1、目 录 第一章 (宴合管理公司部各岗位岗位职责-3第一节 (宴合管理公司）部经理岗位职责-3第二节 现场经理岗位职责-3第三节 主管岗位指责-5第四节 领班岗位职责-6第五节 迎宾员岗位职责-7第六节 服务员岗位职责-8第七节 吧员促销员岗位职责-9第二章 (宴合管理公司）工作程序与规范-10第一节 迎宾工作程序与规范-10第二节 服务员工作程序与规范-12第三节 吧员员工工作程序与规范-14第四节 注意事项-15第三章 (宴合管理公司）会议制度-17第一节 前言-17第二节 (宴合管理公司）工作例会-18第三节 (宴合管理公司）月工作总结和计划会-19第四节 工作例会-21第五节 班前会-22、2第四章 (宴合管理公司）员工行为规范-24第一节 仪容仪表规范-24第二节 站立、端坐、行走的规范-26第三节 社交中的礼仪规范-27第四节 在酒店里的一些忌讳行为-30第五章 (宴合管理公司）各项管理制度-31第一节 员工管理规定-31第二节 (宴合管理公司）能源节约规定-33第三节 卫生管理规定-24第四节 包厢内物品配备及标准-38第五节 (宴合管理公司）质检规定-40第六章 宾客投诉的处理-42第一节 宾客投诉的处理-42第二节 客服部部奖惩激励方案-53第三节 客服部人员订台操作办法及职责规定-54第四节 部分突发事件的个案处理方法-47第七章 (宴合管理公司）客服部人员管理制度-3、49 第一节 客服部小姐管理规定-49 第二节 客服部经理轮台规定-51第一章(宴合管理公司）各岗位岗位职责第一节(宴合管理公司）经理岗位职责岗位名称：(宴合管理公司）经理直接上级：总经理直接下级：现场经理岗位职责：1、 全面负责(宴合管理公司）的日常运做和管理。2、 组织制定本部门各分部的工作规范和服务程序，并监督有效执行。3、 计划、组织和实施本部门和员工培训，不断提高员工的工作能力、服务和推销技巧。4、 熟悉和掌握行业市场动态，负责各分部的经营策划，分析每月经营状态，带领属下完成酒店下达的营业指标。5、 制定成本费用预算，拟订销售价格。6、 巡视现场，拜访常客和重要客人，妥善处理客人投诉4、。7、 计划组织并跟进本部门设备设施的维护和保养，保证设备设施正常运行。8、 督促本部门的酒水和其他物品的管理，有效赌东道控制领用情况。9、 督促属下严格执行饮食卫生、安全消防制度。10、 负责协调本部门与其他部门的工作关系。第二节现场经理岗位职责岗位名称：现场经理直接上级：(宴合管理公司）经理直接下级：主管岗位职责：1、 对(宴合管理公司）经理负责，协助(宴合管理公司）经理进行各项管理运转工作。2、 分析客人需求、营业结构及消费发展趋势，研究并提出本部门预算及成本费用指标。3、 制定并组织实施本部门完成经营计划。4、 根据酒店各项规章制度和实际情况，协助(宴合管理公司）经理制定本部门各项制度5、和岗位具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各项目的管理工作协调健康发展5、 协助(宴合管理公司）经理研究、审核人员编制和质量标准，并检查贯彻实施情况。6、 根据员工实际工作状况，提出激励及奖罚方案，组织有效的培训。7、 根据工作需要合理调配人员，提高工作效率。8、 根据的目前市场及客人需求变化，研究并向(宴合管理公司）经理提出调整经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。针对性地开发提供娱乐产品与服务。9、 根据酒店销售活动，配合有关部门组织各种比赛，食品销售等促销活动，适应客人消费需求变化和提高设施利用率积极销售率。10、 签发的物品采购、领用、费用开支单句，按部门预算控制成本开支，提高经6、济效益。11、 做好部门主管、领班的工作考核，适时指导工作，随时搞好巡视检查。12、 保持与客人的良好关系，建立健全贵宾档案，随时收集、征集客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中存在的问题，适时提出改进措施。13、 协助(宴合管理公司）经理对客服部人员进行管理，促使客服部队伍素质逐步提高。14、 处理运做过程中的突发事件。第三节主管岗位职责岗位名称：主管直接上级：经理直接下级：领班岗位职责：1、 对经理负责，协助经理进行部门的各项管理运转工作。2、 协助策划部门的工作计划，监督检查各项设施项目业务的开展。3、 监督领班搞好设施、环境、布局、清洁卫生、安全服务。活动开展时深入现场，帮助解决有7、关问题，处理客人的投诉，为客人提供良好的消费环境，满足客人的精神享受。4、 负责对下属员工的考勤和工作安排，协调各项目领班之间的关系，做好评估工作，促进各项目管理与服务工作的协调发展。5、 负责对下属员工的全面培训工作。6、 负责检查所管辖区域内的设施设备的维护保养状况，用品及费用消耗。7、 监督领班贯彻酒店及部门各项规章制度、服务程序、管理指标。定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。8、 协助经理做好新员工的挑选、培训，安排培训计划，不断提高员工素质。9、 负责监督客服部人员的日常管理工作和处理日常事务10、 完成上级交给的其他任务。第四节领班岗位职责岗位名称：领班直接8、上级：主管直接下级：服务员岗位职责：1、 全面负责所管辖经营项目达到日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。2、 负责所管辖员工的出勤情况与日常工作表现，贯彻落实酒店及部门各项规章制度，使员工保持良好的工作状态，和工作效率。3、 在经理的领导下，制定本娱乐项目日常服务计划，布置工作任务。了解当日客情，组织班前会详细布置当班任务，检查员工仪容仪表，礼节礼貌并亲自参与对客服务。4、 每日检查所管辖的区域各种设施设备，及周围环境卫生，对需要维修赌东道设备填写维修单通知工程部及时维修，确保设备安全运行。5、 检查所哦需要的各种物品的储备及领用，填写物品领用单，做好财产的保管，控制用品的消耗。69、 检查帐单，保证帐物相符，认真填写报表，保证收入无误。7、 营业中参与并督促第一流程服务，与有关班组、部门协调，保证高品质服务。8、 负责新员工在服务过程中的培训工作。9、 健全完善交接班制度，严格交接手续。10、 贯彻上级有关指示，确定信息畅通，完成经理交办的其他工作任务。第五节迎宾员岗位职责岗位名称：迎宾直接上级：领班直接下级：无岗位职责：1、 主动问候客人，向客人介绍娱乐项目及消费情况。2、 为客人引座，选择合适包间。3、 安排客人就座，引导酒水消费。4、 为客人挂好或保存好衣物。5、 接受及安排预定，并进行登记，及时通知服务员。6、 负责将客人满意地送出场所，向客道别。7、 按照营业10、要求填写各种营业报表。8、 负责大厅和迎宾岗位的卫生清理工作。9、 完成上级交给的其他任务。10、 素质要求具有强烈的工作责任心，及高尚的职业道德，反应灵敏、机智灵活。第六节服务员岗位职责岗位名称：服务员直接上级：领班直接下级：无岗位职责：1、 熟悉本部门娱乐设施，项目特点，按服务程序给客人提供优质的服务。2、 负责本区域客人娱乐活动的预定和接待工作，向客人提供酒水和食品，以及其他一些公司内能提供的服务。3、 热情、主动，有礼貌的接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。