1、 收 银 组操 作 手 册联系方式：长生锦绣江南： 吧台电话：6677779 财务电话：6670008开发区锦绣江南： 财务电话：6377966新桥锦绣江南： 吧台电话：6858410 财务电话：6858506滨 海 观 澜： 吧台电话：6862360 财务电话：6861881开发区观澜： 吧台电话：6381257 财务电话：6386857 总收银致辞：亲爱的同事们：我代表百纳公司财务部收银组热忱欢迎您加入“收银”这个大家庭！百纳公司（锦绣江南食府、观澜会所、威海中心大酒店）在烟台那是家喻户晓。我们公司的下属单位有：长生锦绣江南、开发区锦绣江南、新桥锦绣江南、滨海观澜、开发区观澜、威海中心大酒2、店。在烟台只要提起百纳公司的“锦绣江南食府”或是“观澜会所”那是无人不知，无人不晓。2008年长生锦绣江南被评为“特级酒家”，2010年滨海观澜和开发区观澜也同时被评为“特级酒家”。我们的产品和服务在烟台那也是被所有单位所认可的。这些荣誉也都离不开我们每一位成员的辛勤劳动和付出。工作，是我们每个人人生中的重要部分；努力工作并取得成就，是每一个人生命价值的体现。努力工作会使我们每一个人变得充实，成就则使我们的人生迸发出光辉。我们要在百纳作出一番成就，努力达到我们内心的目标。愿你们在自己的岗位上工作顺利、事事顺心、生活愉快！为了使您了解在受聘期间的应知应会和应遵守的事项，特发给您收银员操作手册，务3、请熟悉其内容，早日学会，并自觉遵守相应的规定。 总 收 银 2010年 8 月 31 日目 录第一部分：工作职责和工作内容一、 岗位职责二、 工作内容及流程第三部分：收银员自检及工作考核方法一、 收银员自检内容二、 收银员工作完成时限表内容三、 工作纪律考核四、 服务质量考核五、 操作技能考核第四部分：银行卡介绍一、银行卡的有关规定第五部分：第六部分：第七部分：招商银行POS机操作一、POS机基本操作第八部分：一卡通的规定及操作程序一、一卡通的规定及操作程序第九部分：税控机一、 大唐B2/ B101型税控机操作第十部分：石川系统操作一、点菜二、退菜三、赠菜四、新建菜品五、拷菜六、结账方式七、每4、日报表打印八、每月报表打印第十一部分：现金管理规定一、 点钞二、 备用金管理第十二部分：支票一、支票的填写及有关规定第十三部分：招待费报账程序一、招待费报账程序第十四部分：有价票券的规定及操作一、有价票券的种类与价格二、有价票券的注意事项第十五部分：单据的填写一、挂账审批单的填写二、发票借用批示单的填写三、未开发票证明的填写第十六部分：餐厅退菜、赠菜、菜品增加与价格变动操作规定一、退菜操作规定二、赠菜操作规定三、菜品增加与价格变动操作规定第十七部分：押金及婚宴预定金的规定一、押金及婚宴预定金的规定第十八部分：单位内部规定一、 与收银员相关的制度二、 单位的内部规定第十九部分：特殊情况的处理一、5、 特殊情况的处理方法二、 10个怎么办第二十部分：新员工培训一、 对新员工的要求第一部：岗位职责和工作内容一、【岗位职责】1、负责营业站点的营收工作，保证及时、准确的结清客人账款。2、负责营业收入的报账工作。3、保证各种单据签字手续齐全并及时上交。4、负责打印上报各种报表。二、【工作内容及流程】1、到岗签到：提前10分钟到岗，到财务办公室签到。2、保持工作区域环境卫生：桌面和地面无杂物、做好电脑等各种机器设备的清洁保养工作，无拂尘，做好吧台五常工作。3、清点备用金、查阅交接班本：检查备用金金额是否正确，如果有长短款，则看一下交接班本是否有记录特殊情况。再看交接本上是否有交接给本班次的事项，或是6、否有要本班次完成的事情。4、班前准备工作：检查机器是否正常运转和各种单据是否准备齐全，上岗后首先要检查和测试电脑、打印机、税控机、POS机、验钞机等所有机器的运转情况，如有故障请及时找相关人员解决，以免影响正常工作；备足开餐期间所需的各种单据（饮料单、退菜单、赠菜单、未开发票证明、发票借用批示单）和发票等。注：各种单据、发票均须到财务部领用；遇到重大节假日需提前备足相应的单据和备用金等。5、报账：9：50到财务出纳处报前一天的账，上交前一天营业的现金、银行卡单、一卡通账单、签字挂账单、有价票券、内部招待账单和各种报表及经手账单等，并且要将备用金全部兑换成零钱。6、领酒水（针对开发区锦绣江南）：7、根据石川系统内的酒水销售明细表，到酒水库及时领取酒水，以确保开餐期间正常使用，并要根据实际库存数，清点酒水数量，对长短数量进行记录并注明原因。7、抄客情：收银员需在开餐前到宴会预定处抄写当餐客情，之后到吧台查询“协议明细表”确定哪些客户可以签字，并做出标记。8、找相关领导签字：招待费：长生锦绣江南：由收银员到7楼找相关领导签字后交给出纳；各外围店：当餐有领导签字的当晚直接转给出纳，如果当时未签字，第二天找部门经理签字后交给出纳，由出纳转到总部后再找相关领导签字。挂账审批单（用于非协议客户或协议客户但非签字有效人签字）：找相应营销员（即担保人）签完字后再找部门经理签字。退菜单：找主管签完字后再找8、厨师长签字。赠菜单：找部门经理签字。标准单赠送：找部门经理签字，改动地方找厨师长或列标准人员签字。打折去零报表：找部门经理签字。重结账报表：找部门经理签字。有价票券：用“营业收入日报表”对收到的有价票券进行统计，找部门经理签字，交出纳。注：所有单据签完字后都交给出纳，最迟次日中午前完成。9、拷菜：每天报账时到财务主管处询问是否有增加新菜品或菜品价格改动的情况，如果有则必须要在石川系统中进行拷菜操作。操作如下：发送数据：鼠标左键双击打开服务器桌面“设备管理器4.5系统”，然后鼠标左键单击打开“通信基站”，单击鼠标右键选择“发送所有信息”，单击鼠标左键确认，发送完所有数据。接收数据：手持点菜器对准9、通信基站，点击“下载”按钮，进行信息数据下载，基站的信号灯为蓝色，等待数据接收完毕。设置出单机：鼠标左键双击打开服务器桌面“设备管理器”， 左键单击“打印机”选项，在要出单的打印机上，鼠标左键单击相应打印机，右键单击“打印机设置”选项，单击鼠标左键确定，鼠标左键单击选择“大厅”在里面选上新菜品 (点上对勾)，然后逐个选择大厅设置,设置完以后点确定，拷菜完毕。注意:拷完菜以后一定要多看看，在打印机设置选项里是否把新拷的菜选上，否则你即使点了菜打印机也不会出单的。10、点菜及录入酒水：打开石川系统，根据点菜员及服务员交来的菜单及酒水单在石川系统相应的台号中输入菜品及酒水，检查无误后发送菜单。点菜的10、方法有2种，第一种方法是：将鼠标放在相应的台号，点击右键选择下单进入点菜窗口，然后将台号、点菜员、人数录入，然后在窗口的左下方的小窗口开始点菜；第二种方法是：按快捷键F1进入点菜窗口，然后将台号、点菜员、人数录入，然后在窗口的左下方的小窗口开始点菜。在录入菜品的时需要给某些菜品备注做法等，需要在右下方（就是在录入数量后面的一个小窗口）的点菜小窗口中进行相应的操作。直接按下翻键选择相应的注释或者直接敲上相应的注释。菜单总注在点菜窗口的左下角，直接按快捷键F11，用下翻建直接选择即可。点完菜品之后必须(按F5)发送所有的菜品，否则所点菜品无效。收银员不能擅自更改菜单等各种单据，不得漏入、少入及错入11、，如由日审审计出来则由当班收银员承担（此种失误前三次可按照成本价进行赔偿，超过三次须按售价进行赔偿）。11、退菜：客人要求退菜时，服务员必须开具退菜单，注明台号、需退菜名称及退菜原因，并必须有部门主管以上人员（含主管）签字。退菜操作只授权给收银员，其他人员无退菜操作权限，但应注意的是收银员必须依据有餐厅管理人员签字的退菜单，方可进行退菜操作，否则不允许操作。餐厅收银员对退菜单需单独保管，每日营业结束后需打印一份“退菜明细查询表”，所有退菜单需与“退菜明细查询表”上的明细一一对应，核对无误后装订，不允许出现单据丢失现象发生。操作步骤：首先进入到点菜窗口在点菜的小窗口录入需要退掉的菜品录入所需退掉12、菜品的数量（数量前面加“-”号）回车键在左下角找F12退菜原因摁下翻键选择相应的退菜原因或者在注释框内直接录入强调内容F5发送。加菜和退菜不能同时进行。12、赠菜：赠菜在日常操作中通常包含三个方面：一是餐厅管理人员赠送给大客户的菜品，餐厅管理人员可根据就餐情况对部分客人适当的赠送菜品，但应注意的是赠送菜品必须开具赠送单，注明台号、需赠送菜品名称、赠送原因。并在赠菜单上签字。收银员根据赠菜单将菜品输入石川系统中的“赠送”台中，并在备注栏中打上应赠送的台号。如赠送锦绣厅沾酱菜，收银员须在系统的“赠送”台输入沾酱菜一例，备注中注明“锦绣厅”并发送。二是套餐中超出套餐标准金额部分需要录入到赠送台号的菜13、品。如江南厅8*100元套餐，标准单实际金额为850元，收银员在“江南”厅输入套餐800元，并输入800元菜品，多出的50元菜品输入到“江南赠送”台中。三是每日必赠的餐前果盘或例汤等，输入“赠送”台。