玉满城酒店管理公司营销部服务质量管理手册（32页）.doc-地产文库

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管理手册

上传人：故事编号：230880 2021-12-17 32页 173KB

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1、玉满城酒店管理公司营销部服务质量管理手册营销部服务质量管理手册一、业务理念二、服务总则三、岗位责任制四、服务程序及标准五、服务质量评价六、奖惩（略）七、百问百答二 0XX 年八月说明：本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。全面全面“手册化手册化”管理讲解管理讲解多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。将2、管理制度手册化，就是恢复制度间的有机联系，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等内容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。手册结构模式及作用：1理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。2主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的内容都挂上，将各岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。3岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的范围。4工作程序告诉人们3、在岗位责任范围内的具体工作细节。5工作标准是说明按照工作程序去做时要达到的要求。6操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。7考核方法采取反向控制法，实行“无差错管理法” ，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。8考核提供对员工工作做出评价的基础资料，这里要注意的是，负向考核是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考核是约束，正向评价是激励，在评价与奖惩时一定要注意掌握这个原则。比如说每个月评选一次先进，而只把负向考核的结果作为日常的约束，不要最后“算总账” 。9手册的有效性从根本上说来源于将控制结果转化

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