1、 北京宇信易诚信息技术有限公司北京宇信易诚信息技术有限公司北京宇信易诚信息技术有限公司北京宇信易诚信息技术有限公司 收银员培训收银员培训收银员培训收银员培训手册手册手册手册 运营支持部 2009 年 3 月 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 目目目目 录录录录 第一章 公司简介.3 第二章 POS 机具及主要功能介绍.3 第一节 POS 定义及物理构成.3 第二节 POS 功能简介.5 第三章 POS 非金融交易流程和常见问题处理.10 第一节 POS 非金融交易流程.10 第二节 POS 受理银行卡常见问题及处理方法.122、 第四章 银行卡识别及风险防范.17 第一节 银行卡的识别.17 第二节 验卡流程中的风险防范要点.23 第三节 严格核对签名是风险防范的重要环节.25 第五章 各类 POS 金融交易操作流程.26 第一节 消费交易.26 第二节 预授权类交易.29 第三节 退货交易.37 第四节 POS 结算流程.40 第五节 商户调账处理.40 第六章 外卡受理注意事项.42 第一节 卡片鉴别.42 第二节 没收卡处理流程.46 第七章 如何识别欺诈用卡行为.47 第一节 如何识别不法分子的欺诈用卡行为.47 第二节 在可疑情况下如何向银行求助.47 第三节 高风险类型商户.48 第八章 交易资料及机具保3、管.49 第一节 重要交易资料的保管.49 第二节 POS 机具的保管和维护.49 第九章 相关法律知识及案例简介.51 第一节 相关法律知识.51 第二节 银行卡相关案例简介.52 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第一章第一章第一章第一章 公司简介公司简介公司简介公司简介 北京宇信易诚信息技术有限公司是国内最具实力的收单业务外包公司之一。致力于建设和完善国内银行卡受理环境，为银行、特约商户和广大持卡人提高安全、高效、优质的银行卡 POS 专业化服务，推动国内银行卡产业的快速持续发展。总公司北京宇信易诚科技有限公司于 204、07 年 3 月 14 日正式在 NASDAQ（股票代码：YTEC）上市，是第一家在美国纳斯达克上市的中国金融信息技术服务商，也是中国金融 IT 行业规模最大、最具影响力的企业之一。其总部位于中国北京，现有员工 2000 多名，已在 18 个城市设立了分子公司和代表处，为客户构建了全国性的服务网络。宇信易诚与银行合作拓展特约商户，并为商户提供 POS 机具安装、培训、维护等 POS 专业化服务，并以 POS 业务为基础，大力发展分期付款、积分消费、电子营销等个性化解决方案，为商户提供全方位的增值服务。作为金融服务的提供商，竭诚为广大银行卡用户以及商户提供优质的服务和建立长期稳定的客户关系。宇信5、易诚拥有金融核心平台、专业的金融信息化服务及经验丰富的团队，并凭借中美两地市场资源，在国际化市场中实现产品技术与业务模式上的创新，采用国际化管理模式，建立精英人才体制。宇信易诚信息技术有限公司已陆续在北京、南京、上海、无锡、长沙、西安、深圳、武汉、沈阳、广州、东莞、佛山、哈尔滨、南宁、大连、郑州、石家庄等城市组建了业务机构和团队。第第第第二二二二章章章章 POS 机具及主要功能介绍机具及主要功能介绍机具及主要功能介绍机具及主要功能介绍 第一节第一节第一节第一节 POS 定义及物理构成定义及物理构成定义及物理构成定义及物理构成 一一一一、POS 的定义的定义的定义的定义 销售终端机，英文简称 P6、OS（Point Of Sales），POS 是安装在商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子设备。POS 通过通讯线路和收单银行或银联中心与发卡机构的主机相连，可自动鉴别银行卡的真实性、合法性、有效 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 性，具有自动授权和自动转帐的功能，是实现消费不用现金，将纸币交易转化为电子流的一种银行专用电子设备。目前宇信易诚使用的 POS 机均符合 EMV 标准，既能读取磁条卡信息，又能在将来读取符合 EMV 标准的 IC 卡信息。二二二二、POS 的组成的组成的组成的组成（一）POS 7、机的硬件组成 1、终端机 终端机用于采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或银联中心进行数据信息传送和接收。2、密码键盘（客户键盘）交易时给持卡人输入密码的部件。3、电源 将市电转换为 POS 所需电源的部件。4、打印机 交易完成后打印签购单的部件。以上四部分通过电缆连接，组成一个完整的系统；有的 POS 终端机和密码键盘在一起；有的 POS 终端机和打印机在一起；有的 POS 是终端机、密码键盘、打印机3 者合一的一体机；新型的无线 POS 甚至 4 个部分合一。（二）POS 机通讯方式：1、有线方式 通过电话线连接，以 MODEM 拨号的通讯方式，称作有线方式。2、无线方式 不用连接电话线，以8、 GSM 短消息或 GPRS 的通讯方式，称作无线方式。（三）POS 机接线步骤 注意：在做 POS 任何部件连接时，都必须在断电的状态下进行。1、将电信局的电话线接入 POS 机的电话线插口；2、将连接电话的电话线一端接入 POS 机的电话插口，另一端连接电话；注意：在需要使用电话时，才连接该接口。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 3、将密码键盘连接线接入 POS 机的密码键盘插口；4、将充电器连接线一端接入 POS 机的电源插口，再将插座插上电源即可。“电话线/网络”“LINE”“电话”“Phone”“密码键”“PINP9、AD”“电源”“POWER”第二节第二节第二节第二节 POS 功能简介功能简介功能简介功能简介 POS 交易功能根据是否需要与银行主机或者网络中心联通分为脱机功能和联机功能。一一一一、脱机功能简介脱机功能简介脱机功能简介脱机功能简介 脱机功能指 POS 在不与银行主机或网络中心联接的情况下自身具有的功能。如增加操作员，重新打印单据等。脱机功能因 POS 种类、型号、供应商提供的软件的不同而有所区别。主要脱机功能有：（一）查询功能 该功能可以查询本台 POS 的交易流水和小计，也可以根据交易流水号或卡号进行查询，收银员根据 POS 界面的功能菜单，选择“查询流水”，再选择按何种方式（如按凭证号或10、按卡号等）进行查询即可。该功能只能查询到 POS 当批未结算前的交易。（二）柜员功能：收银员根据 POS 界面的功能菜单，选择以下功能，并按照 POS屏幕上的操作提示进行操作即可。有些重要权限，如增加、删除 POS 操作员、修改密码等，主管用户才有权进行操作。1、增加、删除 POS 操作员；2、修改柜员和主管的操作密码；接电话线入口 接电话机（仅在需要使用电话时才连接）接密码键盘 接电源 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 3、重打印功能。可重打票据、重打结算单、打印全部流水等（不同的 POS 可能提供的打印功能有所不同）。二11、二二二、联机功能简介联机功能简介联机功能简介联机功能简介 联机功能是指 POS 必须与银行主机或网络中心联通的情况下才可实现的功能，按照交易类型不同分为金融类交易和非金融类交易两种。非金融类交易指不涉及银行资金的交易，如签到、签退等交易；金融类交易是指和银行资金及授权有关的交易，如消费、授权、撤消等交易。主要联机功能有：（一）非金融类交易 1、查询 查询是指在 POS 终端查询持卡人的银行卡帐户余额的交易（有些发卡行未开放该项功能，因此在 POS 上无法查询其银行卡的帐户余额）。2、签到 签到是 POS 开机后收银员必须进行的第一项操作，是以联机方式把终端号、商户号上传给收单行或银联主机，主机12、再以交易响应的方式把相关信息回传给 POS，POS 机完成签到后才能开始交易。3、签退 签退是指操作员为结束当前 POS 工作状态，在日终营业结束、POS 交易结算完成后需执行的操作，签退后须重新执行签到方可进行新的交易处理，有些 POS 也设置为在完成结算后自动签到。（二）金融类交易 1、消费 消费是指持卡人在特约商户购物、餐饮或其它消费时用卡进行支付的交易。可分为在线消费交易和离线消费交易。2、消费撤消 消费撤消是指在当日消费成功后，持卡人或收银员发现消费金额有误或其他情况(如持卡人要求取消原交易等)，在当日 POS 结算前，需要取消原消费交易的交易。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训13、手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 3、预授权类交易 预授权类交易多用于信用卡，有些借记卡也可支持该类交易。（1）预授权 预授权是指宾馆、酒店类商户在预先估计了持卡人的消费金额后，通过POS联机取得预授权号码，保证持卡人帐户中有足够支付金额的交易。可理解为暂时冻结持卡人帐户中预授权数目的金额以做押金，但该金额还在持卡人帐户中，在预授权完成（或者结算时）才按实际消费金额划归商户。（2）预授权撤消 预授权撤销是指预授权操作失误或者其他原因（如改用其他方式进行支付等）需要撤消原预授权的交易。预授权撤销完成后，原预授权金额解冻。（3）预授权完成 预授权完成是指预授权交易批14、准后，持卡人在特约商户（酒店或其他消费场所等）POS 终端上结账支付时使用本交易。