1、 物业部工作手册公共事务篇（初稿）编 制： 审 核： 批 准： 联结福家居购物广场目 录序号文件名称文件编号版次0工作手册目录1物业部员工服务管理工作规程A/02物业部办公区管理工作规程A/03商户进场管理工作规程A/04装修管理工作规程A/05客户投诉处理工作规程A/06回访管理工作规程A/07客户档案管理工作规程A/08客户违章处理工作规程A/09服务标识管理工作规程A/010A/011A/012A/013A/014A/015A/016A/017A/018A/019A/020A/021A/0物业部员工服务管理工作规程1.0 目的规范物业部员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的2、服务。2.0 适用范围适用于物业部所属各部门员工的服务工作。3.0 职责3.1 公司物业部各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.2 物业部全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。4.2 仪容仪表4.2.1 服饰着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3、c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；e) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；g) 男女员工均不允许戴有色眼镜。4.2.2 须发：a) 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；b) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许剃光头；4.2.3 个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4.2.4 女员工4、应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.3 行为举止4.3.1 服务态度：a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。4.3.2 行走 a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c) 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，5、应向客户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。4.3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。4.3.4 其他行为：a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作6、无关的事情；c) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f) 不允许口叼牙签到处走。4.4 语言4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。4.4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅商场、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财、。4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路7、平安、欢迎您下次再来。4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您 有别的事吗？4.4.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？4.4.10 商量语：你看这样好不好？4.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。4.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5 对来访人员4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”。8、4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请您理解！”。4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。4.5.5 当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入商场，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近队友，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷9、静克制。4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。4.6 对客户4.6.1 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。4.6.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值10、时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。4.6.3 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。4.6.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。4.6.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。4.6.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。4.6.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示11、有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。4.6.9 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。4.6.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。4.6.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起， 打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。4.6.12 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想12、办法解决。4.6.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。4.6.14 见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生小姐，您好！”然后再履行手续， “对不起， 请出示放行条！（防损员专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙， 客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。4.6.15 当遇到熟悉的客户回来时，应说“先生小姐，您回来了”。4.6.16 当熟悉的客户经过岗位时，应说“你好，先生/小姐。”4.6.17 当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。13、4.6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。4.6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。4.6.20 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生小姐，您 好！请问有什么事需要我们帮助的”。4.6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生小姐”。4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。