1、前 言为创造文明、规范、正常的公司营业秩序，保障员工安定、和谐、健康的工作环境；为使治安消防安全保卫工作做到谋划在先，预防为主，跃上台阶，创出水平；为打造一支视利益为天职、视邪恶如仇敌，敢于与之作斗争的素质高，业务精、本领硬，具有娱乐酒店管理特色的一流保安队伍，培养快速反应，纪律严明，作风过硬，勇敢出击的钢铁安巡团队；为把公司的服务经营做到最大、最强，为安全保驾护航。特制定本保安手册。 x市娱乐酒店管理有限公司宣董事长致词亲爱的同事们：非常高兴你们的加入！x市娱乐酒店管理公司旗下各店的保安部队员，公司不会忘记你们为公司做出的每一份贡献，会将你们的功勋永远列入公司的史册！ 公司的高效管理和良好形2、象乃至获得的最终经济效益，都离不开各位同事的齐心协力。作为一名优秀职员，我们必须懂得爱岗敬业、全心投入，努力进取；公司也为大家提供广阔的发展平台，我深信，你们将成为公司的标杆精英！为使公司管理有章可循，让您尽快了解公司的规章制度，明确您的职责、权利和义务。为此公司特别编制一套保安手册，请各位同事尽快了解并熟悉其内容，并请严格遵守各项规定。若有任何疑问，请向各部门主管、经理或行政人事部咨询。 再次欢迎各位同事加盟x市娱乐酒店管理有限公司，让我们真诚合作、共同努力，和娱乐酒店管理公司一同成长，一同奋斗！ 此致x市娱乐酒店管理有限公司目录前 言1x市娱乐酒店管理有限公司宣1x市娱乐酒店管理有限公司23、简 介4第三章5招聘及岗位管理5第四章6离职与晋升61、 工资72、 薪金计算73、 劳动保险74、 用餐7第五章81、 安全要求82、 如发生火警必须采取如下措施。8第六章 安全工作手册8第一节 任务和岗位设置8第七章9第二节 保安纪律9第八章9第三节 保安考核标准9第九章 各岗位职责10第四节 安全督察10第五节 保安部经理10第六节 保安部主管11第七节 保安主管权限11第八节 保安班长职责11第九节 保安员职责11第十节 保安员权限12 第十章12第十一节 保安岗职责12第十二节 公司营业区巡视13第十三节 各岗位工作要求13第十四节 各项安全管理规定13第十五节 交接班管理规程14 4、第十一章14第十六节 非营业时间出入管理规定14第十七节 来访、人员公司员工须知14第十八节15第十九节 大件物品放行规定15第二十节 拾遗物品管理规定15 第十二章16第二十一节 重大事件报告制度16第二十二节 警棍佩带和使用规定16第二十三节 对讲机使用规定16 第十三章17第二十四节 内部培训17第二十五节 培训工作管理规程17第十四章17第二十六节 培训项目17第十五章19第二十七节 保安员实际工作扣分条例19第十六章20第二十八节 奖罚制度20第十六章22第二十八节 素质要求22第十七章23第二十九节 公司保密管理制度23第十八章24第三十节 义务消防队组织管理制度24第十九章25第5、三十一节 全员对醉酒滋事的处理25 第二十章26第三十二节 现场人员发现及辨别小偷案例26第二十一章27第三十三节 突发事件的处理技巧27第三十四节 营业区停电处理预案31第二十三章32第三十五节 保安接待标准32第二十四章32简 介x市娱乐酒店管理有限公司是一家从事娱乐场所提供前期筹备、市场开拓、品牌树立、经营管理、营销策划多元化服务的专业投资、托管公司。公司以娱乐商务为核心、以高端酒店服务为标准，以动漫快速的步伐全方位涵盖娱乐行业各个领域的专业体系。简约而合理的流程设置与功能体系，能最大限度地发挥公司敏锐的市场洞察力和高效的传播力，以帮助客户从容应对须臾万变的现代娱乐市场。目前，公司旗下自6、营自建娱乐商务俱乐部（地理位置:x大酒店五楼）、x商务公馆（地理位置:x大酒店四楼）与x市x电玩帝国（地理位置:x、摩x体验中心(地理位置:x)四大高端场所，集娱乐、商务、休闲为一体，拥有高星级硬件设备标准及人性化高品质服务管理。忽如一夜春风来，千树万树梨花开，2012年12月，x市娱乐酒店管理公司旗下高端餐饮品牌“x”连锁餐厅华彩启航，公司不断发展壮大，从娱乐业全面辐射至餐饮及酒店。 奉献给客户最完美的服务，是团队永远不变的追求。第三章招聘及岗位管理新员工招聘管理： 第一条 本公司所需员工，一律按照公开、公平、公正之原则公开面向社会招聘或内部晋升。 第二条 本公司聘用各级别队员，以退役军人、7、警校、武校毕业生优先考虑，具备相关岗位品德、能力、经验等，均以适合本岗位工作需求为原则进行招收。 第三条 新进员工的聘用。根据工作需要，由各分店部门填报人事部申请报行政人事部统一安排招聘；行政人事部将在收到简历后进行简历筛选及初试，合格者行政人事部将安排保安部门经理或主管进行复试，部门经理（主管）以上级别或有特别需求部门须经过总经理或主管副总经理第三次复试后方可录用。 第四条 复试合格者行政人事部门将对其证件审核、如(退伍证、身份证、驾驶证、健康证)如没健康证通知其到公司指定医疗机构进行体检。必检项目有：肝功能、B超、心电图等。经检查有乙肝、肺结核等传染病、有重大病史、残疾等的人员公司将不予以8、录用。 第五条 新进员工通过审核及体检后，经公司保安经理或总经理签署同意聘用意见后，由行政人事部办理试用手续。 第六条 新进队员入职前应接受入职培训，并办理入职手续，填写个人员工情况表、交登记照片2张、交身份证复印件2份、退伍证、学历证书等复印件及其他相关证明材料的复印件、员工情况表必须在到职当日填写，由部门经理写明薪资待遇和使用期限后在当日送交人事部门备案。各分店人事部需每周向管理公司人力资源部提报新员工入职情况。保安队员工作须经过岗前培训与考核后方可办理手续上岗。 第七条 部门经理及其他高级职员的招聘，由公司总经理或主管副总经理提出申请，由董事长批准后执行。第八条 解聘程序。1. 解聘试用9、人员 (A） 根据聘用合同相关条款的规定，公司对试用期员工可以随时解聘；(B） 主管经理直接向该等试用人员发出解聘通知书，部门安排工作交接后，填写交接工作清单，报行政人事部备案；(C） 离职当月工资于下月发放工资之日统一发放。2. 解聘正式队员 (A） 根据聘用合同或公司规定对不符合继续在岗工作条件的队员，由直接负责人填写解聘队员申请表，部门经理签字同意后报行政人事部，必要提供该队员以往的队员违规行为处理意见表。行政人事部根据相关法律规定、公司规定以及双方的聘用合同对部门的解聘申请确认后，由行政人事部在2个工作日内向该队员发出正式的解聘通知书，通知书中将写明解聘理由和处理方法及依据; 被解聘队10、员持解聘通知书，依照公司离职人员管理办法的规定开始工作交接以及离职。 第九条 离职队员须在规定时间内办理离职手续，进行工作交接，逾期不办理者视为自动离职。各分店行政人事部门须在队员离职当日将离职手续报送管理公司行政人事部备案，并在1日内修改人力资源管理的纪录。 第十条 各公店经理、主管离职须经分管总经理批准后，提交管理公司行政人事部转报总裁审批并安排离职手续的办理工作。第四章考核规定第一条 队员考核分为月度考核、季度考核、晋升考核等，主要针对队员品德、能力、考勤及绩效等方面进行综合考查。 第二条 队员考核是队员聘用、岗位确定、职级升降、薪酬增减等方面的重要依据，公司将按照“公平、公正”的原则对11、每位分店队员进行考评。 第三条 部门、各职位具体考核标准按各岗位工作内容及要求另行规定。公司对绩效评价不达标者，视为不胜任本岗位工作，公司将有权扣发全部绩效工资、取消评优的权力，并且保留调整其固定薪资额度的权力。离职与晋升第一条 公司有权根据经营需要或队员表现对其进行调派、提升、降级等，队员必须服从分配。对因身体原因影响本岗位工作任务者，公司可以调整或临时调整其工作岗位。人事变动表将被作为劳动合同的附件，具有同等法律效力。第二条 所有队员均有升职的机会。晋升将根据以下因素决定：部门经理评估、特别贡献、日常岗位事件处理情况、有无空脱岗行为、在非营业时间来访人员进入公司处理情况。队员在升职后因工作12、不称职或严重失职者，公司有权对其作出降职或免职的决定。第三条 所有队员任免任职、调职、辞职、辞退、试用期满和合同期满等人事变动，均需由部门主管提出并填写人事变动报告表，然后送行政人事部审核并办理有关手续。主管以上队员由人事部经理或总经理审批后生效，主管以下队员由行政人事部核准后生效。合同解除或终止第一条 员工合同期满即自行终止，员工如需在公司继续工作，必须提前一个月向公司申请协商，重新签署合同。第二条 合同期内，任何一方解除劳动合同，必须提前一个月以书面形式通知对方，提前天数不足一个月的，则以离职者实际相差天数的工资代替通知期补偿给对方。第三条 试用期内公司和队员提前三日通知对方解除劳动关系。13、第四条 队员给公司造成经济损失尚未处理完毕或因其它问题正在被审查期间，队员本人不得提出解除合同。第五条 有下列情形之一的，本公司有权无条件解除劳动合同，并不予任何经济补偿。1、队员所提供自身的情况、证明和证件被查明是不真实的。2、队员在试用期间被证明不符合聘用条件的3、队员严重违反劳动纪律或者本公司有关规章制度的4、有关严重失职、徇私舞弊，对本公司利益造成重大损害的5、有关奸污犯罪被依法追究弄事责任的第六条 有下列情形之一的，队员可以无条件立即解除劳动合同，并不予任何经济补偿。1、经国家有关部门确认，公司违反劳动安全、严重危害队员向体健康的。2、公司以暴力威胁或者非法限制人身自由的手段强逼劳动14、的。3、违反合同条例等。第七条 有下列情形之一的，双方协议解除劳动合同，提前一个月通知或支付一个月工资代替通知期。1、公司涉临破产而进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，经有关部门确认需裁减人员的。2、队员患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由本公司别行安排的其它适当工作的3、队员不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。第八条 发生因其它原因解除劳动关系或涉及相关责任的情况时，由双方协商或者依据劳动合同、政府有关规定处理。第九条 队员辞职须按以下程序办理：1、队员正式上岗后必须达到六个月后方可提出辞职。2、队员辞职应以书面形式通知部门主管或经理。3、15、队员于试用期内提出辞职应提前三天通知本公司其辞职决定以及离职日期。4、队员在试用期满后辞职应提前一个月通知，队员没有提交辞职申请书，而擅自离岗连续三天者，按违反合同处理，公司将予以开除并解除劳动合同，且不予任何经济补偿。5、辞职报告应由部门经理签字后加签本人意见送行政人事部批准后，管理人员须送总经理批准，方可生效。6、队员递交辞职申请并得到批准后，应将公司的有关衣物、证件、餐卡交于所属部门，并填写物品交接报告，由部门经理定后签字。7、队员办完离职的所有手续后，行政人事部才会与其结算薪金及其它应收款项。第十条 离职队员的薪金及其它应收款项与办理完所有离职手续后发放，离职队员对薪金及其它应收款项的16、结算有任何疑问请向行政人事部报告。薪酬及福利制度。