1、目 录前言.一、企业文化篇1、集团简介.12、红蜻蜓使命.13、鞋文化研究.14、创使人简介.25、创始人天赋 根系童年 人文关怀 地域文化26、同在一个蓝天下，共有一篇绿草地27、润有根之草，渡有缘之人.28、提倡良好的损失，放弃糟糕的胜利，拒绝平庸的成功.29、平常心态，了解自我，创造亲和，自然发展.210、矴步精神.2二、产品知识篇1、中国鞋号.32、皮鞋分类.33、鞋材知识.44、皮鞋保养.5三、服务礼仪篇1、服务概念72、仪容仪表73、服务技巧74、顾客投诉.11四、制度纪律篇1、店长岗位职责.152、收银员岗位职责.173、导购员岗位职责.184、集成店工作纪律及员工守则.195、2、过失判定标准.21五、卖场安全管理篇1、防火.282、防盗、防劫.293、财务安全.29一、企业文化篇1、集团简介：一九九五年，在中国东南沿海温州，红蜻蜓鞋业公司成立。拥有员工一百多人，年产皮鞋三十万双。经过十四年的发展，今天，红蜻蜓集团员工近三万人，拥有温州、广州、重庆、上海四个生产基地，年产皮鞋一千五百万双，二十三个营销分公司，经营管理位于全国各主要经济城市的五千多个终端销售店面。红蜻蜓相继获得“国家免检产品”、“中国名牌产品”、“中国真皮鞋王”、“中国驰名商标”，连续多年被评为“最受消费者满意品牌”、“全国用户满意产品”、“中国最具价值品牌”、“中国最具影响力行业品牌”、“浙江省质量奖”3、“全国质量奖”鼓励奖等多项荣誉，成为中国鞋行业的领军品牌和企业。二零零七年，红蜻蜓品牌集成店正式启动，主营鞋、皮具、服装等。二零零三年，红蜻蜓董事长钱金波荣获第七届“中国青年五四奖章”，受到中共中央总书记、国家主席胡锦涛亲切接见。二零零五年，中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林到红蜻蜓集团考察指导，对红蜻蜓“品牌开路、文化兴业”的发展模式给予充分肯定。2、红蜻蜓企业使命：传承鞋履文化，专注鞋业科技，创造顾客体验；企业愿景：成为现代、卓越、国际化的公司，打造倍受尊敬的品牌；企业价值观：从距离中寻求接近，尊重关心每一位员工，支持爱护的团队精神。3、红蜻蜓在鞋文化研究方面，取得了多个第一：组建全4、国第一鞋文化博物馆、编纂全国第一部鞋文化专项辞典、联系发行全国第一套鞋履文化邮票、成立全国第一家鞋文化研究机构。4、红蜻蜓创始人：钱金波，男，1964年生，高级经济师。现任红蜻蜓集团董事长，荣获中国五四青年奖 、“中国鞋文化第一人”、“文化商人”等美誉。5、企业创始人天赋：根系童年蓝天、白云、绿草地，儿时伙伴，荷花上头红蜻蜓人文关怀妈妈告诉儿子先学会做人，再学会做事；儿子告诉妈妈昨夜，我梦见一只红蜻蜓地域文化耕读文化、永嘉学派、温州模式与归零跨越文化6、同在一个蓝天下，共有一片绿草地“同在一个蓝天下，共有一片绿草地”之红蜻蜓企业发展战略7、润有根之草，渡有缘之人“润有根之草，渡有缘之人” 之红5、蜻蜓人才选拔体系8、提倡良好的损失，放弃糟糕的胜利，拒绝平庸的成功8、寻求人与自然的和谐，企业与社会的默契，商品与文化的交融9、十六字经营方针：平常心态，了解自我，创造亲和，自然发展10、团队理念：发扬矴步精神，营造劳劳动动乐园。二、产品知识篇1、中国鞋号中国鞋号：指鞋子的型和号，它是鞋子肥瘦和大小的一种标志，用号表示鞋子的长短，用型表示鞋子的肥瘦。中国鞋号在肥瘦型方面分有一型、一型半、二型、二行半(以趾围的长度为标准)，比如红蜻蜓男鞋主要为二型半中国鞋号的长短以十个毫米为一个鞋号，五毫米为半个鞋号，称作“公分码”，如2502、皮鞋分类按性能分平底鞋 平跟鞋(30以下) 中跟鞋(30-50) 6、高跟鞋(50-80) 单鞋 淑女鞋 休闲鞋 长靴 特殊鞋按季节分春秋单鞋 夏季凉鞋冬季靴子 短靴（筒高14cm以下） 中靴（筒高1522cm） 长靴（筒高2236cm） 超长靴（筒高36cm以上）按制作工艺分缝制鞋 注塑鞋 注胶鞋 胶粘鞋3、鞋材知识天然面革全粒面革：以皮革的天然面作面革修饰面革：在制革过程中，对动物原来的粒面作了轻整饰的革绒面革：在制革过程中，把革的正面或反面绒毛作为表面，统称绒面革合成革人造革PU人造鞋面革：以纺织品为底基，表面涂PU合成革 