所有赠送台均需用“赠送”的结账方式结账。赠菜权限：部门执行总经理可赠送50元以下菜品（特殊客人可以赠送天目湖鱼头汤）、餐厅主管可赠送30元以下菜品。折扣权限：部门执行总经理不含酒水8.5折，餐厅主管不含酒水9.5折。13、转台、拼台、分单及重新结账：转台是把这桌菜转到那桌没有菜的台号上。用鼠标点一下要转的台号，然后按F4再输入要转到的台号，按确认即可。转台是客人点完菜换桌或点菜员把菜点错台号的情况14、下使用的。拼台是把两桌有菜的台号拼到一起。用鼠标点一下要拼的台号，然后按ctrl+z,然后输入要拼到的台号，按确认即可。拼台是在客人有副桌的情况下使用的。分单是把一桌菜分成两桌。点一下要分单的台号然后按鼠标右键，会显示帐单号，然后点击分单，把要分出来的菜双击，确认，再把分出来的另一桌菜转到其他台号。分单是在点菜员把两桌菜点到一个台号或客人刷一卡通时（卡上的金额比实际消费的金额小）的情况下使用的。重新结账：点击下单结账-重新结账-输入账单号、重新结账原因-确定即可。14、打印消费单和结账单。打印消费单的情况：当客人点完菜后，给服务员打印一张消费单，以备服务员查看客人所点的菜品，给客人正确的上菜。15、客人现金结账或刷卡结账时（不签字），打印消费单（开发区锦绣江南直接打印结账单）。打印消费单：右击要打消费单的台号点击“打印消费单”即可。打印结账单的情况：客人是挂账签字的，就要给客人打印两联打印纸的结账单。结账单的打印：双击相应的台号或者使用快捷键F3（按F3键输入需要结账的台号按回车键即显示结账界面），按F5打印即可。15、结账：客人用餐完毕需要进行结账操作。结账时双击相应的台号或者使用快捷键F3（按F3键输入需要结账的台号按回车键即显示结账界面）。结账方式有七种：现金 、支票、刷银行卡 、刷一卡金通 、签字挂账、有价票券、内部招待。根据客人的支付情况选择结账方式。现金：打开结账界面后，系统16、默认的结账方式为人民币结账，直接在显示人民币的小格中输入客人所给现金按回车键在找零处显示应找给客人的零钱再按回车键系统自动打印结账单。将酒水单和发票底联整理整齐后装订完毕即可。银行卡：刷卡成功之后，在结帐界面选择信用卡输入客人消费的金额按2次回车键系统自动打印结账单。将酒水单和发票底联整理整齐后装订完毕即可。支票：同银行卡结帐步骤相同。须注意，只有协议客户或有餐厅主管以上人员担保，收银员才可以收取支票。收取支票时，要将客人的身份证号码、联系电话用铅笔记在支票背面。挂帐：接到客人的签字帐单，确定客人签字无误或者有相关人员的通知之后，方可进行结帐操作，在结帐界面选择挂帐输入客人消费的金额按2次回车17、键系统自动打印结账单。将酒水单和结帐单整理整齐后装订完毕即可。结账时一定要核对电脑的金额和帐单上的金额是否一致。卡消费：在接过客人的一卡通之后，首先要将一卡通放在读卡器上，然后在进行相关的操作，在结帐界面上选择卡消费双击一下鼠标出现的对话框中会出现客人卡号并显示客人消费的金额确认后输入密码“777777”按下确定键摁两次回车键即可成功结帐。将酒水单和结帐单整理整齐后装订完毕。招待费：在结帐界面选择招待费输入客人消费的金额按2次回车键系统自动打印结账单。将酒水单和发票底联整理整齐后装订完毕即可。有价票券：指的是鱼头票或一些消费券等。结帐方式为有价票券。操作步骤与银行卡一致。赠送费：餐厅赠送给客人18、的菜品和厅房赠送的菜品结帐方式用赠送费。操作步骤与银行卡一致。16、开具发票：只有当客人用现金或刷银行卡结账时才可以开发票。发票要按照客人的实际消费金额开具，不允许多开，如果多开发票则按照多开金额的10%交纳税金，不足1元按1元收取。在发票递给客人前要检查金额，盖章是否清楚，并且填具客人的单位名称。无误后方可交给客人。（开具发票的具体步骤详见税控机操作中的开票业务）17、填写“套餐明细表”：对于选择套餐的客户，要进行套餐标准统计，当餐结束前必须完成。套餐统计表日期厅房名称单位名称套餐金额实输金额赠送百分比18、交接班：当餐结束后，必须进行交接班，交接班之前要核对现金、支票、银行卡单、一卡通账单19、签字挂账单、有价票券、内部招待账单等是否跟微机中的“营业报表”上的金额相符。无误后方可交接班。如果有不相符的账项要核对清楚后方可进行交接班。19、打印每日报表：在每日餐厅营业结束之后，要进行相关的报帐准备工作。先进行现金、挂帐、信用卡、礼券的核对，进入交接班系统，选择打印浏览对照交接班报表上的数据进行核对，核对无误后进行交接班处理，并打印交接班报表。营业报表两份（一式两联），操作步骤：查询报表财务统计营业报表查询选择不包含赠送费小框内打“V”选择查询浏览打印打印即可。（1份与日审放一起，次日早上上交出纳，另一份当天晚上交。）打印挂帐明细表三份。（一式两联）操作步骤：查询报表财务统计帐单明细查20、询支付方式选择挂帐选择查询挂帐金额接从小到大的顺序排序 打印一份。（放在日审里，次日早上上交出纳）。客户管理客户挂账消费打印（两份）。（1份当天晚上交，另一份在欠出纳账单的后面写上“欠”字，正联放到日审里，次日早上交给出纳，副联留在吧台以备以后查帐）。金额都要从小到大排序。卡消费查询报表一份，操作步骤：卡管理 选择卡帐户查询选择查询打印即可。当天晚上上交退菜明细查询报表一份，操作步骤：查询报表管理审计退菜明细查询选择查询 打印即可。次日部门管理人员和厨师长签完字后上交出纳打折、去零明细查询报表一份，操作步骤：查询报表管理审计打折/去零明细查询选择查询打印即可。次日部门经理签完字后上交出纳重新结21、账查询报表一份，操作步骤：查询报表管理审计重新结账查询选择查询打印即可。次日部门经理签完字后上交出纳赠送费明细查询一份，操作步骤：查询报表财务统计帐单明细查询支付方式选择赠送费选择查询打印即可。次日部门经理签完字后上交出纳20、每日发票统计：将当日税控机所开发票数进行统计，操作见税控机查询，打印查询报表。根据税控机查询报表和营业报表填写“每日发票统计表”。每天要进行发票统计。填写内容：日期、本日营业收入、本日可开发票金额（现金、刷银行卡、支票的总和）、本站点开具发票金额（从税控机打印出的报表可以体现，打印发票金额减去今日退票金额，就是本日已开发票。今日退票金额是今日开的发票今天退了方可减去，如22、果不是今天开的发票而是今天退票了，就不用减去了。）、借用发票金额（客人要求多开发票或员工卖礼包等所开的发票）、未开发票金额（开具未开发票证明的）、补开发票金额（持未开发票证明开局发票）、应收账款收回（应收账款收回发票在餐厅开具的）客人不要发票金额。这些数字可以推算出来，但也有明确的数字体现。所以统计完了要检查一下是否正确，有无遗漏。现给出一公式，进行核算：本日已开发票总额-借用发票-补开发票+未开发票+客人不要的=本日可开发票总额。如果能够对起来表明正确。一式两联，当天晚上上交。*餐厅每日发票使用情况统计表日期本日营业收入本日可开发票金额本站点开具发票金额借用发票金额未开发票金额补开发票金额营23、收账款收回客人不要发票金额21、报营业收入：各外围店在一天营业结束后要报营业收入和茶水收入给长生锦绣江南吧台，电话6677779。长生锦绣江南收银员根据各店上报的营业收入填写“营业收入日报表”，放到吧台副班打印机下的抽屉里。如果长生锦绣江南的收银员已经下班了，则发短信给总收银。 22、做日结：每天营业结束，收银员需对POS机（含移动POS机）进行“日终处理”（注意：必须在打印明细后再结算），并将日终处理报表随信用卡单一起交到财务部出纳处。23、填写交接班本：把当餐发生的事情及需要解决的问题写到交接本上。24、打折：分全单打折和除酒水打折两种：1、全单打折是在结账模块里有一个其他，点击后出现一全24、面打折，输入折扣按确认即可。2、除酒水打折也是在结账模块里有一个修改或直接按F3，再输入折扣确认即可。除酒水打折并非只有酒水不打折，也有一些其他项目不打折，这个根据公司的规定进行。25、本单位四个固定打折单位以及相应的折扣和特殊要求：步步高杨总：全单打8.8折，账单要带走一张并且每两百元打一张发票，剩下的余额开一张，让杨总带走。齐齐哈尔广厦韩总:全单打9折。中粮:全单打9.8折。荣昌制药:除酒水打9折。注：以上单位只有在领导签字或领导通知客人签字的时候才可以打折，现金的不打折（也就是说不是随便一个客人说是其中一个单位的就给打折）26、打印吧台补签单：每周二将欠出纳的账单按照时间顺序进行统计，一25、式两联找营销经理签字后正联交出纳，副联交营销经理。25、打月底报表：每月25日晚打印当月营业报表，日期：上月26日至本月25日。营业报表一份给部门经理（单张凭证纸、包含赠送费），操作步骤：查询报表营业报表查询选择日期（从上月26日起至本月25日止）选择查询打印即可。营业报表一份给帐务会计（双层凭证纸，不包含赠送费），操作步骤：查询报表营业报表查询选择日期（从上月26日起至本月25日止）选择查询打印即可。