1、前 言 欢迎您加入深圳市XX网络有限公司：为了帮助您更有效地开展工作，了解自身的工作内容，快速进入工作角色，请熟读并理解内容，遵守并执行工作职责。收银员手册为深圳市XX网络有限公司收银员书面培训教材。收银员手册是深圳市XX网络有限公司XX网吧所有收银员同事用时间积累下来的宝贵经验，通过实践得出来的成果，它可以更方便的指导我们展开手头上的工作（如：与顾客之间的沟通与引导消费等），让我们一起分享它给我们带来的成绩吧！每日工作内容一、 在交接班时须把所有数目点清，如有不对的情况发生，必须双方核对清楚方可下班；二、 上一班有任何异常情况都须要和下一班说明；三、 无顾客在前台办理业务时必须打扫前台卫生，2、包括桌面；四、 积极宣传网吧内活动，并做好相关方面的登记工作；五、 政府部门来检查工作有留下的话或单据一定要及时告知店长；六、 发生突发事件时要头脑冷静，尽力处理，处理不了的就通知店负责人；七、 做好会员卡、充值赠送方面的引导消费，尤其是推行网吧的一些最新优惠活动；八、 高峰期间忙碌时，不要冷落其他等待的顾客，做好安抚工作；九、 六色管理的执行和推广；十、 工作人员捡来的贵重物品要做好登记，并及时通知失主来认领；十一、 收银抽柜中的现金不要超过500元，如超过请放保险柜内；十二、 注意每隔2小时，检查一下冰箱内的饮料是否摆放整齐，是否是充足，并把冻好的饮料放在前面；十三、 网吧的电费、水费通知3、单必须当天将此单让查帐人员带回公司，以免出现滞纳金的现象；十四、 工作人员须要在查帐人员到来之前把帐做好，并配合她们的检查工作；十五、 及时储存空白IC卡、硬币和游戏实物卡；十六、 关注快餐和面包的销售量，周六、周日生意好时要多备货；十七、 其她同事出现欠款的现象，及时去提醒；十八、 留意网管呼叫器、网吧消费系统是否正常开放；十九、 统计好捡到的会员卡和挂失卡并做好登记；二十、 充值点卡时要注意核对清楚帐号，当出现点卡未到帐要主动和亿佰客服联系；二十一、 上机浏览器每小时记录一次上机人数，并在00：002：00时间段上传到管理网站上；二十二、 每天8：00和23：59必须重启收银机；二十三、 4、下班前一个小时做好交班的准备工作；二十四、 服从公司安排的工作。二十五、 晚班收银在闲暇时按大约数量将泡面撕开放好，以减少服务员及网管的工作量。每周工作内容一、 统计网吧内坏的饮料、香烟、小食品，方便和饮料部兑换，在第二天及时打电话提醒；二、 将顾客遗失的会员卡、挂失卡、证件等归类打印张贴在网吧；三、 及时申请网吧内的日常用品、办公用品；四、 统计面包销售的金额并上缴；五、 协助店长设计交班本表格；六、 每周清洗一次前台的风扇；七、 总结本周的突发事件。 每月工作内容一、 每月定期举行前台大扫除；二、 每月、月底盘点仓库，登记饮料、小食品的生产日期，防止堆积过期；三、 每月第一天将饮料及小食品5、库存做统计交给店负责人发到负责人。IC卡管理作业指导书一、 执行人1. 公司财务部出纳； 2. 公司配送人员； 3. 网吧收银员。 二、 管理督导1. 公司财务部查账员； 2. 网吧店长；3. 总经理。三、 具体作业程序及要求1 IC卡配送环节：1.1 IC卡是XX网络XX网吧向客人提供服务的凭证，等同 于现金管理，由财务部统一采购定制、保管以及安排向网吧配送；1.2 收银员根据本网吧销售情况（IC卡用量需求），向公司提出 申请，配送员统计需求数量后，用本人的备用金代替网吧向财务部出纳支付IC卡的制作工本费后，领取IC卡；1.3 配送员将IC卡送到网吧，收银员清点数量后向配送员支付其代垫的IC6、卡工本费；收银员应将收到的IC卡视同现金管理,交接清楚；2 IC卡的办理及充值：XXXX的IC卡分为三种，会员卡的办理 临时卡的办理 包时卡的办理白金卡的办理。在办理任何卡型时都要提醒顾客插卡时将芯片朝下，不要随意插拔卡，每插拔一次都会预扣六分钟的上网费用2.1 会员卡的办理及充值：会员卡是无限期在XX网络XX各网吧使用的储值卡，满足需长期上网顾客的需求。办理会员卡只需收取IC卡工本费10元（各店促销充值送卡除外），收取的工本费及预存的上网费不予退回。客人办理会员卡时，收银员应按本店情况介绍会员卡的资费标准、最新优惠、使用方法等，如客人了解清楚并同意办理后，应要求客人出示本人的有效证件（如：身7、份证及复印件、暂住证等），将客人各项资料录入系统，收取IC卡相关费用并将客人需求的上网费充入会员卡，办理完毕后将IC卡及有效证件交给客人；2.2 临时卡的办理及充值：临时卡是发放给临时需要上网的客 人。办理临时卡时需收取IC卡押金，客人上网完毕退还IC卡后返还押金。客人办卡时，收银员应先向客人介绍临时卡的资费标准、使用方法，待客人了解清楚并同意办理后，要求客人出示本人有效证件，将客人各项资料录入系统，收取IC卡押金及预付的上网费并将相应金额充入临时卡交给客人。备注：关于临时卡余额退款：临时卡退卡的时候，只退整数，不退余额，也就是几毛几毛的退不了，收银员须说：只退以整数为单位的余额；2.3 包时8、卡的办理：包时卡是从凌晨到次日上午八点或十点（可根据各网吧情况而定）的特定时间段按固定价格办理的优惠卡。办理包时卡也需要收取IC卡押金及固定上网费，待客人退卡时只退还押金（余额不予退还）。