PVC泡沫：以纺织品为底基，中间泡沫塑料层表面涂覆PVC聚氯乙稀（PVC）合成鞋面革：以无纺布为底基，表面涂覆PVC天然革的部位划分及7、特点 臀部：纤维组织紧密，强度高，耐曲折性能好，是全 张革的最佳部位 背部：表面光滑，粒面细致，质地仅次于臀部 颈肩部：纤维组织背部略松，表面粗糙，皱纹很多 腹部：该部位纤维组织松软、较薄、延伸性大，但缺 乏弹性，物理强度也较差 腋部：其质量的全革最差的部位 肢部：质地较硬，皮薄面积小是全革的次要部位天然革与合成革的性能特点 天然革的性能特点所有天然革均具有延伸性、透气性和吸水性 合成革的性能特点耐腐蚀性，防水性，表面光滑，材质均匀，透气性差；高档PU革也具有一定的透气性能，可用作高档皮鞋的面料 辨别皮质真假的方法 表面无伤残、质地均匀、无任何缺陷的可能是合成革；天然革质地应有一定差异，特别是8、鞋的外踝、鞋头等主要部位和鞋舌等次要部位之间有一定差异。 仔细观察毛孔分布及其形状，天然革毛孔深、不易见底，且略为倾斜，而毛孔浅显得垂直的则是合成革 从断面上观察，合成革的反面呈现塑料膜或布基，而天然皮革则为毛纤维。 用水进行擦拭，易吸水的是天然革，反之则是合成革 用火烧，有塑料糊味的为合成革，有焦糊味的为天然皮革。常用的鞋面材料牛皮：粒面细腻，毛孔细，毛孔呈无规则排列羊皮：粒面细腻，毛孔较粗，毛孔呈月牙形排列猪皮：粒面粗，毛孔粗，毛孔呈品字形排列常用鞋底、鞋垫材料鞋垫材料 PVC：普通PVC不透气，不吸汗，但价格便宜，不易脱色，视觉效果好 猪皮：良好的吸湿性和透气性，但视觉效果不佳 羊皮：良9、好的吸湿性和透气性，皮薄而柔软，非常舒适，视觉效果也较好常用鞋底种类牛筋底：优异的耐磨、耐低温、耐折、防滑性能好橡胶底：柔软、高弹性、防滑、耐磨、耐折、耐腐蚀、耐热耐寒 ，轮胎的气味 EVA（夹层）发泡材料、重量轻、粘合力好、穿着舒适，但弹性差、不耐磨 聚氨脂成型底耐磨性好、轻便、经常会在鞋底表面出现细小的气泡，但不耐水、油。4、皮鞋的保养鞋的功能和作用随着历史的变迁和社会的发展，发生了很大的变化，皮鞋不仅是人们御寒、防撞击、防损伤的防护用品，而且还是搭配服饰和体现身份及个性品位的重要物品。愈重视搭配打扮的人，愈勤于保养鞋子。而穿上光可鉴人、样式优美的鞋子，也是最基本的礼节之一 。而善加保养，10、则可以延长鞋子的寿命 p 正确的穿着习惯 一双好的皮鞋，除本身的材料保养外，正确的穿着习惯可提高皮鞋的耐用度避免在以下的情况下穿着皮鞋 湿滑的地面、崎岖不平的地面、踏水、碎石、酸碱过多的地面 遇到新鞋不容易穿上时，不要勉强，应选择符合脚型的鞋款及使用鞋抽、丝袜，尽量避免穿着时间过长或走路过多 脱鞋及穿鞋的时候不要踩后跟，以免出现堆跟的现象日常护理一双皮鞋最多穿着时间不能超过一个礼拜，因为皮鞋穿着一个礼拜后汗水会令皮鞋产生湿气，应将皮鞋放在阴凉处吹吹风，以防细菌滋生，存放时可放入少量的防潮剂若皮鞋弄湿了，应用吸湿性能好的布吸去皮鞋水份，鞋内放入报纸或卫生纸，尽可能塞实以求定型；可多更换以求完全吸11、收水分。然后放于通风阴凉处自然风干，切忌将湿鞋放于太阳下暴晒或用风筒吹干，以免出现爆裂现象。因为皮鞋是经过化学处理的，日常应防止皮鞋处于温度太高/低或湿度太大的环境，否则易出现泛硝擦新、擦亮皮鞋的巧妙方法 (1) 香蕉皮含有单宁，用来擦试皮鞋(或皮包)上的油污，可使皮面洁净如新。(2) 将喝剩下的牛奶或已陈腐了的牛奶，废物利用地擦皮鞋可以防止皮面干裂。(3) 擦皮鞋时，在挤出的鞋油中加几滴食用醋，会使皮鞋光亮而不易沾灰尘。(4) 要把皮鞋擦亮，可在刷鞋的油里滴几滴清水。旧皮鞋在擦好鞋油后再涂一层地板蜡，用软布抛光。(5)用旧丝袜或旧尼龙袜套在鞋刷子上，蘸鞋油擦，能把皮鞋擦得特别光亮。(6)浅色12、的皮鞋很容易弄脏。擦鞋时，先用柠檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷，都会光亮如新。(7)白皮鞋或白皮凉鞋脏了，可先用食醋擦一擦，然后用干布擦干净，再擦白鞋油，效果特别好。