1、广州市今誉服饰有限公司女装营销部导购手册序言欢迎加入阿依莲，非常高兴您能为阿依莲工作！在阿依莲工作的员工都是是来自全国各地最优秀的店员。我们为阿依莲选拔最优秀的人才，提供最好的发挥平台。阿依莲的经营之所以取得巨大的成功主要依赖于你们辛苦的工作。我们期待在未来的日子里，你们能从阿依莲获得更多。只有当我们一起努力工作，才能通过我们所做的一切去完成和取得更多更伟大的成绩。阿依莲依靠的是团队合作精神，依靠的是员工们积极进取和友善的服务态度。在阿依莲，我们努力工作去实现我们承诺将要达到的目标。我们努力工作以确保自己、确保商店、确保品牌信守诺言。这就要求对待员工有自律精神和系统的工作方法。你准备好了么？。2、目录前言基础篇一、 爱上你的工作二、 走进阿依莲三、 产品基础知识四、 日常店务运作流程五、 陈列基本原则技巧篇六、 终端标准销售语言模版七、 店铺标准销售流程八、 处理顾客投诉第一部分 爱上你的工作一般来讲，店铺招聘的都是“年满18周岁，高中以上学历，身高160cm以上，五官端正”，所以尤其是对于一些没有工作经验的人来讲，便选择做导购作为过渡；不知道将来会怎样，所以我们会常常迷茫今天，在“阿依莲”，我们：从思考 转变为明天的我会如何呢？“今天我必须要制定一个目标，而且要努力实现它。”清楚你自己的机会认识到你自己的机会和能力。不清楚你努力的结果忘却了目标和计划偶然的培训避免从别人那里得到反馈知3、道你的成功和进步。对自己的发展和目标负责。从别人那里寻找培训和反馈寻求反馈和批评我们如何思考导购的工作不仅是为了帮助店铺赢利，更重要的是为自己成功而工作。如果你的答案是肯定的，从现在开始，以乐观的心态工作，真正将正确的态度转化到实际的工作中。爱你所做的事，下定决心“一定要成功”。一 为自己的人生做规划试用期23个月 见习导购 接受阿依莲正规培训，通过考核正式通过试用期； 导购员 店铺工作半年以上，通过岗位培训考核； 资深导购工作满一年以上，通过岗位要求考核； 副店长工作满两年，通过岗位要求考核； 店 长工作满三年，具备丰富的店铺管理经验； 大店店长工作满四年以上，具备丰富的店铺管理经验； 区督4、导工作满五年以上，具备丰富的店铺管理经验；具备一定的统筹及领导能力 大区督导工作满七年以上，具备丰富的店铺管理经验；对督导的管理。 区域经理 。为了更好的帮助大家完善自已的人生，我们一直重视对终端导购人员的培训。那么,我们终端的导购应该培训什么样的内容？怎么培训？达到什么样的目标？ 会让你学到：通过你的工作我们可以达到以下工作目标：为了更好的完成你的工作你应该在如下方面努力：提升品牌价值：让顾客对阿依莲的背景、历史、文化有初步了解愉快的心态了解阿依莲微笑！真诚的微笑！提升自身对服装行业的基础知识认识:提供专业的,值得信赖的专业服务熟练掌握专业的产品知识,服装面料洗涤标识等,每天需要怎样去工作?5、了解店铺日常工作流程给你的顾客带来好心情学会超级赞美迅速提升终端销售业绩的法宝积极主动的工作态度熟练应用终端标准的应对语言模版提升品牌形象:让店铺变得像自己的闺房一样美掌握基本的陈列原则让自己成为一个优秀的形象顾问学会打造纯美淑女的生活方式丰富的搭配专业知识阅读相关专业知识，掌握专业的搭配技巧市场调查聆听客人的反映，为市场部门提供及时的市场信息反馈初步的顾客心理学第一部分 走进阿依莲了解阿依莲广州市今誉服饰有限公司是一家以研发设计为主，集生产、零售为一体的大型服饰企业，拥有“阿依莲”及“阿尔蓝特”两个著名服装品牌。旗下著名女装品牌“阿依莲”为“时尚淑女装”领先品牌。公司于国内首家倡导“淑女造型6、”之品牌文化，以“纯美阿依莲”的品牌主张满足淑女时代知性、活泼、纯情、时尚的衣妆需求，成功缔造了一个淑女文化王国，深受市场认同。阿依莲“时尚淑女装”定位精准，面向校园女生和年轻白领一族提供：套裙、单裙、T恤、开衫、毛衣、棉套、羽绒服、牛仔装、风衣、大衣、休闲裤、时装鞋、皮具、帽子、袜子、背包、饰品等产品品类。旗下另一品牌“阿尔蓝特”是致力于“时尚男装”的品牌新锐。阿尔蓝特倡导走“设计崛起”路线，以传播新锐的时尚主题为文化主线，坚持以先锋时尚元素为设计主线。阿尔蓝特定位于年轻时尚休闲，面向新锐、创新、奋进的都市男士提供时尚衬衣、牛仔装、T恤、休闲裤、茄克、风衣、毛衣、棉服、羽绒服、户外功能服、休7、闲鞋、皮具、帽子、袜子、背包、眼镜等产品品类。公司在香港、广州设有产品研发中心，并在纽约、米兰、上海等地建立了产品信息采集基地，确保与世界时尚同步的同时，更具备强大的产品研发能力。公司拥有十余年的服装生产管理经验，与其紧密协作的优秀上游供应商近100家，每年可以实现1000万件以上（男女装）的供应规模；同时以自身专业的物流为依托，为全国市场快速补货、快速配货提供了有力的保障。从2006年开始，公司导入了强势的国内外顾问团队，涉及领域包括战略、系统、行销企划、生产管理、产品研发、终端管理、店铺形象、人力资源等方面，并不断完善其品牌运营结构，显示出立志成为中国时尚界领袖品牌之一的决心。