预授权完成视同消费成功，按持卡人的实际消费金额扣收其银行卡帐户，同时解冻原预授权金额。（4）预授权完成撤消 预授权完成撤销是指由于操作失误等原因，收银员对当日已完成的预授权完成交易,在当日 POS 结算前进行撤消，该交易类似于消费撤销。4、自动冲正 自动冲正是指由于超时或未收到有效响应包等原因，POS 自动产生原交易的冲正交易，并在下笔交易之前发送给主机，直到冲正成功。查询交易无冲正。冲正交易由POS自动发起，无需收银员进行操作。5、退货交易 退货交易是指持卡人对货物或服务不满，要求退货而发起的交易。退货交易将已15、扣持卡人帐户余额的消费交易款项全额或部分地退还至持卡人帐户。退货交易可分为线上退货交易和手工退货交易。消费撤销与退货交易的区别：（1）消费撤销必须是当日当批（未做结帐），而退货交易可以当日也可以隔日进行。（2）消费撤销金额必须与原消费交易金额一致，而退货交易可以全部或部分退款。（3）退货交易一般是应持卡人要求而发起的，而消费撤销交易可由商户主动发起，也可应 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 持卡人要求发起。6、结算 该功能是每天营业结束或收银员交接班前，收银员必须做的一种交易。POS 通过结算与收单机构或银联中心进行对帐处理16、，并打印交易流水，收银员可根据流水核对 POS 签购单据。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 POSPOSPOSPOS 操作流程简图操作流程简图操作流程简图操作流程简图 POS 签到 选择交易 消费 消费撤销 退 货 其他 刷卡，输入交易数据 主机处理 与主机通讯 继续交易？结算 预 授 权 类交 易 签 退 是 否 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第第第第三三三三章章章章 POS 非金融交易流程和常见问题处理非金融交易流程和常见问题处理非金融交易流程和常17、见问题处理非金融交易流程和常见问题处理 第一节第一节第一节第一节 POS 非金融交易流程非金融交易流程非金融交易流程非金融交易流程 POS 非金融交易主要有 POS 签到、POS 签退及查询卡片余额三种类型，下面将逐一进行介绍。一一一一、POS 签到流程签到流程签到流程签到流程（一一一一）检查检查检查检查 POSPOSPOSPOS 设备情况设备情况设备情况设备情况 1、检查电源线的连接情况 检查电源开关是否已开，电源线的插头是否接妥，变压器是否接好等。2、检查打印纸的安装和使用情况 打印纸的前沿是否和 POS 打印机的锯尺形边沿平齐；打印纸是否满足当日营业需要；是否出现卡纸的现象等。3、检查电18、话线的连接情况 POS 显示“线路繁忙”或者“通讯故障”等情况时，要检查电话线和座机的 LINE接口是否接好，电话线是否有并机现象，电话线是否被其他设备占用等。4、检查 POS 整体情况 要检查 POS 是否处于待签到状态，上一班次 POS 刷卡是否正常，POS 是否被损坏，按键是否正常，提示界面是否正常等。（二二二二）执行执行执行执行 POSPOSPOSPOS 签到操作签到操作签到操作签到操作 签到是 POS 开机后收银员必须进行的第一项操作，在 POS 界面中选择“签到”的功能，根据提示，按照规定步骤操作，直至 POS 显示签到成功，具体流程及流程图如下：1、选择“签到”功能；2、输入柜员19、号，并确认；3、输入柜员密码，并确认；POS 签到流程图 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 柜员签到 输入柜员号，按确认 输入柜员密码，按确认 需要说明的是需要说明的是需要说明的是需要说明的是：在实际操作中在实际操作中在实际操作中在实际操作中，许多许多许多许多收单机构将收单机构将收单机构将收单机构将 POS 设置为结算后或开机后自设置为结算后或开机后自设置为结算后或开机后自设置为结算后或开机后自动签到动签到动签到动签到，无须收银员输入密码进行签到操作无须收银员输入密码进行签到操作无须收银员输入密码进行签到操作无须收银员输入密20、码进行签到操作；或在第一笔交易时同步进行签到处理或在第一笔交易时同步进行签到处理或在第一笔交易时同步进行签到处理或在第一笔交易时同步进行签到处理。从从从从 POS 操作的权限管理和安全操作的角度出发操作的权限管理和安全操作的角度出发操作的权限管理和安全操作的角度出发操作的权限管理和安全操作的角度出发，建议仍使用密码输入的签到操作建议仍使用密码输入的签到操作建议仍使用密码输入的签到操作建议仍使用密码输入的签到操作，以验证操作员的合法性以验证操作员的合法性以验证操作员的合法性以验证操作员的合法性。二二二二、POS 签退流程签退流程签退流程签退流程 商户营业终了，POS 完成结算后，收银员需对 PO21、S 执行签退操作，在 POS 界面中选择“签退”的功能，根据提示，按照规定步骤操作，直至 POS 显示签退成功，具体操作流程如下：（一）选择柜员签退；（二）POS 屏幕显示签退成功。三三三三、查询卡片余额流程查询卡片余额流程查询卡片余额流程查询卡片余额流程 查询余额是指收银员通过 POS 机为持卡人查询银行卡帐户余额，查询结果显示在密码键盘屏幕上，具体流程图如下：选择柜员签到 提示输入柜员号 提示输入柜员密码 显示签到成功 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 需要说明的是需要说明的是需要说明的是需要说明的是，有些发卡行没有开放22、在有些发卡行没有开放在有些发卡行没有开放在有些发卡行没有开放在 POS 上查询持卡人帐户余额的功能上查询持卡人帐户余额的功能上查询持卡人帐户余额的功能上查询持卡人帐户余额的功能。第二节第二节第二节第二节 POS 受理银行卡常见问题及处理方法受理银行卡常见问题及处理方法受理银行卡常见问题及处理方法受理银行卡常见问题及处理方法 一一一一.设备连接类设备连接类设备连接类设备连接类 序号序号序号序号 故障现象故障现象故障现象故障现象 故障原因故障原因故障原因故障原因 建议处理方法建议处理方法建议处理方法建议处理方法 1 POS机无屏幕显示 1.电源线未插好 2.POS 机电源变压器坏或POS 坏 1.23、重新连接电源线 2.更换 POS 机或相关部件，打电话报修 2 POS机开机死机 1.POS 机按键被卡住 2.POS 机损坏 1.将卡住的按键恢复 2.更换新 POS 机，将损坏 POS机寄回总部维修 3 刷 卡 消 费时 密 码 键盘无显示 1.密码键盘未接好 2.键盘或主机损坏 1.关机，将密码键盘正确连接至 POS 上后重新启动主机 2.更换相应损坏部件并将损坏部件寄回总部维修 选择查询功能 选择查询余额功能 提示刷卡 提示持卡人输入密码 密码键盘上显示卡片余额 在 POS 功能界面上选择查询功能 选择查询余额 刷卡 输入密码，按确认 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易24、诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 4 POS显 示“刷 卡 无响 应”、“操 作 有误”或“磁 道 有损 1.刷卡姿势错误 2.银行卡磁条损坏 3.磁头有脏物 1.刷卡手势是否正确，采用正确手势便于银行卡磁道信息读取 2.检查顾客使用的银行卡的磁条是否有损，可另换一张卡测试 3.可以使用一块硬度适中的硬纸片，放在读卡槽中轻轻地横向与纵向拖动几下，擦掉磁头的脏物。5 屏 幕 显 示“交 易 成功”，但不打单 1.打印机故障 2.POS 机内无打印纸 1.POS 是否装好打印纸、打印槽中是否有异物、卡纸现象 2.重装打印纸，选择“重打印上笔交易”功能 6 时 钟 不 正常 1.25、POS 机内电池失效 1.重新设置时间和日期并对电池充电或送修 7 针 打 打 印机 装 纸 不进 1.长期使用未清理纸屑或撤纸方法不当造成进纸被槽堵塞 2.终端损坏 1.用毛刷对打印机进行清理 2.送修 8 打 印 无 显示 1.打印纸放置反了 2.终端损坏 1.重新放置打印纸 2.送修 9 热 敏 打 印机 打 印 严重缺列 1.打印机卡纸或污损 2.终端损坏 1.检查并清理打印机 2.送修 二二二二.线路类故障线路类故障线路类故障线路类故障 序号序号序号序号 故障现象故障现象故障现象故障现象 故障原因故障原因故障原因故障原因 建议处理方法建议处理方法建议处理方法建议处理方法 1 POS 26、显示“无拨号音”，电话线无法向外部通话 1 电话线未接好 2 电话线路故障 1 更换电话线进行尝试 2 通知电信部门检修 3 是否移动过机器（可能是分机与直线需重新设置）2 首次安装时拨不通电话，提示“正在拨号，请稍候”1.可能是没有设外线号码，或者是拨外线前/后需要延时 1.可在外线前/后加 1 个到 4个逗号，一个逗号表示等待一秒钟，即摘机后检测到拨号音再等待一秒拨 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 号，加 5 个逗号则不检测拨号音，摘机后稍作延时接着拨号 3 POS 显示“无拨号音”，接电话机，可向外打电话 1.电话线27、未接好或电话线接触不良 2.该 POS 使用的电话线上并接设备太多 3.该电话线上的其它设备对 POS 产生干扰 4.POS 中参数设置错误 1检查电话线是否正确插入 POS 的“电话”插口 2.换一根电话线试试 3.断开其它并接设备试试 4.重新核对 POS 内参数是否正确 5.