1、165商业地产销售技巧秘籍商业地产销售技巧秘籍一、判定“可能买主”的依据二、跟踪客户技巧三、促使成交技巧四、挑选房产应考虑的问题五、各类房地产特点比较六、挖掘客户的潜在需求七、处理客户反对意见客户档案一、现场接待流程1. 接听热线电话2. 接待客户二、 谈判1初步洽谈2谈判3暂未成交三、 客户追踪1. 填写客户资料表及来访客户登记表2. 客户追踪四、 定购成交收定金定金补足五、 签约一、个人购买签约时请携带以下相关资料：二、单位购买签约时请携带以下相关资料：六、办理按揭一、客户应提供的基本手续及相关费用二、银行应提供以下原件三、注意事项退购需提供的手续七、 入住1客户入住需提交的资料2开发商入2、住需提交的资料3入住流程八、 业主档案资料的目录建立与及时归档什么是销售过程中六个关键时刻1、初步的接触：2、揣摩顾客需要、处理疑义4、成交5、 售后服务6、结束消费者购买心里的七个阶段谈判中注意的细节常见的不良销售习惯1.对到访顾客进行销售（招呼客户入店2.对到方顾客进行销售（重点）3.对到访客户进行销售（沿途介绍）4.对到访顾客进行销售（参观单位）接待的程序和技巧 客房接待的八个环节客户购买动机消费层次56个经典问答现场氛围控制销售误区预防售楼员五忌销售主管工作失误应对策略例：接待规范引起客户注意四要素找出客户利益点实战手法房地产销售过程中的九级台阶房地产销售应遵循的十大原则错误百出的销售3、方式销售人员管理制度一、总 则二、销售人员基本要求三、人员聘用和培训四、销售人员考勤规定五、售楼处行为规范六、接待及销售管理规范电话接听及来电表的填写销售引导及道具运用了解客户要素及来人表的填写如何带客户看房第三次引导入座实质谈判克服七种最常见的异议排除人为干扰客户分析及应对秘诀 （一）价格至上的客户 （二）无权购买的客户 （三）言行不一的客户 （四）抱怨一切的客户 （五）口称缺钱的客户 （六）优柔寡断的客户 （七）生硬粗暴的客户 （八）自以为是的客户如何守住价格议价技巧现场造势与SP技巧现场逼订SP配合销控及柜台成交部分流程电话追踪、拜访案场销售注意事项针对西北向户型说辞房地产基础知识房地产4、销售十一要素顾客购房的讯号购买动机分析客户所具有的25个共性不会撤慌的肢体语言上岗前需清楚掌握内容如何设计引导成交问题经典成交技巧令人讨厌的说话方式名片的巧用与位置的考究电话接听流程管理下属楼盘经理工作释疑楼盘经理工作职责售楼的回报使用文明用语售楼人员应着重掌握要点如何整理楼盘优点房地产卖点汇总分析对手界定并寻找客户客户的来源的渠道接听售楼热线销售技巧21条三十六种异议销售折扣率的确定销售把好处说够痛苦说透风 水咨询式营销一、销售策略：工作单二、推销洽谈成功的四个步骤三、抓住客户的基本方法仕一邦:房地产增加卖点的99种做法万科礼仪规范目录万科物业管理人员行为规范服务类行为规范万科物业安全人员行5、为规范万科物业保洁人员行为规范销售组拆佣机制楼盘销售控制豪宅的细节房地产营销十三大技巧一判定“可能买主”的依据 随着携带本楼盘的广告。 反复观看比较各种户型。 对结构及装潢设计建议非常关注。 对付款方式及折扣进行反复思考。 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 特别问及邻居是干什么的。 对售楼员的接待非常满意。 不断提到朋友的房子如何如何。 爽快地填写了客户登记，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的客户接待记录簿登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“6、最有价值客户”，你就优先对其进行分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。二、跟踪客户技巧第一节 跟踪客户的准备首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况-“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”-可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？任务 7、再次验证接待总结内容。 制订接近可能买主的策略。 避免大的失误。 掌握一切可能利用的潜在因素。注意事项不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，-他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！ 熟悉可能买主的情况当可能买主是个人时A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们也希望得到高度认可。C 文化层次：高学历者往往喜欢别人说聪明8、，自学成材者能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易9、被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却要格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 确定追踪可能买主的技巧踪可能买主的技巧制订原则A 掌握可能买主敏感的问题B 要尽可能让买主感到自己非同小可C要让可能买主感到舒服受用、自在自然D 尽可能让买主回到售楼处来 追踪时间的正确选择在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你10、和你的楼盘失去了印象。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚刚合适。有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空-此时他11、正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二节 如何跟踪客户客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。一般技巧 自我介绍如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已。 适当恭维对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话12、气氛。 点明利益直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 诱发好奇心“您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 引起恐慌反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 表示关心很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 迂回进攻“我们13、小区的游泳池到底该放在哪更合适？”“客户专用巴士该买多大的？”摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 单刀直入对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 再次恭维客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。 确认客户能回来这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。三、促使成交技巧第一节 准确了解客户需求首次接待和客14、户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。客户的个人档案：力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。客户的一般需求：即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。客户的特殊需求：每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。客户的优先需求：客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。一、如何15、赢得客房的信赖 1、培养良好的仪态和品格对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。2、掌握赢得信赖的技巧 把握分寸在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。 时刻表示对“老板”的忠诚永远都不要在客户面前发16、自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 质量保证利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。 质量保证你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种17、方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。 讲一个故事要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。 让旁观者说话第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。”二、随机应变八大技巧客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计18、划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！缓和气氛在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深19、表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳 到压制。恰当地反击不实之词有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例20、如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。-客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。学会拖延向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。转变话题在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客21、户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。及时撤退也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。 排除干22、扰有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。