客人办卡时，收银员向客人介绍包时卡的收费标准及规定区域（各网吧不同），（逗号不要）及使用方法，客人了解清楚并同意办理后，要求客人出示本人有效证件，将客人各项资料录入系统，收取IC卡押金及固定的上网费，办理完毕后将包时卡及有效证件交给客人；3 IC卡的退卡：3.1 会员卡的退卡：会员卡不予以退卡，工本费及卡内余额不得退回；3.2 临时卡的退卡：客人上网完毕前来退卡时，收银员应将上网费余额告知客人，确认后将卡内余9、额清零，然后向客人退还IC卡押金及剩余的上网费（只退金额整数）；3.3 包时卡的退卡：客人上网完毕前来退卡时，收银员应将卡内余额清零（余额不退），然后向客人退还IC卡押金。四、 IC卡发行后的服务、核查与处理1 IC卡发行后的服务：是指IC卡发行出去后，客人使用中出现无法使用问题的解决（包括：IC卡遗失，以及IC卡被锁卡、金属接触面磨损无法使用等各种异常卡）：1.1 会员卡的补卡：当客人的会员卡遗失，前来补卡时，收银 员应请客人出示办卡时登记的有效证件，告知客人要先将会员卡挂失，七天后才能给予补卡，而且补卡须收取IC卡工本费。会员卡挂失后补卡时，查询出客人遗失的时间及卡内的余额后，将卡挂失并登10、记详细资料，客人确认后将余额转到给客人补办的新卡内，操作完毕后向客人收取IC卡工本费并将新卡交给客人；1.2 会员卡的换卡：当客人的会员卡因金属接触面磨损、记忆 芯片出现锁卡等原因导致在电脑读卡器上读不出数据时，需要给客人换卡。收银员应请客人出示办卡时登记的有效证件，并查询出客人原卡内的余额后，将余额跟客人核实，客人确认后将余额转到给客人补办的新卡内。操作完毕后回收损坏的IC卡并将新卡交给客人。非人为原因损坏的IC卡换卡不收取工本费，如IC卡发现明显的人为损坏（如IC卡折断、金属接触面缺失等）情况须收取工本费；1.3 临时卡、包夜卡的换卡：是指收银员将金额充入卡内后，IC卡在收银机内能正常显示11、，但客人在客户机上却无法使用及扣费，需要给客人换卡的情况。收银员应请客人出示办卡时登记的有效证件，重新发行一张新的临时卡或包时卡，操作完毕后回收损坏的IC卡。收银员应将损坏的IC卡单独存放等待公司查账员作无效充值处理；1.4 充值异常的处理：是指收银员充值时，出现红色异常；收 银员应先读卡，如果顾客所需金额已充入卡内，就不需要再充值，如没有充进去，收银员应给其进行再次充值，并做好登记。2 IC卡发行后的核查：是指公司查账员通过远程查账系统和实地查账，对网吧收银系统充值及收费情况以及无效充值的核对、管理与处理：2.1 IC卡无效充值的核查。IC卡无效充值包括 充值赠送活动 产生的无效充值收银员操12、作失误产生的无效充值、(顿号删除)系统缺陷或IC卡质量问题产生的无效充值；2.2 充值赠送活动产生的无效充值：充值赠送活动产生的无效充值是指当网吧举办各种活动充值赠送上网费和充值免IC卡工本费活动，充值产生的的赠送金额及免除的IC卡工本费，被列入系统内的无效充值；2.3 收银员操作失误产生的无效充值：包括因收银员听错客人要求充值的金额，多充或少充金额，导致给客人重新换卡和补充金额的无效充值。以及收银员失误，误给客人会员卡多充金额导致的损失；2.4 系统缺陷或IC卡质量问题产生的无效充值：指临时卡、包夜卡正常充值，但因为系统缺陷或IC卡质量原因无法在客户机上使用造成的无效充值；2.5 扣费异常出13、现错误时的无效充值：指客人办完卡后在客户机上使用时，因某种原因导致错误扣费，造成的无效充值。3. IC卡无效充值的处理：公司财务部查账员根据收费系统的无效充值的数据核对后，又根据无效充值情况的不同，分别处理。对充值赠送活动产生的充值，列入无效充值，冲减应收营业款。对收银员操作失误产生的无效充值，如未造成损失仅给客人换卡的情况，冲减应收营业款，对该张卡内金额予以清零。对误给客人多充少收充值款的情况，不得列入无效充值，应由当班收银员个人赔偿。对因系统缺陷或IC卡质量问题产生的无效充值，可冲减当日应收的营业款。五、 IC卡的回收与更换1 卡的更换：查帐员核查无效充值情况后，对确定为IC卡质量问题导致14、的坏卡以及被锁的IC卡，配送员予以更换相应数量的新卡，配送员统计数量后上交给公司出纳，由公司财务部统一向供货商更换及送修处理；2 挂失卡的回收：网吧拾获客人遗失的IC卡后，如一个月内客人未来认领，网吧收银员应交给公司查帐员，由查帐员统一上交公司财务部处理。收银员岗位说明书职务收银员级别直接主管店长、代店长责任工作负责网吧各项营业收入的现金回垄、现金管理以及网吧IC卡管理等各项工作、为网吧客人提供优质的服务、引导消费、配合大家做好防盗工作、推销公司业务的第一责任人；网吧卫生第二责任人工作范围遵照上级主管安排的当日工作范围直接责任一、收入管理2. 会员卡开卡收现3. 临时卡开卡收现4. IC卡充值15、收现5. 游戏点卡收现6. 饮料、香烟销售收现7. 打印扫描收现8. 其他收入收现二、现金管理1. 所有的销售收入正确输入收银机2. 按照收银系统输入每笔收入3. 收入现金安全存放4. 现金500元以上务必存放保险柜三、准确接班1. 确认上一班收银员所交现金与收银机显示总数是否一致2. 盘点饮料、香烟、游戏实物卡等在收银台产生交易的交接数目与金额3. 核查上一班的“本日情况表”各项栏目4. 接班收银员接班时要核检上一班收银员入帐时的所有在库现金四、准确交班1. 盘点现金：收银机数额与库存现金额是否一致2. 盘点饮料、香烟、游戏实物卡等销售金额与销售数量是否一致3. 