市场运营上，8、公司建立了领先的深度营销体系，根据具体市场制订了最匹配的运营模式及拓展、督导方案，并为加盟伙伴提供了先进易行的低风险模式，同时提供品牌代言、广告支持、开业指导、员工培训、终端营运等全方位的扶持，确保了品牌的强势崛起。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载阿依莲品牌解读一、品 牌 定 位阿依莲AYILIAN 中国“时尚淑女装”品牌新贵 一个“设计崛起”品牌。品 牌 释 义“阿依莲”中文标识由其汉字植入4朵如春天藤蔓般的簪花创意而成，英文标识“AYILIAN”似梦境世界里的小精灵，LOGO标准色是粉色系，寓意主人公拥有一个青春、纯美、时尚的淑女时代。品 牌 诉 求公司聘请著名的影视红星徐熙媛（大9、S）和徐熙娣（小S）担任品牌形象代言人，双星策略深入人心。“纯美阿依莲”在阿依莲的淑女世界里，一个知性、活泼、纯情、时尚的形象呼之欲出。 满足淑女时代知性、活泼、纯情、时尚的衣妆需求。 品牌核心价值观以淑女文化为核心的品牌内涵；以淑女造型为基础的产品诉求；以纯美空间取悦心灵的卖场文化；二、产品定位时尚淑女装”定位阿依莲将淑女情结演绎为时尚情结, 以粉色写真绘就了全新的淑女时尚，缔造了一个淑女文化王国。“设计崛起品牌”阿依莲每年分四个季度（春、夏、秋、冬）推出上千款原创产品；首席设计师JASAN先生深谙时尚男女装的品牌之道，其深厚的市场功底和设计造诣，确保了阿依莲名副其实的“设计崛起品牌”地位。10、产品供应力公司拥有十余年的专业服装生产管理经验，与其紧密协作的优秀上游供应商近30家，每年可以实现1000万件以上（男女装）的供应规模。产品管理力依靠专业而庞大的供应链系统为依托，阿依莲能实现更精确的下单数量测算和交单时间测算，为全国市场快速补货、快速配货之服务提供了有力的保障。 品 质 控 管阿依莲严格按照国家标准严把品质关，从面辅料入库检验到生产过程的自检、互检、未成品检验、出厂检验实行周密的层层把关，确保穿着的舒适和健康。 产 品 诉 求 年 龄：1826岁（心理年龄定位） 。定 位：时尚淑女装（时装定位）。 对 象：校园女生、公司小白领 。产 品 分 类 套裙、单裙、T恤、开衫、毛衣、11、棉套、羽绒服、牛仔装、风衣、大衣、休闲裤、时装鞋、皮具、帽子、袜子、背包、饰品等。强 档 产 品春夏装：公主裙、T恤、裤装、开衫 。秋冬装：公主裙、T恤、毛衫、棉套、棉服、羽绒 。配饰品：淑女鞋、淑女包、公主帽 。三、卖 场 定 位“淑女空间”体验卖场AYILIAN以淑女文化为基础，将童话元素、情感元素、梦幻元素、网络元素融入到店铺空间中，并在视觉、触觉、听觉、嗅觉等方面全面构筑品牌记忆。卖场拓展战略 特许加盟：单店加盟、区域加盟、代理加盟 托管合作 分公司与直营卖场诉求战略 体验卖场:“淑女空间”体验是阿依莲卖场的核心诉求。 同时以4个轻松赢取顾客钟爱：看得轻松；拿得轻松；试得轻松；买得轻松12、。第二部份 产品知识产品知识一产品编号介绍1.C A 9 2 1 3 277C：代表成品A：代表阿依莲9：代表年份；（9，是09年；）2：代表季节；（1，春季；2，夏季；3秋季；4，冬季）1：代表货期；（0，代表A期货品；1，代表B期货品；2，代表C期货品）3：代表产品类别（见类别代码表）277：代表生产编号类别代码介绍:1、衬衣 2、裤子 3、针织 4、毛衣 5、外套 6、棉外套 7、短裙 8、连衣裙 9、羽绒2裤子码数的介绍：24, 25S25L，26S26L，27S27L，28二面料分类按照制造方法可分为：梭织面料和针织面料1梭织混纺面料由经线和纬线的两组纱线交错编织而成，所以它的尺寸形13、态稳定性较好，制成的服装不易变形，但缺点是没有弹力。2针织面料由一根或几根纱线形成的线圈互相穿套连成成片而形成，所以它的尺寸和稳定性较差，但其本身的弹力和悬垂性较好，穿着柔软和舒适。成衣的过程纤维成衣制造整染坯布纱 成份 坯纱色纱 梭织布针织布 染色印花 二、面料成份说明物性名称优点缺点合成纤维涤纶不易皱、挺身、快干、耐用程度高缩水率低易贴身、会产生静电锦纶所有锦纶的优点比涤纶耐用程度高，拉力强，不易皱。高温下会溶化，阳光下会减弱拉力及发黄，会产生静电，怕刮花，不易缝补。晴论轻身、保暖、手感如羊毛纯、毛耐用、柔软。易起毛球、没纯羊毛挺、会产生静电。氨纶有弹性、穿着舒适，不易皱。易贴身再造纤维粘14、纤所有棉的优点，比棉更柔软光亮、轻身。较棉易皱，缩水率高醋纤手感爽滑易干易紧身、易皱、易被撕破动物纤维羊毛回弹力强，隔热力强，保暖，升温，柔软，轻身。缩水率高，湿洗后衣物变形，宜干洗，慢干，会产生静电、较易起虫蛀。山羊绒所有羊毛的优点，比羊毛隔热性更好，更轻身、更柔软。所有羊毛的缺点，十分昂贵。羊仔毛由不到18个月大的绵羊剪出来的毛，所有羊毛的优点，手感特别柔软、嫩滑。