4.6.23 与客户交谈时，应注意：a) 对熟悉的客户应称呼其姓氏，如先生、小姐；b) 与客户对话时宜保持米左右的距离，应使用礼貌用语；c) 与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集14、中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；e) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；g) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。4.7 接听电话4.7.1 铃响三声以内，必须接听电话。4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，部门”。4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对15、方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4.7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。4.7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。4.8 拨打电话4.8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。4.8.216、 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。4.8.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。4.9 进行工作操作时4.9.1 进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应事先摆放警示牌。4.9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许 弄脏家俱、地面、墙面等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4.9.4 工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走 过后再继续工作。4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。4.10 与顾客同乘电梯时4.10.1 主动按“开门”钮。4.1017、.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。4.10.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。4.11 防损员检查出租屋时4.11.1 应先按门铃下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要18、用力过大或长时间敲门。4.11.2 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。4.11.3 礼貌过要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。4.11.4 检查完毕后，礼貌地向对方致意。4.12 防损员检查工地时4.12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌地要求对方出示暂住证、身份证、出入证。4.12.2 任何时候不得打骂施工人员。4.13 防损员对车辆管理时4.13.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。4.13.2 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。4.13.3 对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗19、留”。4.13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。4.14 当值时接到投诉、咨询的处理4.14.1 对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。4.14.2 对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到物业部咨询。4.15 在服务过程中，应注意4.15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。4.15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。4.15.4 不与客户争辩。4.15.5 不讲有损公司形象的言语。4.15.6 不允20、许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。4.15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。4.16 防损员敬礼4.16.1 敬礼的范围 a) 员工工作见面时相互敬礼； b) 员工对外行使职责权利时先行敬礼； c) 员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼； d) 对公司副营运总监以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；e) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；f) 遇有前来住宅商场参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过； g) 当值21、时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。4.16.2 敬礼的时间： a) 在对方行至距自己35米时开始敬礼； b) 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。4.16.3 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。4.17 本规程作为物业部各部门员工绩效考评的依据之一。物业部办公区管理工作规程1.0 目的 规范办公区的管理工作2.0 适用范围 适用于本公司下属各物业部办公区的日常管理工作。3.0 职责 3.1 物业部主任负责物业部办公区的日常管理监督工作。3.2 物业部物业部物业管理员负责物业部办公区公共区域的日常管理工作。3.3 办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。4.0 程序要点4.1 22、物品摆放4.1.1 办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。4.1.2 各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责报告，并采取相应的补救措施。4.1.3 上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。4.1.4 下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。4.1.5 物业部物业部物业管理员应在上班前5分钟，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。4.2 常用办公设备的使用 常用办公设备包括：电脑、电话及其他设备。4.2.1 电脑：a) 经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则 须在电脑管理员陪同下使用；23、b) 启动与关闭的一般程序： 启动电源插座开关；启动稳压器开关； 启动电脑主机开关；启动显示器开关（电脑开始正常操作）； 关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。c) 电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态；d) 正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。4.2.2 电话：正确使用电话机的程序按电话机的有关操作说明书进行操作。a) 为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能；b) 所有电话均应取消声讯电话功能；c) 上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经物业部主任审批，24、到登记后，方可操作，电话费从工资中扣除；d) 物业部每月电话费支出不得超过额定标准。