1、旅行社前台员工培训手册第一章 认识前台工作 第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程 1、前台的形象和工作纪律 2、前台工作的物品以及使用 3、前台工作流程 第四章 前台员工必须掌握的知识 1、旅游业概论 2、中国国内旅游概述 3、海外港澳旅游概述 4、旅游消费者心理概述 5、旅游交通和酒店常识 6、出国旅游以及护照和签证常识 7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作 8、部分常规线路剖析 9、游客咨询常见问题和应对 10、游客报名登记常见问题和处理 第五章 前台员工应该懂得的知识 1、旅游地理和旅游历史知识 2、旅游市场营销知识 3、客户管理和人际沟通能力 4、个人职业生涯规2、划第一章 认识前台的工作作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个多福山的服务。“我想了解乳山有什么特产”“对不起，我不是很清楚。”游客本来对多福山的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连乳山有什么特产都不清楚，不禁怀疑起多福山员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基3、础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。国内部、海外部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，4、完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过5、前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加乳山游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，乳山的饮食习惯和乳山的不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、6、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的重要内容。目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在7、报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。第二章 前台员工必须拥有的素质好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我8、真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，9、但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对10、我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的11、疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是12、语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很难和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。第三章 前台的工作流程这一13、章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。第一节 前台员工形象和工作纪律在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是多福山的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。“您的满意是我们的最高荣誉”是多福山的服务宗旨，“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。14、一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉15、胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，乳山话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。前台员工不得打私人电话16、进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。第二节 前台工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了17、。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交18、通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为山东省旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。第二，团费包括和不包括的项目。19、由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。第四，团队人数不足的规定。