1、购物广场营运部管理制度及工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营运部规章制度总则一.导购员守则（一）导购员岗位准则1、基本工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不2、因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染夸张发色，发型简洁，干净整齐；3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）、精神饱满，眼睛不充血；7）、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1）、抬头挺胸，精神饱满；（2）、双手自然下垂，不抱手胸前3、，不叉在腰间；（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B、手势：（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2）、外表：形态大方，亲善和蔼。（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3）、态度：主动、热情、耐心、周到。（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客4、的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不以貌取人（二）导购员工作流程1、个人仪容准备1）、8：30分到更衣室或洗手间换好制服。2）、自查规范标准仪容仪表到位。（要求女员工淡妆，头发用深色发夹，不染夸张颜色发色，不带夸张耳环、戒指及配件，黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过五厘米，肉色丝袜、衬衣、马夹、外套、领结干净整洁。男员工不留长发、胡须，胸卡统一佩戴左胸）2、考勤1）、员工上下班按规定时间段打卡。（打卡时间早班：8：00-8：30，15：00-15：30；晚班：14：30分-15：00，21：30（22：00）-22：00（22：30）2）、遇特殊情况员工在楼管（助）处书面签到5、。、晨会及卖场准备1）、主管晨会（公司大活动或重要事件宣布时举行） 早晨8:20分，主管到指定地点集中，由营运部经理以上管理层召集晨会(约5-8分钟)。2）、导购员晨会8:30分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，列队站立由主管召集晨会(8-10分钟)。晨会模式：整理队列；楼管（助）与员工互道早上好：楼管（助）宣导晨会内容，使用普通话；晨会结束:楼管（助）向大家道谢,祝大家一天工作顺利！散会。晨会内容基本围绕公司规章制度、促销活动的细则、营业中安全防护意识的加强、人员在岗纪律等一系列问题来开展。3）、卖场准备 晨会结束，导购员列队进入卖场做卖场准备。（1）、清理商品，如有遗失，及时上报6、主管。（2）、整理陈列货品，补充货品。（3）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（4）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（5）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。、迎接第一批客人1）、迎宾曲响起时，所有导购员迅速打开专柜照明并按规范化的姿态站立，（男女员工的站姿脚后跟并拢脚尖微微叉开成45，男员工双手自然垂直贴裤缝，女员工左手放在右手背上自然交叉于体前，面带微笑。有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边。）2）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。3）、导购员用规范化语言接待顾客。、交接班1）7、更换工作服。（1）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。（2）、更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。2）、商品清点。（1）、清点数量，检查货品并补货。（2）、检查价签。3）、未办事项移交。4）、打下班卡，离场。6、下班 1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，做好营业收尾工作。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。整理好当天的8、账务，确保日清日结。等待防损部清场完毕。3）、各区域列队，在指定的位置考勤、开晚会。（晚会模式和晨会基本一致，其内容是对一天工作的总结，针对当天发生的事情进行宣导，并适当做一些表扬和批评，内容控制在2-3点）4）、员工列队从员工通道离场，楼管（助）配合防损部做好对员工所携带物品的检查工作。（三）导购员奖惩条例1、处罚 处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类别项违 规 事9、 实处 罚1仪容仪表不符合公司标准罚款10元2站姿站位不规范（趴靠柜，抱臂，抠手，修指甲，挖鼻孔等）罚款10元3迟到10分钟内，或早退一次罚款10元4未按规定迎送宾（必须站在指定位置，不许交头接耳）罚款10元5卫生洁具、工具随意摆放（应放于较隐蔽处）罚款20元6在卖场内并肩而行，说笑罚款20元7在饮水间、洗手间、通道内长时间滞留聊天罚款10元8营业场地中杂物、空纸箱未按规定摆放罚款10元9收银台、票台不整洁，专柜、内仓内卫生不合格，货品不整洁罚款10元10晨晚会无故不参加者罚款10元11会客长谈（超过5分钟）罚款10元12工作岗位上看与工作无关的书报杂志罚款10元13迎送宾时提着清洁工具在卖场10、穿行罚款10元14营业时间串岗、聚岗聊天、离岗时未登记，长时间空岗罚款10元15工作时间在卖场接打私人电话（可至试衣间、仓库、或通道内）罚款10元16未能及时传达和执行晨会内容，造成工作滞后或损失的罚款10元17专柜票台、内仓内存放零食罚款10元18未规范开具发票罚款10元19开错商品编码罚款10元20不戴、乱戴他人工牌或将工牌借给他人罚款30元21营业时间在内仓内休息、睡觉罚款30元22营业时间调整货柜、大面积进退货影响卖场形象的罚款30元23工作时间购物、闲逛的罚款30元24收银员违反现金、钱箱管理等安全操作规范罚款30元25委托他人考勤或代人考勤一次罚款30元26因促销活动（如喊叫、音响11、资料发放、张贴）影响环境的罚款30元27迟到10分钟以上至30分钟以内的罚款30元28因个人原因未能及时开启照明设备影响营业的罚款30元29下班后未关电源、拔插头、卷帘门下摆放物品等违反消防安全规定的；私接电源及用电设备，存放易燃易爆及其他危险品的罚款50元30收银员、促销员串用商品编码两次罚款50元31引起服务性投诉的罚款50元32禁烟区内抽烟的罚款50元33在商场内与顾客发生争执、与同事发生争吵的罚款50元34未按正常流程进出货罚款50元35不服从现场管理流程和管理人员管理、检查的罚款50元36私用、挪用公司物品的罚款50元37无工牌的非商场营业员、业务员及商户滞留商场参与销售的罚款5012、元38一月内迟到、早退各三次，无公司证明无故旷工的罚款100元39有损公司利益，偷窃、泄漏公司、客户机密劝退处理至追究刑事责任40私收货款、私捞回扣、私分营业款、促销品，私分使用代币券劝退处理至追究刑事责任41在工作时间、工作地点赌博，情节严重的直至劝退劝退处理至追究刑事责任42贪污、盗窃、故意破坏商场设施设备的劝退处理至追究刑事责任43煽动他人或自己参与辱骂、散布谣言、打架斗殴、造成他人人身伤害的劝退处理至追究刑事责任44委托他人考勤或代考勤两次以上劝退处理至追究刑事责任45严重违纪、顶撞、拒不接受管理的商场有权作出换人、处罚、直至勒令清退场劝退处理至追究刑事责任2、奖励1）、凡被新闻单位表13、扬者，给予特殊奖励200元。