(8)白皮鞋擦干净，涂上亮光油后，再用蜡纸擦试，最后用湿纸巾抹去鞋上的小污点，能经常保持洁白。 1. 鞋的前尖必须留有一定的放余量2. 鞋的品种不同，其肥瘦要求也不相同,脚的肥瘦是用脚掌的宽度和脚趾围长表示的，鞋的肥瘦是用鞋腔的内部空间大小决定的，它依赖做鞋用的鞋楦趾围长和楦底宽度尺寸，一般由生产厂家选择决定。消费者只能依照试穿效果来选择。3. 鞋的后跟与脚后跟不紧不松正好吻合4. 鞋面不能挤压脚背5. 鞋的腰窝与脚弓吻合13、，腰帮必须抱脚6. 鞋的重心应符合脚的重心，脚底受压基本均匀7. 当鞋码的号型规格不全时，可以在比较合适的情况下，灵活便通试穿大小鞋码，均不合适时，应选大的鞋码 三、服务礼仪篇服务概念服务概念：服务就是让顾客满意：红蜻蜓服务=真诚服务+专业服务，即用我们真诚的心及专业知识来完成顾客服务。导购态度：真诚热情、以客为先仪表仪容基本规定：（1） 穿着制服，别着胸牌；（2） 服装整洁，仪表端正；（3） 保持微笑，礼貌待客；（4） 互相检查，共同提高；具体规定：导购员的要求:（5） 服装：穿规定制服，衣服要整洁，经过整烫，衬衣纽扣扣牢，穿裙子下摆短的长统袜连裤袜一律肉色。（6） 手：始终保持手的清洁，禁14、止留长指甲，不可涂有色指甲油。（7） 鞋子：穿工作鞋。如无工作鞋， 应穿黑色、咖啡色鞋子，保持整洁，鞋跟不超过5厘米，禁止穿尖头鞋、运动鞋、拖鞋、草编鞋。（8） 头发：每日梳洗，保持头发整齐不油腻，无头皮屑，长法要扎马尾或戴发套。定期理发，保持整洁，不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。（9） 装饰品：头饰黑色、咖啡色、蓝色系列，耳环选用耳钉、不戴手链、项链、戒指（环型婚戒除外）。（10） 袜子：浅色袜身和肉色袜，袜口要紧。（11） 导购牌：必须别于左胸上。（12） 站姿：自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠。（13） 蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，15、一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。（14） 走姿：步伐轻盈、从容、稳健，多用碎步。（15） 欢迎或指引手势/姿势：一般用右手，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心微微向上，手掌与地面呈45度或轻微点头/鞠躬。（16） 交谈姿势：同顾客保持柔和的目光接触，面带微笑，对顾客所讲适时地点头，并辅之以自然的手势。（17） 介绍皮鞋手势：双手或单手轻握/轻托产品，给人以价值感，侧重展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟。（18） 递名片/贵宾卡：双手递送，名片/贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地作出说明。（19） 递交现金找零：双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币上，微笑的说谢谢并做出说明。（216、0） 递鞋袋的手势：双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中。 服务技巧（1）导购员工作流程及循环日常营业工作流程表：上班1、5分钟早例会上接受店长 指派的本日工作重点； 1、当日工作实施，紧急问题2、10分钟时间整理专卖店 及时反馈的橱窗陈列和商品 2、检查、补充商品 1、午餐、处理个人事物，整理思路2、应急商品的预订与及时补充 1、当日工作实施、问题及时反馈2、进行信息分析，争查看竞利用30分钟做当日工作总结： 对手销售状况1、畅销和滞销品 3、查看库存、预测销售数量2、协助结帐、商品整理 3、填写各项报表 下班（2）导购服务八步曲：第一步顾客进入卖场，应主动17、迎客（打招呼）1、目的：重视顾客，表示欢迎。