三、适应客户的言行习惯“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，23、你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。四、判断客户购房的心理障碍令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到24、障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。一、诚实的回报诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色-诚实的人。你可25、以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。二、开门见山如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些吗？“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的26、心理障碍，他就可能立即掏钱。巧妙指出客户可能存在的问题“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。五、排除客户的借口客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。机智设问对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。“假设说您正在吃饭，两个警察进来27、就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就是这种感觉。给我辩护的机会吧，这房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。”六、“四不”调查你可以在纸上写上四个不购买的基本原因-“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易多了。通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，28、这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。购房心理障碍及对策促使客户购买有八个要素： 他同意你的意见； 他同意听你介绍房子； 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意； 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意； 已赞同你的推荐； 喜欢你的公司； 喜欢你这个售楼员； 愿意马上购买。在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费29、思了。一可买不可买对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引导“无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。“我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”-散户的典型障碍这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对您的需要所说的理由吗？”，“您到底对哪些方30、面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除，总之，从头来过。1、对房子不满当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。 “你这房子的户型结构不合理”：前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样改？”可以让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客31、人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。 “我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”：你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态32、度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。 “你这小区配套设施太差”：这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？” 周围环境太偏僻或太噪杂：偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不可兼得，：“您喜欢哪一种？” “我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们33、的房子强。”：之所以如此，往往是因为商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过XX花园相当不错，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是：“客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。2、对价格不满 这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理34、期限。 解决方法之一-比喻法“请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？” 分解方法之二-利益法突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。 解决方法之三35、-分解法整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间复查卖，你最好退出这个楼盘。 解决方法之四-声望法慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。 解决方法之五-比照法最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们36、的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。 解决方法之六-提问法“您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆以针对性地予以解决了。 售楼员对于价格障碍的排除原则任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和37、灵活的尺度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深-降低价格，你做得到吗？3、对你代表的公司的不满售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。 客户与某个具体人发生过不快：“如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧？其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您满意呢？” 你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦：你必须拿出充足的38、证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。 就是年不惯：对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有时可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很不喜欢她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，差一点让你上不了高中。”这跟您买不买一套称心如意的房子有什么大不了的关系？！ 对你代表的机构的实力有怀疑：排除这种障碍的方法各行各业都有其独特39、有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。4、对售楼员不满这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备进所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。 诚实和守诺：你答应过一事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。 主动和诚恳：洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成40、交的机会。 对于吃过亏上过当的客户：这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这了慢我希望您做的，请您认真审查这房子吧。” 怎么也谈不到一块儿 ：有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个售楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与99.999的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。不41、想马上购买：见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心理强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。下面介绍几种较好的方法： 设置圈套，促使居交 你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱42、？”或打个电话给某地（如公司），“什么，606房已卖了！有没交钱？还没有？那就是还没卖！我这有个客户立刻就要交钱，是！就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。 等下去会有什么好处 很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被 拨亮你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。 “对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。”“您见过多少能让你如此称心如意的房子？”有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？您想吃多少次后43、悔药？ 利用即将发生的事变如价格上涨，折扣条件的变更，特别户型的抢购，都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。