2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司依情况给予适当奖励。4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。二.楼层主管（助）守则（一）楼管（助）岗位职责楼层主管主要职责：1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映14、员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要15、领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担本区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；楼层助理主要职责：1、 负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、 负责每日召开员工班前、班后会； 4、 负责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1） 负责当班期间所辖区域的现场管理工作；2） 负责现场解决处16、理顾客疑难和纠纷；3） 及时完成主管交办的其它工作5、 负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6、 负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、 负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；8、 负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与商户一起查找原因， 改进状况并及时向公司反馈信息；9、 定期召开合作商户座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；10、 具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、 具体负责商场内突发事件的处理；12、 积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13、 协助防损部门完成每日清场工作；14、 及时完成营运经理等交办的其它工作；15、 参与17、早晚会主持；16、 开业前清洁准备工作督核。17、 完成上级领导下达的其他工作任务； （二）楼层主管（助）工作流程及考评条例一、营业前准备要 求考核楼管楼助1、仪容仪表8：20之前检查自身的仪容仪表。女员工淡妆,头发用统一发夹,不染夸张颜色的发色,黑色浅口皮鞋肉色丝袜衬衫外套领带干净整洁。男员工不留长发胡须，胸卡佩带左胸，并打卡到岗.每项扣分1分每项扣分0.5分2、签到进场1）8：20之前准时到达所属楼层的员工通道监督员工打卡，维持好打卡次序； 每项扣分1分每项扣分0.5分2）遇特殊情况予以签到：早上8:20一名楼管站立于员工通道门口距离员工队伍一米处，进行对营业员的签到工作,仔细检查营业员的18、仪容仪表,私人物品和迟到现象； 另一名楼管安排监督: A、营业员按顺序排成两队并将专柜编号,专柜名报于楼管 ； B、营业员须佩带自己的胸卡上岗,促销卡不过期,制服干净平整,女员工须化妆,过肩长发用统一发夹扎起不染怪异夸张颜色的头发,耳环不夸张,不能带两个以上的耳环(包括两个)。男员工不留长发及胡须； C、8:30签到结束.及时检查迟到的员工,并与其专柜公司联系.对迟到上班的员工予以警告或处罚处理。(不要在营业员进行销售的时候让其签罚单)； 3、晨会、营业前巡场8：30召开晨会：使用普通话,在指定位置楼助整队,列队整齐后,楼管宣读晨会内容，内容丰富正确有条理性，声音响亮，时间掌握在56分钟； 每19、项扣分1分每项扣分0.5分晨会模式：1）整理队伍；2）楼管与营业员互道早上好，要求30鞠躬；3）宣导晨会内容，使用普通话. 4）晨会结束: 楼管说：“今天的晨会就到这里，谢谢大家。”(30鞠躬)；营业员说：“谢谢。”；楼管说: “最后祝大家一天工作顺利，散会。”(同时击掌散会)要求这句话说的时候声音是上扬的是晨会的高潮部分。5）晨会内容基本围绕公司规章制度、促销活动的细则、营业中安全防护意识的加强、人员在岗纪律等一系列问题来开展。晨会结束后楼管回总服务台阅读交接本并签字；楼助迅速至办公室将前一天销售明细账打印出来为对账做好准备； 楼管楼助巡场；A、8:50楼助返回卖场后阅读交接本签字确认并会同20、楼管对卖场环境洗手间、消防人员进行检查；B、主通道地面无杂物积灰无清洁用具；C、消防栓和卷帘门下不堆物；D、商品陈列丰满；E、营业员进入卖场后做清洁陈列点数工作，不允许有化妆坐岗、梳头现象。 4迎宾1） 早上8:559:00听广播通知，两名楼管迅速检查开灯情况及迎宾准备工作。8：58准时到达指定迎宾地点带领营业员进行迎宾； 每项扣分1分每项扣分0.5分具体操作如下：A 营业员听到迎宾音乐迅速打开专柜照明并按指定位置站立；B 隐藏专柜清洁用品；C 保安人员准时到岗就位，保洁工等其他人员在迎宾时不应在主入口或主通道，应回避至副通道。D 收银机处于正常工作状态；E 门口电梯口的迎宾人员准时到位；2）21、早上9:009:05进行迎宾工作，要求电梯口迎宾人员、楼管必须30鞠躬，声音响亮说“早上好，欢迎光临” 具体要求如下：A 男女员工的站姿脚后跟并拢脚尖微微叉开成45，男员工双手自然垂直贴裤缝，女员工左手放在右手背上自然交叉于体前。B 面带微笑二营业中1.早班楼管（助）1）9:059:30开具道具整改单,仔细检查专柜的照明,道具.卖场天地设施消防设施,及时开出整改单每项扣分1分每项扣分0.5分并交工程部予以整改.需专柜自行整改的,必须规定期限(7天内)完成,专柜员工签字确认.2） 节假日期间，楼管（助）审核后开具申领临时卡的申领单，写明楼层、柜名、营业员姓名、日期并签字确认后通知营业员带好相关费22、用及表单至三楼办公室办理临时胸卡。3） 楼助查阅前日销售明细账并与员工上交的销售日报表进行核对，发现差异及时通知员工查找核对；4） 楼管跟踪前日晚班遗留工作,完成后以“OK”形式做记录,需继续跟踪的写明原因下一班作进一步跟踪直到“OK”为止.5） 12:00之前楼管汇同楼助认真检查各专柜的卫生工作,商品陈列条码牌价POP跳跳牌的张贴.具体要求如下:A、地面无杂物积灰.B、玻璃镜面柜面无指印灰尘.C、内仓无易燃易爆品,货品堆放整齐,高度符合消防规定D、试衣间清洁干净,衣钩拖鞋备齐,插销正常使用.E、陈列丰满,尺码款式齐全折叠整齐,挂装均衡,衣架方向一致.F、牌价内容正确，用黑色水笔一一填写,价格23、数字章保留两位小数.条码一货一签,商品，条码,价牌必须一一对应,牌价靠左摆放.每项扣分1分每项扣分0.5分G、POP内容正确,不过期,赠品陈列于POP旁放置显眼地方POP架无破损,靠主通道摆放.跳跳牌无破损,靠左一对对贴,摆放要求上下左右有规律性；H、如遇公司有大型促销活动，在活动开始的第一、第二工作日按要求5详查，在活动结束日按要求5详查；6）营业高峰AM11：30至13：30，要求全面巡场一次，具体要求见四；7）楼管安排好与楼助的就餐班次，保证就餐时间有一人在卖场巡视检查各柜用餐情况,专柜严格按照用餐时间表进行用餐,不允许有相邻两个专柜同时用餐现象. 就餐完毕根据各柜离岗登记本检查各柜员工24、在岗情况，隐语是否规范使用、离到岗时间是否真实有据8）楼助在13：00至15：00在楼管台办理领取价签等物料(每周一)、开出门证等行政事务。9）主管对早班楼助的工作进行日考评，将考评结果填写于评估表内，并让楼助签字确认。（主管）经理对早班主管的工作进行日考评，并将考评结果填写于考评表内，并让楼管签字确认。（经理）2、晚班楼管1） 楼管安排好晚班楼助工作，并写于交接本上。2）晚班楼管（助）在15：00分之前打卡上班并准时到达楼层，查阅交接本，签字确认3）与早班楼管交接早班工作中存在的问题及需跟踪沟通的事情。