通过主动迎客，从而更能了解顾客的需要。2、标准：以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰、微笑点头、目光接触、保持适当距离、暂停手中事。礼貌语如：欢迎光临、您好等等。第二步观察顾客需要1、目的：留意顾客的购物信号，给人创造一个自然舒适的购物环境并细心观察，耐心等待最佳时机。2、标准：观察顾客对某款产品是否有兴趣。第三步商品介绍1、目的：通过有关的信息与顾客更深入沟通，以便满足顾客的要求。2、标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45度角，简洁自然地介绍商品。第四步让顾客试穿1、目的：让顾客找到合适的皮鞋，同时引发顾客购买欲。18、2、标准：面带微笑，态度诚恳，拿准确顾客试穿的尺码，增加顾客的购买欲，试穿是顾客的权利，并注意顾客反应，随机应变。第五步说服购买1、目的：通过聆听、辨认以及顾客试穿后的反应进行针对性的推销。2、标准：聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触；辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈及意见、店员提供相关的意见和合适的选择。第六步附加推销1、目的：建议介绍可搭配的皮具系列皮鞋，一次性购买到合适的货品，更加可以节省时间。2、标准：可以在包装时或适当的机会对顾客进行其他产品推销。如，皮夹、皮包等。第七步收银1、目的：安排付款及完成售卖程序，通过这个程序让顾客感到温馨。2、标准：核对皮鞋的尺码、颜19、色、双数，引领顾客到收银台，把具体出售货品告诉收银员。第八步欢送1、目的：令顾客留下美好的印象，成为红蜻蜓的忠实的顾客。2、标准：微笑，目光接触，态度真诚。如顾客没有购买也应一视同仁，保持笑容，态度真诚。附服务八步曲流程图：成功 ： 不成功：打招呼打招呼观察顾客需要观察顾客需要顾客暂不需要服务产品介绍产品介绍注意顾客反应试穿服务 接近顾客、热心询问顾客浏览产品并停留的时间较短细心聆听适当作出回答顾客提出购买需求的疑问和问题保持笑容态度真诚顾客离店道别引导付款及其它款式成交和推销微笑态度真诚谢谢光临欢送(3)服务要点：a、服务十大用语1、欢迎光临；2、请随便看看；3、请您稍等；4、对不起，让您久20、等了；5、真对不起；6、好的，我一定照办；7、非常抱歉；8、请您原谅；9、谢谢；10、谢谢光临；b、沟通方法1、沟通方法有“言语”和“非言语”两种：（1）言语：发问技巧+聆听技巧（2）发问技巧：开放式问题和封闭式问题例如：1、这双鞋是什么样的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一样？2、怎样搭配，在搭配上应注意那几点？也就是说通过提问的方式来介绍自己的产品；（3）聆听技巧：聆听时不做任何价值判断；抓住内容重点，而不是讲的“每个字”；有不明之处，不要立刻打断询问，等对方说完或停顿才发问专心聆听，不兼顾其他事项，甚至与他人交谈。非言语沟通技巧：留意自己的面部表情，身体姿势和身体距离+观察别人的面部表情21、和身体姿势；c、卓越顾客服务（1）当老顾客进店时 导购员应主动自然打招呼，最好能称呼其姓氏。例如：“陈先生，你好，好久不见”或“陈先生，你好，今天和朋友一起来看鞋呀！”（2）下雨天时 导购员应主动打招呼，提示他/她把雨伞放到雨伞架上，如：“先生，你好，麻烦你把雨伞放到雨伞架上”。（3）小孩、老人进店时 导购员应主动打招呼，拿气球送给小孩并上前照顾老人。如：“这小孩多可爱呀！”“小朋友的眼睛多水灵呀！”“老太太，您小心点”（4）顾客有较多提包时 导购员应主动打招呼，并自我介绍，提示他/她注意提包，并帮他/她留心一下提包。如：“先生，你好，我是红蜻蜓的导购员，请多注意你的提包。”（5）在店里碰到顾22、客时 导购员应主动打招呼，如：“先生，你好，这里刚到的新款，请随便看。”（6）大热天气时 导购员应主动取纸巾递给顾客擦汗或为顾客送上一杯冰水。