1、 第一章 餐饮收银工作流程图(适用于触摸屏或PDA点菜)化淡妆，检查仪容仪表(参照入职培训手册中的“仪容仪表标准”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额1、班前准备工作交接税控机发票、账单等；认真阅读交班本，跟进解决上一班次交接的工作事项2、交接班在电脑系统内点击客人消费的台号,将其设为开台状态，输入人数3、当班主要工作：开台、入单、打单收款、结账 开台(建单)根据客人所点的菜品，在系统内点击选择对应的菜牌图标并输入数量，使之进入相应的台号，同时将出品指令传输至厨房、吧台等出品点 4、下班前收尾工作：打印当班报表（按酒店规定）；统计发票使用情况；对信用卡POS机进行结算，整理信用卡签购单；按2、结账方式分类整理当班的账单和收银报表(一般情况下为机打,如系统不正常则需手工填写)；将需要交接的事项写入交班本，与下一班作交接入单 (客人点菜)复核已录入的信息，如有错误须在打单前进行调整在打印账单收款前仔细复核相关台号内所录入的菜品和数量是否准确无误，如有错误须请餐厅经理进行调整按客人所属国籍选择相应的文字类型打印出账单（中、英或中英结合），汇总反映客人的消费明细，将账单交给客人签名确认并请客人付款打单收款（买单）及时对电脑系统内已付款的台号进行结账，按照客人的付款方式选择相应的结账方式（人民币、支票、信用卡、城市挂账、房间挂账、O/C、ENT等）；将结账方式打印出来；结账后该台号恢复为空台3、状态5、最后工作：将当班账单、报表等营业资料投入专用的资料箱或放置到财务部指定的地点，转交财务部审计组审核；前往保险室投交营业款，存放备用金结账（打印结账方式）6、下班第二章 餐饮收银工作流程图(适用于传统手工下单点菜)化淡妆，检查仪容仪表(参照入职培训手册中的“仪容仪表标准”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额1、班前准备工作2、交接班交接税控机发票、账单等；认真阅读交班本，跟进解决上一班次交接的工作事项收到楼面开台卡，将卡上的台号、人数等信息录入系统对应的台号内，然后将卡插放在资料架对应的格子内3、当班主要工作：开台、入单、打单收款、结账开台(建单)收到楼面点菜单（收银、出品、传菜三联4、），在出品联上加盖收银专用章后将出品、传菜两联返还，将收银联取下并将菜品录入对应的台号内，然后将收银联点菜单插放在资料架对应的格子内4、下班前收尾工作：打印当班报表（按酒店规定）；统计发票使用情况；对信用卡POS机进行结算，整理信用卡签购单；按结账方式分类整理当班的账单和收银报表(一般情况下为机打,如系统不正常则需手工填写)；将需要交接的事项写入交班本，与下一班作交接入单 (客人点菜)复核已录入的信息，如有错误须在打单前进行调整打印账单收款前仔细复核所录入的菜品和数量是否准确无误，如有错误须及时更正楼面通知买单时，立即按客人所属国籍选择相应的文字类型打印出账单（中、英或中英结合），汇总反映客人5、的消费明细，将账单交给楼面跟进买单事宜打单收款（买单）5、最后工作：将当班账单、报表等营业资料投入专用的资料箱或放置到财务部指定的地点，转交财务部审计组审核；前往保险室投交营业款，存放备用金及时对电脑系统内已付款的台号进行结账，按照客人的付款方式选择相应的结账方式（人民币、支票、信用卡、城市挂账、房间挂账、O/C、ENT等）；将结账方式打印出来；结账后该台号恢复为空台状态结账（打印结账方式）6、下班第三章 前台收银工作流程图 处理客人住店期间的账务填写保险箱使用记录卡，其中一联附在客人入住登记表后，另一联存放于保存室内；按规定做好客人存放、提取物品的记录工作唱收、清点外币钞票并仔细辨别真伪；填6、写外币兑换水单；请客人签名；检查复核上述工作；支付人民币收回房卡和押金单；通知管家部查房；打印账单交客人签名确认；根据客人的付款方式作相应的结账操作（人民币、人民币退款、支票、信用卡、挂账、代用券、积分卡等）；清理对应的房间账夹办理外币兑换业务办理客用保险箱业务为客人办理结账（C/O）手续确保客人住店期间所发生的全部消费均得以准确无误地输入房内账务，包括电脑自动账务（主要为房租、电话费等）和手工账务（主要为迷你吧、洗衣等），保证客人的每一笔费用均得以收取收取押金（填写押金单）或取得信用卡预授权，将抵押信息输入房内账务；将入住资料放入对应账夹为客人办理入住（C/I）手续交接发票、单据等；阅读交班7、本，跟进解决上一班次交接的工作事项化淡妆，检查仪容仪表(参照入职培训手册中的“仪容仪表标准”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额4、下班前收尾工作：打印当班报表（按财务部或所属部门指定要求）；统计发票使用情况；对信用卡POS机进行结算，整理信用卡签购单；整理当班的账单、报表等营业资料；将需要交接的事项写入交班本，与下一班作交接3、当班主要工作：为客人办理入住、退房、外币兑换及保险箱业务2、交接班1、班前准备工作 5、最后工作：将当班账单、报表等营业资料投入专用的资料箱或放置到财务部指定的地点，转交财务部审计组审核；前往保险室投交营业款，存放备用金6、下班第四章 收银备用金管理流程图出纳处准8、备零钞收银主管到出纳处零用备用金 填写借款凭条交财务发放到前台收银点，由指定的收银员签收 总监和总经理审批发放到各餐饮收银点，由指定的收银员签收由餐饮收银进行连续性的使用由前台收银进行保管和使用每日第一个班次的收银员到前台收银处领取并签收，由前台收银员监点全天24小时营业，每天分三个班次，各个班次之间做好交接手续，每个班次都有专人保管第一个班次使用下班前清点营业款和备用金，与第二班次做好交接第二个班次使用下班前清点营业款和备用金，将备用金送至前台收银处暂时代管，由收银主管检查金额无误后贴上封条并锁入专用的保险箱内第五章 收银员守则1、酒店的服务宗旨：宾客至上，服务第一。对此，每一名前台收银员必9、须深刻领会，贯彻落实到一言一行中，酒店业是服务行业，要发扬传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的结账服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。2、仪态：在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰和打哈欠，也不得驼背和耸肩。3、仪表：身体、面部、手部必须清结，保证口腔清洁无异味，头发整齐，不得化浓妆艳粉，不得配戴戒子以外的任何饰物，包括耳环，头花等，不得留长指甲，不得涂有色指甲油上班一定要穿制服。4、礼貌：见到客人、同事和上司要主动打招呼并问好。进入办公室前应先敲门，进出要关门。5、表情：微笑是员工最起码要具备的面部表情，也是我们乐于服务的最好10、表现，面对客人应表现出热情、主动、亲切、真实、友好、自信，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，行走时不得横冲直撞、粗俗无礼，不得随地吐痰，乱丢杂物，不得用手指或笔杆指向客人或为客人指方向，和客人交谈时应注视对方，全神贯注地用心倾听客人的说话，不得东张西望、心不在焉。6、言谈：声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得讲粗言乱语，要“请”字当头，“谢”字在后。时刻用礼貌用语：谢谢！请稍候！对不起！等等。7、制服：应干净、整齐、笔挺，非因工作关系，不得在酒店范围外穿着制服，并不得将制服带出酒店，要穿酒店工鞋上班。8、电话：所有来电，务必在三响之内接答，接电话要先用英语问好，报部门名称，然后用中文问好，报部门11、名称，不得颠倒次序；不得用酒店电话拨打私人电话，如有人有急事来电，应从速简洁结束通话；代他人接听电话，应代为记录。9、考勤：任何员工不得迟到、早退、旷工，调班须请示收银主管批准并报查核主管知会。10、用膳时间：必须服从收银主管安排，并在三十分钟内完成。11、服从：收银员服从于收银主管、查核主管、财务经理和财务总监等上级管理人员的指令，如其他部门经理有工作要求应先请示本部上司，须服从上司合理的工作安排及班期安排，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作任务。12、请示和报告：收银员必须明白自己的职责范围，忠于职守，遇有超出自己职权范围的事项一定要请示上司解决，否则很可能引发自己难以承12、担的后果和责任。13、不得向任何无关人员泄露营业状况、合约单位情况以及其他相关的酒店机密资料。14、卫生：各班收银负责本范围的卫生清洁，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无茶渍，机器不藏灰尘。人人应自觉保持收银台环境的清洁，各班人员须把本部的卫生搞好后方可下班。15、交接班：各班收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好交接班记录，班内若没有需要交班的事项，应写“正常”，若没有写交班而有异常的事项发生，则按事情的严重程度对当事收银员予以处罚，接班人没有完成上一班次交班事项且没有再次交班的，也须按情节的严重程度加以相应的处罚。16、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防状况消除安13、全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全（每一名收银员应熟记酒店内部火警电话：）。 17、处罚：收银主管、查核主管、财务经理和财务总监有权对违反本部守则规定及酒店有关规章制度(如上下班不打记时卡，擅离岗位，窜岗，闲逛，干私事，违返酒店有关规定或部门常规等行为)的收银员实施签黄单处罚。第六章 收银员规章制度1、严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。2、确保酒店营业收入及时回笼，对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。3、各项收费必须有依据，使用正规结账单据收款。减数、退数手续必须齐全，不得随意涂改或撕毁结账单及有关附件，取消、作废的单据必须有指定人员注明原因并签名确认，正常的结14、账单据和作废的结账单据一律交查核部核销。4、具备良好的职业道德，不得钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将短款转嫁于其他客人承担或违规代他人开发票。5、不得与宾客或同事在收银处发生争吵，遇到自已解决不了的工作疑难问题应及时上报，不得拖延。6、上班期间不得携带私人款项上岗。7、切实执行外汇管理制度，按国家公布的现行牌价折算，不得私自兑换外汇。8、严格执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款必须如实反映。第七章 收银员的职业道德和工作作风1、收银员应具备以下职业道德：遵纪守法、廉洁奉公；敬业乐业、工作负责；耐心解释、竭诚服务。2、收银员应养成以下工作作风：精力集中，全身心投入工作，不受15、干扰；有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银点环境洁而不乱；严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误；沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变，沉着冷静地应对。第八章 收银员的岗位责任一、基本业务及要求1、正确、熟练地操作工作所须的电脑终端机、税控机、信用卡POS机、计算器、点钞机等设备，并做好设备的清洁保养工作。2、准确打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用。在收款过程中要做到又快又准，不错收、漏收。对各种钞票必须认真检验真伪，并确实按当天外汇牌价折算。3、对每日收入的现金，必须严格执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，须如实向领导汇报。4、切实执行监督16、服务员遵守外汇管理制度，不得私自套取和兑换外汇。5、将每天收入的现金和票据按不同的币种和票类分别填写缴款报表，交查核审核。6、每天核对备用金。7、接受信用卡结账业务。8、前台收银员在客人退房结账时，必须立即与客房楼层联系，防止酒水、洗衣和其他各类杂项消费走单。9、每个班次营业结束后，须做出当班的营业日报表交查核审查。二、餐饮收银岗位责任1、开市前搞好收银台内、外的环境卫生。2、上班前备足当班所需的零钱。3、上、下班做好交接班工作，若遇结账高峰时，应主动协助当班收银员做好收款工作。4、根据财务制定的收银工作程序受理顾客在本酒店的餐饮消费结账业务。5、 不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，结17、算款项及营业收入不拖欠，做到客离账清。6、上班期间不得携带私人款项上岗，不得擅自套换外币。7、不得向无关人员泄露餐厅的营业收入数据及相关的机密资料。8、爱护公物，妥善使用和保管收银台的财物，做好收银台的防盗、防火工作。9、投款时填写好投款报告（注明收银员姓名、营业点、袋数、金额），投款须监证人作证，并请监证人在报告上签名确认。 三、前台收银岗位责任1、做好客人的消费结算工作并提供保险箱服务*。2、核对住客在各营业点所签单消费的项目是否已正确转入房间账务。3、急客人之所急，耐心解答客人所提出的有关账务方面的问题。4、虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。5、重视客人投诉，将投诉内容记录下来18、并及时向有关部门反映。第九章 各收银岗的操作流程一、前台收银操作流程1、各班应做的工作：（1）做好交接班工作，交班者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙的使用情况记录在交班本上交给下一班。交接班时须将备用金数额点清楚。