4）晚班楼管（助）每天抽查各专柜的三级帐，且每个专柜抽查5个单品以上，要求帐与实际库存相符25、，无串号现象6） 营业高峰前PM15：30至17：00，PM19：00至21：00要求全面巡场二次（具体要求见四）；7）楼管安排好与楼助的就餐班次，保证就餐时间有一人在卖场巡视检查各柜用餐情况,专柜严格按照用餐时间表进行用餐,不允许有相邻两个专柜同时用餐现象. 就餐完毕根据各柜离岗登记本检查各柜员工在岗情况，隐语是否规范使用、离到岗时间是否真实有据8）晚班楼管安排好夜间施工人员加班，安排好加班内容及加班事项。（主管）9）楼管对晚班楼助的工作进行日考评，将考评结果填写于评估表内，并让楼助签字确认。（主管）10)准备第二天的晨会内容，内容要求丰富，要有创新。具体内容：A.规章制度的宣导针对每个品项26、的特点，针对性的对一些工作程序、规章制度、行为规范进行宣导；针对每期不同的促销活动内容进行宣导。B、专柜与专柜之间可组织一些销售经验丰富的员工作些销售技巧的培训。考核楼管楼助11）21：00检查各专柜的卫生工作及补货工作， 每项扣分1分每项扣分0.5分具体要求：A、地面无杂物、积灰；B、玻璃、镜面、柜面无指印灰尘；C、补充陈列货源，并检查条码、核价牌与货品是否一一对应，有无遗漏，及时整改，为第二天销售做准备。3、送宾4、清场5、晚会1）21：50送宾音乐响起楼管巡场检查各专柜员工送宾执行情况，要求除了销售必须放下手中的工作，按站姿站位图所指位置进行送宾，有顾客经过时，电梯口送宾人员及楼管15度27、鞠躬，面带微笑说：“谢谢光临”。2）检查专柜有无提早收烊现象，一次警告，二次罚款。3）检查有无早退现象。22：00送宾结束，营业员做好收尾工作后，楼管仔细检查各专柜照明关闭情况无遗漏现象。检查电熨斗在指定位置是否排列整齐，数量正确，卷帘门下有无堆物情况，检查完毕后，到指定地点开晚会。晚会模式和晨会基本一致，其内容是对一天工作的总结，针对当天发生的事情进行宣导，并适当做一些表扬和批评，内容不于太多，控制在23点。晚会结束后，按排营业员有秩序的离场，仔细检查员工带离卖场的物品，不允许有类似拎袋等物品带离卖场。1）整理服务台、整理当天的验货单，并将签到本放置在员工通道口附近的专柜面上，便于第二天作签28、到进场工作。2）在员工通道口等总值班来清场，并陪同总值班清场，再次检查卖场内人员、照明、电源、卷帘门下、贵重物品是否已放回保险箱（保险箱可由供应商向营运部提出申请）等一些情况，确保无误后在清场记录本上签字。6、营业员离场3)最后确保卖场内无人的情况下，配合保安把员工通道门锁住，必须等保安清场锁门后才能一同离开。三、打 烊 要 求4）22：15后下班打卡。考核楼管楼助四、营 业 中 巡 场 要点1、 检查卖场设施、照明、气味、电梯、总台、广播、空调、广告灯箱是否运转正常，如有异常，及时与相关部门联系或开据整改单。每项扣分1分每项扣分0.5分2、每到一个专柜，可分别从以下几方面进行检查：A、员工仪29、容仪表是否规范，站姿站位是否按照站位示意图站立、胸卡佩戴是否规范，有无过期胸卡或佩带他人胸卡现象。B、柜内有无私人物品，有无闲聊现象，有无做帐盘点现象。C、专柜的环境卫生和内仓的摆放以及试衣间的整洁情况，有无易燃物品的存放。D、补货是否及时，有无堵塞通道；陈列必须丰满，且货品、牌价、条码必须一一对应。E、POP书写内容正确，跳跳牌无破损。F、有无私自积分，私收款现象。G、开据小票是否规范。H、有无团购、大件购买。I、是否按轮班表上班，有无迟到、早退现象。J、有无缺货现象。3、楼助根据楼管的工作安排，巡场中定期检查晨会内容的记录和签字情况；站姿站位图的列位情况；库存报表的完成情况；考勤制度的执行30、情况，对一些异常情况予以跟踪整改，严重的予以开除处罚。4、克服四大顽症：双人行、双手抱胸、隔柜闲聊，茶水间、消防梯留滞，对屡教不改的员工予以处罚或与其公司联系要求换人5、检查收银台设备操作是否正常，各种大小塑料袋是否备齐，以及查看员工开据小票是否规范，对异常情况及时跟踪。6、每天至茶水间、卫生间进行检查，做到茶水间休息员工无闲聊现象，茶水间无饮料瓶现象。7、离开卖场必须告知其他楼管并交接；总台的呼叫，只要是本卖场的楼管必须人人主动接听，并传达跟踪到位。8、总台投诉需楼管沟通的事，楼管完成后必须将结果及时告知总台投诉处，不能只做一个传声筒。9、监督保洁人员在销售高峰期间不得使用大型清洁工具阻碍卖31、场主通道，监督保安人员的在岗情况。10、监督专柜送货员不得使用大型推车阻碍顾客通道，不得将货品堆放于通道。考核楼管楼助11、高峰期间不得有做帐现象，高峰期间按照三专柜互看原则，减少卖场空岗率。每项扣分1分每项扣分0.5分12、营业期间，接待好每一笔投诉，做好每一笔退换货，宗旨是让顾客满意购物。13、检查各专柜员工的礼貌用语执行情况，做到买与退态度一致。14、检查活动期间员工对活动内容的知情度，正确引导顾客。15、监督营业员不得在卖场使用手机，若需使用请至更衣室、内仓、茶水间旁的消防通道内。16、特卖场花车必须摆放整齐，不定期抽查其货量是否充足。17、对于新进专柜或新进人员和特卖花车要加强现场检32、查。18、楼管在营业中检查楼助的工作是否按流程执行，并予以监督、指导、培训。（主管）19、利用晨晚会宣导贵重商品销售时展示件数必须有限，并要求专柜店长配合楼管共同进行监督。20、在低峰段及用餐时间，楼管以贵重商品专柜为主要的巡视路线。21、巡场中发现专柜道具存在危险隐患的，及时与供应商沟通，要求整改，并将整改结果上报部门经理。22、对于专柜人员不稳定或人数不够现象，立即与供应商沟通，要求供应商增加人员，特别是贵重商品专柜，要求其在低峰段及用餐期间在柜人数不得少于2人。23、对贵重商品专柜的人员经常进行安全防护意识的宣导。做到新老员工都能熟知报警装置的位置和使用方法，并定期对装置进行检测，保证其33、的灵敏度。24、加强巡场中对专柜服务台、柜台、仓库有未上锁现象的检查，发现问题当日整改，并对专柜人员进行安全防护的教育。25、午餐完毕后主管将领导巡场中发现的问题记录于考评情况跟踪本内，并于楼管交接进行整改，将整改结果以“OK”的形式表示。1）每日做好销售额的统计工作。销售额核对统计表。2）对当天发生的异常销售情况进行汇总统计。每日上交时间为每日22：00之前。3）每周一准时参加部门日例会（15：40）五、楼层工作要点 1、每日工作重点周一：价签；周二：卫生；周三：陈列：周四：市调；周五：货源；周六周日:销售；考核楼管楼助2、每周工作重点1）做好每周市调及分析统计工作。市调报告，上交时间为每周34、日12：00之前。（员工周五晚班交）2）准时参加每周部门会议，认真记录会议内容并传达到位。每项扣分1分每项扣分0.5分3）做好每周的缺货统计和跟踪落实工作。楼层缺货统计单/专柜进出货检查表，上交时间为每周一12：00之前。4）每周做好客诉、违纪的统计工作，发现问题及时作出整改措施。卖场违纪率周统计表，上交时间为每周六下午16：30之前。卖场客诉周统计表，上交时间为每周六下午16：30之前。5）（楼管）落实每周部门工作并跟踪执行完成。6）（楼管）每周公正客观的做好楼层楼助日、周、月的考核工作。7）对一周中一直未能修复或长修未好的商场设施进行统计。8）做好周卫生标兵的评选工作，颁发锦旗及奖励金。335、每月重点工作1）每月做好帐扣的落实及核对工作并根据专柜的合作方式在每月30日前确认、检查违纪罚款，在每月财务部应收款扣汇总表上核实确认，时间为每月31日。2）（主管）做好每次大型促销活动的DM跟进工作。促销活动内容检查表促销活动分析表，上交时间为活动第一天12：00之前。促销活动分析表，上交时间为活动结束后2日内。3）每月准时参加部门例会。4）每月25日前将办公用品领用计划送行政人事部文员处。5）每月25日前评选出月销售冠军、服务明星，颁发锦旗和奖励金。 五、促销期间工作1）按企划部通知，楼管要求各专柜登记POP内容，并签字确认后，当天统一交3F企划部。2）促销活动前一天晚上，根据商品部提供36、的促销明细，晚班楼管让营业员签字确认，并分发跳跳牌，POP，监督营业员、按要求张贴，晚班楼管当晚检查后无误才可放行营业员。3）促销活动前一天晚上，晚班楼管将收银台旁的X展架放置收银台旁，吊旗由企划部统一悬挂。4）促销活动第一天，早班楼管检查各专柜的参加活动情况及POP的张贴情况，并跟踪DM活动内容是否与专柜实际活动相符。如与DM有差异，查明清楚并做及时更改。