通知电信部门检修 4 POS 显示“电话忙”1.大型商户多台 POS 共用有限数量的电话外线，易发生电话挤占线路 2.银行后台主机电话忙 3.电话线路因故障处于忙状态 4.分机未开通外线 1.稍等几分钟再作交易 2.电话线路故障请找电工或电信局人员维修 3.请总机开通分机的外线 5 POS 多次拨号及拨号 延 时 后28、 仍 显 示“外线无拨号音”，多发生于电话分机线 1.电话忙，无法拨出外线 2.分机外线未打开或加锁 3.交换机工作不稳定或出现故障 4.POS 分机前缀设置错误 5.POS 机故障 1.稍等几分钟再作交易 2.将分机外线打开或将锁定功能打开。3.联系商户电话线路维修人员 4.重新设置 POS 参数 5.将损坏 POS 机送修 6 POS 显示“拨号延时”多 次 或“无 载波”3 次以上后，才能完成交易。多发生于电话分机线 1.总机未开通外线 2.该电话机被锁，或有防盗功能 3.POS 机故障 1.请总机开通外线 2.解锁或关掉防盗开关 3.将损坏 POS 机寄回总部维修 7 POS 显示“线29、路繁忙”1.大型商户多台 POS 共用有限数量的电话外线，易发生电话挤占线路 2.银行后台主机电话忙 3.电话线路因故障处于忙 1.稍等几分钟再作交易 2.电话线路故障请找电工或电信局人员维修 3.减少同一线路上并接的终 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 状态 端数 8 POS 显示“请重做交易”1.流水号重复 2.MAC 密钥不同步，需交换密钥 1.重做刚才的交易 2.加大 POS 参数中初始流水号 3.重新签到后再做交易 三三三三.系统参数类系统参数类系统参数类系统参数类 序号序号序号序号 故障现象故障现象故障现象故障现30、象 故障原因故障原因故障原因故障原因 建议处理方法建议处理方法建议处理方法建议处理方法 1 拨号完成显示“无效商户”或错误代码“03”1.该 POS 的商户号、终端号工作异常 1.检查 POS 机商户编号、终端号是否正确 2.致电银行卡中心询问该商户号、终端号是否正常 2 拨号完成显示“接收返回”后又显示“线路中断”1.该发卡行主机没有返回信息，可能线路短暂故障或该发卡行后台主机关机或出现故障 1.检查电话线路是否正常 2.重新做一笔交易 3.用其他银行的卡刷卡试一遍,一般情况下，其他银行的卡均可使用 3 拨 号 完 成 显 示“MAC 格式出错”或“请签到”或错误代码“99”、“A0”1.M31、AC 鉴别失败/PIN格式错 2.设备故障，密钥遗失 1.一般重新进行“签到”即可 2.重新灌制密钥 3.机具故障请送修 4 拨号完成显示“发卡行未就绪”、“发卡行故障”或错误代码“98”1.发卡行后台故障 2.发卡行后台与银联系统故障 1.请持卡人致电发卡银行询问原因 2.重新做一笔交易 3.用其他银行的卡刷卡试一遍，一般情况下，其他银行的卡均可使用 5 拨号完成显示“系统故障”或“无效应答”或“96”1.该 POS 的商户号、终端号工作异常 2.网络中心或发卡行主机出现故障 1.致电银行卡中心询问该商户号、终端号是否正常 2.网络中心或发卡行主机出了故障，一般情况下都是暂时性的，很快会恢复32、。若网络中心主机故障期间，所有银联卡均无法使用 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 6 拨号完成显示“接收超时”1.电话线路忙 2.网络中心网络忙 3.POS 机设置错误。1.检查电话线路 2.可能是交易高峰时段，网络中心主机繁忙，稍后可以再做尝试 3.修改增大超时时间或在电话号码后加拨 1-4 个逗号。7 做交易显示“请查询发卡方”1.卡片超过限额 2.卡片为止付卡、过期卡等 1.请持卡人换张卡支付，提示持卡人与发卡行联系 2请持卡人联系发卡行确定此卡片是否可正常受理 8 持卡人输入密码后显示“个人密码错”字 1.密码与卡号33、不匹配 2.卡的信息未正确读取 1.重新输入正确的密码 2.可能是顾客卡的磁条信息不太好，有条件的话换张卡重试 四四四四.其他其他其他其他 序号序号序号序号 故障现象故障现象故障现象故障现象 故障原因故障原因故障原因故障原因 建议处理方法建议处理方法建议处理方法建议处理方法 1 做交易时，提示“无效交易”发卡行或银联中心不允许做此类交易或撤销类交易操作输入信息有误 重试，输入正确信息，或与收单行或当地银联联系 2 日 终 处 理 时 发 现POS 统计数据与签购单合计不一致 交易成功未能打印出签购单，或签购单丢失 查询交易明细，重打签购单；查看上一个工作日是否未进行POS 结算 3 POS 提34、示“密码错误，次数超限”连续错误，次数超限 请持卡人与发卡行联系 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第第第第四四四四章章章章 银行卡识别及风险防范银行卡识别及风险防范银行卡识别及风险防范银行卡识别及风险防范 第一节第一节第一节第一节 银行卡的识别银行卡的识别银行卡的识别银行卡的识别 一一一一、信用卡的识别信用卡的识别信用卡的识别信用卡的识别（一）信用卡正面的各项内容 1、发卡机构名称；2、发卡机构标志；3、信用卡的使用范围。说明：一般人民币卡均有“只限在中国通用以人民币结算”或类似说明；外卡一般对使用范围不作标识或说明。4、35、凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字；说明：外卡如 VISA、MasterCard、JCB、运通、大莱卡的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字，但银联标识的信用卡对此未作要求。5、信用卡的有效截止日期；有两种表示方式：（1）卡面只有一个凸印日期，该日期即为有效期，以“月/年”的格式表示。（2）卡面有两个凸印日期，第一个表示发卡起始时间，第二个表示有效截至时间，以“月/年”的格式表示。6、持卡人性别、姓名（可以用汉语拼音或英文字母表示）；说明：有些外卡在卡面没有凸印的持卡人性别标识“MR”或“MS”。7、信用卡标志：银联信用卡：红蓝绿三色平行排列，正中印有“银联”字样，上方有激光防伪标识为立体36、天坛。下面以中国农业银行发行的银联信用卡卡面为图例：北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 8、EMV 卡（芯片卡）EMV 是一个银行芯片卡(智能卡/IC 卡)应用的统一技术标准，该词汇由其指定者欧洲支付(Europay)、万事达(MasterCard)和威士(Visa)三家信用卡国际组织的首字母联合而成。芯片卡(又称为 Chip Credit Card）是目前国际最先进的信用卡。其特点是除了传统的磁条，还采用了高度集成的芯片作为信息载体，为信用卡的安全和功能拓展奠定了坚实的基础。现在香港、台湾地区各大发卡机构正在逐步从传统信用卡37、更新为芯片信用卡，国内工行也率先推出了芯片信用卡。目前宇信易诚使用的 POS 机均符合 EMV 标准，既能读取磁条卡信息，又能在将来读取符合 EMV 标准的 IC 卡信息。请见下图芯片卡：1 2 3 4 5 6 7 芯片 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616（二）信用卡背面的各项内容 1、磁条 2、持卡人签名栏和签名（银联信用卡在签名栏印有统一的“银联”字样）3、卡号和卡片校验码 说明：VISA 卡、MasterCard 卡和大莱卡在签名栏上印有卡号和卡片校验码（VISA 的卡片校验码是 CVV2，MasterCard 的卡片校38、验码是 CVC2，大莱的卡片校验码是 PIN NUMBER），JCB 卡和运通卡无此项内容。银联对各行信用卡磁道的加密方式未进行统一的技术规范要求，也未要求各行要将卡片校验码印刷在卡背的签名条上。但有些银行对本行发行的银行卡采取了类似技术，在卡背签名条上印刷有卡片校验码。4、发卡银行重要声明 说明：有些信用卡的背面无此项内容。5、发卡行客户服务或授权服务电话 说明：各行服务或授权电话的放置位置各有不同，此处仅为图例。6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照，作为身份识别依据 下面以中国工商银行发行的银联信用卡背面为例：二二二二、借记卡的识别借记卡的识别借记卡的识别借记卡的识别（一）借记39、卡正面的各项内容 1、发卡银行中英文名称 2、发卡银行标志 2 1 5 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 3、借记卡类名称 4、有效截止日期或发卡日期 说明：有的借记卡不一定有有效期或发卡日期。5、借记卡的卡号 6、持卡人姓名 说明：人民币卡一般显示为汉语拼音名，有的借记卡没有持卡人姓名 7、“银联”标识图案 下面以中国建设银行发行的借记卡为图例：（二）借记卡背面的各项内容 1、磁条 2、持卡人签名 3、发卡银行重要声明 4、发卡行客户服务或授权服务电话 说明：各行服务或授权电话的放置位置各有不同，此处仅以光大银行发行的借记40、卡卡背面为图例 5、发卡行借记卡标志 1 2 3 4 5 6 7 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 三三三三、信用卡和借记卡的区别信用卡和借记卡的区别信用卡和借记卡的区别信用卡和借记卡的区别（一）物理构成上的区别 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有；信用卡一定有有效期，借记卡不一定有；信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的；卡正面有明确的“借记卡”、“储蓄卡”或“提款卡”字样，有“Maestro”、“CIRRUS”、“VISA Interlink”、“VISA Electron”等标志41、，应视为借记卡。