1、xx房地产投资顾问有限公司销售员工培训手册目录第一章 公司简介2第二章房地产业的特征及行业展望2第三章房地产基础知识6一、建筑物的分类6二、房屋建筑的构造7三、房地产名词解释及问答7四、建筑识图12五、房屋面积的规定和测算13（8)套内建筑面积：由套内房屋的使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成；13第四章市场调查概述24第五章案场管理制度及自我管理27、案场管理制度（详见销售部管理制度）27、自我管理的认识（时间管理和言行管理）27第六章案场接待流程及礼仪28第七章销售员成功的十大条件31第八章销售人员的素质32第九章销售入门及技巧36I类专业知识56II类专业知识58一、投资商2、品房保值增值的奥秘：58二、商品房投资的五种方式：（适用于手头有资金但数目不大的个体投资者）58三、内销商品房的出售条件是什么？58四、购买“楼花”应注意些什么？59五、经房地产交易管理所同意转让的预售商品房，应由哪些当事人共同签订预售59六、商品房的价格是如何构成的？59七、“售楼书”一般包括哪些内容？59八、现楼交易需涉及缴纳哪些税？59九、影响房地产价格的心理因素主要有哪些？59十、房地产投资有哪些主要风险？60第 54 页 共 57 页第一章 公司简介1、经营理念：勇于进取高度专业化的团队精神。建议领导诠释2、介绍公司的组织形式及历史；近期的工作重点。3、被培训员工的工作职责及工作内容3、，以及未来的个人发展空间。详细第二章房地产业的特征及行业展望一、 房地产业的基本概念及特性1、 房地产基本概念房地产是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业，属于第三产业。房地产业与建筑业既有区别又有联系。它们之间的主要区别是：建筑业是物质生产部门，属于第二产业：房地产专业兼有生产（开发）、经营、管理和服务多种性质，属于第三产业。二者之间又有着非常密切的联系，它们的服务对象都是房地产，在房地产开发活动中，房地产业与建筑业往往是甲方与乙方的合作关系，房地产业是房地产开发和建设的甲方，建筑业是乙方；房地产业是策划者、组织者和发包方，建筑业则是承包单位，按照承包合同的要求完成“三通一平”等土地4、开发和房屋建设的生产任务。2、 房地产的特性（1） 不可移动性（2） 独一无二性（3） 寿命长久性（4） 数量有限性（5） 用途多样性（6） 相互影响性（7） 易受限制性（8） 价值高大性（9） 难以变化性（10） 保值增值性3、房地产业的分类房地产业可分为房地产投资开发业和房地产服务业。房地产经纪业是房地产服务业的一种。房地产经纪业是指进行房地产投资开发、转让、抵押、租赁的当事人提供房地产居间介绍、代理的经营活动。主要是接受开发商的委托销售其开发的新商品房和二手房的买卖、租赁、置换等业务。 房地产中介服务是房地产经营活动中一个重要的组成部分。2001年8月15日建设部颁发的第97号令中介服务5、管理规定对房地产中介服务机构的管理、中介服务人员资格管理、中介业务活动管理等的要求等内容做出了明确的规定，房地产行政主管部门是房地产中介服务的行业主管部门。1、中介服务人员的资格管理房地产经纪人员职业资格包括房地产经纪人执业资格和房地产经纪人协理从业资格。凡从事房地产经济活动的人员，必须取得房地产经纪人员相应职业资格证书并经注册生效。经纪活动的人员，必须取得房地产经纪人员相应职业资格证书并经注册生效。2、中介服务机构的管理设立房地产中介服务机构的条件： 有自己的名称、组织机构：有固定的服务场所；有规定数量的财产和经费。有规定数量的专业人员。从事房地产咨询业的，具有房地产及相关专业中等以上学历、6、初级以上专业技术职称人员须占总人数的50以上；从事房地产评估业务的，须有规定数量的房地产估价师；从事房地产经济业务的，须有规定数量的房地产经纪人。法律、法规规定的其他条件。 设立房地产中介服务机构的资金和人员条件，应当经房地产行政主管部门审察批准后，向当地工商行政管理部门申请设立登记。在领取营业执照后一个月内，应当到登记机关所在地的县级以上房地产行政主管部门备案。 4、地产代理房地产代理是指房地产经纪人在受托权限内，以委托人名义与第三者进行交易，并由委托人直接承担相关法律责任的经济行为。商品房销售代理是目前房地产代理活动的主要形式，一般由房地产经纪机构接受房地产开发商委托，负肃商品房的市场推广7、和具体的销售工作。目前，在我国房地产市场上，最为普遍、从业机构和人数最多的业务形式是房地产二级市场的商品房销 (预)售代理业务及房地产三级市场的存量房租售居间业务这两种形式。其中，从事商品房销售、存量房买卖、租赁和交换业务是房地产经济行业中最主要的类型。5、房地产经纪人员技术能力与职责 凡从事房地产经纪活动的人员，必须取得房地产经纪人员相应职业资格证书并经注册生效。取得房地产经纪人执业资格是进入房地产经纪活动关键岗位和发起设立房地产经纪机构的必备条件：取得房地产经纪入协理从业资格，是从事房地产经纪活动的基本条件。l、房地产经纪人员职业技术能力 具有一定的房地产经济理论和相关经济理论水平，并具有8、丰富的房地产专业知识； 能够熟练掌握和运用与房地产经济业务相关法律、法规和行业管理的各项规定； 熟悉房地产市场的流通环节，具有熟练的实务操作的技术和技能； 具有丰富的房地产经纪实践经验和一定资历，熟悉市场行情变化，有较强的创新和开拓能力，能创立和提高企业的品牌； 有定的外语水平。房地产经纪人协理的职业技术能力： 了解房地产的法律、法规及有关行业管理的规定； 具有一定的房地产专业知识； 掌握一定的房地产流通的程序和实务操作技术及技能。2、房地产经纪人员的权利房地产经纪人享有以下权利： 依法发起设立房地产经纪机构； 加入房地产经纪机构，承担房地产经纪机构关键岗位； 指导房地产经纪人协理进行各种经纪9、业务； 经所在机构授权订立房地产经纪合同等重要文件； 要求委托人提供与交易有关的资料； 有权拒绝执行委托人发出的违法指令； 执行房地产经纪业务并获得合理的佣金。房地产经纪人协理享有以下权利：有权加入房地产经济机构；协助房地产经纪人处理经济有关事务并获得合理的报酬；3、房地产经纪人、房地产经纪人协理应当履行的义务遵守法律、法规及有关行业管理的规定和职业道德规范；不得同时受聘于两个或两个以上房地产经济机构执行业务；接受职业继续教育，不断提高业务水平；向委托人披露相关信息，充分保障委托人的权益，完成委托业务；为委托人保守商业秘密。二、房地产行业展望我国房地产业自建国以来，由于土地无偿使用的体制和低租10、金的住房分配机制，发展一直处于停滞不前的状态。从50年代到70年代末期，国家虽然对房地产的投入多达数十亿元，但城镇居民的佳房水平仍停留在人均3.6平方米的低水平。 经济体制改革开始后，我国的房地产也在80年代重新崛起，土地实行有偿使用和房屋商品化的改革。87年91年 缓慢增长阶段 (举例说明)9293 高速增长阶段 (举例说明)9497 调整阶段 (举例说明)99年至现在 又个高速增长阶段 (举例说明)形成新一轮房地产消费热点的基本条件已经成熟。1、1998年中国人民银行加大了对住房的信贷规模。 八成30年，4.65，4.4252、1960年1976年生育高峰出现的人口大部分已结婚生子，该批人11、面临购房的局面。3、降低银行利率，刺激内需。4、商品房积压严重，房地产价格偏高，表面上看供给超出需要，但实际上由于前几年房地产开发结构的不均衡，积压严重的是写字楼、别墅，真正适应大众需求的住宅积压比例相对较低。房地产有效生存空间还有40年第代策划人何阳点子为例第二代策划人(房地产)1、有较为深厚的经济学、管理学、市场营销学的理论基础。2、拥有自身的专业特长，最好是精通房地产开发经营、建筑规划等。3、是一个由不同智能结构组合成的最优群体。4、始终能站在房地产领域的最前沿。住房转变： 国家分配住房市场商品房房产业、珠宝业被誉为一类生意，房产的优势：行业中获利较高，回收成本周期较短。房地产概念：房产12、：即房屋产权，它是在一定条件下随着所有权制度的出现而产生的，是房屋的经济法律形态。地产：指私人或集团所占有的土地(在我国，地产所有权属于国家和集体所有，没有私有的地产)以及土地所产生的物品。两者关系：房产的存在要依赖于地产，地产则只有通过房产来实现，地产价格的实现取决于房产价格的实现，地价是房价的项成本。房屋的购买者只拥有对房屋的所有权，对房屋所在的土地没有所有权，仅有使用权。土地的使用年限要看其使用用途，住宅用地的使用年限为七十年，商业用地的使用年限为五十年。土地的取得方式有：划拨、出让、转让第三章房地产基础知识第一节建筑知识一、建筑物的分类1、按建筑物的使用性质分类建筑物按使用性质（即用途13、），通常分为生产性建筑，即工业建筑、农业建筑：非生产性建筑，即民用建筑。民用建筑根据建筑物的使用功能，可分为居住建筑和公共建筑两大类。（1） 居住建筑居住建筑是供人们生活起居用的建筑物，主要有普通住宅、高档住宅、公寓、别墅等。（2） 公共建筑公共建筑是供人们进行各项社会活动的建筑物，公共建筑按使用特点，可以分为以下一些建筑类型；生活服务性建筑：食堂、菜场、浴室、理发店等；文教建筑：学校、图书馆、学生实验室等；托幼建筑：托儿所、幼儿园等；科研建筑：研究所、科学实验楼等；医疗建筑：医院门诊所、疗养院、急救中心等；商业建筑：商店、商场、贸易市场、饭店、餐厅以及相关设施；体育建筑：体育场(馆)、游泳池14、(馆)等服务于体育运动的房屋建筑；文娱建筑：剧院、会堂、博物馆、文化馆、展览馆等；交通、邮电建筑：火车站、汽车站、航空港、水上客运站、邮政大楼、电报、电话局等用于交通、邮政、电讯的建筑；其他建筑：如园林建筑、纪念性建筑、加油站、煤气站、消防站等设施。2、按建筑物的结构类型和材料分类建筑物按结构类型和所用的建筑材料可分为砖木结构建筑、砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、钢结构建筑。一般说来，低层建筑采用砖木结构的较多，多层建筑采用砖混结构的较多，高层建筑采用钢筋混凝土结构，有大跨度要求的体育馆、大剧院多采用钢结构。 3、按建筑物的层数分类 低层建筑：一般指一至三层的房屋，多为住宅、别墅、幼儿园、中15、小学校、小型的办公楼以及轻工业厂房等。多层建筑：一般指四至七层的房屋，多为居民住宅楼、普通办公楼等。高层建筑：一般指七层以上的房屋。居住建筑按层数可分为：1-3层为低层住宅；4-6层为多层住宅；7-9层为高层住宅；10层以上为高层住宅。一般地，12层以下又称小高层住宅。二、房屋建筑的构造幢建筑物，一般是由基础、墙、柱、梁、楼板层、地坪层、 楼梯、屋顶、门窗、阳台和雨蓬等几大部分构成，它们在不同的部位，发挥着各自的作用。1、基础：是位于建筑物最下部的承受构件，承受着建筑物的全部荷载，并将这些荷载传给地基，使之稳定安全的结构体系，一般均设在地面以下。2、墙：墙是建筑物的承受构件和围护构件，与外界直16、接接触的建筑围护结构部分统称为外墙。3、 楼板层：楼板层是房屋建筑中与土层相接的部分，它承受着底层房屋的荷载。4、 楼梯：楼梯是房屋建筑的垂直交通设施，供人们上下楼层和紧急疏散之用。5、 屋顶：屋顶是建筑物顶部的外部围护构件和承受构件。6、 门窗：建筑中各隔断间的通行口，有扇或无扇（门洞）谓门，用来采光、通风或传递、观察的洞口（不作通行用）谓窗。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。门主要起内外交通和分隔房间之用；窗的主要作用是采光和通风，同时也起分隔和围护的作用。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。7、 阳台：楼层建筑中，人们与外界空间联系的主要方式，有三面敞开的，也有半敞开的，或一面敞开的，或封17、闭的。8、 隔断：区别使用功能，使之互不干扰，是建筑设计中组织功能空间、划分平面的主要手段。有全隔、半隔、透明、半透、不透等区别。三、房地产名词解释及问答1、 用地性质：指规划用地的使用功能，一般分为住宅用地、公共服务设施用地、道路用地、绿化用地。2、 用地面积：指规划地块规定的面积范围。3、 占地总面积：建筑占用土地的面积，谓建筑占地。小区占地面积包括所有占用的面积（包括绿化道路等等）。4、 建筑总面积：一般指某小区或某组团所有建筑物（包括公共设施建筑）的面积之和。5、 建筑密度：规划地块内各类建筑基底占地面积与用地面积之比，用以说明建筑物分布的疏密程度和土地利用率。通常以上限控制。6、 建18、筑高度：指由室外明沟面或散水坡面量至建筑物主体最高点的垂直距离。7、 红线：由政府有关部门规定的用地范围。一般以红笔在地形图上圈定。，写上批准意见及日期、签字、盖章后生效。8、 建筑红线后退距离：指建筑相对于规划内道路红线后退的距离，通常以下限控制。9、 容积率：指规划地块内各类建筑的总面积与建筑用地面积之比。容积率可根据需要制定上限和下限，容积率的下限保证地块开发的效益，防止无效益或低效益开发造成的土地浪费；容积率上限防止过度开发带来的城市基础设施超负荷运行。10、建筑间距：建筑物与建筑物外墙水平线之间的直线距离，一般以间距和楼高度之比表示。11、绿地率：规划地块内各类绿地面积的总和占规划用19、地面积的比率，用以说明绿化分布的疏密程度。通常以下限控制。（绿地不包括屋顶、晒台的人工绿地）12、配套：使功能达到完善的措施；建筑中有社会公共设施配套，小区生活环境配套；住宅内部有生活设施配套等，其程序由于标准不同而不同。13、住宅：供人们生活居住的建筑。14、通风：保持室内空气流通，更换新鲜空气。15、朝向：建筑主要房间面对的方向（东、西、南、北）。16、隔音：建筑围护结构（墙体屋面）减低噪声的能力以减少分贝（DB）数表示。17、噪声级：不同使用功能的房间，要求达到允许的噪声量的等级（一般住宅为50DB以下）18、隔热：建筑围护结构(墙体屋而)减少热量传递的能力，以隔热系数表示。 19、户型20、：居住建筑中表示卧室、厅房、卫生间的构成类型简化的名称，如二室厅一卫、三室二厅二卫等。各种户型可设计成多种平面组合，户型优劣是购房者主要关心的因素。20、进深：建筑中表示横向(建筑短向)尺度的名称。进深大用地比较经济，但对日照采光等不利。21、开间：一般把建筑长向的柱与柱之间，或墙与墙之间的距离。