认真按标准填与“本日情况表”16、，经接班收银员确认后在“经手栏”签名4. 24：00接班收银员要做全日营业额结帐，并填具“XX网吧缴款凭证”五、查帐缴现1. 配合查帐员核查帐目2. 依据“XX网吧缴款凭证”金额将上一工作日现金整理后交与收帐人员六、IC卡管理（还需完善）按照“IC卡管理作业指导书”的标准作业七、卖品管理1. 香烟需放置到仓库或干燥场地，做到保质保量2. 饮料按可卖量放置冰箱3. 各项副食品及饮料注意货品按购入日期的先后售卖，以免过期4. 点卡、广告及其它的副食品摆放于较显眼处5. 网吧内所缺少的物品（吧台内如：烟、点卡、水）等及时申请八、其它1. 突发事件处理2. 认真及时做好公司下达的任务3. 如实详尽填写17、交班日志、工作记录等4. 对同事发生的不良行为要及劝解阻止并上报给上级5. 对破坏或有损公司财产的行为进行制止，并及时上报上级6. 礼貌用语的规范使用任职资格1. 中专以上学历2. 女性3. 有相关工作经验4. 责任心强、执行力高、品德高尚、协作性强5. 18周岁以上6. 打字速度每分钟60字以上7. 提供深户担保或提供原籍户口本原件，留复印件备案技能1. 具备严格执行上传下达的工作态度2. 具备营销能力3. 具备良好的服务理念4. 能遵照各项标准进行工作培训资料收银员培训试题一、 关于IC卡办理及收费介绍1 怎样向客人介绍网吧的收费情况？答：根据网吧的收费标准一一做详细的介绍，如区域划分，各18、个区域的每个卡型的收费标准给予顾客耐心的介绍，如果您还有其它疑问也可问我们下面的工作人员；2 如何介绍会员卡怎样办理？答：您好。办会员卡要收10元的工本费。卡内最低充值10元，会员卡不退卡不退余额，长期有效，可以在XX的各分店使用；再根据各网吧的会员卡充赠送活动做详细的介绍，介绍一下XX各分店的大概地理位置；3 临时卡怎样办理？答：您好，临时卡押金10元，上网费预付，上不完的余额、押金均可退回，不过临时卡比会员卡贵很多，建议您办张会员卡比较划算；4 会员卡和临时卡有什么区别？答：4.1 临时卡可以退，会员卡不可以退；4.2 会员卡最低要充值10元起，临时卡可以不限额充值；4.3 临时卡收费比会19、员卡贵一半；4.4 会员卡充值多有赠送，临时卡没有；4.5 会员卡用户可以享受XX网吧所有举办的一些优惠活动，临时卡不可以；4.6 会员卡还可以享受免费时段，临时卡没有；4.7 会员卡可在我们30家XX分店一卡通用，使用方便。5 帮客人办理好卡以后还必须跟客人说明什么？答：当为客人办好卡后，要细心的跟客人说明IC卡的使用方法。（需要特别注意的是要说明不可来回插拔卡，特别是临时卡）；6 如何使用IC卡，应注意什么？答：先开机后插卡，蕊(芯)片朝下，不要随意来回插拔，每6分钟扣一次费。上网途中遇到什么问题都可以呼叫网管，不要随意来回插拔卡，这样会导致多扣费。不要忘了祝客人玩得愉快；7 如有顾客拿其20、它XX网吧的卡来更新时应该怎么做？答：首先要让顾客报出此卡的姓名，如报不出名字的卡应没收，将此卡登记在捡卡本里，并告之持卡人凭办卡时的有效证件来领取。（记得补充一条是要对顾客说我们网吧是采取实名制上网的，避免引起争执。）(我觉得没收顾客卡没有这个必要，现在的卡很多都是顾客之间互借，不清楚的也很多，现在都是实名消费。直接退卡给他，反正他拿了也没有什么用)二、 关于游戏卡充值的一些问题1 我们主要通过哪里购买游戏点卡？答：主要通过亿佰网络平台购买游戏点卡；2 游戏卡分哪几种卡？答：一般分为在线充值卡、虚拟卡、实物卡这几种；3 游戏卡充值方法有几种？分别是怎样的？答：游戏充值一般分为在线充值和客人用21、卡号密码充值。在线充值是指客人提供游戏帐号及资料由收银员帮充值，另外一种是客人购买虚拟卡或者实物卡自己充；4 游戏在线充值有哪些方式？举例说明。答：这要根据不同的游戏而定。有些是分为对游戏帐号充值和点数卡交易货币，如大话西游、梦幻西游、Q点要在线充值都是以这两种方式；传奇世界和热血传奇则分为天数、点数、元宝的方式等等。还有其它的很多，这要大家多看多记多了解；5 当客人需要我们帮他充游戏卡的时候，我们要了解哪些？例如大话西游、热血传奇。答：首先要明确客人要充什么游戏，游戏帐号及充值时所需要填写的条件，以及充值金额，以什么样的方式充至帐号里面。如大话西游，我们就要了解游戏帐号，充值金额，哪种面值及22、充值方式；热血传奇则要了解游戏帐号、区域、服务器、充值金额、充值方式。一个都不能错，充值时要和客人核对清楚；6 在游戏在线充时有些要选择张数，这个张数由什么决定？答：需要选择几张由客人要求要充哪种面值和其充值金额而决定。即充值金额除以面值等于张数；7 当客人要购买点卡自己充时，我们要了解什么？答：只需明确客人要买哪种游戏的点卡，多少面值的，要购买多少张；8 有些游戏卡可以对几种游戏进行充值，可从哪了解一种游戏卡充哪几种游戏？举例。答：亿佰网络平台有个搜索栏可以搜索；在有些游戏卡名称后面有一个括号，括号里的游戏都可以用此游戏卡。如网易一卡通它可以用于大话西游、梦幻西游、大唐豪侠等等。这也要大家平23、时多观察多记，才能及时满足客人的需求；9 传奇、传世分别是什么游戏的简称？答：传奇是指热血传奇，传世是指传奇世界。当有客人要充这两种游戏时，一定要问清楚是充哪个游戏，这两游戏的简称有很多人都会混淆；10 当客人购买的点卡出现卡号密码错误时是怎么办？