以上内容是山东省国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同时，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一20、团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号以便财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员21、工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。第九是散客系统。这个系统是各个部门的产品陈列平台。价格总表上的排期不一定都能收客。因为可能机票满了，也可能组不成团。所以，公司开发了这个散客系统，上面标明可收人数和提供行程下载。前台员工必须每天上班后启动这个系统（可以进入公司网站www.YL 后点击实时销售），查看可收团队情况。第十是团队文件架。团队文件架上标明了各线路（或22、者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。第十一是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进23、行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。第三节 前台员工的工作流程上班前准备工作。前台员工每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。然后检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。然后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。接着，启动前台电脑，打开“散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。一、转接电话。前台电话也是公司总机。电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，多福山旅游。”1、转电话。前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。A：客人能报出同事24、姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要找张总，不要直接转到张总办公室，而请前台负责人处理。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。再由负责人决定是否需要汇报张总。2、接电话。前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的25、排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟业务组同事联系。二、前台接待。在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生26、（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？”客人落座后，其他同事协助倒水送给客人。如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。”客人对某排期的线路表示有兴趣时，需查阅“散客报价系统”或联系线路负责人落实线路是否可收。客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续：A：向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时27、间。B：请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，请其他同事协助复印，并登记存档。C：开具发票并收款（或公司财务收款）。D：填写出团通知书，并要求客人在通知书上签名、留下联系电话、手机、地址，然后将通知书上的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读通知书背面的报名须知和责任细则，并将部分重点向客人陈述。E：与客人签订旅游合同书，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种接待标准），并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。F28、：请其他同事协助派送旅行用品。（汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋，旅游帽由导游在出团时候派发）G：协助客人将行程、合同、发票、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给客人。H：客人离开时致谢：“感谢您参加多福山旅游，如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。”F：资料归档。包括将团号、日期、人数上动态板，客人资料写入名单表，报名资料录入电脑，并通知业务人员。如果客人由公司同事介绍，必须在名单表上注明。然后将资料放进文件架中。最后在自己的个人工作笔记上进行登记。三、重要客户接待。如果客人需要定制行程或者包团，前台人员必须认真倾听客人要求，然后通知经理或业务组同事。