1、- 本资料来自 -苏州欧索软件有限公司飞利浦半导体系统服务程序文件文件名称：飞利浦半导体系统服务程序文件编号：QP-TCH-751-00*制定日期：2015/09/07页次：版本：C版版次：1次1目的：为了使欧索公司技术服务部对飞利浦半导体系统维护服务能够顺利进行，针对客户的具体解决方案的需求，结合当前新技术及发展趋势，并制定切实可行的工作流程而制定的程序。2适用范围：适用于本公司的维护合约外包用户飞利浦半导体有限公司。3定义：技服维护合约用户：具有一定规模，为了更好地维护自己公司的计算机系统，与欧索公司签定外包服务协议的客户。4职责：飞利浦半导体有限公司网络系统的中心机房的管理维护和客户端日2、常IT维护服务5工作内容说明：5.1 机房管理技术服务流程为了能够更好维护客户中心机房，保证服务器、网络设备、数据备份的正常运作，制定了该流程，该流程规定了工程师中心机房维护工作每天的任务，及所要添写机房维护标准化服务文档报告（见附件一）。5.2 即时响应服务流程为了能够及时解决客户端用户在日常工作中遇到的问题，保证用户办公的正常进行，特制定该流程，该流程规定了工程师响应用户服务、服务完成录入欧索技术服务系统 （关于欧索技术服务系统见附件三）、客户反馈、并生成服务统计报表（见附件二）整个过程。即时响应服务流程 当用户有保修申请（主要是电话的申请），我们要求用户详细的描述现状并配合工程师作一系列3、的操作，以尽快的解决问题，这都属于电话支持的范围。 当电话支持不能够解决问题，我们将派出工程师作现场排错，在工程师到达之前，用户应尽可能的保持机器故障时的现象，一般以一些应用程序的故障为主，包括一些小部件外部设备的硬件故障（键盘，鼠标）。 当计算机出现系统问题和主机硬件故障或着在现场没有办法解决问题的时候，我们要求作深入的解决问题。这时需要用户备份好自己的数据并确认签字，并帮助工程师将机器送到技术信息部（建议在此期间用户全程陪同以避免信息数据的丢失）。如果属于硬件损坏，将确定损害原因，尽最大可能保存数据，确实无法恢复数据，由相应责任人负责。在保修期内，将由工程师联系供应商进行维修或更换，坏件上4、的数据将被删除（备份好数据以后）：在保修期外，将由用户提出申请购买新硬件。如果属于系统损害，将进行重新安装系统软件和应用软件，最后还原数据并将备份数据删除。 当工程师服务完成以后，将由用户检查并且确认签字。工程师将本次服务的详细情况输入数据库，质量监督将回访用户，得到用户反馈以后，如果满意，此次服务结束。如果不满意，可视为投诉，分析原因，如由工程师造成的，将进行升级服务，直至满意为止。不合理的要求将不予满足。 对于某一问题经常反复的发生，将升级到工程师会议上进行分析讨论，将分析结果告知用户。如果是软件冲突将提议更换软件或者向软件厂商反映，以解决问题。工程师每次服务完成后，将其录入到欧索技术服务5、管理系统中，并按每天、每周、每月、每季度、每年分别按阶段生成该时段的服务统计及报表。- 本资料来自 -5.3 系统备份服务流程备份本是机房管理技术服务流程的一部分，由于备份数据在企业中的重要性,所以单列为系统备份流程，其中执行流程中所用备份记录单详见附件五。流程图：5.3.1备份的种类全备份（Full Bacdup）所谓全备份，就是用一盘磁带对整个系统进行包括系统和数据的完全备份。这种备份方式的好处是很直观，容易被人理解。而且当发生数据丢失的灾难时，只要用一盘磁带（即灾难发生前一天的备份磁带），就可以恢复丢失的数据。但它也有不足之处：首先，由于每天都对系统进行完全备份，因此在备份数据中有大量内6、容是重复的，例如操作系统与应用程序。这些重复生长的数据占用了大量的磁带空间，这对用户来说就意味着增加成本；其次，由于需要备份的数据量相当大，因此备份所需时间较长。对于那些业务繁忙，备份窗口时间有限的单位来说，选择这种备份策略无不明智的。 增量备份（Incremental Backup）增量备份指每次备份的数据只是相当于上一次备份后增加的和修改过的数据。