1、本资料由三个皮匠管理资源文库整理收集（网址：） 管 理 手 册（餐饮培训） 尚客优酒店连锁管理集团Thank inns & Hotels Management Co. 版本号： 201001V01前言： 我们集团的管理手册-餐饮手册收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店餐饮日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发2、展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传 第一章 服务员基础知识 或许由于命运，你进入了餐饮行业。不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必须记住，当你穿上制服，就是酒楼的一分子。俗语“水涨船高”，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了3、你自己的发展，才会促使你去拼搏，也才有成功的希望。 另外，由于餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人的素质不断提高。但挫折是难免的，只有对企业的坚定信念和坚持不懈的努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间的教训和收获尤如意志的锻炼，不断积累工作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你日后的事业产生举足轻重的影响，得益非浅。第一节 餐厅服务员必备之基本条件智力 除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚、有礼。留心每一细节，它们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。态度注意自已的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑4、女为标准（但不是傲慢），自然他人也会用同样的态度回敬你。不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当班时间吸烟， 在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。自尊 如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊敬你。 不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工“。应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。兴趣 你每天差不多用5、了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。 应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断地学习及成长。谨慎 你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确地使用它们。 从工作中找寻正确无误的方法，反复实验，直至熟练，并一丝不苟的使用这些方法。经常改进，即使在主管或客人不注意的时候，也不马虎。良好的工作习惯，会使你的工作更好、更快地完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。快捷 快捷是饮食行业中的重要关键，细心的观察及思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误地完成你的工作，不致令客人待候。才6、能 一个有才能的人会不断的学习、改进，并养成良好的工作习惯，他会有计划及有效率地为客人及公司的利益而工作。主动 主动是不需要别人的指示或推动，而自觉地去完成任务。一个主动的员工，是不用上级指点或安排的，他会自觉地完成他的工作。责任 一个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使遇到特别事故，不能准时上班，也会立刻通知上级，对他的工作另外安排。忠诚 不断地维护、保持及改进公司在同行业中的声誉。 一个忠心的员工是不会去当面批评他的上级或公司，并尽力地避免他们受到批评。训导 遵守一切有关的规章制度，服从上级的口头指示，对新意见或指示要细心的聆听，了解要求，7、有效地进行。诚实 一个不诚实的人会擅自盗取公司的财物，这是不饶恕的。工作散慢、迟到早退，会令你的同事的工作更繁重，而且这也是一种不诚实的行为，因为你的工资是以你的工作勤快为标准的。信心 当你能熟练地完成自已的工作时，你必然对你自已的工作能力充满信心，当别人对你有礼地打招呼时，你也会对自己的仪表仪容充满信心。 要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿过份自信，事事要亲力亲为，无须他人提醒。容忍 偿试以别人的观点来观察事物，要虚心听取他人意见，每一个人都有权发表自己的意见，请尊重他们象尊重自己一样，你也许对，也许是错。 容忍，谦虚会使你进步。接受批评 每一个人都会有错误，只有一种人是不会犯错误的，那8、就是不干活的人。 当你犯错误时，诚实地公开它，你会发现别人更接受你。如果你隐藏它，只会带来更多的批评。 仔细地检讨自己的错误，认真地吸取教训。热诚 放眼四周，你会发觉所有成功的人对工作都非常热诚。如你将热诚放在工作上，你会感觉到乐趣无穷。友善 友善地对待围绕你身旁工作的人，你会感觉到工作会更顺利和愉快。友善地对待你的同事和客人，不过不要使友善变成过份的亲热，变成熟稔。专业常识与技能 一名服务必须学习适当的服务技术巧，了解餐饮的基本常识。本店的服务项目、各部门职能、本地风光特色等，更要了解本酒楼的基本菜式及特点，各种菜的材料、味道、烹饪时等以准确回答客人的询问。与客人建立良好的关系 服务员以愉快9、有礼的态度来迎接客人，绝对不与客人争论，对客人保持友好、耐心、礼貌的态度。可是，绝不能与客人“太热乎”，注意对熟悉的客人要小心不要跨越了“友谊”的界线。应把握适当时机向客人推销酒楼的菜式和其它业务。良好的人际关系是所有行业的共同要素，尤其是饮食业，实是出售人际关系的行业，不管男、女服务员。经常面带笑容的人，成功的机会就较大，笑容是国际共通的语言，更是确定饮食业客人第一印象的重点因素，以笑容迎接及送走客人，双方均可保持良好的心情，而且笑容是不需要费用或特别服务的“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才会笑得自然、美丽”。与同事和主管的配合 配合的意思是与餐厅的同事和主管人员合作一起为公众服务。一个10、服务员班组就象一支球队一样为一个共同的目标而工作。不论这个目标是得分还是客人满意，原则是一样的。 上班时要有一个积极的态度。把你的个人问题留在家中，不要和你的同事或客人讨论它们。在工作中要心情愉快；这种态度会传播给其它工作人员和客人。如果你工作中遇到问题，要想办法去解决或是找你的主管而不是与你的同事去研究。工作可以是愉快的，也可以是苦闷的，这取决于你对工作的态度。 当出现问题时，不要对任何同事或厨师提高嗓门嚷嚷。相反，应努力心平气和地处理问题。 在你不忙时，应帮助那些需要帮助的同事。例如，当同事正为一个人数众多的宴会而忙不过来服务时，应主动帮助他们端盘上菜及时补位服务。如果属于另一名服务员看台11、范围内有一位客人需要你服务时，你应高兴地去服务，或者转告负责接待这位客人的服务员。记住，在你太忙的时候，你的同事也会报答你的帮助。 不要在餐厅里和同事们聊天或是说人闲话。当你值班时，你的责任是照顾客人。如果你有空闲时间，要富有成效地利用这段时间检查你所分管的台面及餐具柜。 如果你病了，要尽早通知你的主管。没有及时请假的缺勤意味着如果找不到替班的人，要有一个同事在完成他的工作的同时，还必须承担你的任务。合作精神 餐厅工作人员应有相互合作的精神，服务员是“配角”，托出客人的“光亮”。每一位从业人员，无论是管理人员，还是服务员，无非是扮演着不同的角色，而共同工作，因此当一位服务员忙于服务客人的时，其12、它人员必须从事他所能代替的任何分工作。服务员绝不应该把客人放在一边置于不理不顾的情况下，各工作人员的相互合作，可减少对客人的怠慢并可使每人的工作得以顺利进行。每个人必须乐意和其它同事一起工作，为完成所分配的工作共同努力还必须适应管理部门的各项规定。第二节 仪容仪表仪态标准一、仪容仪表标准（1）头发 须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味； 女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃；留海一定不能遮眉； 男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领； 男员工不能留有鬓角； 禁止染发及留奇形怪发。（2）面部 上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽，男员工必须每天刮修脸面，不能留须；13、 眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神； 鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁； 每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味； 保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象； 女员工上班前应把眉毛修饰好。（3）制服 制服必须整洁、熨平整并按需要更换； 整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己的衣服； 双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污； 领带要平直，领结要结得漂亮； 裤脚、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣勿一半掖在里面一半外露； 依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带； 爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。（4）工牌（员工证） 工作期间，应将洁净的工号牌或员14、工证随时佩戴在左胸前。（5）鞋袜 除的配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋； 皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物； 布鞋应干净，无污迹及破损； 一定要穿完好的袜子，保持干净，无异味； 男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。(6)首饰及其它装饰物： 左手或右手腕上只允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物； 不许戴戒指（结婚戒指除外）； 手表和戒指必须美观、简洁、大方； 可以戴项链，但不要显露出来； 不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯； 男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环； 出品人员严禁手上戴饰物。（7）化妆 指15、甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5厘米；不许涂有色指甲油； 不许使用气味浓烈的香水； 女员工上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的，两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。二、仪态标准 社会心理学家通过观察分析得出结论，在人际交往中，人们的每个细胞动作影响对方的情绪，都会给对方一定的感染。给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象，应做到：（1）站立 俗话说：“站要有站相”、“站如松”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊16、柱及头部，重心在两个前脚掌。要领： A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直； B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容； C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后； D、女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧； E、男子站立时，双脚与肩同宽； F、要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东倒西歪。（2）坐 要领：“坐如钟”。端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的边缘上。 就坐时切不可有以下和几种姿态：17、 A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚； B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐； D、趴在工作台上。（3）行“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线应尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离三厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。同时注意： 18、A、尽量靠右行，不走中间； B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意； C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行； D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； E、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感； F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（4）手姿 要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。（5）鞠躬 一般是迎送客人、向19、客人致意，表示感激之情或下级对上级或晚辈对长辈适用。 要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后恢复原来的姿势。行礼时面带微笑，如有帽子应摘掉。受礼者亦同样。当然，上级或长辈还可以点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。注意： A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方；第二章 餐厅的认识第一节 酒楼餐厅的起源饮食业是古代以来就存在着的一种行业。从最简单的路边摊档、小吃店、饭店、酒家、以至大酒店的餐厅，都是饮食业的一种。而且世界各国均相同。酒楼：在一定的公开场所为大众提供食物及饮料等服务设施或公共餐饮场所20、的地方。一般来说酒楼餐厅必须具备下列三项条件：1有一定的场所，设有招待顾客的客厅及供应餐饮的设备；2可供应餐饮及提供良好的服务；3以营利为目的的企业；酒楼给客人提供三大需要：膳食、饮料、服务，而出品和服务是重要的。来餐厅消费的顾客大部分都是冲着你的出品特色、环境、服务而来。所以只要有良好的出品，配合亲切周到的服务，就能得到客人高度的赞赏。但是只有非常美味的食品，若是配合一种不能令人满意的服务，就会使酒楼失掉顾客。所以服务员都必须具有良好的训练，不仅是他们的工作服务方面，而且也要注意他们对客人的态度。第二节 具有新荔枝湾特色的推销服务的简介新荔枝湾酒楼是由一间规模较小的中档次食肆发展，现在已拥有21、六间店的中高档次规模的饮食集团发展有限公司。属下酒店管理公司分为三家管理分公司（诚记、顺记、行美）这三家管理公司在管理店日常经营、行政管理上发挥着重要的作用。其成功因素有很多条件，最具重要性的便是本公司的特色推销方式，能激发起本公司的员工推销积极性及公关能力的提高，让消费者对本公司有一种与众不同的亲切感、喜爱、信服而经常光顾，从而提高公司的营业利益。一中层管理人员的权力本公司对中层管理人员发挥的效率相当重视，在工作过程中不断提高其自身工作管理能力，并着重对客源公关及推销能力，如给予客人送赠优惠。在营业工作中，只要将本职工作搞好后，利用空隙时间，可到其他岗位，与客人沟通建立良好关系，进行自我推销22、，公司形象推销等权力。二客情教育公司在日常对员工培训工作中灌输的重要性给员工，使各级员工明白客人就是“我们的衣食父母”，树立员工销售意识，要在日常与客交往中保持联系，多关心了解客人的需要，必要时根据客人所需与客人饮酒，伴唱卡拉OK和跳正式社交舞，有助推销公司的产品。（注：必须以正确思想对待以上客情行为，严禁做有损本公司及个人声誉利益事情）三超值特惠推销公司按饮食市场变化及客人口味转变不断推出超值优惠的特价出品从而刺激客人到各店的消费心理，提高各店的市场竞争地位，有助员工推销的成功。四现场展示和烹饪推销公司是较早一间将鱼池带入厅面推介和用一种特殊方式销售海鲜的酒楼，能将物品近距离展示给客人欣赏和23、选择，有助推销。同时更将部分名贵菜肴的最后烹饪过程在餐厅里完成，使客人看到烹调过程，闻到香味，看到色与形的特点，对食品产生兴趣，引起想品尝的念头，促使产生消费欲望，有助于推销成功。五奖分制度1每天由当值经理订立急推海鲜和新出菜式等食品分数给以累计奖励。2订立特色出品，推销指标，设立推销龙虎榜。对推销表现突出达标者实行奖励假期、现金和出境旅游及职位晋升等。3公司设立客人订位奖分计划，如客人联系本公司员工（或员工主动联系客人）订位用餐，按新、旧熟客给予员工一定的奖分。作为奖金来源一部分依据。六营业指标制度公司制定的营业指标，各分店根据情况要求各级楼面主任、部长、服务员分组轮流负责各区服务工作和分配24、营业指标，落实到个人身上与奖金挂钩，带动推销积极性。七评分制度每月下旬按层级职位对下属进行评分考核（例如经理对主任、部长；主任对部长；部长对服务员）从而加强员工对工作的积极性，对规章制度的自律性，对客人服务的投入性，促进餐厅经营销售经济效益的提高。第三节 酒楼组织结构 第四节 酒楼各级人员的工作范围与职责楼面部：店总经理工作范围与职责1、全面负责分店的各项经营、管理工作的策划、组织、实施。保证分店日常经营的正常运作。2、研究、探讨餐饮市场的发展动态和顾客的需求，有针对性对开发和提高出品质量与服务质量。3、全面负责餐饮成本、毛利、费用的控制，主持每周召开的有关经营状况分析会。4、根据本店的经营定25、位及市场变化，及时调整经营品种，保持价格相对稳定。5、全面负责店内各岗位人员的组织与调配工作，监督各级培训计划、考评制度、奖罚条例的正确执行落实。6、注重人才培养，实施有效的用人机制与激励机制。7、监控分店所属范围的安全防火、卫生防疫、环境卫生、楼宇、设备维护保养等有效的落实执行。8、每月定期召开全体员工大会，总结工作，找出差距，对出现的问题进行案例分析，并鼓励员工在会上大胆提建议、意见或申诉。9、因应不同情况、环境、适时进行角色转换，建立聆听制度，以家长、兄姐、朋友的身份关心员工思想、学习、生活状况，为他们及时解决一些实际困难，增强对员工凝聚力。