未经批准，任何人不能擅自挪用备用金。各班收银员交接时要在备用金登记本上登记备用金数额及发票的起止号码并签名。在账单记录本上登记当班所使用的账单的起止号码并签名确认。若与上一班次进行交接时发现备用金不足、账单缺少、发票数目不对或其他异常问题，应立即与上一班次的收银员查清原委或报当值主管处理。早班、中班及通宵班人员交班时都需要交接保险箱柜钥匙，并做好登记。（2）仔细查阅交班本，有需要跟19、进的工作应及时跟进，有新的文件和通知必须及时知晓。（3）若当班期间出现处理不了并需要下一班跟进解决的问题，应写在交班本上作为与下一班的交班工作。（4）上班后，要看当天退房的VIP客人房号、名字及付款方式，并将房号写在工作记录本上。（5）下班前打印交班报表，将当天的收款报表及营业收入日报表以电脑报表的形式反映出来；填写营业款统计表（即现金点存表）连同当天的现金收入投入位于前台的营业款保险箱内。打印收款报表及营业收入日报表账单数=电脑报表数=营业收入报表数（三方面相等）账单（现金部分）=当天收到的现金总数=电脑报表上的现金收入-退款账单（信用卡部分）=当天收到的信用卡总数 =电脑报表上的AE+VS20、等账单（转账部分）=电脑报表上的转数注意：A、报表须借贷平衡，若发现长、短款要及时汇报请当值主管协助核查，因收银员个人原因造成的短款由当值收银员自行负责，长款要上缴；发现因收银员个人原因而造成漏收或错收的，要马上报告当班主管，先由当事收银员赔偿，后尽量追收。B、当班的收款明细须在报表上反映出来，包括人民币、信用卡、支票、挂账、退款、作废、减数等内容。投款程序： A、清点营业款：营业款按班次上缴，每个班次投款一次（当班营业款为零或负数除外），所有当班收银员下班时必须仔细清点该班次收到的营业款；B、整理营业款：确认数目正确后将营业款连同营业款统计表装进投款袋内并封好。应尽量将大面额的现金充当营业款21、，小面额的现金留作备用金；C、在保安监护下投款：上述两项工作完成后，立即打电话通知保安陪同收银员前往指定的投款点进行投款，投款途中须加强安全戒备意识，尽量避开客人和其他无关人员；D、签名登记：到达投款地点后，收银员在见证人（其他的当班收银员或收银主管）的监督下将款袋投入保险柜内（注：投款时不可挡住监控器的拍摄路线），投入后双方经手人员在投款登记表上签名确认。投款注意事项：A、投款袋不能用订书钉装订。B、人民币要正、反面、新旧版分开。C、凡是硬币要用纸包好再放入袋内。D、纸币要用橡皮圈扎好再放入袋内。各类现金要分类放好。2、早班应做的工作：（1）离店结账散客退房结账：客人来结账时，首先要问清楚客22、人是否退房，确认是要退房时，要与客人确认房号（避免因客人报错房号而结错账），请客人交回房间钥匙。在第一时间内通知管家部查房，同时要礼貌地询问客人是否饮用过房间的饮料，根据客人自报的结果及客人要求的付款方式，先给客人打出相应的账单并请客人核对，核对无误后请客人在账单上签名确认。账结完后将客人的账单及发票、零钱等有关物品放入酒店专用信封内，双手礼貌的递交给客人，并预祝客人旅途愉快并欢迎再次光临。若客人结完账后要回房间取遗留物品时，可请楼层服务员帮客人开门。注意：在接到楼层服务员电话转报房间迷你吧酒水的使用情况时应互报工号，将服务员的工号记录在“工作记录表”上。在退回客人入住时所交的押金（现金或信用23、卡）时，必须是在客人将其在酒店的所有消费已结清的情况下进行，特殊情况须由主管级以上人员授权或担保。若客人入住时已取得信用卡授权作押金，结账时客人再出示信用卡，收银员要将信用卡与预先取得的授权签购单核对，并查有效期，无误后可直接使用此签购单通过POS机作授权完成（离线），待客人检查完账单后，请客人在账单和签购单上签名确认。核对签名无误后，将信用卡交回客人。结账时，要检查客人有无保险箱服务，记得提醒客人退保险箱，要留意有无甲房帮乙房付款的情况。所有有关的RC单、杂项收费单、餐饮转账单、批条、订单等资料都要附在该房账单背后。如果是房间转账房（即从一间房转到另一间房）一定要看账目，判断是否可做转账，并24、检查是否有杂费输入了此账目内。客人用现金付款时，如果是外币现钞，则用现钞价折算；如果是旅行支票，则用买入价折算；如果用外币支票（一般为长包房和国内单位所使用的非旅行支票，可以进行追索），则需复印一份，将复印件联同支票交给出纳。交单给客人时先将账单整理好，连同零钱一起双手递给客人，同时要面带微笑对客人说：“先生/小姐，这是您的账单，多谢！祝您旅途愉快，欢迎再次光临！”酒店规定每天的结账时间是中午12：00之前，18：00前退房的要加收半天房租，超过下午18：00的要加收全天房租，免收半天房租的房间要有“延长退房通知书”，此通知书只限于大堂副理或大堂副理以上职权人员签批，凡客人延迟退房必须附有此通25、知书，除非有酒店总经理授权人批准或口头通知（须候补手续），否则要按规定加收半日租或全日租。（2）根据退房报表和收款工作记录表清房账袋。从下午13：30左右开始，按楼层顺序抄下工作记录表上已退房的房号，结合打印出的退房报表，然后在已退房间的账袋里抽出底单，用纸卷好写上日期后放在资料柜内。3、中班应做的工作：（1）接登记卡、转账单、签购单、批条、转房单、加床单等资料。报账的房要检查电脑上的转账代号是否正确，若还未入转账代号的要补入，如报账单注明双人房，要改为套房的，要有房价批条或补收差价，如有旅行社订房单但与我店没有合同的，则需有市场销售部传真件才可以做转账。根据登记卡后的签购单查黑名单，需要预取26、，并将授权号码写在签购单前面，写上日期，授权号码、工号。如果用错签购单，可在签购单上注明，不能撕毁签购单。收国内卡要分清是普通卡还是金卡，登记卡上如注明为其他几间房付款的，要分别在那几间房的登记卡上钉上纸条注明哪位客人为哪几间房付款。根据批条检查电脑是否已按批条给予优惠，若还没有给予优惠的，须通知接待改房价并补作调减数。接到“转房通知单”后，要看电脑系统内该房账务是否已转到正确的房号里，取出登记卡、认购单和报账资料，一定要写上新的房号，附上红色联转房单转入新的房袋里。转登记卡时要看清登记卡与转房单上的客人名是否一致以免转错，将旧房号的底单附上一联转房单插入新房号账袋内。若是当天入住的房间，则核27、对清楚客人的姓名后，可直接将两联单钉在登记卡上，并将原房号划改上新房号。留待深夜班插卡。如有人开保险箱，则要找出相应的登记卡更改房号。接到加床单时，应结合电脑系统核对客人的名字，按加床费标准入数，若是转账房，房租单包括加床费的在房租账号内输入，自付的则在其它账呈内输入，处理后将加床单交查核，若接到接待通知取消加床，则需通知楼层服务员并记下对方的工号。完成以上程序后，按楼层顺序将登记卡、报账单、签购单等资料整理好，由通宵班移交给查核。（2）清房袋。从下午14：30开始，检查各楼层的房袋，并核对电脑系统内的结账记录。除登记卡留待通宵班整理外，其它资料收集在一起，用信封装好，写上日期，放在资料柜内保28、存备查（一般保留一个月）。（3）清查客人离店情况（从下午15：00开始）打出当天离店客人情况表。与楼层核对房态，把查出的内容及时记录好。若发现房间无人无行李，则根据具体情况作出如下处理：A、属旅行社订房但没有来退房者，由当值楼层主管报前厅部经理或房务部总监作处理，通知收银员做退房处理。B、费用转账者，由当值主管在晚上18：00点前与前台部经理再次确认房态，由前厅部经理及大堂副理作出处理。C、入住时已交下押金，没有来办理退房结账手续者，由当值主管通知前厅部经理作出处理。D、因入住时没有取得信用卡授权或没有交押金而造成走单者，由大堂副理按有关规定决定是否取消电脑记录。如果大堂副理通知作走单处理者，29、是要将费用以相对应的代号做减数，同时在电脑结账，报楼层，抽出登记卡（做减数前先打印账单，并附齐冲减单和复印一式两联登记卡交追收组追收）。4、通宵班应做工作（1）将各收款点的入房账底单分别按房号插袋，但酒水单可不插袋，要集中起来，写上日期放在资料柜里存查。（2）整理退卡资料、将登记卡分三类，分别类抄在登记本上。（3）接登记卡、报账单、签购单等资料，并按中班的工作程序的第一点来做。（4）检查完登记卡后将登记卡等资料插入房袋里，登记卡一定要对号入座不能插错，同时收到批条一定要与登记卡用钉书机钉在一起，不能分开。（5）打出第二天的离店情况。（6）在房袋里抽出转账单，要注意转账单上的结账日期是否与第二天30、的日期一致，然后将房号抄在表上，第二天同报账单一起交给做转账的人员。（7）接到各餐厅和KTV送来的转房账单，要认真核对单据与系统内房间账务是否一致。（8）深夜班收银员做完报表后，将结账单及当班的报表资料投入指定的资料柜内。5、房租报账房的提前结账如果客人已在旅行社付了几天房租，但因故提前离馆，不能将剩下的房费退还客人；在客人无提出异议的情况下，按报账单上的天数做转账，但要手工输入提前走的房租；如客人要求回旅行社退款，则按实住天数做转账，并在账单上注是“客人要求退款”字样，签上名，千万不要在转账单作任何文字说明；另外，若客人提出将剩下的房租留等下次回来住再用，则要与接待处联系，以确定到时是否有房31、间，如果可以的话，要在转账单上注明客人再入住的具体日期，交接待主管签名认可后，将转账单复印多一份留底，以便客人下次入住时有凭证，须照会旅行社，并告知当值管。6、客人提前结账当客人要明天离馆，于今天先来前台付清其费用时，收银员应：（1）首先问清楚客人是否还需要打长途电话或其他消费，如果结账后，再有消费，请客人明天再来付钱。（2）向楼层报告客人明天离馆的时间，并将当班服务员工号记录在“工作记录表”上。（3）按账号上的金额收钱，在电脑系统里做提前结账。（4）将房号写在提前退房簿上，由早班收银员第二天中午做退房。（5）可将一部分押金先退给客人，余下的一部分押金留待退房时退回。7、甲账转入乙账当客人要求32、甲账转入乙账，先确认客人的房号、姓名，在电脑上查阅并操作，看甲账电脑是否记录转入XX房字样及乙账电脑上有否帮XX房付款字样，如果没有，可以打出甲房的账单让乙房的客人签名确认，转数后在电脑做结账，最后找齐底单连同账单钉在一起放在乙方账袋内，到乙房客人结账时，应附上甲房客人的明细账单。8、冲减当需要冲减非当天输入的数据时，要先填写冲减单交收银主管和大堂副理签名同意方可进行操作，冲减单要交查核部、财务经理（或财务总监）审核。9、预付金的收取（1）如客人尚未入住，电脑也未做入住，可根据预订部提供的订房号码输入电脑。（2）当散客入住时，若是付现金的，则要先交押金。收银员将押金输入电脑，同时提醒客人结账时33、将押金单也带到前台结账，到时多退少补。（3）收取押金时，若客人交外币、人民币或旅行支票等作押金，而且预先表明结账时要求退回相应的币票，收取时可开押金单。在交班本上做好记录并将钱交给主管签收，所收的押金不输入电脑。10、退款退款程序必须要严格按照财务部的规定执行，退款时应请客人出示入住时交预付金的收据（若客人遗失收据则请客人在账单上写明原因）。另外，在房间紧张的时候，会有陪同退款，这时必须在电脑内先作减数再作退款。11、待结账有时客人退房时不马上结清费用，而是要挂账待结，其先决条件是必须有可追索人的批条，注明结账的具体日期，联系地址，电话及姓名，收银员在电脑内作退房，打出账单交客人签名确认，其费34、用转入后台挂账，并附上客人的有关资料，底单和复印二份登记卡。12、一般旅行社或者国内单位均须与本店签有协议、合同才可转账，做转账时应附齐有关的挂账资料，检查相应的转账代号，将房间在电脑中作退房处理。（1）挂国内旅行社或国内公司账确认签单人员是否有签单权，销售部是否有确认书。附齐资料（订单或批条、登记卡各两份）和底单。（2）特别情况下，旅行社的订房（有合同的）转账不用复印登记卡。13、受理信用卡的操作程序按第五章（信用卡基础知识）进行辨别和操作。14、收取支票的操作程序（1）注意事项：人民币转账支票：票面应盖有两个或两个以上的公章，即出纳员印章及法定代理人（法人）的印章。支票应附有开户银行名称、35、签发单位账号及磁码，不得有折痕。背面要写持票人的姓名、工作单位名称、身份证号码、单位或家庭的地址、联系电话号码。支票为有效期为十天最低起点为一佰元。（2）支票的填写：填写支票一定要用黑色签字笔或墨水笔，一经填写不得涂改。收支票时要在背面写上经手人姓名。（必须由部门经理级以上人员担保方可收取）15、保险箱的操作及管理*（1）当客人要求开保险箱时，先请客人填写“保险签登记卡”并在电脑上查看房号、姓名与客人填写的是否一致。（2）在电脑上输入箱号，以示该房有开保险箱，并在登记上卡的左上角抄下该客人的结账日期。（3）根据客人登记时所需的大箱或小箱，确定所给箱号并取钥匙，在登记卡的右上角写上箱号、发匙人工36、号和日期，把卡按顺序放好。（4）接到“转房通知单”时，应检查电脑是否有开保险箱，若有则在登记卡上更改房号。（5）当客人要求开保险箱时，取卡纸给客人签名并核对纸条上的签名与登记表的原签是否一致并在纸条上写经手人工号，开箱日期，时间，把纸条放回登记袋内，然后开箱给客人。注意，客人开箱时。一定要关好保险室的门，以防万一。（6）当客人取消保险箱时，要求客人在卡的背面签名，核对原签，经手人写上日期，时间，经手人工号，开箱并把卡放在退卡的抽屉时里，把钥匙放好并在电脑记录上取消箱号。（7）客人遗失保险箱钥匙的做法：首先要通知大堂副理，由大堂副理通知工程部、保安部等有关部门，在大堂副理、保安主管、工程人员、收37、银员和客人都在场的情况下进行爆箱，客人取回物品后，让客人在登记卡背面签名，同时让大堂副理，保安主管亦签名确认，将登记卡作退卡处理，另外开杂项单收客人的爆箱费。16、客人结部分账及付款和程序（1）当客人要求结付一些费用提前结账，但不退房的，或者收到我们的催款信先来付超限额的费用时，只需在电脑清数，不能取消该房间的账务。（2）一间房其中一个客人提前结账，应先问清楚客人是否付清这些费用，如果客人要求付清，则要对该客人的账务作出结账。17、长包房的结账长包房的客人来月结时，从专门存放长包房账单的抽屉里取出已预先准备好的月结单，按照单上的费用以相应的账号在电脑清数，清数后附上月结单交查核，若是个别客人有38、特别的要求，则要按客人的要求做单，要在“长包房结账登记簿”上做好登记。18、长住客人的结账程序及月结程序（1）核对是否可签单报公司账。（2）按结账的程序在电脑上做对账，并将单交给客人签名。（3）找齐底单将账单交给主管，并另打一份电脑单及报表交查核。