1、总经理致辞 亲爱的各位员工：首先，我谨代表餐饮（连锁）管理有限公司热忱欢迎阁下的加盟！我相信餐饮（连锁）管理有限公司能为阁下提供施展才华的机会，也深信阁下能给公司增添令人心折的光彩。在发展过程中，人始终坚持“在每一个细节都尽善尽美的服务好每一位顾客”，始终秉承“环境格调、菜式出品、个性化、差异化服务”的经营理念，在餐饮业日趋白热化的市场竞争中，异军突起，独树一帜，赢得了广大消费者的喜好和青睐，并不断壮大，成为极具影响力的特色餐饮连锁品牌。 “立足福建、就地起步、稳健发展、辐射全国，连锁经营”的发展战略已经进入全面实施阶段。作为人，我们应该共同为实现“一流的管理、一流的服务、独具风格的设施与菜品2、”的宏伟目标同舟共济、共同努力、做出贡献；我们应该让客人真切的感受到饮食艺术的魅力，让处处充满高效、周到的服务，力争把打造成为全国最优秀、最知名的餐饮品牌。实现这一目标的决定因素就是你们勤劳而卓越的员工，因为你们是最宝贵的资源与财富，创造卓越、高效、进取的工作氛围，是我们完成共同目标及任务的重要前提，你们因而自豪，因你们而辉煌。对于任何一项骄人的事业，创业与守成从来都是没有界限的。为此，希望阁下本着“诚心诚信、服务服从、团结协作”的宗旨，热情、礼谦、主动、勤勉、忠于职守、真诚合作。一点一滴，尽心尽力。愿“”成为我们共同的事业与希望！ 董事长：第一章 注释新员工培训手册版权归属餐饮（连锁）管理有3、限公司，受知识产权保护。（1） 各加盟店严格按照此手册规定经营，如需变更须以书面形式报请管理机构批准。（2） 管理机构有权进行修改和完善，其解释权及修订权归属管理机构，如有新旧条例发生冲突，以新条例为准。（3） 本手册严格按照国家有关法律法规制定，如有不符之处，按照国家法令和地方政府法规为准。（4） 本手册属绝密文件，敬请妥善保管，如有泄密事件发生，总部将追究相关责任。第二章 简介餐饮（连锁）管理有限公司是一家以专业餐饮管理、运营、策划、加盟为主要经营方向的大型餐饮连锁企业，公司根据不同市场的经营定位与目标消费群体，创立了以“”为品牌的系列餐饮经营模式。拥有一支长期从事餐饮经营管理、品牌运作、4、营销策划、厨政管理、出品研发、市场运营、连锁管理的优秀团队，在公司经营发展的过程中，我们始终注重企业团队建设和企业文化建设，注重出品研发与市场开发，不断加强人才培养，实施人才战略。我们认为餐饮企业的竞争，看起来是出品与服务的竞争，其实质是透过出品与服务的人才的竞争、管理理念的竞争和综合管理的竞争。拥有掌握先进的管理理念、执着和谐的创新团队，是得以持续发展的根基。他们凭借在餐饮行业长期从事经营管理的经验，不断学习现代管理知识，建立现代企业财务制度，注重企业服务建设，以灵活的经营发展战略，为建立起完善的、多元化的、可复制的餐饮成功经营模式。经营管理团队将继续凭借其多年的行业经验，坚持并深化其基于企5、业文化的管理理念、学习理念、人才战略等，持续提高团队素质，最终形成一个高效、团结、专业、共进的管理团队，充分利用现有的盈利模式和经营优势结合较强的市场应变能力和经营策略，通过连锁经营战略，逐步形成直营连锁、加盟连锁、托管经营等多种营运模式，在促进各连锁企业稳步健康发展的同时，使发展成为湖湘特色餐饮第一品牌，成就百年伟业。 第三章 企业文化略 第四章 总部理念略第五章 团队理念略 第六章 经营理念略经营特色：经营口号：管理理念：管理口号：管理重点：第七章 组织机构店长楼面经理厨师长财务楼面主管副厨师长会计出纳日审楼面服务部传菜部PA部炒锅打荷配菜第八章 楼面经营手册第一节 楼面简介楼面是顾客就餐6、第一眼所看到的服务场所，也是给顾客提供美好就餐环境的地方，是与顾客接触最近的部门。楼面的主要工作是服务员销售本店产品，并提供良好的服务。它包括迎宾、点餐、建议销售、服务、清洁等多个环节。楼面工作可分为四个主要环节：迎宾、值台、传菜和整理收市，各个环节各负其责，互相配合，共同完成楼面的工作任务。楼面部同时也是连接后厨与顾客的纽带，它既肩负着向顾客提供菜点的任务，同时也要将宾客在用餐中对我们菜品或服务等方面的意见反馈回来。所以楼面是直接影响本店营业额及企业声誉的一个部门，楼面的服务工作具有非常重要的作用。第二节 管理人员岗位职责楼面部经理岗位职责1、负责餐厅的全面工作，对总经理负责，积极宣传维护企7、业形象。2、认真执行总经理下达的各项工作任务；对餐厅的服务质量和客人满意度、环境卫生负主要责任。3、主持日常工作，协调楼面、后厨、外界的工作，使工作能协调一致地顺利进行。4、对下属人员工作进行全面督导，帮助其不断提高业务能力和注重仪容仪表及个人卫生。5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，及时发现和解决服务中出现的问题。6、加强餐厅的财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。7、负责餐厅美化工作和餐厅卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作。8、及时检查餐厅设备情况，并做好维护保养工作，做好餐厅安全防火工作。9、根据季节差异、顾客需求与厨师长商议制定特别菜单。10、主动与客8、人沟通，听取意见和建议。11、重视员工的培训工作，及时传达落实总部关于菜品、服务、促销的信息。负责突发事件的领导指挥，最大限度的消除不良影响。 餐厅领班岗位职责1、积极宣传、维护企业形象，贯彻落实各项促销活动。2、检查服务员仪容仪表，不达标者不能上岗。3、监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务质量。4、明确楼面经理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，检查环境卫生，物品、用具是否齐备、清洁和破损。5、检查餐厅布局是否整齐，检查调味品、配料是否配齐，检查台椅、花架、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮。6、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求。7、遇有9、人招手和服务员人手不够时，需亲自服务。8、督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料。 第三节 楼面服务人员岗位职责保安1、以饱满的热情、精神面貌迎接客人，专业迅速、正确、安全的指挥车辆停靠。2、确保车辆安全停放后，将客人领进餐厅至门口有服务员接待时，通报客人人数后方可回到自己岗位，如有老人、小孩及时搀扶。如雨天，应撑雨伞接送客人。3、及时上前为客人拉开车门，并问您好、您几位等。4、确保客人在就餐过程中的人身安全，及财产、车辆安全。及时帮助客人叫拦出租车。5、熟悉有关消防器材的使用、维护、保养。6、负责门前及所管辖区域的卫生。 服务员餐厅服务员在领班带领下做好餐厅服务清洁工作：1、按照餐厅水准布置餐厅10、，就餐擦净餐酒用具，补充开餐前的准备工作。2、按照服务规范和操作程序快捷熟练地给客人上菜，斟酒，提供酒店服务规范化的水准服务。3、预知客人需求及时提供服务。4、熟悉餐厅的菜谱，了解各种菜肴的用料，制作时间和口味特点。5、掌握餐厅供应的饮料，菜点的质量与价格标准防止给客人提供不合格标准的菜点和酒水。6、认真征求和听取客人的意见，对客人的投诉应在力所能及的范围能予以解释和妥善处理，必要时向领导汇报。7、负责客人就餐结束工作，随时打扫整理自己负责的卫生区域。8、保管好餐厅的设施设备及餐具用具，注意节约用水、用电。9、专人开关空调、换气扇、灯等电器设备。空调开关时间：11：30-14：00 17：3011、-21：00；换气扇开关时间：11：15-14：00 17：15-21：00；门头霓虹灯开关时间：18：00-21：30（冬季、夏季按日昼长短适时开关）。传菜员1、彻底清洁区域及传菜用具物品卫生、做好餐前准备工作。2、协助服务员布置餐厅和餐桌、补充各种物品。3、传送菜点及顾客信息及时准确。4、把好饭菜质量关，不符合要求的菜点拒绝传送。5、撤台分两人一次性，在3分钟内完成。6、完成上级交派的其他工作7、遇紧急情况，积极配合其它工作人员或上级完成。8、专人负责店内花卉的保养维护，科学施肥合理浇水。9、专人负责电器、灯具的管理，每周检查，及时维护更换。10、熟悉消防灭火知识，熟练使用灭火器材。11、12、协助吧员搬运酒水及其它物品。 12、蚊蝇高发期，专人负责洒药灭蝇灭蚊。 清洁员1、开餐前，保持地面、墙面等角落干净整齐，卫生间无异味。2、清理台面共需要三块毛巾，第一块毛巾先将杂务清理干净；第二块毛巾用清洁专用茶水沾湿后按程序擦洗玻璃台面；再用第三块毛巾擦拭干净。3、清洁餐具，轻拿轻放，先用洗洁净泡2分钟，再用毛巾擦洗，最后用清水冲洗晾干后，摆放整齐。4、随时清理卫生间，保持地面、便池干净、镜子、洗手台无水渍、无异味，每日检查餐具，如有豁口，立即停用，更换新餐具。5、餐具管理专人负责周转、补充、更换；每月盘点，按更换数目申请补充；每日下班前，将餐具收回备餐柜妥善保管，以防流失、污染。发现有意损13、坏、偷盗餐具者照价赔偿及罚款。 仓库保管员1、全面负责物料、商品入库、验收、出库工作，入库时对进仓物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票名称、型号、规格、单位、数量、价格等填写验收入库单，对不符合规定的物品予以退回，发现问题及时上报。2、入库物品根据物品的数量、性质固定位置堆放，做到在整齐美观，并留有通道，便于收发、检验、盘存、清查。3、仓库要保持通风干燥，勤检查、防止虫蛀、鼠咬及霉变变质。4、每日汇总票据，严格执行出入库手续，按期登记明细账，定期盘点，按时填写报表，做到账物相符账表清楚。5、严禁在仓库内吸烟，上下班前后对仓库的门窗、电源、消防器材等进行安全检查，发现隐患及时处理。6、按时14、上下班，工作时间不得擅离职守，并做好仓库的卫生工作。