1、深圳培训中心西安办一、认知一、认知v认识自己 v认识你的客户 v认识自己的OTC药品及自己的公司 深圳培训中心西安办OTC代表的重要性代表的重要性v你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是OTC代表。v一位成功的OTC代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。深圳培训中心西安办OTC代表切记代表切记v怎样使客户们信任你？答案是友善和忠诚。v学识就是力量 v把推销看成一种游戏一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。v你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的2、环境。v许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。深圳培训中心西安办认识你的客户认识你的客户v（1）普通客户）普通客户 他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。v（2）冲动客户）冲动客户这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。对付方式以爽快为准则。v（3）让我考虑一下的客户）让我考虑一下的客户他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性。v（4）自大客户）自大客户对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。深圳培训中心西安办v（5）友善客户他很喜欢说和听3、笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种。一有机会，就要把话题转到生意方面“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？”v（6）呆板客户他是最难应付的一种，向他推销，好象是全无希望，有时甚至令人气怒。v（7）粗鲁客户许多OTC代表都非常害怕和他接头，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会。深圳培训中心西安办认识自己的产品及公司认识自己的产品及公司v认识自己的产品是销售的本钱之一没有本钱，不能做任何生意。v没有两种药品是完全相同的每一种药品 都有它的优点。v认识自己的公司对公司认识越多，越能增强你的信心。深圳培训中心西安办4、二、销售的五个步骤二、销售的五个步骤v（1 1）怎样接触药商：当你初次和他接触，最好尽可能预先）怎样接触药商：当你初次和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好，很快你会和他混熟，以后的生意查得他的姓名和他的嗜好，很快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了。就容易办得多了。v v（2 2）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。容易说话了。v（3 3）怎样引起他的兴趣：在你把握了药商的心理和注意力）怎样引起他的兴趣：在你把5、握了药商的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，你可给他计算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。你可给他计算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。深圳培训中心西安办v（4）引起他的欲望去购买：药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你或你的药品的长处。v（5）使他采取行动购买：不过，就算你已经引起了药商的兴趣，假如你不能跟着6、令他采取行动的话，那你便前功尽弃了。深圳培训中心西安办 三三.OTC代表的成功素养代表的成功素养没有严格培养的人员做销售没有严格培养的人员做销售,就是对顾客的怠慢和不敬就是对顾客的怠慢和不敬.认真负责和管理有效的员工认真负责和管理有效的员工 是力邦企业最大的财富是力邦企业最大的财富.尊重知识尊重知识,尊重个性尊重个性,集体奋斗集体奋斗 和不迁就有功的员工和不迁就有功的员工,是我们是我们 事业可持续成长的内在要求事业可持续成长的内在要求.-深圳培训中心西安办1.