所有羊毛的缺点，耐用程度比一般羊毛制品低。桑蚕丝手感爽滑、轻身，吸水程度高，透气程度好。易皱，不耐用，较易被虫蛀。植物纤维棉吸汗程度高，透气性好，柔软轻身，机洗手洗均可，防皮肤敏感易皱，缩水率高。苧麻透气程度高，吸汗程度高，机洗15、手洗均不起毛粒。比棉更易皱，耐用程度较棉质低，略有少许缩水。人造纤维微细纤维手感柔滑，有真丝感觉，不易皱。价格比较高。混纺纤维羊毛/尼龙所有羊毛的优点加入尼龙后布质更结实、耐用、挺身、易干。会产生静电，易起毛球。涤纶/羊毛所有羊毛的优点加入羊毛后有保暖作用。易起毛球涤纶/粘纤所有涤纶的优点加入粘纤后令布身更光洁、柔软、透气。易皱、易起毛球。涤纶/棉所有涤纶的优点加入棉后布身有棉的感觉，柔软，透气。人造纤维易皱、易起毛球。尼龙/棉手感柔软，爽滑加入棉后布料透气，吸水较好，比全棉耐用。比全尼龙易皱晴纶/羊毛保暖比纯羊毛耐用、轻身。比纯羊毛易起毛球。再造纤维粘纤所有棉的优点，比棉更柔软光亮、轻身。较16、棉易皱，缩水率高醋纤手感爽滑易干易紧身、易皱、易被撕破三、常见洗涤标志 服装销售时，常附有各种洗涤标志，说明洗涤时用什么洗涤剂洗涤熨烫方法等，其目的是让消费者根据衣物性能合理的进行使用管理，以期保护好衣物的品象及处长其寿命。下表就各种洗涤熨烫标志加以说明洗衣符号 只限手洗 不可水洗 用30水温洗衣，可获较佳效果 漂洗符号 不可漂白 干洗符号 不可干洗 专业干洗 熨烫符号 不能用熨斗熨 低温熨（熨斗底板最高温：110）中温熨（熨斗底板最高温：150）高温熨（熨斗底板最高温：200）干衣符号 只适宜平放晾干（常见于毛衣及线衣类） 滴干，不能直接晒干 可用干衣机烘干 悬挂晾干 四、衣服去污小常识 酱17、油、醋渍先用氨水擦洗、然后用少量草酸液后用清水洗净。如果有鲜藕，挤汁即可消除。 圆珠笔油渍可尝试清洗玻璃的清洁剂清洗，但对容易裉色的衣服，则要小心会引致局部褪色。 墨渍应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓洗。 铁锈 先把柠檬切成片放在污渍上，用力擦试，然后清洗。 饮料渍 羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。 烟道油渍 用丙酮擦试，重渍用石油精擦试。 口红 在污渍上涂上松节油，然后再用洗洁精清洗。 黄土 晒干后用刷子刷净，用生姜汁涂擦，再用清水洗涤。 血渍 用冷水或含盐的冷水立即洗掉。如仍有，应在血渍背面垫上布，用白萝卜切片或泥摊在血渍上，用力拍打18、，再用水洗净。 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载第四部分 店铺日常运作流程店铺销售流程分为:营业前、营业中、营业后一、 营业前1、开店前准备（9：30-9：45）店长执勤员工或保安必须于开门前15分钟到店铺，店长先观察店外情况（如：门锁、墙身有否损坏）等候两位以上的同事方可开启铁闸进店，入店后开启必须的照明设备，关闭铁闸、更换制服、检查保险箱有否被损坏、整理仪容、签到、佩戴胸牌。备注：开电器及照明调备应注意以下几点 播放阿依莲专用的早晨音乐，检查音响控制是否适当。 卖场灯光控制是否适当。 开工前五分钟音乐是否准时播放。2、带领员工打扫店面卫生（详细要求见附表1） 入口处是否清洁。 地面19、玻璃、收银台是否清洁。 橱窗位、层板、更衣室等是否整洁（注意死角位）。3、参加晨会：晨会的目的：提高员工士气，总结昨天的经验，明确今天的目标，为达成好业绩做准备。晨会的内容： 所有员工是否正常出勤，问好，检查仪容仪表。 总结店铺前一天的工作（包括销售业绩、人员情况、货品情况、表扬等）。 介绍公司的最新资讯，促销活动内容，应注意事项，人事等，了解当天新到货 品（并做FAB现场演练）。尤其是培训新员工，销售技巧心得交流。 明确指出当日的营业指标和服务目标以及个人需完成的营业目标。 明确各员工的区位安排。 当天跟进事项。 明确各员工开铺前的工作安排（包括区位卫生、仓库、陈列、点数、新货等）。 激发20、工作热情，鼓舞员工士气（口号等）。4、检查货品及各区位同事工作所需物品是否到位 特价商品是否已陈列齐全。 特卖商品、POP等宣传物料是否已悬挂。 商品是否即时100%陈列，无缺货断码现象（详细要求见附表2） 购物袋是否已摆放就位。 是否有足够的零钱找赎。5、核对报表 核对前日营业报表，传送公司。 二、 营业中营业中的工作流程：店铺口号见附表1、 店铺广播-强调业绩情况（因应客流、天气、货品、酬宾、时段）重要性：*激励士气*制造气氛*吸引顾客。2、 迎宾：重要性：*品牌形象推广*礼仪服务*酬宾推介*吸引顾客。3、 中场位：重要性：协调、配合整个店铺的同事的工作，做好顾客服务，把握每一个向顾客介绍21、产品、帮助同事的时机，提升销售业绩，冲目标。4、 试衣室位：重要性：销售过程中附加推销命中率最高的环节，销售技巧最好的员工放在该位置。