把握成交时机 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。成交时机 顾客不再提问、进行思考时。 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表时，一直犹豫不决的人下了决心。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 话题集中在某单位时。 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。 顾客开始关心售后服44、务时。 顾客与朋友商议时。成交技巧 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调该单位的优点及顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。成交策略 迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗？ 这一方法的前提是：售楼员肯定地知道客房想法。 选择法 XX先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“45、否”的问题。 协商法 我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？ 哪果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。 因果互换法 利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。备注切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦：你到买不买？必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 四、挑选房产应考虑的问题一、价格购买商品房时，第一因素是价格，购房最终将以消费者自己的经济条件是否适应来取决买与不买。目前对商品房的普遍感觉是价格太高，这两方面的情46、况一是相对于商品房的价值而言，有的价格背离了价值。另一种情况是商品房的价格相对人们的收入太高，从整体上看， 我国城镇居民绝大多数还属于中低收入者。因此，购楼时，考虑得更多的将是价格问题，即其经济承受能力问题。虽然买楼时普遍进行公积金、银行按揭贷款，但买楼的钱早晚是连本带息还上的，没有一定的经济实力作后盾，普通的消费者是不敢问津的。一般来说，高收入者 ，其购买意向在高档商品房，而中低收入者，则对平价房、微利房感兴趣。二、面积购买商品房时，面积是一个复杂而又敏感的问题。面积大小又与购房总价款直接有关，因此必须搞清楚。目前，购房者经常接触到的是建筑面积和使用面积两种指标。1、建筑面积。指各建筑物每层47、外墙线（或墙外柱子外缘线）的水平投影面积。在房地产销售、出租以及房地产产权登记时作为计量标准。2、使用面积。指建筑内各类可以有效使用空间的净面积。3、面积标准。任何一种住宅户型的总面积及各使用功能空间净面积都有一个基本的面积要求，若面积太小，则难以进行合理分隔，也不能满足各项使用功能的基本要求，而面积过大，就会造成浪费，对于购买某一种明确户型的购房者来说，总面积过大或某种使用功能面积过大，都是不经济的。购房者在购房中考虑各使用功能面积大小及相互之间的比例关系时， 一定要在对使用功能分析的基础上进行经济分析，基本方法是：1、总价不变时，因某种功能面积增加导致效用增加数，应大于其他功能因面积变小而48、导致的效用使用减少数，后者仍能满足基本要求，否则不应调整面积比例。2、其他功能面积不变时，某种功能面积扩大导致增加数，应大于支付的费用，否则该功能面积不宜扩大。三、地段：开发商品建筑的标准、档次与地段的等级成正比，即好的地段档次高，一般地段为一般档次，很多人在购房时，只要经济条件许可，总是率先选择市中心住宅。一般好的地段，均为成熟开发的社区，生活服务设施、配套都有很齐全，且交通便捷。四、 交通评定地段的优劣，往往是以便捷的交通为主要参照物的。最理想的楼盘是从居住点到主要活动地点的交通出行时间为15至30分钟。住房当然离上班地点越近越好，如果由于各种原因不得不在远离上班地点的地段购房，则应了解是49、否有便捷的交通，或者目前交通不很方便，不远的将来将会得到缓解。因工作需要经常出差的人员，最好考虑住房与火车站、公共汽车站和码头有方便的联系。五、 房型 随着生活水平的提高，购房时应不再单纯地考虑住得下的问题，而要求住得好，住得舒服。四明结构，食寝分离，居寝分离，功能分区明确，空间布局合理，采光、通风、私密性的房型 ，将成为购楼时选择的目标。功能要求。凡成套单元住宅，必须具备如下的功能空间：卧室（居室）、厅、（起居室外、过门、门厅、餐厅）厨房、卫生间、储藏室外、过道、阳台（二层以上）。各类功能空间即有满足基本要求的面积指标，也有达到最佳的使用效果的面积指标。现代住宅的户型特点：住宅户型设计受制于50、功能化要求，建筑结构、进深（跨度）及各单元的户型比（各户型的数目比例）。现代住宅户型设计发生一些变化：1） 户型逐步扩大2） 强调厅的重要性，扩大厅的使用面积，变暗厅为明厅，减少厅的内部交通功能3） 适当增加厨房、卫生间的使用面积，完善内部功能，提高舒服性4） 居室外的面积不求大，要求面积指标适当，大小卧室外比例合适，严格区分主卧、次卧5） 高级住宅增加了卫生间的数目，在主卧设置卫生间，别墅基本上每层都有有卫生间。六、 朝向与楼层：住宅位置已经固定，不存在质量问题的情况下，房子用着是否舒服，将取决于以下因素：1 、朝向：任何一个购房者在选取房过程中，都有会注意到的到所购住宅的朝向问题，住宅朝向51、直接影响人的生活。良好的朝向可以保证大量的阳光通过窗户直射入室外，改善住宅室内环境，对居住者的身心非常有利。传统观念上， 以南北朝向为正，东西朝向为偏，朝南的房间为正房，是位尊的表示。通常认为，住宅朝向以的正南最佳，东西次之，朝北最次。除朝向外，还应考虑开窗时所面对的环境，即窗景，窗景应趋利避害，趋优避劣。1、 层次：选择层次要考虑以下几个因素：1） 遮挡及采光情况2） 生活的便利程度3） 环境要求4） 家庭人口年龄构成及健康情况5） 住宅楼的总层数一般来说，在不考虑个人因素的情况下，住宅楼在总层数的1/3以上，2/3以下为较好的层次，此外对层次的选择还与购房者对数字的偏听偏好有关。 七、 采52、光、通风与层高采光可分为直接采光与间接采光，前者是指采光窗户直接向外开设，后者是指采光窗户朝向封闭式的走廊（一般为外廊）有的虽称直接采光，但厨房、厅、卫生间利用小天井采光，采光效果如同间接采光。选购住宅时，其主要房间朝向阳面，采光良好的住宅可以节约能源，使人心情舒畅，便于住宅内部各使用功能的布置，否则将会长期生活在昏暗之中，依靠人工照明，对人的身心健康都不利。住宅的通风要满足对空气流动的基本要求，开启门窗时保证室内外空气顺利流动，特别是在炎热的夏季要有穿堂风。这就要求一套住宅最好占据住宅楼的两个朝向，如板式住宅的南与北、东与西，塔式住宅的东与南，南与西等，只占据一个朝向时（如板式住宅的“眼镜房53、”）通风效果要差一些，通风的另一个要求是能迅速排除房间内部的异味，包括利用门窗、通风井，开井及机械装置通风。北京地区对普通住宅的层高要求最低为2.7米，适当提高层高，对使用者都有利，特别是大空间的层高及净空高度一定要保证。降低层高，就等于压缩了生活空间，对使用人的心理感受、家俱布置都有不利影响。八、 居住环境居住环境的舒适程度往往是衡量住宅单词的最重要的因素，也决定着商品住宅升值潜力的大小。住房周围的环境包括居住环境和生活环境两大类。住房最好不要选在工厂特别是污染严重的工厂附近，工厂及其噪声，排出的废气、废水将严重污染居住环境质量；也不要在城市干道或过境旁，更不宜在飞机的航线之下，来往车辆或飞54、机的噪声，会干扰正常的休息睡眠。生活环境是指住房周围是否有商业网点，是否有幼儿园、学校，是否有医院诊所、邮电通讯、文化娱乐等公共设施。九、 建筑质量 在选购商品房过程中，最难以把握的就是质量问题；在日后使用过程中，使人感到烦恼最多的也是质量问题。房屋质量问题主要起因于设计、施工和使用。房屋质量好坏主要体现在结构、材料、功能设置、施工管理及质量监督几个方面。凡建成后未取得质检合格证书的建筑，不得交付使用。因此，一栋建成的商品住宅楼是否有质检合格证书，也是其质量好坏的一个标志。购房者应认真查看质检合格证书，并查清该证是否是所购住宅的合格证，发放单位是否为有权发证的质检部门，内容中是否有特殊说明。在55、此过程中若有疑问应及时向有关专业主管部门进行咨询并寻求指导。十、 物业管理状况安居的首要条件是有屋可居，但若没有良好的物业管理，只能是有居而不安。所谓安居，关键不仅在于物业硬件的有无，而在于营造、保持和提高整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的软环境。这一切只有专业化、规范的物业管理才能提供。购房者 在选择房屋的同时，往往会会选择一家好的物业管理企业，以确保居住时的舒适、安全和方便。在商品房预售阶段，购房者通过其他方面来了解该商品房的物业管理状况，如向开发商询问日后管理的物业管理公司名称、情况；询问与物业管理有关的硬件设施是否到位等。如果所购买的商品房部分交付使用或全部交付使用，则会直接到该小区56、去实地考察一番。主要从该小区的治安状况、清洁状况、收费水平等方面了解住宅小区的物业管理状况，因这三点是物业管理中最基本的内容，它体现着物业管理的水平。十一、 开发商实力在购买房产，消费者会认准信誉好的开发商，认准品牌。具体到购房时，消费者一般采用一问、二看、三考察的方法。A询问房产公司的主管部门。购房者往往通过各种渠道了解选中住房的开发公司开办的时间、开发的项目、资信情况、一些工程质量检测情况等，如发现这家房地产开发公司在各方面都表现较好时，会考虑购买该公司的商品房。B观看房地产公司的办公处。按照通常的时常规则，势力雄厚、信誉好的房地产开发公司，在各方面都注重自己的企业形象，无论是对消费者，还57、是对其他供货单位，都有良好的信誉。C考察已开发的住宅区。购房者会到该公司已开发建成的住宅区去了解。一般会先看周围环境，如果环境好，则这家公司在物业管理上较负责。如果垃圾遍地，环境差，则物业管理有缺陷。再到住户中去探问，管理是否好，收费是否合理。最后到已经入住的房中看质量如何。十二、 其它考虑因素除以上应考虑因素外，在选房过程中还应考虑到其余众多因素，如地区升值潜力、社会治安、文化环境、亲情因素等。五、各类房地产特点比较分别从销售方式特点、单位面积、坐落地域特点、设施特点及需求客户特点等几方面进行比较阐述。1、 公寓房（包括普通公寓住宅、酒店服务公寓）销售方式：出售（主要）、租赁面积特点：10058、200平方米坐落区域：城市居住聚集区。环境较为安宁、生活设施齐全、方便。设施要求：民用水、电、煤气、电话。客户来源特点：主要为本市常住居民。2、 办公房：销售方式：租赁（为主）、出售面积特点：面积幅度较大，一般从几百平米到上千平米。坐落区域：金融区。交通便利、具有大量停车位。设施：电、水、多条电话线路，商务服务。需求特点：本地具有法人资格的公司、外地公司办事处。3、 花园别墅：销售方式：出售（为主）、租赁面积：250450平米坐落区域：市郊结合部，交通便利、无环境污染。设施：煤气、水、电、电话、花园等。楼层：12层需求特点：外籍、外地商人及本国富有的人4、 商铺：销售方式：租赁（为主）、出售面59、积特点：形式多样，幅度很大。