10、负责每月对经理级以上人员的工作业绩、工作26、表现进行评估，并根据经营、管理工作的需要，向他们提出新的要求，以促进店管理班子的整体业务素质和管理能力的提高。11、监控的关财务、经营、烹调技术、人事、培训等资料的保密制度的执行落实。12、带领全店员工力争完成或超额完成公司下达的月度、年度的各项经营指标和管理指标。楼面副总经理工作范围与职责1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，协助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位，策划，并负责具体组织与实施。2、负责协调分店环境布置工作的计划，组织与实施，做好节假日，喜庆筵席的场地气氛布置组织安排工作。3、配合管理公司、学院实施对全店各级员工的培训计划，并负责具体组织工作跟进培训实效。及时反馈意见和建27、议，提高其实用性。另外负责制定本店主任部长管理层业务知识培训计划。4、负责协助指定每月楼面人员对出品推销的计划报总经理审批后实施。5、负责楼面行政管理工作制定有序服务流程，规章制度、楼面服务监督及销售任务的监督完成工作。6、负责楼面与各部门沟通。征询客人意见，及时反馈出品质量的问题，做好员工思想教育工作。7、协调、监督与指导楼面经理的日常管理工作，负责楼面部考勤、评估工作。8、负责监督各部门做好对环境卫生，楼宇饰面、家具设备等物业，财产维护保养工作，并负责工程部日常管理工作。9、协助总经理做好对经营、人事、培训资料保密制度的执行落实。楼面副总经理（兼营业经理）工作范围与职责1、正确贯彻执行总经28、理的指示及工作计划，协助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位、策划，并负责具体组织与实施。2、负责制定月度、季度的经营计划、推销计划、广告宣传计划。根据市场变化，及时调整经营策略、经营品种及价格，并以书面报总经理审批。3、每周抽时间汇同厨师长到市场考察，了解购与销、供与求状况，收集信息，根据本店实际情况，对经营策略相应作出调整。4、根据经营需要督导采购组开展采购业务，开拓新市场，发掘新品种。经常检查所进的货品质量与价格状况，发现问题，及时处理。5、督导仓库管理工作，经常检查仓库各类存货情况及保管方法是否恰当。6、负责对经营成本、毛利、费用分析、控制，参加每周的经营状况分析会，并将具体情况向总29、经理汇报。7、协助厨房部共同开发、研制各种新菜式及改良现有菜式品种。（每周一菜）8、配合管理公司、学院实施对全店各级员工的培训计划，并负责具体组织工作，跟进培训实效，及时反馈意见和建议，提高其实用性。另外，负责制定本店管理层业务知识培训计划，重点是对菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力方面给予指导工作。9、负责制定价格、根据本店毛利指标、市场分析、营销策略与出品部商议，呈店总审批实施。10、负责咨客组的日常管理，督导培训工作。宴会总监工作范围与职责1、负责楼面公共关系工作的具体策划、组织、实施工作，包括客源的组织和销售组织工作。2、协助管理公司对员工进行公关意识、服务规范、推销技巧培训（包括对新入职员30、工的培训）并跟进培训实效。3、做好客人订座记录工作，建立完善的客人基本资料库，并做好有关资料的保密工作。4、定期进行市场分析，统计团体消费与散客、老客户与新客户的比例以及客人需求变化情况，及时报告店总经理及营业部。5、与客人建立良好关系网络。协调好与社会各界、政府管理部门的友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典宴等大型筵席的承办权。6、协助公司策划各种立意新颖、有创意的社会公关活动，并负责本店的具体组织、实施工作。7、负责分店环境布置工作的计划，组织与实施做好节假日，喜庆筵席的场地气氛布置组织安排工作。8、督导咨客严格执行迎、送宾客的规范程序，不断提高咨客的公关意识和业务水平。并在咨客人手不够的情31、况下，及时调派部长级人员进行临时顶岗位。督检楼面各岗位员工仪容、仪表，指导员工每天以饱满的精神面貌迎接宾客。9、负责处理客人意见及投诉，主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反映给有关部门加以改进。10、协助营业部做好对菜单的拟写工作，加强与厨房、营业部的沟通、协调，监控楼面各岗位服务与出品质量。11、负责每月对主任级以下人员的工作业绩、工作表现的评估工作。12、经常与员工沟通、谈心，关心员工学习、工作、生活状况，征询他们对企业的意见与建议，并将有关情况及时报告店总经理。13、严格执行公司有关经营、人事培训资料的保密制度，不得擅自泄密。14、包括全年礼品销售情况实施与执行。楼面经理32、（宴会总监助理）工作范围与职责1. 协助营业部制定楼面各岗位季度营业指标，并负责具体组织与实施工作。2. 负责监控楼面各岗位的工作落实，统筹安排各岗位工作环节，严格把好服务质量关。3. 加强对楼面各级员工的推销技巧培训指导工作，务求使宾客吃得开心，满意而归。4. 每市营业前要与营业部、厨房沟通，清楚掌握每市经营的品种、特色及推销重点、要求等情况，及时传达至每位楼面员工。5. 努力提高自身业务素质，特别是对菜点出品质量的鉴赏、品评能力。同时，协助营业部和厨师长对主任、部长级人员在菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力方面的指导培训工作。6. 协助店总制定、完善楼面各岗位工作规程、服务规范，并根据本店不同时33、期实际经营需要，提出改进意见或建议，报店总经理审核。7. 根据不同的消费对象、口味、需求，为客人拟写适合的菜单，并做好有关菜单资料的收集记录工作，交营业部存档。8. 与客人建立良好关系网络，协调好与社会各界、政府管理部门的友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典宴等大型筵席的承办权。9. 协助宴会总监做好节假日，喜庆筵席的场地环境气氛布置组织安排工作。10. 负责处理客人意见及投诉，并主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反映、知会有关部门及人员加以改进。11. 通过各种渠道收集市场信息及消费者需求信息资料，及时报告营业部。12. 负责每月对主任级以下人员的工作业绩、工作表现的评估工作。34、13. 经常与员工沟通、谈心，关心员工学习、工作、生活状况，征询他们对企业的意见和建议，并将有关情况及时报告店总经理。14. 正确执行公司各项规章制度、奖罚条例规定，对犯错的员工要持公正、合理的方法处理，扣罚要恰当。对成绩突出的员工要及时通报表扬，让员工学有榜样，以点带面，促进员工整体进步。15. 严格执行公司有关经营、人事、培训等资料的保密制度，不得擅自泄露。16. 加强与厨房、营业部的沟通、协调工作。楼面经理（主管后勤）工作范围与职责1. 负责楼面后勤各项工作的具体组织、检查、落实工作。2. 负责定期进行卫生防疫（喷蚊、更换喷蚊药）、酒楼内、外环境卫生（包括：餐具、灯饰、台椅、地毯、饰面、35、空调等）、绿化摆设、保养等的检查监控工作。（厨房部范围由厨师长监管。）3. 制定和完善楼面各项物资、器皿、布草等财产的管理制度，每月进行定期盘点，并督检有关申购、领用、报废处理等管理环节，并负责洁净日常管理工作。4. 监控分店各项工程维修和设备维修、保养工作，经常与维修部门沟通，保证维修期间的各项安全措施的落实执行。5. 负责检查消防、保安工作的落实执行情况，包括每天营业前、后进行的消防、用电设备的巡检值班制度，同时协助公司保安部做好对员工消防知识的培训工作。6. 协助总经理做好对费用的分析和核算工作，开源节流，加强管理，降低损耗，杜绝浪费。7. 负责楼面员工的考勤管理工作，根据每天经营情况，36、合理安排和调配好各岗位人员工作。8. 与客人建立良好关系网络，协调好与社会各界、政府管理部门的友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典等大型筵席的承办权。9. 协助营业部做好对菜单拟写工作，监控楼面各岗位服务与出品质量，并做好有关菜单资料的收集记录工作，交营业部存档。10. 负责处理客人意见及投诉，并主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反映、知会有关部门及人员加以改进。11. 负责每月对主任级以下人员的工作业绩、工作表现的评估工作。12. 经常与员工沟通、谈心、关心员工学习、工作、生活状况，征询他们对企业的意见和建议，并将有关情况及时报告店总经理。13. 正确执行公司各项规章制度、奖罚37、条例规定，对犯规的员工要持公正、合理的方法处理，扣罚要恰当。对成绩突出的员工要及时通报表扬，让员工学有榜样，以点带面，促进员工整体进步。14. 严格执行公司有关经营、人事、培训等资料的保密制度，不得擅自泄露。15. 负责员工宿舍的具体管理工作。16. 加强与厨房、营业部的沟通、协调工作。楼面主任工作范围与职责1、认真贯彻执行上级领导的意图，做好楼面经理的助手，积极落实各个时期的工作任务，具有为酒楼多做贡献的精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。2、充分认识公司管理阶层制定的概念，督促部长及服务员按标准的程序进行服务与操作。3、负责对基层服务员进行培训为酒楼培养、挖掘人才，掌握属下服务员的思想38、动态、关心员工生活，重视对员工的思想教育及培训工作。4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉和员工的投诉，并将投诉情况及时向经理汇报。不断完善和提高服务质量，加强现场的服务和督导，及时发现和纠正服务工作出现的问题。5、协助酒楼搞好公关工作，熟悉掌握客源情况，保持与顾客沟通联络，积极提高餐厅上座率。6、经常征询宾客对出品、服务的意见，并将意见收集向上级汇报，做好与厨房部门沟通工作，出现问题及时与厨房协调解决，懂得各种菜肴的基本用料、味道及烹制方法，为客人推介写好每份菜单。7、负责每天卫生工作的检查落实情况，做好酒楼设施设备维修保养以及安全防火工作。8、负责酒楼家私、财产定期盘点工作，做好物料领用39、计划，掌握和控制物品的使用，力求达到开源节流的目的。9、负责主持员工班前、后会，及时向员工传达公司各项通知规定，做好交接班记录。10、负责每月评估部长及员工的工作表现及统计考勤情况，制订对员工的培训计划并予以落实。11、严于律己，以身作则，带头做到公司所要求的“八项全能”、“九字方针”。楼面部长的工作范围与职责1、认识管理阶层制定的概念和服务标准，懂得餐厅服务的一切程序与操作。2、有能力训练和督促属下服务员的工作，严格按标准的操作规程接待客人，并能公平地分配工作。3、熟悉本店菜牌、酒水牌、海鲜价格、熟记每天供应的品种及急推品种，积极向客人推荐新菜式，熟悉推销技巧及为客人结帐。4、能及时贯彻上司40、的意图，并向下属下达简单明了的指示。抓好属下员工的纪律、服务态度，了解他们的思想情绪、业务技术水平和思想作风。检查他们的仪容仪表。5、在每天开餐前检查餐厅的台椅及摆设，知道自己负责地段的订座、订餐情况。收餐后检查餐柜内的餐具备放的情况。6、营业时间时时注意负责地段的客人情况及指导服务员进行服务，随时与上级保持联系并及时解决客人的投诉。7、懂得如何掌握适当的时间通知厨房上菜及催菜，懂得菜肴的基本用料、味道及烹制方法。8、与其他部长要团结合作，互相帮助，落实每天的卫生计划，保持餐厅的整洁。9、经常检查厅房、门窗、用电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。10、带头做到本公司所需求的八项全能41、（1、笑容可掬 2、大方有礼 3、能做善管 4、能说会道 5、能唱善舞 6、能写会画 7、能品会评 8、能饮会吃）“九字方针”的要求。11、积极参与公司组织的各项业务培训、竞赛活动。 咨客的工作范围与职责1、仪态整洁，大方热情：咨客是对外的窗口，要求样貌端庄大方，外形要整齐干净，步态要轻盈有态，对客要热情有礼，给客人留下美好印象，树立本酒楼优良的服务形象。2、态度和蔼，谈吐有度：在迎送客人时要正确使用礼貌用语，精神面貌要富有朝气，对客迎送之间要笑口常开，与客人交谈询问时应尊重对方，让客人有愉快的感觉。3、口齿清楚，反应灵活：在接听电话，定座，及与客人交谈时，语音和用词应精练准确（会听、会讲标准42、的国/粤语），对客提问作答要有灵活的应变，给客人准确的应答及引导。4、熟悉环境，熟悉业务，对本酒楼的固定格局，厅房及餐位分布，消费要求等要精熟，对本酒楼经营菜式要有基本了解，能捕捉客人的消费心态，区分客人的消费层次，合理安排顾客就餐，对客人的消费高低应一视同仁，礼貌对待，对不懂之事要勤问，好学，积极提高自身的文化及业务水平。5、合理疏导，准确准时：要与各楼层楼面人员达成共识，对已预订及排队订座的客人保持密切联系，掌握客源方面及消费旺淡的周期，合理安排工作，准时安排预定客人，准确及时疏导客流，提高酒楼的运转效率及工作效益。6、要严格遵守员工的工作守则，服从上级的工作安排及提出有建设性的建议。7、43、利用电脑操作将客人的资料分类编册、整合，将客人的消费喜好登记入册。8、每市将订餐客人的情况给予落实。楼面服务员工作范围与职责1、贯彻执行主管上级的意图，服从安排分配工作，积极落实完成各个时期上级分配的工作任务。2、自觉遵守酒楼各项规章制度，懂得了解掌握管理层所设立的概念和服务标准，熟悉各项服务操作程序。3、积极参加公司各个时期举办的培训课程，不断提高自身服务素质。4、按照餐厅要求，负责家私及餐位摆设及替换补充器具、布草、杂项等物品。5、热情待客、礼貌服务、态度谦和，主动为客人提供服务。6、熟悉菜牌、酒水价格和粤菜烹饪知识，正确向客人推介菜式及回答客人所提出的要求。7、做好餐前餐后准备服务工作，44、搞好楼面清洁卫生，正确掌握使用餐厅各项设备及维护。8、团结同事，互帮互学，积极工作，奋发向上，努力做到公司所要求的“八项全能”、“九字方针”。酒吧工作范围与职责1、上班前整理好仪容仪表，点清酒水，做好餐前酒水补给计划工作。2、领完货之后，搞好吧台卫生以及玻璃器皿的卫生。3、清点酒水时发现问题要及时通知上司。4、每周分2次检查酒杯的卫生是否合格。5、下午4：30之前检查酒水是否需要补充。6、晚上做完报表要认真核对后交给收银。7、每月28日前盘点所有酒水、香烟（包括客人存酒）数量等上报主管。8、了解销售品种的价格、产地。 水果档工作范围与职责1、每天按时去仓库领好当日所需水果，然后到咨客台了解当天45、订房情况，写一份水果和果汁推介表发给每层楼。2、做好水果盘后及时转给每层楼；并榨好一定数量的果汁。3、检查现存果汁原料和水果储量，然后做好次日所需计划。4、搞好水果档卫生，将果盘和酒杯清洗干净。5、下班前做好各项工作，锁上士多房和冰柜门。检查负责范围的设备电源是否关好，方可落班。DJ员工作范围与职责1、上班前整理好仪容仪表，带好工作牌。2、每日餐前检查所有设备是否正常运作。3、定期对唱碟及设备进行保养,将保养情况汇总直属主管备案。4、熟悉每种设备的功能及应用、维护。5、每月对本岗位财产进行盘点，如实上报。6、紧密配合楼面工作以优质服务提供给客人。7、严格遵守公司制度，不得随意将公司财产外借。846、下班时通知楼面值班经理，搞好DJ房卫生，关掉所有音响电器设备电源，并要求厅面值班人员签名确认。出品部:副总经理（兼厨师长）工作范围与职责1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，全面负责分店出品制作的计划、组织与管理工作。2、督导厨房部各生产线的工作落实，统筹及安排各出品岗位环节工作，严格控制出品质量。3、审核每天原材料的申购、领用情况，把好验收货关。经常检查货仓酱料、干货、咸什海味等存货情况，保证库存品种、数量、质量的合理性。4、根据市场需求，与营业部共同制定月度、季度的经营计划、推销计划，及时调整经营品种，不断开发、研制各种新菜式及改良现有菜式。5、督导虾池的管理工作，保证各类海鲜品种、质47、量、数量适合经营的需要。6、全面负责厨房设备、用具的更换和保养维修等管理工作。7、掌握每天营业状况，对大型和重要的宴会、客人或有特别偏好的客人要亲自负责安排出品及写菜单，必要时亲自烹饪制作，确保出品质量及维护公司信誉。8、负责督导全店消防治安、卫生防疫工作的落实执行，包括安全防火、安全用电的值班检查制度、消防知识培训等，杜绝食物中毒、火灾事故的发生。9、每周抽时间汇同营业经理到市场考察，了解购与销、供与求状况，收集信息，根据本店实际情况，对经营策略相应作出调整。10、负责督导厨房部员工专业技术的培训工作，定期开展各项技术交流活动，同时，指导楼面部长以上人员对有关菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力的培48、训工作，并跟进培训实效，及时将意见及建议反馈公司培训部门。11、加强与楼面、营业部的联系和沟通，重视并负责处理客人对菜式的意见和投诉。12、负责监检员工福食的安排工作，保证其质、味、量。13、协助营业部做好对餐饮成本、毛利、费用的控制工作，参加每周经营状况分析会。14、监控有关经营、烹调技术、人事、培训等资料的保密制度的执行落实。15、每周召开线长以上管理人员会议，每月对厨房部员工进行工作业绩考评。副厨师长工作范围与职责1、贯彻落实厨师长的工作指示、计划并及时汇报情况。2、负责制定厨房各线的流程生产规格和标准，监督检查各线生产效率和烹饪质量。3、严格按照工作规定和质量要求，保证每天每市制作的菜49、点达到规定的质量和数量要求，并掌握出菜的速度和温度。4、做好成本的分析和核算工作，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料、各类物料及水、电、煤气费用的管理，严格控制各类菜点毛利标准，努力减少浪费，提高利用率，堵塞各种漏洞，完成公司下达的毛利指标。5、熟悉掌握货源和库存的情况，调料、干货各类药材实行定额管理，严格执行领货手续。6、工作上经常保持与各线长的沟通联系，加强管理、监督各线制度的落实执行情况。7、检查、监督厨房所有设备、物资、用具的管理和使用，制定相应的添量或更换计划，报厨师长审核。8、协助厨师长督导厨房部员工专业技术的培训工作，定期开展各项技术交流活动，同时，指导楼面部长级以上人员有关50、对菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力的培训工作，并跟进培训实效，及时将意见及建议报厨师长。9、做好各项技术资料，菜式销售的收集和记录工作，以便为今后的经营、出品工作提供参考，同时要严格执行此类资料的保密制度，不得随意乱放或外借、泄露。10、努力提高自身对菜点的品评水平、不断开发研制新菜式。11、协助厨师长做好对消防治安、卫生防疫工作的落实执行，杜绝食物中毒、火灾事故的发生。12、加强与楼面、营业部的沟通、协调工作。厨师长助理A（兼线长）工作范围与职责1、协助厨师长处理好对厨房出品大线（10条线）的日常各项管理工作（包括：炉头、打荷、煲汤、味部、虾池、菜部、水台、点心、上什、地喱），协调各线长的工作关51、系。2、按照厨师长的工作计划及指示，负责具体检查各线对有关工作计划、制度、规定的落实执行情况。3、根据各线岗位特点，协助厨师长制定、完善有关岗位责任制，操作规程等制度，以适应厨务现行经营管理需要，并做好有关资料的保密工作。4、负责所属专线的员工考勤管理，根据每天生产任务，安排和调配好各岗位人员工作。5、认真落实各线员工的培训实施工作，包括对新员工日常指导工作，跟进培训实效，及时向厨师长汇报。6、协助厨师长做好对各线员工的思想工作、关心员工生活，及时为他们解决一些实际困难，增加员工凝聚力。7、协助厨师长征询、处理客人的意见及投诉，努力提高本店整体出品质量。8、加强与楼面、营业部的沟通、协调工作。52、厨师长助理B（兼线长）工作范围与职责1、协助厨师长处理好对厨房埋线（4条线）的日常各项管理工作。（包括：砧板、水枱、虾池、洗菜）协调各线长的工作关系。2、按照厨师长的工作计划及指示，负责具体检查各线对有关工作计划、制度、规定的落实执行情况。3、根据各线岗位特点，协助厨师长制定、完善有关岗位责任制，操作规程等制度，以适应厨务现行经营管理需要，并做好有关资料的保密工作。4、负责所属专线员工考勤管理，根据每天生产任务，安排和调配好各岗位人员工作。5、认真落实各线员工的培训实施工作，包括对新员工日常指导工作，跟进培训实效，及时向厨师长汇报。