（4）月结时，在主管处拿回账单，并以此作为收据交客人，然后在电脑上统一清数并将负数转账到该公司的电脑代号（在账单上注明姓名、时间、费用）。19、在电脑出现故障的情况下，收银员按第十一章前台收银及餐饮收银的手工结账流程。20、团体(包括长住客、合约公司等)退房结账的注意事项一般旅行社或者国内单位均有协议、合同的才可转账，做转账时应附齐有关的报账资料，检39、查相应的转账代号，将房间在电脑中作退房处理。（1）报国内旅行社，或国内公司账确认签单人员是否与本店签有挂账信贷协议书，市场销售部是否有确认书。附齐资料（订单或批条、登记卡）和底单。（2）特别情况下，旅行社的订房（有合同的）转账不用复印登记卡。（3）现付团应根据定房单内容，收取房费和餐费。二、餐饮收银操作流程（一）基本流程开台点菜打单（收款）结账（二）现金结账：餐饮收银点只允许收取人民币，不允许收取其他币种，如果客人要求用港币、美金、日元或其他外币结账，应引导客人到前台兑换人民币后再收款。（三）信用卡结账：目前酒店受理的主要信用卡种类有：外币卡：有运通卡、大莱卡、维萨卡、万事达卡、JCB卡、；人40、民币卡：有长城卡、牡丹卡、龙卡、广发卡、太平洋卡、金穗卡、广发卡。操作方法见第五章信用卡基础知识。（三）转房账1、正常情况下，客人可凭酒店房卡或匙卡在餐饮营业点签单消费，收银员核对姓名、房号等信息无误后将其费用直接转入房账。2、如输单系统出现故障不能输单或不能自动转入房账时，收银员应报前台收银员入账，以免造成走单，待输单系统恢复正常运作时，应及时补输未入机的单（见第十一章前台收银及餐饮收银的手工结账流程）。3、凡费用转入长住房的转账单面联单需按规定放置，费用按酒店与长住客的合约内容给予优惠。4、凡宴会部订单入房账的，订单和账单的面联单须交至前台。5、如客人要求将一张账单分成两笔账转入两间的不同41、的房间账，须复印一联账单，确保两间房的资料袋内都有齐全的单据。（四）单位挂账1、与我店有协议的单位，根据协议规定签单转账。要求客人在账单上签上付款单位及姓名。核对签单人是否有权签单报账。根据客人所签的单位输入该单位的账户。签单优惠必须按有关规定执行，点菜单须钉在账单背后以便核对。2、旅行团挂账（总代理和已签约特级代理社）旅行团的费用如报旅行社则须有旅行社的确认付款传真，有注明该费用可转账的即可转账。转账的账单需陪同签名及写上团号。费用输单入该团的账号或该旅行社账户，原则上是入团体主单上，不是入住团费用才入公司账。（五）收取宴会订金宴会部带客人来宴会收银台交订金时，收银员填写一式三联的订金收据，42、收齐订金后，将收据的其中一联交给客人。第十章 餐饮收银电脑操作流程餐饮收银电脑操作流程1、开单双击相应的台号，在窗口左方区域输入人数、茶位费并选择优惠模式后存盘即可。2、点菜除西餐厅外，其他餐厅和KTV均由收银员按照服务员开出的ORDER单将菜式录入系统。录入方法有：拼音（助记符）输入法、直接输入编码法、分类选择输入法。（1）拼音（助记符）输入法：是系统中提供的所有点菜方法中最简单的一种，适合于未能熟记菜牌的收银员使用，只需在“代码”处输入欲点菜式的汉语拼音的第一个字母即可。具体步骤如下：单击“点菜”，打开“点菜窗口”，光标默认在“单号”处；先输入“单号”，然后按住TAB键，将光标移到“代码”43、处，输入菜式的拼音助记符，此时系统自动匹配对应的菜式若数量为一份，直接按回车；若数量是多份，按TAB键，将光标移到“数量”处输入数量再按回车；光标定于“代码”处，可以继续点菜。 （2）直接输入编号法：系统中每个菜式在系统中都对应一组数字编码，点菜时直接在“代码”处输入编码即可。这种方法速度较快，但要求操作员能熟记菜式的编码。（3）分类选择输入法：单击点菜窗口左方区域中的菜类，再往下一级查找目标菜式。3、退菜退菜的方法有两种：双击冲销法和输入负数法。 （1）双击冲销法：双击要退的菜式，系统提示“确定要冲销x份xxxxxx？”，单击“是”，输入冲销的原因后确认退出即可；（2）输入负数法：点菜时输入44、的数量为负数，即可完成退菜。4、结账收银的工作重点是结账，一般餐饮的结账流程如下：客人提出埋单，楼面人员到收银台传达给收银员，收银员将客人的消费账单交给楼面人员，由楼面人员送给客人确认，客人确认之后提供付款方式，楼面人员将账单和付款一并交给收银员，再由收银员结账。结账完毕，由楼面人员将付款凭证交给客人并退还多余的现金，若是用信用卡结账，则必须将信用卡退还客人。（1）人民币结账单击选中要结账的台号；单击“打单”，弹出“单据打印”窗口；单击“打印”，打印账单，将账单交给楼面人员，由楼面人员送交客人确认；确认完毕，单击“结账”，弹出“付款结账”窗口；“代码”处显示付款方式，系统默认现金结账，“金额”45、处显示消费金额。单击“收款”，弹出“账单打印”窗口，将客人确认后的账单放回打印机，选择默认方式，打印付款方式，结账完成。（2）信用卡结账单击选中要结账的台号；单击“打单”，弹出“单据打印”窗口；单击“打印”，打印账单，将账单交给楼面人员，由楼面人员送交客人确认；确认完毕，单击“结账”，弹出“付款结账”窗口；将光标“代码”处。打开“结算方式代码帮助”窗口；选择相应的信用卡，单击“收款”即可结账。 （3）结账转前台主客用餐后通常会要求将餐费转入房客账，对于收银员来说最重要的是正确核对客人的签名和签单权限。操作步骤如下：单击“账单”，弹出“打印账单”窗口，单击“打印”，打印出账单；客人在账单上签名确46、认后，结账转前台。单击“结账”，弹出“付款结账”窗口，在“代码”处选择“转前台”；“账号/房号”处输入房号，回车，弹出“账号查询”，核对客人签名并查看签单权限后单击“确定”；单击“收款”，弹出“打印账单”窗口，选择“在原账单上打印”，单击“确定”，结账操作完成；注意：“账号查询”窗口签单权限由记账灯体现，单击记账灯可查阅明细权限。客人的签单权限由前台收银或接待根据客人的定金及要求设置。（4）结账挂应收账结账挂应收的方法和转前台基本相同，只要在“付款结账”窗口“代码”处选择“转AR账”，在“账号/房号”处输入公司名或账号，然后再核对签单人的签名模式与系统内扫描的模式是否一致，如一致即可转入。第十47、一章 前台收银电脑操作流程前台收银电脑操作流程1、输入押金操作步骤：在账务主单下，单击工具栏“入账”按钮，弹出“入账”窗口；人民币押金：“代码”处输入人民币现金在系统中的代码，“金额”处输入押金金额；外币或信用卡授权押金：在账务主单下执行“其他”“信用”，打开“信用卡授权明细”窗口，进行压卡（外币）设置。“项目”处选择相应的信用卡（外币）种类，“授权额”处输入押金金额，接着输入卡号、授权号和水单号后单击“确定”。2、定义允许记账 定义允许记账即定义客人可以签单消费的费用类型。 设置所有费用均可记账：单击“允许记账”，打开“定义允许记账费用”窗口，选择“所有费用”后单击“确定”即可，在这种情况下48、其他各营业点的各种费用均可转入房间账； 设置部分费用允许记账：单击“允许记账”，打开“定义允许记账费用”窗口，选择相应的目标费用后单击“确定”即可，在这种情况下只允许选中的费用转入房间账。 3、入账 录入费用的方法与录入人民币押金的方法相同，只需在“代码”处输入酒店的营业项目代码即可。 4、冲账 冲账用于冲减当天本人、本班次所发生的账务。 操作步骤： 账务主单下，单击选中目标账目，可以是一条也可以是多条； 执行“账务”“冲账”，待系统弹出确认窗口后单击“是”，冲账成功； 注意：选择账目的方法有连选和间隔多选。连选的方法是先单击选择第一条账目，然后按住SHIFT键，再单击最后一条账目；间隔多选的49、方法是先选择第一条账目，然后按住CTRL键，再单击其他账目。 5、调整 调整功能一般用于修改隔天账务。 操作步骤： 账务主单下，单击“调整”，打开“调整”窗口； “代码”处输入费用代码，选择调整的理由并输入备注； 输入要调整的金额后单击“确定”即可。 6、定义账户 定义账户可归纳为三种用法：账务分类、定义转账到某宾客账户、定义转账到AR账； （1）定义分账户 预订主单下，单击“定义账户”，打开定义分账户窗口； 单击“增加”，输入“账户名称”； 在“营业代码”处选择需要分开处理账务的费用代码；输入“备注”、“付款方式”等信息后存盘退出。 效果：系统自动将房间账务分成两类，严格按照所选费用代码归类50、。 （2）定义转账到某宾客账户 单击“增加”，单击“转账账户”前的方框，使其显示打勾，“房号”处输入相应的房号；按回车键，弹出“账号查询”窗口，核对客人信息，确认无误后单击“确定”；输入“账户名称”；在“营业代码”处选择需要分开处理账务的费用代码；输入“备注”、“付款方式”等信息后“存盘”。效果：系统自动把子账户的费用转账到目标账户。（3）定义转账到应收单击“转账账户”前的方框，使其显示打勾，“房号”处输入AR账号或AR账名称后回车，弹出“账号查询”窗口，核对应收账信息无误后单击“确定”，系统自动显示账号和姓名；核对账号和姓名信息，确认无误后单击“确定”。效果：按照分账户涉及的费用代码，将账务51、分成两类，并提示转账目标。7、分账分账用于把一笔账分成两笔，一般结合选账、转账和部结等功能一起使用，完成某项业务。账务主单下，单击选中目标账目；单击“分账”，打开“拆分账目”窗口；在“请输入拆分后的金额”处输入金额；单击“确定”，目标账目自动拆分成两笔。8、转账用于把客人账务从一个账户转到另外一个账户。账务主单下，选择目标账目；单击“转账”，弹出“转账”窗口；若是所有选中账目都转到对方账户，直接进入；若是只转所选账目的一部分，可在“费用合计”处输入要转的金额；“房号”处输入目标房号或账号后回车，系统自动与当前宾客匹配，弹出查询结果；核对并选择目标账户，单击“确定”，“账户”处显示目标账户名。此52、处要注意：当一个房间住有多名客人时，操作员应严格按照客人签名正确核对客人信息，以免选错，从而引起账务错误；单击“确定”，所选账务自动转至目标房间。若部分转账时，即“转账”窗口“费用合计”中录入的金额小于总金额，系统将自动将某笔费用拆分成两笔并进行提示。9、结账退房结账操作简要流程打印账单；单击“结账”；查阅弹出的结账提示信息；选择相应的结账方式；结账收款。下面按客人结账时的不同付款方式进行说明：（1） 人民币现金结账账务主单下，单击“结账”，弹出“结账提示”窗口，查阅完毕后退出，可能有以下几种情况：离日为本日，结账时间早于酒店规定的加收半天房费之前，直接弹出“结账”窗口；离店为本日，结账时间迟53、于酒店规定的加收半天房费的时间，弹出半天房费加收窗口，先选择是否加收再作结账；离店为本日以后，弹出“选择结账方式”窗口，从中进行相应操作；确定房费加收情况后单击“确定”，进入结账窗口；一般情况下系统默认的结账方式为现金，如果客人入住时已取得信用卡授权，系统默认为信用卡结账。查看结账款金额，收款后单击“入账”；单击“账单打印”窗口，选择是否打印账单。（2）信用卡结账若客人入住时已取得信用卡授权，结账时系统默认为信用卡结账；若客人临时用信用卡结账，在“代码”处输入付款方式代码，系统自动在“金额”处显示结账金额，输入“卡号”，选择“刷卡行”，单击“入账”，弹出账单即可完成结账。10、部分结账系统中，54、当房间账务列表有选中的账目时，“结账”为部结功能。（1）指定费用部结账务主单下，选中需要部结的费用；单击“结账”，弹出“结账提示”窗口；退出后系统弹出“部分结账”窗口；单击“确定”，弹出“结账”窗口，收款后打印账单即可。 （2）指定金额部结账务主单下，选中需要部结的费用；单击“结账”，弹出“结账提示”窗口；“结账费用”处输入结账金额；单击“确定”，弹出“结算指定金额费用”窗口，单击“是”，系统将自动将说明其中的账务拆分成两笔，同时弹出“结账收款”窗口，收款后打印账单即可。 11、提前结账如果客人要求以后的房费提前在今天结算，可以选择“提前结账至”功能。操作步骤如下：账务主单下，单击“结账”，弹55、出“选择结账方式”窗口，供操作员选择结账方式；单击选择“提前结账至”，输入离店时间；单击“确定”，弹出费用预收提示框；核对正确后，单击“是”，弹出“结账”窗口，“代码”处输入付款方式代码，系统自动在“金额”处显示结账金额，收款后，单击“入账”；弹出“账单”窗口，选择是否打印账单；结账后账务主单只显示“预收房费”明细，房间状态仍为在住状态。 12、临时挂账退房不结账的情况在酒店业务中也是时常发生的，系统中使用临时挂账的功能来处理。账务主单下，执行“账务处理”“挂账”；弹出结账提示窗口后选择是否加收全天或半天房费；选择后，系统将提示“是否确信要将Fxxxxxxxx临时挂账”，单击“是”，宾客状态由56、在住转化为临时挂账，临时挂账的账务处理方法和一般客人相同。 13、联房结账联房结账有两种情况：所有联房客人一起结账；部分联房客人一起结账。 （1）所有联房客人一起结账找到联房的某一成员，打开其账务主单，窗口左上角显示与该客人联房的所有人员；选中“同行客人账务”，单击“结账”，按照普通客人的结账流程即可完成联房客人批量结账。（2）部分联房客人一起结账找到联房某一成员，打开其账务主单；执行“文件”“部分账户”，打开“部分账户”窗口，单击多选需要结账的客房；单击“选定”，账务主单显示“部分结账户账务”，单击“结账”即可。14、团体结账团体账务由两个部分组成，即团体公费部分和团体成员自费部分，也即系统57、中的团体主单账务和团体成员账务。只有当团体成员主单和团体主单的状态都是“O”时，团体结账才算完成。团体结账要求先成员，后主单。系统将团体主楼面人和成员账务显示在同一账务窗口下，团体账务主单包括团体主楼面人和成员账。每个成员账务下，都有系统自动生成的团体付费子账户，其账务处理方法和散客相同。（1）团体结账的基本流程查询团体成员账务；非零账务成员结账；查看团体主单账务；团体主单结账。（2）操作步骤宾客列表下，查找到目标团体，双击打开团体账务主单；查看非零账务成员，为成员结账，成员结账方式与散客相同；单击选择“整个团体账务”结账；如果团体和成员的账务一起结算，直接选择“整个团体账务”结账即可。15、58、撤消结账账务主单下，执行“账务处理”“撤消结账”，打开“历次结账明细”窗口；单击选择结账记录，弹出确认窗口；单击“是”，撤消成功；撤消结账后，账务返回账务主单，要求操作员重新进行正确的结账。