1、 内部资料 严禁外传玉满城酒店管理规范餐厅服务质量管理手册一、业务理念二、服务总则三、岗位责任制四、服务程序及标准五、服务质量评价六、奖 惩（略）七、餐厅服务百问百答二00四年八月说明：本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。全面“手册化”管理讲解多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。将管理制度手册化，2、就是恢复制度间的有机联系，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等内容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。 手册结构模式及作用： 1理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。2主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的内容都挂上，将各岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。3岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的范围。4工作程序告诉人们在岗位责任范3、围内的具体工作细节。5工作标准是说明按照工作程序去做时要达到的要求。6操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。7考核方法采取反向控制法，实行“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。8考核提供对员工工作做出评价的基础资料，这里要注意的是，负向考核是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考核是约束4、，正向评价是激励，在评价与奖惩时一定要注意掌握这个原则。比如说每个月评选一次先进，而只把负向考核的结果作为日常的约束，不要最后“算总账”。9手册的有效性从根本上说来源于将控制结果转化为控制过程。有效的控制点不应仅定位于结果，更重要的是控制全过程。手册遵循这一原则将控制对象全面分解、细化，达到管理效果最佳。第一章 理 念1.员工誓词：爱岗敬业，遵守纪律，团结合作，勇于奉献。2.员工口号：我们学习在每一天，我们进步在每一天！ 3.干部誓词：忠于企业，勤奋敬业，团结协作，勇于进取。4经营理念：饭菜不打折，质量不打折，信誉不打折。5服务理念： 顾客至上，服务第一。 客人永远是对的。6服务质量理念： 服5、务质量是酒店的生命。7服务培训理念：服务质量来源于好的模式、好的培训、好的干群关系。服务“程序”培训为纲；服务“操作”培训为重，服务“标准”培训为的。8服务管理理念：服务质量的优劣是管理水平的重要标志。“严”字当头，“情”在其中。有满意的员工，才有满意的顾客。干部永远在服务第一线，永远在员工中间。9服务效益理念： 菜品是基础，服务是关键，服务促进销售，服务实现效益。服务带来信誉，信誉带来效益。 有满意的员工，才有满意的服务、满意的顾客、满意的效益。第二章 服务总则1“三轻服务”：说话轻，走路轻，操作轻。2“三不见”：清扫工具、清扫人员、清扫出的垃圾与客人不见面。3 餐具“三无”标准：无水渍、无6、油渍、无手印。4“四个一样”：内宾外宾一样，领导在与不在一样，节假日与平时一样，白天黑天一样。5“五服务”：微笑服务，敬语服务，站立服务，主动服务，灵活服务。6“五勤服务”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。7“五先服务”：先女宾后男宾，先客人后主人，先领导后下级，先长辈后晚辈，先小孩后大人。8“五心服务”：耐心，贴心，细心，关心，热心。9“五到服务”：客到，人到，礼貌用语到，香巾到，茶水到。10“菜品五不端”：量不足不端，质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端，盛具不洁不端，热菜不热凉菜不凉不端，原料变质不端。11“六声服务”：欢迎声，问候声，感谢声，道歉声，告别声，应答声。12“八字方针”：7、热情、主动、周到、规范。 13“无干扰服务”：尽可能不因语言、动作、声响等打扰客人。14“不离位服务”：值台服务员餐中服务不离餐台。15“眼观六路、耳听八方服务”：值台服务视线不离开客人（有其他工作时要用眼睛余光）、听觉注意力不离开客人。 第三章 岗位职责 餐厅经理岗位职责 在总经理的领导下，全面负责餐厅的工作。 （一）岗位职责： 1接受总经理的指示和安排。 2根据酒店下达的经营指标、费用指标及总经理的工作要求，制定全面的实施方案和分步计划。 3根据主管整理上报的实施情况进行方案调整和工作重心转移计划。4根据不同时期反馈客人的意见，指导主管制定相应的员工服务培训计划，并检查执行情况。 5向员工8、传达酒店经营方针和规章、规定要求，组织执行。及时收集顾客意见和员工意见汇报上级领导。6协助总经理制定促销计划，并组织实施。 7负责本部全体员工的培训及指导和工作成绩评价。 8定期将本部门工作做书面总结向总经理汇报，完成总经理交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗与主管汇合意见，听取汇报确定当日工作重点。 2组织班前例会，向员工传达酒店下达的文件、制度、规定、通知等，重点部分予以解说，并就文件精神提出部门工作要求。 3阅读各级报告、前日营业、工作情况，以及客人投诉方面的资料，处理各类需签批的单据文件等。 4会同主管抽查餐前的准备情况，处理部门日常事务。 5餐中坚守一线巡视，观察各点9、服务工作情况，发现问题及时提醒处理。 6亲自抽查吧台工作情况，协助收银员做好支票、信用卡的收用把关。 7处理重大客人投诉。 8与客人进行必要的接触，接待关系客户或常客，听取他们的意见和建议。 9做好工作日记，安排好每天主管级以上人员的值班，检查餐后各处无事故隐患。餐厅经理助理岗位职责 在餐厅经理的领导下，协助经理进行餐厅部的全面管理。 （一）岗位职责： 1接受经理分派的工作。 2负责员工工作成绩测评，组织实施各项规章制度。 3协助餐厅经理检查餐厅各项工作的实施情况，纠正不规范行为。 4负责重大宴会的接待安排。 5抽查员工仪容仪表、个人卫生、餐前准备、卫生标准、工作秩序等情况，对主管的工作重心提10、出要求。 6根据餐厅的经营指标、费用指标、实施计划收集整理对照总结上报经理。 7汇总各级管理者对员工日常工作的检查记录，为员工成绩评价提供依据。 8收集外部信息和客人意见，为经理调整管理思路提供必要的信息来源和依据。 9餐中注意客人动向，受理客人投诉，并协调各部予以解决。10协助餐厅经理起草本部门工作总结，完成经理交派的其他工作。（二）工作内容： 1按时着工装上岗，与经理汇合意见，确定当日工作重点。 2参加班前例会，传达经理工作意图，公布费用控制和指标完成情况，指出工作中疏漏，通报重大客人投诉，对表现突出员工予以表扬。 3抽查各岗位工作情况，收集各处信息资料。 4与经理共同研讨、完善、确定管理11、方向和每时期工作重点，并根据决定确定工作计划。 5餐中到各服务区域巡视、检查工作情况，听取收集客人意见，受理客人投诉，处理突发事件。 6陪同经理最后巡视各处，听取当日工作汇报，抽查各岗位收尾工作情况。餐厅主管岗位职责在经理的领导下，进行餐厅员工的业务和待客服务管理。（一）岗位职责： 1接受经理分派的工作，负责全部门员工的业务指导和管理。 2负责新入店员工和实习生的岗前集中培训和在岗服务员的业务理论知识培训。 3负责餐前的例行卫生检查和餐前准备检查。 4餐中对各岗位的工作、服务情况予以检查、指导。 5掌握员工思想状况，处理员工纠纷，解决员工困难。 6负责检查餐厅设备、器具的合理使用及维护保养情况12、。 7注意客人就餐中的需求情况，及时调配人员进行完善服务。 8做好领班工作日志的汇总工作并完成经理交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，合理调配人员，分派领班工作。 2参加班前例会，通报上一餐的餐前检查情况和餐中服务情况，提出本餐要求。 3在各岗位领班陪同和协助下进行各岗位的例行餐前检查，发现问题当场指出，责成领班处理。 4检查各岗位站立迎宾情况和员工仪容仪表及精神面貌。 5餐中巡视各岗位工作情况，随时予以指导、提醒、指正。 6餐后收尾工作结束，领班检查报告情况后，进行各区域严格复查，绝对保证安全无异常后离岗。餐厅零点领班岗位职责 在主管的领导下，负责零点大厅服务员、传菜员、门13、迎员等的领导和管理工作。 （一）岗位职责： 1接受主管的指派工作，全权负责本班组的工作。 2检查员工的仪表仪容，带领并督促员工搞好各自区域的环境卫生。 3了解当日客情，带领并督促员工做好餐前准备工作，必要时详细布置当班任务。 4带领并督促员工做好餐中服务工作，并亲自为重要客人提供服务。 5接受客人投诉，并初步处理服务中发生的一切突发事件，及时向主管汇报。 6检查、掌握员工工作情况和工作表现，进行岗上培训指导，并定期向主管汇报。 7协助主管进行餐前检查和下班前的全面检查。 8模范遵守酒店各项规章制度，亲自检查落实。 9做好工作日志，完成主管交派的其他任务。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，注14、意仪容仪表和个人卫生。 2参加班前会，检查员工出勤、仪容仪表和个人卫生，总结前日工作情况，对当日工作提出要求。 3组织本组员工进行卫生清理，督促员工做好餐前准备。 4陪同并协助主管对本班组进行例行的餐前检查，并及时组织完成不完善的地方。 5督促员工按规定时间站立，抽查员工对当日例菜、缺菜掌握情况。 6餐中巡视各餐台服务情况，随时给予指导、示范，客人到店较为集中时，协助服务员做好引领、服务及传菜工作。 7餐后督促员工做好餐后收尾工作。 8客人离店后检查大厅安全情况，关闭电源、水龙头，锁好音响、电话等设备。 9做好工作日志，报告主管检查后离岗。餐厅宴会领班岗位职责 在主管领导下，负责宴会包间服务员15、传菜员以及机房调音师等的领导和管理工作。 （一）岗位职责： 1接受主管分派的工作，全权负责本班组的工作。 