22、层高：指房屋的高度，一般指管口上沿到地面的距离(一些屋面上设有设备间的建筑，应计到设备间上檐23、承重墙：需支承建筑重量和使用荷重的墙休，对房屋会直接产生安全影响的墙体，对房屋会直接产生安全影响的墙体。24、非承重墙：对整体建筑不起承重受力作用，但有可能对局部构件有支持、荷重作用的墙休。25、弹21、性空间(可变空间)：指在一定程度上有可能改变平面大小形状，或可改变净空高度的平面或立体范围。26、日照：建筑物能迎受到阳光的程度。各建筑对日照要求不同。住宅一般要求在冬日少有1小时的日照。27、物业管理：为居民提供生活、文化、安全、卫生、设施维修等服务的管理机构，其业务范围随社会进步、生产力发展而不断增加。28、复式住宅：在多层或高层中每户占两层或三层的住宅。29、跃层(错层)：在多层或高层中每户在本层外另在其上层或下层再占中层，或在本层外在其上或下错开半层，高度占一层或半层。30、高新技术在住宅中的体现，随科技发展其程度不断提内容增多，当前住宅中应具有安全报警(防火、防盗、防煤气泄漏)三表(22、水、电、煤气)自动计表抄表计费，以及现代化通讯(电视、电话、上网)技术装备条们件。31、居住小区：具备相应规模的生活、文化、商业、卫生、教育、娱乐等设施为居住建筑群服务的有组织规划的区域。32、组团：由数幢住宅楼组合成共同生活空间的院落。由数个组团形成居住小区。33、社区服务半径：此环境泛指生活、文化、教育、商业、卫生保健、绿化、交通、环卫等一系列外条件，是衡量居住水平的总称。34、社区服务半径：各类日常生活设施服务的范围，以服务中心为圆点，以米为单位计范围大小。35、节能环保型建筑：采用现代科技对水资源再利用、废弃物再生再用，太刚能蓄电、照明，供热、隔热、保温，空气净化，防虫、防霉、空调省电23、等系列措施而设计成的未来居住建筑。 36、建筑风格：指建筑造型所采用的美学文脉。当前盛行的欧陆风格是对欧美传统建筑艺术的借鉴。37、车位：自行车、私家车泊位，分收费和免费两种，般指公用停场，不同于私家车库，居住小区必须有足够车位。车不能停在道路上。土地使用权出让：是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。 土地使用权划拨：是指有批准权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者使用的行为。混凝土：水、水泥、石子、沙子搅拌在一起的混合物。柱：是独立支撑结构的竖向构件，它在房屋中顶24、住梁和板这两种构件传来的荷载。板：是直接承担其上面的平面荷载的平面构件，它支撑在梁上或直接支撑在柱上，再把所有荷载传给梁或柱。用地性质：是指规划用地的使用功能。用地面积：是指规划地块划定的面积。用地红线：是指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界限。容积率：是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：容积率总建筑面积/建筑用地面积日照间距：日照间距建筑物高度/建筑物相邻距离（国家标准为1.2倍）绿化率：绿化率绿化面积/规划用地面积建筑控制高度：又称建筑限高，是指地块内建筑物地面部分最大高度限制值。一般地区，其建筑高度，平顶房屋按女儿墙高度计算；坡顶房屋按屋檐和屋脊的平均高度计算。建25、筑密度：是指地块内所有建筑物的基底总面积占地块面积的比例，即：建筑密度建筑基底总面积/建筑用地面积。建筑间距：是指两栋建筑物外墙之间的水平距离。 得房率：房屋实用面积与房屋建筑面积之比，即：得房率房屋实用面积/房屋建筑面积楼花：即未完成的商品房，也叫期房。居住人口密度：居住人口密度居住总人口/总用地面积公共建筑比例：公共建筑比例公共建筑面积/住宅建筑面积一 问答：1. 何为砖混结构建筑？答：砖混结构建筑的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。这类建筑物的建造层数一般在6层以下，造价较低，但抗震性能较差，开间和进深的尺寸及层高都受到一26、定的限制，所以，这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。2. 何为钢筋混凝土结构建筑？答：钢筋混凝土的承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成。其围护构件如外墙、隔墙等，是由轻质砖或其它砌体做成。它的特点是结构的适应性强，抗震性能好，耐用年限较长。从多层到高层，甚至超高层建筑都可以用此类结构。钢筋混凝土结构房屋的结构主要有：框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒体结构、框架筒体结构和筒中筒等。3. 成套房屋建筑面积包括？答：成套房屋的建筑面积由套内建筑面积及共有建筑面积的分摊组成。套内建筑面积由套内房屋的使用面积、套内墙体面积，套内阳台建筑面积三部分组27、成。4. 预售房屋需要那些基本条件？答：.已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；.持有建设工程规划许可证和施工许可证；.按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期；.开发企业向城市、县人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。5.“五证俱全”是指哪五证？答：.建筑施工许可证 .房屋预售许可证 .建筑用地规划许可证 .国有土地使用证 .建设工程规划许可证6.何为三通一平？答：水通、电通、煤气通、场地平整。7.何为七通一平？答：通上水、通下水、通污水、通电力、通电讯、通煤气、通交通、场地平整。8.土地使用权的最高28、出让年限？答：.居住用地70年；.工业用地50年；.教育、科技、文化卫生、体育用地50年；.商业、旅游、娱乐用地40年；.综合或其它用地50年。 9.房屋的保修内容与保修期限？ 答：.屋面防水为5年；.土建为1年，具体包括：a. 墙面、楼（地）面空鼓、开裂、起砂；b. 墙面、顶棚抹灰层脱落、吊顶破损；c. 墙面、厨房和卫生间地面、地下室管道渗漏；d. 门窗翘裂、粉刷起壳、开裂、脱落，五金件损坏；.卫生洁具为1年；. 电气管线、上下水管线及灯具、电器开关为2年；.管道堵塞为2个月；.供冷、供热系统和设备为2个供冷期及2个供暖期。 10.住宅按建筑层数划分为？答：13层为低层；46层为多层；79层29、为中高层；10层以上为高层。 对于高层建筑，国际上通行的做法是划分为4类： .低高层建筑：层数为916层，建筑总高度2550m； .中高层建筑：层数为1725层，建筑总高度5075m； .高高层建筑：层数为2640层，建筑总高度75100m；.超高层建筑：层数在40层以上，建筑总高度在100m以上。 11.居住人口密度：居住总人口/总用地面积（600800人/公顷）公共建筑比例：公共建筑面积/总住宅面积（一般为16%20%）配套商业面积比例：配套商业面积/住宅建筑面积（规定为5%）12.屋顶分类： 屋顶是由层面、屋顶承重结构、隔热层、顶棚组成。四大类：平顶、坡屋顶、曲面屋顶、多波式屋顶 屋顶：30、刚性可承重 柔性不可承重 屋顶防漏：三毡四油 屋顶隔热：水泥蛭石 交通、环境、地理位置与小区的重要性。 总体的建筑风格的表现形式以具体实例为标准 备注：以上所述，建议培训时须重复检查，务必做到深刻理解，熟练掌握， 可结合具体小区情况详细说明。四、建筑识图一套完整的建筑施工图包括建筑总平面图、建筑施工图、结构施工图、暖通几空调施工图、给排水施工图、电器施工图等。1、总平面图：用来说明建筑物所在具体位置和周围环境关系的平面图，一般在图上标出拟建建筑物和周围已建建筑物的外形、层数和它们的相对位置关系，标出建筑物周围的地形、道路、水源、电源等，图上一般绘有指北针。2、建筑施工图：包括建筑平面图，建筑立31、面图、建筑剖面图。建筑平面图：按一定比例绘制的建筑物水平剖视图，表示建筑物的平面形状、水平方向(出入口、走廊、楼梯、房间、阳台等)的布置和组合关系。是全套图纸中具有重要引导作用的图纸。建筑立面图：按一定比例绘制的建筑物在垂直方向上的投影图，主要表示建筑物的外观形状，是做外部装修的外部依据。建筑剖面图：按一定比例绘制的把建筑物沿竖直方向剖开的投影图，主要表示建筑物的内部结构形式、空间关系。3、结构施工图：主要表明建筑结构专业的设计内容，同时反映建筑、给排水、暖通、电气等专业对结构的要求。 在房屋销售中最常用的是户型图，它是将建筑平面图简化，以便清楚地表示每一套房屋的平面布局和房间的相对位置。4、32、效果图：有小区总体效果图和装修效果图，是由专业人员设计的，在建筑物尚未建成前对建筑物的多种描述，是一种对建筑物进行美化的方法。五、房屋面积的规定和测算1、 各种面积概念（1）住宅结构面积：是指住宅的所有承重墙或柱和非承重墙所占面积的总和，即外墙、内墙、柱等结构所占面积的总和。人们常说的居住面积和使用面积都不含结构面积。（2）居住面积：是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。（3）使用面积：扣除公用（楼梯、电梯、公用的配电间、走道、电梯间、管道间）面积，房屋结构占用面积，以及户内走道、楼梯、玄关等面积后，所剩实际33、生活使用的面积。（4）建筑面积：建筑物全部面积，分每户建筑面积、单元建筑面积和每幢楼建筑面积，系指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20M以上（含2.20M）的永久性建筑。(5)房屋的产权面积：系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。(6)房屋的共有建筑面积：系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。（7）出房率（得房率）：指住宅的净使用面积占销售面积（包括公用部分面积）之比。销售面积一样的净使用面积不一定相同，出房率高的商品房就物有所值。如果商品房的34、公用面积分摊得多，出房率就要低一些。（8)套内建筑面积：由套内房屋的使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成；(9)套内房屋使用面积：为套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积计算。(10)套内墙体面积：是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积。2、有关房屋面积的规定和测算（1）多层房屋的建筑面积按每层建筑面积的总和计算。（2）穿过房屋的通道、房屋内的门厅、大厅不分层高均按一层面积计算，回廊部分按其投影计算面积。（3）房屋内的技术层、夹层、地下室、半地下室，层高超过2.20米的，按其上口外墙外围水平面积计算。（4）封闭式阳台按其外围投影面积计算。凸阳台按其投影面积的35、一半计算。（5）共有公共面积的分摊计算：每户应摊面积=共有公用房屋建筑面积的总和/各户房屋建筑面积之和*该户房屋建筑面积第二节房地产价格基础知识一、房地产价格构成房地产价格主要由以下十个方面组成：l、土地取得费用有四种情况：一是征用农地取得土地的征地费；二是在城市中取得土地的房屋拆迁补偿安置费；三是通过政府有偿出让取得土地的地价款；四是通过二三级市场有偿转让取得土地的购买价款。2、前期工程费前期工程费主要包括以下几个方面：三通一平费：是指为了房屋的建筑施工，需要进行的如建筑地块上的土地平整，以达到通电、通路等投入的资金。地质勘察费：是指委托专业人员对建筑施工的地块进行地质勘察的费用。规划设计费36、：是指委托设计单位对房屋建没进行规划设计而支付的费用。3、房屋建筑安装工程费 是指建造房屋所需的工程费用，是施工企业建造房屋的出厂价格，包括各种材料费、机械使用费、管理费、施工企业利润和税金等；4、基础设施建设费 包括建造小区内道路、供水、供电、煤气、排水、排污、照明、通讯，绿化、环境等基础设施的建5、公共配套设施建设费6、经营管理费指房屋由生产过程转入流通过程中，即由房屋建成到出售过程中，房屋开发经营单位的管理人员所7、销售费用是指在销售房屋的过程中发生的营销策划费、广告宣传费、中介代理费等。9、 利息是指为建造房屋而向银行借取资金的利息，包括融资过程中的各种费用，如资产评估费、抵押登记费、37、保险费等，自有资金也视同贷款计算利息。9、税费税费是应向国家缴纳的费用的，反映了单位或个人对国家的贡献，税费包括营业税、城市维护建设教育费附加、土地使用税、房产税、增值税、所得税等。 10、利润利润是房地产开发经营单位应得到的收益，是在经营活动中实现的剩余产品价值的货币表现，是企业扩大再生产的资金来源。二、影响房地产价格的因素 房地产的价格是由众多影响房地产价格的因素相互作用的结果，主要有以下九大类：1、 供求状况：房地产的供给和需求是形成房地产价格的两个最终因素。房地产的供给一定，其需求增加，则房地产的价格上升；房地产需求一定，而其供给增加，则房地产价格下跌。 2、 理化因素：是指那些对房地38、产价格有影响的反映房地产自身状况的各种因素，如地理位置、地质条件、地形、地势、土地面积、土地形状、日照、通风、温度，降水，天然周期性灾害等。3、 环境因素；是指房地产周围的环境状况对房地产价格有影响的因素，包括噪声、空气质量、视觉、卫生状况等方面。4、 行政因素：是指影响房地产价格的制度、政策、法律法规、行政措施等方面的因素。包括土地制度、住房制度、城市制度、城市发展战略、城市规划、土地利用规划、房地产价格政策、税收政策、交通管制等。5、 经济因素：指影响房地产价格的各种经济因素，如城市的经济发展状况、居民收入、投资水平、储蓄、消费水平、物价水平、金融状况等。6、 人口因素：房地产的需求主体是39、人，人口数量、人的素质、家庭人口规模、人口分布等，都会对房地产价格有很大的影响。7、 社会因素：主要指政治安定状况、社会治安程度、城市化水平等。8、 心理因素：心理因素对房地产价格的影响不可忽视，主要有购买或出售心态、欣赏趣味、时尚风气、讲究风水、价值观等。9、 国际因素：主要指国际经济状况、军事冲突情况、政治对立情况、国际竞争等方面对房地产价格的影响。第三节房地产税收知识中国现行房地产税、城镇土地使用税、耕地占用税、土地增值税、契税。