6、协助厨师长做好对各线员工的思想工作、关心员工生活，及时为他53、们解决一些实际困难，增加员工凝聚力。7、协助厨师长征询、处理客人的意见及投诉，努力提高本店整体出品质量。8、加强与楼面、营业部的沟通、协调工作。砧板线工作范围与职责1、做好工作计划，协助上司处理好各项出品工作。2、做好餐前准备工作，负责各料头的形状、数量规格的加工。3、懂得各原料质量的鉴别、性能用途、加工方法，充分利用各种原料，经常检查各种肉类、原料、协助出品专线研制新菜式。4、负责执单、餐前小食材料的加工，各蔬菜类的切配和保管，水盘的加工切配和保管，雕刻蔬果。5、做好需要解冻各肉类的解冻工作，负责管理和保管雪库、雪柜的所有肉料，经常检查肉料。6、负责肉类的腌制、做好饭料的半成品制作。7、遵守54、酒楼所定的各项规章制度和操作规程。8、严格执行各项卫生制度，搞好食品卫生及防火工作。炉头线工作范围与职责1、熟悉掌握各种厨艺烹饪方法，正确运用掌握各种调味汁酱、芡汁来调制菜式。2、发挥各自所长，积极参与菜肴改变与研制工作：大胆创新、开发新菜式。协助厨师长搞好出品菜式的味艇与质量。3、搞好本线与砧板、打荷、水台等各线的沟通、协调工作，负责配合搞好员工福食。4、提高自身素质，积极参与培训和开发新菜、技术练兵、考核活动。5、遵守公司所定的各项规章制度和操作规程。6、严格执行各项卫生制度，保持辖内环境清洁卫生。7、做好安全生产、防火工作，定期检查维护所使用的液气炉具和电气设备，防止事故的发生。打荷线工55、作范围与职责1、负责餐前的味料、粉、面、饭、开芡汤酱料等准备工作，备好碗、碟等盛装器皿。2、对需要造型的菜肴做好挤、包、卷、贴、酿等工作。3、负责对菜单，看是否出现错漏，避免出错菜及漏看菜单的现象。4、协助炉头线起菜，跟单送菜，掌握好上菜时间、顺序。5、为炉头开线做好准备工作，负责员工福食的分配工作。工作结束后做好收拾工作，并保持打荷与炉头岗位的清洁卫生。6、工作开始前做好领货计划，工作结束后做好粉、面、汁酱半成品等保管工作 ，清洗用具、搞好卫生工作。7、遵守公司所定的各项规章制度和操作规程。上什线工作范围与职责1、负责上什线用的汁酱配制、干货的浸涨发料等工作。2、负责保存好名贵药材，做好每天56、炖品数量，调味工作及合理使用。3、负责食品午、晚市回笼、蒸煮及开、收档的工作。4、负责做好熬汤的内码、起汤、煎鱼、姜、葱花、芫茜等配料，备好半成品等准备工作。5、负责员工福食的制作，保管好雪库、雪柜的物料。6、遵守酒楼所定的各项规章制度和操作规程。7、严格执行各项卫生制度，把好食品卫生质量关。8、做好安全生产防火工作。汤部线工作范围与职责1、负责各名贵材料，药材的保管，并做好当日出品数量的统计工作。2、负责煲汤、浓汤、鲍鱼档加工，红烧乳鸽制作等工作，做好鱼翅、鱼肚等涨发工作。3、负责汤类的出品质量监控，做好半成品使用保管工作。4、遵守酒楼所定的各项规章制度和操作规程。5、严格执行各项卫生制度，57、保持辖内环境卫生。6、做好安全生产防火工作，定期检查维护所使用的液气设备。水台线工作范围与职责1、负责厨房所需的全部禽畜动物的宰杀、褪毛、洗涤，对原料按要求进行斩、起、剪、切、洗等技术处理工作。2、注意回收下脚料（即下栏料）做好物尽其用，同时要注意加工后的原料质量。3、做好本岗位的资源计划，并根据厨房生产所需要的正常供应量和预订单情况，去决定原料加工的种类和数量，还要保证及时地按质按量完成交付给其他深加工的岗位。4、正确使用本岗位的各种加工设备，并要负责其清洁和保养，搞好雪柜、雪库的清洗及本线所负责的卫生工作。5、协助做员工福食备料，完成水台做的基本工作。6、遵守公司所定的各项规章制度和操作。58、严格执行各项卫生制度，做好安全生产、防火工作。菜部线的工作范围与职责1、熟悉掌握各种蔬菜、瓜果的剪改及加工起货成率。2、负责厨房一切蔬菜、瓜果的清洗、剪改工作。3、负责协助做员工福食饭，整理雪库，经常检查各种蔬菜的存放，并做好蔬菜保管工作。4、负责清洗饭盘、码斗、不锈钢用具的清洗工作，疏通下水道。搞好辖内清洗卫生。5、遵守公司各项规章制度，做好安全生产、防火工作。味部线工作范围与职责1、熟识原料的性能、使用方法，准确地核算原料的成本、搞好出品质量。2、保持与楼面、营业部的联系，根据不同的季节研制各式的食品。3、负责各种餐前小食和凉拌菜的调味制作，熟悉各肉类用料部位的用途，正确选料加工。5、遵守59、公司所定的各项规章制度和操作规程。6、严格执行各项卫生制度，保持辖内环境清洁卫生。7、做好安全生产、防火工作，定期检查维护所使用的液气、炉具和电气设备。8、严格执行各项卫生制度，做好安全生产防火工作。点心线工作范围与职责1、协调好各岗位的工作，制定每天点心品种供应数量和原料的采购计划。2、保持与楼面的沟通联系，虚心听取客人的意见反馈，不断提高改良创新点心品种与质量。3、经常检查各用料的质量和存放情况，做好成品、半成品的保管工作，严格执行各项卫生制度，搞好辖内卫生清洁。4、正确熟悉掌握使用岗位的设备，并负责查清洁维护。5、遵守公司所定的各项规章制度，搞好安全生产、防火工作。虾池线工作范围与职责160、负责海鲜池日常养护工作，经常检查海鲜池的水质温度，提高海鲜的成活率。统计好海鲜进出数量。2、负责各类海鲜的收货和收档品种的保管工作。3、负责开市前填写海鲜沽清表，海鲜过称、报斤两、入单等工作。4、保持与楼面的沟通联系，虚心听取客人的反馈意见，及时推销各类急售海鲜品种，确保海鲜的质量。5、严格执行各项卫生制度，搞好海鲜的清洁卫生。6、遵守公司各项规章制度，做好安全、防盗工作。地喱主任工作范围与职责1、服从厨师长的工作安排，配合厨师长的工作。2、负责地喱部工作人员的调配及其班次的安排。3、负责该部的工作人员的考勤、考核工作，并确保营业时间内每岗都有人员在岗。保证餐前小食的质量与数量。4、餐前、餐61、后都要监督属下的工作，确保各项工作落实到各岗位上，保证餐前小食的质量与数量。5、根据出品部的质量要求，进行菜式监督，配合厅面宴会设计工作，进行菜式监控，配合餐厅宴会设计工作，做好该部的管理工作，并与厨房、厅面保持密切联系，务必做好协调工作。根据经营情况，做好布草添置计划。6、根据业务的需要，每月或不定期地组织下属进行业务培训。根据经营情况，做好布草添置计划。7、负责该部新员工的指导和培训工作，解决和解答其工作中一切疑难问题，及时向上级汇报相关的情况。8、每周的线长会议上，总结该线一周内的工作情况，及时反映该线出现的问题。报告要有重点，有个人意见和建议。9、每月最后的线长会上，除了第8点以外，还62、要公布当月该线的员工的月度考核结果，包括工作态度、工作能力、个人素质等方面。会后，向该线员工宣布结果，若员工有异议的，须及时解决；未能解决的，须向上一级领导反映，另行解决。10、关心员工的生活和思想情况，做好文明班组建设工作。地喱部长工作范围与职责1、执行主任下达的工作指令，并及时报告工作情况。2、协助主任监督、检查日常工作，其中包括：检查属下的仪表仪容，考核属下员工的工作，定期向主任汇报情况。3、负责该部的每天必训工作，根据上级要求，做好上传下达工作，领导本部门员工完成各项的工作。4、按厨房出菜的顺序和要求，准确无误的上菜，监控菜式的质量。5、协助主任做好该部的新员工指导和培训工作，解决和解63、答其工作中一切疑难问题，及时向上级汇报相关的情况。6、每周的线长会议上，总结该线一周内的 工作情况，及时反映该线出现的问题。报告要有重点，有个人意见和建议。7、关心员工生活、协助主任做好员工的思想政治工作。传菜员工作范围与职责1、服从主任和部长的工作安排，按照餐厅服务工作规程和出品质量要求，做好跑菜服务的工作。2、餐前，根据上级的工作安排做好准备工作及本岗内的环境卫生工作，并准备跑菜用具和各种调料。3、开餐前，主要负责菜单和菜肴的传递和输送工作，必须熟记菜单、各菜规格、房名、餐桌台号；并熟悉各种菜式需跟的配料，传送点菜单要迅速、准确。按厨房出菜顺序要求，准确无误上菜，跑菜要稳捷。4、客人用餐时64、，及时撤换和清理餐具、用具，做到轻拿轻放，安全第一。5、每餐结束后，搞好清洁、整理工作。6、同事之间需要互助互爱，出现问题及时向上级反映。后勤部:办公室人事文员工作范围与职责1、完成每月人事管理工作任务。2、及时向分店管理层反映组织结构和人员流动情况。3、每月能按时完成办理劳动保险的工作。4、协助管理层开展员工培训工作，做好信息反馈收集意见。5、做好人事的任免、调动、劳动合同、档案资料整理归档等工作。6、协助上级部门进行人员绩效评估。7、熟悉掌握各项劳动法律、法规和企业用工标准。8、及时对员工各种证件进行管理、查验及跟踪。9、根据分店总经理的意图，协助对各政府行政部门的公关活动。10、负责店内65、各类证照的按时办理、变更、年审等工作。11、协助各级管理层，进行员工思想沟通、反映民意。12、协助参议小组工作的开展，对“合理化建议书”资料整理。13、负责定期组织、安排员工体检工作。14、及时收发、传达公司、店各类通知、制度规定等文件，确保政令畅通。财务部工作范围与职责1、 全权负责酒楼财务程序的实施和运转，严格按照会计制度进行核算，为企业提供真实、准确、完整的会计资料。2、 建立和健全资金的运用、成本核算、费用开支和财产管理等方面的规章制度的工作程序。3、 严格遵守现金管理制度和支票使用规定，不得挪用库存现金，不得以白头单抵库。4、 要及时进行现金盘点，做到钱、账相符，每月核对银行对账单，66、及时核对支票及信用卡的收付金额是否一致。5、 认真审核发生的每一项经济业务，做到单据齐全及金额相符。6、 核对每天的营业收入报表，并且进行分类汇总，做好稽核工作，实行会计监督。7、 每月及时负责追收账款，对长期欠帐户应查明原因，及时催收结算及销账。8、 根据审核无误的原始凭证及时填制记账凭证及记帐，做到数据准确，摘要清楚明了，科目运用正确。9、 按规定及进编制各种会计报表，做到数字真实、内容完整，说明清楚，报送及时。10、负责编制各种财务综合分析报告表，并定期向总经理汇报经营活动分析明细。收银员工作范围与职责1、负责客人的收款结账工作，做到热情有礼，操作要稳、准、快。2、上岗前必须做好一切准备67、工作，如领发票、优惠券、食品卡等应用的物品。3、过单时要懂得程序，分清海鲜及中厨，按顺序写菜。4、在工作过程中要与楼面配合，尽快将沽清的品种向楼面经理反映，以便配合厅面的销售工作。5、熟悉各类菜价及酒水价格，折扣及信用卡手续费要按公司规定进行计算。6、对挂账的人员一定要弄清楚挂账单位和姓名，对照预留手迹。7、对于使用各种信用卡要讲求方法，出现问题一定要打电话向授权中心询问，以便正确使用。8、 每天收市后要做好日报表，并且能够做到数字清楚，准确无误。仓库人员工作范围与职责1、仓库人员要本着工作认真负责的高度责任感，做好仓库物质的收发及保管工作。2、及时了解和熟悉本酒楼所需食品，配合好出品部门，保68、证质量。3、验收时，要把握好食品质量、数量关，遇到相应问题立即反映给采购，及时修正。4、经常检查 仓储物品，掌握各类物资日常使用量和消耗动态。合理控制库存量，以免积压时间太长，造成不必要浪费，减少资金占用，加强资金流动。5、及时准确地将仓储物品分类设卡登记，以便查核。6、定期盘点，核对帐目及仓储情况，做到账实、账账相符。7、健全仓库安全管理制度，时刻具备防火、防盗意识。做好防潮、防虫蛀、鼠咬、防霉坏等物品安全保护措施。仓库人员在上班时间不得携带自身物品（包括手袋）进入仓库。每日最后下班人员离开时主动让值班保安员检查。8、当有物资积压时，要及时报告，尽快处理。工程部工作范围与职责1、严格遵守公司69、制定的员工守则和各项规章制度。2、努力学习专业技术知识，熟悉掌握各种机电设备结构，性能及系统操作原理与维修。3、热爱本职工作同时提高业务水平，做到一专多能，同事间互相沟通，团结协助。4、管理好酒楼所使作的各类设备，使设备经常处于良好的运作状态，确保设备保持优质高效、低耗、安全运行，对所管辖设备要严格做到三干净，设备干净、机房干净、工作场地干净；四不漏，不漏电、不漏油、不漏水、不漏气（石油气、蒸气、雪种），五良好，使设备保持性能良好，密封良好、润滑油良好、紧固良好、调整良好。5、负责酒楼电力系统，电梯、空调系统，给排水系统的运行管理，设备维护，保养和故障检修。6、负责酒楼厨房机械设备、冷藏设备、70、家电、通讯设备、五金构件等维修保养和故障检修。7、负责酒楼内装修设施、家具、装饰灯具的维修保养工作。8、制订所管辖范围设备的检修计划，并按时、按质、按量地完成。9、密切注意设备动作状态，做到脚勤、眼尖、耳灵、手快、脑活及时发现和处理消除隐患。10、工程人员接到维修报告时，应及时到现场修理设备，确保酒楼正常营业。11、主动与各部门沟通协调，对不可行或暂不可行的要求及维修问题要做好解释，并向上级反映寻求解决办法。12、各种维修工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出酒楼外，必须经店总同意，按规定办理借用出闸手续，并到办公室做好登记。13、工程部所使用的设备、仪器工具由工程部建立台帐，并定期盘点。171、4、所使用的设备、仪器工具分公用部份和个人使用部份，公共工具由工程主管负责保管，登记建卡，个人领用时办理登记手续，用后归还，个人工具建立工具登记卡，由使用人负责保管，如因责任原因丢失或损坏，应视情节给予赔偿。15、设备、仪器工具要定期清洁、保养，使其保持良好和合乎技术要求的状态，以利工作。16、设备、仪器工具由于磨损老化，超标和报废时由工程主管集中上报店总，经鉴定属实才能申购补给。17、如其它部门需要借用设备、仪器、工具要办理借用手续，限期归还，如有遗失，由者赔偿。洁净部工作范围与职责1、负责酒楼范围、门前、大堂的公共清洁卫生，绿化养护，联系更换绿化等工作。2、协助做好每月两次喷蚊，卫生防疫和72、每月定期清洗地毯、地面打蜡等工作。3、熟悉掌握正确使用各种清洁用具设备，并负责其日常保养。4、从节约角度考虑合理使用各类清洁洗涤用品。5、遵守公司各项规章制度，操作规程，做到安全操作，礼貌待客，团结互助。卫生什工的工作职责环境卫生是指酒楼内外属酒楼负责的地区，地段及酒楼外围的清洁卫生，对酒楼的负责的区段，必须定期进行水洗，以保持洁净，对外围环境清洁，要求和公共场所的清洁工作一样，要认真细致，给客人以清洁美丽的印象。1、卫生间要摆好洗手液，香水。清洁卫生工具要放到客人见不到的地方。2、每天各市收后，须全面清理一次卫生间。3、发现卫生间里头有烟头，手纸及其他杂物，污渍时，要及时进行清理。4、定时喷73、香水，保持卫生间无污渍，无杂物，无异味，有一种微微的幽香。5、客人方便完后，要及时开水掣，让客人洗手，客人湿手后递上洗手液，客人洗完手后递上干净香巾给客人，并使用敬语服务。洗碗间工作人员职责1、每天当值人员先把洗碗池内用洗洁精清洗干净，把沸水、洗洁精、漂白水倒入池中进行运作。2、操作规程按：一冲，二洗，三过水，四消毒的程序进行餐具清洁，家私要分类清洗，洗干净后分类摆放到原固定的位置。3、要求家私保持洁白，干爽，无渍，无油。4、消毒柜每隔一天，将柜内污水排除，然后用洗洁精，将消毒柜内外，清洗一次，再加清水，打上开关，方可消毒。5、洁净部每位员工，都要尽职尽责把自己工作职责做好，下班前必须把家私清74、洗干净，才方可下班。6、在岗位上，不得闲谈，大闹，大笑。落班时，请走员工通道，自觉打开私人用品，给当值保安人员检查。保安员职责保安部的重要职责是保卫安全，其主要分为客人的安全与酒楼的安全，因此保安员应担负起如下职责：1、合理分布工作岗位，并坚守工作岗位，维护好正常的营业秩序，并留意客人的动态，保护客人的生命财产不受损害。2、按照规定的任务，做好经营性的安全检查工作，对门面、大堂、餐厅、防火通道各所属楼层及公用部位等的安全情况进行经常性的检查，并做好记录。3、密切联系和配合各个部门，掌握员工和宾客的动态，防止和制止各种违法犯罪活动的发生。4、严格遵守纪律，并对所有的出入口进行管制，对员工的出入要75、进行检查，防止不法分子的犯罪活动，确保工作环境的安全。5、在发生事故时，如客人、员工的意外伤病或歹徙作案等，应挺身于第一线，救死扶伤，协助破案，保卫客人和公司的生命财产不受损害，同时保证我酒楼良好的消费环境，使员工和宾客有安全感，并熟练掌握各种突发事件的处理方法的救护措施。6、负责指挥看管好来餐厅就餐客人的车辆停泊工作。并按要求使用礼貌用语为客人服务。第三章 中餐摆位程序服务操作规范第一节 咨客服务礼仪规范一、基本仪容仪表和仪态1、头发 必须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃；留海一定不能遮眉；禁止染发及留奇形怪发。2、面部 上班76、前必须洗脸并保持脸面干净清爽；眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味；保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；上班前应把眉毛修饰好。3、制服 制服必须整洁、熨平整并按需更换；整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自已的衣服；双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污；裙边、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣勿一半掖在里面一半外露；依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩；爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。4、工号牌（员工证） 工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。5、鞋袜 除所配发77、工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持清洁、光亮，无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物；一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味；袜子颜色为淡灰色或肉色（不宜太浅）。6、首饰及其它装饰物： 左手或右手腕上只允许戴一只手表；不许戴戒指；手表必须美观、简洁、大方；可以戴项链，但不要显露出来；不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯；可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。7、化妆 指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米；不许涂有色指甲油；不许使用气味浓烈的香水；上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保78、持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。8、站立 “站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后；D、双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；E、要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东歪西歪。9、坐 “坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，79、胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚；B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐；坐在工作台上。10、行 “行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：A、尽量靠右行，不走中间；B、与上级、客人相遇时，要点80、头示礼致意；C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行（包括在电梯里），勿自己抢先而行；D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；E、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感；F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。