注：店铺工作岗位既分工又合作。卖场站位注意，无论是中场位还是门口位或是试衣室位，同事离岗时必须有另外一位同事补上，不可出现空岗。5、 服装整理程序（如减少裤子长度等）：重要性：这是一项附加价值的服务，为顾客带来更多方便，更多利益。但是如果服务不好，很容易影响顾客对我们品牌的信心。6、 收银台：收银服务：畅好零钱，反应快，动作迅速，笑容好，眼光接触、唱收唱付，双手接收和找赎，热情与顾客交流，沟通，真诚赞美顾客，继续技巧做好附加推销。与同事有默契，灵活配合，多向顾客22、宣传会员卡的申请方式。注意：不能急噪，不能冷落顾客，不能躲避顾客问题，应耐心解答顾客异议； 收银千万不可有欢送客户的语言或行动7、 激励士气：重要性： 创造员工积极性、营造及保持货场气氛、吸引顾客、加强员工之间的交流与沟通。方 式：眼神、笑容、击掌、语言、自我激励、竞赛游戏等。8、 接电话礼仪：重要性：建立良好的人际关系，提高品牌形象，高效率，聆听，记录，复述，及时跟进或转述（纸条、电话）。9、用餐时间安排与要求 在指定时间内用餐，不可拖延（用餐时间半小时）。 用餐完毕马上化好妆。 保持用餐环境的整洁。 店铺需要帮忙随时出货场协助。 不可嘴里含食物到货场。三、 营业后1、整理货场，做好店铺卫生23、；2、补货，仓库执整;3、晚会a)回顾一天的销售成果，总结工作经验，分析自己销售工作的得失，作为第二天的准备；b)分析的范围和问题： 卖掉的商品是什么？ 卖掉最多的是什么商品？原因是？ 卖掉最少的是什么商品？原因是？ 销售工作过程中哪里做得最好？哪里需要改善？ 顾客满意吗？原因是？c)总结当天工作缺口及跟进事项；d)提醒大家明日上早班的同事；4、关铺细则： -关闭所有照明设备； -关闭铁闸，检查铁闸是否均以上锁； -查包(全体同事一起打开包包相互检查)； -离开（全体同事一起离开）；更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载技巧篇第六部分 终端店铺标准销售流程建立终端标准的销售流程，重新抓回因流24、程错误所流失的业绩！建立终端标准的应对语言模版，以顾客需求为导向，建立有攻击性的销售询问模式！建立一个可复制与可快速学习的销售规范，提升全员销售素质！赞美赞美使销售人员容易接近顾客。在销售活动中，导购需要运用赞美的力量。习惯赞美寻找赞美点区别赞美与奉承训练赞美赞美的秘诀无论赞美别人还是被赞美发型、发质、脸型、肤色、鼻子、嘴唇、项链、鞋子、腿无时无刻，赞美身边的朋友、同事、顾客（每天坚持练习，形成习惯）发现一个优点就是赞美；发明一个优点就是奉承；赞美是后天养成、训练出来的赞美练习：如：运用心理暗示锻炼赞美别人的能力赞美对象赞美点家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！”工作“很好的工作，真羡慕您！”物品“25、围巾颜色很适合您啊！”“你的车子什么时候都那么干净！”出生地“空气一定很好吧”自我检测与提升练习：检查项目执行情况正确的做法微笑经常面带微笑 严肃经常面带微笑迎向顾客抬头 挺胸 快步迎向顾客时抬头、挺胸、快步赞美观念习惯赞美 不习惯赞美习惯赞美和被赞美赞美点脱口而出 难以寻找赞美点应脱口而出吸引客人的方式:忙碌动作:忙碌1. 制造忙碌的景象（在店铺内整理货品，掌握产品知识FAB等）；2. 消除消费者的心理抗拒；3. 品牌形象的维护：POP、宣传画册、推广物料的陈列摆放；错误的行为1. 站在门店等待客人(无所事事)；2. 站在门口等待招揽(堵住门口)；3. 站在店内望着通道上的客人(引起抗拒)；26、自我检测与提升练习：请回顾具体的销售场景写出你的工作状态，判断你是否正犯着不自知的错误。场景：“店铺暂时没有顾客进店”你此时会： 改进方法：1.留意顾客的同时,再次检查商品细节,如:线头扭扣等; 2.留意顾客的同时,练习产品FAB; 3.留意顾客的同时,寻找服装的可搭配性; 注:不要让自己在原地站立时间超过3分钟。店铺标准销售流程：迎宾寻机开场体验开单送客一、迎宾迎宾动作:八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰，脱口而出！迎宾动作：丁字步迎宾语:“欢迎来到阿依莲！”你能每天保持练习吗？建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清27、嗓，相互指正；执行标准：迎宾同事,每天坚持练习三分钟,店长检查确认;思考：迎宾之后，你干什么？ 回顾: 二、寻机寻机动作：当客人进店以后，忙碌吸引客人的同时余光观察客人；与待机之别忌讳：“探照灯式”、“紧跟式”寻找哪些时机： 触摸：（对货品有兴趣） 找标签：（寻找详细的说明资料） 打量同类型货品：（有这方面的需求） 扬起脸来：（需用要导购的帮忙） 寻找某些东西时：（有明确需求） 眼睛一亮：（好喜欢） 停下脚步：（找到了）自我检测与提升练习：回想当顾客进店后的销售场景，结合你的现场反应，回答下列问题：在顾客进店以后，伸手翻看商品的价格牌，你会有何反应？ 