卡消费报表一份给帐务会计（双层凭证纸）操作步骤：卡管理 选择卡帐户查询选择日期（从上月26日起至本月25日止）选择查询打印即可。税控机月报表一份，操作步骤：进入系统管理员模式查询统计翻页，选择时26、间段内发票汇总输入起始日期（上月26日）按现金键（确认键）输入截止日期（本月25日）按现金键打印即可（打印时换白纸）第五部：收银员自检及工作考核办法一、【收银员自检内容】班前：10：50前、16：50前1、检查自己的仪容仪表，检查吧台卫生，并检查机器正常运转。2、检查各类单据种类数量齐全。3、检查备用金金额和兑换情况。4、检查交接班本填写情况。5、检查单据是否签字完毕。6、检查是否拷菜完毕班中：1、检查服务员开具的酒水单与输入电脑数是否相符2、 检查服务员所开单据是否符合规定，不允许服务人员撕毁及乱改乱涂，必须连号使用，不允许短缺。3、检查客人实际就餐人数是否录入正确。4、检查赠送是否在8%-27、18%之间，若超出要写明原因并需部门经理签字。5、检查发票开具的准确性。6、检查现金真伪和金额7、检查“套餐明细表”填写内容是否准确，计算是否正确。8、检查退菜单是否有部门管理人员签字，收银员见单退菜。9、检查赠菜单是否有部门管理人员根据权限签字，收银员见单录入。10、为客人结帐时，检查酒水录入准确性，提醒值台服务员核对菜品，11、检查报表核对账项，各种结账方式要求相符班后：1、检查打印的报表是否齐全准确2、检查整理单据3、检查交接班表的填写4、检查机器是否关闭，电源是否关闭5、检查抽屉是否锁好二、【收银员工作完成时限表】完成时限工作名称内容及要求上班时间：第一班次：9：30-1：30、5：028、0-8：30第二班次：11：00-最后、5：30-最后签到每位员工上班时都需要签到。要求签上实际到达时间，不允许代签、补签或弄虚作假。特殊情况需向总收银汇报请示每日9点50前报前一天的帐现金、银行卡单、一卡通账单、签字挂账单、有价票券、内部招待等与报表相符，账单齐全，签字完整每日10点半拷菜把当天新加的菜品拷到点菜器上每日10点50和16点50前随同餐厅开班前会、抄客情根据预定查看签字挂账协议并记忆每日下班前找相关人员签字内部招待、挂账审批单、退菜单、赠菜单、标准单赠送、打折去零报表、重结账报表、有价票券等单据找相关人员签字。每日下班前报营业收入向长生吧台收银员报当日收入和茶水收入。每周二上交29、需补签的账单统计表把需补签的账单统计到表上，营业部经理签字确认后交至财务。每月25日晚打印各种报表本月税控机报表、一卡通消费汇总、本月营业报表1、“完成时限”工作的最晚完成时间2、“工作名称”在该时间段应完成的此项工作的名称3、“内容标准”此项工作的内容以及应达到的要求和标准三、【工作纪律考核】1、作息制度：严格执行考勤制度，无特殊理由，未履行任何休班手续或事后补假的，按旷工处理，旷工1天扣3天的工资。不得私自调换班次，换班需得到财务主管的同意，违者扣5分。必须提前10分钟到岗签到，签上准确时间，不得代签、补签或弄虚作假，违者扣1分。凡离岗，均需得到餐厅主管以上人员的许可，不得擅自离岗，违者一30、次扣1分。2、现金管理：不得私自挪用备用金，不得将自己的钱物带到餐厅或吧台内，违者扣10分。备用金长、短款不上报者（超过5元钱），扣5分。3、自检工作完成情况：下班未及时关闭机器和电源，扣2分。当班人员自检仪容仪表（包括名牌、着装、皮鞋、头发、饰物、淡装、指甲），凡被管理人员复查发现不符合要求的，扣1分。不得在吧台内存放个人物品，违者扣1分。清扫工作不负责，没有确保机器设备、工作区域干净、整洁，扣1分。4、工作纪律：上班不允许带手机，如果发现当场没收后再扣5分。上班时间不允许吃任何东西，违者扣5分。无特殊理由，未经请示管理人员不得拨打与工作无关的私人电话，违者扣5分。上班时间不允许接待亲属朋友31、，违者扣2分。在岗上不得喧哗、嬉笑、扎堆聊天，违者扣1分。上班不得看与工作无关的杂志、刊物等，违者扣1分。5、不得泄露操作员密码，下班前必须退出操作系统，违者扣10分6、员工必须服从上级领导分配的工作，不得拒绝、推脱或终止工作，违者扣10分。四、【服务质量考核】1、上班未化妆者，扣5分2、服务态度差，引起客人及餐厅人员投诉，扣5分。3、未做好班前准备和交接工作，影响工作效率，扣1分。4、各种单据、帐单、发票未保存好，或摆放不整齐或未连号使用并短缺，扣2分。5、发现问题未及时上报，扣2分。6、受到餐厅人员口头表扬的加2分，受到餐厅人员书面表扬的加3分，受到客人表扬信的加5分。7、细微化服务获奖者32、，加5分8、参加单位活动者，加5份。得奖者，加10分五、【操作技能考核】1、凡引起客人投诉者，扣20分。2、每天工作未按班前、班中、班后自检内容认真自查，管理人员在检查中发现问题，违规1项扣1分。3、未看交接班表，对留交事项和内部通启有关信息掌握不正确，扣1分。4、漏交钱款、报表、钱款与报表不平的，扣2分。5、未按时完成签字工作者，扣2分。6、菜品设置、价格更改及套餐消费菜单录入未按规定操作，违者扣1分。7、菜品价格输错，出现菜品展示价格与微机设置价格不符，未造成客人投诉扣2分，造成客人投诉扣10分。8、对班例会内容交接遗漏或不清楚的扣1分。9、对公司下发的对客人的优惠政策未按规定办理者扣2分33、。10、退菜、赠菜未签字、折扣超权限，收银员进行操作的，扣2分。11、对当餐客史信息不了解，对挂账协议掌握不准确，耽误客人结账时间造成客人投诉或损失扣5分，并赔偿损失。12、菜品、酒水漏输，造成损失，除按进价赔偿外扣2分。13、菜品、酒水输重，未造成客人投诉扣2分，造成客人投诉，扣10分。14、客人就餐人数、单位名称输入错误或未按规定进行客户检索，扣1分。15、结账方式选择错误者，扣2分。16、发票未按规定开具，未按客人实际消费开具，多开或少开，除按照多开金额的10%缴纳税金之外再扣2分。17、挂账审批单的填写没有按照相关要求进行，对有关事宜没有进行详细记录的，扣2分。18、离岗时抽屉没有及时34、上锁，扣5分。19、未填写交接班记录者，扣2分。20、未及时报当天收入者，扣2分。21、未报吧台补签单者，扣2分。22、月末未及时报报表者，扣2分。23、打税控报表出错者，扣10分。24、其他未按工作内容和工作时限表中规定的事项，扣1分25、日审错误每周不能超过1条，每月不能超过4条，每超过1条扣1分；每月无日审错误的加2分。26、在规定的日期范围内将新收银员培训到位，并在测试中合格能独立顶岗的加5分。第六部分：银行卡介绍一、【银行卡的相关知识】一、定义：银行卡，是指经批准由商业银行（含邮政金融机构）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。银行卡作为支付工具35、的一种，具有使用方便、集多功能于一体的特点。近年来，我国银行卡的使用量越来越大。目前，借记卡在我国已广泛使用，随着社会信用程度的逐渐提高，贷记卡的使用也呈上升趋势。二、 银行卡的分类：（一）、银行卡按是否具有透支功能分为贷记卡和借记卡。贷记卡（信用卡）可以透支，借记卡不具备透支功能。1、贷记卡（信用卡）是指由银行或金融机构根据客户资信状况向其客户提供消费信贷的信用凭证。2、 借记卡是商业银行向个人和单位发行的，持卡人在卡内存入现金后，可持卡办理消费，取出现金，转帐等金融业务。3、贷记卡（信用卡）按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类。贷记卡，是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持36、卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。借记卡按功能不同分为转账卡（含储蓄卡）、专用卡、储值卡。转账卡是实时扣账的借记卡，具有转账结算、存取现金和消费功能。专用卡是具有专门用途、在特定区域时用的借记卡，具有转账结算、存取现金功能。“专门用途”，是指在百货、餐饮、饭店、娱乐行业以外的用途。储值卡是发卡银行根据持卡人的要求将其资金转至卡内储存，交易时直接从卡内扣款的预付钱包式借记卡。三、信用卡基本知识：1、目前全世界共有五家发卡组织：VISA国际组织 VISA卡（打头数37、字“4） 飞鸽MasterCard国际组织万事达卡(打头数字”5”)地球、世界地图以上两种属银行卡美国通运公司通运卡(AE,打头数字37/34)紫光灯下卡面显示AMEX大来信用卡 大来卡(DC打头数字36/38)紫光灯下卡面显示大莱商标 日本JCB国际组织JCB信用卡 太阳、月亮、地球、JCB（打头数字35） 以上三种非银行卡2、国际卡组织的两个条例是：严禁分单；分单是指把本应一次刷卡过机的一笔交易金额分作两次以上刷卡以求取授权的违规做法。