酒店前厅服务质量管理手册（42页）.ppt-地产文库

酒店前厅服务质量管理手册（42页）.ppt

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管理手册

上传人：故事编号：211698 2021-12-01 42页 567.50KB

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1、前厅服务质量管理前厅部扮演的角色前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。房务总监监管前厅部、管家部、洗衣房、健身中心的总体运营。监督员工，以确保员工向客人提供快捷、热情的服务。确保员工，尤其是一线员工要熟悉酒店会员制，懂得尊重客人2、和其它VIP.协调房务部内所有部门的沟通及相关部门沟通。与其它管理层协商如何增加酒店收入。确保设施设备的干净和处于良好的使用状态。定期对管理的区域进行视察。促使房务部员工的行为、衣着、制服、外表和姿势等符合酒店的标准。举行部门月会，回顾工作流程和需要特别处理的细节信息的事件/宴会。监督和控制设备盘点。监督和控制房务部的营业收益支出、利润和绩效预算。为员工规划未来职业方向。按照酒店指导方针，招聘新员工。为新员工制定详细的员工就职方案。拟制一个全面的、符合实际情况、以客人为中心的部门标准，通过工作培训监督员工执行。分析前厅员工的培训需要，并对员工进行培训，设计培训项目，并确保培训内容的实施能达到标3、准。对直属下级经理培训进行纪录，并保证他们记录他们对其部门员工的培训。按照酒店规定，对员工进行试用期评估和正式的考核。训练、指导员工工作，为员工提供建设性的信息回馈。在考虑酒店入住率的前提下适当安排员工休息。定期与员工交流，与员工维持良好的关系。前厅经理处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。确保前台总是整洁有序。确保前台员工运作正常。加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部、预定部、财务部和市场销售部。如遇贵宾，要亲自接待，以人性化服务满足客人的特殊要求。协助跟进大堂副理日志里面记录的酒店事故报告。跟进客人的意见反馈表。持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和

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