由业务组同事进行衔接和29、处理。下班前工作。前台员工下班前整理个人工作笔记，统计登记人数，并和白板上登记的人数进行核对。然后将对文件架中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，将其登记在个人工作笔记中。最后整理前台各种资料文件。第四章 前台员工必须掌握的知识前台员工必须掌握尽可能多的相关知识，来接受游客的咨询和判断游客的消费。但是，在浩瀚的知识海洋中，任何人都无法掌握所有的知识，在本章中，我们将重点提出一些前台员工必须掌握的知识的概述，让前台员工有个线索去发展自身的知识结构。第一节、中国旅游业和旅游市场概论旅游作为一种人生活动，自古有之。它既是一种社会经济文化现象，同时也是一种特殊的生活方式。在古代，主要有帝王巡30、游，如秦始皇巡游天下、乾隆皇帝下江南；经商旅游，如闻名中外的丝绸之路；文人漫游，如徐霞客游记；宗教旅游，如唐三藏西域取经。而真正意义上的旅游是1845年英国人库克创立的第一个商业性旅行社开始的。在我国，却是成立于1923年的上海商业储备银行所附设的旅游部作为近代旅游的开端。新中国的旅游事业曲折发展，1951年福建泉州成立了华侨接待社，1954年成立了中国国际旅行社。业务性质纯属外事接待，为外宾提供方便，归属政府外事部门领导。其实这并非真正的旅游业务。之后随着华侨、港澳同胞回国探亲以及和东殴苏联等国建立了外交关系，更多的外国人进入我国，1964年成立了中国旅行游览事业管理局，由于单纯强调政治意义31、，所以当时的旅游业务几乎都是亏本经营。十年动乱期间，旅游业基本停滞。动乱后期。各地的华侨接待社改名为中国旅行社，承担外籍华人的旅游接待工作。改革开放以后，中国的旅游业才开始进入了一个正常发展的阶段。改革开放以后，越来越多的外国人、华侨和港澳同胞进入中国探亲和旅游，中国的丰富的旅游资源也逐步被世人所认识。初期，承担旅游接待的单位基本都是由各地的中国旅行社和中国国际旅行社等单位，这些单位也隶属于当地的外事部门。后来，国内旅游开始出现，先是周边的短线旅游，然后慢慢扩展到长线旅游。这是，各地旅游管理部门和旅游企业两个牌子一班人马的现象逐渐转型，体现在各地的旅游局和旅游总公司政企分开。乳山多福山旅行社是32、在最近时期成立的。目前，旅游是经济较好、文化程度较高的市民的消费。国内旅游的各种设置并不完善，但发展迅速。到了90年代中期，出境旅游已经有了一定的数量，乳山多福山旅行社的国内旅游在全市组团量第一，出境旅游作为各合作旅行社的代办点也是业绩优秀。90年代末期，黄金周的概念出现，国内旅游进入了第一个高峰。当时，包机、包专列是旅行社旺季考虑的事情。经济一般的市民也在考虑各种形式的旅游。但是，参团旅游依然是人们的第一选择。90年代末期，是中国旅游业的又一个变革。国家取消了原来一类社、二类社、三类社的区分，变为国内旅行社和国际旅行社，后来又特许全国528家旅行社有出国游组团资格。而这时候，其他形式，比如自33、助游、自驾车的形式开始出现。各种特种旅游、专业旅游也开始出现。并且在非典后，人们意识到参团旅游的局限性，黄金周热潮开始降温，旅游进入了一个理性消费阶段。旅游有三个基本要素，包括旅游的主体，即旅游者；旅游的客体，即旅游资源；以及旅游的依托和媒介，即旅游设施和旅行社。旅游者是旅游最重要的要素，旅游者外出旅游，必须具备一定的基本条件：个人收入和闲暇时间。这两个条件缺一不可。还必须具备其他社会因素，包括科学技术的发展、文化讯息和政治环境因素等等。旅游资源是吸引旅游者的物质基础，发展旅游业的最核心条件。包括各种自然景观和社会景观。我国的旅游资源丰富，自然景观的有桂林山水、黄山风光等等，人文景观的有乳山故34、宫、西安古城等等，还有一些是自然景观和人文景观相结合的，比如云南的风景和民族风情构成了云南独特的旅游资源。在旅游者和旅游资源之间，必须要有能实现旅游活动的物质条件（酒店等）和与之相适应的旅游服务（旅行社等）作为依托和媒介。包括交通运输设施、旅游膳宿设施和旅行社。虽然，抛开旅行社旅游者也能够进行各种旅游活动，但是为了整个旅游更加方便、舒适，旅行社作用重大：首先，旅行社保证游览者在游览过程中安全，其次，旅行社为旅游者提供各种情报信息，指导旅游线路和旅游方法，第三，包价旅游价格低于个人旅行的成本。第二节、中国国内旅游概述国内旅游，指中国公民在中国国境内（包括港澳台地区）的旅游活动。目前，国内旅游是旅35、游的主要内容，作为市民，旅游活动也是由国内旅游开始的。国内旅游有很多种分类，旅行社经常按照交通工具的不同，分为航空旅游、火车旅游和汽车旅游。在乳山地区，汽车旅游的产品占大多数，其次是火车旅游，最后是航空旅游，而从人数来说，却是汽车旅游占多数。一般来说，乳山地区周边一般是汽车旅游，而其他地区，一般为火车旅游和航空旅游。我国地大物博，旅游资源丰富，全国各地旅游资源各有特色，分为自然景观和人文景观。自然景观包括：（1）名山大川，比如黄山双飞四天游、庐山双卧四天游、长江三峡五天游等。（2）湖泊海洋，比如青海湖、南澳岛等等。海洋旅游一般和度假结合在一起，而湖泊一般和其他景点结合。（3）瀑布清泉，比如贵州36、黄果树瀑布，济南趵突泉等等。（4）洞穴生物。比如桂林芦笛岩、北京香山红叶等等。而因为我国有着悠久的历史，故人文景观也是我国旅游资源的重要组成部分，包括（1）历史古迹，例如西安兵马俑、北京故宫；（2）宗教胜地，例如山西五台山、四川峨眉山；（3）园林建筑，例如苏州园林、北京颐和园；（4）现代都市，例如深圳、珠海；（5）民族风情，例如云南。而在设计旅游线路时，往往结合交通等因素，把自然景观和人文景观紧密结合，力求使线路更加合理，更具有吸引力。