紧密相关的税有固定资产投资方向调节税、营业税、城市维护建设税、教育费附加、企业所得税、外国投资企业和外国企业所得税、印花税。一、 房产税房产税是以房产为课税对象40、，向产权所有人征收的一种税。1、 纳税人：凡是中国境内拥有房屋产权的单位和个人都是房产税的纳税人。产权属于全民所有的，以经营管理的单位和个人为纳税人；产权出典的，以承典人的纳税人。2、 课税对象的征税范围：房产税的课税对象是房产。房产税的征税范围为城市、县城、建制镇和工矿区，不包括农村。3、 客税依据：对于非出租的房产，以房产原值一次减除1030%后的余值为计税依据计算缴纳。对于出租的房产，以房产租金收入为计税依据。4、 税率：房产税采用比例税率。按房产余值计征的，税率为1.2%；按房产租金收入计征的，税率为12%。5、 纳税地点和纳税期限；房产税在房产所在地缴纳。房产税按年计征，分期缴纳。二41、城镇土地使用税 城镇土地使用税是以城镇土地为客税对象，向拥有土地使用权的单位和个人征收的一种税。三、耕地占用税耕地占用税是以城镇土地为课税对象，向拥有土地使用权的单位和个人征收的一种税。四、土地增值税土地增值税是对有偿转让国有土地使用权及地上建筑物和其他附着物的单位和个人征收的一种税。五、契税 契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移时，按当事人双方订立契约等时对产权人征收的一种税。1、纳税人：在中国境内转移土地、房屋权属，承受的单位和个人为纳税人。转移土地房屋权属是指下列行为：国有土地使用权出让；土地使用权转让，包括出售、赠与和交换；房屋买卖、赠与和交换；下列行为视同为转移土地、房屋权属，予42、以征税； 以土地、房屋权属作价投资、入股；以土地、房屋权属抵债；以获奖方式承受土地、房屋权属；以预购方式或者预付集资建房款方式承受土地、房屋权属。2、客税对象：契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。3、税率：契税的税率为35%，x省的契税税率为4%，合肥目前的契税税率为4%，但购置普通住宅减办收取。4、计税依据：契税的计税依据是土地、房屋产权转移时双方当事人签定的契约价格。征收契税，一般以契约载明的买价、现值价格作为计税依据。但是，为了保护房屋产权交易双方的合法权益，体现公平交易，避免发生隐价、满价等逃税行为，征税机关认为必要时，也可以直接委托房地产估价机构对房屋价值进行评估，以评估价43、格作为计税依据。六、相关税收1、营业税、城市维护建社税和教育费附加营业税：是对提供应税劳务、转让无形资产和销售不动产的单位和个人开征的一种税。销售不动产的营业税税率为5%。城市建设维护税：是随增值税、消费税和营业税附征并专门用于城市维护建设的一种特别目的税。教育费附加：是随增值税、消费税和营业税附征并专门用于教育的一种特别目的税。2、企业所得税：是对企业在一定期间内取得的生产经营所得和其他所得征收的一种税。3、印花税：是对因商事活动、产权转移、权利许可证照授受等行为而书立、领受的应税凭证征收的一种税。印花锐的征收范围主要是经济活动中最普遍、最大量的各种商事和产权凭证。第四节住房抵押贷款知识一、44、住房抵押贷款概念 住房抵押贷款是售房者(或担保公司)、银行和购房者三方之间的一种约定，是约定购房者将其已预售部分购房款房产的全部权益做抵押，售房者（或担保公司）为购房者按期清偿银行贷款做担保，在购房者不能按时履行债务时，银行有权处分抵押物并优先得到偿还的民事法律行为。目前我国个人住房贷款主要有三种形式：1、又称公积金贷款，是银行接受住房公积金管理部门的委托，以职工缴存的住房公积金存款为主要资金来源，按规定要求向按时足金额存缴公积金的职工在购买、建造、大修自住住房时发放的贷款。该类贷款下以盈利为目的，实行“低进低出”的利率政策，带有较强的政策性，贷款额度受到限制。2、自营性个人住房贷款 是银行运45、用信贷资金向在城镇购买、建造、大修各类住房的自然人发放的贷款，俗称“按揭”，这是沿用香港的说法，即英语“mortgage”的音译，中文意思是抵押。该类贷款银行资金成本较高，利率相对高一些，但贷款额度、期限所受限制教少。3、个人住房组合贷款 是指向按时足额缴存住房公积金的职工在购买、建造、大修自住住房时，同时发放政策性个人住房贷款和自营性个人住房贷款。组合贷款是由政策性和自营性两个独立的贷款品种组成，抵押物相同，但其贷款的主体、资金来源、利率不同，因此需要分别签订借款合同。二、住房抵押贷款中的几个主要术语1、贷款金额简称贷款额，是指借款人向贷款人借款的数额。2、首付比率通常指购买住房时首期付款额46、占所购住房总价的比率。3、住房抵押贷款的成数 银行通常不给予购房者相当于房价款100%的贷款，而要求购房者自己支付房价款的一定比例的现金，即首付款，其余的向银行申请贷款。 住房抵押贷款成数指贷款额与楼价的比率，目前在国内住房抵押贷款一手房最高的住房抵押贷款成数为8成。4、借贷年期 年期指住房抵押贷款分期偿还的期限，目前在国内住房抵押贷款一手房一般最高的年期为30年。5、 利息借款人在借贷期限内不仅应当偿还贷款本金，而且应当支付银行贷款利息，住房抵押贷款利率为银行同期贷款利率。住房抵押贷款利率高低主要取决于银行存款利率和政府对住房抵押贷款的金融政策。6、 偿还比率通常指借款人分期偿还贷款的数额占47、其同期收入的比率。7、 贷款余额是指分期付款的贷款，在经过一段时间的偿还之后，尚未偿还的贷款本金数额。三、申请个人住房抵押贷款的基本条件1、 再中国境内具有合法拘留身份和完全民事行为能力的自然人，年龄一般应在18周岁以上，年龄加贷款年限，男性不超过65岁，女性不超过60岁。2、 有稳定的经济收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力。3、 有合法有效的购买（建造、大修）住房的合同、协议以及贷款银行要求提供的其他证明文件。4、 有所购买（建造、大修）住房全部价款20%以上的自筹资金，并保证用于支付购买（建造、大修）住房的首付款。5、 有贷款银行认可的资产进行抵押或质押，或有足够代偿能力的法人、其他经济48、组织或自然人作为保证人。6、 贷款银行规定的其他条件。四、申请个人住房抵押贷款须提供的主要材料1、 个人住房贷款申请表。2、 身份证件原件及复印件（如居民身份证、户口簿、军官证等）。3、 贷款银行认可的有权部门出具的借贷人稳定经济收入的证明或其他偿债能力的证明资料。4、 合法的购买（建造、大修）住房合同、协议及相关批准文件，购买商品房的，需要提供所购商品房的用地、规划、建设和销售等方面的合法材料。5、 抵（质）押物的清单及权属证明文件，有处分权人出具的同意抵押或质押的有价证券等。6、 贷款银行认可的房地产估价机构出具的抵押物估价报告。7、 保证人出具的同意提供担保的书面承诺及保证人的资信证明。49、8、 银行的存款单据、凭证式国债单据等借款人拟供给贷款银行质押的有价证券等。9、 借款人用于购买（建造、大修）住房的自筹资金的有关证明。10、 商品房预售许可证或房地产权证（现房）。11、 如果借款人有配偶的，其借款申请书上还要填写清楚配偶的有关情况，并出示相应结婚证或户口簿等证明文件材料。12、 贷款银行要求提供的其他文件材料。五、个人抵押贷款程序1、 贷款申请由借款人向银行提出借款申请，填写个人住房贷款申请表，并递交有关材料。2、 受理申请银行接到借款人申请人的申请后，审核其是否符合规定的贷款条件。3、 贷前审查银行同意受理借款申请后，银行经办人员需要对借款人的主体资格、借款材料的真实性和50、有效性、借款人现有银行信用、保证人保证资格和能力、抵（质）押物合法、有效性等进行审查，并做出评价。4、 签定合同如同银行审批后同意贷款，则借款人与银行签定借款合同，并根据担保方式的不同，借款人与银行签订抵押合同或质押合同，或第三方保证人与银行签订保证合同、抵押合同或质押合同。如果采用抵押的担保方式，还应办理抵押登记、保险及其他必须的手续，抵押登记与保险费用由借款人承担，抵押期间保险单正本由银行保管；另外，视实际情况由合同双方办理合同公证。5、 发放贷款借款人根据经办银行的通知携带有关材料到银行办理贷款发放手续。6、 贷款归还借款人应严格履行借款合同，按合同规定的还款计划、还款方式偿还贷款本息。51、借款人如有特殊情况要求提前还款，应提前1个月向经办银行提出申请 ，经审批同意后方可办理，利率及损失赔偿金用按合同或有关规定执行。7、 借款结清借款人将借款本息全部归还后，银行清退抵押物权利凭证或质物。采用抵押担保的，借款人凭银行出具的贷款结清证明取回房地产权属证明文件及担保单正本等，并到原抵押登记部门办理抵押登记注销手续。六、个人抵押款的收费标准1、 抵押登记费：5万以内：120元/套； 510万以内：150元/套； 10万元以上：180元/套2、 房产保险费：贷款额*0.04%*贷款年限3、 合同公证费：贷款额*0.01%（最低100元）第五节 物业管理的基本知识一、 物业管理的基本概念1、52、 物业管理的涵义物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修葺、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。2、 业主即物业的产权人，指房屋所有权和土地使用权人。业主可以是个人、集体、国家。3、 业主委员会是由全体业主选举产生代表和维护全体业主合法权益的组织。4、 业主公约业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质。它是由全体业主共同订立的，对全体业主（包括非业主使用人）有共同约束力的有关业主在物业使用、维修和管理等方面权利义务的行为守则。 业主公约一般是由业主委员会依据政府规定的示范文本，结合物业的实际情53、况进行修改补充，经业主大会讨论通过生效。5、 物业管理的目的物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个利益的统一和同步增长，提高城市的现代文明程度。二、 物业管理的基本内容物业管理的对象、范围相当广泛，几乎包括种类建筑，如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业楼宇、工业厂房、仓库、停车场。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内容是一样的。1、 常规性的公共服务这是指物业管理公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业54、的完好与正常使用，维持正常的工作生活秩序和良好的环境。公共服务主要有以下8项：房屋共用部位的维护与管理。房屋共用设施及其运行的维护与管理。环境卫生、绿化管理服务。物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。物业装饰装修管理服务，包括房屋装修的申请与批准及对装修的设计、安全等各项管理工作。维修基金的代管服务。物业档案资料的管理。代收代缴收费服务2、 针对性的专项服务这是物业管理企业面向一定需要而提供的各项服务工作。其内容主要有日常生活、商业服务、文教卫体、社会福利及各类中介服务五大类。由物业管理企事业事先设立服务项目，并将服务内容质量、收费标准公布，当住用人需要时可自行选择。日常上活55、：包括各项家务代办，如搬家、代转保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。商业服务：在物业管理区内开设小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品，家电维修等，以方便住户。文体卫体：举办各种小型地区性的文化娱乐活动，开办俱乐郎、健身房、文娱活动室、阅览室，托儿所、幼儿园、诊所等。社会福利：开办老年活动室，照顾区内的孤寡老人等。中介服务：代办各类保险，代理房屋租售等。3、委托性的特约服务特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出这方面的需求时，牧、物业管理企业在可能的情况下提供的特56、约服务。它实际上是专项服务的补充和完善。三、物业管理的启动。物业管理的启动以物业的接管验收为标志，包括以下四个基本环节：1、物业的接管验收：包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。新建物业的接管验收是由开发商或建设单位向物业管理企业办理物业管理的交接手续原有物业的接管验收有两种情况，一是由产权人将物业委托给物管企业；二是原有物业改聘物业管理企业，由老的物业管理企业向新的物业管理企业办理的交接手续。2、用户入住 是指住宅小区的居民入住或商业楼宇中业主和租户的迁入。新用户入住时，首先要签订前期物业管理服务协议，物业管理企业向用户发放用户须知或用户手册、装修管理规定等，使用户了解牧业管理的有关规57、定。 3、 档案资料的建立 业主或租住户入住后，应及时建立他们的档案资料，例如业主的姓名、家庭人员情况、工作单位联系电话或地址，收缴管理费情况，物业的使用和维修情况等。 4、首次业主大会的召开和业主委员会的成立当物业销售和用户入住达到一定比例时(如50%)，业主应在物业所在地政府主管部门的指导下组织召开首次业主大会，审议和通过业主委员会章程和业主公约，选举产生业主委员会，决定有关业主共同利益的事项。四、物业管理企业1、物业管理企业的设立 物业管理企业是依法定程序设立，以物业管理为主，独立核算、自主经营、自负盈亏的具有独立的企业法人地位的经济组织。其设立分工商注册登记和资质审批两步。设立物业管理58、企业须向工商行政管理部门进行注册登记，领取营业执照后方可开业。2、物业管理企业的资质管理 物业管理企业资质等级分为一、二、三级和临时资质。一级由省、自治区建设厅、直辖市房地局初审，初审合格后报建设部审批；二、三级由省、自治区建设厅、直辖市房地局审批；三级经省、自治区建设厅同意，可由地级以上城市的物业管理主管部门审批，报省、自治区建设厅备案。新设立的物业管理企业应当到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时资质证书。物业管理企业在领取临时资质证书后方可从事物业管理业务。