考核楼管楼助六、异常客诉 1国家执法相关、媒体进行检查采访5）促销活动结束，楼管当晚将POP、跳跳牌全部撤除，X展架放回仓库.每项扣分5分6）发现公司员工有违规购物、舞弊行为，制止并周报反馈总办和相关部门。7）活动中巡场监督专柜有无擅自不参37、加、变动活动/开不适用小票/拒收/误导顾客/私收款/私自积分等一系列现象，纠正并追究专柜责任要求赔偿，在周会中将处理结果上报总办。1）楼管巡场时发现媒体采访，首先上前询问采访事由，并主动陪同采访人员上3F办公室，并通知相关部门负责人经理、企划部、总值班经理。2）采访者不上3F，楼管立即通知本部门经理、企划部、保安部、总值班经理。2、年老体弱病人楼管巡场中发现有残疾顾客，应主动上前迎候，询问顾客所需，并陪同顾客购物付钱，并送至出口处或停车场对于处理不当、不及时的予以扣分35分。对于处理不当、不及时的予以扣分23分。3、年幼儿童楼管巡场中发现幼儿单人行走，必须主动上前询问，并陪同看护直至幼儿监护人38、到场4、恶性客诉及时带离卖场至办公室七、应急事件处理 1、员工生病1）楼管发现员工生病：员工能自行走动，让其至茶水间或办公室休息，不能自行走动，由楼管安排人员陪同至就近医院，凭医院开具的病假单和参照实际情况，如一人当班，立即通知公司派人顶替，二人当班凭病假单予以回家休息。2）病情严重的昏倒现场，楼管及时疏散人群、进行急救，并视情节轻重拨打120。A、及时通知商场部负责人与公司联系，速派人员顶班。B、在无人员到位的前提下，楼管选派附近专柜的人员予以带看。2、违纪人员在卖场大闹1）劝阻违纪人员离开专柜带至办公室或消防通道内与其沟通，楼管不得与营业员在现场争执。对于处理不当、不及时的予以扣分58分。39、对于处理不当、不及时的予以扣分35分。2）若违纪员工不听楼管劝阻，楼管及时通知保安人员，将违纪员工带离卖场。A 与供应商负责人讲清事实经过，要求公司在规定时间内换人。B 对违纪人员在现场大闹现象予以开据罚单。3、顾客突发生病，昏倒等。1）楼管巡场遇到顾客突发生病，昏倒等现象，及时将顾客安置于附近专柜的凳子上，让营业员带看一下A、现场如有两名楼管，一名楼管陪同顾客，协助医务人员，保安人员送顾客至医务室休息。B、情况严重，及时通知病人家属或拨打120考核楼管楼助4、店内设施致伤顾客或致使商品损坏1）楼管速至现场，勘查情况，及时通报工程部，保安部。2）楼管做好安抚工作，并维持秩序。3）工程部立即检查40、各项设施并及时联系厂商维修。4）做好急救包扎的措施，并协同保安或楼管送其进医院就症5）事后受理工作交营运部根据公司逐级工作程序处理。5、商品有质量问题（过期）引起顾客投诉1、楼管先检查发票并核实商品确属质量问题，则与顾客赔礼道歉。2、可现场解决的现场解决，不能现场解决的应由楼管陪同顾客至3F办公室，将情况与厂商电话沟通，协商解决办法、同时做好顾客的情绪安抚工作，让顾客满意。3、楼管至楼面为顾客做好运货工作，并将钱款亲自交顾客手中。4、再次检查售出质次商品的专柜，对同属实质量问题的商品予以收回，不予销售，并通知其公司。5、楼管继续跟踪有无再次销售的现象及退货（质次商品）情况。6、非正常撤柜（欠商41、场租金或其他费用的专柜）1）A、按营运部通知（欠商场租金或其他费用的专柜私自出货现象，严加监督管理）。B、通知保安部利用探头进行监控。C、楼管加强对新专柜的货源管理，且早、晚班楼管严格监控其次专柜的出货现象。D、如发现专柜有私自出货现象，及时通知保安部，予以制止。2）A、按营运部通知货品抵押于商场，道具撤回公司的情况。B、楼管，保安员监督供应商将货品清点并装箱封好，由楼管点箱确认，双方签字确认C、楼管开具商品放行条出门单，于晚间撤柜备用。7、营业期间停电/漏水1）先通知工程部开启应急灯，再由保安人员至各楼层协助。2）楼管加快脚步，迅速通知各部专柜人员，停止售卖工作，启用各专柜电筒照明，看护好专42、柜货品，阻止专柜顾客离开，专柜人员至主通道：由保安人员维持秩序将顾客带离商场。3）如灯源未能长时间启动，由保安配合楼管要求营业员离开专柜，到达指定通道，等待灯源修复或总值班指示。4）遇天顶漏水，应马上通知工程部、保洁、保安部及总值班到场，对现场取证、清理、维修和备案，楼管同时维护好周围秩序。5）停电恢复后，检查工程/收银/保洁/保安有无按照“停电恢复流程”操作到位，周会反馈。考核楼管楼助8、促销内容投诉1）遇到顾客对促销内容不清楚而引起投诉在卖场大闹，楼管安抚顾客，迅速将顾客带至3F投诉部。对于处理不当、不及时的予以扣分3-5分。对于处理不当、不及时的予以扣分2-3分。2）联系营运部经理，将情43、况告知，在可操作的范围内满足顾客的使用要求。3）如营运部经理不在，通知总值班到场签字同意顾客的使用要求9、新闻媒体突击采访1）发现后一名楼管及时劝阻暂时停止采访，另一名楼管好马上通知部门负责人，总值班，企划部负责人至现场。2）由企划部负责人决定是否可采访，若可采访，由企划部人员陪同，保安部协助维持秩序。10、顾客遗失物品1）遇顾客遗失物品由营业员陪同至楼管处报失。2）楼管先安抚顾客并将顾客带至保安部备案。3）遇顾客遗失物品并怀疑专柜人员，由营业员通知楼管，楼管及时通知保安人员至案发地点调查。11、营业员拾到顾客遗失物品1）楼管于晨晚会宣导拾到物品的操作程序。2）营业员将顾客遗失物品交给楼管，由44、楼管陪同至保安部备案。八、楼管应知应会1）楼管必须熟悉本商场各楼层商品的分布，客用设施，服务指南。2）楼管必须熟悉各项国家法律、法规条例和本商场各项规章制度及售后服务的处理。3）楼管必须熟悉了解近期商品流行潮流的信息及陈列要求、销售技巧。4）楼管必须熟悉掌握英语基础口语、服务礼仪、包装礼仪。5）楼管必须熟悉对突发事件的掌握和应急处理。每项扣分1分每项扣分0.5分6）楼管在保安部专业负责人的培训下，必须掌握有关消防、防盗知识。7）营运经理负责楼管的半年及一年评估8）楼层服务性投诉控制在4次/月9）“元旦、春节”、“五一”、“店庆、国庆”，应在15天前做好物价、卖场安全、卖场形象、备货统计的工作九45、日常异常接待 1、商场开门前专柜无人上班1）专柜的照明开关在内仓里无法打开，及时通知工程部人员撬门打开照明。2）按空柜开具罚单，并在店长例会上传达。考核主管楼管2、供应商撤柜后遇客诉1）楼管建立与供应商的联系方式，及时增补。未正确及时处理的予以扣分1分未正确及时处理的予以扣分0.5分2）遇客诉，需专柜修理、调换的，先将货品收下，并在发票背面注明原因、时间及公司的联系电话，交还顾客，并让顾客留下联系方式。3）或者先与供应商联系，允许至邻近的商场调换。4）需退货的，楼管自行开具三联红色退货小票及退换货登记单，楼管将退货后的存根联放至货品内，并交至营运部签字确认5）营运部不予接受，需通知供应商限期46、取回，并让供应商签字确认。3、遇收银机故障1）收银机死机、断电，需立即通知电脑部进行维修。2）收银主管用收银钥匙开启银箱，收银员手工收款，并将顾客联盖章后交还顾客。3）专柜联及条码暂留收银台，等修复输入电脑后由楼管统一发还专柜。十、夜间施工操作 1）根据调整单实际撤柜内容，及时开具商品放行出门单，楼管签字后交营运部经理签字。 2）确认进柜专柜名称、销售品牌，调整的具体内容、位置、花车领用数量。 3）确认新进柜的柜号次分类及特卖次分类到位情况。4）要求新调进专柜提早准备好条码、牌价。考核主管楼管5）确认需配合的部门（工程部，保安部，营运部）到位情况,如果没有按规定时间内到场，可向当值保安主管投诉47、，保安主管立即负责现场处理。1、收到调整单1）晚间施工人员至保安部凭身份证登记手续。 2）施工人员及营业员配带好胸卡统一在1F的员工通道口等候，由保安员依此放行。 3）保安员开门后，楼管监督施工人员不得将私人物品及包带入卖场，并告知只能在规定范围内走动，不得在卖场内吸烟。 4）进场顺序需按先撤后进的原则进行。 3、施工（撤柜）1）楼管监督撤柜专柜的货品清点及打包工作。2）货品及道具撤离卖场时，楼管应在持物出门单上注明数量及明细，交于出货人时，提醒其交保安。 3）楼管监督施工人员在拆除专柜道具时不得破坏商场原有建筑结构及设施。 4）道具撤离卖场提醒其注意，收银台指示牌，喷淋及悬挂物，注意大理石地48、面无损及不撞坏其它专柜道具。 5）撤柜后应将残余垃圾全部清除干净。 6）撤柜当晚，楼管将撤柜专柜的销售发票，T架、收回。 