独立铺面面积一般在一百平米左右，大型购物中心面积约为几万平米不等。存在形式：独立门面店铺、商场购物中心坐落区域：商业氛围较浓，人员流动量大，交通便利，同行少、消费层次与商品较为符合。设施：水、电、电话。面对客户：本地、外地的商品零售商。物业特点：橱窗大、门面宽、进深小。六、挖掘客户的潜在需求重要的不是我们卖什么，而是客户需要什么。按照以上原则，在介绍*项目的时候，要站在中立的第三者立场上，仅仅是客观介绍，不可逼客户下任何结论。询问客户需要什么样的房子：喜欢节约时间和追求舒适的可以选择电梯，重视过程和喜欢自我标榜的可以考虑顶层跃层的大户型。客户已经看过哪些房子，对已经60、看过的房子哪些地方表示满意，哪些地方存在疑虑。了解客户的偏好，我们就可以有针对性地予以重点介绍。了解客户对好房子的判断标准是什么，我们可以引用他自己的价值标准评价*。七、处理客户反对意见客户不可能在一开始就同意我们的观点，他有种种理由反驳或搪塞我们。 *项目的价太高了 是本项目的价值高，而不是本项目的价格高。在超级市场，一听可乐只要2元，但在星级宾馆，却值十几元；为什么？主要是环境和服务不同。本项目也一样，真正的花园式设计、优势的建筑结构和高水平的物业管理等都会使项目的成本升高，不一样的东西当然价钱不一样。因此我们从房屋的价值来看本项目应比双楠地区的其他项目高出20%，但其实际价格只高出其他项61、目10%，的确物超所值。 单从价格上看，不考虑环境因素，本项目比其它类似的房子要高10%左右，但是在真正的花园居住70年的时间，多付出10%是太值了。以前买房子注重位置和面积，主要考虑购物方便和解决最起码的居住问题，现在交通便利，更追求居住环境。 如果是购买彩电，大家都会随便选择，不喜欢就是扔掉也不可惜；买汽车，就不同了，虽然只能使用10年，可是大家凭经验都知道多花100%的价格买进口车是非常划算的。由于大家购买房子的经验相对不足，对能使用100年的房子考虑的因素相对较少和不成熟。本项目的房子比同类产品价格仅仅高了10多个点，不应该因为表面价格放弃对本项目的深入考察。 日本的凌志车性能与德国的62、奔驰相当，但价格只有奔驰的一半；可是为什么大家还是愿意选择奔驰？因为开奔驰的感觉不一样。本项目也是这样，别人会因为您在本项目居住增加对您的信任。 *确实不错，我回去考虑考虑。 房子是一件大的的投资，应该非常慎重和反复比较。如果选择不当，不仅自己后悔，家人不满意，就是朋友也会感到奇怪；所以，买房子是一件非常令人痛苦的事情，前思后虑，挺折磨人的。如果真的满意，就应该当即立断。 选择到好户型和价格较低的业主，都是在早期交款的一批人，后来买房的人对他们的选择都非常羡慕。况且*公司的实力、国家一级房地产开发企业的牌子以及目前*集团与银行的合作模式等都是您目前购买期房的信心所在。 做任何事情都要相信自己的63、眼光，如果您真的喜欢*，喜欢这里充满鲜花的花园，我们建议您马上订购。看好本项目但迟迟没有购买，因而后悔的人太多了！而且目前又有这么优惠的付款形式，这样适中的价位。客户档案日期 最新修订时间 填表人 客户1. 姓名 昵称（小名） 职称 2. 公司名称地址 3. 住址 4. 电话（公） （宅） 传呼 手机 5 出生年月日 出生地 籍贯 6 身高 体重 身体五官特征 （秃头、 关节炎、近视等）。教育背景7. 高中名称与就读时间 大专（学）名称 专业 毕业日期 学位 8. 大学时代引以自豪的成绩 9. 擅长运动是 10. 课外活动、社团 11. 如果客户未上过大学，他是否在意学位 其它教育背景 12.64、 兵役军种 退役时军阶 家庭13. 婚姻状况 配偶姓名 14. 配偶教育程度 15. 配偶兴趣/活动/社团 16. 结婚纪念日 17. 子女姓名、年龄 18. 子女教育程度 19. 子女喜好 业务背景资料20. 客户的前一个工作 公司名称 地址 21. 目前公司的前一个职衔 22. 在办公室有何“地位”象征 23. 参与的职业及贸易团体 所任职位 24. 是否聘顾问及专业广告代理公司 25. 客户对自己公司的态度 26. 客户长期事业目标为 27. 客户目前最关切的公司前途或个人前途 特殊兴趣 28. 是否热衷于社区(公益)活动 如何参与 29. 对本客户特别机密且不宜谈论的事件（如离婚等） 65、30. 客户对什么主题有意见（生意除外） 生活方式31. 病历（目前健康状况） 32. 饮酒习惯 所嗜好酒类与份量 33. 是否吸烟 习惯烟品牌 34. 最偏爱的菜式 35. 嗜好与娱乐 喜欢读什么书(哪一类) 36. 喜欢的度假(休闲)方式 37. 喜欢观赏的运动 38. 汽车型号 车牌号 39. 喜欢的话题 40. 你会用什么来形容本客户 41. 客户自认最得意的成就 42. 你认为客户长期目标为 43. 你认为客户眼前个人目标为 客户与你44. 在客户眼中最关键的问题有哪些 45. 客户的主要产品或服务 你认为怎样帮助客户提高业绩 其他注意事项： 现场接待流程1. 接听热线电话基本动作 66、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。 通常，客户在电话中会问及价格、付款方式、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、联系电话（地址）等个人背景情况的资讯；第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的移动电话以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望67、。 马上将所得资讯记录在客户来电表上（切记）。参见客户来电记录表附件。 注意事项 电话铃响不能超过三声业务员便要接起电话（一般在铃响第二声完毕时接起）。 接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，）统一要求）。 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。 广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此按听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 切记：接听电话的目的就是促使68、客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。2. 接待客户（1）迎接客户基本动作 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。 销售人员立即上前，热情接待。 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。 询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户介绍。注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的69、招待。 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。（2）介绍项目（详细内容由项目总建筑设计师、工程师等专业人员对业务员另行培训）礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 按照销售现场已规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。注意事项此时侧重强调本楼盘整体优点。将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实70、需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。（3）带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，客户要求看现场的可带客户参观项目现场。基本动作结合工地现况和周边特征，边走边介绍。按照房型图，让客户切实感觉自己所先的户别。尽量多说，让客户始终为你所吸引。注意事项 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品71、。六、 谈判1初步洽谈 模型或样板间或现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。基本动作 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 在客户产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 72、与客户90度角方向而坐或与客户同一方向而坐，切不可与客户对面而坐。 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。 注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联系73、方便），并表达希望其尽快做出决定的意思（可暗示该单元其他业务员的客户也在考虑选择，表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收小定金的方式，于规定时间内补足全额定金，具体时间由销售人员根据现场情况报现场经理决定。2谈判 谈判是在客户已完全认同本楼盘各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些楼盘的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购楼盘的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一74、些客户会提出希望延迟及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。3暂未成交基本动作将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。送客至大门外。注意事项 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施。七、 客户追踪1填写客户资料表及来访客户登记表基本动作 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客75、户资料表及来访客户登记表。 填写的重点：A客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。 根据客户成交的可能性，将其分类为：很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。 客户资料表由业务员自己保管，以便日后追踪客户。来访客户登记表由现场经理检查并备案建档，也可作为判断客户归属哪个业务员的依据。注意事项 客户资料表及来访客户登记表应认真填写，越详尽越好。 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。客户追踪基本76、动作 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 对于、等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 无论最后是否成交，都可与客户建立友谊，承诺日后将继续为其或其朋友作义务购房咨询，意在为日后客户帮忙介绍客户作铺垫。