1、1.0 目的:为规范空中客舱服务质量标准提供准则，确保有效控制空中客舱服务质量。2.0 适用范围:适用于空中客舱服务工作。3.0 内容:3.1 空中服务公共标准:3.1.1工作制度:3.1.1.1工作要实行规范化、标准化、程序化、制度化管理。3.1.1.2严格遵守岗位纪律，在工作岗位不做与工作无关的事3.1.1.3严格值班制度，交接班必须认真仔细。3.1.1.4认真并及时处理旅客意见和建议。3.1.1.5对旅客投诉有严格的管理，处理得当，回复及时，并积极采取有效的改进措施。 3.1.1.6服务区域设施完整、清洁，秩序井然有序。3.1.2 仪容、仪表:3.1.2.1持证上岗，按规定着装，服饰整洁2、，佩带服务标志牌。3.1.2.2仪表端庄，举止大方，表情自然，亲切、和蔼。3.1.3 服务语言3.1.3.1使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰3.1.3.2实行“称呼”服务。3.1.3.3对国内旅客使用普通话，对国外旅客能使用简单的外语对话。3.1.4 服务态度3.1.4.1面对旅客提供微笑服务，问候服务，对旅客主动、热情、周到。3.1.4.2回答旅客问题迅速、准确、耐心，有问必答，不与旅客发生争执。3.1.4.3对VIP旅客、公务舱旅客和老弱病残孕幼旅客及时提供特殊服务。3.1.4.4尊重旅客民族习俗和宗教信仰，对旅客不分种族、国籍和民族都要一视同仁。3.1.4.5严格按工作程序完成各个3、环节的工作任务。3.1.4.6认真及时地处理旅客的意见和建议3.1.5业务技能3.1.5.1 上岗前必须经过岗位培训，并取得上岗证书。3.1.5.2 在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。3.1.6服务监督3.1.6.1对外公布质量监督电话号码。3.1.6.2在旅客活动场所设立意见本（簿、卡）。3.2 乘务员/安全员出勤标准3.2.1报到时间：航班起飞前90分钟报到，召开航前准备会。（备份人员按本中队最早航班的起飞时间提前90分钟到准备会场报到）3.2.2登机时间：在航班起飞前一小时登机。3.2.3飞行装备：整洁无饰物，开准备会时，飞行箱、小背包摆放整齐；右肩背包，左手拉箱，列队登4、机。3.2.4证件：登机证、健康证、上岗证、服务牌、安全员执照（安全员携带）。3.2.5资料：每个执行航班任务的乘务组必须携带资料箱。3.2.6物品：3.2.6.1个人物品：手表（不能带装饰手表）、平底鞋、围裙、化妆品。3.2.6.2安全员物品：工具包3.2.7 出勤形象标准详见客舱机组人员行为规范。3.2.8 乘务长负责出勤标准的检查并将情况填写在出港航班值班记录本上。3.3 乘务员岗位工作标准详见乘务员手册。3.4 空中服务质量标准3.4.1公务舱服务标准3.4.1.1 对公务舱旅客提供尊称、姓氏服务；3.4.1.2 仪表端庄，面带微笑，热情有礼貌地向旅客问候致意；3.4.1.3 主动将旅5、客引导入座，帮助旅客安排行李，挂好衣物，同时请旅客取出衣 物中的贵重物品，落地前主动将衣物归还旅客；3.4.1.4旅客登机后，为旅客提供小毛巾和饮料（一般为矿泉水和橙汁）并及时回 收；3.4.1.5 飞机关门，滑梯预位后，广播安全规定，乘务员与广播同步去客舱进行电 子设备的安全检查；3.4.1.6 飞机起飞前，公务舱乘务员站在规定位置，面带微笑鞠躬30 度向旅客致意；3.4.1.7 播放安全演示录像带时，乘务员应及时调节客舱灯光；没有影像设备的飞 机，乘务员要进行安全演示。