1、腾飞摩托车配件有限公司腾飞摩托车配件有限公司管理手册2011年第一版根据中华人民共和国劳动法及国家的相关法律法规，我们编制了这本腾飞公司管理手册，希望我们通过严格的管理，树立起超前的经营意识、最佳的企业形象和良好的声誉，为自己、为社会做出一个公民应有的奉献。 企业文化-管理理念：无情制度，有情管理 企业文化-经营目标：同行内业绩领先、实力领先企业文化-工作理念：面对工作，永不言败，团结奋斗，争创第一 员工道德规范： 团队精神 客户满意 敬业创新 平等竞争 目 录第一章 聘用制度第二章 考勤制度第三章 员工守则第四章 奖惩条例第五章 假期及福利第六章 财务管理第七章 采购管理第八章 仓库管理第九2、章 车辆管理第十章 会议管理第十一章 礼仪、仪容、仪表标准第一章 聘用制度一、个人资料： 试用员工必须向公司提交：个人身份证、学历证、工作简历、个人通信联络方法、详细住址、近期体检表、婚姻状况及免冠近照，亲笔填写准确的个人资料，以上各项如有任何失实，引起的一切后果及责任一概由员工个人负责。二、试用期：1、 受聘员工试用期三个月，试用期满后，个人填写转正申请表，所在部门负责人签署意见，各项指标合格方可转正。一般员工转正由部门负责人审定，部门主管以上转正者，由总经理审定。2、 员工在试用期内事假累计超过十天，病假超过十五天，连续旷工2天，做自动离职处理。期限内者按实际休假天数顺延。3、 试用期内，3、员工犯有严重过失，或不符合公司管理要求，或延长试用期、换岗试用仍不合格者，公司将予以辞退。延长试用期调换工作岗位后，试用时间为一至两个月。三、劳动合同：1、 新员工转正后，即应与公司签订劳动合同或聘用合同。2、 签订合同以平等自愿原则，合同书由公司统一印制，其条款受法律保护，签订后，即行生效。四、培训与考核：1、 员工必须参加公司各种培训与考核，公司实行单位目标责任制，每年进行一次奖优查劣考评。每年的考评时间为1月10-25日。2、新录用员工必须按公司要求参加岗前培训，其内容：各项管理制度、员工守则、基础知识、业务素质、交往行为准则。五、调职与晋升：1、 公司将根据需要及员工个人情况适时调整员4、工工作，部门内调整由部门负责人确定，报行政部备案。跨部门调整由供需双方部门负责人提出书面申请，报总经理审定。2、 所有员工都有晋升机会，主要依据该员工的业务素质、工作业绩、个人品质等条件。3、 调任和晋升以书面形式确认。4、 员工每工作满一年无任何严重违纪、病假不超过7天，公司可根据当年经营状况适当奖励。六、辞职：1、 员工在合同期内要求辞职，应提前30天书面申报。2、 凡借公司公款、公物及公司发放物品必须退还。3、 参加社会保险的员工，自辞职之日起停办。七、辞退：员工有下列情况之一的，公司将予以辞退1、 连续三个月完不成工作任务。2、 因公司机构调整无合适岗位。3、不服从管理，严重违反公司管5、理制度、规定和职业道德的，依法受到国家行政、刑事处罚的。第二章 考勤制度一、考勤管理：1、 公司职员考勤由行政部指定专人负责,每月十日前将上月考勤记录报送财务部。2、 职员上班必须刷卡（签到），不许代人刷卡（签到），如有违反者，双方当次刷卡（签到）作废，并对每人罚款200元。3、 因公外出无法签到者，由本部门负责人提前在考勤处注明事由，以备核实。4、 出差、休假人员行前、归后都应及时通知公司有关领导及负责考勤人员，未及时通知造成考勤统计失误，责任自负。5、 公司行政部不定期地对劳动纪律进行检查。二、出勤：员工必须在规定的上班时间前到达，做好准备工作。三、迟到、早退、旷工及处罚： 迟到：1、 未6、按上班时间到岗视为迟到（超过2小时按旷工半日，超过3小时按旷工1日）。