2检查员工出勤、仪容仪表，带领并督促员工搞好各自区域环境卫生。 3了解当日预订餐情况，督促员工做好餐前准备工作，重要宴会特别指导员工布置，细致安排。 4餐前协助主管进行餐前例行检查。 5监督指导员工做好餐中服务和餐后收尾工作。 6受理客人投诉，处理餐中突发事件，汇报主管，配合主管协调各方面关系，为客人提供满意服务。 7检查、掌握员工工作情况和日常表现，进行岗上培训，并定期向主管汇报。 8模范遵守酒店各方面规章制度，并检查落实。 9完成主管交派的各项工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上16、岗，注意仪容仪表和个人卫生。 2参加班前会，检查员工出勤、仪容仪表和个人卫生，总结前日工作情况，对当日工作提出要求。 3组织本组员工进行卫生清理，督促员工做好餐前准备。 4检查调音师到位情况，督促其进行音像设备例查。 5陪同并协助主管对本班组进行例行的餐前检查，不合标准的及时组织完善。 6督促员工按规定时间站立。 7餐中巡视各餐台服务情况，随时给予指导、示范，客人到店较为集中时，协助服务员做好引领、服务及传菜工作。 8协调各方面为包间提供全方位供应，减少服务员离岗时间。 9抽查调音师放盘程序及速度。 10餐后督促员工做好收尾工作。 11各包房整理完毕后，进行综合检查，保证安全、卫生整齐无误后闭17、灯、锁门。 12客人全部离店后清散员工，重新检查所管理区域安全情况，关闭电源、水龙头，锁好音响、电话等设备。 13做好当日工作记录，报告主管检查后离岗。餐厅零点服务员岗位职责 零点服务员在零点领班的领导下，开展零点餐厅服务工作。 （一）岗位职责： 1在领班带领下，按照标准布置零点大厅，摆好桌椅，布置台面，摆齐餐具，为宾客提供清新、整洁、优雅的就餐环境。 2确保所用各类餐具、转盘等清洁、卫生、明亮、无缺口和污迹。 3按照服务规范操作程序对客服务。 4餐中注意客人的招呼，灵活处理突发事件。 5随时解答客人提出的有关餐饮方面的问题，倾听客人意见和建议，做好记录并及时向领班汇报。 6接受客人点菜，并主18、动推销酒店的特色菜品。 7餐后做好收尾工作，发现客人遗留物品及时交还客人或上交经理。 8及时补充所接桌内的备用餐具。 9完成领班交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生。 2按照分派的区域清扫责任区域环境卫生。 3按零点标准摆台，自查餐具洁净是否符合标准。 4检查“四带”（圆珠笔、点菜单、酒启子、打火机）、点菜夹、菜谱、调料盒、打开水等，做好餐前的一切准备工作。 5按规定时间在规定位置站立迎客。 6当迎宾员引领客人到餐台后，问清客人人数，调整座位，增减餐具，按零点服务程序和标准为客人服务。 7及时更换烟缸，撤掉空盘，空酒瓶，并及时满足客人提出的其他要求。 819、翻台时，以最轻的动作迅速清理台面，重新布置，不能影响其他客人的正常用餐。 9餐后客人要离开时，提醒客人不要忘记所携带物品。 10客人离开后立即检查现场，轻且迅速清理台面。 11将多余酒水、饮料如数退还仓库，并办理领退手续。 12根据客人离店时餐位区域空出的情况，逐步关闭空调和灯光。 13重新铺好台布，擦净转盘，整理好餐具，锁好接桌橱，报领班许可后方可离岗。餐厅宴会服务员岗位职责 宴会服务员在宴会领班的领导下，开展宴会服务工作。 （一）岗位职责： 1按照标准布置宴会厅，摆好桌椅，布置台面，为客人提供清新、整洁、优雅的宴会环境。 2确保所用餐具、用具、客用器皿及设备实施和包房环境卫生。 3按宴会服20、务规范和工作程序为客人服务。 4随时解答客人提出的餐饮方面的问题，倾听客人意见和建议，做好记录并及时向领班汇报。 5时刻注意客人用餐，灵活处理各类突发事件，及时添加酒水，更换烟缸、骨碟等。 6服从领导，坚守岗位，为客人提供快捷服务。 7根据客人要求代客结账或协助客人到吧台结账。 8做好宴会的收尾工作，及时处理客人遗留物品。 9做好宴会的善后处理工作，消除火灾隐患，确保宴会厅清洁卫生。 10及时补充橱内各种餐具、用具。 11完成领班交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，严格执行餐厅仪容仪表和个人卫生规定。 2按餐厅卫生标准清扫包房内及台面的卫生。 3根据预订或宴会标准要求布置餐厅21、。 4逐项检查摆台所需用品，按规定方式摆台，确保用具光亮、清洁。 5检查插花、音响、话筒、灯光、空调、电视等设备是否正常。 6检查“四带”，点菜本、托盘、热水等，做好餐前服务准备工作。 7站立于规定位置，迎接宾客到来。 8餐中按服务规范程序进行服务。 9及时更换烟缸和骨碟，满足客人餐中提出的特殊要求。 10宴会结束客人离开时，提醒客人带好个人物品。 11客人离开后立即检查现场有无燃着烟头和遗留物品，并及时通知传菜组撤台，并予以协助。 12将餐具分类清点、整理，送往洗刷间清洗。 13多余的酒水如数退还仓库，并办理领退手续。 14撤换台布、口布、香巾，重新清扫包房，将洗好的餐具擦净，重新摆台。 122、5关闭音响、空调、灯光等电器设备，锁好门窗报领班后离岗。餐厅传菜员岗位职责 传菜员在零点领班的领导下，负责传菜和撤台工作。 （一）岗位职责： 1按照餐厅卫生标准，清理承担区域卫生。 2做好传菜前的准备工作，积极配合值台服务员，及时准确传菜。 3了解菜品特点、名称和服务方式，提醒值台服务员。 4按照出菜的次序要求，准确无误地上菜。 5协助值台服务员餐中撤盘和餐后收台工作。 6协助厨房部经理把好菜品质量关，上菜前检查菜品质量，不合格及时退回。 7沟通餐厅厨房信息。 8完成领班交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，严格执行餐厅仪容仪表和个人卫生规定。 2清扫所负责区域卫生。 3站在规23、定的位置等候出菜。 4厨房出菜后，划菜员检录，传菜员呼报菜品台号（厅号），用托盘送往餐台，传递给值台服务员报台号、菜名再离开。 5值台服务员暂时来不及接菜，要稍等。 6返回时要顺便捎回各餐台撤到接桌上的空盘。 7闲余时间巡视零点大厅，发现客人已经离店的台面及时组织人员迅速撤台。 8随时保持托盘的清洁。 9离岗前清洗托盘，归放于规定位置锁好。 10报告领班后离岗。餐厅外卖员岗位职责 外卖员归属传菜组，在零点领班领导下，负责零点冷菜的直销工作。 （一）岗位职责： 1与传菜组成员一起根据领班安排负责公共区域的环境卫生和餐车清洁工作。 2协调厨房冷菜组，帮助冷菜厨师做好外卖冷菜的出菜工作。 3餐中与客24、人直接接触，主动热情地向客人推荐、介绍菜品，并解答客人有关酒店及菜品方面问题。 4遇有客人投诉及时与餐厅、厨房有关领导联系，反馈客人意见，及时处理解决。 5销售过程中及时开列菜单，随时下达吧台，以便于及时汇总，避免漏账。 6每日销售结束汇总当日销售情况与厨房交接后，仍归属传菜组分派其他工作。 7维护和保养流动餐车等所用设备物品，保持清洁、安全，如有损坏，及时报修。 8完成领班交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，严格执行餐厅仪容仪表和个人卫生规定。 2按领班分派要求负责公共区域的环境卫生和餐车清洁工作。 3将餐车推入冷菜间，协助厨师做好外卖领菜、出菜工作。 4就餐开始，推餐车至25、零点各餐位，向客人介绍推荐各式菜品、果盘等，并解答客人提问，满足客人临时添加品种的要求。 5根据各个餐台客人购买情况立时开列点菜单，下达吧台酒水员。 6销售完毕后，将手中点菜单底联进行汇总核算，与出菜记录对账，做到账物相符，与厨房交接清楚。 7到传菜组报到，参加传菜组的正常工作。餐厅调音师岗位职责 调音师行政管理隶属于餐厅宴会主管，业务归属总务部，负责酒店宴会厅、零点厅和大堂音响的播放和器材设备的保管工作。 （一）岗位职责： 1负责保持机房内地面及电器等卫生清理。 2负责音响节目的安排、播放、监听、监视，确保电视、音响设备的正常运转。 3负责布置各种有关临时活动所需的音响扩音系统、装饰设备、安26、装调试。 4负责酒店各类视、听光盘等的保管、维护和使用。 5负责保管音控器材，禁止闲杂人员进入音控室。 6及时向主管部门申报所需补充的器材和备品。 7完成主管交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时到岗，工作期间不得擅自脱离岗位。 2清扫机房内环境卫生，对机器设备进行清洗处理、归整。 3开餐前到各包房检查音响功能是否正常，并完成恢复工作。 4餐中根据各包房客人需要，播放曲目，并随时处理使用中出现的异常情况。 5各包房客人离开全部停机后，检查机房内各电源是否关闭，并检查、消除隐患。 6锁闭门、窗、橱、柜，报主管后离开。餐厅二级库管理员岗位职责 二级库管理员（兼职）行政由餐厅经理直接领导，业务归27、属总务部（仓库），负责餐厅所需各类用品的暂时储备工作。 （一）岗位职责： 1负责二级库的环境卫生，保持通道畅通。 2保持仓库各类备用物品的合理库存，并分类摆放，便于随时领用。 3负责餐厅直销商品以外的所有物品的领用和暂时存放。 4做好收发货工作，保质保量，收发货账目清楚。 5每日进行库存盘点，向餐厅经理提供各类物料消耗的情况报表，以便于更好地控制费用指标。 6负责二级库内所有设施、设备、暂存物品的安全。 7完成领班交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时到岗，清扫二级库卫生。 2接收洗干净的口布、桌布和交换香巾。 3检阅各项记录，领取补充当日所需各类物品。 4接待餐前各处的领用、替换工作，做28、好记录。 5处理餐中因加桌而需要补充的物品的发放，用后收回。 6餐后回收、整理用过的香巾、口布、桌布等，清点口交付洗涤。 7关闭门窗、电器，报领班后离岗。餐厅洗刷工作岗位职责 餐厅配备的茶、酒、餐具洗刷工作由各服务员自己完成。 （一）岗位职责： 1负责洗刷间的环境卫生。 2负责洗刷间各类设备、用器、用品的使用、保管工作。 3清洗餐厅客用的各类餐具（杯、碟、碗、勺等），清洗时轻拿轻放，避免损坏。 4上岗期间随时保持洗刷间的卫生、整洁。 5完成领班交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，注意个人卫生。 2认真清理洗刷间，下水道通畅，水池无污物、油腻、茶垢，无异味。 