1、湛江市第二人民医院清洁综合服务采购项目投标书目 录投标书（2）投标报价表（附预算明细表）（4）服务计划及承诺（6）一、朗洁物业管理及服务体系简介（6）二、我们对医院后勤物业管理服务的体会与经验（6）三、拟采取的管理模式和服务管理措施（12）四、项目服务组织架构及岗位设置计划（23）五、服务人员的培训计划（26）六、管理规章制度建立计划（30）七、项目清洁服务工作计划（31）八、项目绿化养护服务工作计划（36）九、紧急情况应急计划（42）十、项目进场移交接管计划（44）十一、工具设备与物资配备计划（45）十二、我们对服务质量的庄严承诺（16）公司概况（46）公司经营业绩（47）公司信誉证明（482、）法定代表人授权书（51）工商营业执照复印件（加盖公章）（52）税务登记证复印件（加盖公章）（53）环境卫生作业服务资质证复印件（加盖公章）（54） 投 标 书致：湛江市政府采购中心根据贵方对湛江市第二人民医院清洁综合服务采购（采购编号：ZJCG2008-093R）的招标文件要求，正式授权下述签字人湛江市朗洁物业服务有限公司保洁部经理袁雄代表投标人湛江市朗洁物业服务有限公司，提交下述文件：（1）、投标书；（2）、投标报价表；（3）、服务计划及承诺；（4）、投标人概况；（5）、经营业绩；（6）、信誉；（7）、法定代表人授权书原件、委托代理人身份证复印件；（8）、工商营业执照复印件（加盖公章）；（3、9）、税务登记证复印件（加盖公章）；（10）、环境卫生作业服务资质证复印件（加盖公章）。据此函，签字人兹宣布同意如下：（1）、我们根据采购文件规定和谈判承诺，承担并完成合同的责任和义务。（2）、我们已详细阅读和了解招标文件、参考资料及有关附件，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解的权利。（3）、我们同意在招标书规定的开标日期起遵循本投标书，并在投标人须知规定的有效期满之前均具有约束力。（4）、如果开标后在规定的投标有效期内撤回投标，我们的投标保证金可被贵方没收。（5）根据贵方的要求，同意向贵方提供与本投标有关的任何数据或资料。（6）我们完全理解贵方不一定接受最低报价的投标。（7）投标自开标日起有4、效期为60个工作日。与本投标有关的正式通讯地址为：地址：湛江市赤坎区康顺大道33号虹都花园B座802号 邮政编码： 524039电话：0759-3177517 传真：0759-3177517投标人法定代表人姓名：何珊 地址：湛江市赤坎区康顺大道33号虹都花园B座802号投标人代表姓名：袁雄 职务：保洁部经理 投标人名称：湛江市朗洁物业服务有限公司 （公章）： 全权代表签字：日期： 年 月 日投标报价表单位：元序号项目名称服务内容单位数量投标单价投标金额1清洁综合服务完全符合标书要求年1预算总金额：970000.00投标总报价（人民币大写）：注：投标总报价已包括服务的价格以及相关的运输费、装卸费5、安装费、技术指导费、税金等；预算明细详附件。投标人（盖章）：法定代表人（签字）：年 月 日 附件：项目预算明细表单位：元序号项目计算公式合计一、管理服务人员工资福利（一）至（四）和（一）管理、服务人员工资1-6之和1、项目主管2、保洁员3、绿化工（二）按规定提取福利费1-3之和1、福利基金（工资基数）3%2、工会经费（工资基数）2%3、教育经费（工资基数）1%（三）劳动保险费1-4之和 1、养老保险、（工资基数）23% 2、医疗保险（工资基数）7%3、失业保险（工资基数）2% 4、工伤保险（工资基数）1% （四）加班费1、法定假日加班费30天11天12个月二、材料与易耗品1至6之和1、清洁剂6、洗涤剂2、地面养护材料3、病区清洁用的消毒用品4、病区清洁消毒小毛巾5、生活区、办公区生活垃圾桶6、病区门诊垃圾桶7、全院各病区消佳净三、其他维护费1、化粪池清掏费2、卫生防疫费3、垃圾外运处理费4、设施设备维护费四、办公费1-8之和1、24小时客户服务电话 2、管理人员手机报销 3、交通费4、办公文具等低值易耗品费5、员工活动费用6、人力资源培训等费用7、公关等费用8、其他不可预见费用五、固定资产折旧六、管理费七、税金一至六之和5.7%十、利润合计服务计划及承诺一、朗洁物业管理及服务体系简介（一）、公司简介与经营服务理念概述湛江市朗洁物业服务有限公司于2002年经湛江市工商局注册登记成立，7、注册资本50万元人民币，是一家服务于各机关、企、事业团体、其它组织及各类住宅小区且具有独立法人资格的专业物业服务公司，为广大用户提供保安、卫生、清洁、绿化等及用户约定的服务内容。公司现有员工178人，管理人员28人，全部获得物业管理任职资格证，其中已有8人获得物业管理经理资格证，12人获得各类专业职称，公司员工通过正式培训合格上岗，以最短的时间适应新的岗位，提供优质的服务，公司成立以来一直竭诚致力于引进各类人才及先进的物业服务理念，建立完善的服务体系，而且积累了丰富的工作经验，公司目前已在管小区和单位大院已达8个，湛江市华信地产城市假日花园生活区、湛江市商检局、湛江卷烟厂、珠江啤酒厂、湛江市林8、业局等对公司提供的各类服务有较高的评价。公司具有高素质的专业技术人员及具有丰富管理经验的员工队伍，规范化、人性化的企业环境使他们更加诚信，更加敬业，更加热忱，定期的业务培训，使他们更加专业化、更加标准化，从而使他们能够胜任各种场所的工作。“满意付费”、“顾客至上，尽善尽美”是全体员工的一致信念，展望未来，我们将不断进取，不断创新，使我们的人才与技术融入社会经济建设的巨大潮流，争创一流品牌，以至诚的服务回馈新老客户，诠释一个全新的物业服务理念。 （二）、公司管理与服务组织架构公司总经理综合部安管部保洁部工程部假日花园项目处商检局项目处啤酒厂项目处项目处组织架构描述： 公司组织架构的设置原则是精简9、高效、一专多能，公司职能部门和业务项目处实行矩阵式对接，各业务项目处与公司总经理签订经营责任书，实行独立核算。 采用以项目服务中心下设客户服务中心为管理中枢、各专业班组为业务单元、公司职能部门横向支撑的管理模式，以求最大限度的利用有效资源及实现客户服务的高效有序。 各岗位所需人力资源配置实行公司供应下的完全双向选择，以保证建立一支高效、协调的团队。 采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。（三）、我们在物业管理服务方面的优势 朗洁物业核心管理人员是伴随着朗洁物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为朗洁物业人的自豪感和使命感来规范和努10、力工作，自始至终有着浓烈朗洁物业情结的职业经理人。 朗洁物业核心管理层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，在知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。 朗洁物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练，己造就朗洁物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。 朗洁物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。 朗洁物业引进行业先进的管理模式，最优化和11、科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。 朗洁物业成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。 （四）、我们在管理与服务方面的经验总结朗洁物业管理有限公司经过多年锐意创新和不断进取，积累了丰富的物业管理经验，相关的管理与服务经验大致总结如下： 时刻树立“以人为本、客户至上”的观点公司作为专业物业管理企业，自成立以来，一直致力于先进的物业管理理念和运作模式，全部精力用于专业化的物业管理事业中。因此，为用户着想是公司的宗旨，深知没12、有他们的信任与理解公司将失去依托。 建立和强化人才优势朗洁公司总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人员，多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植于心，显示出很高的业务素养，从而保证了项目的管理服务水平。企业管理机制上尤其在决策和用人上按现代企业机制建设，具备完善的运行规范和激励机制。 先进的管理模式公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式，努力在业内塑造一个好的品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和事业部运行模式，辅之积淀多年的管理经验，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各项13、目间人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增长幅度。 规范的专业化运作公司属专业性物业管理公司，故每个项目的管理工作均涉及前期介入，因此在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均积累了大量的经验，可为开发商减轻大量的工作压力，公司专设的经营管理中心凭借强大、清晰的业务支持程序，努力推动物业项目的发展、建设和营销，保证了与合作伙伴间相互支持的长久。 良好的企业文化氛围公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，内部刊物朗洁企业报和网站起到了有效的沟通作用，并将浓郁的文化氛围引入社区文化建设中来14、，全面提升物业品质，实现社会效益。建立创新的企业文化。朗洁人崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。同时朗洁物业倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。在朗洁公司内部实行“互为客户”的原则，已经形成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配合。 差异化的竞争战略，让客户得到超出期望的服务朗洁物业把“以人为本”的服务理念融入于“客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全、工程管理和15、客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。