1、新员工培训系列课程新员工培训系列课程职业化塑造职业化塑造浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司教育培训部浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司教育培训部 目录目录第一部分第一部分、职业化心态、职业化心态第二部分第二部分、工作技巧、工作技巧第三部分第三部分、商务礼仪、商务礼仪目录目录第一部分、职业化心态、职业化心态摘 要 在新世纪几乎没有一个企业可以给员工提供一个在新世纪几乎没有一个企业可以给员工提供一个终身的职位。终身的职位。企业不能提供终身受聘，但应该给员工提供一种企业不能提供终身受聘，但应该给员工提供一种承诺，保证员工承诺，保证员工“受聘用的能力受聘用的能力”提升，那就是企业提升，那就是企业为员工提供发展才能的工2、作和机会。为员工提供发展才能的工作和机会。磨练员工能力，使他们能不断完善，每天学习新磨练员工能力，使他们能不断完善，每天学习新知识，增加新能力，在无保证的职业市场，获取有保知识，增加新能力，在无保证的职业市场，获取有保证的竞争力。证的竞争力。-如何使员工热爱公司如何使员工热爱公司（美国管理协会，斯米克丛书）（美国管理协会，斯米克丛书）企业该提供什么样的承诺企业该提供什么样的承诺 苹果公司的老板说：苹果公司的老板说：“苹果公司不能承诺给任何人苹果公司不能承诺给任何人提供一份终身工作，甚至连提供一份终身工作，甚至连5 5年也不能。年也不能。但是我们能承诺，你在苹果公司工作期间，你将受但是我们能承诺3、，你在苹果公司工作期间，你将受到不断挑战，你能不断学习和进步，这段职业生涯，使到不断挑战，你能不断学习和进步，这段职业生涯，使你在当地，甚至在全世界的人才市场上有竞争力，有很你在当地，甚至在全世界的人才市场上有竞争力，有很高的市场价值高的市场价值”。-管理革命管理革命公司的承诺公司的承诺我们都需要职业化！我们都需要职业化！做喜欢做的事做喜欢做的事 VS VS 做必须做的事做必须做的事痛苦地做事痛苦地做事 VS VS 快乐地做事快乐地做事什么是职业化什么是职业化职业化就是按职业的标准化、规范化、制度化的职业化就是按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地4、点，用合适的方式，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。说合适的话，做合适的事。什么是职业化什么是职业化职业化职业化:就是细微之处做得专业；就是细微之处做得专业；职业化职业化:就是尽量用理性的态度对待工作；就是尽量用理性的态度对待工作；职业化职业化:就是以此为生，精于此道。就是以此为生，精于此道。是一种精神，一种力量，是一种精神，一种力量，是一种精神，一种力量，是一种精神，一种力量，是对事业的尊重与执着的热爱；是对事业的尊重与执着的热爱；是对事业的尊重与执着的热爱；是对事业的尊重与执着的热爱；态度管理态度管理态度比技能更重要态度比技能更重要!令人惊讶的结果令人惊讶的5、结果 观念态度 专业技能 成功因素 85%15%学校教育 10%90%职业化态度职业化态度创业心态：为自己工作积极心态：热忱的工作游戏心态：快乐的工作创业心态是什么？创业心态是什么？把工作当成经营自己、经营品牌的通道以经营者的立场看待问题、面对压力、承担责任创业心态带给你什么？创业心态带给你什么？让你更快的脱颖而出让你获得更多奖赏让你更轻松、更快乐乐积极心态是什么？积极心态是什么？是一种思维方式，这种思维方式考虑积极因素让阻力变成动力让绝望变成希望让坏事情变成好事情游戏心态是什么？游戏心态是什么？投入投入松弛松弛平和平和不急不急不贪不贪不乱不乱目录目录第二部分2、工作技巧、工作技巧如何接受命令6、如何接受命令企业人工作基本准则企业人工作基本准则如何报告如何报告摘 要企业人如何接受命令？企业人如何接受命令？步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。步骤三：如何正确理解命令？1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。6W是什么？1、什7、么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则守则一：比上司期待的工作成果做得好守则二：懂得提升工作效能与效率的方法守则三：一定在指定的期限内完成工作守则四：工作时间，集中精神，专心工作守则五：任何工作都要用心去做守则六：对上司交办的工作要注意有反馈守则七：要有防止错误的警觉心守则八：做好整理整顿守则九：不断改进工作的意识简单化、代替化、统和化、分散化、废8、止化守则十：养成节约费用的习惯有效的报告方法报告对象?报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示您在什么时机报告合适？您可以报告时机：一、做好计划时：主要作用和目的：1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。2、请主管指示和审核计划，并认可。您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的：1、让主管了解您的工作进度。2、让主管知道您在干什么。您可以报告时机：三、紧急报告：主要作用和目的：1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的：1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重9、要步骤。2、保证工作的有效性。如何报告？口头报告的原则有？1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言口头报告的原则有：书面报告原则书面报告原则1.谴词用语要简单易懂2.标题清楚3.尽量用图表、数字说明4.报告顺序要合逻辑5.利用添附资料说明如何进行您的工作？如何进行您的工作？使你的工作系统化使你的工作系统化 在旁观者看来，在旁观者看来，不整洁的工作场所除不整洁的工作场所除了反映出工作者头脑了反映出工作者头脑混乱以外，不再代表混乱以外，不再代表其他。其他。5S起源于日本，就是整理（起源于日本，就是整理（SEIRI）、整顿）、整顿（SEI10、TON）、清扫（）、清扫（SEISO）、清洁）、清洁（SETKETSU）、素养（）、素养（SHITSUKE）五个项目，）五个项目，因日语的罗马拼音均以因日语的罗马拼音均以“S”开头，简称为开头，简称为5S。5S运动提出的目标简单而明确，就是要为员工运动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。间环境。5S的倡导者相信，保持工作环境的干净整的倡导者相信，保持工作环境的干净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。提高工作效率。使你的工作系统化使你的11、工作系统化学会用学会用PDCAPDCA循环法循环法这是一种很科学的这是一种很科学的管理程序，同时也是一管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。种很科学的工作程序。