1、 工资队员将按不同岗位及不同岗位级别的标准领取薪金，工资总额由基本工资、住宿补贴、加班工资及其它补贴组成。2、 薪金计算队员考勤以每月的最后一天为截止期，考勤周期为上月1日至上月31日。每月出勤天数按26天计算，离职队员不足一个考勤周期的，按当月实际工作时间结算。将于每月10-11日发放上月的工资。（如遇特殊情况提前或延后）本公司每月由银行转帐支付员工薪金。本公司工资制度和数额实行保密，队员不得向外界或者其他员工透露。本公司执行自行制定的工资结构，队员工资根据其职务、岗位、规范和表现确定，职务、岗位变动时，工资相应变动。3、 劳动保险公司及17、队员本人均必须参加政府规定的各项社会保险，具体办法依照劳动合同设定。4、 用餐公司用餐已计入工资内（保安部门按公司规定执行），遇有加班时由部门经理签发加班费（具体经实际情况而定），当月超出公司免费用餐数额者，由个人按成本价承担餐费。队员用餐完毕后应替岗用餐，以免妨碍其他队员用餐，用餐时不得乱丢放剩余食物与餐具，违者罚款20元，部门管理人员或行政人事部有权随时进行检查。第五章安全制度1、 安全要求严格遵守公司的有关规定，自觉保护公司和他人的生命安全。新队员必须参加安全及消防培训，学会各种安全设施或器材的使用方法，清楚各种紧急情况下的安全消防应急措施。公司的各种安全措施由主管派消防专干负责，定期检18、查，发现问题应及时维护或更换。做好预防工作，队员应对所负责的区域进行认真检查，如发现不安全事故苗头应立即报告保安部主管处理，以便及时消除隐患，防患于未然。制止非特殊员工、客人使用明火、拉接线路或打盐吸毒等，以避免发生意外。末经允许不得将亲友或无关人员带入工作场所，不谁在工作现场或宿舍留宿朋友。客人遗留的书刊或物品一律交与保安部主管处理，不得私自占有。发现形迹可疑的人或有不法行为的人或事，应及时报与保安部主管，必要时采取措施防止事态发展。队员在工作时间意外受伤需立即通知部门主管或总经理，为安全起见，队员发现有不安全之设备或措施会引起意外，应立即通知部门主管，及时解决。2、 如发生火警必须采取如下19、措施。中华人民共和国消防法第五章第四十九条明确指出：“公共场所发生火灾时，该公共场所的现场人员不履行组织、引导在场群众疏散的义务，造成人员伤亡，尚不构成犯罪，处十五日以下的拘留”公司要求每位员工都要熟记消防中心电话或各种报警手段，熟悉安全通道或出口位置，熟悉消防器具的使用方法，在救火过程中听从灭火现场指挥部指挥，自觉履行组织、引导在场群众疏散的义务。保持镇静、且勿惊慌按动附近火警铃通知119火警，说明火情、地点、本人姓名和工作部门，已采取任何措施等。关掉一切电源、燃油、气源、勿开门窗。呼唤临近同事援助，检查现场有无被困人员，并迅速转移伤员。协助指挥疏导离开火警现场。在安全的情况下，利用就近的灭20、火器材灭火。切勿搭乘电梯，而应使用走防楼梯。如火热蔓延，必须迅速疏散客人撤离火警现场，在确保客人撤离后方可离开现场。第六章 安全工作手册第一节 任务和岗位设置1、保安部是公司在旗下分店进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护公司秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护公司设备设施及公司辖区内营业和非营业客户、员工的财产安全。各部门必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，履行以下职责：2、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护公司范围内的治安秩序。3、严格治安管理，做好来访登记、电视监控、全天24小时保安巡查、进出货物检查等治安防21、范工作。4、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。5、配合工程部对消防安全系统设施、设备的维修、维护、检测工作；负责消防器具的管理、调配、维修、年检消防设备事务。6、积极配合公安部门打击公司内及周围发生的违法犯罪活动。7、负责对公司全体员工、客户,治安、消防工作的宣传、指导和监督。8、抓好保安队伍安全培训和业务素质教育。第七章第二节 保安纪律1、遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。2、服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争。3、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。4、注意仪容整洁、讲究文明值勤、礼貌待人。5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准22、会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。6、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。7、不准擅自带人进公司留宿。8、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。9、不准利用娱乐之便作变相赌博。10、严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。11、保安的质量目标、为了实现公司的安全方针，保安部的安全目标为：客户、员工对治安、消防、安检管理、服务质量的满意率达到95%。第八章第三节 保安考核标准检查项目检查标准备 注AB岗A. 统一着装，佩带证件，举止文明，仪容整洁B. 按时交接班，严格执行岗位职责及规程A. 微笑服务，礼貌待人，用语文明，按规定敬礼、检查须敬礼C. 熟练掌23、握执勤范围内设施设备的使用D. 工作环境整洁，记录清楚、完好巡逻岗B. 统一着装，佩带证件，举止文明，仪容整洁C. 按时交接班，严格执行岗位职责及规程D. 文明执勤，礼貌待人，检查须敬礼E. 熟练掌握公司内的基本情况，如营业区结构及其设施F. 对突发事件知道如何处理G. 遇到问题及时汇报，做好记录业务岗A. 统一着装，佩带证件，举止文明，仪容整洁B. 按时交接班，严格执行岗位职责及规程C. 按规定敬礼，坚守岗位，忠于职守D. 熟悉业务办的基本情况，掌握各种业务技能。月计划实行情况条条落实，记录完整，归档及时内务宿舍内干净卫生，物品摆放整齐备勤备勤人员充足、明确，能够在规定的时间到达指定地点第九24、章 各岗位职责第四节 安全督察 在管理公司董事长的直接领导下全面负责公司管辖区内的安全保卫和消防管理工作，维护公司管辖区内良好的运营秩序，对发生的公司管辖区内的各项防火、安全事件负全面责任1、贯彻落实有关消防安全工作方针、政策和法律、法令，确保娱乐的安全。全面负责公司治安、消防管理工作，组织、布置、落实和检查上级有关部门和公司领导下达的各项安全工作，寓安保工作于服务之中。2、制订公司各项安全管理规章制度和工作程序，制订部门工作计划并组织实施和检查。3、根据“预防为主、防消结合”的消防工作方针，对员工进行防火、防盗、防治安事件的法制及安全培训工作。4、贯彻“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责”的工作25、原则，督促、检查各级人员安全岗位责任制落实情况。5、确定公司重点防火部位，建立防火档案并加强管理。6、负责制定和实施安全、消防设备、设施年度维修、保养和检测计划；合理配置消防器材和其它安全设备，确保消防设备、设施设置合理，其使用安全有效。7、负责组建旗下公司义务消防队，对消防专、兼职人员进行严格的培训。8、制定各类突发事件的应急预案，定期进行应急预案的演练，提高全员处理突发事件的能力。9、对楼内二次装施工单位严格进行消防、安全管理，确保施工现场的安全。10、负责做好公司安全领导小组和社会治安综合治理的日常工作，定期向公司安全领导小组汇报安全工作状况及社会安全信息。11、负责与公安、消防、交通管26、理部门的联系，配合公安机关、国家安全机关对违法犯罪进行调查、取证工作。12、监督旗下公司负责保安人员的管理和日常工作的安排，维护公司良好的工作秩序。13、完成保安部的节能降耗工作。14、完成公司领导赋予的其它任务。第五节 保安部经理 负责对保安部内部人员管理，负责各岗位人员安排，协调各岗位工作，处理在保安部工作中出现的各项事件。 1、负责具体实施内部治安防范工作及其他临时性工作。 2、制订突发事件的处置预案、内保管理制度，时刻保持高度警觉性，对管理区域内发生的 各类治安刑事案件迅速作出反映，并对现场及事件经过会同相关部门进行有效处置，杜绝 各种不安全因素。 3、按照保安部的要求，主动配合消防工27、作，共同做好公司管辖区内的消防安全工作。 4、加强对重点要害部位的检查工作，防隐杜患，确保重要设备、设施的正常运转。 5、负责制订重大活动警卫方案，做好方案的落实工作。 6、协助当地公安政府部门对管辖区域内进行专项业务工作。 7、完成领导及总办交办的其它工作。第六节 保安部主管1、 自觉遵守国家的法律法规和公司的各项规章制度。2、在部门经理的领导下，负责具体所管理岗位的人员管理和调整，负责日常工作的检查和 各项具体工作的落实。3、应时刻保持高度警觉性，对管理区域内发生的各类治安刑事案件迅速作出反映，并对现 场及事件经过会同相关部门进行有效处置，杜绝各种不安全因素。4、按照保安部的要求，主动配合28、保安部经理，共同做好公司内的消防安全工作。5、负责协助部门经理落实重大活动警卫方案，并做好方案的落实工作。6、监督、检查、指导、管理辖区域保安岗位值勤情况。7、协助部门经理做好本部门工作计划、总结、会议纪要、管理制度、公文的编辑、整理和归档工作。8、建立健全各种内保、消防资料、客户情况及员工个人基本情况档案。9、负责协助部门经理完成公安机关各种传真、通缉、查控通知的收集、保密及传达等工作。10、按照有关规定，公司临时施工人员出入证及临时出入公司区域的证件。11、负责公司内所有受控钥匙的管理工作。12、完成现场总办赋予的其它工作。第七节 保安主管权限1、 有权对公司的治安、消防工作制定具体措施，29、并实施检查和监督，对存在问题有权提出整改意见。2、 有权对应聘保安的资格进行审核。3、 对有不合格的保安员，有权提出处理意见。4、 对违纪的保安员有权提出处罚意见，对表现突出的保安员有权提出奖励意见。5、 组织全体保安员的专业知识和技能的培训，有权布置、监督和考核不合格的保安员有权提出处理意见。6、 对公司管辖范围内发生的重大的事故和案件，有权组织调查，提出处理意见报告部门经理。根据公司的指示和实际情况有权对公司全体保安员进行调整。7、 布置下属熟悉本市有关法律、消防规定。8、 协助处理公司管辖区内各种违法行为，配合派出所开展专项严打活动.第八节 保安班长职责1、自觉遵守国家的法律法规和公司公30、司的各项规章制度。2、在内保主管的直接领导下，具体负责警队的日常管理、工作质量的检查、队员训练、排 岗、仪容仪表、检查工作纪律、处理保安岗位发生的问题等项工作。