1、 第一章 简介一公共知识1、XX会所简介 XX会所位于XX花苑西门向北100米处，东临XX花苑，西临凌云路2、XX会所的企业精神 忠诚事业 追求更好 服务第一 客人至上3、XX会所的工作规范 标准 安全 时效 热情 整洁 素养4、XX会所工作目标 一流服务、一流管理、一流形象5、XX会所总机： 二、营业知识6、XX会所共有28间活动室：7、客人贵重物品须存放在前台。8、XX会所常用电话：第二章 服务质量标准化一、公共服务质量标准，责任部门为各部门，具体内容如下：项 目项目标准考评标准一、仪表仪容工装必须着工装并保持整洁无破损违反此规定者立即整改，并批评教育。工牌工牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上2、方，让客人明显看到，不得歪斜违反此规定者立即整改，并批评教育。饰品如遇红、白喜事，工作时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改，并批评教育。发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉违反此规定者立即整改，并批评教育。口腔非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁违反此规定者立即整改，并批评教育。面容女员工淡妆上岗违反此规定者立即整改，并批评教育。手勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油违反此规定者立即整改，并批评教育。二、礼节礼貌语言普通话标准，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改，并批评教育。语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。3、声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不得因个人情绪而影响工作。违反此规定者立即整改，并批评教育。谈话与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客4、人后退1-2个半步，点头示意后转身离开违反此规定者立即整改，并批评教育。倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录违反此规定者立即整改，并批评教育。回答内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人带到领导办公室违反此规定者立即整改，并批评教育三、行为举止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢违反此规定者立即整改，并批评教育。站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务5、台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改，并批评教育。行走按中等步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道违反此规定者立即整改，并批评教育。打接电话接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责违反此规定者立即整改，并批评教育。四、劳动纪律考勤按时上下班，不迟到，不早退，不6、旷工违者批评教育，按班组奖惩规定处理人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或做与工作无关的事情违者批评教育，按班组奖惩规定处理五清洁卫生外环境完好、整洁、干净，美观违反此规定者立即整改，并批评教育。花草树木无枯枝败叶，修剪效果好违反此规定者立即整改，并批评教育。店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮违反此规定者立即整改，并批评教育。店内门窗无灰尘、雨迹违反此规定者立即整改，并批评教育。店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整改，并批评教育。电话定期消毒，无污迹，无灰尘违反此规定者立即整改，并批评教育。空调排风口无灰尘，无污迹违反此规定者整改，并批评教育。室内用品无灰尘，无污迹违反此规定者立即7、整改，并批评教育。地毯干净、无污迹、无破损违反此规定者立即整改，并批评教育。设施设备定期维修保养，完好、正常、安全，无灰尘，无污迹违反此规定者立即整改，并批评教育。六、服务规范（态度、效率、技能）微笑面带微笑，微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体违反此规定立即整改，并批评教育耐心对客人每一次咨询都认真对待，详细解释，直至客人满意违反此规定者立即整改，并批评教育。周到对客人的各种需求能超前掌握，满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整改，并批评教育。效率对客人的合理要求、在规定的时间内予以完成，并达到标准做不到者进行培训，以达到标准技能精通业务知识，实际操作动作娴熟做不到者进行培训，以达到标准8、七、接听电话拿起电话电话铃响三声之内拿起电话违反此规定者立即整改，并批评教育。问候客人 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人 准确报出自己的姓名。 表示愿意为客人提供服务接听电话标准用语：早上好/中午好/晚上好，这里是XX会所，请问有什么可以为您服务的。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。倾听客人问题并给与回答 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名、相应职务。 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。 准确回答客人问题 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。违反此规9、定者立即整改，并批评教育。向客人致谢与客人结束谈话前，必须向客人表示感谢。违反此规定者立即整改，并批评教育。项 目项目标准考评标准餐 饮 客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、眼勤、手勤”，及时提供服务。违反此规定立即整改，并批评教育第一道菜出菜时间距点菜时间不超过15分钟。违反此规定立即整改，并批评教育桌上烟缸内的烟头不超过3个，按换烟缸操作流程规定更换。违反此规定立即整改，并批评教育保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品分类摆放整齐。违反此规定立即整改，并批评教育保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。违反此规定立即整改10、，并批评教育保持调味器皿的清洁完好，无污渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。违反此规定立即整改，并批评教育保持台布、口巾的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无破洞。违反此规定立即整改，并批评教育保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。违反此规定立即整改，并批评教育餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完好正常。违反此规定立即整改，并批评教育会议服务根据出席人数准备充足茶水，配备记录纸和笔，纸张要求干净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好正常。违反此规定立即整改，并批评教育做好每餐结束的收尾工作，桌椅归位，台面铺设复原，无遗留垃圾，地面保持清洁11、。违反此规定立即整改，并批评教育具有消防安全意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并保证灭火装置正常有效。做不到者进行培训以达到标准。二、中餐摆台铺台布台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边。做不到者进行培训以达到标准。摆餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各摆两位。(2)6人桌，正、副主位方向各摆1位，两边各摆2位。(3)8人桌，正、副主位方向各摆2位，两边各摆2位。(4)10人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆2位。(5)12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆3位。做不到者进行培训以达到标准。上转盘8人以上桌面须摆转盘12、，转盘与餐桌同圆心。做不到者进行培训以达到标准。摆餐具、餐巾1. 餐碟：从主人位开始，按顺时针方向摆设，图案对正摆设距离均等，餐碟距桌边1.5厘米，操作时手拿边缘部分。2. 汤碗、汤勺、味碟：餐碟中心线左边摆放汤碗，右边摆味碟，汤碗与味碟中心线在一条直线上，间距0.5厘米，汤勺放置于汤碗中，勺柄朝左。3. 筷架、主勺、筷子、牙签：筷架放在味碟右侧，边线与餐碟的边线平行，左端与餐碟垂直在一条线上，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷套图案对正，主勺摆放整齐、准确，牙签正面朝上摆放在主勺右侧。4. 水杯、红、白酒杯：手拿杯柄将红酒杯摆放在汤碗与味碟中间正上方，红酒杯中心线与骨碟中心线在一条直线上，红酒杯距13、汤碗3厘米，水杯距红酒杯1。5厘米，白酒杯距红酒杯1厘米，三套杯与其他餐具成30度角，三套杯成一条直线。5. 公用筷、勺、烟灰缸：公用筷、勺摆放在正、副主人上方；公用筷在外，靠近客人一方，公用筷、勺尾部向右；公用筷、勺从主人位右边起每两个餐位摆一个烟缸，共摆五个。从主人左边起平分骨碟每两个毛巾碟。6. 放花瓶及拉椅：花瓶摆在台面正中间；椅子距台布下垂平行，对准餐位，分布均匀。7. 动作规范、敏捷、轻声、大方、美观、清洁卫生。做不到者进行培训以达到标准。三、中餐餐桌服务工作标准接待餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的态度招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼”、“宾14、先主后”的服务次序；随即道好，相询“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持热度，用服侍巾持茶壶，为其注/的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布；再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式动作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余的餐具撤走。做不到者进行培训以达到标准。礼待从客人的右侧方开始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。原则上每一位客人都应递上一份谱单，如果不够时，其次序先给女士，如无女性者以年长者为先，儿童大都由同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自15、点菜。当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。做不到者进行培训以达到标准。铺餐巾和拆筷套1、铺餐巾：当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2、拆筷套：(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。违反此规定者立即整改，并批评教育。为客人点酒服务1、客人入座点完菜品后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员再询问客人喜欢喝什么酒水。2、服务员应向客16、人介绍酒水或鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。3、开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认以免出错。4、服务员要记住每位客人所点的酒水，以免送酒时送错。5、酒水单一式两联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水。违反此规定者立即整改，并批评教育。上菜注意1、上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物；2、上菜的方向，应从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾先主后之序进行；3、热17、汤的中菜上桌时，应提醒客人注意，因为有些用油炖的菜虽然沸腾，但没有冒热气，不知情的客人，往往一口气咽下，容易受伤；4、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；5、一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需做不到者进行培训以达到标准。