1、目录章 节质量管理手册内容页码质量管理手册颁布令5 管理者代表任命书6 大连XX大酒店有限公司简介7 质量方针和质量目标8 组织机构图91 范围102 引用标准103 术语和定义104 质量管理体系114.1 总要求114.2 文件要求124.2.1质量管理体系文件构成124.2.2 质量管理手册134.2.3 文件控制134.2.4 记录控制135 管理职责155.1 管理承诺155.2 以宾客为关注焦点155.3 质量方针155.4 策划165.4.1 质量目标165.5 职责、权限和沟通175.5.1 主要职责和权限175.5.2 管理者代表主要职责和权限195.5.3 内部沟通195.2、5.4 质量管理体系的策划195.6 管理评审196 资源管理216.1 资源的提供216.2 人力资源216.2.1 人员安排216.2.2 培训、意识和能力216.3 基础设施216.4 工作环境227 服务的实现227.1 服务实现的策划237.2 与宾客有关的过程23章 节质量管理手册内容页码7.2.1 宾客要求的确定237.2.2 宾客要求的评审237.2.3 宾客沟通237.3 设计和开发247.4 采购247.4.1 采购过程247.4.2 采购信息247.4.3 采购验证247.5 服务的提供257.5.1 服务提供过程的控制257.5.2 服务提供过程的确认257.5.3 服3、务标识和可追溯性管理257.5.4 宾客财产257.5.5 产品防护257.6 监测设备控制268 测量、分析和改进268.1 总则268.2 监视测量268.2.1 服务满意监测268.2.2 内部审核268.2.3 管理过程的监视和测量278.2.4 服务质量的监视和测量278.3 不合格服务的控制278.4 数据分析288.5 改进288.5.1 持续改进288.5.2 纠正措施288.5.3 预防措施299质量管理手册的管理和使用要求299.1质量管理手册编制、批准和发布 299.2质量管理手册发放和使用299.3质量管理手册的更改、控制299.4质量管理手册的日常管理30附件1 质量4、管理体系过程职责分配表附件2 团队会议接待过程流程图附件3 体系文件清单及归口管理部门质量管理手册发布令 为确保大连XX大酒店有限酒店能够持续稳定地提供满足规定要求的服务，确立以优质服务为中心的思想，不断提高服务质量，满足宾客需求，依据ISO9001:XX质量管理体系要求，建立了酒店质量管理体系，本着切实有效的原则，结合本酒店的实际情况，编制了质量管理手册，现予以批准发布。 质量管理手册是本酒店的质量方针、质量目标和质量管理体系的具体阐述，是保证酒店质量管理体系有效运行的指令性文件，是本酒店开展质量管理活动的准则，要求全体工作人员必须严格贯彻执行，保证酒店质量管理体系的有效运行。 大连XX大酒5、店有限酒店 总经理：XX XX年12月01日管理者代表任命书 兹任命孔庆玉担任大连XX大酒店有限公司管理者代表，其主要职责：1. 确保依据ISO9001:XX标准要求建立、实施和保持质量管理体系；2. 向总经理报告质量管理体系运行情况并提出改进建议；3. 协助总经理做好质量管理体系的管理评审；4. 主持质量管理体系文件的编制、实施，组织内部质量审核；5. 负责质量管理体系有关事宜的外部联络；6. 在酒店范围内促进服务意识的形成。主要权限： 处理影响质量管理体系运行的有关问题，审核、批准相关文件，任命内部审核组长。 大连XX大酒店有限酒店 总经理：XX XX年12月01日大连XX大酒店有限公司简6、介XX大酒店全名为“大连XX大酒店有限公司”，是大连XX集团公司的第三产业的窗口形象企业。XX大酒店是一座集餐饮、娱乐、购物、客房、商住公寓为一体的多功能、全方位的综合性三星级酒店。XX大酒店座落在大连市风景秀丽的付家庄海滨入口，毗邻滨海路旅游黄金海岸线，依山傍海、交通便利，是付家庄旅游业内屈指可数的旅游、度假、会议型酒店。占地面积3600平方米，楼高20层，建筑面积21888平方米，店内设有高中档客房和商住写间（151间，其中豪华套房、总统套房每套120平方米以上）、豪华餐厅（包间，27间）、中餐厅（位于二楼）、大中型会议室（其中大型会议室位于十七楼，中会型室分别设在十一、十三、十五楼）。X7、X始终以“宾客的满意是我们永恒的追求”为服务宗旨，同时也是质量方针。XX现有员工230余人，分布于七大部门约50个岗位，目前，酒店总经理携全体员工，正在全面贯彻执行ISO9001:XX国际质量体系认证，严格遵循与保证质量承诺、方针与目标，使XX大酒店日新月异、更加完善。质量方针和质量目标质量方针：宾客的满意是我们永恒的追求质量目标：服务满意率 98%卫生合格率 100%设备运行完好率 98%进货物资合格率 98%火灾事故发生率 0 大连XX大酒店有限酒店 总经理：XX远 XX年12月01日大连XX大酒店有限公司组织机构图总经理副总经理兼管理者代表工程部餐饮部房务部办公室采购部营销部保安部 1.8、范 围1.1 总 则1.1.1 根据 idtISO 9001:2008质量管理体系要求与大连XX大酒店有限公司实际相结合编制 本质量管理手册。通过贯彻和使用质量管理手册，实现对内提高质量保证能力，对外 提供质量保证承诺，确保质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。1.1.2 本质量管理手册适用于内部质量管理控制，同时也适用于外部组织质量管理体系审核。