临时资质证书有效期为一年。期满后，物业管理企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。未获通过的，物业管理行政主管59、部门应当取消其从事物业管理业务的资格。第六节房地产法规一、商品房预售和销售1、商品房预售的概念 商品房预售是指房地产开发企业将正在建设中的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或房价款的行为。2、商品房预售的条件已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；持有建设工程规划许可证；按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到程建设总投资的25%以上，并已确定施工进度和竣工交付日期； 向县、市人民政府房地产行政主管部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。3、商品房预售许可为规范商品房预售行为，加强商品房预售管理，保障购房人的合法权益，城市房地产管理法规定商品房预售实预售许可证制度，房地产开发60、企业取得商品房预售许可证方能预售商品房。房地产开发企业申请办理商品房预售许可证应向城市、县人民政府房地产管理部门提交下列证件及资料。土地使用权证书；建设工程规划许可证和施工许可证；投入资金达到建设工程总投资25%以上的证明；开发企业的营业执照和资质等级证书；工程施工合同；商品房预售方案；商品房预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、竣工交付日期、预售总面积、交付使用后的其他有关资料。4、商品房顶售合同登记房地产开发企业取得了商品房预售许可证后，就可以向社会预售其商品房，开发企业应当与承购人签定商品房预售合同。商品房预售人应当在签约之日起30日内持商品房预售合同到县级以人民政府房地产管理部门和土61、地管理部门办理登记备案手续。 5、商品房销售应具备“五证”国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售(销售)许可证。国有土地使用证是证明土地使用者向国家支付了土地使用权出让金，获得了在一定年限内某块国有土地的使用权的法律凭证。建设用地规划许可证是建设单位向土地管理部门申请征用、划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认建设项目位置和范围符合城市规划的法定凭证。建设工程施工许可证是建筑施工单位符合施工各种条件，允许其开工的批准证件。商品房预售(销售)许可证是市、县人民政府房地产行政管理部门允许房地产开发企业销售商品房的批准文件。6、 商品房销售实行两书制度62、房地产开发企业在商品房交付使用时，应当根据商品住宅实行质量保证书和使用说明书制度的规定，向买受人提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。7、 房地产广告房地产广告是指房地产开发企业、房地产权利人、房地产中介服务机构发布的房地产项目预售、预租、出售、出租、项目转让以及其他房地产项目介绍的广告。房地产广告的内容：房地产预售、销售广告，必须栽明以下事项：开发企业名称：中介服务机构代理销售的，栽明该机构名称：预售或销售许可证号。房地产广告的要求： 房地产广告中涉及所有权或使用权的，所有或者使用的基本单位应当是有实际意义的完整的生产、生活空间。 房地产广告中价格有表示的，应当清楚表示为实际的销售价格，明示价63、格的有效期限。 房地产中表现项目位置，应以从该项目到达某一具体参照物的现有交通干道的实际距离表示，不得以所需时间来表示距离。项目位置示意应当准确、清楚，比例恰当。 房地产广告中涉及的交通、商业、文化教育设施及其他市政条件等，如在规划或者建设中，应当在广告中注明。 房地产广告中涉及面积的，应当表明是建筑面积或者使用面积。 房地产广告涉及内部机构、装修装饰的，应当真实、准确。预售，预租商品房广告，不得涉及装修装饰内容。 房地产广告中不得利用其他项目的形象、环境作为本项目的效果。 房地产广告中使用建筑设计效果图或者模型照片的，应当在光中注明。 房地产广告中得出现融资的内容，不得含有升值或者投资回报的64、承诺。 房地产广告中涉及贷款的服务的，应当栽明提供贷款的银行名称及贷款额度、年期。二、 房地产权属登记制度城市房地产管理规定，国家实际土地市使用权和房屋所有权登记发证制度。房地产权属登记管理是用法律和行政的手段对房地产进行登记，审查确认产权，核发权属证书，办理权属的转移变更，调处产权纠纷，监督规范权利人的行为，建立准确、完整的权属档案资料等，从而建立正常的产权管理秩序，更好的保护权利人的合法的权益。 市、县房地产管理部门是房屋所有权登记发证的法定机关。1、房地产权属登记的范围城市房地产管理法及城市房屋权属登记管理办法规定：凡在城市规划区内国有土地范围内取得的土地使用权的房屋所有权的人（自然人和65、法人）都要进行权属登记。2、房地产权属登记的种类总登记：是县级以上人民政府根据需要，在一定期限内对本行政区域内的房地产进行的一次统一的、全面的产权登记。凡列入总登记范围的，无论权利人以往是否领取权利属证书，权属状况有无变化，均应在期限内按照规定办理申请登记。 土地使用权初始登记：以出让或划拨方式取得土地使用权的，权利人应申请办理土地使用权初登记，由申请人提交批准用地或土地使用合同等有关证明文件。 房屋所有权初始登记：在依法取得的房地产开发用地上新建成的房屋集体土地转为国有土地的房屋，权利人应当自事实发生之日起30日内向登记机关申请办理房屋所有权初始登记。 转移登记：是指房屋买卖、赠与、交换、继66、承、划拨、转让、分割、合并、裁决等原因致使其权属发生转移而进行的登记，权利人应当自事实发生之日起90日内申请转移登记。 变更登记：是指房地产权利人因法定名称改变，或是房屋状况发生变化而进行的登记，权利人自事实发生之日起30日内申请变更登记。 他项权利登记：是指房地产设定抵押、典权等他项权利而进行的登记。申请他项权利登记，权利人应提交的证明文件有：以地上无房屋（包括建筑物、构筑物及在建工程）的国有土地作为抵押物的，应提交国有土地使用权证，土地使用权出让、抵押合同及相关协议和证明文件；以房屋及其占用土地作为抵押物的，除应提交前款所列证明文件外，还应提交房屋权属证书。 注销登记：是指房屋权利因房屋或67、土地灭失、土地使用年限届满、他项权利终止、权利主体灭失等而进行的登记。申请注销登记，申请人应提交房地产权属证书、相关的合同、协议文件。1、房地产权属登记的条件申请房地产权属登记应同时具备以下四项条件：（1）申请人或代理人具有申请资格。权利人为法人、其他组织的，应使用法定名称，由其法定代表人申请：权利人为自然人的，应使用其身份证的姓名。共有的房地产，由共有人共同申请。设定他项权利登记，由相关权利人共同申请；（2）有明确具体的中请请求；（3）中请登记的房地产产权来源清楚、合法，证件齐全，没有纠纷，且不属于被限制转移或被查封以及违章建筑的房屋；(4)属受理登记的登记机关管辖。第四章市场调查概述1、说68、明详见调研作业办法。2、市场调研的发展史 a.市场调研的起源。 b.国外市场调研的发展。 欧美市场调研 20年代-60年代 远东市场调研 70年代起 c、我国市场调研的发展。 70年代的引入 80年代-90年代的发展。3、市场调研专业知识a. 市场调研定义：市场调研是运用科学方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、信息和资料，把握供求现状和发展趋势，为企业进行决策，提供正确依据的信息管理。b. 市场调研内容： 信息收集 是市场调研的日常和基础性工作。 市场调查 是对信息收集的补充和完善。 市场分析和预测是在占有充分信息的条件下，对供求形势的发展趋势进行定性和定量分析。以上69、为从调研的形式来分，从调研的对象来分析： 竞争者研究。 产品研究。 消费者研究。c. 市场调研的作用： 对公司的作用三个前提。 对员工的意义三个有助于。d. 市场调研的步骤： 调研策划。 调研实施。 统计分析。e. 市场调研方法： 二手资料收集法。 一手资料收集法访谈法、观察法、试验法。4、房地产市场调研的组织实施a. 操作步骤：需解决问题的界定制定信息收集途径市场调研一手资料、二手资料信息整理分析预测。b. 操作规范：重点是调研中调查如何实施，对调查员的规范是必要的。（详见调研作业办法）c. 实施方案的制定（调查）： 调查员培训。 调查员组织。 样本的合理分配。 调查日程安排。 调查内容的合70、理分配。 调查中督导、复核。 调查报告撰写（调查员）。d. 市场调查的技巧及注意事项（调查员）： 在调查中，如需要隐瞒身份，可以假借其他身份进行。原则上，应主动介绍来意并出示证件。 应尽量避免用行业术语。 在市调前，应对该项目先观察一番，拟好市调话术，再进行访谈，并注意语气。 注意判断访谈对象隐藏在态度背后的动机。 不要过分程序化，尽量随和。 不要在访谈时进行笔记。 注重对方的言语总结，并抓住对方言谈主要意思。 在市调中，要随机应变。5、房地产销售市场调研a. 房地产销售市场调研种类： 区域调研。 精典楼盘调研。 可比较楼盘调研。 外地楼盘调研。b. 房地产销售市场调研内容： 新建材的运用情况71、。 房产的科技含量。 配套完善情况。 房产新概念。 房产销售执行手法。c. 房地产销售市场调研意义：通过让销售人员参与市场调研，对其它楼盘进行直观的了解和学习，找出其优劣势。并与自身相比较，以解决和克服自身问题，提高竞争能力。第五章案场管理制度及自我管理、案场管理制度（详见销售部管理制度）、自我管理的认识（时间管理和言行管理）a、树立正确的世界观 积极的心态面对客观现实。b、要有集体荣誉感（团队精神）：要体现作为一名优秀公司的员工，应表现出来的风范。把自己看成一个服务中心，协调工作关系。（例如：电话的转接、他人客户 的接待。）c、要有个人的使命感： 做一个诚实、正直的人。 个人自信心。 努力超72、越现有的水平和状况。d、敢于面对现实、尊重事实： 树立“永远寻求事实，事实是我们的朋友”的观念。 冷静对待成功与失败。e、较好的控制自我的情绪，不被自己的情绪所左右。（不利于公司的言、行不 说、少做；多说、多做积极的言、行）f、效益： 树立成本观念。（例：正反面复印节约，员工的多技能） 备注：结合实际情况并具体指出。3、工作职责的认识（建议讨论形式） a. 对自己的工作结果负责，具体如下： 负责任 不负责任 强调结果 强调愿望 承担责任感 推卸责任 有预见，有防误设计 等上司询问时找借口 b. 要有主动性： 负责任：保持适当的紧迫感。 主动学习，不懂就问。 把自己看成一个服务中心。备注：结合实73、际情况，自我对照。第六章案场接待流程及礼仪一、销售现场基本流程1、接听电话2、迎接客户3、产品介绍4、购买洽谈5、带看现场6、暂未成交7、填写客户资料卡 8、客户追踪9、成交收定10、定金补足11、换户12、签定和约13、退户二、案场接待程序及礼仪1、现场客户接待a、案场无客户时，业务员不得高声喧哗，同时，做好前一个客户的业务日记，客户档案等。业务员除了总台上可以做外，其余做在销售桌上，不可以在售楼内外随便走动。、随时注意人口的人流，车流，一旦有客户进入案场范围，既要做出相应的反映。总台上的专案、进门口的迎宾员（业务员）火苗闲着的人员，应立刻提醒在场每一位业务员，“客户到”，在客户即将走上台阶74、上时，“客户到”，在客户即将走上台阶上时，业务员起身给客户开门，并将客户引入。、客户进案场时，现场所有未接待客户的人员全部向客户齐声喊“欢迎光临”。、业务员将客户引入售楼处后，并伴以热情的开场白：“先生看房吗？请这边坐”或“您需要什么样的房子？这边请。”、业务员将客户引入座前，应安排客户背对大门且背对销控台，自己应面向销控台。、与客户互换名片，并敬茶，务必做到彬彬有礼，不卑不亢，寒暄了解客户意向。、带客户看模型，讲解模型（客户要看工地，亦可陪同参观）、引导客户回到销售桌，介绍房型，了解客户需要选购的房型，让其确定幼年意向的户型，帮其着重介绍，然后进行逼订。、成交，带客户到财务处交定金，钱款当面75、点清，业务员尽量少接触客户钱款，以免不必要的麻烦。、送客出门，注意自己的礼貌仪态。、送客后，马上填写来人表交到专案处，同时填写自己的业务日记和客户档案。2、电话接听、及时接电话：铃响两声后马上接听，说“您好。某某案场！”声调向上，声音清晰、亲切、有精神、富有感染力；如果铃响三声以后接听，还应该说：“对不起，让您久等了。”、电话接听时间的控制：通话时间一般可掌握在三分钟之内，简单回答客户的问题，尽量约到现场，约准时间，留下客户的联络方式及姓名。、接听电话时，左手持电话，右手执笔，随时记录所谈内容。、先自报姓名，再问对方称谓，问明后尽量以称谓称呼。、在需要对方等待时，应说明原因，如“*正在与客户洽76、谈中，请稍等。”、若受话者让无法接听，等待10秒内，应告知对方及询问对方要不要留话或继续等待（最好留话再回电）。、若受话者刚走开，需告知客户“*正在带客户看房，您哪里找？。您电话是几号，待会儿她回来后我让她马上给您电话。”如果受话者不在时，需告知客户原因并问“。有什么我可以帮您？”、挂电话时，应先确定对方已挂断。接任何电话，皆不能把对方视为同行。、尽量不要说“不在”“出去”应说“去带客户看房”或“与客户洽谈”。、无论什么电话，让受话者来接听时，都要说“*，客户电话”、去电拜访客户时：“*先生，您好，我是*售楼处*，请问。”。、接来电的注意点：1、客户第一次问价格，贵不贵，这不贵，你最好到现场来77、了解一下情况，不能光看价格，还要看产品。2、抓住客户兴趣点强化介绍这价格便宜，我们要调整，你最好马上过来3、利用现场气氛哦，黄先生，我们又卖出了二套，你要的套型不多了，最好马上过来4、报价要报基价第一次不谈折扣，请他最好来看一下产品再说、来电的二个基本要求1、来电客户留电话2、约来人、来电接听“某某案场，您好！”A.先生贵姓B.我姓黄A.黄先生是吗，我姓王，叫我小王好了A.那你是怎么知道我们这边有卖房子的（媒体）B.我看了彭城晚报A.请问黄先生要多大面积B.要100左右A.要哪种房型B.要三房A.是自己住还是给家里人住B.自己住A.黄先生现在住在红车区吗，红车与这来扩主要目标哦B.