3、负责公司各岗位工作及晚间静楼、日常消防安全巡视检查工作。4、处理保安员发现的问题，对于重大问题和安全隐患及时上报。5、遇有突发事件时指挥属下按预案实施。6、完成领导交办的其它工作。7、在保安部主管不在时履行保安部主管职责第九节 保安员职责1、 保安员上岗必须穿统一制服、佩戴统一的工作证、仪容严整，纠正违章时先敬礼，必须做到文明服务、礼貌待人。2、 上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，31、排除险情，并及时报告主管及经理，确保公司营业区的安全。3、 坚守岗位、提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。 4、 熟悉本岗位任务和工作程序，值勤过程中要勤巡逻、勤观察，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。5、 爱护设施设备、公共财物，对营业区内的一切设施、财物等不得随便移动及乱用，熟悉消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。6、 有效制止营业区内各种违反消防、吸烟、使用明火、拉电线等管理规定的行为，有效制止违反公司各项、公共场所制度、妨碍管理工作的现象，严禁赌博、禁止非工人员在营业通道流窜。7、 积极协助派出所搞好32、本公司的治安管理和必要时的调查、取证。8、 懂得火警、匪警备发生时的应急措施。9、 值勤期间，对各岗位内发生的各种情况要认真处理，并做好记录。10、 遇有紧急，突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。11、 严格执行交接班制度，按时交接班，不迟到、早退，不能误岗、漏岗。12、 严格执勤、在非营业其间有同事需要进入现场工干必须出据有公司标致的工卡、或通行卡、合对无误后方可放行、(如需要带走物品必须出据有公司标致放证) 第十节 保安员权限 在执行任务时，对打架、闹事、破坏、盗窃等、遵纪守法和治安防范窃强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无权拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权利。133、 对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无权勘察现场的权利。2、 按照公司规定，非营业时间制止未经许可的人员或不明身份者进入公司护卫区内。3、 对出入公司的人员及所携带的物品，按公司规定进行验证、检查。4、 按照公司规定进行安全防范检查，在执行保安服务工作中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫。5、 宣传法制，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。6、 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人员有权进行盘查、监视、并报告当地公安机关处理。对有违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权利。7、 34、对有违反治安管理处罚条例行为的人有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权利。8、 违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权利。第十章第十一节 保安岗职责（包括A、B、C岗） 实施24小时循环岗，由3名保安轮留值守。A、B、C岗实行8小时制（按现场情况编制）。1、 自觉遵守国家的法律法规和公司的各项规章制度。2、负责公司员工、客户出入的查验及物品放行证件查验工作，为员工、客户提供咨询服务， 突出服务意识，礼貌迎送客人。3、对物品无放行证的人员正确引导其到前台、业务办、总办、仓库等办理登记手续。4、维护安全秩序，发现违规员工上下班不接受安全检查的行为应立即说明情况。535、提高警惕、敏锐观察，如发现可疑人和物件，要进行必要的询问；对衣冠不整、闲杂人员、上访闹事者的进入要进行劝拦。发现可疑问题以及本岗位范围之外的事件应立即上报，做好岗前记录。 流动岗职责1、自觉遵守国家的法律法规和公司的各项规章制度。2、提高业务素质, 及时、正确分辩本公司员工、检查部门、外来宾客，包厢安全情况、通道秩序情况、并正确引导和指挥。3、 疏导前厅和通道，避免其它现象发生。4、 合理调度队员值勤，保持营业通道的畅通。5、 维护客厅秩序，制止其它非工作停流、滋扰公司的工作。6、 完成领导交办的临时性工作。第十二节 公司营业区巡视对现场管辖区域进行夜间巡视检查。2、队员必须按照规定的时间对36、区域内进行往复巡逻，工作时必须携手电（夜间使用电警棍）、对讲机和巡逻记录本，并做好巡逻记录。（根据现场实际情况选配）3、发现情况，应尽可能避免在公司楼层跑动，以免惊动客人。4、检查消防设备、监控设施(消防栓、探测器、摄像头、灭火器、疏散指示灯、应急广播、防火门、排烟挡板等)有无遮挡、缺损或被人移动，发现异常，及时上报本部门主管。5、检查公共区域通道、营业区和消防疏散通道是否畅通，有无堆放易燃、易爆、易腐蚀物品，一旦发现应作详细记录并上报本部门主管。6、夜间巡视检查各包厢区域房间是否有异常情况、电气设备、线路灯具，是否处关闭状态,如有异常问题及时处理、并做好检查记录.7、检查各隐蔽部位和死角，防37、止有人藏匿。8、巡视中发现工程问题：如发生照明、跑水、漏水故障、特殊雨季防汛，或保洁、员工和客人投诉问题应做巡逻记录，并报告值班经理。第十三节 各岗位工作要求1、仪表端正，员工要提前10分钟到岗，着好工装，仪表端庄大方，并精神饱满地投入工作。2、遵守纪律，严格遵守公司规章制度3、按规定时间上下班，并按要求打卡和签到。4、未经部门领导批准，不得在工作时间内更换制服。5、营业场所要保持温馨的环境，工作期间严禁大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。6、值班岗位保持整洁，不得摆放个人物品。保安值班用品摆放整齐，交接班时双方当面清点并作记录。7、妥善处理突发事件，具备应急38、反映能力，善于发现安全隐患，控制事态发展。8、遵守公司保密制度，未经允许不得将公司机密泄露他人。9、严格按制度办事，工作认真负责，严谨精细，一丝不苟。10、爱护公物正确使用和爱护消防设备、治安器材和办公设备，工作中注意节约，杜绝浪费，降低保安成本。第十四节 各项安全管理规定值班工作管理规程：1、各班组的保安员必须按照主管编排的保安部岗位表按时上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，不迟到、不早退、不喝酒。夜间值班人员要依时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。2、值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告上级管理人员： （1）报告时间要说明事发地点、性质、人数和特征等。 （2）及时39、劝阻和处理在公司内违反管理规定的人员和事件。 （3）遇紧急事件及重大事故应报告部门经理及有关部门和领导，并保护好现场。 （4）涉及刑事及重大责任的事件，报派出所立案处理。 （5）在当值期间发生的问题及处理经过，要在保安交接本做好记录。3、保安主管将情况报告公司总办（值班总经理），进行妥善处理，并将情况和处理结果报告管理公司。4、做好相关记录第十五节 交接班管理规程为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制订本制度。 1、值班员交接班时，应将当班情况和公物转交下一班，如有遗留问题应报告值班经理或保安部并认真做好岗位工作记录。2、发现问题，交接双方须当面说明。40、如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告值班经理或保安部处理。3、交接班需正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。4、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。交接时发现情况已交班人为主进行处理。5、交接班内容：(1) 岗位物品、警用器材是否完好、齐全，使用是否正常；(2) 有无当班未完成的工作需预交下一班完成和处理的事项；(3) 有无上级要求和传达的事项；(4) 楼内是否有施工人员进行施工；(5) 其他应交接的事项。第十一章第十六节 非营业时间出入管理规定1、为加强非营业时间的管理，保证公司的财产安全，特制定非营业时间来访、值班人员登记规定。非办公时间每41、日凌晨02：00至次日18：00以旗下公司非营业时间为准2、非营业时间进入公司的人员，须在总办或前台接待处出示身份证或有效证件，填写非营业时间进出登记表，并如实回答公司保安的询问。3、来访人员寻访不遇时，应马上离开，不得借故在公司区域停留。4、公司当值保安因安全或其他原因认为有必要时，可随时请来访者离开公司。第十七节 来访、人员公司员工须知1、禁止在公司营业区内留宿。2、禁止员工、客人遵纪守法、弹药、易燃易爆等违禁物品带入公司。3、禁止在公司内从事非法活动。4、禁止在公司内进行推销。5、非紧急情况下，不得动用公司内的消防设施。6、衣冠不整或身份不明者不得进入公司营业区。7、员工下班后没其它原因42、必须离开公司。8、所有员工携带物品，应自觉接受保安、值班人员的检查和登记。9、在非营业时间内带出贵重及大件物品，须提前到公司保安部或总办填写物品放行单，并经手部门责任人签字方可带出公司。第十八节相关记录保安交接日志非营业时间进出登记表物品放行单(带、送餐管理规定)为维护公司的正常治安秩序，创造整洁清馨的营业环境，特制定如下规定：1、未经保安部批准不允许带、送餐进入公司，经总办特许批准的带、送餐人员应在保安部备案登记，2、带、送餐人员应把餐食送到现场总办就餐，不准进入服务营业区，不得带、送餐在公司内到处乱窜、游荡。3、全体公司员工应衣冠整洁干净，不得穿背心、短裤、拖鞋进入公司。4、员工应自觉维护43、公司整洁，不得污染公司环境。5、违反上述规定者，保安员将对其批评改正，不听劝导者按公司规定处罚。第十九节 大件物品放行规定1、正常营业时间内公司老板、老总或其它管理人员，需带（运）出少量物品的，承办部门应到保安部办理放行手续，并持盖有其公司公章或负责人签字（在公司备案）放行条，出门时交保安员验收。2、如将大量设备带（运）出，需提前到公司总办申请使用专用货梯，在出营业时需将放行条交保安员验收。