1、收货管理手册第一章 收货总则收货部是整个超市所有货物惟一的进货通道，无论是商品、自用品或店内的设施以及供应商的展示道具等，都必须从收货部进入商场，并办理相关的手续才能进场。收货部是非常重要的劳动环节，是超市营运的第一环节，如果收货的环节出现问题，不仅对楼面产生直接负面的影响，同时也是产生经济损失的巨大的潜在危机。因为无论是收货、退货还是换货，都将直接关系到付款问题、损失问题。把好收货关，是营运畅顺的第一前提。一、收货总则（一） 诚实原则：收货的数据必须是真实的，不是虚假的；收货的人员必须是诚实的，不得接受供应商的任何馈赠和索要任何物品、钱财等。（二） 正确原则：收货的数据必须是正确的，与实际的2、送货相一致。错误的单据必须进行及时的纠正。（三） 优先原则：收货执行优先原则，任何时候，生鲜食品比其他类商品优先收货，生鲜类食品中的优先程序是活鲜、冷藏食品、冷冻食品；退货优先原则，即先办理退货后，再进行收货程序；紧急优先原则，楼面已经缺货并等待销售的商品，可以考虑优先收货。（四） 区域原则：收货执行严格的区域原则，即未收货、正收货、已收货区域。各个流程中的商品必须在正确的区域内，如未进行收货的商品或不符合收货标准的商品必须在未收货区域内存放或处理，正在进行收货的商品只能在正收货区域内，已经完成收货程序的商品才能进入已收货区域。（五） 安全原则：收货部的整个区域执行严格的安全原则，包括叉车的运3、作、周转仓的商品存放、收货商品的码放与运输等等，都必须遵守安全原则。（六） 当日原则：收货部执行当日原则，即当天的收货、退货必须当天完成确认工作，不能推迟录入和确认。二、收货总流程投单 审单 缺货 退/换货 验货 数量确认 安全员复查录入 单据确认程序解释： 投单：供应商到达收货部的停车区域后，立即到收货部的单据受处理进行投单，将送货订单、送货明细交到受理处。 审单：受理处立即对订单进行审核，并审核订单是否符合标准。决定可以接收后，核发收货编号和顺序号。 卸货：轮到该供应商进行收货时，将货物按码放的原则在正确的区域内卸货。 退/换货：首先办理退/换货手续，并在安全员的监督下进行。 验货：将货物4、拉到正确的区域内，进行验货程序。 数量确认：认定货物符合质量后，双方进行数量的确认程序。 安全员复查：安全员收货的数量进行监督和必要的抽查。 录入：收货的详细电脑系统录入。 单据确认：对收货的单据进行核实，确认无误后，本工作日内进行本次收货的确认。三、收货的基本概念（一）收货术语1、 收货：即将商品或物品执行正确的收货程序，收到超市内成为公司的财产。2、 退货：将超市的商品退给供应商。3、 换货：将超市中的不符合标准的商品与供应商的同种商品进行等量交换。4、 订单：超市发出的商品订货单，供应商的送货凭证。5、 订单号码：订单的编号。6、 收货编号：本次收货的收货编号。7、 扫描：收货时对商品的5、条形码进行系统的扫描检验是否有效的过程。8、 商品：是超市用于销售的产品。9、 自用品：生鲜的自用品是指生鲜部门在营运过程中使用的易耗品。其他类自用品是指超市经营管理中所耗费的办公用品、维修用品、劳保用品等。10、 赠品：指供应商为顾客或超市免费提供的产品。11、 保质期：指有使用限制的商品或物品的最后使用期限。12、 商检证书：进口食品在办理进口手续时，国家商品检验局和海关对该进口食品进行检验合格的证明。13、 检疫证书：指特殊食品如生猪经过卫生检疫部门检疫合格后符合销售条件所发的证书。14、 码放：正确地将商品堆放在卡在板上。15、 生产许可证：根据国家工业品生产许可证试行条例规定，对属于6、强制性执行许可制度的商品，如无取得生产许可证则属于无证商品，严禁销售。16、 产品认证：根据国家规定，产品认证是证明某种商品符合特定的标准和技术规范，是质量可靠的一种证明。认证有国家的强制性认证和企业自愿性认证。安全认证属于国家强制的认证，必须执行，否则商品不能销售。17、 防伪标签：是区别商品真品和假冒伪劣品的标签，特别是著名的商标，都有鉴定的方法。第二章 收货的营运实务一、商品物品的收/放货程序（一）食品干货/百货类收货程序1、 收货程序审核订单 办退货 卸货 检查是否符合标准 收货验货 确定数量输入系统 单据确认程序解释： 审核订单：审核该订单是否有效，送货的时间是否正确，送货的数量和品7、种是否符合收货的要求，是否接受该订单。 办退货：复查该供应商是否有退货，办理退货手续。 卸货：按公司的标准进行卸货。货物必须卸在卡板上，并只能在未收货区域。 检查是否符合标准：收货员第一次检查，查验是否符合公司的收货标准，如条码、赠品、组合包装等。如发现不符全标准的，供应商必须在未收货区域自行进行更正。 收货验货：对货物进行开箱检验，检查证书原件和质量等。 确定数量：进行扫描收货，查点数量，注意收货的单位。 输入系统：将收货的明细输入电脑系统，打印收货明细报告。 单据确认：所有的单据、报告上的数量必须一致，收货人员与供应商签字确认后，收货系统做收货确认工作。2、 收货要点（1） 无条形码的商品8、一律在未收货区域进行处理，按规定贴店内码后，才执行收货程序。（2） 条形码在本系统内无效的商品，原则上拒收。（3） 赠品和外包装必须符合标准，不符合标准的在未收体贴区域进行处理，不能现场处理的原则上拒收。（4） 正在验货、点数的货物，必须在正收货的区域。（5） 收货员必须亲自进行点数，不允许供应商点数与报数。（6） 收货员必须进行扫描收货，保证所有的条码在系统中有效。（7） 已经完成收货程序的货物，卡板上的商品必须做记号，写上商品编号，拉到已收区域或楼面。（8） 验货的内容包括：保质期、外箱、合格证、配件、单品的包装等，进口商品是否贴有商检标签和中文说明等。（9） 验货采取的方式是开箱验货，例9、如：对于非标准箱，必须全部打开，100%验货；对于标准箱，20箱以内联外引50%抽验，20箱以上50箱以内，20%抽验，50箱以上，10%抽验。（10） 检查供应商是否按合同的要求提供足够数量的赠品。（11） 收货的过程接受安全员的监督和检查。（12） 收货部必须在收货后2小时内完成收货的系统确认工作。（13） 只有牛奶、豆浆等保持期在2天内的少数商品允许换货，其他商品一律执行退货程序。（14） 收货时，其出厂日期已超过商品规定保质期的1/3货物严禁入仓（经管理层确认的特殊情况除外）。（二）精品类的收货程序1、 精品类商品包括： 香烟、贵重的洋酒、贵重的中国酒、贵重的保健品（西洋参类、鸡精类、10、燕窝类）； 品牌化妆品、贵重的手表、笔、皮具类； VCD、DVD、录像机、照相机、复读机、计算器、电子记事本、快译通等； 电池、胶卷等。2、 收货程序审核订单 办退货 卸货 收货验货 确定数量 输入系统单据确认程序解释： 审核订单：审核该订单是否有效，送货的时间是否正确，送货的数量和品种是否符合收货的要求，是否接受该订单。 办退货：复查该供应商是否有退货，办理退货手续。 卸货：按公司的标准进行卸货。货物必须卸在卡板上，并只能在未收货区域。 收货验货：精品类商品100%开箱查验，食品类要严格检查保质期和外包装。 确定数量：进行扫描收货，查点数量。 输入系统：将收货的明细输入电脑系统，打印收货明细11、报告。 单据确认：所有的单据、报告上的数量必须一致，收货人员与供应商签字确认后，收货系统做收货确认工作。3、 收货要点（1） 精品类的收货必须有楼面部门的人员参加。（2） 精品类的收货完成后，必须由部门人员亲自拉到精品区的精品仓库，不得停留在收货部区域和楼面的其他区域。（3） 精品类商品收货后，立即进行收货的系统确认工作。（4） 精品类商品所附带的补品袋、礼品盒，必须同收货的商品数量一致或多出，并一同交给楼面人员。（5） 检查贵重的小型物件有无空包装。（6） 必须有安全员在现场监督，并严密注意供应商送货人员的动向。（三）赠品的收货程序1、 赠品A：有明确标记是“非卖品”或“赠品”的此类商品赠品12、一般不经过“赠品发放处”分发，而是与商品一同包装销售。此类赠品不执行收货程序。2、 赠品B：能明确识别是非商场的商品，如“万宝路”的手表等，此类商品一般由精品柜的员工或促销员分发，不通过“赠品发放处”派发。3、 赠品C：“买几搭赠”的商品，赠品与商品捆在一起，且赠品无条码或条码要本超市系统中无效，赠品不执行收货程序。4、 赠品D：“买几搭赠”的商品，赠品与商品捆在一起，且赠品的条码要本超市系统中有效，赠品不执行收货程序，但赠品的条形码必须覆盖至无法扫描。5、 赠品E：销量某商品而给予的赠品，赠品与商品不捆在一起，且不属于A与B，则收货部执行点数程序，书面记录赠品的数量，贴赠品标签，并转交客服部13、的赠品发放处。6、 赠品F：供应商不是为商品促销而赞助超市的赠品，如条幅、灯笼等。非商场销售的商品，不执行点数程序，商场有类似商品的销售的，贴赠品标签，转交企划部。7、 赠品G：供应商额外提供给超市部分商品作赠品，如每100箱可乐，则免费赠送走1箱可乐。此赠品必须执行系统收货程序，收货数量是101箱，但标明1箱是免费的。（四）自用品的收货程序1、 收货程序审查订单 卸货 验货点数 填自用品收货单 确认单据程序解释： 审查订单：审查订单，查看送货数量、品种是否100%符合订单。 卸货：卸货在卡板上，按部门分类放好。 验货点数：进行点数。 填自用品收货单：填写自用品收货单。 确认单据：收货部员工与14、供应商共同在单据上签字确认。2、 收货要点（1） 自用品不需要扫描收货，不输入系统。（2） 自用品收货不点单品数，只点包装数量。（3） 自用品收货必须严格按不同的生鲜部门进行收货。（4） 自用品的收货必须将单据的正本交到财务部。（五）行政自用品的收货程序审查订单或发票 盖章 贴标签程序解释： 审查订单或发票：审看订单和发票。 盖章：在订单或发票上盖“已收货”章。 贴标签：自用品的商品如与超市的销售商品类似，则贴标签以示区别。货物交由行政部人员处理。（六）供应商道具收/放程序1、 供应商道具进场程序供应商道具送货 收货部核实 收货部办理进场手续 部门或企划部领取流程解释： 供应商道具送货：供应商15、将道具设备送至收货部。 收货部核实：收货部首先向部门或企划部核查商场是否需要道具的进场，即商场是否有安排道具进场，进场的时间是否适宜。 收货部办进场手续：收货部办理进场手续，主要是填写道具携入/携出明细表，一联供应商留底，一联收货部留底，并在道具的设备上粘贴有编号的道具标签。 部门或企划部领取：通知部门或企划部领取道具。2、 供应商道具出场程序供应商申请道具出场 部门审批 收货部办出场手续 安全员检查 道具出场流程解释： 供应商申请道具出场：供应商向营运部门或企划部申请道具出场。 部门审批：营运部门或企划部审批同意。 收货部办出场手续：供应商提供道具携入/携出明细表的供应商留底一联，收货部进行16、核查，并检查道具的标签是否与底单符合，并在收货部留底一联上注明放行出场。 安全员检查：收货部安全员对出场的道具设备进行检查核对。 道具出场：道具放行，供应商取走道具。附：二、标准与例外处理（一）单据的标准与例外处理1、 订单标准： 订单的日期在有效期内。 完整。 清楚。 属于本分店的。例外： 无订单，订单失效，订单少页：原则上拒收货物。 订单不清楚：订单确认前，原则上拒收货物。 送货日期不正确：请楼面决定是否可以提前收货。2、 卫检证书：针对需要国家检疫的的食品的收货，如白条猪、羊，新鲜禽类、散装熟食加工成品等，对于畜肉，不仅要提供卫生检疫证书，同时要在商品上必须盖有国家检疫章。国家关于畜肉检17、疫的标志用途如下：章的类别 含义X形章 是“销毁”章，对角线内有销毁字样，盖有此检疫章的肉必须销毁，不得销售和食用。椭圆形章 是“工业油”章，章内有“工业油”字样，盖有此检疫章的肉只能炼制工业油，不得销售和食用。三角形章 是“高温”章，章内有“高温”字样，盖有此检疫章的肉必须在规定的时间内进行高温处理后，才能销售和食用。长方形章 是“食用油”章，章内有“食用油”字样，盖有此检疫章的肉不能直接销售和食用，必须尽快炼制成食用油才能销售。圆形章 是合格印章，章内有“兽医验讫”的字样，并标有年月日和畜别名称，盖有此检疫章的肉品质好，可以直接销售和食用。标准：原件 证书的生产日期和保质期与实际日期相同。18、 证书上的数量大于或等于实际收货的数量。 证书的编号与附表的编号相同。例外： 复印件：拒收货物。 证书上的品名、数量、批次与实际货物不一致：拒收货物。3、 电信入网证书：针对通迅类商品的收货。标准： 原件。 证书上的品名、条码、产品型号等与实际商品一致。例外： 无证书：拒收货物。 复印件：拒收货物。 证书的内容与商品不一致：拒收货物。4、 进口商检证书：针对进口商品的收货。标准： 原件。 证书上的品名、条码、生产日期、保质期与实际商品一致。例外： 复印件：拒收货物。 证书的内容与商品不一致：拒收货物。（二）商品品质的标准与例外处理南北干货的收货标准南瓜子 颜色白净有光泽，颗粒大小均匀整齐，壳面19、凸起、仁肉充实，瓜子干燥，壳肉容易分离，仁肉颜色淡绿色肥厚，口味松脆清香。 受潮、面发黄、黑斑、壳面弯曲、仁肉瘦小、有哈喇味。核桃仁 颜色黄白色，形状肥大丰满、完整质干，有核桃仁的香味。 深褐或黑褐色，泛油粘手，有哈喇味、潮湿。核桃 颜色洁白、表面刻纹少而浅、有光泽、颗粒大、均匀、圆整、干燥，壳薄肉满、口感香甜。 发霉、虫蛀、黑壳、油迹、水迹。胡桃 颜色深褪色、表面凹凸不平、刻纹多，颗粒大、均匀、圆整、干燥，壳极薄、手捏即碎，肉满、口感香甜。 发霉、虫蛀、裂开、皮皱、腐烂、损伤。板栗 颜色棕栗色、壳硬、有光泽，果粒大、半球状，手感丰满，果肉金黄色、粘糯、软甜、粉质。 黑斑、虫洞、裂开、皮皱、腐20、烂、损伤。柿饼 颜色洁白，表面有霜，形大而圆整，肉质厚呈深橘色，手感软糯，口感软糯、味甜、无渣、无核。 个小、柿蒂大、肉薄而硬、核多、味涩。葡萄干 有绿葡萄干和红葡萄干两种，表面有糖霜，糖霜去掉，呈半透明的绿色或紫色或紫红色，粒大、壮实、柔糯，口味甜密鲜醇。 黄褐色或褐色，粒小、潮湿、表面泛糖油，口感酸涩。松子 颜色褐黄，表面有白霜，粒大均匀，果仁饱满，有特殊的松香味。 受潮、粒小、生虫、空壳等。榛子 颜色黄褐或棕色，卵圆形，粒大均匀，果仁饱满，味道甜香。 受潮、粒小、生虫、空壳等。花菇 菌盖呈浅褐色、菌褶呈淡米黄色，菌体伞状均匀、菌盖肥厚完整，菇顶有自然裂开的花纹、菇边内卷，手感干燥、香味浓21、郁。 潮湿、碎片、发霉、虫蛀、菌盖破碎、盖柄脱离、颜色黄褐。厚菇 菌盖呈浅褐色、菌褶呈淡米黄色，菌体伞状均匀、菇顶无花纹、肉厚突起、菇边内卷、菌褶细密，手感干燥、香味浓郁。 潮湿、碎片、发霉、虫蛀、菌盖破碎、盖柄脱离、泥沙。蘑菇 颜色菌盖洁白、菌褶呈淡褐色，菌体呈半球形、菌褶细密、菌伞未开，手感干燥、香味浓郁。 潮湿、碎片、发霉、虫蛀、菌盖破碎、盖柄脱离、泥沙。黑木耳 正面颜色乌黑、背面灰白色、呈革质、有光泽，朵形呈片状、不规则地卷曲，大而完整、均匀、舒展，手感干燥、肉质厚实。 腐烂、发霉、碎屑多、受潮、木屑杂质、僵块。银耳 颜色雪白、呈半透明状、有光泽、根部微黄，朵形呈菊花形、大而瓣厚，手感22、干燥、肉质软糯、细腻。 颜色发黄、杂质、僵块、腐烂、发霉、碎屑多、受潮。黄花菜 颜色金黄色、有光泽，条干长、粗壮均匀、花蕾状，手感干而不透、柔而不脆、有黄花的清香。 