销售销售(sales/sell/selling)让顾客信服我们的产品或服务给他们带让顾客信服我们的产品或服务给他们带来的好处来的好处,并7、使顾客采取购买行为并使顾客采取购买行为.销售成功销售成功=诱导诱导+协调协调+控制控制企业企业产品产品/服务服务销售员销售员顾客顾客需求和愉悦需求和愉悦深圳培训中心西安办2.2.销售人员销售人员(1)(1)以销售职业为荣的人员以销售职业为荣的人员(2)(2)销售人员销售人员=人人 顾客顾客=人人深圳培训中心西安办3.3.成功销售人员的八大特征成功销售人员的八大特征 积极态度积极态度 善于学习并利用已得技巧善于学习并利用已得技巧 努力进取努力进取 善于听取潜在意见善于听取潜在意见 熟知产品熟知产品 时间管理上轻重缓急时间管理上轻重缓急 自信自己有能力解决问题自信自己有能力解决问题 为销售职业自豪8、为销售职业自豪:销售职业最伟大销售职业最伟大,朝阳职业朝阳职业深圳培训中心西安办4.124.12个最普遍得个人特征个最普遍得个人特征 主动精神主动精神 坚持不懈坚持不懈 精力旺盛精力旺盛 能够解决问题能够解决问题 为人友善为人友善 喜欢被人表扬喜欢被人表扬 喜欢金钱喜欢金钱 具有雄心具有雄心 不易灰心不易灰心 容易与别人沟通容易与别人沟通 喜欢与别人打交道喜欢与别人打交道 团队精神团队精神深圳培训中心西安办5.5.积极态度积极态度-成功法宝成功法宝 个性个性(VSVS天性天性):):可以培养可以培养,发挥潜力发挥潜力 性格性格:内向内向VSVS外向外向,皆可成功皆可成功 自信自信:两军相交勇者9、胜。两军相交勇者胜。第一印象第一印象:制胜的关键制胜的关键 让顾客感动的是你的敬业精神让顾客感动的是你的敬业精神深圳培训中心西安办6.三心二意三心二意三成三成成就成就成功成功成绩成绩二意二意市场意识市场意识服务意识服务意识深圳培训中心西安办7.7.我们销售的是什么我们销售的是什么?产品产品/服务服务 特等人靠精神赚钱特等人靠精神赚钱:宗教宗教,文化文化 一等人靠标准赚钱一等人靠标准赚钱 二等人靠服务赚钱二等人靠服务赚钱 三等人靠产品赚钱三等人靠产品赚钱 四等人靠体力赚钱四等人靠体力赚钱8.8.是什么促使销售是什么促使销售?敬业精神敬业精神深圳培训中心西安办四四.良好的习惯良好的习惯仪表仪表:男10、士男士-仪表整洁仪表整洁 女士女士-温文尔雅温文尔雅语言语言=体态体态(55%)+言语言语(7%)+声音声音(38%)行为行为:智慧的行动智慧的行动+有效的作为有效的作为礼仪礼仪:礼礼礼节礼节,仪仪行礼的仪式行礼的仪式,法度法度态度态度:积极积极乐观乐观深圳培训中心西安办深圳培训中心西安办五五.与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧 基本点基本点 数据数据,资料资料 信息信息,情报情报 预测预测,决策决策 劝服劝服:视其所由观其所以察其所安视其所由观其所以察其所安 善者因之善者因之-利导之利导之-教诲之教诲之 -整齐之整齐之-与之争与之争 推和拉推和拉:AIDAAIDA模式模式;深圳培训中心西安办销11、售员销售员顾客顾客深圳培训中心西安办沟通工具沟通工具 IQIQ智商智商:理性分析理性分析 EQEQ情商情商:心动心动,离钱包最近离钱包最近 SQSQ灵商灵商:品牌忠诚品牌忠诚 HQHQ健商健商:正常状态正常状态 AQAQ逆境商逆境商:不怕拒绝不怕拒绝深圳培训中心西安办打靶不中打靶不中,决不是靶子的原因决不是靶子的原因.买卖不成买卖不成,也决不是顾客的缘故也决不是顾客的缘故.-销售人语录销售人语录深圳培训中心西安办深圳培训中心西安办2.沟通的过程沟通的过程发信者发信者发出信息发出信息收信者收信者接受信息接受信息深圳培训中心西安办3.3.沟通的目的沟通的目的 通知通知 说服说服 鼓励鼓励 警告警告12、 娱乐娱乐 教导教导深圳培训中心西安办4.沟通层次沟通层次 打招呼打招呼 摆事实摆事实 述观点述观点 摸感觉摸感觉 透明化透明化深圳培训中心西安办5.沟通的原则沟通的原则 对事不对人对事不对人 维护他人的自尊心维护他人的自尊心 保持建设性关系保持建设性关系 主动改善情况主动改善情况 以身作则以身作则 态度谦逊态度谦逊深圳培训中心西安办6.6.沟通的障碍沟通的障碍 词不达意词不达意:含糊不清含糊不清 主观过滤主观过滤:先入为主先入为主 评估角度差异评估角度差异:争论争论,加添加添,遗露或歪曲遗露或歪曲 环境因素环境因素:时间时间,干扰干扰,未能集中精神未能集中精神 个人因素个人因素 沟通技巧沟通13、技巧深圳培训中心西安办7.7.沟通与传播的区别沟通与传播的区别 传播传播:单向单向,串连串连 沟通沟通:双向双向,并联并联,混联混联,互动互动深圳培训中心西安办8.提问的技巧提问的技巧问问听听深圳培训中心西安办问问听听深圳培训中心西安办问问听听深圳培训中心西安办9.9.聆听的技巧聆听的技巧 表示兴趣表示兴趣 请教问题请教问题,乐为学生乐为学生 守住话题守住话题 目光平视目光平视,注视对方目光注视对方目光 身体微微前倾身体微微前倾 避免打断避免打断 运用体态语言运用体态语言深圳培训中心西安办五五.销售技巧销售技巧 -七大法七大法 深圳培训中心西安办1.准备准备(1)市场调研市场调研A.渠道渠道B14、.同类产品同类产品C.同类产品的销售情况同类产品的销售情况D.环境因素分析环境因素分析PLECST (政治法律经济文化社会技术政治法律经济文化社会技术)E.产品卖点分析产品卖点分析F.地区情况地区情况深圳培训中心西安办(2)资料准备资料准备:企业企业,产品产品,个人个人,销售用品销售用品,工作时间特性工作时间特性,交通路线等交通路线等(3)语言规范语言规范:言言,行行,礼仪礼仪(4)销售流程销售流程问题问题客户在哪里客户在哪里?-资料来源资料来源(一手和二手资料一手和二手资料)深圳培训中心西安办销售人员销售人员 终端终端负责人负责人间接介绍间接介绍直接直接2.接近接近(1)接近方式接近方式深圳15、培训中心西安办3.3.发觉需要发觉需要(1)谁的需要谁的需要?市场竞争市场竞争 (2)经济效益经济效益(4)价值和核心竞争力价值和核心竞争力(5)营业员的心理动向营业员的心理动向深圳培训中心西安办4.展示展示(1)企业和人员团队的精神风貌企业和人员团队的精神风貌(2)充分准备充分准备(3)讲解讲解:技术娴熟技术娴熟,语言精炼语言精炼,态度温和态度温和(4)注意察言观色注意察言观色(5)礼貌待客礼貌待客(6)随时随地爱惜自己的产品包括广告随时随地爱惜自己的产品包括广告宣传单等宣传单等(7)善于倾听善于倾听,集中建议集中建议,认真回答认真回答深圳培训中心西安办5.建议和顾问式销售建议和顾问式销售(16、1)关系、关心、关照关系、关心、关照(2)换位思考换位思考:(3)学习培训阶段学习培训阶段(4)帮助其理解公司、产品帮助其理解公司、产品(5)把面向消费者的人员培训成把面向消费者的人员培训成自己公司自己公司 的代言人。的代言人。深圳培训中心西安办6.成交成交(1)信号信号:言行体态言行体态(2)时机时机:加温和催化加温和催化,积极主动积极主动(3)心态心态:喜悦与失态喜悦与失态,激情与失言激情与失言,原形毕露原形毕露(4)煎熬煎熬:合同合同,收款收款,侃价侃价(5)总结与提高总结与提高深圳培训中心西安办7.优质服务优质服务(1)服务体系的建立服务体系的建立(2)预防和急救预防和急救(3)拜访客17、户拜访客户:定期和不定期定期和不定期(4)服务创造价值服务创造价值(5)服务多元化服务多元化深圳培训中心西安办六六.处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧1.什么是投诉什么是投诉?顾客在与企业接触过程中顾客在与企业接触过程中,对服务或产品不满意而向有关部门反应对服务或产品不满意而向有关部门反应.集中服务集中服务售中服务售中服务紧急服务紧急服务深圳培训中心西安办2.2.投诉性质投诉性质品质品质服务服务场地场地价格价格政策政策/规定规定深圳培训中心西安办3.3.处理不善处理不善 顾客不再光顾顾客不再光顾 旁观者无心购物旁观者无心购物 企业声誉受损企业声誉受损 营业员失信营业员失信深圳培训中心西安办4.418、.成功处理成功处理(1)(1)个人个人:工作挑战性提高工作挑战性提高,累计经验累计经验/身价增值身价增值,表现自我表现自我,收入提高收入提高(2)(2)企业企业:形象好形象好,声誉高声誉高,免费获取信息意见免费获取信息意见,拥有忠诚顾客拥有忠诚顾客(3)(3)顾客顾客:服务好服务好,满意度高满意度高,有信心有信心,物有所值物有所值深圳培训中心西安办5.5.常有的心魔常有的心魔 担心顾客无理取闹担心顾客无理取闹 惧怕粗暴态度顾客惧怕粗暴态度顾客 推卸责任推卸责任 过分保护公司过分保护公司 当作个人事件当作个人事件深圳培训中心西安办6.6.处理投诉之技巧处理投诉之技巧 行动行动:聆听聆听,建议建议,道谢道谢 态度态度:安定安定,同情同情,开放开放,前倾前倾,关注关注,放松放松 原则原则:择地而谈择地而谈,异地而处异地而处,依章活办依章活办 I hear,I forget;I hear,I forget;I see,I remember;I see,I remember;I do,I understand I do,I understand深圳培训中心西安办最后最后-总结、分析总结、分析v销售数据分析销售数据分析v前景分析前景分析v对手分析对手分析v要不断总结、推陈出新。要不断总结、推陈出新。深圳培训中心西安办