注意事项 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 追踪客户要注意时间的间隔，一般第一次看房后不超过小时便要与其联系，之后一般以二三天为宜。 注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。八、 定购成交收定金基本动作 客户决定购买并下定金77、时，利用销控对答来告诉现场经理。 恭喜客户。 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 详尽解释定单填写的各项条款和内容，根据开发商制定定单内容详细解释。 由财务人员收取定金及签名并由客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 填写完定单，一联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；一联交财务人员；一联交现场经理。 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和需带齐的各类证件。 再次恭喜客户。 送客至大门外。注意事项 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 当客户对基本单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行78、之有效的办法 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂欠的楼盘。 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 收取的定金须确实点收。 根据定单上与客户约定的签约日期提前一天提醒客户签约日期带定单、身份证及首期款。定金补足基本动作 定金栏内填写实收补足金额。 将约定补足日及应补金额栏划掉。 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 恭喜客79、户，送至大门外。注意事项 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等否正确。 将详尽情况向现场经理汇报备案。九、 签约基本动作 恭喜客户选择我们的房屋。 验对身份证原件，审核其购房资格。 出示商品房买卖合同，逐条解释合同的主要条款。（根据商品房买卖合同示范文本指南一书P72至P99及现场实践中遇到的问题另作培训。） 签约成交，财务人员按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 将定单收回交财务部。 交代客户合同交由交易所登记备案后，会通知其领取合同正本。办理按揭的客户应交代清楚通知办理按揭时应携带的手续资料及相关费用。一、个人购买签约80、时请携带以下相关资料：1、 身份证；2、 户口薄（未满18周岁的）及监护人身份证（监护人也应共同到场），未满18周岁签约的只能一次性付款不能办理银行按揭贷款。 3、 认购书4、 定金票据二、单位购买签约时请携带以下相关资料：1、 营业执照2、 法人代表身份证3、 企业章程4、 股东决议（股份公司的应提供）5、 上级批文（国营单位的应提供）6、 认购书7、 定金票据注意事项 示范合同文本应事先准备好。 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 若客81、户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。十、 办理按揭（以建行办理按揭为例或根据开发商指定的贷款行规定另行培训）一、客户应提供的基本手续及相关费用1、借款人及配偶身份证 （原件，另加复印件2份）2、借款人婚姻证明： 已婚：1寸相片（彩色或黑白均可）、结婚证 （原件，另加复印件2份） 未婚：1寸相片（彩色或黑白均可）、户口薄街道办理处计生办出具的未婚证明（统一格式） （原件，另加复印件2份）离婚：1寸相片（彩色或黑白均可）、户口薄、离婚未再婚证明 （原件，另加复印件2份）3、收入证明 （原件1份）月收入5082、00元以上的需提供相关营业执照与税务登记证副本的复印件各1份应加盖公章4、售房合同 （原件，另加复印件2份）5、首付款发票 （原件，另加复印件2份）客户携带购房首期款收款收据，届时由开发商换正式购房发票6、 建行开户（存折、龙卡） （复印件1份）需缴银行相关费用保险费：贷款金额万分之5.65年贷款金额万分之5.210年贷款金额万分之4.815年鉴证费：住宅：90元 店面或车库：每150平方米110元以上复印件一律用16K纸复印，申请商业及公积金组合贷款的应提供两份收入证明（公积金中心格式一份、银行各式一份），其它复印3份。二、银行应提供以下原件1、 银行个人住房贷款申请表 1份或个人住房（组合83、）贷款申请表（申请公积金贷款的） 4份2、 泉州房地产抵押登记审批表 1份3、 房屋抵押声明 1份4、 个人住房借款合同 5本（公积金6本）三、注意事项1、年满18周岁具有完全民事行为能力，在中国大陆具有合法居留权的自然人。2、 男性的借款年限+年龄不超过65岁，女性不超过60，特殊情况应由子女提供连带责任保证。3、 目前银行一般只受理大陆、香港、澳门、台湾的中国公民，借款人及配偶应亲自到场，如有一方无法到场应办理委托公证，香港、澳门、台湾公民应到所在地有关律师事务所（经我国司法部认可）见证。委托书应明确授权被委托人签署银行有关的法律性文书。4、 购房合同原则上只能体现一人或夫妇两人，兄弟、姐84、妹、朋友等不得同时写入购房合同。5、 目前大陆公民商业性用房（店面、写字楼、车库等）按揭成数不得超过6成10年，住宅按揭金额不得超过7成，按揭年限15年；港澳台公民商业性用房（店面、写字楼、车库等）按揭成数不得超过5成10年，住宅按揭金额不得超过6成，按揭年限10年；开放式车位不得申请贷款。6、 借款人必须与共有权人共同到场办理按揭手续。7、 身份证与结婚证上体现的身份证号码不相符或姓名不相符的应由社区及街道办事处出具夫妻关系证明（身份证号码不相符的，购房人如系国有企业或行政事业单位工作人员可直接由其工作单位出具夫妻关系证明）。退购需提供的手续1、 申请书（经公司领导签字同意） 1份2、 申请85、书（经发证处主任审批同意） 1份3、 商品房销售合同注销备案审批表 1份4、 退购协议书（甲、乙、监证部门各1份） 3份5、 法人代表身份证复印件 1份6、 企业法人营业执照（副本）复印件 1份7、 合同副本原件 2份8、 中国建设银行个人贷款结清证明 1份9、 中国建设银行催还逾期还款通知书（解除合同原因） 1份10、 注销的全额发票十一、 入住1客户入住需提交的资料 合同 已交房款证明（收据或发票） 身份证明 交清房款尾款 物业管理费（季或年）、公共维修基金（泉州物业目前尚未有此项要求） 装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）2开发商入住需提交的资料 房屋质量检验合格书 房屋使用说明书和86、质量保证书 物业管理公约（需每位业主与物业公司签字认可） 物业提供的物业管理收费标准3入住流程（1）开发商入住准备工作流程 竣工 测绘队验收 领取质检合格书 房屋使用说明书和质量保证书 发入住通知书（2）客户办理入住流程 客户凭入住通知书、身份证明、合同、交款证明到开发商指定地点办理入住手续 开发商向客户出具房屋质量检验合格书、房屋使用说明书及质量保证书 客户补足房款总额 物业公司与客户签署物业管理公约 物业公司向客户提供物业管理收费标准 客户缴纳物业管理费、公共维修基金、车位租金（可选项）、装修质押金等 领取所购房屋钥匙注意事项 交房过程如遇有客户因开发商原因，如逾期交房、面积差异等客户不交87、房的，开发商事先已商讨违约赔偿，经办人应按公司规定办理。无法现场解决的及时登记原因并汇报上一级主管择日通知客户予以办理。 如遇客户因工程原因不交房的，填写工程维修单通知工程部及时解决，无法及时解决的，待工程部处理好后凭工程部的回执单（工程维修单）通知客户。 一定要客户结清欠款方可交房，尾款结清单由公司财务人员签字确认及盖财务章方有效。 手续要完整，买受人应亲自在房屋交接单上签名。 如客户不能亲自办理，可由本人签署委托书。该委托书交由被委托人连同委托人的身份证复印件办理交房手续。被委托人应在房屋交接单上的委托代理人处签章。十二、 业主档案资料的目录建立与及时归档1、建立业主档案目录并及时将业主资88、料收集存入档案。A 认购书B 商品房买卖合同C 个人住房贷款合同D 交房确认书E 办证相关的补充协议书F 各种工作环节中与业主交接手续的其他相关资料G 各种工作环节中与业主产生的协议书H 与业主的来往书信的凭证（由邮局回执为凭）2、妥善保管业主档案，及时做好档案出入（原因）登记。什么是销售过程中六个关键时刻1、初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.B、站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近C、与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观（1）最佳接近时刻： A、当顾89、客长时间凝视模型和展板把头抬起时.B.当顾客注视模型一段时间不动时. C.当顾客忽然停下脚步时D.当顾客目光在搜寻时. E.当顾客寻求销售人员帮助时.（2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”, （3）注意： A.切忌对顾客视而不见B.切勿态度冷漠.C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. 2、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。（1）要求: 注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. 询问顾客需要、引导顾客回答. 精神集中,注意倾听顾客的意见90、. .对顾客的谈话做出积极的回应.（2）提问的内容: A、自住还是出租.B、你喜欢什么户型及楼别.C、要多大面积. （3）注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. 、处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。（1）要求：对顾客的疑义表示理解。 对顾客意见表示认同，用“但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。（2）注意：不得与顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌表示不耐烦；（91、3）.切忌强迫顾客接受你的观点。 4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。（1）要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。让顾客相信购买是非常正确的决定。（2）购买时机：顾客不再提问进行思考时。