7、严格制作好货物标签，注明进货时间和保质期，每日进行清点，发现保质期应及时通知厨师长和楼面经理。 吧员、收银1、负责酒水的发放及收银工作。2、熟记各类酒、菜品的名称及价格。3、热情有礼、吐字清晰、唱收、唱付，将找款双手送给客人，不允许扔、摔、甩、丢。4、结账迅速、准确、核对无误后才可唱出数额。5、严格管理好发票的使用。6、严禁随便借款。7、长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因。8、不得以白条冲账款。9、由于工作失误造成损失，由当事人全额赔偿。10、每日清点出售货物品，做好账目登记。11、认真细致填写每日销售报表。12、每日清理吧台内外卫生15、，包括酒柜、吧台。13、接听电话：先说“您好！”然后仔细聆听对方讲话，必要时做好记录。14、电话定餐，问清客人姓名、单位、人数、就餐时间、是否有老人或小孩等，做好登记，根据客人要求或年龄状况安排座位。第四节 技能技巧与仪表仪容一、技能技巧（一）托盘步骤：理盘、装盘、托盘、卸盘。1、理盘：把托盘清洗干净，不能有水，将干净口布平垫托盘内。2、装盘： 要根据物品的形状、体积，所用的先后顺序进行合理的调整，在几种物品同装时，应将较重的靠里摆放，较轻的放外档，后那后用的放里档。 所摆物品的商标必须对外。3、托盘：左手托盘，手臂自然弯曲90度，手肘离腰部5厘米，掌心向上，五指分开，用五个指头大拇子根部托盘16、，掌心与底部不能接触，托盘平衡于胸前，大约15厘米左右，手指根据托盘的重量适当移动位置，保持托盘平衡，上身正直，目视前方，面带笑容，右手不可靠紧身体，将托盘用右手移出桌面一半再起拖。站姿：右脚于前，左脚与后，两脚分开60度。托托盘行走时，头要正、肩要平、身体要直、脚步要轻而稳。4、卸盘： 上台时，左手托盘要注意平衡，右手拿取物品上台或递给客人，当盘中物品减少，重心不平衡时，要随时用右手进行调整。 用右手扶住托盘，平衡将托盘移进工作台1/2处，即轻轻往内推，两脚分开，右脚在前，左脚在后。注意事项：如前方来客人时，必须走在靠左手边，便于让路。（二）摆台（根据本餐厅特点摆法见图2、3） 此图适用于417、人台； 此图适用于8人台、10人圆桌台面摆放方法如8人台或两桌合并的摆法，照此图延伸图2 图3 餐具用途及识别：A、骨碟 用途：盛装带汤汁较少的食品。B、汤碗 用途：帮助客人进行盛装汤汁较多的食物。C、汤勺 D、筷子 E、烟缸 F、茶杯 定位：用骨碟确定位置、距离。骨碟定位要求：A、手势：食指、中指托骨碟，大拇指抵于骨碟边线内1厘米。B、姿势：侧身而入，左手托盘于身体左侧，右脚伸入两椅中间。C、走姿：要求三步摆台法。注意：大拇指不得深入骨碟边线，摆台定位时托盘不得托于胸前。 摆台的技巧A、摆台从主位开始，按顺时针方向，左手托盘，右手摆放。B、骨碟定位，距桌边2厘米C、骨碟上面横着摆放筷子，右下18、角摆放茶杯。D、桌面中心、摆放烟缸、牙签筒、台号卡、花瓶。 摆台的注意事项：A、检查所有餐具是否干净、破损。B、每套餐具之间距离是否均匀、对称；C、摆台必须使用托盘，盘中物品不能堆积，要分类放好以免倾倒；D、必须侧身操纵轻拿轻放；（三）斟酒要求：集中精神，操作灵活，快、准、稳妥，面带微笑。A、准备干净的托盘，左手稳住托盘，放上酒水，要求平稳无误。B、先征求客人需要哪种酒水、饮料，然后按客人的意思斟酒。斟酒量：饮料八分满； 红葡萄酒1/3杯； 白葡萄酒1/2杯； 香槟2/3杯； 白兰地酒1盎司； 茶7/8分满； 啤酒8分满2分泡沫； 白酒（亦称烈酒）8分满。斟酒的顺序：先红葡萄酒白酒啤酒 也可为19、色酒烈酒饮料斟酒时服务员应站在客人的右侧，左手托盘，右手持酒瓶下半部，商标面向客人，动作不要过速、过大，瓶口不要接触酒杯，距离约为2厘米左右，沿着杯的边缘徐徐流下，将酒瓶顺时针旋转45o，一边将酒瓶向上翻正，避免瓶口有酒滴在台面上（称为提转收）。注意：A、斟酒时不可以左右开弓，必须从主宾开始，顺时针方向倒酒，先宾后主，先女士后男士，如果两个服务员一起服务时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始。B：从客人点酒水到取酒时不能超过3分钟，必须给客人拭瓶过目，征得同意才可以开瓶，拭瓶时，右手拿酒瓶底部，左手拿酒瓶上部。C：取酒水时一定保持瓶面干净，确保无过期酒水。D：选择适当的酒具（包括杯、开瓶器、冰20、桶）。E：斟酒均匀不要漏酒，如因操作失误而翻杯，除说“对不起”之外，应速将溢示的酒水用口布吸干。（四）点菜（1）填写菜单A、填写前先检查复写纸是否垫好。B、写清台号、人数、日期、服务员姓名。C、先填写凉菜、其次热菜、主食，填完一张送一张，保证上菜速度。D、填写酒水单，写清台号、数量、品名、规格、度数。（2）技巧：1、开市前应先了解当天的特色菜，缺菜和急于推销的菜（估清单）；2、递上菜牌后，不要着急点菜，应稍退后在客人右后侧，给客人选择的时间，等客人有所表示，再马上上前，客气地说“您准备好了吗？现在可以点菜了吗？”3、当客人拿不定注意时，应主动向客人介绍推荐，并注意要将高、中、低档菜肴多推荐几种21、供客人选择。4、遇到客人点了较贵或制作时间较长的菜，应婉转的提醒客人。5、推销时不可把自己的意志强加在客人身上，不可强令客人多消费，客人的满意永远比销售额要重要。6、如遇客人所点的菜没有时，应婉转地向客人解释，并马上推荐同一类型的菜。7、提醒客人不要重复点同一类型的菜。8、如客人所点的菜过多时，要婉转的提醒客人。9、点完菜后，要当面重复菜单，并问清起菜时间，在单上注明。10、点完菜后，要客气的对客人说“请稍等”然后收起菜牌，退后两步转身走。11、将菜单一式四联，一联给收银，一联给厨房，一联给传菜部，一联服务员留底。12、如客人添加食品时，应重新开单，并在单上注明“加”。13、如遇客人取消菜时，22、应马上通知传菜部、收银员和在自己单上注明。（3）点菜的要求A、全面了解菜单B、应该学会对各种菜肴的正确发音；C、要知道每道菜的价格；D、要知道每道菜的装饰和佐料；E、并能说出每道菜的味道；F、能叙述每道菜的份量；G、要知道每道菜的烹饪时间；（五）上菜A、双手上菜，手指接触于碟边，不能伸入碟边内B、右上右撤。C、报菜名（上好菜退后两小步，再报菜名，要求声音宏亮、清楚，并用手示意）。（1）位置：a、从副主位或空位上菜，送到主人和主宾中间，上菜不可以左右开弓，不可以在有小孩、老人和残疾人旁边和情侣中间上菜。b、清理台面或上菜时，必须征得客人同意才可以换小碟或撤走，必须先移位或者撤盘才可以上菜。c、每23、座只允许设一个上菜口。（2）顺序：a、上凉菜上热菜汤主食甜品果盘。b、先冷后热；先菜后点心；先咸后甜；先高档后一般。（3）摆放：a、注意礼貌 b、尊敬主宾c、方便使用 d、位置适当 摆放要求：1、第一个主宾前面，二个平行，三个品字形，四个正方形，五个梅花形。2、注意摆盘菜式：手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心。（）上菜时注意事项A、上菜时向客人介绍菜名、简介、烹调特点、风味，上菜要在菜单上划掉，注明此菜以上。B、先上配料，汁酱、然后上菜。C、上汤、面、粉，粥时，要为客人分派，上小菜时，根据客人的需要选择是否分类。D、客人用餐时，厨房告知某些菜品已售完，要征求客人意见，帮助客人换菜或退单。E、注24、意传统观念（例如：第六道菜不能上鱼，鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊等等）。F、注意菜肴台面摆放的格局和上菜的速度和进度。（六）分菜用具：分羹、刀、叉、公勺、筷子。特点A、 分羹，可分任何食品，注意是带汁的食物。B、 刀叉：用于切、分食物如剔鱼骨、分整鸡、鸭、原汁烧小鱼，鲍鱼。C、 公勺（汤羹）：有大小两种，主要用于分汤、粥、面、粉之类汤汁较多的食物。D、 筷子：可分任何食品，主要是汤汁较少或形状较特殊的食物。使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。顺序：先宾后主，先女士后男士，同时顺时针方向分派。注意：A、分派均匀，根据菜质分派。 B、动作利落。 C、手法卫生直接影响客人的食欲。 D、跟上25、佐料。（七）清理台面收台1、 收台必须两人一次性撤完台面所有餐具。2、 用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定的地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。3、 按类分别撤银器、不锈钢器皿，瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。4、 收台时应先将海鲜类、带壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗扣在小碗上，造成不必要的损害，禁止当着客人面刮盘。5、 收台时必须按要求拿取餐具。6、 移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上，尤其是不可影响到临桌客人用餐。7、 最后把台面的卫生打扫干净。清理台面A、 一个人负责清理杂物，将杂物盛入手提垃26、圾筐内，用第一条毛巾（用右手虎口部位夹住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。B、 再用第二条毛巾清洁专用茶水，按顺序擦完后，再用第三条干毛巾按顺序擦拭干净C、 全过程限于2分钟内完成。D、 （也可参考下面清理台面操作方法）（七）清理台面工具：毛巾、玻璃刮、托盘、洗洁精水。方法：先用毛巾将桌面杂物清理到托盘，然后轻轻喷上洗洁精水，再用玻璃刮横刮一遍，用干毛巾绕四周擦净即可。时间：全过程限两分钟内完成。（八）餐前会程序A、（标准）1、开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在10分钟15分钟之内。