计划计划（Plan）修正修正 再执行再执行 执行执行(Action)(Do)检查检查(Check)PCDAPCDA循环法四大要素循环法四大要素计划（计划（Plan）执行（执行（Do）检查（检查（Check）修正再执行（修正再执行（Action）在工作程序在工作程序Plan Do Check Action过程中：过程中：Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；Do即执行实施，并加以控制；即12、执行实施，并加以控制；Check即确认或评估执行状况与目标之差距；即确认或评估执行状况与目标之差距；Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正即执行结果与目标值之差距探讨，并修正 采取措施。采取措施。在工作的过程中，如果在工作的过程中，如果能够运用分析工具来帮助你能够运用分析工具来帮助你检查工作分析问题，往往能检查工作分析问题，往往能够达到事半功倍，并能得出够达到事半功倍，并能得出科学准确的结果。科学准确的结果。记住：图表比你更会说话！用图表来检查你的工作用图表来检查你的工作一、因果图法（鱼骨图）一、因果图法（鱼骨图）会议会议失败失败设备设备人力人力其他其他方法方法材料材料麦克风音质模糊13、麦克风音质模糊投影机故障投影机故障与会者迟到与会者迟到会议主持者未能控制全局会议主持者未能控制全局与会者未积极发言与会者未积极发言会议记录不详细会议记录不详细会议报告准备不充分会议报告准备不充分会议资料备份不够会议资料备份不够开会前没计划开会前没计划未能调动与会者积极性未能调动与会者积极性会议环境太差会议环境太差未能及时通知与会者未能及时通知与会者二、散点图法 1098765432100 20 40 60 80 100次数次数客户满意度得分客户满意度得分 客户满意与定期上门服务次数的关系客户满意与定期上门服务次数的关系三、直方图法三、直方图法 四、甘特图（进程表）四、甘特图（进程表）目录目录第14、三部分3、商务礼仪、商务礼仪摘 要美好的第一映象美好的第一映象永远不可能有第二次机会永远不可能有第二次机会w w视觉信号视觉信号(Visual)-衣服、形体、面部表情等（55%）w w声音信号声音信号(Vocal)-怎样运用声音（38%）w w语言信号语言信号(Vocal)-谴词造句（7%）男男士士着着装装礼礼仪仪女女士士着着装装礼礼仪仪形体语言形体语言站姿站姿 宜-站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于 体侧、头和下颌抬起 忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两手抱臂、低头坐姿坐姿 宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾 忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘 二郎腿、双脚不停抖动走15、姿走姿 宜-行走有目的性、步伐坚定 忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓站站 姿姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。坐姿坐姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可16、将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。不良习惯动作不良习惯动作抓挠、玩弄头发或当众梳头手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动坐立不安、打哈欠把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动挤占他人空间化妆化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。化妆的浓、淡要视时间、场合而定。不要在公共场所化妆。不要在男士面前化妆。不要非议他人的化妆。不要借用他人的化妆品。男士不要过分化妆。言谈言谈在交际中令人讨厌的八种行为 经常向人诉苦；唠唠叨叨，不断重复一些肤浅的话题；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应17、过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。电话礼仪的作用电话礼仪的作用 公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好地实现客户满意 真实的瞬间“Moment of truths”打电话的礼仪打电话的礼仪*事先做好准备、表达准确、简明扼要*选择适当的时机*自报家门，先报公司/部门，后报个人*精神饱满，保持微笑和良好态度*不要先问对方姓名*先告知概要，再讲明细节*以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈 话；轻放话筒接电话的礼仪接电话的礼仪三声内接起自报家门电话听不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等候时间不能接电话或不得不终止电18、话时，应礼貌而明确地告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、手机不宜随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能 位卑者位卑者 尊者尊者 年轻年轻 年长年长 同事同事 客人客人 职位低职位低 职位高职位高 男性男性 女性女性 本国同事本国同事 外籍同事外籍同事介绍的礼仪介绍顺序介绍顺序 两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手约3-5秒握手礼仪常见问题常见问题不注视对方交叉握手幅度过大带着手套1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠 躬 双手正向递给客19、人 读出姓名 妥善放置 交换名片的礼仪 主动热情，暂放下手中工作 为客人倒茶应轻拿轻放，适量，放好 应提前到场，迟到要加以说明并道歉 主人要等来客起身告辞，方可起身送客 日常接待礼仪 空间距离空间距离 人们所在空间分为4个层次：亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。座位安排座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是20、上宾席。离门口较远的席位为上席，主宾坐在右侧，主人坐在左侧 引路引路1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后21、，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。商务就餐中的常见问题商务就餐中的常见问题用擦手湿毛巾擦脸、颈等处让菜、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说咀嚼或喝汤时声音大 随意吸烟，使不吸烟者特别是女宾感到为难杯盘、桌布狼藉主人或主宾作正式讲话时，不注意倾听而继续谈话或进食，讲话结束时不鼓掌整个前臂放在桌上或用手托腮 本资料在红蜻蜓文档控制范围之内，在得到许可后方可使用END在路上在路上,因为有你因为有你