结账结账是一件很重要的事，账单应在最后一道菜上过后，即将账单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结账（买单）时，快速送上账单。做不到者进行培训以达到标准。结账注意事项1、凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；2、结账单送上若未付款者，千万留18、意防止客人逃漏账；3、对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可靠的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认；做不到者进行培训以达到标准。送客客人结账毕将要离去，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，欢迎下次光临”，若有何不周之处，应即向顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意而去，于是会所与顾客间的情感，便自然地建立起来了。做不到者进行培训以达到标准。四、托盘使用托盘的采用托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、金属的；圆形托盘，直19、径在30至45公分之间的，通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。违反此规定者立即整改，并批评教育。托盘的操作托盘以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以左行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；用左20、手托盘右手护着：由于大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右手可行阻拦，当抵服务台时，右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以左手平等于肩部位置，离开头发，并用右手保持其角边。练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。做不到者进行培训，以达到标准。供餐使用托盘(1)从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用。(2)较大及较重21、的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。(3)当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。(4)装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。(5)茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。(6)食盘底不可触及装于其他食盘中食物。(7)离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序。(8)托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。(9)放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大姆指夹在盘缘上部。(10)回厨房时应将不必22、要的物件带回。违反此规定者立即整改，并批评教育。撤移盘碟(1)服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何菜道的撤除，盘碟应从左方撤下。(2)客人未离席，不得清理桌面。清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。(3)银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应朝向同一方向，置放托盘一边。如此方可避免沾污你的手，且于洗碗机处较容易处理。(4)杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。(5)勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。(6)用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持盘，并且保持靠左边行走。(7)将托盘运到洗碗机旁，23、按所定规矩处理盘碟。(8)利用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品。违反此规定者立即整改，并批评教育。斟酒注意事项(1)为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的9分为宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。(3)当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。(4)因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。(5)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人离位或离24、桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。五、茶水服务规范1、由专人为客人提供茶水服务。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、服务员应右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，随时擦拭瓶口流出的水。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。3、提供茶水服务时，左手轻轻揭开杯盖，倒放于桌面。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。4、完毕，用左手将杯盖轻轻盖上，同时面带微25、笑向客人示意：“请用茶”。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、茶水服务完毕，退于指定处站立。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、每隔15分钟为客人提供一次茶水服务。违反此规定者立即整改，并批评教育。7、续添茶水，站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，左手拿暖瓶，右手无名指和小指拿住杯盖，食指、中指和拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶续满放回原处，将杯盖盖上，注意轻拿轻放，顺时针进行。如续添主席台宾客的茶水时应注意不要挡到客人视线违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。六、客房卫生质量标准1、所有客房每天清扫 1 次，保持整洁卫生、舒适美观。违反此规定者26、立即整改，并批评教育。2、天花、墙面与地面卫生A、 天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观B、 地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角违反此规定者立即整改，并批评教育。3、门、窗及窗帘卫生A、 房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍B、 窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮 违反此规定者立即整改，并批评教育。4、灯具、家具设备卫生A、 各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁B、 各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍 C、 镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾违反此规定者立即整改，并批评教育。5、空调及电27、器设备卫生A、 空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑B、 电话机每天清洁消毒、表面光洁C、 电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢违反此规定者立即整改，并批评教育。6、洁具设备卫生A、 恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味B、 浴缸、面盆及面台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍C、 抹布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染违反此规定者立即整改，并批评教育。7、客用物品卫生A、 各种布草、被子、被罩干净平整、无破损、污渍和毛发B、 各种饮具清洁光亮、用过的水杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理C、 各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印D28、 衣架、裤架及垃圾筒等其他用品光洁无灰违反此规定者立即整改，并批评教育。8、饮用水卫生及噪音标准A、饮用水必须符合卫生部门规定标准透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵B、客房内噪音最高不得超过 40 分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过 45 分贝。违反此规定者立即整改，并批评教育。七、公共卫生质量标准1、清洁卫生设备与用品1、清洁卫生设备与用品 A、 应配备合页梯子、吸尘器、地毯清洗器，配不同用途刷盘、风干机、加重机、沙发清洗机、多功能洗地打蜡机，配蜡盘或刷盘 、拖把、水刮、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。 B、 各种设备功能齐全、质地优良，清29、洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。 违反此规定者立即整改，并批评教育。2、设备与用品的使用管理A、 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。 B、 各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。 违反此规定者立即整改，并批评教育。3、大厅清洁卫生与绿化1、门前卫生 A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。 B、标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。 C、外墙定期清洗，保持整洁美观。 D、庭院、花园、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。 2、大堂卫生 A、门窗、玻璃、地面30、光洁明亮无灰、无污点、印迹。 B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网、无积灰。 C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。 D、大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净E、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。 F、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。 H、大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。 违反此规定者立即整改，并批评教育。4、其他公共区域31、的清洁卫生1、除门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾，墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍，地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。 2、工作梯和消防梯干净整洁，浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。 违反此规定者立即整改，并批评教育。5、客用卫生间的清洁和服务有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印，空气清新，无异味，用品齐全，摆放整齐。 违反此规定者立即整改，并批评教育。6、地毯、沙发清洁清洁地毯、沙发应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙32、发洁净、平整、干燥、松柔，客人和使用部门满意。 违反此规定者立即整改，并批评教育。