2、所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。B：（程序）1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。2、按客情通知单预定27、情况介绍客情分配工作。3、推出新的菜品，一定要告诉服务人员菜品原料、地方特色、出品时间，配何种佐料。4、强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。5、传达餐厅例会主要精神和有关事项。6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。（九）餐厅预定程序：A：（标准）1、电话铃响三声之内必须有人应接，必须（您好！）。2、语言、语调亲切，吐字清楚。B：（程序）1、电话铃响迅速拿起电话，敬语问候。2、报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。3、问清客人的姓名、单位、人数、时间及具体要求。4、准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。5、复述客人的电话内容。6、如餐位已满，不能再接受客人的预定，应向28、客人解释。7、向客人致谢并等候客人先挂电话。 二、礼貌服务礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪礼节，讲究仪表、举止、语言、执行操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。（一） 礼貌服务的主要内容：1、主动服务：所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了酒店功能的齐全与发挥。主动服务，也意味着要更强的情感投入，服务人员只有把情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当成有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。2、热情29、服务：所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地、满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客动作迅速、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善到提供具体的服务。3、周到服务：所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务还要求更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。（二）礼貌服务的基本要求：仪表即人的外表，一般30、来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌，酒店员工必须注意个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的，良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足，也是反映一个人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度。1、服饰方面：A：上班是应穿统一的制服，注意纽扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起来应干净、挺直、有精神，接待宾客或公共场所出入时，绝对禁止服饰不整。B、女员工袜子的外露部分，不能有破损或跳丝，袜子的上端不低于裙子的下摆，男员工的袜子颜色不得过于鲜艳。C、领带或领结应带正，如使用领带夹，夹子要夹妥，不要太高或太低31、，口袋中不能放进过多的东西和金钱。D、上班时应佩戴员工牌，工号牌应干净、完、佩带位置正确。E、服务人员必须穿黑色的鞋上岗，鞋须干净、无污。2、仪容方面：A：服务人员平时保持笑容、和蔼可亲的面容。B：服务人员头发不得留太长，不得使用异味的发油或梳成奇形怪状，保持清洁、整齐，没有头垢、头屑。C：指甲应经常修剪，保持干净，不涂指甲油。D：女性员工应化淡妆上班，不得戴首饰，如耳环、耳坠、手链等，不应用过浓的香水。E：服务人员须注意要克服一些平时不良习惯性小动作，如：皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻、单侧咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙痒、拖鞋、卷裤脚、撸鼻涕、伸懒腰、打哈欠、哼小调、大声喧哗32、打喷嚏等等。3、仪态方面仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势和面部表情等。酒店的每个员工的言行是与整个酒店的服务质量、整个酒店的形象息息相关的。风度是一个人德才学识等方面修养的文化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。服务人员在仪态方面应努力做到：A：应有的站姿：对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正，身体中心不要偏移，而应放在两脚之间，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部略收，胸部微挺，腰要挺直，两肩放平，不能驼背，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可，嘴微闭，面带微笑，一般情况下，两腿应绷直，不要33、东倒西歪，站立时，切忌双手环抱胸前、叉腰、插入衣袋B、端正的坐姿：入座时，要轻稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前拢，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正、面带微笑、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收。双肩平正放松、挺胸、立腰，两臂自然弯曲、双手放在膝上、掌心向下（女子亦不可以一手略握另一手腕）、置于身前、两腿自然弯曲、双手正放或侧放（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首，谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起。动作34、不要过猛，坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰。两手不要漫不经心地打扶手。C：稳健优美的走姿：行走时，上体要正直、身体中心可稍向前、头部要端正、双目平视、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、两臂自然摆动、走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，两脚行走线迹应是正对前方或直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或两脚尖向外形成“外八字”，步幅不得过大，步速不得过快，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。D：得体大方的动作：酒店服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯也为工作所必需。 行走路线：在餐厅内，服务人员一般应靠右行走，行进时如遇宾客，应自然注视宾客、主动点头致意或问好，并放慢行走35、速度以示礼让，不要与宾客抢道而行，如因急事需要超前面宾客时，不可不声不响跑步、前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。 上下楼时：腰要停、背要直、头要正、胸要微挺、臀部微收、不要扶楼梯栏杆。 取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微屈为支撑点，将身体中心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。4、语言方面：言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌36、接待、主动服务、周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利工作的开展。要做到语言文明就应该： 要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及意； 要亲切生动不要干涩死板 牵强附会； 要谦虚谨慎不要傲慢虚伪 言不由衷； 要委婉灵活不要简单生硬 轻率粗俗； 要吐字清晰不要含糊累赘 不知所云； 要沉着大方不要过分拘谨 不善言谈； 要音调柔和不要高低无度 拿腔拿调。A、服务时的五声宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有谢声，麻烦宾客有歉声，宾客走时有送声。37、B、杜绝四语藐视语 烦躁语 否定语 呕气语C、基本的服务礼貌用语 迎客时说：“您好，欢迎光临！”