答：先查看一下自己有没有抄错，如果没有就叫网管帮忙去确认一下是否错误，如果是错的就打开购买记录投诉本订单或者直接打电话去亿佰公司，同时请顾客稍等一下做好安抚顾客的工作；11 当客人反应购买的点卡已被使用时怎么处理？答：当出现这种问题时，也是先请网管帮确认一下，查看一下客人的帐号里是否有充值记录和消费记录，如果没有或者查不到就直接打电话到亿佰公司查明原24、因；12 当客人购买的点卡充值成功，但帐号里没有点数该如何处理？答：出现这种问题时，要学会转移矛盾，说明这是属于官方的问题，让客人自己直接和官方交涉，但态度要好不能和客人发生不愉快；13 游戏在线充值客人反应没到帐，但你的系统已经充值成功，该怎么处理？答：跟客人先前写的游戏帐号及资料核对，看自己是否有充错帐号或者充错方式，再看看客人自己先前有没有写错，如果这些都没错再让网管去帮客人查下是否到帐了，因有些客人自己不知道在哪里查看是否到帐；14 游戏帐号及资料核对无误，亿佰公司那边也确认已充进帐号里了，但客人的帐号里确实没有点数也没有消费记录，该如何处理？答：对于这种问题也是一样，要学会转移矛盾，25、跟客人解释是清楚这是官方服务器那边的问题，让客人自己直接和官方交涉，但态度要好不能和客人发生不愉快；15 有很多游戏都是因为充值方式出错或区域写错等等，怎样把这些错误降到最底？答：只要你和客人核对清楚，在你输完资料点击确认以后，会出现一个对话框，上面是你所填写的资料，看着上面你所填写的资料再和客人核对一遍，这样就可以减少这种错误的发生，甚至不会发生这种错误。三、 关于上机记录的查询和扣费异常问题1. 从哪里查看网吧的上网人数？ 答：从上机人员浏览器里面查询；2. 怎么查询上机记录？答；先打开上机人员浏览器，点击右键会弹出一个对话框选择上机记录查询，上面有按姓名查询、按卡号查询、按机台号查询，这26、三个条件你可以任意选择其中一个，然后再选择你要查的那个时间点击查询就可以了。一般都是按姓名或者卡号来查询；3. 以哪个条件可以更准确的查出你要的上机记录？为什么？答：以卡号查询可以更准确的查出所要上机记录。因为按卡号查询的话它就是这一张卡的上机记录，以姓名查询的话，他有可能有很多张卡，或者同名，这样查出来可能是很多张卡的记录，按机台号查询就会是在那台机上过的所有的卡的记录；4. 上机记录里显示一般以多长时间扣一次费？实际上是几分钟扣一次费？答：上机记录里查看一般是以30分钟扣一次费。实际上是每6分钟就扣一次费；5. 什么情况属于扣费异常？答：根据所查出的记录结合网吧的收费标准，两者之间产生的差27、额，出现多扣的现象即为扣费异常；6. 当你查出的上机分钟数都是1，后面的消费数不等，这种情况一般是扣错费了，应怎样处理呢？答：这种情况一般是卡座有问题，要及时叫网管去检查一下；虽然上面显示很多个1分钟的，加起来也有一点时间，但实际上客人是1分钟都没上到，因为其显示器一直都在开屏锁屏的状态，所以扣了多少钱就该补回客人多少钱。当查明原因后，用工作卡给客人补回时间；7. 当你查出的上机记录的分钟数不等，后面的消费数也是一样，很多错误，这样该如何记算呢？答：把前面的分钟数相加后除以6再乘以每6分钟应扣的费用就会这次实际上应扣的费用，然后再把后面的消费数相加减去实际上应扣的费用就会是这次所多扣的费用，也28、就是应该补回给客人的费用；8. 在你查出的上机记录里，前面的结束时间和后面的开始时间是一样的，但是前面的结束余额比后面开始余额相差很大，也就是钱多了，这会是什么原因呢？答：这个可能是卡座和IC卡发生错误导致卡上余额上涨。对于这种情况应该把卡留下，根据他开始的余额减去应扣的金额给客人重新发卡；9. 在同时间段，前面的结束时间和后面的开始时间不同，但很接近，结束余额小于开始余额，怎么样判断它是否卡内余额上涨？答：看他在结束时间和开始时间的中间这段时间有没有充值就可以判是不是卡内余额上涨；10. 根据上机记录查询，前面的结束时间和后面的开始时间相同，结束余额小于开始余额，然后又一下子扣了很多钱，应如29、何处理呢？答：首先查看一下他在开始上机到扣费这个时间内有没有充值，如果是没有的话那是中途卡内余额上涨后又扣费异常，这时也是以开始余额减去这个时间内应扣的金额来决定是否该给客人补卡，看情况处理；11. 当一台机连续出现扣费异常或者余额上涨，该如何处理？答：当一台机连续出现扣费异常和余额上涨时，应通知网管把这台机的卡座换下来拿去修理；12. 多长时间记一次上机人数？答：是1个小时记一次上机人数；13. 多长时间要查看一下上机人员浏览器？有什么用处？答：每间隔半个小时就要查看一下上机人员浏览器。这样可以发现下面的客户机是否有多扣费、少扣费、不扣费、余额上涨等问题，得到及时的处理。有利于收回挂失卡；130、4. 有多扣费的现象也会少扣费的现象，更甚至会有不扣费的，这些情况根据什么来判断呢？答：根据所查到的上机记录和网吧的收费标准；15. 当客人刚充过钱，拿到客户机一插卡显示无余额，查看上机记录显示正常，但卡内没有金额，该如何处理呢？答：当客人刚刚确实充过钱，只在下面插了一下卡就没钱了，可以根据刚刚客人充值过后的金额来给客人补余额。（但必须查看确认客人在插前几分钟内充过钱，必须是同一张卡。）四、 关于卡锁及挂失卡的情况1 会员卡卡锁分哪些情况处理？ 