第十二章 前台收银及餐饮收银的手工结账流程当客人结账时，如果电脑系统出现严重故障不能正常使用，应及时采用手工结账的办法来应对，具体程序如下：一、前台收银员手工结账流程收齐原始单据：记录房客消费情况的原始单据普遍多于餐厅客人的原始单据，一般有RC单（即入住登记单）、迷你吧单、房间杂项消费单以及各板块、各餐厅和KTV的转账单等多种消费单据。在系统出现故障的情况下，前台收银员必须迅速打电话查询各个相关的收银点和总59、机房，了解要求退房的房客是否在系统出现故障期间在其他营业点消费过，如有消费则要求相关收银点立即将房客的消费单据送交前台，以免造成漏收或错收； 算单并收款：根据RC单计算出应收的房租金额，其他的消费金额可直接从相应单据中取数，注意算单时要又快又准，尽量减少客人的等候时间。算单完毕后将客人的消费金额和消费情况简明扼要地填写在空白的账单上，请求客人签名确认并埋单。在因系统出现故障而不能打印正式账单的情况下，如果客人提出将账单带走的要求，收银员首先要委婉地解释不能提供正式账单的原因，询问客人是否可以用收据或发票代替，如果客人坚持索取账单，可请客人留下联系地址，以便电脑恢复正常后再打印账单寄给客人；制作60、手工报表及补入账务：若至本班结束时电脑系统仍未恢复正常，须手工制作当班的缴款报表和账单控制表；电脑系统恢复正常后，收银员必须根据原始单据将未输入系统的消费项目（如房费、餐费和杂费）补充录入系统，数据录入完毕后进行结账并打出账单，将该房间的所有原始单据与最后打出的电脑正式账单订在一起上交查核。二、餐饮收银员手工结账流程收齐原始单据：收银员必须要求楼面人员立即将记录客人消费的所有手写食品卡、手写海鲜单和手写酒水单等餐饮点菜单交至收银台，确保手写单据齐全；算单并收款：收银员根据手写单据记录的菜名、酒水名和数量、金额等相关内容计算出客人的消费总额（须特别注意折扣和服务费的计算），将客人的消费情况简明地61、写在一张空白的账单上（仿照电脑系统的账单格式），确认无误后将账单交给楼面人员，由楼面人员跟进该账单的埋单事宜；制作手工报表及补入账务：若至本班结束时电脑系统仍未恢复正常，须手工制作当班的缴款报表和账单控制表；电脑系统恢复正常后，收银员必须根据原始单据将未输入系统的消费项目补充录入系统（如未开台则须重新开台），数据录入完毕后进行结账并打出账单，将之前的手写账单、ORDER单与最后打出的电脑正式账单订在一起上交查核。第十三章 收银员投款程序及备用金管理规定一、收银员投款程序 清点营业款：各收银点的营业款按班次进行投款，每个班次投款一次（当班营业款为零或负数除外），所有当班收银员下班时必须在收银主管62、的现场监督下清点该班次收到的营业款；整理营业款：确认数目正确后将营业款连同“现金点存表”装进投款袋内并封好。应尽量将大面额的现金充当营业款，小面额的现金留作备用金；在保安监护下投款：上述两项工作完成后，立即打电话通知保安陪同收银员和收银主管一起前往前台投款，投款途中三方人员须加强安全戒备意识，尽量避开客人或其他无关人员；签名登记：到达投款地点后，由收银主管将装有营业款和“现金点存表”的投款袋投入营业款保险柜内（注：投款时不可挡住监控器的拍摄路线），然后三方经手人员在投款登记表上签名确认；长短款的处理：对于现金收入，全体收银员及收银管理人员必须严格遵守“长缴短补”的财务常规制度，发现长款须如实上63、缴，发现短款则须及时向领导汇报并承担相关责任。二、收银员备用金管理规定每个班次下班时必须先清点营业款和备用金，办清交接手续后再投款。前台收银的备用金直接存放在前台的专用钱柜内即可，其他餐饮收银点的管理规定如下：下班交款：各餐饮收银点最后一个班次下班时，当班收银主管和当班餐饮收银员共同清点备用金，用现金袋装好后存入位于前台的备用金保险柜内并上锁，存好后双方方在“备用金交接登记本”上签名登记（交款人为当班餐饮收银员，监督人为当班收银主管）；上班领取：各餐饮收银点每天第一个班次的收银员上班前必须到前台领取该收银点的备用金，由当班收银主管现场监督，收银员点清数目后，双方在“备用金交接登记本”上签名登记64、（领取人为当班餐饮收银员，监督人为当班收银主管）；钥匙保管：前台专门存放备用金的专用保险柜的钥匙由当班收银主管保管，餐饮收银员领取备用金时，只能由当班的收银主管亲自开锁并将备用金交给餐饮收银员清点。未经财务总监许可，其他人员不得擅自开锁；互相监督：存放和领取备用金都必须在当班收银主管和当班餐饮收银员的互相监督下进行，未经财务总监许可，不得单方面存放或领取备用金。第十四章 前台收银员交接班制度 一、交接班规定事项：1、 上一班交接人与下一班交接前必须先清点清楚本班的备用金和有价票券后方予以交接，下一班交接人交接时应第一时间确认上一班交接人在已清点备用金和有价票券的前提下才予以交接，交接任何一方不65、得借故敷衍了事；2、 交接双方当事人不得无故中途离开，必须双方面对面进行交接；3、 交接期间若遇其他紧急事务处理，交接双方当事人应暂停交接，待处理完其他紧急事务后再继续交接；4、 交接期间酒店内的电话转接一律在交接更指定地点，交接双方当事人不得离开交接班指定位置，交接期间交接双方当事人私人移动电话不准使用（打进接听、打出）；5、 交接期间属于员工私人钱物不准带到营业的工作岗位，一律放在指定的个人银头箱存放柜内，并加自己的锁头、锁匙保管；6、 交接期间其他无关人员应自动回避，交接双方当事人有责任对违规人员或不知情人员提示制止；7、 补位期间如高峰期人手调派、员工吃饭、上洗手间或其他等，涉及临时暂66、借备用金的，必须有书面借款字据为凭，并有双方签名为效；事毕还钱仍然需要交接双方当事人当面清点清楚，并将借款字据当面即时取消作废；8、 交接后的备用金要求早班期间一律置放在银头箱内，锁头、锁匙由收银员自备；中班、通宵班一律置放在前堂保险箱内；9、 收银员对于银头箱、保险箱、抽屉锁匙必须妥善保管，不得假手交由其他人保管；10、 因故离开工作岗位，必须检查银头箱、保险箱、抽屉是否在上锁的状态； 二、交接检查：由收银主管或领班负责对前堂收银员的交接执行情况进行检查，检查时应距离交接地点1米附近，检查内容为上述规定内容； 交接事故报告：交接时发现备用金和有价票券与实际有出入，应于发现时即时报告给当值的收67、银领班，当值的收银领班在接到报告后1分钟之内即报主管领导请示处理，并有职责保留现场。若当值的收银领班在接到报告后1分钟之内不履行反馈报告或当值期间无收银领班当值，交接双方当事人任何一方有权直接向主管领导报告。 三、交接事故处理： 出错金额在人民币100元以下的事故交由收银领班处理；超此限额由收银领班转交主管 领导处理。（其他餐饮、娱乐收银员交接参照以上执行）第十五章 客用保险箱管理规定为便于酒店住客存放贵重财物，给住客提供优质、安全的贵重财物代管服务，本酒店设有客用保险箱供住客免费使用，由前台收银处负责管理并按以下规定进行操作。 1、客人如要使用保险箱存放贵重财物, 必须先在前台收银处办理保险68、箱使用手续后方可领取保险箱钥匙。办理使用手续时，由前台收银员在保险箱登记卡上填写住客资料、保险箱资料后交客人签名。为确保住客的切身利益，住客在保险箱登记卡上的签名模式应与住客在入住登记卡上的签名模式或旅行证件的签名模式一致，对于不规范的签名模式，前台收银员应礼貌地要求客人改用较为安全且不易模仿的签名式样。2、客人的财物存入保险箱后，如须提取或继续存放财物，须在保险箱登记卡背面的“存取记录”上签名登记（签名模式必须与办理使用手续的签名模式一致），前台收银核对无误后方可准许客人进入保险室。对于财物的存放及提取，务必由办理保险箱使用手续的客人本人到前台收银处亲自办理，如非办理保险箱使用手续的客人本人69、或签字模式不符时，前台收银员不得给予办理保险箱存取事务，不可允许无关人员进入保险室，不得将保险箱登记卡携离前台收银处。 3、客用保险箱配有一套客用钥匙和一套备用钥匙，客用钥匙在客人领用期间由客人自行保管，前台收银处设有专门用于存放备用钥匙和客用钥匙的钥匙保险箱，客人退箱时，把钥匙退还前台收银并在保险箱登记卡的退匙栏签名证实，前台收银收回钥匙后须将其投入钥匙保险箱内。 酒店员工不得以任何理由在任何时间、地点持有客用钥匙，更不得替任何客人暂时或长时间保管客用钥匙。钥匙保险箱专门用于存放未发出或已收回的钥匙，不可用于保管酒店内部使用的其他钥匙,以免造成不必要的差错或带来难以估计的损失。4、客人离店前70、应取回箱内所有财物并将客用钥匙退还前台收银处，退还钥匙时须在保险箱登记卡上签名确认。收银员应在客人退箱时仔细检查保险箱,以确定客人已取回全部财物，避免日后发生纠纷，从而维护酒店和客人双方的利益。5、因客人原因导致保险箱不能正常开启时，由工程技术人员采用钻锁爆箱的方法开箱取物，爆箱所需的一切费用由客人承担。因客人原因爆箱后，酒店可将财物退还客人，客人如报称箱内财物不齐全或有损坏，酒店概不负任何责任。有关事项应在客用保险箱使用须知中予以列明，以免产生纠纷。6、客人离店时如忘记取回保险箱内财物并未办理退箱手续，酒店可继续予以保管，以30天为期限。 客人如在离店后30天内回店取回保险箱内物品并退还钥匙71、，酒店按每天10元人民币的标准收取保管费；如客人离店后超过30天仍未与酒店联络，酒店有权以酒店认为最适宜的方式将箱内物品予以变卖，变卖所得款项用以抵偿客人应付的保险箱租金及其它开支，如有余款可退还物主，但变卖后30天内物主如未与酒店联络则余款自动归酒店所有。7、前台收银员收回保险箱钥匙时须在退箱记录本上作出记录并签名，以备核查。收银主管每天根据退箱记录本和保险箱登记卡检查所有在用和未用的客用钥匙，确定情况正常后须在控制本上签名。8、每一个班次的前台收银员务必妥善保管好保险箱钥匙并做好交接手续。交接班时，双方经手人应逐个钥匙号点查，在专用的交接本上签名登记，以保证保险钥匙的管理在任何情况下均有据72、可循。9、如发现客用保险箱残破，应立即查明原因并追究该班次的责任人员。客用保险箱在未修复前,不得提供给客人使用,以免给客人和酒店造成损失。10、酒店必须采取有效措施，保证在任何情况下，任何酒店员工均没有任何机会以任何方法将客用保险箱钥匙带出酒店范围，或以任何方法仿制保险箱钥匙。11、酒店对客用保险箱的管理必须特别小心慬慎，不可麻痹大意。除应指定专人监督前台收银员严格执行管理制度的各项内容外,收银主管应定期及不定期对各项管理业务进行检查，并保留记录备查。第十六章 票据管理规定一、发票、兑换水单、作废账单及旅行支票的管理1、 营业发票的管理1）各收银点使用的发票由出纳从总公司领出并发放保管，由查核73、部核销，其他人不得代领和代核销。领用的第一本发票使用完后，要及时送查核部核销，才可以领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。2）适用范围限于本单位，用在营业收入，不得代他人或其他单位开发票，也不得将发票借给其他单位或个人使用。3）须连号使用，并须专人保管、登记，定期接受税务机关审查，注销停用发票，必须经税务局审查。4）发票遗失，必须登报声明作废，一切登报费用由遗失人负责，不得报销，同时因遗失发票造成的不良后果由遗失人承担。5）前台收银员和餐饮收银员开发票仅限于现金、信用卡和转账支票三种付款方式，其他营业点转入房账的消费统一由前台收银处代开74、，挂账的消费由信贷部于月结时开出。6）正常开发票：a) 结账时，若客人需要开发票，收银员在给客人开完发票后，要在相应的账单盖上已开发票印章（红白两联账单都必须盖上），并在电脑系统内相应的账单做上已开字样备注。b) 客人提前预付费用的，在客人付完费用款项后，可提前将发票开给客人，但必须在电脑及相关单据盖上已开发票字样若当时客人不需要发票的，可给客人开具已收到款项的凭据，并告知客人若需要发票时，须出示此单据。7）补开发票:a)客人离店后如要求补开发票，必须请客人出示有关的消费凭证，核对确认实为已消费未开过发票的，可给客人补开发票，并在补开发票的登记本上做好登记工作。b)特殊情况需补开发票的，除总经75、理通知并有签名同意的方可给予补开。其他部门的任何人员均无权要求收银员补开发票。注：原则上发票只开给付款的客人本人。8）其他：a)发票刮开兑奖区后，不允许再作退票或换票处理。注：税控发票按税务局有关部税控发票的制度执行。b) 核销发票时，如发现发票副联未附有客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而造成的一切经济损失；c)丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。d)顾客有权按照其消费金额索取等额的发票，收银员不得以任何理由加以拒绝，同时要树立“发票就是资金”的意识，不得主动提醒或询问顾客是否需要发票，要顺其（顾客）自然；e)一般情况下76、不得向顾客开出大于其消费金额的发票，如有顾客提出此项要求，必须请示财务经理或财务总监批准，并须收取一定比例的发票税金。2、 外币兑换水单的管理a) 外币兑换水单由专人领用和保管，用完后，要及时到出纳处领取，由出纳员根据收银员上交的报表和水单进行核销。b) 收到客人要求兑换的外币，要立即辨别真假，按金额填写一式三联的水单。填写时，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额、日期和经办人姓名，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，对私自套换外币者将作出严肃处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。c) 作废的水单必须一式三联注明作废，并由收银主管证实签名77、并上交出纳处核销。3、 作废账单管理a) 收银员当班结束后，必须将当班期间发生的所有作废账单上交查核部审核。由于楼面原因而作废的账单，必须有楼面主管或楼面主管级以上职权人签名证实；由于收银原因而作废的账单，必须有收银主管签名证实。b) 严禁私自藏匿或撕毁作废的账单，如果收银员上交的作废账单不齐全，将视同作弊行为论处，其一切责任和后果由当事收银员承担。4、收款支票使用管理制度(1)客人到酒店消费，可以使用单位支票，但本店不接受私人支票。(2)检查支票：支票是否有效。支票正上方签名处已留持票人的签名。支票在灯光下有折光反映，票面有凹凸花纹。(3)接受前，请持票人当面在支票下方签名，否则，支票无效。