这种备份的优点很明显：没有重复的备份数据，节省磁带空间，又缩短了备份时间。但它的缺点在于当发生灾难时，恢复数据比较麻烦。举例来说，如果系统在星期四的早晨发生故障，那么现在就需要将系统恢复到星期三晚上的状态。这时，管理员需要找出星期一的完全备份磁带7、进行系统恢复，然后再找出星期二的磁带来恢复星期二的数据，最后再找出星期三的磁带来恢复星期三的数据。很明显，这比第一种策略要麻烦得多。另外，在这种备份下，各磁带间的关系就像链子一样，一环套一环 ，其中任何一盘磁带出了问题，都会导致整条链子脱节。差分备份（Differential Backup）差分备份就是每次备份的数据是相对于上一次全备份之后新增加的和修改过的数据。管理员先在星期一进行一次系统完全备份；然后在接下来的几天里，再将当天所有与星期一不同的数据（增加的或修改的）备份到磁带上。差分备份无需每天都做系统完全备份，因此备份所需时间短，并节省磁带空间，它的灾难恢复也很方便，系统管理员只需两盘磁8、带，即系统全备份的磁带与发生灾难前一天的备份磁带，就可以将系统完全恢复。5.3.2备份的策略与效用在实际应用中，如何选择合适的备份方法即规划备份策略是一项非常重要的工作。数据库的大小和数据库中数据的修改频率确定了实现数据库备份的策略。当数据库比较小时，因为备份一个比较小的数据库所需要的时间是可以接受的，或者当数据库所需的时间是可以接受的，或者当数据库很少修改或者是只读的，就执行完全数据库备份。为了记录在两次完全数据库备份之间的所有数据库活动，除了执行完全数据库备份之外，还应该备份事务日志。这是一般的策略。当实现完全数据库和事务日志备份策略时，可以从最新的完全数据库备份恢复数据库，然后使用全部的9、事务日志的备份。当频繁地修改数据库时，可以执行完全数据库和事务日志备份策略。另外，还应该考虑数据库和事务日志能否在一个可接受的时间内完成备份。当实现增量备份时，必须包括一个完全数据库备份和事务日志备份，增量备份只包含了自从最近一次完全数据库备份以来的已经修改的数据库部分。在增量备份中，系统在执行增量备份中，系统在执行增量备份时，不捕捉事务日志，因此，应该周期地备份事务日志，另外，在恢复数据库时，只要求最近的增量备份，使用增量备份策略，可以减少数据库的恢复时间。当实现数据库文件或者文件组备份策略时，应时常备份事务日志。当巨大的数据库分布在多个文件上时，必须使用这种策略。在备份数据库时，应该根据企10、业的具体特点和数据库活动状况，提高系统的备份性能。这里是一些性能方面的考虑和建设：一般地，使用多个物理设备进行备份比使用一个物理设备进行备份快，为了减少数据损失和减轻恢复丢失数据的工作，应该制定一个完整备份策略。即：1经常做备份2有规律做备份3做了结构上的修改应及时备份4至少保存两份最新的备份制定一个好的备份策略,还必须首先考虑一些重要的事项： 1鉴定需保护的系统：存储重要数据的系统都需要全面保护，但也要分出个主次，最重要的数据要经常备份。2选择适当的备份设备：根据系统的规模选择备份设备，在小的系统中更注重价格和易用性，而大的网络系统则关注性能和成本。目前流行的备份设备有磁带机和光盘刻录设备以11、及磁盘阵列。3选择合适的软件包：有许多专用的备份软件包，可提供各种完善的功能和具有易于操作性的优点。4制定备份进度：在制定备份进度时，需要考虑众多因素，首先，需要考虑备份方式，即全部备份还是增量备份，其次，要确定备份频率和时序，另一个因素就是保管，一定要定时清洁和维护磁带机或光盘。要把磁带和光盘放在合适的地方，过热和潮湿对磁带和光盘时有害的；备份的磁带和光盘最好只容许网络管理员和系统管理员访问他们；要完整、清晰的做好备份磁带和光盘的标签，避免与其他不重要的混在一起。5记录所有步骤： 为保证备份数据的无误，必须定时，准确的备份，为避免进度混乱，应清楚记录所有步骤，并且，必须为实施备份的所有人员提12、供此类信息，以免在发生问题时束手无策。