乳山多福山旅行社有限公司在乳山地区经营国内旅游已经有十多年，经验丰富，线路设计合理，成为多家同行旅行社的借鉴。主要线路包括侧重历史文化的北京双飞六天游、中原古都37、双飞六天游；侧重自然风光的桂林山水四天游、成都九寨沟五天游、黄山双飞四天游、庐山双卧四天游、武夷山双卧四天游、长沙张家界双飞五天游；侧重现代都市的华东五市双飞六天游，深圳珠海汽车四天游；侧重海滨度假的南澳海岛二天游、海南热带风光五天游；侧重民族风情的昆明大理丽江双飞六天游等等。乳山地区的国内旅游市场相对于珠三角地区落后，但在全国来说，还是比较发达的。就国内线路来说，比较经典的线路有乳山三天游、华东五市六天游、昆明大理丽江六天游、桂林四天游、海南四天游、厦门二天游等等。有些线路季节性比较强，比如东北三省线路一般在春节时候出团机会比较大，丝绸之路和西藏一般集中在七八月，有些线路季节性不是很明显，但38、有影响，比如乳山四五月风沙较大，桂林冬季漓江水质较差，九寨沟冬天不能进入黄龙，海南夏天太热等等，而每年的九月和十月，则是国内旅游的最佳季节，这是天气凉爽，国内自然风光进入了最佳观赏时期。因而，这个时候是国内旅游的旺季。一般来说，航空团的成本受到飞机票折扣的影响，而火车团和汽车团相对价格更加稳定。乳山地区由于市场比较小，游客参团不集中，经常导致各旅行社游客不足以成团，故拼团成了一种常规的做法。拼团就是某家旅行社以一个中性品牌作为出团标志，各旅行社参团的游客共同组成一个团队，以降低成本，争取成团。这种做法一开始受到游客的抵制，游客认为这样子是卖猪仔，但是随着这种做法的规范，以及组团社的责任心的加强39、，游客逐渐接受了这种做法，但前提是组团社必须在游客报名的时候说明清楚。购物本属于旅游的一个内容，但是在几年前出现的一种很低报价的购物团则使旅游购物这个正常的项目变味了。并且引起了很多投诉和纠纷。在乳山，比较突出的是海南游。出现这种情况的主要原因是旅行社有了降低报价，同时，游客的消费心理又不成熟造成了。对外报价基本就是机票的价格，而当地的地接价几乎为零。因此，导游带团时必须到购物点赚取佣金以及通过加点赚取佣金，才能抵回地接社的成本。那么，当游客接受了一个很低的报价的时候，去到目的地，面对着那么多的购物和加点，就意见很大了。而如果组团社在游客报名时没有说明清楚，那么很容易造成投诉等质量问题。旅游业40、在中国是一个正在发展的行业，在发展过程中肯定会有一些不尽人意的东西出现，而游客的消费心理也在不断成熟中，所以，更需要前台员工掌握娴熟的基础知识和服务技巧，提高服务的质量。第三节 海外港澳旅游概述出境旅游在我国方兴未艾。2001年，国家旅游局特许528家旅行社有出境游经营权后，中国的出境旅游步入了正轨，发展迅速。但是，根据我国政策，并不是我国公民可以到任何海外国家进行旅游。我们是通过和目的地国家签订协约后，逐步开放的。目前开放的国家和地区主要分布在东南亚、韩国、日本、南印度洋度假岛屿、欧洲部分地区、大洋州等。中国公民出境旅游，必须持中华人民共和国的护照，护照是我国公民在境外的身份证明，但是，并不41、是持有护照就能够到其他国家旅游，首先还必须取得该国家的签证，也就是同意入境的手续。各个国家，对签证的要求不同。护照和通行证是五年有效的，未办理护照参加出境游者，必须先办理护照。办理护照时可以到我公司领取申请表，然后凭户口本、身份证和护照照片到出入境管理处办理，我公司有同事在出入境管理处协助游客办理。办理护照和通行证一般需要15个工作日。工本费护照为200元，港澳通行证为120元（含一个签注）。相对于国内旅来说，海外游手续比较多。有些国家的签证甚至需要游客的资产证明、单位证明以及保证金。而前台员工在接受游客咨询的时候，除了业务知识之外，还应改懂得一些护照、签证、海关等方面的知识。海外游最先成规模42、的是东南亚地区。主要有泰国、新加坡、马来西亚，我国目前成了这些国家的主要客源国。但是，目前这些国家的旅游产品多是低价产品，购物和加点成为常规做法，价格甚至比国内游还低。前段时间甚至出现了严重的质量事故。政府部门希望着手改变，但是收效很小。目前已经逐渐开发出一些休闲度假产品，情况有所改变。东南亚经常成为游客首次出境的首选，前台的员工必须和海外游业务部门有效沟通，力争在游客咨询的时候将必要的信息有效的传达到游客中去，让游客明白消费。乳山目前有直航韩国。新西兰也开始成为出境游的热点。由于地处南半球，气候和我们相反，并且远处大洋中间，环境优美、空气清新、经济发达，对经济条件良好的游客有很大的吸引力。一43、般来说，澳洲新西兰的团队是从香港出发的，主要游览澳洲东线，包括墨尔本、堪培拉、悉尼和布里斯班。新西兰是一个发达的农业国家，也是离南极洲最近的国家，以高素质的居民著称。日本和韩国也是近期出境游的热线。韩国适宜的旅游季节是冬季，可以参加滑雪，而日本在春天樱花盛开的时候比较合适。韩国由于近期国内出现游客参团后滞留不归的现象，所以要特别注意。韩国的卖点有汉城的华克山庄，而日本消费水平较高，线路报价较高。东京玩具展是一个世界有名的展览，我市多次组团参加该展览。欧洲旅游是近几年才开始全面开放的。欧洲地区的旅游发展比较成熟，旅游设施比较完善，服务质量也比较好。在欧共体中，有时一天路过一个国家，异国情调浓厚。由于报价较高，在乳山要成团比较难，所以一般会在山东或者威海拼团。香港和澳门是近期发展最快的旅游目的地。由于政策的支持，我市游客只需要户口本和身份证就可以到公安分局办理通行证和个人游签注，所以成了热门。市民可以直接到公安分局办理7天的个人游访问签注。也可以委托旅行社办理14天的旅游签注。访问签注可以直接过关，而旅游签注则需要旅行社协助送关。另外，旅行社还设计香港三天游和港澳四天游的线路。