话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 （3）成交技巧：不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。强调产品不多，再加上卖92、的又好，今天不买明天就没有 了。（4） 注意：切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服务：顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意： 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 6、结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次93、随时到来。 要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步（带来回头客）。消费者购买心里的七个阶段1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子2、想要了解。3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 谈判中注意的细节1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的94、。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。15、咬字清楚，段落分明。 常见的不良销售习惯1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低95、水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。1.对到访顾客进行销售（招呼客户入店服务标准 目标 语言 非语言 避免入店顾客入店时，主动与他们打招呼，按不同情况，用不同方式尊重顾客并让顾客感到受重视； 早上好！请问有什么可以帮您？96、 眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站埋头工作；不理顾客；挑客争客。若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。 提供超越期望的服务印象； 您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？ 稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。 视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色；自行离开主动邀请顾客入店 与顾客建立长远关系 请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！ 以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。 机械式笑容；过分热情； 如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动待。 陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到呢？ 97、关心口吻；微笑、语气温和。 假装没看见。 到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼尊重客户并让客户感到重视；与顾客建立长远关系。 早上好，请问有什么可以帮到您？ 眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身埋头工作，不理客户；挑客。机械式笑容或过分热情。 如遇熟客（视乎情而定），先行接待的售楼员亲自接待。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 装作没看见；态度轻洋浮。 招呼顾客以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。 方便98、跟 进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。 我姓“X”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？有礼貌地邀请；双手有礼以名片的下面送上； 让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上； 要求客房做登记 陈先生，不介意们帮个资料登记吧，以方便联系有礼地送上登记表和笔放在台上让顾客自行拿取。 2.对到方顾客进行销售（重点） 服务标准 目标 语言 非语言 避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重； 我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。我99、们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。 为顾客做分析分析不同项目的资料。 提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。 现在XX楼价大￥XX，XX一些多层项目售￥XX，XX是未来市中心，现只售价￥XX，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。 专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气。 为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬推销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。 明白客户的需要，判断顾客的购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料100、，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：1.、财务预算2、面积户型要求3、方面景观要求4、层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售资料、模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。 记顾客容易理解有关资料；记顾客感到重视及尊重。 考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着XXX，整个绿地面积有XX多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常XXX？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如XXX 。 询问式语气：以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的101、回应，如“是”等。四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。 3.对到访客户进行销售（沿途介绍）服务标准 目标 语言 非语言 避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其了顾客意见。进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼。令顾客感到舒适；令顾客更加安心。显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。 这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。邀请手势；点头，微笑。 距离太远；只顾自己往前行。嫌麻烦似的借102、帮避开；敷衍交代；粗声喝骂。 4.对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准 目标 语言 非语言 避免与买家保持闲谈， 以避免出现冷场； 。 建立长远关系及加强顾客购买信心。 出电梯右转就是D单元了。 目光接触；温和语气； 一步当先地离开；指示错误；找错单元； 电梯到达时，提示左转或右转 提供细致、贴心的服务； 清楚的指示；按着开门键让顾客行。 喋喋不休；客有客看，你有你讲介绍单元：清楚说明看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。 显示专业水平对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加对客户信心。 这是D单元，建筑面积有XX平方米，有XX房间。 清楚的指示103、；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应不加解释；误导客人；喋喋不休。 接待的程序和技巧 一、客房接待的八个环节公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。第二步：安顿客户。分几种情况。“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户22.5米的104、距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。 “一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气105、全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的106、信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放大！）。洽谈后的第三天，刘女士自愿地通过我们买了房。张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他仅剩5套（放大问题！）107、，张先生在其家人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价4700元/平方米，面积78平方米的两房两厅的房子，了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”108、上。第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙时间推12个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，109、让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予15全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网；三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服110、务；四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。