3、在非工作时间带（运）出大件物品，当值保安员有权截留所带（运）出的设备、物品。4、 所有搬运货物的部门必须按保安指定通道、货梯于指定时间内进行搬运。搬运过程如损坏公共设施，应照价赔偿。5、部门雇请外部搬运44、人员，须对他们进入公司区域的行为进行担保，禁止他们到非搬运部位乱窜，并在进入公司前将其姓名、身份证号码、人数等资料交公司保安部。第二十节 拾遗物品管理规定1、拾遗管理规定为在员工和客户中发扬拾金不昧的优良传统，特制定如下管理规定，2、本公司员工在旗下分店范围内拾到他人物品，应尽快上交保安部进行统一登记和保存。2、 客户或来访人员拾到他人的物品，保安人员应主动联络并引导到保安部登记。4、无人认领的遗失物品由保安部保管并定期统一招领。5、遗失物在张贴招领启事后6个月仍未认领的，由公司派人统一封存送交派出所。6、员工拾金不昧，主动上交者，公司将给予表扬和奖励。7、员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公45、司将予以相应批评与处理。8、接客户或员工报失后，详细记录报失客户所在公司名称、员工工号、失主姓名、电话、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物的名称、物品特征等资料，并将客户所提供的资料转交主管人员协助查找。9、如找回失物，立即通知客户或员工到保安部办理认领手续；如失物未能找回，也要回复客户或员工，陈述情况。10、如有人报交拾遗物品，应将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在失物移交记录上，连同失物一起妥善保存。11、保安部将失物名称张贴于公司公告栏上。12、失主凭有效的身份证明到保安部办理认领手续，并在遗失物品认领单上签字，保安部存档。13、月底前将当月拾获而暂未有客户认领的46、失物汇总后在公司公告栏上张贴，通知客户尽快到公司保安部办理认领手续。第十二章第二十一节 重大事件报告制度为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事态的扩大，特制定重大事件报告制度。1、 重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；客户或员工集体投诉（3人以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等公司主要设备设施故障；公司主体结构遭受破坏等。2、发生重大或突发事件，责任部门负责人或当值队员应立即到现场处理，同时尽快口头向公司主管领导报告，并根据事发情节决定是否启动应急预案，是否报告公安、消防等机构协助处理。3、事件处理完毕后24小时内，事47、件处理主管部门负责组织，相关部门参加，进行事故分析，并填写重大事件分析报告，经部门经理签字后上报公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过以及事件发生的初步原因和处理过程，提出避免类似情况发生的预防措施。第二十二节 警棍佩带和使用规定为严格规范警棍使用，特制定如下规定：1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和正确使用，不得将警棍转借他人。2、当值保安员应将警棍挂在腰带右后侧，不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。3、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人或员工讲话。4、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。5、当值保安员要妥善48、保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。6、交接班时，接收方应认真检查，双方确认警棍是否完好，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。第二十三节 对讲机使用规定对讲机是保安部人员必备的重要通讯工具，必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，规范对讲语言。 1、严格遵守使用规定2、持机人负责使用和保管对讲机，禁止转借他人或将部件拆卸。 3、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即报告保安班长，由班长送交保安部主管或经理，经确认无误后，报总经理批准，送交专业人员维修，严禁自行拆卸。4、严格按规定使用频率，严禁乱按或乱调其它频率。5、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、使用效果和延长49、使用寿命。 6、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告保安班长。7、保安班长负责检查所有对讲机，并督促保安员注意使用方法及操作事项。8、对话要求 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。9、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。10、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。第十三章第二十四节 内部培训1、保安培训：根据每年制订的保安部内部培训计划，拟订保安培训方案；通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，强化保50、安员的“四防”意识，提高应变能力和身体素质，使其掌握本职技能。2、消防培训：制订保安部年度消防内部培训计划、消防培训方案、年度消防演习计划及灭火战斗计划等培训内容，按月、季定期进行培训，通过授课与实际操作相结合的方式，强化保安员和员工的防火意识，提高全员自防、自救的能力。第二十五节 培训工作管理规程1、保安部每位员工必须参加公司和部门培训课程，如公司组织的培训课程与本部门组织的课程在内容上相同或时间上有冲突时，以公司为准，本部培训课程作相应调整。2、培训前进行书面通知或口头通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。3、培训结束后要进行考核，考核形式：笔试考核和实际操作考核等，并做好51、保安员工作考核记录，作为每年评选先进保安员的依据。4、公司的培训记录由综合办公室存档，保安部培训记录由本部主管整理存档，保存期限为3年。5、培训课程设置6、培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍。第十四章第二十六节 培训项目一、应知应会(1)服务意识教育；(2)礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养；(3)消防设备、设施介绍；(4)员工消防须知；(5)消防安全基本理论；(6)保安常识；(7)公司制度与规定；(8)部门制度与规定；二、岗位工作规范1、岗位礼貌用语、工作方法与技巧；2、岗位工作职责与细则；3、公司突发事件处理；突发性停电事件52、处理；打架斗殴、暴力事件处理；醉酒闹事及精神病人处理；盗窃、抢劫事件处理；电梯困人处理；水浸事件处理；火警、火灾事故处理；可疑人员盘问及可疑爆炸物品处理；其他治安问题、纠纷处理。三、消防训练如何穿着消防服、抛水带； 负重爬楼梯；消防演习；军体训练：队列训练：立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步法行进与立定、蹲下与起立、整齐报数；基本功、擒敌拳120动作套路、主动擒敌。四、法律常识1、刑法常识2、中华人民共和国消防法3、中华人民共和国治安管理处罚条例4、保安服务管理条例五、 培训要求1、培训期间,要认真听教员讲解,遵守课堂纪律。2、理论学习时,自带笔和笔记本,认真做好记录。3、队列训练时,按正53、规军事化要求操作。4、拳术训练时,应严肃规范，不损伤身体。5、培训期间，不得迟到、早退、旷课。 六、考评方式1、理论考试采取笔试闭卷方式，85分以上为优，7584为良，6074分为中，60分以下为差。2、军体训练由保安班长、教官进行单兵考核，成绩分优、良、中、差四个等级，具体评分标准由教官拟定。七、 盘查可疑人员1、善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。2、识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等；注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距；注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。3、遇到可疑的54、人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知保安部或同事前来协助处理。八、巡逻岗发现可疑爆炸物品鼻嗅异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味等）1、小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否为爆炸物品。2、 如确定属爆炸物品，应立即通知班长报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒，疏散周围所有人员。3、 如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装的爆炸物品，可小心地拿到建筑外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。4、如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即疏散人员，撤离危险区域。5、控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。九、施工人员的管理施工人员必须佩戴施工55、证出入公司。每人当日首次进公司时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯，一律乘货梯载运。1、只在公司内施工一天或到施工现场清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。2、转借他人证件者，一律收缴证件并清离公司。由班长将此情况告知施工单位负责人。3、从施工场带出的电动工具，必须到保安部办理物品放行单，施工人员不得私自带出施工工具。