处理顾客投诉1、处理顾客投诉的大原则a、从顾客的长远价值来考虑；b、不要同极端的顾客纠缠，而投入过多的时间和精力；c、聚焦与解决方案。2、处理顾客投诉的流程真诚地道歉认真听取意见对事实进行确认分析原因所在，给予合理解释研究对方要求，商讨解决方案迅速采取措施确认对方是否满意顾客投诉情形的分类及解决方案 顾客投诉消协、工商局等部门没有介入 消协、工商局等部门已介入 三包范围内 三包范围外 三包范围内 三包范围外一个月内出现质量问题 一个月以上出现质量问题 顾23、客要求换 顾客要求修可休整 很难休整 可休整 很难休整 可休整 难休整 可休整 难休整3、根据不同的情况与顾客达成解决方案a、修/换/承担一定的费用；b、一定的礼品补偿/求助总部售后服务热线处理、协调。4、处理顾客投诉注意点（1）、售前、售中服务对顾客抱怨的预防。拒绝易出质量问题的鞋上柜；良好的服务： a、 实事求是的引导，不夸大产品特性； b、 要有丰富、专业的产品知识； c、 及时、有针对性的向顾客介绍保养常识和“三包规定”；作为导购员，要保持充分的对产品的信心。 （2）、处理顾客抱怨的策略首先要学会倾听，心态要平静、语言要委婉、面带微笑，重视顾客的投诉。倾听是要有耐心地去听，不急于解释，24、更不要争辩，让顾客把所有的牢骚都发泄出来。同时对顾客表示理解，在听的过程中，顾客的言语也可以帮助我们分析他们的心理，是求补偿的心理，还是求发泄的心理，或者是求尊重的心理呢？所以我们要认真的去听。其他同事打好配合，做好细节工作，如：递上拖鞋、倒茶等，这些看似很小的举动却往往有着举足轻重的铺垫作用。对待顾客的投诉不要求先看发票，要先听顾客诉说，先看质量问题，然后判断是属于包修、包退、还是包换的范围。如果是属于包修，则不需要看发票。如果是属于包退或包换的，则要求顾客出示购物发票。因为我们一旦首先要求看发票（尤其当顾客没有带发票时），顾客往往会觉得不只是修修而已。在可修的范围内缩小问题，减轻顾客的顾虑25、。开具维修单时留下顾客电话号码，一是为了售后跟踪，二是为了防止顾客维修单丢失。人为造成的质量问题直接指出来，但语气要委婉，并同时安慰他不要着急，询问师傅能否修复。对于激动的顾客，要做换位思考，“将心比心”，站在顾客的立场上去思考问题，找到与顾客的共鸣之处，这是打开与顾客交流的一把金钥匙。必要的时候向顾客亮相“三包规定”，以明确我们的“三包”原则。撤换人员、更换场地给顾客解释。当一位同事的处理方式已无法让顾客接受，甚至让他产生反感时，我们可以更换其他人员接待顾客。同时，在条件允许的情况下我们要尽量避免在卖场处理售后，可以用适当的语言，引导更换场地。比如在夏季，我们可以说：“您好，外面太热，办公室26、凉快一些，您进来喝杯水，有什么问题我们慢慢谈好吗？”给予优惠留住顾客。比如赠送九折优惠卡、购物券、或退部分款等，这些措施往往是在包换以外，能够让顾客心理平衡一些，这需要我们抓住时机，灵活处理。改变时间，采用缓兵之计。给顾客的承诺一定要兑现。如果在第一时间内不能解决的问题，要及时请示店长或主管。特例处理上，店长或主管不要给顾客以明示优待，不要给导购员尴尬。因为导购员所做的一切努力是后来解决问题的铺垫，不要让他们觉得都是百废苦心，更不要让顾客觉得只有找经理才能解决问题。当同时遇到两例投诉时（店面小，不能将他们分开接待），要在尽可能的情况下果断地解决其中一个比较容易解决的问题。亲自送顾客出店门。建立27、售后服务备档。顾客的抱怨是我们提高服务水平的重要来源，当顾客产生抱怨向我们投诉时，我们首先要敢于大胆地去面对，然后做到心细、大方而自然，我们要注重每一个售后服务环节，追求一个更加完美的过程，力争让每一位顾客都能高兴地离开，下次还会光临、惠顾红蜻蜓。四、制度纪律篇店长岗位职责1.依据卖场与团队目标任务进行营业销售任务的分解与达成。1. 负责卖场产品的调配以及新品上柜率，产品ABC分类以及畅滞产品的调配，与办事处物流部门的沟通。2. 负责督促收银员、导购员达成岗位责任的落实。3. 负责审评批核收银员、导购员考勤和业绩考证情况。4. 负责定期、不定期汇报顾客信息和关系处理。5. 主持卖场工作例会和日28、常制度规范跟进。6. 