答：会员卡卡锁有很多种原因：1.1 如果客人正上着的时候卡锁了，就要先查看上机记录，看扣费是否有问题，如果没有问题就直接在异常卡补就可以了；如果有问题31、，在查上机记录时要先看清楚这张卡一开始上机时的开始余额，最后结束的余额比开始余额大，这个时候要看一下充值记录，如果没有充值就说明是余额上涨，不能在异常里直接补卡，这时要看他上了多长时间应扣多钱，用开始余额减去应扣的钱就是你要给他补充的余额，然后在正常系统里发卡，所补余额做无效；1.2 还有一种是那张卡可能很久没上了，拿来上就用不了，卡上的余额又比较大，这个也要多留意一下，因现在数据中心有时连不到，需打电话到其他分店查询，也可通过和客人交流，看他说的时间和系统里余数时间和金额是否差不多，如果时间差不多说明这张卡没什么问题，可以直接在异常卡里补卡；1.3 当客人在其它XX上网时卡是没锁的，来你网吧32、上网卡就被锁了，你网吧又查不到卡里的余额，在这种情况下要问客人最后一次在哪一家网吧上过，一定要打电话去核对清楚才能给客人补卡，如果是那张卡的发卡店，则尽量说服客人回发卡店补卡。2 会员卡扣费异常后卡锁怎么办？ 答：先在异常卡里补卡，然后在补充多扣的钱，做好记录，补充的钱做无效；3 包时卡卡锁怎么办？ 答：分情况处理，如果上机上到一半卡锁，则应在异常卡里补卡；如果是退卡时卡锁就只须把卡留下注明原因就可以了；4 临时卡卡锁了该怎么处理？ 答：先在异常卡里查一下卡上是否还剩余额，如果没有余额了，就直接退押金给客人，把卡留下做好交接记录就可以，如需继续上就从新发卡，如果有余额就可在异常卡里补卡后再退或33、继续用，不用做无效充值；5 会员卡丢失后的处理过程是什么？ 答：会员卡丢了以后要先拿证件挂失，如果找回来了随时都可以还给客人，但如果没有找回来的话，客人需要补卡的话要在挂失一个星期以后才可以补卡；6 客人问到会员卡丢了怎么办，你该怎么回答呢？ 答：您好，如果您的会员卡丢了的话应及时拿证件过来挂失以免别人使用您的卡，挂失后我们会尽量帮您找回来，如果找回来了我们会通知您过来领取，请您在近期内多留意一下我们的失物招领牌如果一个星期之内我们没帮您找回那张卡，您可以过来补卡，您只需出10元工本费，卡上的余额都可帮您转进来。（与此同时，你可以在查找一下捡卡本上有没有捡到客人所说的那张卡，如果有结果，我们可34、以告诉客人现在就可以领卡，是我们的工作人员帮他捡回来的；捡卡本不能给客人看以免增加不必要的麻烦）。7 为顾客挂失卡的时候要注意哪些呢？ 答：在为顾客挂失的时候，要求客人出示证件，在客人没带证件的情况下可要求其报出身份证号码，方可为其挂失；挂失好以后要做好记录以便要补卡的时候查询，要跟客人说明这卡找回来后怎么处理，没找回来怎么处理；其次就是在挂失的时候千万不能告诉客人卡上的余额；8 为顾客补挂失卡的时候应怎么做？ 答：首先也一样要请客人出示证件，然后查看你们所做的记录，看看是否到了补卡的时间；补卡时要查看本地数据和数据中心的余数时间，哪个时间最接近现在补卡的时间就以哪个时间的余额为准；在数据中心35、看不到的情况下就要打电话到别的XX分店查看一下是否有使用，以最后那个时间的余数为准，如果最后余数和本地数据的余数相差甚少就直接在异常卡里补，如果相差比较大的话就在正常系统里发卡补余额；9 在补卡时如遇到所查金额与顾客所说的金额相差很大时该怎么办？ 答：首先要询问顾客最后上机时间与上机网吧，打电话核实，取最后的上机时间与金额。如果本网吧所显示的余额比较少，可以先在异常卡里将卡补出，再在正常系统里补充所差金额（这样就可以减少一些无效充值）。10 在充卡过程中顾客要求将优惠的金额充到另外一张卡上，该怎么处理？ 答：首先这是不允许的，否则我们做的充值优惠活动就没有意义了，但我们在同顾客解释时应当说优惠36、是系统自动生成，无法更改，一般情况下他们就不会为难你了。五、 关于错卡的问题及异常问题1. 错卡包括哪些？ 答：发错卡型、发错金额、发包时卡改错时间、充错卡；2. 本办临时卡办成了会员卡怎么办？答：把会员卡留下，另发一张临时卡，错发的金额做错卡无效。3. 临时卡错办成会员卡以后没有及时发现，等到客人来退卡时才发现办错卡了，该如何办？答：先查一下上机记录，结合会员卡、临时卡的收费对比，看这张卡还能退多少钱。退与不退的区别来再次说服务人(需要删除)(顾客)办会员卡。如果客人坚持退的话，就要查看他上人(需要删除)多长时间，以临时卡计费应该扣多少钱，如果其金额大于充值的金额时就要把多余的部分加到会员卡37、里做收入，如果小余充值时的金额时就把剩余的余额退给客人做错卡无效。4. 会员卡充错卡后，如需做无效充值，该怎么做？如何计算其无效的金额？答：把卡留下，另发一张卡给他，把他原卡里的金额转过去；其应该做错卡无效的金额是充错的金额加上原卡里面的余额。5. 异常分哪几种情况？答：发卡异常，充值异常，退卡异常，充值时显示充值成功，但卡里面没有金额。6. 发卡异常是怎样的，应如何处理？答：发卡时跳红色记录即为发卡异常，不能再把这张卡发出去，需留下些卡做无效充值；如果这张卡不小心又发出了，异常金额也还是要做无效充值。7. 充值异常应特别注意什么？答：充值时跳红色记录即为充值异常。但是充值异常需要特别注意，它38、虽然跳红属于异常，但有时候它是充值成功的，所以当充值跳红色时要先读卡确认前面的充值是否成功，如果钱已充进去了的话，就不用再进行第二次充值了，就不用做无效充值；如果没有充值成功，就要进行第二次充值要在交班本上记录好做无效充值。