回答： 根据“寻找时机”的观点，你应该如何28、思考呢？回答： 三、开场开场原则：通过开场介绍引导到体验（穿、用、拎、背、戴、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的错误的开场：“你好，需要帮忙吗？”（错误）“你好，需不需要我帮您介绍？”（错误）“你好，打搅您下好吗？”（错误）“能不能耽误您3分钟？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）“喜欢吗？喜欢的话试穿下”（错误）“这个很合适您，您觉得呢？”（错误）“这款很合适您，您觉得呢？”（错误）如上,“需要帮忙吗？”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；导购应尽量避免提出否定型语言的发问。顾客对错误语言的反应过程:直接拒绝攻击语言累积不好的感受觉批评语言本能地排斥影响销售开场29、技巧一 新款开场“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确）“小姐，您眼光真好，这件是今年秋冬最流行的款式,走在大街上显得非常地与众不同,我拿一件事适的码数帮你试一下”(正确)“小姐,您好,这款裙子是今年秋冬最流行的休闲款式,和某某很好搭配。来，小姐，这边请”（正确）新款错误开场：“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误）“小姐，这是我们的最新款。”（错误）“小姐，面料是进口的。”（错误）“小姐，穿上去很舒服。”（错误）观点：在销售中，无效语言是指导购在介绍产品时，没有将产品的“新”表达出来。导购通过不断地在顾客的大脑中画图，将所要表达的东西真实地呈现出来。开场技巧二 促30、销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（正确）“小姐，我们店里正在做9折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动现在买是最划算的时候!”“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。”（正确）开场技巧三 赞美开场：“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”(正确)“小姐，您气质真好”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”开场技巧四 制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：“这是我们公司重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮31、您看看有没有您合适的码。”（正确） 凯瑟琳外贸名品- 鞋.包. 开场技巧五 唯一性开场物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就是这2天了，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花几百元,你说是吗?”(正确)开场技巧运用检查表开场类型开场技巧执行情况改进计划新款开场突出产品的“新”体现“新” 不能体现促销开场强调产品“性价优势”善于分析 不会赞美开场语言运用要简洁常使用 不用制造热销开场将卖点进行到底常使用 不用唯一性开场突出产品的有限性常使用 不用使用说明： 目的：帮助导购检查自己的开场技巧是否成熟，从而顺利地进行销售。 填写：依据自身的实际应用情况填写。 练习：跟据每天上货情况32、，由店长定出标准的开场用语，同事之间相互练习指正； 每天坚持练习，黑体字部分一定要加强语气，熟能生巧。开场注意事项:永远不要首先报价:价格在客人喜欢上我们的商品之前,没有任何意义；四、体验试穿体验(穿用拎背戴触摸等)动作:鼓励体验服务客人购买衣服试穿的动作:1 目测码数(专业服务)2 解开扣子(鼓励试穿)3 取出衣架(防盗技巧)4 引领敲门(避免纠纷)5 守侯服务(提高成交)动作:试穿服务试衣间出来后的语言相对于同伴,客人更愿意听谁的?“很漂亮”很靓” “很合身”认同的语言技巧说服力来自哪里?真诚和专业（眼神的运用非常重要）;试穿过程中的沟通销售就是发问- 了解顾客需求第一步:如何巧妙发问?问33、客人问题的原则一：问简单的问题,便于回答、利于拉近客人“是您自已穿（用），还是送人呢？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服呢？”