3清点并洗净、控干29、洗刷用品，如水盆、拖布、洗碗布等，领用补充洗涤剂、消毒剂等，做好餐前一切准备。 4餐中及时清洗撤换下来的每一件餐具，使其清洁、光亮、无破损，以便随时投入使用。 5餐后清洗所有餐具，消毒、控晾后交还服务员。 6再次清理洗刷间环境卫生，各类用具、用品洗净擦干，摆放整齐，锁好。 7关闭水龙头、水电器等，锁好门窗、橱柜，报领班后离岗。吧台酒水员岗位职责酒水员行政归属餐厅，接受餐厅主管的领导，业务归属采购部（仓库），负责酒水销售工作。 （一）岗位职责：1负责吧台区域的卫生清理。2负责吧台所售酒水（酒、饮料、茶、烟及其他商品）的领取。 3根据酒单中开列的酒水明细为客人提供各类酒水销售服务，并随时记录客人添30、加的酒水类别及数量。 4计算餐台客人的消费账目，交收银员复核、收款。 5保存并制作酒水销售账目，每日工作结束后，按财务部要求进行盘点。6负责吧台内各类设备的维护保养，如有损坏及时报修。 7意外破损、过期酒水及时打“报损单”，经部门经理签字后报总经理审批，交仓库处理。 8负责当日未售完酒水、物品的暂存保管工作。 9完成餐厅主管交办的其他工作。（二）工作内容： 1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生。 2清扫吧台区域卫生，擦拭吧台台面及酒水架，摆好商品样品及价目牌。 3清点暂存酒水及其他商品，查看预订情况，酌情填制“领料单”，经经理签字后到仓库领足当日所需酒水等。 4整理领到的酒水等商品，啤酒擦31、拭瓶面后摆入冰箱，其他商品初步处理摆放于方便取用的地方，做好餐前的准备工作。 5餐中根据值台服务生开具的酒水单，为客人拿取所需酒水等，并逐笔记录添加情况。 6汇总计算各餐台客人的各项消费金额，填制“结账单”，经值台服务生确认签字后附“点菜单”，交收银员复核、收款。 7当日工作结束后，清盘剩余酒水等商品，登录销售明细，制作日盘表，与收银员对账共同制作“销售日报表”。 8清理工作区域，收好剩余商品及吧台各类用品、用器。 9锁好冰箱、冰柜，关闭各种电器电源，汇报主管后离岗。吧台收银员岗位职责收银员行政归属餐厅，接受餐厅主管的领导，业务归属财务部，负责客人消费核算及收款工作。 （一）岗位职责： 1负责32、吧台工作区域的环境卫生。 2负责收款业务，保证工作耐心细致，收款结账迅速、准确无差错。 3严格执行财务部关于吧台工作的规定及规范要求。 4遇有疑难账务，耐心向客人解释或及时报请主管处理。 5严格每日营业结束后进行盘点，按项目进行分类统计，做到账款相符，发现问题及时上报。 6与酒水员共同制作“销售日报表”，做到账、物、款相符。 7严格执行收款、挂账、折扣和开具发票的有关规定，保管好当日接收的现金、支票、发票本和其他所用设备、用具，确保安全。 8完成主管交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生。 2清扫吧台区域卫生，擦拭吧台台面及酒水架。 3将上日收结的账款和“33、销售日报表”等上交财务部，核对交接清楚。 4返回吧台后准备好底钱兑换零币，检查“止付器”、刷卡机是否正常，查看发票是否充足，做好餐前一切准备工作。 5餐中客人结账时，认真核对酒水员计算的结账单，一切无误后依额收款，按酒店有关结账方法和程序进行结账。 6营业结束后，清盘所收现金、支票、信用卡及其挂账、招待、打折，与酒水员对账，共同制作“销售日报表”。 7清理工作区域，锁好刷卡机、止付器、验钞机等所用物品，将所收款项、账表锁入保险箱，汇报主管后离岗。第四章 工作程序及标准一、餐厅部经理工作流程序号上午时间下午时间工作内容19：3016：20到岗，准备工作；主持餐厅部班前例会210：3016：30巡34、查订餐、菜品准备、餐前准备、环境状况312：0018：20抽查餐前准备情况；候客，迎接贵宾和熟识宾客412：3019：30巡查服务质量，接待老客户、贵宾，处理突发事件513：3020：30送客，巡查餐后清理、设备使用、安全检查613：4020：40参加楼面班后会，下班备 注1在其他未安排时间处理其他工作事务2以上时间以实际上下班时间及相应时间安排为准主管及领班程序同。二、餐厅经理助理工作流程序号上午时间下午时间工 作 内 容19：3016：20到岗与经理汇合意见，通报前日客情。210：3016：30抽查各岗位工作情况，收集各处工作资料。312：0018：00侯客，迎接贵宾和熟识宾客。412：335、019：30陪同经理巡查，处理突发事件。513：3020：30送客，巡查餐后清理，设备使用，安全检查。613；4020：40陪同经理最后巡视各处，听取当日汇报，抽查各岗位收尾工作情况。备注 1、在其他未安排时间处理其他工作。 2、以上时间以实际上班时间及相应时间安排为准。工作要求： 1较餐厅主管提前十分钟到岗，为昨日经营总结和当日工作做准备。 2准时召开班前例会。 3督导各楼面的餐前检查，并抽查。 4参与迎宾服务。 5餐中不允许坐办公室，餐中巡视不少于三遍。 6送客，督导餐后清理。 7工作标准：每日必须组织例会；每餐发现、解决问题不少于5个；与宾客沟通，每周至少发展12家新客户。三、餐厅主管工36、作流程上午时间下午时间工 作 内 容19：3016：30到岗，参加餐厅部例会，汇报工作，领取当班任务210：3016：40组织班前会，检查仪容仪表，总结并布置工作，进行案例分析，通报缺货情况，等等311：1017：00督导餐前准备工作：（1）设施设备运转情况（2）环境卫生和餐台整理（3）了解原材料和商品备货情况，向餐厅部反映缺货情况（4）接受订餐通知，做好接待准备411：4017：50餐前检查512：0018：10立岗，参加迎宾工作612：3018：30餐中巡视（1）对老客户和贵宾表示关注，参与重要宴会的服务（2）督导服务，及时补位，保证服务环节的流畅（3）征询宾客意见，受理并处理顾客投诉，及37、时整改（4）审核结算单，督导吧台商品发放和结算工作（5）督导送客服务（6）检查桌卡填写情况（7）将收集的饭菜质量问题反馈给厨房713：3020：30检查餐后清理，记录工作日志813：4020：40组织或参加楼面班后会；下班三、餐厅领班工作流程上午时间下午时间工作内容19：3016：30到岗，参加班前会，并参加工作讲评和布置等29：5016：50带领员工并参加餐前准备工作311：4017：50参加餐前检查：（1）设施设备（2）物料用品的配备（3）卫生（4）摆台情况（5）原材料和商品的缺货情况412：0018：10立岗，迎接客人512：2018：30巡视，补位，调配工作，发现顾客投诉，报上级领导处38、理613：3020：30送客，清理卫生，餐后检查713：4020：40主持召开班后会，下班一、班前检查 1提前20分钟到岗。要求工装整洁，发型合乎酒店要求，女生着淡妆。 2巡视所辖工作区域，检查设施设备等是否完好有效，发现问题及时向工程部门报修。要求检查仔细，发现问题应详细做好记录。 3站在工作区域入口明显位置，与员工互致词问候。要求面带微笑，仪表大方，语言“早晨好、你好”等。 4进行卫生分工及其他任务的安排，要求分工合理，任务具体，提出标准及检查的时间。 5补充物料用品及特殊接待所需物品。 6巡视督导卫生清理情况，示范并协助清理卫生难点。 7按班次分派工作，进行检查，及时落实纠正，或在班前会39、上提出。 8主持召开班前会。 （1）列队整齐，按照标准姿势站立； （2）点名签到； （3）检查仪容及三带情况； （4）进行工作分工； （5）卫生清理情况； （6）昨日问题及案例分析； （7）进行服务细节培训； （8）由经理传达工作安排。 二、餐前检查 1与餐厅主管对各区域的餐前准备情况进行检查，发现问题，及时提出要求并改正。 2督导员工按时在服务区域站位，迎候客人。 3迎接本楼层第一桌客人。要求服务热情、动作规范大方，问候悦耳动听。 三、餐中巡视 1细致认真，对服务中出现的问题不姑息迁就，立即予以纠正。 2帮助催、换菜品。 3处理服务中的细小差错。 4对无法解决的问题，及时向餐厅主管汇报。 540、随时观察客人就餐情况，主动征询客人意见及建议。要求认真听取，详细记录。 6服务员出空缺时，及时补位。 四、协助收银员核对账单。 五、就餐结束，指导服务人员清理餐厅。 六、进行安全检查，发现安全隐患，及时处理并做记录。七、关闭电器开关，报告餐厅主管，离店。 四、工作程序及标准程 序标 准一、餐前准备站位之前，所有岗位员工做好如下餐前准备工作： 1上班 2自查着装 3自查仪表仪容 4例会（班前会与班后会） 5场地整理 6清洁酒、茶、餐具 7摆台 注：摆台要根据实际情况大小桌和餐位设置，以及是方桌还是圆桌，是否需要铺台布、餐巾、口布等变通处理。二、餐中服务 上午11：40，晚5：50立岗站位迎宾（各41、岗位按规定位置规范站立）。8站位迎宾 9领位10值台服务员迎宾11接挂衣帽 12拉椅让座13增减餐位14撤花瓶15上香巾16斟 茶17铺口布、脱筷套 18斟酒、放烟19上凉菜 20上热菜 21撤香巾、上餐巾纸22席间服务23点饭、上饭 24上第二道香巾25上餐后水果（此程序可由营销部执行）26征求意见（由干部组织实施） 27结账28送客出门29处理客人投诉三、餐后整理30检查31收台，关灯、关机要求：休息充分，精神饱满。标准： 1提前10分钟到岗。 2正点前再做一次仪容服装检查。要求：整洁、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。标准：1男装：挺括。领42、扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物。衬衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。 2女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。脚穿黑色鞋皮鞋或布鞋。旗袍等门迎服装必须合体且方便工作。 3胸卡：男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有照片、名字、职务和工号，字迹清晰。要求：端庄、大方，文雅，彬彬有礼。标准： 1发型：男服务员头发侧不盖耳，不可蓄留大鬓角，后不压盖衣领。不留怪异发型，不可烫发。必须使用摩丝等定型。43、女服务员短发不可齐肩，长发要在脑后偏上束起，长、短发均不得留流海。 