要求站姿端正，面带微笑，动作与广播内容相一致；3.4.1.8 严格进行客舱安全检查，面向旅客，逐一落实；3.4.1.9 提6、供当日报纸和各类杂志，提供毛毯和枕头；3.4.1.10 赠送纪念品时，商标、航徽要面对旅客（根据情况可在地面或起飞后送 出）；3.4.1.11 提供7种以上的冷热饮选择；3.4.1.12 提供红、白葡萄酒和啤酒服务；3.4.1.13 提供精致的餐食，并有两种热食的选择；3.4.1.14 每一航段向旅客提供热毛巾服务；3.4.1.15 提供瓷餐具和棉质餐巾服务；3.4.1.16 提供坐仰两用的座椅；3.4.1.17 随时向旅客介绍航线所飞越的地标。3.4.1.18 适时调节客舱温度和灯光。3.4.1.19公务舱要保持有乘务员及时为旅客提供服务。3.4.1.20公务舱旅客优先于普通舱旅客下飞机。37、.4.2 普通舱服务标准3.4.2.1仪表端庄，面带微笑，热情有礼貌地向旅客问候致意。3.4.2.2 引导旅客对号就座，协助旅客安排随身携带的物品。3.4.2.3 关机门前，确认紧急出口座位的旅客，讲解应急撤离职责及紧急出口的使用方法。对不符合条件的旅客，应将座位及时给予调换。 3.4.2.4 飞机关门，滑梯预位后，广播安全规定，乘务员与广播同步去客舱进行电子设备的安全检查。3.4.2.5飞机起飞前，乘务员站在规定位置，面带微笑鞠躬30 度向旅客致意，要求动作统一。3.4.2.6 播放安全演示录像带，没有影像设备的飞机，乘务员要进行安全演示。要求站姿端正，面带微笑，动作与广播内容相一致.3.48、.2.7严格进行客舱安全检查，面向旅客，逐一落实。3.4.2.8 提供当日报纸；3.4.2.9 提供6种以上冷热饮选择；3.4.2.10提供2种热食的选择；3.4.2.1对特殊旅客提供服务，及时发放毛毯并给小旅客发放读物和玩具。 3.4.2.12适时向旅客进行航线所飞越地标介绍。3.4.2.13随时巡视客舱，根据旅客的服务需求提供及时周到的服务。3.4.2.14送客时，向旅客逐一道别。3.4.3 广播标准3.4.3.1负责广播的乘务员必须取得广播资格证书后方可上岗。 3.4.3.2使用统一发放的广播词，按规定程序进行各项广播，要求中英文朗读准 确，语言清晰、规范、通俗易懂，语调柔和。3.4.39、.3介绍注意事项，乘机须知和客舱设备使用方法。3.4.3.4介绍航线沿途主要地标，名胜古迹和飞行小常识。3.4.3.5长航线的夜航飞行，中途开快餐时，可以不进行餐前广播。3.4.3.6航班延误时，及时向旅客说明原因并表示歉意。3.4.3.7遇有特殊情况需要返航、备降、改航，当需要通知时要及时广播。3.4.3.8飞机遇有严重颠簸时，要及时广播有关安全须知。3.4.3.9飞机下降时，广播预计到达时间及到达站天气情况和城市地理情况。3.4.3.10紧急情况下，主任乘务长/乘务长负责广播。3.4.4 餐饮提供标准3.4.4.1为VIP及老弱病残孕旅客提供方便和可能的饮料、餐食等特殊服务。3.4.4.210、饮料品种多样化，配备冷热饮，两小时以上航班应酌情添加饮料。3.4.4.3厨房准备饮料，要求热饮温度、口感适度，烤餐时间、温度适度。3.4.4.4餐食、饮料卫生符合标准，严禁将不洁的食物和饮料等发放给旅客。3.4.4.5飞行时间超过2小时且正值供餐时间或飞行时间超过3小时必须供正餐，飞行时间超过1.5小时且正值供餐时间或飞行时间超过2小时必须供点心餐。 3.4.4.6公务舱餐具应使用瓷器、玻璃，提供饮料和餐食的选择。3.4.4.7对旅客所订的特殊餐食，乘务长要在旅客登机前，了解特殊餐食的内容及旅客的座位号，并通知该区域的乘务员在开餐前，优先为其提供特餐。3.4.5 文化娱乐标准3.4.5.1旅客11、上下机时，播放轻松愉快的乐曲，音量以不影响二人交谈为宜。3.4.5.2机上报刊杂志内容丰富。3.4.5.3提供儿童玩具和读物。3.4.5.4有影像设备的飞机要按规定播放录像。