78、如对签名有疑问，可请持票人在支票背面再次签名核对。（4）请客人出示有效证件，核对有效证件的姓名与支票上签名是否相符，并把有效证件的国籍和号码抄录在支票背面。同时请客人留下地址并复印有效证件，请客人在有效证件的背面签名。（5）对支票真伪有怀疑，应请银行兑换处鉴定。（6）对于外币旅行支票，银行要收取贴息。（7）当支票实际价值大于所购商品价值时，应以现钞退回差额。二、收据管理制度（一）收据的领用将每本收据的号码分别记录在登记簿上，登记内容包括：收据号码、购入日期、发放日期、领取人姓名、签章发放人、旧收据退回日期。1、新收据购入后，保管员需将每本收据的号码一一记录。2、只有下列人员才有资格领取收据：会79、计、收银员。其它人员一律不允许领取收据。3、基本领取数是两本，或根据各自的工作情况增加领取数量。4、收据保管员在未收回已发出的旧收据时，不得发出新收据。5、保管员应记录已收回旧收据的日期，并应跟进监督那些已发出相当一段时间但仍未收回换新的收据。（二）收据的开出 在开收据时应遵守以下规则：1、在办公时间，已被转入后台的收款账目及其他杂项收款应由会计开出收据。在非办公时间，收银可对此类收款事项开出收据。2、收款细则应确切陈述在收据上，如果是外客账收款，账目陈述及相关号码应同相应的数额写在一起。3、如果是预收定金或预收款，前台收银员应立即通知所有的相关部门(销售部、前厅部或宴会部)。4、收据附联的传80、送： 第一联：财务 第二联：客户 第三联：存根5、根据所开出的的收据收入业务及时入账反映。 6. 会计主管每月对收据的使用进行核查,并将有关情况报上一级。第十七章 点钞技巧及真伪钞的辨别1、钞票基本要素A、货币单位名称；B、发行货币机构；C、年版；D、号码；E、签字或盖章；F、图章；G、发行说明。2、点钞技巧单纸单张点钞法；单指多张点钞法； 三指拨动点钞法；扇面点钞法。3、鉴别钞票真假的方法（1）钞票基本要素A、货币单位名称；B、发行货币机构；C、年版；D、号码；E、签字或盖章；F、图章；G、发行说明。（2）鉴别钞票真假的基本方法有直观比较法、仪器鉴别法、化学检测法和综合分析法，其中直观比较法81、最为常。直观比较法分为眼观法、手摸法和耳听法三种。A、眼观法：a、看颜色、图案； b、看地纹线；c、看底纹线；d、看水印；e、看对印图案；f、看安全线；g、看冠字号码。B 、手摸法：a、摸纸质；b、摸特殊印制部位。C、耳听法：真钞声音清脆，假钞发浮低沉4、假钞的类型A、伪造：a、机制胶印凹版假钞；b、拓印假钞； c、复印、制版技术合成的假钞；d、彩色复印假钞；e、石板假钞；f、木板假钞；g、蜡板漏印假钞；h、照相假钞；i、描绘假钞；j、画册裁剪假钞。B、变造：a、涂改金额；b、拼造票面; c、控被删图案；d、剥离揭页。5、鉴别真假人民币的主要要领人民币是我国的法定货币。国家授权中国人民银行掌管82、货币发行机关，统一负责人民币发行和残损人民币的回收销毁。中华人民共和国中国人民银行法第十八条规定：禁止伪造、变造人民币、禁止出售、购买伪造、变造的人民币；禁止出售、购买伪造、变造的人民币；禁止故意毁损人民币，禁止在宣传品、出版物或其他商品上非法使用人民币图模。识别人民币的简便方法：A、用手感触摸法：人民币元以上采用了凹版印刷，用手反复触摸凹印部位，如行名、年版号，拼音字母、国徽和装饰花边有凹凸感，而假币一般手感手滑无凹凸感。B、水印观察法：通过迎光透视，真币水印立体感强，灰度清晰，层次分明。假币水印则显得呆板、失真、模糊不清。C、纸张识别法：真钞采用专门纸张印制钞票，凌空抖动或弹动均可发出清脆83、声音，假钞声音沉闷。D、底纹线观察法：主要用于50元、100元面额的假币。真币底纹线光洁连接，而假币纹线则模糊、间断，呈不连续的网点状。从结构上识别假人民币的要领：A、纸质：真钞钞纸光洁、坚韧、耐折、括度好，可以在较长的时期里使用不易损坏；假钞纸薄不一，较软，韧性差，易撕裂，在紫外光照射下呈蓝白光。B、水印：真钞迎光透视，可看到层次丰富，立体感强，具有浮雕立体效果的水印；假钞要么没有水印，即使有水印也是摸糊不清，欠缺立体感。C、油墨：使用磁性检测器在真钞磁性油墨部位测试，会显示磁性信号，假钞则无显示。D、安全线：迎光透视真钞可见正面头像后侧有一条贯通票面的，有一定宽度的，不透明的线。假钞要私没84、有安全线，即使有安全线亦是宽度一不，断袭、半透明的线。E、雕刻凹版印刷：真钞特点是图像层次丰富、色泽浓郁，立体感强，用手触摸有凹凸感，假钞手摸起来较平滑，图像模糊，欠立体感。F、多色接线图纹：真钞特点是图案上的线条由多种颜色组成，线条址接处无漏白，无错误位现象；假钞的线条相接处则有漏白，错位现象。第一套人民币100简介根据中华人民共和国第268号国务院令，中国人民币银行于1999年10月1日在全国发行第五套（1999年版）人民币100元券。新版人民币发行后与现行人民币等值流通，具有相同的货币职能。A）钞票特征：主色调为红色，票幅长155mm，宽77mm。正面主景为毛泽东头像，左侧为椭圆形花哉图85、案，票面左上方为中华人民共和国“国徽”图案。右下方为盲文面额标记。背景主景为“人民大会堂”图案，左侧为人民大会堂内圆柱图案，票面右上方为“中国人民银行”汉语拼音字母和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行”字样和面额。B）防伪特征：a固定人像水印：位于正面左侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。b红、蓝彩色纤维：在票面的空白处，可看到纸张中有红色和蓝色纤维。c磁性徽文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”徽小文字，仪器检测有磁性。d手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻正版印刷工工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。e隐形面额数86、字：正面右上方有椭圆形图案，将钞票置于眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45或90角，即可看到面额“100”字样。f胶印缩微文字：正面上方椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB100”字样。g光变油墨面额数字：正面左下方“100字样”与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。h阴阳互补对印图案：票面正左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背图案重合并组成一个完整的古线币图案。i雕刻凹版印刷：正面主是毛泽东图像，中国人民银行行名，盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。j横竖双号码：正面采有横竖双号码印刷（均为两为冠字，八87、字号码）。横号码为黑色，竖号码为蓝字。C)残缺人民币的兑换方法：损缺的人民币不应再继续流通使用。持有损坏或残缺人民币并符合以下兑换标准的，可向办理现金收付业务的各金融机构营业网点进行兑换，这些机构的营业网点不得拒绝兑换。属于下列情况之一者，可全额兑换；A、 票面残缺不超过五分之一，其余部分的图案、文字能照原样连接着。B、票面污损、熏焦、水湿、油浸、变色，但能辨别真假，票面完整或残缺不超过五分之一，票面其余部分的图案、文字能照样连接着。属于下列情况之一者，可半额兑换：A、 残缺五分之一以上至二分之一以下，其余部分的图案、文字能照样连接着。B、 票面是十字形且缺少四分之一者。属于下列情况之一者，不88、予兑换：A、 面残缺二分之一以上者。B、 票面污损、熏焦、油浸、变色严重，不能辨别真假者。C、 故意挖补、涂改、剪贴、拼凑、揭去一面者。6、真假港币鉴别要领A、纸张。检查有无水印和安全线，水印和安全线是在纸中还是在纸的表面上，水印透视是否清晰，层次是否清楚。B、线纹。凹印线纹是否清晰光整，手摸油墨是否有浮凸感觉，各种线条颜色是否与真钞一致。汇丰银行券重点检查正面狮马图案和背面的大厦和双狮；渣打银行券重点检查正面瑞兽图案和前面的皇家徽章。C、标志。一看对印标志，无论汇丰银行券还是渣打银行券，都要看对印窗的图案是否正前面完全吻合。二看隐形标志，平视钞面能否看到墨面隐藏的字迹。D、缩微文字。缩微文字89、技术是防止彩色复印机伪造的有效手段，缩微文字和数字不清晰是伪钞的明显标记。E、荧光。真钞在紫光灯下可见明亮的荧光数字，假钞则荧光数字反映暗谈。7、真假美元鉴别要领A、纸张。美元真钞纸张内含有红蓝安全纤维丝，有的隐约可见，有的浮于表面，如用细针挑之，真纤维可与钞纸分离，纤维细细而结实，不易折断。美钞纸坚韧、挺括，纸质接近真钞，手感平滑、略薄，也有类似主真钞纸上的红蓝纤维丝，并能用细针挑出，但纤维丝的材料与真钞不同。B、油墨。美元真钞用4种油墨套印。a、正面入像、花边、文字用含有磁性物质的乌黑色油墨凹印，带有柔润的汹涌；b、联邦储备券的正行采用不含磁性物质的黑色油墨凸印；c、钞票正面边号，库印用翠90、绿色墨凹印；d、钞票前面用绿色油墨凹印，通过磁性检测器检测呈磁性反映，假美钞也有磁性并能通过磁性检测器，但它与纸的结合不如真美钞好，易掉色。假美钞前面油墨色不纯正，绿中泛黄或比真美钞略深。C、制版。真美钞正面人像、花边、文字均为人工雕刻铜板凹印、行印和边号为凸印，背面图景、花边均为凹印，凹印线纹清晰，图象层次分明，用手抚摸印迹，有凸起的感觉，凹印线条纹路精细、深浅、疏密有序，具有立体感。普通版的假美钞，不仅线纹粗糙，手摸印迹无浮凸感；精制版的假美钞手摸凹印线纹迹有浮凸感，只是略深浅一，总体业看线纹复制比较准确，但仍有缺陷主要是在一些细部刻划中暴露出不规范的疵点。D、安全线。1991年9月1日起91、陆续发行的1990年版新版美钞，在行印和边缘之间的空隙处，藏有一条透明塑胶带，在这条垂直安全线上有重复出现正反交替微缩字母“USA”和面额数字（100元券为“USA100”的字样，50元券和“USA50”的字样）。平视钞面字样不显露，迎光透视则正反两面均能看见，假美钞要么无安全线，即便有安全线瑕疵的也较多。E、微缩字母。在真美钞正面人像的外框，环绕肖像的椭圆线并不是一条简单的黑线，而是环绕肖像五次重复出现 的“THE UNITED STATES OF MAERICA”大写英文字样，需借用放大镜方能看清，肉眼直观似普通线条，这是彩色复印机分辨不清的字母，可以作为鉴别彩色复印伪钞的标志。F、暗记。92、以美钞100元券为例，这些细微暗记主要是：a、人像嘴下阴影：真美钞中富兰克林肖像嘴下阴影线条由暗向明过渡自然；而假美钞则由暗向明过度太突然，象贴上去的一个黑条块。b、人像服装：真美钞人像前胸靠近像框处的扣子的环扣下部是封口的；假美钞的那颗扣子的环扣线印封了口，成了完整的椭圆形。c、背景云彩：真美钞背面独立堂大钟左侧云彩图案斜格线纹清晰，云彩悬浮有显，天空纵给人一种清澈的感觉；假美钞斜格线纹看不清楚，整个云彩淡而呈灰蒙状。第十八章 信用卡基础知识1、 信用卡的概念信用卡是银行或其他财务机构签发给那些资信良好人士的一种特制卡片，是一种特殊的信用凭证。持卡人可凭卡在发卡机构指定的商户购物和消费，也可93、在指定的银行机构存取现金。随着信用卡业务的发展，信用卡的种类不断增多，信用卡的用途也各种各样。概括起来说，一般有广义信用卡和狭义信用卡之分。从广义上说，凡是能够为持卡人提供信用证明，持卡人可凭卡购物或享受特殊服务的特制卡片，均可称为信用卡。广义的信用卡，包括赊销卡（赊账卡）、借记账卡、贷记账卡、ATM卡、支票卡等。从狭义上说，国外的信用卡主要是指银行发行的贷记卡，即不需要先存款，可以透支消费的信用卡。国内的信用卡主要是借记卡，即先存款后消费，特殊情况下才允许小额、善意透支的信用卡。我国目前发行的信用卡主要是指狭义的借记卡。具体来说，信用卡尺寸大小和身份证大体相同，一般用特殊塑料制成，上面印有持94、有者的姓名、号码、有效期限等，当客人消费结账时，只需将信用卡交给服务员或收银员，由收银员将信用卡划过POS机插槽并输入消费数据，打印出一式三联（持卡人联、商户存根联和银行存根联）的签购单，然后持卡人在签购单上签名，收银员将签购单、账单和信用卡背面的签名式样核对相符后，即可完成交易。为了加强保密性，信用卡上有一个磁性带，上面记录有持卡人的账号和个人密码等重要的信息资料，这些资料只有机器才能辨认，人的肉眼是看不见的，酒店财务部门整理好持卡人已签名确认的单据作为向银行定期收款的依据。2、 信用卡的内容信用卡包括以下内容：（1）信用卡正面印有信用卡图案（图案不是统一的，每一家发行者所设计的图案都不相同95、）发卡银行或机构名称和信用卡名称，并加印信用卡专用标志或防伪暗记。（2）由发卡银行或机构用专门的机器在卡身上将发卡行代号、信用卡号码、持卡人姓名和有效期限压成凸起的字码。（3）信用卡的背面有一条磁性带，上面记录持卡人的有关资料和密码，供专门的电脑终端设备或自动柜员机鉴别信用卡的真伪。（4）持卡人在信用卡背面预留签字，供商户核对持卡人在签字单上的签名是否与预留签名相符。信用卡背面还印有发卡银行的简单声明。 3、信用卡的版面设计及酒店受理信用卡的种类 （1）信用卡的版面设计 信用卡的版面设计，首先应考虑具有吸引力，突出发行者的主体和形象。同时还必须忠于信用卡国际惯例的标准与说明，主要包括： 塑胶卡96、尺寸。 标准颜色规范。 尺寸与信用卡要素的位置，如：发行者标识语，发行者主题。 全息图。 签名栏。 磁性带等。 信用卡设计的安全要求，如塑胶的厚度和质量，压印样版铅子和源印信息的位置。 （2）目前酒店受理信用卡的种类 常见的国内信用卡有：长城卡（中国银行）、牡丹卡（中国工商银行）、龙卡（中国建设银行）、金穗卡（中国农业银行）、太平洋卡（中国交通银行）、广发卡（广东发展银行）、银联卡（80多家金融机构联合发行）。常见的国外信用卡有：维萨卡、万事达卡、运通卡、大莱卡、JCB卡4、信用卡结算程序作为酒店的收银员必须具备一般检测信用卡真伪的技能，否则将因此造成工作失误和经济损失。（1）信用卡的检测 信97、用卡一般要通过以下几方面进行检验：A、 压印卡号是否整齐、正确。