软烂、粘手、发霉、受潮、异味、杂质、黑斑、开花、青条、花梗。玉兰片 颜色奶白色或玉白色，片呈玉兰花瓣状、短小、身厚、节短无根，手感干燥，肉质厚嫩，有硫磺味或无味。 潮湿、发霉、虫洞、粘滑、有焦斑、颜色黄暗、根大节长。笋干 颜色淡黄色、有光泽，形状为扁平三角形，笋身短、宽、薄，笋根薄小密匀，手感干脆易断、肉质纤维细嫩。 发霉、斑点、潮湿、根大节厚、纤维粗老、水发后软烂。粉丝 颜色洁白晶莹、透明度强，条干细长均匀、有波纹或挺直，弹性、23、韧性好、不易断，手感硬而干燥。 发霉、生虫、潮湿、易断、颜色灰暗、有白心条、杂质、条干粗短、韧性差。腐竹 颜色淡黄油润、有光泽，条干细长均匀、干燥脆硬、质地细腻，弹性好、韧性好，香味浓郁。 发霉、生虫、软烂、异味、碎品多、杂质、粗细不均。豆皮 颜色金黄油润、有光泽，豆皮薄、呈半透明状、干湿适中，弹性好、韧性好，香味浓郁。 发霉、生虫、软烂、异味、破碎、杂质。八角 颜色棕红色、鲜艳、有光泽，颗粒呈八角形、大而均匀完整、饱满干裂，手感干燥、香味浓郁。 颜色发黑、发霉、潮湿、碎裂多、杂质多。花椒 颜色深红色、鲜艳，颗粒球形、大而均匀、籽少，手感干燥、香味浓郁、麻味足。 发霉、潮湿、异味、杂质多。桂皮24、 皮面表灰、腹面棕色且有光泽，呈板状或筒状，断面平整、厚薄均匀，手感干燥松脆易断，香味浓郁。 受热、受潮、腐烂、发霉、结块、虫蛀。枸杞 颜色鲜红色或黄红色、表面皱缩，粒大肉厚、柔韧滋润，手感干爽，口味甜酸。 受热、受潮、腐烂、发霉、结块、虫蛀。杏仁 表皮颜色黄棕色、仁肉洁白，呈扁大的心脏形，颗粒饱满、完整、大小、均匀、手感干燥，口味苦。 潮湿、发霉、虫蛀、异味、杂质、碎粒、秕粒。莲子 颜色洁白光滑、有光泽，颗粒椭圆形、中间有绿色莲心，大小均匀、圆壮饱满，手感干燥、有清香味。 碎粒、杂质、虫洞、异味、腐烂、受潮。百合 颜色乳白或黄白色、半透明状，呈兰花花瓣状、边缘卷曲，手感干爽。 腐烂、受潮、杂25、质。荔枝干 颜色紫红或玫瑰色，核小肉厚，肉黄亮微红，龟裂整齐均匀，果形较短，口感嫩糯、甜香。 果壳有白花、虫孔，霉变、受潮、味酸。桂圆 外壳颜色黄褐、薄脆易碎，圆肉黄色、较厚，颗粒大，手感干燥，口感甜醇、清香。 发霉、虫洞、泥沙杂质、破损、斑点、异味。杭菊 颜色白色或淡黄色，呈不规则压扁结块状，花朵大、花形完整，质地柔润、菊香浓郁。 杂质、腐烂、受潮、发霉、生虫。红枣 颜色鲜红或深红，有光泽，颗粒皱纹少、纹沟浅，大小均匀、干燥结实、有弹性，枣肉淡黄、肥黄、肥厚、甜糯。 腐烂、虫眼、破皮、汁液外溢、潮湿、粘手、凹陷、肉少粗糙。黑枣 颜色乌黑光亮、泛红色，颗粒皱纹少、纹沟浅，大而均匀、干燥结实、有26、弹性，枣肉淡黄、肥厚、甜糯。 腐烂、虫眼、破皮、汁液外溢、潮湿、粘手、凹陷、肉少粗糙、黑斑。蜜枣 颜色黄、有光泽、表面有糖霜，颗粒干硬、完整、丝纹密匀，口感酥松、甜脆。 潮湿、粘手、发霉、褐斑、异味、僵硬。京式蜜枣 颜色黄褐色半透明、表面无糖霜，颗粒柔软、完整，口感软韧、甜糯。 潮湿、粘手、发霉、褐斑、异味、僵硬。沙参 颜色淡黄白色，呈长圆柱形、表面粗糙、有纵皱纹、皮孔和根须痕，根条均匀细长、质地硬脆、易断，味甘。 压伤、虫蛀、受潮、质松、粗糙。党参 颜色灰黄色，呈类圆柱形，根部突起、顶部“狮子盘头”，条根均匀肥大、粗实皮紧、皱纹多，口味甘。 受潮、虫蛀。当归 颜色黄棕色或深褐色、表面有皱纹，27、略呈圆柱形，根大而圆、油润、气味浓郁。 受潮、发霉、虫蛀、泛油、变黑、干枯油少。薏米 颜色灰白，呈绿豆形，颗粒小而半圆，中间有脐，手感干爽、口感粉质、软糯。 潮湿、虫蛀、两端发白、质松、顶端空心、细小。北芪 颜色黄白、呈圆柱形，条根直而粗长、表面皱纹少，质硬而韧，粉性足、口味甜。 潮湿、虫蛀、两端发白、质松、顶端空心、细小。淮山 颜色黄白、表面光滑、有霜粉，呈长板条状，厚薄均匀、质地脆硬、易断，口感粉质、软糯。 受潮、生虫、污浊。五谷杂粮的收货标准品名 优质质量 不合格质量大米 颜色洁白有光泽、腹白小、白蜡部分多，米粒圆厚、晶莹光洁、饱满个大、均匀整齐，手感干燥、硬，无异味。 陈米、生虫、虫屎28、发霉、受潮、有黑点、黄米、米易碎、米糠多、碎米多、杂质。小米 颜色金黄或淡黄色，粒圆光滑，坚硬、有光泽，米香浓。 陈米、生虫、虫屎、发霉、受潮、米糠多、杂质。玉米（碴） 颜色金黄、黄白或紫色，表面有光泽，颗粒饱满、完整、均匀、干燥，手感硬。 发霉、受潮、生虫、颗粒不完整、杂质。高梁 颜色灰白或黄色，无皮，粒大饱满均匀，味香可口。 发霉、受潮、生虫、颗粒不完整、杂质、沙子、米糠多。糯米 颜色洁白、白蜡部分小，米粒狭长、饱满个大、均匀整齐，手感干燥、硬，无异味。 陈米、生虫、虫屎、发霉、受潮、米易碎、米糠多、碎米多、掺籼米。西米 颜色洁白干净，颗粒圆珠状，手感坚实而硬、表面光滑，熟后呈半透明状、29、口感软韧、润滑。 杂质、发霉、变黄、受潮、虫、虫屎、异味。白面 颜色洁白或白中带淡黄，手感绵软均匀细腻，面粉用手捏过松开，面粉随即散开，有面粉的香气。 杂质、发霉、受潮、结块、生虫、颜色发黄、陈味。玉米面 颜色金黄或淡黄色，手感绵软、均匀细腻，咀嚼无牙碜感，有面粉的香气。 杂质、发霉、受潮、结块、生虫、面粉过粗。生粉 颜色洁白、有光泽，手感细腻而滑、松爽，无异味、无沙齿。 受潮、结块、杂质。挂面 小麦粉加工而成，形状各异、规格众多，有原味或添加辅料等多种口味，颜色洁白、黄白或辅料颜色，气味芳香、整齐度高，弹性好，口感柔软爽口、不牙碜。 潮湿、发霉、杂质、断条多、长短不一。通粉 颜色褐黄、半透明30、，呈圆筒、弯筒、贝壳、锯齿等多种形状，皮较薄、均匀、断面平整，手感干燥、质地硬韧。 受潮、杂质。绿豆 颜色深绿、有光泽，豆粒呈椭圆形、种脐有凹陷，颗粒均匀较小，手感硬而紧实、干燥。 发霉、虫蛀、杂质、泥块、碎粒、皮皱。赤豆 颜色紫红、有光泽，豆粒呈椭圆形、种脐有凹陷，颗粒均匀较小，手感硬而紧实、干燥。 发霉、虫蛀、杂质、泥块、碎粒、皮皱。黄豆 颜色淡黄、色泽单一、有光泽，豆粒呈圆形、颗粒大、均匀完整，手感硬而紧实、干燥。 发霉、虫蛀、杂质、泥块、碎粒、皮皱、颜色混杂。黑豆 颜色黑色、色泽单一、有光泽，豆粒呈圆形、颗粒大、均匀完整，手感硬而紧实、干燥。 发霉、虫蛀、杂质、泥块、碎粒、皮皱、颜色混31、杂。云豆 颜色紫红色、白色或白底带紫色花纹，表面光滑、有光泽，颗粒呈扁椭圆，饱满、完整、干燥。 发霉、虫蛀、杂质、泥块、碎粒、皮皱。花生仁 表皮微红色、果肉洁白、有光泽，颗粒呈椭圆形、均匀完整、粒大，手感干燥、硬而坚实。 发霉、虫蛀、杂质、泥块、碎粒、皮破、褐斑、黄斑。白砂糖 颜色雪白晶莹、为透明的方形小晶体、有光泽，颗粒大小均匀整齐、松散干燥，有糖的甜味。 受潮结块、粘连、生虫、杂质、变黄、溶化、异味。绵白糖 颜色洁白晶莹，颗粒细微、质地柔软、水分含量高，手感绵连，有糖的甜味。 受潮结块、生虫、杂质、变黄、溶化、异味。红糖 颜色淡褐色，颗粒或与白绵糖一样或加工成块状，手感绵连，有糖的甜味。 32、受潮结块、生虫、杂质、溶化、异味。冰糖 颜色白色或微黄色，为透明或半透明的不规则或方形块状结晶体、有光亮，手感松散干燥，甜味甘纯。 杂质、溶化、碎裂过多。海产干货的的收货标准：海产干货的质量标准品名 一等品 二等品 三等品 次品/变质品虾米 颜色淡黄或浅红色，鲜艳光亮、咸味轻、虾肉弯曲、大而均匀、较干、无虾壳，无杂质。 颜色灰黄色，无光、咸味重、虾肉弯曲、形小均匀、干度差、无虾壳，有少量杂质。 颜色灰黑、咸味重、有臭味，虾肉粘手、潮湿、散碎、表面发霉、杂质较多。虾皮 虾皮颜色淡黄、有光泽、片大均匀（2CM以上）、头尾完整，干燥无杂质，咸味很轻。 虾皮颜色黄色、无光泽、片稍小均匀（2CM以下）、33、整齐有断片，干燥少量杂质，味稍咸。 虾皮颜色暗黄、无光泽、片小有断碎片，不完整，干度差、有杂质，咸味。 虾皮颜色深黄或发红、碎片多或大部分为碎屑，潮湿粘手，有小鱼、小蟹杂质，咸味重或异味。牡蛎干 颜色淡黄，光泽新鲜，个大肥满，大小均匀，不破不碎，干度足，口味鲜。 颜色褐红，光泽一般，个大肥满，大小不匀，有破碎，干度不足，有潮湿感。 颜色褐黑，无光泽，体小而瘦，有发霉昧道。 蛏子干 颜色淡黄，体大肥满，不破碎，口味鲜淡，干度足，无沙质杂物、干净卫生。 颜色淡红，体大肥满，不破碎，口味稍有壳皮和沙质 颜色褐红，体形较小，口味苦咸，有发霉味道。 蛤子干 颜色淡白微黄，体大不破碎，干度足、有新鲜感，盐34、分轻，口味鲜淡。 颜色淡红，体大不破碎，干度稍差、有轻度盐霜，口味较咸。 颜色暗红，有破碎现象，盐霜重，口味苦咸，有发霉味道。 蚬子干 颜色淡白，光泽新鲜，个体大，口味鲜淡，沙质杂物少，干度足。 个大色鲜，口味较咸，干度不足，有盐霜。 体形大小不均匀，颜色稍红，味道苦咸，无鲜味，盐霜、杂物、碎末多。 海螺干 颜色淡黄色有光泽，肉净无内脏，干度适中，口味鲜淡，无异味，清洁干净。 颜色褐黄，光泽暗淡，有咸味，肉体模糊。 颜色褐黄，部分有内脏，肉体表面有盐霜，有发霉味道。 淡菜 颜色红黄或黄白有光，个大体肥，贝体的完整率达八成，干度足，口味鲜淡而稍甜，无杂物、足丝。 颜色褐红，个大体肥，有破碎的现象35、。完整率的六成以上。 颜色褐红，个体瘦小，灰暗无光，有发霉味道，杂质多。 干贝 颜色淡黄、乳白，有光泽，肉柱大而均匀，形体完整、纤维清晰，质硬无裂缝、碎屑，盐轻，有香气。 颜色深黄、无光泽，肉柱小不均匀，质软有裂缝、碎屑，盐重，有腥气。 颜色黄绿色，肉柱不成形，虫蛀、潮湿、粘手，质软，有霉气。鱿鱼干 颜色呈浅粉红色，半透明，清洁有光泽，体长20CM以上，片大完整，边缘稍有卷曲，干燥硬，难弯曲，干燥硬，有香气。 颜色发暗，两侧有微小的红点，清洁无光泽，片小完整，体长20CM以下，形体弯曲，受潮发软，香气淡。 颜色发黑，有虫蛀、发霉的迹象，身体软烂、头身分离，潮湿粘手，有霉味。墨鱼干 颜色呈黄棕色36、，半透明，清洁有光泽，体长20CM以上，片大完整，匀称平展，片厚干燥硬实，有香气。 颜色深褐色，有红、白、黑斑点，片小20CM以下，边缘缺陷，不平整，较软，香气差。 表面有霉花斑、虫蛀，严重受潮，不成形，有霉气，粘手。银鱼干 颜色乳白色、条干大且均匀，挺直整齐干燥、香气浓郁。 颜色黄色、条干小而整齐，稍有弯曲，微潮、香气淡。 颜色橘黄或发红，鱼体弯曲或发霉结块，潮湿粘手，有异味。干海参 形体大而坚硬，刺参500克/35支以内，干燥有光泽，肚内无沙。 形体中而稍硬，刺参500克/50支以内，干燥无光泽，肚内沙少。 形小发软，稍湿，色泽较暗，肚内泥沙多。 形体发霉、虫蛀、体软，潮湿、粘手，有霉气、37、臭气。鱼肚 颜色淡黄或乳白，半透明，片大厚完整，干燥质硬，敲击有声。 颜色黄色、透明度差，片小薄不整齐，可弯曲并自行弹回。 颜色黄色或局部褐色，有少量的血筋，不透明，片小薄不整齐，潮湿软。 颜色发绿，有霉变和虫蛀，片断裂不成形，软烂。紫菜 颜色紫色有光泽，干燥成饼，片薄紧密，无泥沙，有紫菜的香味。 紫色中有绿褐色，无光泽，片厚成饼，结构松软，有少量泥沙，香气淡。 颜色紫、绿、褐色均有，无光泽，松散不成片，有泥沙、杂质，异味。 颜色黄白色，发霉、潮湿、软烂、异味。优质 劣质 变质 鲍鱼干 颜色粉红或淡黄色，有光泽半透明，体形大完整、均匀，肉结实饱满干燥，有香气。 颜色灰暗，欠透明，表面的白粉包裹38、，形体小，不完整，稍湿，有腥气。 有霉点、潮湿、异味，体形不完整、残缺。 海带 颜色深绿、褐绿色，叶片长大宽厚、整齐，质硬而韧、干燥，无杂质、沙粒，香气浓郁。 颜色褐黄色，叶片短薄窄、欠整齐，质软回潮，有杂质、沙粒，香气淡。 颜色黑褐色或有白色霉点，受潮发软，风干失水，生虫或异味。 鱼翅的质量标准优质 劣质颜色淡黄色、金黄色或白色，有光泽，形状完整，不断条，有弹性，手感干燥。 颜色青或黑，受潮、发霉软烂。面包的收货标准品牌面包的质量标准品名 优质 次质袋装面包 生产日期为当天的。包装完好，无污迹、破裂，干净、卫生的周转箱。 生产日期不是当天的甚至或临近过期。包装损坏。散装面包 商品是否新鲜、有39、光泽、柔软、有香味，大小均匀，分量（规格）够，干净，卫生、封闭的周转箱。 商品不新鲜或大小不均，分量不够，商品有灰尘、杂物。半成品的质量标准品名 优质 次质冷冻面团 商品的温度正确，大小均匀，分量够，表面无皱，无发酵的现象，干净、卫生、封闭的周转箱。 商品温度过高，大小不均匀，分量不够，表皮有皱或已经发酵。原材料的质量标准品名 优质 次质原材料 商品在保质期内并且较长，商品的品牌和规格、等级均正确，商品的外包装良好，无破损、受潮，无变质的迹象。 商品临近保质期或过期，商品的品牌、规格、等级不符，商品的外包装破损、受潮，有变质的迹象。例外： 质量不符合收货标准或超出规定的比例：拒收货物。 质量仅40、达到中等标准或在规定的比例范围内：部分收货或扣重处理。1、 品的质量标准（1） 检查商品的保质期：对包装食品以及有保质期要求的化妆品、日化用品、纸类制品等，必须按规定检查保质期。标准： 清楚。 在送货日期之后。 距离最后的使用期限必须符合公司的收货标准，如包装食品是6个月以上。例外： 无保质期或生产日期：拒收货物。 保质期或生产日期不清楚的：拒收货物。 保质期不符合公司的收货标准：原则上拒收货物。国家关于食品保质期的一般性的规定如下，超市的收货部可以根据以下的内容限定收货的最短保质期时间，以保证商品在超市中有足够的时间进行销售：商品类别 商品名称 说明 保质期时间酒类 普通熟啤酒 瓶装 2个月41、标示保质期的1/3熟啤酒11、12 瓶装 4个月标示保质期的1/3葡萄酒 6个月标示保质期的1/3果露酒 6个月标示保质期的1/3汽酒 4个月标示保质期的1/3露酒 6个月标示保质期的1/3黄酒 瓶装 3个月标示保质期的1/3副食类 酱油 瓶装 6个月标示保质期的1/3醋 瓶装 6个月标示保质期的1/3番茄酱 12月标示保质期的1/3油炸干果 12月标示保质期的1/3其他副食 铁罐、玻璃瓶装 12月标示保质期的1/3饮料类 果汁、果味、可乐汽水 玻璃瓶装 3个月标示保质期的1/3果汁、蔬菜汁饮料 玻璃瓶装 6个月标示保质期的1/3饮料 罐装 6个月标示保质期的1/3罐头类 鱼、肉、禽罐头 罐装42、玻璃瓶装 2年标示保质期的1/3虾、蟹罐头 罐装、玻璃瓶装 1年标示保质期的1/3果蔬罐头 罐装、玻璃瓶装 15个月标示保质期的1/3糖果类 糖果（第一、四季度生产） 3个月标示保质期的1/3糖果（第二、三季度生产） 2个月标示保质期的1/3糖果（梅雨季节生产） 1个月标示保质期的1/3纯巧克力 6个月标示保质期的1/3夹心巧克力 3个月标示保质期的1/3饼干类 饼干 马口铁罐装 3个月标示保质期的1/3饼干 塑料袋装 2个月标示保质期的1/3饼干 散装 1个月标示保质期的1/3方便面 3个月标示保质期的1/3乳制品 奶粉 马口铁罐装 12个月标示保质期的1/3奶粉 玻璃瓶装 9个月标示保质43、期的1/3奶粉 塑料袋装 4个月标示保质期的1/3炼乳 马口铁罐装 9个月标示保质期的1/3炼乳 玻璃瓶装 3个月标示保质期的1/3（2） 商品标识国家对商品的标识有明确的规定，必须符合国家的各项强制性的的标准。标识主要是商品标签的规范和种技术性指标的标志等。