严禁降额尝试获取授权。严守此两款条例可以防止伪假卡交易。3、信用卡的卡面内容：正面：发卡机构名称及行徽卡号有效期持卡人姓名信用卡类别标志持卡人照片、签名。背38、面：磁条签名栏持卡人照片（可选）24小时客户服务热线。4、在日常工作中刷卡完毕之后要进行核卡，核卡时有四个要点：核卡号；核名的英文称拼写；核签名；必要时，核对身份证件。进行四个核对是为了配合刷卡过机审核磁条信息，来审核卡面资料的一致性和真伪。5、如何鉴别真假信用卡？由于信用卡有其独特的方便之处，信用卡发展十分迅猛。目前社会上已经发现有人用伪造的信用卡作案，企图获取别人钱财。如何鉴别真假信用卡，已成为持卡人特别是特约单位不可缺少的本领。现将信用卡鉴别方法介绍如下：一是看塑料底片。真卡表面光滑，颜色不易脱落，底片有防为标志；伪卡表面粗糙，颜色易脱落，底片一般无保安设计。二是看印刷。真卡颜色鲜明，字39、样清晰，卡面条纹清楚整齐；伪卡字样模糊，颜色过深或过浅，卡面条纹不整齐，有如贴在白卡上。三是看签名栏。真卡有重复发卡公司的商标；伪卡无公司商标，即全白色或有涂改痕迹，且签名不流畅。四是看压印。真卡卡号大写英文字母整齐有序；伪卡压印号与英文字母不整齐或大小有别，其中涂改卡旧卡号在卡面隐约可见。6、在查询刷卡是否成功时会用到商户（商户是指代办行提供刷卡机并提供服务的对象）、商户号（每一个商户都有自己唯一的、由代办行指派的商户代码，称商户号码。）。商户号的用途：在商户通过卡中心进行业务咨询时，需报出此码，以便卡中心服务人员及时准确提供服务。7、卡背后签名栏中无签名时应如何处理？应要求持卡人出示相关身40、份证件，如无可证明其身份的证件提供，则请其另换其它方式付款，如换卡或现金，否则有风险；商户有权拒绝受理，并且切忌让持卡人在卡背面补签后，再在签购单上签名。8、刷卡时显示线路忙时，有那些可能？应怎么检查？刷卡机显示线路忙时有可能是下列情况：1话线未连接好或话线坏了2话线连有分机在占线3话线未插在POS机上4 通过分机，拨叫外线时外线占满。检查时可用一部电话机连线，查看拨电是否正常。9、功能键操作：签到、交易查询、消费、撤消、打印、重印票据、结算、键盘锁定。10、禁止事项：绝对禁止刷卡后在客人的要求下退货返还现金 ；所刷信用卡金额必须与结帐单金额一致（二）、银行卡按照币种不同分为人民币卡和外币卡。41、（三）、银行卡按发行对象不同分为单位卡（商务卡）和个人卡。（四）、银行卡按信息载体不同分为磁条卡和芯片（IC）卡。芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种。二、【银行卡交易】1、单位人民币卡可办理商品交易和劳务供应款项的结算，但不得透支。单位卡不得支取现金。公司卡是指由公司为其指定职员办理的信用卡，只能由公司职员中被指定者本人使用，而且卡背面签名栏应由使用者签名。不能转借。这是信用卡的唯一性。例如，夫妻也不能使用同一张信用卡。2、发卡银行对贷记卡的取现应当每笔进行授权，每卡每日累计取现不得超过2000元人民币。发卡银行应当对持卡人在自动柜员机（ATM机）取款设定交易42、上限，每卡每日累计提款不得超过2万元人民币。储值卡的面值或卡内币值不得超过1000元人民币。3、发卡银行应当遵守下列银行卡业务风险控制指标：同一持卡人单笔透支发生额个人卡不得超过2万元（含等值外币）、单位卡不得超过5万元（含等值外币）。同一账户月透支余额个人卡不得超过5万元（含等值外币），单位卡不得超过发卡行对该单位综合授信额度的3%，无综合授信额度可参照的单位，其每月透支月不得超过10万元（含等值外币）。外币卡的透支额度不得超过持卡人保证金（含储蓄存单质押金额）的80%4、准贷记卡的透支期限最长的为60天。贷记卡的授予最低还款额不得低于其单月透支的余额的10%。5、发卡银行通过下列途径追偿透43、支款项和诈骗款项；扣减持卡人保证金、依法处理抵押物和质物；向保证人追索透支款项；通过司法机关的诉讼程序进行追偿。第七部分：招商银行Pos机日常操作一、【POS机基本操作】开机：右侧开关按一下“-”关机：右侧开关按一下“o”走纸：主机右上侧有个上下的箭头，或左边的旋钮，或主机键盘上的走纸键刷卡操作提示1、在招行间联emv状态下直接刷卡2、在上种状态下按数字1显示请刷卡3、在上种状态下按确认再按1再按消费显示请插入ic卡或刷卡二、【POS机基本功能】在招商银行POS机的机面上有9种基本功能，其中最常用的是消费、管理和查询三种功能，下面对几种功能进行介绍：1、消费：客人在餐厅用餐完毕之后，如果用银行44、卡结账，我们要将客人消费的餐费从其银行卡里在我们的POS机中扣掉相应的金额，这样我们就需要进行刷卡操作，那么给客人的银行卡进行刷卡的这个过程就是消费。（指客人消费）银行卡刷卡结帐步骤：在确认客人在用银行卡结帐的情况下，双手接过客人所递的银行卡进行刷卡操作，刷卡时，有磁条的一面朝外朝下刷一下，然后确认，输入客人的实际消费金额+00，确认，让客人输入密码，如果没有密码直接按确认即可，卡单打印完毕之后请客人签字确认；在等待POS单进行打印的过程中，不要将银行卡交给客人，等到POS单打印完毕，客人签字确认后，将银行卡、POS单的持卡人存根联、客人所需发票一同交给客人，避免出现不出卡单或遗漏单据；POS45、单的客户存根、银行存根要交回财务部，持卡人存根联交给客人即可。 备注：如果客人没有过来输密码的话就不要先刷卡，因为如果不输人密码一会pos机就会自动取消，返回界面。 如果出现没有刷卡成功而客人的手机收到刷卡成功的短信提示，应该如何处理？先在POS机中打印上一笔交易明细，核对与本桌消费金额是否一致，并看一下是否是上一桌客人消费的卡单。在确认确实没有刷卡成功的情况下，非常肯定的告诉客人，POS单没有打印出来，刷卡肯定不成功。耐心的跟客人解释：“通常情况下您办理的短信提示业务，在对方的机器接收到刷卡信号时，如果时间稍微一长，在POS机接收数据自动返回的情况下，您的手机就会收到短信提示；如果再重新给您46、刷一次的话，对方的机器会自动冲正刚才的操作，您将会收到上次操作已被冲正的信息，并且还会收到一个短信时成功的短信，所以说也就是一共会收到三个短信。2、撤销（消费撤销只能在当天进行）：在客人消费当日，如果给客人刷错金额或者客人要求改换其他结账方式，那么我们可以给客人刚刚消费的银行卡进行撤销操作，就是取消原来的刷卡金额，重新再给客人进行刷卡，或者收取客人的其他货币等价物。撤销分3类：消费撤销，退货撤销，分期撤销，平时用到的只有消费撤销。进行消费撤销时，先按撤销再按消费撤销输入主管密码：123456确认将客人原来刷过的卡在POS机上刷一下输入凭证号（凭证号是6位数，卡单上写的是授权号，然后按确认核对卡47、单金额是否一致，按确认就刷出撤销卡单）3、退货4、预授权5、分期6、积分（备注：36项功能都未开通不能用，日常操作也不允许用这几个功能）7 管理签到：操作柜员号和操作员密码查询：查询pos机刷的卡单金额笔数等，分总账查询，按流水号查询，顺序查询柜员结算：当天一共刷了几笔卡单，一共多少金额，按确认做结算。注意当天必须结算，且结算之后不能打印明细，不能撤销卡单。所以在结算之前先打印明细。8、打印：分为打印最后一笔，打印任意一笔，打印交易明细，打印交易总计。每天在结算之前要先打印交易明细。9、查询查询余额：查询客人所持银行卡里剩余的金额。进入正常状态按数字9键小费查询：日常操作用不到此功能。第八部分48、：一卡通的规定及操作程序一、【制卡】1、审批：各业务部门根据客户要求，向财务部提出申请，财务部收到款项后，填写“消费卡制卡申请书”，申请书注明持卡人的详细资料、付款方式、金额等，到滨海观澜财务进行制卡，制卡时要携带“消费卡制卡申请书”和交款后出纳所开具的收据。2、制卡：制卡人根据“消费卡制卡申请书”制作消费卡，并填写消费卡档案，做好相应的记录。3、领卡：客户或客户委托人持相应的身份证明到财务领取消费卡，并在领卡登记本上签字，并当场进行查询确认。二、【刷卡消费】客人可持一卡通在酒店内的消费站点（长生锦绣江南、新桥锦绣江南、开发区锦绣江南、滨海观澜、开发区观澜）进行消费，结账方式为“一卡通”或“卡49、消费”。收银员在确认卡的有效性后进行刷卡，如果卡内余额不足，超额部分请客人采用其他付款方式结账，如果是无效卡或是冻结卡，则须对客人说明情况，请客人与财务制卡人联系。在客人刷卡结束后应告诉客人卡内余额。并要求客人在账单上签字确认。三、【充值】消费卡在卡内金额消费完毕后，可继续存款使用，具体程序按照申请制卡的程序执行。四、【挂失】持卡人如果不慎丢失消费卡。可到财务部挂失，必须持消费卡档案中记载的有效证件，财务制卡人员在确认无误后，可进行冻结、挂失操作，并在档案中做好记录，一个月后可为客人重新制卡，并收取一定的工本费。如果客人未及时挂失而被别人冒用，酒店不承担其损失。