11、手姿 要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。12、鞠躬 要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同81、时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方；B、鞠躬时，嘴里勿叼香烟或吃东西；C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。13、上下楼梯及取低处物品时 上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆；取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。二、迎客1、站立于大门内侧两旁。 当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临82、！”然后恢复站立姿势，询问客人：“请问有没有订座 ？”待客人回答后再询问“请问有几位？”在确认客情资料后，通过对讲机通知其他同事：“XX请注意，现在到的是XX房的客人，姓X 。”2、站立于电梯品两旁。 当客人走出电梯口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临！”然后恢复站立姿势，主动伸手按住电梯按扭以防电梯门关闭。待客人全部走出电梯后放开电梯按钮并询问客人：“请问您订的是XX房吗？”然后引客至相应房间，之后，再通过对讲机通知其他同事：“XX请注意，XX房的客人已到。”3、若见到客人提着包或其他行李，应主动上前帮客人提包。三、引客1、在大堂引客。 在确定客人所定的位置之后，摆出指示方向的手势，同时83、向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持一、两步的距离，在每个转弯处和其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至相应房间时，向当岗的部长或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的部长、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”待客人进房后再开卡，然后转身走出房间，最后通过对讲机通知各楼层同事：“XX房的客人已到。” 当引客将至电梯口时，向当岗的咨客小声示意：“X楼XX房的客人”，然后目送客人进入电梯，待电梯门关闭后通过对讲机通知相应楼层的同事：“现在上去的是XX房的客人。”2、在电梯口引客 在确定客人84、所定的房间之后，摆出指示方向的手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持一、两步的距离，在每个转弯处或其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。” 当引客将至相应房间时，向当岗的部长或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的部长、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”待客人进房后再开卡，然后转身走出房间，最后通过对讲机通知各楼层同事：“XX房的客人已到。”四、开卡1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整的字体填好每一项并且逐一核对。2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情85、之后（如多少位、姓名等）再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空白处要注明客人到达的时间，如果可能的话，最好能协助服务员询问客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必须停止写卡，同时回应客人，以表示对客人的尊敬。3、填写完餐卡之后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面上或房间内，将卡头交给收银。4、若客人转台或转房，要及时更改卡身、卡头的内容，并通知收银和楼面部员工。五、安排候位 当客人到达恰逢餐厅满座时，先要向客人表示歉意：“先生（小姐），不好意思，现在刚好满座，如果您不介意的话，请您在这边休息一下（摆出指示手姿），我们会尽快安排您就餐86、。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座顺序。 当有客人离去时，灵活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨碍楼面部员工的收台工作，必要时可协助楼面部员工为客人提供相关服务。六、接听电话 当电话铃响两声之后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX大厦新荔枝湾（或您好，这里是新荔湾XX分店），请问有什么可以帮到您呢？”注意声音要清晰柔美。当谈话结束之后，再次询问对方：“请问还有什么事吗？再见。”待对方将电话挂断之后再将话筒轻轻放下。接电话主要有五个方面的工作内容：1、接受订座 要询问客人姓名、单位、订座时间和人数，通过谈话了解客人的消费水平，合理安排房间和座位后告知客人，接着请求客人留下联系电87、话（最好是手机），然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联系电话重复给客人听，待客人确定后再向客人询问到达的大致时间，然后有礼貌地结束谈话。 如果有客人想提前看房或写菜单，要与客人约定时间。 如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要与客人约定同营业经理面谈的时间。 如果客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示如果有其他客人取消订座会立即通知并做好安排，或询问客人是否介意到我公司其他分店就餐。 以下话语可作参考：先生（小姐），请问贵姓，留下单位名称好吗？先生（小姐），请问订哪一天呢？中午还是晚上？先生（小姐），请问有多少位呢？先生（小姐），给您订的房间是X楼XX房，请留下联系电话以便联络88、好吗？XX先生（小姐），给您订的是X楼XX房，时间是X月X日中午（晚上），大约X位，您的联系电话是XX，请问您大约什么时候到呢？请问您还有别的要求吗？多谢，再见。如果您想订婚宴，您最好能与我们的营业经理面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。不好意思，房间已经订满，或者您留下联系电话，若有其他客人取消订座我再通知您，好吗？（您介意在大厅就餐吗？我们可以给您安排一个清静一点的座位。）2、取消订座 要确定客人的姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后告示知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎他下次光临。 以下话语可作参考：先生（小姐），请问贵姓，您的单位是XX吗？请问您订的是X月X日中午（晚上89、）的XX房间吗？您订的房间已取消，多谢您通知我们，希望您下次能光临我们酒楼，我们会随时恭候您的光临。3、落实订座 在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人觉得麻烦，因此析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：XX先生（小姐）您好，这里是XX大厦新荔枝湾（或新荔枝湾XX分店，请问您于X月X日中午（晚上）在我们这里订了XX房是吗？您还要求是吗？4、接受咨询 要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。5、接受投诉90、 首先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人向客人解释或道歉，在寻找该部门负责人的同时要不断安慰客人，同时也要判断客人投诉的情绪如何，在部门负责人经理到来时要将客人的情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。七、做记录1、客人订座后，将客人的详细资料用铅笔记录在营业本上，同时将客人所找我公司员工的姓名和经手人姓名也记录下来，若客人有其他需要，也要在空白处注明。2、客人取消订座，则将客人的详细资料登记在专门的本子上，同时要记录经手人的姓名和记录时间，然后将营业本上相应的铅笔记录擦去。3、内部的交接班记录应尽可能详细，要注明记录人。八、送客1、当91、客人用餐完毕由楼面部员工送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠躬并且说：“XX先生（小姐）多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。2、当客人用餐完毕后，楼面部员工送至电梯口时，应分列在电梯口两旁按住电梯按钮待待客人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：XX先生（小姐）多谢您，欢迎下次光临。“然后目送客人走进电梯直至电梯门关闭。九、其他常规礼仪1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生（小姐）您好！“然后侧身让客人先行。2、需要赶超客人时，应向客人表示歉意：“不好意思，请借一下。“然后从并排行走的最左边的客人的左边超越（必要时可以从最右边的客人的右边超越），切记不可92、从两客人之间穿过。第二节 散餐操作程序我们通常把客人来到餐厅后才临时点菜的服务方式，称为零点散餐，简称散餐。散餐服务强调服务员有过硬的服务基本功，反应灵敏，了解当天厨房供应的情况，厨房菜式烹调的基本方法和客人心理需求，能介绍合客人心意的菜式，给客人以最佳服务。一、摆位要求：1、铺台布要求：十字取中，四角对称，鲜花摆于正中，有破烂或不干净的要及时更换。2、SHOW PLATE定位：碟边离台边半公分，SHOW PLATE之间距离相等，SHOW PLATE与SHOW PLATE相对。3、瓷碗与味碟之间对SHOW PLATE中线，匙更柄向左与味碟在同一直线上。4、筷子尾与SHOW PLATE碟边平衡，93、筷子架与SHOW PLATE顶边平衡，牙签摆在SHOW PLATE与筷子之间，摆放时要注意字面统一。5、茶杯与杯碟摆在筷子的右边。6、烟盅摆法：小台统一摆在台角 中园台摆在鲜花旁 大台按十字摆四个7、席巾摆在SHOW PLATE上或旁。二、餐前准备：1、备好足够的餐具、台布、席巾以供开餐之用。2、了解当天供应品种，如例汤、海鲜、时菜、鲍鱼头数、甜品、水果、特别介绍、重推、急推、沽清类、海鲜时价的变化等。3、备好酱油、芥酱、开水、热毛巾、点菜单。三、餐前检查：1、菜谱、酒水牌：要求整洁无污渍及破损，摆放整齐。2、台面摆设：餐椅干净无缺口，席巾台布无破洞无污渍，台花餐具摆放整齐统一。3、台椅摆设：94、餐椅干净无尘、座垫无污渍、台椅横竖对齐或有规律排放。4、工作台：餐柜内餐具、台布、水壶、托盘及一切开餐用具要求摆放整齐归一，酱油壶干净垫布无污渍，点菜单摆放整齐。5、地毯卫生：无任何杂物、纸碎。6、个人仪表：检查头发、化妆、指甲、工衣、鞋、工号牌是否符合要求。四、服务程序：一）迎客1、开餐前五分钟，在本厅按指定的岗位站立，等待开餐迎接客人，要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂向后，肩平、挺胸平视，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。2、迎送员带领客人入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请坐”。如有小孩应主动送上小孩椅。二）席间服务1、递香巾：给客人递香巾，有95、女士或长辈应先给他们，递巾要求从客人右边递，并用敬语“请用巾”，保持微笑。2、问茶：征询客人喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。3、落席巾、脱筷子套：在问茶的同时给客人解开巾花，铺在客人膝盖上，并用敬语，如果有人客未到齐，巾花及餐位暂不变动，脱筷子套要注意不要将筷子填压在台上操作。（上述操作均应在客人右边进行）4、上菜牌：服务员将菜谱和酒水牌递到客人手上，要注意先递给女士或长辈，并用敬语。5、斟茶，上酱油，芥酱，收毛巾：斟茶应在客人右边进行，并用敬语“请用茶”，顺时针逐位斟，如客人点了两种茶以上，要询问客人要哪一种茶，斟茶要七分满，斟茶时要小心茶水滴到客人身上或洒落台上，酱油壶以底碟垫，在客人96、右边操作，酱油不宜太满，应以味碟的1/3为宜，上酱油的同时上芥酱，芥酱要求碟边整洁，分量适中，摆放适当，小台一份、大台二份，最后用巾夹将客人用过的毛巾逐条放上托盘拿走，迟来的客人应补上香巾、热茶。6、增、撤餐位：视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻放托盘上，尽量能几件餐具一起收，（但不能违反具体规定，如手指不能抓到餐具的内壁，匙更口，骨碟上不能放置杯碟或瓷碗等）。7、如厅房在以上期间服务中落单到出品部上餐前小菜。8、上述一切工作就绪后，准备好点菜单，站在适当位置，准备帮客人点菜，如有别的客人则应利用这段时间巡台。三）点菜、推销饮品：1、当客人坐落后，看了一会菜单或示意后，97、主动上前微笑问“先生/小姐，是否需要点菜吗？”如获答复是肯定的则问：“请问喜欢吃点什么？”并主动介绍当天供应的菜式。2、点菜时应站在客人右边，姿势要立正微笑向前倾，留心听，认真记。3、如客人点的菜没有供应，应先道歉：对不起，这个菜卖完了/未到季节菜怎么样，介绍的菜式应是和客人点的菜类似的或另有特色的。4、如客人点了相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点其它菜式，如客人点了花卷，应问明何时上合适，以免早上或迟上。5、如客人表示赶时间，应尽量建议点些能即炒的菜，少点蒸、炸、酿等需要较长时间的菜。6、客人点完菜后，征求客人菜的份量或主动建议适当的份量，然后向客人复述菜单，检查有否听错或写漏，点菜完毕向98、客人道谢并介绍推销酒水（应根据客人性别，类型推销不同的饮料）。四、落菜单：厅房：1、须掌握第一至四联大菜单分别送到何处。 第一联（白色）厨房 第二联（红色）收款台 第三联（绿色）楼面 第四联（黄色）地喱部 2、写菜单时要注意有汤类应先写，每个菜均应清楚写上份量、台号、时间、签名、等叫、即上等。 3、有海鲜、烧腊、点心要另写菜单（由过单员落单）。 4、客人有特殊要求的应在菜单上写清楚。 5、如客人分开两台点同样的菜，应在菜单上写上“席数、双上”字样。 6、如添加菜式、主食，应到收款处落单（海鲜入厨单入厨房单），然后在食品卡作记录。大厅：1、在食品卡的厨房出品处写清菜式的份量，然后签名。 2、把食99、品卡交于收款台，分单、落单。五、落酒水单：1、按客人所点的饮品到酒吧落单（并取酒水）。2、酒水单一式二联：白色一联交由收款、红色一联交于酒吧出酒水（然后在食品卡酒水处作记录）。六、上酒水：1、检查酒水瓶干净与否，不干净的要抹干净。2、根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯。3、瓶装饮料必须在客人附近搭工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料须在客人前托盘上操作，罐口不要对着客人打开。4、雪藏或加热的饮料应用席巾包住斟。5、斟酒水时除用席巾包的酒水外，其他应使用托盘，不用托盘时左手应自然放于背后。6、如客人点了红、白葡萄酒的应在客人面前开瓶，用餐巾擦干净瓶口，白葡萄酒需冷藏，经主人认可才斟给其他客人，最100、后斟给主人，瓶塞放在主人的右上方。7、如客人点了马爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或净饮，如需加冰要准备冰桶和一些冰块，加饭酒要加热才上。8、主动为客人添加酒水和推销酒水。9、斟酒水时注意使用托盘，在客人右边进行，酒水商标要向着客人，用席巾包住的酒水要注意露出商标。10、酒水适宜斟至八分满，切忌反手斟酒，瓶罐口不能碰到杯边，酒水沿着杯边淌下，避免溢出或撞起太多泡沫，收瓶时将瓶口轻转，以免酒水滴下。11、斟酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角，数量较多的应征求客人意见摆在附近的工作台上，并随时主动给客人添加。12、若客人自带酒水进餐，应事先婉言跟客人说明要收开瓶费，其服务要求同上。七、上菜101、准备：1、如客人点了汤、羹类的，即按客人位数摆上汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理。八、上菜服务：1、散餐上菜通常先上虾类、烧腊或汤，当传菜员托着菜走到餐台旁停下时，服务员应快步迎上去上菜。2、上汤时先将汤放于靠近汤碗处，揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落下来，报汤名，将盖子递给传菜员拿走，然后取汤勺分汤（注意拿汤勺的姿势），分汤时要求每碗汤，料均匀、汤勺切忌刮窝边可碰到客人用的汤碗和匙更，并示意客人慢用。 如有纱纸封口的汤盅，应先取餐刀或镊子在盅边外沿封口处以刀轻划一圈，然后揭盖分汤。3、上菜时，有配料或洗手盅应先上配料或洗手盅后上菜，（揭盖要求同上汤）报菜名。4、上头道菜时，应主动询问客人102、是否需要白饭，上白饭时应逐位上，放于客人餐位旁（注意拿饭碗手势）。5、若餐台上有几道菜已占满了位置，而下一菜又不够位置放时，应征求客人意见将台面上剩下最少的菜夹到另一碟上，或是否撤走，然后再上另一个菜，切忌将新的一个菜压在其它菜上。6、注意客人台面上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还没上菜，要及时查单看是否有错漏，或告诉领班追菜，接到客人所点的菜已售完的通知时，要立即通知客人并介绍客人点另外的菜式，然后通知厅面经理在菜单上取消该菜。7、上最后一道菜时要主动告诉客人：您的菜已上齐了，请问还需要添加些什么食品？并主动向客人介绍其他甜品水果。九、巡台： 注意客人就餐情况，勤巡视每台客人台面，随时发现103、事情马上去做，良好素质的服务体现在服务员把服务工作做在客人要求之前。 1、如台面上的汤窝还有汤而台面较挤，应主动分给客人，然后将窝取走，客人喝汤后也应主动撤走汤碗。 2、烟盅有两个烟头以上或有纸团，杂物要马上撤换。 3、客人的米饭吃完后，应主动询问是否要添加，并撤去空饭碗。 4、主动为客人添加酒或征询客人是否要添加饮料。 5、客人进餐中，骨碟、瓷碗内有骨头，烟头、茶水应及时换上干净的。 6、及时收起空菜碟，并重新摆好台面上的其他菜碟。 7、撤换餐具要求在客人的右边进行，按顺时针方向操作，无论客人骨碟上有没有骨头剩菜，收前 应征求或做手势示意。 8、客人完全停筷后，征得客人同意后把台面上除茶具，104、烟盅和有饮料的水杯外其他餐具收去，并留意是否要补充牙签。 9、收餐具后，应主动给客人换上一壶热茶，为客人斟一趟饭后茶。十、结帐方式： 1、勿使客人久候。 2、客人就餐完毕或客人示意结帐前，应检查所有单据、杂项，看有没有错漏，然后交收款打单。 3、再检查一遍帐单，看清台号和人数，将帐单夹在钱夹里，在客人右边打开，说：“多谢元。”客人付钱后要当面点清并重复给客人听。 4、现金结帐要注意：1）点清数目（注意识别伪钞）； 2）重复给客人知道； 3）找回余钱； 4）再道谢。 