1.2 应用和删减 大连XX大酒店有限公司质量管理过程和服务提供过程不存在idtISO 9001:2008质量管理体系要求7.3和7.5.2条款规定的“设计开发”和“生产和服务提供过程的确认”过程，故依据idtISO9001:2008质量管理体系要求9、1.2条款规定予以删减。 2.引用标准 idtISO 9000:2005 质量管理体系基础和术语 idtISO 9001:2008 质量管理体系要求 3.术语和定义 本质量管理手册主要采用 idtISO 9000:2005质量管理体系基础和术语中规定的术语和定义。1.最高管理者：酒店最高层实施组织指挥的一个人或一组人。2.管理者代表：最高管理者在高层领导中指定的一名管理者，负责体系运行。3. 质量方针： 由最高管理者正式发布的酒店总的质量宗旨和方向。4. 质量目标： 在质量方面所追求的目的。5. 持续改进： 不断增强满足要求的能力的循环活动。不断对质量管理体系进行强化的过程，目的 是根据组织的10、质量方针，实现对质量管理体系的总体改进。6. 基础设施： 酒店运行所必需的设施、设备。7. 顾 客： 接受产品和服务的组织和个人。8. 供 方： 提供产品和服务的组织和个人。9. 质量计划： 对特定的产品/服务内容、过程或合同，规定由谁、何时应使用哪些程序和相关文 件来完成的活动计划。10.记 录： 阐明所取得的结果和提供所完成的活动的证据的文件。11.审 核 员： 有能力实施审核的人员。12.纠正措施： 为消除已发现的不符合的原因所采取的措施。13.文 件： 信息及其承载媒介。（媒介可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片 或标准样品，或它们的组合。）14.内部审核： 客观地获取审核11、证据并予以评价，以判定组织对其设定的质量管理体系审核准则满 足程度的系统的、独立的、形成文件的过程。（注：对于小型组织，独立性可通过 与所审核活动无责任关系来体现。）14.不 符 合： 未满足规定的要求。15.组 织： 具有自身职能和行政管理的酒店、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社 团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否有法人资格，公营或私营。（对于 拥有一个以上运行单位的组织，可以把一个运行单位视为一个组织。）16.预防措施： 消除潜在不符合原因所采取的措施。17.程 序： 为进行某项活动或过程所规定的途径。（程序可以形成文件，也可以不形成文件。）4.质量管理体系4.1 总要求按12、照idtISO9001:2008标准要求建立大连XX大酒店有限公司质量管理体系，形成质量管理手册、程序文件和相关的三级文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。根据酒店经营服务和管理情况，以过程方法模式，识别管理体系所需过程包括一个直接过程，（服务实现）和三个间接过程（管理职责、资源管理、体系改进）。直接过程和间接过程相互关联并作用，构成了质量管理体系运作的“PDCA”循环。如图：4.1.1 酒店应确保： 1） 识别质量管理体系所需的过程及其在本酒店的应用； 2） 确定这些过程的顺序和相互作用； 3） 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； 4） 确保可以获得必要的资源和信息，以13、支持这些过程的运作和对其监视； 5） 监视、测量和分析这些过程； 6） 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.2 针对质量管理手册所描述的质量管理体系各过程，本酒店建立了相应的程序文件和 三级文件进行控制（见受控文件清单）。4.1.3 质量管理体系覆盖范围包括酒店总经理、管理者代表领导下的办公室、房务部、餐饮部、工 程技术部、营销部、采购部和保安部，覆盖区域包括大连XX大酒店有限公司全部管理范围， 覆盖过程包括酒店提供并保证客房和餐饮服务的全部管理过程。4.1.4 本酒店无外包过程。4.2 文件要求 本章节对质量管理体系的文件化提出了总的要求。质量管理体系14、文件的目的是规定质量管理体系的运行方式和活动要求，是实施和保持质量管理体系的基础，是质量管理体系运行的依据。质量手册管理性、技术性文件，相关标准、规范、质量记录程序文件一级文件二级文件三级文件 4.2.1 质量管理体系文件构成 1）质量管理体系文件共分为三级，为质量管理手册（包括管理方针和质量目标）、程序文 件、作业文件（包括其它标准、规范）及质量记录； 2）文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及管理方针、质量目标的变化， 应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性； 3）形成文件的程序和其它文件的载体可以采用纸张，也可以采用电子媒体； 4）质量管理体系文15、件的管理应执行文件控制程序的有关规定。4.2.2 质量管理手册 1）质量管理手册体现了 idtISO 9001:2008标准的要求，其内容主要概述实现标准要求所采 取的控制方法； 2）本质量管理手册第4章描述了质量管理体系的要求，对本质量管理体系所包括的过程和 相互作用进行了表述； 3）质量管理手册为受控文件，其控制方法见本质量管理手册第9章及文件控制程序。