2面部仪容：男服务员应保持面部整洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸）。女服务员应该化淡妆，但不可浓妆艳抹。 3口腔卫生：牙齿保持洁净，每天清洗。不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。 4手部：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 5其他：服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品，不可以佩戴各类耳饰。其他饰物如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩戴。要求：总结上日工作，并做出改进布置；当日工作交代清楚，全面不漏项；培训；批评与表扬；开展“开心一刻”活动，活跃情绪。标准： 1由当值领44、班集合点名，检查着装仪容仪表等。 2总结上日工作情况，提出需改进、注意的事项。 3交代当日工作事项，如当日例菜或特价菜或特色菜的解说、当日缺菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。 4就有关服务技能和知识进行培训和指导。 5就出现的好人好事进行表扬，对缺点和错误进行批评指正。6运用游戏等活动方式放松大家情绪，调理员工心情，使之高高兴兴上班。要求：整洁卫生，符合规范。标准： 1领班以上的主管，就每日例行场地整理事项对工作人员做轮流性分配。 2擦抹桌椅，用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜显见的地方。椅子应以端挪搬动，不可拖拉。 3清洁屏架及出入门口，处理玻璃门窗应用干净的干布（清洁工工45、作之外的再加强工作）。尤其注意楼梯扶手和格框处。 4清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。 5灯光设置的检验，以确保开关和灯泡等无损坏。 6餐车等工具的准备，保温车应保证燃料充足。要求：清洁，无水，无渍，无破损。标准： 1出洗碗间后，服务人员应检查是否有破损，是否有污迹，如有立即退换和清洁。 2玻璃器皿擦拭时不能用手触摸，做到无水迹、指纹，光亮透明。 3瓷器上桌后不能有水迹和指纹。 4不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹，做到清洁光亮，不变形。要求：餐台设计美观大方，充分体现宴会的主题。宴会所需餐具洁净完好，餐具的摆放合理规整。服务员操作动作轻盈、稳健。标准： 1摆台前要先洗手。 2铺台布：铺46、台布时服务员应站在临近主人座位的一侧进行操作。铺台布有三道工序，即抖台布、定位和整平。 * 抖台布时用力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次定位。 * 铺台布时台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边。 * 有台裙的餐台应先将台布铺好，再沿桌将台裙按顺时针方向用大头针或尼龙搭扣固定在台布上。 3摆转台和台饰（插花）：先将转盘放在餐台上，转盘中心处于台布折痕中心。而后将转台放在转盘上，转台与转盘同心。插花放在转台中心，正面朝向宴会厅入口处。 4摆餐具：将餐具码放在铺有餐巾布的托盘内，用左手将托盘托起（胸前托法），从主人座位处开始按顺时针方47、向依次用右手摆放餐具。摆餐具的顺序是： * 摆餐盘（或称骨碟、门前碟、定位盘）：盘边距离桌边2厘米，盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图案要朝外正对餐位。 * 摆勺子：勺托摆放在骨碟的右上方，与骨碟相距1厘米。小瓷勺置于勺托上，勺把向右与桌边切线平行。（零点餐台使用汤碗盛放小勺，汤碗在红酒杯左侧并与之平齐，距离红酒杯1厘米，小瓷勺置于碗内，勺把向左摆放，与桌边切线平行。操作顺序在摆红酒杯之后。） * 摆筷子架、筷子：将筷子架摆在餐盘的右上方，筷子架的内缘与小瓷勺的外缘同处在一直线上。再将带筷套的筷子垂直于筷子架摆放在架上，筷套上的图案或文字要正对餐位。筷子距离骨碟1厘米，筷子末端距离桌边2厘米。 48、* 摆酒杯：中餐宴会一般使用三套杯，即红酒杯、白酒杯和饮料杯。摆放时红酒杯摆在勺托正前方，酒杯底座距勺托边缘1厘米。白酒杯摆放在红酒杯的右侧，两个杯口间距为1厘米。饮料杯摆放在红酒杯左侧，两个杯口间距为1厘米。三个杯子要横向成一条直线。（零点餐台根据需要调整，一般仅摆放一只红酒杯或饮料杯）。 * 摆香巾盘（筐）：香巾盘（筐）摆于骨碟左侧，距离骨碟1厘米，距离桌边2厘米。 * 摆茶杯：盖碗摆放在骨碟左上方45度、距骨碟3厘米处。（零点餐台将带把茶杯倒扣在骨碟上，杯把向左，与桌边切线平行。）* 插放口布花：要利用花型分别表示出主人、副主人、主宾、副主宾及一般主、客的位次，口布花要位于餐、酒具中央，49、朝向端正。 5摆公用物件： * 摆公用餐具：如果使用转台，在正、副主人酒具的前方，横放一双垫有筷子架的筷子，筷子的手持端向右。如果不使用转台，则在正、副主人红酒杯的正前方2厘米处摆一个餐盘，将公用勺、筷放在盘上，勺把和筷子的手持端向右，与餐位平行。 * 摆牙签筒：如用牙签筒时，将其摆在副主人位公用餐盘右侧5厘米处，与公用餐盘在一条中心线上。 * 摆烟灰缸：烟灰缸从主人酒具的右侧（两组酒具之间）放第一个，与酒具在一条圆弧线上，然后顺时针每隔两人摆放一个。 * 摆席次牌：席次牌摆放在台面中心的插花旁边，席次牌的正面朝向宴会厅的入口处。 6复查摆台：台面摆好后，再次检查、整理台面。 7摆座椅：宴会一50、般采取均匀式摆法，按照餐位数均匀摆放餐椅。零点一般采取“三三两两式”摆法，主三客两，即在正、副主人位分别并排摆放三把椅子，两边再分别并排摆放两把。两种摆法餐椅前沿与餐桌边在一个平面上。小餐台餐椅插入桌下，椅背距桌边10厘米。 注意：小餐台摆台基本要求同上。要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。标准： 1男生站立规范： *抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。*双肩平齐舒展，手中不握任何物品。*双腿微微分开，双脚与肩保持同宽，两手后背，左手压右手，拇指相交，手指自然向内弯曲。 2女生站立规范：*抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方51、，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。*双肩平齐舒展。*双脚呈小丁子步站立，一只脚向侧前方伸出约1/3，两手体前自然下垂相交（迎宾员迎宾时，需将相握的双手向上提至腰间），右手压左手，拇指相交，手指自然弯曲。 3当客人走到面前时，面带微笑，上身呈15度前倾致礼，同时说：“中午（晚上）好！”或“欢迎光临！” 4若是酒店常客，应称呼其职务等，如“总等”。 要求：热情友好，面带微笑，行走、手势规范。标准： 1若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。 2若客人已预定，在询问证实了预定人后，说：“您订的是某某号桌（或某某房间），请随我来！”将客人引领到位。 3若客人未52、预定，先征求客人意见是需要宴会还是零点，然后根据客人的要求引领好餐位。 4行走规范： * 行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇，不晃。 * 步幅均匀，小步快走。一般身材的服务员保持每步45-50厘米，步频紧凑，一般每分钟90步。 * 行走时自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。 * 在所有场合均靠右侧行走，推右侧门出入。 * 在行走中礼让客人，不从两个客人中间穿过，遇见每一个客人都要说：“您好！” * 在行走中要养成上菜者优先、持重物者优先的习惯。* 在每个拐角处要伸手示意，说：“这边请！” 5在领位时首先根据客人喜好安排，即尊重客人的意见。如有些客人喜欢静一点的地方53、，或客人喜欢靠窗的地方等等，尽量满足所有客人的要求。6如果客人没有提出要求，则领位的位置原则为：* 领位的先后位置顺序一般为：先门口后里边，先中心后周边。* 角落或僻静处：单身或一对异性者。* 中央位置：装扮入时的年轻人或学生。* 内角不妨碍过往通道的位置：宜安排携有能走动的孩童的客人。* 出入门口附近或靠近卫生间的位置：宜安排年老、残疾等行动不便者。* 靠近空调的位置：夏天不易安排老人、妇女和儿童，冬天则相反。* 靠窗的位置：宜安排心情忧郁的客人和单身女客。7领位的其他原则：* 以平均角度领位，使之分布均匀。* 领位者应给予客人主动的心理影响（为其决定座位）。* 领位应走在客人前面一侧，并保54、持适当距离（两步左右）。 * 在引领过程中应适当与客人交谈，介绍本酒店特色，征询客人对我们酒店有何看法，问客人此餐有无特殊要求，假如是常客的话需和客人寒暄一番。 要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。标准： 1站立规范： 同上。 2看到迎宾员或其他服务员引领客人过来，应主动迎上前，如是酒店常客，迎宾员简要给值台服务员做一下介绍；“单位总”，或“先生（小姐）”。值台服务员应：“总、先生（小姐）中午（晚上）好！”或“欢迎光临！” 要求：主动热情，及时到位，动作规范，热情礼貌。 标准： 1礼貌语言在先，首先为女宾或主宾服务。 2得到客人许可后，站在客人的身后约30厘米处，注意客人的动55、作。 3待客人解开衣扣向后脱衣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向偏下方移动。 4当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭挂在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。 5将客人的衣服迅速挂放在衣架上。 