十、辨别及处理假钞的程序1、如何辨别假钞第五套人民币的说明 ：第五套人民币的票面值有100、50、20、10、5，现已全部出齐。（一）100元券的特征：1）票面特征：主色调为红色，正面为毛主席头像，背面主景为人民大会堂图案。2）主要特征：a、固定人像水印b、红、蓝彩色纤维c、磁性缩微文字安全线d、手工雕刻头像e、光度油墨面额数字（变换颜色，绿色蓝色）f、阴阳互补对印图案（古钱币图案）g、雕刻凹板印刷h、横竖双号码（均为两位冠字8位号码，横为黑色，竖为蓝色）（二）50元券的特征：1）票面特征：主色调为绿色，正面主景33、为毛主席头像，背面主景为布达拉宫，中国人民银行：汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字2）主要特征：a、固定的人像水印b、红蓝彩色纤维；c、磁性缩微文字安全线（rmb50）d、手工雕刻头像；e、隐形面额数字；f、胶印缩微文字；g、光变油墨面额数字；h、阴阳互补对印图案；i、雕刻凹板印刷；j、横竖双号码（横为黑色、竖为红色）；（三）20元券的特征：1）票面特征：主色调为棕色，正面主景为毛主席头像，背面主景为“桂林山水”图案，中国人民银行：汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字2）主要特征：a)固定的花卉水印b)磁性安全线(间段的磁性安全线)c)手工雕刻头像；d)隐形面额数字；e)胶印缩微文字；f)雕34、刻凹板印刷；g)双色横号码（2位冠字8位号码，左半部份为红色、右半部份为黑色）；2、假币的印刷种类假币的印刷种类主要有三种：机制、复印、拓印三种形式。机制：1）采用普通胶印，在紫光灯下纸张泛白；2）水印采用浅色油黑印在背面，无立体感；3）安全线多采用黑色油墨直接印上；复制：1）采用普通复印纸印制而成，票面很不光洁；2）水印用淡色油墨加盖背面，无立体感，呆板，形象失真或无水印；3）有分散的墨粉颗粒，色彩失真与真币有明显区别；4）采用手工裁剪，边缘不齐，四角不齐；拓印：1）有过渡色，票面色淡无光泽，图案、线条、文字不清晰，部份有变色现象；2）伪钞水印一般是雕刻加盖而成的，3）拓印一般用三层纸粘合在35、一起，故票面貌一新平整，有起皱现象，有时边缘有分层现象；4）多用手剪裁，边缘不齐，四角不齐3、如何处理假币1）收银员在收款过程中发现假币如何处理： 收银员在收款过程中，要对现金的真伪进行仔细的辨认，对于有任何怀疑的人民币，应按标准复核一遍； 确认客人所付款为假制时，应轻声告知客人（或转交服务员）：“对不起，这张钱不能够使用，请销您再重新更换一张，谢谢。” 客人更换一张钱后要确认，新给的钱是否为真币，并向客人表示诚至的谢意； 如客人对于你的建议，不预理会，甚至大发雷廷时，及时联系楼面经理主管，并向部门上级汇报，并始终保持微笑服务；2）收款时一定注意唱收唱找，包括对服务员也是一样；保 安 部一、保36、安部服务质量实施标准1、必须统一着装上岗，仪容严整，精神饱满，坚守职责，文明服务，礼貌待人。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、熟悉本岗位任务和工作程序，勤问、勤查、细观察， 发现有可疑人和物品，要进行监视、跟踪、盘问和检查，发现问题及时处理报告违反此规定者立即整改，并批评教育。3、当值人员要按规定的路线和时间进行巡逻，特别是夜班和交接班时，要检查天台通道口、外围楼梯口、地下室通道口等是否关好锁好，是否符合安全管理规定，发现异常及时处理汇报违反此规定者立即整改，并批评教育。4、严格执行交接班制度，交待清楚接班人员应注意的事项；违反此规定者立即整改，并批评教育。5、严禁无关车辆进入，车辆要停放37、有序，并保持通道畅通，发现异常情况及时处理报告违反此规定者立即整改，并批评教育。6、严格控制和制止打架、滋事等事件的发生；当发生治安事故或刑事案件时，要及时报告上级领导和部门，必要时维护好现场并向公安机关报案违反此规定者立即整改，并批评教育。9、细心观察监控录制情况，不准在监控室看书、看报，不准与外人讨论与工作无关的事；不准外人进入监控室和闲聊违反此规定者立即整改，并批评教育。严重者开除出店10、认真自觉搞好监控室内、外的清洁卫生工作，爱惜公共设施，并做好仪器设备的清洁与保养违反此规定者立即整改，并批评教育。11、乐于为客人排忧解难，对待客人使用文明用语；任何情况下不准与客人发生冲突，处理问题38、要先敬礼违反此规定者立即整改，并批评教育。12、服从保安主管和上级部门的工作安排。违反此规定者立即整改，并批评教育。13、遵守国家的法律、法规及会所的各项规章制度违反此规定者立即整改，并批评教育。14、值勤时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班无关的事。违反此规定者立即整改，并批评教育。严重者开除出店二、对讲机使用、管理标准1、对讲机及其配套电池、充电器等统一由会所购置，由保安部专人保管，并做好记录违反此规定者立即整改，并批评教育。2、对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好、使用好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，照价赔偿违反此规定者立即整改，39、并批评教育。3、对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调频率。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行操作。禁止与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对讲机。造成损坏者，照价赔偿。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、做好对讲机的清洁保养工作，并做到随时保持电力充足。违反此规定者立即整改，并批评教育。7、保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，而通讯器40、材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任。违反此规定者立即整改，并批评教育。8、全体保安员必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法正确操作。违反此规定者立即整改，并批评教育。9、对讲机发生故障，应及时报告保安部经理或主管，由经理或主管安排维修。任何人员不得自行维修，如有违者，追究所造成的责任。违反此规定者立即整改，并批评教育。10、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告保安部经理，经理调查做出处理，逾期三天者，责任自负。违反此规定者立即整改，并批评教育。11、不可将对讲机作与自己工作无关的事情，执勤时应保持信号畅通。违反此规定者立即整改，并批评教育。三、消防设备日常41、管理工作标准1、烟感器每年由消防中心组织测检12次。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、自动灭火喷淋管道污水，每年组织排放检查一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。3、每季度检查一次营业场所地上消火栓。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、消防水泵每季度手动或自动启动检查一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、配电机房的灭火装置每季度检查测压一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、营业场所的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次；违反此规定者立即整改，并批评教育。7、消防总控制动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。8、各种42、电器设备，每季度联合进行一次检查。违反此规定者立即整改，并批评教育。9、建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经有关管理人员同意。违反此规定者立即整改，并批评教育。第五章 员工培训体系的建立及操作 培训操作手册培训的方式和内容多种多样，具体主要分为新员工培训、员工在职培训以及管理人员培训这三大块。一、新员工培训 新员工入职的第一个月对于会所来讲是决定员工工作标准的一个重要临界点。高质量培训课程的演绎是展示大厦形象的一个好的开始，是建立部门团队凝聚力的一个好43、的机会。针对新员工培训主要分为三种：新员工入店培训、新员工入职培训及新员工培训计划与认证。1、新员工入店培训目的便于新员工在刚刚开始工作时能迅速的熟悉会所的文化、定位、和企业精神，了解会所的相关信息。要求1、新员工入店培训为脱产培训2、新员工在入店后的第一个月必须完成2天的新员工培训3、完成培训后由员工填写培训检查单，以确保员工在培训中完成了所有的培训要点。培训内容 会所概况 了解会所各个活动室的功能 了解会所的组织机构图 了解会所的设施及参观 了解会所的政策和程序 介绍会所仪容仪表的标准 介绍会所礼貌礼仪的标准 消防与安全2、新员工入职培训目的 为了确保所有新员工都能感受到自己倍受欢迎，并且44、从此是会所大家庭中的一员，而且帮助每个新员工在规定的时间内达到个人和职业发展的最好水平，让每位新员工都能意识到他们的职责以营造一个和谐、积极的工作环境和明确的目标感。要求 1、第一天必须完成入职培训； 2、完成培训后由员工填写培训检查单，以确保员工在入职培训中培训完成了所有的要点。以方便员工更快、更好的融入部门这个新的大家庭。培训内容 会所介绍 报告程序 如何使用所有表格 紧急情况处理程序 工作职责 工作的任务标准和程序 个人培训计划和安排 请假程序/班次及就餐时间安排 设备的使用和保养 仪容仪表以及礼貌礼仪培训师和经理会基于相关的标准和程序测试并评价员工的能力水平。其能力水平会被分为4级。“45、A”水平代表能独立、准确和按时完成所有任务。“B”水平代表能独立操作完成，但不够熟练。“C”表明员工可以理解任务的每个组成部分，但是不能完成所有的要求并使之达到规定的标准。“D”代表绩效水平低于“C”，需要进一步培训、建议或是采取其他行动。 员工在职培训又称为员工岗上再培训，是为了帮助员工更加有效合理地工作，提高员工的整体素质，提高劳动生产率，增强未来求职的竞争力和学习能力，以及提高企业整体内部的凝聚力，每一位员工都应该形成积极参加的培训态度，在职培训具体又可分为每人每月4小时、店内交叉培训、外聘培训、英语培训和团队拓展训练这五大板块。1、每人每月4小时 目的增强员工的个人综合能力，提高员工的46、知识水平以及业务能力要求 为了确保所有培训项目的一致性并达到专业的标准，定义了培训活动的制度和程序，所有在岗员工（包括临时工）平均每月每人应接受不低于4小时的培训。这每人每月4小时培训包含在部门月度培训计划之内。部门负责制定培训内容，人事培训部负责督导工作。培训内容 岗位知识和技能（2小时） 会所服务意识（1.5小时） 安全/应急措施/卫生（0.5小时）第六章 奖惩激励机制 1、奖惩激励 奖惩激励是奖励激励和惩罚的合称，会所建立了一套完善的奖惩制度，根据员工的工作表现、工作态度等方面综合评定员工整体素质，根据评定结果给予员工一定的奖励和惩罚，奖励旨在激发员工的荣誉感、进取心，并给会所其他员工做47、出榜样，惩罚则能消除员工的不良行为或不规范操作，化消极因素为积极因素。2、榜样激励 为了总结经验，促进发展，会所每年都会举办“优秀员工”、“业务能手”等评比活动，对评选上的员工进行拍照和公示表扬，并给予一定的奖励。通过这种方式，树立榜样，充分发挥榜样的作用，提升团队学习力、执行力和创新力。第七章 规章制度1. 人事记录1) 员工有责任向会所提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即通知人事培训部。2) 员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，会所有权对员工进行纪律处分2. 工作时间外出未经经理/副经理同意（紧急情况除外），员工不得擅自在48、工作时间内离开岗位。3. 考勤规定员工上下班必须依照班次按时刷卡，部门经理/副经理负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考勤记录送交人力资源部。4. 名牌1）所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；2）员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分。5. 更衣室1）会所将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员工应在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。2）现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。3）员工不得在更衣柜内存放任何会所物品。保安部及后勤管理部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。4）每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡49、觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当的言行。5）如更衣柜钥匙遗失，员工应立即报主管领导/值班领导知道。6）员工离开会所时应将其所用更衣柜清理干净并将钥匙退还后主管领导/值班领导。