； 对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”； 接受宾客的吩咐时说：“听明白了，清楚了，请您放心等候”； 不能立即接待宾客时说：“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”； 对在等候的客人应说：“对不起，让您久等了”； 打扰或给客人带来麻烦时说：“对不起，实在对不起；打扰您了，给您添麻烦了”； 由于失误时表示歉意说：“很抱歉，实在很抱歉”； 当宾客向你致谢时说：“请别客气，不用客气，很高顶为您服务，这是我应该做的”； 当宾客向你致歉时说：“没关系；没什么；算不了什么”； 当听不清楚宾客问话时说：38、“很对不起，我没听清楚，请您重复一边好吗？”； 当要打断宾客说话时说：“对不起，我可以占用您一下时间吗？不好意思耽搁您一下可以吗？”； 送客时说：“再见，慢走，欢迎下次光临！”；D、酒店基本服务礼貌用语：直接称谓语： 间接称谓语：先生 Gentleman 那位先生The gentleman 先生 Sir 那位女士That lady某某先生 Mr 您的先生Your husband夫人、女士 Lady 您的夫人Your wife太太 Madam某某夫人、太太 Mrs某某小姐 Miss欢迎您来这里进餐 Welcome to home your meals here 希望您在这里愉快I hope yo39、ull enjoy your staying here问候语：您好 How do you do?早安 Good morning!午安 Good afternoon!晚安 Good evening!多日不见，您好吗？Long time no see you, How are you? 祝贺语：祝您节日快乐 Wish you a happy holiday祝您新年快乐 Happy New Year祝您生日快乐 Wish you a happy birthday祝您生意兴隆 Wish you good business告别语： 再见 Good bye欢迎您再来 Hope to see you aga40、in应答语：不必客气 You are welcome 没关系 It doesnt matter这是我应该做的 It my duty我明白了 I see好的 All right是的 YES非常感谢 Thank you very much道歉语：实在对不起 Im sorry to disturb you请原谅 Excuse打扰您了Im sorry to disturb you请不要介意 Please forget it完全是我们的过错，对不起 Im sorry, its our toult我们立即采取措施使您满意 Well try our bear to take some measures谢谢您41、的提醒 Thanks try your remindingI、楼面服务标准语（以工作流程为序） 门迎：当客人进店时有迎声：“您好！欢迎光临，请问您几位？”（声音宏亮，吐字清晰，并且即时拉上门）引领客人入座后，告知顾客说：“请稍等。” 值台人员：a、对每一位客人提供微笑服务，并目视客人，同时，递上菜酒单，并说：“您好，请过目。”（切记进行建议性销售）。给顾客说：“我们的特色菜有某某菜等，看您需要吗？（当看到客人犹豫不定时，要主动进行推荐）。”b、当顾客点完餐后，清晰告知顾客说：“您们点的菜品有*食品。”c、如顾客有特殊要求，在听清后：“好，明白了，请放心。”d、听不清客人问话时说：“对不起，请您42、再说一遍好吗？”e、将抄写的菜单递给服务生，说：“请传菜，谢谢。”再次说明提醒客人的特殊要求。 传菜员：a、将菜品端上餐桌时说：“您们好，这是您点的XX菜品请您慢用，谢谢。”b、如菜品送错时说：“对不起，请您稍侯，我马上为您更换。”再次送餐时说：“对不起，让您久等了，这是您点的*菜品，请慢用。”II、服务态度：微笑服务： 在餐饮服务中“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来了效益，微笑是服务态度的重要组成部分也是积极态度的表现形式从而备受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用，在服务的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一43、种服务的表现形式，从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁给人以美好的享受，生活中离不开微笑，社会需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的语言，微笑人皆会之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体、笑出魅力，却非易事。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃，穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给44、绝望者以勇气。如果偶尔遇到某人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨的给予他吧。因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰，但“微笑要适中，敬语要适当，微笑要发自内心，敬语要让人听得见。”因为惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方；惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使使感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。 第五节 楼面经理开市、营业中、收市工作流程开市工作流程1、将所有餐具、菜单、调味品等必须用品准备到位。2、检查设备是否完好。（地板、壁画、桌椅、空调、清毒柜、卫生设施等）3、开店45、前检查店堂内部、外部的清洁是否符合要求。4、检查店堂桌椅，台面公用物品、备餐台、发包台是否整齐美观。5、开店前必须与后厨建立良好沟通，了解当日新菜品，推介菜品等及当日的菜品有无沽清情况。6、调整大厅音响到适度音量并播放钢琴曲等轻柔音乐。7、检查店内花草是否摆放到位，是否养护。8、检查清洁用品（抹布、清洁桶、洗洁精）是否到位。9、检查当日所备零钱是否满足营业需要，收银机，验钞机等设备正常使用。10、吧台酒水充足，整齐摆放备用。11、检查卫生间是否清洁，并除臭。12、员工是否全部到岗。13、检查服务人员服装仪容。14、宣布订餐状况（强调VIP客人及熟客习惯、主人姓氏及头衔等）。15、检讨前日工作疏46、失或客人抱怨，并提出改进措施与以后防范措施。16、给各领班分配责任区及通告注意事项。17、宣布今日特别菜肴或饮料，以利于服务人员推销；18、公布餐厅正举行或将要举行的促销活动。19、传达上级指示。营业中流程1、迎宾（问候客人并与熟客亲切寒暄）。2、带位（特别是VIP客人）。3、向客人提供有关食品、饮料的信息，并做必要的推销。4、确定全体人员提供的是高效率与殷勤的服务。5、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）。6、客人若有抱怨必须亲自解决。7、谨慎处理难缠客人。8、实施安全措施。9、与厨房保持密切联系。10、维持餐厅内适宜的气氛。11、随时掌握座位状况。12、当客人或服务人员发生以外时47、，马上采取必要行动。13、满足客人的特别要求。14、督导服务。收市工作流程1、检查足以引起火灾的危险之处（如垃圾桶是否仍有未熄烟蒂）。2、查验餐厅内电器是否已关掉或在适当位置。3、顾客全部结账完毕后，打出当日销售报表，并核对收款。4、所有设备，器具进行彻底清洗、消毒。5、架起凳子，将地面卫生彻底洗刷干净。6、将当日凉、热菜整理与当日大菜单一起封存并签上名字上交吧台。7、将所有清洗干净的餐具进入消毒柜进行消毒（15分钟）8、关闭所有电灯、水源，关闭窗户。9、彻底检查吧台、各区的卫生清理状况及柜子抽屉上锁情况。10、安排好驻店值班人员夜间安全工作方可离店。11、填写营业日志（营业额、客人抱怨或建议48、特殊状况等）。12、填写交接本，交代领班有何特别重要事项。第六节 楼面工作流程（一） 开餐工作流程（见图1）（三） 一周工作重点1、每周一经理主持全体员工参加一周工作会议。2、评一周工作情况，安排本周着重点。3、周一进行环境卫生全面清扫，服务人员区域负责划分表（见图）如：门头；广告牌；地面；墙角及室内装饰物；玻璃台面；餐具；玻璃台面；桌椅；空调灯具。（二） 一日工作流程（见图2）9：00点名A、由大堂经理负责点名并填写考勤表。B、讲评前一天工作情况及当日工作安排。C、集合站队，第一排女服务员、吧员；第二排传菜员、清洁员、保安。D、讲评简明扼要，全过程在5分钟内完成。9：05-10：00开餐前49、清洁卫生A、各岗位员工按照卫生标准，认真迅速的清洁各区域卫生。B、相互配合，紧紧相连，确保卫生达标。10：00-10：30工作餐A、员工用餐时要整齐有序打饭，女同志优先。B、按量取食，不得浪费。C、不得延长就餐时间。D、在固定位置就餐，不得随意调换。10：30-10：50卫生检查值班经理按照卫生标准检查各员工卫生执行情况10：50-11：20集中学习A、员工集合后先由经理检查仪表仪容，精神面貌。B、强调工作中应注意发问题。C、表扬奖励好人好事，工作突出者，对违纪人员进行批评处罚。D、学习服务技能技巧。台面区域、卫生区域划分表如下：台面区域划分卫生区域划分一区一区二区二区三区三区四区四区五区五区50、六区六区七区七区八区八区九区九区十区十区十一区十一区十二区十二区清洁员、服务生区域划分注：1、区域负责人必须高度负责，高质量完成好卫生打扫及看台服务2、区域轮换时间：每周一次顺序：1区2区3区4区5区6区7区8区9区10区11区12区11：2014：30顾客就餐A、餐前准备工作就绪后，检查自己仪容仪表，迅速站立到自己管辖区域的入口、迎接客人。