五、【使用规定】制作的一卡通只允50、许在营业站点消费结算时使用，不允许结算已挂账的应收账款。六、【优惠政策】客人一次性预付款1-5万元（含1万元）可享受5%的优惠；客人一次性预付款达到5万元以上（含5万元）可享受8%的优惠；优惠金额不返还现金，以一卡通的形式当即充值到所办的一卡通内。若是签字挂账的单位不给予优惠。员工奖励：员工销售一卡通给予1%的提奖，销售奖励在制卡当月兑现。销售的一卡通或进行的充值必须是以现金、银行卡、支票的方式结账，方可为销售人员进行奖励，如为挂账则不予提奖。日常销售和季节性销售一卡通均有奖励。第九部分：税控机操作【江苏大唐B2/B101型税控机操作使用】1、开具发票（首先将发票安装到税控机中）进入收款员模式51、；选择开票业务；选择开正常票；在确认项目为“餐费”的情况下，输入需要开具的金额，按现金键（即确认键）小计现金键（即确认键）输入付款单位请输入备注（大唐B2型机器没有）现金键（即确认键）即可打印出一张正常发票。如何输入付款单位名称在输入金额确认后，显示付款单位，选择“英中”键“切换”键拼音输入要输入的单位（大唐B101型号的机器在输入拼音时需要用到切换键）现金键（即确认键）即可打印出一张有具体单位名称的正常发票。2、任意一段时间内的报表查询进入系统管理员模式；选择查询统计；翻页键，选择时间段内发票汇总；输入起始时间按现金键（即确认键）输入截止时间按现金键（即确认键）；汇总成功后，需要打印选择打印52、即可；需要查看选择查看即可；操作完毕后按退出键退出即可。3、申报（报税）进入系统管理员模式；选择申报；选择申报数据；插入用户卡，按现金键（即确认键）输入截止日期（选择继续打印营业报表、汇总明细报表）备注：提前换上白纸。4、监控回传（完税）进入系统管理员模式；选择监控回传（插卡），按任意键开始更新监管数据；更新监管数据成功后，按任意键，返回“申报”主菜单。5、发票日报表进入系统管理员模式；选择查询统计选择时间段内汇总输入起始日期截止日期（要换白纸）6、发票管理（安装一卷新发票）进入收款员模式，选择分发发票插入用户卡按确定税控机显示分发发票查看（显示的发票号码与即将使用的发票号码是否一致）退出（注53、意：切忌不可选择继续，否则将重复分发发票。）分发完发票后必须进行录入发票才可以使用发票。录入发票确定显示搜索到一条记录查看信息（显示的发票号码与即将使用的发票号码是否一致）确定显示录票成功。7、退票进入收款员模式；选择开票业务；选择退票，输入20位发票号；按现金键（即确认键），出现退票/查看金额一致后，选择退票即可将原来开错的发票退出。如何查询本卷发票的前12位号码，发票的后8位号码是什么？进入收款员模式发票管理摁翻页键至当前使用发票卷选择1即可看到；（从后往前数12位）。发票的后8位即是发票上面“发票号码显示的8个数字”。8、查询当前将要使用发票号的快捷方式：在快捷键方位按一下“时钟/查询”54、键即可显示。第十部分石川系统的有关操作一、点菜 1、首先进入石川系统，进入石川系统需要用户名（姓名的拼音的首字母）、班组（a）和密码。2、点菜有两种方法：第一种方法是：将鼠标放在相应的台号，点击右键选择下单，然后将点菜员、人数录入，在窗口的最下面的小窗口开始点菜；第二种方法是：按快捷键F1进入点菜窗口，下面的步骤同第一种方法。3、录入菜品（菜品名称是提前设置到石川系统中的）有两种方法：第一种方法是：需录入此菜品的首字母，例如：扬州大煮干丝，录入字母“YZDZGS”，然后回车，录入菜品数量再按回车键即可；若录入字母后出现多个菜品，就需要运用箭头键进行选择，找到相应的菜品后回车，然后再录入菜品数量55、再按回车键即可；第二种方法是：每个菜品都有设定的菜品代码，在岗熟练操作后可记忆一些菜品、酒水代码，直接录入相应菜品、酒水的代码，录入数量，再按回车键即可录入相应的菜品，这样相对来说可以提高操作速度，提高工作效率。比如：录入“2543”代码，直接出现肉末脆黄瓜（针对长生锦绣江南） 4、在录入菜品的时需要给某些菜品备注做法等，需要在最下面的点菜小窗口中进行相应的操作。就是在录入数量后面的一个小窗口中，直接按下翻键选择相应的注释或者直接敲上相应的注释。菜单总注在点菜窗口的左下角，直接按快捷键F11，用下翻建直接选择即可。5、点完菜品之后必须(按F5)发送所有的菜品，否则所点菜品无效。二、退菜 1、客56、人要求退菜时，服务员必须开具退菜单，注明台号、需退菜名称及退菜原因，并必须有部门主管以上人员（含主管）签字。2、退菜操作只授权给收银员，其他人员无退菜操作权限，但应注意的是收银员必须依据有餐厅管理人员签字的退菜单，方可进行退菜操作，否则不允许操作。3、餐厅收银员对退菜单需单独保管，每日营业结束后需打印一份“退菜明细查询表”，所有退菜单需与“退菜明细查询表”上的明细一一对应，核对无误后装订，不允许出现单据丢失现象发生。4、操作步骤：首先进入到点菜窗口在点菜的小窗口录入需要退掉的菜品录入所需退掉菜品的数量（数量前面加“-”号）回车键在左下角找F12退菜原因摁下翻键选择相应的退菜原因或者在注释框内直57、接录入强调内容F5发送。5、加菜和退菜不能同时进行。注意：如果菜品质量出现问题，需要责任人签字，厨师长签字，经理签字，由责任人按照菜品销售价格进行赔偿。三、赠菜赠菜在日常操作中通常包含三个方面：一是餐厅管理人员赠送给大客户的菜品，二是标准菜单中超出正常金额部分需要录入到赠送台号的菜品，套餐统计表套餐统计表日期厅房名称单位名称套餐金额实输金额赠送百分比三是每日必赠的餐前果盘或例汤等。下面进行详细介绍一下：1、餐厅管理人员可根据就餐情况对部分客人适当的赠送菜品，但应注意的是赠送菜品必须开具赠送单，注明台号、需赠送菜品名称、赠送原因。并在赠菜单上签字。2、经管理人员签好字的赠菜单，第一联交吧台收银员58、，第二联交餐厅划单处。3、石川系统中设置“赠送台号”，收银员根据传递的赠菜单录入微机发送，每天结账一次，用“赠送”结账方式进行结算，打印结帐单；每天将赠送的菜品打印相关的报表，并将明细附在报表后面，然后找部门经理签字。4、赠菜权限：部门经理可赠送50元以下菜品、餐厅主管可赠送30元以下菜品。折扣权限：部门经理不含酒水8.5折，餐厅主管不含酒水9.5折操作步骤：首先进入赠送台号录入赠送菜品录入菜品数量在注释框标注所赠送厅房F5发送。四、新建菜餐厅的菜品有不同的菜系，当厨房有新出菜品时需要收银员将新出的菜品设置到系统中，这样餐厅才可以进行点菜操作。进行新建菜时必须有厨房列示的标准菜单，不能口头进行59、新建菜操作。操作步骤：接到厨房所列示的标准单后，在系统设置日常设置菜单设置菜品设置根据菜系选择当前类别确定所设菜品的代码返回正常键面在界面上任意选择一个台号进入在点菜窗口最下方选择新建菜录入之前确定的菜品编码录入菜名选择相应的类别选择相应的统计类别选择合适的单位录入菜品单价在宴会（零点）前面的方格中点击划“”符号然后在右边的对话框选择需要出菜的档口按确定即可。五、拷菜1、新菜品建立之后，必须拷到点菜器中，否则在点菜的时候点菜器中没有，菜品点不出来。拷菜的前提是：必须电脑上没点任何东西。（即没有红色的出现）2、拷菜的步骤：第一步：进入石川系统后，在电脑的右下角打开“设备管理系统”模块，点击任务发60、送所有信息（右下角显示数据包的数量）发送数据包直至显示发送数据包完成。在发送数据包的过程中不要碰触机器，以免发送数据包间断，导致死机，需要重新启动机器重新开始发送数据包。第二步：数据包发送完毕后，用工作基站上的数据线将点菜器连接到工作基站上，打开点菜器。工作基站上有两个显示灯，一个绿色的和一个红色的，红色灯是一直亮的，而绿色的是闪烁的，绿灯闪烁表明石川系统是正常的。待工作基站上绿灯亮的时候，马上按下红色的按钮，绿灯就一直亮而不闪烁了，这时按一下点菜器的发送键，直至点菜器显示发送成功，表明点菜器拷菜成功。注：新点菜器（无线的）：前面在电脑上操作的同上，然后直接按下点菜器上左键，输入密码6688即61、可。六、转台 转台是把这桌菜转到那桌没有菜的台号上。用鼠标点一下要转的台号，然后按F4再输入要转到的台号，按确认即可。转台是客人点完菜换桌或点菜员把菜点错台号的情况下使用的。七、拼台 拼台是把两桌有菜的台号拼到一起。用鼠标点一下要拼的台号，然后按ctrl+z,然后输入要拼到的台号，按确认即可。拼台是在客人有副桌的情况下使用的。 八、分单分单是把一桌菜分成两桌。点一下要分单的台号然后按鼠标右键，会显示帐单号，然后点击分单，把要分出来的菜双击，确认，再把分出来的另一桌菜转到其他台号。分单是在点菜员把两桌菜点到一个台号或客人刷一卡通时（卡上的金额比实际消费的金额小）的情况下使用的。九、重新结账点击下62、单结账-重新结账-输入账单号、重新结账原因-确定即可。重结账前必须保证重结账的台号没有任何菜品和酒水。