否则会所有权对更衣柜内之物品进行处理。6. 保密制度未经许可，任何员工不得将会所的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分。7. 拾遗员工在会所内拾到任何财物，应立即报告并在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在一月内未被失主认领，则由会所管理层做出相应处理。8. 客用设施未经许可，员工不可使用会所内的客用设施，包括客房、洗手间、电话、餐厅等。9. 移动电话员工在当班时间，除非工作需要，严禁使用移动电50、话。10. 物品出入1) 员工若有任何物品带入会所，须经保安部检查登记；若有物品带出会所，须经部门经理批准并由保安员签署外出放行单。2) 员工进出会所时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向主管领导/值班领导报告。11. 电脑设备使用规定1) 所有员工有责任爱护会所财产，包括但不限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据。2) 严禁使用游戏软件及非法盗版软件。3) 只允许使用由会所购买的或指定使用的电脑系统软件。4) 除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有外接数据51、储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用。5) 未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。6) 如违反以上规定而给会所造成重大损失的，按严重违纪处理。12. 安全措施所有员工都有责任维护会所安全，如员工发现可疑情况或不受欢迎者，应立即报告主管领导/值班领导。13. 员工建议1) 设立员工意见箱和建议制度的目的，是希望员工协助改善会所的管理和服务。2) 员工有任何有利于提高管理水平、服务水平和安全水平的建议以及增强企业凝聚力和提高公共关系的建议和意见，可向部门领导提出或投入员工的意见箱。欢迎员工提供建议或意见，所有的意见和建52、议均会获得考虑，如果可行即被采纳。14. 员工布告栏1) 会所在员工餐厅外设置员工布告栏，用以展示员工活动、规章制度、饭店新闻、通告等，是会所管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行。2) 员工布告栏及店内任何信息的张贴由后勤管理部管理，未经许可员工不得在会所任何场所张贴通知或告示。对员工布告栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。 15、厨房工作要求：01、厨房工作人员须持有效“健康证”并定期接受健康检查方可上岗。 02、需接受卫生知识培训，并具良好个人卫生习惯。做到“七勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作服。 03、不得随地53、吐痰，吸烟、留长指甲、留长发、涂指甲油、涂口红、戴饰物等。 04、当班时应穿工衣，戴口罩，保持良好的工作形象。严格遵守餐厅工作制度，不得偷工减料，敷衍了事，虚心接受他人之意见，提高作业水平。 05、严格对餐具进行消毒，并按以下程序操作：一刮、二冲、三浸泡、四清洗、五消毒、六保洁。 06、灶台、配料台、锅头、工作台、洗菜池、洗碗池、水沟等应及时清理干净。 07、防止老鼠，蟑螂、苍蝇等侵染食品；防止水污染、空气污染、食品污染。 08、库房存货应定期清理，摆放整齐、专人检查，保持通风干燥，以防霉变。16、餐厅卫生要求： 01、保持桌面、凳子的清洁卫生，开餐完毕应及时擦试，做到无尘，无油渍，地面无杂物54、，无积水。 02、门窗、墙壁、风扇、灯管定期擦拭，避免积尘。17、食品卫生要求： 01、采购之原料或食品，应确保新鲜卫生，不得采购未经政府有关部门检验的肉类，病死、毒死或不明死因的禽畜，水产品、腐烂、变质、发霉、生虫、掺假、掺杂之食品及各种调味品、佐料。存放的食品与原料做到离墙，离地并分类存放，不得与杂物、药物混放。 02、蔬菜应注意是否新鲜，无发黄，发烂，应注意多用水冲洗，无药味。水产类应清除内脏、鱼鳞等，以防发生食品中毒。 03、加工好的熟食品要妥善保管，如存放时间超过4小时，要重新回炉加热处理，才能食用。 04、生、熟食品要分别存放，并有明显标志。不得混放，以防煮熟食品受到污染。 05、55、认真真学习食品卫生法，不接受、不使用腐烂变质食品。第八章 行为准则1. 行为规范1) 工作态度。a) 员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。b) 员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护会所的声誉和利益。c) 员工遵纪守法，自觉遵守会所的各项规章制度，爱护会所的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。d) 员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬语。2) 行为举止a) 员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，须56、坐姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔头、伸腰和打哈欠等不文雅的动作。b) 工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或异味、从事与工作无关的事情，非工作需要不得携带、使用手机。c) 各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便偷吃偷拿，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或行贿受贿。d) 员工不得在店内大声喧哗，追逐戏闹，严禁在公共场所乱57、写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域、员工公共区域及工作区域中吸烟。2. 仪容仪表1) 发型：a) 员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方，不得染除黑色以外任何色彩的头发。b) 男员工不得烫发，不得留大鬓角，头发不得过长或过短，发际侧面不过耳，后面不过领，要梳理整齐。c) 女员工上岗，长发束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，侧面不盖耳，后面不遮衣领，不得留怪发型。d) 厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包在厨师帽内。2) 面容：a) 女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹，不得使用气味过浓的香水。b) 女员工须涂口红，颜色须接近肤色，不可过暗或过亮。c) 男员工应每日剃须，经常修面，不得留胡须。3) 手部：a58、) 员工须保持手部清洁，不染有色指甲油。b) 员工须经常修剪指甲，不可留长指甲，长度以不超过指肚为标准。4) 着装：a) 员工上岗须按会所规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、。b) 工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平整。c) 着西装时，衬衫领露部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“V”字区中心，领带下端垂到裤腰处。d) 男员工着西装按规范系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上。5) 饰物：a) 员工上岗不得过多佩戴饰物。b) 员工上岗可佩戴一枚结婚或订婚戒指（厨师不得戴戒指），戒指须戴在无名指或中指上，戒指的戒面宽度不得超过0.5cm，戒面上的装饰物宽度不得超过159、cm，高度不得超过0.5cm。女员工只可佩戴耳钉。6) 工作鞋袜：a) 男员工上岗须按会所规定穿好鞋袜，袜子的颜色为深色。b) 女员工袜子为肉色或黑色丝袜，穿裙子时应穿连裤丝袜，不得穿着挑丝、有洞或修补过的袜子。c) 员工的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。7) 名牌员工上岗须佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相应的位置，不得私自换戴其他人的名牌。3. 索要财物员工在会所工作期间不得以任何形式索要财物，如有违反，则构成严重过失，会所有权将其上缴人力资源部。4. 投诉a) 会所员工须高度重视、认真对待客人投诉，对客人的投诉要保持冷静，耐心倾听客人诉说，不得与客人争辩；要维护客人的自尊心，对客人遇到的60、麻烦和不愉快表示理解和关切；要按会所规定的宾客投诉处理程序，及时向有关部门、人员及上级领导如实反映和报告，同时尽快给客人满意的答复，并做好记录，员工原则上不得自行处理。b) 员工投诉由员工向上级主管领导/值班领导提出。员工投诉应实事求是，如实向受理人反映自己的真实情况及投拆内容。各级管理者应认真对待员工的投拆，耐心、仔细地倾听，了解员工的投诉原因及内容，做好深入、细致的调查及记录，并应及时对员工的投拆做出答复，对员工的投拆给予保密。第九章 纪律处分及申诉程序1. 目的会所各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视会所规定、会所公布的条例、规章、工作流程和规则61、以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响会所的顺利运作，必须予以追究。本制度适用于各级别员工。2. 概要纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均会以公平的方式得到处理。会所可根据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人事培训部共同商议决定如何处理。员工在纪律处分过程中从部门总监/经理处了解处理决定的各部分内容。3. 纪律处分细则一、组织纪律类1-1工作时间唱歌。（5元）1-2工作时间睡觉。（20元，涉及关键安全岗位处以200元罚款并开除）1-3工作时间吃零食。（5元）1-4工作时间聚堆聊天，（5元）1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。（10元62、，情节严重停职检查）1-6未经上级批准，离开工作岗位。（20元）1-7私自带亲朋好友在大厦参观或将非本部门员工带入工作场所。（10元）1-8当班时间未经允许会客或不在规定地点会客。（10元）1-9带恶劣情绪上岗。（10元，情节严重停职检查）1-10携带私人提包等与工作无关之物进入工作场所。（10元）1-11未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元，情节严重停职检查）1-12不服从分配和管理或消极怠工，（2030元，情节严重停职检查）1-13拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重停职检查-辞退）1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重停职检查-辞退）1-15不接63、受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）1-16对大厦规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20元，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查-辞退-开除）1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元，情节严重停职检查）1-18弄虚作假。（20-50元，情节严重停职检查辞退）1-19参加会议手机铃响。（10元）1-20未按要求参加大厦举办的各种会议、学习及其它集体活动。（10-20元）1-21参加大厦集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（20-50元，情节严重停职检查）1-22集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20-50元，情节严重停职检64、查）1-23扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20-50元）1-25非住店员工下班后无故在大厦内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。（10-20元）1-26私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（20-50元）1-27私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（缴纳所产生的费用；视情节严 重罚款50元，严重者给予辞退-开除）1-28擅自在大厦内烹制个人食品（包括宿舍）。（10-20元）1-29偷吃饭店食品、饮料。（50元）1-30把客用品、店用品带入宿舍。（50-100元）1-31不经批准使用客人设施设备65、（20-50元） 1-32擅自带人在宿舍留宿。（20元）1-33在更衣橱或宿舍物品橱内存放饭店物品，（100-200元，停职检查辞退开除）1-34利用工作之便，委托客人办私事。