6严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上等。 7只能右手挂衣帽。 8注意将客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。 要求：主动礼貌，动作轻盈到位，服务规范。 标准：1服务员按先宾后主依次拉椅让座，迎宾员配合服务员。2拉送餐椅规范： * 礼貌用语在前：“您好，请坐！”双手轻提餐椅靠背向后移动30-40厘米，以手势指明就座的位置手指自然并拢，微微弯曲，掌心向上，指向餐椅。 * 待客人入座站56、在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐！” 要求：动作轻盈，快速准确。标准：1若客人的就餐人数因需要增减时，需增减餐位。2增减餐具必须使用托盘。 3托盘规范：轻托：* 左手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中心偏前3厘米处，掌心悬空。 * 左大臂保持自然下垂，小臂弯曲90度。 * 托盘中物品摆放要遵循重物靠身，轻物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原则，以保持托盘时的稳定性。 * 托盘服务一忌将托盘放在客人的餐桌上，当着客人的面操作；二忌托盘在客人面前晃动；三忌托盘在就座客人的头顶。 * 持空托盘行走时可以保持托物时的基本姿势，也57、可以将托盘握于手中，夹在手臂与身体一侧。绝不允许手拎托盘行走。重托：左手五指分开置于托盘中心部位，左臂向上弯曲将托盘托举至右肩上方，右手可以轻扶于托盘边缘，帮助维持托盘平稳。头可向左微斜，但身体不可侧斜。 要求：动作轻盈，快速准确。标准：将餐台中心的花瓶撤到窗台或接桌摆放，作为一道小风景。要求：礼貌周到,姿势规范,香巾夏天凉冬天热。标准： 1必须使用托盘和夹子。 2左手托住托盘，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌用语：“您好，请用香巾”,用夹子夹着香巾从客人的右侧递到客人的手中。 3应做到客到香巾到，客不到，香巾不能提前摆于香巾筐内。要求：准备充分，动作准确轻盈，不滴不洒，壶口不碰杯口。 标准：58、1采用瓜壶，壶下用盘子托垫，壶与盘子之间垫口布或香巾（起吸水作用）。2从主宾开始顺时针依次进行。斟茶时需用右手，侧身站立于客人右侧，距离客人约30厘米处服务。斟完后右手伸手示意，用礼貌用语“您请！” 3不能交叉倒水，茶壶嘴不能伸向客人，茶水斟八分为宜。要求：动作轻盈规范，礼貌，和蔼，热情。 标准： 1从主宾开始，顺时针方向。服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体侧后方轻轻抖开。 2左右手分别捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹部。 另一方法是：左手捏拿口布一角，右手掀起骨碟，将口布角压在骨碟下约10厘米，口布下端铺盖在59、客人腿上。 3铺盖口布时一定要向客人致歉提醒客人给予配合。当客人自己操作时应主动说“谢谢” 4为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套。撤筷子套时，右手轻轻捏拿筷子套中部，将筷子套从套中倒出一截后，左手接住拿着筷子根部，将筷子抽出，按原位置放回筷子架。 5筷套放好回收。要求：按不同标准和方法斟不同的酒；烟放在规定位置。标准： 1斟酒前应注意检查酒水有无沉淀物。名贵酒斟酒前应先向客人展示，用礼貌用语“这是您点的酒（托在盘中，站在主人右侧），请您鉴别一下。”在鉴别过程中，假如客人怀疑酒是假的，应解释：“这酒不可能是假的，我们的酒都是通过正规渠道进货的，况且我们的信誉您还信不过吗？另外，这种牌60、子的酒每天销量这么好，从没有客人反应是假的，您说对吗？”若客人执意坚持应说：“如果您实在信不过这种品牌的话，要不换另一种酒好吗？客人同意后应用礼貌用语：“好的，您稍等。” 2酒水上桌前，若客人要了香烟和打火机，应征徇客人意见，这烟可以打开吗？待客人同意后将香烟打开并弹出二至三根并连同火机一块摆于主人与副主人处，并说：“您请。”当客人抽烟时，将打火机打开，用礼貌用语：“先生（小姐）您请。”注意，将火苗稍低一些再移至烟头处。 3斟酒时，要求分盘托斟，将客人所需酒水按装盘规则（外高内低，主要商标向内）摆好，由主宾开始依次征求客人意见，请问您喜欢喝什么酒？当客人决定喝哪种酒时征徇客人意见用哪种酒杯，斟61、完后询问客人意见其他酒水需要吗？斟倒完后，应用礼貌用语“您请！”如有女宾、小孩或是家宴中的老人应先照顾。 4所有酒水斟完后询问客人意见，不用的酒杯是否可以撤掉？客人同意撤后应说：“谢谢”。 5注意： * 斟白酒、啤酒及饮料时应为八分满，红酒应斟酒杯的三分之一，并征徇客人意见是否需要配饮料。* 若两人同时进行服务应一从主宾顺时针操作，另一人从副主人顺时针操作。* 不允许交叉斟酒，不允许将瓶口搭在杯口上，不允许拉杯斟酒。 * 若因操作失误斟得过满应马上道歉：“非常抱歉，斟得太满了。”然后将溢出酒水的桌布处垫上香巾或口布。 要求：及时准确，动作轻盈，摆放得体，语言规范礼貌。 标准： 1在第二主人右侧62、上菜（右上右撤）。 2荦素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙。 3所有凉菜的点缀花垂直冲向转盘边缘。 4凉菜上完后退后一步，用礼貌用语：“这是味凉菜，您请慢用。并征徇客人意见，请问热菜现在可以上吗？”要求：及时准确，动作轻盈，摆放得体，语言规范礼貌。标准：1在第二主人右侧上菜。 2传菜组将客人标准之内或点的活元鱼、活龙虾、活蛇等向客人展示时，应用礼貌用语：“各位中午（晚上）好，这是您标准之内的”或是“这是您刚才点的”请您过目，并征询客人的意见；请问元鱼胆或血、蛇胆、蛇血还需要吗？若需要而客人又未点白酒时，服务员征徇客人意见：各位先生（小姐）打扰一下，这需要配点白酒，您看您是否再点瓶白酒呢？63、或是这需要配点白酒，征徇您的意见，倒多少呢？ 3上菜时除特别大的盘子及汤菜类外应单手（右手）上菜，上菜时要求左手分盘。 4上菜时将菜品放在第三主宾处转动转盘，将所上的菜品转至主宾面前，退后一步，报菜名（伸手示意），声音委婉动听。 5上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,端盘站在一边等到客人讲完话后上菜,不要打扰客人的就餐气氛。 6上汤时应先将汤转达至主宾面前，报完菜名征询客人意见：“请问这汤是否需要分一下？”客人同意之后从主宾开始顺时针分汤。分汤要求：*单手（右手）分汤，将汤碗放在转盘上，均匀分，在上元鱼汤时，先端上桌让客人看一下再分，用礼貌用语：“这是您标准之内的活64、元鱼，请大家过目是否需要给大家分一下？”分时应将无元鱼盖送给主宾。 *分汤时要均匀，汤要客人看见分完，若分不完应摆在客人看得见的位置以便继续分。7在上菜过程中如有新菜需上而转台上无空间时，应巡视台面：* 如某菜品剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换个小盘吗？”* 如某菜已经凉了的情况下征徇客人的意见：“这菜可以给您端到厨房热一下吗？”* 如有同类菜品可征徇客人的意见：“这菜可以给您合盘吗？”* 如已所剩无几的菜可征求客人的意见是否可以撤掉。客人同意后说谢谢。 8在上菜过程中零点的特色菜品及宴会标准之内的特色菜品必须给客人介绍特色，应用礼貌用语：“各位来宾，请允许我给您介绍一65、下这道菜的特色可以吗？”讲完之后用礼貌用语：“您请品尝，请您多提宝贵意见。” 9在上元鱼（蛇）胆及元鱼（蛇）血时，应征求客人意见几位喝，再均匀分开（用小酒杯），说：“您请。” 10菜上齐后应用礼貌用语：“您的菜已经上齐了，请问您还需要添加什么？”要求：语言得体，动作规范。标准： 1在第一道热菜上桌之后撤下香巾，撤香巾时征求客人意见：“请问香巾可以撤掉吗？”客人同意之后再撤。 2撤香巾时左手托托盘，右手持夹子，从主宾开始顺时针依次收回，香巾盘或（筐）留下不动。 3撤完香巾之后上餐巾纸，用礼貌用语：“您请！”要求：精神饱满，热情周到，动作紧凑，快而不乱，轻盈敏捷。 标准： 1必须保持微笑的状态，零66、点服务员要求走动巡视服务，不许远离或背对客人。 2宴会服务员按规定姿势站立于离客人桌面23米处，随时用眼光或余光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。 3服务要规范，如点烟、斟茶、撤换骨碟、烟缸等每道工序都严格按照服务规范操作，例如点烟必须说：“您请。”斟酒时必须用礼貌用语：“先生（小姐）给您添点酒可以吗？”（右手伸示意）斟酒时商标冲向客人，瓶口上旋转45度等。斟茶时用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您添点茶水。”当吃带骨头、带皮、带汁的菜品时，吃完后应马上更换骨碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换骨碟好吗？”吃一般的菜品时骨碟及烟缸的杂物不应超过三分之一骨碟就必须更换。当客人67、帮着拿骨碟及菜碟时应说声：“谢谢！”烟缸达到3支烟蒂时必须更换。 4注意服务过程中的微笑、周到服务，运用服务技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前，当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次等等。 5在用餐过程中，服务员多次征徇客人对饭菜的意见并及时将意见反馈给厨房。6在用餐过程中应及时补添餐巾纸。 7在服务过程中如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉：“非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱68、歉，不小心将汤汁洒在您身上了，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。” 