5、信用卡结帐要注意：1）了解公司所用之信用卡种类； 2）检查信用卡之有效日期限； 3）是否用正确之入数纸； 4）入数纸之金额、帐105、单号码及日期是否正确；5）请客人签名及填写总数；6）交回正确之副本给客人，存底交回收款处；7）诚意道谢。注：如收到黑名单及过期者要礼貌小心处理，不要惊动同桌或其他客人。 6、当收取人客支票时要看清支票的限额、日期，请客人填上背书，并附上身份证，并了解人客支票的情况，找回的发票要核实金额和身份证，并请客人看一看。 7、当人客签挂帐号时，要请客人签上姓和帐号单上及签处，让收款认可。 8、客人离席时应主动上前拉椅送客，提醒客人带齐行李，并引领客人到餐厅门口汇同迎送一同向客人道别。十一、餐后工作： 客人走后马上再检查客人有否遗留物品，如有发现能即交给客人的就交给客人，如客人已离去，应交给部长或经理处理106、，拉齐餐椅，把所有餐具收到下栏盘分类放好，铺回干净台布，摆回餐位，鲜花，等候迎接第二批客人或继续服务其他客人。零点散餐服务操作程序餐前准备工作厅内卫生清洁台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观划一 台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度匀称 工作台备足用品、开水、毛巾、佐料等 熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清类 仪容仪表、戴工号牌 餐前五分钟站在指定的岗位等候迎客 迎客服务 客到微笑问好“早晨/您好/晚上好，欢迎光临。”主动向前拉椅让座递上烫热小毛巾为客人落席巾、脱筷子套开茶到台斟上第一杯礼貌茶并道：“请品茶”收毛巾、上酱料、上小食、上骨碟就餐服务为客人点菜时积极推销菜式、点心、酒水，当好客人107、的参谋并复述一篇客人所需交由过单员分单 摆杯时手拿下半部分；斟酒时商标对着客人香巾于毛巾碟上放在SHOW PLATE左侧上方上菜时报菜名，有佐料的菜式应先上佐料，后来的菜放在客前，高的菜放在外，有头型的向着主人 分汤、菜应在分菜车上进行操作 操作时期应在客人的右手边，顺时针方向操作服务次序先女后男、先宾后主 上第一道菜时询问客人是否需要白饭、白粥或主食 适时撤换骨碟（拿边）添加酒水、茶水 上汤、带壳（上洗手盅）或用手吃的食物时马上跟上小毛巾主动为客人点烟，及时撤换烟盅 留意客人的动态和需要，勤于巡视、勤于服务、动作要轻捷 保持客人餐台面、工作台面、及地面的整洁上完菜后主动介绍甜品、水果及通知出108、品部上甜品、水果上甜品、水果前收撤菜碟、碗筷上甜品、水果、添加茶水就餐完毕上毛巾、尽快撤走不需要的餐具清扫客人台面的杂物、摆上花瓶（盆）主动征求客人的意见结帐、餐后服务客人结帐收款时要当面点验银钞、唱收唱付时，多向客人道：“多谢” 客人离开时，提示客人带齐所携带的行李物品客人离座主动拉椅，引领客人到餐厅门口，将帮忙提的行李物品交给客人，会同迎送员一起鞠躬送客道：“多谢，欢迎再次光临”，并目送客人直至远离为止 及时检查客人有无遗留物品 关掉室内应关掉灯光、空调、电器电源 尽快摆好餐椅、收拾餐具、用具清洁厅容，恢复原景，清点各类用品（银器、刀叉）新荔枝湾酒楼大厅（房间）服务流程图 迎 宾 安排（房109、间）席位 迎送员报位 拉椅让座 问茶、增减餐位 落席巾、脱筷套 斟茶、上毛巾、小食 递 菜 牌 点菜、酒水饮料 复述菜单、酒水单 过单、落单 斟酒水、收茶杯 准备上菜餐具 对单名报菜名上菜 席间服务 （适时更换餐具、烟缸、点香烟、整理菜碟、台面服务等） 对菜单、跟进上菜快、慢速度 添加酒水、白饭、主食 上点心、甜品 上水果 添加茶水、上毛巾 核对菜单、茶芥、酒水单后交收款台预备打单 结帐服务 送客服务、收餐服务 第三节 宴会概述及宴会的操作服务程序 宴会是为庆祝某个节日，为某人某事而举行的大型进餐活动。这是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是国际、国内人们交往中常见的礼遇活动。 宴会的110、种类很多，可根据菜式特点、宴会标准、进餐形式、主办人的背景等划分类型。1、按规格分类： 国宴、商务宴会、便宴2、按宴会进餐形式分类 主外宴、坐餐宴3、按宴会餐别分类 中餐、西餐、自助餐、鸡尾酒会等4、按举行宴会的时间分类 早餐宴、午宴、晚宴5、按宴会进餐标准、菜点特点分类 高档宴、中档宴、素食宴、点心宴、清真宴6、按礼仪分类 欢迎宴、答谢宴、告别宴、婚宴、弥月宴、寿宴、解岁酒宴等等宴会服务注意事项一、重点注意事项：接待筵席应做到：九知：知台数、知人数、知主人身份、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位、知收费方法、知邀请对象及国藉三了解：了解风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊要111、求。三轻：走路轻、说话轻、动作轻四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。二、仪表注意事项：A、制服B、头发C、鞋袜必须按餐厅的仪容仪表仪态规范标准D、化妆E、笑容F、站姿三、颁奖仪式：A、颁奖之程序 向主办单位了解颁奖之程序B、奖品之摆设 设定摆放奖品的地方及备好奖品摆设台C、引领之方式 向主办单位问询是否需要迎宾员引领首长领导上台颁奖D、递送之方式 了解递送奖品的程序方式四、祝酒或致词：带领宾客上台注意事项：A、认识主要宾客 通过向主办单位了解、介绍、认识主要宾客B、礼貌手势C、适当距离按规范标准礼貌的手势、动作、保持笑容D、保持笑容E、预知位置 预先了解知道需要祝酒或致词的首长、领导所就座的位置F、112、迅速离开 引领宾客到台前致词、祝酒后，迅速离开，保持适当距离G、避免横过台前H、尽可能不逗留台下注：需配合当时环境而灵活运用五、婚宴注意事项：环境布置：A、挂龙凤喜帐或设龙凤礼堂 B、备签到台、签到簿、笔及企牌 C、挂彩带，金蝴蝶结，心型气球等 D、备企咪，放中式结婚音乐 E、布置蛋糕车、蛋糕刀，备结婚蛋糕 F、备交杯酒用的香槟杯（要打彩带蝴蝶结） G、备主台红席巾、红台布、红筷子、 H、备2只银托盘（供敬茶用） I、备席珍菜牌及客人就座姓名牌和红瓜子 J、备好新娘房（包括：全身镜、胶梳、衣架、凳等） K、备假酒供新人敬酒用注意事项：A、凡上菜前先进行新人进场仪式（包括祝贺词，饮交杯酒，切蛋糕113、，玩新人等） B、按上菜情况次序提醒主人家敬茶，敬酒仪式六、寿宴注间事项：环境布置：A、挂寿帐或设寿堂 B、备签到台，签到簿，笔及企牌 C、备企咪，放中式贺寿音乐 D、备寿包或生日蛋糕 E、备贺寿礼品台 F、备主台红席巾、红台布、红筷子 G、备席珍菜谱及客人就座姓名牌注意事项：A、上菜前先讲祝寿词后上菜，音乐，地喱列队按次序上菜 B、遵照客人意见，定好合适时间，协调好各位置人员，同时关灯，起音乐，推蛋糕车点上蜡烛，给寿星祝寿及切蛋糕仪式。 七、弥月宴注意事项：环境布置：1、挂喜帐（按实际情况写贺记，如：生男写“弄璋之喜“， 2、生女写“诞珠之喜”等 3、备签到台，签到簿，笔及企牌 4、备企咪，114、放庆贺音乐（音量调至较小） 5、备主台红席巾、红台布，红筷子 6、备席珍菜谱及客人就座姓名牌 7、备贺礼品台8、每席备放红鸡蛋及姜醋八、解岁酒注意事项：环境布置：1、使用白色台布、席巾 2、台面金银器皿，尽量使用白色瓷器餐具 3、备席珍菜谱及客人就座姓名牌 4、将场内鲜艳颜色布置可除下的除掉注意事项：1、禁忌服务员嬉皮笑脸 2、菜色切忌双数，最好写七个菜色，以简单素色为主 3、菜式尽量不用碟边拦花 4、应以甜菜先行（喻意苦味已过，甜美的事再度来临）九、朋友聚会宴注意事项：包括：贺升职、上任、退休、留学、毕业、迁居、入伙、移民、旅游、上契、结拜等环境布置：1、以轻松、温馨为主 2、播放热情背景音115、乐，备话咪 3、按客人需求而定准备十、政、商务宴会注意事项：包括：国宴、仁义、签合约、颁奖、表演、新闻发布、产品推广、失业、抽奖等1、国宴环境布置：A、加强保安措施 B、设立VIP休息室及翻译专座 C、设立VIP专用通道，铺红地毡 D、挂设欢迎横额、国旗或企牌 E、备签到台、簿、笔及贵宾题词簿 F、备演讲台、企咪 G、主台摆设特别花坛，摆设贵宾人名牌 H、加强环境绿化2、商务宴环境布置：A、挂设横额，公司标致，摆放企牌 B、设立休息室 C、备签到台、簿、笔 D、备演讲台、企咪 E、备签约台、笔、快干印台 F、备颁奖台摆放奖座 G、备产品陈列台 H、备祝酒杯 I、备记者凳或司机工作餐席 J、备席116、珍菜谱及客人就座姓名牌注意事项：了解贵宾身份、习惯、忌讳 主台备放刀叉及分菜服务 注意演讲、颁奖、交换纪念礼品、祝酒等仪式十一、会议服务（一）会议室的分类1、按会议室容纳人数分类（1）小型会议室，30人以下。（2）中型会议室，30100人。（3）大型会议室，100人以上。2、按会议形式和内容分类 座谈式、课堂式、会谈式、会见式（二）会议服务和基本环节1、会前准备工作（1）首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、何人参加等情况及其要求。（2）按要求布置会场，摆放所需用具。（3）调节室内空气和温度。（4）检查电源，调试扩音、灯光效果。（5）清理卫生间，放好卫生用品。2、入场时的迎宾服务工作（1117、）服务员应站在会议室门口迎接，对年老体弱者搀扶进门，帮助客人挂好衣帽。（2）客人坐定后，应由一名服务员由里向外顺序倒上饮用水。（3）要了解会议工作人员所坐位置，以便有事联系。（4）入场完毕后，要随时关闭会议室的门。3、开会过程中的服务工作（1）坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围安静，保证会议安全。（2）注意观察开会情况，适时添水，一般会议中间只添水一次，主席台第一次添水在会议开始后20分钟左右时进行，第二次添水后每隔30分钟添一次水。每换一位讲话人应换一次杯。（3）适时送毛巾，一般的会议在中间送一次毛巾，重要会议可酌情增送一次。为主席台和茶话会送毛巾可采用摆放的办法。118、（4）接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。（5）注意观察会议室温度及音响效果。4、会议结束时的服务工作（1）会议结束时，应及时打开会议室的门，在门口欢送客人，并帮助年老体弱的客人取下衣帽，帮助穿戴。（2）向会议工作人员征求客人对服务方面的意见和要求。（3）进行安全检查，关闭电器电源。检查会场有无客人丢失的文件及物品。（4）检查设备、用具有无缺少和损坏。如有应填写物品赔偿费，请会议工作人员签字并交结帐处。（5）打开门窗通风透气。（6）清洁会议室卫生，必要时进行消毒。（7）关窗、拉上窗帘、关灯、锁门。十二、签字仪式服务（一）签字仪式的摆台（1）根据订单的要求和人数来确定签字台的大小和位置。签119、字台后面留出空间，站一排人时，留1。5米空间，站两排人时，留2米空间。（2）用干净平整的台布将签字台铺好，并围上台裙，按签字人数要求，摆放相应数目的座椅。（3）在签字台侧前方摆放一个吧台，在签字台后面摆放略长于签字台的屏风或花草绿化。（4）按要求将麦克风、讲台、横幅等设备用品摆好。（5）签字台后上方根据客人需要挂横额。（6）签字台上摆上笔、快干印台。（二）签字仪式服务（1）根据订单上的人数和要求，将酒水酒杯、服务托盘、餐巾纸等在吧台上摆放好。（2）待客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。（3）重要客人要由专人服务酒水。（4）待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走。十三、场面布120、置及餐前工作1、先要了解宴会之性质，方便安排适合之场地及布置。2、依照订厅资料或客人吩咐，安排妥当。3、台与台之间距离适当，以方便行走，上菜，斟酒水为宜，主台摆放能够纵观全厅的位置，企牌和签到台尽可设于主要入口处。4、酒吧设于当眼地方。5、礼品台及讲台要设于适当位置。6、检查灯光、空调，音响要进行检试。7、台椅、台上之家私器皿及所有用具要摆置划一，增加场面气势。8、台布及席巾是否底面不分，特别注意台裙是否一致围上。9、检查席上所有餐具是否破损及不洁。10、摆放鲜花是否整齐，应喷洒适量清水，以保持鲜艳。要重点突出主台。11、菜谱统一放在正副主位前。12、菜单上之菜式制作方法及烹调所需之时间等。1121、3、要预先做好工作岗位表，以便席前及入席后同事应负责之事项，更应讲解工作程序，令招呼划一。14、客人到时要播放适合音乐，音响要调和。15、准备好客用菜单、各类酒水（用布巾擦干净瓶身，需冷藏的要冷冻）16、家私柜之餐具要预先检查是否破损或数量充足。17、要与办事人联络是否有席数要留位，是否需要台牌或人名牌，应尽早给客人安排妥善。十四、迎客重点：1、重要宴会如铺红地毯者要接待员在门口迎宾，如落雨或冬天时更要安排人员帮客人放雨伞及存放衣物。2、签到处、迎宾台、会议台、坐立区、主席台等重要地方，要安排专人招呼加添饮料。3、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳及倚靠而立。4、客到122、时应笑脸相迎，用好敬语，送上香巾。5、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品主动拉椅请客人坐。6、如客人需要安排座位给宾客时，座位图表应放在入口当眼处。7、协助主家拉椅方便拍照。8、安排人手点算入场人数及招呼来宾。十五、席间服务1、大型宴会应提前斟上豉油、上好芥酱。2、不要太急叫客人入席，先安排好入席事项，然后通知主家，再请宾客入座，帮助客人落餐巾。3、先招呼客人入席安排适当位置，不要过急上酒水，脱筷子套及收位等，记紧先上礼貌茶。4、大型宴会提前十分钟斟上酒水，待正式上菜时才可统一将鲜花撤走。5、斟酒水，从上宾开始，然后再斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。6、先斟软饮料，后123、斟甜辣酒，斟洋酒时征询客人是否需加冰块。7、应安排适当位置起菜，了解客人是否要发表讲话，征得主人同意后即通知地喱跟音乐按次序起菜。8、席间如宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知地喱暂停起菜，然后暂停工作站立一旁，如须鼓掌时应与客人一起鼓掌，不要太集中注意演讲或节目，留意客人需要。9、如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好一杯甜酒在致词完毕需要敬酒时送上。10、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，然后拿起酒瓶，准备添酒。11、一般情况下上菜的位置应在副主位右边第一、二位客人之间。12、如上席分菜，通常在副主位右边的第一、二位客人之间进行。13、凡有头型、碟拌边、124、象生拼盘或呈椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。14、菜要一道道趁热上，菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名后才撤到分菜车上分。15、分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。16、分菜时尽可能地避免响声。17、分汤或糖水时应一手置于背后。18、分羹类，切忌用久往窝边刮。19、递菜时，应先女宾后男宾，先上主宾后上次宾，然后顺时针方向，最后才递给主人。20、分菜要求一次分完，分不完应征得客人同意才撤走。21、席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不得跨越递撤。22、撤换骨碟时应尽可能等到所有的客人吃完才撤。23、凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。24、重要宴会应每位均上配料125、。25、主家席更要加强人手招呼，留意客人对每一道菜的反映，必要时询问客人。26、招呼时尽量避免离开现场。27、上完咸味出品后，记再把热茶送上每位客人的右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，然后准备上甜品。28、主台最好先上甜品及生果，方便主家送客。29、如甜品及生果上后，应把鲜花再次放上转盘中。十六、送客重点：1、注意出道之清洁，以便客人留下好印象。2、勿急于清理台上东西而妨碍客人离席。3、派员指引客人离场及加强送客招呼。4、客人离席时要说多谢，椅要摆整齐，保持场面有气氛，留意客人是否有遗下物品。5、检查厅房各处，以便可及早发现客人是否有遗下物品。6、协助客人领取存放在公司之物品及衣服。7、客人126、余下之酒水尽量要客人存在本店。8、诚意道谢，微笑欢送。9、厅房服务员在可能情况下，应送客至本店大门口。十七、结帐方式1、要审核席数及银码是否有错漏。2、席前小食及什项支出是否有主家签知。3、酒水饮料数量是否与开单领出数量相符。4、是否有代支单据，如司机费等。5、重复核查单据之银码与总单是否相同。6、结帐时要注意：A、是否有订金单。B、尽量不要主张客人使用“信用卡”和“私人支票”。C、支票要清楚审核本公司之名称是否相符。7、应尽快将客人剩余零钱找回，并当面点清找回零钱。8、诚意道谢。十八、收场注意事项1、先安排好各组人手负责收转盘、水杯、家私、台花、台卡、台裙等等。2、安排人员清点银器。3、安排127、人员清理杂物、打扫地面。4、安排人员搬台面、凳、回复原貌。 宴会出菜的顺序和要求一、准备工作1、接到宴会订单，首先根据订单的内容与各有关部门联系，落实订单情况。2、按订单所需，跟好菜式之所需配料及用具。3、若订单有全体乳猪则应提前把乳猪送到烧腊部，并根据订单人数到点心部取层饼，有片皮鸭、肥牛卷的则应备好配料和用具，准备起菜。二、出菜程序： 当由楼面通知起菜时，应按菜单出菜次序上菜，一般先上冷盘或烧腊，菜式中有全体乳猪应在起菜前三十分钟叫烧腊部准备，出菜时应掌握出菜顺序速度，一般每道菜之间应掌握在家57分钟内，不应太快或太慢，避免客人有吃不及或等菜的现象，单尾如果是需要较长时间制作的主食，应提前128、十分钟叫点心部准备（通常在上鱼类前叫准备）甜品，若甜品由厨房出的就不用提前叫起，是点心部的则要在上茶后5分钟左右叫起，最后上水果。第四节 备餐间操作规程一、餐前准备工作 准备早、午、晚，市所需的配料，用具。二、点心推销程序 当在收款台接到点心单后，应先把白单送到点心部，黄单由备餐间保留，以便对单，并根据单的品种出点心，出点心时应先粥或豆浆类，然后是咸点，甜点，配上合适的餐具，配料把点心送至所属的台边，并在点心单和食品卡上核对，并做记号。再由服务员上台，沽清的品种应马上知会楼面部长或主任，并在收款台的沽清纸上注明。三、午、晚市推销程序1、接到菜单应先把白单元送到厨房，黄单备餐间保留，以便对单。2129、当菜单上的菜沽清时，应马上知会楼面部长或服务员，并在收款台的沽清纸上注明。3、厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，用具，同时在菜单上核对；做记号。4、每出一道菜应在菜单上做一个记号，若有菜长时间未出的应向厨房查询，漏单的菜应马上通知楼面及厨房补上。5、出菜时须将菜送到所属的台边，并在菜单和食品卡上核对，并做记号，如有用盖的菜式，则要等服务员把盖放回托盘才能离开。6、如果有海鲜单，则应把入厨海鲜单送入鱼池，当鱼池称好重量后，然后告海鲜的重量给收款台并做记录。在单上写明重量，等服务员征自变量客人意见后，再把海鲜送回厨房，并告诉厨师海鲜是否要。（如果是价钱贵的海鲜，就应该把单连同海鲜一起送出楼130、面征求客人意见）7、在每市开餐前，在厅房或大厅备好卡式炉。 备餐间划菜单服务程序表程序操作标准1、接受食品订单1）接到楼面所下的菜单后，检查菜单是否按规定填写台号、份量、字体是否清晰等；2）查看订单上有无特殊要求，及时与厨师长沟通，并向传菜员交代清楚；3）根据订单上的菜肴品种，在菜单上夹上数量相等的木夹，同时将传菜联菜单插在与台号相对应的划单板上。2、入菜单到厨房1）根据出品要求落单，并将菜单分派到厨房相应的出品线岗位；2）个别菜单有特殊要求的应向厨师口头加以说明。3、出品控制1）根据每台所点菜肴品种数量和厨房的繁忙程度控制下单；2）对于在规定时间内未及时出菜的要查找原因，并及时与厨师长或传菜131、员联系，对于出菜速度过快或慢的应立即通知厨师长调整速度；3）检查出品的规格、数量、装盘、卫生等是否符合要求，发现问题，及时与厨师长联系，立即予以解决；4）随时保持与楼面服务员和厨房沟通了解出菜情况和客人的要求，并做出相应的处理。