第十五章第二十七节 保安员实际工作扣分条例所有保安一律听从指挥、服从安排，以保障人员及财产安全为重。遵守并严格执行公司规章制度。结合保安实际工作制订以下扣分制度。一 、对56、外来人员进入公司营业区：1、 非营业时间所有外来人员进入公司必须问清来访目的及寻访人，并作好登记，未经允许不得入营业区包厢，否则扣2分。2、 所有外来人员非营业时间不可在公司停留（本公司人员特殊情况除外），否则扣当班队员2分。二、 对上班期间外出人员：1、员工因公外出或上下班所拿出物品一定要有相关负责人签名放行条，否则扣3分。并警告1次；2、对进出公司的员工没带胸卡，不闻不问的每次扣2分。离职人员出公司须严查手续是否办理齐全，严格检查行李物品，否则扣3分。三、 保安业务及自身素质方面：1、上班着装不整齐（不穿保安服，穿拖鞋等）举止轻浮，语言粗俗等有损保安形象的，每次扣2分。2、对值班时收受他人57、钱物，执勤时酗酒和酒后上岗的，每次扣5分，严重警告1次，情节严重的交上级经理处理。3、值班时在保安岗与老乡及其他人聊天，私打电话，打盹，吃东西， 看书报，听音乐，吸烟及与工作无关的每次扣2分4、对进出营业区员工安全检查要敬礼，否则扣1分。5、不参加集体活动，如开会，训练，旗下公司交流会等、每次扣 5分。6、私自调班，顶班，不服从管理者与主管指挥当面顶撞争吵者（对工作有意见和建议要及时反映并协商解决）每次扣5分，并书面警告1次。7、就餐时间维护好餐饮规定和秩序，否则扣2分。8、夜班期间，首先检查公司辖区内电源、门窗是否关好锁好，若有员工夜班要不间断巡查安全状况，否则扣3分。9、夜班期间对躲在包厢58、或其它角落睡觉、打盹、脱岗离岗的每次扣5分，情节严重的报上级经理处理。10、扎堆聊天不巡逻，发现问题不上报，不记录，不处理，隐瞒事实，每次扣8分，并严重警告1次。11、若遇公司紧急情况所有队员必须在10分钟内赶到现场，否则承担一切后果并追究责任。12、因玩忽职守，当班期间公司财物被偷盗及监守自盗使公司受到经济损失，移送公安处理并承担赔偿责任，并即时开除。四、 交接班：1、当班和接班的人员不得迟到或早退，否则扣2分。2、交接班手续未办完毕不能离岗要做到“三清”“三明”及保安岗区域干净否则扣2分。3、由交接班不清，有事不说隐瞒不报造成的后果由交接班双方承担并各扣5分。若引起严重后果并追究其责任。459、对违反其它公纪公规酌情处理可扣1-2分，严重者从重处罚。以上扣分制每扣1分罚3元，月扣分累计10分，罚30 元，月扣10分以上报经理处理。连续3个月扣10分的脱离保安工作。第十六章第二十八节 奖罚制度为提高保安部队伍建设，提高保安的整体素质，特制定“保安部规章制度处罚条例”，本部门从工作细节上与经济挂钩，督促保安的各项工作有条可循的开展。以下各条款的检查由班长、主管、经理、总经理、客人投诉和其他部门经理检查的结果为准。每月评“优秀奖”，全月无迟到、早退、请假、违纪、投诉情况的人员都可以评定。优秀奖每月200元。每季度评“服务之星”组长或班长，评选条件：1、爱岗敬业、努力工作，本职工作完成较好60、；2、热情、主动对员工、宾客服务，值勤水平不断提高；3、值勤检查员工上下班物品率高，无迟到、早退现象；4、严格遵守公司各项制度、规定，无员工或客人投诉。一、考核扣10元的相关内容：1、提前10分钟着工服上岗；凡迟到一次罚款10元；2、各项记录没按要求登记的，每人每次罚款10元；3、物品交接不清的，每人每次罚款10元；4、遇到上级管理人员或领导或客人不积极主动问好和敬礼的，每人每次罚款10元；5、营业期间（除处理紧急事务外）不得进入包厢，否则每次罚款10元；6、处理紧急事务进入包厢时，须问好客人并向客人说明打扰一下，否则一次罚款10元；7、去卫生间和其他事情需离开岗位的，没有与主管或流动岗打招呼61、的，每次罚款10元；8、营业通道有小孩，没有提醒其注意安全的，一次罚款10元。二、考核扣20元的相关内容：1、衣冠不整、仪表不端、粗言秽语者一次罚款20元；2、开会迟到、早退、无故未参加会议的人员的一次罚款20元；3、未做好交接班记录工作的，一次罚款20元；5、各岗对讲机3次呼叫无应答的，一次罚款20元；6、在对讲机内说本地方言、讲粗口、聊天等与工作无关事项的，一次20元；7、营业、非营业期间，当检查人员进入公司没及时打招呼问原因的，一次罚款20元；8、公司管理人员检查或保安部管理人员查岗时，当班队员有睡意，脸上有睡觉压痕的，一次罚款20元；9、各岗未做好交接班记录工作的，一次罚款20元；1062、夜班没有在明显的位置站、坐、转的，每次罚款20元；11、换岗吃饭超时的（每人20分钟），每次罚款20元；12、未保持岗位环境卫生清洁，凡发现一次罚款20元；三、考核扣50元的相关内容：1、各岗擅自离岗、脱岗、溜岗、睡岗一次罚款50元；2、保安工作期间看杂志、聚堆说笑聊天玩手机等与工作无关的事，凡发现一次罚款50元；3、监控中心是重要事件的跟踪眼睛、未经部门经理或总办许可不得擅自调看监控录相，否则一次罚款50元；4、工作岗位上不能同时有两个以上的人在岗(除有要求的外)，凡发现一次罚款50元；5、保安3个月培训期满，不能熟练使用灭火器、火灾疏散，接报火警、查处报警点、不了解消防设备功能的、不能简63、述保安部岗位工作要点的，一次罚款50元；6、不服从班长、主管、经理的工作安排的，一次罚款50元；7、董事长、总经理、管理人员没经过主管部门同意或没有放行条给予放行的，一次罚款50元；8、在工作岗位上与公司其他部门员工发生矛盾而推搡，一次罚款50元。四、考核扣200元的相关内容：1、旷工一天罚款200元；2、严禁在消防重点部和其它岗位上吸烟，凡发现一次罚款200元；3、会司发生重大事件，值勤岗没有发现或未及时汇报的，一次罚款200元；4、各岗位值班队员，私自更改记录的，一次罚款200元；5、员工或客人故意损坏部门及公司物品，保安未制止的，一次罚款200元；6、在工作岗位上因管理问题发生打架的，一64、次罚款200元；五、主管、班长管理：1、主管、班长不能以身作则执行部门规章制度的，一次罚款100元；2、主管、班长不能组织本部门班前、班后会的，一次罚款100元；3、主管、班长没有进行岗位查岗或相应做好每班至少一次查岗纪录，出现员工脱岗的，一次罚款100元；4、公司发生重大事件，主管、班长没有及时安排报警处理的，一次罚款100元；5、营业高峰期，主管、班长没有三次以上到各区检查保安力量的，一次罚款100元；6、主管、班长没有认真组织训练的，一次罚款100元；7、保安员在岗喝水、吃饭、处理事务、解手等离开工作岗位，主管、班长没有安排换岗的，一次罚款100元；8、主管、班长每日班前没有检查各岗交接65、纪录及遗留问题处理情况，一次罚款100元；9、发生突发事件，主管、班长没有第一时间赶到现场处理、没有通知消防中心、没有通知经理（部门经理、值班总经理）、没有控制事态发展的，一次罚款100元；10、领导交办的任务，主管、班长没有按时完成，一次罚款100元；11、领导通知的事情没有按时落实的，一次罚款100元；12、主管、班长在上班期间需要外出工干(并签外出纪录),必须报告上级管理人员或总经理批准,否则一次罚款100元六、开除条款损坏公共财物的按照原价进行赔偿并罚款；1、在工作岗位上因管理问题发生打架，后果严重的立即开除；2、一个月当中违反罚款10元的制度6次，予以开除；3、一个月当中违反罚款2066、元的制度5次的，予以开除；4、一个月当中违反罚款50元的制度4次的，予以开除；5、一个月当中违反罚款100元的制度3次的，予以开除；6、一个月当中违反罚款200元的制度2次的，予以开除；7、当班期间的因工作责任心不强，给公司造成较大损失的，予以开除；8、保安员盗窃公司和员工财产的，予以开除；9、当班期间（在本岗位或脱岗）以谈对象等为名，调戏女员工的，予以开除；10、在社会上发生问题，被公安机关处于治安拘留以上处罚的，予以开除；七、损失赔偿1、当班期间的责任心不强而造成公司损失，由当岗当事人赔偿；2、当班期间与员工发生的打架而造成的损失，由当岗当事人承担；3、盗窃公私财物而造成的损失，由当岗当事67、人承担；第十六章第二十八节 素质要求职业道德忠于职守， 确保安全；遵章守纪， 机智勇敢；团结协作， 相互支援；廉洁奉公， 一尘不染。十 项 注 意标准上岗， 规范执勤；作风正派， 表里如一；团结友善， 不结帮派；遵纪守法， 不染陋习；努力学习， 提高素质；爱岗敬业， 克已奉公；热爱本职， 严以律己；诚信待人， 以德为邻；快速反应， 不畏艰险；勤奋工作， 善始善终八大纪律服从管理， 听从指挥；礼貌待人， 文明执勤；坚守原则， 照章办事；洁身自好， 不准索取；公正执法， 不徇私情；实事求是， 不弄虚假；步调一致， 不搞分裂；恪尽职守， 爱岗敬业；品德修养爱国爱司，保持一致；忠于职守，勇于护法；文明68、执勤，守法遵纪；廉洁奉公，不谋私利；十 不 准 1、不准打麻将和各种变相赌博。2、不准涉黄吸毒。3、不准滥用公共设施。4、不准损坏公司，损公利已。5、不准滥用职权打人、骂人。 6、不准以岗谋私，吃、拿、卡、要，索取他人财物。 7、不准目无组织，顶撞领导，不服从管理。 8、不准擅自处理职责以外重大问题。9、不准内外交结连、监守自盗。 10、不准弄虚作假、谎报军情、欺上瞒下。治军方法工作重点， 防治并重， 预防为主；行政管理， 教育为主， 处罚在后；作风建设， 言传身教， 以身作则；干群之间， 关怀备至， 凝聚有力。第十七章第二十九节 公司保密管理制度第一条 为保守公司秘密，维护公司的合法权益不受69、侵犯，保证公司正常经营管理秩序，特制定本制度。 第二条 公司秘密是关系公司权利和权益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的业务人员知悉的事项。 第三条 公司所属管理公司和分公司以及全体员工都有保守公司秘密的义务。 第四第 公司保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。 第五条 对保守、保护公司秘密以及改进保密规定、措施等方面成绩显著的部门或职员实行奖励。 第六条 不得擅自泄露公司参与业务办方案及员工党案。 第七条 不得随意向同行业人员询问或泄露公司业绩情况。 二 保密范围和密级确定 第八条 公司秘密包括本制度第二条规定的下列秘密事项： 1、公司重大决策中的秘密事项； 2、公司尚未付诸实70、施的经营战略，经营方向，经营规划，经营手段及经营决策； 3、公司内部掌握的员工资料，员工电活，员工住址及可行性报告，重要会议记录； 4、公司业务办代收卡金及各类业务办财务报表，统计报表； 5、公司所掌握的尚未作出管理或尚未公开的业务各类信息； 6、公司员工人事档案，工资性，劳务性收入及资料； 7、其他经公司确定为应保密的事项。 一般性决定，决策，通告，行政管理资料等内部文件不属于保密范围。 第九条 公司机密分为绝密，机密，秘密三个等级。 1、绝密是最主要的公司秘密，一旦泄露会对公司的权益造成特别严重的损害；2、机密的主要的公司秘密，一旦泄露会对公司的权益造成严惩严重的损害；3、秘密是一般的公司71、秘密，泄露会对公司的权益造成损害。 