留意同行竞争对手动态与反馈报告。7. 熟悉对收银员、导购员的服务培训和教育。8. 负责处理和各种特殊事项，如售后服务，维护顾客满意度。9. 考勤薄的记录、报告，依据工作情况分配人员，对专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。10. 激励员工士气，调整员工工作心态、严肃专卖店纪律。11. 对导购服务的工作情况进行及时指导、纠正、对导购员进行违章处罚。12. 随时督察员工的仪容、仪表整体形象。13. 负责卖场日常人事行政招聘调派和团队建设的事务。14. 督促员工作好店堂卫生工作，保持店堂整洁，加强安全意识的教育及加强业务知识培训。15. 考核出勤，督促员工29、及时到位，准时到岗，对交接班、加班和人员调整作好分配安排和提出建议。16. 做好专卖店的商品管理，监督改善专卖店商品损耗管理。17. 监督和审核专卖店帐务，收银等作业。18. 综合评估员工日常工作表现，员工人事考核，员工提升、降级和调动建议。19. 支援卖场空间。收银员岗位职责 直接上级：店长1.负责营业收银和汇总，收付款唱票，准确找零。2.负责每天营业结算和查对，按时将当日全额营业款汇入指定帐号，制作当日销售报表并负责核实售卖商品的数量及金额。3.负责店内每日各项帐目制作并负责专卖店仓库盘点以及与办事处进行月中/月底对帐。4.收银零钱的核留，并到银行换兑零钱。5.制作标价签，记录出样日期并督30、促按期更换样品，监督样品与价格是否同一。6.负责收银台四周的清洁工作并维护卖场秩序。7.完成督导、店长交办的事项。导购员岗位职责 直接上级：店长1. 为顾客提供优良服务，努力完成公司下达的销售任务。2. 按照卖场营业流程进行日常服务。3. 负责商品的陈列、摆设、整理、补货。4. 负责卖场的秩序维护和安全防范。5. 保持卖场清洁、维持现场整齐；及时整理顾客弄乱的样品。6. 整理仓库，保持仓库整齐清洁。7. 收集顾客资料及提供断码商品信息。8. 根据公司要求进行卖场促销品的布置。9. 确实完成店长交办的事项。集成店工作纪律及员工守则1、接待入店顾客必须以“欢迎光临”起头，顾客离去时以“谢谢光临”收31、尾。2、当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑表示之。3、当顾客进门时，不可马上走到其身边，但须随时把握接近顾客的时机。4、当顾客示意需要服务时，须步至其眼前，并说：您好！5、当顾客双双对对来店里时，应和双方交替交谈。6、顾客如有带小孩时，应与小孩显出亲切状，与小孩说话要蹲下说，保持一样的视线高度，以示平等。7、面对顾客时绝不可打哈欠。8、不可负面评价顾客的言行、服装与打扮。9、不可冷淡的对待光看不买的顾客。10、顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚。11、顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答“不知道”。12、在顾客面前比较其他品牌产品时，不可无意或恶意批评该品牌产品32、。13、顾客对商品难以取舍时，应主动大胆地建议或成为其商量的对象。14、顾客要求降价/打折时，不可表示轻视的神情或显出不耐烦，并做耐心解说。15、不可指指点点或谈论已离去的顾客。16、要慎重处理、保管顾客的遗留物。17、接待顾客穿鞋时，应一只脚在后，一只脚在前，呈半蹲状态。18、顾客试穿完的鞋子，回复原有包装，一定要放回原位。19、顾客在抱怨或更换鞋子时，应尽量引道至后段或角落处。20、须至仓库拿鞋时，要说：请您稍等！回来时要说：对不起，让您久等了！21、收取顾客的金钱时，需当面重复一次：收你XX元。22、不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事。23、不可留过长或过尖指甲，以免在接待顾客过33、程中刺伤或勾破顾客丝袜。24、营业时随时注意鞋子、价标签的归位，保持样品的齐整、有序。25、有鞋带的鞋子，不可让鞋带松散。26、待客时可在店内适当走动，交流产品知识、导购经验以保持精神和活力。