4.3 环境管理 4.3.1 卫生：办公区卫生由物业部物业管理员处理，详见室内保洁工作规程。 a) 物业部物业管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头和痰迹，窗明几净，空气无异味； b) 各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。4.4 安全管理4.4.1 物业部机电主管应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。4.4.2 各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗，25、最后离开办公室的员工负责锁好办公区大门。4.4.3 办公区晚间的安全由防损组负责，值班巡逻人员应定时巡查办公室门窗是否关上锁好，及办公区加班情况，并做好相应的记录。装修管理工作规程1.0 目的规范商铺装修管理工作，保障商场消防安全及公共设施的正常使用。2.0 适用范围适用于物业部对商场商铺装修的管理工作。3.0 职责3.1 物业部经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。3.2 物业部管理员负责装修申请的处理及一般违章装修的处理。3.3 防损部主管、工程组领班协助物业部管理员依照本规程实施装修施工巡查工作。3.4 财务部负责核收装修管理费用。3.5 防损部负责装修施工人员管理。3.6 机电工26、程组负责装修施工中的水电管理。3.7 保洁组负责装修垃圾的清运工作。4.0 程序要点4.1 装修的申请与审批4.1.1 申请：商户需提前3日向物业部提出装修申请； a) 申请时如实填写商铺装修申请表各款内容，并附装修设计图纸； b) 如果商户自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份（商户申请装修项目较少或简单的除外）； c) 装修较大商业商铺时，需提供城市消防部门的审批文件。4.1.2 审核与审批：a) 物业部管理员接到装修申请当日，依据商铺装修守则中的条款给予审核：检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；检查装修设计是否有严重的消防隐患；是否有其他违章情况。 27、b) 在确认装修设计不会对商场安全、公共设施设备正常使用造成不良影响时，应当在一个工作日内给出同意意见； c) 审核同意的报物业部经理审批，物业部经理应当在一个工作日内给出审批意见； d) 物业部管理员将审批后的装修申请通知商户，对需要商户修改设计的，填写商铺装修联系单告之商户修改。4.2 装修申请获得批准后，物业部管理员应通知商户带领装修施工队一同到物业部办理进场手续4.2.1 物业部管理员将装修图纸、装饰企业营业执照、执业许可证附在装修申请表后。4.2.2商户和施工队按装修管理规定交纳相关费用： a) 商户应交纳一定数额的公用水电费和垃圾清运费； b) 施工队应交纳一定数额的装修押金和施工28、人员证件工本费。4.2.4 物业部管理员依据商铺装修守则告知商户及施工队装修安全、基本要求和注意事项。4.2.5 施工队负责人办理临时出入证： a) 施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一同交管理员； b) 管理员将其中一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在施工人员登记表中（详见物品/人员出入管理工作规程）； c) 用施工人员的另一张照片制作成施工人员的临时出入证。4.2.6 物业部管理员在商户和施工队办理完上述手续后，应立即通知设备维保组开通商户水电，并告知商户可进场装修。4.3 施工期间的管理4.3.1 物业部管理员按商场巡查管理工作规程每日巡查装修施工情况。4.29、3.2 机电维修部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。4.3.3防损部负责按物品/人员出入管理工作规程对施工人员进行管理。4.4 违章装修的处理4.4.1 装修施工期间，发现违章装修的，物业部应立即要求商户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理： a) 批评教育； b) 出具商铺装修工程联系单限期整改或工程暂停令暂停施工； c) 停水停电（须报物业部经理批准）； d) 要求赔偿损失（须报物业部经理批准）。4.4.2 装修施工验收时，如发现商户违章装修的，物业部管理员应对违章装修给商场安全、美观造成的危害程度做出评估并视情况征得物业部经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进30、行扣款，扣款顺序为： a) 首先从施工队装修押金中扣款； b) 扣完装修押金仍不能补偿扣款的，要求商户给予赔偿。4.4.3 如验收合格，管理员填写装修验收单。4.5 商铺装修申请表、商铺装修工程联系单、工程暂停令、装修验收单归入商户档案长期保存。4.6 本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 商铺装修申请表5.2 商铺装修工程联系单5.3 工程暂停令5.4 装修验收单6.0 相关支持文件6.1 商铺装修守则6.2 商场巡查管理工作规程6.3 物品/人员出入管理工作规程6.4 商户档案管理工作规程客户投诉处理工作规程1.0 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地31、得到解决。2.0 适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.0 职责3.1 物业部主任负责处理重要投诉。3.2 物业部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3 物业部相关部门主管负责协助物业部主管和物业部主任处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。3.4 物业部物业管理员负责投诉现场接待工作。4.0 程序要点4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。4.2 投诉处理流程图接待投诉作投诉记录归档并进行回访重要投诉轻微投诉重大投诉作出承诺作32、出承诺上报营运总监上报主管上报主任召开办公会议物业部主管组织解决主任组织解决营运总监组织解决4.3 投诉界定4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉。重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.33、4 投诉接待4.4.1 当接到客户投诉时，物业管理员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在客户投诉（求助）意见表中作好详细记录：a) 记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。b) 接待客户时应注意：请客户到沙发入坐，耐心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知物业部主管或主任出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。4.4.2 投诉的处理承诺： a) 重大投诉，当天呈送公司营运总监进入处置程序； b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主任进入处置程序； c) 轻微投诉，不超过2天内或34、在客户要求的期限内解决。4.5 物业管理员根据投诉内容10分钟内将客户投诉（求助）意见表发送到被投诉部门，领表人在值班信息记录表签收记录。物业管理员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈物业部主任。4.6 投诉处理内部工作程序4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按客户投诉（求助）意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉（求助）意见表交到物业部。物业管理员收到处理完毕的客户投诉（求助）意见表后，应在值班信息记录表记录。4.6.2 公司营运总监、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防工作规程文件的规定处理。4.7 物业管理员收到被投35、诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由防损主管上门告之。4.8 物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主任，并将客户投诉（求助）意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。