4、 负责本区域内的清洁卫生，在领班安排下，保持场所设备清洁，符合质量11、标准。5、 负责所在区域的设备及用品的维护和领用，按要求准备好用品、用具、酒水，填写物品领用单，审批后按时领取，设备损坏，及时报告维修。6、 遵守酒店及部门规章制度，按时上下班，做好交接班工作。7、 严格执行有关规定，遵守酒店及部门规章制度，坚持文明行为，维护场所秩序，协助上级排解纠纷，保证娱乐活动正常发展。8、 监督客服部人员和酒水促销人员的工作，促使其按要求办事。9、 将吧员碟送回吧员房，及时补充备用的用餐餐具及醋、酱油、味碟、卡式炉。10、 完成上级交给的其他任务。11、 热爱本质工作，对工作认真负责。第七节吧员促销员岗位职责岗位名称：吧员促销员直接上级：领班直接下级：无岗位职责：1、 12、每日18：00之前将吧员领用单填写好，并用部门领班级以上人员签字后方可至厨房领取。2、 每日班前会后根据一日的销售至中厨领取当日所需配备的吧员。3、 对吧员碟及吧员车的维护和保养。4、 对当日所销售的吧员应保证新鲜卫生。5、 工作中努力的推销产品。6、 促销过程中须注意促销方式，认真仔细填写好单据7、 促销中途根据现场销售情况及时补充控制吧员数量。8、 必须等到只剩下三间包房时方可做报表。9、 认真做好当日的销售报表，须由领班以上人员签字后方可上交。10、 对当日库存吧员进行重新保新库存。11、 做好收尾工作。12、 高度的责任心，积极主动的心态，娴熟的服务技巧和语言艺术，反应灵敏，机智灵活。13、第二章(宴合管理公司）工作程序与规范第一节 迎宾工作程序与规范1、 开市时安宁内规定着装并检查好工作区域和工作工具及上一班交接的工作整齐地站于迎宾台前，目视门前随时注意过往的客人，随时处于主动接待状态。2、 当看见有客人进来时迅速主动的迎接上去，面带微笑向客人致以真诚达到欢迎语询问客人来此的目的（找人还是有定位）3、 根据客人来此的目的以及客人情况（男女比例、人数、年龄结构、VLP、常客等潜在消费能力），结合部门的设施及销售情况把客人带到相应的场所。4、 带位时应行走于客人的左前方，要根据客人的行走速度，不能于客人距离不能太大，以三步距离最为适当（注意一步三回头）。5、 把客人带到包厢附近时，14、应示意包厢服务员把门和灯光打开等候即将进入的客人。6、 把客人带入包厢后应立即招呼客人入座，并征询客人是否对该包厢满意，客人无意时，协助服务员打开电视等设施设备，之后礼貌地向客人致以“祝你们玩的尽兴”等礼貌用语，方可后退两步转身离开。7、 出包厢时注意面向内退出并轻轻的带上门，注意力度，不能太重发过过大的响声。8、 立即回到原岗位，做好客情记录，并根据客人情况决定是否通知客服部经理、部门管理人员等。9、 当客人欲离开时，要致以“请慢走，欢迎下次光临”等礼貌用语，要注意声音甜美，音量适中，并做好相应记录，准备迎接下一批客人的到来。10、 迎宾之间、迎宾与包厢服务员要随时传递工作信息和客情信息，随15、时了解掌握包厢状态，做到心中要数，忙而不乱。11、 收市时做好客情及相关统计、区域卫生、工作用具的整理，通知管理人员许可和方可下班。第二节服务员工作流程与规范1、 开市后迅速地准备好工作用具，检查好区域卫生及设施设备，而后站立于包厢外，恭候客人的到来。2、 当迎宾把客人带到包厢附近时，应默契地配合迎宾快速地打开包厢门、灯光等，并致以客人欢迎语且做简短的自我介绍。3、 协助迎宾使客人尽快入座，之后送上迎客茶水、果盘、纸巾而后征求客人意见确定酒水品种，并告知客人销等4、 快速地到靶台开单领取酒水（果盘、等一起开），用托盘将适当的杯具、补助用品一同送入该包厢。5、 若是较高档的酒水不能盲目打开，而应16、拿到包厢后以便客人鉴别征求客人后才能开酒（根据客人的习惯，是否加冰块、矿泉水、等其他饮料）6、 酒水打开后，应根据客人人数到好酒水，并分送于每一位客人，请客人慢用，而后拿出色筒色子等物品，放于茶几上供客人使用，然后询问是哪位买单，买单之后迅速退出包厢通知吧员推销员推销吧员。7、 当吧员员来到时，协助吧员员推开包厢门，在不忙的情况下一同与吧员员进入包厢征求客人选用吧员，并为客人选好品种撕开保鲜膜整齐放于茶几上，并礼貌询问客人买单，当面点清，若有找零请客人销等。8、 每隔十五分钟进包厢一次，换烟缸、清理桌面、拆下空碟、空杯，同时观察酒水、吧员等消费情况，若有缺少主动询问客人是否再来一些。9、 每一17、次在茶几上操作时都要用上“对不起，打搅了”等到客人的帮助时要用上“谢谢”，客人有吩咐时应用上“好的，请销等”。10、 每次进入包厢说都要敲门，敲门时注意力度和节奏，根据包厢内的情况，以能等到客人允许下进入为宜。11、 每次退出包厢时应做到面对客人退出且带门要轻，切忌动作过大声响过大。12、 随时观察客人消费状况，当客人消费快要结束时叫买单应征求客人意见是否有酒水退或寄存，并根据客人身份判断客人签单、刷卡、现金结帐等，以便提供收银员信息。13、 买总单时若有退酒水，应该先把酒水退回吧台开好回收单，通知收银员打出帐单，之后检查帐单是否有误（多收、漏收、错收）用买单夹夹好。14、 把买单夹打开呈于客18、人面前同时告知客人消费金额,客人确认无异后，收款时注意当面点清和伪钞的识别，无误后放于买单夹内，并向客人道谢，若有找零应告知客人销等。15、 若漏签单，应把帐单全联一同交于签字提醒客人把卡号、合同号、公司名称、姓名等相关内容填写齐全，以便收银员在短时间内确认。16、 当客人签单完毕后，应立即把全联单一同交于收银员，以便其核对，确认签单有效后，立即返回包厢（整个过程不能超过三分钟）17、 客人起身要离开时，应提醒客人带好随身物品，并检查话筒、点歌器等设施，若无异时送客人于迎宾处，并至客人道别语，客人带留于包厢，站不离开时及时倒上茶水，十五分钟后客人还未离开应主动征求客人是否续单（注意语气，不能让19、其有赶客的想法）。18、 客人离开后先关闭电器设备及部分规定灯光，接着开始清理卫生，最后补充好易耗品，摆好设施，检查无误后关闭灯光，并立即通知迎宾员该包厢为OK包厢，然后站立于包厢外恭候下一批客人的到来（清理卫生小包厢10分钟，大包厢15分钟）。19、 收市时全面做好区域卫生及工作用具的恰当收拾与补充，设施设备的报修等，通知管理人员检查后方可下班第三节吧员员工作流程与规范1、 了解一天吧员和当日早班吧员的领取、销售情况。2、 清理好吧员车及用具，准备好想关单据、表格、报表等。3、 合理填写吧员挑拨单及相关手续，到吧员部领取菜，以及浆汁的配备。4、 根据进客包厢的先后顺序及消费状况推销吧员。5、20、 在包厢服务员的协助下敲门推进吧员车，注意适当的角度和位置，并热情的向客人打招呼以引起注意为客人挑选吧员。6、 对客推销时注意察言观色和推销技巧，不能恶性推销引起客人的反感（注意客人消费能力和消费欲望）7、 征询客人挑选吧员，一旦确定品种，并迅速为其撕开保鲜膜、配上相应配料整齐的放在茶几上。8、 当客人挑选吧员完毕时，应致谢并说“请慢用”面向客人退出包厢，注意吧员车不能与茶几、沙发、电视柜等碰上发出声响，影响客人。9、 退出包厢后及时填写吧员单交吧台收银入单。10、 填写吧员单时注意字迹清晰、工整，台好、品名、数量、单价、合计总价等都必须填写清楚、齐全。11、 及时补充吧员数量、品种和用具，并21、随时保持吧员车的卫生。12、 勤巡台，经常与包厢员工、迎宾保持良好的客情沟通状态，为二次及多次促销提供信息。13、 收市时，做好吧员的保存及相关工具的卫生。