（2050元，情节严重停职检查）1-35动用大厦设施干私活。(20元50元，情节严重停职检查)1-36利用大厦的材料干私活。（2050元，情节严重停职检查辞退开除）1-37利用工作之便，营私舞弊。（辞退开除）1-38亲朋好友来店消费少收或不收款。（停职检查辞退开除）1-39报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）1-40接66、受他人礼品或小费隐瞒不交公。（停职检查辞退开除）1-41向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。（停职检查直到开除并追究法律责任）1-42不按规定处理宾客遗留物品。（10-50元）1-43擅自动用客人的物品。（停职检查辞退开除）1-44私自携带物品进出大厦，拒绝接受检查。（100元，情节严重停职检查）1-45截留赠送客人的礼品（含消费券）。（停职检查辞退开除）1-46以假劣物品更换大厦物品。（开除）1-47未经允许进出仓库。（10元）1-48不走员工通道。（10元）1-49浪费材料、水、电等能源。（20元）1-50浪费粮食。（1020元）1-51大厦车辆夜间不按规定停放。（20元）167、-52在大厦内或饭店车辆上吸烟。（20元）1-53私自向外界提供大厦内的有关文件资料。（50100元，情节严重停职检查辞退）1-54违章作业，造成事故。（50100元，情节严重停职检查辞退开除）1-55出现重大设备故障不及时上报（2050元，情节严重停职检查）1-56大厦车辆发生交通事故，非完全个人责任的（520元）；属个人责任的。（50100元，情节严重辞退开除）1-57责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20100元罚款35倍，100元以上罚款25倍，情节严重停职检查辞退）1-58擅自动用、破坏大厦消防设备设施。（停职检查辞退开除）1-59蓄意破坏大厦各种设备、设施68、及物品。（停职检查辞退开除并追究法律责任）1-60拉帮结伙，搞小团体。（50100元，情节严重停职检查辞退）1-61在店内外损害大厦形象和声誉的行为。（50100元，情节严重辞退开除）1-62挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱大厦的正常工作环境和秩序。（50-100元，情节严重停职检查辞退开除）1-63威胁、打击报复。（停职检查辞退开除）1-64牢骚满腹，对大厦有敌视行为。（辞退）1-65罢工或煽动他人罢工。（开除）1-66殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除情节严重依法交司法部门处理）二、行为规范类2-1在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）2-2走路与宾客69、抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）2-3不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）2-4遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇大厦人员陪同客人时只问候大厦人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）2-5对客人、对同事乱用称谓,起外号等。（10-20元）2-6客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（5-10元）2-7客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15-20元，情节严重停职检查）2-8出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重停职检查-辞退）2-9不按规定鞠躬。（10元）2-10接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意70、。（10元）2-11与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）2-12对客人的意见不及时反馈。（10-30元）2-13工作失误出错不向客人赔礼道歉。（10-20元，情节严重停职检查）2-14与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查-辞退-开除）2-15未经允许进入客人用房、办公室。（20元-停职检查）2-16无紧急事项，打断客人、领导谈话。（10-20元）2-17取笑同事与客人。（20-50元，情节严重停职检查）2-18遗忘客人交办的事项。（20元-停职检查）2-19接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。（10-20元）2-20讲话时交头接耳。（10元）2-21用脚开门，用脚踢71、门。（10元）2-22不携带、不使用饭店配发的备品（名片、工具、文件本等）。（10元）2-23口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）2-24在岗位上打闹。（20-50元，情节严重停职检查）2-25班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）2-26当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）2-27蹲或坐在地上，（20元）2-28未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重停职检查）2-29随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）2-30在大厦的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（10元）2-31在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱72、写乱划。（10-20元）2-32打听、传播、干涉外部门的事宜。（10-20元）2-33打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（10-20元，情节严重辞退）2-34议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（10-20元，情节严重停职检查-辞退-开除）2-35对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（10-20元，情节严重停职检查）2-36工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元，情节严重停职检查-辞退）2-37向客人质问核实。（停职检查-辞退-开除）2-38配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（10-20元，情节严重停职检查）2-39故意刁难他人或其他部门。73、（20-50元，情节严重停职检查）2-40工作互相推诿，推卸责任。（20-50元，情节严重停职检查）2-41泄露大厦和客人的秘密。（停职检查-辞退）2-42诽谤大厦的政策规定，破坏饭店形象和声誉。（停职检查-辞退-开除）2-43截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）2-44携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）2-45偷拿、骗取大厦或他人财物。（停职检查-辞退-开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查-辞退-开除）三、仪容仪表类3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元） 3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服74、有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元） 3-3不着大厦规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（10元） 3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元） 3-5不戴大厦配发的手套或手套破损、有污迹。（10元） 3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元） 3-7内衣外露。（10元） 3-8毛衣外露。（10元） 3-9西装上衣外口袋插笔。（10元） 3-10衬衣不束在裤内。（10元） 3-12不按大厦规定佩戴口罩（员工餐厅）（10元） 3-13挽裤腿、卷袖子。（10元） 3-14厨师、保安、行李员等在大厦工作时间行75、走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元） 3-15男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元） 3-16不着大厦配发的制服、工鞋。（10元） 3-17（男）面部不整洁、有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元） 3-18工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。（10元） 3-19发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短；（10元）留怪异发型或染成非黑色，（10元-20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（10元） 3-20染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元） 3-21口腔有异味，身体有异味。（10元） 3-22贴身76、饰物外露。（10元） 3-23伤病包扎物外露。（在面客区域）（10元） 3-24戴变色、异型近视镜。（10元） 3-25纹身外露。（10-50元）四、考勤类4-1旷工：（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。（2）未按大厦规定办理、补办请假手续，按旷工处理。（3）当月无故旷工，除扣发当日3倍工资外，取消当月的一切补贴。（4）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。4-2签到签退；（1）上班或下班不打卡（20元/次）；打卡没有图像（20元/次）代他人打卡或替他人打卡（30元/次）（2）上、下班打卡及签到签退不属实，扣罚10元。（3）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚177、5元。五、培训类5-1培训(第一次10元，第二次严重过失、三次以上重大过失)（1）应知应会考核不及格。（2）大厦基础知识考核不及格。（3）礼貌礼节不达标。（4）形体不规范。（5）业务技能考试不及格。5-2培训纪律（1）培训期间迟到或早退。（10元）（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（10元）（3）无故不参加培训。（10元）六、安全类6-1不遵守交通安全规则。（15元或重大警告）6-2无证驾驶。（辞退）6-3未按规定穿戴安全防护用品。（5元）6-4 未按规定放置安全器材。（5元）6-5应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（5元）6-6未按规定安装防爆灯。（5元）6-7擅自拔打应急、火78、警电话或用于其它用途。（515元）6-8擅自移动或拆除应急、火警电话（10元或严重警告）6-9违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元或严重警告）6-10擅自挪用消防安全设施。（10元或严重警告）6-11人为破坏或丢失安全器材。（10元或严重警告）6-12消防通道不畅通。（15元或重大警告）6-13不按规定配置灭火器材。（15元或重大警告）6-14安全工具不达标、不按期校验。（15元或重大警告）6-15消防设施不定期检查。（15元或重大警告）6-16擅自将安全器材带出饭店。（15元或重大警告）6-17钥匙按规定上盘或盘上无标识。（3元）6-18玻璃门没有明显标志或标志残破，（3元）679、-19不设防火标志或标志残破。（3元）6-20雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（200元罚款并开除）6-21安全标志牌不按规定放置。（5元）6-22施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。（10元-辞退-开除）6-23外来办事人员以非消费形式进出大厦未登记。（5元）6-24未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）6-25不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）6-26擅自进入监控室。（25元）6-27面客区域垃圾袋内不加水。