B、当客人到来时，欠身致敬说“欢迎光临、中午好、您几位”等问候语。C、根据客人人数领座，并拉椅让座，示意专人倒茶，并在1分钟内取来点菜单点菜。D、熟悉菜品口味、特色、酒水饮料名称及价格，并介绍给客人，建议客人点菜数量。E、在点菜过程中，随时为客人添倒茶水至51、少三次直到第一道上来。F、如果客人要求上菜速度加快，可先将凉菜单下到厨房，再继续点热菜、酒水，也可热凉菜同时点。G、点完菜后1分钟内下单，3分钟内将酒水、餐巾纸领齐。H、如果白酒或客人要求分酒时，必须一次性分匀，严禁溅到桌面上。I、上菜报菜名，声音清晰，不宜过大，将空盘撤下，如果有剩余的菜品，询问先生：“这道菜可以撤了吗？”征得同意后折入小盘或撤下。J、及时巡察客人就餐，了解客人心理，发现客人每一个动作的要求。发现烟灰缸超过三和以上（含三个）烟头，必须更换。K、桌面杂物5分钟清理一次，骨碟中超过1/3（不含1/3）的骨刺必须更换。L、如客人对菜品质量提出问题，证实后汇报上级主管解决。M、白酒、52、啤酒、饮料低于杯子1/2必须添加。N、如果有小孩，应帮客人照顾，注意杜绝在就餐区域内小孩大小便。O、观察客人 用餐完毕时，再斟上热茶，随时等候客人买单或打包。P、买单时根据客人要求，可将单据拿到餐桌，也可领至收银台。Q、将客人送出门后说：“您慢走、欢迎下次光临”R、客人走后，及时在结账单上签字确认。S、翻台速度须在3分钟之内完成并做好迎接下一桌客人的准备。14：30-16：00员工午休16：00-16：30 工作餐同午餐17：0017：30午后清洁17：3021：30顾客就餐同午餐21：30 收市工作 A、吧台、收银员做好结算工作，填写日报表。B、收银员将当日营业款封装后投箱。C、楼面进行收市53、清理工作。D、检查各处门窗、水电等是否关好。E、检查完毕后下班。注：14：30-16：00午休留守值班人员，值班表如下：服务员服务生吧台保安一组二组值班表星期一星期二星期三星期四星期五星期六（一组）星期日（二组）备注：1、值班人员必须严守岗位，不得随意离开岗位。2、随时准备接待来客，并为客人提供商质量的服务。3、时刻保持餐厅内的卫生、环境整齐美观。4、检查各种安全隐患：食品卫生；防火、防盗。5、周四进行环境卫生全面清扫，内容同周一。（四） 一月工作重点1、每月月初进行工作总结，并安排本月工作，内容如下： 总结服务质量、讲评； 饭菜质量讲评； 顾客意见收集； 设备用具使用情况； 成本及原材料使用54、情况。2、工作安排： 推出新菜； 值班、调岗； 成本控制； 服务工作改进情况。第七节 服务员工作流程一、准备工作：餐厅开业的准备工作中，卫生是头等重要的，因为它可以在客人最为关心的问题上表现出酒店的服务质量，体现对客人的尊重。餐厅服务员一到岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进入服务人员的职业角色，为餐厅按时进入优质服务状态，所有服务人员要全力合作，把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完备无缺的标准，然后整理个人卫生，酒店服务员在工作中一直与食品餐具打交道。个人卫生自然显得特别重要，要求也必须严格，餐厅服务员在平时要养成良好的讲究卫生的习惯。55、要勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲，上班不能喝酒、不能吃像韭菜、大葱等有强烈异味的食物，工作前后要洗手，在岗时不准吸烟，按有关规定梳理头发，精神抖擞准备上岗。二、迎宾入厅 餐厅营业前20分钟，迎宾员就位，站立在餐厅门口两侧或餐厅内便于环顾四周的位置。宾客进入餐厅，迎宾员要主动并热情问候如“欢迎光临，先生/女士，几位？”如果是正餐时间，应有礼貌的询问客人是否已经预定，如果是男女宾客同时到来，迎宾员应先问候女宾，然后再问候男宾。对于年老体弱的宾客要主动上前照顾或搀扶。在用餐高峰时，如餐厅内暂时无空位，要向宾客表示歉意，说明情况，如“对不起，暂时没有空位，请您稍候可以吗？”，如客人因故不能56、耽搁而离去，应热情相送，说“欢迎再来”等礼貌礼貌语言。舅客人表示可以等候，应想法设椅子请客人暂坐，而不要让客人站着等候。三、引客入座： “迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，引座时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴之以手势。给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上以肘关节为轴指向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌同一个手指指点，显得很不庄重。引领宾客时应在宾客左前方1米左右的距离行走并不时回头示意宾客，对年老体弱的宾客用餐，其座位应尽可能安排在方便、安静、行走路线较短的位置。到达桌位时，迎宾员要主动请宾客入座双手将椅子拉出，右腿在前，57、膝盖顶住椅子后部，待宾客曲腿入座的同时，顺势将椅子推向前方，推椅子动作要自然适度，注意与客人的默契合作，使客人坐好坐稳，多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。餐厅营业前20分钟左右时，值台服务员应就位，当宾客进入餐厅时，值台服务员应自然站立，面带微笑，向客人微微点头示意并致以问候。问候时应注视客人的鼻眼三角区，上半身微向前倾，不得一面问候、一面忙事情，并东张西望。宾客到达桌位后时，应主动请宾客入座，其具体做法同上，待宾客入座后，首先应为宾客递香巾，斟茶，分发香巾时，要放在小碟内，用夹钳递给客人，为引起宾客注意，可礼貌地轻声招呼客人“请”；上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上，放茶杯时，58、切忌以手指接触茶杯杯口，续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将茶水徐徐倒入杯内，茶水约占水杯的3/4即可，并招呼客人如“先生/女士请用茶”、“茶水热，请慢用”。四、恭请点菜值台服务员要随时注意宾客要菜单做示意，定时地递上菜单，递送的菜单应干净、无污损，一份好的菜单可以充分展示一个餐厅的优势和具有的特点。递送菜单时要注意态度恭敬，不可将菜单往桌子上一扔或是随便塞给客人，不待客人问话即一走了之，这是很不礼貌的举动。如果男女客人在一起用餐时，应将菜单先递给女士、或女宾、或老人，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。客人考虑点菜时，值台服务员不要催促或是以动作如敲敲打打等来显示不耐烦，可站立一旁，站立姿势要端正59、距离适度，不得双手环抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，脚不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上摇晃，使客人有如坐针毡之感。面容要和蔼可亲，做到有问必答，答话要言简意明、亲切，当客人犹豫不定征询服务员意见时，可向客人依次介绍特色菜品，点菜顺序依次为凉菜、特色菜、热菜、酒品、主食。同时，服务员要注意揣摩客人的心情和反应，即要察言观色，不要勉强或强硬性推销，尤其是如果客人点了价格较为便宜的菜品时，绝不能因此而流露出鄙夷的神情或开始在动作上有所怠慢。等待宾客点菜时，服务人员精力要集中，随时准备记录，同宾客谈话时，上半身略微前倾，始终保持面带笑容，客人点的每种菜品和饮料等都要认真记录，防止出现差错。如果60、遇到客人的菜今日没有现货，退菜时要礼貌致歉，求得宾客谅解。如果宾客点的菜单上没有，服务人员也不要不假思索，立即予以干脆回绝，可以说“对不起，这种菜目前菜单上没有，请允许我马上与厨师长商量一下，看能否尽可能满足您的要求”等等，这样，即不失礼貌，又可以体现出本餐厅想客人之所想，满足客人特殊要求的良好服务特色，点菜后，应向客人重复菜单，以确认菜单准确无误。五、周到服务：服务人员在为客人斟酒水时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前服务员左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，请其辨认，主要包括三层意思：一是表示对客人的尊重；二是核对选酒有无差错；三是证明商品质量可靠。斟酒多61、少程度，要根据各类酒水的类别和要求进行，斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，斟酒时应先给主宾再给主人斟酒，然后按顺时针方向，依次绕台斟酒。如果是两名服务员服务时，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始起依次绕台斟酒。在餐厅内，当着客人的面，餐厅内部员工之间也应养成相互问好、打招呼的习惯。因为餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都是熟客人就可以不拘小节，这种旁若无人的举动，势必会影响服务工作的正常运转。至少在管理和服务机制上是不规范的，工作的同事之间缺乏教养实际也意味着对客人的失礼。在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌不要当着客62、人的面去说悄悄话，对宾客应一律用普通话，在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视、更不能随便插嘴，如果有事也不要聚然打断，谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰您的谈话“，然后再谈事情。宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时递到台上，放在客人执烟手的一边，用火柴给客人点烟时，划火后要稍停，待火柴气味散后再给客人点烟，点烟时要掌握好时机，点后即将火灭掉，火灰不要掉到客人身上，为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟，如用打火机点烟，要将打火机斜递过去，并把火焰调节适宜，切不可因不慎烧及客人脸部酿成事故，烟缸内如已有三个烟头应及时更换，更换63、时单手将干净的烟灰缸压在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸同时拿走，放在托盘上，然后将干净的烟灰缸放在台上，把用过的烟缸端走刷洗干净。如果宾客不慎将餐具掉落到地上，服务员应迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具，绝不可在客人面前用布擦一下再拿给客人使用。如果有宾客的电话，服务员应轻轻走到客人身边轻声告诉客人，不可图省事而在远处大声呼唤，以免引得餐厅客人纷纷注目。餐厅服务要讲究效率，节约客人用餐时间，一般来说，客人点菜以后，5分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过10分钟；餐厅服务员对于厨师做出的菜肴要做到“五不取”，即：“数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格64、不取”。厨师和服务员在操作过程中应动作轻稳，避免破坏就餐用具，并应仔细检查，如发现有破损餐具，应及时挑拣出来，不应让客人凑合使用。六、上菜撤菜程序：上菜时要选择操作位置，上菜的位置要在陪座之间，一般不要在主宾和主人之间，服务员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名，必要时简要介绍所上菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等，然后请宾客品尝，但要注意说话时切不要唾液四溅，以免有煞风景。服务人员每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾和主人面前，以示尊重，并同时将空盘撤下。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询客人的意见，待宾客允许后方可操作，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同，掌握正确的上65、菜和撤菜的方法，能为宾主之间创造良好的气氛，不至于中断或影响进餐的正常运行。餐厅服务人员在餐厅内要做到周到服务和礼貌服务，要注意将服务人员应具有的四勤，即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤进一步具体化的运用到实际服务中去。1、眼勤：有眼色，善于通过细心观察发现问题。2、嘴勤：热情有礼，问好个殷勤接待的语言不离口、文明礼貌语言不离口、文明礼貌语言不离口、有问必答，有呼必应，不厌其烦。3、手勤：操作娴熟，得心应手的把随手需要办理的事情做好，干脆利索，不拖泥带水，不计较分内外工作。4、脚勤：要经常在自己的工作区域走走看看，以便能及时发现问题相应处理。七、结帐送客：服务人员在为宾客呈上账单前要仔细检查，如发现差错66、，应同收银员联系解决，收银台在开账单时，有时可能会出现这样或那样的失误，但如果服务员认真核对账单，就能及时发现差错，如待客人发现账单有问题，客人首先会感到餐厅服务质量低劣，如账单出现了问题，作为服务员，应该诚恳地向客人表示歉意，并马上收回账单，到收银台重新核对或更正、或重开账单，服务员不应当着客人面随意涂改账单。账单核实无误后，不要用手直接把账单递给宾客，应将其放在收银盘里或收银夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前表示礼貌和敬意。宾客起身离去时，服务员及时为宾客拉开座椅，方便其行走。宾客出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身携带的物品，要以礼将宾客送至餐厅门口，并致送别语，如“再67、见”、“欢迎您下次光临”等，并可视情况躬身施礼，目送客人离去。第八节 清洁卫生的程序和标准外部清洁1、内容：玻璃 正门 台阶 墙角 人行道 门头灯箱 空调外机 地面2、清洁程序： 玻璃：将玻璃清洁剂和水兑成0.5%的溶液装入喷壶，喷到玻璃表面后，用玻璃专用刮刀从左边刮起，从上到下，一刀接一刀，刮不到的死角可用干净抹布擦干净。 正门：用干净无污的抹布擦拭干净，如污渍较重，可加入少许洗洁精先进行清洁，门口地垫放在清水池内，放入洗衣粉倒在地垫上轻轻地刷洗，完毕后再用清水冲净地垫，竖起风干。 台阶：先用扫帚扫净，再要干净的拖布用“八”字型拖地法拖干净。 墙角：根据墙面性质可用半干的抹布先进行擦拭，再用68、干抹布擦拭干净。 人行道：用扫帚进行清扫，并定期刷洗。 门头灯箱：根据灯箱的大小及高低，可采用抹布直接擦洗（先湿后干），或用刮玻璃器协助刷洗。 空调外机：用干净抹布进行擦拭。 地面：先用扫帚扫净，然后先湿后干的过程用“八”字型倒退拖干净，并定期用刷子洗保证地面的洁净度。备注：外部清洁早开店和晚收档彻底清洁，营业中，视情况安排，保持清洁。3、清洁标准： 玻璃：光亮、无斑点、无油渍水渍、无印渍、无死角； 正门：干净光亮、无印渍； 台阶：干净整洁、无油渍、无印渍、无死角； 墙角：手触无灰尘、边角无污渍； 人行道：无树叶、纸屑等废弃物； 门头灯箱：无水渍、无污渍、本色鲜明、字迹清晰； 空调外机：无灰尘69、无死角、无印渍。内部清洁1、内容：桌椅清洁及排列整齐 公用物品（调味壶、烟缸、牙签盒） 地面 垃圾箱 玻璃 墙裙、地脚线、墙壁 出风口过滤网（空调机） 餐厅摆设物品（植物、工艺品） 收银台 壁画2、清洁程序桌椅清洁及排列先清理桌面残留物，再用沾有洗涤剂的抹布按同一方向擦桌面，再按同一方向擦桌椅、边、角、背等，再用干净的抹布按以上方法擦拭一遍，打烊时应用消毒水毛巾擦拭（消毒水比例：千分之三），再用清洁的抹布擦拭。桌、椅清理完毕，前后、左右对齐摆正。标准：无灰尘、无印渍、无油渍、无死角、无刮痕、排列整齐。注意：营业中及时收回托盘，及时清理桌椅。清洁时切勿使用钢丝球刷洗桌面、椅面，擦桌子和椅子的抹70、布应分开使用，不能混用。公用物品（调味壶、烟缸、牙签盒）公用物品用干净抹布擦拭，如烟灰缸、牙签盒。调味壶清洗需先将调味品倒出，先用洗洁精水清洗一遍，注意壶嘴及壶把处，再用清水冲洗干净，倒置，待水控干后，用干净抹布擦拭表面。标准：白亮洁净、无油渍、无水渍、无死角。地面程序：A、先将地面用扫帚扫净。B、将“小心地滑”样警示牌立于清洁处。C、先用带有洗涤剂的拖布拖地面，再用干拖布拖干地面。D、将用过的拖布清净，放入清洁间。方法：用“八”字拖地法倒退拖地，用眼睛余光观察两边，拖地时注意不要碰到客人。标准：无灰尘、无油污、无斑点、无杂物、无印渍、无死角、无异味。垃圾箱或垃圾筐程序：A、先倒掉垃圾箱中的垃71、圾；B、用带有洗洁精的刷子清洗内外表面及底部；C、用清水冲净，倒置控干；D、用干净抹布擦拭，重新套上垃圾袋；E、定期用消毒液清洗晾干以免滋生细菌，并在晚间喷洒杀虫剂避免有虫害发生。标准：无水渍、无污渍、无异味。玻璃（与外部清洁玻璃相同）墙裙、地脚线、墙壁的清洁程序：A、墙壁用掸子掸去墙壁及死角的灰尘。B、墙裙、地脚线可直接用干净抹布擦拭（从上到下）标准：无灰尘、无死角、无油渍。出风口过滤网的清洁（植物、工艺品）A、空调机先清洗过滤网，用清洗精水清洗，再用清水冲净、控干；B、空调风叶用干净抹布擦拭；C、空调外部可先用半干抹布擦拭，再用干抹布擦净。大厅摆设物品的清洁（植物、工艺品）程序：A、植物先72、修剪枯黄叶子，然后喷洒清水在叶子表面，接着擦拭花盆及垫盘。花木不可每天浇水（根据植物类别及生长状况而定）。B、工艺品可先用带洗涤剂的抹布擦拭，再用干净的抹布擦一遍。标准：表面干净整洁，合理摆放到位，能满足顾客美感需求。收银台的清洁程序：A、先清洗收银区工作地面；B、再从上到下清理酒水，擦拭摆放到位，摆放时商标一律朝外，以便顾客选择；C、用干净的抹布擦拭吧台台面，可采用专用的清洁剂；D、擦拭收款机，验钞器等工作必需品。E、擦拭吧台下边的工作面，以及吧台外部；F、用干净的拖把拖地。标准：酒水、收款机等摆放整齐美观，表面干净，无污渍，吧台台面光亮，吧台工作桌面及外部无油渍、污渍，地面无灰尘，无死角，73、无印渍，无水渍。壁画用掸子掸去墙壁及死角的灰尘。卫生间的清洁程序：1、用洁厕净喷洒于便池内，保留15分钟。2、清洁洗手池、墙面、隔断，可先用洗洁精抹布擦洗干净，再用干净的干抹布擦拭。3、用清洁刷刷洗便池，污渍重可适当延长洁厕净的浸泡时间，然后用水冲净。4、用带洗涤剂的抹布擦拭洗手间蓄水箱，再用干净抹布擦拭。5、镜子可先用带洗洁精的抹布清洗，再用清水洗净，最后用柔软的干抹布擦拭。6、先用洗洁剂水清洗所有不锈钢设备，再用干净的抹布擦拭。7、用带洗涤剂的拖把拖地，再用干净的拖把拖地。8、放置除异味的物品（卫生球）或点上卫生香（在洗手间门后或角落）。9、经常性的对客用用具包括便池，水龙头进行消毒处理确74、保公共卫生，杜绝传染。10、就餐时间应保持每隔15分钟对卫生间作一次小清理。标准：1、便池无尿渍、无污渍、无异物、无异味。2、墙面、隔断、蓄水池表面无斑点、无污渍。3、镜面光亮、无印渍、无水渍、无布絮。4、所以不锈钢设备应光亮、无印渍、无水渍。5、洗手池无污渍、无水垢、无头发等杂物。6、地面无印渍、无垃圾、无斑点、无死角。7、卫生间整体干净、明亮、无异味。注意：1、每日午歇及晚收档时将洗手间废弃物彻底清理；2、晚收档时用消毒水进行清洗；3、每周对天花板进行一次清洗。