（正确）“您喜欢什么样子的款式呢？”（正确）“您今天是看上衣，还是。？”（正确）问客人问题的原则二 ： 问YES的问题 客人会觉得你提出的问题是为她着想的！“如果穿起来不好看，买回家穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”“买衣服版型非常重要，您说是吗？”“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”“夏天买衣服，穿起来要凉爽透气，您说是吗？”“冬季买衣服，穿起来保暧舒适非常重要，您说是吗？”问客人问题的原则三：问二选一的问题（在销售34、流程后期）忌讳推荐过多的商品“你是选择兰色还是绿色？”“您是选择七分裤还是九分裤？”“您要这件还是那件？”更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载问客人问题的原则四：不连续发问（“查户口”）快速整理客人需求，为客人选择合适商品错误的问话方式：“需要我帮您介绍吗？”“您要试穿看看吗？”“今年流行绿色，您喜欢吗？”“小姐，这件上衣您要不要？” “这件很适合您，您觉得呢？”“这是我们的最新款，您喜欢吗？”问题的运用心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权，被引导了（先发问者占主动，被问都被动）。自我检测与提升练习询问原则执行情况存在问35、题改进计划问简单的问题是 不会1制定练习计划问YES的问题熟练 不会2给出锻炼机会、时间问二选一的问题常常 从不3由店长定期考核不连续发问是期 否4熟练应用使用说明：目的：帮助导购很好地应用询问技巧，从而更好地与顾客进行沟通。填写：依据自身的执行情况填写。练习：快速掌握以上询问技巧，需要每天练习，同事之间相互练习。第二步:如何激发购买欲望?消费潜能：据统计，客人计划购买1000元的商品，潜能激发后消费是在1500元；是解决买多买少的问题。激发潜能技巧一：将客人的购买行为和快乐联系在客人心目中描绘出幸福美好的使用画面！“这件毛杉，采用了特别的面料，穿起来很舒服，就如同您的皮肤一样，贴身而舒适”（36、正确）“这件上衣面料很舒适，而且防敏感、透气性好，可以让您的皮肤自由呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。”（正确）激发潜能技巧二：运用第三者的影响力“在我们这里买东西的很多都是回头客，穿的都非常好，刚刚还有老客户带个朋友过来挑选”（正确）激发潜能技巧三：运用人性的弱点贪：少付出、爱面子、个性“我们今天正好做活动，买满送”（正确，多赚）“这件商品原价现在我们做活动，就这两天，打9折，现在只要”（正确，少花）“买满可以成为我们的VIP会员，可以享受折的优惠”（正确，有面子）“您穿上这件长裙，显得您非常与众不同，在人群中就是一个亮点。”（正确，有吸引力）激发潜能技巧四：续销技巧-“得寸进37、尺”打开了一道防线，确定了一件，马上进入连带销售，提高客单价。“小姐，我帮您搭配一条裤子，您试穿下，看看效果怎么样？”自我检测与提升练习激发顾客购买欲的技巧执行情况改进方式将客人的购买行为和快乐联系熟练掌握技巧 不会发现自已目前工作中存在的问题,有意识的背诵正确的语言模版,加上大量的演练。运用第三者的影响力善于运用 不会运用人性的弱点善于发现 不会续销技巧-“得寸进尺”经常使用 不会使用说明:帮助导购检查激发顾客购买欲的技巧运用;填写:依据自身的执行情况填写;第三步:如何处理反对问题?讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？如何对待价格这一敏感问题？“声东击西”法一般的销售过程无不遇到价38、格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿（用），感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。声东击西：u “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）u “这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”u “呵呵，您都是我们的老顾客了，您眼光真好，一挑就挑到一件最适合您的，来我拿您合适的码数给您试试！这边请！”（老顾客）u “请问一下您有我们的贵宾卡吗？没关系，我们今天就可以帮您做积分，您的眼光真好，这一款刚好是我们昨天才到的新款（简单做产品介绍），这边请，我拿一件合适的39、码数给您试穿”u “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”“这边请，我帮您试穿下”错误的回答“不可以，您要看东西的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）观点：避免太早进入价格谈判，创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则。