4.2.3 文件控制 1）文件和资料是指导项目实施和管理活动的依据和证实材料，控制质量管理体系标准所要求的 有关文件和资料，使质量管理体系活动的所有场所能够得到并使用文件和资料的有效版本， 以确保管理活动的有效开展； 2）办公室是质量管理体16、系文件和资料控制的归口管理部门，负责质量管理手册、程序文件 的编写； 3）办公室负责质量管理手册和程序文件及全部三级文件的归档管理； 4）各部门负责自用文件和资料的控制与管理； 5）办公室编制文件控制程序，各部门遵照执行； 6）文件和资料的范围： a）质量管理手册、程序文件； b）各部门专用的质量管理体系文件和资料； c）通用管理性文件。 7）体系文件的批准和发布： 体系文件在发布前，应由总经理或管理者代表审批其适用性，并保证所有相关场所能得到有关文件和资料的有效版本。 a）文件的编制要有充分的依据，体现其适用性、正确性、规范性的原则； b）所有文件的代号、名称执行文件控制程序采用统一的编码标17、识方法进行标识； c）质量管理体系有效运行的各个场所均应获得相应文件有效版本； d）文件和资料应建立适用的“管理台帐”； e）作废的文件和资料应从使用场所及时撤回，防止其非预期使用； f）做为法律依据和积累知识而保留的任何巳作废的文件和资料，应进行标识； g）质量管理手册、程序文件由办公室负责发放； h）三级文件由各编制部门负责发放； i）文件的编制、批准和发放控制：文件名称编 制审 核批 准发放/更改质量手管理册办公室管理者代表总 经 理办公室程序文件办公室管理者代表总 经 理办公室三级文件各相关部门各相关部门领导管理者代表办公室 8）文件和资料的更改： a）文件和资料的更改必须经原审批部门18、的批准； b）文件和资料更改应有记录，需要时应在文件或相应附件上标明更改的性质，文件经多次 修改后，应重新印发更新，确保清晰适用。 第4.2.3章节由办公室归口管理。& 相关支持性文件 文件控制程序 SHDJDQP423B4.2.4 记录控制 1）质量记录是体系文件的重要组成部分，是服务质量和体系运行的客观反映，因此必须严格保 存质量记录，从而证明服务质量达到要求和质量管理体系运行有效； 2）办公室是质量记录控制的归口管理部门，负责质量记录的控制和管理； 3）各部门负责业务范围内质量记录的使用和管理； 4）酒店建立记录控制程序，控制质量管理体系运行记录； 5）办公室负责对记录规范格式，系统编号19、并对需要保留和存档的质量记录予以控制； 6）各部门应对所使用记录按规定进行编制、填写、标识、收集和编目； 7）质量记录应便于检索和使用，应确保安全，以防损坏、变质和丢失； 8）质量记录的保存期、作废及销毁原则执行记录控制程序和文件/记录保管期限规定； 9）质量记录的填写、更改应按规定要求进行； 10）质量记录应予保密，质量记录的查阅和复制，执行记录控制程序规定； 11）质量记录的填写应清晰可辨、数字准确、手续齐全。 第4.2.4章节由办公室归口管理。& 相关支持性文件 文件控制程序 SHDJDQP423B 记录控制程序 SHDJDQP424B 文件/记录保管期限规定 SHDJDMDBG001520、.管理职责5.1 管理承诺全面贯彻质量方针、严格执行质量管理手册、努力实现质量目标、请提供星级服务，总经理对酒店建立实施质量管理体系并持续改进作出承诺并做到：5.1.1 向酒店全员贯彻满足宾客需求和遵守法律法规要求的重要性。5.1.2 制定酒店的质量方针和质量目标。5.1.3 进行管理评审。5.1.4 确保质量体系有效运行所需的资源。5.1.5 向宾客提供优质满意的服务。5.2 以宾客为关注焦点“宾客的满意是我们永恒的追求”是我们的服务宗旨，总经理根据酒店有关职能部门的信息反馈，确保宾客的需求和期望。为了达到宾客满意，酒店建立和实施质量管理体系，通过有效运行和持续改进，不断提高服务质量，并对必21、要的服务过程进行策划。5.2.1 了解宾客的需求和期望 1）通过满意度调查了解宾客的需求，并通过相关调查和其它渠道了解宾客更多的需求和期望； 2）确保质量目标与宾客需求和期望相一致（宾客需求和期望包括明确的需求和隐含的要求）。5.2.2 实现宾客的需求和期望 1）宾客对服务的需求和期望，要通过识别和评审，确定宾客的相关要求，将其纳入服务实现过 程，进行服务改进；2）对宾客其它方面的需求和期望，应通过与宾客的沟通，及时、合理地妥善处理。5.2.3 确保宾客的需求和期望得到满足 1）将保证宾客满意作为质量方针承诺之一，并纳入质量目标管理； 2）通过质量管理体系的内部审核和管理评审来证实宾客的需求和22、期望得到了满足； 3）识别并掌握国家、地方政府主管部门有关的政策、法规和要求，并保证其得到了严格遵守； 4）以宾客满意度的调查来证实宾客的需求和期望得到了满足。5.3 质量方针本章节规定了最高管理者制定、实施和保持质量方针的要求。5.3.1 对质量方针和目标的编制要求 1）质量方针应具有长远观点，应是经过努力可以达到的中长期的方向； 2）质量方针应包括对满足要求和持续改进的承诺。从内容上要体现所提供的服务的要求和使顾 客达到满意的保证； 3）质量方针应为制订和评审质量目标提供框架。质量方针应和质量目标相对应，其内容应便于 通过质量目标分解来进行落实； 4）质量方针应在各层次上得到沟通和理解。523、.3.2 质量方针的管理 1）质量方针由总经理批准颁布； 2）质量方针的适宜性应进行定期评审和修订，执行管理评审控制程序，以反映不断变化的 内外部信息和条件，提高质量管理体系适应内外部环境变化的能力。 