14、 做好当日的销售报表及相关财务规定的程度，通知领班检查后签名确认方可下班。第四节注意事项一、开单注意事项1、台号、品名、数量、单价、工号项目必须齐全。2、字迹清晰、公证，一目就然。二、签单时注意事项1、公司名称2、卡号、协议号3、签单人姓名4、配合收银快速核实三、买单时注意事项1、是否有酒水寄存2、是否有核查酒水单（多记、少记、错单等）3、是否当面点清现金4、伪钞的识别5、找零是否及时6、买单夹是否正确使用四、买单后注意事项1、客人逗22、留包厢，是否重新泡茶或征求续单2、检查是否及时，设施设备有无丢失、损坏现象3、客人离开是否提醒客人带好随身物品4、是否做到送客人至迎宾处5、检查客人物品是否遗忘6、是否关闭电器及多余灯光7、翻台是否快速五、开市前的注意事项1、交接工作是否完善，报修设施是否维修。2、所有电器设施是否正常工作3、所有易耗品是否补充完好4、所有卫生是否符合标准5、所有开关是否合理开启6、督导人员是否检查员工的仪容仪表及工作用具第三章 (宴合管理公司）会议制度第一节 前言为集中解决部门经营、管理、服务过程中出现的各种问题，便于部门办公室及时了解和把握各分部的工作情况，并及时给于把脉导向，便于各分部及其员工及时了解酒店23、的会议精神、营销动态、纪律要求和部门的营业动向、营业活动、营业要求，并按要求严格要求和落实.为了建立完善、高效的管理体系，真正达到上传下达的会议要求，达到出现问题勤汇报、快解决、多总结的工作目的。经部门研究决定特编制(宴合管理公司）会议制度.(宴合管理公司）会议根据会议目的、参加会议的对象、会议性质可分为(宴合管理公司）工作例会、(宴合管理公司）月工作总结会议，工作例会、班前会、紧急工作会、客服部人员会议等其他会议.(宴合管理公司）会议要求：1. 参加会议人员需根据会议时间提前5分钟到达例会地点，不能出席的须经会议主持人上报部门负责人批准后方可，任何人员不得迟到、早退、无故缺席，因事请假需作好24、发言的授权.2. 会议的材料、文具由各发言人自行会前准备，需分发的材料一律由会议主持人会前分发.3. 会议发言人需准备好发言的材料，发言时抓住重点简明扼要的阐述，避免不着重点、漫无边际的叙述.4. 参加会议的人员需积极发言，积极发表自己的意见，对有异意的问题及时提出.5. 参加会议的人员需认真作好会议记录，并把会议精神认真执行到工作中去.6. 会议主持人需做好会议材料（发言内容、会议议程、会议重点、会议目的）的准备，并且会议材料需经部门负责人审阅通过.7. 会议地点由会议主持人根据参加会议人数的多少来决定.8. 除部门例会由文员作会议记录外，其它会议由会议主持人作会议记录，所有会议记录本交办公25、室由文员交部门负责人审阅.第二节(宴合管理公司）工作例会时 间：每周一17：30地 点：315号包厢（或由会议主持人定地点）主 持 人：(宴合管理公司）负责人出席人员：现场经理 主管 领班 文员 质检员 迎宾员会议记录：部门文员会议目的：加强内部管理，传达酒店和部门的命令，指导各分部的日常工作.会议内容：部门负责人传达酒店会议精神，总结上周工作，对工作表现好的地方给予表扬，对工作不到位的地方给予批评和指正；提出工作要求，并按酒店要求和营业需要布置下周的工作任务；参加会议的各分部负责人汇报本周的工作情况（员工的礼节、礼貌，服务质量，促销意识，协作意识，卫生情况；客服部人员的客服部意识、宾客意识、26、配合促销意识，订台情况）及本周工作计划和营业计划的实施情况，对于需协助的工作提出协助请求；制定和汇报下一周的工作计划；各点领班汇报各自的工作，并针对各自的工作提出看法；文员对一周的文书事务提出知会，质检员对一周中检查到的问题提出知会，对于没有及时整改的问题提出整改要求；迎宾员汇报一周中常客的消费情况.会议要求：每位参加会议的人员需提前5分钟到达会议地点，并准备好会议所需的文具.对于需发言的内容进行好文字整理，做好会议发言准备，发言时需抓住重点，发言一律使用普通话声音需清晰洪亮，会议中对同一问题有不同看法时，需等发言人发言完毕后再发言.每一位参加会议的人员务必保持会议的正常进行，会议中不做与会议27、无关的事情，会议进行前需将手机、呼机调至振动状态或关机，会议中不允许接听电话.不能参加会议的需提前请假，并做好发言授权，会议内容需及时传达.第三节(宴合管理公司）月工作总结和计划会时 间：每月1日地 点：客服部人员休息室主 持 人：部门负责人出席人员：全体(宴合管理公司）员工（含后台洗杯工）记 录 人：部门文员会议目的：总结月工作，发扬优点，改正缺点，计划工作.会议内容：部门负责人对一个月以来整个部门的各项工作的进行情况给予总结，特别是对本月的主要接待任务和主要工作任务的完成情况进行总结和分析.对整个部门一个月以来出现的各种问题进行分析-解决-总结-培训.对工作开展较顺利的、工作任务完成较好的28、服务质量较好的分部给予表扬，对工作表现不良的、工作任务完成不理想的、服务质量较差的分部给予批评和指正.对工作表现突出的，给部门工作提出良好建议的员工进行表扬，对工作态度恶劣，给部门声誉带来不良影响的员工给予批评.传达酒店的有关会议和文件精神，并根据会议精神安排有关工作.公布下个月的工作计划和工作任务，制定各分部的工作目标，并对各分部的工作任务进行具体地分配.各分部主管对本分部的所有工作进行一个简要的总结，特别是对各项工作的进行情况及完成效果进行通报和总结，对工作中出现的各种问题给予指出，并针对各问题提出自己的看法.领班对工作中发现的问题发表自己的意见，并提出工作建议.各分部员工针对工作可提出29、工作建议.会议要求：要求每位参加会议的人员提前5分钟到达会议地点，各发言人做好发言准备（必要时做好文字版述），文员准备好会议所需的各种文具和文件，并协助各分部清点参加会议的人数.各位参加会议的人员务必遵守会场纪律，保持会场肃静.会议进行时不可交头接耳、窃窃私语，更不准大声喧哗.对发言人的发言有不同意见时需等发言人发言完毕后再发表自己的意见，不可随意插言.带有手机和呼机的人员需将手机和呼机调至震动状态或关机.管理人员一般情况下不许请假（特殊情况除外），员工请假需经分部门负责人同意，并且会后需及时知会会议内容.各分部负责人在会议谈到与本分部有关的事项时需进行记录，并在日后的工作中认真按会议精神执行30、.文员对会议的所有内容进行详细记录，并按会议进程及主次整理成文.第四节工作例会时 间：每周二18：00地 点：各楼层2号包厢主 持 人：各楼层负责人出席人员：领班 服务员 迎宾员记 录 人：领班会议目的：加强管理，灌输思想，传达指示，总结周工作，表扬突出，批评坏现象，计划下周的工作.会议主题：各楼层负责人对一周来的各项工作（礼节、礼貌、仪容、仪表、促销成绩、出品质量、协作情况、服务质量、卫生情况、工作任务的执行情况等）进行总结和点评；对本周工作中出现的问题进行分析、处理和总结，杜绝以后工作中发生类似问题；传达部门例会中的会议精神、会议要求和酒店各部门新的促销优惠方案，对领班、员工、后台洗杯工的31、工作汇报进行点评和指导，对其工作汇报中较好的建议和设想给予及时采纳；根据部门工作要求和工作需求，对下一周的工作（宾客关系、新的促销方案、服务中需注意的事项等）做出工作计划。领班对一周以来的工作（员工纪律、卫生情况、促销情况、服务质量等）进行汇报，对工作出现的问题给予知会，并提出自己的看法和意见（含处理意见）。迎宾汇报一周中常客的消费情况，针对工作可提出工作建议。服务员汇报一周中客人消费信息，以及客人的特殊要求，特殊爱好。