若顾客刚进入店铺中就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不足，此时的价格谈判很少会带来满意的结果。因此，在进入价格谈判之前，导购需要不断地激发顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由40、以及售后服务等，充分调动其购买欲望，而不能够随便亮出价格底牌。没看清楚的购买原因，顾客一般不会做出购买的决定。试穿中常见的反对问题颜色、款式、大小、搭配、品牌、价格-客人的感受都是她自已穿衣习惯的反映，如何处理客人经常反映的某款商品的疑义，如何处理客人偶然冒出的疑义？通过掌握针对性的话术（语言模版）解释给客人。避免直接反驳和教育，或者是牵强硬说好看。我们导购应该正确的认识到：客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；如何对待拒绝-积极的心态是最重要的！处理反对问题的原则表示接受：我懂，我能了解；表示认同：我能41、体会，我能感受；不在某个话题上纠缠不休；眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人；更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载处理反对问题的步骤：第一步：表达同理心：“是的，我懂”“我能理解您的意思”第二步：提问找出原因：“是什么原因？让您”、“您说太贵，是与别家相比？”第三步：反对问题处理；第四步：确认对方的想法；“您认为是这样吗？”第五步：尝试成交 成交的关键-敢于提出成交客人犹豫不决，无法决定时-可能问：“我选择哪一款好呢？”错：“这个比较合适”（贵的一件？）错：“这两件都要吧”对：“这个显得您特有气质，那款很时尚，我觉得这款比较合适您！”对：“我个人会选择这件，因为”结论：推荐库存大42、的一款！遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达胖-丰满、健康瘦-苗条老-成熟、有魅力矮-小巧、秀气黑-暗当客人问：“还有别的颜色吗？”“有配套的裤子吗？”错：“没有。”错：“卖完了，没有货了”对：“真的很抱歉，这种商品已经缺货，不过这几款也非常漂亮，您试下，看是否合适？”对：“这款商品，设计师特别设计了这三个流行的颜色，非常受欢迎，看您喜欢哪一款？”对：“我们搭配这件上衣的裤子有这几款，我拿给您试穿下，看哪件合适？”当客人说：“款式过时”时错：“哪里过时了”“是新款“错：“这是去年的款式（库存）对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异义43、为卖点）对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，这款的特点是。（利用疑义引导到卖点上）客人提出“质量会不会有问题？”导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心错：“您这样说我就没有办法拉”错：“不会拉”错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买”对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是10年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点）五、开单动作5：提出成交主动要求处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：对：“小姐，我帮您包起来”对：“小姐，我给您打包”对：“小姐，我现在给您44、开单”对：“小姐，您现金还是刷卡？”肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！观点：成功是一种习惯，放弃也是一种习惯。反复累积练习，才能促进购买心理形成。(1)结束商谈(1) 顾客“就买这个”(2) 导购“谢谢(鞠躬)。