8若服务过程中有变质菜品或数量不够的菜品应马上道歉：“这是我们的工作失误，非常抱歉，我们给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是厨房里为您新做的菜品，请您品尝。”9服务过程中应主动灵活：* 若客人特别喜欢吃道菜，而此菜品已吃完时，注意客人是否有再加一道的意思，及时服务。* 帮客人从大酒杯向小酒杯斟酒。* 因上客人比较集中，菜上得慢一些时，给客人解释：“非常抱歉，因今天上客比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后：“非常抱歉，让您久等了。”* 69、当客人对某道菜品称赞时，服务员应主动说：“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时再点这道菜”等。要求：用语规范，操作轻盈敏捷。 标准： 1客人需上饭时由值台服务员及时通知点菜组前来点饭。2上饭时若上的是水饺或是切开的饼类等，应征徇客人的意见：“请问可以给您分一下吗？”客人同意之后再分，要分的均匀。要求：礼貌周到,姿势规范,香巾夏天凉冬天热。 标准：在饭后和吃水果前上第二道香巾。程序及用语同第一道香巾。要求：动作细腻、敏捷，操作要卫生，礼貌语言要及时。 标准： 1在上水果之前，首先征得客人同意，在客人许可后认真整理餐台上的餐具等，空出果盘位置。 2从副主人的右侧将水果盘轻轻送至餐台空当处，礼貌用语：“这是70、您的水果拼盘，请慢用”。要求：站姿规范，态度诚恳，语言得体，记录准确。 标准： 1第一种方式：首先致开场白：“各位先生（小姐）中午（晚上）好，首先呢，感谢您光临我们酒店，今天占用您一点宝贵时间，请您对我们的饭菜和服务出宝贵意见。”对客人提出的意见要虚心接受，记录清楚，并致结束语：“非常感谢您的宝贵意见！” 2第二种方式：如果用印刷好的意见卡（表）等，首先致开场白：“各位先生（小姐）中午（晚上）好，首先呢，感谢您光临我们酒店，今天占用您一点宝贵时间，请您对我们的饭菜和服务出宝贵意见。”然后服务员要用双手将意见卡递给主人，服务员要在其右后侧约30厘米站立等候。如果主人将意见卡转给主宾等，服务员要跟71、随站到持卡人身后。意见卡填好后，要表示感谢。 3第三种方式：自然交流方式。鼓励使用较自然的交流方式征询意见。要求：礼貌热情，通知及时。 标准：1尽量由顾客自己提出结账，值台服务员及时通知点菜组。2如果客人在本餐位结账，服务员应配合点菜员先核实酒水、商品及菜品记录是否正确，核完后在账单下边签字（特别是添加酒水菜品及退菜）。要求：态度热情，始终如一。标准： 1当客人站起准备离开时，服务员要帮助其取帽拿衣，并可帮助客人穿衣，提醒客人带好随身物品。 2送客时要在客人前面引导，替客人开门，拐角处伸手示意，礼貌用语：“这边请！” 3一直将客人送出店门，礼貌用语：“再见，欢迎再次光临！” 4对老人、残疾人要72、予以搀扶送到门外。要求：头脑冷静，对客礼貌，运用技巧，化解客人的不满情绪。标准： 1首先不要和客人争辩，即使是客人错了，也要尽量运用语言技巧，使客人感到对他是尊重的。 2不管客人对与错，都要说“对不起！” 3注意聆听，听明白客人所提的意见。 4与客人共同协商，诚心诚意地解决问题。 5解决不了时，向领导汇报，请领导出面解决。 6注意事项： * 要友好热情地帮助客人，至始至终保持温和的态度。 * 切忌在公共场合处理投诉，避免第三者介入。 * 说话要简短，注意分寸。 * 如果当时不能解决，在征得客人同意后，做好记录，留下客人的姓名、单位及电话号码以及通讯地址，另外约定时间解决。要求：细心，全面。标准73、： 1检查台面上是否有遗留物或隐患，如未熄灭的烟头等。 2顾客如有遗留酒水，应及时上交二级仓库。要求：整洁，复位，人走灯灭、机器断电。标准： 1早、午餐时客人离开餐厅后，由传菜员立即收拾台面，服务员重新铺台，做好再迎接客人的翻台准备。 2晚餐完毕后应撤清台面，收拾餐酒具，按规定位置放好餐酒具、用具，保持厅堂、台面整洁。 3关闭背景音乐、卡拉OK等机器。 4关闭各处灯具。第五章 服务质量评价 餐厅服务质量评价是在整部管理手册的基础上，参照服务规范评价细则一览表），使用服务工作质量评价表，采用扣分制，每错1分，每日打分。服务规范评价细则一览表内 容 或 服 务 程 序标 准仪容仪表1发式男生发际清74、楚，不留大鬓角，发不过耳；女生短发齐耳，长发盘头；无头皮屑；打摩丝2面部男生无胡须；女生化淡妆；口部无异味3手部不留、染指甲，指甲清洁4工装规范、整洁、合体5工牌照片、姓名、职务、工号清晰，佩带位置正确6鞋袜皮鞋光亮，布鞋清洁，女生肤色袜子无破损7姿态站姿走姿规范自然，挺胸、收腹、立颈、展肩，双手相握、双脚站立和移动正确8表情面带微笑、落落大方、不卑不亢、彬彬有礼9语言说标准话，规范、清晰、亲切、准确、恰当餐前准备10墙面洁净，无灰尘、蜘蛛网、不雅粘贴物11地面、走道包括室内外、前后院、花坛、走廊、楼梯扶手等洁净无杂物12门窗门窗框洁净无尘，玻璃明亮，窗台无杂物，窗纱无破损，窗帘清洁无皱褶1375、空气按时开关换气扇，空气清新无异味14灭火器位置得当，摆放整齐，无灰尘，无坏损15装饰绿色植物、画框等装饰物位置得当、端正，抹尘及时16设备设施视听设备、沙发清洁无灰尘、污渍，能够正常使用，电线顺畅，扎束整齐17洗手间便盆、洗手池无水渍、污迹、绣迹、破损、异味18洗刷间或备餐间家具内外物品摆放整齐，环境清洁，按要求兑好洗洁用水19用电电灯、空调、换气扇等用电设备开启时间符合要求20鼠、蝇灭熟灭蝇措施落实，鼠迹鼠便清洁及时；包间确保无蝇，大厅蝇迹稀少21桌面清洁无尘，转盘无渍，转芯顺畅，桌布平整，桌围规整22椅子清洁，摆放规范，横竖对齐23摆台摆台规范，符合标准（见摆台规范评价细则一览表）餐中服76、务24迎宾见客人到来,微笑打招呼, 上身15前倾致意25接挂衣帽使用敬语、敬称26拉椅让座介绍座次,注意拉椅程序,使用敬语27交接与值台生交接客人单位、人数、标准、姓名,并用语言祝客人就餐愉快28递菜单在副主人右侧,将菜单放于桌上,伸手示意，礼貌用语：“请您先过目一下菜单”29增减餐位敬语得体，动作规范，操作轻微30问茶（仅免费茶时免）免费茶介绍保健功效，收费茶介绍品种全，语言得体31撤花瓶操作规范32取茶及香巾使用托盘,动作规范33斟茶动作规范,礼貌,有敬语34上香巾从主宾始顺时针操作,使用敬语“您请用香巾”35点菜会推销,语言得体36点酒水酒水介绍分层次,酒水知识、价格、度数熟悉37复述菜77、单吐字清晰,核实无误后,使用敬语38送菜单取酒水亲自送往厨房、吧台39铺口布,撤筷套动作规范,从主宾开始,使用敬语40斟酒八分满,从主宾开始,姿势优美,托盘平稳41上凉菜荦素搭配,颜色分开42上热菜上菜位置正确,报菜名规范,菜品摆放艺术43撤香巾使用托盘,操作程序正确44服务(巡台)细节的掌握：如换烟缸、骨碟,点烟,斟茶等是否及时45点饭推销各种主食得当有效46上第二道香巾同第一道香巾47上水果操作规范,使用礼貌用语48结账结账程序、要领的掌握,使用敬语、敬称49征求意见态度诚恳,征求的意见详细记录,致结束语餐后整理50收台摆台客人离店后迅速收台、摆台，恢复开餐前的状况51清理卫生地面清理干净78、，清理接桌，客剩食品倒入泔水桶52退酒水客剩酒水一律交库回收，办理退库手续53关闭电源关机、关空调、关换气扇、关灯，切断电源，检查有无隐患 54关锁门窗插好窗户，锁好房门55下班参加班后会下班工作态度56服从领导，听从指挥57领导在与领导不在一个样58热情对待客人，无慢待客人现象59工作热情高涨，努力学习服务业务知识和技能60无其他不良行为42摆台规范评价细则一览表项 目标 准口布折花四种花型造型美观，形象逼真花型按照主次宾客，位置摆放得当理 盘托盘垫布平整,周边整齐装盘顺序正确,理盘手法得当铺台布站在主位,动作规范采用推拉式或撤网式下面朝上,四边相应平等,四角下垂中线对准主位置转芯转盘轻芯放79、置桌布中间,周边距离均等转盘放置转芯上,不偏心,转动灵活调试转盘要有动作,动作规范装托盘餐酒具装托盘，动作规范,手拿餐具、酒具位置得当，托盘平稳定位盘（骨碟）从主陪位开始,顺时针摆放,距桌边2cm盘距之间距离相等,店徽朝向主位勺托小勺骨碟前1cm放勺托,勺托上置小勺,勺把向右筷 架筷 子勺托右侧放筷架与勺托底边平齐筷子下端距桌边2cm,距骨碟3cm酒 具勺托前1cm处放红酒杯红酒杯左侧1cm处放啤酒杯红酒杯右侧1cm处放白酒杯三杯中心点成一直线烟 缸牙签筒两餐位中间置一个烟缸,烟缸与酒具处于同一圆弧线上从主陪位右侧始摆烟缸,烟缸两个缺口朝向桌边主陪位左侧,两套餐具之间放牙签筒，与酒具处于同一圆80、弧线上公用筷、勺在主陪、副主陪位酒具的前方，横放一双垫有筷子架的筷子，筷子的手持端向右。如果不使用转台，则在正、副主人红酒杯的正前方2厘米处摆一个餐盘，将公用勺、筷放在盘上，勺把和筷子的手持端向右，与餐位平行。 摆香巾盘（筐）香巾盘（筐）摆于筷子右侧，距离筷子1厘米，距离桌边2厘米。摆茶具骨碟左上方45度、距骨碟3厘米处。（零点餐台将带把茶杯倒扣在骨碟上，杯把向左，与桌边切线平行。）插放口布花要利用花型分别表示出主人、副主人、主宾、副主宾及一般主、客的位次，口布花要位于餐、酒具中央，朝向端正。花 瓶花瓶放置桌子中间，花正面朝向门口椅 子以10人台为例，摆放三三两两式,主三客两摆席次牌席次牌摆放81、在台面中心的插花旁边，席次牌的正面朝向宴会厅的入口处。其 他不能打乱摆台程序餐酒具手法要按规定,接触部位适当,轻拿轻放摆台时要使用托盘，托盘动作要符合规定不能漏摆餐酒具不能损坏餐酒具 注:1.摆台时间要求:以10人台为例， 11分钟以内为合格。 2.“四带”：工牌、酒启、圆珠笔、打火机。 3.“四种花型”：迎宾扇(客人)、香蕉(主宾)、企鹅(主陪)、皇冠(副主陪)。39服务工作质量评价表部门： 应得分合计： 扣分合计： 实际得分： 年 月 姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031扣分注：1每日满分10分，每月标准得分 日历天82、数（包括公休假日） 102本表采取扣分制，在每日各项栏内仅填扣分，某员工月实际得分 每月标准得分 扣分合计 3员工公休假休息，及病、事假等，均不计分。即出勤得分，不出勤不得分。4此表每员工一张，由楼层主管逐日记录，月末统计，报餐厅经理审核签字后，报总经理审批，作为奖金的计发依据。