如果只有一次跳红的记录，没有充第二次也不可以做无效。8. 充值成功，但卡里面没有金额该怎么做呢？答：当然是帮其再充值，之前没有充进的金额做无效。（一定核清楚卡号及凸码是不是同一张卡，因这种情况一般要等到客人插卡时才会发现）。9. 临时卡退卡异常以后怎么办？答：当临时卡退卡异常后，把卡留下不要再进行第二次退卡就可以了，不须要做无效充值；如果不小心退了第二次、第三次的话，就要把39、第二次及第二次以后所退的金额加在会员卡里做收入。10. 包时卡退卡异常怎么办？答：包时卡退卡异常时只要把卡留下注明原因就可以了。 六、 关于交接班的问题1. 当客人来到吧台时，收银员应该要做些什么呢？ 答：当客人来到吧台时，收银员应主动跟客人打招呼，您好！请问有什么可以帮到您的，不管在什么情况下，都应先跟来到的客人问好，欢迎他的到来；这样表示对他的重视，如果是在做整理吧台的工作，应先放下手上的事情并热情有礼的来招呼客人。2. 交接班有哪些事项须要特别注意？ 答：有以下几种情况要特别注意：2.1 在交接班时不可冷落了客人；2.2 是否有把当班是所发生的异常情况作好记录；2.3 上班收银是否有欠款40、，有没有其他人借款；2.4 是否有收到关于网吧一些应缴费用的单据，要和下班收银做好交接；2.5 按现在的情况是否有提前30分钟至45分钟来接班；2.6 上面交待下来的事情一定要按要求去做，同时和下班收银做好交接；2.7 每班的收银员都要注意吧台的卫生。3. 当下一班收银快要来接班的时候，交班收银应做什么？ 答：当下一班收银快要来接班时，交班收银应先把冰箱里所需要的物品补满，不能(删除)保证冰箱是满的，但有些饮料布满整个冰箱，有些却一瓶也没有这是不对的；然后用一张纸把每个品种的名称及明细数量写好；交班人在点好数以后卖的饮料钱要先放一边，不要和没点数前的放在一起，整理好吧台。4. 交接班除了一些特41、别注意的事项以外，怎么才能更好的把班交好，饮料数目不出错，避免老是出现多钱少钱的现象？ 答：首先物品的摆放很重要，饮料要以品种及价格规类摆放整齐，按照一般本日情况表上的顺序，这样在点数的时候就不容易出错（不至于一个品种要找几个角落），又可节省时间。现金也是一样，收银在交班之前要把钱整齐，方便点数和识辩真假，这样就可提高交班的准确率。5. 当你们交接清点现金的时候有一笔虚数，没有任何支出单据和借款单，应该怎么处理？答：发生这种状况的时候一定要上一班收银交待清楚，查明原因 ，将事情反应到店负责人那里，要尽快让这笔钱返还到吧台。对于这种现象，收银员应该互相监督。6. 收银台收银员的抽屉里每天只能存放42、多少现金？答：只能放500元，其它的钱应及时放到保险柜，做好安全措施。7. 当收到关于网吧缴款通知单、收据等一些单据应怎么做？ 答：收到这些东西，在交接的时候都要和下一班交接清楚，及时交给相关人带到公司。8. 捡到的卡怎么处理？答：捡回来的卡必须做好详细记录，以便客人来领卡，收银员、拾卡人、领卡人都必须在上面签名。如果因太忙有些捡回来的卡没及时登记，一定要和下一班的人交接好，不可放在柜台里当库存卡点。9. 发现在下面有挂失卡使用时要怎么做？答：发现有挂失卡使用时，要马上呼叫下面的工作人员来吧台，跟他说明挂失卡在哪台机使用，及卡的名字和凸码，千万不能在吧台嚷嚷说下面有挂失卡在用，这样的话那张卡就43、很难收回来了。七、 关于无效充值及支出的问题1. 无效充值大概包括哪些？答：大概包括工作卡、测试卡、异常卡、送卡、锁卡、补优惠、扣费异常、补卡、错卡、比赛奖金、游戏活动卡、免费充值、换卡等等。2. 什么叫做补优惠？ 答：根据网吧充多少送多少的活动，有时候因系统不能自动赠送和一些其它原因造成的客人充多少而我们必须保证他的卡里面有多少钱的时候所进行补充的余额。3. 网吧的游戏比赛奖金须要注意什么？ 答：在给玩家充比赛奖金的时候要把优惠去掉，比赛的总奖金须要记录本日情况表右上方和要经理签名。4. 网吧的一些免费试玩活动卡该如何办理？答：首先要以会员卡的形式办理，以游戏名为办卡名称，必须要经理签名。544、. 当客人已补过挂失卡，过后客人又拿这张挂失卡来使用该怎么办？答：首先是把这张收回来登记在捡卡本里面，如果客人比较刁难，这张卡可以退他10元工本费，但是必须有店负责人在场且同意，要有客人和负责人的签名。6. 网吧的借款单可以做支出吗？答：决对不可以。7. 店经理、助理及经营部的车费及其它的一些费用应该在哪报销？答：应由他们自己给魏顾问签字后拿回办公室给赖总、赖姐或审核后报销。8. 现在网吧哪些物品可以做支出，哪些物品不可以做支出？答：网吧宿舍房租及一些网吧急时要用的，办公室仓库这边还不能配送的可以在网吧做支出，像清洁用品、文具用品、装饰品等都不可以在网吧做支出。9. 店经理、助理在网吧报销的权45、限是在多少钱以内？答：在200元以内。八、 关于帐目方面的问题。1. 什么是押金？答：押金是网吧库存卡卖出去后所得的金额。2. 什么是固定金？答：固定金是因营业需要公司设在网吧吧台找零的钱。3. 怎样计算本班的押金？答：用卡的总库存减去你现在所有的卡乘以10就是你本班的押金。4. 怎样计算本班的饮料金额？答：用上一班每个产品的剩余减去本班的剩余就会等于你本班所卖出的数量，用各个品种卖出的数量乘以单价所得出的金额相加就会是本班的饮料金额。