5.3.3 质量方针的实施 1）将质量方针纳入酒店年度培训计划，使本酒店的各级人员对质量方针能充分理解和自觉 执行，并通过管理评审和内部质量审核，确保质量方针得以贯彻和落实； 2）制定质量目标并通过质量目标的展开和实施使质量方针得以实现； 3）各部门通过本部门质量目标实施使质量方针得以实现。5.4 策划本章节规定了制定和实现质量目标的要求及策划质量管理体系的要求。5.4.1 质量目标 1）质量目24、标的制定要求： a）总经理应确保在酒店的相关部门和层次上建立质量目标； b）质量目标是根据质量方针制定的有关项目实施过程和质量管理体系运行方面的目标，应 具有可测量性； c）质量目标的制定应满足idtISO9001:2008标准要求所需的内容。 2）质量目标的实现： a）酒店为实现质量目标，应通过质量目标分解计划将质量目标分解到相关职能部门， 相关职能部门应针对质量目标制定质量目标实施计划，并予以实施； b）质量目标的完成情况，由办公室编制质量目标完成情况统计表报总经理； c）在相关部门展开时，要注意部门间的协调和配合、组织和接口关系； d）质量目标的适宜性和执行情况将作为管理评审的内容。5.25、4.2 质量管理体系的策划 总经理应确保为实现质量目标和质量管理体系总要求而对质量管理体系进行策划，并在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持体系的完整性。 1）酒店应按标准要求，建立并保持文件化的质量管理体系，经策划输出的质量管理体系文件包括质量管理手册、程序文件、作业文件和各类质量记录表格等； 2）策划为实现质量目标所需的资源； 3）通过质量计划确定实现特定项目、合同所需的资源、方法和过程等； 4）质量管理体系进行更改或酒店其他状况发生变化时，相应的文件需进行修改，以确保质量管 理体系的完整性。 第5.4章节办公室归口管理。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 主要职责和权限1）总经理主26、要职责和权限： a）负责贯彻执行酒店的经营方针和国家的政策、法规和法令； b）确定组织机构，决定各职能部门负责人的职责和权限； c）主持制订、批准酒店的质量方针，质量目标，颁布质量管理手册； d）任命管理者代表，并对其授权、明确职责进行监督检查； e）主持管理评审，监督检查各部门的质量职责的履行情况； f）负责提供充分资源以满足质量管理体系的有效运行；2）副总经理主要职责 a）协助总经理做好经营管理工作，完成酒店经营计划和目标； b）根据总经理授权，负责在酒店范围内实施、贯彻质量方针和质量目标； c）协助总经理制订、实施质量方针和质量目标； d）协助总经理监督酒店质量管理体系的运行； e）总经27、理外出时，履行总经理的职责。3）办公室主要职责 a）负责协助总经理、管理者代表进行酒店质量管理体系的总体策划； b）负责主持制订、修订酒店的各项管理制度； c）负责酒店的日常行政管理、办公设备管理、人力资源文件档案管理、员工培训考核及对 外接待联络； d）负责人员招聘，规定人员的资格要求，负责人事、劳资管理； e）批准和办理内外线电话安装及办理相关手续； f）负责宣传、落实和检查总经理或总经理办公室下达的指示，并协调各部门努力完成； g）管理后勤保障工作。4）营销部主要职责 a）负责服务与策划，制订销售策略，做好市场拓展工作。掌握宾客求的识别与评审，与顾客流，处理宾客见/投诉； b）负责与各旅28、行社及各酒店的业务联系，积极推销酒店、开拓客源市场； c）负责酒店长包房的对外租赁及新项目的招投标，及负责做好各种预订资料、合同、宾客 档案等工作； d）认真处理预订电话、传真等业务，做好VIP接待工作； e）负责受理宾客意见及信息反馈，服务实施的管理； f）负责酒店大型促销活动的组织、执行，接待来访租赁宾客提供跟踪服务。 g）负责组织实施酒店的业务推广和广告宣传，树立和提高酒店形象； h）建立保持同广大宾客良好关系，保证与店内其他部门良好的工作协调关系； i）统一调配，安排下榻酒店会议、团队的组织协调工作； j）负责控制服务接待中出现的服务质量问题，并及时发现和解决。5）工程部主要职责 a）29、负责酒店的设备设施维修、保养及设备管理； b）负责各种计量器具的保管及检测； c）负责酒店的水、电、空调、电梯等设备的运行管理，负责酒店购入设备的验收； d）建立并组织实施本部门的作业规程； e）负责整理归档酒店的技术文件资料和本部门质量记录； f）负责内外线电话管理及内线维修及保养； g）负责工具管理和材料的合理选择及使用； h）负责本部门设备管理。 6）房务部主要职责 a）负责酒店的酒店、前台接待、报刊收发、会务管理、垃圾排放、种植绿化、洗衣服务等； b）负责长包房钥匙和磁卡钥匙的正常使用和管理； c）负责服务指南、服务标识的管理； d）建立修订并组织实施本部门的作业规程； e）负责本部门30、文件和资料及质量记录的管理； f）负责本部门的设备、设施管理。7）保安部主要职责 a）负责酒店的酒店消防管理工作； b）负责长包房及其它房间的治安监控、保安巡逻、治安管理、大堂门卫、车位管理、防盗、 消防监控及消防管理； c）建立并组织实施本部门的作业规程； d）负责本部门文件资料及保安消防监控等记录的管理； e）负责本部门的器材、设备的合理使用及管理。8）餐饮部主要职责 a）负责为宾客提供优质餐饮服务； b）负责本部门有关物资设备设施的管理使用及维护，对物资进行标识； c）建立修订并组织实施本部门的作业规程及相关质量记录。