5每日从“仪容仪表、餐前准备、餐中服务、餐后整理、工作态度”等方面进行督导、评价。6扣分制不分错误大小，均每错1分。7违犯员工守则若罚款后仍扣1分。57第六章 奖惩（略）第七章 餐厅服务百问百答 1给客人上错了菜怎么办？ （1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，端厨房部核实，及时上应该上的菜。 （2）若客人已开83、始吃，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管以上干部决定撤回。 2发现客人损坏了酒店物品怎么办？ （1）马上清理碎片、杂物。 （2）关切地询问客人有无碰伤并采取相应措施。 （3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ （1）诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或餐厅经理出面）。 （2）设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 （3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ （1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”84、重要。 （2）亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，同时发出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 （3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ （1）要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 （2）要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 （3）自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6客人需要的菜本店菜谱没有怎么办？ （1）首先说：“请稍候，我为您到厨房问一下，看是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 （2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍85、本店类似的菜品。 7客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ （1）先向客人表示歉意。 （2）然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ （1）首先表示谢意。 （2）婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 （3）如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 9客人正在谈话，而又有事问客人怎么办？ （1）很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下”，然后说事，说86、完后表示谢意。 （2）如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完后要致谢。 10遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ （1）应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 （2）满足客人的合理要求。 （3）委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 （4）通知主管、领班采取必要措施。 （5）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11客人要求以水代酒时怎么办？ （1）对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员给予以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 （2）但若是以自己喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12带有小孩子的客人进入餐厅87、怎么办？ （1）取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 （2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 （3）介绍菜品兼顾孩子口味。 （4）孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13对待醉酒的客人怎么办？ （1）上点清口、醒酒的食品。 （2）更加耐心细致地服务。 （3）通知主管、领班随时注意发生的问题，有必要时通知保安。 （4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ （1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。 （2）尽量减少其他客人的注意，减少影响。 （3）按客人要求重上或退掉此菜（注88、意：重上此菜必须等新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。 （4）必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15如何正确对待客人投诉？ （1）要尽量避免在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 （2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，中途不要打断。 （3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 （4）对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”，“决不可能”等，记住：“争一句没完没了，忍一句一了百了”。 （5）对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 （6）尽量缩小影响面。 16如何对待醉酒呕吐的客人？ （1）及时送上漱口水、湿毛巾。 （2）及时清理呕吐89、物，不可表示出厌恶的情绪。 （3）安抚客人并婉转地劝客人不要再继续饮酒。 （4）对待无法自主的客人要搀扶帮助。 17客人来店时已经客满怎么办？ （1）首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 （2）根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离店的时间。 （3）向客人说明情况，问客人是否可以等候。 （4）向客人提供茶水。 （5）向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。 18客人用餐过程中突然停电怎么办？ （1）首先道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。（2）了解停电原因，向客人作出解释。（3）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。（4）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。19客人结90、账后已离开台位，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ （1）在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，不是一次性的”，或“对不起，您误拿了”。客人归还后要表示感谢。（2）如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗？”20对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？（1）尽量了解上次用餐不满意的原因，及时作出处理。（2）主管选择优秀服务员为之服务。（3）更加细致、周到、热情地为之服务，尽最大努力满足客人需求。（4）发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。（5）查明原因，给予适当的优惠91、补偿。21对老年客人来用餐需注意什么？ （1）搀扶其到餐位。（2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。（3）点菜适合老年人胃口。 （4）餐桌或餐位夏天远离空调，冬天靠近空调。 （5）靠近洗手间。22客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ （1）表示感谢。（2）说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法。（3）说：“如果以后有机会，我会考虑的。”23因服务员原因，给客人点错了菜怎么办？ （1）发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。（2）如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。（3）如客人不肯，错上的菜不得92、向客人收费，由服务员自行负担。24客人结账时钱不够时怎么办？ （1）首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如能交齐，要表示感谢。