第九节 员工仪容仪表仪容仪表是员工整体形象的外在表现。干净、整洁的仪容仪表能使客人感到舒心爽目，并能树立起餐厅良好形象。一、仪容仪75、表的重要性A、注重仪容仪表是员工的一项基本素质；B、员工的仪容仪表反应了企业的管理水平和服务水平；C、注意仪容仪表是满足宾客的需要，同时也是体现对宾客的礼貌和尊敬；D、注重仪容仪表反应了员工的自尊自爱；二、仪容仪表具体要求是：1、头发：头发梳理整齐，保持干净。男服务员留短发，长度不允许超出衣领，无鬓角和胡须头，不染彩色发，不剪怪异发型；女服务员不留披肩发，长发需盘起，梳理整齐，定期清洁无异味，不留大刘海。2、面部：女员工面部化妆要清淡，口红淡薄，不要浓妆艳抹。应保持朴素优雅的外表，给人以自然美感，不允许使用香水；男员工胡须每日必刮。表情自然，面带微笑，精神饱满。3、手和指甲：不留长指甲，不涂指76、甲油，要勤剪指甲，勤洗手，保持双手的干净。4、首饰和手表：只许戴一只表和一枚结婚戒指外，不允许佩带任何首饰。5、口气：上班前不吃葱、蒜等带有刺激性气味的东西，不喝酒，并勤刷牙，保持口气清新。6、工服及名牌：工作时穿统一的制服，工服要清洗干净，无破损，烫平整，裤子要显出裤线，工衣衣缝不开，衣扣不缺，配带完整的工号名牌于左胸前。7、鞋袜：男员工穿黑色面鞋，且应干净。女员工穿黑色有带的布鞋，袜子于肤色相近，袜口不得露在裤子外边。第十节 服务标准程序服务标准程序包括：程序时间迎宾、问候见到顾客引客入座1分钟内客人入座呈递菜单及解释菜单落座后1分钟内点菜记录及送达1分钟收撤餐具落座2分钟内服务凉菜和酒水77、点菜后3分钟内服务热菜上凉菜后5分钟上热菜（也可根据客人需要）服务主食菜品上后征询顾客何时上主食，根据情况灵活掌握台面巡视点菜完毕至买单结帐服务顾客示意后1分钟内信息反馈顾客结帐后1分钟内送别宾客结帐后1分钟内收台清理卫生客人离座1分钟内门迎送客客人走出正门时具体标准如下：1、迎宾、问候开餐前20分钟站在餐厅门口准备迎接客人。自然站立的姿势。（女：双手交叉放于前方；男：交叉背后）两眼看着顾客。面带微笑，表情自然。礼貌用语“您好，欢迎光临”，注意使用普通话，吐字清晰，音量适中。2、引客入座指引座位及方向时掌心向上，五指并拢，目光投向所指方向。在客人的右前约1米处带领宾客。根据顾客喜好、年龄、人数78、身份等选择餐位，选定餐桌后指引顾客入座，并根据人数增减椅子。衣着华丽的顾客尽量安排在显眼的地方，便于行动，喝酒的客人尽量安排在不打扰别人的角落。为小孩、老人安排座时应尽量安排在靠墙等处不易碰到的地方，为小孩送去BB椅。灵活使用礼貌用语，如“这边请”、“请这边坐”。3、呈递菜单并解释菜单从客人左边双手呈递菜单。出示的菜单清洁，无涂改，无破角。根据就餐顾客情况，确定呈递菜单的对象。（如情侣应递给女宾：团体应递给主办人）4、点菜记录及送达宾客点菜要准确记录。适时推销本店特色菜品及其口味，简单的制作工艺。根据预测顾客消费水准推荐酒水、饮料，如果顾客是多位的话，要记住哪几种饮料是某某顾客点的。分类记录79、，向宾客复述一遍，看有无差错。按品种分别送到厨房个档口，注意标明点菜时间以及要求（“即“菜或”叫“菜），如客人对口味有特殊要求需记录清楚。及时掌握客人要求的快慢程度，协调与后厨的出菜时间。5、摆放餐具上餐具前要检查餐具有无破损，及清洁状况。使用托盘，根据宾客人数，站在宾客左边，依次摆放餐具。如有酒水，摆放相应的酒杯。6、服务凉菜和酒水一律托盘送至餐台。上凉菜时荤素及色泽搭配，用手拿盘边，台面摆放或对称或平行，力求整齐美观，并征询上热菜时间。送酒水用左手递送，不要左右开弓。记住宾客所点酒水，不要搞错对象。顾客所点酒水当面打开，如顾客要求斟倒酒水，注意瓶口不要接触到杯口，商标朝外，掌握好瓶内酒流速80、，一般情况下，饮料七成、红酒五成、白酒七八成。7、服务热菜上热菜前提示顾客注意，如有转盘可上转盘盘边，并转至老人或主宾处，如小台应放到中间，并稍后退报菜名，如属特色菜应加以介绍。上汤羹类应带小碗和小勺。热菜上齐后提示顾客，并询问是否上主食。8、服务主食在征询顾客意见后再上主食。主食上齐，检查菜单，并主动征询顾客是否还需添加菜品或主食。9、台面巡视关注顾客有无吩咐。及时撤空盘、空笼及清理桌面卫生。如烟缸中有了烟头（最多三个）需及时更换。检查菜单有无漏划、错划的菜品。如顾客等候时间过长，应催促厨房尽快出品，并及时向顾客致歉。菜品上齐后，注意观察顾客是否示意买单。10、结帐服务检查菜单是否划齐，有无81、少划或错划。为顾客结帐前先心算账单，备要零钞，收银时小声唱收唱付或账单递给客人。并及时将用餐小票及找零送还顾客。待客人收点清楚确认无误后放可离开。所有钱、票应当面点清。11、信息反馈向顾客的光临表示谢意。诚恳征询顾客意见，并记录。12、送别宾客客人离座主动为宾客拉开椅子。提醒宾客携带好随身物品，并欢迎下次光临。微笑，目送客人离去。13、收台清理工作动作利落无嘈杂声。先收拾玻璃器皿，再收其它餐具。清理台面、地面、对齐桌椅。14、门迎送客向顾客表示谢意。请顾客下次继续光临。如有老人应主动挽扶出门。第十一节 楼面注意事项一、在操作方面应注意：1、严格使用托盘操作，按标准进行装盘，避免因装盘不当，造成82、操作失误。2、上汤羹类注意托盘平稳，避免烫伤自己或顾客。3、保持地面干燥，小心滑倒。4、上干锅、煲仔类需加火时应关火后加燃料。5、取拿酒水轻拿轻放，防止因振荡引起瓶子爆裂或打开后酒水外溢。6、清洁用电设施需先断电。7、拿取物品量力而为，不能拿过高或过重的物品。二、在上菜方面应注意：1、必须使用托盘。2、上菜时手拿盘边不能将手指伸进盘内。3、上菜时先打招呼，不能从宾客头顶上菜，要侧身从宾客左侧上菜，注意不要将汤汁洒在客人身上。4、注意上菜的次序，应先凉后热，先咸后甜的顺序进行。5、严格按要求上菜，并逐一介绍菜名，注意菜品的摆放位置。三、在服务态度上应注意：1、保证稳定的服务态度，尤其在遇到顾客不83、满或投诉的时。2、不因顾客消费高低而改变服务态度。3、不因客人职位高低而改变服务态度。4、不因个人情绪好坏而改变服务态度。5、与客人讲话时，应保持一定的距离站立好，暂停工作面带微笑、语言清楚简洁客气。6、对客人提问不能随便回答，更不能说不知道、没有。7、不要讥笑客人的外形、话题，奇状异服或客人不慎的地方。8、交回客人物件时，应用双手，在过道上遇到客人时让客人先行。四、在推销方面应注意：1、要有针对性和建议性；2、要有方向和目的，针对不同的客人推销不同的菜；3、不可强迫性；4、要让客人感到体面又实在而且满意；5、学会揣摩宾客心理；6、学会使用生动的语言，可令宾客对你推销出品有强烈尝试欲望感。7、84、做好推销前的基本功和开场白；8、推销要有主动性；9、为宾客设计消费方式搭配，如：菜肴搭配、价格、味型、制作工艺、档次一定要搭配很。五、营业收入控制方面应注意：1、结帐时仔细检查划单是否有误。2、进客高峰期，注意不时巡台，严防跑单现象。六、接受顾客投诉应注意的问题：1、不能隐瞒不报，将问题积累起来得不到及时解决。2、无论客人的情绪如何，首先要让自己情绪平静下来，表现出友好热情有礼有节，有助于解决问题。3、注意看问题要客观，要站在客人的角度上来考虑、分析问题。4、注意自己说话的语气、声调和措词。5、接受投诉一定要通过上级来帮助解决，不能有始无终，给客人没有明确的答复。七、发生意外情况应注意的问题：85、1、发生意外情况应冷静，先稳定顾客（如停电等），防止有人乘虚而入。2、突发时间应及时上报上级领导（顾客摔倒等）。3、了解本店灭火器材、安全出口的位置（碰到火情，根据情况选用灭火装置，并引导顾客通往安全出口）。4、 现有可疑人员在餐厅走动应及时提醒周围客人，并向上级汇报。第十二节 服务的基本内容服务1、顾客为什么不来了？1%去世了 3%搬家了 5%结婚了；9%去别的餐厅了 14%产品质量不佳 68%服务态度不好2、如何做好我们的服务？ 让顾客感到自己的重要，及在此就餐受到尊重和特殊礼遇； 任何情况下保持友善，无论何时应保持微笑； 注意细节，把握机会进行顾客服务； 超越顾客期望，在顾客之前想到他的86、要求； 对顾客的要求立即反映，正当要求尽可能满足；3、服务接待人员对宾客要做到礼貌服务，应注意什么？ 要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重别人也就是尊重自己； 要注意克服看客施礼的意识，对所有客人都要一视同仁； 讲礼节、礼貌，要自始至终，不卑不亢、落落大方； 从内心最深处喜爱这份工作，得到顾客的认可，就是自身价值的体现。投诉 1、要成功的处理好顾客投诉首先要明白以下内容：A、顾客投诉为了得到什么？求尊重的心理需求 求发泄的心理需求 求补偿的心理需求B、分析宾客的性格处理方法及得当处理的好处： 急噪型客人：性格：做什么事讲究快捷、迅速，有问必答，提出问题喜用定性语，心直口快，处事大意，过后87、就忘。处理方法：遇到这类顾客语言要简练，要用定性语，以诚相待，这样的顾客爱面子，讲求信任。好处：这种客人如果投诉处理好，最容易成为我们的回头客。 活泼型客人：性格：初次相识感觉好相处，随和爱开玩笑，处事果断，性格开朗。处理方法：对待这类客人要积极热情，尽量满足他的需求。好处：这类客人最容易接受我们的建议性销售。 稳重型客人：性格：轻易不发生冲突，交际适度，表现老成持重，少言寡语，讲究风度，不轻易动情，很注重自己的言谈。处理方法：对待这类客人要按照行为规范和适当的语言满足心理需求。好处：这类客人如果是本行业人士，会反馈一些好的意见和建议。 忧郁型客人：性格：敏感性极高。微小的刺激会引起强烈的感应88、，如有挫折优柔寡断。处理方法：对待这类顾客要热情友善，目光交流时要表示微笑。好处：对待这类客人一定要避免建议性销售，以静制动，尽量让他保持自己的用餐经验。