第十条 公司秘级的确定 1、公司经营发展中，直接影响公司权益的重要信息文件资料为绝密级； 2、公司客服资料，财务报表，统计资料，公司会议记录，公司经营服务情况为机密级；3、公司人事档案、合同、协议、员工、客服人员工资性收入，尚未公开商业、人员编号信息为秘密级； 4、属公司秘密事项但不能标明密级的，通过口头通知，传达接触范围的工作人员。 第十一条 属于公司秘密的文件、资料、通讯信息，应当依据本制度第七条、第八条之规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密。 三 保密措施 第十二条 属于公司秘密的文件，资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄72、保存和销毁，由公司秘书和办公室专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由电脑使用者负责保密。 第十三条 对于密级的文件，资料和其他物品，必须采取以下保密措施: 1、非经总经理或特别授权人员批准，不得复制和摘抄； 2、收发、传递和外出携带，由指定人员负责，并采取必要的安全措施；3、在公司指定有关人员保存。 第十四条 属于公司秘密的产品报价，由公司出口部负责执行，并采取相应的保密措施。 第十五条 在对外扩展与合作客户经理中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。 第十六条 具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办分店应采取下列保密措施: 1、选择具备保密条件的会议地点；; 2、根73、据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。第十七条 不准在私人书信和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。 第十八条 公司员工发现公司秘密已经泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理或相关领导，由其及时作出处理。 四 责任与处罚 第十九条 出现下列情形之一，处以1000元罚款： 1、泄露公司秘密,尚未造成严重后果或经济损失的；2、违反本制度第十二条, 第十三条,第十四条,第十五条,第十六条,第十七条规定的；3、已泄露公司秘密但采取补救措施的。 第二十条 出现下列情形之一的，处罚2000元或开除公司并酌情赔偿公司因此受到74、的名誉问题、造成经济损失直至追究其刑事责任:1、故意或过去泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；2、 违反本制度规定，为他人窃取，出卖公司秘密的； 3、 利用职权强制他人违反保密规定。五 附 则第二十一条 本制度规定的泄露是指下列行为之一：1、使公司秘密被不应知悉者知悉的；2、使公司秘密超出限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。第十八章第三十节 义务消防队组织管理制度1、义务消防员应在消防工作专任管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。3、按照75、灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。4、每年举行一次防火、灭火知识考核，对考核优秀者给予表彰。5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。 灭火和应急疏散预案演练制度：1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。 2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。 3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。 4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善。第十九章第三十一节 全员对醉酒滋事的处理一、醉酒者失去了正常的理智，有些处于不能自控状态，很容易对周围事物及人员造成伤害，执勤保安人员或DJ76、服务员应按如下方法处理：1、进行劝阻或阻拦，了解是某包厢客户，如是公司员工，须找到其管理人员进行处理；2、若醉酒者有危害公共安全的行为，可将其强行压制到总办，处理过程中注意保护自己；3、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，一般不予干预，应报告现场总经理或保安部门；4、对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及通知保洁部处理；5、对倒地不省人事的醉客应与保安人员配合将客人搀扶至包厢 (DJ服务员切不要独入醉酒客人包厢)，同时报告楼面管理人员处理；6、对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人；7、如醉酒客人有严重损伤他人行为，要通知保安人员出面干预；8、公司所属各营业场所如发生因客人77、饮酒过量而无法结帐时，DJ服务员或保安员要尽量弄清客人是哪位客服经理订的房，协同客服务经理找到醉酒客人同伴处理，如醉酒客人同伴已经离去，醉酒客人清醒后，由客人决定支付现金还是将费用挂帐或采用其它处理方法；9、公司所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），DJ服务员须报告管理人员设法联系客人的朋友或家属，同时通知订房客服经理将客人送离公司，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件公司不予承担任何责任；10、公司所属各营业场所如发生因客人醉酒，经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部主管视当时情况强行将费用收回；11、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，78、各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与总经理联系并说明情况，由总经理决定是否怎样处理，拿出具体处理结果，由总经理向客人做最终答复；12、如客人对公司的最终答复仍不满意，楼面管理人员或总经理通知保安部执行公司决定或答应客人合理要求。二、客人醉酒闹事1、DJ服务员发现客人醉酒闹事损坏公司设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报楼面经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；2、楼面经理与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，报告经理说明情况，拿出具体处理结果由总经理向客人做最终答复；3、如客人对79、公司的最终答复仍不满意时，楼面管理或总经理通知保安部执行公司决定或满足客人合理要求。4、发现醉酒客人有闹事迹象，DJ服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好(包括消费金额、损坏物品数量及价格等)；5、遇有醉酒客人闹事，DJ服务员应立即通知保安部人员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离公司，进行必要的帐务清理，或报告总办同意报公安机关处理。三、客人因醉酒突发疾病1、客人因醉酒在公司各营业区域突发疾病，DJ服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人其是否有疾病史，并立80、即通知楼面经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场，根据客人病情及时做出处理；2、醉酒客人因突发疾病死亡的，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店内总经理及保安部经理；3、及时疏导围观的客人说明情况，以免给公司造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。第二十章第三十二节 现场人员发现及辨别小偷案例 据电玩公共娱乐现场突发事件情况分析，营业区内顾客丢失物品事件有几种类型。以下对此类事件作出案例分析，紧供参考。小偷可分为三类：初级；专业级；业余级顺手牵羊型者。一、初级：穿着比较普通，一般穿运动鞋，身材较小，会经常在人81、员密集的地场所出现，眼睛东张西望，寻找目标下手，主要年龄段处于14至23岁之间。一般情况是两人以上团伙作案，有负责踩点、掩护另一人作案和转移物品，另一人在门口负责接应运输偷来的物品。二、业余级、顺手牵羊型：这一类型小偷不属于专业作案型，大部分抱着侥幸心理。这一类案件与我们区域负责人员(责任心)有较大关系，应做到及时提醒顾客注意保管随身携带物品。三、专业级：反侦查能力级强，一般穿着比较时尚，自我隐蔽能力比较强，工作人员很难初步识别，而且作案有规律。也会象一般客人购买币玩伪装，但他们的眼神会不停打量着周围，寻找猎物下手及适宜时机作案，根本没把心事放在游乐上，一旦察觉周围安全就会抓住时机作案，且手法82、高明，一般是一人或多人相互掩护作案。 日不落电玩城案例：9月份一名男子穿着比较脏，在路过彩票区马戏团时，看到椅子上一个塑料袋，在环绕四周一圈后发现无人看管时，随即顺手将其带走。此类案件在篮球机、海洋之星、对战区模拟区都比较常见。四、根据一、二两种小偷作案特征分析：1、小偷在寻找作案目标时，眼光总是盯可疑物品和现场工作人员；2、一旦顾客的物品被小偷锁定为作案目标，顾客的一举一动，小偷总会尾随注意，寻求最佳时期对目标下手。在场内发现小偷作案应急处理方法1、 第一时间对讲机通知保安队员和现场工作人员，尽量不要惊动案犯；2、 在案发现场周边人流比较多又不能第一时间通知相关人员到场的情况下，尽量与案犯保83、持一定距离跟踪，不要将其惊动，观察案犯行踪，以便安保队员到场时将其抓获。小偷眼神特征：四处飘移，扫视寻找目标，一般情况下不敢与人对视。违反游戏规则的客人手法 (老千)1、 有些老千会用电子设备干扰我们的机械设备，导致机台非正常多退币，影响游戏规则；2、 另有玩家趁工作人员不注意，用工具 (例：钥匙、铁丝、刀具、起子等)，通过非正常手段获取利益；3、 因机台自身缺陷，让顾客抓到漏洞，能解码原因，不规则退币。