对于需采购的东西及时申报领班处。会议要求：所有参加会议的人员需提前分钟到达会议地点（不能参加会议的员工提前半个小时写好请假单，经各楼层负责人批准同意后方可不参加会议），每位参加32、会议的人员必须自备好会议所需的文具，会议发言一律使用普通话，会议进行中不可做小动作，不可窃窃私语、交头接耳（通知讨论问题除外）。每位发言人对发言的内容必须用书面形式打好草稿，发言是须抓重点，简明扼要。有佩带手机和呼机的员工需将其调至振动状态或关机。参加会议人员需对和自己有关的事项进行纪录。领班需对所有会议内容进行纪录，并整理好交办公室，便于部门负责人审阅。第五节班前会地点：各楼层大厅主持人：当值主管或领班出席人员：当值领班当值服务员当值迎宾纪录人：会议主持人会议目的：指导员工的工作，传达部门的指示，解决营业中发现的问题，协调工作，安排工作培养和树立现场管理人员的权威。会议内容：会议主持人总结前33、一日的工作情况包括服务、促销、礼节礼貌、卫生、宾客消费情况（特别是酒水和新推出项目的促销）。对于工作表现较好的员工给予表扬，对工作不认真造成不良影响的员工给予批评和处罚。对前一日工作中出现的各类问题（如服务不到位，送酒水速度太慢，卫生清理不及时，迎宾带客不合理，客服部人员的监督不严，吃夜宵的时间过长，促销力度不够，思想不集中造成空岗，配合意识差造成跑单，特别是宾客投诉和一些突发事件）进行分析解决处理总结培训，并根据问题发生的原因进行培训，对今后的工作提出相关要求。传达酒店和部门所需传达的文件精神及注意事项，并对相关要求进行工作安排。安排和布置当日的工作和所需注意的事项，特别是对经常出现问题的工34、作，要进行特别详细的布置，如部门有新推出的服务项目需对此进行责任到人的细致安排（安排时需注重技巧，做到无空白无重叠）。所有参加会议的人员都可发表自己的工作意见和提出工作建议。遇有新的管理人员或员工需进行介绍和自我介绍，并对其工作进行安排。会议要求：所有参加会议的人员需提前分钟到达会议地点，整理好仪容仪表，依照高矮顺序列好队。会议主持人会前以书面形式整理好会议内容，会议进行中任何人都不可交头接耳、窃窃私语或做小动作，（通知讨论问题除外）。参加会议人员需认真听取会议内容，关注工作安排，并按要求去执行。会议主持人需对所有会议内容进行纪录，并整理好交办公室，便于部门负责人审阅和未参加会议管理人员阅读（35、知晓会议内容，统一管理标准）。第四章 (宴合管理公司）员工行为规范第一节 仪容仪表规范、穿制服的规范穿着时一定要做到：合身得体，不能太宽太窄等要保持制服的清洁、笔挺、完好如有污渍、汗臭应及时更换要注意制服领子、袖口、衣袋等显眼处是否破损要按照酒店的规定穿好制服，袖口裤脚不准挽起，男女衬衣下摆要放入裤、裙等、员工鞋袜规范要求穿皮鞋的员工要保持皮鞋发亮，常擦鞋油工作时要统一穿酒店发放的工鞋，不能随便穿自己的鞋子上班平时要注意保养鞋子，不能穿出酒店，如有破损要及时更换穿鞋要系好鞋带，男员工穿深色的袜子女员工只能穿肉色袜子女员工穿袜子时袜口不能露在外，穿旗袍的要穿裤袜袜子要经常更换、员工佩戴首饰的规范36、不能佩戴过多的饰物只可戴一只订婚戒指或结婚戒指上班时间戴项链不能外露不能佩戴手镯、手链、耳环男员工佩戴领带不能太显眼制服上不能佩戴胸花不能佩戴工号牌以外的其他饰物、头发修饰规范要保持头发整洁、清爽梳理头发应使其成优美的发型，不能有奇型怪状尽量避免头发脱落男员工头发不能过眉、过耳、过领，女员工头发不能披头散发，长头发的在上岗前要扎起来，不能披肩、面部及表情规范要经常清洗面部，保持面部清爽工作时不能有倦意，要始终保持容光焕发工作时要面带微笑，既不呆板又不喜怒于色男员工每天都要刮胡子，上岗之前须检查女员工上岗前要清妆淡抹、牙齿的规范要养成每天刷牙的习惯要养成饭后漱口的习惯工作之前不准喝酒，不准吃有异37、味的食物，要保持口腔清洁、双手的规范要保持双手的清洁干净要定期修剪手指甲女员工不留长指甲女员工不准涂指甲油、皮肤的规范要经常洗澡、更换衣服要避免臭汗第二节 站立、端坐、行走的规范、站立的规范两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹双手交叉腹前或背后，女员工双手交叉，右手在上，左手在下，女员工站立要双脚并拢，两眼正视前方，挺胸收腹；男员工站立要双脚分开，与肩平宽，平行站立，不要分叉、端坐的规范（坐姿）坐姿平稳双脚并拢，双手叠放在两膝之间或放在大腿上，双脚不能向外叉开（两只手不能做小动作）两脚不能往前伸，也不能往里放，要端坐（双脚要并拢，两手放在上）1、 行走的规范挺胸收腹，不要大幅度摆肩，不能低头望地，38、也不能抬头向天双手自然地前后摆动，手关节不能弯曲，手指头适当地握收，双手摆动时不能太大走时尽量用脚尖走动的过程当中，遇到客人、上司同时应点头示意或给予问候（微笑）第三节 社交中的礼仪规范1、指示方向的规范拇指弯曲贴近食指，其余四指并拢掌要直、手势要直四指指间朝向手部不能弯曲，指间朝向2、敲门的规范（总的原则：欲进房先敲门）若门是关着的一般隔3秒敲2下（敲时注意倾听房内的动静）若门是开着的也要先敲门，征得允许后才能进去，还可以问：先生/小姐，可以进来吗？、次序大小的规范右边为大，左边为小如果两人并行右边为大左边为小；若三人并行，右边为大中间次之左边为小；若三人前后行，前者为大，中间次之后者为小车39、位大小的规范：司机位最小，右边最后一个位置最大，上车先开后座右边的车门，然后绕过去开左车门，下车先开后座右边，然后绕过去开左车门、打招呼的规范打招呼一般是迎面遇见上司、客人、同事的时候问候对方，一般距离是二至三步目视对方面带微笑，点头或鞠躬，在酒店中身份教高的贵宾、董事长、经理等一般鞠躬，鞠躬在20至30度之间,鞠躬或问候时最好能说出名字.在工作时可边工作边打招呼,但尊重的客人或上司要停下工作正式招呼.5.让路的规范(或杂公共场所或在营业)一般情况下让路与打招呼是同时的(1)当反映出让路行为时要靠右边(2)右脚向右前方迈出半步(3)身体向左转(4)右手放在腹前(5)左手指向客人前进的方向(6)40、点头或鞠躬并问候(狭窄的通道,员工只能在右行)6.守时的规范(1)要信守时间、不要轻易失约，失约是很不礼貌的行为（2）参加活动应按时到达，过早到达会使主人因还未准备好而感到难堪，如太迟到会使主人或其他客人久等费时（3）因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约应及时通知主人，应以适当的方式表示歉意7.接、打电话的规范（1）思想准备，当我们打出电话或接入电话时，要使自己有思想准备自己是代表酒店、代表部门、代表自己岗位的形象，要表明自己尚训练有素（2）接听电话的程序动作要迅速，一般情况下不能让电话铃声响过三声表明自己的身份，自报家门，问候语（指我们的酒店或部门）请求等候，一般遇到询问的电话（业务电话、找41、人电话）征询留言，留言要点：A.接受留言人的姓名（如果是住客须加房号）B.必须记下来电话人的公司、地址、姓名、电话号码C.要记下留言的确切时间D.留言的内容E.