9）采购部主要职责 a）负责酒店用品的采购与管理工作； b）建立并实施31、采购计划； c）组织有关部门对供方进行评价与选择； d）建立修订并组织实施本部门的作业规程及相关记录； e）负责物资库房的管理；5.5.2 管理者代表主要职责和权限： 1）协助总经理组织管理评审；报告质量管理体系的运行情况，包括改进计划； 2）确保ISO9001:2008质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 3）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 4）确保在酒店内酒店加强服务意识； 5）负责组织编写并审核质量管理手册、程序文件、内部审核实施计划； 6）负责组织策划、实施内部质量审核、任命审核组长； 7）负责批准全部三级文件； 8）负责ISO9001:2008质量管理体系有32、关事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通 1）酒店在酒店门间、员工间建立纵、横向联系，相互了解和交流； 2）沟通的内容是：各种服务，管理信息，包括质量方针、目标的完成情况； 3）沟通可采用会议、简报、报表、宣传栏、谈话、工作联络等多种形式； 4）建立沟通渠道，使质量管理体系的有效性在各有关部门体现。5.5.4 质量管理体系过程职责分配表（附录1）、5.6 管理评审5.6.1 总则 1）管理评审会议由管理者代表主持召开，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并 评价包括质量方针和目标在内的质量管理体系改进的机会和变更的需要； 3）管理评审每年至少进行1次，必要时由总经理确定增加管理评审次数，33、参加管理评审的人员 为各部门负责人员和各部门相关人员； 4）管理评审主要内容包括质量管理体系当前运行情况，质量方针和质量目标的执行情况，对 质量管理体系和质量方针、质量目标的改进需求，以及采取必要措施的可行性。5.6.2 管理评审的输入 管理评审会议召开前，办公室负责收集准备相关资料，作为管理评审的输入： 1）最近一次第三方认证审核的结果； 2）质量目标的完成情况； 3）内部审核中发现的问题以及所采取的纠正和预防措施的实施情况； 4）宾客满意度收集和统计情况以及宾客投诉的接受和处理情况； 5）各部门的运行情况及所提供的服务质量情况； 6）以往管理评审跟踪措施的实施情况； 7）酒店现有资源的适用34、和需求情况； 8）质量方针和质量目标的适用情况； 9）对质量管理体系的改进建议。5.6.3 管理评审的输出 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施： 1）质量管理体系及其过程有效性的改进；包括对质量方针、质量目标、组织结构和过程控制等 方面的评价； 2）满足宾客要求对有关服务的改进；包括制定措施和做出有关决定以确保服务符合宾客和法规 要求并努力超越宾客期望； 3）根据管理评审结果确定完成改进所需的资源； 4）管理评审会议结束后，由办公室根据管理评审输出的要求进行总结，编制管理评审报告， 经总经理审核、批准，发至相关部门并监督执行；本次管理评审的输出可以作为下次管理评 审的输入。 第5.6章节由35、办公室归口管理。& 相关支持性文件 管理评审控制程序 SHDJDQP560B6.资源管理6.1 资源的提供 为实施和改进质量管理体系的过程并达到规定的要求，酒店将对质量体系运行的每一环节和相关过程所需的资源进行充分、合理的评估和确定，确保为酒店质量管理体系运行配置必要的资源。6.2 人力资源6.2.1 人员安排1） 酒店应确保承担质量管理体系规定职责和岗位的人员能力与岗位职责要求相适应；2） 人员能力的确定应从其接受教育的程度、培训效果、处理问题能力和个人工作经历等多方 面综合进行考虑，选拔能够胜任本职工作的人员担当服务和管理工作。6.2.2 培训、意识和能力 1）为提高酒店员工的素质，确保全36、体员工具有较高的质量和环保意识及相应的业务能力，提高 各岗位人员的相关技能，促进质量环境管理体系的有效运行，酒店编制人力资源管理和培 训控制程序规定各类人员培训的职责、程序、计划及其实施所应遵循的标准要求； 2）办公室为人员培训的归口管理部门，负责制定酒店年度培训计划，并具体组织实施培训； 3）相关部门应协助办公室提出培训要求，并承担相应的培训； 4）办公室每年终制定下一年度的酒店年度培训计划，经总经理批准后执行，确保对所有与 服务质量有关的人员进行必要的培训； 5）培训内容可根据培训对象的客观要求，进行有针对性、有计划的培训，注重理论与技能相结 合的教育培训方式； 6）所有培训均应保存培训记37、录，培训记录由办公室负责保管，各类人员培训所获资格证明由办 公室负责管理。 第6.2章节由办公室归口管理。& 相关支持性文件 人力资源管理和培训控制程序 SHDJDQP622B6.3 基础设施 为确保酒店提供的服务能够满足宾客和法律法规的要求，酒店确保提供适合现有服务所需要的设备设施，并对其进行适当的维护；通过策划、内部审核和管理评审等过程控制，确保合适的配置。各部门分别负责相关设备设施的使用管理，保证相应的设备、设施满足需要。主要管理过程包括： 1）设备设施的识别、提供、验收、使用、维护、保养和报废；2）设备设施管理过程中所产生记录执行记录控制程序。6.3.1 酒店为达到宾客满意提供服务所需38、的基础设施，这些设施包括： 1）酒店楼宇、电梯、空调、水、电、通讯设施； 2）酒店洗衣、保洁、监控、餐饮等设备； 3）用于管理的硬件有计算机、复印机、电话、传真等，软件有各类管理资料、技术资料、标准 书籍等； 4）酒店用于服务的车辆。