（2）客人实在无法交齐时，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。25客人用餐中，孩子哭闹怎么办？ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。26客人要赠送礼品或消费怎么办？ （1）婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。（2）客人如执意给甚至要将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。27如果房间订重怎么办？ （1）迅速和定餐员联系93、，看有没有其他类似的房间。（2）诚恳地道歉。（3）报告主管、领班，根据情况灵活处理。28客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？ （1）先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。（2）如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。29开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？ （1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。（2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。（3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。30客人询问餐厅以外的事怎么办？ （1）知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。（2）不知道的或没94、有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。31上菜时，桌面不够摆放怎么办？ （1）把桌面上的盘碟移好位置。（2）撤掉空盘。（3）征得客人同意后合并同类菜。（4）将剩的不多的菜换小盘。（5）切忌菜盘重叠放。32遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ （1）要态度温和、热情周到。（2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。（3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。33上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？ （1）跟上相应的配食佐料。（2）跟上洗手盅。（3）跟上香巾（或餐巾纸）。（4）勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。34上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？ 转动转95、盘将菜移至主宾位，头面向主宾。35客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？ （1）保持镇静。（2）将客人安置在能够躺卧的安静地方。（3）立即通知主管、领班采取措施，或找急救药品或打急救电话（客人要求时）。36客人要求打折怎么办？ （1）询问客人对菜品及服务的意见。（2）说明酒店“不打折”的规定。（3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？ （1）不能有责怪的言行。（2）马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。（3）撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。38对消费较高的客人应注意些什么？ （1）随时96、和主人联系，婉转地告之其消费数额。（2）更加热情周到的服务。（3）结账时诚恳致谢，欢迎再次光临。39客人请你跳舞怎么办？ （1）礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务。（2）请客人点歌或提出其他话题，分散其注意力。（3）如客人仍执意邀请，则告知酒店有纪律，不能陪客人跳舞，请其原谅。40席间服务注意些什么？ （1）送撤香巾在客人右边。（2）取碟时，四手指在下，拇指在上。（3）开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。（4）杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。（5）饮料只倒八分满。（6）斟酒在客人右侧，商标朝向客人。（7）新上的菜放在第一主宾面前。（8）上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。（9）分菜要一勺准，不可97、将一勺菜或汤分给两个客人。（10）换餐具不要手拿上半部。41对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？ （1）婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。（2）主动推荐“少而精”的高档菜。（3）婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。42如果餐酒具有破损，伤了客人怎么办？ （1）诚恳地向客人道歉。（2）立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。（3）马上换上整洁、完好的餐酒具。（4）在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，立即向主管、经理汇报，送客人到医院。43服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？ （1）首先向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。（2）如酒杯有破损，立即另换酒98、杯。（3）如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。44在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？ （1）在能达到时要答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。（2）如不能办到，应婉转地向客人说明。45如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？ （1）先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。（2）到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。（3）如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）46客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？ （1）先问清客人姓氏、单位，然后请其稍候。（2）立即向主管或经理汇报99、。（3）如经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？”（4）如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。47客人对账单产生疑问怎么办？ （1）应说：“对不起，我到吧台为您查一下，您稍候。”（2）如确实错了，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。（3）如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。48下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？ （1）服务员决不能有厌烦的表情和语言。（2）服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还需要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”（3）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。49客人自备食品100、要求加工怎么办？ （1）首先要向客人道歉，同时讲明酒店有规定，没有此项加工服务。（理由是为了保证食品原料不出问题，为了顾客的食品卫生安全。）（2）客人带来的生日蛋糕可协助切开。50客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ （1）应主动上前解释。（2）说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。（3）如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。51客人对同桌或邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？ （1）如确属工作失误（厨房配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。（2）如属顾客误解，就委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。52在结账时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？ （1）在结账前，服务员应检查包房内酒水瓶数。（2）结账时，和吧台人员核对数量。（3）如数量不符，以包房内的实用酒水量为准结算，不要耽误客人离店。