我在海曙区A78、.那里很近，能否到现场来看B.现在没空A.那先生您电话多少B.7311658A.那黄先生什么时候有空B.明天A.那明天上午还是下午B.下午A.下午3点还是4点B.4点A.好的，黄先生，你过来找我小王好了，我会接待你的留电话：留个电话把资料准备好，可以与你联系留地址：有资料可以寄送（有各款房型）填写：1、某某案场您好2、先生贵姓（黄先生是吗，我叫*。叫我小*好了）3、住在哪里（您也住在徐州吗？）4、要多大面积，哪个楼层，自己住、家人住5、媒体了解（您怎么知道我们这里有房子卖）6、留下电话（价格可能调整，有促销计划）7、再推出自己的姓名（黄先生，你过 来找我小*好了，我会接待你的） 注意：（1）不79、要一问一答，问起铁路就说你最好来现场，我可以给你详细介绍. （2）要着重介绍产品的内配套，如推窗见绿，红外线安全、八角窗设计、大面积生态运动社区。O、如何留电话：1、声音太小（我马上换个电话打过来）2、对不起，客户很多（我过几分钟打过来）3、对不起，有客户签约（我过几分钟打过来）4、突然在交谈中发问5、先留地址寄一份资料给您（请问电话，寄后可以确认）6、如问价格（说价格要调整，留个电话后再联系）p、如何同客户谈折扣1、不在同一条件下谈折扣如他付款为40%。60%按揭则要97折，我们就说你先付50%，50%按揭，不要在同一条件下谈折扣2、给多少并不重要，但要明白给他的是最低的3、差异法如要95折80、则说这套不行，你要95折那套靠西最差的给他4、躲闪法躲到可户说你只要95折马上签5、反问法你喜欢好的房型还是差的6、逐步让步7、3F法则：品质、环境、朝向层高如说以前也有人来过，但他看到了品质，后来还是买下了8、立场方式如：我给你价钱是最低的、现场逼订1、逼订试其诚意度 2、逼订满足以下条件客户要有决定权喜欢这个房型的有足够的钱3、逼订的环境现场气氛要有时机善意试探谁有决定权4、逼订的方式价格（即在客户押价时逼订问了再谈）、付款方式、时间、户型留电话、留地址时就说我们有一份礼品要送、或说我们价格调整了可以联系第七章销售员成功的十大条件一、对工作怀有热诚和坚定的信念，时常动脑筋研究市场(做任何事81、情都要有耐心，视为一种长期行为，关注市场，分析自己。)二、爽朗健康的笑容及与人好感的服务，和让人产生信赖的态度。(知识25%，技能15%，态度60%)三、和客户交谈之前，如有可能，最好了解一下客户的资料、兴趣和个性。(在别人面前，不要呈现自己为一个功利性很强的人，培养和客户彼此的信任关系。)四、一位善于掌握人心的销售代表，必定可以掌握客户的心，故每一位需了解一定的心理学。(懂得倾听客户，人都需要被尊重。)五、销售的秘诀在于真诚和热情，切忌狡辩和强词夺理。六、倾听。(多听少开口，以理解对方的心，让客户尽情的发挥。一位谈话高手必定也是一位听话高手，先要成为听话高手，才能成为销售高手。)七、每接待一82、位客户，都能提供客户喜好的资讯和话题。(内涵的培养，综合知识要丰富。)八、被拒绝一两次，决不能因此而放弃，更不能失礼，能够轻松爽朗道再见的人不久一定能成功。九、在客户面前，话到投机处，别忘记夸奖公司和同事，以提升公司和自己的信誉。十、绝对要遵守约定，无法遵守就不要定约。(守信可以感染对方。)职业道德：工作责任心强，对客户高度负责，对企业高度负责，不做伤害客户和企业的事情。事在人为，止于至善。第八章销售人员的素质一、销售人员的素质戒欺1、戒欺2、不能恶意贬低竞争楼盘售楼过程中应始终使客户保持一种冲动，且在其理性范围之内，让客户爆发那种无与伦比的狂爱。心存善意（可以热诚，可以热情。）和客户交谈时，83、应有一种自信，拿出相当的勇气，要想让客户认可产品，首先自己要认可产品，对自己的产品有百倍的信心。巴顿将军：衡量一个人成功的标准，不是看其鼎峰时的时刻。而是看其从顶峰跌落后的反弹力。3、沟通技巧，肢体语言，懂得微笑。笑意写在脸上，失意藏在心里。感情从心中产生，才不会留有表的痕迹。强烈的服务意识，以诚相待，设身处地的为客户着想。期房靠描绘，现房凭感觉。4、优秀销售人员具备的五大特性：1.精力充沛异常 2.充满自信 3.渴望金钱 4.勤奋成性 5.要有一种将困难和挫折当成挑战的心态。团队精神：协助别人，有一天终被协助。永远保持一种想做事情的心态。优秀销售人员的必备条件1. 同情心：能设身处地的为消费84、者着想2. 自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求3. 精力充沛，充满自信，渴望成功，勤奋执著，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态优秀销售人员必备的基本素质1. 专业素质售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好坏，是影响公司服务水准的重要因素之一，因此，售楼人员在上岗之前，必须具备如下的专业知识。（1） 了解公司要充分了解公司的历史状况，服务理念以及公司未来发展方向等事项。（2） 了解房地产业与常用术语 进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还因对房地产业发展趋势有所认知，对房地产业的相关知识不仅要知其然，还要知其所以然。（3） 了解顾客特性及其购买心理一般85、来说顾客购买心里动机有求实心理、求新心理、求名心理、求利心理、偏好心里、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理（4） 了解市场营销相关的内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理念与概念，还要学习和钻研房地产的产品策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。2. 综合能力（1） 洞察能力房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应该采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具备敏锐的职业洞察能力。语言运用能力，社交能力和良好的品质。（2） 语言运用能力售楼员在接待客户时，必须讲究语言艺术，应注意以下几点：态度爱好，有诚意；要突出重点86、和要点；表达要恰当，语气要委婉；语调要柔和；要通俗易懂；要配合气氛；不夸大其辞；要留有余地。（3） 社交能力交往使人感到愉快的能力处理异议争端能力控制交往氛围的能力（4） 良好的品质1） 从公司的角度，售楼人员必须具备如下条件： 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 良好的人际关系； 善于与同事合作； 热诚可靠； 独立的工作能力； 具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解楼盘知识； 知道顾客真正需求； 能够显现出发展商和楼盘的附加价值； 达成业绩目标； 服从管理人员领导； 虚心向有经验的人学习； 虚心接受批评； 忠实与公司。2） 销售人员的任务与个人素质、性格的关系 销售人员的任87、务销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需求创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需求语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形下的推销持久、进去精神、信心每日清早计划与催讨余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 销售人员的素质上进心洞察力忍耐心谦虚敏捷心积极性诚实易与亲近责任感充沛的体力良好的记忆力自信心明朗的个性勤勉性具有爱心冷静做事的干劲创造性参与的热诚不屈的精神4. 应克服的痼疾售楼人员的任何一次接待都是一个系统的工程，88、任何细微处出现的问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，因此售楼员因好好检讨自己，避免长期不良的销售方式所造成的痼疾。（1） 言谈侧重道理（2） 喜欢随时反驳（3） 喜欢无重点（4） 言不由衷的恭维（5） 懒惰销售人员的形象仪容仪表客户的第一视觉效应 第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己的手中。因此售楼员必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。行为举止客户心理障爱的突破口 售楼员的定位与职责1. 售楼员的定位1） 企业形象的代言人2） 信息的传递者3） 顾客引导者、专业顾问4） 将楼盘推荐给客户的专家5） 反馈信息的媒介6） 信息收89、集者2. 售楼员的工作职责与要求1） 常规工作职责推广公司形象；积极主动想客户推荐公司的楼盘；按照服务标准指引，保持高水准服务素质；每月有销售业绩；保持服务台及展场的清洁；及时反映客户情况；准时提交总结报告；培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；爱护销售物料，包括工卡、工衣等不断进行业务知识的自我补充与提高；服从公司的工作调配与安排；严格遵守公司的各项规章制度；严格遵守行业保密制度。 2）营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部 售楼处内外保持光线充足，玻璃干净空调操作正常，空气流通销售资料齐全，成列干净整齐写字台和柜台保持整洁2） 展销会及其他环节工作职责、要求第九90、章销售入门及技巧1、 销售的八大步骤约看、带看了解促销逼价坚持调价收订成交*各部分注意事项：1） 约看、带看：熟悉案源及周边交通，指引客户最方便的来到售楼现场；电话介绍必须简单明了，来电中可适当促销。2） 了解：需求（要多大、几人居住、楼层要求、心理价位）、诚意度、地段（是否为决定因素）、价格（收入及资金来源）、何时入住（了解其对工期的在意度）3） 促销：无所不在（带看，电话联系等）、促销要渲染气氛（团队的销售配合）4） 逼价：客户在要求价格优惠时，应让客户先出价（后出价者胜出机率大，可户出价，销售员在一定情况下越坚持越易成交。）5） 坚持：转述其他客户的话，公司决定，欲擒故纵，卡价（行情，自91、身状况）。6） 调价：荬方不加我不降，买方加了我稍降，降价有理，以条件换条件。7） 收订：说明客户诚意度，可保留房子，可退还。8） 成交：有头有尾、客户介绍客户。总结：（1）、乐在工作，态度要诚恳，要及时联络感情，有自信，气势强；（2） 我们做几百元的奖金，可户要做几十万的决心，这是良心的事业，不能欺骗客户；（3） 业余要充实自己，多读书，及时调节心态。2、 客户心理掌握 （1）、认识客户客户的声音就是上帝的声音（我们比较专业，我们以自己的意志影响客户）；客户是销售人员的衣食父母；客户都是爱占小便宜的。（2）、客户类型及应对方法技巧A：识别到访客户的不同类型1、 业界踩盘型这类顾客无购买商品的92、意图，到访售楼处现场只是为了自身职业能力的提升的需要，但也不排除他们具有购买能力。对于这类客户，售楼员因持开放的心态，如果对方不主动要求，不因急于接触，当他有服务需求时，因热情接待，注意言行举止，不可冷眼旁观。2、 巡视楼盘型这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是已考察为目的，或是为以后购楼收集资料，积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈是发现他的需求，有选择性的介绍楼盘信息，在适当情况下可以主动向他推销物业，但应该注意不能用眼睛老盯着客户，是他产生紧张或戒备心理。3、 胸有成竹型这类客户往往有明确的购买目标，到访售楼处以93、前可能参观过本楼盘，或经亲朋好友的介绍而来，或是被广告的宣传所吸引。因此在售楼处会主动询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此间因迅速抓住顾客购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议，以免令顾客产生反感，导致销售中断。技巧B：把握顾客购买动机1、 一般购买动机（1） 本能性动机 他是由人的生理本能需要所引起的购买动机（2） 心理性动机心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机理智是指人们的意识与思维一致。感情是指人们的行为受下意识支配。（3） 社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被成为社会性动机。2、 具体购买动机在实94、际生活中常见的具体购买动机有以下九种：常见的九种购买动机求实购买动机 求廉购买动机 求便购买动机求安购买动机 求美购买动机 求优购买动机求名购买动机 求新购买动机 攀比购买动机技巧C：客户类型与应对策略1、 理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说服，对于疑点，必详细追问。对策：加强产品品质、公司信誉及独特优点的说明，一切说明需讲求合理与证据，以获取客户理性的支持。2、 喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，举凡大小事皆在考虑之内，有时甚至离题甚远。对策：先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，需随时留意杂适当机会将其导入正题。从下定金到签约需“快刀斩乱麻”，95、免得夜长梦多。3、 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度联络感情，想办法了解其工作、家庭、子女，以便能闲话家常，来了解其心中的真正需要。4、 感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当客户不予购买时，需应付得体，以免影响其他客户。5、 优柔寡断型特征：优柔不决，反复不断，怯于决定。