(二)受理环节上的区别 信用卡：只限本人使用不得出借转让；具有透支功能；可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。借记卡：只限本人使用不得出借转让；不允许透支；必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。需要说明的是：有一些特殊的借记卡，如一些商户发行的购物卡、专用卡等，在使用时不需输入密码和签名。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 四四四四、双币种卡的识别双币种卡的识别双币种卡的识别双币种卡的识别（42、一）双币种卡的识别 双币种卡是是融合人民币卡和外币卡于一体的卡，包括信用卡和借记卡，在外观上与单一币种卡基本相同，区别在于双币种卡卡面一般有银联和跨国信用卡公司两个标识：1、由于双币种卡可在国内使用，并采用人民币结算，因此双币种卡卡面印有“银联”标识，一般位于卡面的右上方。2、双币种卡可跨国使用，因此卡面印有如 VISA 或万事达卡（MasterCard）等跨国信用卡公司的标识和防伪标志。防伪标志位于“银联”标识的下方，跨国信用卡公司的标识位于防伪标志的下方。3、双币种卡的卡背签名条上印有 45 度“VISA”或“MasterCard”斜体字样，还有卡号和卡号校验码（CVV2 或 CVC2）综43、上，收银员可作如下判断：如果卡面既有“银联”标识，又有跨国信用卡公司的标识和全息防伪标志，该张卡可识别为双币种卡，以中国工商银行发行的双币种卡为图例：（二）双币种卡受理的注意事项 双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的 POS 机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的 POS 机上使用。五、特殊类型卡的识别 目前，出现了比较特殊的银行卡，也属于应受理银行卡的范畴，如透明卡以及迷你卡。如招商银行的迷你卡，比普通卡小 43%，并且在卡的左下角打了一个小洞。银联标识 VISA 的全息防伪标识图案 VISA 标识 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全44、国统一 24 小时服务热线：4007066616 如图所示。第二节第二节第二节第二节 验卡流程验卡流程验卡流程验卡流程中的风险防范要点中的风险防范要点中的风险防范要点中的风险防范要点 一一一一、验卡流程中的检查要点验卡流程中的检查要点验卡流程中的检查要点验卡流程中的检查要点 以下检查要点主要针对信用卡：（一）凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查：看卡正面凸印卡号的前四位数字是否与上方或下方平面印刷的微型四位数字一致；是否有更改痕迹；卡面图案是否清晰等。如卡号不一致或有更改痕迹，应立即拒绝受理。说明：外卡如 VISA、MasterCard、JCB、运通、大莱卡的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字，45、但银联标识的信用卡对此未作要求，因此不一定有平面印刷的卡号前四位数字。（二）持卡人身份的识别：如照片卡与持卡人相貌的核对、持卡人性别是否与卡面凸印的 MS 或 MR 相符，如出现不符，应立即拒绝受理。说明：外卡一般在卡面无凸印的持卡人性别标识“MS”或“MR”。（三）卡面有效期的检查：失效卡应立即拒绝受理。（四）卡片完好性检查：卡片正反面完整无缺且无涂改或刮伤，也没有剪角、损毁现象，卡面的凸印号码没有被涂改的痕迹等；如出现以上异常情况，应立即拒绝受理。（五）卡背签名栏的检查：卡背签名栏没有明显涂改痕迹，也没有“样卡”或“测试卡”或英文“VOID”(无效卡)字样，如出现以上异常情况，应立即拒绝受46、理。（六）卡背签名的检查：卡背签名如果是中文，应与卡面凸印的持卡人汉语拼音 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 名相符；卡背签名如是英文，应与卡面凸印的英文名相符；如明显不符，应立即拒绝受理。说明：卡背签名与卡面凸印的持卡人姓名有时的确会出现不太一致，或英文签名较难辨认的情况（如签名是英文，而卡面凸印的是中文的汉语拼音等），因此收银员还应结合卡背签名与签购单签名的核对，对卡片及交易的有效性进行判断。必须注意的是，验证卡片的有效性是风险防范的第一关，收银员需严格遵照卡片验证流程，关注以上风险防范要点。如果因收银员操作疏忽而导致以47、下情况发生，发卡行将对相关交易提起拒付，相关损失将由商户承担：1、受理卡面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的微型四位数字明显不一致的伪卡或假卡。2、受理已过有效期的卡片。3、受理剪角或损毁的废卡，或有明显标记的“样卡”、“测试卡”。4、受理卡背中文签名与卡面凸印的持卡人汉语拼音名明显不符的卡。二、在可疑情况下，收银员如何尽快识别伪造卡（一）检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。（二）使用 POS 机刷卡，并检查 POS 上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。（三）致电收单行或中国银联授权中心48、,并将卡片 BIN 号（卡号的前六位数字）报给授权人员,请其尽快查询该 BIN 号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。注意注意注意注意：在验卡过程中，如出现以上情况，持卡人欺诈用卡的意图已十分明显，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行索取帮助。一、没收卡处理（一）商户处理 特约商户没收卡后，按下列方法处理：1、使用 POS 签购单向持卡人开具没收卡的收据一式三份，收据上须抄录卡号及没收原因，分别由商户、持卡人和收单机构保管。2、没收卡后应立即当场进行剪角处理（即沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国49、统一 24 小时服务热线：4007066616 不大于 45 度角方向进行剪切处理），在没收次日起 3 个工作日内通知收单机构，并对未按要求处理产生的风险承担责任。（二）没收卡奖励 特约商户按要求没收卡片并进行相关处理的，收单机构按每张卡 50 元人民币的标准对商户收银员进行奖励。发卡机构根据中国银联提供的没收卡信息，按每张卡 50元人民币的标准，通过中国银联收付费交易向收单机构支付用于奖励商户收银员的费用。第三节第三节第三节第三节 严格核对签名是风险防范的重要环节严格核对签名是风险防范的重要环节严格核对签名是风险防范的重要环节严格核对签名是风险防范的重要环节 在受理银行卡的交易过程中，POS50、 刷卡交易完成、打印出签购单；或手工压印签购单后，收银员应立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。在核对签名过程中，应注意以下几点：一、鉴于银行卡的使用权不能转让于他人(不论是持卡人之配偶、亲戚或朋友)，签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认；二、在交易过程中，收银员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。应注意：一是签名内容相符，二是签名使用的字体大致相符。三、如有以下情况发生，发卡行有权对交易进行拒付，相关损失将由商户承担：（一）卡背签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符的交易；（一）交易签购单上无持卡人签名的交易。因此，为51、了减少商户及收银员个人可能因上述情况而招致的损失，特别提醒收银员应当严格核对签名。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第第第第五五五五章章章章 各类各类各类各类 POS 金融交易操作流程金融交易操作流程金融交易操作流程金融交易操作流程 第一节第一节第一节第一节 消费交易消费交易消费交易消费交易 一一一一、在线消费交易在线消费交易在线消费交易在线消费交易 在线消费交易是指持卡人在特约商户购物、餐饮或其他消费时，用卡进行联机支付的交易。具体操作流程如下：在 POS 界面选择“消费”功能：（一）按提示依次刷卡，刷卡后有的 POS 屏52、幕上出现持卡人的卡号，此时收银员要核对卡号，防止出现伪造卡（如 POS 屏幕上的卡号与卡面卡号不一致时，请勿受理）；（二）输入消费金额，然后请持卡人确认；（三）请持卡人输入密码，按确认（如信用卡无需密码，可直接按确认）；（四）交易成功后，POS 自动打印凭证,请持卡人在打印出的 POS 签购单上的签字栏内签名；核对 POS 签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致；并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后，将客户联退还顾客。