1、桂林市XX国际旅行社有限公司员工手册第一章 总则第一条 范围1 本手册指导本公司的一切工作及与工作相关的事项。2.本员工手册适用于本公司的全体员工。员工必须充分理解并严格遵守本手册的规定。第二条 目的本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和员工之间的关系，以实现本公司的宗旨，规范本公司的管理，竭诚为客户提供优质服务，为企业创造最大化利润。第三条，生效与解释本员工手册自公布之日起生效，由本公司股东会负责解释。第四条修改与补充本员工手册由本公司股东会修改和补充，并经股东大会通过后生效。第五条手册1、本员工手册印制成册，全体员工人手一册2、本员工手册属于公司财产，其内容属于本公司保密资料，任何人不得外2、传，员工离职时上交本手册。第二章公司第一条，公司概况桂林市XX国际旅行社有限公司是由桂林旅游界一批从事旅游业多年，在业界具有一定影响力的旅游精英以股份制形式注册成立的国际旅行社，经营许可证号：LGXGJ00096，经营业务为入境旅游业务，国内旅游业务，以及组织和接待各种会奖旅游。XX国际拥有 600 多平方米明亮宽敞的办公楼，专业化的团队操控人员，人性化的企业管理制度，优良的行政后勤服务。这些都是我们打造品牌企业的保证。多年来我们与酒店、景区、民航、铁路长期友好合作，形成了我们强有力的市场竞争力。XX国际秉承“诚实守信，精细服务”的宗旨竭诚为业界和广大旅游者提供尽心，尽力、尽美、尽善的服务。在3、同一个世界里，实现我们的同一个梦想。第二条.公司服务宗旨为客人提供尽心、尽美的服务是我们唯一的选择。第三条.公司经营方向以市场为导向，以资源整合为手段，以利润最大化为目的。第四条.公司的管理结构公司按照中华人民共和国公司法进行管理，实行在股东会领导下总经理负责制的垂直管理制度，总经理由股东会任命，向股东会负责，经营管理层（副总经理，总经理助理，部门经理）向总经理负责，部门员工向部门经理负责，全体员工的纪律接受行政办公室管理，行政办公室接受全体员工的监督。第五条公司企业文化企业理念立足市场图生存，引领行业谋发展。发展目标做一流品牌，创最好效益。服务准则诚实守信，热情专业，以人为本，至善至美。第三4、章员工第一条，聘用程序1、公司通过招聘或其它办法雇用的员工都必须向行政办公室提交以下文件：身份证复印件、户口本复印件、学历证明复印件、一寸半身照片一张、相关技能证书（如电脑、导游证、外语等级等）复印件，以及公司要求的其它文件。2、公司雇用的员工必须通过本公司岗前培训和三个月试用期，试用期内，公司和员工都可以提前 7 天书面通知对方终止雇佣关系。3、试用期结束后，试用员工与本公司签订劳动合同，成为公司员工，承担本公司员工义务，享受本公司员工权利。第二条，员工档案1、员工必须在与本公司签订劳动合同后将个人档案资料提交本公司。2、所有员工如果家庭地址、通讯方式、婚姻状况、生育状况等情况发生变化应于 5、7 天内通知公司行政办公室。3、在雇佣期间员工所受的全部违纪处分和表彰奖励将保留在员工档案中，直至雇佣关系结束或终止。第三条 工作态度本公司要求每位员工都自觉遵守本手册及公司其他规章制度。每位员工必须认真主动的进行工作，必须热情礼貌的对待本公司所有客人。第四条 专有服务为本公司工作期间，员工不得为其他与本公司业务相关利益冲突的机构或组织从事兼职或专职工作。即使非工作期间或无报酬。第五条 调动本公司有权根据需要对员工的工作进行调动。第六条 晋升和降职1.本公司有权根据需要随时改变员工到更高或更低的职位和级别。2.公司严格按照以下条件进行晋升和降级。A.适用性。B.对公司的忠诚度。C.工作表现3.6、员工可以竞争本公司总经理以下的全部职位。第七条 培训与考核1.公司将根据需要对员工进行培训。员工没有正当理由不得拒绝接受培训。2.公司定期或不定期对员工进行考核，并实行优胜劣汰制。对考核不及格员工进行淘汰。第八条辞职员工如果辞职，必须在最后工作前 30 天书面通知本公司，否则本公司将依据损失程度保留采取法律行动的权利。第九条 辞退1违法违纪辞退。如果员工违反国家法律法规以及本公司有关规定，情节严重者，本公司有权辞退员工，不支付任何补偿。2正常辞退。本公司在确实需要裁员的情况下可以辞退员工。本公司提前 7 天向员工说明请况并书面通知被辞退员工。