具体的要求如下：食品标签的国家标准1、 食品的品名，必须采用表明食品真实属性的名称；2、 标签上必须有配料表，注明原料、配料、食品添加剂等；3、 净含物以及固形物的含量；4、 制造者、经销者的名称、地址等；5、 食品的生产日期、保质期、保存期；6、 贮藏方法、贮藏条件、质量等级等；7、 产品执行国家的标准号；8、 特殊的标注内容。具体细节44、参照附录食品标签管理规定，其中宠物进口食品必须有中国国家检验机构出具的检验证明。饮料、酒标签的国家标准1、 必须有商品的名称，名称符合国家相关标准的规定，不可以独创；2、 标签上必须有产品的配料表，注明原料、配料、食品添加剂以及特殊酒类中的中草药成分等；3、 注明酒精度，如啤酒用%（M/M），其他酒类用%（V/V）注明；4、 标明原汁的含量，啤酒用麦芽汁的含量，如获至宝12，果酒用原果汁的含量，如50%；5、 标明产品的净含量；6、 必须有制造者、经营者的名称、地址；7、 必须有生产日期、保质期、产品标号（执行的国家标准）和质量的等级；8、 白酒需要注明香型，果酒、葡萄酒、黄酒需要标明类型和糖45、度，如半干白，或糖度7.0g/l；化妆品标签的国家标准1、 化妆品必须有中文标识，而且标签的所有内容，均应简单明了，通俗易懂，科学正确；2、 化妆品标识不能出现“消炎”等医疗用语，或者与药品混淆的用语，一切有着夸大和虚假内容的标签，都说明这个化妆品的品质值得怀疑；3、 化妆品标签上都需要有中文（无论是进口还是国内生产的）标明产品制造、包装、分装者的依法登记注册名称和地址，进口化妆品还应标明在我国以销或代理商的登记注册名称和地址；4、 标签上还应标明生产日期、生产批号和使用日期，日期应标注在产品包装的可视面；5、 进口化妆品还需要标明进口化妆品卫生许可证批文号；6、 化妆品应标明生产企业的生产许46、可证号、卫生许可证和产品标准号。常用的雪花膏、水包油护肤膏霜的引用标准是：GB7619（化妆品卫生标准）、GB/T13531.1（化妆品通用检验方法）、QB/T1685（化妆品产品包装外观要求）、QB/T1685（化妆品检验规则）；7、 对于染发、烫发、脱毛、美乳、健美、除臭、防晒、祛斑等特殊用途化妆品，必须标注特殊用途化妆品卫生批准文号；8、 化妆品要有安全警告、使用指南以及标明储存条件；9、 体积小又无包装，并且不便标注说明性内容的产品（唇膏、化妆笔等），应标明产品名称和制造者名称。玩具标签的国家标准1、 标签必须有产品名称、产品型号；2、 标明主要的成分和材质；3、 标明使用儿童的年龄范47、围和安全警示；4、 制造商的名称和地址；5、 产品的使用方法、维护和保养注意事项；6、 产品质量合格证以及安全使用的期限；7、 产品所执行的国家标准；8、 儿童玩具的国家认证。此外，对于儿童玩具，国家规定的细则还有：1、 对于拼装和组装玩具，必须有组装的流程图。2、 对于填充的玩具，必须标明材料的真实情况，如安全材料：非易燃、卫生、无任何坚硬、尖锐的物质；如新材料：采用全新或消毒材料。3、 玩具中必须加警告标志和警告说明的有：（1） 对3岁以下儿童有危险的玩具：不适合3岁以下的儿童。（2） 有尖状物或刃状物的玩具：提醒存在潜在的危险，必须在成年人的监护下使用。（3） 装在横梁上的玩具，秋千或类48、似玩具：提醒对主要零件进行定期检查和维护。（4） 有弹射物的玩具：提醒发射的危险和近距离发射的危险。（5） 风筝及其他飞行玩具：警告！不能在头顶上空有电线的地区附近使用。（6） 作为儿童玩具出售的旱冰鞋和滑板：警告！ 应穿戴防护用品。（7） 水上玩具：警告！只限于浅水，儿童身体与水深适应，需要在成年人的监护下使用。（8） 类似于游泳辅助用具或救生用具的玩具：标明“非救生器材”。（9） 悬挂在童车、童床上的玩具：注意！为了防止有可能发生的伤害，在婴儿可以用手抓到的时候，请将玩具取下。（10） 童车、三轮童车、儿童推车、学步车等：警告！为了您孩子的安全，请系好安全带，大人不要离开孩子。本车的最大承49、重重量是公斤。请用正确的方法使用童车，避免任何危险情况。（11） 玩具的塑料包装袋：请及时将包装袋收好，避免幼儿玩耍或引起窒息。（三）外包装标准： 纸箱包装干净、完好或是原包装箱。 商品外包装完好。 组合包装符合公司的要求，包括个数、搭配等。例外： 商品外包装破损。 商品外包装有其他商场的标识。 商品的组合包装的个数不正确。 商品的组合包装不封闭，可以打开。 组合包装用绳子或胶带捆扎，不符合大包装销售的要求（四）条形码的标准秘例外处理标准： 食品必须具备国际通用的条形码。 商品本身的条形码可以扫描。 商品本身的条形码正确，在系统中有效。 每个商品只有一个有效的条形码。 组合包装的多个条形码的处50、理符合营运的标准。 店内码的粘贴符合公司的标准，完整、牢固、平滑、位置正确。例外： 商品没有条形码：经过店内码处理程序后，可以收货。 商品的条形不能扫描，但在系统中有效：可以收货，同时反映到采购部。 商品的条形码无效：拒绝收货。 商品的条形码与其他商品的重复：经过店内码处理程序后，可以收货。 商品的条形码错误：修正该商品的条形码后，才能收货。 商品拥有两个以上的有效条码：必须覆盖其中一个不正确但可以扫描的条码。 赠品的条形码有效：必须覆盖赠品的条形码。（五）赠品的标准下例外处理标准： 需要赠送的赠品已经与商品包装在一起：塑料袋、热缩膜、特惠带等。 赠品的条码无效或已经覆盖处理。例外： 赠品的条51、码有效或覆盖不符合要求：按规定正确处理条形码后才能收货。（六）商品码放的标准标准： 码放在卡板上，货物底部不超出卡板。 分类码放，正面码放。 码放高度不超过1.6米。例外： 商品码放在平台上：重新按标准码放后，收货。 混乱码放，倒放等：重新按标准码放后，收货。 码放的高度超高：重新按标准码放后，收货。收货部的人员在进行和指导商品码放以及商品在周转仓存放时，必须注意商品外包装的有关商品存放的说明，通常是以国家通用的标准符号来表示的，特别是一些大包装或易碎商品。三、收货的错误纠正（一）错误的类型收货的错误有以下几种：价格错误、数量错误、品种错误以及错收货等。价格错误是生鲜的永续订单收货才会发生的，52、数量错误是指实际数量比收货录入的数量多或少，品种错误是指实际收货的品种比录入的多或少，错收货是指不属于本店的货物进行了收货。（二）错误纠正程序发现错误 确认错误 通知供应商一起确认 店经理批准 更改收货文件更改系统数据 财务备案程序解释： 发现错误：楼面或收货人员在复核时发现收货方面的错误。 确认错误：通过对收货文件单据的审查、收货人员的询问、楼面人员的许多询问、现货的核查、商品的实际盘点等多种手段，证实错误的所在各错误的环节。 通知供应商一起确认：通知供应商需在更正的错误，并取得其认同。 店经理批准：店经理对收货数据的例外更正批准审核。 更改收货文件：更改收货的文件，并通知供应商办理文件上的53、更改。 更改系统数据：更正系统的数据，打印正确的报告。 财务备案：若原文件已经交财务的，则必须将更改通知送到财务部。具体措施： 价格错误：核对订单价格与合同的价格是否一致，以本期有效合同的价格为准。 数量错误：若货物未进入楼面，重新进行点数；若已经进入楼面，则进行盘点确认的数量，并咨询楼面人员和收货人员，大约的数量是多少。 品种错误：若货物未进入楼面，重新进行清点；若已经进入楼面，则进行盘点，确认正确的品种，并咨询楼面人员和收货人员。更正要点：1、 属于收货部数据录入的错误，在确认后，执行系统的更改，填写电脑输入数更正单进行系统更正，不需要重新打印收货报告。2、 属于收货部点数错误或品种错误，54、在发现错误后，必须与供应商进行确认，填写收货数量更正单进行系统更正，并打印正确的收货报告。3、 所有系统输入的更正都必须进行申请更改，批准后，由电脑中心进行更改。4、 超过当天的任何收货数据的更改，都必须将更正单的一联交到财务部进行备案。（三）错误的控制1、 单据的审核：审核订单与合同，收货订单、收货报告、供应商的出库单等，查看数据是否一致。2、 收货单位的确定：正确地进行点数，点数的单位与单价的单位相一致，特别是组合包装的商品。3、 扫描收货：必须进行扫描收货，不能看外包装进行收货，避免类似的货物当同样的货物进行清点。4、 亲自点数：收货员亲自进行收货，不能听供应商反反报数或让其点数等，以保55、证数据的正确性。5、 严格执行区域原则：严格执行区域原则，每一单已经收货的货物必须进入已经收货区域，以避免重复收货等。6、 生鲜商品需要楼面进行质量检查的，精品类、家电类需要楼面进行收货的，必须执行相应的收货程序。7、 退换货的数量、品种正确。8、 安全员监督、复核：所有的收货必须接受安全员的现场监督和复核，这是避免出现收货错误的非常有效的措施之一。四、收货管理制度（一）文件的管理1、 收货办公室是存放所有收货文件的规定的地方。2、 收货文件的原件必须提供给财务部，收货部保存文件的副本。3、 收货的文件必须按时间按部门收货号的顺序进行排列，分柜进行存放，查询时必须经过收货收货部人员的同意。4、56、 所有收货资料保存至少一年。5、 所有的文件必须在当日工作结束后进行整理、归档，凡属于有问题的文件，必须做记号说明原因，并交接到明日进行处理。（二）收货部手提终端的管理制度1、 收货必须使用手提终端进行扫描收货。2、 每进行完一单收货后，手提终端必须进行资料的输入和清空。3、 只有收货人员可以使用手提终端。4、 收货办公室文员负责电池的充电、终端的保修、终端的收回等事宜。（三）收货办公室的管理制度1、 供应商不得进入收货办公室。2、 未授权的楼面人员不得进入收货办公室。3、 收货办公室的工作结束后实施门禁。4、 收货办公室必须保持干、整齐的工作环境。5、 收货办公室不是员工或叉车司机的休息之所57、。6、 禁止吸烟、随地吐痰。五、其他（一）条码的管理1、 条形码的管理要点（1） 条码的打印必须有打印申请，楼面申请由楼面经理批准，供应商的打印申请由收货主管批准。（2） 供应商申请列印条码必须付费。（3） 大家电的店内条形码必须在收货时，由楼面同事进行申请和粘贴，供应商不得进行粘贴。（4） 服装类、鞋类的条形码可以由供应商申请和粘贴。（5） 收货部按申请打印店内条形码，打印的个数必须与申请的个数一致，不得多印。（6） 收货部严禁私自打印条码，多出的条码立即销毁。（7） 供应商列印条码后，必须立即进行粘贴，不得提前进行预购条形码。（8） 店内条形码的粘贴必须符合规定的标准，不得随意粘贴。（9）58、 空白的条码纸必须放在文件柜中锁起来，由专职人员进行管理。2、 条形码的申请打印提出申请 申请批准 缴费 粘贴 现金交现金室程序解释： 提出申请：由供应商或楼面的营运部门提出打印申请，写明打印的个数； 申请批准：供应商的条形码打印由收货主管批准，楼面的条形码打印由楼面主管批准； 缴费：供应商的条形码打印实行收费制度，收费按公司的标准进行，收货部只接受现金支付； 列印条形码：收货部在核实收费后，按申请进行列印条形码； 粘贴：楼面或供应商必须按规定的标准进行粘贴； 现金交现金室：收货部每班次结束后，都必须将条形码的收入交现金室，并与现金室进行交接零用金的手续。（二）磅秤的管理1、 必须保持磅秤的清59、洁卫生。2、 确保磅秤的电源插头安全。3、 磅秤必须放置平稳，磅秤的底座区域平整。4、 每周必须定时对磅秤进行校验，检查是否准确，并填磅秤的检验检查表。5、 检验磅秤的砝码存放在收货部。附：磅秤校验表磅秤校验表日期 磅秤重量（） 砝码重量（） 差距（） 检验人（三）维修商品的管理1、 维修商品包括超市的自用商品维修和顾客的商品代为维修。2、 维修商品必须有维修商品登记表进行登记和追踪。3、 维修商品尽管不在超市，但系统中不扣除库存，盘点时依据维修单据进行盘点。附：维修商品跟踪表维修商品跟踪表（需要点）申请维修的部门：维修日期 货号条码 商品品名 数量 收货放行 安全放行 返回日期 收货返回 安60、全返回 维修原因 维修地址 维修电话维修商品跟踪表（不盘点）申请维修的部门：维修日期 商品品名 数量 收货放行 安全放行 返回日期 收货返回 安全返回 维修原因 维修地址 维修电话 部门领回（四）废纸皮放行程序1、 纸皮放行前必须检查是否夹带商品。2、 纸皮是否被压过，捆扎得是否符合标准。3、 一般情况下，纸皮放行的时间是规定的时间，非收货商峰时间。4、 纸皮的放行必须有安全员的检查。（五）垃圾桶放行程序1、 垃圾桶必须经过安全员的检查后才可以放行。2、 生鲜垃圾桶与其他的垃圾桶分开，不可以混用、混放。3、 生鲜垃圾桶必须存放在生物垃圾站。4、 垃圾桶定时进行放行。5、 空垃圾桶必须经过清洁和61、消毒后才可以再投入使用。6、 必须保持垃圾站的清洁卫生和消毒。第三章 退货的营运实务一、退货总则1、 优先原则：所有的供应商在办理收货手续时，必须先办理完退货手续。2、 时限原则：所有已经确认的退货，供应商必须在规定的时限内办理退货，如食品5天、百货10天等，超过时间的，退货组则自行采取措施进行处理。3、 准确原则：所有的退货必须准确，供应商名称、商品的品名、退货的数量必须准确无误，退货实行100%的复查原则。4、 财务确认原则：所有的退货必须在系统进行退货确认前，得到财务的确认，真正做到可以在付款上体现出退货的扣项目。换而言之，只有财务确认的退货，才能在系统中减掉库存，才可以在退货的区域存放62、。任何实际上不能退给供应商的货物，退货组一律不接受。二、退货的标准可以退货标准生鲜食品 （1） 符合合同的退换货条件。（2） 商品自身不符合商品的质量标准或合同规定的标准。（3） 顾客投诉有质量问题的商品。（4） 国家质检部门检查出有质量问题或不符合标准的商品。（5） 包装破损、冷冻食品解冻的不能食用、超过保质期等。家电类商品 （1） 有质量问题，符合消费者权益保护法的相关规定。（2） 国家质检部门检查出有质量问题或不符合标准的商品。（3） 符合合同的退货条件。（4） 属于季节性的商品。其他商品 （1） 有质量问题，符合消费者权益保护法的相关规定。（2） 国家质检部门检查出有问题或不符合标准的63、商品。（3） 符合合同的退货条件。（4） 达到最小的退货条件。（5） 质量变质、包装损坏等。不能退货的例外（1） 不符合退货条件的，如在商场销售过程中死亡的虾、蟹等。（2） 家电类商品的包装、配件、说明书等不齐全或损坏的。（3） 陈列的样品。（4） 非供应商原因而产生瑕疵的商品。（5） 过期的商品（生鲜除外）。（6） 已经使用过或开包装的卫生用品、已经使用或开包装的电池、胶卷等消耗性商品。（7） 不够组合包装的最小包装数量的。（8） 因顾客或员工因素而损坏的商品。（9） 退货的总金额太小，达不到退货析标准。三、退货的程序（一）干货食品/百货的退货1、 退货程序楼面退货申请 退货的审核 接受退货64、 退货的财务确认 楼面退货报损退货组核查退货 执行系统退货程序逻辑 通知供应商办理供应商退货 自行处理安全员核查程序解释： 楼面退货申请：楼面部门提出退货的申请，填写好退货申请单，申请单中必须标明退货的原因，如采购要求退货、质量问题退货等。 退货的审核：退货组在接到退货申请后，首先检查是否符合退货的条件，采取接受退货、拒绝退货、报损处理等措施。 退货的财务确认：符合退货标准，进行财务确认，财务上是否可以执行扣账处理。 楼面退货：楼面将退货的商品的送到退货组，所有的商品必须放置在大纸箱内，明确退货号码和供商编号。 退货组核查退货：退货组核查单货是否一致。 执行系统退货程序：退货组执行系统的退货程65、序，更改电脑库存。 通知供应商：通知供应商领取退货的时间以及本次退货的箱数和金额。 办理供应商退货：供应商领取退货时，办理放行手续和文件的确认工作。 自行处理：若超过时限，超市可以根据超市或合同的有关规定进行处理。 安全员核查：安全员对所有的退货进行100%的复查。2、 退货的要点：（1） 必须符合退货的条件，包括超市规定的最低退货金额和合同的相关退货协议，不符合条件的不能退货。（2） 退货组必须得到财务部的确认后，才能接受楼面的退货。（3） 退货商品必须实行楼面人员与退货组人员交接制度，退货必须有退货单，不接受无单的退货，退货商品双方当场清点数量，核实后封箱。（4） 退货的点数单位必须与系统66、中的销售单位即库存单位一致，包装不够一个销售单位的不能退货。（5） 退货确认后，若电脑库存出现负数，退货组要书面通知楼面人员异常库存的存在。（6） 凡是不能实现实际退货的商品，退货组决定是否进行报损处理。（7） 退货必须执行退货金额的权限标准，规定退货主管、楼面经理、店经理的退货权限，超过一定金额的退货，必须经过店经理的批准审核。（8） 大宗退货必须有采购部的书面通知。（9） 不允许任何条件下的空退货（有单无货）。3、 退货商品的领取（1） 领取退货的通知：退货组在办理退货的12小时内，以传真方式通知供应商领取退货。通知的内容包括领取的时限、箱数、总金额等。（2） 领取退货 供应商关货时办理退67、货：供应商在送货时，办理退货手续。 供应商领取退货：供应商单独领取退货，必须出示公司的证明或委托证明或身份证明等。4、 逾期退货的处理（1） 通知采购部：逾期的退货，在逾期的12小时内通知采购部，由采购部协调退货事宜。（2） 供应商委托销毁：若逾期后供应商有书面的委托销毁证书，可以进行销毁，销毁需要在安全员的监督下进行。（3） 超市自行销毁：退货组可以根据合同的条款或公司的标准进行销毁，销毁必须经过助理店经理级以上的人员的批准和安全员的监督下进行。（4） 超市清仓销售：退货组可以将商品退回楼面，申请清仓标签，进行清仓。附：商品退货通知单汇总表商品退货通知单汇总表开单日期 供应商名称 供应商号 68、退货单编码 扣账日期 验收号码 处理方式 备注处理方式：1、厂商自领 2、厂商同意销毁 3、逾期商场自行销毁 4、其他填写说明：1、 退货单的填写日期2、 按系统中的名称填写3、 按系统中的编号填写4、 按退货单上的流水编号填写5、 电脑内退货扣账的日期，按年月日填写6、 系统中产生的退货编号7、 将具体处理的方式的编码写上或写明其他处理的方式8、 备注：是否已经通知供应商领取退货开单单位：供应商名称： 分店名称：供应商编号： 地址：供货地址： 电话： 传真：退货通知：下列商品经查验有瑕疵或规格不符等，请电话： 传真： 贵公司速派人员领取。退货单编号： 请于 月 日前来本超市领取退货。本次退货69、共计 箱本次退货已经扣账品名 商品货号 单位 数量 原因1、 退货单不能有任何的更改、涂改、删改等。2、 退货商品请于规定的时限内领取，逾期者本店将另行处理，因此产生的一切后果由贵公司承担。填表人 楼面经理 超市系统验收号码 经办 签字 日期收货主管 日期 日期 退货更正员 安全员签名 填写说明：1、 按系统中供应商的名称填写2、 按系统中的供应商编号填写3、 供应商营业地址4、 地区号+电话号码5、 地区号+传真号码6、 本次退货单的编号7、 本公司全称8、 分店简称9、 分店的营业地址10、 退货组的电话：地区号+电话号码11、 退货组的传真：地区号+传真号码12、 供应商领取退货的最后期70、限13、 本次退货共计的外箱数量14、 退货商品名称15、 退货商品的系统货号16、 退货的点数单位17、 数量18、 退货原因的说明19、 填退货单的楼面主管的名字20、 填单日期，按年月日填写21、 楼面经理签字批准22、 批准日期，按年月日填写23、 退货单在系统中产生的验收号24、 收货主管签字25、 填写签字日期26、 退货的系统电脑操作者签字27、 填写签字日期28、 退货时安全员复查后签字四、退货的错误纠正（一）错误的类型：退货时的常见错误是退货单与实物不能平静100%对应，如退货的品种、点数的数量上发生错误，退货单的描述与系统不能够统一，如书写的错误等。（二）错误的纠正程序在退71、货确认前发现错误：发现错误 重新填写退货单 更正库存程序解释： 发现错误：退货组人员发现楼面填写的退货单与实际退货的商品不能对应或错误； 重新填写退货单：楼面人员重新按要求填写退货单； 更正库存：按正确退货单更正电脑库存数据。在退货确认后：发现错误 填写更正单据 管理层审核 提交财务 财务冲账程序解释： 发现错误：在系统中的退货已经办理后，发现错误； 填写更正单据：由退货组人员负责填写更正单据，并注明原因； 管理层审核：收货经理对更正进行审核； 提交财务：由收货部将退货更正单据提交给财务部； 财务冲账：财务部进行冲账，并相应更正系统的库存数据。（三）错误的控制1、 接到退货单后，退货组首先要在72、系统中核实供应商的资料、商品的资料是否正确。2、 核查退货的实际商品是否与退货单描述一致，重点检查核查商品的条码是否与退货单条参政一致，单据的计数单位与实际数单位是否一致。3、 核查该供应商的退货条件与实际退货是否冲突，如不能退货的品项是否在退货之列。4、 安全员、收货主管对退货进行100%的复查。5、 本编号下的退货集中放置，外箱全部标识明确。五、退货区的管理（一）退货区的组成退货区是收货区域非常重要的一部分，必须非常明显地与收货区区分。退货区狭义上讲是退货商品存放的区域，它可以分为食品退货区、百货退货区、逾期商品退货区、商品销毁区等部分。食品退货区不保留任何钱鲜食品。百货退货区的重点是家电73、退货区和精品退货区，其中精品退货区必须有上锁的设施。商品销毁区是用来报损和销毁商品的区域。（二）退货区的商品存放标准1、 退货区的商品必须存放在货架或卡板上，不能直接放在地面上。2、 退货区的商品必须按供应商的抬头存放，所有该供应商下的退货应集中存放。3、 退货区的商品必须用纸箱封箱存放，不接受任何零散包装。4、 退货区的商品的外箱必须有明确的标识，包括退货单号、供应商的编号、序号等。5、 退货区的商品必须分类存放，不能将食品、百货等混存混放。6、 退货区的商品必须符合安全的标准，不能超高存放或放置不稳等。六、报损的处理（一）报损的类型报损是指失去使用价值又不能作退货处理的商品或设施进行报废销74、毁。1、 资产类报损：不属于超市销售的商品，属于公司资产类。此类的报损由退货组执行设施的销毁处理。（1） 固定资产类：报废必须经过财务部的核查和批准。（2） 非固定资产类：报废必须经过店经理的核查和批准。2、 商品类报损：属于超市销售的商品的报损。此类的报损由退货组执行库存的更改和报损商品的销毁处理，所有报损商品的库存更正单必须经过助理店经理以上级别的批准，商品的报扣必须接受安全员的监督。（1） 楼面报损的商品：顾客或员工以及其他原因造成商品的损坏。（2） 退货报损的商品：因为无法进行退货的有缺陷的低值商品。如卫生用品，无法退货又不能清仓销售，只能报损；如碎的方便面，如果只有一包两包，无法退货75、，又不能清仓销售，只能报损等。(二)商品报损的程序1、 楼面报损的商品发现报损商品 填库存更正单 管理层审核 店经理批准 单物送退货组退货组更正库存 退货组销毁商品程序解释： 发现报损商品：楼面人员发现商品损坏，将损坏的商品进行保留； 填库存单：如判断损坏的商品已经失去销售的价值，无法清仓销售，则填写库存更正单； 管理层审核：管理层对库存更正单进行审批； 店经理批准：楼面人员将单据、货物送交退货组； 退货组更正库存：退货组进行系统的库存更正； 退货组销毁商品：退货组安全员的监督下，在退货的销毁区域进行商品的彻底销毁。2、 退货组报损的商品退货组审核核退货 集中报损商品 填报损清单表 店经理审批76、 库存更正商品的销毁程序解释： 退货组审核退货：退货组对楼面的退货进行审核，核定哪些品种是可以退货，哪些不能退货，只能报损，并批导楼面重新填写退货单； 集中报损商品：将本日所有楼面部门的报损商品集中存放； 填报损清单：将本日所有的报损商品填写报损商品清单表； 店经理审批：由助理店经理以上级别进行审批； 库存更正：退货组进行系统的库存更正； 商品的销毁：在安全员的监督下，在退货的销毁区域进行商品的集中销毁。附：库存更正单库存更正单部门： 日期：更正编码：0、盘点 1、赠品 3、偷窃 4、清仓 5、报损 6、录入更正 7、包装改变 8、内部转用 9、分店调拨货 号 商品名称 （+/） 数量 损耗金77、额申请部门主管： 店经理： 执行更正人：填写说明：1、 用表的部门2、 按年、月、日填写3、 按商品的货号填写4、 按系统中的名称填写5、 系统数量增加为“+”，负损耗为“”6、 更正库存数量7、 损耗的金额，若正损耗为“+”，负损耗为“”8、 部门主管的签字9、 店经理同意签字10、 CSC电脑更正人员或退货组人员签字七、退货管理制度（一）退货文件的管理退货文件管理和正确保管是非常重要的，涉及到付款和结账。1、 退货通讯录：退货通讯录是指供应商的详细通讯地址、电话等，包括采购部最新的退货条件等。按部门、按供应商的编号进行排列。定期进行修正。2、 退货的文件：所有的退货文件，特别是退货更正单和78、退货单等文件必须进行保留，按日期、按退货验货号进行存放。3、 报损的登记：每日商品报损单按日期进行存放。其他类的报损单据分类进行存放。（二）退货办公室的管理制度1、 非授权和供应商不得进入退货办公室。2、 退货办公室的电脑设备属于退货专用。3、 退货办公室内不能销毁商品。4、 退货办公室保持清洁、整洁、安全。第四章 周转仓的管理一、周转仓的存货原则周转仓，顾名思义，是收货部收货时进行周转使用的仓库。（一） 暂存原则：收货部所收的商品，除大家电外，其他商品不得在周转仓停留24小时以上，原则上收到的商品必须进入楼面或楼面部门的仓库。周转仓只是楼面商品的暂时存放之地。（二） 空区域原则：周转仓的商品79、存放有区域划分，如退货区只能存放楼面的退货商品，家电区只能存放家电商品，其他区域原则上每日结束后，应是空区域。特别的单品种大量促销的特价商品，经批准后可以停留在此区域。（三） 楼面管理原则：收货部不对周转仓中的正常商品进行管理，楼面的营运部门对周转仓的商品进行管理，包括商品的分类、库存整理、盘点、损坏、丢失等。二、周转仓的标准（一）设置标准1、 周转仓库必须有通道或空位，便于行走叉车和取货。2、 周转仓应设有存货的货架，地面平整，不起沙。3、 周转仓必须防火、防潮、防雨，设置防火、灭火设施。4、 周转应仓照明适度，温度适当，长江以北地区要有取暖设施。5、 周转仓库存区应有具备防盗功能的门禁。（80、二）存货标准1、 周转仓不存放任何生鲜类食品所有生鲜食品，无论是收货、退货，一律在楼面进行存放。2、 周转仓只在规定的区域内存放大家电商品或单品大量的特价商品。除退货外，收货部原则上不接受任何属于超市正常销售的商品在周转仓存放时间超过24小时。3、 食品与百货的存放区域分开。4、 周转仓存放的商品必须分类存放，只能放在货架上、栈板上，不能直接放在地面上。优先放在货架的二层以上，并采取有效的安全措施。5、 周转仓存放的所有商品都必须有明确的标识。同一栈板尽量码放一种商品，两捉种以上的商品采取纵向码放方式。6、 周转仓存放的商品不得超市，卡板类商品最多不超过三个卡板商品的叠放。7、 周转仓存放的商81、品符合消防的标准。8、 周转仓要留有叉车通道，保证货物流通的畅顺。（三）卫生/安全标准1、 周转仓保持干净、整齐、清楚的工作标准。2、 周转仓地面无纸皮、无积水、无散落商品。3、 周转仓定期进行杀虫、灭鼠工作。4、 周转仓地面平整，无损坏、坑洞等。5、 周转仓有畅通的运输通道，可以维持商品的正常流转。6、 周转仓有齐全的消防措施，各类商品的存放不能阻碍消防通道、消防门以及影响消防设施。商品损耗控制与清洁一、损耗的概述狭义的损耗是门店中商品的价值的损失。超市中的损耗有多种，如事故损耗、账面损耗、商品损耗等，本篇重点论述的是与商品管理有直接关系的商品损耗。商品损耗又分数量损耗和价值损耗。数量损耗是82、商品在数量上损耗了，如被偷盗；价值损耗是商品在价值上被损耗了，如清仓。数量损耗与价值损耗往往是同时发生，如商品被盗，既有数量损耗，又有价值损耗；而降价、清仓等，商品数量上没有损耗，但价值发生损耗；对于缺货，商品数量上没有损耗，但因潜在的销售损失了而造成价值上的损耗。所以商品的损耗不只是单纯的商品实物的损耗，也应包括商品未来销售的损失。损耗是不可避免的，但是可以通过管理上的措施将其控制在正常的或较低的水准。造成商品实物损耗的主要原因有：1、 自用品转程序执行不到位；2、 零星散货、顾客遗弃商品因没有及时收回造成损耗；3、 未遵守先进先出原则，食品过期或变质；4、 陈列不当、理货不当，导致商品损坏83、；5、 破包、破损商品未及时处理，又不能退货；6、 价格标志错误，高价商品低价售出造成损耗；7、 卫生用品被拆包后导致无法销售；8、 因滞销等原因导致商品降价处理；9、 供应商在收货时带走商品；10、 叉车没有安全操作，损坏商品；11、 商品收货时点数错误，未能更正；12、 贪污赠品或赠品发处错误；13、 收银员没有将购物车内所有商品逐一扫描；14、 小件商品被盗率过高；15、 员工内盗和顾客偷盗；16、 保洁人中偷用清洁用具、用品；17、 顾客在商场里随意吃东西，特别是小孩子；18、 老鼠咬坏商品等。以上属于收银、收货、安全主面损耗控制的措施，在本套丛书的收银篇、收货分篇，安全与损耗预防中均84、有详细论述，读者可参考相关章节。本篇重点讲述干货食品、百货销售区域的损耗预防。二、实物损耗的控制（一）零星散货处理1、 零星散货必须及时处理，告别是生鲜食品和冷冻食品的散货，更要第一时间处理。2、 收银域设立散货区，分生鲜/冷冻食品、清洁用品、服装、其他类。各大分类的商品要分开存放，以避免因相互感染等导致商品损耗。3、 所有的员工在超市任何在方发现生鲜/冷冻食品的零星散货，都有责任第一时间将其归还到部门同事或存放于正确的位置。4、 不属于本部门陈列区域的商品，一旦发现，部门人员有责任将其从货架上收起，集中存放，并交给相关部门的同事进行处理。5、 所有本部门的零星散货，必须当日将其回归本来的陈列85、位置。6、 节假日零星散货的回收是非常重要的，必须有专门人员负责。（二）商品临近过期的处理处理程序检查保质期 进行登记 通知采购 协商退货 清仓退货手续 新货陈列拳货陈列（三）商品破包装的处理1、 商品的包装破损后，若破损很小，且不影响销售质量，则楼面人员必须进行包装修复；2、 食品的包装破损后，必须退货，不得进行修复；3、 破包装的修复必须采用透明胶带进行修复，不能采用黄色或有印刷公司标志的胶带进行修复；4、 属于复合包装损坏的，必须重新用热塑机进行修复，不能使用胶带捆绑修复；5、 破包装修复后，要检查条形码是否有效；6、 商品的开包装，同样属于破包装修复的范围。（四）商品的价格标志1、 商86、品价格标志的错误引起损耗；2、 商品在系统中的售价是否正确；3、 商品在价格更改后，特别是提价后，楼面的价格标签、价格标志的价格是否已经更正；4、 同类商品是否在正确的位置陈列；5、 营业期间进行竞争价格的恢复，导致顾客投诉；6、 广告彩页的价格与系统中销售价格不致；7、 商品手杖形码贴错或生鲜食品的计价错误，导致价格错误。备注： 必须寻当日所有变价商品的价格进行核对，检查系统价格与标签的价格是否一致。 必须对广告彩页商品的价格进行核对，检查彩页价格与系统价格、货架价格标签的价格是否一致。（五）商品安全管理（存放、陈列、补货/理货、展示等）1、 商品陈列必须遵循安全、稳固、交叉码放的原则，以免87、货物倒下伤人。2、 安全使用叉车和工具，不要伤及人员和商品。3、 贵重梯或货架上作业时，必须小心谨慎，避免损坏商品，造成损失。4、 在铝梯或货架上作业时，员工须轻拿轻放商品，注意货物安全取、放、递，切不可从货回上往下扔货，以造成商品损耗和人员伤害。5、 所有需存放于商货架的库存，每卡板需要用缠绕膜固定货物以免滑落。6、 贵重商品的仓库可柜台管理必须有进出账制度，与每日销售都能一一对应。7、 进行商品试吃或展示时，所使用的电器插座、电线是否存在着安全隐患。8、 商品的样品可特殊陈列的商品，是否在陈列货架上已经因定好，如婴儿车或自行车等。（六）其他损耗控制制度试衣间的管理1、 试衣间必须设置人员进88、行控管和服务顾客。2、 试衣间人员负责对顾客带入的商品进行检查，对服装的总件数发放牌子，顾客试衣完毕后收回牌子并进行核对。3、 提醒顾客不要将非服装类商品带入试衣间。4、 提醒顾客不在将自己的物品遗留在试衣间。5、 如提供更改裤脚的服务，是否存在着电器方面的隐患。打价枪的管理1、 打价枪使用完毕后必须收起，不能遗留在任何销售区域。2、 所有价格的更改只能在非营业时间进行，需要在营业时间内更改价格的，必须将所有商品移到后仓进行打价，不能在楼面销售区域进行打价。三、缺货的控制（一）缺货的概念理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货。但实际营运中，缺货的含义包括许多：1、 货架上的商品只有几个或89、少量，不够当日的销售，为缺货；2、 服装、鞋类商品的某些前颜色缺少或尺码断码；3、 家电商品只有样机；4、 商品陈列在货架上，但商品外包装有瑕疵，所以顾客不会挑选；5、 商品系统库存不等行零，但实际库存为零；6、 广告彩页新商品未能到货；7、 商品的目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货。（二）缺货的危害1、 缺货导致超市的销售业绩下降；2、 缺货导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务水平，不利于商场形象的维护；3、 缺货过多导致顾客不信任超市，甚至怀疑该公司的商品经营实力；4、 缺货导致货架空间的浪费。（三）缺货的原因1、 订货不足可不准确；2、 系统中的库存不准确，导致门店的订90、单错误；3、 某些商品漏订货或某个供应商漏供货；4、 顾客的集中购买；5、 商品的特价等因素导致商品热销；6、 供应商缺货不能提供等。（四）缺货分析对于整个部门或门店，用以下的几个指标来进行缺货分析和控制：1、 缺货数量：缺货数量是部门的缺货数量和门店的缺货数量，同时对商品大类的缺货进行统计，排名。2、 缺货损失销售额：所有属于该部门的缺货商品销售损失金额的合计。3、 缺货的比率：缺货的数量占所有SKU的比率，包括部门的比率，门店的比率和商品大类比率。4、 缺货超过2周以上的商品数量：缺货2周以上仍然没有解决的，按部门进行统计，包括品名，以往的销量等等。5、 商场销售金额/数量前驱50名的缺货91、情况：重点监管商品的缺货、缺货天数、缺货损失的金额。6、 目前缺货且无未来订单的数量：将目前已经缺货但无未来订单的商品数量进行统计。（五）缺货的控制措施1、 楼面管理层必须对所有正常商品的订货进行审核；2、 楼面主管、经理必须对所有的缺货进行审核，确定是否为真正的缺货；3、 查找缺货的原因；4、 若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失；5、 对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立即补进货源；6、 所有缺货商品是否全部有缺货标签；7、 所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确；8、 处理缺货商品报告。四、销售区域的清洁楼面是整个超市实现业92、绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于给顾客提供一个赏心悦目、愉快的购物环境。楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价格标志的清洁、人员的清洁、购物车（蓝）的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等。清洁的标准如下：1、 地板：无污迹（包括无污水、灰尘）、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮）、无卡板。2、 货架：无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。3、 商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损（特别是流体食物）。4、 样品：样品上有无灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。5、 电梯：无垃圾、无污水、无灰尘、无油迹等。6、 购物车93、（蓝）：无垃圾、无油污、无水迹。7、 可见墙壁：无污迹、无水迹。8、 洗手间：无民味、无垃圾、无污水，保持干净、通风、下水通畅。清洁的措施：1、 地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾，由楼面人员收到指定地点。2、 空栈板由楼面人员或收货部门人员回收到指定地点。3、 供应商由于促销活动产生的垃圾，应由其促销人中负责清理。4、 货架灰尘、污迹须由楼面主管安排人员清洁。5、 货架上不允许厂商乱贴广告，若有粘贴者，由楼面人员监督促销人员清洗。6、 商品的破包、破损（含样品），楼面人员在及时用包装机或透明胶带修复。7、 商品的灰尘、污迹（含样品），楼面人员在每日用抹布、鸡毛掸清洁。8、 楼面主管每日营业前94、须检查部门卫生状况。9、 楼面主管须每日晚间补货、理货时，安排清洁工作。10、 凡遇到地面有污迹时，要及时通知保洁人员处理。收银营运操作一、 大钞预收（一） 大钞预收的概念当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。（二） 大钞预收的目的大钞预收减少收银机中现金的数量，及时将现金返回财务室进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。（三）大钞预收的程序领取现金收银箱 开收银机银箱 收取大钞现金 入箱封好关闭收银机银箱 入保险箱 做收取记录 收取下一收银机回交财务室（四）大钞预收的原则1、 授权原则：大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授95、权人员进行。2、 安全原则：收取和押送的过程中保证资金的安全、银箱的安全。3、 监督原则：保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。4、 对应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码与收银机号码一致。5、 时间原则：大钞收取后，第一时间押送现金室交接，中途不作任何停留。6、 不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交谈。（五）大钞预收营运表大钞预收营运表预收时间 预收面额 预收人员 监督人员 收银机号 二、 设零与营业间兑零（一） 设零/兑零的概念1、 设零：收银机上岗前（包括每日开店前和营业间重新上岗前），必须设置收96、银机起始零用金，将之放在收银机的现金抽屉内，每台收银机起始零用金相同。2、 兑零：营业时间为收银机提供的兑换零钱。（二）设零/兑零的目的1、 设零：所有收银机在进行收银程序时，可找零。2、 兑零：保证每一台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零。（三）设零/兑零的程序1、 设零程序开店前/上岗前 到会计处登记 到出纳处领取零钞放入收银箱 打开银箱 放入起始零用金 关闭银箱 结束2、 兑零程序收银员兑零请求 兑零金额/币种打开银箱 如等候收银员较多可委托管理人员代办财务室现场交换现金 双方核实确认 关闭银箱 结束（四）设零/兑零的原则1、 设零原则 相同原则：所有收银机任何时间设置的起始零用97、金相同。 起始原则：收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金。 不交接原则：设置零用金者与收银员均不得清点银箱内起始零用金。 授权原则：起始零用金只能收超市收银管理层设置并接受保卫人员的监督。2、 兑零原则 充足原则：必须有足够的零用现金以随时满足收银机的兑零需求。 时间原则：兑零可随时进行，没有时间限制，在接到收银员兑零请求时应立即进行。 地点原则：兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行，不得远离岗位。 现场核实结算原则：管理层与收银员现场确认现金数量、币种是否正确以及钱币的真伪，不得赊账或过后算帐。 授权原则：兑零只能由走超市授权的收银管理层进行，收银员之间禁止进行兑零或帮助兑零。（五）设零98、/兑零营运表1、 设零营运表设零营运表设零时间 设零地点 设零人员 零用基金可否清点？ 2、 兑零营运表兑零营运表设零时间 设零地点 设零人员 兑零的现场核实结算？ 收银员可否相互兑零？ 三、 例外处理（一） 条码例外的处理1、 条码例外的处理原则：迅速将影响收银的问题条码解决，满足顾客购买需求。2、 条码例外的处理程序：扫描 问题条码 通知当班部长 解决条码问题 收银感谢顾客 记录例外 反馈楼面管理层3、 常见的条码例外的处理无条码 楼面人员应检查确定无条形码商品的正确条码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检查余货商品，将无条码的商品补贴正确的条形码。双重条码 楼面人员必须决定使用哪一99、个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面对余货进行处理，使另一错误的商品条形码完全失效。错误条码 扫描后系统的商品品名与实物不符，楼面人员必须找出正确的商品条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检查余货及其他商品的条形码是否正确。无效条码 条形码未在系统的信息库中，楼面如确认属于新条码代替旧条码，第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易；楼面如无法确定条码；收银主管则用价格方式进行此次交易；楼面则将余货退货给供应商或请求采购部处理。（二） 价格差异的处理1、 价格差异的处理原则：以标价中的低价进行售卖，使顾客满意。2、 价格差异的处理程序：发现价格差异 通知当班部长 通知楼面核100、实问题 确定交易价格收银 感谢顾客 记录例外 反馈楼面管理层3、 常见的价格差异商品货架标注价格与系统价格不一致 以低价进行交易。楼面则必须及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致。商品价格条码的价格与系统价格不一致 以低价进行交易。楼面则必须及时更正价格条码的价格，使其与系统价格保持一致。商品陈列位置错误 对顾客进行解释，尽量争取用系统价格进行交易，如顾客不同意，则以低价进行交易。楼面检查将商品归正确的陈列位置。备注：如发现系统的价格不正确，楼面经理授权作系统价格更正，并通知采购部立即更正系统价格。附：卖场价格差异登记表卖场价格差异登记表年 月 日 货号 品名 电脑价格 卖场价格 收银员101、 备注当班部长： 楼面经理：填写说明：1、 按年、月、日各两位填写2、 商品货号或形码3、 按电脑确认的名称填写4、 电脑售价5、 卖场标识售价6、 发现问题的收银员签名7、 原因说明8、 当班部长签字9、 经理答案四、员工购物处理（一） 原则1、 各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金或信用卡付款。2、 员工只能在商店的营业时间内购物。3、 员工只能在当天的非上班时间或休假时购物。4、 公司不允许员工穿工服、戴工牌在本商场购物。5、 公司不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。（二） 员工购物规则1、 员工无论何时购102、物，都必须在公司指定的收银机处付款。2、 所有员工购物时，如需出具税务发票或收据，必须经过收银主管同意。3、 所有员工购物时，须收银主管在其当次收银小票上签字后，方能出门。4、 任凭员工购物时不遵守上述规则，均被认为违反公司规定。现金室操作一、 现金室功能现金室的功能是准确时处理、结算每日商场营业款，计算处理收款差异，为收银准备一定的零用金，并每日向管理层提供相应的报表、报告。二、 现金室总则（一） 授权原则：进入现金室的员工必须经过授权或临时授权，无授权人员不能进入现金室。（二） 保密原则：现金室人员执行保密原则，包括保险柜密码、电脑操作密码，均不能泄露给其他人员或现金室其他同事。（三） 安103、全原则：现金室的环境要安全可靠，包括门禁制度、防盗制度、资金存放、安全存款、资金安全进出等。（四） 监督原则：任何时候，现金处理不得单独一人操作，必须两人以上进行；任何时候，现金室不得一人留守，全体班次人员必须同进同出。（五） 准确原则：现金室所有工作的最重要最基本的原则是“准确原则”，实行“银行化”作业，具有100%的准确度，收银员、楼面收银管理层不与现金室做任何现金清点结算工作。（六） 即时原则：当日的现金必须当日处理完毕，现金不过夜；当日工作当日完成，任何工作结束时，应将所有现金归入保险柜中，台面不得有任何现金。三、 现金室工作流程（一） 现金处理的工作程序1、 现金处理原则： 现金必须104、同时有两人以上进行处理。 现金必须即时处理，不能积压。 现金处理过程保证条理清晰，各种不同的现金不混淆。 现金处理过程中的登记清楚，便于对账查找。3、 现金处理的程序：回收现金 确认种类 清点/登记现金 归类存放 核查处理结果（二）现金室人员的工作程序现金室全天的工作程序时间 工作流程 工作内容营业前 早班人员到岗 打开门禁，查看交接班记录。打开保险柜 1、 发放收银机零用金箱子、兑零零用金，由收银主管签字。2、 发放发票，由部长签字。3、 办理收银台专用用具的领出工作，收银主管签字。4、 收银机授权钥匙的借出，收银主管签字。营业间 处理收银差异 1、 POP机系统打印收银机班结报表。2、 将105、前一日晚班打印的实际收款报表进行比较，找出所有的收银差异。3、 针对收银差异，确定产生收银差异的收银员，对超出公司规定数额的，发单进行处理。4、 将处理结果在收银差异报表中进行记录、上报。填写报表 1、 根据实际收款，填写每日收银汇总表。2、 将报表上交有关管理层。大钞预收及处理预收款 1、 按规定的时间进行营业期间的大钞预收。2、 将收取款押回现金室。3、 迅速处理预收款，将每一袋预收款打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。4、 将所有现金按币值分类放好。5、 将数据输入电脑进行储存与处理。银行取款 1、 将已经清点并准备好的存款现金交银行人员。2、 由银行清点、106、查验假钞，开立单据，一式三联签字盖章（银行收款过程中任何人不准进出现金室）。3、 做现金日志账。与银行兑换零钞 根据各种币值的需要量，与银行每日兑换相应的零钞。准备第二日收银机零用金、兑零零用金的零钞 1、 按收银机零用金的规定，进行备零。2、 用指定的收银机零用金袋自装，一份零用金一个袋。3、 备用金一人清点现金、讨袋、填单、签字，另一人复点现金、装袋、签字。4、 将备用金放入保险柜中单独存放。营业间兑零 1、 根据兑零需要，随时为收银主管兑换零钱。2、 兑零时双方当场予以清点交接，现金室要查验假钞。工作餐 就餐 1、 全体人员同时离岗就餐。2、 将现金处理好并锁好门禁。交接班 1、 晚班人107、员到岗。2、 进行交接班工作，核对基金是否正确。营业间 处理收银员班结 1、 收银主管将收银员的班结钱箱交到财务室。2、 将班结箱逐一打开，一人清点现金、验钞、填单、答案，另一人复点现金、验钞、签字。3、 将所有现金按币值分类放好。4、 将数据输入电脑进行储存与处理。时间 工作流程 工作内容大钞预收及处理预收款 程序同上。营业兑零 程序同上。工作餐 就餐 程序同上。营业结束后 结束当天的现金处理工作 1、 收银主管将最后一班的收银员班结款押送现金室。2、 处理收银员班结钱箱。3、 将所有现金按币值分类放好。4、 将所有现金、有价证券放入保险柜中，现金室不能有任何处于“开放式”存放的现金。报表汇108、总工作 1、 确保全天所有收银机、所有上岗收银员的各项收款全部录入电脑。2、 打印出电脑汇总的报表，签字确认。结束当天工作 1、 收银主管将所有收银机专用器具归还现金室。2、 收银主管将收银机钥匙归还现金室。3、 写交接班日志。4、 锁好保险柜，检查电子防盗系统是否正常，关掉电源，设置门禁及报警系统，下班。四、 现金处理（一）收银机零用金处理1、 收银机零用金的流转程序发放收银机零用金 设置收银机零用金 收银班结现 提取零用金金额按要求兑换零钱 装入零用金专用袋2、 收银机零用金的准备（1） 收银机零用金币值组合1 20元 纸币2 10元 纸币3 5元 纸币4 2元 纸币5 1元 纸币6 0.109、5元 纸币7 0.2元 纸币8 0.1元 纸币（2） 收银机零用金金额规定平日零用金控管方案币值 数量 金额/元20 10 20010 15 1505 20 1002 50 1001 100 1000.5 50 250.2 100 200.1 100 10合计 750 现金室人员负责零用金安全及控管零用金的正确。 现金室人员负责准备、盘点每日零用金。 任何人不得挪用零用金。附：零用金核查单零用金核查单收银号码 币值组合 金额 初备人签字 复核人签字1号 2号 3号 4号 5号 6号 7号 8号 9号 10号 11号 12号 13号 14号 填写说明：1、 收银机零用金箱中的各种币值组合是否符合110、控管方案2、 收银机零用金箱中的金额是否符合控管方案3、 零用金准备人签字4、 零用金复核人签字（二）兑零零用金的处理1、 兑零零用金的流转程序发放兑零零用金 兑零零用金使用 中途清点零用金 营业结束回收现金室大额兑换零钞 保险柜2、 兑零零用金的准备 现金室人员负责零用金安全及控管零用金铁正确。 现金室人员负责准备、盘点每日零用金。 任何人不得挪用零用金。（三）大额预收款的处理1、 大额预收款的处理程序预收款回收 确定回收箱数量 登记机号/时间 现金处理 现金复核现金归类存放2、 大额预收款的处理 预收款必须清楚登记时间/机号。 预收款必须及时处理，不能滞留。附：预收款明细表预收款明细表月 111、日 时间机号 50元数量 金额 100元数量 金额 合计金额 初点人 复核人1号 2号 3号 4号 5号 6号 7号 8号 9号 10号 11号 12号 13号 14号 填写说明：1、 50元人民币数量2、 50元人民币金额3、 100元人民币数量4、 100元人民币金额5、 本次预收款总金额6、 初点人签字7、 复核人签字（四）销售款的处理1、 班结现金的处理程序班结现金 登记机号/时间 现金处理 现金复核 现金归类存放 打开班结箱，将现金及银行卡单等有价证券分开。 分别处理现金和有价证券，并进行登记。 复核所有处理工作是否正确。附：班结袋明细表班结明细表时间 年 月 日 分店收银机号 时间112、 支票 银行卡单 其他有价证券编号 项目 面值 数量 金额1 现金 100.00 张 50.00 张 20.00 张 10.00 张 5.00 张 2.00 张 1.00 张（枚） 0.50 张（枚） 0.20 张（枚） 0.10 张（枚） 金额合计 元初点人 复核人 2 非现金 （1）银行卡单 张 （2）信用卡 张 （3）支票 张 （4）其他证券 张 （5）其它 张 张 张 张 张 张 非现金合计 元登记人 3 总计 4 复核金额 填写说明：（1） 按年、月、日各两位填写（2） 门店名称（3） 收银机台号（4） 班结交箱时间（5） 本次班结箱中有无支票（6） 本次班结箱中有无银行卡单（7） 113、本次班结箱中有无其他有价证券（8） 各种面值人民币的张数（9） 各种面值人民币的合计金额（10） 现金合计金额（11） 非现金明细（12） 非现金合计金额（13） 非现金明细登记人（14） 现金与非现金的总款额（15） 复核金额2、 银行卡单/支票的处理程序：银行卡单与支票每日登记，交财务部处理。3、 银行存款的办理：将银行存款、现金分别存放，做好存款单，在规定的时间段办理银行存款后续，并做现金账。五、收银差异（一）收银差异的定义是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，114、为负差异。无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。因为收银工作基本的要求是准确。（二）产生的原因收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因：1、 收银员收款错误和找零错误等。2、 收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等。3、 收银员误收假钞等。4、 收银员不诚实，盗窃公司的收银货款等。5、 收银员将收银机的输入键按错，如将现金键误按成卡键等。6、 收银员在兑零的过程中出现错误等。（三）处理的原则和方法收银差异：超市规定每班次收银员的差异标准为 +2元1、 收银差异必须在24小时内进行处理，由财务室发现收银差异。2、 超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部和收银经理。115、3、 收银差异的原因由财务室进行查找，不能有合理解释的，收银员本人必须有书面的解释。4、 所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。5、 对于超出规定的收银差异的收银员警告处理。且处以所出现差异的金额同等数量的罚款。6、 如出现假钞由该收银员负责赔偿。（四）减少差异的措施1、 加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。2、 加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。3、 加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。4、 加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。5、 加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金累计，116、减少现金被盗的机会。六、现金室管理制度（一）保险柜管理制度1、 现金室主管每日上下班，第一任务就是检查保险柜有无上锁及异常情况发生。2、 有价证券、支票与现金及备用零用金必须存放在不同保险柜或在保险柜中分开存放。3、 保险柜的钥匙只有一套在现金室投入使用。4、 知道保险柜密码的人都必须登记，任何一人辞职时都必须及时更换密码。5、 所有保险柜钥匙不得带出现金室。6、 钥匙必须进行交接，包括早晚班交接。7、 钥匙及密码的分配。钥匙的们置 密码的掌握大金柜 现金室小金柜 现金室主管小金柜 现金室钥匙柜 现金室主管（二）发票管理制度1、 发票由服务台或部长每天早晨到财务领取，现金室必须登记领用发票种类117、（百位、千位）、号码、领用人姓名。2、 营业结束后服务台或当班部长将全部领用发票送回现金室，财务人员核实发票是否全部收回。3、 现金室将已经使用完毕的发票归档存放，并根据营业的需求准备足够的发票本数。发票领用登记表日期 发票种类 发票起止号码 总数量 领用人 当日归还（三）商场钥匙管理制度1、 所有商场的钥匙不能带出商场（包括办公室、门钥匙、商品仓库），只能保管在现金室。2、 钥匙保管在规定的钥匙箱内，每一把都必须在明确的标记。3、 钥匙领用人必须是授权人员和授权级别。4、 商场钥匙必须是当日从现金室借出，当日不得迟于营业结束前归还现金室。5、 现金必须设立的钥匙的错出、归还登记表，以控管钥匙118、。6、 现金必须在每日营业结束前检查是否所有的钥匙全部归还。7、 锁头更换时，必须及时申请并由现金室统一更换钥匙。8、 现金室所管钥匙，任何级别人员不能配制。现金室钥匙借出登记表日期 钥匙号码 借出人 借出时间 归还人 归还时间现金室钥匙授权人员名单授权姓名 所属部门 授权钥匙号码 授权人姓名 所属部门 授权钥匙号码（四）现金室门禁的管理制度1、 所有现金室门在24小时内都应随时关闭，特别是营业结束后。2、 只有授权人员及授权级别才能通过密码进入现金室。3、 非授权人员及授权级别的人员必须通过窗口作业，不得进入现金室办公。4、 辞职人员的门禁密码必须当即在系统中删除，并且要收回门禁密码牌。5、119、 门禁随时保持正常的工作状态。（五）专用器材的管理制度1、 专用器材包括：验钞机、取钉器、计算器等。2、 专用器材必须是当日从现金室借出、当日营业结束后归还现金室。3、 专用器材放在规定的器材存放处，并按收银机号码进行编号。4、 现金室设立专用器材的借出、归还登记表。5、 专用器材仅供收银区专用，其他部门不能借用，维修时必须有维修登记和跟踪。现金室专用器材借出表日期 专用器材名称器材编号 借出时间 借出人 归还时间 归还人 备注收银营运操作一、 大钞预收（一） 大钞预收的概念当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。（二） 大钞预收的目的大钞预收减少收银机中现金的数120、量，及时将现金返回财务室进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。（三）大钞预收的程序领取现金收银箱 开收银机银箱 收取大钞现金 入箱封好关闭收银机银箱 入保险箱 做收取记录 收取下一收银机回交财务室（四）大钞预收的原则1、 授权原则：大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。2、 安全原则：收取和押送的过程中保证资金的安全、银箱的安全。3、 监督原则：保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。4、 对应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码与收银机号码一致。5、 时间原则：大钞收取后，第一时间押送现金121、室交接，中途不作任何停留。6、 不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交谈。（五）大钞预收营运表大钞预收营运表预收时间 预收面额 预收人员 监督人员 收银机号二、 设零与营业间兑零（一） 设零/兑零的概念1、 设零：收银机上岗前（包括每日开店前和营业间重新上岗前），必须设置收银机起始零用金，将之放在收银机的现金抽屉内，每台收银机起始零用金相同。2、 兑零：营业时间为收银机提供的兑换零钱。（二）设零/兑零的目的1、 设零：所有收银机在进行收银程序时，可找零。2、 兑零：保证每一台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零。（三）设零/兑零的程序1、 设零程序开店前/122、上岗前 到会计处登记 到出纳处领取零钞放入收银箱 打开银箱 放入起始零用金 关闭银箱 结束2、 兑零程序收银员兑零请求 兑零金额/币种打开银箱 如等候收银员较多可委托管理人员代办财务室现场交换现金 双方核实确认 关闭银箱 结束（四）设零/兑零的原则1、 设零原则 相同原则：所有收银机任何时间设置的起始零用金相同。 起始原则：收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金。 不交接原则：设置零用金者与收银员均不得清点银箱内起始零用金。 授权原则：起始零用金只能收超市收银管理层设置并接受保卫人员的监督。2、 兑零原则 充足原则：必须有足够的零用现金以随时满足收银机的兑零需求。 时间原则：兑零可随时进行，123、没有时间限制，在接到收银员兑零请求时应立即进行。 地点原则：兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行，不得远离岗位。 现场核实结算原则：管理层与收银员现场确认现金数量、币种是否正确以及钱币的真伪，不得赊账或过后算帐。 授权原则：兑零只能由走超市授权的收银管理层进行，收银员之间禁止进行兑零或帮助兑零。（五）设零/兑零营运表1、 设零营运表设零营运表设零时间 设零地点 设零人员 零用基金可否清点？ 2、 兑零营运表兑零营运表设零时间 设零地点 设零人员 兑零的现场核实结算？ 收银员可否相互兑零？ 三、 例外处理（一） 条码例外的处理1、 条码例外的处理原则：迅速将影响收银的问题条码解决，满足顾客购买需124、求。2、 条码例外的处理程序：扫描 问题条码 通知当班部长 解决条码问题 收银感谢顾客 记录例外 反馈楼面管理层3、 常见的条码例外的处理无条码 楼面人员应检查确定无条形码商品的正确条码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检查余货商品，将无条码的商品补贴正确的条形码。双重条码 楼面人员必须决定使用哪一个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面对余货进行处理，使另一错误的商品条形码完全失效。错误条码 扫描后系统的商品品名与实物不符，楼面人员必须找出正确的商品条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检查余货及其他商品的条形码是否正确。无效条码 条形码未在系统的信息库中，楼面如确认属125、于新条码代替旧条码，第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易；楼面如无法确定条码；收银主管则用价格方式进行此次交易；楼面则将余货退货给供应商或请求采购部处理。（二） 价格差异的处理1、 价格差异的处理原则：以标价中的低价进行售卖，使顾客满意。2、 价格差异的处理程序：发现价格差异 通知当班部长 通知楼面核实问题 确定交易价格收银 感谢顾客 记录例外 反馈楼面管理层3、 常见的价格差异商品货架标注价格与系统价格不一致 以低价进行交易。楼面则必须及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致。商品价格条码的价格与系统价格不一致 以低价进行交易。楼面则必须及时更正价格条码的价格，使其与系统价格保持一致126、。商品陈列位置错误 对顾客进行解释，尽量争取用系统价格进行交易，如顾客不同意，则以低价进行交易。楼面检查将商品归正确的陈列位置。备注：如发现系统的价格不正确，楼面经理授权作系统价格更正，并通知采购部立即更正系统价格。附：卖场价格差异登记表卖场价格差异登记表年 月 日 货号 品名 电脑价格 卖场价格 收银员 备注当班部长： 楼面经理：填写说明：1、 按年、月、日各两位填写2、 商品货号或形码3、 按电脑确认的名称填写4、 电脑售价5、 卖场标识售价6、 发现问题的收银员签名7、 原因说明8、 当班部长签字9、 经理答案四、员工购物处理（一） 原则1、 各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客127、一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金或信用卡付款。2、 员工只能在商店的营业时间内购物。3、 员工只能在当天的非上班时间或休假时购物。4、 公司不允许员工穿工服、戴工牌在本商场购物。5、 公司不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。（二） 员工购物规则1、 员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。2、 所有员工购物时，如需出具税务发票或收据，必须经过收银主管同意。3、 所有员工购物时，须收银主管在其当次收银小票上签字后，方能出门。4、 任凭员工购物时不遵守上述规则，均被认为违反公司规定。现金室操作一、 现金室功能现金室的功能是准确时处理、结算每日商场128、营业款，计算处理收款差异，为收银准备一定的零用金，并每日向管理层提供相应的报表、报告。二、 现金室总则（一） 授权原则：进入现金室的员工必须经过授权或临时授权，无授权人员不能进入现金室。（二） 保密原则：现金室人员执行保密原则，包括保险柜密码、电脑操作密码，均不能泄露给其他人员或现金室其他同事。（三） 安全原则：现金室的环境要安全可靠，包括门禁制度、防盗制度、资金存放、安全存款、资金安全进出等。（四） 监督原则：任何时候，现金处理不得单独一人操作，必须两人以上进行；任何时候，现金室不得一人留守，全体班次人员必须同进同出。（五） 准确原则：现金室所有工作的最重要最基本的原则是“准确原则”，实行“129、银行化”作业，具有100%的准确度，收银员、楼面收银管理层不与现金室做任何现金清点结算工作。（六） 即时原则：当日的现金必须当日处理完毕，现金不过夜；当日工作当日完成，任何工作结束时，应将所有现金归入保险柜中，台面不得有任何现金。三、 现金室工作流程（一） 现金处理的工作程序1、 现金处理原则： 现金必须同时有两人以上进行处理。 现金必须即时处理，不能积压。 现金处理过程保证条理清晰，各种不同的现金不混淆。 现金处理过程中的登记清楚，便于对账查找。3、 现金处理的程序：回收现金 确认种类 清点/登记现金 归类存放 核查处理结果（二）现金室人员的工作程序现金室全天的工作程序时间 工作流程 工作内130、容营业前 早班人员到岗 打开门禁，查看交接班记录。打开保险柜 1、 发放收银机零用金箱子、兑零零用金，由收银主管签字。2、 发放发票，由部长签字。3、 办理收银台专用用具的领出工作，收银主管签字。4、 收银机授权钥匙的借出，收银主管签字。营业间 处理收银差异 1、 POP机系统打印收银机班结报表。2、 将前一日晚班打印的实际收款报表进行比较，找出所有的收银差异。3、 针对收银差异，确定产生收银差异的收银员，对超出公司规定数额的，发单进行处理。4、 将处理结果在收银差异报表中进行记录、上报。填写报表 1、 根据实际收款，填写每日收银汇总表。2、 将报表上交有关管理层。大钞预收及处理预收款 1、 131、按规定的时间进行营业期间的大钞预收。2、 将收取款押回现金室。3、 迅速处理预收款，将每一袋预收款打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。4、 将所有现金按币值分类放好。5、 将数据输入电脑进行储存与处理。银行取款 1、 将已经清点并准备好的存款现金交银行人员。2、 由银行清点、查验假钞，开立单据，一式三联签字盖章（银行收款过程中任何人不准进出现金室）。3、 做现金日志账。与银行兑换零钞 根据各种币值的需要量，与银行每日兑换相应的零钞。准备第二日收银机零用金、兑零零用金的零钞 1、 按收银机零用金的规定，进行备零。2、 用指定的收银机零用金袋自装，一份零用金一个袋。3132、 备用金一人清点现金、讨袋、填单、签字，另一人复点现金、装袋、签字。4、 将备用金放入保险柜中单独存放。营业间兑零 1、 根据兑零需要，随时为收银主管兑换零钱。2、 兑零时双方当场予以清点交接，现金室要查验假钞。工作餐 就餐 1、 全体人员同时离岗就餐。2、 将现金处理好并锁好门禁。交接班 1、 晚班人员到岗。2、 进行交接班工作，核对基金是否正确。营业间 处理收银员班结 1、 收银主管将收银员的班结钱箱交到财务室。2、 将班结箱逐一打开，一人清点现金、验钞、填单、答案，另一人复点现金、验钞、签字。3、 将所有现金按币值分类放好。4、 将数据输入电脑进行储存与处理。时间 工作流程 工作内容大133、钞预收及处理预收款 程序同上。营业兑零 程序同上。工作餐 就餐 程序同上。营业结束后 结束当天的现金处理工作 1、 收银主管将最后一班的收银员班结款押送现金室。2、 处理收银员班结钱箱。3、 将所有现金按币值分类放好。4、 将所有现金、有价证券放入保险柜中，现金室不能有任何处于“开放式”存放的现金。报表汇总工作 1、 确保全天所有收银机、所有上岗收银员的各项收款全部录入电脑。2、 打印出电脑汇总的报表，签字确认。结束当天工作 1、 收银主管将所有收银机专用器具归还现金室。2、 收银主管将收银机钥匙归还现金室。3、 写交接班日志。4、 锁好保险柜，检查电子防盗系统是否正常，关掉电源，设置门禁及报134、警系统，下班。四、 现金处理（一）收银机零用金处理1、 收银机零用金的流转程序发放收银机零用金 设置收银机零用金 收银班结现 提取零用金金额按要求兑换零钱 装入零用金专用袋2、 收银机零用金的准备（1） 收银机零用金币值组合1 20元 纸币2 10元 纸币3 5元 纸币4 2元 纸币5 1元 纸币6 0.5元 纸币7 0.2元 纸币8 0.1元 纸币（2） 收银机零用金金额规定平日零用金控管方案币值 数量 金额/元20 10 20010 15 1505 20 1002 50 1001 100 1000.5 50 250.2 100 200.1 100 10合计 750 现金室人员负责零用金安全135、及控管零用金的正确。 现金室人员负责准备、盘点每日零用金。 任何人不得挪用零用金。附：零用金核查单零用金核查单收银号码 币值组合 金额 初备人签字 复核人签字1号 2号 3号 4号 5号 6号 7号 8号 9号 10号 11号 12号 13号 14号 填写说明：1、 收银机零用金箱中的各种币值组合是否符合控管方案2、 收银机零用金箱中的金额是否符合控管方案3、 零用金准备人签字4、 零用金复核人签字（二）兑零零用金的处理1、 兑零零用金的流转程序发放兑零零用金 兑零零用金使用 中途清点零用金 营业结束回收现金室大额兑换零钞 保险柜2、 兑零零用金的准备 现金室人员负责零用金安全及控管零用金铁正136、确。 现金室人员负责准备、盘点每日零用金。 任何人不得挪用零用金。（三）大额预收款的处理1、 大额预收款的处理程序预收款回收 确定回收箱数量 登记机号/时间 现金处理 现金复核现金归类存放2、 大额预收款的处理 预收款必须清楚登记时间/机号。 预收款必须及时处理，不能滞留。附：预收款明细表预收款明细表月 日 时间机号 50元数量 金额 100元数量 金额 合计金额 初点人 复核人1号 2号 3号 4号 5号 6号 7号 8号 9号 10号 11号 12号 13号 14号 填写说明：1、 50元人民币数量2、 50元人民币金额3、 100元人民币数量4、 100元人民币金额5、 本次预收款总金额137、6、 初点人签字7、 复核人签字（四）销售款的处理1、 班结现金的处理程序班结现金 登记机号/时间 现金处理 现金复核 现金归类存放 打开班结箱，将现金及银行卡单等有价证券分开。 分别处理现金和有价证券，并进行登记。 复核所有处理工作是否正确。附：班结袋明细表班结明细表时间 年 月 日 分店收银机号 时间 支票 银行卡单 其他有价证券编号 项目 面值 数量 金额1 现金 100.00 张 50.00 张 20.00 张 10.00 张 5.00 张 2.00 张 1.00 张（枚） 0.50 张（枚） 0.20 张（枚） 0.10 张（枚） 金额合计 元初点人 复核人 2 非现金 （1）银行卡138、单 张 （2）信用卡 张 （3）支票 张 （4）其他证券 张 （5）其它 张 张 张 张 张 张 非现金合计 元登记人 3 总计 4 复核金额 填写说明：（1） 按年、月、日各两位填写（2） 门店名称（3） 收银机台号（4） 班结交箱时间（5） 本次班结箱中有无支票（6） 本次班结箱中有无银行卡单（7） 本次班结箱中有无其他有价证券（8） 各种面值人民币的张数（9） 各种面值人民币的合计金额（10） 现金合计金额（11） 非现金明细（12） 非现金合计金额（13） 非现金明细登记人（14） 现金与非现金的总款额（15） 复核金额2、 银行卡单/支票的处理程序：银行卡单与支票每日登记，交财务部处139、理。3、 银行存款的办理：将银行存款、现金分别存放，做好存款单，在规定的时间段办理银行存款后续，并做现金账。五、收银差异（一）收银差异的定义是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。因为收银工作基本的要求是准确。（二）产生的原因收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因：1、 收银员收款错误和找零错误等。2、 收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等。3、 收银员误收假钞等。4、 收银员不诚实，盗窃公司的收银货款140、等。5、 收银员将收银机的输入键按错，如将现金键误按成卡键等。6、 收银员在兑零的过程中出现错误等。（三）处理的原则和方法收银差异：超市规定每班次收银员的差异标准为 +2元1、 收银差异必须在24小时内进行处理，由财务室发现收银差异。2、 超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部和收银经理。3、 收银差异的原因由财务室进行查找，不能有合理解释的，收银员本人必须有书面的解释。4、 所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。5、 对于超出规定的收银差异的收银员警告处理。且处以所出现差异的金额同等数量的罚款。6、 如出现假钞由该收银员负责赔偿。（四）减少差异的措施1、 加141、强收银员的培训，减少假钞带来的损失。2、 加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。3、 加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。4、 加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。5、 加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金累计，减少现金被盗的机会。六、现金室管理制度（一）保险柜管理制度1、 现金室主管每日上下班，第一任务就是检查保险柜有无上锁及异常情况发生。2、 有价证券、支票与现金及备用零用金必须存放在不同保险柜或在保险柜中分开存放。3、 保险柜的钥匙只有一套在现金室投入使用。4、 知道保险柜密码的人都必须登记，任142、何一人辞职时都必须及时更换密码。5、 所有保险柜钥匙不得带出现金室。6、 钥匙必须进行交接，包括早晚班交接。7、 钥匙及密码的分配。钥匙的们置 密码的掌握大金柜 现金室小金柜 现金室主管小金柜 现金室钥匙柜 现金室主管（二）发票管理制度1、 发票由服务台或部长每天早晨到财务领取，现金室必须登记领用发票种类（百位、千位）、号码、领用人姓名。2、 营业结束后服务台或当班部长将全部领用发票送回现金室，财务人员核实发票是否全部收回。3、 现金室将已经使用完毕的发票归档存放，并根据营业的需求准备足够的发票本数。发票领用登记表日期 发票种类 发票起止号码 总数量 领用人 当日归还（三）商场钥匙管理制度1、143、 所有商场的钥匙不能带出商场（包括办公室、门钥匙、商品仓库），只能保管在现金室。2、 钥匙保管在规定的钥匙箱内，每一把都必须在明确的标记。3、 钥匙领用人必须是授权人员和授权级别。4、 商场钥匙必须是当日从现金室借出，当日不得迟于营业结束前归还现金室。5、 现金必须设立的钥匙的错出、归还登记表，以控管钥匙。6、 现金必须在每日营业结束前检查是否所有的钥匙全部归还。7、 锁头更换时，必须及时申请并由现金室统一更换钥匙。8、 现金室所管钥匙，任何级别人员不能配制。现金室钥匙借出登记表日期 钥匙号码 借出人 借出时间 归还人 归还时间现金室钥匙授权人员名单授权姓名 所属部门 授权钥匙号码 授权人姓名144、 所属部门 授权钥匙号码（四）现金室门禁的管理制度1、 所有现金室门在24小时内都应随时关闭，特别是营业结束后。2、 只有授权人员及授权级别才能通过密码进入现金室。3、 非授权人员及授权级别的人员必须通过窗口作业，不得进入现金室办公。4、 辞职人员的门禁密码必须当即在系统中删除，并且要收回门禁密码牌。5、 门禁随时保持正常的工作状态。（五）专用器材的管理制度1、 专用器材包括：验钞机、取钉器、计算器等。2、 专用器材必须是当日从现金室借出、当日营业结束后归还现金室。3、 专用器材放在规定的器材存放处，并按收银机号码进行编号。4、 现金室设立专用器材的借出、归还登记表。5、 专用器材仅供收银区专145、用，其他部门不能借用，维修时必须有维修登记和跟踪。现金室专用器材借出表日期 专用器材名称器材编号 借出时间 借出人 归还时间 归还人 备注商品促销销售一、 商品促销（一） 商品促销的意义商品促销是对既有和潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们，进而刺激其购买需求，以提高门店种类商品的销售。它是提高商品销售最直接、最简单、最有效的方式之一。商店的每一位员工都应树立促销可以增加销售的观念。商品促销可以提高营业额、提高来客数、提高单价、提高公司知名度等。通常而言，商店会在节假日（法定、传统等）、地区性大型活动（旅游节、运动会）、天气/季节（夏季炎热）、销售淡季、库存积压等情况下组织有规模的促销活146、动。（二） 商品促销的类型1、 总公司统一进行的促销，如开幕促销活动、周年促销活动、法定/民俗假日促销活动、快讯促销（周期的）活动、季节性促销活动等，总公司的促销活动规模大，所有门店统一进行。全年主要节日表月份 节日 月份 节日 月份 节日1月 1月1日元旦 5月 5月1日7日 国际劳动节假期5月第2个星期日 母亲节 9月 9月1日 秋季开学9月10日 教师节2月 2月14日情人节 6月 6月1日 国际儿童节6月第2个星期日 父亲节 10月 10月1日7日 国庆节假期3月 3月1日春季开学3月8日妇女节3月12日植树节3月15日消费者权益保护日 7月 7月1日香港回归纪念日7月108月25日暑147、假 11月 4月 8月 8月1日建军节 12月 12月25日圣诞节农历节日 中国农历正月初一 中国春节 中国农历正月十五 元宵节中国农历二月初二 龙抬头 4月5日 清明节中国农历五月初五 端午节 中国农历八月十五 中秋节中国农历九月初九 重阳节 12月22日 冬至中国农历腊月二十三 小年2、 门店店进行的店内促销，如在本店一次购物88元以上，即免费参加抽奖活动，中秋节光临本店的前10名顾客，免费赠送手提袋1个，竞争性促销活动等，一般由店内的管理人员制定计划，促销的价格由店经理决定。（三） 告商品促销广的营运流程1、 营运程序：楼面制定陈列计划 核实DM商品的到货 申请POP或价格牌 撤掉上期D148、M商品的陈列 本期DM商品的陈列 更换价格标志 检查商品售价与广告价是否一致 检查上期DM商品价格是否复原 销售本期DM商品2、 陈列计划楼面人员制定广告商品的陈列计划时，按商品分类原则、整体规划原则、最大销售额原则，进行计划的制定。通常制定的技巧如下：（1） 每一个端架或堆头上陈列的商品不超过两种；（2） 考虑所有消费层（不同的人或购买目的）的不同需求；（3） 不可有空端架，如DM商品数量不足，则应事先考虑其他替换商品；（4） 陈列美观、活泼、饱满，可因信息因素传递作陈列上的变化（如节庆促销活动，赠品活动等）；（5） DM商品的销量较大，为及时补货，必要时注明商品的库存存放区域等。3、 到货149、审查（1） 广告开始的前两天，开始核实到货情况；（2） 主要核查订货是否已到，量是否充足；（3） 如货量少时，则可将两种商品并列陈列；（4） 如货量多时，如是价格有优势的品牌商品，可多做一个端架或堆头等；（5） 如没有到货，要及时同采购联系，并用其他商品替代，待有货时，再恢复该品项的陈列。4、 陈列执行（1） 时间：更换端架的时间，为此期DM的前一天营业结束后，所有商品的陈列应在快讯第一天营业开始前完成；（2） 陈列：首先撤掉上期的DM商品，将其补充到货架上使排面丰满，剩下的商品分箱装好，填写库存单，存放在库存区，清洁端架或堆头的地面，将本期的DM商品进行陈列，要保持周边区域的卫生并及时清除空150、纸皮等杂物。（3） 标志：撤除上期DM快讯商品价格标签，不能有遗漏，更换本期DM商品的价格标签；（4） 检查：新广告开始当天的营业前，楼面人员必须逐一检查本期DM商品的电脑售价与DM广告、价格标志三者是否一致，如有错误，立即更正，同时检查上期DM商品的价格标签是否与电脑系统的价格一致。（四）店内商品促销的流程制定店内促销计划 选定促销商品 确定促销方法 实施促销陈列商品销售 促销结果的评估程序制定： 制定店内促销计划：结合季节、商品销售的趋势以及未来采购的重点工作品项，门店指定未来三周的商品大类、中类的促销计划； 选定促销商品：选择促销商品； 选定促销方法：确定促销的方法，包括陈列的位置、方式151、标志以及配合的促销技巧等； 实施促销陈列：楼面人员实施促销计划，如果促销商品需要变更价格，则必须经过管理层的审批； 商品销售：跟踪商品的销售，随时关注商品的库存水平； 促销结果的评估：对促销的结果进行评估，在下次促销中予以提高。（五） 店内促销计划1、 销计划的制定：（1） 促销计划由部门制定，楼面经理审核；（2）内促销价格需要更动的，由店经理审批，CSC中心负责修改；（3）内促销价格不能是负毛利；（4）内促销计划不定期进行制定。2、促销计划的内容：促销计划的内容包括促销商品、促销时间、促销价格、预计销量、陈列与位置、促销方法、执行人等等。商品大类/中类 货号 品名 促销时间 促销价格 预计152、销量 陈列位置 促销方法 备注3、 销计划制定的依据：（1） 购部提供未来几周的商品信息；（2） 品的销售报告，包括该类商品的销售数量、金额的排名等；（3）商品的季节性或特性；（4）商品的价格优势、毛利优势等；（5）商品的库存水平和平均销售趋势等。（六）店内促销的商品选择促销商品主要目的是建立商场的平价形象，增强竞争优势，因此在考虑商品组织结构的合理性的原则下，应主要考虑如下商品：1、 具备足够吸引人的价格优势的名牌商品；2、 主力商品；3、 新商品；4、 库存较大的商品；5、 供应商提供促销支持的商品，如有赠品、买一送一等；6、 临时性促销商品，如雨天可将寸伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售。153、（七）店内促销的方式与技巧1、 陈列：促销商品的码放丰满、整齐、量足、适当搭配，讲究商品陈列的艺术，使其富于吸引力。如在堆头和端架的商品，选择搭配一些相关性的商品，如卖圣诞搭配陈列圣诞灯，卖儿童玩具搭配陈列儿童糖果等。2、 价格标示明显，如吸引人的POP广告牌，POP广告是第二推销员，商品流通销售与POP广告密切相关，是因为POP广告能营造出良好的售点氛围，通过刺激消费者视觉、触觉、味觉和听觉，引起消费者的购买欲望，同时使消费者感受到购物的乐趣。POP信息会对消费者的购买行为产生极大的影响，数据表明，95%以上的消费者在身临销售现场时，会忘却原有记忆形象和特定信号，游离在各种品牌面前犹豫否决。154、因此45%的消费者是在现场决定购买商品的。事实上，国外研究机构的研究结果表明：POP广告的商品在同期销售额上比没有生动化展示的商品明显高出一截，最高的达到425%。3、 销售高峰期进行叫卖，热情回答顾客的询问，诚恳向顾客推荐商品（把回答顾客的每一个询问当成是一次促销商品的机会，一次提高销售业绩的好机会）。促销不仅仅是将特价的商品陈列出来就完成了，一些非常优惠的商品需要人员的现场叫卖，能上能下起顾客的注意，主动向顾客进行推销，营造一种大家都在热卖的气氛，从而感染和影响更多的顾客来观看，来购买。笔者曾经有过类似的经验。1999年的秋天，正值北京九保桃上市，第一天没有进行促销，一天不过只销售几十公斤155、。第二天，我自千奋勇地去促销，价格没改变，但用喇叭叫喊，并且告诉顾客桃子是空运的，很新鲜（给顾客看空运的标志），不停地开箱给顾客挑选。结果越来越多的顾客进行围观、挑选，当天就销售了几百公斤。这就是主动促销、营造气氛的结果。4、 赠品、摸奖、试吃等活动，营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物。活动的成功与否，很大程度上取决于我们销售人员是否每一次都有新的创意去吸引顾客，是否有很高的热情去鼓励顾客来参与，是否有幽默、真诚的语言感染顾客等。所有的促销活动都应成为一种乐趣、一种服务，而不仅仅是一场游戏、一项例行的工作。5、 店内广播/背景音乐：特别是新年等喜庆的日子，在播放喜庆、欢快、轻松的音乐，提高顾客156、的购物热情，配合楼面的销售活动的进行，共同营造一个非常热烈的销售气氛。（八）商品促销的评估与改善商品促销的评估，最重要的标准是促销的销量的对比，毛利的对比，整个部门生意的对比，整个大分类、中分类生意的对比。评估的标准是：1、 该单品促销后业绩是否上升，包括销售、总金额和毛利金额；2、 该单品促销后，是否对本部门生意、本商品大组生意的提高有贡献；3、 该单品在促销价格恢复到正常价格后，顾客是否会再度接受，该商品促销后的正常销售是否会受到影响等。附：促销商品评估表促销商品评估表货号 品名 原价 促销价 销售数量 销售金额 毛利额 大组销售增长% 销售占比%促销前一周 促销本周 促销前一周 促销本周157、 促销前一周 促销本周 促销前一周 促销本周 货号 品名 原价 促销价 销售数量 销售金额 毛利额 大组销售增长% 销售占比%促销前一周 促销本周 二、市场调查（一）市调的目的市调的目的就是调查竞争对手的情况，了解市场行情。市调主要是针对商品的调查，包括价格、品种、商品促销活动等，使公司的门店始终处于一种竞争的优势。（二）市调的实施1、 市调的过程确定市调时间 确定市调对象 确定市调商品 安排市调 做市调报告程序解释： 确定市调时间：部门根据竞争的需要确定每周需要竞争的时间和次数等； 确定市调对象：门店根据竞争的需要，指导部门确定进行市调的商场或超市； 确定市调商品：部门所有市调的商品每次由楼158、面主管和经理进行确定和增删，由店经理审核确定，市调的商品除日常销售商品外，还必须包括新商品、季节性商品等； 安排市调：楼面主管安排人中进行市调，管理人员必须定期进行市调； 做市调报告：市调人员市调完毕后，做市调表和市调报告，市调报告由楼面经理进行分析。2、 市调的内容（1） 对主要商品的价格进行调查；（2） 有无新商品的引进；（3） 对生鲜食品的品种、质量、价格进行市调，尤其是蔬果和熟食；（4） 对促销区域的商品或特价商品要特别关注，重点是端架、堆头的陈列；（5） 正在举行的促销活动和促销主题；（6） 价格标志是否非常清楚？（7） 生鲜区域是否干净，整个门店是否干净？（8） 员工的工作风貌是否159、好？（9） 员工的服务态度是否好？（10） 收银台区域有无排队现象？顾客大约选购一些什么商品？顾客大概的买单金额是多少？（11） 顾客为什么会到这家超市来购物？（12） 超市的退货政策是否好？与本超市有什么不同？3、 市调的分析对市调进行分析，主要是将竞争对手的商品价格水平与门店相比较，进行定量分析。包括平均单价的对比；同时对商品的组织结构进行分析，最后决定采取竞争、促销以及与供应商需要进一步协商的主题。附：市场调查表市场调查表日期： 部门： 主管： 经理：货号 品名 本超市 商场 商场 商场 新价格 新利润%单位 售价 成本 售价 差额 利润% 售价 差额 利润% 售价 差额 利润% TOT160、ALM-A=DM-B=FM-C=F M= A=D/M*100= B=E/M*100= C=F/M*100= 填写说明：1、 市调日期，按年、月、日填写2、 市调部门3、 部门主管签字4、 部门经理签字5、 商品的系统货号6、 系统的商品名称7、 要调查商场名称8、 要售单位（袋、公斤、瓶等）9、 本店商品销售单位的售价，如该商品为复合包装，折算每一个最小零售单位的售价10、 本店销售单位的成本11、 12、13、14，本店及所调查商场的所有商品单品价格合计15、16、17，其他商场与本场所调查商品价格差异百分比值三、商品的团购（一）楼面团购的协助团购主要是客服部的团购小组来完成的。团购对于任何161、一个超市都是非常重要的，不仅是团购的顾客消费能力非常强，而且消费非常固定，他们是超市最值得珍惜的顾客群体。因此部门人员必须把团购的协助工作放在一个非常重要的位置，它同样是商品销售的一部分，是减少了成本的商品销售。1、 楼面必须准确地把货物准备齐，要满足顾客的告别需要，如要求用纸箱包装等等。2、 楼面在货物不齐全，顾客提货时间时间很短的情况下，需要向顾客说明情况，不能在不知道具体的库存数量时，对顾客承诺。3、 若某些商品没有库存，可以介绍顾客购买其他品牌的类似商品。4、 由于货物比较多，楼面人员需要协助顾客和团购小组将商品拉至收银区域。（二）团购流程1、 预付现金预定提货顾客选定商品品项 填大宗162、购物申请单 预付全部现金 预定时间提货收银机过机 安全员复核 出货流程解释： 客人在团购处付款后，团购处开具收据和提货单经顾客作提货之用。 顾客在楼面准备好货物后，按时间在指定的收银机过机。 过机时同普通货物的程序一样，安全员复核数量。 客人将收据抵做现金给收银员。 客人凭小票在商场的正门出货。楼面协调： 为顾客的选购商品提供专业的意见。 协助顾客到团购处办理团购手续。 按时、保质、保量准备好顾客的商品，包括纸箱等外包装。 同团购经保持沟通，并及时通知货物的准备情况。 协助送货到收银区甚至到货车上，协助搬货、封箱等。2、 预付支票预定提货顾客选定商品品项 填大宗购物申请单 预付支票 提交财务部163、 楼面备货支票到账/通知团购组 通知顾客提货 收银机过机 安全员复核 出货流程解释： 客人在团购处付支票，团购处开具收据和提货单经顾客做提货之用。 支票必须当日提交财务部。 楼面准备货物，准备完毕后通知团购组。 团购组只有接到财务部款已到账的通知后，才通知顾客提货。 过机时同普通货物的程序一样，安全员复核数量。客人将收据还给收银员。 客人凭小票在商场的正门出货。楼面协调： 为顾客的选购商品提供专业的意见。 协助顾客到团购处办理团购手续。 接到团购组的备货通知的，按时、保质、保量准备好顾客的商品，包括纸箱等外包装。 同团购组织保持沟通，并及时通知货物的准备情况。 协助关货收银区甚至到货车上，协助搬货、封箱等。