4.9 其他形式的投诉（如信函），物业部参照本程序办理。4.10 投诉的处理时效4.10.1 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主任批准。4.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司营运总监批准。4.10.3 重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过136、0日。5.0 记录5.1 客户投诉（求助）意见表5.2 值班信息记录表6.0 相关支持文件回访管理工作规程回访管理工作规程1.0 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0 适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0 职责3.1 物业部主任负责重大投诉的回访工作。3.2 物业部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3 物业管理员负责协助主管依照本规程实施具体回访工作。4.0 程序要点4.1 物业部主管制定回访计划，安排回访4.1.1 回访时间安排： a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b) 维修工程的回访，37、应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行； e) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2 回访率： a) 投诉事件的回访率要求达到100%； b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%； c) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由物业部主管确定。4.1.3 回访人员的安排： a) 重大投诉的回访由物业部主任组织进行； b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与物业部主管共同进行； c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由38、物业管理员进行。4.1.4 回访的内容： a) 质量评价； b) 服务效果的评价； c) 客户的满意程度评价； d) 缺点与不足评价； e) 客户建议的征集。4.2 物业部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到物业部领取回访记录表。4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请客户对记录内容签名确认。4.4 回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回物业部。4.5 物业部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部主任，按客户投诉处理工作规程办理，并将39、处理意见记录在回访记录表上。4.6 物业管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经物业部主管审核后，报物业部主任决定是否按照不合格纠正、预防工作规程办理。4.7 回访记录表于下一季度10号前统一交由物业部存档保管两年。4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 回访记录表5.2 回访统计表6.0 相关支持文件客户投诉处理工作规程客户档案管理工作规程1.0 目的规范客户档案的保管与跟踪工作。2.0 适用范围适用于物业部客户档案的保管与跟踪。3.0 职责3.1 物业部主管负责40、监控客户档案保管与跟踪工作。3.2 物业管理员负责依照本规程具体实施客户档案的保管与跟踪。4.0 程序要点4.1 客户档案内容4.1.1 经客户签署后的客户临时公约。4.1.2 经客户签署后的消防安全责任书。4.1.3 客户家庭情况登记表。4.1.4 钥匙领用登记表。4.1.5 客户入住验房表。4.1.6 装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料。4.1.7 违章处理通知单及处理结果资料。4.1.8 客户的有关证件复印件。4.1.9 其他应保存的资料。4.2 将客户的有关资料存放在相应的档案袋内。4.3 将各客户的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4.4 按档案盒（夹41、）内的各客户的档案排列顺序将档案有关内容登记在客户档案目录内，内容包括：序号、档案编号、客户姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。4.5 客户档案的跟踪4.5.1 当发生下列情况变化时，物业部物业管理员应将变化情况记录在客户档案中；a) 通讯电话联络方式发生变化时；b) 客户发生更替时。4.5.2 客户档案跟踪管理，由物业部物业管理员每季度进行一次家庭情况普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的客户，物业管理员应至少每隔10天跟踪一次。4.6 客户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业部主任批准后方可查阅。4.7 客户档案应永久保存。4.8 具备电脑办公系统的可以将各客户资料输入电42、脑进行管理。4.9 本规程执行情况作为物业部物业管理员绩效考评的依据之一。5.0 记录 客户档案目录客户违章处理工作规程1.0 目的规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持商场良好的环境和秩序。2.0 适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的客户违章事件的处理。3.0 职责3.1 物业部主任负责客户重大违章事件的处理。3.2 物业部主管负责客户一般违章事件的处理。3.3 物业部物业管理员协助主管进行客户违章事件的处理工作。3.4 各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。4.0 程序要点4.1 违章处理的原则4.1.1 以劝导、教育为主的原则。4.1.2 慎用处罚的原则。4.1.3 取得43、客户委员会支持后再进行处罚的原则。4.1.4 实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。4.1.5 批评规劝从重，处罚从轻的原则。4.1.6 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.2 常见客户的违章现象4.2.1 违反装修管理规定的现象：a) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c) 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； d) 擅自在门窗上安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； e) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； f) 其他违44、反装修管理规定的行为。4.2.2 违反消防管理规定的现象：a) 堵塞消防通道；b) 损坏或私自动用消防设备和器材，损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c) 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d) 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； e) 营业场所不按规定配置灭火器材； f) 其他违反消防管理规定的行为。4.2.3 违反环境卫生管理规定的现象：a) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b) 破坏卫生设施设备；c) 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d) 高空抛物、倒污水； e) 播放高音喇叭制造超量噪45、音； f) 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g) 其他违反环境卫生及美化的行为。