4、及时通知有关菜肴沽清的信息及时将厨房有关菜肴沽清的信息通知楼面经理、部长、柜台并到收款台填写沽清单地喱部各项设备操作使用规范一、煤气炉开掣时先检查煤气管、掣是否正常，方可开掣，如开掣后打火无火苗立即关掣再检查，头不要太近气炉。二、卡式炉1、要把气瓶有凹口的位置准卡式炉的凸位方可把掣压下去，再打火。2、如用完后要把掣提起，把气瓶取出方可收炉。3、不用时必须炉与气瓶分开132、保管。三、蜡炉加蜡不能加多，以免点燃后酒精漏出炉外，引起火种，每次加蜡前必须把旧蜡清除方可再加，收炉时要检查火种是否熄灭，并用盖盖好。四、煤气房的正确操作1、先检查煤气管、煤气瓶、减速压阀、煤气掣是否完好，关闭好。打开排气扇开关进行抽风。2、先开一下煤气开关后，再关上，再次检查煤气各设施有无漏气。3、当一切正常后才可以完全打开煤气瓶的开关。4、当发现有漏气现象，立即关闭煤气瓶的开关，并报工程部维修。第四章 中餐服务图表餐厅布草换取流程图开 始每日、每餐结束后清点布草品种、数量特殊情况餐厅向布草房提出申领要求送布草房清点更换布草房根据申领要求办理暂借手续签领干净布草 餐厅如数归还暂借布草、并签字133、注销结 束铺台布基本服务技能表服务程序工作步骤1、检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换2、铺台布1）圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再抚平台布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。2）长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站在餐台的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3、基本要求1）圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居台中心点居台中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。2）长台：台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝134、内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。围台裙基本服务技能表服务程序工作步骤1、围挂（1）台布铺好后，顺台沿边将台裙布围在餐台布边沿上，每隔30厘米用一个尼龙搭扣或大头针和已缝好的魔术巾来固定台裙，台裙顶边须与台沿边保持干整，不得有凸起或凹下的现象，台布与台裙颜色搭配要和谐。（2）整理台裙，使四周下垂均匀平整，台布角不要突出台裙脚。2、接口（1）使用两张或多张台裙围边时，要注意接缝处应无间隙。（2）台裙接口位不要留在主位位置。餐巾折花基本服务技能表服务程序工作步骤1、基本要求（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数；（2）餐巾花造型美观，颜色和谐。2、注意事项（1）操作前要洗手消毒；（135、2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作；（3）操作时不允许嘴叼、口咬；（4）放巾花入杯时，要注意卫生，手指不能接触触杯口；（5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。3、基本手法（1）推折：在推折时，两个大母指相对成一线，指面向外、食指或中指向内拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（2）折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形，长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。（3）卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边后参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4）翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、136、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5）捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏信鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出夹嘴。托盘基本服务技能表服务程序工作步骤1、理盘托盘要经常保持清洁干净，以避免托盘使用时带来不便，引致盘内物品滑动，造成打翻物品的现象。2、装盘根据物品的形状、重量、体积使用的先后顺序合理装盘。一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3、托送137、（1）轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。（2）重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转手腕，使托盘稳托于肩上，托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。小毛巾服务程序表服务程序工作步骤1、客人进餐期间的小毛巾提供次数服务（1）在客人进餐的整个过程，服务员必须向客人提供34次小毛巾。（2）当客人入席后送上每一趟，当客人吃完带壳骨、海138、鲜虾、鱼类等须用手抓的食物后送第二次；当客人喝完汤、羹类食品等送第三次；当客人吃完甜品、水果后送第四次。2、派热毛巾服务程序（1）用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出放在毛巾篮里到客人餐台前逐一派到客人手上。（2）用毛巾碟承托热毛巾从客人左边送上。（3）派送热毛巾时应按先宾后主，女士优先的原则派送，并要求使用礼貌用语，“先生/小姐，请用毛巾。”3、撤换小毛巾服务每次派送毛巾之前应先将使用过脏的毛巾收撤走，然后再逐一派上干净的热毛巾。忌在同一巾篮或托盘上收撤换毛巾。铺餐巾和拆筷套程序表服务程序工作步聚1、铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人左侧，用双手打开餐巾，侧向面对139、客人有礼貌地铺在客人双膝盖上，忌侧背客人反手肘顶着客人操作。2、除筷套（1）给客人铺上餐巾后，随即用右手拿起筷子套，打开筷套封口，捏住筷子的头将筷套脱出，然后摆在筷子架位盖上。（2）每次脱下的筷套应握在左手中尽量不要皱折筷套，保持平整，留下一次再用。 茶水服务操作程序表服务程序工作步骤1、点茶、沏茶1）服务员向客人介绍推荐本餐厅所提供的茶叶品种，极品铁观音、单丛等各类名茶请客人点茶；2）接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲泡茶水，沏茶时应注意茶具的卫生，茶壶、茶杯无茶垢、破损，放茶叶分量要适中，用沸开水为客人沏茶；2、斟茶1）使用托盘，在客人右侧为客人斟茶，要注意按先宾后主服务规程操作；2）140、无论是用茶壶还是用盖碗、盖杯斟茶都有一定的讲究，如用茶壶倒茶时，右手拿壶把，左手轻按壶盖，斟茶时不要倒得太满，茶水倒入茶杯4/5量为好。斟完茶后礼貌地请客人用茶；3）为客人斟茶后，须往壶内重新注满开水，放茶壶时不要把茶壶嘴对住客人，应对称摆放在餐台上；4）为宾客斟茶时，不得将茶杯从台上拿起，不得用手触摸杯口。3、添加茶水1）当茶壶中剩1/3茶水时，要主动为客人添加开水；2）为宾客添加茶水后，应为客人再斟一次礼貌茶，才将茶壶摆上餐台；3）如发现茶水淡了或客人提出要添加茶叶，应满足客人要求，主动给予添加。加位减位服务程序表服务程序工作步骤1、加餐具、餐椅（1）当就餐客人需要增加人数餐位，服务人员应141、迅速上前为客人提供服务，先找餐椅安排客人就座后将餐台两侧餐具稍作挪动出空位，再摆上新增加的餐具。（2）如有小孩就餐的，要主动为客人搬来儿童椅，并协助抱小孩上座，做好儿童椅的安全保护措施。2、补菜单（1）上述增补餐位工作完成后，服务员应主动上前征询客人是否需要加菜，如客人需加菜，应马上落单，并通知地喱、出品部、跟进与其它菜式同步上。3、减餐位当接到订餐客人提出与原订位数有变动要求减位数通知时，服务员应立即上前为客人服务，并根据实际减餐位数，将餐位均匀收撤、相应调整各餐位间距（忌集中在餐台一边收撤餐位） 餐前小菜服务程序表服务程序工作步骤1、准备6位客人以下的上两款2碟；7位客人以上的上两款4碟2142、上菜当客人入座后，看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用，如客人提出不要，可撤走。为客人点菜程序表服务程序工作步骤1、介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销酒楼的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和质优价高的菜式，适合不同消费层次的需要，当好客人的参谋。2、点菜姿势（1）为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，腰部稍弯，手持点菜单，专心倾听客人选定的菜点名称。（2）回答客人问询时要音量适中，语气亲切，有问必答，有问不烦。（3）切忌不可将点菜单或酒水单放在餐台上和客人写菜。3、特殊服务（1）如客人点菜过多143、或重复要及时提醒客人，如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系、协调，尽量满足客人的要求或向客人介绍其他相应菜式。（2）如客人点了烹制时间较长的菜式时，需主动向客人解释，并调整出菜顺序。（3）如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜式，并通知出品部配合加快。4、复述菜单，请客人确认菜式点完后，应与客人复述一遍所点的菜式内容并请客人确认落实菜式的份量，斤两件数等5、过单落单（1）为客人点完菜后要迅速到柜台前过单，字体要工整、正确、写清台号、位数、菜名全称、份量、价格、入单时间和经手人、并注明个别客人的特殊要求。（2）烧腊、凉菜、热菜、海鲜、明档食品、部份列明要分单的汤类、点心甜品、144、水果、酒水等须分单填写，点菜单每份一式三联，白色联入厨房作出菜凭证，红色联交收款台作结帐凭证，黄色联交备餐间（地喱）作出菜划单凭证。海鲜单一式四联，白联交厨房，绿联交收款台，红联交地喱，黄联交鱼池。（3）填写菜单必须使用原珠笔，填写复写字体要有力、清楚。中餐点菜的配份表人数分量标准规格1人推荐一汤（位） 一菜或二菜菜（例）2-3人推荐一汤（例） 二菜或三菜菜（例）4-6人推荐一汤（例） 三菜至四菜及一此点心主食、甜品视菜式写（例或中）、点心（半打）、甜品（按位计）7-9人推荐一汤（中） 五至六菜及一些点心主食、甜品视个别菜式写（例或中）、点心（按件或一打）甜品（按位计或中）10-12人推荐一汤145、（中或大） 七或八菜及一些点心主食、甜品菜（中）、点心（一打）、甜品（按位计或大）备注：1、以上点菜份量只是一般而言，但几个菜中搭配要均匀，最好是以原料不同、烹制方法不同为好。2、遇到一些菜式有只、件或位上的一定要点清人数，切勿写多或写少数量。 点菜单入厨时，楼面服务人员必须写清每个菜式的份量标准。 一般菜式份量单位分为：例、中、大、条、斤、两、煲、窝、碗、碟、位、件、只、打等。3、菜单的菜式份量单位表示中=2个例 大=3个例 半打=6只（件） 一打=12只（件） 一斤 = 十两 上菜服务程序表服务程序操作步骤1、上凉菜冷盘1）要求厨房在接到楼面落单后，10分钟之内，要有出品上台；2）菜肴上台146、时要报上菜名，并礼貌地做出手势请客人品尝慢用。2、上热荤菜1）菜肴要及时上台，保证温度；2）应先上荤菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）；3）报菜名，简单介绍菜肴特色；4）上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后均匀上菜；5）不得将菜碟重叠，如有些菜肴食净不多的可征求客人意见后，待转为小碟盛装；6）对一些汤浸，芡汁较大的菜肴和丁粒菜肴应放公更、勺餐具。3、上汤更1）要及时，保证温度达到规定的要求2）报上名称，简单介绍特点，然后逐一为客人分汤。4、上主食甜品1）在客人没有要求主食先上的情况下，主食应上齐菜后才上主食，并要保持主食的温度达到要求；2）上齐菜肴、主食和清理餐台面卫生后才上甜品，并按规定要147、求保证甜品的冷、热度。 中餐分菜服务程序表服务程序工作步骤席上分菜服务席边分菜服务准备用具1）分鱼和禽类菜式时，准备一刀、一叉2）分炒菜时准备分更、公勺1、分菜1）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉或分更夹菜，左手执公勺接档，以防菜汁滴落在台面上3）另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐碟放回客人面前并向客人逐一报菜名2、上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送1、准备用具在客人餐台旁放置服务台，准备好干净的餐碟，放在服务台的一侧，备好叉、分匙等分菜用具2、展示每148、当菜式从厨房传来后，服务员把菜品放在餐台上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务台上分菜3、分菜分菜服务员在服务台上将菜式均匀、快速地分到每位客人的餐碟中4、上菜菜分好后，由服务员将餐碟从右侧送到客人面前，顺序与台面分菜相同中餐带骨、壳和块状菜式服务程序表服务程序工作步骤1、上刀叉1）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉2）将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边2、上洗手盅1）当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬茶水洗手盅3、上毛巾、茶水递送热小毛巾并敬送甜点茶水（指食大闸蟹149、的做法）4、撤餐具1）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤走2）当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤走中餐起鱼骨服务程序表服务程序工作步骤1、报菜名上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务台，鱼尾向右2、剔鱼脊骨1）服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处3）将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来4）左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上3、整理成开用刀叉150、将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐台中餐服务中餐具撤换程序表服务程序工作步骤1、换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声2、换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：1）用过一种酒水，又用另一种酒水时2）装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时3）吃甜菜和甜汤之前4）吃风味特殊和调味特别的菜肴之后5）吃带芡汁的菜肴之后6）当餐具脏时7）当盘内骨刺残渣多，影响美观时上香烟服务程序表服务程序工作步骤1、开单取烟1）熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情况2）客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟3）根据客人的需求，开订151、单给酒水员4）酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员2、为客人点烟1）客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务2）点烟前，服务员须先向客人示意3）使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整4）使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离更换烟灰缸服务程序表服务程序工作步骤1、换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换2、换烟灰缸1）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸2）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘152、上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处中餐甜食和水果的服务程序表服务程序工作步骤1、征询客人、清理餐桌1）当客人吃完所有的菜式后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清理台面多余餐具2、上餐具清理台面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果则上水果刀叉3、上甜食、水果1）摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐台正中，礼貌地请客人慢用甜品或水果2）如果客人点的是糖水，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上3）如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作结账服务程序表服务程序工作步骤1、取账单153、1）当客人示意服务员结账时，服务员应通知楼面部长、经理迅速到收款台领取客人账单；2、递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人并用手指划、细声向客人说明用餐账单总金额；3、签付1）如客人以现金结账，须当面点清金额楼目送交收银台，然后用账单夹把从收款台找回的零钱递还客人，向客人唱收唱付并致谢；2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢；3）如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联154、及发票交还客人并致谢；4）如客人以挂账签单结账，应到收银台查询核对签单挂账单位、客户名称后，将挂账单及笔递给客人签名认可并礼貌地要求客人出示工作身份证明，核对无误后将交客户联给客人并致谢。其余账单交由财务定期向协议单位客户结账。 