第十条 工资和福利1员工的工资总额由基本工资，奖金，7、补贴，加班费构成。2员工的工资按照员工的级别而定。奖金指对表现突出而给予的物质奖励。补贴指按照国家规定及本公司规定给予不同岗位和职位的补贴。加班费指国家法定节假日公司要求员工加班而给予的工资。第四章 工作与激励公司明确每位员工的职责。对工作努力并取得好成绩的员工给予物质或精神上的奖励或晋升。第一条员工职位及职责1总经理。总经理按照公司章程规定全面负责公司的经营和管理，并与外界保持良好的公共关系.2副总经理。副总经理协助总经理分管公司部分业务，向总经理负责。在总经理出差或其他原因离开公司时，执行总经理职务。3办公室主任。负责公司劳动工资，人事关系的管理以及日常后勤工作。负责员工纪律管理工作。负责8、办公用品的采购和内部成本的控制。向总经理负责。4财务部经理。负责公司日常财务管理，财务监控以及与各业务部门的财务结算。直接向总经理负责。5资源采购中心经理。负责本公司对下游资源的统一采购及对景区景点公园门票的发放，管理。6外联部门经理。负责部门市场经营和开拓。按照公司下达的经济指标向总经理负责。7导游员。负责公司旅游团队的带团工作。代表公司直接与客人接触，是公司优质服务的执行者。要求向游客提供热情，周到，细致的服务。具有丰富的知识和良好的应变能力。向部门经理负责。8后勤人员。在办公室主任的领导下负责各自的工作。9会计，出纳。在财务部经理领导下负责各自的工作。第二条公司收款管理规定公司规定谁做团9、谁收款，如因个人原因造成经济损失，由当事人承当全部责任。第三条团队操作团队操作要求严格按照公司制定的旅行社服务质量标准进行。要求流程清晰，专人负责，跟踪到底。资料要及时归档。团队出现质量问题造成投诉，对公司声誉造成不良影响，经济上造成损失时，追究有关操作人员及部门经理责任。第四条导游带团1导游员直接服务客人，是公司服务质量的集中体现者，是公司品牌的形象大使。2导游出团前，必须与计调员核对计划，详细了解团队背景资料和相关要求。备齐接团必备物品如：导游旗，导游证，公园门票签单等相关物品。3接团当日确认好抵达航班或车次的准确时间，联系好接团司机，再次确认团队入住酒店及用餐地点。4接团后，若客人有相关10、要求自己不能做主的必须及时向公司主管人员报告，不得自作主张答应或拒绝客人的要求。5接团过程中若遇有突发事件，必须依照公司制定的突发事件处理应急预案要求，沉着冷静的进行处理。第五条激励机制本公司视员工的工作表现或贡献大小对员工进行各种方式的激励。以激发员工的积极性和创造力，为公司创造更大的效益。1.业绩激励。对于业绩优秀的员工进行奖励。2.工作表现激励。对工作表现优良的员工进行奖励。3.特殊贡献激励。对公司有特殊贡献如挽回公司损失，创造额外效益，提出有效可行的建议，导游带团得到新闻媒体或政府表扬或嘉奖等，公司视情况给予奖励。第五章 信息化管理第一条公司使用局域网对公司内部信息进行管理。使用英特网11、对外界网络信息进行处理。第二条 电脑使用管理1.上班时间禁止使用电脑进行任何与工作无关的活动。2.严禁让公司以外人员使用公司电脑。第三条 局域网络信息管理1.局域网是公司内部实行信息网络化管理的重要工具。是公司现代化管理的必要手段。2.公司通过局域网对各部门发布信息和从部门收集信息。3.公司局域网上所有信息均为公司企业机密，任何人不得向外界泄露。第六章沟通第一条 公司实行民主化，透明化管理，尽可能使各种沟通渠道畅通，以达到信息有效转达之目的。例会是公司主要沟通手段。1总经理例会。总经理例会每月召开一次。由总经理，副总经理，各部门经理参加，由总经理主持。2部门例会。部门理会每周召开一次，部门全体12、员工参加。由部门经理主持。3股东大会。按照公司章程执行。第二条 临时会议是公司员工沟通 临时事项，突发事项，特殊事项的方式，包括公司通报会议等。由办公室召集有关人员参加。第三条 电子公告板电子公告板是指公司网站上的留言本和旅游论坛。第四条 布告栏布告栏是公司向员工传播信息的重要途径。员工应经常留意布告栏上的信息。布告栏所有信息由办公室发布。第七章 规章制度第一条.公司岗位责任制.第二条.外联人员管理制度.第三条.导游人员管理制度.第四条.财务部管理制度.第五条.办公室管理制度.第六条.安全管理制度.第七条.安全事故应急预案.第八条.导游员安全事故处理应急预案.第九条.服务质量管理制度.