4.2.4 违反治安管理规定的现象：a) 违章停车；b) 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c) 聚众赌博、打架斗殴；d) 其他违反治安管理的行为。4.2.5 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.2.6 采取可能损害其他客户利益或影响商场安全的行为。4.2.7 违反以上管理规定，未造成商场客户利益或物业部经济受损或对商场公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。4.3 违章的处理方法4.3.1 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。4.3.2 限期整改：46、适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给商场造成经济损失的违章事件。4.3.3 赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给商场公共利益造成较大经济损失的违章事件。4.3.4 停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。4.3.5 通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户。4.3.6 提起诉讼：适用于给商场造成较大经济损失而拒绝赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经客户委员会调解无效的违章事件。4.4 违章处理程序4.4.1 物业部各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到物业部处理。4.47、4.2 物业部物业管理员接到客户违章信息后，在客户违章记录表上登记然后按以下规定进行处理：a) 属重大违规事件的报物业部主任处理；b) 属一般违规事件的报物业部主管处理，由物业部主管亲自或指定物业管理员到现场予以劝导、教育。4.4.3 物业部主任接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章给商场造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。4.4.4 对于客户漠视物业部给予的处理意见，不配合商场正常管理工作的，应通过客户委员会协调解决；必要时，经征求客户委员会支持后，予以通报批评。4.4.5 对于给商场造成较大经济损失且拒绝赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经客户委员会调48、解无效的，可采取停掉客户水电的处罚办法（须提前3天书面通知客户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。4.4.6 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，物业部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。4.4.7 违章处理意见经物业部主任签署后生效，由物业部执行。涉及向客户收取有关费用的，由物业部每月底将客户违章记录表复印一份保存，原件报财务部统一扣款。4.4.8 对违规客户的处罚工作，只能由物业部主任或物业部主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚4.5 资料保存：客户违章记录表由物业部统一归档，一般违章事件资料保存49、期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。5.0 记录 客户违章记录表6.0 相关支持文件6.1 客户手册6.2 装修管理工作规程服务标识管理工作规程1.0 目的规范服务标识的使用与设置，为商场客户的居家工作生活提供方便。2.0 适用范围 适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。3.0 职责3.1 各部门主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。3.2 物业部主任负责对各类服务标识的管理和质量进行审核、监控。4.0 程序要点4.1 服务标识的使用、设置范围 凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便客户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。4.2 常用标识的种类50、4.2.1 服务人员的标识： a) 物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员； b) 各类服务人员在当值工作时必须佩戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号工种、岗位职务和投诉电话，便于客户识别、记忆。工作卡的佩戴方式详见员工服务管理工作规程。4.2.2 各类服务场所的标识： 物业部及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美，标识出物业部或部门名称，结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置，结实耐用；4.2.3 各类服务产品的标识： 提供给客户的客户手册或其他公开文件，如51、通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话；4.2.4 所管理的各类物业标识： a) 各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别； b) 整个商场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、商场方位。每个托管商场用区域示意图的形式在商场明显位置标识出商场的建筑构成和方位； c) 各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。4.2.5 特殊场所、环境的标识： a) 消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示； b) 紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向； c) 重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及52、使用注意要点。4.2.6 物业部替顾客（客户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。4.2.7 设备设施标识： a) 配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”字样，高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样； b) 水泵房机组必须标明机组机号； c) 凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围； d) 因设备检修而影响到客户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识，如“电梯维修”等警示。4.2.8 停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识，有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。4.3 标识的设53、置要求4.3.1 便于观察。4.3.2 便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。4.3.3 便于实施。4.3.4 不易被人为因素变动其标识的内容和位置。4.3.5 具有可追溯性： a) 需要进行追溯的标识应具有惟一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等； b) 有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。4.4 标识的设置制作程序4.4.1 相关使用、责任部门提出设置申请。4.4.2 物业部主任进行审核。4.4.3 审核通过后报营运总监审批。4.4.4 批准后对外联系制作。4.5 标识的日常管理4.5.1 物业部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于工作日记中。4.5.2 对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或物业部保存，保存期详见各个具体工作的工作规程。5.0 记录6.0 相关支持文件 公司所有工作规程