6数据恢复和故障演习： 如果发生灾难，数据丢失，应确保可从备份介质中快速、完整地恢复所有数据。要定期演习恢复过程，确保不会出现差错或意外故障。5.3.3备份的软件备份软件应具有的特性：1集中式管理、跨网络备份：只要一台管理工作站，便能管理到整个网络的备份工作，并且可以从工作站上备份与存回整个网络上的数据。2动化备份与恢复：自动化不需要人力去操作或更换磁带媒体（使用自动换带机）可以降 低人员维护成本，而自动化作业不需要人工操作的特性，也可以确保人为操作上的错误不致发生，增加备份的可靠度。 3全性与可靠性：备份数据前自动对文件进行病毒扫描，能够确保备份的数据并13、未遭受病毒感染，以后再读出验证，以及提供同位检查信息，能确保储存在磁带媒体上的数据是正确的。 4灾难防治与重建：可以在系统毁损而必须完全重新安装操作系统、应用程序的状态下，提共简便且快速的能力，以简单的几个步骤，跳过重新安装操作系统与应用程序的步骤，直接将损毁的系统在最短的时间内恢复原状。 5多备份设备的管理功能：可以在最短的时间内同时对大量的数据进行备份，以同时写入数据至多磁带的功能，提供高速的备份能力。 5.3.4飞利浦备份策略 日期备份项周一周二周三周四周五月末季末年末日备份全备份增量备份增量备份增量备份增量备份周备份全备份月备份全备份季度备份全备份年备份全备份备份软件设置方式：日备份：14、每周一盘磁带，下一周更换磁带，一盘日备份磁带保存一个月，一个月一次循环。需磁带4盘/年周备份：周备份每周一盘，一个月四盘，保存三个月，三个月一个循环。需磁带12盘/年月备份，季度备份、年备份：分别每月、每季度、每年一次，全部保存。需磁带17盘/年一年备份工作需磁带33盘（再一盘磁带数据量能做一次全备份的情况下），考虑到磁带的耗损，建议准备40盘备份磁带。在备份软件中设置日备份、周备份、月备份为自动备份（计划表），而季度备份、年备份设置为手动备份，到备份日期在做完日备份前提下再做季度或年备份。备份日志等级设置为最详细，方便检查备份情况。检查工作硬件检查：在每次备份前查看是否有指示灯异常，或硬件报15、错，如有错误或硬件故障，则进入检修流程，在排除故障后再进行备份。平时，每隔一周的周五下午三点进行一次磁头清洗（两周一次），不定期进行4硬件设备的检查。备份检查：每次备份前检查上一次备份前的情况，一般有三种情况，成功（Successful），不完全成功（Incomplete），失败（Failure）。处理方式：1 成功则取出备份介质保存。2 不完全成功则检查日志，看有哪些文件被跳过，并且判断是由于何种原因被跳过，是否需要补备份。3不成功则将错误日志做纪录，并保存，然后判断错误并排除后，安排时间进行重新备份，如遇硬件故障等不能立即排除的故障，则进入检修流程。每日（工作日）工作流程：时间指责8：4516、 AM检查上一次备份的日志，查看备份情况，根据上文备份检查的要求进行检查，依据情况作记录9：00 PM如成功则保存磁带，不成功则根据上文备份检查进行处理5：30 PM开始进行当天的备份，根据上文硬件检查的要求进行检查，如无问题则开始进行备份5.4 HP 9000小型机服务流程HP9000小型机服务流程本是机房管理技术服务流程的一部分，由于小型机上运行ERP系统的重要性，所以单列为小型机服务流程。小型机的日常维护是以每两周按预防性维护服务记录单（详见附件六）中服务项目进行检查，遇到硬件问题与HP联系维修。系统运行中遇到问题，首先是工程师检查问题所在，如不能解决，升级到与HP PSS工程师联系解决17、。与ERP有关的问题协助飞利浦半导体（泰国）工程师解决问题。