B、 卡背是否有真正磁带。C、 签名栏是否有涂改的痕迹。D、 信用卡是否在有效期内。E、 信用卡上签名与签购单上签名是否一致。F、 信用卡上的防伪标志是否正常。G、 信用卡表面是否光滑并有光泽，有无被改动过的痕迹。我们还可以通过以下表格所列的项目来鉴别信用卡的真伪：项目真卡伪造卡涂改卡印制封面颜色鲜明，字样清楚字样模糊，颜色过深或过浅与真卡无异塑料表面光滑，颜色不易脱落表面粗糙，颜色易脱落与真卡无异签名栏有重复发卡公司的商标可能无公司的商标（即全白色）有涂改痕迹，签名不流畅压印卡号大小与英文字母整齐卡号与英文字母不整齐或大小有别卡98、号与英文字母不整齐，字体大小有别，旧卡号在卡背可能隐约见到卡面条纹清楚整齐不整齐，如贴在白卡上与真卡无异（2）信用卡的结算程序一般情况下，收银员必须严格按照结算程序的每一个步骤进行，否则，将造成差误。具体的操作过程如下：顾客出示信用卡。收银员检查信用卡是否为酒店可以接受的信用卡。鉴别信用卡的真伪及有效期。将信用卡带磁条的一边划过POS机插槽，待POS机读卡有效后输入消费数据并确认，POS机打印出签购单；请客人在签购单和相应的消费账单上签名确认；由收银员核对签购单、消费账单的签名式样与信用卡背面签名式样是否一致，如一致即可将信用卡签购单的持卡人存根联退还客人。收银员刷信用卡时，如果POS机线路不99、通或出现“请查询银行”等非正常提示，应采用手工压卡的方法来完成交易，具体程序如下：a、索取授权：打电话向相关银行的信用卡授权中心索取授权号码，要将本酒店的商户编号（或商户名称）以及持卡人的信用卡号码、有效期限、交易内容和交易金额等必要的信息准确无误地提供给信用卡授权中心。b、叠放：将压卡机的日期调到交易发生时的日期，再将信用卡正面朝上地放在压卡机上，随后将手工压卡的专用签购单整齐地叠盖在信用卡上。c、压卡：将压卡机的把手向左边和右边各拉动一次，使信用卡上凸出的内容（包括卡号、持卡人姓名等）清晰地压印在签购单上。d、填写：在签购单上的相应位置填写交易金额、授权号码和持卡人有效证件号码后连同账单一100、起交给持卡人签名确认，并且要核对账单、签购单的签名模式是否与信用卡背面的签名模式一致。（3）信用卡结算过程中常见的问题在信用卡结算过程中收银员可能会碰到一些异常问题，例如信用卡的真伪、信用额已经达到或超过等，在碰到这样的问题时该怎样处理呢？就此，阐述一下伪造卡、涂改卡产生的途径，收银员可从中了解更多信用卡风险产生的原主要因。伪造信用卡。某些犯罪组织勾结一些有印刷常识和工具的犯罪分子，模仿或自行设计一些信用卡，信用卡公司将之统称为伪造的信用卡。这些不法之徒在制作过程中，将一些通过非法途径得来的持卡者的资料，制作在假卡上，并在磁带上重新输入那些有效的资料，即复制第二张卡。使用伪造卡的交易所发生的任101、何交易额都将自动地被列在原持卡人的账户上，只有当原持卡人收到并非其本人消费的账单时，才会发觉假卡的存在，这种现象目前在国外时有发生，对我国流通的信用卡市场造成一定的威胁。涂改信用卡。犯罪分子通常利用一些偷窃得到的或使用一些日期届满的信用卡，利用特殊手段，将一些从非法途径得来的有效的信用卡资料制作在卡面上，同时更改磁带上原有的资料，必要时，还利用一些药剂将签字条上原本的签字式样抹掉，重新签上其惯用的签字，用来瞒骗商户。这种涂改的信用卡，犯罪分子通常会利用一些属于别的发卡公司的持卡者资料改在卡上。如果加强工作注意力，辨别这种信用卡并不是很难。冒用信用卡。犯罪分子利用盗窃得来的信用卡，转而在其他国家102、和地区使用。通常，这些卡从被窃到冒用的过程，往往快于发卡公司收到挂失或新卡丢失的报告，犯罪分子冒用盗来或丢失的信用卡，一般到百货公司、商场购买畅销或贵重物品，他们利用收银员的一般忙乱或经验不足来混水摸鱼、蒙混过关。授权。授权是指发卡行对特约商户、代办行及营业机构直接参与的每笔交易的批准过程，也就是发卡行对持卡人进退限额交易的审批过程。信用卡授权有如下作用：A、 信用卡授权可以及时发现丢失或被盗卡、伪冒卡。B、 信用卡授权可以及时发现过期卡和无效卡。C、 信用卡授权可以及时发现恶意透支和有欺诈行为的持卡人。若持卡人多次超限额交易而其存款余额已无支付能力，通过授权很容易发现其是否为恶意透支卡或有欺103、诈行为的持卡人，可及时终止此交易。征信授权必须在以下情况下进行：A、 持卡人一次性购物、消费达到或超过规定的透支限额、授权限额。B、 身份证与信用卡的拼音姓名不符。C、 持卡人签名字迹有疑问或异样。D、 信用卡经过涂改或被损毁。E、 防伪标记有异样。F、 同一张卡、同一天，在同一单位的同一班次购物两次以上，而每次消费都不超过征信授权起点。G、持卡人有可疑行为，如个人主卡不能提供其担保人姓名；个人附卡不能提供主卡人姓名；单位卡不能提供单位名称和单位地址。H、对交易或其它方面有疑问。酒店收银员遇到上述情况，但未向发卡机构索取授权或未得到发卡机构授权同意的，均不得受理。索取授权号码的程序是：拨通信用104、卡授权中心电话。报出酒店名称（即特约商户名称）。讲明意图（申请授权或查询）。报信用卡卡号、卡的有效期。申请授权额（即消费金额）。F、将授权号码抄在信用卡签购单相关栏内。第十九章 外币兑换知识及程序一、 汇率、外币汇价表和币别之间的折算及套汇1、 汇率：又称汇价，是指两种货币之间的兑换率。 2、外汇牌价表：由国家外汇管理局制订、调整和公布，是指外币与人民币的比价表，它用直接标价法，即反映出100、10000或100000外币单位可以折合成多少人民币。是我国和外国进行贸易和其他经济结算的标准，一切外汇买卖和对外结算都必须按公司发文规定的牌价计算。3、币别之间的折算A、 港币折算人民币的公式：港币港105、币兑人民币现钞汇率=人民币B、 人民币折算港币公式：人民币港币兑人民币现钞汇率=港币C、 美元折算人民币的公式：美元美元兑人民币现钞汇率=人民币D、 人民币美元兑人民币现钞汇率=美元举例：已知港币与人民币之间的现钞汇率为1：1.0464，试求港币28元折人民币为多少？答案：HK$281.0464=￥29.3（元）其它折算以此为基础类推。二、 外币兑换运作程序酒店为了方便旅游者，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办外汇兑换业务。按规定，目前可在中国银行或指定机构兑换的外国货币现钞有22种。在收兑外钞时按下列运作程序操作：1、清点钞票：唱收客人欲兑换的外币金额。2、检查钞票：鉴别106、真伪及是否是现行可兑换的外国货币。3、填制水单：看清当天牌价，准确换算，并将外币名称、金额、兑换率、应兑金额填入水单。4、客人签名：请客人在水单上签名并写上房号。若客人对水单上的内容不太了解，要耐心解释。5、检查复核：由另一位工作人员检查核对，以免差错。6、付款：核对无误后将人民币唱付给客人并将有关单据交给客人。7、外币兑换的对象：住店客人。第二十章 处理客人投诉和突发事件的方法（举例分析）案例一：客人退房时等候良久，而管家部还未查好房间，你该怎么处理？方法：当遇到这类问题时，收银员可先礼貌询问客人在房间是否使用过迷你吧酒水，若有消费则按客人自报的消费输入电脑，并按客人的付款方式打单请客人先结107、账，如果账结完后管家部仍未将查房结果报给前台收银，收银员可马上请示大堂经理，说明原因，经大堂经理同意后方可让客人离店。案例二：客人所交的押金已不够支付续住一晚的房租，你应该怎么处理？方法：在当天22：00前致电给客人，礼貌委婉地向客人说明：“XX先生/小姐，您好，很抱歉打扰您一下，因您入住时交的押金已经不够支付今晚的房租，您看什么时间方便来前台收银处补交押金？”客人同意后须向客人致谢。若客人拒绝再来补交押金并要求见经理时，收银员仍需礼貌地向对方说：“好的，请您稍等，我马上请我们的经理与您联系。”随即告知大堂经理并说明过程，由大堂经理跟进。若在22：00之后客人仍不在房间，收银员无法联系到客人时108、，应及时与大堂经理联系，并与下一班做好交班工作。注：超过22：00收银员不可私自打电话至客人房间催收。案例三：客人结账时，管家部电话报告房间用过迷你吧饮料，但客人说未用过并拒付，你应该怎么处理？方法：当告知客人有消费而客人拒付时，收银员必须再次致电给管家部，请楼层管理人员再次核查清楚，同时委婉地询问客人，是否有别的朋友来过房间并消费过酒水，经管家部再次查房确认实属该客人所消费的，收银员须礼貌诚恳的向客人说明，房间确实有消费过，若客人坚决拒付，须马上通知大堂经理来处理。若因管家部服务员查错房间，客人实际未用过，收银员应深表歉意地向客人解释并道歉。案例四：一位顾客在酒店消费，结账时你发现顾客所给的109、一张钞票有伪造的嫌疑，怎么办？1）应礼貌向客人解释该钞票的异点；2）要求客人换一张钞票。案例五：当你发现顾客所给的钱破损程度较严重，怎么办？1）应礼貌地向客人解释所给的钱破损程度较严重，按银行规定不能作为等值面额的钞票受理，对于破损程度较严重的钞票需到发钞行才能办理兑换手续，请客人予以理解和原谅；2）请客人用完整的钞票换回该破损的钞票；3）向客人道谢。4）如果客人表示其身上没有完好的钞票，只有破损的钞票，则应请大堂副理处理，先请客人押下有效证件，待客人支付完好的钞票后再退还证件。案例六：为顾客结账时你发现该客的信用卡已过期，怎么办？1）应用委婉的语气向客人说：“对不起，先生/小姐，您这张卡需要110、到银行办理延期手续，暂时不能使用，请换一张好吗？”然后将过期卡退回给客人；2）接受客人用另外一张信用卡或其他方式结账；3）真诚地向客人道谢并欢迎客人再次光临。案例七：为顾客结账时你发现该客的信用卡有涂改过的痕迹，怎么办？1）请客人稍等片刻，说明我们有点事急待处理；2）避开客人致电信用卡公司授权中心报告该信用卡存在伪造涂改的情况，请求处理方法，即征信授权；3）按信用卡公司的程序进行授权处理，但无论如何自始至终我们都要保持酒店服务员应有的礼貌、礼节，结合酒店特发事件的处理程序去处理妥当。做到既要为信用卡公司履行保持持卡人利益的职责，又要保证账项顺利结清，更要维护酒店的声誉。案例八：如顾客结账时所持111、信用卡的版面至今为止自己从未见过，怎么办？1）应请客人原谅该信用卡的版面至今为止自己仍未见过，请客人给予片刻时间让自己作进一步的查证；2）避开客人请示自己的上司或自己直接与信用卡授权中心征信授权；3）如果该版面能为酒店受理则应欣然、快速为客人结账4）如果该版面不能为酒店受理则应请客人原谅本酒店暂时不能受理该信用卡，因一切信用卡必须属于信用卡公司与酒店协议签定范围内的种类才能接受，请客人谅解并用另一类型的信用卡或其他结算方式结账。案例九：一位顾客来酒店用餐，结账时自称可以在本酒店挂账，而此时信贷部尚未将该客人的挂账签名资料通知到收银点，怎么办？1）让服务员告知客人稍候，服务员同时安抚客人；2）马112、上联系信贷部查证有关资料；3）按查证结果结合酒店有关规定处理：如客人有挂账权利，给予挂账，并请服务员为客人的等候代为道歉并保证下次不再出现此现象；如客人不可以挂账，则要求客人用其他方式结账。案例十：为客人结账时，发现客人的签单手迹难以辨认或与挂账协议不符，怎么办？1）应请客人重新签名，并认真解释须重签的原因；2）保证签单手迹与有关挂账资料一致并可以辨认。3）如果客人坚持表示其签名模式没有问题，则应尽快联系信贷部查证有关资料，核查该客人是否为新增的挂账人员。案例十一：客人对你说他几天前曾在这里消费，想补开发票，但又忘记了确切的消费日期和台号，怎么办？1）尽量帮助客人回忆有关消费的具体日期和台号（113、房号），并通过电脑系统的结账记录进行查询；2）委婉地向客人解释有关发票的管理规定，如果没有足够的事实证明客人曾在本店消费是不能开发票的，请客人原谅；3）请客人放心，如果能提供出一点确切的资料，我们会尽力为他查找、办理，可在未来一段时间随时与本店联系补办。案例十二：你的朋友或亲戚来找你想开一张发票，而他（她）又未曾在本酒店消费过，遇到这种情况应该怎么办？1）直接拒绝办理此事，因为这是严重违反财务制度的行为；2）建议他（她）以后来酒店消费，就不会有这个后顾之忧了。案例十三：当你在前台工作繁忙之际，有电话要求要求预订宴会，你该怎么做？对于此类有益酒店生意的事情不能断然拒办，否则就不能体现出酒店的服务114、意识；但是如果在工作繁忙之际应注意把握时间长话短说，用礼貌、简短的语言解释此项工作酒店有专门的服务部门负责，并代其转电话至该服务部门宴会部，由该部为来电者办理好相关事宜。案例十四：当你发现同事将私人钱物携带到工作岗位，怎么办？1）收银员管理制度明确规定工作时间不得携带私人款项上班，在这种情况下应向同事说明有关规定，请其注意纪律，否则因此受到处罚是很不值得的，建议其按财务有关规定处理好此事再上岗。同时要诚恳地请对方谅解这纯粹是个人良好的劝告，不要因此而引起误会，影响团结；2）如果该同事不听劝告未能马上处理妥善私人钱物，则应及时向主管反映，由主管处理；3）坚持执行制度，不怕得罪人。案例十五：当你发115、现同事做出违反制度的事情时，你该怎么做？1）如果当时能制止同事违反财务制度的事态就应及时制止并劝告同事；2）绝对不能参与违规行为，不同流合污、包庇纵容；3）对已造成违规事实的情况，应及时向上司反映、揭发。案例十六：若顾客要求用本酒店不允许接受的外币、支票或信用卡结账，你该怎么办？1）一般情况下应礼貌地向客人解释拒收的原因，希望客人谅解；2）建议客人用其他方式结账；3）如客人不肯用其他方式结账或只有上述货币，应建议与客人一道前往中国银行办理有关兑换或取款事宜，然后用兑换所得的人民币结账。案例十七：遇到客人刁难，怎么办？1）在日常服务工作中自始至终都要做到主动、热情、耐心、周到，无论是什么样的客人116、都应同样对待，不能厚此薄彼；2）遇到客人刁难时，服务员应该先冷静下来，分析客人刁难的原因，积极主动设法为客人解决问题；3）如果客人因对本店的服务和工作不满而故意刁难，应尽量改变服务方式和策略，虚心听取客人意见，对客人的批评表示感谢；4）如果客人无理取闹、故意刁难并造成本店经济损失的，要及时汇报给上级处理；5）工作中不能因碰到客人刁难而造成心情欠佳，更不能积怨发泄或迁怒于其他客人和当班同事身上。案例十八：酒店房间的物品被客人拿走，这是常见的事情，当你发现某位住客拿走了房间中比较贵重的物品，而该客人正在结账离店，你用什么办法既能使客人交出酒店物品，又不至于令客人感到难堪？