1、乐膳乐学乐膳乐学教育机构运营管理手册Ver1.0版本信息文档名称乐膳乐学教育机构运营管理手册_V1.0作 者乐膳乐学类 别管理文档编 号LSLS2017-002-v1.0文件名称乐膳乐学教育机构运营管理手册_V1.0.docx文件说明运营指导修订历史 (REVISION HISTORY)版本日期章节类型作者摘 要0.12017/9/18所有创建姚文辉文档建立目录1环境与设施41.1场所环境41.2环境设计41.3配套设施51.4资金规模52市场52.1业务流程52.2市场条件52.3信息收集62.4市场调查62.4.1环境调查62.4.2生源市场调查72.4.3消费者调查72.5市场研判82.2、6市场细分82.7市场评估92.7.1执行评估92.7.2风险评估93团队组建93.1机构设立与人员配备93.2选聘103.3培训、考核与录用103.4薪酬114营销规划115课程与收费156教学167管理237.1品牌管理237.2营销管理237.3校务管理237.4质量管理247.5团队管理247.6学员管理257.7服务管理257.8绩效管理267.9财务管理267.10风险管理278服务271 环境与设施1.1 场所环境位置场地处在接近城区中心位置，小学校区附近，大型小区环境相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间交通便捷、安全，功能适合教学使用面积办公室1-2间（每个30平米以3、上）教室2-4个（每个教室40平米左右）厨房10平米左右1.2 环境设计办公室基调：以简约、向上、活泼、温馨色彩：采取蓝、青、浅黄有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合氛围：营造一种天天向上的文化氛围教室基调：以简约、向上、活泼、温馨为基调色彩：采取蓝、绿、浅黄有机搭配氛围:营造一种自然、文化、历史的和谐氛围。墙壁:以点缀装饰与整体设计相结合天花：板以自然与历史的巧妙融合来构建一个自然、快乐的文化氛围厨房干净为主校园色彩：简洁、明快格调：简约又不失轻松、活泼1.3 配套设施教室基本设施白板、投影仪等个性设施远程监控、个性化电脑桌椅、平板电脑厨房基本设施炉具设备，消毒设备，冲洗设备等专业4、设备监控办公基本设施电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询（桌）台、饮水机专业设备远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等信息管理平台自主研发的托管信息化管理平台1.4 资金规模县级20万（含3-5万元流动资金）市级2030万（含3-5万元流动资金）教室租金县级23万元/年 市级：35元万/年装修23万元设施配套多媒体（含电脑35万元、办公及其他教学设备2-3万元），厨房设备2万元；宣传推广2-3万元流动资金3-5万元2 市场2.1 业务流程制定方案信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估。2.2 市场条件人口数量校区辐射地区常住人口数量应在2万以上经济水平处在中等以上、消费水平处在中等5、以上消费习惯家长均为白领，上班一族潜在客户符合营销条件的中高端客户目标生源数量在500人以上政策导向不禁止民办托管教育培训2.3 信息收集目的为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考人员1-2人。一般信息收集可由乐膳乐学工作人员及投资加盟商根据市场部的指导与要求开展工作方法了解、调查、暗访等内容信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。主要包括当地人口结构、经济、社会、文化等宏观广义信息；商务中心、小区住宅，小学校区。与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息。处理市场营销专业人员和部门研究、分析和处理2.4 市场调查2.4.1 环境调查2.4.1.1 人员市场调查6、是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。2.4.1.2 内部环境充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。2.4.1.3 宏观环境要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。2.4.1.4 竞争环境l 外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况l 内部：课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、l 营销：营销模式、广告形式、出版物、l 硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套7、设施、服务配套设施、办公环境与设施l 综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等2.4.2 生源市场调查2.4.2.1 全面普查对当地从托管教育机构，在校学生的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。