朗洁物业以为用户保值、增值为主要目标。公司的专业化工程、保安、清洁等技术队伍，在前期介入管理、楼宇接管验收、设备维修保养、楼宇清洁美化等方面具有丰富经验和严密的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有效地提高物业的使用寿命，使物业保值、增值，最大限度地维护了开发商和用户的权益。朗洁物业热心投入公益事业，积极组织社区活动，邀请客户和用户共同关注社区发展。通过形式多样、内容新颖、健康的活动，不断营造独特的社区文化氛围，受到社会各界的好评，同时也有效地增强了企业凝聚力。 建立学习型组织公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针16、。把朗洁物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是朗洁物业保证物业管理服务质量的前提和基础。在朗洁物业公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。二、我们对医院后勤物业管理服务的体会和经验（一）医院后勤管理的内容医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容：一是后勤保障供应系统，二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下： 医院后勤设备管理：保证其正常运行，并负责日常维护、定期检修、故障维修等工作。主要有供水设备（包括上水、下水和污水处理等设17、备）、供冷设备（包括制冷、空调及其配套设备等）、供电设备（包括变压器、配电、自备发电机组等设备）、供热（气）设备（包括锅炉及其配套设备等），电梯及其它尚有医疗气体（氧气等）、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。 医院建筑管理工作：主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。 医院物资管理：主要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。包括编制物资计划，物资的采购运输，物资的验收入库、保管发放、统计核算、物资的节约使用，综合利用和组织领导等。 环境卫生保洁及消毒管理：包括医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。 饮用水卫生管理：保证充足水量，并18、做好饮用水的消毒，防止水污染及院内感染的发生。 按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。 医院服装及被服的洗涤管理。 做好医院环境的绿化与美化。 医院标牌（信息导向标志、宣传牌、窗等）。 医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。 医院食堂的管理，包括职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。 医疗辅助性服务工作，包括门诊挂号室、收费处的管理；门诊咨询、导诊服务；各科室、疗区护工的管理；为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作；其他商业性服务、商务信息服务等。（二）后勤管理在医院中所发挥的作用1、降低了医院后勤管理成本在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，19、成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例，其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2，后勤服务公司进驻后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上（数据来自湖南日报）。2、全面提升医院形象通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤20、服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜，这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。3、提升医院后勤服务质量通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升服务质量。4、提高医院工作效率以前，医院后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重，办事效率低下。医21、院将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使得病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。5、增加医院附加值精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台，这不但为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院创造了附加值。6、增加医院竞争力和吸引力舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医22、，提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查，有60的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。7、越来越得到社会和政府的认同专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务，是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务，获得人们的好评，为患者带来一片亲情，更赢得社会的认可，使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。（三）后勤服务公司在医院中的定位医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色，是医疗服务和医院运行的支持系统。医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教23、研活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面，而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面，因此搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务，为病人和医院职工服务，是非常重要的。后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修，又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位责任制，并得以落实，就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障了医院整个系统的正常运行。医院后勤工作即具有生产性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作24、如能做到少投入，多产出，节约能源，节约燃料和原材料，节约业务费支出，维护好各种设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。为病人提供多种医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态，也是医院的一项形象工程，为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。（四）、医院物业管理环境卫生之重点 1、医院的环境卫生管理工作必须严格遵守医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，稍有疏25、忽极易造成疾病传播和交叉感染。由于医院的人员流动量大，且医院的地面经常受到病人的排泄物、呕吐物、分泌物的污染，因此对于地面的消毒、清洁频次要求较高，必须及时清除地面污染以防止病原菌的扩散。对于清洁所用的工器具必须要严格区分，不能混淆使用。传染区内的工器具和非传染区的工器具要有明显的标识予以区别。人员的着装及着装所到的区域应该严格遵守消毒隔离制度，不得穿着工作服进入食堂、宿舍、哺乳室、图书馆等地方。医院的手术室、产房、婴儿室的清洁工作应该配备专职的清洁人员。 2、医院的清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点。医院是患者看病、养病的场所，需要保持肃静。鉴于医院清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业26、时动作要快、要轻，尽可能减少噪音的出现；在对医院地面，特别是病房走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加噪音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免影响病人的休息。另外，医院的地面应不要出现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。 3、医院对消杀工作的要求。医院的消杀工作主要是以清除“四害”为主，老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要传播途径，因此要定期进行消杀工作，作为医院后勤物业管理服务的一项重要内容，从事医院物业管理服务的环境清洁部门，应该对所辖区域鼠害经常出现的重点部位和易产生蚊蝇滋生的地点了如指掌，并定期对这些地方进行彻底的消杀。4、对医疗废物、垃圾27、处理的特殊要求。作为医院后勤物业管理服务部门，必须熟悉和掌握并严格执行国家法律、法规和企业内部对医疗废弃物、医疗垃圾的相关管理规定。各家医院应严格执行 医疗废物管理条例 ，对本院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出处理。