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 消费交易流程图：刷卡 输入金额，按确认 持卡人输入密码，按确53、认，如信用卡无需密码，可直接按确认。发送报文，等待响应报文 成功 失败 在线消费交易是最常见的 POS 交易，交易金额纳入当日清算。适用于所有的银行卡交易。二二二二、消费撤消交易消费撤消交易消费撤消交易消费撤消交易 具体操作流程如下：在 POS 界面选择“消费撤消”功能：（一）提示输入该操作员密码，按确认；（二）按提示刷卡；（三）输入原流水号（原流水号就是对应消费交易凭证中的交易凭证号）；提示输入金额 提示输入密码 提示处理中 是否成功 显示交易成功 打印凭证 显示交易不成功信息 提示刷卡 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616（54、四）屏幕显示原交易，然后确认；（五）请持卡人输入密码，按确认。如无需密码，可直接按确认；（六）交易成功后，POS 会自动打印凭证。请持卡人在打印出的 POS 凭证上的签字栏内签名，核对卡号、签名后，将客户联退还顾客。消费撤消一般情况下需要主管密码才能撤消。消费撤消交易的 POS 凭证上打印有“撤消”字样。消费撤消交易流程图：输入操作员密码，按确认 刷卡 输入原流水号确认 按确认 持卡人输入密码，按确认 如无需密码，直接按确认 发送报文，等待响应报文 成功 失败 注：消费撤消交易只能在当日当批内（是指该收银员从当日 POS 签到至当日 POS提示输入 操作员密码 提示刷卡 提示输入原流水号 显示55、原交易，提示确认 提示输入密码 是否成功 显示交易成功 打印凭证 显示交易不成功 信息 提示处理中 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 结算为止的整个过程）才能成功，且消费撤销交易与消费交易需在同一台 POS 上进行操作。第二节第二节第二节第二节 预授权类交易预授权类交易预授权类交易预授权类交易 预授权交易有预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消四种形式，且同一笔交易的四种交易形式应在同一商户的同一终端上进行。预授权类交易适用于宾馆、酒店类商户的前台柜面。预授权类交易多用于信用卡，有些借记卡也可支持该类交易。一一一一、56、预授权交易预授权交易预授权交易预授权交易 具体操作流程如下：在 POS 界面选择“预授权”功能:（一）按提示刷卡；（二）输入预授权金额，然后按确认；（三）请持卡人输入密码，按确认。如无需密码，可直接按确认；（四）交易成功后，POS 自动打印凭证。核对预授权金额以及凭证上打印的交易账号和卡号相符，并核对持卡人入住单签字和卡背面签名条持卡人签名相符后，将凭证妥善保存。预授权交易流程图：北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 如需追加持卡人预授权金额时，应要求持卡人提供原预授权交易卡片，收银员在终端上刷卡，输入追加交易金额、原预授权号码57、，对凭个人密码交易的银联卡持卡人应输入个人密码。预授权交易金额追加成功，打印交易凭证。收银员核对追加金额以及凭证上打印的交易账号和卡号相符后，将凭证与原预授权交易凭证一并妥善保存。收银员应在入住单上同时注明该笔追加预授权金额，并由持卡人签名确认。注：1、预授权的金额只是冻结在持卡人帐户上，因此，在该批次结算单中的预授权金额未计入消费总金额中，不参加清算。2、预授权交易要注意保存单据（尤其是预授权号），因为在预授权完成时要求必须输入预授权号、授权日期等信息，否则预授权完成交易无法完成，商户无法收 刷卡 输入预授权金额，按确认 持卡人输入密码，按确认，如无需 密码，可直接按确认 发送报文，等待响应58、报文 成功 失败 提示刷卡 提示输入密码 提示处理中 是否成功 显示交易成功 打印凭证 显示交易不成功 输入预授权金额 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 到结算资金。二二二二、预授权撤消交易预授权撤消交易预授权撤消交易预授权撤消交易 具体操作流程如下：（一）提示输入操作员密码，按确认；（二）按提示刷卡（或手输卡号）；（三）输入原预授权金额、时间及预授权码，然后确认；（如追加预授权的，应为最后追加的交易日期以及累计金额）(四)请持卡人输入密码，按确认。如无需密码，可直接按确认；（五）交易成功后，POS 会自动打印凭证。请持卡人59、在打印出的 POS 凭证上的签字栏内签名，核对卡号、签名后，将客户联以及原预授权交易凭证退还顾客。预授权撤消交易一般情况下需要主管密码才能撤消。其 POS 凭证上打印有“预授权撤消”字样。预授权撤消交易流程图：北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 预授权撤消完成后，持卡人就能重新使用曾被冻结的帐户上的金额。与预授权交易同理，在该班结算单中的预授权撤消金额未计入消费总金额中，不参加清算。预授权撤消交易可在预授权交易完成的当天做，也可在若干天后做，但超过发卡行规定的期限（一般为 30 天）后，预授权交易冻结的资金将由发卡银行自动解冻60、。特殊情况处理：人工取消预授权的操作。如果 POS 或通讯线路出现故障或发卡行因系统原因不支持联机预授权撤销操作，为避免冻结持卡人的信用额度，影响其用卡，商户可使用人工预授权撤销操作，具体操作流程如下：输入操作员密码，按确认 刷卡（或手输卡号）输入原预授权码，按确认 持卡人输入密码，按确认 如无需密码，则直接按确认 发送报文，等待响应报文 失败 成功 提示刷卡 提示输原预授权码 提示处理中 是否成功 显示交易成功打印凭证 显示交易不成功信息 提示输密码 提示输入操作员密码 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616（一）收银员填写预授61、权撤销申请单，要素包括：1、发卡行名称 2、持卡人姓名 3、卡号 4、有效期 5、预授权发生时间及金额（如追加预授权的，应为最后追加的交易日期以及累计金额）6、预授权号码 7、申请取消的原因 8、收银员签名并盖财务章确认（二）商户应在 3 个工作日内将申请单提交收单机构，由收单机构在收到预授权撤销申请单 2 个工作日内将申请单通过中国银联向发卡机构申请撤销该笔预授权。三三三三、预授权完成交易预授权完成交易预授权完成交易预授权完成交易 具体操作流程如下：在 POS 界面选择“预授权完成”功能：（一）按提示刷卡（或手输卡号）；（二）输入原预授权码、预授权日期（如追加预授权的，应为最后追加的预授权号62、码及日期），然后确认；（三）输入实际消费金额，然后按确认；说明：预授权完成金额不得大于原预授权金额的 115，超过 115的预授权完成无效，低于预授权金额的，没有限制。（四）请持卡人输入密码，按确认。如无需密码，可直接按确认；（五）交易成功后，POS 会自动打印凭证。请持卡人在打印出的 POS 签购单上的签字栏内签名，核对卡号、签名后，将客户联以及原预授权凭证退还顾客。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 预授权完成交易流程图：预授权完成根据持卡人实际消费金额扣账并参加当批资金清算，同时将原预授权资金解冻。每次预授权交易取得的预63、授权号，只能使用一次。持卡人跑单的特殊情持卡人跑单的特殊情持卡人跑单的特殊情持卡人跑单的特殊情况处理况处理况处理况处理：宾馆、酒店类商户经常会碰到类似情况，即持卡人在入住时，收银员联机获取了预授权，但此后持卡人未履行正常的预授权完成手续进行结帐，就离开了酒店。此时，商户无法就该笔交易向发卡行进行正常的联机请款，但可以通过收单机构向发卡行进行托收，具体流程如下：（一）商户将该交易的预授权签单和托收申请提交收单机构，并提供付款帐号；刷卡（或手输卡号）输入原授权码、预授权日期，按确认 输入实际金额，按确认 持卡人输入密码，按确认 如无需密码，则直接确认 发送报文，等待响应报文 成功 失败 提示刷卡 64、提示输入原授权码、预授权日期 提示输入金额 提示处理中 是否成功 显示交易成功 打印凭证 显示交易不成功 提示输入密码 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616（二）收单机构将相关资料通过银联转交发卡行请款；（三）发卡行向持卡人核实交易无误后，可将交易款项划给商户。需要说明的是：在这种情况下，发卡行一般要持卡人确认交易无误并还款后，才会将交易款项划给商户，因此托收周期较长。四四四四、预授权完成撤消交易预授权完成撤消交易预授权完成撤消交易预授权完成撤消交易 具体操作流程如下：在 POS 界面选择“预授权完成撤消”功能：（一）提示输入操65、作员密码，按确认；（二）按提示刷卡（或手输卡号）；（三）输入原流水号，然后确认；（四）输入原交易金额，然后确认；（五）请持卡人输入密码，按确认。如无需密码，可直接按确认；（六）交易成功后，POS 会自动打印凭证。请持卡人在打印出的 POS 凭证上的签字栏内签名，核对卡号、签名后，将客户联退还顾客。预授权完成撤消交易一般情况下需要主管密码才能撤消。其 POS 凭证上打印有“撤消”字样。预授权完成撤消交易流程图：北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 预授权完成撤消实际是将已扣账的实际消费金额退还给持卡人，类似于消费撤销，所以其参加当66、批资金清算。