（3元）6-28维修口未按规定加锁。（3元）6-29未按规定锁好门窗。（3元）6-30班后未按80、规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（3-5元或视情节给予责任人过失处分）6-31管道井门不锁。（5元）6-32下水道盖、地沟盖故障不及时整改。（200元罚款并开除）6-33不按规定方法使用保险箱。（5元）6-34未查出店内住宿人员不归情况。（5元）6-35设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（200元罚款并开除）6-36使用有安全隐患的工具。（200元罚款并开除）6-37擅自使用电器或乱拉电线。（200元罚款并开除）6-38未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。（200元罚款并开除）6-39换回煤气罐不检查、不验收。（10元或严重警告）6-40遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严81、重警告）6-41设备不定期检修。（10元或严重警告）6-42高空作业无防护措施。（200元罚款并开除）6-43刀具管理不善。（200元罚款并开除）6-44排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告）6-45对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（10-15元）6-46用汽油清洗汽车发动机。（200元罚款并开除）6-47发现易燃易爆物品不上报、不上交。（200元罚款并开除）6-48未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（200元罚款并开除）6-49未按规定发放、保管易燃易爆品。（200元罚款并开除）6-50电工不使用“严禁合闸”牌。（15元或重大警告）6-51非使用82、状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（200元罚款并开除）6-52检查不到位造成漏电、触电。（200元罚款并开除）6-53发现可疑人员或危险因素不汇报。（200元罚款并开除）6-54擅自撬门撬锁。（200元罚款并开除）6-55不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（200元罚款并开除）6-56开水炉无水干烧。（200元罚款并开除）6-57接到电话报警第一时间不报告、不到位。（200元罚款并开除）6-58人离厨房，明火不关闭。（200元罚款并开除）6-59发生火灾等紧急险情不服从指挥。（200元罚款并开除）6-60锅炉阀门不安全、不定期检查。（20083、元罚款并开除）6-61高空悬挂物检查不及时。（200元罚款并开除）6-62擅自同意员工违章作业。（200元罚款并开除）6-63工作失职有损客人安全或造成饭店损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）6-64遇到有伤害客人、损害饭店物品等行为不制止不上报。（视情节给予重大警告并给予责任人降薪-降职-辞退-开除）6-65携带、存放4寸以上刀具。（停职检查）6-66私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）6-67剧毒物品管理不善。（辞退）6-68违章操作造成人身伤害。（辞退-开除）七、物资类7-1不按时上交上报部门物品领用计划.(每拖一天3元)7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（84、15元）7-3对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（20元）7-4未按“货比三家”原则采购物资。（20元）7-5对于大厦日常用品，进货不及时。（20元至重大警告）7-6货物购进不及时入库。（10元）7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（20元至重大警告）7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（10元或严重警告）7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（10元或严重警告）7-10物资有库存，重复购买，造成浪费。（20元或严重警告）7-11擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（20元或按贪污论处）7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用。（50元至严85、重警告）7-13未按规定对物品及设备编号。（5元）7-14未及时对物资进行周期检查。（一般情节3-5元，情节严重给予严重-重大警告）7-15各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（3-10元）7-16未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（3元至重大警告）7-17抽验货物无记录。（5元）7-18不按规定设专人管理物资。（5元）7-19帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（10元至重大警告）7-20未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（5元）7-21未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（20元）7-22工具类未设个人台帐。（5元）7-286、3未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（20元）7-24物品损坏不报修。（15元）7-25帐外物资不记帐。（20元或警告）7-26由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元以下处罚5元或警告，200元以上处罚15元或重大警告）7-27未按大厦有关规定认真对大厦离职员工进行物资审核，造成物资流失。（50元至重大警告）7-28对库房物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的5元，造成损失的视情节给予重大警告及赔偿）7-29对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）7-30查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理。（5元至严重警87、告）7-31查到物资盈亏不汇报。（50元至严重警告）7-32以旧物品顶好物品（数量对，质量差）。（200元至重大警告）7-33责任心不强或管理不善，造成饭店物资流失或损坏。（严重警告或辞退）7-34不使用饭店专用办公用品。（3元）7-35不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（3元）7-36未确认有货即开领料单。（3元）7-37开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（3元）7-38进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（3元）7-39物品未经批准擅自替用。（元）7-40未按照以旧换新要求发放物品。（3-5元）7-41领用的物品不登记、不建帐、无手续（3-5元）7-88、42领错或发错物品。（5元）7-43物资使用未实行“先入先出，先领先用”。（5元）7-44无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（5元）7-45未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（5元）7-46擅自更改物品的使用用途、造成浪费。（5-15元）7-47无审批单、擅自发货（特殊情况除外）。（5元或警告）7-48大厦可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（5元或警告）7-49使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（5元至重大警告）7-50库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（5元至重大警告）7-51物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗。（5元至重大警告）7-52可以修复物品，89、闲置入库，造成浪费。（严重警告）7-53未经允许，擅自向店外外借设备物资。（重大警告辞退）7-54对废旧物品不及时提出报废。（5元）（警告-辞退）7-55对退库物品未进行相关包装（元）未按正常手续报废物品。（3-10元）7-56物品“旧换新，废换好”未进行审查。（5元）7-57对废旧物品不及时提出报废。（5元）7-58已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（5元）7-59处理废品时，无专人在现场管理。（10元至严重警告）7-60工服未洗涤即转入库存。（严重警告）7-61不按规定擅自处理卖废品。（严重警告）八、设备设施类 8-1不按规定时间开关各类灯饰。（5元）8-2 班后设备不按规定关闭90、电源（3元）8-3班后关闭不应该关电源的设备。（200元罚款并开除）8-4锅炉、空调水温超过正常指标。（200元罚款并开除）8-5不按规定控制水温、室温、湿度。（5元至重大警告）8-6接到报修后不按规定时限报修。（10元至重大警告）8-7未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（严重警告-重大警告）8-8设备设施保养无记录。（10元）8-9移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（5元至重大警告）8-10设备带病运行。（200元罚款并开除）8-11设备设施有故障损坏不及时报修、维修。（5元至重大警告）8-12破坏设备事故现场。（5元至重大警告）8-13设备设施无操作规程。（5元至重大警告）8-191、4设备设施报修后，未跟催。（5元至重大警告）8-15设备故障或损坏后不报修，私自维修。（5元至重大警告）8-16设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（5元至重大警告）8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（5元至重大警告）8-18设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（5元至重大警告）8-19备用设备不足，影响正常使用。（5元至重大警告）8-20设备保管不善。（5元至重大警告）8-21外修设备收回不及时。（5元至重大警告）8-22班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。（5元至重大警告）8-23部门之间擅自借用92、借调设备施放（包括挪位）。（5元至重大警告）8-24不能使用的面客设备，收撤不及时。（5元至重大警告）8-25无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（5元至重大警告）8-26未对设备设施进行周期保养。（10元或严重警告）8-27设备设施报废不履行相关审批程序。（10元或严重警告）8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。（10元或严重警告）8-29设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（10元或严重警告）8-30外购价值在500元以上的设备设施时，未经工程部进行技术鉴定。（严重警告）8-31未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）。（严重警告）893、-32设备设施外壳破损、仍面客使用，有碍观瞻。（严重警告）8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显。内容不明确。（严重警告）8-34擅自偷换设备设施及维修工具。（重大警告）8-35对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。（重大警告）九、服务类9-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。（3-5元）9-2未按大厦要求为客人提供物品、有缺项。（3-10元）9-3服务场所无人接听电话。（5元或警告）9-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（5元）9-5未正确使用告示牌，造成客人不便。（5元）9-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5-10元）9-7服务态度不好94、，服务不及时、不到位；（5-15元）向客人提供差错服务；（10-20元）向客人提供劣质服务；（15-20元视情节给予停职检查-辞退-开除）9-8客人资料登记错误。（5元或警告）9-9上错菜，报错名（菜），报错房号，引领客人指示方向有误。