27、充分利用待客时间来整理样品、清洁卖场。28、接电话第一句开头语为：红蜻蜓XX专卖店，您好。29、营业中轮流将店内地板、舆洗设备清洗干净，随时保持卖场清洁。30、关注卖场销售信息，将断销、滞销信息随时反应给上级（店长）。31、绝不可在卖场顶撞店长或上司。32、接听上级指示电话，应立即记录、传达，如在工作范围内，则立即执行。33、应服从和配合上级主管部门和督导人员的巡店督核，不得抗拒。34、未经允许不得34、打折让利于顾客，不得擅自赠送/多送礼品给顾客。35、不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉。36、同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争生意伤和气。37、须负责、亲切、耐心地教导新进人员。38、绝不可卖场吃零食、用餐、喝饮料、喝水，更不可在顾客面前吃口香糖。39、营业人员午、晚用餐时间各30分钟，店长应合理安排用餐时间，须轮流进餐，并不得在店堂内用餐，所有饮品或食物用后须即日清理，以免影响卫生。40、上班时间不可大声喧哗，同事之间不可聊与工作无关的话题。41、上班时间内一律穿着制服、工作鞋，并注重整洁。42、脸部打扮不可浓妆艳抹，并注重整洁。43、上班时间不可阅读刊物或书报。44、在营业时35、间内，不可用店内电话做私人聊天。45、不要借故迟到、早退。46、上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）。47、交接班时，应将销售凭证、现金、有关事项交待清楚。48、每日下班前需将当日帐目整理清楚后，营业人员才可离开。49、穿公司制服者，不能在公众场合吸烟、言语粗俗及有亲热行为，以免影响公司形象。50、公司及本店营业额、操作等机密情况，绝不可向外界透露过失判定标准I类过失：员工违反下列条款之一者，将给予I类过失违纪处罚，凡被处以I类过失者，将一次性签单扣罚现金5元。1、上下班考勤不签到者；2、斜靠柜台，双脚站立不对，手插裤袋，两手抱胸，两手后背者；3、当天检查所负责卫生区域不清洁者；436、顾客进出店，未打招呼者；7、在服务过程中未使用标准服务用语者；8、女员工披头散发、头发散乱（发型怪异者）；9、衣冠不整，着装不统一，不配戴工号牌者；10、不允许留长指甲，除婚戒、耳钉，不允许佩戴任何饰品；11、下班前，未按要求整理仓库者；12、营业时间精神不集中、发呆者；13、规定工作周期内需完成的工作未完成者；14、填表、交接单及当日库存报表未写清楚、准确者;15、接电话超3分钟者 ;员工所犯错误和上述条款性质相类的，可照此条款处理，凡在一个月内两次被视为I类过失即转为10元罚款。II类过失：员工违反下列条款之一者，将给予II类过失，凡被处以II类过失单，将被一次性签单扣罚现金10元。1、37、当班期间迟到15分钟内或早退10分钟内者；2、违反营业服务礼仪者；3、在卖场扎堆聊天，嬉笑打闹，大声喧哗者；4、工作用餐时间超过30分钟者；5、当班时长时间逗留库房休息者；6、工作时看与工作无关的书刊杂志者；7、未经允许使用办公室电话、办私事；8、未经允许工作时间佩戴手机、通讯工具等；9、工作时间私自会客者；10、当班时吃零食，影响店堂形象者；12、做错、打错标价签，卖错价、开错票、卖错鞋者；罚款并补足差价；14、私自调班未提前办理手续者；15、因为内务、店务工作怠慢或不接待顾客者；16、售卖样品鞋，未及时补样；18、在卖场冷落或以生硬态度、催促、对待顾客者。员工所犯错误和上述条款性质相类的，38、可照此条款处理，凡在一个月内两次被视为II类过失，即转为III类过失一次，罚款50元。III类过失：员工违反下列条款之一者，将给予III类过失者，凡被一次性签单扣罚工资50元，并通报批评。