不正常原因退币情况：1、机台非故障原因，客人有意踢机台造成不良退币；2、机台分数不跳动，退币不正常 ；3、投币不小心将币掉入电源盒导致短路，造成马达自动不正常退币； 4、设备机厢投币已满，造成84、马达自动中奖或投入币掉进出币口不正常重奖；5、人为用力挤压机台门，导致马达受力过大，自动不正常退币；6、禁止客人在公司营业区设备内使用杂币，或在现场倒币交易等，这些都是在违反公共娱乐游戏规则，保安队员和现场工作人员都应加强安全巡逻和有力观察客人的举动和动态，就算没有抓住小偷，但可以给小偷一个警告和震慑，小偷都会互相转告，知难而退。第二十一章第三十三节 突发事件的处理技巧一、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？1、先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。 2、后知后觉是指在服务过程中，85、客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。 3、不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务二、你的服务怎样给客人一见钟情之感？1、当客人走入KTV房前，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。 2、进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。 3、中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。三、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？1、能合群，服众望。 2、学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。 3、遵守公司一切规章管理制度。 4、工作勤奋、踏实、认真。 5、头脑灵活、醒目。6、“微笑”是人际关系的润滑剂。 786、做事小心谨慎，保持低调、谦虚。 8、不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。 9、关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。四、无人引领的客人进入营业区，到处观望不消费，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司消费情况，开房、开台、知会前台。五、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。六、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，应马上扶起客人，通知管理人员，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将客87、人送到附近医院就医，事先PA要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。七、如何处理客人自带酒水、食物？首先向客人解释:“不好意思,我们公司是谢绝自带酒水的,我们可以暂时帮您保管,您放心,您的物品绝不会丢失或者被挪用的,由此给您带来的不便,敬请见谅”。先帮客人寄存在我公司，等顾客走的时候再完璧归赵！如客人一定要的话，应通知上级解决。八、客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？“先生/小姐，对不起，我是新来的，不是很清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。请您稍等一下！”九、什么是获得高额小费定律？高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。十、怎样大声感谢客88、人？当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。十一、怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？当公司领导或管理人员进你所服务的包厢，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您的到来，特意来问候您。”十二、客人提出找XX老总时怎么办？礼貌的询问客人贵姓、了解客人找xx老总的意图，（查看房间是否时间快结束了？或者是否需要添加酒水？）然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。十三、凡经理以上人员签送食品时，你应怎89、样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”十四、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。十五、当客人所点酒水就快喝完时，怎么办？服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的客户代表或经理，客人是否会加酒水。十六、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上级。十七、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向领班请假，知会在岗90、同事照看，尽快返回。十八、当班时间，客人要向员工敬酒、盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？1.婉言谢绝并感谢客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 2.主动为其服务，避开客人注意力。 3.借故为其他客人服务。十九、如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在茶台的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或清理台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放下。二十、你应该怎样向客人推销？1、依据顾客不同的年龄、性别、爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。2、主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。3、对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。4、对重要客91、人，推荐最好的食物及饮料。5、对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。6、对于经济型的客人，推销经济充足、价格适中的食品。7、对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。8、对于情侣要请女士来选择.二十一、怎样为客人斟第一轮酒水？当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。 注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）二十二、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并设法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服92、，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上级出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”二十三、开爆啤酒时服务员该如何处理？如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上级到场处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。二十四、顾客投诉酒水是假的，但发现酒已打开怎么办？应认真的、诚恳的和客人解释说:我们都是有专门的供货商,正规的进货渠道,我绝对保证这酒是真的,打消客人疑虑,然后迅速上报给上级处理。二十五、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样93、做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，您稍等一下，我马上找我们上级帮您解决”。然后在现场通知上级，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上级出面。切勿直接从包厢里面拿出来，更不能擅自做主！二十六、客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知工程部处理，如包厢音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会前台，若有空房第一时间安排转房，自己亲自入房道歉94、及通知工程部尽量搞好该房间音响，直至有房转。二十七、点歌时未按客人点歌播放应怎么办？首先稳住客人情绪，可以说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重叠了。我马上为您重点这首歌。”二十八、当客人点新歌而电脑上没有时怎么办？应该说：“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司给新系统，下次您来首先为您点播此歌。”二十九、若发生停电故障，你应怎样处理？在过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，公安部要求为了保证贵宾们的人身财产安全，公司进行消防测试，请先坐一会儿”。三十、如果有客人或其他人员触电怎么办？如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意95、自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或公司人员有医疗基础。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。三十一、怎样辨认客人今晚谁买单？1、从订房人那里问一下，今晚谁是主人。 2、从其他服务员或比较容易沟通的客人那里问。