柜台收银营业员顾客服务形象站姿仪表礼貌用语标准合集资料（共14套打包）

文件名为顾客服务时站姿标准为顾客服务时站姿标准电子文件编码SCFW-B01-003页码1-1采用此种站姿的场合为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。采用此种站姿应注意的事项头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应文件名恭候顾客站姿标准恭候顾客站姿标准电子文件编码SCFW-B01-005页码1-1恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，文件名收银员礼貌用语使用标准收银员礼貌用语使用标准电子文件编码SCFW-B01-015页码3-1收银员须知的一般服务用语暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应文件名柜台营业员待客站姿标准柜台营业员待客站姿标准电子文件编码SCFW-B01-004页码1-1柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。双手指文件名附：营业人员服务礼貌用语附：营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页码14-1一般用语早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！欢迎光临！请随意参观！顾客进店招呼用语当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。欢迎光临，请随意参观选购。介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说先生/小姐，您想看看（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。小姐，（她所凝视的商品）是新产品，请您看文件名营业员仪表标准营业员仪表标准电子文件编码SCFW-B01-002页码3-1着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 商场、职能部室驻店员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 总部职能部室员工在节假日前最后一文件名营业员基本服务用语使用标准营业员基本服务用语使用标准电子文件编码SCFW-B01-013页码3-1基本服务用语在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“文件名营业员敬语使用标准营业员敬语使用标准电子文件编码SCFW-B01-014页码3-1营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。接待顾客时接待顾客时应说欢迎光临。谢谢惠顾。不能立刻招呼客人时应说对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候，一会儿见。让客人等候时应说对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！拿商品给顾客看时拿商品给顾客看时应说是这个吗？好！请您看一看。介绍商品时应说我想，这个比较好。将商品交给顾客时应说让您久等了！谢谢！让您久等了！收账时收文件名营业员施展微笑服务标准营业员施展微笑服务标准电子文件编码SCFW-B01-007页码1-1要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示文件名营业员日常用品营业员日常用品(工作中工作中)使用标准使用标准电子文件编码SCFW-B01-012页码3-1生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。纸巾在日常生活里，人们在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。咳嗽、吐痰、打喷嚏于人前人后时，免不了需要遮遮掩掩；汗流浃背的时候，往往难以当众“挥汗如雨”凡此种种时刻，有一件物品，就非得召之即来不可了。它就是文件名营业员服务时形象保持标准营业员服务时形象保持标准电子文件编码SCFW-B01-006页码1-1保持良好形象营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。营业员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己文件名营业员着装与饰品佩戴标准营业员着装与饰品佩戴标准电子文件编码SCFW-B01-010页码2-1穿制服的要求穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，营业员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身穿制服的营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服的风采便会被冲淡。穿正装的要求着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、文件名营业员饰物佩戴标准营业员饰物佩戴标准电子文件编码SCFW-B01-009页码3-1营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事文件名营业工作用品佩戴标准营业工作用品佩戴标准电子文件编码SCFW-B01-011页码4-1工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点， 就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。 因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。身份牌身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指的是营业员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由