撤桌服务程序表服务程序工作步骤1、撤桌要求1）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置2、撤桌1）按摆台规范要求对齐餐椅2）将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于155、服务桌3）用托盘开始撤桌面上的餐具，并送至洗碗机房清洗收撤的顺序为：毛巾餐具玻璃器皿银器钢器瓷器4）台面清理后，立即更换台布5）用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后按摆台规范摆上台面6）如餐台上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换台布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩厅面清场服务程序表服务程序工作步骤1、减少灯光当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用2、撤器皿、收布草1）先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送至洗碗机房清洗2）把布草分类清点送备餐间（干净的与脏的要分开）3、清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知156、绿化部清洗4、落实安全措施1）关闭水掣、切断电源2）除员工出入口以外，锁好所有门窗3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗退换食品流程图 接到退换食品投诉要求 原因 上菜太慢或点菜太多 食品质量问题：上错、点错菜、斤两不对等问题 了解厨房菜肴出品制作情况知会餐厅经理监证已烹制未烹制质量问题立即退换 斤两不对问题退回厨房征询客人意见立即通知厨房 重新烹制或取消 通知厨师长迅 速上菜 作退菜处理退菜向客人解释或采取补救办法退回厨房解释不了，退菜通知柜台急推该菜式通知柜台急推该菜式 餐厅经理签字确认退菜单厨师长签字一联作157、厨房凭证一联备餐间出菜对单凭证一联送收款台结帐凭证结 束楼面现场鲍鱼烹制操作程序服务程序操作步骤准备工作当客人点有鲍鱼时，服务员要按每位备好鲍鱼刀、叉和指定的餐碟、垫布，准备好烧车、燃气炉具、分更公勺、白手套、湿抹布、碌鲍鱼用的沙锅、鸡油壶等物品。碌鲍鱼操作程序1、明档接到楼面落单后，按规格头数、只数挑捡好鲍鱼进行加热处理后随鲍鱼汁、冬瓜或菜花等效辅料送出楼面。2、楼面服务员接到后戴上白手套将鲍鱼端给客人过目，鉴赏并礼貌地说：“先生/小姐，这是您们点的多少头鲍鱼，现由我来为你们加工后奉上品尝。”3、碌鲍鱼时先要将沙锅烧热放少许鸡油烫匀后将鲍鱼逐一放入沙锅里，用手拿起沙煲顺时针摇晃碌动，使鲍鱼受158、热均匀，不会烧焦，达到色、香、味俱全的境界。碌至鲍鱼有少许焦香时，放入少许鲍汁再摇晃碌动，重复3-4次，使鲍鱼碌至感觉香软，便可上碟伴上冬瓜或菜花，再淋用沙煲烧热的鲍鱼汁，即可上席让每位客人品尝并礼貌地说：“先生/小姐，这是你们点的鲍鱼，请品尝慢用”，最后还需征求客人意见是否要白饭或灼面条来捞鲍汁。4、其他在楼面加工的鲍汁扣鹅掌、海参、鹿筋、敏肚、大花菇等加工操作程序基本一致，用沙煲烧热放少许鸡油，倒入鲍汁和以上食品滚热后便可用碟按每位上台，或按客人要求分切断食品后上台。注意事项1、日常应加强抓分更、公勺分菜和手拿沙锅碟食品摇晃动作的练习。2、注意掌握碌鲍的火候大小，留意食品被烧焦。3、分菜过159、程应注意食品摆设、整齐、鲍鱼汁的分量适中，不会漏落四周碟边。4、应注意将形格质量好的鲍鱼分给主人或一些懂得食鲍鱼的客人。楼面现场烹制燕窝操作程序表服务程序操作步骤一、准备工作1、当服务人员在审视了菜单，知道客人点有燕窝后，应预备好烧车、燃气炉具及操作用的公勺、白手套、银窝架座等物品。2、出品部接到菜单后会通知地喱预先将红烧汁芡或杏汁、糖浆、保温腊烛、银架等物品配料送到楼面，服务员接到后应即预先把红烧芡汁或杏汁加热到沸滚后熄火待用。3、客人点燕窝作甜品的，服务员应留意菜式上齐后，应通知出品部提前做好准备，并征得客人同意后，才送上。二、现场加工烹制操作1、红烧官燕类（咸）A、通常出品部会将燕窝按客160、人所点的每位份量，用专用的燕窝盅或窝盛装蒸炖一段时间后送出楼面。B、地喱员将炖好燕窝送到楼面时，服务员应按每位配上银架座，点燃保温蜡烛，并派上匙更。将预先滚热的红烧芡汁淋在燕窝面，盖上盅盖逐一送到客人面前，并礼貌地报上，“这是红烧官燕，请品尝慢用。”C、燕窝红烧芡汁在加热过程中，要注意控制火势不过猛火，避免烧焦。淋芡汁时要小心，尽量避免将燕窝搞得太散，均匀分配给客人。2、炖官燕（甜品类：杏汁、椰汁、冰糖等）A、通常以燕窝做甜品的，都会用杏汁来搭配的较多，当客人点有燕窝甜品时，出品部会按客人所点的每位份量用专用的燕窝盅或窝盛装，蒸炖一段时间后送出楼面。B、地喱员将炖好燕窝送到楼面后，服务员应即按161、每位配上银架座，点燃保温蜡烛，并派上匙更。将预先滚热的杏汁和冰糖浆用小勺每样盛装，垫上底碟或将燕窝、杏汁、糖浆按比例捞伴后派上给客人，并礼貌地报上“这是杏汁炖官燕，请品尝慢用！”C、请注意，燕窝杏汁在加热过程中的火势不要太大火，避免造成杏汁滚热后容易溢出及煮焦糊。鱼翅类现场加工烹制操作程序服务程序操作步骤一、准备工作1、服务人员在审视了已落实的菜单，知道客人点有需要在厅面加工的鱼翅类后，应立即按要求做好现场加工操作的准备，预先备好，烧车、燃气炉具及操作用的分更、勺、白手套、翅座架等物品。2、出品部接到菜单后会通知地喱预先将红烧汁茨、翅后汤、碌翅用的大瓦锅或不粘锅，起锅用的鸡油以及食用时所需的配162、料、浙醋、芫茜叶和云腿丝、银芽等送到厅面，楼面服务员接到这些物品后应即预先把芡汁和翅后汤加热至沸滚后熄火待用。上翅前将配料派上餐台。二、现场加工烹制操作1、红烧翅类（大群翅、海虎翅、天九翅、大生翅等）通常出品部会用专用的大浅盘、器皿来盛装、红烧翅类，整付翅造型讲究，翅梳排列整齐。翅针粗幼均匀，翅质精莹通透。香糯、软滑，使人感受到高超的鱼翅烹制技术所在。A、当地喱将整副红烧翅送到厅面时，服务员应马上端上餐台，请客人过目鉴赏，并礼貌报上“这是红烧翅，现在由我来为你们作现场加工烹制后再送上品尝”。B、带上白手套，先把碌翅用的瓦锅或不粘锅用猛火烧热，然后加入适量的鸡油烫匀，待油温差不多时再把整副鱼翅用163、分更或不粘锅铲轻轻地拨到锅里，将翅肉打散，稍作加热。（注意掌握炉火不要太猛，时间太长会使鱼翅干焦而粘锅）。C、加热过程中用公勺淋上适量的红烧芡汁在翅中，让鱼翅吸透芡汁使其品偿起来更软糯香滑。D、加热到一定程度便可以熄火。将银翅架座的保温蜡烛点燃。使其翅盅起保温作用，按客人就餐位数分翅、分量要均匀，零散短的翅分在盅底，较完整粗翅针的排在翅盅面上，然后每位淋上滚热的红烧芡汁，再散上云腿上，盖上翅盅盖便可按上菜程序逐位送到客人面前。向客人介绍“这是红烧X翅，请品尝慢用”。并给每位客人送上一小碗翅后汤。2、煲、炖翅类（鸡煲翅、高汤翅、菜胆翅、大碗翅）等A、按原煲或每位上的程序准备好相应的大翅碗和银翅架164、座。煲上的要先在烧车上滚热后再分阶段上。用翅盅每位的要先点燃保温蜡烛，将翅盅放在银翅架上将烧滚的高汤淋在翅面上，盖上翅盅盖便可逐一送到客人面前，并礼貌地报上“这是炖咸煲翅。请品尝慢用。”B、分翅份量要均匀，有菜胆、萝卜、冬瓜、竹笙等做辅料的要先分在碗底用汤匙托起再分翅在上面。注意先分汤后分翅，尽量不要将鱼翅搞散，使其承托在碗面，显得分量十足得体。炖翅类也应注意分汤时不要过急，以便把翅盅里面的翅冲散而显得不够份量，分汤要掌握技巧，不能太多也不能太少。酒水的推销服务程序表服务程序工作步骤1、观察1）根据客人不同身份，有针对性地向客人推销不同价格、不同品味的酒水；身份地位高的推销高档酒，一般客人推销165、一般酒水；2）也可通过询问客人间接了解客人的消费水准，根据客人的心理需求提供酒水，满足客人需要。2、推销技巧1）加法推销：向客人详细介绍酒的诱人之处，当客人接受建议品尝后，可再具体介绍品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝；2）减法推销：向客人说明如果不买这种饮料将失去什么好处，例如某些特色饮品，如果此时不喝，将错过季节，想喝也喝不到，让客人认识到这是个机会；3）除法推销：如客人觉得酒水每杯价格太高而犹豫不决时，可向客人建议性表示，如果购买整瓶或一扎壶的价格将会更便宜，还是买一整瓶或一扎壶的合算；4）推销时，要尊重客人的意见，不能强加于客人。3、请客人确认双手送上客人需要的酒水，商标朝着客人，请客人166、确认4、征询客人意见当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询听取客人对食品酒水的意见。 酒水饮料领用流程图到酒水台填写酒水单酒水员根据酒水单填写品种、数量发货服务员核数、验收、领取酒水饮料每市收餐后酒水员填写酒水、饮料存出货报表（附各类领出货凭证）填写酒水补给计划交主管负责人签名核准 结 束退换酒水流程图接到退换酒水要求质量问题 未开封酒水退回由餐厅经理鉴定、解释 退回酒吧退换酒水 酒水员检验对数 按实出酒水数重开或填改酒水单餐厅经理在酒水单上签名单据送收款台一联作结帐凭证 一联酒吧作退数凭证结 束 酒水冷藏程序表服务程序工作步骤1、准备当客人点了需冷藏的酒水时，应准167、备好所需的冰桶及桶架和冰块，并把桶架或酒水平移放在餐台一侧。2、雪藏1、在冰桶中适当放入通知水后加冰块，将需要冷藏的酒水插入冰块中冰镇约10分钟，即可达到冷藏的效果，如客人有特殊要求，要按客人要求延长或缩短冷藏时间。2、在杯子中加冰块，当客人有需要在酒及饮料中加入冰块时，服务员应手持冰粒壶用冰夹操作，为有需要的客人杯中加入23粒冰块后再斟入酒水，即有冰镇的效果。3、预先用雪箱冷藏酒水饮料，有需要时取出。酒水加温程序表服务程序工作步骤1、准备准备暖酒用的桶和桶架，酒壶及需加温的酒并把暖酒架或酒车摆放在餐台的一侧备上一条干净的餐巾和适量的话梅。2、加温1、在暖酒桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，或专用的168、暖酒器皿杯里，然后放在暖桶或专用暖酒器皿中温热。2、加温操作必须当着客人的面前进行，如采用酒瓶直接加热时，应注意先将酒瓶均匀受热后再放入暖桶温热，这样做可避免酒瓶突然受热而出现的爆裂现象。开酒瓶程序表服务程序工作步骤1、准备备好酒刀、酒钻、专用布巾2、开瓶1、开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，轻轻按住酒瓶颈部，先用开瓶刀沿着瓶口下部转动一周，割开锡箔，去除上部割开的包装锡箔。用布巾将瓶口和软木塞顶部擦拭干净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞 ，动作要正确敏捷，垂直地向右转动螺丝锥，注意螺丝锥不要扎透软木塞，开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。2、螺丝锥169、旋进软木塞后，将杠杆端头搭卡住瓶口边，向上垂直慢慢拔起酒钻，防止发出突爆声。（见图1所示）3、检查拔出软木塞后需检查瓶中酒是否有质量问题。检查的方法：嗅闻软木塞接触酒的一面，主要是嗅辨瓶中酒是否有坏味、腐味或其他异味等。4、擦瓶口瓶身开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身，擦拭时，注意检查不要让瓶口积垢落入酒中。5、摆放1）开启的酒瓶和使用的暖桶或冰桶架要放在客人餐台跟前。2）用酒篮盛放的酒用摆放在餐台上。3）酒瓶的软木塞应放在小盘里端到主人跟前，以便进一步确认鉴定。6、注意事项1）开瓶后的封皮、木塞、盖子等物用小盘盛装，经客人确认后应撤走，不要留在餐台上。2）开启带汽或冷藏170、过的酒瓶封口时，常会有汽体酒液喷射出来，因此在宾客面前开启时，不要将开瓶口对着客人，应用手遮挡，避免喷出酒汽体液射到客人身上。3）开香槟酒的方法：香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶口外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时左手斜拿酒瓶，大拇指紧压瓶塞顶，用左手拧开铁丝，然后握住瓶塞的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来，操作时应尽量避免发出太大的响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。（见图2所示）斟酒服务程序表服务程序工作步骤1、准备1）站在客人左边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。2）斟倒酒水前，左手拿条干净的餐巾将酒瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部将171、酒瓶上商标朝外显示给客人确认。2、斟酒1）斟酒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在左脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指头指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米倒斟。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。2）斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液抹去。上红葡萄酒的服务程序表程序操作标准上红葡萄酒1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧倒斟入宾客杯中1/5红酒，请宾客品评酒质。2）宾客认可后，按照先宾后主，女士优先的原则，依次为宾客斟酒，172、斟酒时应站在宾客的右侧操作，斟入杯中1/2即可。3）每斟完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴落台布上。4）斟完酒后，把酒篮放在宾客右侧，注意不能将瓶口对着宾客。红葡萄酒的添加1）随时为宾客添加红酒2）当整瓶酒将要斟完时，要询问宾客是否再加一瓶，如宾客不再加酒，即观察宾客，待其喝完酒后，立即将空杯子撤掉。3）如宾客同意再添加一瓶，服务程序和标准同上。上白葡萄酒服务程序程序操作标准斟白葡萄酒服务1）服务员左手持用条状，口布包好的酒瓶、商标朝向宾客，从宾客左侧倒1/5杯的白葡萄酒，请宾客品评酒质。2）宾客认可后，按照先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟酒，并按服务规范站在客人的右侧斟酒，每杯酒斟3173、/4便可。3）每斟完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上。4）斟完酒后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商标向上。添加白葡萄酒1）随时为宾客添加白葡萄酒。2）当整瓶酒水将快斟完时，询问宾客是否再加一瓶，如宾客不再加酒，即观察宾客，待其喝完酒后，即将空杯撤走。3）如宾客同意再加一瓶，服务程序和操作同上。香槟酒服务程序程序操作标准1、品酒服务1）用口布将瓶口和瓶身的水迹擦净，将酒瓶用口布包住。2）用右手拇指按住瓶底，其余四指分开、托住瓶身。3）向主人杯中注入1/5的酒，请主人品评。4）经主人品酒认可后，服务员询问主人是否可以立即斟酒。斟酒服务操作1）斟酒时服务员右手持瓶，按服务规范程序操作，先宾后主，174、女士优先服务。2）斟酒量为杯量的3/4。3）每斟一杯酒最好分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴落台布上。4）酒的商标应始终朝向客人。5）为宾客斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。6）酒瓶中只剩下少量时，应及时征求主人意见，是否要多加一瓶。上啤酒的服务程序表服务程序工作步骤1、准备准备托盘、开酒匙、啤酒柜、啤酒（需冷藏）2、斟酒1）斟酒时，将酒瓶上的商标朝外显示给客人，掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口，顺着杯壁倒入啤酒。2）当有一点泡沫出来后，把角度降低，减慢倒酒的速度，慢慢斟至8分满杯高度，并带有1.52厘米的泡沫为宜。3、啤酒冷藏温度啤175、酒：是一种低酒度的饮料酒，较适宜的饮用温度在710C之间，有的甚至在5C左右。如果客人所喝的是黑啤酒，则温度需要更低，较为流行的做法是，将黑啤酒冷藏至表面有一层薄霜时捡出来给客人饮用。上烈酒、白兰地酒服务操作程序服务程序操作步骤1、准备准备托盘、辣酒杯、酒勺等物品2、斟酒1）中国白酒类繁多，酒瓶包装各俱特色，有很多酒瓶口由于造成防伪走珠装置和一些像生酒瓶，所以斟酒时如直接采用瓶斟酒就会比较难斟出，这时就应用酒勺来为客人斟酒，斟酒量以8分满为宜；2）用瓶斟酒服务程序和其它酒水服务操作程序相同。3、白兰地酒服务1）净饮：使用白兰地杯；2）加冰：先放34块冰粒再加酒。4、威士忌酒服务1）净饮：使用威176、士忌杯；2）加冰：先放34块或按客人要求加冰块再加酒。外卖、送餐工作流程图接到外卖、送餐订单填写食品卡或订单记录按落菜单程序入单准备有关餐具、用品及运输工具准备帐单 按时送餐、外卖提供外卖、送餐服务结帐道谢收回送餐、外卖餐具结 束 食品打包服务程序表服务程序工作步骤1、准备1）当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐台，并告诉客人包装食品所需等待的时间。2）将食品放到工作柜台，准备好打包用的食品盒及带有店徽的塑料袋。2、包装将要包装的食品分类用卫生筷子分干湿炸类分别装入食品盒内，并注意密封包装汤汁芡不要外溢。3、展示、封包1、服务员用托盘将食品盒盛装的食品送到主人右侧，请主人过目177、并告诉客人分别包装的食品名称，经客人许可后将食品封包。2、将封好食品盒装入食品袋同时送到主人面前，请主人过目后，送客人至门口递给客人。第五章特殊服务和应急服务流程一、对有急事客人的服务程序表服务程序工作步骤1、优先落单1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受等候的时间。2）立即给客人服务饮料和小食，同时向客人推荐制作时间较短的食品，如：烧味、汤、小炒类等。3）为客人定写菜时须准确告诉客人每道菜所需的制作时间。4）服务员互相沟通提醒，优先服务有急事的客人。2、向厨师长特别说明1）给威望送单时，亲自到厨房找厨师长说明客人要求的时限；2）加快每道菜的服务速度，缩短每道菜之间的等候时间，提前准178、备好下一道菜。3、提前做好结帐准备当菜式全部上齐后，征询客人是否还需添加菜式，并提前准备帐单。二、处理客人询问的服务程序表服务程序工作步骤1、倾听1）礼貌，及时对客人的询问做出反应；2）前身稍向前倾，眼睛正视对方；仔细听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。2、答复1）服务员不能立即答复客人的提问或帮助要求时，应及时与厅面经理或其他部门联系，尽量协助解决客人提出的问题。2）每当客人提出要求或询问时，服务中应立即表现出重视客人的表情，让客人感觉到你是真心为其解决事情，绝对不能一开始就拒绝客人说“不”。三、服务中特殊情况的处理程序表服务程序操作步骤1、听不懂客人问题1）第一179、次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次；2）如确实听不懂时应向客人讲明原因，请部长或餐厅经理来解决问题；3）不要不懂装懂，而弄巧成拙；4）再次为客人服务时须向客人道歉。2、客人有特殊要求1）服务员应礼貌，耐心地听取客人要求；2）将客人的要求及时通知楼面部长或经理，以获得协助解决；3）如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；4）将各种变化及时通告有关的部门和人，以便做出相应的变化。3、服务中出现的失误1）马上向客人致歉；2）立即寻求解决办法；3）及时通知餐厅经理或部长来解决；4）采取补救措施，给予客人适当的赔偿；5）事情解决后再次向客人道歉。四、对儿童的服务程序表服务程序180、工作步骤1、帮助儿童就座1）提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座；2）帮助儿童将餐巾铺放好，调整桌椅之间的距离。