医院医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分别分置于相应的包装物或容器之内。例如，生活垃圾须放入黑色塑料袋，感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋，损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内，液体垃圾要放入防渗漏的容器内，并不得回收。即使是包装物或容器的外表面受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定，要求由专人收集、转运并28、且中途不得流失，在运送前及运送过程中要对包装物的标识、标签及封口进行检查，要使用专用运送工具运送，每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须要接受严格的培训和考核，经严格培训和考核合格的人员方能上岗工作。三、拟采取的管理模式和服务管理措施（一）、湛江市第二人民医院清洁综合服务需求概况与分析湛江市第二人民医院清洁综合服务范围包括占地面积5.8万平米、业务房建筑面积4万平米的院内与院外三包责任区的清洁卫生和绿化维护。相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业，这是由医院物业管理自身的特点所决定的：首先，医院物业管理的服务对象具有双29、重性；从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务，病人属于弱势群体，不像住宅区内的住户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务；医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序，同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。其次，医院的清洁卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识30、。针对医院物业管理的特点，我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使服务程序的每一个环节形成制度化、规范化的系统整体，使内部管理和现场管理相互协调配合。因此，我们将要求所有服务和管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题。我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和支持，我们保证用良好的服务态度，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让用户满意！ （二）、我们拟在本医院服务中采取的管理服务模式和措施湛江市第二人民医院地理位置相对独立，建筑面积较大，根据本项目清洁综合服务特点与要求，我公司计划31、设置专门的项目服务中心。服务中心在合同期内负责对所有涉及乙方服务范围内的事项进行专业管理，并受委托方（甲方）指导，负责管理服务班组，使其按照“四个统一”和ISO9001：2000质量服务体系要求规范操作，并及时保持与委托方（甲方）联系，主动接受其监督和指导，对欠完善的事项及时改进，努力为医院营造一个环境优美、整洁卫生的工作和就诊环境。以下是我们在本项目拟采取的管理服务模式和提高服务水平的措施： 做细基础服务，营造良好环境我公司在清洁绿化的服务方面有非常好的优势，我们的保洁骨干员工都是从事专业保洁工作5年以上，接受过多年的专业培训，熟悉清洁工具和专业药剂的性能和使用。在本项目中我们计划实施机械化32、专业化的星级酒店式PA保洁服务，如我公司中标，我们将自行配置电动洗地机、吸尘吸水机、榨水车、洗地蜡拖、玻璃除静电清洗工具以及采用分区包干、联合作业的管理方式，利用专门的全能清洁剂进行校区公共区域（PA）的保洁作业。在人力的管理上，我们也将采取加强培训和人性化管理等措施。 由于本项目是一个人流集中的公共物业，如我公司中标，我们将非常重视公共卫生的管理，在医院的指导下制定包括“SARS”防治等处置预案，按照医院清洁卫生管理制度定期对楼内进行消毒杀虫。我公司现有管理的绿化面积达数万平米以上，有全套专门的绿化养护设施设备，并聘请了市园林服务中心专家作为技术指导。如我公司中标，计划在本项目配备专业的园33、艺工4人，对医院的园林绿化进行日常修剪和病虫防治等管养；结合我公司现有的人力和资源优势，可根据甲方需要额外进行花卉的生产，在公共区域进行盆栽植物的摆放，节假日和重大活动期间可以提供廉价优质的大量花卉租摆放。 接受医院监督，争取领导理解支持 我公司一贯非常重视业主方的意见和建议，我们深刻的理解到物业管理的服务本质，对内提出了“用心至真、服务至诚”的口号来要求所有员工真正树立以客为尊的服务意识。我们也深刻认识物业管理是需要物业的业主（包括产权人和使用人）理解和支持才能真正做好的，我们极力追求“合作共赢”的完美。如我公司中标，首先严格按照广东省物业管理条例及有关法律、法规、政策规定规范操作，认真履行34、物业服务合同，在此基础上主动加强与甲方的沟通，接受监督和指导，积极采纳甲方的意见，及时改进我们的服务，争取获得甲方管理层和校区教职员工、学生的广泛满意和理解支持。 我们承诺每周定期提交工作总结与计划，按照甲方的需求主动向甲方汇报工作，设置和公布公司服务品质投诉电话、电子邮件、网站等，对甲方和物业使用人的投诉限时整改，并做到回访率100%。 实施规范管理，保证服务品质如我公司中标，我们按照一贯的严谨管理风格，将根据项目实际情况，参照ISO9000质量管理体系标准制订整套的质量管理手册、标准作业程序、工作指导手册以及支持性表单，全面建立过程化品质监管考核体系。目前我们已经在所管项目实践这一管理思路35、，并已从中得到良好的效益，由于管理规范、落实到位，我们管理的项目无一例重大客诉或被盗等安全事故发生，亦欢迎甲方随时进行考察指导。在服务标准上，按照星级酒店管理及服务模式执行：所有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化；在具体的操作上，为体现酒店式服务的规范和温馨，让本项目成为我公司物业管理服务的亮点，我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新，如安全护卫人员我们就要求服装上不是生硬的制服而既显职业标志又能体现柔和风格，在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时还充当咨询解答和引导服务员，主动为前来访问者带路等等。由于本项目是医院，我们将根据实际需求要求来分配安排任36、务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化，贯彻我公司服务到最小细节的管理理念，从人、工具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手，确保服务标准得到真正的落实和体现。 导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在湛江市第二人民医院清洁综合服务的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化37、规范化、标准化、人性化的方面发展。 实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管38、理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合湛江市第二人民医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。 建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持39、续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 采用 “客户服务前项化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在湛江40、市第二人民医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在湛江市第二人民医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服41、务中心的有效运作，36524小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为湛江市第二人民医院的用户提供“一站无忧”式服务。 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资42、源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在湛江市第二人民医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。四、项目服务组织架构及岗位设置计划根据投标项目特点、服务范围和质量要求，按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设置机构和人员配备，我公司计划在本项目设置专门的服务中心，服务中心设专职主管1人、下设两个班组，项目管理和服务人力总编制57人。（一）、组织架构图湛江市第二人民医院总务科朗洁物业湛江市第二人民医院服务中心现场主管朗洁物业43、管理公司总经理接受指导考核监督提示述职保洁班组绿化班组（二）、人员编制表序号岗位设置要求与配置说明配置人数1现场主管大专学历从事物业管理5年以上，有丰富实践经验，持建设部经理资格证。1人2保洁员50岁以下，1年以上专业工作经历。52人3绿化工55岁以下，3年以上专业工作经历。4人合计57人（三）、服务人员分布安排门诊大楼（15人）楼层科室人数备注1急诊科、留观室4包括夜班1输液室、传染科门诊、一楼大厅11放射科、CT室12检验科、病理科12外科门诊12血透室12特检科、胃镜室、内科门诊13妇科门诊、二楼大厅13口腔科13中医门诊、儿科门诊14五官、皮肤科门诊、美容室1门诊保洁员、送各科检验报告44、机动1综合楼（19人）楼层科室人数备注1传染科11内1区22内2区1.52内3区1.53产休23产前13产房14外一区1.54外二区1.55外三区25外四区1.56五官科1.57血液室、输血中心、歌舞厅1内科楼（8人）楼层科室人数备注1内6区22内4区1.53妇科二区1.54内5区1.55儿科1.5其他（14人）楼层科室人数备注办公楼1老年科2供应室1病案楼、高压氧仓、免疫门诊1外环境4扫宿舍楼梯1绿化4（四）、主要岗位职责1、现场主管岗位职责 全面负责服务中心日常运营工作。 