一共是元”(2)收取现金(以双手收取现金)(3) 导购“谢谢，收您元，请稍等一下”“谢谢，正好收您元，请稍等”(3)确认(在顾客面前确认金钱数目)(以双手郑重处理现金 )(4)进款台(将收取金额交至收银台)(导购将金额交给收银员)(4)导购“A号元，收取元”(为使收银员清楚，交予现金时先区分钞票种类)(5)包装迅速包装(7)找钱（向收银员领取回找钱数）(45、5)导购“让您久等了，一共是元，收您元，现在找您元，请确定数目”（交予发票和回找现金）(8)交予商品六、送客动作6：送客对：“欢迎再次光临某某品牌”对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选”不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我”客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”，不是“谢谢”！应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！迎宾寻机开场体验开单送客总结：购买心理、销售过程和导购的相互关系项目购买心理销售过程导购的任务第1阶段迎宾-留意商品制造忙碌，等待机会等待接近顾客的机会第2阶段产生兴趣发现时机，寻找到切入口把握机会与顾客说话、提示商品第3阶段联46、想使用情况顾问式积极推荐，了解顾客需求了解顾客的喜好，推荐适合的商品第4阶段产生欲望商品说明，解答疑问实际演练，说明实例；从各种角度说明比较； 第5阶段比较权衡价格建议购买第6阶段信任成交出售连带商品抓住成交的机会，做好附加销售第7阶段满意送客送别语的运用“熟能生巧”，巧是必须建立在熟的基础上之后才能够拥有的技能，如果没有熟字作为基础，那么巧自然也就会背离我们越来越远了！是的，旧有的习惯造成了旧有的业绩，当然也造就了旧有的瓶颈，如果新习惯不重新养成，那么业绩要有所突破自然就是难上加难的事情了！因此要提醒大家的是，知道问题出在哪里是一回事，能不能产生价值又是另外一回事，知道问题出在哪里只要把手册47、看完就可以做到，但是如果要在自己的工作上能够体现出价值，那就需要一段长时期固化的过程才能够做到，在这过程中有意识的抄袭，有意识的背诵，加上平常大量的演练，而且越是工龄长的销售人员越要有心理准备，因为您保有旧有的习惯时间比较长，要重新固化一个新的销售习惯，所以有可能您所要花的时间也会比较长！更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载第六部分 如何处理客户投诉关于顾客投诉 店铺在服务过程中，客人产生不满和投诉是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除其不满，继续进行销售。一、处理顾客投投诉的流程导购是可以通过一定的步步骤来消除客人的不满：接受意见 需注意语言的技巧和身体语言48、澄清事实别假设自己明白，持开放态度复述易地而处不要试图推卸责任、合情合理向顾客道歉真心、真意提出解决方法能力范围内、合理取得协议让顾客满意继续跟进直至事情完结二、五种客人的处理方法1、情绪激动的客人：1) 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；2) 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事；3) 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。2、 脸露不悦的客人：技巧： 以开放性的问题发问，鼓励他多回答。例子：是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助您呢？3、 善于抱怨的客人：技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多， 聆听才是最重要的。例49、子：您觉得该如何处理？您希望怎样？4、 蛮不讲理的客人：技巧：要保持不动气、心平气和脸露微笑。例如： 您希望我们怎样解决这个问题？5、 生闷气的客人：技巧：把您看到的情况说出来（已经掌握的情况），让他能够一吐心中闷气。常见客户类型及应对要点：顾客类型特征应对要点急噪型容易发怒言语和态度慎重动作敏捷，避免顾客等候沉默型不愿意表示意见仔细观察顾客的表情和动作用具体的询问来诱导顾客饶舌型特别爱说话耐心的倾听，不打断顾客的话题把握顾客话题的时机，回复所商谈的内容博学型知识与见识丰富对顾客的博学加以赞赏发觉顾客的兴趣及喜好推荐货品权威型傲慢用特别慎重的态度和语言边夸赞其随行人/物，边进行商谈猜疑型不相信他人通过询问，找出顾客的疑虑对顾客的介绍，解释要有根有据优柔寡断型缺乏判断力明确指出货品的优点让顾客比较采用推荐的手法提商品建议内向型性格腼腆接近顾客时应冷静、沉着配合顾客的进度，使顾客有信心好胜型总想证明自己正确推荐货品要尊重顾客的意愿和情绪顾客需要建议做参考时要有自信理论型注意理论条理清晰的向顾客介绍、说明解说应要点简明，有理有据嘲弄型爱说风凉话以平和稳重的心态来应对对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“你真是个风趣的人”来带过第 33 页 共 33 页