加签自己的姓名以示负责给对方准确的时间，请对方再挂告诉对方他所找的人在哪里及电话号码（3）发出电话的规范先组织好通话内容，准备好有关材料，资料放在电话机旁（使通话进程具有连续性）问候对方表明身份转入正题终止电话（4）终止电话的规范客人道谢时要作出反映一般要等对方先挂机（5）电话沟通注意事项（技巧）声音不能太大或太小，要适中要面带微笑，不能情绪化语言简明扼要嘴巴与话筒相距1-2寸留心对方简化，如果不清楚要马上核实不能够同时接听两部或两部以42、上的电话应该多用“谢谢”、“请”、“您”、“不客气”、“好吗”等这些礼貌用语，切勿说“他出去了还未回来”、“他没空接电话”、“他正在忙”、“他在上班”、“我不知道他在哪里”第四节 在酒店里的一些忌讳行为（1） 在工作岗位或工作时间吃口香糖、抽烟或吃其他食物（2） 在公共场所或岗位梳理头发、修剪指甲、化妆（3） 工作时挖耳朵、鼻孔、挠痒（4） 随地吐痰，乱扔纸屑，随意堆放物品（5） 当着客人面打喷嚏或咳漱，而不用手巾掩住嘴巴、鼻孔（6） 工作时跟同事闲聊、怠慢客人（7） 走路时手叉在口袋里，边走边吹小调（8） 在酒店奔跑、追逐、打闹、破坏酒店安宁（9） 讥笑客人的弱点，对客人评头论语（10） 穿43、拖鞋、背心进入酒店（11） 在酒店内高声喊同事、客人（12） 打招呼时直呼客人姓名第五章 (宴合管理公司）各项管理制度第一节员工管理规定为了提高工作效率、保证服务质量、统一员工的工作行为标准，特制定如下管理规定，望(宴合管理公司）全体员工照此执行. 一.当值时必须穿戴整洁之工作制服，按规定位置佩带员工牌；二.严格遵守酒店的各项规章制度，服从上级的工作安排，对上级尊重、礼貌；三.上下班准时，不得迟到、早退、缺勤和私自调换班次，代人打卡；四.当值时不得接打私人电话、不准会客、不准做与工作无关的事情，不得交头接耳、串岗、扎堆聊天；五.不得随地吐痰、扔废纸、杂物；六.不得下班后无故在酒店逗留、闲串；七44、.不得对宾客不礼貌，与客人争辩；八.在工作时要保持礼貌待客，及时服务，不依靠墙壁，不得在客人面前做不礼貌的动作；九.不准涂改、假造单据、证明；十.严格按操作规程进行工作，不得因操作失误使酒店造成损失；十一.不得贪污、吞占酒店或客人财务，恶意破坏酒店或客人财务；十二.任何员工不准向客人索取小费、物品等相关报酬；故意拖延、扣留客人余款的员工将从重处罚；十三.不得拒绝迎宾带客人进包厢；十四.下班后及时检查好包厢内空调、排气、窗户如有损坏应及时上报领班，以便开单维修；十五.为提高服务质量，特执行如下奖分、扣分制度：1.奖分标准（1）对部门的经营管理和服务质量作出重大贡献者，奖15-20分（2）发现事故45、隐患及时采取措施、防止重大事故发生者，奖15-20分（3）为保护酒店财产和宾客致命财产、见义勇为者，奖10-15分（4）拾金不昧者，奖5-20分（5）在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为部门获得荣誉者，奖5-15分（6）为部门的开源节流提出合理建议，并经实施取得显著成效者，奖5-15分（7）获得酒店荣誉称号者，奖5-15分（8）受到客人或上级直接表扬者，奖1-10分（9）卫生工作突出者，奖1-5分（10）促销成果显著者，奖1-10分（11）礼节、礼貌意识强烈者，奖1-5分（12）协作能力、配合意识强烈者，阶段奖1-5分2.扣分标准（1）卫生工作不足（另附卫生检查内容及标准）a.抹尘（四周各边46、及地角线、墙角、灯具、家具、外围）；扣1分b.洗手间（镜面、洗脸台、马桶、墙壁）；扣1分c.地面（无纸屑、烟头、垃圾等杂物，其中包括包厢前走廊卫生）；扣1分（2）服务为规范：a.仪容仪表不规范；扣1分b.礼节礼貌不规范；扣1分c.微笑服务不到位；扣1分d.服务不主动、不热情、不迅速、不周到；扣1-4分服务质量（服务规范：三轻、四勤、五声）；扣1-5分(3)工作纪律不严肃：a.违反部门规章制度；扣1-6分b.被客人投诉；扣2-6分c.不服从上级指示与安排，对上级指示与安排不执行落实；扣1-5分注：积分情况将作为奖金发放的标准，积分多的员工相应奖金较多。第二节(宴合管理公司）能源节约规定为了使能源47、充分利用，并本着节约能源的原则，特对(宴合管理公司）能源的使用做出以下规定：1. 当值服务员18：30到岗后开启所属包厢排气扇，及照明灯做班前卫生，卫生完成后，关闭灯光，退出包厢。（值班人员所属包厢，由领班安排其他人员完成班前卫生）如出现卫生完成后未及时关灯的现象给予5元/次的罚款）。2. 19:00点后,由领班关闭走廊的筒灯,只留霓虹灯,壁灯以及彩灯.3. 为了营造营业气氛,每晚19:00后开启部分包厢电脑.4. 22:00以后未进客的包厢可开启包厢内的彩灯.5. 进客后根据客人情况(如情侣型:开霓虹灯,略显幽暗;商务型:须开照明灯,显的明亮等)开启包厢灯光,以及电脑、电视;有闪光灯与激光灯48、的包厢在客人未要求的情况下不允许开启.6. 客人消费结束后，服务员做卫生时，需关闭电脑电视以及霓虹灯和彩灯，只留照明灯做卫生.（在包厢内灯光不足的情况下允许开启其他灯光做卫生），卫生完成后须关闭所有灯光及排气扇退出包厢.7. 营业结束后，由值班领班在安检通过后，关闭所有电源以及走廊的所有灯光.（包括洗杯间以及洗手间的灯光）8. 所有人员用水必须节约，用完后及时关闭水龙头，如出现浪费用水现象，给予5元/次的罚款.第三节卫生管理规定为了加强卫生工作，给顾客营造一个良好的消费环境，特制定如下卫生管理规定：一.卫生分类：1.日常卫生（班前、中场、班后卫生）班前卫生：由看包厢服务员在每日19：10之前整49、理完毕；中场卫生：由看包厢服务员根据客人消费情况每隔15分钟清理一次；班后卫生：客人消费完毕后由看包厢服务员整理完毕.2.周期卫生：每周一15：00全体(宴合管理公司）员工全面清理.二.卫生检查规定：1.班前、班后卫生由楼层领班100%检查，楼层主管抽查50%，楼层负责人抽查30%，部门经理抽查20%.2.周期卫生由楼层领班100%检查，楼层主管抽查80%，楼层负责人抽查50%，部门经理抽查30%.3.领班检查到卫生不合格处罚卫生负责人，主管检查到卫生不合格处罚领班，楼层负责人检查到卫生不合格处罚主管，部门经理检查到卫生不合格处罚楼层负责人.4.卫生处罚标准：一次卫生不合格给予部门口头警告一次50、，二次卫生不合格给予部门一般过失一次，达三次者给予酒店过失一次.三.卫生整理注意事项：1.带电器材的卫生清洁，需断电操作.2.清理木地板时，拖把需榨干.3.使用药剂的卫生清理需在领班、主管或PA人员的指导下进行.四.日常卫生内容及标准卫生内容处理办法检查标准周期桌、柜大理石面边去污、除尘干净、干燥、光亮每天地板去污、除尘干净、无水迹每天镜面去污、除尘无水、无污渍、无指纹每天窗台去污、除尘无灰尘、干净每天沙发（椅）面去污、除尘无污渍、干净每天洗手盆去污、除水迹干净、无水迹每天水龙头去污、除水迹无水迹、无指纹、光亮每天马桶盖去污、除水迹无污渍、无异味、光亮每天储水箱（外）去污、除水迹无水渍、无污渍51、每天遥控器去污、除尘无尘、无异味每天垃圾桶去污、除尘无污渍每天话筒去污、除尘无污渍、无异味每天话筒线去污、除尘干净、无污渍每天门头除尘干净、无污渍每天电脑柜除尘干净、无污渍每天门窗除尘干净、无污渍每天开关（电源、空调）除尘干净、无污渍每天显示器除尘干净、无污渍每天沙发除尘无污渍、缝内无杂物每天电视柜除尘无尘、物品摆放整齐每天主机去污干燥、无尘、无污渍每天烟缸去污无污渍每天骰子筒去污无污渍每天电视机去污干燥、无尘、无污渍每天五.