7）特卖花车当晚如不能退回仓库，应要求专柜在隔天9：00以前办理退车手续。 4、施工（进柜）1）要求施工人员在工程部电工的指导下，正确的铺设电路，不得私接电源，要求地面压线条横，竖，直并要求施工完毕后审核。 2）监督施工人员不得在卖场吸烟，睡觉，擅自离开施工区域。 3）施工人员进出应有楼管同意后通知保安。 4）施工应在早晨7：00以前结束，不得擅自拖延施工进程。 5）装修期为一天以上的，应要求施工人员将施工区用围板围起，楼管次日至企划部申请“正在装修，敬请原谅”字样的POP49、。 6）要求专柜做好陈列，贴好条码，牌价及相应的POP，并做好柜内清洁。 7）将未到位的工作，应留言于交接本上，便于早班楼管跟踪。 考核主管楼管5、施工结束1）监督施工人员将建筑垃圾收拾干净并带离卖场。 未正确及时处理的予以扣分1分。未正确及时处理的予以扣分0.5分。2）将夜间施工情况交接于交接本内。 3）与工程部沟通，关闭楼层内所有电源。 4）配合监督保安人员将卖场门关闭，一同离开员工通道。 5）楼管到保安部对所属楼层施工情况签字确认。6、对突发事件处理程序和处理结果1）专柜在施工时,将大理石损坏,将公司财产及导致其他专柜的财产受损,楼管立即通知保安,并带其至保安部作笔录,最后由加班楼管将事50、情经过以书面的形式记录于第二天交给部门负责人。 2）专柜在施工时,不慎触及喷淋造成大面积积水.首先,立即通知工程部关闭阀门,其次通知保安部拍照取证并将当事人带至保安部作笔录,同时通知行政部,清理现场.最后,由加班楼管将事情经过以书面的形式记录于第二天交给部门负责人。十一、对于新进专柜的管理 1、环境如有新进专柜开业，首先由一名楼管负责签到工作，并让新进专柜人员先进入卖场。另一名楼管速至新进专柜处安排营业员打扫卫生，确保开业。2、人员检查营业员是否办理过胸卡，如无胸卡者指导其尽快办理胸卡。同时，将本店的大型促销活动及柜内的参加实际情况详细告知专柜营业员，并发放正确的使用发票，随后进行活动内容的抽51、查。3、商品检查商品的出样丰满度及标识情况，要求商品出样保持平整，如无熨斗，由楼管负责借用其它专柜。4、POP根据营运部提供的专柜实际参加促销活动的内容，直到其申请POP，并将跳跳牌按要求负责监督，并贴于柜台内。5、销售关注新进柜的销售情况，将销售业绩每晚分析于日常销售报表内，时限为一个月。 备注：以上1-4项内容需在开业第一天的12：30分前完成。三.营运部每日工作流程1.营业前工作步 骤内 容要 求1）8:00-8:30导购员进场楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启52、照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。2）8:308:40晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。1、通报部门、柜组销售状况；2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；3、安排当天工作并提出要求；4、传达上级指示，精神及促销信息等。3）8:409:00导购员进行开店前准备工作各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；3、各专柜导购员整理货品并准备补货；4、各区域人53、员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。4)8:409:00值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。6、9:009:05迎接顾客进场1、播音室播放迎宾曲。2、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首54、批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。3、顾客进场。2.营业中工作步 骤内 容要 求1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。2、各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。3、经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。4、对各部门间问题进行协调沟通。5、对各部门提出新的工作要求。2、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定55、点巡查各楼层工作状况。1、主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。3、经理检查并指导修正各部门的工作。3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。2、了解商品退货情况。3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。4、楼层值班日志记录。书写当班工作情况（各楼层）1、已发现问题记录、处理记录结果。2、待办事项记录、交接记录。3、前一天的销售记录（销售日志）。5、员工56、午餐。员工分批就餐，管理人员也应分就餐。1、11：3012：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：0012：30第二批员工就餐。2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。4、保安人员、楼层管理人员加强巡视。5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。6、巡场。经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。1、要求每半小时巡场一次。2、营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。4、收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。7、 常规营业管理57、。营业期常规管理内容1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。6、注意季节性商品的更换。7、商品价格是否偏高市场标准。8、商品质量、包装质量。9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。10、宣传、促销力度是否足够。11、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。12、是否有货不对路，商品欺诈及58、合同规定以外的内容。13、假冒伪劣商品。14、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。15、突发事件及不良行为的处理。8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。1、需交接数量的商品进行数量清点并登记。2、填写交接班本，专柜完成工作交接。3、经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。4、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。9、员工晚餐17：3018：30员工分两批就餐。1、第一批就餐时间17：3018：00，第二批就餐时间18：0018：30。2、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。3、保安、楼层主管在员工就餐时加强巡59、视；4、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。10、经理定时巡视。对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。