2、顾客投诉通常出现以下几种情况：第一类投诉：（领班或店长进行处理）情况不严重的 菜品没按要求去做； 食品或酒水服务不及时或过快； 食品和酒水质量不佳； 员工服务态度令客人不满或服务速度慢； 桌椅餐具不干净；第二类投诉：（重大投诉事件类型） 食品中毒或食品安全所引起的疾病； 在食品中发现异物； 突发事件（如桌椅）伤害或受伤； 宣传和实际不相符；3、处理顾客投诉步聚： 耐心倾听，了解事实，道歉表示同情； 区别情况，针对顾客需求及实际情况，提出解89、决方案，果断处理； 进一步检查落实； 内部进行整改；4、处理顾客投诉的程序内容：第一类：处理程序内容 专注倾听：仔细倾听，让顾客感到我们真诚的了解和处理问题。目光注视顾客，表示对顾客的尊重。确认完全了解顾客的问题，了解事实（如用小本子详细记录顾客不满），用形体语言表示我们对问题的关心。不得动怒，否则将问题会转化为私人冲突。表示同情及歉意，并表示真诚的解决问题，使顾客满意。 关心客人：不论谁对谁错，我们一定要表示对问题的关心，对顾客表示自己的友善和真诚。建议合理的解决方式，并且征求顾客意见。在可能的情况下，为客人更换菜品或更正上错的菜品，或退款给顾客。 使顾客满意：立即解决问题。领班或员工不能解90、决的应尽快请当日值班店长处理。 感谢顾客：感谢顾客提出的意见，使我们有机会及时解决问题。再次对顾客表示关心。第二类投诉程序：A、收集资料 面对面投诉：将客人带离的用餐区域，以避免彼此的交谈影响到其他用餐顾客。可能的话，请顾客就坐。使用顾客投诉专用表格来记录信息。立即和店长取得联系。将一份完整的投诉记录交给店长。 电话投诉：使用顾客投诉专用表格来记录信息，立即与营运督导部经理联系。 书面投诉：填写顾客投诉表格。立即与店长联系。将顾客的书面投诉资料交给营运督导部。 当地卫生机构来访：立即与店长联系。填写顾客专用表格。B、专注倾听：仔细倾听，让客人感到我们真诚的了解和处理问题。目光注视顾客，表示对顾91、客的尊重。确认完全了解顾客的问题，了解事实用形体语言表示我们对问题的关心。不得动怒，否则将问题会转化为私人问题。表示同情及歉意，并表示真诚的解决问题，使顾客满意。C、表示关心：无论对方的抱怨是否合理，都要表达我们对问题事件的关心。表示真诚友善的态度。并且表示“我很遗憾发生这件事”等话语。D、使顾客满意：立即解决问题，店长现场处理。服务员问题的处理技巧一、进餐中提出退菜的菜的处理：1、首先要表示歉意，消除客人的怨气，接着采取行动，最主要的是表示关切和提供帮助。2、在一般的情况下，如厨房没有下料制作，可以退换。3、若菜已制好并上桌，但顾客在就餐过程中提出有质量问题，经查实原料变质或不卫生，也应无条92、件退换，并向宾客表示歉意。4、因宾客用餐时间紧，中途提出退菜的，如果时间尚未来得及，服务员应马上到厨房联系提前做好送上，否则也应同意退菜。5、因宾客自己点了菜，到菜上桌时提出不要了，这种情况不能马上同意，要看别的宾客有无需要。在别的宾客酒菜已基本满足，就应向宾客说明情况，或为其准备包装盒，让宾客把多余的菜肴带走，对这种情况务必要耐心解释。二、对熟人用餐的处理：1、服务员在服务过程中如遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他宾客一样。热情有礼的接待，主动周到地服务，不能特殊关照或优惠。2、在点菜和结帐时，应请别的服务员代替。三、对宾客损坏餐具的处理：1、一般宾客在进餐过程中损坏餐具都是不小心造成的，93、服务员应把新的餐具送上，让宾客继续用餐，不要责备或训斥宾客，应该和气地安慰宾客，等宾客用餐结束时，对宾客讲清餐具赔偿原则，注意适当减收部分折旧费。2、对个别有意损坏餐具的顾客，应要求其原价赔偿，必要时应视情节严重程度处以罚款或报告相关部门协助处理。四、对服务人员在服务中把汤汁洒在宾客身上的事故处理：1、服务员在为宾客服务时，可能由于某种原因把汤汁洒在宾客身上。这时服务员不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上，向宾客表示歉意。2、然后找来干净的毛巾为宾客擦拭。3、如面积较大，要先为宾客擦拭，宾客用餐完毕请宾客把衣服留下来，并为宾客换上干净衣服。4、宾客要求赔偿时，要报告上级领导来处理。五、对宾客在进94、餐时不满菜肴质量的处理：1、根据餐厅的规定，如果菜肴没有烹制的恰到好处，那么一定要收回重新烹制。2、如果再做的菜肴又未达到质量标准，宾客仍不满意，那么就要考虑不收费，或者建议宾客另选食物。3、如果宾客把菜肴吃完后才提出不满，对此要经过了解质量后，餐厅应在收费上请示店长优惠或8.8折，这样既弥补了餐厅的过失，也使宾客获得满意。六、及时提供服务：1、客人有时会因受到冷落或怠慢而不满，所以服务员的眼睛应始终注意餐厅里的每一位客人。2、闲时可以主动和客人搭讪，进行有限的交谈。3、繁忙时，要尽量避免与客人聊天。4、为了不冷落客人，可以用点头或微笑来代替打招呼。5、当服务员正在给其他桌上的客人服务时，应向95、客人打手势或点头微笑，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心恢复他们的谈话。七、账单的呈递1、把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给客人，并事先心算帐款，以准备零钞；2、服务员一定要等客人吃完或客人要求结帐方可呈递账单，不可在客人进餐中把账单递给客人。3、否则客人会觉得受到催促而产生抱怨。八、信息反馈：1、服务员应记下客人对服务、菜肴、舒适感以及餐厅气氛的反映，这些信息都有很有价值的。2、服务员应把他们所听到的赞辞与抱怨一并记下送到厨房或通过领班交经理。餐厅服务员处理宾客投诉的技巧1、千万不要和宾客辩论，即使遇到宾客投诉有错也要说声“对不起”，并要尽量运用你的语言技巧，使宾客情面上过得去96、。2、因为宾客到餐厅，无非是想通过就餐获得享受，他们的投诉，恰恰反映出在享受中未得到重视，因此道歉是必要的。3、要向你的主管部门汇报宾客的投诉，这样宾客会因投诉受到重视而感到满意。4、宾客向餐厅投诉，意味着他对餐厅存在美好的愿望，并不表示投诉的人是有恶意的。因为多数投诉为了让餐厅有关方法去改善工作。如果一个宾客不满意餐厅的服务或菜肴，又不向餐厅投诉，按表示餐厅将失去一个宾客。实际上，不只是失去一个宾客，因为这个宾客将他的不满对朋友讲，一传十、十传百，会影响到更多的人，因此处理投诉要特别重视。第十三节 楼面人员配备（按30张台面，同一楼层设置）楼面经理：1名领班：2名吧员：2名（收银员1名，酒水97、员1名）迎宾：2名服务员：15名（平均每人2台）传菜组：5名：（传菜员4名，划单员1名）PA：2名（1人休息时还有1人可以顶班）清洗小件物品人员：1名第十四节 楼面安全与保养制度一、事故1、如发现酒店客人打架、斗殴，通知经理，疏散客人，拨打110报警台。2、如发现客人突发病症，首先保持冷静，不得移动客人，通知经理并拨打120急救中心。二、安全用电1、使用电器后要拉掉电闸，切断电源，严禁在电器设备周围堆放易燃、易爆物品。2、对室内电器设备及路线要经常检查，发现电线老化，接触不良，绝缘不好，短路等。要及时报告工程部门进行维修更换。3、电闸箱附近绝不允许存放易燃、易爆物品，因为电闸内的铝合金保险丝在98、电线设备短路时会被熔断，放出的电火花如果落在易燃物上，能引起火灾。4、下班后，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。三、餐厅桌椅木器的保管、保养：1、防潮：室内应长期通风，尤其是霉雨季节木质品会发霉，粘合的地方受潮后会开胶变形。在日常使用中，不要将湿抹布等潮湿物品放在木器上，必须用湿抹布擦拭后及时再用柔软干抹布轻轻擦干，直至原有光泽显露为止，这样才能保证木器经久耐用。2、防水：擦木质器时，不可用水刷洗，也不要将水溅上去，如不慎溅上水应及时用干抹布擦净，因为水会侵蚀木质品表面的油漆，造成木质品表面起泡、脱漆、褪色、失霉失光。木质品上如有不易擦掉的污垢，可用适宜的化学清洁剂加以清除。3、防99、热：木质品不耐热，应远离炉火、暖气管等热源，也不可长期直晒在阳光下，避不开时应加以遮挡，不然木质品被烤或经常直晒阳光，会造成木质因干燥而破裂变形、褪色，缩短木质品的使用寿命。4、防火：木质品表面的油漆怕烫更怕火，因此，不应将高温物品直接放于木器上，而应采取隔热的方法。当用火柴为客人点烟时，应避免燃烧的火柴掉在木质品上，同时随时注意客人磕烟灰、丢烟蒂的情况。5、打蜡上光：定期为木质品上光是为了保持其色泽光亮、防止干裂，硬木质品必要时应用核桃油进行擦拭，使其原木色泽更加厚重光亮。6、巧搬轻放：餐厅往往要根据调整布局的需要挪动木质品，而木质品多以木榫连接，所经在挪动时要注意巧搬轻放，不可生拦硬拖，以100、免造成脱榫开胶散架，如发现木质品损坏要及时修理，以提高其完好率。7、避免磕碰刮刻：木质品的硬度较金属不等，都软得多。因此，不可用任何硬物砸、磕、刮、刻木质品，搬挪时避免与墙壁及其它硬物碰撞，以维护木质品表面完美性。第十五节 处理突发事件1、火灾：立即起动预置方案（见下图）2、停电：先稳定客人情绪，专人看管客人物品，立即采取应急照明措施，保安迅速到收银台确保财产安全。3、醉酒闹事斗殴：派2名保安着便装，搀扶其离店，交由其朋友或随行人处理，事态无法控制时，立即拨打“110”，同时保证其它客人安全就餐。4、遇客人暴病：派专人拨打“120”急救。5、顾客滑倒：立即派就近工作人员搀扶起客人，并询问客人是101、否有损伤或者不适感觉，并真诚道歉，需要就诊，应及时前往医院。6、菜品质量投诉：立即换菜或退菜。7、因遗失财物投诉：立即查明，妥善处理。8、服务不满投诉：立即道歉，并奉送水果或给予折扣。9、上门乞讨人员：适当施舍，严禁进入餐厅。10、政府摊派：合理合情合法者应积极配合，协商解决。不合法者，应委婉谢绝，必要时可投诉上级主管部门。11、刑事案件：立即专人拨打“110”报警，并予以配合处理。12、员工患病或工伤：立即送往医院就诊，并通知其家属。13、恐怖事件：立即拨打“110”并保证客人安全。第十六节 经营禁令 1、严禁销售国家明令禁止经营的野生保护动物；2、严禁参与邪恶组织或恐怖组织的任何活动；3、严禁泄露企业机密。