1、工作不周到，被顾客投诉，并经调查属实者；2、当班期间睡觉者；3、工作散漫，当班时擅离岗位闲逛者；4、违反操作工作流程，给公司造成损失或有意浪费公司资产者；5、迟到30分钟者；6、未经领导批准离岗者；未经同意私自换班者；7、拒绝履行上司的合理要求及工作安排者；8、不服从领导安排和工作分配，对上司有不礼貌言行并顶撞上司者；9、下班后拒绝店长、助理、更夫检查携带之物品者；10、在严禁烟火的地方吸烟者；11、未经39、同意，擅自不参加公司、专卖店例会及培训活动者；12、不及时报告遗失商品造成经济损失者；13、违反防火规定造成事故隐患者；14、私自出借商品及公司公物者；15、未经允许私自打折，发贵宾卡者；16、在卖场吵闹、出言秽语、搬弄是非、影响团结者；17、未经允许，私自接待外界摄影和采访者；18、现场拒绝接受签署违纪罚单者。员工所犯错误和上述条款性质相类的，可参照此条款处理，凡在一个月内两次被视为III类过失，即转为100元罚款。最严重过失：员工违反下列条款之一者，公司将是在没有任何通知的前提下，直接辞退并无任何补偿的一种最严重的处分。1、一个月内犯两次III类过失，并再次出现II类过失者；2、凭职务之便40、贪污盗窃者（移交司法部门）；3、偷窃公司或他人财务者（移交司法部门）；4、侮辱、漫骂、恐吓公司客人及同事、上司者；5、向外界泄露公司机密，损害公司利益者；6、在公司外由于自己语言行为不检点，造成有损害公司声誉者；7、工作不主动积极，自由散漫者；8、连续旷工三天或一个月内累计旷工两次者；9、对顾客粗暴无礼和顾客争吵，引起顾客投诉，并检查核定属实者；10、在公司内打架斗殴者（员工之间）；11、综合考评两次不合格者；12、遇紧急事故不服从指挥、安排者；13、不及时上交顾客丢失遗漏的物品者；14、绩效考核两次不合格者；15、连续5个月销售业绩、综合评比最后一名者；16、非特殊情况病假超过一个月，事假超41、过15天者。兰州分公司集成店管理补充标准一、营运管理1、落实例会制度，店（厅）负责人要将例会制度作为一项基本工作长抓不懈，特别是晨会例会及交接班例会。（具体步骤见附1）2、各店（厅）员工必须着公司统一着装，工服统一发放，工鞋根据季节变换，七、请假管理31、上班不准迟到、早退，迟到15分钟内扣10元，迟到、早退半小时算旷工，如遇特殊情况，应事先通知直接领导，事后补书面请假手续。病假 需持医院证明，扣除当天底薪，有全勤。事假 扣除当天底薪，无全勤。旷工 一天扣除三天底薪，罚款20元，无全勤。五、安全管理篇第一章 防火1、配置相应防火设施、设备或灭火器材，安装在方便使用、拿取的位置。2、学习消防知识42、，进行必要的操练，熟悉操作防火设施、设备或灭火器材。3、通道、出入口不得堆放货品和杂物，保持畅通无阻。4、预备紧急照明设备或器材。库房内禁止使用明火和外带火源。5、禁止携带易燃易爆物品进入库房。6、禁止胡乱接驳电线，如确须接驳，应采用PVC管安装。7、打烊后，关闭所有电源。8、如发生火灾立即报警，能自己扑灭的，应先切断电源，防止爆燃，并根据火警的性质，使用水或者灭火器材进行扑救，事后通知上级、清点损失。9、火势迅猛，险情严重，应首先确保人员的人身安全，进行疏散。同时报警，交由专业灭火专家处理和通知上级。10、警后要准确清楚地说明单位、街道、门牌、报警人姓名、联系电话，待消防队把情况听清楚后才可43、放下电话。并要到路口接应消防车赴现场救火。第二章防盗、防劫1、 卖场里必须安装相应的防盗设施、设备或器材。2、 打烊后，启动警报装置，检查是否关闭所有门窗。避免给犯罪分子以可乘之机。3、 当顾客要求保管随身物品，应当委婉拒绝，以免造成不必要纠纷。4、 当顾客将随身物品随意放置时，应当温馨提醒。5、 当发现可疑人物时，应当暗示其它同事，协助加强防窃工作。6、 如发生遭劫，应当保持冷静，不要冒然行事，以免造成不必要的 伤害事件。人身安全至上，事后报告上级。7、 如发生被盗，及时报告上级，封锁现场不准任何人进入。第三章财务安全1、 建立专人专职财务保管机制。专职人员应做好凭证、报表、账本的整理、保管。2、 遵照规定定期定时将营业款上缴公司，金额超过10000万，至少二人同往，禁止滞交。3、 备用金过夜不得超过规定限额，本着安全的原则保存和放置。4、 收银员禁止随意离开柜台。如确有需要，须请同事暂行看管。5、 禁止与无关人员交谈财务账目，谨防商业机密外泄。- 28 -