（10元或严重警告）9-10结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（10元或严重警告）9-11向客人提供错误的信息资料。（10元或严重警告）9-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元或严重警告）9-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（10-15元或严重警告-重大警告）9-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（95、10元或严重警告）9-15跟踪服务不落实。（10元或警告-严重警告）9-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元或警告-严重警告）9-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）9-18强行让客人服从大厦的规定。（10元或严重警告）9-19强行扣留客人的有效证件。（20元或严重警告）9-20有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（200元罚款并开除）9-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（20元或严重警告）9-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。（10元或严重警告）9-23客人用车不按时到达，96、途中服务不周。（10元或严重警告）9-24客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（20元或严重警告）9-25电话总机接错房间或不按规定转接。（10元或严重警告）9-26工作或服务噪音太大，影响客人。（5元或严重警告）9-27未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（5元或严重警告）9-28对客人交办的事项迟办、不办或失误。（10元或严重警告）9-29对客人的问询、要求无回答、无回复。（10元或严重警告）9-30客人有困难求助，未及时提供帮助。（10元或严重警告）9-31为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（20元或严重警告）9-32为客人提供的服务设施有故障。（20元或严重警告）9-33施工97、影响到客人（未提前下施工通知书）。（20元或严重警告）9-34面客区域有异味，引起客人不满。（10元或严重警告）9-35冷落客人，引起客人不满。（10元或严重警告）9-36对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（10元或严重警告）9-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（10元或严重警告）9-38未查清原因，为客人提前结账。（20元或严重警告）9-39将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（20元或严重警告）9-40因服务或管理出错导致客人对大厦产生认识偏差，影响饭店声誉。（20元或重大警告）9-41不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（10元98、或重大警告）9-42未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（10元或重大警告）9-43利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元或重大警告）9-44各种撵客或变相撵客行为。（100元或重大警告）9-45餐饮重复预订，引起客人不满。（50元或重大警告）9-46对客提供假冒假劣过期商品。（50元或重大警告）9-47擅自将客人信息或资料泄露给他人。（50元或重大警告）9-48拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（50元或重大警告）9-49对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（20元或重大警告）9-50在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人。（50元或重大警告）9-51未经请示擅自向客人99、索赔。（50元或重大警告）9-52当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（100元或重大警告）9-53客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50元或重大警告）9-54对客人的投诉处理不当，影响饭店声誉。（50元或重大警告）9-55由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50元或重大过失）9-56未履行大厦对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元或重大过失）9-57未按大厦规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（50元或重大过失）9-58保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（30元或重大警告并视情节给予责任人降薪-降职-辞退-开除100、）十、管理人员职责类10-1遗忘上级或客人交办的任务。（严重过失-重大过失）10-2上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）10-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失-重大过失）10-4上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失-重大过失）10-5上级批评时，作不正当的解释（严重过失重大过失）10-6上报材料、报表漏报、错报有误。（严重过失重大过失）10-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失重大过失）10-8向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（严101、重过失重大过失辞退）10-9上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（严重过失重大过失辞退）10-10向上级做虚假的调查报告。（严重过失重大过失辞退）10-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（严重过失重大过失）10-13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）10-14对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失-重大过失）10-15员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。（严重过失-重大过失）10-16对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（严重过失-重大过失）10-17下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下102、级乱解释。（严重过失-重大过失）10-18见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。（严重过失-重大过失）10-19听到下级议论他们（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。（严重过失-重大过失-停职检查）10-20受到大厦处罚后，在部门内部严厉处分下级。（严重过失-重大过失）10-21受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。（重大过失）10-22带恶劣情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失）10-23同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失）10-24对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（重大过失）103、10-25指示、暗示下级（员工）撵客或不按大厦规定办事。（重大过失-降级-降职）10-26鼓动（教唆）下级闹事。（重大过失-降级-辞退）10-27检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失）10-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（5-10元）10-29看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失-严重过失）10-30对外来信息忘记传达或传达不及时。（轻微过失-重大过失）10-31部门之间有问题不沟通，不催办，互相推诿。（严重过失-重大过失）10-32对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（严重过失-重104、大过失）10-33工作检查不负责任，敷衍了事。（严重过失-重大过失）10-34对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（严重过失-重大过失）10-35日常工作完不成即下班。（严重过失-重大过失）10-36不注意观察可能引起客人不便、投诉或大厦财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（严重过失-重大过失）10-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失-重大过失）10-38出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过失-重大过失）10-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失-重大过失）10-40处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失-重大105、过失）10-41重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失-重大过失）10-42紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失-重大过失）10-43逢公休，重要活动不到现场督导检查。（严重过失-重大过失）10-44在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失-重大过失-降职）10-45在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失-重大过失-辞退）10-46对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失-重大过失-辞退）10-47现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。（重大过失）10-48泄露大厦机密。（重大过失-降106、级）10-49对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（重大过失-降职）10-50向员工泄露不应传达的事项。（重大过失-降职）10-51对不利于大厦声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失-降职）10-52对危害客人和大厦安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失-降职）10-53利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失-降职-辞退）10-54本部门工作管理不善，造成员工怠工。（重大过失-降职-辞退）10-55本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪-降职-辞退）10-56指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职-辞退）10-57检查工107、作不彻底、不认真。放过不合格的产品。（轻微过失-严重过失）10-58工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（轻微过失-严重过失）10-59营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（轻微过失-严重过失）10-60营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。（轻微过失-严重过失）10-61发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失-严重过失）10-62代替员工站位，包办员工工作。