5. 怎样算三个班的金额？ 答：第一班金额=押金+固定金+会员卡+饮料+亿佰+游戏卡+小食品+扫描打印-无效充值-支出；第二班金额=第一班金额+第二班押金+会员46、卡+饮料+亿佰+游戏卡+小食品+扫描打印-无效充值-支出-第一班押金； 第三班金额=第二班金额+第三班押金+会员卡+饮料+亿佰+游戏卡+小食品+扫描打印-无效充值-支出-第二班押金。6. 晚上做帐时的第一步骤是什么？答：做饮料明细帐。7. 当饮料总金额与三班相加的总金额有差异时要怎么核对？答：当三班相加的总金额和你做明细帐总金额有差异时，把每个品种三班的金额相加和你做饮料总明细核对，如果这里查了没问题，那就是三班里有金额加错的，把每班饮料金额再加一遍。8. 缴款凭证的备注栏里备注什么内容？主要包括哪些？答：备注无效充值的明细金额。包括工作卡、送卡、异常卡、锁卡、补优惠、扣费异常、补卡、比赛奖金47、游戏活动、免费充值、换卡、测试卡等等。9. 做帐的时候要填写缴款凭证要怎么样填写？答：先要把网吧名称和日期填好，收入栏、支出栏里的各项收入和支出要按顺序填写，如下： 收入栏 支出栏第一栏 饮料 无效充值第二栏 亿佰 货款/房租/管理费/第三栏 游戏卡 招待费及网吧的物品等第四栏 小食品第五栏 打印第六栏 会员卡 注：收入栏里的内容一般是以上六项，但有时候可以有些没有，当没有这项收入的时候那一栏不有空在那里，后面的收入往上移。支出栏的第一栏是无效充埴，后面的以支出的金额大小来排列，从大到小。九、 关于饮料、游戏实卡怎样加库存1. 填写到本日情况上的总库存是不能涂改；2. 当饮料、游戏实卡送货到48、网吧的总数要核对清楚、再用红笔加到本日情况上。（总库存及三班都要用红笔加写上去）。十、 选择题1. 当顾客从正门进来时，我们应该（ B ）A：看着客人进来，并叫“欢迎光临XX” B：面带微笑地叫声“欢迎光临XX”2. 如果一个客人天天冲值10元，而你也天天有跟问是否要多充，多充有赠送，但是客人还是坚持充10元，你应该（ A ）A：迅速帮客人充好卡，并双手递给客人。 B：继续问客人是否要多充，多充有赠送3. 收银员小吴今天上晚班，快下班的时候有位客人说他拿了20元，可是小吴只给他充了10元，而小吴说他只收了10元，可能是客人记错了，小吴犯了一个什么错误。（ D ）A：记性不好 B：上班犯迷糊 C49、：没有在自身找错误却把错误推给客人 D：没有做到唱收唱付4. 今天我退卡的时候有个客人到前台闹事说他只上了30分钟，卡上却没钱了（上机时充了10元），查上机记录时发现客人插拔了很多次。可是客人说机子没反映，所以多插了几次。但是我今天还是赔了八块钱，为什么？（ C ）A：不想跟客人大吵大闹 B：对方太凶不想惹祸上身 C：因为自己办卡时没跟客人说插拔卡要预扣六分钟的费用5. 今天收银员小吴上中班，一位很凶的客人跟到前台对她说：靓女，我前几天补过的卡找到了，现在我要退这10块钱工本费。小吴应该（ D C ）A：对方太凶了，算了给吧，自己赔进去 B：坚决不退，因为已经补过的卡不能退C：退他10元，把卡50、留下，等查帐的来查 D：先请示一下经理，跟他说明一下情况6. 前几天小吴充了一张卡，充值异常后显示卡型错误，小吴只是问了下客人是什么名字，客人说不知道，小吴就把卡和钱退给客人了，今天查帐的来说小吴昨天充的10异常不算，要她拿10钱进去，你认为有是什么原因导致小吴要垫10进去？（ C ）A：异常太多了，肯定是上班打瞌睡 B：没有第二次充值记录C：只充了10元，客人却在4元区上了5个小时，说明已经充进去了。7. 这天，一位客人忘记带证件进网吧，但是他却坚持要办卡，您可以用（ C ）跟客人解释A：互联网第21条规定 B：互联网第22条规定 C：互联网第23条规定 8. 小吴和小苏交完班以后，在整理饮51、料时，发现小苏多点了6瓶百事，而自己当时也大意了没发现。那这钱应该谁赔？（ B ）A：小苏 B:小吴 C：两人平分9. 这天有几个人来网吧声称是文化局的来检查，小吴当时很紧张，就让他在网吧的侧椅上面先坐着，并马上打电话给经理。等经理赶来并解决了事情，但是小吴还是挨骂了。请问她为什么会挨骂？（ A B C ）A：应该先拿几瓶水过去拍拍马屁 B：没有核实他们的身份。 C：没有及时通知其它工作人员10. 昨天我一个很倔的朋友说要去网吧一定把会员卡给退了，可是晚上他却说不退了，留着以后再去上，你认为收银员是用什么方法把他留住的？（ C ）A：再把会员卡的所有优惠介绍了一遍 B：因为是公司规定，不能退就52、是不能退 C：微笑11. 今天收银员小吴当班。小苏突然跑来说今天有急事，要向前台借500元，你应该（ DC ）A：反正是好姐妹，借 B：万一落跑了怎么办？不借 C:先请示一下经理看看D：跟据公司的现金管理制度，我们不能私自动用吧台的现金，你有什么事跟我们同事说一下，大家都会帮你。十一、 填空题1. 当遇到退卡异常时，我应该把卡留下，贴上标签写上顾客姓名-日期-收银员签字，等待查帐的来查。2. 当下(删除)你交完班以后，发现自己多了30元（嘻嘻，多钱了，好事！），这钱你应该怎么处理放在吧台，等查帐人员查帐，确认帐单无误时，再上交给公司。3. 帐单里面的备注应该是填无效充值的名细金额，如工卡，异常53、，错卡等等。4. 