客户购买动机 理性购买动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全111、部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？我们的做法-观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 感性购买动机你正在给客户的房子进行介绍-112、客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品113、性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性-感性-理性的购买动机的转变。感情购买动机的常见表现方式A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，114、就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上-“正如您说过的”，而绝不能愚弄。F 超前: XX城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军，他们对于XX文化、XX风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的115、提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你116、经理想想办法？我现在就交钱！”-这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。消费层次所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安117、置区，单身公寓等，就目前深圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如广信花园就是这一类型。 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类型中的精品。 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。 创意型:针对的是大贾118、巨富的消费群体，如比尔盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。56个经典问答1、现在买房时最佳时机？A：从购买力角度而言，房地产价格自92年到94年价格上升到最高，自92年以来，社会通货膨胀率高达22%/年，所以人民币购买力下降，房价下跌达50%以上。B：从房价组成角度面言，房价由地价、建筑造价、税费组成，建筑安置费、建安费已达历史最低水平，无可再低，水泥、钢材、人工费用已最低，而土地资源有限，地价年年上涨，所以目前而言，房价只会上涨不会下跌。C：银行利率下调，福利分房取消，按揭比例越来越大，有购买力的居民增加，市中心的住房越来越119、供不应求，价格有上升的趋势。D：据以往的经验，经市场自动调节，现在房价处在低谷房价有可能上升的时机购房，不承担风险，而且现在意识到房价处于低谷，是最佳购房时机的人越来越多，不如速作决定。3、何投资房产是很好的选择？A：房地产是新的经济增长点，国家政策扶持，鼓励按揭购房，98年房改后，取消福利分房，对房子需求变大，住房价有回升的趋势，加之物价局房屋售价趋于合理，现已处于低谷，只会上升不会下跌。B：房产比人民币更利于保值、增值。风险小，回报高。C：沿海城市经济发展快，随着户籍制度的改革，各个地区人口流动增多，将会造成房源趋于紧张，利于房屋的租赁，故现在购低价位的房，易于租赁，回报快，投资收益高。D120、：从以前的经验来看，以前几年购房者为例，投资购房仍是最佳选择。4、为何说现在购现房最好？现房：风险小，投资回报快，如购期房，很多开发商若没有实力，不会有全部的资金投入，只会投入部分，往往难以保证交期、质量，还会造成烂尾楼，使购房者如手捧刺猬，难以以舍，购现房完全没有这种风险。5、为何说期房好？价格低，房型设计优良，升值快，随法制的加强，购买的风险降低，质量可监督。6、为何高层好？房屋使用期限长，造价高，闹中有静，易于物业管理，档次高，可做商住两用房，出租回报率高。7、为何多层好？出房率高，房价低，使用费用低，无使用电梯的风险，符合中国居民群住的生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都比较方便。8121、为何一次性付款最划算？若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方面的成功，加之人民币会贬值，房产可保值，又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押70%，若按揭贷款即使提前还款利息，不能免掉，个人资产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。9、为何市中心房好？市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，122、配套好，租金高，回报率高，从目前发展的角度而言投资风险少。10、为何副中心房好？价格比市中心低得多，但其余并不比市中心差，并且副中心比市中心安静，绿化率高，并且无市中心拆建的担忧，晚走不如早走，选择市中心边缘地带居住最好。11、为何城郊结合部最好？发展空间大，配套设施新、全、齐，发展速度快，可享受市中心的繁华，房屋升值快。12、为何郊区好？周边自然环境好，交通发达，配套设施全，同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方便。13、为何做70%按揭最划算？人民币贬值趋势明显，同样币值的购买力越来越小，现又是低息贷款，故应最大限度使用手中金钱。但70%按揭，又多使客123、户不把钱完全用掉，用省下不的费用做其它用途。使手中的金钱使用最大限度地合理化，原一套住房的钱做按揭后可买3套。以租金付按揭，实现投资收益最大化。14、为何做50%按揭最划算？50%不多不少，据客户自己的实际购买力，在不影响生活空间的基础上，客户又可赚套住房，做按揭应考虑自身经济能力与承受能力，选择首付款额，可控制生活负担，避免造成不必要的损失。15、为何购买网点房投资回报最高？A：网点的价格是住房价格的1倍半，而租金上，网点的价格是住房价格的3-4倍，出租收益率讲比住房高很多。B：买网点的人越来越多，很多人逐渐认识到网点的价格，而网点没在道路上，在两侧，他的资源有限，故升值潜力大。C；现大的开124、发公司不卖网点：网点的回报率高，随时经济发展，私营企业增多，出租网点是取稳托的回收资金方式。D：对购房者若想按揭可劝其购网点，以网点出租的租金付购房的按揭钱，仅交付首付款，又可赚一套住房，异常划算。E：敢于投资，比投资住房稳定，敢于装修，利于经营。F：比投资保险还保险，回报率高得多。16、为何选择六楼好？价格合适，视野开阔，空气流通好，采光好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨的可能。17、选择顶楼的好处？采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位低，楼顶送平台，生活方便，又不被人踩在脚下，日照时间长，台湾流行通天的房子，升值潜力大。18、选择底楼的好处？生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养健全125、性格，有老人利于老人活动，参于社交，带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多，相较楼顶而言更加安全。现上海房价1楼最贵，很多房屋下水道走2楼，送绿地以半价计。19、为何购买高档住宅划算？便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度，还是从居住角度，要买就买最好的，与买车相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配套设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住方便，房价的组成，地价点的比重最大，越是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度越大。20、为何买经济适用房最划算？从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电一样，只要买的房子，实用，应具126、备的功能齐全即可。例如：双气、双线等，其它增加的绿地，木扶手，花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而真正在创业阶段的人并没有时间去享受，欣赏一些浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对经济适用房的需求增大，故其升值的潜力巨大。所以购买适用房最合适，最合适的房子最划算。海边房价低落，市面上南区房价稳步亦是证明。21、为何选择剪力墙的结构的房子？抗震性好，整体性高，墙体薄，出房率高，造价高，易装修，使用年限长，保暖性好，柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以后住房发展趋势。22、为何选择框架结构的房子？保温性、隔音性比剪力墙结构的房子好，出房率高，开间易活动，易装修出各种自己喜欢的风格，127、使用年限长，阳台易装修出大开间，落地窗的风格。23、为何选择砖混结构的房子？保温性好，隔音性好，出房率高，施工速度快，成本低，价格低，适当改动容易，易装修，普通多层的最佳选择。24、为何选择出房率较低反而更好？房屋高档，设计合理，配套面积多，配套设施全，出房率低代表配套齐全，随生活提高，对房子配套要求越来越高。房子越高级，出房率越低。25、为何出房率高的房子好？省钱，同样的钱买到的使用面积多，（买房以建筑面积，居住是使用面积），比较划算。26、选择朝西的房子好？价格低，采光好，选择的范围大，阳光充足，较符合夜生活习惯的人，例如：所以朝西主体好且干燥。27、选择朝东的房子好？阳光光照时间早，设计128、户型合理，新空气易流通，适合创业阶段的人选择，起得早，不西晒，夏天凉快。28、选择朝南房子好？采光好，日照时间长，房间温度适宜，冬暖夏凉，确保升值，易出手，适合老年人住，阳气重，自豪感。省电。29、选择3、4楼好？采光好，安全、安静、干静，避免了1、2楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高低楼优势兼备。30、在四方区买房的好处：价位适中，生活方便，交通发达，人口密度低，小区规模大，生活配套全，地价低，房屋间距大，设计合理，随时城市发展，交通便利，四方与市北、市南住房已无区别。31、在台东购房的好处：交通便利，生活方便，市区的商业中心，升值潜力大，配套设施齐备，学校、商场、市场、医院，各方面具备129、相当规模。无论生活或投资均值得选择，经近百年发展，配套相当齐备，与中山路毫无区别。32、选择老市里的好处：商业繁华，交通便利，生活方便，生活配套设施齐备，周边设施具备规模，并且此处房子升值潜力已是不争的现实。