（轻微过失-严重过失）10-63发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正。（轻微过失-严重过失）10-64服务过程中，重点为大厦领导服务，忽视对客报务。（严重过失-重大过失）10-108、65对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。（严重过失-重大过失）10-66脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。（严重过失-重大过失）10-67管理方式粗暴。出言不逊或体罚员工。（重大过失-降级降职-开除）注：重大警告：通报批评4. 申诉程序员工在任何时候如果对处分执行或工作任何方面不满意的，可按照以下程序进行申述：a) 员工首先应直接向直属领导反映。b) 如直属领导不能解决问题，员工应以书面形式呈报部门经理。c) 如部门经理也不能解决问题，员工应及时将情况向人事培训部报告，申请解决。d) 当以上步骤都无法得出满意结果时，可要求人事培训部报请总经理109、解决。5. 奖励细则1、 为大厦经营管理出谋划策，被采纳后取得优良效果者，经大厦管理层认可的 （ 奖励50300元）2、 工作积极热情，为宾客提供优质服务，得到宾客表扬奖励如下：1) 得到客人的口头表扬，来自宾客关系经理的反馈(奖励1030元)；2) 得到客人店内的书面表扬，并附有表扬信的，统一反馈到宾客关系经理处（奖50元）； 3、 努力钻研业务技术知识，提高服务工作质量，并在业务比赛中取得前三名的，1) 获大厦技能比赛前三名者，分别奖励分别奖励300元、200元、100元，并在大厦进行宣传表彰（展示屏及宣传栏）。2) 获市行业或集团技能大赛1、2、3等奖者，一次性分别奖励500元、300元110、200元.3) 获省行业或市技能大赛1、2、3等奖者，一次性分别奖励800元、500元、300元.4) 获国家行业或省技能大赛1、2、3等奖者，一次性分别奖励1000元、800元、500元。 4、 拾金不昧奖励规定1) 凡拾取小件物品（价值500元以下）归还宾客者（奖励20元）2) 凡拾取500元以上的物品归还宾客者，其中 500元5000元（奖励50-100元）；5000元以上（奖励150元）； 5、 在维护大厦设施设备，安全保障工作中有突出贡献者（奖励100200元）；6、 及时发现“隐患”，防止重大事故发生的（奖励100200元）；7、 为完成大厦经营指标做出突出贡献的，对提高大厦管理111、和服务质量有较大贡献者，在大厦工作中自觉奉献，成绩显著者（奖励100500元）；8、 为保护大厦财产和顾客财产、生命安全，见义勇为者视情况奖励（奖励50-100元）； 9、 厉行节约，控制成本有显著成效者（奖励50200元）；10、 在宿舍评比中连续三次名列前三名，分别奖励该宿舍50-100元；第十章 会所安全及应急预案1. 安全守则1) 严格遵守会所和各部门制定的各项安全制度及安全操作规程，正确使用各种安全防护用品和用具，因失职、玩忽职守、违反操作规程和安全岗位责任制造成客人、员工及会所财产损失的，要追究责任人、当事人的责任。2) 严格遵守国家的各项法规、法令、条例、发现可疑人、可疑情况及违112、法行为，应立即报告部门主管或饭店保安部，对包庇或知情不举者，由有关部门予以处理。3) 熟知本部门、本岗位的安全状况，未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。4) 注意防火、防盗、发现不安全隐患，立即进行现场处理并及时报告有关部门。5) 坚持安全巡检制度。下班前关好电、水、气等阀门，消除各种不安全隐患。6) 员工下班后，不得在工作岗位逗留，不得将亲友或无关人员带入工作场所。不准在值班室内或员工集体宿舍留宿他人。7) 员工在会所所拾到的各种钱、物必须立即交到保安部，而且所有捡拾物品都应在失物招领登记本上记录。会所将努力使丢失物品回归物主。任何113、捡拾财物不上交，将视为侵占物品。8) 客人遗留的反动、淫秽书刊、杂志、音像制品要立即封交保安部，不得扩散传阅。9) 不准将大量现金和贵重物品带入会所存放在办公室或更衣柜内。10) 不准在会所内赌博、打架斗殴、骗取盗窃同事或客人财物。11) 不准私配客房、办公室、更衣柜等处的钥匙，需要配制时，须经主管领导/值班领导许可后方可配制。12) 不准携带与工作无关的行李、包裹出入会所，所携带的物品要主动交门卫检查。如遇特殊情况保安有权对会所内的更衣柜和个人物品进行检查，员工必须配合（有至少三人在场）。13) 员工的机动车和非机动车须按规定停放在指定位置，要将车辆锁好，并经常对车辆进行检查，保证良好的安全114、状态。14) 严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆以及其他违禁品带入会所。发现以上物品要及时报告主管领导/值班领导。15) 严守会所的客人秘密和会所秘密。牢记员工职责，不可泄露客人秘密。不可泄露客人的任何情况，切勿向客人透露其他客人的姓名和房间号。不得在会所内外与任何人谈论客人的私生活。员工应对会所的计划、程序及业务保密。未经会所同意，员工不得散布、印刷有关会所的文件、数据、书籍、文章、照片或信件，也不得接受采访和发布关于会所的言论和消息。在工作中发现涉及危害国家安全的情况，应立即报告主管领导/值班领导。16) 员工须留意工作环境中的任何潜在危险，一旦发现情况立即报告直属上级。17) 员工不能在115、会所内奔跑，应保持稳健的步态。18) 必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示。19) 所有工具，必须做到安全保管。未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备。20) 员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告21) 无论工伤事故或任何轻微伤害，员工都应立即报告，并以事故报告的形式上报部门经理。注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。2. 消防火灾是会所面临的最大的危险。它使会所遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使工作受到极大地影响。全体员工都有责任掌握所有消防设施的使用，如：警报、灭火设备等，也必须熟悉会所各处的116、紧急出口。如发现有烟雾或着火气味，立即报告总机，并彻底调查来源。1) 发现火情时：a) 不要惊慌。b) 立即呼叫主管领导/值班领导，说明火灾发生的地点。2) 疏散程序：a) 在接到警报时，所有人员需带上重要文件、现金等，保持镇静并听取主管领导/值班领导的指示。b) 如果处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。c) 如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭。d) 在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；疏散后，不允许任何人进入建筑物。3. 紧急事件除火警规则外，会所还制定了其它紧急事故处理程序，员工必须严格遵守。注意：紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努117、力保证会所正常运作。4. 意外事故a) 如有客人或员工受伤，或在会所范围内发生意外，应立即通知经理和值班经理，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场。b) 应给予受伤客人尽力帮助，但切勿代表会所承担任何责任。c) 员工在工作中受伤，应尽快向主管领导/值班领导报告。d) 若受伤员工需住院治疗，将送往指定的医院。e) 为保证个人及同事的安全，员工应及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告主管领导/值班领导。 5、 擦伤或切割伤的应急处理 擦伤一般伤口较浅，出血不多，因而可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液；如果伤口很脏，则可用清水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。切割伤多为锋利118、物所伤，其伤口比擦伤要深。如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处理进行；如果伤口较深或很深，流出的血是鲜红色的且流得很急，甚至往外涌，则可判断为动脉出血，这时首先应设法止血。可采用压迫上血点的方法，即压住伤口近心部位的动脉，再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗。如果手指或脚趾被全部切断，应马上用止血带扎紧伤口，或用手指压住受伤的部位止血，将断指用无菌纱布包好，把伤者连同断指立即送医院手术治疗。注意在夏天最好将断指放入冰桶护送，禁止用水或任何药液浸泡，也不要做其他处理，以免破坏再植条件。 6、 扭伤和拉伤的应急处理 扭伤和拉伤多因客人在参与活动中姿势不正确或用力过猛所致。由于肌肉或韧带已经损伤，会伴119、有较强的疼痛感。发生这类事故时，服务员应该马上扶客人坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势；如果伤势不严重，可以喷一些“好得快”之类的局部外用药，并嘱咐顾客注意休息，此时，如果客人决定终止消费，服务员应协助办理相关手续；如果伤较重，服务员在对伤者进行简单护理后嘱咐他马上去医院治疗。同时应立刻将事故情况逐级上报，由部门经理决定是否派服务员陪同顾客去医院。 7、 烫伤与烧伤的应急处理 发生这类伤害事故时，首先要局部降温。一般只有红肿的为轻度烫伤，这时可用冷水冲洗几分钟，再用纱布包好即可；重一些的烫伤，局部已起水泡，疼痛难忍，这时须立即用冷水较长时间冲洗，一般情况下，注意不要碰破水泡，以防止细菌感120、染。如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，但要特别注意不可揉搓擦洗，以免碰破表皮，不然，不利于以后的治疗，而且也会增加伤者的痛苦。清洗之后，醮干表皮的清水，盖上纱布，用绷带包好，送到医院作进一步治疗。 烧伤，由电击或火灾引起。可先用生理盐水冲洗一下，如果伤口被脏物污染，可先按烫伤清洗办法处理，再用生理盐水冲洗，保持伤口及其周围皮肤的清洁，再盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗。 8、 骨伤的应急处理 若骨伤有出血现象时，应先止血，然后包扎。包扎出血伤口后再固定，可用木板、杂志、纸板、雨伞等可找到的物品作支撑物，固定伤骨。不要试图自己扭动或复位。固定夹板应扶托整个伤肢。固定时，应在骨突处用棉121、花或纱布等柔软物品垫好，以减少伤者痛苦，然后用绷带包扎。包扎的绷带要松紧适度，并要露出手指或脚趾，以便观察血液流通情况。包扎后应当即送医院治疗。在球类娱乐中，有可能遇到颈椎创伤，这时候更要认真对待，切不可掉以轻心。应急处理时应将伤者平移至担架或木板上，并迅速送到医院治疗。姓名：部门：分部门：员工编号：职位：职级：入职日期：上次评估日期：评估期： 至该表适用于对经理级以下人员评估，请在评估内容各项适当的内用“”表示，各级说明如下： A级-优秀 B级-良好 C级-一般 D级-差评选内容：1工作质量 表现出高质量的工作标准 有时有超越平均工作 有时可达到平均水平，但需要一定的指导 需要不断指导和纠正122、 标准的现象 和纠正表现出高质量的工作标准2专业知识 掌握全面，高端的知识 掌握细节知识，工作 有一定的知识，水平中等 知识贫乏，工作水平 理解力强，工作达到预期 高于平均水平 低于平均水平3工作效率 经常提前完成工作 能在指定时间内完成工作 偶有延误 经常延误，需要辅导 才能按时完成工作4. 工作主动性 经常主动地协助完成额外工作 主动完成份内工作 需要提醒、督促 态度欠佳，无责任感5. 团队精神 在部门内外的合作中，体 能较好地和他人合作 较为孤单，但仍可和他人 交流障碍，经常被他人 现优秀的团队工作精神 完成工作 合作共事 投诉 并广受员工欢迎和尊重6. 诚信度 绝对可靠，对于接受的工 123、较为可靠，仍需稍微 不放心，需经常跟催 毫无保证，不敢指派 作必能完成 跟催 工作7. 创造性 能经常提出合理化建议 能够提出合理化建议 偶尔参与，但缺乏创意 工作呆板，不灵活 对改进工作很有益处 对工作有益 无任何建议 8. 仪容仪表 非常注重，自信并保持高 大部分时间能保持良好 大多数时间保持最低的 不能坚持，仪容仪表 水平的个人卫生 的个人仪容仪表 仪容仪表标准 不够9. 服务热情 非常积极热情，不断提高 较热情，礼貌待客 稍具热情，大部分时间能礼貌待客 缺乏热情，礼貌不够10.出勤 无任何缺勤现象 能够出勤，缺勤在平均 能够基本保证出勤，缺勤在 出勤较差，缺勤在平 每月1次（天）内 平124、均每月2次（天）内 均每月3次（天）以上 11.计划性 计划周密，有条不紊 有一定的计划性，但欠周详 稍具计划性，有杂乱现象 无计划，工作安排紊乱12.领导力（用于主管及主管级以上员工）服众，属下员工整体表现 能带领下属工作，队伍 下属口服心不服，队伍尚算 下属不尊重，内部矛盾 优异，队伍凝聚力强 整体表现良好 稳定 多13.工作要求（用于主管级主管级以上员工）对工作质量要求很高 对工作质量要求严格 对工作质量要求一般 对工作质量无要求 近乎完美 高标准 只能符合标准 敷衍了事综合评估： A级-优秀 B级-良好 C级-一般 D级-差岗位：评语：意见 晋升至 保留原职位 调整职位 转正 不继续聘用被评估者签字： 部门经理签署：部门总监签署：人事培训部部长签署：