十、新客户设置客户管理无卡客户录入输入编码（随便输入或个别餐厅有自己的顺序）、用户名、单位添加即可十一、结账方式客人用餐完毕需要进行结账操作。结账时双击相应的台号或者使用快捷键F3（按F3键输入需要结账的台号按回车键即显示结账界面）在石川系统中设置了很多的结账方式，最常用的结账方式有以下几种：1、现金：打开结账界面后，系统默认的结账方式为人民币结账，直接在显示人民币的小格中输入客人所给现金按回车键在找零处显示应找给客人的零钱再按回车键系统自动打印结账单。将酒水单和发票底联整理整齐后装订完毕即可63、。2、银行卡：刷卡成功之后，在结帐界面选择信用卡输入客人消费的金额按2次回车键系统自动打印结账单。将酒水单和发票底联整理整齐后装订完毕即可。3、支票：同银行卡结帐步骤相同。4、挂帐：接到客人的签字帐单，确定客人签字无误或者有相关人员的通知之后，方可进行结帐操作，在结帐界面选择挂帐输入客人消费的金额按2次回车键系统自动打印结账单。将酒水单和结帐单整理整齐后装订完毕即可。结账时一定要核对电脑的金额和帐单上的金额是否一致。5、卡消费：在接过客人的一卡通之后，首先要将一卡通放在读卡器上，然后在进行相关的操作，在结帐界面上选择卡消费双击一下鼠标出现的对话框中会出现客人卡号并显示客人消费的金额确认后输入密64、码“777777”按下确定键摁两次回车键即可成功结帐。将酒水单和结帐单整理整齐后装订完毕。6、卡扣款：把卡放到刷卡器上卡管理卡扣款输入要扣的金额确认。 注：不允许随便卡扣款。客人要卡扣款时要跟客人说不能卡扣款，如果是特殊情况需要请示领导（可以打电话给财务经理13371376377）只有领导同意方可卡扣款。并且要注明原因。只有一种情况可以不用请示领导：比如客人在长生江南用餐，没有带一卡通，一卡通放在滨海观澜，这种情况，长生用挂账方式结账，观澜卡扣款，但观澜卡扣款时要注明原因。7、招待费：同银行卡结帐步骤相同。8、有价票券：指的是鱼头票或一些消费券等。结帐方式为有价票券。操作步骤与银行卡一致。9、65、赠送费：餐厅赠送给客人的菜品和厅房赠送的菜品结帐方式用赠送费。操作步骤与银行卡一致。十二、每日报表打印在每日餐厅营业结束之后，要进行相关的报帐准备工作。1、先进行现金、挂帐、信用卡、礼券的核对，进入交接班系统，选择打印浏览对照交接班报表上的数据进行核对，核对无误后进行交接班处理，并打印交接班报表。2、营业报表两份（一式两联），操作步骤：查询报表财务统计营业报表查询选择不包含赠送费小框内打“V”选择查询浏览打印打印即可。（1份与日审放一起，次日早上上交出纳，另一份当天晚上交。）3、打印挂帐明细表三份。（一式两联）操作步骤：查询报表财务统计帐单明细查询支付方式选择挂帐选择查询挂帐金额接从小到大的顺66、序排序 打印一份。（放在日审里，次日早上上交出纳）。客户管理客户挂账消费打印（两份）。（1份当天晚上交，另一份在欠出纳账单的后面写上“欠”字，正联放到日审里，次日早上交给出纳，副联留在吧台以备以后查帐）。金额都要从小到大排序4、卡消费查询报表一份，操作步骤：卡管理 选择卡帐户查询选择查询打印即可。当天晚上上交5、退菜明细查询报表一份，操作步骤：查询报表管理审计退菜明细查询选择查询 打印即可。次日部门管理人员和厨师长签完字后上交出纳6、打折、去零明细查询报表一份，操作步骤：查询报表管理审计打折/去零明细查询选择查询打印即可。次日部门经理签完字后上交出纳7、重新结账查询报表一份，操作步骤：查询报表67、管理审计重新结账查询选择查询打印即可。次日部门经理签完字后上交出纳8、赠送费明细查询一份，操作步骤：查询报表财务统计帐单明细查询支付方式选择赠送费选择查询打印即可。次日部门经理签完字后上交出纳9、酒水每日明细表一份，操作步骤：查询报表销售分析餐饮销售分析（按单品）（M）在类别小框内选择酒水选择查询打印即可。放吧台，次日酒水员到保管处领酒水。10、打印金陵鲍翅报表一份（所有店）、西餐（仅限观澜）、日式料理（仅限观澜）、烤鸭（仅限新桥江南）、活鲜（仅限长生江南）。正联放在日审第二天上交，副联放吧台。11、每天要进行发票统计。填写内容：日期、本日营业收入、本日可开发票金额（现金、刷银行卡、支票的总和68、）、本站点开具发票金额（从税控机打印出的报表可以体现，打印发票金额减去今日退票金额，就是本日已开发票。今日退票金额是今日开的发票今天退了方可减去，如果不是今天开的发票而是今天退票了，就不用减去了。）、借用发票金额（客人要求多开发票或员工卖礼包等所开的发票）、未开发票金额（开具未开发票证明的）、补开发票金额（持未开发票证明开局发票）、应收账款收回（应收账款收回发票在餐厅开具的）客人不要发票金额。这些数字可以推算出来，但也有明确的数字体现。所以统计完了要检查一下是否正确，有无遗漏。现给出一公式，进行核算：本日已开发票总额-借用发票-补开发票+未开发票+客人不要的=本日可开发票总额。如果能够对起来表69、明正确。一式两联，当天晚上上交*餐厅每日发票使用情况统计表日期本日营业收入本日可开发票金额本站点开具发票金额借用发票金额未开发票金额补开发票金额营收账款收回客人不要发票金额十三、每月报表打印1、营业报表一份给部门经理（单张凭证纸、包含赠送费），操作步骤：查询报表营业报表查询选择日期（从上月26日起至本月25日止）选择查询打印即可。2、营业报表一份给帐务会计（双层凭证纸，不包含赠送费），操作步骤：查询报表营业报表查询选择日期（从上月26日起至本月25日止）选择查询打印即可。3、卡消费报表一份给帐务会计（双层凭证纸）操作步骤：卡管理 选择卡帐户查询选择日期（从上月26日起至本月25日止）选择查询打70、印即可。4、税控机月报表一份，操作步骤：进入系统管理员模式查询统计翻页，选择时间段内发票汇总输入起始日期（上月26日）按现金键（确认键）输入截止日期（本月25日）按现金键打印即可（打印时换白纸）十四、修改密码 操作员修改密码输入旧密码输入新密码确认十五、添加退菜原因 系统设置日常设置红冲原因设置添加原因即可十六、添加注释、烹调方法。1、 添加注释：系统设置日常设置菜单设置注释设置2、 烹调方法：系统设置日常设置菜单设置烹调方法设置选中菜品再选择烹调方法添加即可。十七、出单机（热敏机）1、 某一个出单机出现故障不出单时，一般会有三种情况：脱机、缺纸或打印机忙。首先去机房查找原因，（打印测试页会显71、示什么原因）。脱机：表明打印机接触不好或掉线。这个时候去打印机处，关上打印机把网线拔出再重新安装一遍，检查两个灯是否正常，一个是黄灯，当刚插入网线的时候黄灯会亮，过一会后会闪烁着亮，还有一个绿灯，是一直亮着的，表明正常。缺纸：就是没有安纸或打印纸不多了。这时安上纸或再换一卷就可以了。打印机忙：一般是纸安得不好或不认纸。这个时候去把打印纸换一卷就可以了。2、 当只有个别菜不出单时，表明此菜没在系统设备管理器里化“对号”。重新划一下即可。3、 所有出单机不出单时，检查一下是否服务器没开或卡住。把服务器开启或重启即可。注：若出单机维修不了就马上打电话找计算机人员。十八、打折打折分全单打折和除酒水打折72、两种：1、全单打折是在结账模块里有一个其他，点击后出现一全面打折，输入折扣按确认即可。2、除酒水打折也是在结账模块里有一个修改或直接按F3，再输入折扣确认即可。除酒水打折并非只有酒水不打折，也有一些其他项目不打折，这个根据各自餐厅的规定进行。（打折有规定，进行补充）十九、打印账单打印消费单：当客人点完菜后，给服务员打印一张消费单，以备服务员查看客人所点的菜品，好给客人正确的上菜。还有一种情况是个别餐厅客人现金结账或刷卡结账时（不签字），打印消费单。消费单的打印：右击要打消费单的台号点击“打印消费单”即可。打印结账单：客人是挂账签字的，就要给客人打印两联打印纸的结账单。结账单的打印：双击相应的台73、号或者使用快捷键F3（按F3键输入需要结账的台号按回车键即显示结账键面），按F5打印即可。注：按F5打印结账单时，切忌不可按成“F6”，如果按此键就会收客人的服务费。所以不要出现误操作，当要按F5打印结账单时，若不小心晃了一下，这个时候一定要检查一下是否按了F6键，收了客人的服务费。如果是就点击一下结账模块的左下角“服务费”项目那的“对号”，对号取消了就可以了。二十、本单位四个固定打折单位以及相应的折扣和特殊要求1、 步步高杨总：全单打8.8折，账单要带走一张并且每两百元打一张发票，剩下的余额开一张，让杨总带走。2、 齐齐哈尔广厦韩总:全单打9折。3、 中粮:全单打9.8折4、 荣昌制药:除酒74、水打9折。注：以上单位只有在领导签字或领导通知客人签字的时候才可以打折，现金的不打折（也就是说不是随便一个客人说是其中一个单位的就给打折）第十一部分：现金管理规定发票兑奖：当客人在本餐厅所开的发票中奖后，要求把发票下面的奖区撕下来，交给收银员，然后收银员把所中的金额给客人。