小型机服务内容l 硬件的安装与配置：u 安装前的准备计划u 硬件安装前各组件的最佳操作（主板，驱动器，处理器，内存，内部缆线，等等）l 系统的配置：u 检查/升级BIOS/Firmware的级数（系统主板，RAID，控制器，硬件驱动，等等）u 配置RAIDu 安装操作系统u 配置扩展子系统（UPS，扩展驱动系统，等等）u 通过安装操作系统来更新设计规格u 更新厂商明确的驱动程序u 安装服务工具（SNMP，备份软件，系统监测代理，事件记录，等等）l 升级u 升级前的全备份u 添加处理器u 添加硬件驱动程序u 增加内存u 升级BIOS/F18、irmwareu 升级适配器（NICs，SCSI卡，RAID，等等）u 升级子系统设备驱动程序，内部的和扩展的u 升级系统监测代理u 升级服务工具（测试工具，EISA配置，诊断隔离，SSU，等等）u 升级UPSl 预防性维护u 执行定期的备份，日常存储设备日志及状态的检查u 系统状态、日志及文件系统的检查u 执行物理的日常管理u 执行硬件的确认u 建立细微的通知l 环境检查u 识别并汇报物理环境的安全问题（如V系列支持外部环境告警）u 识别并汇报服务器空间的环境问题（温度，湿度/ESD/电源等等）l 及时发现并解决故障和问题l 灾难恢复u 制定恢复计划u 实施恢复 l 定期对以前的问题进行检查19、和解决问题。- 本资料来自 -6客户反馈6.1 客户投诉（一）所有的客户投诉，公司任何人都必须接受投诉。接受客户投诉时，必须填写客户投诉处理单。具体内容按照客户投诉处理单内格式。接受投诉人填写完客户投诉处理单后交给被投诉人的直接上级，让其立即解决客户投诉的问题，并在客户投诉处理单上注明解决问题的时间。客户投诉单交给品质专员。（二） 投诉调查品质专员接到客户投诉处理单（见附件七），由其到客户处调查，在客户投诉处理单中描述；同时要求被投诉人员填写申诉说明，同样由品质专员在客户投诉处理单中填写。品质专员分析客户投诉处理单，给被投诉人的直接上级提供处理意见。（三）投诉结果被投诉人的直接上级根据品质专员20、的建议，进行处理，填写在客户投诉处理单上；如果对被投诉人进行处分，该客户投诉处理单必须复制到人事行政部。品质专员回复客户投诉结果。6.2 客户满意度职 责流 程 图说 明欧索服务调查人员客户欧索服务调查人员欧索服务调查人员技术服务部门主管欧索服务调查人员欧索服务调查人员品质会议欧索服务调查人员 欧索服务调查人员针对公司的服务客户发行客户满意度调查表，并对此的反馈进行追踪 公司服务客户在受领调查表后进行项目填记并反馈公司 欧索服务调查人员根据反馈的调查表进行统计、汇总 欧索服务调查人员将反馈信息按部门及服务类别出表，并提供给相关部门做分析、对策 技术服务部门在受领调查汇总表后，针对目标未达成的项21、目组织进行原因分析及改善对策，并将结果提交欧索服务调查人员进行汇总 欧索服务调查人员将各部门的原因分析及对策进行汇总后，召集相关部门及品质责任者代表开会进行讨论。 欧索服务调查人员将会议决议联络相关各部门 ISO推进委员通过此方式对改善的效果进行追踪确认（关于客户满意度相关表单详见附件八）6.2.1 客户满意度调查表发行欧索服务调查人员定期（1回/季）向公司的对象客户发行客户满意度调查表，并对调查表的反馈进行追踪、确认6.2.2 客户满意度调查表的运用l 欧索服务调查人员将客户反馈的调查表按部门、类别（产品、服务质量、服务态度）进行统计、汇总，并将统计结果联络给相关部门主管l 部门主管在受到统22、计结果后，针对对于部门目标的项目组织原因分析及改善对策的讨论，并将讨论结果反馈给欧索服务调查人员l 欧索服务调查人员将各部门的讨论分析结果进行整理、汇总后，召集相关部门主管及公司品质责任者进行会议讨论l 欧索服务调查人员将会议讨论结果联络相关部门，并对改善对策的实施情况及改善效果通过客户满意度调查表的循环发行、统计、汇总来进行确认7附件附件一、机房维护标准化服务文档报告包括:l 系统评估表l 系统每日检查表l 系统维护工作日志l 系统每周运行报表l 系统月度运行报表l 系统季度运行报表l 系统年度维护总结报表- 本资料来自 -附件二、即时服务服务统计报表:系统每日维护报告系统每周运行报告系统月23、度运行报告系统季度运行报告系统年度维护总结报告- 本资料来自 -附件三、欧索技术服务管理系统通过欧索技术服务管理系统软件输入技术报务数据开单程序执行程序结单程序完工程序统计及报表附件四、硬件故障解决流程附件五、备份记录单系统备份记录单备份服务器名日 期备份设备时 间*硬件检查指示灯状态 正常 异常配件日志是否有错误 是 否如果有故障或错误则进入检修流程清洗记录清洗时间（日期）被清洗设备*备份记录备份检查前一次备份是否有错 是 否如果有错误，则记录分析错误，进入检修流程备份记录备份类型 日备份 周备份 月备份 季度备份 年备份 全备份 增量备份所用磁带编号备份说明：附件六、预防性维护服务记录单欧24、索软件有限公司预防性维护服务记录单OceanSoft Preventive Maintenance Service Log用户单位联系人电话日期/时间工程师离开时间/日期正常工作小时加班小时差旅小时维护单号产品型号序列号*场地环境检查*火线-地线电压（198-232v）温度（20-25度）零线-地线电压（应小于1v）湿度（40-60%）介质管理情况（介质应有专人管理，且妥善保存） 良好 需要改进*系统状态、日志及文件系统检查*指示灯状态 正常 异常Dmesg输出 正常 异常/var(usr)/adm下的日志 正常 异常/var/adm/syslog/syslog.log 正常 异常/var(u25、sr)/adm/diag和/var/stm/logs下的日志 正常 异常/ctc/shutdown.log 正常 异常/etc/rc.log 正常 异常检查文件系统，并向客户提出改进建议 正常 需要 改善GSP/SP日志 正常 异常Diagnostic日志 正常 异常Core dump 有 无若有dump，收集dump信息进行分析，征得用户同意后删除系统中的dump信息*存储设备、日志及状态检查*AutoRAID日志及状态 正常 异常NTKE/Galaxy日志及状态 正常 异常FC60日志及状态 正常 异常FC10日志及状态 正常 异常DLT Library状态 正常 异常Oplical Li26、brary状态 正常 异常*检查Firmware是否有HSC建议的升级版本，若是，则升级，并开service note CSO*PDC 是 否DVD/Oplical Library 是 否Storage Controller 是 否Interface 是 否DISK 是 否GSP 是 否DDS/DLT 是 否*系统整理及子系统测试*用清洗带清洁磁带驱动器 是 否如需要，更换空气过滤器 更换 否检查系统电缆连接（如有松动，请固定；如有损坏，请另开CSO更换 完成 否检查机体各部分是否需要清洁（如风扇出口等）,如必要，请清洁 完成 否检察远程终端是否配置正常，On-line Diag , CE T27、ools , GR&CR Patches是否安装 配置及 否安装正常 中央处理器安装 通过 失败内存测试 通过 失败磁盘驱动器测试 通过 失败磁带驱动器测试 通过 失败CD-ROM驱动器测试 通过 失败LAN接口卡测试 通过 失败SCSI接口卡测试 通过 失败其他测试 通过 失败Collect System Information（运行info_col.XX） 完成 否Backup VGs（运行vgcfgbackup VGs） 完成 否Backup vmunix 完成 否询问用户是否对操作系统及数据进行备份 完成 否*Check 以下设备状况、若有错，记录并收集错误错误信息作论断*HPMC 有28、 无Memory Error 有 无LPMC 有 无IO Status 正常 异常LAN Status 正常 异常Fibre Channel Status 正常 异常FAN Status 正常 异常Power Supply Status 正常 异常以上检查中是否有无法排除的故障存在 无 有，请联系响应中心CSO并在备注中说明*备 注*注： 1、所有上述内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性；2、介质应存放在阴凉、干燥、防潮的环境中，存放温度与机房相似，并与主机分置两地，以防意外。