2.4.2.2 目标详查对确定的托管教育机构、教师、工作人员、学生做科学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、落地方案方向和成本。2.4.3 消费者调查2.4.3.1 全面调查采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。2.4.3.2 目标调查在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。（见下表）项目8、时间部门人员成本方法内容评估要素环境内部1天1-2人资料/评测优势、劣势等优、劣势宏观1天1-2人了解/研判人口、政策等可行性行业2-3天2-3人了解/暗访数量、规模、层次等竞争度生源普查1-2天2-3人抽样问卷城区中小学数量、规模、层次规模目标3-5天3-5人访谈/问卷重点学校、年级、班级等数量消费者普查1-2天2-3人抽样问卷消费习惯、价格、品牌等偏好目标3-5天3-5人访谈/问卷课程、需求、价格、目标认知度2.5 市场研判目 的根据市场研判结果作出是否需要开办、如何开办的决定基本要求建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相关部门负责决策者执行重点内容分析可能存在目标市场、未来发展趋势及9、本校与竞争者优劣势对比分析研判时间3-7天研判方式集中讨论与高层决策相结合参加人员参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员呈现形式形成分析、总结和就决定报告2.6 市场细分根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型级别品牌课程课时教材膳食人数收费教学管理服务硬件生源低端无辅导类无一般无限制辅导粗放粗放简陋低收入中端自有培训类一般营养25-35常规一般一般一般一般中高端一般培训类部分专用营养15-20专业专业专业配套中等高端高端培训类专用营养10-15差异精细精细个性高收入注：1、“课时”一栏，一般每课时为40分钟为一节。2、“收费”一栏为每课时收费标准。2.7 市10、场评估2.7.1 执行评估主要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。2.7.2 风险评估主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估计。附：评估记录参考表阶段时间安排执行力目标监管考核风险调整评估初始中间最后注：每阶段时间各占三分之一。3 团队组建3.1 机构设立与人员配备部门管理人员人数职能员工人数职能行政部行政管理1行政业务负责人1（兼）计划制定、执行、监督市场部市场主管1市场与营销咨询/营销2（兼）执行办公室办公主任1日常业务办公接待1（兼）处理日常事务教务部教务总监1教务管理教学人员教师1人/50名教学后勤部后勤主任1安全管理工作人员1（兼）安全、卫生厨师主厨11、1营养搭配、烹饪工作人员1洗菜，洗餐具、切菜等3.2 选聘程序面试笔试（综合、专业能力）试讲培训实习试用录用类型辅导教师、厨师、市场、咨询、管理、行政人员对象师范大学专业毕业生、厨师专业毕业，热爱从事本行业的所有人士具体要求综合素质好，有一定英语基础，认真负责，热爱教育事业为基本要求。辅导教师：师范学校毕业或从事本行业2年以上经验。发音准确、口语流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。厨师：受过烹饪培训，烹饪进修班的毕业生，有相关机构颁发的证书。其他人员：专业不限，热爱教育。对托管教育培训有基本认识，热爱教育事业。五官端正、气质较好、性格12、开朗、活泼、热情，有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。分工根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位3.3 培训、考核与录用项目理论、实践时间方式内容公共理论课程：专业课程：l 教师： l 其他人员：管理学、市场营销学等。 考核方式：采取理论与实际相结合的办法。理论考核实践考核l 分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等录用形式：签订协议期限： 档案l 建立员工原始、动态和诚信档案l 被录用员工需提交本人毕13、业证、人才档案原件由公司（学校）保管至协议履行结束3.4 薪酬待确认4 营销规划流程方案制定模式建立执行（传播）监管评估模式常规营销采取发单、媒体广告、校园合作等一般宣传形式。