礼貌地询问客人是否记得该物117、品摆放在什么地方，因服务员正在寻找该物品，该物品是房间比较贵重的物品，我们希望得到客人协助寻获。案例十九：当发现走单，在公共场所找到客人怎么办？1）把客人请到一边，小声有礼地说：“对不起，XX先生/小姐，因我们的工作疏忽，还有单据漏结算，请你核对一下，现在结算好吗？”2）客人付款后，应说：“对不起，打扰您了，谢谢。”案例二十：客人向我们投诉时，怎么办？1）专心听取客人的投诉并将投诉内容记录下来；2）若投诉事件急待处理，而本身无权力处理该事件时应立即通知大堂副理。案例二十一：客人对账单收费产生怀疑而不愿意付款，怎么办？1）了解客人对账单收费产生怀疑的具体项目；2）耐心细致向客人解释疑点，并提供有118、关原始单据给客人查阅；3）由于工作不慎出错的，应及时向客人道歉；4）核对账单无误后以询问结账方式为开端提醒客人付款。第二十一章 收银服务英语第一部分 基本礼貌用语1、 称谓用语1） 知道客人的姓氏时：Mr.XX “XX先生”Mrs.XX “XX太太”Mr.&Mrs.XX “XX先生和太太”Miss XX “XX小姐”2） 不知道客人姓名时：Sir “先生”Madam “女士”Miss “小姐”3)对团体客人的称呼：Gentlemen “先生们”Ladies&Gentlemen “女士们、先生们”Ladies “女士们”Lady and Gentlemen “女士和先生们”2、问候用语1) Ho119、w do you do? 您好。2) How are you? 您好吗？3) Im fine, thank you. And you? 很好，谢谢。您呢？4) Good morning. 早上好。5) Good afternoon. 下午好。6) Good evening. 晚上好。7) Welcome to our hotel (restaurant) 欢迎光临。3、致谢用语及回答1) Thank you. 谢谢。2) You are welcome. 不用客气。3) Its my pleasure. 乐意效劳。4、道歉用语及回答1) Im sorry. 对不起。2) Sorry to di120、sturb you 对不起，打扰了。3) Excuse me. 对不起。4) Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。5) Thats all right. 没关系。6) Dont mention it. 不必介意5、 恭贺您。1) Congratulations. 祝贺您。2) Have a good day. 祝您快乐。3) Merry Christmas. 圣诞快乐。4) Happy new year. 新年快乐。5) Happy birthday. 生日快乐。6、告别用语1) Good-bye 再见。2) Have a nice trip. 121、一路顺风。3) Hope to see you again. 希望再见到您。4) Good night. 晚安。7、应对用语1) Yes,sir/madam 好的，先生/太太。.2) Certainly,sir/madam. 当然可以。3) Immediately,sir/madam. 马上就办。8、听不清客人的话1) I beg your pardon? 请再说一遍。2) Would you please speak a little more slowly.请说慢些好吗？9、USEFUL WORDS 实用词汇Bank银行The peoples Bank of China中国人民银行Indu122、strial & Commercial Bank of China中国工商银行Agricultural Bank of China中国农业银行Construction Bank of China中国建设银行Bank of communication 中国交通银行Guang Dong Development Bank 广东发展银行Bank of communication China 中国银行Credit card信用卡Diners club card大莱卡Master card万事达卡JCB card日本JCB卡American Express美国运通卡Visa card维萨卡Mudan ca123、rd牡丹卡Great wall card长城卡Golden harvest card金穗卡Check支票Draft汇票Receipt收据Bill账单check in入住check out退房Validity date有效期over due过期的Room charge房费Room rate房价Service charge 服务费Signature签名 第二部分 基本服务用语基本服务用语（一）1、 Good morning,sir.May I help you?先生您早，需要我效劳吗？2、 Id like to settle my bill, please.我想结账。3、 I want to pa124、y my bill.How much is it?我想结账，一共多少钱？4、 The check, please.May I have my bill, please?给我账单。5、 May I have your name and room number, please?请问您的姓名及房号？6、 May I have your room key? 请把房间钥匙给我好吗？7、 Did you have any charges this morning?今早您在酒店消费了吗？8、 Ill draw up your bill for you.我帮您结算出账单。9、 Will this be on 125、a separated bill?要分开算吗？10、 Together or separately？要一起算还是分开来算？11、 Thank you for your waiting.谢谢，让您久等了。12、 Im sorry to have kept you waiting.对不起，让您久待了。13、 Your bill comes to 960 HKD。一共960元。14、 Your bill totals 12,000 dollars.您的账单是12，000元。15、 Your bill stands at 3,000 yuan.您的账单目前是3，000元。16、 Here is you126、r bill, please check it.给您账单，请核对。17、 I think youve overcharged me.我想您多收了我的钱。18、 Whats this for?这笔费用是什么？19、 Please wait a moment, Ill check it again for you.请稍等，我为您再查一查。20、 This is for the laundry charge.这是洗衣费。21、 This is for the drinks that you used from the mini-bar in your room.这是您在房间小酒柜饮用饮料的费用。22127、 There is also a 15% service charge on it.另加收15%的服务费。23、 Im very sorry for the mistake.很抱歉，我弄错了。24、 How would you like to make the payment?您打算如何付款？25、 How would you like to pay the bill?您打算如何付款？26、 I would like to pay by credit card.我用信用卡结账。27、 I would like to pay in cash.我用现金付款。28、 May I have a pr128、int of your card, please?可以刷一下您的卡吗？29、 May I have your I.D.card,please?可以给您的身份证吗？30、 Sorry, your credit card has been overdue.对不起，您的信用卡过期了。31、 Do you have any other cards?您还有别的卡吗？32、 Sorry, we dont accept travellers check.对不起，我们不收旅行支票。33、 Ill write out a receipt for you.我给您开张收据。34、 Sign your name an129、d room number on the bill, please.请在账单上写上您的名字和房间号码。35、 Could you sign your name, please.请签名。36、 May I have your signature, please.请签名好吗？37、 This is your change.这是找您的钱。38、 Here are your change and receipt.这是您的零钱和收据。39、 Could you fill out this form please.请填好这张表格好吗？40、 Id like to use a safety deposit 130、box.我想要一个保险箱。41、 Ill get the manager for you. Hed be most glad to help you.我去叫经理来，他会很乐意帮您的。基本服务用语（二）1. May I have your name and room number, please?请问您的姓名及房号是多少？2. May I have your credit card?请把信用卡给我一下好吗？3. Did you have any charges this morning?今早您在酒店消费了吗？4. Ill draw up your bill for you.我给您打出账单。5. 131、Would you like a separated bill or all together? 要一起算还是分开来算?6. Thank you for your waiting.谢谢，让您久等了。7. IM sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。8. Your bill stands at 3,000yuan.您的账单目前是3，000元。9. Here is your bill, please check it .给您账单，请核对。10. Here is your change and receipt.这是您的零钱和收据。11. Could you132、 fill out the form .please?请填好这张表好吗？12. Checkout time is at noon, but you used the room until 6:00pm. Im afraid for late checkout we charge an extra 10% of the room rate.结账时间在中午，而您的房间用到下午6点，我们恐怕要因延迟结账而加收10%的房间费。13. As a hotel policy, if you pay in cash, you should pay advance deposit.按酒店规定，如果付现金， 则需133、交押金。14. Todays exchange rate is 8.31 to one U.S. dollar.今天的美元兑外率是8.31。15. Id like to change these U.S. dollars into RMB.我想把这些美元换成人民币。16. Ill call credit card company and ask their permission.我要给信用卡公司打电话取得许可。17. They will extend credit for the whole amount.他们同意把信用额增加至全额。18. It comes to 578 yuan at to134、days exchange rate. Here is your money and exchange memo, please keep it.按今天的汇率折合578元。这是钱和水单，请收好。19. Would you mind paying the extra in cash, please?您介意剩下用现金支付吗？20. Have you signed any bills / ordered from room service since breakfast？自早餐后您签过单/叫过送餐服务吗？21. Have you used the mini bar in the last two h135、ours? 近2个小时来，您饮用过房间小酒吧里的饮料吗？22. Id like to use a safety deposit box.我想要一个保险箱。23. Be very careful with the key. This is the only one. So if you lose it, we have to break the box open. Then there will be a charge of $500 for a new box. 请保管好钥匙。这是唯一的钥匙。如不慎丢失，我们只有撬开保险箱，另买新箱需要500元。24. IM afraid we have to136、 ask for a deposit of $1000. 我们需收1000元押金。25. May I have your credit card? I have to take a print of your card. 可以把您的信用卡给我吗？我要刷一下您的卡。26. This is for the drinks taken from the mini-bar.这是小酒吧里的饮料的费用。27. Your international call is included in the bill账单里已含您的国际长途话费。