周期卫生内容及标准卫生内容处理办法检查标准周期门框除尘、去污干净、无污迹、无积尘每周闭门器除尘、去污干净、无污迹、无积尘每周门除尘、去污干净、无污迹、无积尘每周木墙除尘、52、去污干净、无污迹、无积尘每周窗户除尘、去污干净、无污迹、无积尘每周装饰木槽除尘、去污干净、无积尘每周窗帘轨除尘、去污干净、无积尘每周窗帘清洗干净、无积尘每周壁灯除尘、去污干净、无积尘每周射灯除尘、去污干净、无积尘每周排气扇除尘、去污干净、无积尘每周空调口除尘、去污干净、无积尘每周应急灯除尘、去污干净、无积尘、使用正常每周装饰布墙除尘、去污干净、无积尘每周音箱除尘、去污干净、无积尘每周功放除尘、去污干净、无积尘每周灭火器除尘干净、无积尘每周桌、柜底座去污干净、无积尘每周地角线除尘、去污干净、无积尘每周洗手盆底座去污、抛光光亮、干净每周马桶座去污、抛光光亮、干净每周储水箱除水垢光亮、无水垢每周牙签53、筒消毒光亮、无污迹、无异味每周烟缸消毒光亮、无污迹、无异味每周第四节包厢内物品配备及标准一.包厢内物品配备分类豪华包厢贵宾/标准包厢情侣包厢品名数量数量数量红茶（包）1086茶杯（个）15108啤酒杯（个）201510开水瓶（个）111茶壶（个）211葡萄酒开瓶器（个）111冰桶及冰夹（个）111扎壶（个）111卷纸（卷）221洗手液（瓶）111马桶刷（把）111抹布（条）111胶手套（双）111大碗（个）111汤匙（把）15108小碗（个）15108筷子（双）一次性201510酱、醋碟（个）642酱、醋壶（对）111小垃圾袋（个）844牙签筒（个）按茶几数量配备，每张茶几1牙签筒，1付骰筒骰54、筒（付）骰粒（颗）201515要求：以上物品配入包厢必须卫生干净.二.摆放位置1.电视：所有电视摆放在电视柜正中间，电脑及显示器放在电视边上.2.工作柜上面A.热水壶，茶壶，酱醋壶，托盘，抹布.要求：顺序，从右到左.（抹布折成烟灰缸大小放于拐角处）B.工作柜抽屉茶包、菜单、筷子、开瓶器、垃圾袋、卷纸要求：手套，垃圾袋折叠整齐C.工作柜里面（1）消毒柜，茶杯，啤酒杯，扎壶，冰桶，大碗，小碗，汤匙要求：消毒柜放在工作柜靠右边，消毒柜，扎壶，冰桶，顺序从右到左，小碗叠与大碗里面，大碗放在扎壶和冰桶前面.（2）茶几物品：烟灰缸，牙签筒，酒水牌，点歌器，骰筒要求：骰筒放于茶几左上方，牙签筒摆放于茶几正中55、间，酒水牌放于牙签筒正前方，间距1CM.点歌器摆放于牙签筒正下方，间距1CM，（注：酒水牌，点歌器必须放于同一张茶几上，两张茶几的放于进门第一张茶几，三张茶几的放于中间一张茶几）3.话筒线必须绕好，放于沙发两边要求：必须擦干净，不得放于加座上.4.洗手间：洗手液，胶手套，卷纸，马桶刷要求：洗手液放于洗手台靠墙的三角处，胶手套放于洗手台下面水管弯处，卷纸放于卷纸架上折成三角形，马桶刷放于马桶后面水管处.第五节(宴合管理公司）质检规定为了确保(宴合管理公司）各项服务工作的顺利进行，使服务中各环节的操作规范化，程序化，特制定以下质检规定： 一.质检人员：部门经理，现场经理，主管，领班；二.质检内容：56、1.卫生：班前卫生，班后卫生，中场卫生，周期卫生；2.班前准备：调音，设备检查，营业物品配备；3.服务形象：员工仪容仪表，站姿走姿；礼节礼貌；4.对客服务：迎宾带客，各环节礼宾情况，服务员中场服务，促销；5.能源节约：用水，用电情况，员工清理卫生时灯光关闭情况.三.质检标准：1.班前卫生：19：00之前完成；班后卫生：客人走后30分钟需完成；周期卫生每周一15：00-17：30完成；检查标准：按卫生管理规定执行；2.中场卫生:要求每隔15分钟进包厢清理一次,主要清理桌面,换烟灰缸,整理易拉罐及地板纸巾,撤空碟;检查标准:桌面清洁,无明显酒渍,无空碟,无食物残渣;地板明显处无纸巾、无易拉罐、无果57、皮等垃圾.3.班前准备：a.18：20之前检查完所有电视，电脑，点歌器，话筒是否能正常使用.b.营业物品的配备检查标准：按包厢内物品配备及标准执行.4.员工仪容仪表，站姿走姿，礼节礼貌；检查标准：按(宴合管理公司）员工行为规范执行.5.迎宾带客检查标准：按迎宾员工作程序及标准执行.6.各环节礼宾情况检查标准：按(宴合管理公司）员工行为规范执行.7.服务员中场服务，促销检查标准：按服务员服务程序及标准执行.8.能源节约检查标准：按(宴合管理公司）能源节约规定执行.四.质检程序及要求1.卫生工作要求领班100%检查，主管50%抽查，经理15%抽查.2.班前准备要求领班100%检查，主管50%抽查，58、经理15%抽查.3.营业中途，领班每30分钟巡视1次，主管每小时巡视1次，经理每2小时巡视1次.处罚标准：按(宴合管理公司）员工管理规定执行.第六章宾客投诉的处理第一节宾客投诉的处理1. 处理投诉的基本原则：酒店员工应正确认识投诉.客人对酒店的投诉是正常现象，是客人对酒店信任的表现，也意味着他对我们存在友好的愿望.因为正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，如果一个宾客不满意服务或菜肴又不投诉，那表示我们将会失去一个宾客，而实际上不只是失去一个宾客.因为这个宾客会将他的不满对朋友讲，一传十，十传百，会影响更多的人，因此处理投诉更要特别注意遵守以下三项基本原则.A. 真心诚意的帮助客人解决问题客人59、投诉说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求未被重视.作为酒店服务人员应充分理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题.只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决.B. 绝不与客人争辩（宾客永远是对的）当宾客怒气冲冲地前来投诉时，首先应选择处理投诉的地点，避免在公共场所接受投诉；其次应让客人把话讲完；然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心.当客人情绪激动时，服务人员应注意礼貌，绝不与客人争辩.如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上输了。因为当客人被证明犯了错时，他下次60、再不会光临本店了，因此服务人员没办法平息客人的怒气时应急时请示，汇报上级。C. 不损害酒店的利益服务人员对宾客的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门.因为采取这种做法,实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地点:一方面希望酒店的过失能够得到客人的谅解;另一方面却在指责酒店的某个部门.其次除了客人的物品被酒店损坏外,退款及减少收款不是解决问题的最有效办法.对于大部分客人投诉,酒店是通过提供面对面的额外服务,以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决.2. 投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：A. 对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具61、电梯等.即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题.服务人员在受理有关设备投诉最好的方法是立即去实地观察，根据情况采取措施.事后再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到满足.B. 