组织拟制、审核和贯彻项目服务工作计划和作业文件。 负责服务的质量控制和费用控制。 负责协调与医院对接管理部门及环卫等45、有关部门之间的关系。 负责审批管理服务公开文件和服务中心作业文件的发放。 完成公司交办的其他任务。2、保洁员岗位职责 确保责任范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇天面的保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。 维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱倒、乱涂等行为。 保持果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗，保持排水排污管道的畅通。 定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。 每天清扫责任区域的公共楼梯、通道，上门收垃圾。 定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。 完成领导交办的其他工作任务。3、绿化园艺工岗位职责 掌握绿地花草、树木生长情46、况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。 及时清除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。 每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚、花盆内的杂物垃圾。 制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。 完成上级领导交办的其它工作任务。五、服务人员的培训计划（一）、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发和培训。因此，我们把培训工作提升到公司是否能按照既定目标实现优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生47、涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施： 结合公司在物业管理服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，更新培训内容，保证培训的效果。 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。 培训考核绩效化。我们将把服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免培训流于形式。 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化48、，增加不断培训的效果。 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。（二）、培训系统的实施运作反馈评价执行岗位应用培训计划陪训组织陪训考核修正1、培训系统图系统图说明： 针对湛江市第二人民医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。 有效运用多49、种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式（1）、培训职责 服务中心主管和公司综合管理部负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 公司职能部门根据服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。（2）、培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为50、期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各培训科目表。3、培训时间 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）项目主管管理员（班组长）作业服务员工年培训时间不少于100H不少于80H不少于60H 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。（三）、培训计划表序号培训项目（内容）培训对象责任部门学时要求完成期限备注1职前培训：公司资料介绍，员工素质教育新员工公司人力资源部3小时入职51、前一天让新员工认识公司的背景、结构、业务范围、公司人事政策等，树立“顾客至上”的服务意识。2.1岗前培训：基础理论知识培训新员工所属保洁部门1天入职后7天内，了解公司制定的规章制度、工作规程、安全知识、工作注意事项等，增强员工承担高素质保洁服务工作的信心。2.2岗前培训：实操技术培训新员工所属保洁部门6天入职后7天内上岗前的机械操作、保洁程序或会务接待等基本技能训练，为保洁服务作业或会务工作打下基础，经考核合格后方可正式上岗工作。3.1在职培训：保洁理论知识培训试用期保洁员所属保洁部门3天入职后1个月内用规范的工作程序教育员工掌握基本工作要领，学会保洁保养剂的使用，掌握正确的使用方法，以免造成52、物料浪费。3.2在职培训：现场技术、技能培训试用期保洁员所属保洁部门6天入职后1个月内使员工熟悉正确使用各种保洁工具、机器操作，以及各种物业的保养方法，从中培训更多的操作能手。4固定合同员工培训：理论与实践相结合试用期 员工所属保洁部门2天入职2个月后3个月内训练员工熟练操作各种保洁机械、工具，合理使用各种物料、须培训考核合格后，可转为公司固定合同员工。5.1提职培训：基本管理知识、技巧等领班所属保洁部门2天拟提职1个月内提任前的提职培训，掌握新任职务必须具备的知识、技巧和能力。六、管理规章制度的建立计划（一）、 拟建立的内部管理制度包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、财务管理制度、53、预算管理制度、奖惩管理制度、投诉管理制度、文件管理制度、员工基本规范、通讯设备管理制度、管理体系及重大事项决策管理制度、培训管理制度。详细内容此处略。(二)、拟建立的质量手册及程序文件包括质量手册、文件控制程序文件、质量记录程序文件、管理评审程序文件、人力资源程序文件、合同评审程序文件、物业接管程序文件、服务设计开发程序文件、采购程序文件、入住管理程序文件、内部审核程序文件、不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等。详细内容此处略。（三）、拟建立的项目综合服务工作手册包括各级岗位职责工作手册、受理事务作业规程、接待服务作业规程、服务质量意见征询作业规程、交接班管理作业规程、跟班作54、业管理作业规程、监督投诉箱管理作业规程、受理服务设备使用管理作业规程、岗位工作质量标准与考核奖罚办法、病区保洁作业规程、消毒隔离管理作业规程、医用垃圾处理作业规程、保洁设备用品及工具使用规范管理作业规程、病房清洁作业规程、治疗室清洁作业规程、手术室ICU清洁作业规程、消杀管理作业规程、公共场所定期消毒作业规程、大堂走廊楼梯清洁作业规程、办公室护士站会议室接待室值班室等清洁作业规程、洗手间清洁作业规程、配膳室清洁作业规程、处置室清洁室清洁作业规程、金融物资重地清洁作业规程、电器通讯设施清洁作业规程、室外清洁作业规程、化粪池排污水井清洁作业规程、垃圾站清洁作业规程、园艺绿化管理作业规程。详细内容此55、处略。（四）、 拟建立的质量记录文件因数量达几百份，此处省略。七、项目清洁服务工作计划（一）、清洁服务工作要求及质量标准1、医院公共区域清洁工作要求及质量标准（1）、工作要求 医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每月用水对全院公共地面清洗为4次。 公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。 公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。 地面有血、污液的即时清洗及消毒。 明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。 公共区域的卫生间每天全面清洁、56、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。 工作时间为每天6：30至18：30。（2）、工作流程与安排 外围上午：6：00钟上班，7：00钟以前完成外围全部清扫一次。垃圾桶清吸一次。7：0011：00循环保洁清洗垃圾、垃圾并送往指定的地点，清浩责任区域的卫生死角。11：002：00中午值班循环保洁、目标地面而干净无明显垃圾。2：006：00原班目到岗位正常上班工作巡视保洁。 周围7：007：30做完责任区域的全部卫生。7：3011：30清洁责任区域的四周卫生、并且质量标进行检查。11：302：30，周围人员值班、清洁班后卫生。2：306：00原班上岗工作、巡视保洁、清洁责任区域、更换垃圾袋、把垃57、圾送到指定地点存放。（3）、质量标准 地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。 地面杂物及时清理。 地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。 垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。 明渠保持畅通。 地面及附设物无明显青苔、杂草。 各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。 清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。