注：奖区后的密码刮开后或残缺不全的不予兑奖第十二部分：支票一、【支票相关知识】1 支票的概念：支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。支票的基本当事人包括出票人、付款人和收款人。出票人即存款人，是在批准办理支票业务的银行机构开立可以使用支票的存款账户的单位和个人；付款75、人是出票人的开户银行；收款人是票面上填明的收款人，也可以是经背书转让的被背书人。2 支票的种类支票分为现金支票、转账支票和普通支票三种。支票上印有“现金”字样的为现金支票，现金支票只能用于支取现金。支票上印有“转账”字样的为转账支票，转账支票只能用于转账。支票上未印有“现金”或“转账”字样的为普通支票，普通支票可以用于支取现金，也可以用于转账。在普通支票左上角画两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转账，不得支取现金。3 适用范围单位和个人在同一票据交换区域的各种款项结算，均可以使用支票。二、【支票的填写】1、填写：、收款人名称：例如，烟台百纳餐饮有限公司（须顶格写）、大写金额数字：壹、贰76、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、角、分、元、零。、日期的填写：年：贰零零肆、贰零零伍，月份：零壹月、零贰月、叁月、肆月、伍月、陆月、柒月、捌月、玖月、壹拾月、壹拾壹月、壹拾贰月，日：拾日之前须加零，如叁日应填写零叁日，贰拾日之前须加壹，如拾壹日应填写壹拾壹日。、大写金额须要顶格写：如15042.00应写：壹万伍仟零肆拾贰元整如5042.80应写：伍仟零肆拾贰元捌角整如878.96应写：捌佰柒拾捌元玖角陆分三、【支票的收取规定】1、支票的收取必须是与我单位有挂账消费协议的单位或有部门经理以上人员担保方可收取。对于有临时担保人收取的支票必须留电话号码（有效的联系方式、姓名等）并随77、支票交财务部。2、 检查日期：支票的提示付款期自出票日起10日内有效（包含周末），超过提示付款期限提示付款的，出票人开户银行不予受理，付款人不予付款。节假日有的银行给顺延有的银行不顺延。3、 一般有效支票必须有单位财务专用章与法人代表小印，有的单位支票必须再加盖财务负责人小印（印章必须清楚）。支票上的出票人签章，出票人为单位的，为与该单位在银行预留签章一致的财务专用章或者公章，加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章；出票人为个人的，为与该个人在银行预留签章一致的签名或者盖章。支票出票人的预留银行签章是银行审核支票付款的依据。出票人不得签发与其预留银行签章不符的支票。4、 支票的填写必须78、认真仔细，在填写过程中不能回笔或写错字，并必须用楷书填写，不允许简写或草书，否则银行将不予受理。四、【本单位各个店的收款人名称】长生锦绣江南： 烟台锦绣江南餐饮发展有限公司长生锦绣江南食府； 开发区锦绣江南：烟台锦绣江南餐饮发展有限公司； 滨海观澜：烟台观澜餐饮有限公司； 开发区观澜：烟台开发区观澜餐饮管理有限公司； 百纳公司：烟台百纳餐饮有限公司。第十三部分：招待费报账程序一、 可列入招待费的签字有效人员有：1、 王洪海（总经理）2、 李润章（执行总经理）3、 李天真（副执行总经理）4、 各个店的执行总经理。（孙建国、王妮、付淼、杨超、刘力娜） 注：各店执行总经理在店消费时一定问清结账方式，79、不是只要消费就转内部招待。二、 注意问题1、 各站点收银员确定其消费为招待费，在结账时要选择招待费（内部招待）的结账方式。2、 内部招待签字手续规定：（1）单位领导在各站点消费，尽可能让领导就餐完毕立即签字，如有特殊情况没签字的，找陪同经理签字，如果没有陪同经理就找部门经理签字，部门经理签完字后，长生江南的收银员必须在2天之内找领导签字。如果是外围店随当晚交帐单转给出纳。（2）如果领导不参加，而是电话通知其他人消费的情况下，客人消费完毕必须在账单上签字注明，次日再找相关领导补签。第十四部分有价票券的规定及操作一、 有价票券的种类及价格 有价票券是本公司内部发行的票券，其包括：新桥江南烤鸭票卖价80、98元（优惠价95元常年提供）、盐水鸭票48元（优惠价45元常年提供）、仲秋节期间发行的各种票券、圣诞节期间发行的各种票券、春节期间发行的各种票券二、有价票券的注意事项：各站点应注意售出的有价票券不可以输入微机算本部门的收入，必须单独到财务部报账。三、如果客人在餐厅消费时想购买几张票券，但要求与消费单合并一起后签字或编写一张消费单签字，这种情况我们可以操作，应注意的是我们将票券的金额（或相等金额的菜品）与消费单合并一起等客人签字以后必须将票券的金额（或相等金额的菜品）退出来方可进行结账，然后在客人签字的账单的右上方的反面注明票券的张数、种类与卖票人，第二天到财务部领取收据。对于当天编写的消费单81、要及时取消。四、目前本单位推出一些赠送券，有：天目湖砂锅鱼头票（整只、半只），仅限各锦绣江南中午使用；酸汤鱼头票，仅限各锦绣江南使用；剁椒鱼头票（大份、小份）仅限新桥江南使用；铁板烧票：仅限各观澜会所使用。 注：使用各种票券时的注意事项，点菜时跟正常点菜一样。结账时，如客人用票券结账，把整张消费单金额减去票券金额收取剩余金额即可；如果客人签字结账，把使用票券菜品退菜处理，然后打印结账单让客人签字，客人签完字后再把此菜品加进去（注明此单不用管，切记不要让厨房再重做一遍），然后票券金额用“有价票券”方式结账，其他的金额用“挂账”的方式结账。也可以直接去零，把菜品金额去零，打印账单让客人签字后，再恢82、复原金额结账。票券金额用“有价票券”结账，签字的金额用“挂账”方式结账。第十五部分单据的填写一、 挂账审批单的填写 需要写挂账审批单的情况，只要不是签字有效人本人签的字就需要写挂账审批单。例： 挂账审批单日期厅房名单位名金额未签字原因或不是签字有效人签字原因3、25锦绣建设局￥1052预订员： 营业员:* 预订单位人员吴主任 通知 刘先生 签字，宴请的济南法院 客人。预定单位人员电话13612345678 就餐人员电话15987654321 收银员： * 服务员： * 担保人：* 部门经理：*1、预订员和营业员的区别：预订员任何人都可以，可以是宴会预订员，也可以是服务员等，然而营业员就是营销人83、员。营销人员非特殊情况也就是担保人。2、预订单位人员（客人，也可以简单的说成签字有效人）通知*签字，宴请哪的客人，预订单位人员电话，就餐人员电话都要写上，以备以后查询。挂账审批单的用途就是： 以备以后时间长了客人或我们忘记当时是什么情况。挂账审批单必须填写完整。不允许只写谁签字，没有人订餐，没有人通知也没有人担保。3、当某单位领导通知其家人用餐签字时，不要把此信息写在挂账审批单上，要写在签字账单第一联右上角的反面。但一定要注明。4、当有一些账单要放在吧台时，一定要找相关担保人签字方可放在吧台，决不允许把没有担保人的账单放在吧台。二、 发票借用批示单 发票借用批示单3.25部门名称开具金额项目用84、途 长生锦绣江南￥1560餐费王飞卖10只烤鸭10*98=98010只烧鸭10*58=580，合计1560￥576餐费于美丽卖12只盐水鸭12*48=576收银员签字：* 部门主管或经理签字：孙总 王飞 于美丽 使用发票借用批示单有两种情况：1是客人买礼券在餐厅开具发票，2是客人在餐厅用餐不要餐费发票需要会务费发票时（餐厅只允许开具餐费发票），这时候要到吕秀兰这开具，也需要写发票借用批示单。必须要有主管或经理签字三、 未开发票证明 未开发票证明部门名称未开金额（大写）未开发票原因签发日期(年月日)消费场所长生锦绣江南叁仟捌佰伍拾陆元整（￥3856）下次一起（客人要求）2010.3.25江南+厅85、收银员签字 部门主管或经理签字 客人签字 注明：1、此证明自签发之日起两个月内有效。 2、只允许按客人在酒店实际消费金额开具。未开发票证明是客人想下次再来消费、发票开到一起或是不想要今天的日期时使用的，并且必须要开具此证明，不能因为明天来开而不开具证明。注：开完此证明必须跟客人提醒两个月内有效，否则过期无效。以上三种收据必须一式两联。挂账审批单和发票借用批示单两联一起上交，未开发票证明第一联上交，第二联给客人，让其保管好。收银员交接班本日期： 班次：一、 备用金备用金（元）=本班次实有现金-交接班营业报表现金+兑奖发票金额元，长短款=元。原因。二、 卡单卡单明细：要求每笔卡单的具体金额写清楚卡86、单总计金额=元。三、 发票使用情况1、 发票号码从至。2、 特殊情况：四、 交接内容1、挂账协议变更内容:2、其他交接内容：备注：如果遇到重大节假日需要提前备足备用金、发票、打印纸、饮料单、赠菜单、退菜单、发票借用批示单、未开发票证明、订书钉、大头针、回形针。 