对服务态度的投诉其投诉的主要内容包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情等.由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时间，此类投诉都很容易发生.C. 对服务质量的投诉如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务、邮件未能及时送给客人、行李无人搬运、叫醒服务不准时等都属于对酒店服务的投诉.此62、类投诉在酒店接待任务繁忙时尤其容易发生.减少客人对服务质量的投诉最好的方法是加强对服务人员的培训.大多数员工并非有意对客人无礼，部分员工甚至是好心办坏事.因此对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的.D. 对异常事件的投诉无法看到机票、车票因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店客房已经订完.都属于异常事件的投诉，酒店很难控制此类问题，而宾客又希望酒店能够解决，所以服务人员注意在力所能及的范围内予以帮助解决.如实在无能为力，应尽早告诉客人.只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的.3. 处理客人投诉的最基本出发点：就是尊重客人，为客人着想，尽力帮助客人解决问题.4. 处理63、客人投诉的程序.A. 认真听取意见可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间.此外应采取真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见.B. 保持冷静在投诉时，客人总是有理的.不要反驳客人的意见，不要与客人争辩，切忌在公共场所处理投诉问题，避免第三者介入.C. 表示同情应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰.如“谢谢您告诉我们这件事.”“对于发生这件事我们深感遗憾.”“我们完全理解您的心情.”等等，但因此时事件尚未调查清楚也未核对客人的投诉，可以只能表示理解与同情，不能肯定是酒店的错.D. 给予关心应表示对客人投诉的关心，在交谈过程中注意用姓64、名来称呼客人.E. 不转移目标把注意力集中放在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任.绝不能怪罪客人，避免向客人发号施令.F. 记录要点把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的依据.此外应注意最终记录下客人的姓名、单位及电话号码并保持联系.G. 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能可请客人共同协商，选择解决问题的方案和补救措施.绝对不能对客人表示，由于权力有限无能为力，但也不要向客人做不切实际的许诺.H. 把解决问题所需要的时间告诉客人要充分估计解决问65、题的所需时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞切忘低估解决问题的时间.I. 总结、分析问题实质，以便改善管理、服务与设备，并将客人的投诉负责到底.此外总结处理后应及时向上级汇报并提出可避免以后类似问题发生的方案.总之，在服务或处理宾客投诉中要注意灵活性就是对于客观情况的变化，审时度势，随机应变地采取及进的和恰当的处理问题的方法的一种才能.要冷静，要善观气色，捉摸客人的心理，关于领会客人的意愿，想客人所想，急客人所急，不能采取不变应万变的方法，而是按照不同情况，不同对象而采取不同的方法来接待客人.俗话说：“一句话叫人听了跳起来，一句话叫人笑起来”，就说明了这个道理.但无原则的所谓灵活，超出了66、原则的让步与妥协，原则上的模糊与混乱是错误的.第二节部分突发事件的个案处理方法1. 客人醉酒了如何处理？首先询问客人是否需要解酒的饮料.向客人建议在本酒店开一间房休息.私下向醉酒客人的朋友建议陪同他离开.2. 客人拒绝付帐如何处理？首先了解客人拒绝付帐的原因，如果是本酒店存在的问题，应通知其楼层负责人或部门经理，进其房间，向客人进行赔礼道歉，和客人协商解决的办法，把客人的不满情绪降到最低.如果是客人恶意不买单，通知相关人员对其房间进行监督，汇报楼层负责人或部门经理出面解决.3. 客人损坏物品如何处理？委婉，明确的向客人说明此物是有价物品.向客人说清楚该房间的所有设施设备和物品都由其服务员负责和67、保管，争取客人的同情心.在客人即将离开时私下告知其赔偿金额，进行赔偿.4. 客人打架时如何处理？马上通知上级和相关人员.注意自身安全，不要上前观看.平息风波后，迅速检查该房设施，设备有无损坏其结果立即通知上级.5. 客人投诉销售商品质量有问题如何处理？首先请相关人员与客人当面确实其物品是否是本酒店售出，例如：香烟（吧员有做记号）确认无误后，态度明确的告知客人，本酒店销售的物品都是由指定的供货商提供，经过技术监督局的检验合格后，方能销售，请客人放心使用.如客人还存有疑义，应通知其上级和相关人员出面解决.6. 客人拒付客服部小姐如何处理?马上通知其客服部经理或上级.在其客服部经理和上级未到之前,对68、其房间多观察,多巡视,以免事情恶化.协助客服部经理和上级解决事情.7. 客人出现无礼行为怎么办?首先分清无礼行为属于什么性质的.如果是客人向服务员讲粗言等我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能与客人发生冲突,并根据情况主动向客人陪礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己的不礼貌的行为而过意不去.如果对女服务员态度轻浮,甚至动手脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,其他服务员应主动上前应付并向上级汇报.如果情节严重,客人动手打人,则当事人应保持冷静,和平的态度,绝对不能与客人对打起来,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面根据客人不同的态度给予适当的处理办法,同时将详细情况用书面形69、式向上级汇报,并将事情经过及具体处理情况记录在案.8. 出现漏收时如何处理?及时向客人赔礼道歉,买单时间太晚.向客人阐明漏买商品的数量和金额.争取客人的同情心.买单后,应真诚的向客人表示歉意和谢意.第七章(宴合管理公司）客服部人员管理制度第一节客服部小姐管理体规定作为酒店客服部人员必须全力支持酒店事业,严格遵守酒店各项规章制度,服务领导管理,维护公司利益,遵循“顾客就是上帝”的服务宗旨，不断提高自身素质，保持以最佳形象投入到营业中，因此，特制定如下职责规定：一.着装时尚、整洁，化装得体，以大方的姿态出现在营业场所，违者每次罚款50元；二.准时上班，时间为20：00凌晨02：00（白天值班人员170、3：00上班）；迟到者罚款20元/次.三小姐上班时必须佩带工作牌，否则，服务员无权不让客服部进包厢坐台，违者罚款100元；四工作牌不得转借她人使用，违者将没收此牌，并处罚50元；五月出勤要有26天班，有事先请假，旷工3天以上作自动离退处理，上班后有事外出需请假，待批准后方可离去；六每月3号前准时上交本月管理费，拒交给予辞退，推迟上交者，给予10/天的处罚。