3.4.5.5机上录像内容要轻松、活泼、健康。 3.4.6 卫生标准3.4.6.1客舱地毯、壁板、座椅、小桌板、工作间等要干净、整洁。3.4.6.2机上服务用品、餐车、烤箱、冰箱、储物柜要清洁卫生。3.4.6.3客舱内无异味，且无蚊蝇等虫害。3.4.6.4及时清理卫生间，保证卫生间干净无异味。3.4.6.5配齐擦手纸、卷纸、坐垫纸、香皂、梳子、擦鞋器和香水.3.4.6.6按规定进行过站的清舱和整理工作。3.4.7客舱灯光的12、调控标准3.4.7.1旅客登机前，客舱灯光调至“高”档。3.4.7.2播放安全须知时，客舱灯光调至“中”档。3.4.7.3飞机起飞前，客舱灯光调至“暗”档。飞机起飞后，“系好安全带”灯灭，客舱灯光调至“中”档。夜航飞行或播放电影时，客舱灯光调至“关”档或夜间档，打开门槛灯。夜航飞行开第二餐前十分钟，客舱灯光调至“暗”档，五分钟后，再调至“中档”。飞机落地前8分钟，将客舱灯光调至“暗”档，滑行中，调至“中档”，飞机落地停稳后调至“高”档。夜航飞行中，厨房灯光调至“中”档。公务舱灯光在有条件的机型单独控制。3.4.8 客舱温度的调控标准3.4.8.1 白天飞行，客舱温度调至2123度。3.4.8.13、2夜间及旅客休息时客舱温度调至2224度。3.5客舱服务程序标准3.5.1 供正餐（点心）航线服务程序标准3.5.1.1地面：a 迎客，协助旅客安排行李和座位；b 公务舱旅客入座送（收）毛巾、供饮料及纪念品；c 放映设备演示带；d 关门，滑梯预位，交叉检查，报告乘务长；e 广播安全规定，乘务员在客舱进行同步检查；f 向旅客致意，无设备带时，进行客舱设备演示；g 广播欢迎词，客舱安全检查，关闭旅客娱乐系统，厨房电源，锁扣好餐车、餐箱。3.5.1.2 起飞后a 平飞广播、客舱设备介绍、送书报杂志；b 饮料广播，送餐前饮料及干果；c 供餐广播、送正餐（点心）；d 送餐后饮；e 回收垃圾；f 巡视客舱14、，清洁洗手间；g 下降广播，预报到达站时间和温度，介绍到达城市的地理概况，广播乘机小常识；h 回收服务用品；i 向旅客告别致意；j 进行安全检查，关闭厨房电源，锁扣好餐车、餐箱；3.5.1.3落地后a 落地广播，主动归还旅客的衣物；b 等待“系好安全带”灯灭后，解除滑梯预位，交叉检查，报告乘务长。c 开门（如对接廊桥，等待地面人员的手势），欢送旅客。d 清舱检查，将清舱情况报告乘务长；e 与地面人员进行各种工作的交接。3.5.2不供餐航线服务程序标准3.5.2.1地面：a 迎客，协助旅客安排行李和座位；b 公务舱旅客入座送（收）毛巾、供饮料及纪念品；c 放映设备演示带；d 关门，滑梯预位，交叉15、检查，报告乘务长；e 广播安全规定，乘务员在客舱进行同步检查；f 向旅客致意，无设备带时，进行客舱设备演示；g 广播欢迎词，客舱安全检查，关闭娱乐系统、厨房电源，锁扣好餐车、餐箱，待命；3.5.2.2起飞后a 平飞广播、客舱设备介绍、送书报杂志；b 饮料广播，送饮料及干果；c 巡视客舱，清洁洗手间；d 下降广播，预报到达站时间和温度，介绍到达城市的地理概况，广播乘机小常识；e 回收服务用品；f 向旅客告别致意；g 进行客舱安全检查，关闭厨房电源，锁扣好餐车、餐箱；3.5.2.3落地后a 落地广播，主动归还旅客的衣物；b 等待“系好安全带”灯灭后，解除滑梯预位，交叉检查，报告乘务长。c 开门（如对接廊桥，等待地面人员的手势），欢送旅客。d 清舱检查，将清舱情况报告乘务长；e 与地面人员进行各种工作的交接。4.0 相关文件4.1 GP/T18360-2001公共航空运输服务质量标准、4.2 乘务员手册4.3 客舱机组人员行为规范5.0 相关记录5.1 “出港航班值班记录”5.2 “乘务工作日志”5.3 “客舱服务质量系统检查表”