2、医院建筑物内清洁要求及质量标准（1）、工作要求 地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保 洁。 天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。 各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。58、 各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。 洗手盆清理、消毒为2次。 明渠集中清理每月为1次。 绿化摆设物每天淋水为2次。 各类物体按规范进行消毒。（2）、质量标准 地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。 墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。 大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。 楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。 栏杆：保持干净、光亮，无水迹。 天花：眼望无蛛网、无尘迹。 天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。 59、门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。 台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。 附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。 垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。 洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。 灯具：眼望无明显尘迹，操作安全。 标识：保持干净，无不当张贴物。 明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。 绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。 各类物体按规范进行消毒。3、医院非临床科室用房清洁要求各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到建筑物内部物体清洁要求60、及质量标准的基础上，须要达到下列要求： 每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。 除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行。 每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。 非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。 人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。 人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。 工作时间为每天6：30至11：30；14：00至17：00。4、医院临床科室用房清洁要求 门诊、各住院病区、61、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求： 每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。 各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。 各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒。 临床科室附设各类治疗车62、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。 临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。 临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。 临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。 临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。 每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次。 临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。 各类临床科室的清洁及消63、毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要 求及按排（工作范围内）进行。 工作时间为每天6：30至11：30、14：00至17：00。5、医院病区保洁作业规程 清洁员每日清扫病室、走道二次，拖病室地面一次，走道二次，并随时保持地面清洁，无积水。 每日用消毒液擦床头柜一次，坚持一柜一巾，保持床头柜清洁。 病区墙区周边、床脚、床旁椅、门窗、纸篓，每月擦洗一次。 办公室、治疗室、监护室、换药室、示教室、值班室除每日各班清扫外，须每周彻底清扫一次。 保持厕所地面清洁，便池无尿垢，无明显臭味。 保持卫生间地面清洁，水池无污垢，便器倾倒后及时浸泡，定期更换便器浸泡液。 病人出院、转院、64、死亡后病床单元必须进行终末处理，床头柜彻底清洗，晾干备用。 治疗室、换药室、监护室，病房每月进行细菌监测一次6、医院公共卫生间的保洁 及时冲洗厕（尿）兜、不得留有脏物。 及时清倒手纸箩，箩内手纸不得多于1/3。 不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。 定时擦洗云台、面盆、厕（尿）兜等卫生设备。 定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台。 定时消毒，喷洒除臭剂、清香剂。 及时补充香皂、洗手液、香球、手纸。 作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止保洁剂损害皮肤。中间休息或作业完毕后，应使用药用肥皂洗手，饮食前要漱口。 清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他65、保洁工具分开保管。 作业时，应将“工作进行中”告示牌放置在门口或当眼处，以便客人注意并予以配合。 注意卫生间的通风，按规定开关通风扇或窗扇。7、医院停车场的保洁 用扫把将地面分区域全面清扫一遍，清倒垃圾和杂物，布放的毒鼠药要捡起。 用胶水管接通水源，全面清洗地面，发现油迹，倒少量保洁剂在污渍处，用胶刷擦洗除渍，用水冲洗，扫除地面积水。 保洁周围排水和下水口，保证排水畅通，冲洗完毕后，重新布放毒鼠药。 每周用鸡毛扫扫除天花顶蜘蛛网，用适当保洁剂兑水，擦抹风口、灯罩、标志牌、警示筒、防撞杠。 每季度用抹布全面擦抹车场天花管道和排风管。 坚持定时巡查保持地面无垃圾、纸屑、无积水、污渍、无杂物。 保洁66、工作应小心细致，不要碰坏客户车辆。8、医院病区清洁中消毒液使用规程 消毒液按照稀释浓度为25，即1000毫升水里面放25毫升84消毒液。浸泡时间为1030分钟。被消毒物品应该全部浸没在水中，消毒以后应该用清水冲洗干净后才能使用。盛消毒液的容器加盖盖好果。 消毒液的漂白作用与腐蚀性较强，用于衣物的消毒使用时浓度要低，浸泡的时间不要太长。 不要把消毒液与其他洗涤剂或消毒液混合使用，避免加大空气中氯气的浓度而引起氯气中毒。 消毒液的使用时要注意生产日期，避免使用放置太久或过期的其有效氯含量下降而影响消毒效果。（二）、医院垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准（1）、工作要求 垃圾的分类、收集在医院内部67、进行。 将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行。 医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。 每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。（2）、质量要求 垃圾分类准确，不错分。 垃圾包装完整，不漏、不穿。 运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。 不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。 记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。（3）、医疗废物与垃圾处理作业规程 清理人员在进行清理工作时须穿戴防护服、手套、口罩、靴等防护用品，清理工作结束后，用具和防护用品均须进行消毒处理。 如果在操作中，清理人员的身体（皮肤）不慎受到伤害时，应及时采取处理措施68、并接受医疗救治。 对污染的现场必须进行清洁处理和消毒。 各科室（病区）、门诊、实验室按医疗废物种类（五大类），分别收集到防渗露、防锐器穿透的锐器盒中和黄色有标识的专用垃圾袋内。 收取后封紧袋口，清点数量、重量，使用后一次性医疗用品，派专人送到医院专门存放处，其它医疗废物均由专收人员集中收取后送到医疗垃圾转运处，并要求双签字，留存备查。 收集医疗废物与垃圾的运送车（容器）不得超过3/4，由专用电梯送出。 医疗垃圾专收员每天应准时下临床科室（病区）、门诊、实验室等收取医疗废物，不允许医疗废物在病区久存放（时间2天）。 医疗废物与垃圾转运时，要做到防止流失、泄露、扩散。 医疗废物与垃圾暂存处应每天清69、洁消毒。 医疗废物与垃圾在转运过程中，不慎倾倒，必要就地清扫消毒，同时启动紧急预案（4）、医疗废物的管理制度 为了规范医疗废物的管理，有效预防和控制医疗废物对人体健康和环境卫生产生危害，根据医疗废物管理条例、医疗废物管理办法，对医疗垃圾与废物实施分类管理； 根据医疗废物的类别，将医疗废物分置于符合医疗废物专用包装物、容器的标准和警示标识的规定的包装物或者容器内； 在盛装医疗废物前，应当对医疗废物包装物或者容器进行认真检查，确保无破损、渗漏和其它缺陷； 感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物及化学性废物不能混合收集。