输入操作员密码，按确认 刷卡（或手输卡号）输入原流水号，按确认 输入原金额，按确认 持卡人输入密码，按确认 如无需密码，按确认 发送报文，等待响应报文 成功 失败 提示输入原金额 提示处理中 是否成功 显示交易成功 打印凭证 显示交易不成功信息 提示输入原流水号 提示刷卡 提示输入操作员 密码 提示输入密码 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第三节第三节第三节第三节 退货交易退货交易退货交易退货交易 退货交易是指特约商户应持卡人要求，将已经扣账的消费交易款项，退还至持卡人原扣款银行卡账户的过程,也是商户同意银行在67、自身帐户余额内扣款的通知，所以商户必须加强内部管理和制度建设。退货交易中，商户不得退还现金给持卡人。退货时，持卡人应出具购物所用的银行卡、签购单持卡人存根联等。当持卡人无法提供原始交易签购单时，商户也可依据签购单商户存根联进行审验。特约商户应审查用于退货的银行卡是否出现破损、与原始交易签购单上的卡号是否相符、信用卡是否在有效期内等。退货交易的处理方式分为 POS 联机退货和手工退货两种。一一一一、POS 联机退货交易联机退货交易联机退货交易联机退货交易 是指通过 POS 联机方式实现的退货交易。（一）当日当批的联机退货 在 POS 未进行结算处理前发生的退货，商户可直接通过使用 POS 界面的68、“消费撤消”功能，实现退货交易。但是“消费撤消”金额必须是原交易的全额，并且只能对当天、当批次本 POS 发生的交易有效。如果是对交易金额进行部分退货，需使用 POS 界面的“退货”功能实现部分退货交易。当日当批联机退货交易流程图与消费撤消交易流程图相同。（二）批次外的联机退货 在 POS 完成结算处理后发生的退货，收银员可直接在 POS 界面选择“退货”功能，退货资金通过 POS 的当日清算返还至持卡人帐户。具体操作流程如下：1、选择“退货”功能；2、输入主管密码；3、按提示刷卡（或手输卡号）；4、输入退货金额（全额或部分金额均可）；北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统69、一 24 小时服务热线：4007066616 5、请持卡人输入密码，按确认。如无需密码，可直接按确认；6、交易成功后，POS 会自动打印凭证。请持卡人在打印出的 POS 凭证上的签字栏内签名，核对卡号、信用卡核对签名后，将客户联退还顾客。批次外联机退货流程图：在 POS 界面选择退货功能 输入密码，按确认 刷卡（或手输卡号）输入退货金额 持卡人输入密码，按确认 如无需密码，按确认 发送报文，等待响应报文 成功 失败 批次外联机退货必须在原交易的终端（原 POS）上进行，并且退货金额只能小商户选择退货功能 提示输入主管密码 按提示依次刷卡（或手输卡号）提示输入退货金额 提示处理中 是否成功 显示70、交易成功 打印凭证 显示交易不成功信息 提示输入密码 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 于或等于原交易金额，与原交易可以隔日，最多可达 30 日。目前大多数入网的收单机构未开放 POS 机具批次外联机退货的功能，现行大部分是采用手工退货的方式解决批次外的退货。二二二二、手工退货交易手工退货交易手工退货交易手工退货交易 手工退货交易是指特约商户通过提交书面退货单的方式完成的退货。具体操作流程如下：（一）特约商户收到持卡人退货要求后，进行相关资料审核，并手工压印或填制红字退货单；（二）将退货单交持卡人核对并签名确认，将银行卡和退71、货单据持卡人存根联交持卡人保存；（三）将退货单在三个工作日内提交给原始交易的收单机构；（四）收单机构进行退货交易查询；（五）查实交易后，收单行机构出具调账通知书，将退货金额纳入与商户的当日清算。手工退货交易对原始交易不作匹配，退货金额只能小于或等于原交易金额。手工退货交易流程图：填写或压印退货单 核对持卡人签名 提交退货单据 查询退货交易 持卡人签名确认 商户向收单机构提交退货单 收单机构查实退货交易 收单机构将退货交易纳入与商户的当日清算 收到持卡人退货要求后，填写或压印红字退货单 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第四节72、第四节第四节第四节 POS 结算流结算流结算流结算流程程程程 为了保证 POS 交易资金的准确清算，POS 一定要完成结算交易。为规范 POS 操作的权限管理，建议该项权限授权于收银主管进行操作。具体操作流程如下：在 POS 界面选择“结算”功能：一、输入柜员密码，并确认；二、输入主管密码，并确认；三、显示结算成功，打印结算单，清空流水。打印出的结算单应与当日的签购单逐笔核对交易，确保交易金额、笔数完全正确。发现异常，立即通知收单行或我公司处理。输入柜员密码，按确认 输入主管密码，按确认 打印结算单 第五节第五节第五节第五节 商户调账处理商户调账处理商户调账处理商户调账处理 引起商户调账的原因73、有两条：1、持卡人投诉；2、商户在对账过程中发现账务不平。下面将逐一进行简要介绍：一一一一.持卡人向商户投诉引起的调账流程持卡人向商户投诉引起的调账流程持卡人向商户投诉引起的调账流程持卡人向商户投诉引起的调账流程（一）商户接受持卡人投诉，并填写专门的投诉处理表格提交给收单行和银联；选择结算 提示输入柜员密码 显示结算成功 POS 机清空流水 提示输入主管密码 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616（二）收单行或银联根据投诉表内容进行查询，并要求商户配合提交相关交易凭证；（三）收单行或银联查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当日74、商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户。二二二二、持卡人向发卡行投诉引起的调账流程持卡人向发卡行投诉引起的调账流程持卡人向发卡行投诉引起的调账流程持卡人向发卡行投诉引起的调账流程（一）发卡行接受持卡人投诉，并通过卡组织（银联或 VISA、MASTER）的跨行交易差错处理平台对争议交易进行提交（如进行查询、调单、退单等）；（二）卡组织将相关交易转给收单行进行查询；（三）收单行查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户，同时将相关交易款项通过差错处理平台划给发卡行；（四）发卡行对持卡人帐户进行相应帐务调整。三三三三、商户对账引75、起的调账流程商户对账引起的调账流程商户对账引起的调账流程商户对账引起的调账流程（一）商户在对账过程中如发现帐务不平，可填写商户调账通知单提交至收单行或我公司；（二）收单行根据通知单内容进行查询，并要求商户配合提交相关交易凭证；（三）收单行查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第第第第六六六六章章章章 外卡受理注意事项外卡受理注意事项外卡受理注意事项外卡受理注意事项 第一节第一节第一节第一节 卡片鉴别卡片鉴别卡片鉴别卡片鉴别 目前招76、行特约商户可受理 VISA、MasterCard（万事达卡）发行的外卡。一一一一、外卡共同特征外卡共同特征外卡共同特征外卡共同特征 收银员在受理外卡时，应首先辨别卡片种类，并按照以下要点验证卡片的有效性。（一）卡片为商户的收单机构允许受理的全球通用的外卡，即卡片上没有使用地域限制的字样，例如：Valid XXX Only 等。（二）卡片颜色、图案和标志是否与相应发卡机构相符。说明：收银员对于国内发卡机构的图案、标识比较熟悉，因此可以根据本要点对国内发卡机构发行的外卡进行检查，但对于境外发卡机构发行的外卡，不要求收银员检查其卡片图案、标识的相符性。（三）检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷77、的微型四位数字一致。（四）卡片是否为本人使用（照片卡的核对），持卡人性别是否与卡面凸印的 MS或 MR 相符。说明：有许多外卡在卡面并无凸印的“MR”或“MS”字样。（五）卡面有效期的检查。(有些外卡借记卡没有有效期)（六）卡片正反面是否完整无缺且无涂改或刮伤，是否有剪角、损毁现象。（七）卡背签名栏有无明显涂改痕迹，是否有样卡或测试卡等类似同义的字样，如 Test、Sample 等。（八）卡背签名栏有无持卡人签名。二二二二、VISA 信用卡的识别信用卡的识别信用卡的识别信用卡的识别（一）VISA 信用卡的标识为长方形蓝、白、金三色，中间白色上印有大写 VISA英文字母。标志四周是由微缩的特定字78、母、数字组成的蓝框，而不是简单的线条组成，必要时可以使用放大镜观察。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616（二）VISA 的激光防伪标志为一飞翔的鸽子，经激光立体影像处理可因角度不同而折射不同之光线。（三）卡号起首数为“4”，卡号为 16 位。其排列方式为：4xxx xxxx xxxx xxxx。卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号上或下方。（四）VISA 标志左方有特殊的“V”凸印防伪标志。（五）持卡人的英文姓名凸印于左下角。（六）签名条印有 45 度 VISA 斜体字样。