2、与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。3、督促各部门的销售意识和服务水准。11、值班经理、楼层主管填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。1、员工情况记录。2、卖场正常运转情况记录。3、后场运转情况记录。4、异常情况记录及处理经过。12、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。1、了解场内顾客情况。2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。3、观察员工服务状态，保证服务质量。4、询问当日专柜销售情况。5、指示导购员、收银员必须坚守60、岗位，直到送走最后一批顾客。13、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。2、保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。3、场内开始清洁整理。4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。5、电脑部销售汇总。6、组织晚会。7、组织收银员报表。8、保安部做好货款保卫、护送工作。3.营业后工作1、结束当天营业。进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。1、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。2、导购员晚会后只准走员工通道下班。3、保安员进行导购员下班例行检查。2、员工离场。员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。3、清场。61、保安主管、保安员、值班经理一起进行一楼和四楼的清场工作。1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。2、消防隐患检查。3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。4、确认无误后由上而下清理卖场。5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。6、检查收银机是否切断电源。4、关闭后门。保安部和持钥匙人锁好后通道门。1、由上至下分层锁门。2、值班经理同保安主管一起检查锁门情况。3、值班经理、保安下班。四开闭店操作流程、开店前1小时工作规程时间段各相关部门人员工作内容8：00.保安人员开启相关通道。8：108：20.各楼层员工在外广场按指定位置列队等候。8：208：30.保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。62、.各楼层值班人员组织员工打卡进场，并到达指定地点列队开晨会。.清洁人员进场，按各自分工要求，清洁、打扫并在开业前5分钟撤离卖场。8：308：40晨会时间。8：409：00开业前准备。.营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。.收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。.8：50电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。9：009：05.各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置，以标注的礼仪站姿准备迎宾。.9：00广播室打开店铃播放迎宾曲。.9：05结束迎宾。注：迎宾期间清洁人员不得在卖场63、进行清扫工作。、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程21：50-22：00.广播室播放送宾曲。.送宾时间。.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。.保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。.第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临！.21:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客乘坐客梯到1F总服台办理。22：00-22：30.22:00广播送宾曲停止打闭店铃。.22:05各专柜营业员检查各类设施是否停止运转、关闭，库房是否锁好。.22：05-22：10楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会，当所在楼层无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾64、客购物只留该专柜营业员、保安及楼层值班人员即可。.楼层值班人员、保安人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。.各类电器及照明电源关闭。.各大门、出入口保证全部上锁。五.售后服务（退换货及各类投诉）流程 十二、客诉的分级管理事件描述处理过程处理结果考核处理态度时间赔偿基准/处理方式到场人员接待人员时间地点A问题点：我司承担全部责任如属于严重商品质量、服务、促销歧义造成的客诉.如:1、积极不回避问题，感谢顾客。2、主动道歉；3、接待不超过两人次；4、半小时内解决；5、15分钟内通知总办，并及时将进展反馈；6、按D类恶意投诉处理。1、涉及供应商的第一时间通过营运部与供应商联系共同解决；65、一般原则上根据消法按照退一赔一处理，也可视情节请示总办酌情处理，如果不能达成一致时主动与消协联系，征求他们意见。2、做好全过程的相关取证，特别是顾客、供应商、营业员、相关主管部门（防疫站、警署）已备不时之需。3、如有媒体介入诚恳地接待，并将处理过程的书面记录和政府部门意见、证据准备充足，找到我们与媒体的关系人、律师寻找最佳解决方案。 4、参照D类事件（恶意投诉事件处理）。5、造成退货按照权限处理。总值班相关部门经理（营运部企划部营运部经理或总值班1、半小时内给出处理意见；2、三天内表明最后态度办公室会客厅检讨相关部门流程执行是否完善书面记录事件处理全过程并取证；（见附件）完善工作中的疏漏环节，66、对责任人/供应商予以处理，专题报告经相关部门会签后报总办。到场人员延误时间罚款50100元； 接待人员未在规定时间内给出处理意见罚款50100元；1、食品过保质期、变质；2、三信问题：同件商品不同价格、假冒产品、三无产品（无厂名、厂址、合格证）、内外标识不符3、服务问题：包括服务态度，对活动误导，未履行承诺4、促销活动造成歧义没有说明5、对於非理性顾客B问题点：1、商品质量问题属于三包范围内正常客诉;2、突发事件引发的客诉（商品损坏、顾客受伤、顾客丢失物品等）。1、积极不回避问题；2、主动道歉；3、接待不超过三人次；4、2小时内解决；5、感谢顾客；6、媒体介入第一时间报告总办。 7、按D类恶意67、投诉处理。商品价值较低、顾客损伤较轻微，不要求赔偿严重损伤顾客（包括身体及物品），陪同其去医院检查及适当赔偿损失费，并第一时间通知财务与保险公司联系理赔事宜（周六日由品管部联系）。顾客严重损坏我司商品，要求其适当赔偿顾客遗失物品，因我商场属公共场所，一般不予以赔偿，由保安陪同顾客去派出所备案.涉及供应商的第一时间通知参与（但供应商不直接面对顾客）,达不成一致时与消协联系;造成退货按照权限处理。总值班了解营运部解决营运部经理、如有媒体接入企划部参与1、2小时内给出处理意见；2、三天内表明最后态度1、书面记录事件处理全过程并取证；（见附件）2、完善工作中的疏漏环节，对责任人/供应商予以处理，周报月68、分析总办。