6.3.2 为使设备处于良好状态，酒店制定了各种设备操作规程、设备管理制度、设备维护保养制度。 第6.3章节由工程部及相关部门分别归口管理。& 相关支持性文件 设备设施控制程序 SHDJDQP630B6.4 工作环境6.4.1 总原则 酒店为保证提供宾客满意的服务，应提供并保持良好的工作环境，包括： 1）确保所有员工的安全和防护； 2）确保宾客财产的安全和防护； 39、3）作业过程中配置必要的防护措施，满足作业环境的安全要求； 4）确保员工工作条件符合劳动法规和相关行业规定要求。6.4.2 酒店的环境卫生要求 1）根据星级酒店有关标准，用企业特有的文化为宾客营造温馨舒适的环境； 2）各部门必须保证工作环境安全、整洁、布置合理，符合安全要求； 3）现场防火通道通畅；6.4.3 酒店的工作氛围要求 1）掌握和调整员工的精神状态，创造和谐的工作环境； 2）适当采用激励措施，为员工创造更多的参与机会； 3）提倡创造性的工作方法，努力发挥每一名员工的潜能； 4）全体员工都有义务共同维护酒店的工作环境。 第6.4章节由保安部和相关部门共同归口管理。& 相关支持性文件 环40、境安全控制程序 SHDJDQP640B 7.服务的实现7.1 服务实现的策划 本章节规定了指导服务实现过程的质量目标和相应的计划、需要建立的过程和文件、需要提供的资源，以及验收准则和必要的质量记录等一系列内容的策划和要求。7.1.1 策划的对象 服务实现过程为质量管理体系中过程管理的重要内容，这一过程的策划通常指对现有服务管理内容和新的服务管理内容的实施方案。7.1.2 策划的内容 1）服务管理内容应达到的质量目标所规定的要求； 2）根据服务内容确定过程制定相应的控制程序，建立服务过程文件，并提供所需的资源； 3）验证和确认服务的要求，制定实现服务的职责、规定和规程； 4）因特殊需要，超出现有41、质量管理体系控制范围，由管理者代表负责组织办公室会同相关部门 共同研究编制质量计划，并对其进行审核，提供充分的服务过程和结果的相关记录； 5）服务策划应适合酒店的运作。 第7.1章节由餐饮部、客房部及相关部门共同归口管理。7.2 与宾客有关的过程本章节规定了宾客的要求和与宾客沟通的内容和要求。7.2.1 宾客要求的确定 1）合同签约前的沟通，明确宾客的具体要求；2）为满足宾客要求做出的服务承诺，包括宾客明示的和必需的要求；3）提供服务符合国家法律、法规的要求；4）酒店为宾客服务的附加要求。7.2.2 宾客要求的评审 本酒店在与宾客签订合同（协议）前，应与相关部门共同对宾客要求进行评审（包括口头42、表述的），重要合同内容应由总经理审批。以便： 1）满足宾客要求的服务都已明确规定并形成文件； 2）合同若有修改，应使双方协商一致； 3）酒店具有满足合同的能力。 4）所有合同评审结论，修改记录应由营销部负责跟踪并记录。7.2.3 宾客沟通 营销部应经常与宾客保持联系，了解宾客需求与宾客的沟通应涉及： 1）服务质量信息； 2）有关合同事项的问讯及合同修改后的实施情况等； 3）收集宾客对酒店的建议、投诉，对宾客提出的建议采取有效措施加以改进，并将实施结果反 馈给宾客。 第7.2章节由营销部归口管理。& 相关支持性文件 宾客要求评审控制程序 SHDJDQP722B7.3 设计和开发 本章节依据idt43、ISO9001:2008标准1.2条款予以删减，理由见质量管理手册1.2章节。7.4 采购7.4.1采购过程 1）采购控制 a）酒店制定物资采购控制程序，通过对采购过程的有效控制，确保采购的物资符合规定 要求，保证采购质量需求； b）酒店的物资采购实行采购部集中采购的方式进行。 2）供方的评价与选择 a）采购部负责组织有关部门对供方的能力、业绩进行评价； b）对评价合格的供方由采购部建立合格供方名单和业绩资料； c）采购人员按确定的合格供方采购，保留上述内容形成的记录。 3）对列入合格供方名录的供方应定期进行年度复评，填写供方评价表，不能满足要求的供方应及时取消。7.4.2采购信息采购物资时应44、收集市场信息，根据合格供方名单确定采购物资。并应： 1）对供方进行资格认定，明确采购物资的技术要求与服务后的影响； 2）在与供方沟通前，采购部先进行采购评审，确保所规定的采购是充分的、适宜的； 3）为酒店提供新技术、新产品的信息资料。7.4.3采购验证 酒店确定采购物资的验证方式，根据供货情况，采用进货检验、现场跟踪等方式来验证供货质量，做到： 1）酒店根据工作需要，对采购、验证、保管人员进行培训和资格确认； 2）采购物资经验证合格后办理入库手续，并记录验证结果； 3）对验证不合格的采购产品进行标识，并由采购人员与供方联系进行退货和更换。第7.4章节由采购部归口管理。& 相关支持性文件 物资采45、购控制程序 SHDJDQP741B7.5 服务的提供7.5.1服务提供过程的控制酒店组织相关部门对服务全过程进行策划和控制，确保： 1）各有关部门根据服务信息负责制定服务计划必要的作业指导书，包括：工作职责、操作规程、 管理办法，使服务质量得到保证； 2）确保满足服务的各种信息、资源，保证服务过程在体系管理中有效运行； 3）确保满足服务所需的设施、设备，并对这些设施设备定期检查和维修保养；保证这些设备正 常运行，始终处于良好状态。 4）对服务过程和结果的监测手段进行必要的控制，防止不合格因素的产生，并能够采取必要的 纠正预防措施，做到持续改进服务。