七签到后指定的区域休息，不得在走道游玩、嬉闹，违者视情节轻重给予50100元的罚款。八服从客服部经理安排，不得尾随其他人员私闯包厢或在窗口张望，违者罚款100元，屡犯三次者开除；九进入包厢后，必须主动热情为顾客服务，活跃娱乐气氛，引导客人消费71、，以保持客人有一定消费水准；十坐台后必须协助服务员进行吧员、饮料、酒水的促销，如有出现不配合的促销或抵触的情况，一经查实将给予50元/次的处罚；十一.不得窜台、跳台、离开包厢，如有客人点，应向包厢客人解释，征得客人同意后方可，违者罚款50元，屡犯三次立即开除；十二.不得为难、讥讽、谩骂客人，更不得和客人争吵，有事应向客服部经理反映，违者罚款100元，情节严重者立即开除；十三.服从管理,不得与管理人员争吵,更不得威胁、恐吓、殴打管理人员或酒店员工，违者立即开除，情节严重者上报公安部门处理；十四.客人剩余物品不得私自带走，违者罚款50100元。十五.不得盗窃公司、客人和同事的财物，一经发现，送公安72、部门处理。十六.客人发给小姐小费时要道谢，不得向客人强行索取小费或抢小费，不得与客人争执多少，更不能嫌少而扔掉、撕掉或在大厅大声议论而造成不良影响，违者罚款100元，情节严重者立即开除；十七.出现客人拒付小费时，需及时知会客服部经理及现场管理人员，由客服部经理及现场管理人员调查、处理；十八.对按程序办理上班手续，并配带工号牌上班的小姐，在营业场所范围内，遇到人身安全受威胁时，酒店保安将提供帮助；十九.客服部小姐需不断提高自身素质以达到为客人提供优质服务之标准和要求，酒店每半个月筛选一次小姐，对达不到素质要求的小姐给予辞退.二十.爱护公物，维护公共卫生，如损坏公司物品，按物品进价双倍赔偿.二十一73、.客人要离开时要礼貌地送行至电梯口，跟上礼貌用语，使客人来时高兴，去也欢心.二十二.牢记微笑服务，文明礼貌待客的使命和宗旨，努力完善自我.上述条款部门根据营业之需，有权做出增删和修改.第二节客服部经理轮台规定为了确保客服部经理的轮台顺序合理、公平、公正，保证轮台工作的顺利进行，特对；轮台工作作如下规定：1. 所有自然客人（除订台以外）包厢的轮台顺序，以前一天的订台数及订台金额（由领班统计，在每晚19：00之前送迎宾台）为标准，订台数多的客服部经理先轮台，如订台数一样，则订台金额多的先轮台.2. 所有客服部经理在轮台中未经所属包厢客服部经理的同意不得私闯他人包厢，如属客人要求必须知会包厢所属客服74、部经理或现场管理人员，如出现私自闯包厢罚款200元/人/次.3. 轮台中如出现轮A客服部经理时，客人未叫小姐，而B客服部经理进包厢后又有叫小姐的情况，则此包厢算轮B客服部经理的，B客服部经理需在同一轮次中还A客服部经理一间包厢，即当成B客服部经理同A客服部经理调换一间包厢，轮台顺序不变.4. 轮台中央如出现轮A客服部经理时，客人叫了小姐，而B客服部经理进包厢后又有叫小姐的情况，则此包厢轮A客服部经理的，哪位客服部经理先叫小姐即算轮哪位客服部经理，不以叫客服部小姐的人数的多少而定.5. 轮台中不管是一男一女、二男二女、三男三女，还是男女人数相同的包厢，全部计入轮台包厢.6. 新到客服部经理入职一75、个月内，根据客服部小姐的人数的多少，在轮台工作中给予先轮12间包厢.7. 轮台中出现有争议的问题，需上报部门负责人或部门主管解决，任何理由都不得在现场发生争吵，如有违者给予200元/人/次的罚款.8. 轮台工作人员必须公平、公正，如出现偏袒现象，一经查实给予严肃处理，情节严重者给予立即开除.9. 原则上轮台工作从19：00开始，19：30之前的客人需客服部小姐，哪位客服部经理在现场即由哪位安排小姐，不计入轮台，如所有客服部经理全在现场，则由迎宾按当日轮台顺序进行安排，计入轮台.10. 所有客服部经理订台必须真实反映，如出现订空包厢现象一经查实，第一次给予500元以上的罚款，第二次给予立即开除.76、11. 酒店内部管理人员及客人自己订台所消费金额不可计入客服部人员订台业绩.第三节客服部部奖惩激励方案为加强客户关系，营造良好的经营范围，提高各客服部人员的工作积极性，发挥客服部人员的效能，特拟定如下奖惩激励方案.一.客服部经理：1.所辖小姐（需经(宴合管理公司）经理面试合格的客服部小姐）达15人以上，酒店给予2000元/月人民币的奖励.2.所辖小姐超过25人的，酒店给予2000元/月人民币的基本工资，另按每超1人100元给予奖励.3.所辖客服部小姐不足15人，每少1人给予100元的罚款.4.客服部经理整组订台达50000元/月以上，给予500元/月的奖励.5.客服部经理整组订台低于3000077、元/月，给予500元/月的罚款.二.客服部小姐：1.每月订台达4000元/月以上，免签退.2.每月订台达5000元/月以上，免下月管理费200元.3.每月订台达6000元/月以上，所超部分按8%给予奖励.4.每位客服部小姐每月最低订台金额为1000元，低于1000元给100元的罚款.三.其它：1.订台统计由部门负责,财务监督,每月奖励于下月15日前发放.2.订台须按订台标准执行.第四节客服部人员订台操作办法及职责规定 为了完善订台工作,使之操作程序规范化,系统化,特做出如下操作办法通知和相关管理要求:一.各岗位工作人员做好每日上岗的各项准备工作,并要仔细了解区域包厢的状况(是否OK房,是否有客78、消费,是否有预定)二.各岗位工作人员必须本着公平,无私,合作,高效地开展订台工作.三.订台的客服部人员须提前15分钟知会 迎宾台方可计入订台类消费,若未提前15分钟则计入自然客源消费.四.接受预定的服务人员(迎宾员.领班.主管)需在客情纪录表上做好相关纪录(包括:预定时间.预定人.预定客人姓氏.联系电话,大概进客时间):并及时知会收银台和看包厢服务员,若出现不按实际情况纪录者既给予服务人员严重过失处理,若情节与客服部人员有关,既取消原订台纪录并给予100-500元不等的罚款.五.客人到来时由迎宾员核实是否预定客人,楼层领班复核:若出现未核实是否预定客人,即给予严重过失处理.六.客人消费完毕后服79、务员立即知会迎宾台,由迎宾员知会收银员结帐,收银员结帐后按要求填写七.当值迎宾员每日统计所有客服部人员订台情况及消费额,并在营业结束后送值班领班处,由领班送部门办公室.八.每月月底主管统计各客服部人员总订台额报部门办公室检查后报财务审查.若因工作失误造成未按规定统计报表,则给予严重过失以上的处理.九.(宴合管理公司）员工必须按操作办法执行并遵守相关规定,若因工作失误忽视订台工作或不按规定纪录报表造成未登记.登记错,未交接,或交接不清或接预定后而未及进行登记,不确认等不规范的现象,则根据各条款的相关规定或根据情况轻重给予过失罚款处理.十.领班主管也必须认真,仔细地对待订台工作,做好监督登记检查等各项工作,确保每日,每月订台工作顺利发展,登记准确及时,并且每天需以书面形式将当天报表送到部门办工室检查备案.十一.本操作办法中所有操作表格和数据等一切内部所有事务,相关工作人员及客服部人员必须严格保密,若私自泄露各有关表格或数据,则给予20元-1000员罚款,情节严重者则给予迟退或开除处理.十二.根据应运需要,不详尽的事项部门有权作出更改和增删.附所有相关操作表格: 客服部人员订台登记表日期订台包厢订台人订台消费金额收银员迎宾员 领班: 部门: 财务: