1、 1 广西电影制片厂物业服务广西电影制片厂物业服务 合作意向书合作意向书 深圳紫荆花物业管理有限公司 二 OO 八年三月二十九日 2 目 录 第一章 合作前景 第二章 项目管理现状分析 第三章 管理目标和整体设想 第四章 顾问服务的内容及方式 第五章 人员培训 第六章 顾问管理服务承诺 结束语 3 第一章第一章 合作前景合作前景 深圳紫荆花物业管理有限公司真诚希望能为贵公司所建高档物业广西电影制片厂综合大楼及住宅物业提供物业管理顾问服务，并制定本顾问管理方案。作为地产开发的重要环节，物业管理是房地产经营开发的延续，为房地产经营开发提供配套服务。高素质、高水平的物业管理对项目开发的成功运作至关重2、要。对广西电影制片厂办公综合楼及住宅物业立志在南宁市树立自己的文化品牌，以高品质的物业服务回报业主，以物业管理和房地产开发互动共赢模式的创立在同行中首领风骚的卓识远见，我司深表钦佩。深圳紫荆花物业管理公司是由中国物业管理行业知名专家成员及深圳物业管理界一批精英创建的专业化物业管理企业。公司以“专家、专业、专心”的企业精神及原则立命，以理性严谨，力求完美的个性立世。公司在行业理论指导下积累和总结出来的丰富的实践管理经验及系统管理方案，能够根据不同区域、不同客户、不同物业类型的实际情况、服务需求及管理侧重有针对性地调整应用，确保为客户提供综合性解决方案，帮助客户生产出高档次、优质、高效的服务产品。3、公司先后与多家房地产开发商及物业管理公司有过友好、成功的合作经验，此次如有机会与贵司合作，我们将在竭诚为贵司提供全方位顾问服务的同时，协助贵司将广西电影制片厂做成一个精品性、窗口性项目，打造成南宁物业管理的第一品牌。就项目管理的具体开展情况而言，我司希望能够通过与贵司富有成效的合作，将广西电影制片厂塑造成南宁市知名的高尚物业，以广西电影制片厂优秀的物业管理及全方位的尊贵服务来增加南宁市民对广西电影制片厂的信心，营造广西电影制片厂的销售热点。在双方合作期内，我司将派出经验丰富的物业顾问对项目管理进行全程跟踪服 务及咨询指导，在有效推进广西电影制片厂项目品牌创立的同时，全面提升紫荆花物业的管理形象4、，使紫荆花物业成为南宁市物业管理之至高典范。本顾问管理方案将从项目管理现状分析、管理目标和整体设想、顾问服务的内容及方式、人员培训等方面全面阐述。本顾问管理方案仍初步顾问思路。日后，我司如有幸正式签约该项目，我们在对项目进行更进一步的深入了解与分析，并在此基础上提供全方位详尽的顾问方案与建议。我们希望能凭借长期积累的专业化管理经验，以高度的诚意及热情为贵司提供优质高效的服务，希望通过此项目的成功合作与贵司建立愉快、友好的合作关系！第二章第二章 项目管理现状分析项目管理现状分析 广西电影制片厂成立于一九五八年，是国家大型二级企业，副厅级单位，拥有编剧、导演、摄影、美术等门类齐全的创作队伍，还拥有5、一家音像出版社、三座摄影棚、两座录音棚、一座制景车间和一系列拍摄电影电视的专业设备。四十年来，广西电影制片厂拍摄了大量的电影和电视片，其中不少作品获得中国和国际大奖，在国内外享有很高的声誉。广西电影制片厂的硬件设施与管理基础较好，但在管理软件系统的建立运行及规范化管理运作等方面还不尽如人意。通过对项目管理的初步实地考察，我们发现广西电影制片厂的管理还存在着以下不足之处：一、现场管理存在缺陷 1、形象、行为管理欠缺。仔细观察广西电影制片厂的合作后勤一线工作人员，会发现广西电影制片厂在员工形象、行为管理方面尚有欠缺，如小区安管队员在当班期间姿态各异，或站、或坐、或靠、或蹲，有的甚至抽着烟来回走。基6、层员 4 5工当值期间在礼仪礼貌及行为规范方面的欠缺不但有损项目管理甚至物业公司的整体形象，而且不加规整的闲散的工作作风在影响员工精神面貌的同时，也会影响其工作积极性与责任心，这些都会构成管理隐患。2、细节管理不到位、细节管理不到位。广西电影制片厂的环境卫生整体看来不错，但服务细节上还需加以注意和调整，比如，小区的卫生还欠佳，清洁工具置于较明显处，员工工作时未注意选择恰当的时间与方式等。3、工程管理标准不高。、工程管理标准不高。在工程管理方面存在片面的认识，认为设施设备只要能运行就行，缺乏精心的维护保养，运行环境达不到标准。现场管理是项目管理水准与规范的外在显现，是管理印象形成的首要环节。