活动营销采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。体验营销采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。精品营销采用主题、服务、课程产品等传播方法常规营销、精品营销、体验营销途径派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、体验公开课、组建推广团队成本l 直接成本：宣传品/人员工资/场地费l 间接成本：时间/培训评估l 方案/计划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性l 团队执行力/14、合作力/归属感/忠诚度 l 市场影响力 l 程序控制力 l 招生目标达成 l 效益比 l 差异化 l 创新力 咨询方式l 根据场所不同分为固定咨询（办公室/咨询点/座谈会等）和流动咨询（市场推广等）l 根据客户数量分为个体咨询（一对一）和集体咨询（两个人以上/大型讲座/座谈）l 根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/问卷）技巧l 迂回/引导l 三分钟控制 l 一口气（特色）介绍法l 价格分解法 l 话题绕开法l 分忧法l 角色转换法l 知识讲解法 l 家教咨询法l 身份接近/联想/赞赏法 l 公益/多期促销法过程l 时间控制（3分钟内）l 话题控制 l 语速控制 l 体态15、控制 l 情绪调节 l 角色控制l 氛围调节l 目标控制(客户对象) l 环境控制 l 场面控制 l 客户引导l 资料收集/记录记录l 工作过程l 沟通重点/问题 l 客户资料 l 成交意向/级别 l 客户疑虑问题 l 基本资料（时间/地点/执行人/形式）评估l 执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势 ）l 客户价值（成交可能性/成本）l 目标价值（达成等）l 潜在价值（可能对客户以外产生的影响。如品牌/业务传播等）客户流程客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议-录取信息收集方式l 根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类。l 客户登记 l 电话咨询 l 历史资料 内容l 基本资16、料（姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话）l 意向课程/班级l 信息来源（直接登记/电话咨询/关系人介绍）l 登记情况（登记人/时间）l 客户意向客户分类l 强烈意愿 l 有意愿 l 待定 l 无意愿但可能成为潜在客户 l 无价值客户初步沟通l 了解客户需求l 解决客户疑虑 l 加强双方信任与理解l 为进一步沟通打下基础目标分类根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标目标沟通针对目标客户进行有针对性的沟通与交流成交达成根据沟通结果和客户意愿，达成成交意愿签订协议根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议建立档案根据客户类别建立客户原始和动态档案评估目标评估l 计划目标l 17、达成目标l 效率目标l 效益目标l 阶段目标l 团队目标l 短/中/长期目标执行评估l 阶段执行l 过程执行l 合作力l 细节执行l 方式/方法/成本l 团队人数l 目标达成成本评估l 直接成本l 间接成本l 培训成本l 人力成本 l 目标成本 l 阶段成本l 综合成本5 课程与收费流程课程设计课程开发-班级设置-课时设置-托管类型-收费制定课程设计与开发依据l 招生人数 l 层次 l 学习目的 l 年龄 l 年级l 基础l 竞争需要类型l 常规课程：辅导、兴趣班等系列课程l 重点课程： l 核心课程： l 辅助课程： 教材选用依据开设课程原则l 教学需要 l 目的需要 l 目标需要 l 竞争18、需要 l 差异化需要课时设置依据课程、教材、学习目标原则l 教学 l 目的 l 目标 l 价格 l 竞争 l 合理 l 差异 l 方便班级设置依据招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等原则l 课程 l 教学 l 课时 l 人数 l 目标 l 效果 l 效益 l 竞争 l 差异化收费标准依据l 托管类型l 课程 l 课时l 班级 l 层次原则l 寄膳l 课程 l 课时 l 目标 l 普遍性 l 竞争性 l 差异化 l 分开类化6 教学业务流程教材研究教学研究方案制定教学实施质量监督奖惩激励教材研究依据l 课程 l 教学对象 l 教学目的 l 教学目标 l 教学模式 l 教学计划19、项目l 理念 l 环节 l 过程 l 目标 l 优势 l 缺陷 l 模式 l 方法方法l 制定方案l 明确目标l 个人研究 l 集体研究控制l 每日总结l 书面研究分析l 检查评级l 建立档案l 