3、察言观色从服务过程中知道。 4、有客人主动问你房间消费情况。 5、从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。三十二、针对公司有部分顾客是挂单或者后买单的，你应怎样处理？由公司管理层进行操96、作！对于公司挂单的顾客，要随时为顾客做好服务，房间的顾客如果需要某些食品、酒类或者续开晚晚场等，一定要经过主客（挂单人）同意，如果增加食品、酒水，先点好商品名称，然后通知前台收银是哪间房挂单（收银员会提前知道的），先把打印出的小票拿回房间给主客（挂单人）签名，然后将签完字的小票送回收银台，收银员确认后通知吧台出品！注意：当公司管理层进包厢的时候，主动为其拿杯倒酒，当包厢的酒水不多或者需要一些软饮或者小吃纸巾的时候，最好不要当着管理层询问，更不要直接询问管理层需不需要！三十三、针对公司部分顾客是招待免单的，你应怎样处理？由公司经理层操作！随时为顾客做好服务，尤其是在公司领导进房的时候，为顾客及公97、司领导倒酒，但倒的分量不要过多，当酒水不够的时候不要在房间里面进行询问，要在走廊或者是到前台通知经理要不要继续提供酒水或食品？得到答复后再进行操作！如果最后剩余酒水或者小吃，以公司名义进行回收流程！三十四、客人遗失物品怎样处理？1、服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐随身物品，如有发现遗漏物品应马上上交主管或经理。并通知保安部做好登记，方便客人领取。2、服务员应马上通知经理，负责该包厢的服务员要站在现场等主管及经理来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储98、物柜，如还没有找到就叫经理或保安负责人做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后保安部认真随身物品。三十五、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。三十六、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?知会上级通知客户部或保安部，让客户部或保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。三十七、打破玻璃、倒洒酒水或者客人呕吐在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一99、位服务员立即通知PA部清理现场，有异味应喷空气清新剂。三十八、客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知现场经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安部将其送到公安机关处理。三十九、当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？ 一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： 1、保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。 2、第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3、寻求附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。 4、通知保安部（附近的），说出100、火警发生的具体地点及火情。 5、在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器灭火。 6、关掉一切电源开关（含电器用具类）。 7、如果火势蔓延，必须配合保安部、公司高管及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。 二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理： 1、第一时间对讲机通知就近的保安部机动人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。 2、详细了解争执原因，并101、尽快把事态经过上报总办、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。 3、轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。 4、中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突发生，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 5、极度冲突的处理： 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知工程部合价，主管协商买单，确定客人的物品是否全部102、带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 四十、突发事件发生时：例1、 暗访防御 首先要懂得辨认，识别可疑人员（从言、形、神态、穿着），当接触此类人员时，因他们的身份并未表明，有可能是以散客身份出现，有可能是以订房客人身份出现，故公司员工对待所有不熟悉的客人的态度应保持一致。语言方面：涉及公司机密与客服人员的任何问题，可婉转回答，如“我是新来的，不好意思，这些问题我不太清楚”。例2、如遇有可疑人员在场所徘徊，公司员工应主动询问“请问有什么可帮到您的？”并跟踪到位，并将发现的问题反应至管理人员。例3、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司营业区域叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？103、 首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管控制局面，楼面部或前台人员打110 报警，并即时汇报给执行总经理，便于安排公司员工做好安全防备及采取相应措施。(注:公司出现突发性事件，员工应做到全民结兵, 具备一动百动的防范意识，捍卫公司财产人身安全)例4、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。并及时汇报给主管、经理包厢的情况，等候高层领导的指示，同时调亮所有区域灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。 例5、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安部和客户管理人员维护现场，打110报警或打1104、20 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品、病人或尸体），对于发生意外的地点，加设标记防止他人进入。第二十二章第三十四节 营业区停电处理预案停电时：总经理作为总指挥，指挥部设在现场总办。各部门经理及中层管理人员按照要求督导员工进行操作，确保安全营业。1、停电后，各部门停电处理程序：A、工程部配电人员前往配电厢。如确定外网供电停电，立即启动应急照明。B、保安部和迎宾人员加强前台及安全通道、电梯口巡查。C、巡查楼面通道，防止意外事件、保安部负责监控全场安全。 D、停电后，应急灯要投入使用，各包厢服务人员要在应急灯指示下按部门要求进行相应处理，不能慌乱，保持情绪稳定，同时应尽量给客人提供帮助和安105、抚，告知客人电力系统马上就要恢复正常，避免产生骚乱。E、及时向客人说明是停电检修，正在采取紧急措施恢复供电，以免引起客人惊慌失措；F、如在紧急情况需要，在应急灯照亮公共区域时，迎宾和保安人员帮助滞留在走廊和电梯口的客人转移到安全的包厢或前厅；G、在停电期间，注意安全检查，加强包厢通道的巡视，防止有人趁机行窃；H、防止客人使用明火而引起火灾。2、备用光源（1）、如遇停电，工程部值班人员应持应急电源（手电筒），巡查配电室、应急电源，为正常操作提供方便。（2）、保安部以及其他部门应有备用光源，以便应付突发事件。 3、恢复正常用电（1）、外网市电正常后，现场电工在配电室按工程部停电预案，进行复闸操作；106、正常后工程部通知总办，由总办通知各部门，各部门应逐步恢复正常；（2）、工程部电工安检员巡查楼面用电重要部位、强电井、管井、外线总闸，恢复并检查广告灯厢、卡拉OK机厢、电梯、监控、有线电视、移动天线、联通天线、配电设施、消防安全设施等。公司停电岗位工作标准：岗 位标 准经理 合理安排人员； 及时与执行总经理沟通，协调各部门或起动应急预案； 安排人员做客人按扶工作加强通道电梯口巡逻； 积极配合、协调各部门、各岗位工作。工程部 对停电级时检查原有抓紧修复供电. 负责给酒店联系协调工作 平时做好电源保养与检查总结 经理合理安排对公司进行全面安全检查 各岗位加强突发性事件预案演练. 加深对服务人员的按扶107、沟通工作培训. 对各岗位公用设施检查调试.第二十三章第三十五节 保安接待标准一、目的为树立公司良好形象，提高保安人员沟通、交流能力，本着“热情礼貌、服务周到、执勤、岗位对口接待，以严格标准，统一管理”的原则。二、范围本标准适用于公司保安部岗位各种接待工作。三、管理 公司现场总办或保安部接待归口管理，负责接待来宾、客户、商家、检查部门、应聘人员等或协助迎宾部门落实接待任务，提供后勤保障；重要来访人员可汇报总办领导出面接待。四、 来访接待要求 1、对来访人员要主动接待，应了解来访人员基本情况：来访人员单位、包厢号等；做好具体逗留时间、人数登记、目的和要求等；2、执法部门正常检查应通知管理人员陪同参108、加、落实检查部位、原因及处理结果。(消防部门防火检查准备好相关资料)3、非营业时间来访人员因订房特殊情况需要看包厢环境、应跟随客户身后防止意外事件发生、保护公司财产设备完整。(看完包厢后并递上本公司订房电话卡，并送来访人员下电梯)；4、在岗位执勤过程中，如有来访人员是来面试，通知行政人事部或相关部门人员接待应聘者，(非上班时间须告知来访人员公司工作时间)五、信息反馈保安接待来访人员时提到重要信息，应把信息汇报至部门主管。第二十四章结束语本手册系公司机密管理工具，务必妥善保管。队员离职时，应将本手册交回行政人事部。如有遗失，处以500元罚款。公司有权根据国家及地方的政策法令等变化随时修订本保安手册。公司将就本手册涉及的部分职责岗位制订实施细则或者方案。本守册修改及解释权属x市天心区娱乐酒店管理有限公司。队员收到本手册时须在签收单上签字。本手册内容若与有关法律法规相冲突，则以最新法律法规为准。 x市娱乐酒店管理有限公司宣