若我7、司有幸与贵司合作的话，消除现场管理缺陷将是我们短期内要实现的目标之一。二、服务意识较薄弱二、服务意识较薄弱 广西电影制片厂的工作人员在对客服务上做得不错，但在内部服务上服务意识较为薄弱。如安管人员面对自己眼皮下随风飘来飘去的垃圾袋置之不理，对工作职责与服务功能作狭隘理解与划分，这本身就是员工工作主动性与服务意识较差的一个表现。三、服务与管理链条松散三、服务与管理链条松散 我们发现，广西电影制片厂的管理因没有一套完整的质量体系文件，在实施过程中，各部门之间的管理链条较为松散。员工的个体功能在整个管理体系中未能充分发挥出来，如在模拟火灾事件中竟然出现当班员工没空处理应急事故的现象，这不仅说明部门间8、上下级管理链条松散，也说明管理的团队建设与合作精神尚存在一定的问题。四、物业管理的标准不明确四、物业管理的标准不明确 大部分员工对物业管理的规范标准还是不明确，操作有一定的距离。如：小区内黄土裸露不少，在如何规避物业公司风险方面做得不尽如人意，在紧急突发事件的处理（如发电规程）方面与行业要求还有一定距离。随着行业日新月异的发展，物业管理已不是简单的“看着门，扫扫地，拿拿扳手”的活，其管理内涵与技术含量已大大增加。6若我司有幸与贵司合作，我们将派出专家团按国优标准对项目管理进行现场指导。五、五、MIS、CIS 系统及系统及 CS 系统工程建设没有得到应有重视系统工程建设没有得到应有重视 物业管理9、的一线人员（如安管员与清洁员）是物业管理的门面，其着装、礼仪礼貌、语言及行为规范等系统管理十分重要，另外 CI 标识系统也是物业管理的形象工程，应提起应有的重视。如：小区的标识系统不够清晰或没有，物业管理公司的标识系统不够完善等。六、个别岗位设置不合理六、个别岗位设置不合理 据了解，广西电影制片厂管理处在个别岗位的设置上还不太合理。人员成本是物业成本的重要组织部分，优化岗位设置，合理整合资源对于节约管理成本、提高流程管理效率十分重要。但岗位设置以及人力成本的控制必须以保障日常管理能够顺利开展，保障各项服务能让业主满意的情况下方可实施。七、员工培训须进一步加强 七、员工培训须进一步加强 一线员工10、在管理与服务常识，如服务处电话、服务处领导、所管物业基本概况等方面掌握得还不够，在服务技能的培训上还须加强，尤其在紧急事件的处理包括停电的处理，电梯困人的处理，火灾的处理等方面应要求每个员工都能掌握处理程序和方法。要通过定期和不定期的培训、考核来强化员工的管理能力、应变能力，让员工除了掌握自己的岗位知识和技能外，还能不断地扩大认知面，学习相关岗位的知识与技能，由此而更好地推进管理团队的建设工作，提高管理团队的整体水平。八、质量过程控制存在问题 八、质量过程控制存在问题 通过与广西电影制片厂服务处工作人员的交流，发现服务处虽然有一套完整的质量管理体系文件，但服务处在管理实施过程中并未完全遵循 P11、（计划 plan）、D（实施 Do）、C（检查 check）、A（整改 Action）的持续改进的循环路径。抽查中发现在有些物业服务中体现有计划与实施，但没有检查和整改，这在物业服务及管理品质的保障上是致命的环节：如投诉处理中监控不到位，维修服务的监管及回访工作欠佳，这些都会使业主在服务满意度上大打折扣，这同时也说明项目在品质管理上还存在一定的不足。若我司有幸与贵司合作，我们派出的专家团将 7结合项目运行的具体情况对体系文件进行适当的修改，力求精简实用，以便在顾问目标期内做好物业管理与服务质量的全程控制工作。第三章 管理目标和整体设想 针对广西电影制片厂的实际情况，我们对物业管理顾问服务的目标12、进行了定位，并对项目今后的管理提出了一些设想。我们对广西电影制片厂的顾问管理目标是：在双方合作期内，通过对广西电影制片厂物业管理进行全面的顾问指导，分阶段，有重点地改变项目现有的管理现状，同时在管理方面进行创新，使广西电影制片厂的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等诸方面成为南宁市物业管理的典范，树立起独树一帜的名牌物管形象。我们通过专业化、规范化的物业管理顾问服务，指导广西电影制片厂服务处按质量管理体系标准的要求做好管理全过程的质量控制，争取在一年内达到南宁市物业管理优秀小区的管理标准。一、指导广西电影制片厂项目品牌的创立一、指导广西电影制片厂项目品牌的创立 物管品牌对于地产项13、目开发的支撑作用十分重要，同时项目品牌树立得好，也会对公司品牌并关乎到项目开发的成败。以“专家、专业、专心”为企业精神的梁柱物业最鲜明的特色是勇于创新，其中包括机制创新、理念创新和管理方法的创新。俗话说“思路决定出路”。梁柱物业有梁柱专家好的管理思路及理念，并在行业内有一大批的职业经理人成功操盘的经验，这在全国还是罕见。梁柱物业在实践管理中提出的一系列理论，如物业管理的“基本法”模式、“零式管理”模式、人性化物业管理模式、个性化服务模式、1 拖 N 型管理模式等已得到行业广泛的认可。梁柱物业经过历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验。最可贵的是有一个“海纳百川，14、有容乃大”的良好企业机制，这种机制使所有能为我所用的新思维，新观念源源不断注入到我们管理中去，这 8就保证了企业品牌的含金量不断增加，企业不断调整提高，也保证了梁柱物业在市场中越来越具竞争力。二、指导员工队伍建设二、指导员工队伍建设 在为广西电影制片厂物业管理提供顾问服务的过程中，我们将指导建设一支与广西电影制片厂实际管理情况全面结合的专业化、规范化的物业管理人员队伍。我们将在员工中开展“物业管理人员职业化”及“从业人员职业生涯规划”等主题活动，指导物业管理公司有计划地选拔、培养及任用管理人才，为广西电影制片厂的管理提供人才资源保障。梁柱物业历来重视员工培训工作，在长期的管理实践中建立了一套与15、基层管理相适应的理论学习与实际操作相结合的人员培训机制和方法。在双方合作期里，我司将派最好的培训人员到顾问现场进行培训，同时提供紫荆花物业公司相关管理人员到深圳实地学习的机会。我们有信心在双方合作期内，能够指导、协助广西电影制片厂培育出一支既具有理论知识，又有实践经验的高素质的管理团队。三、指导推行“零式管理”模式三、指导推行“零式管理”模式 广西电影制片厂的硬件条件相当好，不亚于深圳的一些高档楼盘，我们应该在管理软件上多下功夫，为打造广西电影制片厂的物管品牌勤练苦功。针对广西电影制片厂的现状，我们为广西电影制片厂度身订造了“零式管理”模式，将在员工的管理上，为业主的服务上行之有效地加以实施。16、所谓“零式管理”就是将不良的服务与管理控制在“零”状态，通过循环实施 PDCA，实现零距离、零干扰、零时限、零缺陷、零事故、零污染的“六零”管理。通过“零式管理”模式，结合公司的质量管理体系，全面有效地做好管理过程的质量控制。力争培养一流的员工，输出一流的服务，创建一流的品牌。四、指导推行“人性化管理”四、指导推行“人性化管理”我们将在广西电影制片厂的物业管理中推行“人性化物业管理”，全面提高项目的物业管理档次。借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求，关注业主的家居质量，关注环境的温馨和谐，关注社区的整体氛围为特征，全面推行人性化管理模式，使广西电影制17、片厂的管理水平能有较大提高。人性化管理实现了几个统一，对业主来说，注重了外在环 9境和内在情感的统一，对物业公司来说，实现了规范化管理和人本化管理的统一，对员工来说，实现了企业发展和个人成长的统一。梁柱物业人性化管理可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人文因素的融入；（3）服务过程中对业主的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造；总之，人性化管理就是要在管理、环境、空间各层次与各环节营造相互信任、相互尊敬同时又有明确行为规则和约束的和谐、有序、舒畅的环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化、娱乐等各方面的品味、需求均得到满足。人性化管理模式推行，必将使广西18、电影制片厂的物业管理在管理档次与服务品质上得到全面的提高。五、指导推行个性化服务五、指导推行个性化服务 作为服务性行业，梁柱物业在管理服务上不断创新进取以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从着眼于满足业主的个性需求、特殊需要的高度，尽可能多地为业主提供心灵关怀、人性关注的深层次的服务。因此梁柱物业在广西电影制片厂的顾问管理过程中将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务，通过对业主兴趣爱好的调查统计，为业主度身订做极富个性化的周到服务，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的人性化的服务。六、指导确立“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理19、理念六、指导确立“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念 我们将指导广西电影制片厂在项目管理上引入物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”就是在对小区业主的服务需求做全面、深入、细致了解的基础上，成立业主“应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调服务的快捷性与业主的满意度。“隐性管理”则是在充分尊重业主的私密空间和生活私密性的前提下，保证在业主需要帮助时即时出现，为业主提供深层次的个性化服务。“即时服务”与“隐性管理”理念的推行，将会使广西电影制片厂的物业管理水平达到 10又一个新的高度。七、指导推行一套良好的20、培训机制七、指导推行一套良好的培训机制 物业管理的质量控制必须要有一套行之有效的机制来激活。物业管理服务中，人是最重要也是最具变异性的因素，我们所有的硬件并不能直接地为业主提供服务，只有通过人的操作，它们才会发挥应有的功能。因此，服务过程的质量控制和行为规范也必须通过一套高效的培训机制来加以实现。具体实施方法此处不一一列举，详见人员培训章节。八、指导推行实施八、指导推行实施 MIS、CIS 系统及系统及 CS 系统工程系统工程 1、MIS 系统：系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证广西电影制片厂反馈渠道畅通，确保有效信息能得到及时处理，我们指导物业管理公司在服务处接21、待室设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后，进行跟踪管理。强有力地控制信息受理过程。2、CIS 系统：系统：该设计内容包括小区标织导视系统，商业网点的招牌、外围环境等的规划设计，小区服务人员的服装礼仪，绿化景观的配置等，这些设计完成并实施以后，广西电影制片厂将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高广西电影制片厂的整体形象，提高社区的文化品味。3、CS 系统：系统：我们指导物业公司在广西电影制片厂的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为物业服务的最终目标，使广西电影制片厂业主和住户能充分领略高水平物管所带来的增值享受。九、22、指导实施质量管理体系九、指导实施质量管理体系 通过深入了解目前项目质量保证体系的不足后，我们将根据广西电影制片厂的实际情况，以“简单实用”为原则，修改出更加完善的质量控制体系，确保社区的管理规范化，制度化和程序化。十、指导广西电影制片厂全面导入酒店式物业管理十、指导广西电影制片厂全面导入酒店式物业管理 酒店式物业管理是介于普通物业管理与酒店管理之间的一种新型服务提供方式。由于广西电影制片厂具有依傍景湖大酒店，让人在居住地与酒店之间产生关联性想象的优势，在项目管理中趁机导入酒店式管理模式可以有效地提高服务档 11次与品味，为广西电影制片厂的销售及品牌的塑造起到良好的促进作用。1、广西电影制片厂酒23、店式物业管理行为标准 Smile（微笑）：（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的职业微笑；ExceIIent（杰出）：（杰出）：要求将每一项微小的服务工作都做得完善出色；Ready（准备）：（准备）：时刻苦准备并能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看等）：（看等）：要把每位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾；Inviting&Creating（创造）：（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有受人24、重视与尊敬的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可以用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这同时也是我们倡导酒店式物业管理服务的服务意识与行为标准要求。在广西电影制片厂的项目管理上，我们将以酒店服务的标准在日常的培训及工作中贯彻落实，为业主提供富有特色的酒店式物业管理服务。第四章 顾问管理内容及方式 根据目前广西电影制片厂的物业管理状况，广西电影制片厂项目的顾问服务可分为两个阶段，即常驻顾问阶段、顾问跟踪阶段。在常驻顾问阶段我司将派出项目经理、安全主管各一人常驻项目现场全面展开顾问工作，在结合广西电影制片厂管理现状及管理需求的基础上，借鉴梁柱物业先进的管理理念和管理模25、式，引入梁柱物业先进的运作机制，利用梁柱物业的人才、经验优势，指导物业管理公司的全面管理运作，使广西电影制片厂的物业管理更加规范化、专业化，并在管理上力求取得突破；顾问跟踪阶段即是指在双方约定的顾问合同期结束后的三个月，我司继续免费对项目管理提供质量监督和指导，以达到巩固、稳定项目的 12管理服务质量的目的。结合两个阶段的顾问目标，我们确立以下顾问人员、内容及方式：一、顾问人员 一、顾问人员 公司提供一个项目顾问专家组，为广西电影制片厂提供全方位的顾问咨询服务。如该项目签约成功，我司将派总经理助理任广西电影制片厂项目的顾问经理，为项目安全顾问，项目专家组其他成员定期或不定期实地检查、指导顾问管26、理工作。二、顾问范围二、顾问范围 1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等。3、规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等。4、规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理。5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、27、房屋建筑共用部位。6、交通、车辆行驶及停泊。7、配合公安机关进行安全监控和巡视等保安工作。8、组织开展社区文化娱乐活动。9、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。11、客户服务、会所经营、房屋租售等经营项目的策划。12、业主委员会的成立与运作。1313、法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项的顾问指导工作。三、顾问内容 常驻顾问期三、顾问内容 常驻顾问期 1、根据对本物业的实地及相关情况的考察，以项目本身的特点设计物业管理方案，使其符合梁柱物业管理模式的一般性又切合项目自身的特殊性，协助紫荆花物业建立各专业28、管理方式，对项目机构进行设置并拟定人员编制等：?协助紫荆花物业制定管理人员、操作层人员定编方案；?协助紫荆花物业根据机构设置和岗位定编制定出各级各类岗位职责及保证措施。2、协助紫荆花物业根据物业项目的实际情况，督导项目的现场管理并使之在一个月内实现规范运行。3、协助紫荆花物业查找物业管理与服务的不合格项，提出整改方案，经与紫荆花物业领导层协商批准后给予分步纠正。4、协助紫荆花物业制定行之有效的培训方案，并且分阶段、分工种、分部门展开培训，做到培训有计划、有实施、有考核、有结果。5、通过培训及其它激励制度在三个月内打造一支优秀团队，并且选出管理梯队及指导每一位员工在紫荆花物业的职业生涯规划。6、29、协助紫荆花物业控制成本。7、协助紫荆花物业按 ISO9001：2000 版质量保证体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件：?提供管理运作所需的全套工作程序蓝本，并结合项目实际协助紫荆花物业进行修订、充实和完善；?协助建立各专业设施设备移交的有关手续、资料、文件和程序；?协助制定各专业设施设备管理制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施；?协助制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件；?协助制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件；14?协助制定消防、给排水、水泵、机电设备等项目管理方案；?协助紫荆花物业制订清洁保洁标准和程序，编制清洁作业指导书；?协助制订30、园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规范；?指导并协助编制员工手册及人事工作相关制度（如岗位说明书）；?根据项目配套设施情况，协助编制项目年度社区文化活动规划；?提供质量管理相关的各种记录表格、样本，并结合项目管理目标和质量要求协助紫荆花物业进行修订和取舍；?协助制定小区的公众制度；?协助设置会计帐簿，建立会计核算体系；?协助建立健全财务管理制度。8、协助紫荆花物业建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导。9、协助紫荆花物业编制对外分包的有关程序，协助评价各专业分包方。10、指导会计核算，帮助进行财务成本分析，提高经济效益。11、定期对项目进行考评，并就各31、专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况（做好 PDCA 体系循环）：?各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况；?按 ISO9001：2000 版质量保证体系标准对紫荆花物业的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改和纠正处理措施报告紫荆花物业，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；使紫荆花物业的管理制度在短时间内符合 ISO9001:2000版运行的规范。?检查设备的完好率，对各专业系统故障进行诊断，维修技术指导，以便及时排除故障；?根据紫荆花物业运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进32、行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；12、协助紫荆花物业做好广西电影制片厂二期的前期介入。13、协助紫荆花物业做好广西电影制片厂二期入伙前的准备工作。1514、顾问项目经理定期向紫荆花物业汇报顾问效果评估。服务质量跟踪期 服务质量跟踪期 15、跟踪期内每一个月对项目现场进行考核评价，并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足，给出书面整改意见及建议。16、解决遗留的疑难问题，协助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好运行，确保交接工作顺利完成，物业管理正常实施。17、根据紫荆花物业的需要提供物管工作各专业咨询服务。18、督导日常培训及检查过程管理控制是否有效运行。19、安排紫荆花物业33、的有关工作人员（三至五人）来深圳参观学习。四、物业管理顾问工作安排 四、物业管理顾问工作安排 阶段 序号 工作项目 工作范围 负责人 1 就现场管理分部门、分岗位找不合格项 从安管员、清洁工、维修人员、客服人员以国优标准检查不合格项，并下达限期整改通知单 诊断 阶段 2 过程控制 分析员工在过程管理中失控的原因，并找出病因的解决办法。3 培训工作 1、诊断培训方案是否可行；2、诊断培训过程是否有效；3、诊断培训考核情况；4、诊断员工需要培训的内容及范围。顾问小组 4 岗位设置 诊断目前岗位设置是否合理，能否通过培训提高员工的基本素质和业务能力，做了岗位优化，节约成本。整改 阶段 1 现场管理的34、整改 在整改期内顾问小组深入第一线指导并促使其整改，改变原有的物业管理面貌。顾问小组 161 岗位知识培训 制定岗位职责、流程、管理规定并实施 2 职业礼仪培训 据职业礼仪的要求，做出一套适合紫荆花物业礼仪的培训方案并落实，并要求常抓不懈 3 物业基础知识 培训物业基础理论、案例分析、物业法规、如何发现问题等。4 质量体系的培训 根据不同工种、不同岗位分阶段的培训作业指导书及程序文件。培训 阶段 5 其它管理知识 对物业管理人员进行系统培训。体系建 立阶段 1 对作业指导书和程序文件进行修订与完善对涉及各相关部门的体系文件进行修订和完善，建立一套精简实用的质量管理体系，以达到促进各工作流程高效35、顺畅运行的目的，顾问小组不定期对体系运行情况进行检查、整改。1 作业指导书运行 分部门、分阶段督导作业指导书的运行，做好运行过程的控制，制定出考核规定并实施。体系运 行阶段 2 程序文件的运行 分部门、分阶段督导程序文件的运行，做好运行过程的控制，制定出考核规定并实施。3 体系的全面试运行 组织实施管理体系的全面试运行。体系运行检查考评阶段 1 日常管理运作 对房屋、公用设备、机电设施、治安、交通、消防、清洁、绿化、经营等日常管理及社区建设的指导、培训 交流指 1 组织物业公司管理人员交流组织物业公司管理人员交流考察 17导阶段 考察 第五章 人员培训 一、培训目标指导 一、培训目标指导 为了36、充分体现广西电影制片厂智能化、多功能的人居环境和人性化物业管理模式，紫荆花物业必须尽快培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，以确保广西电影制片厂物业管理目标的顺利实现。我们对广西电影制片厂的培训目标为：1、确保员工年度培训在 150 课时以上；2、新员工培训率 100%，培训合格率 100%；3、管理人员持证上岗率 100%；4、特殊工种人员持证上岗率 100%；5、员工年度培训合格率 100%；二、培训方式指导 二、培训方式指导 在双方的合作期，梁柱物业将对下列培训方式进行全面指导：1、自办培训班。由梁柱物业派出培训人员现场指导广西电影制片厂在内部举办物业管37、理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。2、外派学习培训。指导广西电影制片厂安排相关人员外派进行专业培训和参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。梁柱物业提供广西电影制片厂物业管理人员赴深圳学习的机会。3、指导理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例，梁柱物业及时派出有关专家同紫荆花物业管理层员工举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。4、岗位轮训指导。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。三、培训计划指导 三、培训计划指导 培训计划分为：岗前培训计划38、和常规培训计划 18岗前培训计划如下表：培训类别 培训对象 培训内容 培训方式 培训考核公共知识 培训 全体员工 公司简介；广西电影制片厂基本概况；物业管理基础知识；员工守则；公司规章制度；职业道德；安全防火教育；礼仪礼节的培训。集中培训 个别培训 笔试通过方能上岗管理干部培训 主管（含管理员）物业管理岗位资格培训；主管岗位职责培训；质量体系知识；物业管理案例。外送培训 集中培训 管理员培训 管理员 物业管理岗位资格培训；管理员岗位职责及流程培训；公文写作培训；服务意识培训。集中培训 个别培训 普通员工培训 操作层员工 岗位职责培训；专业技能培训；服务意识培训。集中培训 笔试，实操考试通过方能39、上岗 常规培训计划如下：培训类别 培训对象 培训内容 培训方式 周期 培训考核 公共知识 培训 全体员工 职业礼仪培训；物业管理基础知识；员工守则；职业道德；安全防火教育，质量体系文件。集中培训 视情况定 每培训一次考核一次 管理干部培训 主 管（含物管员）质量体系文件；现代物业管理动态；物业管理专业知识及有关法规；公文写作，电脑运用，基础英语，突发事件处理，如何做好一名优秀的管理者，PDCA 循环体 外送培训 集中培训 视情况定 每培训一次考核一次 19系。管理员 培训 班长 领班 与岗位有关的作业指导书，专业技能培训，岗位职责培训，公文写作培训，突发事件处理。集中培训 视情况定 每培训一次40、考核一次 普通员工培训 操作层 员工 与岗位有关的作业指导书，岗位技能技巧，如何发现问题，突发事件汇报处理程序；基本体能训练。集中培训 视 情 况 定 每培训一次考核一次 第六章 服务处人员定岗定编 通过对广西电影制片厂全体员工实行行之有效的全方位培训后，顾问小组将根据项目管理的实际情况指导紫荆花物业对项目服务处进行岗位及人员的调整。为了使广西电影制片厂二、三期的物业管理能建立一套行之有效的模式，服务处将设置客户服务中心（CPU）,客户服务中心下设安全管理部、工程维修部、清洁绿化部，各部门设主管一名。这样设置目的是以客户服务中心为指令发出部门，其在做好物业管理与服务的过程控制的同时，须及时掌握41、质量体系的运行情况及业主满意度的变化，以便将责任落实到岗，使 PDCA 的体系循环能高效顺畅地进行。人员定编岗位设置如下：服务处拟定编 34 人（安管员实行三班制 其中服务处主任 1 人；客户服务中心（CPU）4 人：客户主任 1 人、客户服务员（兼收款员）2 人、档案管理 1 人；安全管理部 19 人（仅限广西电影制片厂小区）：主管 1 人、班长 31 人、大 门岗 32 人、监控岗 31 人、巡逻岗 32 人；工程维修部 3 人：主管 1 人、维修工 2 人；清洁绿化部 7 人：主管 1 人、清洁工 5 人、绿化工 1 人；备注:1、上述人员岗位定编仅指广西电影制片厂小区的人员编制；2、与42、目前岗位相比，安管员可减少 3 人，若全部统筹考虑，酒店可减少 2 人，共减少 5 人，工程维修人员可减少 2 人（未考虑酒店及办公楼宇），绿化工可减少1 人；3、收款员属于客户服务中心人员，行政上直属主任的管理；服务处架构图如下页所示：主任 20 客户主任 客户服务中心（CPU）财务部 工程维修部 清洁绿化部 安全管理部 21 第七章 顾问管理服务承诺 在一年的顾问期内，梁柱物业就不同阶段对顾问服务的效果承诺如下：期限 管 理 效 果 备注 3 个月内 1、服务意识明显提高 2、业主满意率明显提高 出纳会计 安全管理员安全事务主管清洁绿化工 清洁绿化主管 维修工 工程维修主管 223、现场管43、理符合国家优秀小区标准 4、根据实际情况制定培训方案并逐步落实，考核合格 5、MIS、CIS、CS 系统工程方案报批 6、开展丰富的社区文化活动 6 个月内 1、培训有序进行，考核合格 2、规章制度全面建立并运行 3、物业管理队伍状态良好，队伍稳定，具有先进的物业管理服务意识 4、服务处定编定岗的落实并稳固 5、MIS、CIS、CS 系统方案全面落实 6、全面导入“零式管理”模式，有效地做好现场控制管理 9 个月内 1、培训有序进行，考核合格 2、形成一个合格的管理团队 3、全面导入质量管理体系，逐步形成一流的企业标准 4、广西电影制片厂为南宁市优秀住宅小区模拟达标 5、物业管理疑难问题解答有44、一套良好的运作体系 12 个 年内 1、能达到自我组织、自我培训的能力 2、质量管理体系有效运行 3、全面导入酒店式物业管理，真正体现 Service 4、业主满意率达 95%以上 5、在区域市场逐步形成知名品牌 6、企业能够通过专业化、市场化的方式获取市场份额 结束语 本建议书是在我们掌握有限信息、资料的基础上结合本公司管理 23经验编制而成的，在某些地方可能阐述不够清晰、到位，同时详细的管理及服务的质量控制程序及具体的操作规程等没有在本方案中体现。日后可根据合作方的要求及项目的实际情况进行必要的修订、补充与完善。物业管理行业经过二十多年市场风雨的锤炼，已日趋稳健和成熟。我们认为，未来的物业管理行业的竞争，将更多地体现在细节上。细微之处见真情，我们希望，所提供的不但是能让业主满意的服务，更是能让业主感动的服务。所以，我们提倡，关注客户需求的每一个细微变化，打造“客户至上、以客为尊”的服务理念，让我们的业主在平凡的家居生活中，同样感受身处豪宅般的尊贵。我司十分珍惜与贵司的合作机缘。我们希望通过合作，加深彼此的了解，建立互利互惠的伙伴关系；我们更希望通过双方的精诚友好合作，不但使项目管理的品质有较大的提升，同时也推进紫荆花物业品牌的创立，实现地产开发与物业管理的战略联合，形成地产开发、业主、物业公司之间互动多赢的格局。