3、检查客户文件系统是否有不合理的地方（如文件系统过满），请在“建议及说明”一栏中注明情况，并建议客户改进。其它29、问题的说明及客户联系方式的改变，请在“备注”一栏中说明。OCEANSOFT工程师： 客户代表：日 期： 日 期：附件七、客户投诉处理单客户投诉处理单客户名称：投诉人：职位：联系方式：投诉接受人：投诉接受时间：客户投诉详情 主动投诉 被动投诉投诉调查详情调查人：调查时间：投诉处理经 理：工程师签字：附件八、客户满意度调查相关表单尊敬的客户：您好！感谢您为本公司的发展所作出的巨大贡献，能为您提供长期的服务是我们最大的荣幸，您的不断支持将是我们不断成长的动力和源泉。为了能够更好地为您提供优良的产品和服务，提高和完善本公司的产品和服务质量以答谢您的厚爱，本公司正进行一项顾客满意度调查活动，烦请您能够配30、合完成本此调查。我们将非常重视您的回答，希望能够通过您的帮助改善和提升我们的产品和服务系统，最终能够为您提供更加优质、完善的产品和服务。我们承诺：您的回答我们将予以绝对保密在您填写完调查表后，希望能够以最快的方式反馈给我们，对于您的配合我们不胜感谢！顺祝商祺！ADD：江苏苏州市三香路160号邮编：215004电话：0512-8269928传真：0512-8266745联系人：欧索服务调查人员 2015年 月 日苏州欧索客户满意度调查表贵公司名： 您的姓名： 所属部门： 职务： 联系电话： 请您对下面列举的项目（20项）按您的观点来进行打分，各分数段的的等级标准如下，请您按照您的实际感觉给出您的31、意见。如果分数3分时，希望能够简单说明： 1分2分.3分.4分5分 非常不同意 不同意 勉强同意 同意 非常同意公司形象：1、苏州欧索是您可依赖的伙伴。 分2、苏州欧索所提供的产品和服务与之对外宣传的形象和提供的产品、服务相符合程度。 分 不满意说明： /10分 产品：3、本公司所提供的产品您满意吗？ 分 不满意说明：4、产品的质量满意度 分 不满意说明： 5、产品的稳定性满意度 分 不满意说明：6、产品的操作便利性满意度 分 不满意说明：7、产品功能满意度 分 不满意说明：8、产品运用的灵活性 分 /30分 服务质量：9、您对本公司所提供的服务质量满意程度 分 不满意说明：10、当您遇到问题32、时，服务人员能尽力使您消除顾虑11、是否很方便联络到您要联络的对象 分12、本公司服务人员对于贵方服务需求的反应速度 分13、对本公司服务人员的技术能力评价 分 不满意说明：14、本公司服务人员的维护能力 分 不满意说明： /30分服务态度： 15、苏州欧索的服务人员是否总是乐于帮助您 分16、苏州欧索的服务人员的服务态度谦和礼貌 分17、苏州欧索的服务人员积极主动为您提供服务 分18、苏州欧索服务人员能否跟您及您的相关部门人员协调 分19、苏州欧索服务人员服务的灵活性和团体协作性 分20、苏州欧索服务人员的责任心是否很强 分 不满意说明： /30分 /100分其他：1、您认为苏州欧索公司哪（33、个）些人对您有特别的帮助？什么帮助？何种方式？ 服务人员姓名： 、您的说明： 2、您对苏州欧索感到最满意的是 、最不满意的是 。 a、产品质量 b、服务质量 c、服务态度 d、服务效率 e、专业水准 f、其他 3、请您告诉我们在与本公司合作过程中，您感觉最不快的事情？4、到现在为止还有哪些需求被满足？5、对于我们公司在产品和服务的改善方面您有什么宝贵的建议？- 本资料来自 - 本资料来自 -发行者：客户满意度调查表发行记录表 发行季度：调查表号客户名发行日希望回答日实际回答日确认情况确认者是否验证- 本资料来自 - 本资料来自 -客户满意度调查对策表（欧索服务调查人员对策部门）汇总表号发行部门制作人确认人发行日期客户满意度目标：前回实绩：本次实绩：状况描述：前回对策：效果确认：本次对策：- 本资料来自 -