7.5.2服务提供过程的确认 本章节依据idt46、ISO9001:2008标准1.2条款予以删减，理由见质量管理手册1.2章节。7.5.3服务标识和可追溯性管理 酒店制定并实施服务实现全过程的标识方法，当标识有可追溯性要求时，酒店将按相应的控制程序执行；由办公室统一制作管理标识。 标识种类为：部门、人员、材料、设备、警示、状态、器材与文件的标识等。7.5.4 宾客财产 酒店建立并保持宾客宾客提供的财产记录，对其标识、验证和保护，如发现宾客财产丢失、损坏时，应通知宾客，并做好记录。宾客提供的财产主要包括：信件、邮包、报刊杂志及停放在酒店停车位上的车辆等。7.5.5 产品防护酒店对宾客提供服务中涉及到物品的搬运、储存和防护，酒店按照物品管理办法实47、施。物品的搬运应使用合适的工具和方法，以防止损坏。储存物品的仓库要符合储存条件，仓库库管员每月对库存物品进行检查，防止库存物资变质，确保物资的标记和标签完好牢固，字迹清楚。 第7.5章节由餐饮部、房务部和各相关部门分别归口管理。& 相关支持性文件 服务提供控制程序 SHDJDQP751B7.6 监测设备控制酒店应对服务提供过程中使用的计量和监测装置依据中华人民共和国计量法相关要求定期进行检定，以保证计量和监测装置的性能完好、计量准确。第7.6章节由工程部归口管理。& 相关支持性文件 监测装置控制程序 SHDJDQP760B8.测量、分析和改进8.1 总则酒店为确保以宾客为中心的质量管理体系的有48、效性，策划和实施所需的监视、测量、分析和改进过程，结合酒店实际情况确定使用数据分析及统计技术的方法。要求：8.1.1确保服务满足规定的要求；8.1.2确保酒店质量管理体系运行符合标准要求；8.1.3确定适用的统计技术和数据分析方法。8.2 监视测量8.2.1 服务满意监测 1）为了满足宾客服务需求，营销部制订并执行宾客满意度控制程序，全面了解宾客对酒店 提供的服务管理的满意程度； 2）营销部负责对宾客满意度情况的定期调查和收集； 3）各部门负责宾客问题投诉和抱怨的接待、处理和回访；并负责有效投诉信息的传递； 4）营销部负责将有效投诉信息和宾客满意度调查信息进行汇总、整理； 3）通过对宾客满意度49、的调查、接待宾客的问题投诉和抱怨等途径来收集信息并加以统计分析， 判断是否满足宾客对服务管理质量的要求；将宾客满意度信息作为管理评审的输入，找出差 距，制定改进措施； 4）宾客满意度的调查和统计情况作为酒店质量目标的统计依据之一。 第8.2.1章节由营销部归口管理。 & 相关支持性文件 宾客满意度控制程序 SHDJDQP821B8.2.2 内部审核1）为了检查和验证质量管理体系和质量活动符合idtISO9001:2008标准的要求，并得到有效实施和保持，酒店制定内部审核控制程序，并以此进行内部审核；2）总经理或授权管理者代表策划和批准内部审核实施计划，并组织实施、协调内部质量审核过程；3）办公50、室经授权负责组建审核组，审核组负责编制内部审核实施计划，对内部质量审核过程进行控制，编写内部审核报告；办公室负责管理全部内审资料；4）相关部门对内部质量审核过程进行全面的理解和配合，接受内部审核，负责根据各部门存在的不符合项制定并实施纠正和预防措施；5）参加内部审核的人员应具备内部审核员资格，并由与被审核部门工作无直接责任关系的人员进行，以保证内部审核的独立性； 6）每次内部审核要求审核组严格依据内部审核控制程序做好审核前的准备工作，接受审 核的部门依据规定程序做好接受审核前的准备工作； a）按程序规定实施内部审核，记录审核发现和审核结果，每次审核结束后，均应提交内 部审核报告，经管理者代表批51、准后，发各受审核部门； b）责任部门根据内部审核报告和内审不符合项报告提出的问题，制定纠正措施 并组织实施； c）审核组负责监督和跟踪纠正措施的落实，并对其效果进行评价和验证； d）内部质量审核形成的报告及有关资料由办公室负责按规定呈报、发放和归档； e）内部质量审核结果应作为管理评审输入材料。 第8.2.2章节由办公室归口管理。& 相关支持性文件 内部审核控制程序 SHDJDQP822B8.2.3 管理过程的监视和测量 酒店对管理过程进行监视和测量，以验证管理过程是否满足规定的要求，酒店制定相应的标准，并对监测的证据记录予以保存。 第8.2.3章节由办公室归口管理。& 相关支持性文件 管理过52、程检测控制程序 SHDJDQP823B8.2.4 服务质量的监视和测量 酒店对服务质量进行监视和测量，以验证服务是否满足宾客的要求，酒店制定满足宾客要求的标准，并对监测的证据记录予以保存。 第8.2.4章节由办公室归口管理。& 相关支持性文件 服务质量监测控制程序 SHDJDQP824B8.3 不合格服务的控制 酒店按有关规定识别和确认不合格产品、不合格服务和不合格服务过程，并达到对其进行控制。8.3.1对已发生的不合格服务进行分析，查明原因，分清责任，避免类似不合格服务再次发生。8.3.2对潜在的问题苗头采取预防措施，将其控制在萌芽状态，防止在服务过程中出现。8.3.3不合格服务得到纠正后，53、应在必要时再次进行验证，以证实得到避免。 第8.3章节由办公室归口管理。 & 相关支持性文件 不合格服务控制程序 SHDJDQP830B8.4 数据分析8.4.1总则酒店收集和分析数据以确定质量管理体系的适宜性和有效性。8.4.2数据分析的目的： 1）提高宾客满意度； 2）发现对质量管理体系有效性进行持续改进的机会； 3）对质量管理体系进行符合性评价。