（七）签名条上印有一组号码，此组号码共有两种类型，一79、种是总共 19 位数字的号码，即卡正面 16 位卡号加上 3 位 CVV2；或另一种总共 7 位数字的号码，即卡正面 16 位卡号的最后 4 位加上 3 位 CVV2。CVV2 供人工授权时核对使用（CVV2 是一组号码，是 VISA 提供的一种防伪卡措施，每张 VISA 卡都有自己对应的 CVV2。在收银员向发卡行索要人工授权时，发卡行一般会要求提供 CVV2 并进行核对，以证实是否是持卡人本人在使用）。VISA 卡标识 防伪鸽子 卡号前四位 印刷字体 特殊凸印 V 持卡人姓名 签名条印有 45度 VISA 斜体字样 CVV2 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 280、4 小时服务热线：4007066616 三三三三 万事达万事达万事达万事达（MasterCard）信用卡的识别信用卡的识别信用卡的识别信用卡的识别（一）MasterCard 信用卡标识为相交的红、黄两个圆，中间印有白色立体 MasterCard英文字母，且字母“d”的右下方有微型“”标志图样。（二）MasterCard 的激光防伪标志为双连地球图象，地球的外圈是由微缩的“M C ”组成，而不是简单的线条，在不同的光线下地球外圈显现出变幻的 MasterCard 字样（如下图中所示）。（三）卡号起首数为“5”，共 16 位，分 4 组排列。卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号左下方。（四）M81、asterCard 标志的左方印有特殊的“M C ”凸印防伪标志。说明：该凸印防伪标志 连写在一起，看上去像一个字母。（五）持卡人的英文姓名凸印于左下角。（六）签名条印有左倾 45 度 MasterCard 斜体字样。（七）签名条上印有一组号码，此组号码共有两种类型，一种是总共 19 位数字的号码，即卡正面 16 位卡号加上 3 位 CVC2；或另一种总共 7 位数字的号码，即卡正面16 位卡号的最后 4 位加上 3 位 CVC2。后三位 CVC2 供人工授权时核对使用。后三位CVC2供电话授权时核对使用（CVC2是一组号码，类似于VISA的CVV2,是MasterCard提供的一种防伪卡措施82、，每张 MasterCard 卡都有自己对应的 CVC2。在收银员向发卡行索要人工授权时，发卡行一般会要求提供 CVC2 并进行核对，以证实是否是持卡人本人在使用）。万事达卡标识 双连地球 防伪标志 卡号前四位 印刷字体 持卡人姓名 特殊凸印M C 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 四四四四、JCB 卡的识别卡的识别卡的识别卡的识别（一）绿、蓝、红三色的 JCB 标识，经激光立体影像处理可因角度不同而分别折射出“太阳和地球”，“JCB”及“月亮星星”三组图案。（二）卡号起首数为“35”，共 16 位，分 4 组排列。卡号前四83、位以印刷字体显示在第一组凸印卡号上方或下方。（三）卡片有效期在年份前加了单引号以区分 2000 年后的月份。（四）凸印的持卡人姓名。（五）印有特殊的“J”、“JCB”或“JCB G”凸印防伪标志。（六）签名条印有 JCB 斜体字样，为单一蓝色。签名条印有 45度MasterCard斜体字样 CVC2 防伪标志 特殊凸印 J 卡号前四位 印刷字体 持卡人姓名 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第二节第二节第二节第二节 没收卡处理流程没收卡处理流程没收卡处理流程没收卡处理流程 一一一一、卡片的没收卡片的没收卡片的没收卡片的没收 84、特约商户在受理外卡过程中，通过以下途径没收持卡人卡片，并按收单行或中国银联外卡收单规定将该卡片送交收单行或中国银联后，经审核无误的，可获得没收卡片奖金。在使用 POS 机刷卡时，发现 POS 机屏幕显示“没收卡片”或类似提示时，请立即拨打收单银行或中国银联授权电话进行确认。经收单行或中国银联授权人员确认后，请商户收银员在保证自身安全的前提下和平地将卡片没收保证自身安全的前提下和平地将卡片没收保证自身安全的前提下和平地将卡片没收保证自身安全的前提下和平地将卡片没收，同时记录下刷卡时间和日期。二二二二、没收卡的提交及奖金获得没收卡的提交及奖金获得没收卡的提交及奖金获得没收卡的提交及奖金获得（一）商85、户在没收卡片后，应立即将没收的卡片沿水平方向（不破坏磁条）剪成两半。（二）商户需在没收卡片的当日将没收卡提交给收单银行或当地中国银联国际业务中心。（三）经收单行或中国银联国际业务中心确认后，根据各银行卡跨国公司的不同规定，商户将获得没收卡奖金。签 名 条 印 有JCB 斜体字样 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第第第第七七七七章章章章 如何识别欺诈用卡行为如何识别欺诈用卡行为如何识别欺诈用卡行为如何识别欺诈用卡行为 第一节第一节第一节第一节 如何识别不法分子的欺诈用卡行为如何识别不法分子的欺诈用卡行为如何识别不法分子的欺诈86、用卡行为如何识别不法分子的欺诈用卡行为 不法分子利用银行卡作案时往往有一些特征，商户收银员要学会观察持卡人的异常行为，提高警惕，以减少风险损失，严厉打击不法之徒。常见的异常行为有：（一）购物或消费时非常随便，不加考虑与挑选，不关注价钱，只希望尽快刷卡完成交易。（二）集中购买容易脱手的贵重物品，如金银首饰、名表、玉器、工艺品、贵重药品、皮件及高档电器、香烟等，且在购买高档电器等大宗物件时拒绝送货上门，坚持当场提货。（三）在机票代售点或购买手机的店铺，重复往返多次，持卡购买多张机票或多部手机，且急于成交。（四）在名牌服饰店大量购买价钱昂贵的服饰，消费无节制，且均不进行试穿，急于成交。（五）购物时持87、有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片。（六）持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付。（七）在签单过程中神色慌张，左顾右盼。（八）在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢。（九）持外卡消费，但无法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。第二节第二节第二节第二节 在可疑情况下如何向银行求助在可疑情况下如何向银行求助在可疑情况下如何向银行求助在可疑情况下如何向银行求助 当收银员在验卡过程中已发现疑点，或发现持卡人出现以上异常行为，但尚不确定，在不想惊动持卡人的前提下，可致电其收单银行的 24 小时授权中心，向授权人员报称“代号 10”88、，授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并将发卡行的回复反馈给收银员。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第三节第三节第三节第三节 高风险类型商户高风险类型商户高风险类型商户高风险类型商户 由于银行卡的欺诈案件多发生于某一些特定的商户类型，因此该类商户的收银员应加强风险防范意识，熟练掌握相关的风险防范技能，以下对高风险商户的相关知识进行简要介绍：一一一一、划分高风险类型商户的大致范围划分高风险类型商户的大致范围划分高风险类型商户的大89、致范围划分高风险类型商户的大致范围 银行卡欺诈使用案件多发生于受理外卡的商户，主要有以下类型：（一）出售贵重物品的商户：如珠宝首饰、名表专卖、名牌服饰、高档电器等，该类商户单笔交易金额高，商品易于携带和出售套现。（二）机票代售点或手机专卖店：该类商户交易笔数频繁，不法分子于是持伪卡在该类商户代人刷卡购票或手机后，再以较低折扣转手。（三）百货商店或大型购物商场中出售高档烟酒、高档保健品及家用电器的柜台。（四）各类娱乐场所，如夜总会、卡拉 OK、酒廊等，因环境复杂，常常成为伪卡或假卡使用的目标场所。二二二二、高风险类型商户面临的主要风险及可能承担的损失高风险类型商户面临的主要风险及可能承担的损失高90、风险类型商户面临的主要风险及可能承担的损失高风险类型商户面临的主要风险及可能承担的损失 高风险商户面临的主要风险：因大量欺诈伪卡或假卡交易发生，导致发卡银行损失，被中国银联或跨国卡组织列为高风险商户；或因与不法分子勾结进行伪卡交易、窃取银行卡交易资料，被追究司法责任。被列为高风险商户后，将有可能承担以下责任：（一）将被取消受理卡片资格。（二）承担欺诈交易的损失和中国银联及跨国卡公司的罚款。（三）承担相关法律责任。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第第第第八八八八章章章章 交易资料及机具保管交易资料及机具保管交易资料及机具保管91、交易资料及机具保管 第一第一第一第一节节节节 重要交易资料的保管重要交易资料的保管重要交易资料的保管重要交易资料的保管 妥善保存持卡人的交易资料（一）收银员有义务对银行卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。该类资料均属于机密资料，不得泄露或做其他用途使用，对银行卡交易资料的泄密可能引对银行卡交易资料的泄密可能引对银行卡交易资料的泄密可能引对银行卡交易资料的泄密可能引起起起起的法律后果的法律后果的法律后果的法律后果承担相关法律责任承担相关法律责任承担相关法律责任承担相关法律责任。（二）原始交易凭证的保留期限规定。