2、提供特别细心服务1）为儿童上饮料须配备吸管；2）帮助儿童把食品切割成小块；3）尽可能帮助其家长照看小孩，及时撤换脏餐具；4）顾及儿童的安全，太热的汤、菜不要放在孩子面前，避免造成儿童烫伤手脚；5）在其家长面前多赞赏他们的孩子。五、对年迈和残疾客人的服务程序表服务程序工作步骤1、帮助客人就座1）及时安排他们在离门口较近的座位或厅房就座2）对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助推车、拿物品等；3）就座时，须协助客人搬椅子，挪动餐台等。2、提供特别细心的服务1）服务周到，有181、耐心，不得催促客人；2）服务时须给客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求；3）如果客人在拿取食物，切割食物时有困难，应尽量帮助客人；4）当客人站起来时，应及时上前帮助。六、对醉酒客人的服务程序表服务程序工作步骤1、安排就座1）把客人安排在较偏僻、安静的位置休息；2）不再向客人提供含酒精饮品；3）向客人提供有助于解酒的饮品（参茶，糖水等）。2、注意事项1）注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，以免引起客人冲动；2）注意客人情况，避免影响到其他客人用餐；3）如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；4）弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；182、5）如客人语言、行为难以自控，及时通知保安员协助将客人送回家休息。七、对客人损坏酒具、餐具的处理程序表服务程序工作步骤1、巡台客人用餐时，服务员应勤于巡台，避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻。2、清扫1）发生客人打翻餐具时，应及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己，如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处理；2）立即将餐具碎片清扫干净3）为客人更换新的餐具3、安慰客人注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪4、索赔1）如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示厅面经理是否向客人索赔2）如客人是故意破坏餐具，立即阻止并联系有关部门处理，同时向客人索赔八、处理客人投诉的服务程序表服务程序工作步骤1、接183、受投诉1）客人投诉时应礼貌，耐心倾听2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来3）向客人了解投诉的原因4）真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩5）不得进行推卸责任式的解释2、处理1）了解客人最初的需要和问题所在2）找出当事人进行查询，了解实际情况3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求4）与客人协商解决办法，不能强迫客人接受5）按协商认可的办法解决客人的投诉6）向客人致歉3、记录1）问题解决后，再次向客人致歉2）将投诉原因和解决办法记录在册，上报店总或厅面经理，以避免再次发生类似事情3）班后会厅面经理向服务员进行通报九、餐厅安全意外情况的预防处理程序表服务程序工作步骤1、员工应184、了解的意外防范措施1）酒楼的防火及紧急措施；2）如何通过酒楼紧急电话和传呼号码联系紧急求援；3）最近的走火出口和备用走火通道；4）最近一处急救箱所处的位置；5）紧急抢救设施位置以及何时，如何进行使用。2、认识窒息的症状1）通常说话停止；2）因缺氧面色青灰；3）用手抓住喉咙说明已窒息。3、腹部挤压法1）站在窒息者身后，抱住其腰部；2）拇指向上用一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位；3）倚靠上方应轻轻顶住窒息肚脐上、肋骨下腹部；4）快速动力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。4、调整方法1）让同事帮忙把客人从椅子上移开；2）将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。5、排除阻塞呼吸道的异物施加压力向上压迫胸隔185、膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。6、通知医疗救护在施行以上方法同时，通知医疗救护。7、妥善保管客人财物所有就餐客的行李和财物及时提醒或帮助客人妥善保管。8、疏散客人发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。9、周到照顾对于受伤的客人须给予周到的照顾。10、注意安全搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。11、注意事项1）为客人上食品，饮料（包括咖啡和茶）时，须事先示意客人；2）为客人点烟时，注意避免烫伤客人；3）随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人；4）擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全；5）服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑；6）进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人；7）为客人186、服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人；8）不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里；9）协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤；10）不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤孩子；11）开酒时注意安全；12）避免在别人身后整理东西；13）超越别人时须先示意被超越的人；14）在厨房内取菜时须注意安全防止意外；15）使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。十、有人在餐厅打架，闹事怎么办？1、餐厅是社会的公众场所一部分，在来就餐的宾客中，不能否认有极少部份社会上的不良分子。他们可能因某些事件纠纷或借酒意，在餐厅打架闹事。在遇到这种情况时，服务员应给予劝告并立即报告187、上司到场处理，如果他们不听劝告而继续闹事，则马上通知保安协助，事件严重的应立即报警，请公安人员采取适当措施，以维持餐厅的秩序。2、服务员在劝告闹事双方时应注意的是，劝告的言语应温和冷静，不要偏帮或介入纠纷之中。劝阻与制止打架，不但是为打架双方安全着想，也是为餐厅安全和名誉着想，更是为大局着想。万一打架者是冲着捣乱餐厅而来，服务员更应保持冷静、克制，以免中了不良分子的圈套，要注意保存现场，以便待民事案件开庭审案时作证。十一、发现未付结帐的客人离开餐厅怎么办？ 一般来说，进餐厅用餐，故意不付帐的客人是很少的，如果服务员发现有客人来结帐便离开餐厅时，应按以下办法处理：1、餐厅服务员应马上追上前，有礼188、貌地小声地把情况向客人说明，并请客人补付餐费。2、如果客人与朋友一起应请客人站在一边，再将情况向客人说明，这样做的目的，既可以照顾到客人的面子，也不至于使客人难堪。在整个过程中，服务员一定要注意礼貌问题。不要粗声火气质问客人，这样有可能使客人反感而给结帐工作带来不必要的麻烦。3、对有些已告知未付结帐的客人，仍拒付的应马上通知店总和保安到场处理。十二、汤汁洒在客人身上应怎么办？ 造成汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。餐厅服务员在处理这种事件时，应该遵循以下几种方法进行处理：1、首先要由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；2、服务员应及时用湿毛巾为客189、人擦拭衣服务，需要注意的是，在擦拭客人衣服时，一定要先获得客人同意，如客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；3、餐厅负责人要根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后的衣服要及时送给客人，并再次表示道歉；4、有时，客人的衣服被弄脏，经擦拭干净后，会提出一些送食品或打折扣的要求，餐厅主管应根据实际情况酌情处理，尽量满足客人，以示对自己工作失误的歉意和对客人的补偿；5、在处理此类事件的过程中，餐厅主管千万不要当着客人的面批评指责服务员，餐厅内部的问题，应该放在事后进行处理，并在工作日记上做好说详细记录，作为今后培训的案例分析；6、如果是由于客人自已不小心，将汤汁190、洒在衣服上，服务员也要迅速上前主动为客人擦拭，同时要安慰客人，询问其是否有烫伤，需要治疗。若汤汁洒湿了餐台布，服务员应即用干净的餐巾垫上弄湿的台布地方，重新摆上餐具并请客人继续用餐，切忌对客人自己本身的失误，服务员不闻不问不主动这是一种非常不礼貌的行为。客人自带食品要求给予加工怎么办？当就餐客人自带食品菜肴要求餐厅为其加工时，服务员应有礼貌地婉言解释谢绝。实在解释不了，应找餐厅负责人上前处理。妥善解决尽量满足客人的要求。但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。同时应当着客人的面，对其所带来食品的质量数目进行鉴定，以免加工后客人提出品质、数量方面的异议。餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办？191、餐厅收市时间已过，服务员千万不能催促客人，也不能因为忙于做收餐准备而忽略了接待工作。这样会影响餐厅的服务质量。这时，服务员应主动检查客人点的菜是否上齐，并询问客人是否需要添加菜式、主食、饮品等。为客人提供快捷的服务，菜上齐后应礼貌地请客人先结帐。结帐后，要留服务员继续为客人服务。客人就餐的范围应尽量避免关灯和搞卫生。以免客人产生“逐客”的误会，而引致投诉。楼面安全服务及消防安全应知应会 作为一名合格的楼面服务人员,必须懂得安全服务操作及消防安全知识，因此，本酒楼规定，凡在楼面部工作的员工，必须遵守下列安全操作规定及消防安全措施：一、楼面安全服务应知应会：1、所有服务均要按照规定的工作程序操作：192、2、厅面火源火种管理：A、收市后必须将茶车、鲍鱼车上的卡式炉具与煤气瓶分开放置（午市后将煤气瓶取出后放置在该车的右下部空档位；晚市收市后由收接部长负责将煤气瓶统一收起交给地喱部统一保管，第二天各楼层早班部长负责领回）；卡式炉由楼面负责清洁保管。B、蜡烛由地喱部负责保管与清洁，楼面使用后应及时熄灭火种，送回地喱部；C、厅面严禁使用及存放酒精；D、火机统一由酒吧部领取、保管和发放；3、厅面用电操作管理规定：A、厅面灯饰、电视、卡拉OK功放设备、电热毛巾保温箱等电制贴明标签，办公室每月进行大检查，无标签或标签残旧追责。B、清洁用电设备时必须将电源切断，拔取插头，严禁用水清洗电源接口；C、往电热水壶中193、添加水时，必须拔掉插头，小心地将水倒入壶中，以免触电；D、吸尘器在使用中应注意不要吸入未熄灭的烟头，含有水分的垃圾，以避免烧坏马达造成短路事故；吸尘完毕必须清除垃圾，保持吸尘器的清洁干净；E、送客人离开厅房后必须将房间内的电视，电热水瓶的电源关掉，以确保安全。F、员工一旦发现需要维修和保养的电器设备需立即报告上司，该楼层工程专责人应及时填写报修单送往工程部（紧急情况应立即电话告知工程部急修，并知会楼面副总进行跟进，必要时向店总汇报）；二、消防安全应知应会：1、发生火灾时怎么办？A、楼面部初期火灾的程序和措施： 楼面部初期电火灾，应先关掉控制楼层的电源开关，然后用干粉或二氧化碳灭火器灭火，并马上194、通知工程部到场处理；若是垃圾桶内的烟头、蜡烛、火柴棒、纸屑等着火，应就近用茶壶水、水桶装水快速扑灭；B、楼面部疏散程序：楼面员工听到火警警铃声后，由各楼层第二责任人和第三责任人组织服务人员迅速有秩序的从最近的消防通道疏散客人（如烟雾太大，要戴上消防面具），并关掉所有的电源开关；特别要对婴幼儿、老人、女士作好重点保护及安顿送离工作并迅速撤离火灾现场。C、通信联络、安全防护救护的程序和措施：在火灾发生时，通讯联络组是否报火警电话“119”、救护电话“120”，只能由消防安全责任人、消防安全管理人、酒楼总经理来指挥控制，若是易燃易挥发气体火灾，不要在火灾现场或就近位置使用电话或手机，以避免酿成更大的195、火灾。通讯联络还要做好邻近单位求援联络，并把火灾发展情况、扑救情况及时向消防责任人、消防安全管理人、酒楼总经理汇报。2、消防安全管理规定：A、所有员工必须积极参加公司举办的各项消防培训，做到懂得使用各种灭火器材并了解各种消防器材的功能。B、参与各类消防培训学习，积极参加配全义务消防队的消防检查工作，做到“平时为民，战时为兵。” 第六章 餐具、布件及其他设备的使用与保养一、餐具的使用与保养 餐具是人们进餐时的用具，也是饭店为客人提供菜肴服务时间所使用的工具。由于餐厅的特色不同，供应菜肴的种类、色彩、形状、价值不同，对餐具的使用要求也不同，因此掌握餐具的品种、规格和用途，可以提高餐厅的服务水准、格196、调档次，使客人在用餐过程中最大程度地得到美食佳器的享受。 餐具按照制作原材料可分为陶器、瓷器、玻璃器皿、漆器、玉器、银器、象牙制品、搪瓷制品、不锈钢制品、铝制品、塑料制品、竹器等种类。按照用途可分为饮具、食具两大类，如图所示。 餐具 饮具 食具各式陶瓷茶具 各式玻璃酒具 器皿 食用具 碗 盘 碟 盅 窝 杯 刀 叉 勺 筷子 签 餐具按用途的分类（一）陶瓷餐具的使用与保养1、检查破损破损的餐具不能使用。检查时，可将两个瓷器轻微碰撞一下，声音清脆说明完好，声音沙哑则带有暗损、破裂。2、及时清洗用后的餐具要及时清洗，不得残留油污、茶垢和食物；洗涤时要用专用洗涤剂并要经过消毒。3、分类存放 餐具规格197、多、品种杂，应在洗涤后立即分类清点管理。4、谨防潮湿 保管瓷器的库房餐具柜要干燥通风。受潮后，包装材料易霉烂腐蚀瓷器表面，使金、银边变得灰暗无光，或产生裂纹，降低瓷器质量。（二）玻璃器皿的使用与保养1、搬运 玻璃器皿应轻拿轻放。服务时，拿杯子下半部分或杯柄；运送应使用托盘，或塑料杯茜、架，不可杯子摞杯子来运送。2、测定耐温性能 餐厅对新购进的玻璃器皿可进行一次耐温受热急变测定，以利于使用和洗涤。3、检查和清洗 在摆台前要对全部玻璃器皿进行认真检查，不得有破损。清洗时，先用冷水浸泡使用过的酒杯以除去酒味，然后洗涤消毒，高档酒杯以各自手洗为好。抹试酒杯时，用干净不脱毛的餐巾抹拭。手不要碰杯口，应用198、餐巾包住抹试。4、保管 洗涤过的玻璃器皿要分类存放，不常用的器皿要用软性材料隔开，以免器皿之间直接接触发生磨擦和碰撞，造成破损。注意避免玻璃器皿与氧化物、硫化物接触。（三）银餐具的使用与保养1、银餐具的使用 摆台时检查银餐具是否清洁光亮、卫生。使用过程中注意轻拿轻放，尽量避免碰撞硬物。用过的银餐具应立即清洗干净、严格消毒，清点后妥善保管。2、银餐具的保养银餐具受损的主要原因有：1）高温使表面受损。2）银器表面上有硬物划的痕迹。3）使用清洁用具不当，如用硬刷子或金属刷擦银器表面。4）接触酸性物品或其他化学物品留下了斑迹。 银器使用越频繁越光亮，正常的洗涤可和其他餐具洗涤一样洗，特别处理每年只需做199、三四次即可。 保养时可将银器浸泡在以碳酸钠（洗银水）为主的化学溶液中，加温至80（时间要短，否则就失去光泽），使其恢复光泽，再行抛光。（四）其他餐具的使用与保养1、不锈钢餐具 使用时先检查其清洁卫生，严禁使用不卫生、有污迹或破损的不锈钢餐具。不锈钢餐具可用专用洗涤剂去渍、清洁和消毒，清点擦亮后妥善保管。2、筷子 使用时检查是否卫生、有否破损；用过后立即清洗、消毒、保管。红木、象牙筷子等贵重餐具要每天清点、专人管理。（五）餐具的消毒方法手工洗涤的餐具有以下几种消毒方法：1、煮沸消毒法将餐具放入网篮中，煮沸2030分钟。2、蒸汽消毒法将洗净的餐具放入消毒柜中，关严门后开放蒸汽，当温度升到120，在200、12磅压力下蒸20分钟就可达到消毒的目的。3、高锰酸钾溶液消毒法将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可。4、漂白粉消毒法 用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡510分钟，即可达到消毒的目的。5、红外线消毒法： 使用红外线消毒箱是目前常见的一种餐具消毒方法。消毒时，要求箱里温度达120，并持续30分钟。消毒后的餐具可存放在柜内，用前再取出。6、“84”消毒液消毒法 “84”毒液是目前使用方便、消毒效果最佳的消毒品。使用时，将洗净后的食品容器、加工工具、餐具以及瓜果蔬菜放入按1：200配制好的药液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净即201、可。二、餐厅家具的使用与保养1）严防受潮和曝晒。2）定期上蜡抛光。3）注意调节室内空气，适时通风。4）注意巧搬、轻放。三、布件和地毯的正确使用与保养（一）布草 布草一定要及时清洗、勤于清点、妥善保管，切忌以台布当包裹在地板上拖或用作搞清洁卫生。换下来的潮湿布草应及时送洗，如来不及送，应晾干过夜。晚餐和宴会后换下的台布要抖去残羹杂物放在布草柜内过夜，以防虫鼠叮咬，第二天清晨立即送洗。布草要注意轮换使用，这样能减轻布件的破损和避免久放发脆。 地毯的使用与保养要求很高。每天要用吸尘器清除废物纸屑、吸掉灰尘，保持清洁。如果发现地毯上有痰迹、墨迹，应及时用少许肥皂水揩擦干净，晾干。有油迹的地方，可用汽油202、揩擦。收藏地毯时，必须首先去掉灰尘、洗刷干净，并放些樟脑丸，卷成圆筒形，两端用纸包好，储藏在干燥、通风的地方，防止虫蛀、霉烂。另外，地毯要定期用洗地毯机彻底清洁。四、餐厅与厨房其他设备的使用与保养（一）各种服务车的正确与保养1）餐车的使用时不能装载过重的物品，应认真履行专车专用的原则。2）餐车车轮较小，在使用时推的速度不能过快。3）餐车每次使用后一定要用带洗涤剂的布巾认真擦洗。（二）保温锅的正确使用与保养 保温锅的保温热源有两种：一种是固体燃料；另一种为酒精燃料。所以在操作时应慎重。 操作时，先在保温锅内添上足够的开水，然后将装有菜肴的盘放上，盖好锅盖，最后才可以点燃固体燃料或酒精。随时掌握燃203、料的燃烧情况。待要熄灭时，固体燃料一般用盖子盖好即可；酒精燃料要用浸湿了的布盖住方可。保温锅用后要认真擦洗，尤其是盛放开水的一层会结出水垢，要及时清除。（三）电冰箱的正确使用与保养1）电冰箱要立式搬动。正在使用的冰箱要挪动地方时，应先拔下电源插头，倒掉蒸发器内的余水。2）冰箱门的开闭要尽量少而快。3）冰箱应放置在通风良好的场所，并保证与墙有一定的空间。4）热的食品放凉后再放入电冰箱，不要将食品塞满冰箱。5）当预告停电时，应将温度调节器调到“强点”，使食品充分冷却。6）电冰箱长期不用时，要切断电源取出食品，并清扫干净。7）擦拭冰箱应使用中性洗涤剂或温水。果汁、食品、汤汁类会浸蚀冰箱门衬垫，所以应204、持定时清扫。冰箱如粘上油时，要立即擦掉。不要使用酸、稀释剂等化学药品清洗冰箱。五、吸尘器的使用与保养 一般吸尘器均为干式，不能吸取液体、粘性物体和金属导电粉末以及较大体积的垃圾。 吸尘器机身上部不要放置重物。每天使用吸尘器时不要连续超过1小时，以免发电机发热过度。电机的碳刷用一段时间后要检查，当碳刷磨损超过1/3时应更换。由于过滤袋上积聚太多灰尘以后，吸尘器的吸力便明显降低，电机也将增加负荷，常造成电机故障，所以积尘要经常清理。电机的轴承部分应经常注意添加上润滑油。第七章 附则一、本员工培训手册适用于公司属下企业员工应知应会的基本知识培训。各店可结合其实际情况对培训内容作相应调整。二、公司将根据不同时期的实际需要对员工培训手册作定期补充修改。三、本员工培训手册由行美管理公司负责解释。