8.4.3数据收集及处理方法： 1）营销部负责对宾客满意度进行调查，并对其结果进行分析； 2）办公室负责对日常的服务管理过程，依照相关程序的规定，进行检查，以掌握服务实施过程 的情况及其趋势，并加以控制； 3）办公室负责对服务结果的检查情况进行统54、计和分析以掌握服务质量趋势，并负责对每次管理 评审的输出进行分析，掌握质量管理体系的整体运行情况。 第8.4章节由办公室归口管理。 8.5 改进8.5.1 持续改进酒店通过对质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施。管理评审运用“PDCA”循环的工作方法来促进质量管理体系的持续改进。8.5.2 纠正措施酒店跟踪管理和服务过程，通过各种方式识别存在影响服务的问题点，采取纠正措施，以消除和防止不合格再发生。纠正措施的内容包括： 1）识别不合格（包括宾客投诉）； 2）调查分析产生不合格的原因； 3）责任部门制订纠正措施方案并实施； 4）记录、评审所采取措施的结果。8.5.3 预防措施酒55、店采取预防措施，消除服务中潜在的不合格原因，防止不合格发生，并防止已发生过的问题重复出现，各部门均应执行预防措施程序，其内容包括： 1）确定服务中潜在的不合格及其原因； 2）确定并包存所需的预防措施的实现； 3）对预防措施的实施情况进行监督和验证； 4）记录所采取措施的结果。 第8.5章节由办公室归口管理。 & 相关支持性文件 纠正和预防措施控制程序 SHDJDQP850B9质量管理手册的管理和使用要求9.1 质量管理手册的编制、批准和发布： 1） 办公室负责编制质量管理手册； 2） 管理者代表负责审核质量管理手册； 3） 总经理负责批准质量管理手册。9.2 质量管理手册的发放和使用： 1）质56、量管理手册发布后，正本由办公室存档，副本按规定发放相关领导岗位和职能部门； 2）内部发行的质量管理手册(含认证机构)按“受控”版本管理；此外提供的按“非受控” 版本管理。发放范围和数量由办公室确定，报总经理批准后发放； 3）发放范围为总经理、管理者代表、各职能部门，其它人员根据工作需要，由部门领导与办公 室联系协商确定是否发放； 4）办公室对于“受控”的质量管理手册统一编号，登记并履行签发手续，修改时予以通知 和更换；“非受控”版本不予以通知和更换； 5）质量管理手册的发放编号： 001 总经理008 房务部002 管理者代表009 工程部003 副总经理010 保安部004 总经理助理01157、 采购部005 办公室006 营销部007 餐饮部9.3 质量管理手册的更改、控制： 1）质量管理手册的更改、修订、换版由办公室负责； 2）出现下列情况之一，必须对质量管理手册重新制定，更换版本(改版)。a）质量方针变动；b）酒店组织机构发生重大变动；c）质量管理手册依据的标准和法规更换版本；d）内部质量审核或管理评审重大改进。9.4 质量管理手册的日常管理：1）质量管理手册的持有者应妥善保管，避免遗失和私自外借，并不得擅自修改；2）质量管理手册需修改时，执行文件控制程序，确保使用有效版本；3）质量管理手册的持有者应将执行情况和改进意见及时向办公室反馈。 质量管理体系过程职责分配表（主要职责相58、关职责） 管理过程 管理部门/领导岗位管理要素总经理管理者代表副总经理办公室营销部房务部餐饮部工程部采购部保安部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2.1人力资源总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证 管理过程 管理部门/领导岗位管理要素总经理管理59、者代表副总经理办公室营销部房务部餐饮部工程部采购部保安部7.5.1生产和服务提供的控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1测量、分析和改进8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施团队会议接待过程流程办公室房务部营销部工程部保安部餐饮部 获得订单合同评审 NO签订合同 Yes下发订单，明确宾客的要求。进入准备期（活动前5天）接 待 服 务会标、立牌、桌签的制作，协调、落实前厅服务房间安排会议室使用场地预留、60、菜单确认、服务检查督导保证设备使用、能源供给车位预留安全保障各项准备的检查与验收服 务 结 束合格不合格意见反馈团队会议接待过程流程办公室房务部餐饮部工程部保安部营销部 获得订单合同评审 NO签订合同 Yes下发订单，明确宾客的要求。进入准备期（活动前5天）接 待 服 务会标、立牌、桌签的制作，协调、落实前厅服务房间安排会议室使用场地预留、菜单确认、服务检查督导保证设备使用、能源供给车位预留安全保障各项准备的检查与验收服 务 结 束合格不合格意见反馈体系文件清单及归口管理部门00质量管理手册 办公室01文件控制程序4.2.3办公室02记录控制程序4.2.4办公室03管理评审控制程序5.6办公室04人力资源管理和培训控制程序4.3.2办公室05设备设施控制程序6.3工程部06环境安全控制程序6.4保安部07宾客要求评审控制程序7.2营销部08物资采购控制程序7.4采购部09服务提供控制程序7.5.1房务部、餐饮部10监测装置控制程序7.6工程部11宾客满意度控制程序8.2.1营销部12内部审核控制程序8.2.2办公室13管理过程监测控制程序8.2.3办公室、各相关部门14服务质量监测控制程序8.2.4办公室、各相关部门15不合格服务控制程序8.3办公室、各相关部门16纠正和预防措施控制程序8.5办公室、各相关部门