商户应对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保存至少保存至少保存至少保存至92、少 2 2 2 2 年年年年，以便持卡人及发卡行在此期间进行查询和调单等，如因商户对单据、数据及凭证保管不当或遗失而造成的经济损失由商户承担。第二节第二节第二节第二节 POS 机具的保管和维护机具的保管和维护机具的保管和维护机具的保管和维护 一一一一、妥善保管妥善保管妥善保管妥善保管 POS 机具机具机具机具(一)不要打开 POS 机壳。(二)不要将 POS 放在潮湿的地方，不要用液体和喷雾剂直接对 POS 进行清洗。(三)POS 做交易处理期间，请勿动用与 POS 相连的电话。(四)不要在带电的情况下，连接 POS 机与打印机及密码键盘(五)POS 做交易处理期间，请勿将 POS 断电。(六93、)移动无线 POS 不要在易燃易爆环境下使用或更换电池。(七)移动无线 POS 在使用过程中可能对无线通信设备造成干扰。(八)POS 内置电池为可充电电池，拆卸电池组时，要确保电池的金属触点不要接触其它任何金属物体。(九)POS 应在固定的平稳台面上操作，如使用手握操作，请确信抓牢设备，设备跌落将可能导致设备严重损坏。二二二二、机具机具机具机具保管及维修的风险防范要点保管及维修的风险防范要点保管及维修的风险防范要点保管及维修的风险防范要点（一）POS 储存有银行卡的交易数据，是交易、结算的重要工具，属于保密设备，北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：94、4007066616 商户应妥善保管，防止丢失。（二）POS 设备必须原件配套使用，非指定人员（如宇信易诚公司的工作人员）不得对 POS 设备进行任何检测，私自拆修、改装和更换部件。（三）对于主动上门要求对 POS 进行检修维护的人员，收银员应提高警惕，除要求检验其身份证明外，还应致电宇信易诚公司进行核实。（四）商户应注意保证 POS 机封条完好，如封条出现自然磨损，商户应通知装机银行或公司进行检查、更换。三三三三、POS 机操作权限的分级管理机操作权限的分级管理机操作权限的分级管理机操作权限的分级管理 对 POS 操作员的管理权限应由收银主管掌握，具体权限如下：（一）增加、删除可以使用 PO95、S 的操作员。（二）操作员列表：显示本 POS 上的所有操作员。（三）修改主管密码。（四）修改操作员密码。四、POS 操作的安全措施（一）妥善保管个人操作密码，特别是主管密码，因涉及对 POS 操作员的管理权限，不得随意向他人泄漏，防止权限被冒用。（二）使用键盘锁定功能。当收银员暂时离开 POS 时，为保证用户安全可以锁定键盘。（三）收银员交接换班时，注意打印对帐报表，对帐完毕并签退。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第第第第九九九九章章章章 相关法律知识及案例简介相关法律知识及案例简介相关法律知识及案例简介相关法律知识及案96、例简介 第一节第一节第一节第一节 相关法律知识相关法律知识相关法律知识相关法律知识 商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相应的民事及刑事法律责任，主要包括以下几个方面：（一）拒绝受理银行卡：收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。（二）向持卡人收取除货款外的刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。（三）分单操作等违反收单银行规定的行为，收单银行可以此为由退单。（四）违规向持卡人提供套现，收单银行可以向商户追究违约赔偿责任；情节严重的，将构成诈骗罪。（五）收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用损失，持卡人将可以商户未尽到“表面审查义务”为由要求97、商户承担损失。（六）以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成侵占财产罪或盗窃罪。（七）收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将构成信用卡诈骗罪。（八）收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大的，将构成盗窃罪。（九）商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息，涉嫌共同犯罪，以伪造金融票证罪定罪处罚。（十）商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。（十一）商户虚假申请或恶意倒闭，涉嫌欺诈银行，将构成诈骗罪。北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 第二节第二节第二节第98、二节 银行卡相关案例简介银行卡相关案例简介银行卡相关案例简介银行卡相关案例简介 案例一案例一案例一案例一：2001 年圣诞节前夜，某银行接到其外卡收单商户 xx 酒店收银员的紧急求助电话，收银员称不久前有几个香港人来酒店，要求预定一个场地举行圣诞晚会，并以频繁刷卡的消费方式购买大量的高档洋酒和高档香烟供晚会使用，因该伙人携带多张外卡，一张接一张地使用引起了收银员怀疑，于是收银员称，需致电银行索取授权，该伙人见收银员要与银行联系，立即离去，连购买的烟酒都顾不上带走。银行立即将相关情况向当地公安汇报。两天后，一名牌服饰专卖店的收银员又向银行反映，一伙香港人持外卡在该店频繁购买大量高档服饰，且不试穿99、，非常可疑，银行当即向公安局报案，在该特店保安和收银员的配合下，公安人员当场抓获三名使用伪卡的不法分子，并截获上百张伪卡。分析分析分析分析：收银环节是受理银行卡风险控制的首要环节，在上述案例中，收银员及时有效的行动防止了伪卡损失的进一步扩大，因此，收银员的风险意识和对持卡人异常行为的警惕性是控制风险的关键因素，需不断在实际操作中进行培训和强化。案例二案例二案例二案例二：某持卡人的信用卡被盗，到银行挂失后查到该信用卡在丢失当晚挂失前就被不法分子盗用共计 10 万元，不仅卡上的钱全部用光，还透支了近 1 万元，其中在某珠宝金行消费了约 8 万元。经调查发现，在某珠宝金行消费时，签购单上无签名，且不100、法分子在短时间内进行了多次消费。于是，持卡人将商户告上了法庭，法院最终判决珠宝行赔偿该持卡人的全部损失。分析分析分析分析：1 特约商户受理银行卡协议书中明确规定特约商户应按规定的操作步骤办理信用卡业务，“乙方未按上述操作程序办理而造成的发卡行或持卡人拒付时，全部损失由乙方承担”2由于以上商户未按规定受理信用卡业务，未核对签购单上的签名是否与卡背面的签名相符或未让持卡人在签购单上当面签字并进行核对，故应承担持卡人拒付的损失。案例三案例三案例三案例三：某行信用卡持卡人到某娱乐场所持卡消费，消费后收银员未让该持卡 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：40101、07066616 人在消费单上签名，当然就没有核对签名。事后持卡人对该笔交易拒不承认，指责发卡银行泄漏了他的银行卡资料，致使他的卡被盗用，当地银联就此事到商户了解情况，商户称该持卡人是这里的常客，当商户与持卡人联系时，持卡人承认有该笔消费，但他有权向发卡银行拒付该笔款项。最终，该损失由特约商户承担。分析分析分析分析：1.收银员未按规定的操作程序受理信用卡，未核对持卡人的签名，故应承担损失。2.该持卡人有欺诈的嫌疑，若特约商户有足够的证据（如持卡人本人持卡结帐时的录像、与持卡人沟通时的录音等）证明确实是该持卡人本人消费，可向法院提起诉讼，用法律手段对持卡人的欺诈行为进行调查处理。案例四案例四案例102、四案例四：某商户与某银行签订受理银行卡的协议，协议中明确规定：交易金额人民币 2000 元以下，商户可在查询黑名单后进行免授权的手工压卡方式进行交易。某次收银员刘某的朋友张某来商户购买价值 3000 多元的空调一台，按规定，该笔交易因金额超过免授权最高限额，不应压卡，而应联机刷卡取得授权，但张某劝刘某尽快以手工压卡方式达成交易。刘某认为既是朋友，应没有问题，于是连黑名单也未查询，直接以手工压卡方式达成了交易。事后发卡行以该卡为黑名单卡为由进行拒付，于是收单行以收银员严重违规操作要求商户承担损失，商户于是将该笔款项的损失转由刘某承担。分析分析分析分析：1收银员刘某在本次操作中有两处违规：其一、未103、严格遵守协议规定的免授权最高限额；其二、未严格遵守流程，在压卡前进行黑名单查询 2 刘某因与持卡人张某相熟，于是无视规章制度，违规操作，最终需承担损失，再次强调了规范受理银行卡的重要性。案例五案例五案例五案例五：某商场收银员王某的男友，以方便推销业务为由向其索取客户信用卡资料，王某在其男友的再三要求下，在客人使用信用卡消费的时候，私自抄录客户的信用卡资料，并提供给其男友。后来王某的男友因涉嫌盗用客户资料申请信用卡进行诈骗而被捕，王某也因向其男友提供客户信用卡资料而被捕，并被以渎职罪判 北京宇信易诚信息技术有限公司收银员培训手册 宇信易诚全国统一 24 小时服务热线：4007066616 处徒刑。分析分析分析分析：1.银行卡交易资料属于机密资料，未得到许可不得泄露或做其他用途使用。犯罪分子可使用这些资料来制造伪卡或使用这些资料申请信用卡进行诈骗。2.商户收银员有义务保密持卡人的信息，对于 POS 及手工签购单和相关原始交易凭证，各商户应妥善保管，不得让无关人员接触以免泄露信息。