少量的药物性废物可以混入感染性废物，但应当在标签上注明； 废弃的麻醉、精70、神、放射性、毒性等药品及其相关的废物的管理，依照有关法律、行政法规和国家有关规定、标准执行； 化学性废物中批量的废化学试剂、废消毒剂应当交由专门机构处置； 批量的含有汞的体温计、血压计等医疗器具报废时，应当交由专门机构处置； 医疗废物中病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危险废物，应当首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或者化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理； 隔离的传染病病人或者疑似传染病病人产生的具有传染性的排泄物，应当按照国家规定严格消毒，达到国家规定的排放标准后方可排入污水处理系统； 隔离的传染病病人或者疑似传染病病人产生的医疗废物应当使用双层包装物，并及时密封； 放入包装物或者容71、器内的感染性废物、病理性废物、损伤性废物不得取出。 盛装的医疗废物达到包装物或者容器的3/4时，应当使用有效的封口方式，使包装物或者容器的封口紧实、严密。 包装物或者容器的外表面被感染性废物污染时，应当对被污染处进行消毒处理或者增加一层包装。 盛装医疗废物的每个包装物、容器外表面应当有警示标识，在每个包装物、容器上注明医疗废物产生单位、产生日期、类别等。 运送人员每天从医疗废物产生地点将分类包装的医疗废物按照规定的时间和路线运送至内部指定的暂时贮存地点。 在运送医疗废物前，应当检查包装物或者容器的标识、标签及封口是否符合要求，不得将不符合要求的医疗废物运送至暂时贮存地点。 在运送医疗废物时，应72、当防止造成包装物或容器破损和医疗废物的流失、泄漏和扩散，并防止医疗废物直接接触身体。 运送医疗废物应当使用防渗漏、防遗撒、无锐利边角、易于装卸和清洁的专用运送工具。每天运送工作结束后，应当对运送工具及时进行清洁和消毒。 医疗卫生机构应当建立医疗废物暂时贮存设施、设备，不得露天存放医疗废物；医疗废物暂时贮存的时间不得超过2天。 医疗废物暂存处设施、设备应严格按照卫生部医疗废物管理条例和医疗废物管理办法，达到以下要求：远离医疗区、食品加工区、人员活动区和生活垃圾存放场所，方便医疗废物运送人员及运送工具、车辆的出入；有严密的封闭措施，设专（兼）职人员管理，防止非工作人员接触医疗废物；有防鼠、防蚊蝇、73、防蟑螂的安全措施；防止渗漏和雨水冲刷；易于清洁和消毒；避免阳光直射；设有明显的医疗废物警示标识和“禁止吸烟、饮食”的警示标识。 暂时贮存病理性废物，应当具备低温贮存或者防腐条件。 对医疗废物进行登记，登记内容应当包括医疗废物的来源、种类、重量或者数量、交接时间、最终去向以及经办人签名等项目。登记资料至少保存3年。 医疗废物转交出去后，应当对暂时贮存地点、设施及时进行清洁和消毒处理。 禁止转让、买卖医疗废物。禁止在非收集、非暂时贮存地点倾倒、堆放医疗废物，禁止将医疗废物混入其它废物和生活垃圾。 发生医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故时，应当按照医院医疗废物发生意外事故时应急预案处理。（5）、医疗74、废物管理意外事件应急预案 立即报告院感科。 确定流失、泄漏、扩散的医疗废物的类别、数量、发生时间、影响范围和严重程度。 组织医院医疗废物管理委员会成员尽快对发生医疗废物泄漏、扩散的现场进行处理。 对感染性废物污染区域进行消毒时，消毒工作从污染最轻的区域和污染最严重的区域进行，对可能被污染的所有使用过的工具也应当进行消毒。 对被医疗废物污染的区域进行处理时，应当尽可能减少对病人、医务人员、其它现场人员及环境的影响。 采取适当的安全处置措施，对泄漏物及受污染的区域、物品进行消毒或者其他无害化处置，必要时封锁污染区域，以防扩大污染。 工作人员应当做好卫生安全防护后进行工作。处理工作结束后，医疗废物管75、理委员会应当对事件的原因进行调查，并采取有效的防范措施预防类似事件的发生。 （三）、医院大理石地面的清洁保养 大理石的地面每日例行清洁保养。 扫净地面后，将适量的静电吸尘剂喷在尘推上进行地面推尘，该法用于日间作业循环保养。 大理石地面局部出现污迹。采用中性清洁剂1：20倍稀释后，均匀的涂抹在污迹面上。用板刷刷洗干净后。用海棉吸净污水后，用8成干的地拖把地面拖一次。 每周机洗大理石一次。待地面干后再用抛光机对地面进行抛光。 进行打蜡前应检查机器上的喷壶是否加满保养蜡，再启动机器进行打蜡。 打蜡时落蜡要均匀，上下叠叠10厘米，每推100厘米距离，喷蜡一次。 地板落完蜡后，用抛光机，白洁垫进行地面抛76、光。 上述方法适用于每天夜间清洁保养。 大理石地面打蜡每年四次；广东地区的打蜡，最后一次打蜡不能超过11月份，当地表温低于15度时，不能打蜡。 大理石封蜡标准的程度3底2面。 当腊面干以后（48小时）进行蜡面抛光。 抛完光的地面、干净明亮、映门清淅。 每月用机器保养二次。（四）、医院抛光砖的地面清洁和保养 抛光砖的地面每日例行清洁养护。 扫净地面后，将适量的静电液堵在当日止。用静电板牵地面的粉丝和头发丝。 用中性清洁消毒剂1：50倍稀释后，洒在抛光砖面上，用75厘米刮水器8字型状来加刮洗地面，中途换清水二次。 抛光砖光度损坏修复保养采用进口水晶蓝盾和绿盾；用机器配百洁纳喷洒蓝盾于地面，机磨干蓝77、盾二次后，再用绿盾磨地面一次，光度原来的30度可提升到80度。（五）、医院死角、顽渍的处理。 .配1：30倍的康晶洒在死角区内，三分钟后再用彻九轻轻刮去，地面干净，康品相当环保，不发出刺鼻的异味。不含酸性，不损坏地板，除死解的效果相当好，可以代替钢丝球，任何的清洁用品。（六）、医院电梯的清洁和保养 电梯清洁液全面清洗一次。 选用进口铜亮剂除锈，用洁亮除污渍。 用保养液清洗电梯及电梯底面。 用玻璃外表于后，用白钢保养液从上至下擦试一遍。（七）、医院不锈钢设施设备的保养 用白钢清洁液全面清洗一次。 用清尔亮或除锈膏全面除锈一次，用洁亮除顽渍。 用纯棉制品的毛巾抹于白钢上面的水份。 待白钢干后，用白78、钢保养液啧洒在布上面，全头到尾均匀抹试一次。 彻底清洁一次以后，外围白钢每周保养二次。（八）、医院玻璃的养护 用含碱质较低的玻璃水清洁玻璃。 用利刀片清除玻璃上面的胶。 用双桨清抹玻璃然后用玻璃九刮干。 待玻璃干后，用纯棉毛巾抹去玻璃上的水迹。 用玻璃防晒、抚养剂、擦试在玻璃上面。 彻底保养一次后，定期每月保养一次。（九）、医院除“四害”实施方案1、防治措施 建设好各种除“四害”基础设施。在车场、各设备房等修建好防鼠墙、防鼠窗、灭鼠屋等设施，灭鼠设施建设按永久或半永久考虑，购置杀虫设备。在硬件上达到市爱卫会规定的要求。 实行综合防治。灭鼠采取定期施药、收集死鼠，堵塞鼠洞、鼠路，同时放置捕鼠笼、79、鼠夹，药物灭鼠为主，物理防治为辅的办法，杀灭蟑螂、蚊蝇，采取定期喷药，消灭滋生地的方法。 坚持预防为主，地面与地下相结合，地下与地面同时进行，建立地面隔离保护带，杀灭鼠源，有效降低其密度。 采取饱和投饵法投饵，选用国家准许使用的高效低毒灭鼠药。选用先进的施药技术进行灭蟑、灭蚊、灭蝇，并定期消杀。 突出安全第一，防治及用药要保证设备和乘客安全，做到安全有效、经济、简便。2、防治质量标准 15平方米标准房间布放2020cm滑石粉2块，一夜后耐性粉块不超过3%；有鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等鼠迹的房间不超过2%；重点单位防鼠设施不合格处不超过5%，不同类型的外环境累计2000M，鼠迹不超过5%。 住宅、单位80、内外环境各种存水容器和积水中，幼蚊及蛹的阳性率不超过3%；用500ml收集勺采集城区大中型水体虫的蚊幼或阳蛹性率不超过3%；阳性勺内幼虫或蛹的平均数不超过5只；特殊场所白天人诱蚊30分钟，平均每人次诱蚊数不超过1只。 重点单位有蝇房间不超过1只，其它单位不超过3%，平均每阳性房间不超过3只；重点单位防蝇设施不合格房间不超过5%；加工、销售直接入口食品场所不得有蝇；蝇类孳生地得到有效控制，幼虫和肾的检出率不超过3。 室内有蟑螂成虫和若虫阳性房间不超过3%，平均每间大蟑不超过5只，小蟑不超过10只有蟑螂卵等的房间不超过2%，平均每间房不超过4只；有蟑螂粪便、蜕皮等蟑迹的房间不超过5%。八、项目绿化81、养护服务工作计划（一）、绿化养护标管理1、医院草坪养护管理 工具配置：拔草楸、垃圾袋、坐骑式剪划车、轮推式剪草机、锄头、喷灌设施（水车和软胶管）、杀虫车、喷雾器、竹耙等。 管理措施：按二级草坪进行养护，绿期320天以上，草坪平整留茬60mm以下，供公共休憩及轻度践踏。 除杂草：根据草地品种、生长情况、气候状况等因素，一般生长季节每月除杂草2次，非生长季节每月除杂草1次，杂草要求连根系清除. 修剪：剪草频度：草生长季每20天剪一次，秋冬季每月剪一次；在每次剪草前应先测定草坪草的大概高度，并根据所选用的机器调整力度盘高度，一般特级至二级的草要遵循1/3原则（即每次剪草剪去长度不超过草高的1/3）。82、台湾草控制在56cm左右、夏威夷草控制在4-6cm左右；剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐；障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹；四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹；现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。 填坑洼，平整草地对因维修工程等各种原因遭受破坏的草坪，及时进行平整，填坑洼，对面积不大的坑洼草坪，铺泥炭和沙填平，以保持草地平坦.对面积较大的坑洼，安排一个平整计划，务必确保草地生长良好，达到较好的审美效果。 补植：对因维修工程、人为践踏、生长不良等造成的裸露地，及时补植草地并加强保护和养护，保证其长势良好。 草坪灌溉：不同土83、壤类型所需要的喷灌强度不同，根据草坪所处土壤条件进行浇水。 施肥：施肥保养以追肥形式施放，可以结合淋水撒肥，一般每个月撒肥一次(肥料以复合肥、尿素为主)以保持良好的长势，不同的季节根据草地生长情况安排施肥，如快绿美及尿素只在重大节庆日、检查日才用于追绿，其他时间严格控制使用。 杂草防治：以预防为主，结合草坪的实际情况，定期作好喷药防治处理工作，所用的农药要是低危害的，对环境没有构成危害的，例如 地散磷或环草隆等低危害且高效率的除草剂。 杂草防除质量标准：草坪没有明显高于15cm的杂草，12cm的杂草不得超过5棵/m2；整块草坪没有明显的阔叶杂草；整块草地没有已经开花的杂草。 打孔与疏草：视草坪84、生长密度每年疏草打孔，或给予局部培沙。2、医院绿化带的养护管理 工具配置：锄头、枝剪、绿篱剪、绿蓠机、喷溉设施、水管、线、竹支等. 除杂草和修边：对未郁闭的绿篱每月松土除杂草1次，已郁闭绿篱发现寄生藤必须马上清除，并入袋销毁，养护面松土除杂草1次，为防止杂草长入，每季度修边1次，修边宽度30cm.根据景观要求，保持设计要求的品种特性和线条流畅，进行强修剪和轻修剪，修边保证绿篱整齐，有一定的形状，给人一种美观感觉。 施肥：每月追复合肥1次，结合雨天进行，每年根据长势和覆盖率情况适当施基肥12次，基肥0.51kg/m2，复合肥0.10.15kg/m2，施肥方法以撒施为主。 补植和灌溉：对各种工程维85、修，人为破坏等原因造成的缺株出现绿篱断层，须及时补植，尽量用盆苗以尽快封行，绿篱一般23天浇水1次，补植后一个星期内每天浇水1次，施肥和补植需加强浇水。3、医院乔木和灌木养护管理 工具配置：高空修剪车、锄头、草剪、高枝剪、木梯、扩树桩、扩树板、绑带、钳子、锯子、油锯等。 乔木修剪：棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达1/3时即应剪除，局部枯黄时按树叶形状进行修边，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时修剪；每年三月至四月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形86、保持形状.造型树木每两个月修剪一次外形，以保持形状；修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；开花乔木应在花后进行，乔木整形要与周围环境协调，保持树冠完整，按树种冠形修枝整形，去弱留强，去强助弱适当疏冠通风，保持无枯枝，以增强园林美化效果。 灌木修剪：所有灌木应在秋季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作；非观花的造型灌木生长季应每30天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观；每天巡查中应及时清剪因折断而枯黄的枝叶；对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修；观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。 乔灌木施肥：乔木应每年施肥一次，一般在发芽，开花，结果前87、后施肥，采用穴施或环施法，有机肥或无机肥均可，常用的有机肥有粪渣，木糠，花生麸等；常用的无机肥有尿素，硫酸铵，颗粒肥，磷酸二氢钾，无机肥作追肥用，追肥在发芽后落叶前进行；观赏用的灌木每年冬季应施一次有机肥，每年5-6月应追肥一次复合肥，入冬前应施一次钾肥；区内乔灌木不应该长期单纯施用尿素等高氮肥速效肥；使用化肥要根据含氮量和树木大小适量合理使用，一般浓度为0.2%-0.5%.；沟施或喷施:沟施为在树冠边缘淌水线开沟，半园形沟，深度40cm，宽度30-40 cm;水喷施为把肥料溶于水，淋根部或喷叶面。 病虫害防治：小区内灌木每月应喷一次广谱杀虫剂和杀菌剂；禁用高毒或强刺激性的农药；对突发性病虫害88、应及时针对性地喷杀农药；对园艺害虫应交替使用几种药物喷杀，避免病虫产生抗药性；喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位。 补植、防风、松土、整理养护穴：对工程维修，病虫害，大风等造成树木死亡，应及时清走，补回与原树种规格基本一致的植株，并加强管理；每年台风前(7-8月份)加固护构桩或支架，台风后立即扶树，清理断枝、落叶，新植乔木(1-3年)及棕榈科植物保留临水窝，每年进行1-2次松土、培土，3年以上以上乔木根已扎深可不保留淋水窝。（二）、医院绿化病虫害的防治 工具配置：普通喷雾器、自动喷雾器、量筒、器皿、车辆等。 以预防为主，主要措施为减少病虫害来源（注意运输、消毒、轮栽、滋生、蔓延、卫生等）;选89、用抗性品种；选择好化学药剂防治.定期作好喷药 防治工作，病害以百菌清、灭病威、托布泽等为主;虫害可用敌敌畏、氧化乐果等，例如对于治疗白蚁等蚁类相当有效。 经常观察绿地植物，病虫害情况，一旦发现立即跟踪防治，喷药时需先诊断病虫害种类和危害程度，然后对症下药，进行跟踪观察。 对于灌木、草地一般用普通喷雾器，对于乔木和垂直绿化用自动喷雾器。（三）、医院绿化与美化环境布置1、医院环境布置根据各景区的用花数量和品种做好用花计划，包括具体用花数、品种、日期。2、绿化景区布置质量标准 植物材料形态优美，生长健康，与景点格调相谐，且具观赏性； 品种间搭配合理，有层次，具韵律感，整体效果突出，符合时令要求； 植90、物取材与周围环境美工设计配合得当，注意细节自然及环境卫生。3、节庆日布置质量标准 主题突出，色彩作用得当，对比强烈；材料新颖，有较长观赏期； 花材有时令感，所用花材在节庆日当天达到最佳观赏效果； 节庆日环境布置与环境相协调。 九、紧急情况应急计划（一）、暴风暴雨天气的应急方案 班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调工作。 天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通。 各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。 雨后及时清扫各责任区地面杂物。 仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等，做到有备无患。（二）91、突发火灾事故的应急方案 掌握火情，协助医院及服务中心做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。 加强易燃清洁用品管理。 清洁仓库常备灭火器材。 发生火灾后经有关部门批准，及时清理火灾遗留杂物。（三）、楼层内发生水管爆裂的应急方案 迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。 关掉电源开关后，转移室内物品如电脑等物。 用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。(四)、 污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。 该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。 将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装92、进垃圾车，避免造成第二次污染。 疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并清洁地面到目视无污物。（五）、医疗废物意外事故应急预案 医疗废物属于危险废物，具有感染性、毒性及其它危害性，若处置不当，会对医院环境和人体健康安全造成具大威胁，为了加强医疗废物的安全管理，防止疾病传播，保护医院环境和人体健康，特制定医疗废物发生意外事故时应急预案。 医疗废物若在运送过程中发生翻车、撞车导致医疗废物大量溢出、散落时，运送人员应立即向后勤处及应急事故小组取得联系，请求公安交警、环境保护或城市应急联动中心的支持。同时运送人员应采取下述措施： 立即请求公安交通警察在受污染地区设立隔离区，禁止其他车辆和行人穿过，避免污93、染物扩散和对行人造成伤害。 对溢出、散落的医疗废物迅速进行收集、清理和消毒处理。对于液体溢出物采用吸附材料吸收处理。 清理人员在进行清理工作时须穿戴防护服、手套、口罩、靴等防护用品，清理工作结束后，用具和防护用品均须进行消毒处理。 如果在操作中，清理人员的身体（皮肤）不慎受到伤害时，应及时采取处理措施并接受医疗救治。 对污染的现场必须进行清洁处理和消毒。 若医院发生因医疗废物管理不当导致一人以上死亡或三人以上健康损害，需要对致病人员提供医疗救护和现场救援重大事故时，应当在24小时内向所在地的县级人民政府卫生行政主管部门、环境保护行政主管部门报告，并根据医疗废物管理条例的规定，采取相应的紧急处理94、措施。 若发生医疗废物导致传染病传播或者有证据证明传染病传播的事故有可能发生时，应当按照传染病防治法及有关的规定报告，并采取相应措施。十、项目进场移交接管计划（一）、合同确定 乙方提供营业执照、资质证书、法人证明、法人委托书等资料； 甲乙双方确定合同条款； 签定合同（二）、人员安排 下达文件成立项目服务中心 明确各服务与管理人员职责（1日） 服务中心员工确定，进行岗前培训（10 15日）（三）、物资装备 购置办公用品、维修工具、清洁工具、对讲装备、员工服装装备等（5日）（四）、人员进场 管理人员进场做前期筹建工作（5日） 管理人员与医院有关领导、人员见面（1日） 管理人员到各有关岗位调查了解情95、况（5 - 10日） 确定交接工作要点（1日）（五）、岗位交接 成立服务中心，人员到位、功能到位（2日） 在医院及各护士长的配合指导下完成岗前培训和工作交接（5日）（六）、资料交接 服务中心向医院提交员工花名册（1日） 医院向服务中心提交须转接员工资料（2日） 双方进行科室情况分布资料交接（10日）（七）、物业交接 服务中心、清洁用房、物料间等钥匙的交接（3日）（八）、医院配合事宜 提供适当的办公用房和必要的更衣间 提供电话线1-2条 对服务中心员工进行交叉感染、消毒隔离等业务培训十一、工具设备与物资配备计划主要设备工具及材料配备说明一览表序号名称产地规格型号用途备注设备工具1风系统机器人清洗96、机北京风系统管道专业清洗2高压冷水机广州40kg清洗操场路面3多功能洗地机广州1120w地面清洗4榨水车广州保洁专用5吸尘吸水机广州2000w地面清洁专用6大垃圾车广州7抛光机广州地面抛光8延长线广州31.5清洁专用9水管湛江清洁专用10告示牌广州工作专用11伸缩杆广州清洁专用12冬装、夏装湛江工作服务所用清洁材料1玻璃清洗剂广州25kg清洁专用2化泡剂广州25kg清洁专用3除胶剂广州25kg清洁专用4家私蜡广州25kg清洁专用5不锈钢光亮剂广州300ml清洁专用6去污粉广州50g清洁专用7尘推头广州60cm清洁专用8地拖头广州60cm清洁专用9葵、红扫湛江清洁专用10胶手套广州中号清洁专用197、1垃圾铲广州清洁专用12铲刀片广州200片清洁专用13水桶广州清洁专用14毛巾广州清洁专用15洗衣粉广州1000g清洁专用16垃圾袋广州80100mm清洁专用绿化维护设备1绿篱机广州300mm绿化专用2割灌机广州中号绿化专用3绿篱剪广州中号绿化专用4喷雾杀虫机广州绿化专用5伸缩剪广州中号绿化专用6锄头等工具广州绿化专用十二、我们对服务质量的庄严承诺（一）、服务内容与范围1、负责全院环境卫生保洁及卫生包干区工作。2、负责一次性塑料袋的接收、登记过秤、保管工作。3、负责病区垃圾、医疗废物一次性物品的收集安全保管运送工作。4、负责病区清洁小毛巾的供应、洗涤、消毒工作。5、负责药物、输液体的运送和全院98、除四害工作。6、负责全院的环境卫生保洁及宿舍区上门收集生活垃圾的外运送工作。7、负责全院各病区消佳净的供应。8、负责绿化、美化管理种植、养护管理工作。9、负责2年内所有责任范围工作的清洁工具和运送工具、车辆。（二）、服务与经营理念1、树立正确的经营理念，仅仅围绕医院的工作目标做好医院的后勤社会化服务工作，努力创造出更多更好的社会效益。2、在实施本项目经营管理时必须符合国家相关的政策法规。3、无条件执行国家、地方政府、行业协会最新的标准和条例。4、本公司派驻医院的管理和服务人员必须完全服从医院发展策略的要求，适应院方管理体制和制度的变化。5、按照后勤社会化服务质量总体上应达到“及时、到位、可靠、99、保证和满意”的效果的要求，在质量控制方面必须符合院方制定的卫生质控标准，符合国家省、市、区等各级组织进行的检查标准，符合医院有关部门和科室的工作时间和工作要求。6、围绕医院保洁管理的各项管理制度、操作规程及其他相关规定，必须报院方审定后方可实施。7、围绕医院后勤服务所聘用的工作人员必须身体健康、遵纪守法、无不良行为倾向，在上岗前必须进行安全教育和与岗位相关的业务技能培训，培训率达到98%以上且每月员工的流动性不得超过员工总数的5%。8、提供服务所需工具和消耗用品等，使用的物料必须符合环保和卫生要求，不得使用伪劣产品。9、不如依条款按质按量完成工作，院方有权按实际情况酌情扣除服务费，中标方必须对100、所有投诉作出处理和反馈，每月对有效投诉达5次以上，院方有权对中标方作出处理。10、加强绿化管理，保护现有的绿化不受破坏，认真做好绿化带清扫保洁工作，对主要景点进行改造，植树、种花、种草，美化环境。使医院绿化美化保持“花园式单位”称号。11、将所有清理的杂物、绿化垃圾、生活垃圾外运至市环卫处指定地点。12、所雇用的员工基本工资（不包括劳保、社保、医保、福利及加班工资）不能低于湛江市规定的最低生活工资标准，负责员工的劳保、社保、医保、福利及工伤等保险。13、承诺不能发生拖欠员工工资的问题，一经发现，招标人有权解除合同。14、严格按照本投标文件列明工作所需的工具、器械及物料清单，及服务人员分布情况履101、行。15、服从甲方的工作安排，做到24小时电话畅通，随叫随到。（三）、服务质量标准1、环卫设施齐全，清洁清扫工具分开使用。2、清洁卫生各负责范围明确到人，清洁区内达到标准化清洁保洁，清洁员工要着装统一，工作仔细，形象良好，不断提高保洁质量。3、院内、院外地无明显泥沙、污垢，无积水、暗沟通畅，车场、车库无杂物、纸屑、油污，棚上无垃圾、蜘蛛网。4、严格按照医院管理要求分别处理生活垃圾和医疗垃圾，保证医疗垃圾的安全保管和生活、绿化垃圾外运送。防止因管理不善而导致感染事故的发生。5、办公室、会议室、接待室、值班室内保持干净明亮、清爽。任何处无灰尘及其他杂物，桌椅凳摆放整齐，地毯无损坏、积尘。6、绿化、102、美化管理种植、养护工作到位。7、医院有特殊情况如遇台风和突发时间及开会、外来人员参观学习、科室开张、上级检查等，乙方要做到随叫随到，服务热情周到，电话联系畅通，服从管理，听从指挥。8、乙方要服从甲方的管理，接受甲方的检查和考核（每二个月考核一次）。9、乙方卫生员要虚心接收护士长指导，对工作不认真、工作怠慢不服从指挥、素质差的给予批评、处罚或辞退。（四）、质量考核要点1、五个病区小毛巾洗涤、消毒合格，折叠和堆放整齐；2、五个病区地板地面无污迹、垃圾，天花板无蜘蛛网；3、病区洗手间无异味、无积水、无污渍，座厕隔板消毒干净，镜子面无污渍、手印；4、开水间地面无垃圾、无积水，开水器常擦拭，定期清理水垢103、，保持开水间环境卫生清洁；5、墙面无污迹、玻璃无灰尘、不锈钢栏杆上无锈斑、不乱张贴、无涂鸦；6、病房诊室东西摆放整齐，地面无污迹垃圾，桌面、椅、床头柜无污迹、灰尘和污物，电话机干净，窗户和玻璃干净，阳台卫生、无积水；7、院内和院外门前三包处地面无乱堆垃圾、杂物，无积水，暗沟通畅；8、停车场无杂物、纸屑，无油污，雨棚上无垃圾，无乱张贴；9、治疗室严格按照要求及时做好清理工作，确保治疗室干净卫生无污迹、异味，保持整洁；10、垃圾桶不乱放，桶外清洁，垃圾无外溢，定期消毒杀虫；11、医疗废物接收、运送、过秤、签字、保管以及生活垃圾清理工作符合医院规范要求；12、医院内所有绿化植物浇水、灭虫、施肥管理工104、作有序，无树木花草枯死，绿化带无垃圾、无杂物。13、接到电话投诉24小时响应并立即处理，有书面记录，有回访。（五）、服务目标承诺1、总体目标朗洁物业以给医院创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据省（市）优秀大厦评比标准和国家医院管理相关考核标准以及朗洁物业管理标准，紧密配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达到朗洁物业承诺的各项服务指标，二年内成为省（市）内医院后勤服务管理的示范单位。2、服务指标保洁服务指标序号指标名称承诺指标备注1清洁设施完好率95%4卫生定期检查合格率95%6污水处理合格率100%净化合格率100%7医105、用垃圾合格处理率100%及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向8重大管理责任事故率09有效投诉3次/月回访率100%，处理率100%10服务满意率95%（六）、我们的质量保证措施1、严格贯彻执行员工录用操作规程等相关企业标准，保证员工技能与素质达标；员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和朗洁物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用；员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退；国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。2、严格执106、行朗洁物业管理制度等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。3、建立具有朗洁物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。4、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度：一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制；陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定；各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定；配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。5、由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障物业服107、务管理用房和工作用房。6、医院应成立相应的服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。投标人概况一、投标人名称：二、企业性质：三、注册成立日期四、注册资金（附企业法人营业执照）五、法定代表人姓名六、地址七、电传、传真、电话号码八、从业人员人数九、财务状况（附经事务所审核的2007年度会计报表）1、固定资产：2、流动资产：3、短期负债：4、长期负债：5、资产负债率：6、营业总额：7、利润总额：8、实收资本：十、投标人在各地分支机构及地址、电话：投标人（盖章）：法定代表人（签字）：年 月 日经 营 业 绩1、投标人200108、7年度的销售业绩和纳税情况序号年份营业额（万元）纳税总额（万元）12007年度合计注：附经事务所审核的2007年度会计报表及2007年度税务部门出具的完税凭证复印件。2、2006年至今完成50万元以上同类项目的经营医院卫生服务业绩服务名称、品牌使用单位地址服务日期使用单位联系电话注：以上项目相关的合同书、结算书或中标通知书见附件。投标人（盖章）：法定代表人（签字）：年 月 日附件1：经事务所审核的2007年度会计报表及2007年度税务部门出具的完税凭证复印件。附件2：2006年至今完成50万元以上同类项目相关的合同书、结算书或中标通知书。信 誉 证 明 文 件我公司于2008年12月获得湛江市109、消费者委员会授予的“诚信单位”荣誉称号，相关荣誉证书复印件附下： 投标人（盖章）：法定代表人（签字）：年 月 日法定代表人授权委托书本授权委托书声明：本人何姗系湛江市朗洁物业服务有限公司的法定代表人，现授权委托袁雄为我公司代理人，以本公司的名义参加湛江市第二人民医院清洁综合服务采购（采购编号：ZJCG2008-093R）项目的投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。代理人无转委权。特此委托。代理人：袁雄 性别： 男 年龄： 33 单位：湛江市朗洁物业服务有限公司 部门： 保洁部 职务：经理投标人：（盖章）：湛江市朗洁物业服务有限公司法110、定代表人：（签字、盖章）： 本授权书于2009年3月28日签字生效，特此说明。委托代理人身份证复印件：工商营业执照复印件税务登记证复印件环境卫生作业服务资质证复印件结 束 语我们崇尚的是“客户至上，双赢合作”，我们将与客户充分沟通，了解客户的需求，融合先进的管理方式方法和本地的实际情况，制定出行之有效的管理实施方案。我们将视客户为我们亲密的伙伴，以高度的责任心维护他们的企业品牌，以最大的努力降低营运成本，我们愿与客户一起共同谋求发展，最终达到互惠互利的长远合作目的。最后，衷心地祝愿各位领导身体健康！湛江市朗洁物业服务有限公司二零零九年四月二日投标文件编制：中国物业管理网 tel:13872328080 QQ181824898湛江市朗洁物业服务有限公司 第65页 共 65页