（如本来觉得4F好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错）对策：态度坚决有自信，以取得顾客信赖，并帮助他下决定。6、 盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常拒销售员于千里96、之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”以击破之。7、 求神问卜型特征：决定权操之于“神意”或风水师。对策：尽力以现代的观点来战胜其风水观，提醒其勿受一些风水说迷惑，强调科学的价值。8、 畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易做出决定。对策：提出信而有证的业绩、品质保证。行动与言辞需能予对方信赖感。9、 神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。对策：言而谨慎，多听少说、神态庄重、重点说服。10、 借故拖延型特征：个性迟疑，借辞拖延，推三阻四。对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决有关问题，免得受其拖累。11、 斤斤计较型特征：心里细密，“大小通吃”。97、对策：利用气氛相逼，并强调产品之优惠，促其快速决定，避开其斤斤较量之想。销售过程与应对技巧：招式A：从心开始一、 区别对待：不要公式化的对待顾客应该注意以下几点：1、 看者对方说话2、 经常面对笑容3、 用心聆听对方说话4、 说话时要有变化二、 擒客先擒心曾经拥有只能带来短暂的收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的摇钱树，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。三、 眼脑并用招式B：按部就班一、 初步接触初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用于朋友倾谈的亲切预期和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。98、所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在本身的控制范围之内的。有三点应特别注意：一是即使是老客户，也不能因交情而掉以轻心；二是你不可能讲老客户的生意取包了；三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。1、 初次接触的目的 a、获取顾客的满意 一般来讲顾客表示的情感及功能有： 情感 功能 1）高兴 再现 2）接受 融合 3）惊讶 调整 4）害怕 防护 5）期望 探索b、激发他的兴趣我们在每一次接待到客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 C、赢取99、客户的参与无论前面两个目的表达式多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、意义和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好的诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如：某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与2、仪表要求。站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。3、最佳接近时机当客户长时间凝视模型或展板时。当客户注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客100、目光与销售员相对时。当顾客目光在搜寻时。当顾客寻求销售员帮助时。4、接近顾客方法早上好、你好，请随便看你好，有什么可以帮忙有兴趣的话，可拿份资料看看5、备注 切忌对顾客视而不理 切勿态度冷漠 切勿机械式回答 避免过分热情，硬性推销二、揣摩顾客需要 不同的顾客有不同的购买动机和需要，销售员应尽快了解顾客的需要及喜好。1、 要求用明确的语调交谈注意顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题精神集中，专业倾听顾客意见对顾客的问话作出积极的回答2、 提问你对本楼盘感觉如何你喜欢那种户型你要求多大的面积3、 备注切忌以貌取人不要只顾介绍，而不认真倾听顾101、客谈话不要打断顾客的谈话不要给顾客有强迫感而对方知道你的想法三、引导顾客成交1、 成交时机顾客不再提问，进行思考时当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下定决心一位专心聆听，寡言少问的客户，询问有关的付款及细节问题，那表明该客户有购买意向话题集中在某单位时顾客不断的点头对销售员的话表示同意顾客开始关心售后服务时顾客与朋友商议时2、 成交技巧不要再介绍其他单位，让顾客注意力集中在目标单位强调购买会得到好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调优惠期，不买的话过几天会涨价强调单位不多，加上销售好，不买就没有机会了观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标进一步强调该单位的优点及顾102、客带来的好处帮助顾客做出明智的选择让顾客相信此次购买是非常正确的决定3、 成交策略迎合法 我们的销售方法与你的想法合拍吗选择法 *先生，既然你已经找到最合适自己的楼盘，那么你希望我们何时落定。提问时尽量避免使用“是”或“否”的问题协调法 我想在公司的客户名单上加上你的名字，你认为怎样能达到这个目的真诚建议法 我希望与你达成协议，我们还需要早哪些方面的努力利用形式法 促销期只剩一天了，今天不下定，楼盘价格的提升将给你带来很大的损失备注 切忌顾客强迫购买 切忌表示不耐烦：你到底买不买 必须大胆提出成交要求 注意成交信号 进行交易，干脆快捷，切忌拖延四、售后服务1、 要求保持微笑，态度认真身体稍稍前103、倾，表示兴趣与关注细心聆听顾客问题表示乐意提供帮助提供解决的方法2、 备注必须熟悉业务知识切忌对顾客不睬不理切忌表现漫不经心的态度五、结束 终结成交是销售过程中的自然现象，售楼员发现双方的让步已到极限，无法再取得新的进展，那么应该作出最后的决定终结成交 1、要求保持微笑，保持目光接触对于未能及时解决的问题，确定答复时间提醒顾客是否有遗留的物品让客人先起身提出走的要求，才能跟着起身目送或亲自送顾客到门口话语道别2、备注切忌匆忙送客切忌冷落顾客做好最后一步，以期带来更多生意3、 终结成交后的要求在销售过程中，我是否留意了对价格的保护在销售过程中，我是否得到了竞争的情报在销售过程中，我是否设法使客户104、增加了对自己产品的认识在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交招式C：循序渐进一、销售员应有的心态任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。1、信心的建立强记楼盘资料方法：克服自卑心态的“百分比定律” 假定每位顾客都会成交 对每一个顾客的假定，使自己形成一种条件反射，积极的去销售， 从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增 配合专业形象 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。2、正确的心态 衡量得失 销售人员通常会遭遇被人拒绝或面105、子上不好过的事情，但销售人员应正确对待该行业的工作，在拒绝中增长知识，学会在逆境中调整心态。 正确对待被人拒绝 被拒绝是很普通的事，但销售人员不应被表面的拒绝所蒙骗，当顾客只是借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那表明还有机会，销售员不应该轻易放弃，过一段时间可以再跟进。3、面对客户的心态及态度从客户的立场出发“为什么这位顾客要听我的推销演说”，所有销售员是针对顾客的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，结合客人的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。大部分人对夸大的说法均会反感 世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张会引起顾客的不相信和不满。4、 讨价还价的心态技巧主动提106、供折扣是否是好的方法这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，如一律放松折扣，客人反而不放松。要让客户感觉折扣很紧，不轻松答应。二、寻找客户的方法1、 宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销2、 展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情，抓住重点，根据需求意向，有针对性的追踪、推销。3、 组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。4、 权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性的邀士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。5、 交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间107、的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。6、 重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势。7、 滚雪球法：利用老顾客及关系，让他现身说法，不断的寻求和争取新的顾客，层层扩展，使顾客队伍不断的扩大。三、 销售五部曲建立和谐引起兴趣提供解答引发动机完成交易 为使顾客相当乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。 为让顾客保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务带给他们很多好处，他们就会感兴趣。 你让顾客相信，你接受你的服务是明智的选择，因为他们从你的服务中找到满足要求的答案。 顾客也许对楼盘感兴趣，也相信你的服务对他108、有好处，但还是不购买。因此，在引起兴趣、相信买点之后，你还得使顾客产生购买欲望。 虽然顾客相信楼盘如你所说，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此你的协助他作决定，如此才能使他付诸行动达成交易。四、促销成交 1、钓鱼促销法利用人们的需求心理，通过让顾客得到些好处，来吸引他们采取购买行动。 2、感情联络法 通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲和需求的满足感。 3、动之以利法 通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。4、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他之前有针对性的提出阐述，发动攻势109、，有效地排除成交的潜在障碍。5、从众关连法 利用人们的从众心理，制作人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，促进顾客购买。6、引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达到交易。 7、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定。8、 助客权衡法积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定。9、 失利心理法利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会失去机会的心理，来提醒顾客下定决心购买。10、 限抑制法110、推销员可以利用或制造一些借口或某些客观因素，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。11、 欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12、 激将促销法当顾客已出现购买欲望信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言或语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下定决心购买。3、业务员应有的工111、作态度 a、面对问题与困难：内控型、外控型、压力与挑战 b、人格特征：聪明机变、胸怀磊落、沉稳厚重 c、收获的长远观点：长远和短利（所得的意义）、工作和事业（资产和伙伴） d、做对的事情：从清流到主流、纳百川成大海 e、乐在工作，坚持理想：1、尊重自己，决不要打击自己；2、what you think,what you will be（写下您自己的专长及优点，每周浏览一遍）；3、积极的态度；4、设定目标，心中有梦想（没有目的地的船永远遇不到顺风）；5、微笑与赞美（给人快乐 =给己快乐）6、正面的思考模式（凡事没有绝对的对错，只有立场的不同）；7、毅力（“我愿意。”与“我要。”）；8、掌握机会，112、勇于尝试（悲观者只看到机会后面的问题，乐观者看到问题后面的机会）；9、沟通与倾听（最重大的沟通技巧就是重视别人的意见）；10、凡事持报恩心情（凡事感恩，福报无穷）；11、事先刻意的安排是很重要的。