第十条.13、质量监督制度.第十一条.游客投诉处理办法.（以上规章制度另有行文）第八章 纪律处分和程序第一条 目的制定本章规则的目的是为了保证员工出色的工作和为客人提供优质服务。员工如有违反公司规定，将会影响公司的正常工作，并受公司的纪律处分。第二条 总则1.公司总经理办公室有权作出裁定，采用本章规定的纪律处分措施是否合法。2.如对员工手册中未列出的违纪行为进行处分时，无论该行为的严重性如何，行政办公室都需请示总经理的意见。3.对员工进行纪律处分的文件应要求当事人签收。当事人有权对处分提出意见。4.本员工手册对违纪行为仅做原则性规定。一级违纪、二级违纪以及严重违纪行为包括但不限于本章所列的条款。公司颁布的任14、何有关补充规章以及总经理会议认为违纪的行为自动成为本清单的部分。第三条 违纪行为（一）一级违纪行为1.在公司内部举止不当，如跑动，喧哗或骂人等。2.随地丢弃垃圾或吐痰。3.行为粗鲁。4.个人仪表不整。5.上班时间打牌娱乐。（二）二级违纪行为1.上班时不戴胸卡2.未经允许上班时间用公司电话处理个人事务（超过 5 分钟）。3.上班时间上网炒股或聊天。4.由于个人失误而造成客人投诉，但最终未造成公司经济损失。（三）严重违纪行为1.盗窃破坏本公司公共财产或私人财产而未达到刑事处分。2.泄露本公司机密。3.由于个人原因造成公司形象受到损害。4.一年中未经允许缺勤二天。5.由于个人原因造成公司经济损失。第15、四条 处罚1.口头警告。员工犯有一级违纪行为一次，受到口头警告。2.书面警告。员工一年中犯有一级违纪行为三次或二级违纪行为一次，将受到书面警告一次，并要求员工签收。3.罚款。员工犯有严重违纪，公司将视其情节严重情况进行罚款处分直至辞退。第五条 辩解和申诉公司力争民主公正允许员工对自己所受的不公正待遇进行辩解。1.员工对工作不满意或对上级部门的决定不满意以及对行政办公室的处罚不满意，可以向上一级领导反映，但不得以此为由停止工作。2.员工应首先将其意见告知其直接上司。3.如员工对其上级或行政办公室的答复不满意，可以直接将意见书提交到总经理办公室。总经理办公室在一周内答复。第九章 客户管理和质量管理16、第一条 客户的定义客户包括参加本公司旅游的客人，以及和本公司有业务往来的个人和单位。第二条 公司的所有客户是公司最宝贵的资源，所有员工必须给予足够的重视。第三条 公司为全部客户建立详细的客户档案。为重要客户提供跟踪服务。第四条 客人接受公司服务前，相关员工必须详细核对客人个性化要求。尽量满足客人。未能满足的应做出说明。第五条 导游必须时刻注意客人动态，尽量把投诉消灭在萌芽状态。如发生客人投诉，必须第一时间通知公司相关业务部门和主管人员。不得隐瞒客人的不满情绪和投诉。第六条.投诉处理程序1.公司任何员工接到客人投诉电话后，必须耐心倾听和记录投诉内容和客人联系电话。之后，第一时间将投诉反馈到相关部17、门，以便及时处理。2.相关部门接到投诉后，立即填写投诉处理流程表，并与相关部门经理，导游直至组团社联系，调查事情经过，并与客人联系再次核实投诉内容，尽快给客人一个满意的答复。3.相关部门根据调查结果和客人协商决定处理方法，并按照事情的严重程度向客人进行面对面道歉，或采取赔偿等补救措施。包括相关的法律行为，以争取到客人的理解和认同。4.处理投诉后，相关业务部门视情节严重对有关人员进行处分，并将整个投诉过程记录存档。分析原因，杜绝以后出现同类投诉。5.各业务部门每个季度将投诉案例统计后报总经理。典型案例在员工例会上通报第十章.成本控制第一条.公司成本控制指营业成本的控制，包括办公用品，水电费，电话18、费等资源的节约。第二条.公司要求全体员工下班后必须关闭电脑，空调以及照明灯。第十一章.安全第一条.一旦发生火灾，应立即采取相应措施扑救，并拨打119 报警，并及时通知公司领导。第二条.发生公司被盗应保护好现场，拨打 110 报警，并通知公司领导。第三条.客人发生意外伤亡，应立即实施现场抢救，并拨打120 急救电话，随即通知公司领导到现场。第十二章.附则第一条.本手册力求覆盖本公司管理的各个方面，其他未列事项参照公司其他规定。第二条.出现其他事项本手册无法裁定，由公司总经理会议裁定。第三条.公司将根据实际情况对本手册进行修改。第四条.本手册若出现与国家劳动法或其他国家法律法规相悖之处，以国家法律法规为准。