2、月迟到三次按旷工0.5日论，超过三次不足六次按旷工1日论，依次类推。 早退：1、规定的上班时间内擅自离开工作场所超过15分钟，视为早退。2、月早退三次按旷工0.5日论，超过三次不足六次按旷工1日论，依次类推。 旷工（凡属于下列情况之一者，均视为旷工）：1、 无故不到岗上班者。2、 请假未获批准，擅自不到岗上班者。3、 不服从工作调动，经教育仍不到岗者。4、 凡迟到、早退累计三次及其以上者。5、 用不正当手段骗取、涂改、仿造休假证明者。6、 违反考勤制度，不服从考勤人员纠正者。 处罚：1、迟到或早退一次，罚款10元。2、旷7、工半天扣除当日工资。3、旷工一天，处罚款30元。4、 旷工三天扣除当月全部工资的50%，三日以上扣除当月全部工资。5、连续旷工二天以上（含二天）者，按自动离职处理，当月工资不予结算。四、请假及其审批权限：1、 职员请假在两小时以上者，原则上由本人事先填写请假条（送行政部），经部门负责人批准后方可离开岗位，否则按旷工论处。2、 职员请假两天内（含两天），由部门经理审批，超过此期限的报总经理审批。3、 部门经理请假由总经理审批。4、 总经理请假由董事长审批。5、 以上人员请假手续经批后均交公司行政部考勤人员留存。五、病假、事假： 病假：1、 职员请病假须出具医院证明，到行政部办理病假手续。2、 医8、疗期间应休息治疗，不得外出旅游或从事其它活动，一经发现，按旷工论处。 事假：员工不能无故请假，凡因特殊原因需请假者，应经相关领导批准。公司实行事假一日扣二日工资。六、超时工作：公司提倡本职工作在规定时间内出色完成，如确需加班，由部门负责人统一安排后执行，并应视情况给予调休。七、加班及其审批权限：1、 员工加班要控制，需要加班时，原则上由主管统一按排，否则不予计算加班。2、 员工加班2小时以上、4小时以下按半天考核，超过6小时按全天考核。由部门主管审批并记录加班时段，以备考核。3、加班情况由行政部进行考核并报送财务部。4、法定节日加班费计算公式：基本工资200%加班天数第三章 员工守则一、总则：9、1、 忠于公司，履行职责，遵章守纪，敬业乐业。2、 要大公无私，严格管理，严于律己，模范执行各项规章，维护公司声誉及利益。3、 公司员工之间不得结党营私，影响团结。二、 服从上司：1、 职员必须无条件地完成上司分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。2、 职员必须遵守及时请示报告的制度。三、 忠于职守：1、 员工必须遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工、不串岗，保持快节奏的工作效率。2、 各级人员要严格履行督导职能，使所属员工遵章守纪，时刻保持工作状态。3、 严谨操守，不得收受与公司业务有关人士的馈赠、贿赂等。四、礼貌礼节：1、 职员之间以礼相待，见面要打招呼问好。2、 对待来客要热情有礼，并耐10、心给予帮助。五、行为举止：1、 工作场所不得大声喧哗、嘻笑。2、 工作时间不串岗或影响他人工作。3、 工作时间不得处理私人事务，接、打私人电话。4、 工作时间不得进食、聊天等。5、 工作时间不得长时间接待亲友探访（30分钟以内）。6、 不得饮酒后或带醉意上班(业务宴请除外)。七、办公用具1、 办公桌、柜等用品专为办公之用，应保持整洁完好，不得存放食品和过多的私人用品。2、 耐用办公用品（计算机、打印机、计算器）等妥善保存，以备财务清查盘点。八、资料及其它设备：各种设备、文件资料是公司财产的一部分，任何人不得私自外借或占为己有。