4、 接待中应注意的要点a、给客户选择余地不能太大，尽量集中在两到三个户型选择；b、对客户在首次接待中提出与公司规定不相符的要求，必须态度明确，坚决公司的规定。若客户确有购买意向，则在征得专案同意后，才能向客户逐步作出让步；c、“让价需要理由”，“让步更需要理由”，必须“以条件换条件”。对客户提出的问题，不能及时给予回复的，不能想当然给予敷衍的说辞。即是客户所提的问题与销售无关，也要热情的向客户表明回113、尽量帮其解决问题，并以此为由，留下客户详尽的的资料。在与客户交往中，应保持一定的距离，不能与客户过于亲密，在接触中应尽量体现公司良好形象，不骄不躁，具有亲和力，个人魅力。销售技巧讲习 事在人为，止于至善 售楼过程中应使客户始终保持一种冲动，且在其理性范围之内，让客户爆发那种无与伦比的狂爱。1、 真正买房的客户是什么样的？眼神稳定，目光不会闪烁，神情中略带傲慢。当买房者遇到一些生活中的问题时，如何协助他深入的研究人性深处的东西，不要太容易相信每一位客户，心存善意（可以热诚，不可热情）人都有一种被别人尊重的感觉，使其觉得自身有价值，姿态高的人都是很脆弱的，合适、适当的奉承别人，对别人来说是一种与心114、理上的荣耀，无与伦比的恩赐，如何运用在销售过程中应领悟。与客户交谈时，应有一种自信，拿出相当的勇气。永远不要攻击别人，但可讲出别人产品的优缺点，当然不能讲其太多的优点。对自己的产品，应有足够的勇气讲出其优点。营造案场销售气氛，造出一种热销销的气势，如何做好销售控制并予以配合。胡地岩业务评：（一）戒欺 “真不二价，价不二真”。做房地产应有眼光，做呆子。抓住销售中的契机，争取销售成功。永远只讲优点，不提出缺点。不要贱卖自己，不要让别人剥光自己，时刻记住自己要做什么，明确应持的态度。让客户感动，使其有一种心理上的不舒服，尊重同事与客户的谈判，注意察言观色，在与客户交换意见时，应使客户依赖你，不要讲错115、一句话。协助别人，有一天终被协助。“你放心，你的一切我都会安排得好好好。”不可做很夸张和没有礼貌的人。说话速度不要太快，给出人一种稳重感。强调人性和心理，面对客户时，永远很勤奋，善于运用自己的优势。永远保持一种想做事的心境。接洽客户时，刻意的事先安排是非常必要的。注意讲话，其实所有的交易都在人性和心理。房地产业前景看好。怎样引导消费：（1） 人们不大胆去消费原因是人们对国家缺少信心，并对自己未来没有信心。方法，如你现在享受得起应该去享受，现在不享受以后万一不能享受了呢，何不如先去享受到时还不出了再回妈那儿住。（2） 国家的明抢（利息税，限制脱投），暗偷（通货膨胀）去说服客户（3） 怎么样把客户116、的钱任由你去支配（拎20万进来去摆布）（4） 说服妻子去买房的例子，原房子可以去还按揭（5） 与客户沟通做朋友（6） 根据客户的情况去帮他选房子，从而沟通和他以为你是参谋。你给客户一个认可的购房思路，从而使客户按你的思路去选购，因此对自己楼盘最有利（7） 把你的自信带给客户，因为客户买房时有一种责任感，你只有自信去解决（如他说贵时你不要说贵）爱妻七大原则：（太太-客户）1、 太太一定没有错；2、 如果他有错，一定是我看错；3、 如果他有错，那也是因为我作做错；4、 如果是她自己的错，只要她不认错，她就没有错；5、 如果我还坚持太太有错，那就是我的错；6、 总之太太一定不会有错，这句话绝对不会错117、；7、 太太根本不会错，想要讨论太太有没有错，就是一个大错。有目标，尽可能表现自己。为人处世要廉洁，不雅的动作要修饰。礼、仪、廉、耻讲话要自信、刚毅，第一次就要表现最好。自我介绍，拿出自信心，别具一格，不能平铺直叙，给人一种气势感。听声音而知全貌。业务就是如此现实，千万不要相信客户。精神面貌如要成功，须有坚强的意志，用强有力的精神来帮助你（注意自己说话的声音）有心得，彼此互相交换意见。懂得付出。说话时可以不间断的问别人，引出许多其他话题，同时也可使自己用些许时间来思考。拿破仑.希尔营销理念活泼一点，给人以强憾力。讲求人性。戒穷忙（无头苍蝇最终落在大便上，甚至会粘字上面。）引爆自己的能力，不断积118、累各方面的知识。人性的弱点：女性敲门，男性谈事情。勇敢面对第一次。做呆子，严谨的去执行。做人要方，做事要圆。（方和圆）有购房动机，就要使他下决心。在台湾，有钱的人都是因为有房子，才会更有钱。少读书，对环境不满意。多读书，对自己不满意。多读书，投入努力。心中有爱，心中有诚。可怜之人，必有可恨之处。人一定要创造被利用的价值和能力。没有问题，就是有问题。客户资料做的越详细，成功率越高。丰子恺：人有三个层面：1、物质层面；2、精神层面；3、宗教层面房地产从业人员职业素养：居安思危巴顿将军：衡量一个人成功的标准，不是看其顶峰的时刻，而是看其从顶峰落后的反弹力。沟通技巧，肢体语言。懂得微笑，学会微笑。笑意119、写在脸上，失意藏在心里。留有和发展客户，职业信念所在。情从心生，感情从心中产生，才不会留有表演的痕迹。强烈的服务意识：以诚相待，设身处地的为客户着想。楼盘是有形的物质形态，附加值。环境陶冶情操，先进生活理念的引导。面部表情是内在情感的外在表现。高度的挫折承受力。始终如一。一种格的力量，有时可以支撑起给人希望和力量的蓝天。要有一种迫切做成买卖的心愿。有差异才会有互补性，扬长避短。于细微处见真情，细微之处见精神。在客户面前，恰当的表现自己的优点和个性，千方百计的给客户留下不可磨灭的良好印象。在人际交往中，最近了解到的东西往往占据优势，冲淡了以往的印象。用嘴做广告，用心做销售。 五心：信心、决心、耐120、心、恒心、平常心营销发展过程：1）原始以生产为中心，以产定销，卖方市场，推销观念（买不动才做广告）2）营销企划：配合长期战略制定短期战术。（对产品、房型等，进行市场调研、营销策划、广告执行）3）营销经营：营销不光是对产品房型而是贯穿于企业经营的几个环节，经营理念，组织结构，奖惩制度以及长远的利益为目标。（品牌）营销模式：分为台湾、香港和综合型业务员五大招：1）做个好演员（诚实、热情、专业）2) 做个好导演（把客户拉到自己的角色里来）3) 做个好学生（不断的熟悉市场各种信息）4） 做个好秘书（整理市场各种信息）5） 做个好桥梁（处理客户对产品的各种抱怨，反馈信息）接待程序： 大环境小环境规划锁定121、洽谈逼订注意点：洽谈中了解客户的职业、职务、习惯、爱好、锁定要求、激起需求、SP运用销售基本操作。1、 市调产品攻势-营销策划价格安排销售执行（50%地块，30%规划，20%执行）2、 人员2.1基本面的销售 自己为客户所认可（外表具有亲和力） 修养（谈吐、兴趣、知识面等拉近距离） 要让客户了解产品（大环境、小环境、规划、付款、物业管理、合约、建筑、建材）成为一个值得信赖的朋友，一个尽心尽力的服务生、一个房地产专家、一个头脑清晰的理财顾问。2.2 技巧面上的要求： 鉴别客户资格（忠厚老实型、自傲型、精神严肃型、干练外向型、沉默寡言型、不讲道理型） 赞美顾客 讲解说明 说服销售 促成方法 谈判要122、领 拒绝的处理 SP： 追踪时说别人想买 经理过来说能不能换一套 什么时候过来让财务等 填假表单 让别人帮忙 最终认识：世界上没有完美的东西，帮他作出决定3、 接听来电（贵姓、电话、需求）迎接客户、介绍产品、购买洽谈、带看现场、暂定成交、填写客户资料（信息、抗性、期望）、追踪客户、成交收定、定金补足、签定合约、换客户接待程序、礼仪：1、 程序下楼，等在门口，打开车门，迎到楼上，自报姓名，递名片介绍，大环境、小环境、规划、价格、建材、物业管理、强调买点锁定需求，善用现场道具，信息、位置、价位、抗性、期望谈判，运用技巧和SP带看现场（送楼下）填写客户资料，并且分析客户追踪收定签约联系（结合工程进度123、，对他有利点或期望点的信息适当奉承）2、 礼仪面带微笑早上好，您好不要主动握手，不要打量客户目视对方，双手放后面记住对方姓名倒水为八分满交谈时要目视对方语气不要太重不要有不雅观习惯，搓头皮做姿优雅不要与客户靠太近，保持距离倒水右手握杯，左手托座女孩子捆起头发，淡妆 销售问题：1、 产品介绍不详实2、 未做客户跟踪3、 不善运用现场道具4、 客户迟迟不下订 知己知彼100个优点、100个缺点提炼最短、最有煽动性的说词 锁定切入把客户有兴趣的信息给他，并获取他的信息锁定（编梦带进去）讲优点：要详细、突出、强化碰到不可解释的问题要以退为进，换个位置 碰到问题客户对产品的个项有疑问客户都说好（口头上）124、但不买客户都说好（心理上）但不马上下决定明确买及不买 解决问题： 加强某项的说词做到天衣无缝 在切入上有问题或总体说词不好或客户确实不感兴趣 用他所比较注重的优点上下功夫，强化优点激起他及时的购买欲从而在短时间成交 可让他介绍朋友购买现有客户现状（决定周期长）不愁居住认为不会马上买光对产品某些项有疑问（升值）自身承受价格或产品对其是否适合有疑问，怕以后还不起贷款或不愿支付大笔款项，住得太豪华没必要。解决方法：从宏观上徐州发展房地产的趋势潜力以及本案的趋势潜力，动摇他的观念，然后再布局。碰到的问题：要了解它的信息（有钱、有权、有闲、有需要、有家庭），根据信息判断客户情况，老客户要明确问题点，然后125、排除障碍，直刺心脏。每天谨记每天早上是希望的开始，强迫自己努力做每一件事情信心、用心、互动、共鸣、比较、带进去排除障碍有钱、有权、有闲、有需要客户资料规划与新旧更替问题点： 展开问题：去电说词被挡在外面谈话技巧具体问题点：路远不决，价高超过心理线不觉、造不起来不觉、俱乐部经验不觉、投资回报不觉、发展情况等来人说词 位置交通、升值 大环境、小环境 规划 配套 产品 物业管理技巧：比较、带进去、互动、共鸣、排除障碍有钱、有权、有闲、有需求追求目标（放在看得到的地方） 生活习惯（工作目标排在笔记本上） 先控（规定、规划）碰面小组 每一位客户碰确定下一次时间 解除武装说明引导 信息（家庭、休闲、资金、126、时间、决定权） 封锁（不安全）决定不要结案 成交契机被客户拒绝的原因当客户说不的时候怎么办把他修正或同意，不要被他把“不”销售给你搞清被拒绝的理由没有说服他没有更多的咨询没有更多的承诺保证十大借口： 我要考虑 我已经买了 我要回去找人商量 再给我时间 我是一个理性的人 我不准备买 委婉的拒绝 什么都不计较 对以后收入不乐观 推掉决定权处理方法：认同他的看法，价高一可与桑塔纳比，给他一辈子的尊荣，明天的价值你问他最想知道的是什么真正反对的理由：没钱有钱舍不得花钱没有地位拿不定注意没有决定权别的地方更好有另外打算（优惠）有更重要的事要处理不想换房子经过综合比较在做决定目前不需要太贵太远我不喜欢你，127、因此对你产品没信心处理方法失败：专业知识缺少营销工具营销的知识没有信心事先没有准备（对问题点的反映）解决太过于平乏做成表格化的证据处理方法成功：全副武装营销知识（推销之神）有信心专业知识加强销售工具不成交的原因疑虑没有真正的答复（要客户听得爽）想了解更多的信息后决定不想买处理方法： 没有完全做好分辨客户的工作（有钱、有权、有闲、有需求） 要知道他的需求强不强，强在那里 不知道他的需求所在 没有建立亲和力的好感 没有建立自信和信用 没有建立他对你的信任感 没有启用他最敏感的按钮 说明产品的力度不够做好的七大办法： 细听反对的理由再分辨是真是假 要分辨他是不是唯一真正反对的理由 再确认以上的是不是128、正确 把他分辨的理由为促进销售二次阶段性准备，帮客户解决问题 如果的话你可以作决定吗？ 用完全客户接受的方式来回答 提出一个促成的问题或假定的方法去沟通 确认他给你回答 最好的技巧不是技巧而是感情问题点： 客户反对的理由脑力激荡 把每一项记下来 找到回答的最好理由的稿子 找到问题点的客户进行演练 做到营销的工具 用角色扮演来演练 随时修改稿子战略设定最重要的两户，很用心的去经营，不要用一网打尽的心态俱乐部抓人性，用交情用敏锐的发现是借口还是真正理由 管理100%的精确度，建立起来后管理不紧，员工受监督使他往高效率方向发展做任何事是把自己当成老板，目的是说服人性的弱点赞美与激励是多么的重要，把员129、工放在一个好的状态该罚该奖做是要快百事想在领导之前趋势住宅郊区化住宅规模化住宅科技化住宅庭院化多层、智能化：安全系统：周界红外线、闭路电视、可视对讲、住宅联网、巡更管理信息管理系统：水、电、气远程计量，停车、共用设备监控，灯光与背景音乐，小区物业管理信息服务网络系统：每户10兆传输速率，电话、有限、宽带合一智能家电与对讲管理 人力资源化配置：人尽其才。人尽其时物质资源优化配置：自律、珍惜倡导公司文化来消除问题技巧C：客户类型与应对策略 1、 理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理130、性支持。2、 感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。3、 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。4、 优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信，边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放失，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成131、其下定决心，达成交易。5、 喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从下订金带签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。6、 盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。7、 求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。8、 畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定。对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得信赖。9、 神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少132、说，神态庄重，重点说服。