到场人员延误时间罚款50100元； 接待人员未在规定时间内给出处理意见罚款50100元；1、鞋类及皮具维修、换货、退货以折价的形式据特殊情况补偿顾客车费/误工费2、黄金珠宝维修3、化妆品过敏市级以上医院证明退换4、家电类及钟表维修、换货、退货5、服装类维修、折价、换货、退货6、工艺品类折价、维修7、对於非理性顾客如有媒体介入诚恳地接待，并将处理过程的书面记录和政府部门意见、证据准备充足，找到我们与媒体的关系人、律师寻找最佳解决方案并据理力争不卑不亢对待媒体。 4、参照D类事件（恶意投诉事件处理）8、A类品牌：工艺有瑕疵、商品本身工艺不达标且属于无法检测的范畴等情况1、认真接待不回避问69、题；2、耐心解释说明，提供相关有效（法律）证据；3、与消协接洽。4、三天内给予顾客回复。1、涉及供应商的第一时间通知参与（但供应商不直接面对顾客）,达不成一致时与消协联系;造成退货按照权限处理。2、营运部从公司信誉度、消费者的实际利益、供应商损失度做出判断并处理并将信息反馈给总值班。3、由总值班审核后签字下达营运部做好与供应商的沟通协调工作。9、顾客有特殊原因： 不影响二次销售、相关法律法规没有明确规定等情况 十二、客诉的分级管理事件描述处理过程处理结果考核处理态度时间 到场人员接待人员时间地点C问题点：无法确认责任方的客诉1、认真接待不回避问题；2、耐心解释说明，提供相关有效（法律）证据；370、据理力争。4、与消协接洽。5、三天内给与公司最后意见；涉及供应商的第一时间通知参与（但供应商不直接面对顾客）；达不成一致时与消协联系;造成退货按照权限处理。总值班营运部保安部楼管级以上员工营运部经理、楼层主管如有媒体接入企划部参与1、2小时内给出处理意见；2、三天内表明最后态度办公室会客厅1、书面记录事件处理全过程并取证；（见附件）2、完善工作中的疏漏环节，对责任人/供应商予以处理，周列会予以汇报到场人员延误时间罚款50100元； 接待人员未在规定时间内给出处理意见罚款50100元；1、理性顾客根据顾客身份、性格、情绪酌情：建议顾客至法定部门咨询或仲裁，严格按照鉴定结果处理；将处理过程的书面71、记录和政府部门意见、作证据保全，包括顾客录音书证。2、非理性顾客1、如有此类顾客在卖场吵闹，导致秩序混乱，应将顾客带离卖场，并在第一时间通知保卫部、品管部做好现场控制。2、如有媒体介入诚恳地接待，并将处理过程的书面记录和政府部门意见、证据准备充足，找到我们与媒体的关系人、律师寻找最佳解决方案并据理力争不卑不亢对待媒体。D问题点：顾客自身原因引起商品客诉（恶意投诉）1、努力开导解释说明；2、与消协接洽；3、证据保全，据理力争，准备应对。4、三天内给与公司最后意见；涉及供应商的第一时间通知参与（但供应商不直接面对顾客）,达不成一致时与消协联系;造成退货按照权限处理。会同供应商（如有涉及）向顾客解释72、相关法律，陪同顾客到消协、12315等职能部门协商解决；建议顾客至法定部门咨询或仲裁，严格按照鉴定结果处理；将处理过程的书面记录和政府部门意见、作证据保全，包括顾客录音书证。对于纠缠不休不可理喻的与司法机关接洽处理。如有媒体介入诚恳地接待，并将处理过程的书面记录和政府部门意见、证据准备充足，找到我们与媒体的关系人、律师寻找最佳解决方案并据理力争不卑不亢对待媒体。分管副总总值班营运部经理保安部经理总值班营运部经理保安部经理检讨相关部门流程执行是否完善书面记录事件处理全过程并取证；（见附件）完善工作中的疏漏环节，对责任人/供应商予以处理，专题报告经相关部门会签后报总办。到场人员延误时间罚款501073、0元； 接待人员未在规定时间内给出处理意见罚款50100元；要 求考核十三、卖场管理人员 自律1）不准在卖场内并排巡场，除与经理外。如违反其中任何一条予以罚款15-30元2）不准两人以上围于服务台。3）不准在未交接的情况下私自离开楼面，造成空岗。4）不准索取专柜的赠品。5）不准以任何借口向营业员借钱、借物。6）不准让营业员代买商场商品。7）不准在卖场内与其他部门人员闲聊、嘻笑。8）不准至专柜打私人电话。十四、商品退换货权限及商品退换范围规定 1、商品退换货权限1）当日退货由楼管（助）填写退调单操作。隔日退货由楼管2）退还500元(不含）以下，因商品质量或服务不到位当日或次日要与厂商沟通；退货574、00800元（含）并当日或次日报营运经理；总值班800元（含），大于500元在当日或次日报总办；超出800元的退货由总值班报总办。3）退货率月均0.5%。未经同意，越级处理的予以罚款20元30元2、商品退货范围 及规定1) 凡购买商品者（贴身内衣、裘皮服装除外）七天之内，商品不污不损，保持原样，凭发票可以换货，非质量问题恕不退货。2) 家用电器、手表等商品出售时应当场测试，售后发现有内在质量问题，若其包装整齐无污损可在七天内凭发票予以退换。超过期限，有特约维修商对用户实行“三包”3) 一般工艺品售后发现有质量问题，可在三天内通过协商解决，采用修理、折价、直至退换，非商品质量问题，恕不退换。4)75、 金银珠宝饰品、玉器等贵重物品非质量问题，恕不退换。5) 玻璃器皿、灯具、瓷器等贵重工艺品非商品质量问题，恕不退换。6) 烟、酒、食品、饮料、保健品、化装品、妇女卫生用品、贴身内衣等直接关系人体健康的商品，非商品质量问题，恕不退换。7) 感光材料、音像制品、电池、丁烷气等商品以及国家和行业有关部门明确规定不能退换的商品，非商品质量问题，恕不退换。8) 售出商品确属消费者使用不当，造成商品损坏的，不受理退换。如有争议，可请有关部门鉴定后，按鉴定结论处理。鉴定结论属商品质量问题的，鉴定费由本中心承担；鉴定结论为非商品质量问题的，鉴定费由消费者自行承担。9)未经楼管同意专柜私自同意退货及因质量问题,76、标识问题造成退货的必须以罚款单形式扣除商品毛利。六商品管理制度一、商品销售管理、必备商品知识:1）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。（1）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。（2）、商品的产地、商标、包装、生产日期。（3）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。（4）、现有存货数量及存放地点。2）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。3）、熟悉和掌握商场的经营布局。、成交过程五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。1）、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。2）、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢77、迎光临”等礼貌用语， 而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。3）、分析不同类型的顾客。（1）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。（2）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 （3）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交1）、掌握接近顾客的最佳时机。 以下情况是接近顾客的时机。（1）、顾客不停对商品鉴赏。（2）、手拿商品考虑时。(3)、四处张望，找营业员询问时。（4）、顾客在寻找某一商品的时候。（5）、顾客突然在营业员面前停下的时候。（6）朋友间就某商品互相谈论时。2）、在不同的情况下按下78、列要求接待顾客。（1）、等待顾客时坚守固定的位置。保持良好的姿势。进行商品整理。做小范围的清洁卫生。（2）、禁忌闲聊。前伏后靠，胡思乱想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。（3）、应付多位顾客时 应接一顾二招呼三。（4）、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。 （5）、顾客高峰时依客人先后顺序接待。尽量缩短接待顾客的时间。别忘了向客人说礼貌用语。接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。 （6）、遇到商品断货时，要注意服务方式缺货时，要向顾客深切地道歉。介绍79、代替的商品。如果有确切的到货日期，要明确告知。为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 （7）、快打烊时不可有任何准备打烊的动作。用技巧帮助顾客完成成交。不可急着想下班。不可催促顾客。 （8）、帮助顾客购买 经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时： 让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松 地考虑是否购买。根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。宁愿错过一80、次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：1）、清楚了解异议原因。2）、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。3）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。4）、倾听顾客的意见。5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便 会)等评语。7）、扼要而全面地回答问题。8）、向顾客81、小心地提问，然后留意他们回答时的反应。9）、加强对所售商品的认识。 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四:成交1）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。第一联收银联收银台留存第二联卖场联 销售柜组留存第三联顾客联 购货凭证(不作报销)2）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。3）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。4）、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。5）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。步骤五:跟82、进与道别1）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。2）、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。3）、与顾客告别。（1）、顾客已购物。微笑着双手把商品交给顾客。提醒顾客带好随身物品。请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。感谢顾客购买公司的商品。鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（2）、顾客没有购物微笑、眼神接触。鼓励顾客去公司其它部门。道别，邀请顾客下次再来。、发票的开具1）、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。2）、总服务台客服人83、员负责开具发票，由其负责领用发票。3）、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。4）、填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。5）、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。6）、开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。7）、开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。二、商品陈列管理、商品陈列标准1）、保持货柜陈列丰满。2）、柜台内不得堆放杂物。3）、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。4）、模特儿、商品展示器械不占道。584、）、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。6）、一货一卡，卡货相符。、商品陈列应把握的要点1）、显眼的陈列为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。2）、易选择、易取拿的陈列商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。3）、提高商品活力运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。4）、提高商品价值当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。5）、引人注目运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。、有效陈列方法要决1）、善用黄金线黄金线方位是指人85、的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。2）、小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。3）、较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。4）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。5）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。、P0P陈列要求1）、P0P应在明显的地方。2）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。3）、P0P要突出顾客希望知道的事项。4）、P0P的位置不能防碍商品陈列。5）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。三、商品管理、 实物管理1）、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。2）、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销86、售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。3）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷 盗商品论处。4）、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。5）、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以 确保其数量的完整及质量的完好。、 账目管理1）、各专柜必须建立“商品保管帐”。2）、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。3）、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。、 交接班管理1）、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。2）、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。4、商品价格管理1）、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。2）、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。