九、职员申诉1、 职员对工作或领导作风等有意见时，应实事求是地向直属11、上司、行政部门、总经理书面申诉。2、 职员书面申请，应注明姓名、所有申诉、举报、公司领导应予以保密，任何人不得挟嫌报复。十、安全守则1、 防火灾、防盗窃、防损坏、防隐患事故的发生，是每个公司员工的义务。2、 下班前各部门要认真检查本工作场所的每个角落有无烟头，抽屉是否锁好，及时关闭门窗、电源等，消除隐患。第四章 奖惩条例一、奖励：1、 奖励目的：提高公司的社会效益和经济效益，造就一支团结、务实、能干的队伍，鼓励先进，调动一切积极因素。2、 对职工的奖励分为：通报表扬，嘉奖，晋级或授于奖金、奖品。3、 奖励条件：凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋级和表扬： 对提高公司效益做出较大贡献者。 12、钻研业务技术，取得突出成绩者。 对改善经营管理，提高公司管理水平有重大贡献者。 提出合理化建议，并经实践有成效者。 精打细算，厉行节约成绩显著者。4、业务提成奖励：按公司业务人员奖励规定于年终进行奖励。5、表彰程序：凡符合表彰条件之一者，由所在部门经理核准后填写表彰申请表或书面报告，报总经理批准，交有关部门执行。二、处罚：对员工的处罚分为警告、经济处罚、限期调离或开除。1、 一般过失：1.1上班时间带有醉意。1.2严重违反员工守则中仪容仪表、礼貌礼节的要求。l.3 上班时间进食、聊天，影响他人工作。l.4 违反公司卫生制度。l.5 不与其他员工协作，态度粗鲁。l.6 工作场所谈笑、喧哗。l.713、 上班时间接打私人电话。l.8 迟到、早退、旷工。l.9 损坏公司财物。处罚：（一年内）第一次过失：口头警告第二次过失：书面提醒，罚款20元第三次过失：警告，罚款30元如有情节严重，不受上述处罚档次的限制。2、 严重过失：2.1 上班时间干私活、逛街。2.2 在工作场所吵闹、骂人。2.3 对上司不礼貌，顶撞违背或不服从工作指令。2.4 搬弄事非，故意生事。2.5 对其他员工的违纪行为知而不报或在调查时捏造事实。2.6 因违反公司制度、操作规程、管理不善造成300元以下财产损失。2.7 利用职权谋取利益，挟嫌报复。2.8 严重损失公司财物。处罚：第一次：警告处分并予以罚款50元。第二次：警告处分14、并加倍予以罚款100元。第三次：扣罚当月工资，造成财产损失，按成本价赔偿，另扣罚200元，如有情节严重，不受上述处罚档次的限制。3、 重大过失：3.l 严重泄密或造成重要文件丢失者。3.2 故意破坏公共物品或他人财产。3.3 玩忽职守，违反操作规程，对公司造成重大损失。3.4 贪污盗窃，受贿索贿，挪动公款，情节严重者。3.5 触犯法律，被依法逮捕、判刑、劳教者。处罚：限期调离、除名，并承担所有责任和损失。三、处罚权限和程序：公司检查发现违纪人和事，可对当事人做经济处罚、限期调离、除名等，重大处分由行政部门整理材料，提出处理意见，报总经理或董事长批准执行。行政部门及各部门将处罚资料存入个人档案。15、第五章 假期及福利一、各种假期及待遇：1、 法定假期：劳动节、国庆节、元旦、春节。凡在法定假日因公未能休假者，根据国家规定发放加班工资或安排调休，其它日因公未能休息者，酌情安排调休或增发加班工资。2、 工伤：职员确认为工伤后，其工伤期间工资照发，因工残废的按国家有关规定发给补助费。3、 婚假：必须本人提前15天写出申请，男25岁，女23岁为晚婚，在公司工作一年以上者，凭结婚证婚假10天，不符合晚婚条件的婚假3天。3-10天内的是带薪假期，超过3-10天的是无薪假期。4、 慰唁假：职员的直系亲属（父母、配偶、子女、配偶之父母、直系兄弟、姐妹）去世给3天有薪慰唁假，需到外地办理者，视路程远近给一定16、的路程假。5、 年休假： 凡与公司签定合同的员工，工作满3年以后，可享受七天有薪年假。员工在公司供职时间每增一年，年假增加一天，最多不超过15。可换休或一次性休假，跨年度作废、不累计。工作未满3年，不享受有薪年假。 休年假时间由员工自由选择，当年年假一次休完不可分休，过期无效。 符合以下情况之一者，免休年假：上年累计病候、事假超过20天者，当年累计病假、事假超过15天者。 对表现突出的员工，公司视其岗位、个人情况可酌情给予奖励年假。6、 在公司工作3年以上女职工，可享受90天有薪产假（按日历天数计算）；工作未满3年的，可享受30天有薪产假；产假期间只发基本工资。7、 员工参加成人统考期间的待遇17、：参加成人高考、职称统考的员工，学习不得占有工作时间，考试时凭准考证给有薪假。8、 业务进修：员工工作出色，将有机会被选参加在职学习，进修等，籍以提高业务，帮助员工晋升。二、劳动保护：依据同行业、同工种的标准，发放劳动保护用品。第六章 财务管理一、公司主要财务会计管理及核算办法如下：l、认真执行各种财务规章、制度，严肃财经纪律，提高专业技术水平。2、及时清点往来帐款，并通知有关人员按时清理，做到票款相符。3、认真核对现金、银行帐，做到日清月结。4、严格报销手续，执行审批制度，不符合规定不予报销。5、及时了解国家有关工商、税收政策及市场管理制度，并向主管领导汇报执行。6、按时上报国家财税、税收报18、表及办理有关事宜。7、认真对资金流转进行预测、分析，为领导经营决策提供依据，提高公司效益，保证资金正常周转。8、执行所属行业的会计制度。9、记帐方法采用借贷记帐法。10、固定资产折旧采用平均年限法。11、无形资产摊销采用分期等额摊销法。12、递延资产在摊销期内平均摊销，摊销期为五年。13、低值易耗品采用分期摊销法。14、存货-库存商品、材料等的计价以实际成本为计价基础，发出按加权平均法计价。15、公司在所属地单独纳税。二、管理体制：1、公司财务实行董事长负责制下的会计核算制度，实行董事长审批签约制度。2、董事长不在时，可根据董事长授权给其他人的权限由被授权人审批或签约。日常授权权限为：被授权人19、有单批次5000元以下项目的借款或进出货的审批签约权、每个项目每次500元以下的招待费报销权，超过权限需报董事长授权或有董事长直接审批签字。3、 会计和出纳有一方不在的情况下，出纳不准接收任何款项。出纳收到现金而开出的收据必须加盖公司财务专用章。4、 公司财务实行日清月结，每周必须进行一次非独立核算，即只核算日常的资金收入、支出。5、 每月10日前对上月的经营情况进行一次全月独立核算，资金收入、支出、成本、费用、盈亏。6、 每年12月份对公司全年运营情况做出全面的独立核算。三、借款实施细则：1、 凡因公需要借款人员，必须认真填写借款单据、用途、金额、时间，报请部门负责人及总经理审批后，方可到财20、务部办理借款。借款金额要从严审批。2、 会计在收到借款人的借款单后，应先制做付款凭证后转交出纳，出纳在办理相应手续后，方可给借款人支付借款。3、 有下列情况之一，会计或出纳有权拒绝支付借款。 借款人前期借款未还（必须清理前期借款）。 借款人借款超出正常借款标准（必须申请特批）。 会计和出纳有一方不在。4、 借款人不论何种原因未能如实领到借款单所列款项，会计应当面将借款单据或凭证销毁。四、报销实施细则：（一）、 报销人应按财务要求将所要报销票据整理、分类粘贴，并填写报销凭单。（二）、 报销凭单应写明金额、费用事由、票据张数、姓名、日期。报销凭单应报请部门主管及总经理审批签字。（三）、 对不真实、21、不合法的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回；要求更正。（四）、无论购物或费用支出，每张原始单据金额在10元以上的必须提供完整的发票，发票不得涂改；报销时必须把每个项目的费用票据分开粘贴，单据要粘贴均匀、整齐，否则不予报销。（五）、 采购物资的发票要与材料入库单一起在当月25日前及时报帐。其它每项业务费用，自业务结束后一周内到财务部报帐。（六）、 行政部凡当月购买的物品及其他费用开支，应开据发票证明单，手续完备后，及时到财务科报帐。（七）、 有借款的报销人，报销金额大于借款金额的，差额以现金支付给报销人；报销金额小于借款的，差额部分由报销人补齐方可予以报销。凡当月借款当22、月不清者，财务部门应在发放工资时扣还借款，直到借款清理完毕为止。（八）、 非报销日期：所有费用在每日下午下班前一小时及每月月底28号至下月初3号不报销。（九）、 差旅费报销制度1、出差人员按实际出差天数计算报销。2、出差人员每人每天住宿费标准见下表（单位：元）：副总经理及以上正副经理其他人员县、县级市及以下地级市省会及直辖市北京、上海、深圳、珠海、厦门、汕头、海南省3、出差住宿费用在规定限额标准内凭发票报销，实际住宿费低于限额标准部分不补助给个人，超过规定限额标准以上部分不予报销。4、出差人员借宿而无住宿发票的，凭借宿证明每人每天补助20元。5、由接待单位免费安排住宿的不再报销住宿费。6、出差23、人员交通费开支标准：1）乘坐车、船、飞机的等级标准副总经理以上正副经理其他人员火 车软席、硬席、硬卧硬座轮船二等舱三等舱三等舱以下飞机普通舱位普通舱位普通舱位其他交通工具据实报销限额包干限额包干2）、汽车、火车票在出差范围内实报实销。 3）、乘坐火车，从晚8点至次日晨7点之间在车上过夜6小时以上或连续乘车时间超过12小时的可购同席卧铺票。4）、乘坐火车符合第6条第1）、2）的规定而不买卧铺票的按本人实际乘坐的火车硬席座位票价（另加收的空调费用不记入座位票价之内）的50%计发给个人补助费。5）、夜间乘坐长途汽车超过300公里以上或连续乘坐长途汽车超过500公里以上的，加发20元补助费。6）、出差24、人员乘坐飞机要从严控制，出差任务紧急的经总经理批准后方可乘坐飞机。7）、员工出差期间市内交通费按实际出差天数限额包干使用，不在凭据报销市内交通费和出租车费。 员工到省会城市及直辖市出差，每人每天补助市内交通费 元，到其它地方出差每人每天补助市内交通费 元，出租车费一律不予报销。 下列出差人员不实行市内交通费包干办法：自带交通工具或接待单位提供交通工具的出差人员参加各种会议或各种学习班的人员发往返一天的市内交通费。7、凡到开通公交车的地点办理业务一律不准乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车的必须经总经理批准方可乘坐，否则，不予报销。报销出租车票时，如发现多报车费和弄虚作假的，所有出租车费一律不予25、报销。8、出差人员的伙食费补助标准副总经理及以上正副经理其他人员县、县级市及以下地级市省会及直辖市北京、上海、深圳、珠海、厦门、汕头、海南省9、工作人员外出参加会议，会议期间的伙食费、住宿费由主持会议单位统一负担的，参加会议人员据实报销；会议不包食宿的，其费用按公司差旅费开支规定报销。10、出差人员趁出差之便，事先经领导批准就近回家省亲办事的，其绕道发生的车船费和在家期间的伙食补助费、住宿费和市内交通费均由个人自理，不得报销。11、出差人员趁出差期间非因工作而开支的一切费用均由个人自理，不得报销。12、出差人员车、船、住宿票据丢失，个人写出情况说明，经同行出差人员证明、主管领导批准，可按同行人26、员等额票据报销，如单人出差，车船票一律按最低规定报销，住宿费按借宿标准报销。13、员工赴外地学习培训超过15天以上的部分，按职位标准的50%发给。（十）、出差人员结束出差后，填制差旅费报销单（每次出差填制一份），详细注明出差时间、地点、连同报销单据经主管领导及财务部门审批后，一周内到财务部门报销，结清所借款项，否则下次不予借支。（十一）、出纳要对所有收支凭单加盖“现金收讫”或“现金付讫”科目章，货币资金要做到日清月结，帐款相符。五、过失自担原则：1、 借款、报销当事人钱款当面清点，过后如有差错，后果自负。2、 帐目、科目出现问题后果由会计负责。3、 现金、银行出现问题后果由出纳负责。4、 会计27、出纳凡造成公司经济损失的，按实际损失进行赔偿，严重者要报请司法机关立案处理。5、 业务人员应督促客户把货款打入公司帐户，严禁业务人员自带货款，如有意外，公司概不负责。第七章 采购管理一、物料采购实行“先计划预算、后实施”的管理办法。二、采购人员应及时掌握市场行情、了解产品技术信息，收集并保管好产品的技术资料，对生产人员提交的新方案中涉及的新产品要尽快掌握，采购时做到货比多家，择优选购，降低采购成本。已采购物资使用中有要求的，应提供相应的资料、认证、证书和检验报告等。三、采购物资，不准弄虚作假，如有回扣（现金或实物），应及时上缴公司，否则，查处后处以回扣价值5-10倍的罚款。四、采购的物资，如28、有假冒伪劣等问题而给公司造成的经济损失由采购人员承担。五、对购买的工具、量具及办公用品等低值易耗品（单价在10元以上），要建立个人领用台帐，确保及时回收和更换（交旧领新），丢失由领用人照价赔偿。第八章 仓库管理一、保管责任：1、物料购回后，由仓管员、品检员根据购货发票进行验收，无误后方能办理验收手续。2、物料验收人员对购回的物资应以实际数量办理验收手续，对不合格物资有权拒绝验收，并及时向公司反映。3、库存物料要帐实相符，妥善保管。4、违反上述责任造成的一切经济损失有负责保管人员承担。二、单据形式及保存：1、 出入库、退库单据，应填内容：日期、品种、规格、数量、单价、合计价、单据编号、库管人、经29、理、经手人。2、 入库单一式三份，库管一份，财务部一份，经手人一份；出库单一式三份，库管一份，财务部一份，经手人一份；退库单一式三份，库管一份，财务部一份，经手人一份。三、各项单据审批1、 公司物料采购实行总经理审批制度，总经理不在由被授权人审批，但需注明代批；生产用零星物资采购由行政部经理审批。2、 仓管员没有出库手续而私自出货，按实物成本价进行赔偿，另罚款500元。四、盘点对帐1、每月公司仓管人员应对仓库货物进行一次全面盘点，盘点表上报财务部及行政部，盘点结果应与会计帐目相符。2、仓库物品的短缺、丢失由库管人员按成本价进行赔偿外。300元以下，罚金50元；500元以下，处罚金100元；1030、00元以下，处罚金200元；1000元以上，按损失金额的30%处罚。情节严重者须赔偿全部损失直至追究责任人的法律责任。3、每年12月底对公司所有资产全面盘点一次。第九章 车辆管理一、车辆的使用与管理：1、公司车辆有公司行政部统一管理，凡公司业务用车一律填写“派车单”（附表）一式二联，经部门主管及行政部核查许可后，司机方能出车。2、员工在节假日及下班时间，未经总经理或行政部同意，不得私自开车回家和外出。如因公司业务需用车，必须提前（在下班前）办理用车手续，否则，不准派车。3、公司以外人员用车必须经总经理同意，行政部方可派车。4、如行政部未按公司制度派车，发现一次罚款50元。二、驾驶员管理：凡驾驶31、公司车辆者必须拥有合法驾驶执照，驾龄低于一年或安全行使5000公里以下者不得单独驾驶公司车辆。凡驾驶公司车辆者必须认真学习交通法规、车辆保养、驾驶技术。三、车辆养护：凡驾驶公司车辆者必须对公司车辆车况负责，随时检查车况（水温、机油、异常现象等）。由于不负责任造成的车损，公司将追究其责任并罚款。定期对车辆保养，及时发现故障并维修。四、违章及事故处理：公司不承担驾驶员的各项违章罚款，特殊情况如卸货等上报公司批准后报销。发生交通事故的费用，公司只负责保险公司赔偿的部分，超出部分由肇事者自己承担；如该车辆未购买保险，所有费用由肇事者自己承担。第十章 会议管理制度一、会议管理要求1、每月1日召开公司全体32、人员会议，总结、汇报上月经营情况，安排、布置本月工作任务。2、行政部要安排做好会议记录，并提前通知与会人员事先就议题做好准备工作。3、要严格遵守会议的开始时间。4、对会议中提出的问题要明确解决办法，落实到人。二、会议禁忌事项：1、 发言时不可长篇大论，滔滔不绝。 2、不可打断他人发言。3、不可从头到尾沉默到底。4、不可不懂装懂，胡言乱语。5、不可做人身攻击。 6、不要尽谈些期待性的预测。第十一章 礼仪、仪容、仪表标准（一）电话礼仪标准：一、问候对方： 1、 向对方问好 （您好！）2、 介绍公司名称 （腾飞摩托车配件有限公司）3、 提出帮助 （请问您有什么事？）二、当对方要找的人不在时：1、 留33、下对方的姓名 （请问贵姓？）2、 向对方做出解释并提出帮助 （*先生/小姐，对不起，*先生/小姐暂时不在，您是否留言？）3、 注意聆听并记录下来 4、 不要打断客人的说话，但需要 （是的，*先生/小姐） 作适当的回应表示你在聆听 5、 当你在听不清对方的讲话时 （*先生/小姐，对不起，请再说一遍） 便有礼貌地要求客人重复 6、 当对方讲完时，应重复一次记录 （*先生/小姐，我重复一次您刚才所讲的话，是这样吗？）三、挂线：1、 问对方是否有其它的要求 （*先生/小姐，是否还有其它事情？）2、 如果对方留下口信，应告知 （我会把您的口信传达给*先生/小姐） 对方确定下来 3、 向对方道别 （再见！34、）四、电话应对时应做到：1、 显示出大方轻悦的声音2、 讲话应清脆、响亮。3、 保持镇静，有礼且乐于助人4、 用姓氏称呼对方5、 保持一种轻松的语调6、 记住多讲“请、多谢、对不起”7、 注意你讲话的方式及姿势8、 在电话旁常备纸笔9、 请对方等待的时间不超过一分钟五、电话应对时不应做的：1、 讲话时不能吃东西2、 不能边讲话，边和身旁的人交谈3、 不能问对方太多问题，而后才告诉对方所要找的人不在4、 不能没有回应5、 即使对方先发火，我们也必须保持镇静。6、 收线时，不能将话筒用力放下（二）仪容、仪表标准：1、头发要前不过眉，旁不遮耳，后不盖衣领，整齐、清洁，没有头皮屑。2、面容：自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。3、口腔：保持牙齿清洁，口气清新4、手：经常保持清洁5、服饰：衣服整洁，大方得体，女员工可有简洁的饰品；鞋：与服饰协调的皮鞋，经常保持清洁、光亮、无破损（三）接待用语标准：一、礼貌常用语：“您好”“早上好”“请”“请坐”“对不起”“再见”“不客气”“没关系”二、办公室常用礼貌用语：“您好，请问您找哪位”，“对不起，他不在，稍等一下”，“*先生/小姐，您请用茶”，“*先生/小姐，您这边请”，“*先生/小姐，您慢走”“再见”30