办卡一般分为输入顾客姓名，选择性别，输入身份证号码 ，发卡类型，充值金额这几个步骤。5. 今天小吴第一天独立上晚班，做完帐时一切OK，订帐单时，小吴把本日情况表放最下面，帐单放在本日情况表上面，然后把今天付的房租款的发票放在最上面，叠得整整齐齐，第二天小苏来上班却说帐单订错了，正确的应该顺序是本日情况表放最下面，支出单放中间，帐单放最上面。6. 小吴还是上晚班，客人到前台说79号要一个泡面，她忘了问客人要辣的还是不辣的，顺手泡了个辣的，（因为自己吃辣）结果送过去时客人说自己不吃辣，自己赔了4元。7. 客人要充完美世界国际版的点卡，结果点购买时提醒“库存不足”这时应该 马上打电54、话到亿佰公司叫他们帮忙补库存，当下一个客人要买Q币的时候，又提醒“余额不足”，这时应该打电话到办公室叫财务补亿佰金额。8. 刚刚有位客人要买神泣的点卡，可是我找了半（删除）买卡页面找了半天没找到，这时我在购买点卡搜了一下，找到了。抄好帐号和密码以后，大概过了5分钟，玩家跑到前台来说密码错误，我点击了点卡购买报表查询进行查询，结果是我少抄了一个0。(真是粗心，下次要下心点的哦！)9. 今天经理说女朋友出了点事要从吧台里面拿1000块钱，我应该打电话给办公室财务赖总监问清楚情况，如果可以叫经理写一张欠条。10. 今天早上补了一张挂失卡，我忘了叫客人签字了，我现在可以找到客人叫他签名或者叫在场的工作55、人员及经理签字 。11. 文化局来检查，经理给他们拿了4瓶王老吉，我做了16元支出，并且在本日情况表右上角上注明，并且让经理签字。12. 当我跟客人正津津有味地介绍卡时，电话却响了，这时我该跟客人说”请稍等一下”；接完电话后应该对客人说不好意思让您久等了。13. 一天的总金额=会员卡总数+饮料总数+亿佰总数+游戏卡总数+打印/扫描+小食品-无效充值和支出。十二、 终合性问题1. 今天上班，经理急冲冲跑到前台，跟收银说， 我有点急事先从吧台拿1000元，等会还到吧台来，收银其实明白，钱是不能随便拿出去的，因为公司有规定，但碍于他是经理，如果是你，你会怎么做？答：我们可以直接跟经理说，公司是有规定56、的，吧台的钱如果没有经过公司有关领导的批准是谁都不可以借的，如果经理真的有急事可以先打电话到财务申请，如果财务同意再写个借据就可以了。您只需要这么做，如果你怕经理生气而不敢不借的话，那么你就错了，如果他是一个称职的经理，怎么可能向吧台借钱呢是不是，再说了真有急事我们也做不了主，要记住吧台的钱不是我们的，是公司的，你只是做你该做的。2. 有位顾客开始说充30元，后来看到我的们赠送表又说要改充100元，这时收银说充完了是不可以改的，请问这样做对吗？为什么？答：这样做是不对的，首先自己本身工作没有做好，没有向顾客介绍我们这里的优惠，如果介绍了优惠顾客再改充也可以改的，首先我们的无效充值里面就有一条补57、优惠无效，既然有那就代表可以改充，如果是顾客要改少，那么就尽量说服客人。（一般客人要以多改少都只是随口说说的，只要你以良好的态度跟客人解释一下改不了就可以了）。3. 碰到那种很刁难的客人，或故意来找麻烦的客人怎么处理？答：一定要灵活处理，（态度要端正，礼貌用语要到位）如这样过不了关的话，一定要交给网吧负责人来解决这件事，不要与客人发生不开心的场面。4. 明明刚接完班，却有一位客来跑来说刚刚充的10个Q币没有充进去，不用想一定是上一班充的，可是上一班的小林同志早已下班，逃之夭夭，这时你应该怎么办？答：首先你可以确定不是你充的，但是不管是谁帮他充的，现在出现问题了，我们都必须寻找最快的方法解决这个58、问题，因小林已经下班不在网吧了，这个时候你不能直接核对充值的帐号是否正确，你可以帮客人查看帐号里有没有充值记录或者他的帐号是否有业务欠费的（与此同时应该打电话给小林叫他最好来网吧一趟），如果上述情况都没有就打电话到亿佰公司那边再查一下这个帐号有没有充值，如果那边也确认没有，你就要跟客人解释一下，等帮他充值的人来了再处理。5. 有一个顾客下午6点多的时候充的值，到了9点多时候卡里就没钱了，他就跑去问收银怎么我下午刚充的30元上了3个多小时就没钱了，收银就查了一下上机记录没错，再一看充值记录只充了10元，收银就对客人说，你充值的是10元，你只给了10元，这个时候，这个收银和顾客就发生争执了，收银也59、没有丝毫的觉得自己不对，作为收银员会出现这样的问题，你觉得关键在哪？发生后该怎样处理呢？6. 正值网吧高峰期，人比较多，有位顾客拿100元来买白沙，拿烟给顾客，并找了他94元，没注意他了，继续忙。突然他说你们白沙怎么这么贵，人家外面才外5块，我不要了，把这些（刚刚找的钱和白沙）还给你，把100元还给我，结果他把刚才你找的钱里面的一张50的不知道什么时候拿走了，当时如果你没有把钱再点一遍的话，那你就会少50元。这样实例很多，说一下你的看法；7. 某网吧收银小吴碰到这么一件事，有一天一位客人来网吧说补挂失卡，当他出示证件以后小吴查他的姓名发现没有发卡记录，于是就跟客人说，那客人二话不说一句脏话就出来了“你他妈的神经病啊”后来小吴跟顾客解释很多次了，不但没有得到客人的谅解还被骂得莫名其妙，真是不明不白，后来小吴去查了一下挂失记录本，才发现原来是顾客的姓名是在办卡网吧打错了，后来才知道原来是误会一场，虽然是误会，可是这种误会却靠成小吴被顾客辱骂多次，小吴快受不了，后来才给顾客补了卡，各位收银碰过这种情况吗？有何感受和想法？