交接人： 接交人：各餐厅每日收入统计表 餐厅营业收入茶水长生锦绣江南开发区锦绣江南新桥锦绣江南滨海观澜开发区观澜合计 统计有价票券报账表有价票券报账单序号票券名称金额序号票券名称金额序号票券名称金额111222333444555666合计大写： 仟 佰 拾 元 角 分经办人签字： 经理签字： 饮料单的填写及注意事项1、首先饮料单必须填写87、完整：日期、时间（写明中午或晚上）、台号、餐厅（台号和餐厅可以直接写厅房名称或大厅台号即可）、人数、服务员。2、饮料单不允许乱改乱涂，如果要修改必须在修改处本人签字。第十六部分餐厅退菜、赠菜、菜品增加与价格变动操作规定为了保证餐厅正常运转，各项操作之间能更好的沟通与相互监督，现将退菜、赠菜、菜品增加与价格变动的操作规定如下：一、退菜操作程序规定：1、客人要求退菜时，服务员必须填写退菜单，注明台号、需退菜名称及退菜原因，并必须有部门主管以上人员（含主管）签字。2、退菜操作只授权给收银员，其他人员无退菜操作权限，但应注意的是收银员必须依据有餐厅人员签字的退菜单，方可进行退菜操作。3、厨房必须见单退88、菜，口头通知无效。4、餐厅收银员对退菜单需单独保管，每日营业结束后需打印一份“本日退菜一览表”，退菜单需与“本日退菜一览表”上的明细一一对应，核对无误后装订，不允许出现单据丢失现象发生。5、每天营业结束，餐厅与厨房管理人员根据退菜单汇总，总结本餐退菜的数量、原因，有针对性的对所辖工作进行管理与监督。二、赠菜操作规定“1、餐厅管理人员可根据就餐情况对部分客人适当的赠送菜品，但应注意的是赠送菜品必须开具赠送单，注明台号、需赠送菜品名称、赠菜原因、赠菜人员签字。2、经管理人员签好字的赠送单交吧台收银员，收银员录入电脑。3、餐厅设置“赠送台号“，收银员根据传递的赠菜单录入微机发送，每餐结账一次，用“赠89、送”结账方式进行结算，打印结账单，由部门经理核对后在账单上签字。4、赠菜权限：部门经理可赠送50元以下菜品、餐厅主管可赠送30元以下菜品。三、菜品增加与价格变动操作规定：1、如有菜品增加与价格变动情况，餐厅厨师必须在10点之前填好表格交给收银员。2、调整菜品价格，需由厨房填写“菜品价格变动单”，变动单需一式两联，厨师长签字后交至成本会计处，由成本会计审核后一联交由收银员在系统中修改菜品价格，一联用于通知餐厅菜品价格变动情况。收银员必须依据厨师交给的经领导签好字的菜品增加标准单或价格变动表，进行菜品设置与价格变动，必须在11点之前完成，并考入点菜器。注意口头通知无效。第十七部分押金及婚宴预定金的90、规定一、 餐厅收取的餐具押金、与婚宴预定金由出纳统一收取，并给客人开具收据。二、 操作规定：1、 客人预交的婚宴预定金可直接抵顶其消费金额，前提是收银员必须将客人所持的收据联收回。2、 收银员收到客人交回的婚宴预定金收据，其结账方式是根据收据上开具的金额转入应收账款账户中“婚宴押金”，也就是用挂账的结账方式结账，客户检索选择“婚宴押金”。3、 对于收回的婚宴预定金收据每天营业结束后须附在账单中报给财务部。三、 注意问题1、 如果客人已交定金，因有原因想取消预订并要求退还定金时，必须通知部门经理或主管，经其同意，需要收回客人的收据，经部门经理和执行总经理签字后方可退还。2、如果客人预定金收据因保91、管不善丢失，收银员不允许盲目为其退还押金，必须到财务部落实并报部门经理或主管，经落实确认和相关领导批准后方可退还。需要客人开具证明将定金领取并附身份证复印件经部门经理和执行总经理签字。 第十八部分单位的内部规定一、 招待费： 当百纳总经理、执行总经理、副执行总经理去各餐厅用餐时，注意所用的结账方式是“内部招待”。当有内部招待时，必须要有领导签字，最好由领导本人签字，若领导因为其他原因没签字的，则找陪同经理签字，如果没有陪同经理，则找部门经理签字。部门经理签字是为了给领导审一下账单。确保无误后转到百纳财务找相应领导补签。长生锦绣江南的收银员自己找相应的领导签字。若不是领导本人来用餐，是其通知客人92、来用餐，账转本单位的，必须要有客人（就餐人）签字确认。如果客人没有签字，找部门执行总经理或部门经理处理。二、 单据的签字：如果本店的执行总经理“出差了”，所有的单据可以由经理签字。挂账审批单由经理签完字后，让经理每天发信息通知执行总经理，财务部出纳把经理签字的账单汇总在表上后转给应收账款，不耽误催账员结账。在执行总经理回来后，让其在汇总单上签字。三、 挂账审批单：挂账审批单等单据午餐的必须在晚餐结束前找领导签完字，晚餐的在第二天午餐结束前签完。如果签不完就不允许下班。也就是当天的单据，必须在第二天下午上班之前上交。四、 当收银员去前台抄当餐客情时，如果有没写结账方式的或没写订餐人的，记录下来，93、在每周收银员培训时上报给总收银。五、 每周四下午2点半为收银组培训时间，每个店必须都要有人参加不允许任何人休班。六、 各种点菜单、酒水单等单据都是按号码顺序排列的，收银员要对其进行监管，除开餐期间服务员领酒水、退菜等用外不能作其他用，不能缺号或短号，因其他原因单据须作废的必须一联不少并写上作废二字。第十九部分 特殊情况的处理特殊情况的处理方法：1、如果出现没有刷卡成功而客人的手机收到刷卡成功的短信提示，应该如何处理？先在POS机中打印上一笔交易明细，核对与本桌消费金额是否一致，并看一下是否是上一桌客人消费的卡单。在确认确实没有刷卡成功的情况下，非常肯定的告诉客人，POS单没有打印出来，刷卡肯定94、不成功。耐心的跟客人解释：“通常情况下您办理的短信提示业务，在对方的机器接收到刷卡信号时，如果时间稍微一长，在POS机接收数据自动返回的情况下，您的手机就会收到短信提示；如果再重新给您刷一次的话，对方的机器会自动冲正刚才的操作，您将会收到上次操作已被冲正的信息，并且还会收到一个成功的短信，所以说也就是一共会收到三个短信”。2、如果客人的押金条丢失怎么处理？ 首先尽量让客人再仔细查找一遍，确保丢失以后，我们也要确保有此收据，再让客人写一张收到条，并且要求原来开收据的客人签字确认。3、一天客人用餐完毕后结账，客人要求刷卡，结果我们的POS机没信号网连接不上，然而客人却只带的卡没带现金，怎么办？ 首95、先把POS机重启几遍，把电话线重新安装一下试试，如果不行，建议让客人找其他朋友帮忙结一下帐，如果客人就是不同意，那就让餐厅主管找两个男生陪同客人一起去银行取现金。（必要时给服务员备相应的零钱）4、时间很晚了，只剩下一桌了，客人也喝醉了，当客人结账时刷卡，可刷了3次密码都不对，然而客人说没带钱怎么办？ 首先让客人打电话找一下其他朋友帮忙付一下，如果客人不同意或者其他客人已经走了，客人要求把身份证和银行卡押在这明天再来结账，这样是不可以的，一定不能让客人随便走了。先找餐厅主管和保安人员帮忙处理，如果客人还是耍赖，并且餐厅领导没有认识此客人给其担保的，就拨打110。5、如果客人没有签字权却要求签字怎96、么办？ 当客人没有提前预定并且我们也不认识此客人然而客人却要签字时，首先问一下客人的单位及姓名，然后在协议上查一下，如果此客人没有协议，而有其他签字有效人，就找一下营销员联系一下签字有效人，如果客人不同意此客人签字或不认识此人，就委婉的告诉客人，如果客人还要签字，除非有营销员或经理担保方可签字。并且及时写好挂账审批单让担保人签字。6、 如果客人要求多开发票怎么处理？首先肯定的告诉客人不能多开发票，如果客人是大客户一直要求要多开或客人说跟某位大领导很熟，就让其联系领导，若大领导（王总、两个李总或财务经理）同意，即可以开具，并且要写“发票借用批示单”让其领导签字。7、 如果客人结账时给支票怎么处理97、？首先问一下是哪个单位的，如果是协议客户，就可以直接收。如果不是协议客户就跟客人说我们不能收支票，让客人选择其他结账方式结账，如果客人执意要用支票结账，就找经理处理，如果经理同意就可以收，并且要留下客人的姓名及手机号码。注：不是协议客户要收支票时，必须要有经理以上人员担保方可收取。 第二十部分：新员工培训一、 当新收银员上岗时，必须要全天跟班，时间是1个周。并且要把简单的操作都学习完，2个周要独立定岗。二、 新收银员对各种机器、仪器的使用以及整套结账程序、报表程序和一些特殊问题要在30日内熟练掌握。三、 要学会识别真假币，收到的现金需要过2遍验钞机，正反面各一遍。收到假钞由当事人承担。四、 严格财务手续，保证备用金完整、正确，认真执行和遵守财务制度，按时交纳营业收入，现金一律不得拖欠。各站点将当天的现金与营业报表核对完毕后放到保险柜内，第二天及时上交到出纳处。五、 每天须将招待费的账单找相关领导签完字后交到财务部出纳处。六、 对于每天新增加的挂账协议与签字留样卡以及每天停止消费的单位名称要熟记(当天掌握)，按顺序及规定认真整理留样卡簿。七、 对于补签的账单须认真保管并及时催促相关的担保人进行补签返回财务部。51