纳入绩效意义l 对教材做到心中有数 l 了解教材的实用性和实用性教材设计依据l 学习对象l 学习目标/要求l 教学模式l 课程要求l 教材特点项目l 内容删减 l 顺序调整 l 结构调整 l 难易度调整 l 知识整合 方法l 制定方案l 教材研究l 分配任务控制l 每日总结l 书面研究分析l 检查评级l 建立档案l 纳入绩效意义l 实用性l 针对性l 特色更鲜明l 效果更明显 教学设计依据l 教材特点20、l 学习对象 l 教学目标l 师资特点l 课时计划l 课程计划项目l 教学思路l 教学计划l 教学目标l 教学步骤l 教学评价l 复习与监测 方法l 制定教学说明/安排l 教学研究 控制l 方案审批l 建立档案意义l 使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 l 效果更显著l 有利于提高效率模式建立依据l 学习对象/目的 l 教材特点l 师资特点l 课时计划l 培训目标l 班级设置l 竞争需要项目l 教学内容/方法/过程/评价 l 教具使用教学l 课堂气氛/互动 l 纪律约束 方法l 制定模式标准l 评价教师特点/优势l 输入相关理念l 针对性模式演示/训练控制l 实时监测 l 定期评价 l 21、实时调整l 定期培训意义l 有利于活跃课堂气氛l 培养学习兴趣l 提高学习效率l 达成教学目标l 实现差异化竞争教学实施依据l 教学对象l 教学目标l 教学要求l 教材特点l 课时设置l 班级人数 项目l 教学思路l 教学计划l 教学目标l 教学步骤l 教学评价l 复习与监测 方法l 教师培训l 示范课程l 制定标准l 实时监管l 提供相应条件（环境/教具/硬件）控制l 开放远程网络监控 l 监督委员会实时监管l 录音/录像l 建立档案l 保存相关资料意义l 使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 l 效果更显著l 有利于提高效率教学监督依据l 教材研究/设计 l 教学设计/模式/实施/效果22、 l 责任心l 课堂气氛 l 课堂控制项目l 过程监督 l 方法监督 l 效果监督 l 满意度监督方法l 进班听课l 监控录像l 资料调阅(试卷/作业) 控制l 档案保管l 定期审核l 责任追究l 录像保存l 作业/试卷保存l 人员培训意义l 有利于及时发现/纠正教学中出现的问题l 有利于提高教学效率l 有利于强化管理质量管理依据l 监督l 考评l 调查/座谈项目l 教研水平l 教学思路/方法/过程l 及格率/优秀率l 目标达成 l 家长/学生满意度 方法l 量化考核 l 过程监督 l 进班听课 l 学生/家长调查 l 教学录像分析 l 综合考评控制l 自我评审l 部门评审 l 客户评审l 综23、合会评 l 层级报审 l 责任追究l 建立档案 意义l 有利于提高教学质量l 增强竞争力 l 有利于学校健康发展绩效与奖惩依据综合考评结果项目l 教学目标l 教学效果（及格率、优秀率）l 续班率l 责任心l 满意度方法l 周/月/期/年分阶段实时l 量化数据 l 与绩效挂钩 l 晋级/续聘的依据l 及时兑现控制权限申报/审批意义l 有利于提高工作效率/积极性l 最大限度体现个人价值l 有利于学校长远/健康发展7 管理7.1 品牌管理项目概念与要素呈现指标测评方法控制方法应急预案名称标识logo内涵传播管理整合7.2 营销管理项目概念与要素呈现指标测评方法控制方法应急预案调研评估决策成本方法实施24、监管评价竞争力7.3 校务管理项目概念与要素呈现指标测评方法控制方法应急预案人事教学考勤财务厨房财产收费安全客户7.4 质量管理项目概念与要素呈现指标测评方法控制方法应急预案课程教材课时教学班级考核激励档案跟踪服务厨房7.5 团队管理项目概念与要素呈现指标测评方法控制方法应急预案理念愿景培训执行薪酬绩效出勤创新膳食福利发展档案7.6 学员管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案报名档案纪律作业成绩补课跟踪餐饮服务安全7.7 服务管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案档案电话回访免费体验个别补课在线平台辅导作业辅导通讯提醒心理疏导重读调班跟踪目标承诺退费7.8 绩效管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案底薪综合绩效阶段绩效综合奖金生活保障事业发展7.9 财务管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案收入支出账目报账审批权限薪酬收费资金7.10 风险管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案品牌人才市场客户质量餐饮管理服务资金财务财产安全发展8 服务基本流程：制定方案-客户分类建立档案-跟踪服务-监督考核-效果评估项目概念与要素方法与步骤测评方法控制方法应急预案制定方案客户分类建立档案跟踪服务监督考核效果评估内部管理文件