28. The service charge is included in t137、he bill.账单里含有服务费。Im sorry, sir. But we dont accept personal checks travelers checks.先生，对不起。我们酒店不收私人/旅行支票。第三部分 收银英语情景对话对话aCashier: Good evening, Mr. Walters. Can I help you?Guest: Yes, Id like to settle my bill, please. I phoned reception about an hour ago and asked them to prepare it.Cashier: Ill ju138、st get it, sir.Guest: Thank you.Cashier: Here you are, sir.Guest: Thanks er. Yeah, that looks OK.Cashier: Here are you paying, sir?Guest: Will you accept US dollar travelers cheques?Cashier: Of course, sir.Guest: Good. Here you are then. That should cover it.Cashier: Could you just sign at the top h139、ere, please?Guest: Sure. There you go.Cashier: Thank you, sir So thats a total of HK$ 1540, sir. Your change is HK$235, sir.Guest: Thank you.Cashier: Youre welcome, sir. I hope you had a nice stay. Goodbye.对话：a收银员：晚上好，沃特斯先生。要我帮您吗？客人： 我想结账。一个小时前我打电话到接待处，叫他们准备的。收银员：我这就给您去拿，先生。客人： 谢谢。收银员：给您，先生。客人： 谢谢好的140、，没错。收银员：您怎么付款。先生？客人： 你们收美元旅行支票吗？收银员： 当然收，先生。客人： 好的。给你，那应该够了。收银员： 请您在这上面签个字，好吗？ 客人： 好的。给你。收银员： 谢谢您，先生一共是1540港币，先生这是您的收据和找的钱，找您235港币，先生。 客人： 谢谢。 收银员：不用谢，先生。希望您在我们这里住得愉快，再见。对话bGuest: Good morning.Cashier: Good morning, sir. Can I help you?Guest: Yes. Im checking out. Id like to pay my bill, please.Cash141、ier: Of course, sirHere you are, sir. Thats HK$2350 to pay.Guest: Thank you.Cashier: How will you be paying, sir?Guest: By American express. Heres my card.Cashier: Thank you, sir.Cashier: If you could just sign here, please, sir.Cashier: Thank you. Heres your card and your receipt. I hope you had a 142、nice stay.Guest: Thank you very much. Goodbye.对话:b客人： 早上好。收银员：早上好，先生。要我帮您吗？客人： 是的，我要退房，想把账结了。收银员：好的，先生。给您账单，先生，一共是2350港币。客人： 谢谢。收银员：先生，您怎么付款？ 客人： 用美国运通卡。这是我的信用卡。收银员：谢谢您，先生。 收银员：谢谢。这是您的卡和收据。希望您住的愉快。 客人： 非常感谢。再见。对话cGuest: Excuse me.Cashier: yes, Mr. Hendrickson. Can I help you?Guest: Yes, Id like to c143、omplain. This bill is wrong. Ive been overcharged. It says I sent two faxes from your business centre, but Ive never even been to the business centre. I dont even know where it is!Cashier: I see, Mr. Hendrickson. So youve been charged for faxes you didnt send?Guest: Yes, thats right. Im on holiday h144、ere. Why would I want to send faxes?Cashier: Mm, yes, I understand. Can you just wait one moment while I check with the business centre?Guest: Ok.Cashier: Could I have your passport, please, Mr. Hendrickson?Guest: Yeah, here you are.Cashier: Thank you sirhello, business centre? Ive been speaking to 145、(fade)Cashier: Well, sir, Im terribly sorry, but it appears weve made a mistake, the business centre confused you with a Mr. h-e-n-d-e-r-s-o-n who is staying in the hotel at the moment. I must apologize for the inconvenience, Mr. Hendrickson.Guest: Thats all right. Everyone makes mistakes, I suppose146、. Now, can I settle my bill please? Ive got a plane to catch.对话:c收银员：对不起。收银员：您好，亨德里克森先生。要我帮您吗？客人： 是的，我认为你们算错账了。我根本就没发过传真。收银员：明白了，您觉得我们多收了您的传真费？客人： 是的，没错。收银员：好的，请您稍等一会儿。收银员：请出示您的护照，好吗？客人： 给您。收银员：谢谢，喂，商务中心吗？收银员：很抱歉，先生，商务中心把您和另一位有同名的先生混淆了，抱歉给您造成了不便。客人： 没关系，我想每个人都会犯错。现在我可以结账了吗？我要赶飞机。第二十二章 收银员奖惩条例一、奖分条例1147、保护酒店的财产利益，挽救、防止或制止突发事件，使酒店避免重大损失的，奖10分；2、拾金不昧，见义勇为，舍己为人，维护社会公德，给酒店带来了良好声誉的，奖10分；3、积极参与社会公益活动，受到社会、政府机关的书面表扬及奖励的，奖8分；4、年度绩效考核评估结果达到优秀的，奖6分；5、因服务水准突出、礼貌礼仪标准而受到客人点名称赞的，奖4分；6、被提名为月度优秀员工候选人的，奖3分，当选月度优秀员工的，奖5分；被提名为年度优秀员工候选人的，奖5分，当选年度优秀员工的，奖8分；7、因良好行为被本部总监或经理、或营业部门管理人员点名表扬者奖3分；被行政领导点名表扬者奖5分；8、无私帮助他人(特别是新员148、工)，成绩显著的奖5分；9、提出合理化建议被采用者奖5分；10、因特殊情况无人上班或加班而主动顶班或加班的，奖5分；11、揭发他人的贪污或作弊行为，奖10分；12、本部门统一业务考试前三名者奖5分；单岗位业务考试第一名者奖3分；12、在公司的内部刊物发表文章，如属原创作品每篇奖6分，如属荐稿作品每篇奖3分；13、参加酒店举办的各部门集体文体活动（包括文艺晚会、服务技能比赛、运动会、征文活动等），其节目或项目获得奖励的，酌情奖48分，其文章获得奖励的，酌情奖48分；14、参加公司或集团举办的集体文体活动（包括文艺晚会、服务技能比赛、运动会、征文活动等），其节目或项目获得奖励的，酌情奖610分，其149、文章获得奖励的，酌情奖610分。二、扣分条例：(一)劳动纪律方面：1、无故迟到或早退(含当值期间用餐超出规定时间)扣1分，旷工扣3分；因迟到、早退或旷工导致无人值班或影响工作运作扣4分；2、未经管理人员批准，私自调休、调班扣1分；如影响工作扣2分；导致无人值班或严重影响工作运作扣4分；3、未经管理人员批准，不出席工作会议或集体活动扣1分；4、非工作需要离岗、串岗或闲逛扣1分；5、因工作需要去其他岗位或上洗手间而不跟同事说明或未向管理人员请示、或未在规定时间返回岗位扣分；6、没有合理理由及未经管理人员批准，而不履行排班表者按旷工论处(参照第1条)；7、对上司由于工作需要所作的班期或岗位的临时更动150、拒不遵从者按旷工论处(参照第1条)；8、执行工作调动时，未经请示主管同意提早下班的，扣1分;9、违反以上规定如属情节严重的，除扣分外，另按员工手册的相关制度处理。（二）仪容、仪态、言谈、礼貌方面：10、上班时未穿着规定的制服(包括鞋袜)，或制服不整洁、不整齐，或穿着不符合酒店要求扣1分；11、脸部或手部不洁净、头发不整齐、留长指甲或蓄须扣分；12、上班不涂口红或过于浓妆艳抹（女员工）扣分；上班佩戴异形饰物或使用刺鼻香水者扣分；13、上班前喝酒或进食一些异味食物而影响客人扣1分；14、不按规定佩戴铭牌或任其歪扭、破损扣分；15、将私人情绪带到工作岗位，而表现出表情冷淡、厌烦或精神不集中扣分；16151、当班时对同事使用蔑视或侮辱性的语言和表情或发生争吵扣1分；如对客人发生则扣10分；17、当班时双手交叉胸前或插入衣裤，或手抱膝盖或膝顶抽屉，或站姿不雅、倚靠物体等均扣分；18、当班时接打私人电话超过分钟扣1分；上班时携带手机未关机的扣1分；拨打或接听手机的扣1分；19、当班时看书刊杂志、玩游戏或进行其他与工作无关的行为扣1分；20、上班时吃零食扣1分，有客人在场并看到的扣2分；21、当众做出一些不雅观动作，如抓头发、抓痒、抠鼻孔、打呵欠等扣1分，当客人面发生本条例中的不雅行为扣2分；22、不主动给客人或酒店管理人员让路、问好扣1分；引起管理人员投诉的扣2分；引起客人投诉的4分；23、言谈举止152、不尊重上司扣1分（如对上司有意见可越级申诉）；24、当班期间无客人在场时大声谈笑、聚集聊天或嬉戏扣1分；如有客人在场扣分；25、接听电话时没有问好并自报岗位扣分；礼貌态度差扣1分，说粗话扣2分，有客人在场扣4分；26、未经上司许可在非当班时间及非因公事而进入服务区域扣1分；27、身穿制服在营业场所逗留玩乐扣1分；特殊情况(部门活动经酒店领导批准的)除外；28、不按规定行走指定的员工通道扣1分。（三）岗位操作方面：29、携带现金上班扣4分；30、收银台私自存放非工作使用的物品或携带非当班所用的私人物品上班扣分；31、上班时没有详细检查各种工作用品或在物品缺少时不及时申领补充扣分；导致工作受影响扣153、4分；32、没有认真查阅交班本或工作记录本，以致疏忽上一班交代本班跟进的事项导致工作受影响扣1分；由此导致酒店管理人员批评的扣2分，引起客人投诉的扣4分；33、交接班不清楚以致各种单据、备用金或发票数目记录不准确扣分；34、当班时发现异常问题但未及时上报或擅自超越权限处理，只影响到内部运作的扣1分，导致客人对服务质量不满、投诉的扣4分；35、当班期间工作情况正常而未写交班本的扣分，工作情况不正常而未写交班本的扣分；36、未经管理人员同意，自行与他人兑换散钱或外币100元以内扣2分，100-500元扣6分，500元以上扣10分；37、工作失误导致多收客人费用:多收50元或50元以下扣1分；多收5154、1-100元扣2分；多收101-200元扣3分；超过200元统一扣4分，引起客人投诉的除扣分外另作处分；38、未按折扣规定给客人打折或因其他原因导致少收客人费用：少收50元或50元以下扣1分；少收51-100元扣2分；少收101-200元扣3分；超过200元统一扣4分；同时由当事人按成本价赔偿；有作弊嫌疑的另行处分；39、利用工作之便，向客人索取小费或其他利益扣6分；40、私自处理客人的遗留物品而不上交相关部门扣6分；41、利用工作之便，借用客人的物品扣2分；42、不回答客人对酒店服务的询问或解释不清楚的扣2分；43、对上司合理的工作任务指派或临时性的工作吩咐，拒不听从执行者扣2分；44、不按155、规定方式交接各种报表、票据或没交接清楚就擅自下班离开扣1分；45、遗失已使用的账单，经查证为客人取走或因工作繁忙等客观原因造成的扣1分；无充分的理由解释和证实的扣3分；有作弊嫌疑的扣8分；46、下班时，没有清理收银台环境卫生扣1分；47、下班时没有将上班使用的报表、票据、计算器等办公物品锁入抽屉内扣2分；48、下班时未关闭各种电源的扣1分；49、部门业务考试不及格扣1分；在业务考试中拒交卷或无故不参加业务考试的扣2分；50、其它未列明的差错事项在补充扣分条例之前，暂按以下方法：没有重大影响的扣1分，引起员工或营业部门投诉的扣2分，引起客人投诉的扣4分；重大事件另行处理。三、奖惩制度操作方法1、每次奖分或扣分，由查核主管或收银主管填写“财务收银奖扣分通知单”（以下简称“通知单”）送交财务经理或财务总监，由财务经理或财务总监了解情况后决定是否签字确认，一经财务经理或财务总监签字确认，该通知单即生效；2、通知单一式两联，一联为员工联，由当事人保管；另一联为部门联，由收银主管保管；3、奖分可以抵减扣分，收银主管年底根据通知单统计每一名收银员的奖扣分情况，对于扣分最多的10名收银员，按每分2元在当年的年终奖金中予以罚款。扣分最少的10名收银员，平分扣分最多的10名收银员的罚款作为奖励。