10、 斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。11、 借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：追求原因，设法解决。特训步骤三：销售过程与应对技巧与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来。使顾客对你的信心产生怀疑。这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生。你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能性破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有133、礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务止仪是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知道怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进，如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧。说出的话来自然会富有情理，语言精练。容易被接受。 招式A：从心开始 一、区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待134、他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1、 看者对方说话无论是使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略了你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时望着对方，你不看者对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、 经常面带笑容当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，有会令对方感到莫名其妙。3、 用心聆听对方说话。交谈时，你需要心聆听对方135、说话。了解对方要表达的信息。若一个长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲惫，因此，在交谈时，适度地互相对答较好4、 说话时要有变化 你要随着所说的话的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。二、擒客先擒心 不在乎曾经拥有（客户），但求天长地久。曾经拥有只能迎来短暂友谊，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收，顾客不是你的“摇钱树”而是你的好朋友，他（她）将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应该向朋友推销什么，你应该替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是136、有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一个自豪的拥有权。最主要的推销境界是协助顾客获得轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获得更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了做法之后，你的收益会突飞猛进。三、眼脑并用。1、 眼观四路，脑用一方。 这是售楼员与客户沟通时应达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定137、要通过观察去判断真与假，不要相信顾客推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户 的眼神，要用心去看，去留意，多用耳去听。2、 留意人类的思考方式。人类的思考方式是通过眼去反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并强调“我爱你”这句话的可信度。3、 口头语信号的传递。当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头与信号：顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等：138、详细了解售后服务。对推销员的介绍表求积极的可定与赞扬；访问优惠程度。对 目前正在使用的商品表示不满。向推销员打探交楼时间及可否提前。接过推销员的介绍提出反问。对商品提出某些异议。4、 身体语言的观察及运用。 通过表情语言信号及姿态语言信号反映顾客在购买过程中愿意的转换。5、 表情语信号，顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切：眼腈转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、 姿态语信号，顾客姿态由前倾转向后仰，身体和语言都的轻松；拿起订购书之类细看。附件1：未来住宅的发展：1、 注意住宅的布局，符合城市总体规划，符合市民的习139、惯流向。2、 以规划为龙头，突出居住区的环境建设。3、 精心设计，创造千姿百态，各具特色的住宅建设形态。4、 坚持“以人为本”塑造实用、经济、功能合理的居住空间。5、 注重配套环境，全面提高住宅整体质量水平。6、 要坚持推行住宅产业现代现化，提高住宅的科技含量，通过新材料、新技术、新工艺、新设备的应用，改善住宅性能。优秀住宅小区： 1、 空间环境：人的活动要求2、 生态环境：人的生理要求3、 视觉环境：人的心理要求4、 文化环境：人陶冶素养的要求5、 人文环境：人的交往要求6、 智能环境：人的信息要求7、 管理环境：人的方便要求好房型标准：1、 好房型应该具有实用性、安全性、灵活性、经济性和艺140、术性。2、 好房型应该做到生理分居和功能分区。3、 应该做到面积恰当、尺度适宜、关系合理、公私分离、动静分区、清污分流。4、 朝向合理、日照充分、光线充足、通风良好、空气新鲜、温度适宜、安静舒适，以满足居民健康生理上的要求。房地产业是把地产和房产结合于一体经营的不动产产业部门。房屋不管其形式、结构、层次如何，它总是建筑在土地上并与土地结合为一个有机整体的。由于土地具有固定性，地产也就具有不可移动性。由于土地具有差异性，房地产产品也就具有非均质性。由于土地具有稀缺性，并得以永续利用，且房地产需求又是不断增加的，这就使得土地具有增值性，这些因素都决定了房地产业具有强烈的地域性、单件性和价格不断上扬141、性。附件2：房地产专业知识及相关专业知识资料I类专业知识一、 名称解释： 1、日照间距：L=1.2h L-日照间距 h-建筑物高度2、楼间距：指两幢建筑的外墙面之间最小的垂直距离，但对于坡度大于45的坡屋面建筑，其间距则是指自屋脊线在地面上的垂直投影线至被遮挡建筑的外墙面之间的最小的垂直距离。3、容积率：建筑面积与占地面积之比（建筑物地面以上各层建筑面积总和与建筑基地面积之比）。4、得房率：实用面积与建筑面积之比。5、混凝土：水、水泥、石子、沙子搅拌在一起的混合物。6、楼花：即未完成的商品房也叫期楼。7、覆盖率：一层占地面积与地块面积之比。8、绿化率：绿化面积比上地块面积。9、契税：是指房地产142、所有权发生转移时，就当事人所订契约按房地产交易价格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。10、按揭：即购房抵押贷款，它是房地产信贷中的一种抵押担保方式，是开发 商、银行和置业者（即购房抵押贷款申请人）三方之间的一种约定。二、 简答：1、 住房公积金：住房公积金是一种个人储蓄、单位资助，统一管理，专项使用的义务性住房长期储金。2、 怎样计算绿地面积与绿地率：包括建筑基地内的集中绿地面积和房前屋后、街坊道路两侧以及规定的建筑间距内的零星绿地面积。3、 销售房屋的面积是如何确定的：套内建筑面积+分摊的公用建筑面积。是根据国家建设部建房1995517号文件品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则及合肥143、市政府合政1998147号文件合肥市商品房销售面积商品房销售面积计算及公用面积与分摊实施细则的规定计算的。4、 价格制订的依据：成本 + 利润 + 地段差价 5、 预售房屋需要哪些基本条件： 须五证齐全； 完成建设部的25%或基础地面；有明确开工和完工时间； 有价格制定标准。6、 五证俱全指哪五证：建设施工许可证、房屋预售许可证、建设用地规划许可证、国有土地使用证7、 申办人购房抵押贷款应具备的条件： 借款人必须具有独立民事行为能力的个人； 购房者具有居住地合法的身份证明； 与发展商签订有商品房订购或购房协议，并已支付定金或首期购房款。 同意以所购房产作抵押。 具备令贷款行满意的财务状况，例如144、有稳定收入的企业员； 信誉良好，确有偿还能力的小业主；自身收入低，但有海外亲友定期资助的居民等等；具体如何界定和把握，由贷款行审核和决定。8、 办理按揭的费用：保险费、公证费、他项权益费9、 怎样办理产权证？需交纳哪些费用？办理房产证：需房主的身份证复印件和个人私章、需交纳政府规定的契税、 房产交易费、印花税。 10、交房的必要条件是什么？ 建筑工程全部完毕，并且经竣工验收合格； 代电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用； 房屋幢、户编号已经有关部门确认，此外建设单位需准备好接官验收应检索提交的资料（产权资料和技术资料）。 11、什么是三通一平？ 三通一平是指：水通、电通、场地平整145、。 12、什么是七通一平？ 七通一平是指：通上水、通下水、通污水、通电力、通电讯、通煤气、通 交通、场地平整。13、什么是购方定金？是指在订立房屋买卖合同时，为保证合同的履行，规定由当事人一方先行支付给对方一定数额的货币，具有履行担保作用。合同履行后，给付定金方同意以将其收回也可抵作价款。14、房地产：一般是指土地及其土地上的房屋等建筑物和构筑物。15、房地产业：是指从事房地产开发、经营、管理的行业。根据1985.5国务际办公厅转发国家统计局关于建立第三产业统计的报告，房地产业被例入第三产业第二层，它包括土地的开发、经营、管理，房屋怕开发建筑、买卖、租凭和维修等。II类专业知识一、投资商品房保146、值增值的奥秘：1、 土地不能像普通商品一样不断的生产，不断地增长，反而会随着经济的发展，不断地开发利用而减少。土地的有限性，决定了土地无供给弹性，而需求却不断增长，土地供不应求的结果表现为土地价格上涨，社会经济越发展，房地产价格上涨得越高。2、 房地产基本上不受通货膨胀的影响，通货膨胀物价上涨，说明货币购买力下降。房地产作为不动产这种特殊商品价格会“水涨般高”，其价格不但下降，有时甚至涨得更快。3、 房地产不可随时移动，它是位置固定的不动产，因此它具有较可靠的商品安全性。4、 房地产可以通过财产保险来避免损失，它在投保后，投资者能避免因意外事故的发生遭受损失，从而能将损失降到最低程度。二、商品147、房投资的五种方式：（适用于手头有资金但数目不大的个体投资者）1、 以旧翻新：因把旧楼买来或租来，然后投入一笔钱进行装修，以提高该楼 的附加价值，最后将装修一新的楼宇出售或转租，从中赚取利 润。2、 炒卖楼花：选准富有升值潜力的期楼，在楼花抛售之初予以购进，待机转 卖，从买卖交易中赚取差价。3、 以租养租：先长期租凭低价楼宇，然后以不断提升租金标准的方式分期转 租，从中赚取租金差价。4、 合建分成：寻找旧房，拆旧建新，共售合成，合建分成这种操作手法要求 投资者对房地产整套业务相当精通。5、 以房换房：以房换房就是以洞察先机为前提，看准一处极具升值潜力的房 产，在别人尚未意识到之前，以优厚条件采取148、以房换房的方式 获得该房产。运用以房换房这种操作手法时须注意，抢先获取 的规划信息一定要准确和保密。三、内销商品房的出售条件是什么？内销商品房出售应符合如下条例：属于经工商行政管理部门核发营业执照和本市房地局备案的房地产开发公司投资建造的；已列入市计委商品房销售计划和建设计划的；买受人属本市内销商品房购买范围的；商品房竣工验收合格的。四、购买“楼花”应注意些什么？1、 事先必须了解一个开发公司卖“楼花”。2、 要注意“楼花”的周围环境和发展前景。3、 对预售“楼花”广告要认真地加以分析。4、 核算房屋面积及单价。五、经房地产交易管理所同意转让的预售商品房，应由哪些当事人共同签订预售 商品房转让149、合同？经房地产交易管理所同意转让的预售商品房，应由原买受人与受让人和开发经营企业三方共同签订预售商品房转让合同，并按规定缴纳土地增值税等有关税费。六、商品房的价格是如何构成的？1、 商品开发成本：基地开发费 + 勘察设计费 + 房屋建筑安装工程费 + 街坊内的市政公用设施费2、 商品房利润：贷款利息 + 管理费用 + 税金 + 商品房的附加费七、“售楼书”一般包括哪些内容？“售楼书”应包括照片和相应的说明文字，具体包括：1、 有关物业位置的描述。2、 具体物业情况介绍，如面积、高度和主要设计特色等。3、 物业价具备的主要设备，如煤气、供热、电力、电讯等。4、 欲出售的物业权益性质，是否有限制条件。5、 希望的价格和租金水平，介绍材料还应给出开发商、抵押（按揭）银行和物业代理的名称、地址、电话以及有关联系人姓名。八、现楼交易需涉及缴纳哪些税？契税，印花税，营业费所得税，土地增值税，城市维护建设税，固定资产投 资方面调节税。九、影响房地产价格的心理因素主要有哪些？1、 购买或出售心态；2、 欣赏趣味；3、 时尚风气；4、 接近名家住宅心理；5、 讲究门牌号码或土地号码；6、 讲究风水；7、 价值观的变化。十、房地产投资有哪些主要风险？ 市场风险 利率风险 流通风险 经营风险 业务风险 财务风险 信用风险 意外风险、购置力风险和商业风险等。