老市里是精华所在，即使旧城改造，会保持其特色，不会被轻易取代，只会发展的更好。33、选择不带网点住房的好处：干静、整洁，物业管理好，不进行封闭物业管理，免去下属商场所带来的嘈杂的生活环境。34、选择楼下带网点的好处：生活方便，临主干道，交通发达（因带网点的住房均临主干道），商业性浓，增值潜力大，网点形成的自然平台，形成居民尤其是老人、小孩的活动空间，又安全又方便。35、为何要选市区单栋住宅130、？一般而言，越是繁华地段，交通发达的地段越不会有大片的小区，故若选择市区单栋住宅，其周边的配套设施，生活条件，交通便利程度均是最优选择。一般好的配套弥补小区面积小的不足。36、为何要选择较大型的小区？大型小区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得依赖，并且大型小区的物业管理较好，周边自然环境、人造环境都非常好，配套设施齐备，生活安全，舒适，户型设计合理，物管会不断有新东西推出，故选大型小区较好。37、为什么购房比租房划算？国家把房地产做为新的经济增长点，鼓励居民按揭购房，支付部分房款后，其余房款可以采取类似每月付房租的方式交付，即与租房最大的区别在于期满后租房者仍没有房屋居住。而购房者得到了一套131、全产权房屋。随住房的增值，投入的钱也会升值。更何况租房者不会在装修上投入金钱，只会购买生活必需品，居无定所的苦恼亦会对事业有不良影响，故购房远比租房划算。38、靠小区深处（中心）的好处？A：生活环境安静、安全、人气足，生活较有品味。B：利于物业管理，利于优良环境的形成，生活便利。39、靠近主干道购房的好处？A：周边生活设施齐全，医院、学校、商场、交通等配套齐全。B：地价升值快。C：例如LD：升值速度快。40、选择东部房子的好处：A：结合本市区发展趋势，市中心逐渐东移，随市政府东移，必将发展成将来经济、文化、贸易中心。B：自然环境明显优于其它地理位置，交通便利，文化底蕴足，周围遍布贵族学校：新2132、中等。C：娱乐设施高档、齐全、高尔夫球场、等齐备。41、为何双卫好？双卫：方便、卫生，有一客用卫生间，档次高，都是主卧套卫生间，生活趋势。42、为何单卫好？现在一般都是三口之家，双卫没有必要，多一个卫生间也是要花钱买的，现在主要是解决住的问题。（一个卫生间要4.5个平方米，就算2000元/平方米，也要一万块，花一万块买个卫生间，还不如把这部分钱用在装修上），咱们还不是过奢华生活的时候，单卫最实惠，买房最主要是自己住，现在也不经常有客人串门，所以客卫派不上用场，而且还要再花镥多装修一个卫生间又得花钱，打扫卫生也麻烦，还浪费水、电、增加支出。43、为何中间房好？保温好，不存在西晒问题。而在东边，青133、岛常年刮东南风，海风比较潮湿，那么东边房则会潮湿，所以中间房好。44、两边房？采光好，通风好，一般会是花同样价钱享受明厅，而且空气新鲜，夏季会特别凉快。45、没有拆迁户的房子？开发商不必为安置拆迁户花费笔费用，节约的这部分钱可以用来提高施工质量，加强配套，户型设计多样化，也会上一个档次。我们开幕发的项目是为一个阶层设计的，小区居民的层次会比较一致，居民素质都不会低，物业管理比较完善，居民居无后顾之忧。比如：暖气采暖费交不上，整个小区不能供气，选择余地大。便于物业管理。46、有拆迁户的房子？取得土地的费用相对较低，成本则会低，价钱会比较低、实惠。其中拆迁房子与卖的商品房有明显区别。再说，现在国家134、对拆迁户房子的标准也有硬性规定。47、南北向好？通风好，冬暖夏凉，两个卧室分开，有个人的生活空间，结构简单，也可自由间隔，自由度大，易装修。48、双南向好？采光好，节约能源，省电，阳气重，不易生病，特别适合老人住，通风好（楼梯间本身就招风），两个卧室靠在一起，照顾老人，小孩会比较方便。49、开发商有实力好？信誉好，值得信赖，一般开发的小区规模较大，配套完善，物业管理跟的上，规划好，确保升值，资金到位，按期入住，所以风险小，会长期发展，较重视公司形象及信誉，选址考究。50、一般实力的开发商好？为了在竟争中取胜，更有上进心，所以在设计上会花更多心思，而且价格会相对较低。51、为什么一进门是厅好？视135、野开阔，大气、敞亮，较符合北方人的性格，减少过道，使用面积多，装修漂亮，而且是有品味、有实力的表现。52、一进门是走廊好？隐视性好，叫做“悬关”，沿海发达城市比较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实一点都不浪费，它是牺牲一块小面积换回一块大的空间，它起到一个贯穿作用，形成一条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门只能开在厅里，同样要占用空间，而且厅里无论如何都要有走一进门是悬关会更好。52、有暖气好？生活舒适，室内所有房间温度一样，方便冬季都可以在家洗浴，省电，安全，家里有老人、小孩也不必担心，省钱。不会得空调病，假如无暖气，安空调的话，冬季最冷时，空调反倒无法启动，只能看不能用，而且空调易滴水136、，生活恒温利于健康。53、没暖气好？现在居家有无暖气都得安空调，冬天有暖气，夏天还得安空调，再说代暖期只有四个月，除了这四个月，天气再冷也不能用，暖气还占用面积，而且影响美观，易漏水。对装修不利，例如：54、粗装修好？成本低，避免二次装修带来不必要的浪费，可根据自己情况进行装修，使之适合自己品味，自己住的最佳选择。55、精装修好？主要用于豪宅，方便，住户少花心思，用于投资出租，则买精装，省事。56、部分装修好？中档楼盘采用，该高档的地方高档，该简单的地方简单。现场氛围控制1、 咨询场所或谈判场所：（1） 亲和力人员热情、环境轻松、可被信任；（2） 展示力展示特色、展示形象；（3） 感染力给客户137、以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。2、 签约场所：平静、理性、平等。3、 投诉场所：低调、说服、不声张。4、 促销场所：热闹、人气。5、 员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼。销售误区预防房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户公司，“双赢策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下8个方面进行剖析，避免销售中更多的失误。1、产品介绍方面症状：（1） 产品介绍不详实；（2） 被动式的介绍；（3） 介绍简单、平淡、缺乏感染力。原因138、：（1） 对产品不熟悉；（2） 对竞争楼盘不了解；（3） 对房地产业务知识掌握不足；（4） 工作缺乏主动积极性。应对：（1） 在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品细节；（2） 加强训练，不断修正自己的销售措词；（3） 加强与竞争对手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加强投入感。2、承诺过度或不足症状：（l） 开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标；（2） 销售人员给各自客户的承诺不一。原因：（l） 开发商未能正确估计服务标准；（2） 销售人员对标准把握不严或不准；（3） 销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。应对：（1） 开发商提供切实的标准；（2139、） 销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力；（3） 销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请示；（4） 注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议；（5） 所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核；（6） 应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。3、客户追踪方面症状：（1） 客户抱怨不知楼盘进展状况；（2） 开发商不能及时了解客户动态；（3） 客户出现不正常流失。原因：（1） 对客户服务重视程度不足；（2） 自认为对客户进行追踪成效不高；（3） 销售情况良好，现场繁忙，没有空闲；（4） 开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。应对：（1） 建立客户140、档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪；（2） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌烦心理；（3） 将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨说服策略；（4） 可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户；（5） 尽量避免电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭借各种销售道具，以提高成交概率。4、销售道具运用不善症状：（1） 客户难以找到售楼部；（2） 对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。原因：（1） 销售道具的设计不合理；（2） 运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能；（3） 重视人员推销，而忽略氛围的影响。应用141、：（1） 了解销售道具对说明楼盘的辅助功能；（2） 熟悉并正确运用各种销售道具；（3） 注重团队配合，营造现场气氛。5、客户办理各种手续的积极性不高或者工作推动不利症状：（1） 客户下定迟缓；（2） 客户拖延付款；（3） 客户拖延签约；（4） 要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。原因：（1） 客户对产品不了解，需要作比较：（2） 选择范围广范，难以取舍；（3） 资金周转不开；（4） 对所定的房屋仍有怀疑；（5） 想通过晚签约，以拖延付款时间；（6） 事务繁忙，有意无意忘记了。应对：（l） 针对客户的问题，作详细解释；（2） 帮助客户缩小选择范围，加快购买决心；（3） 强化签约促进措施142、，下定时，约定签约时间和违反罚则；（4） 梳理工作环节，加强团队合作；（5） 及时沟通联系，提醒客户签约时间。6、销售控制管理失误症状：（1） 一房二卖；（2） 销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握；（3） 客户抱怨被区别对待。原因：（1） 没做好销控对答，人员配合失误或工作失误；（2） 销售人员自己疏忽，动作出错；（3） 价格制定不合理；（4） 推出节奏不合理；（5） 市场的反馈未能及时向销控反映；（6） 不同客户受到的服务程度不同。应对： （1） 协调客户换户，并可给予适当优惠；（2） 若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金；（3） 务必当场解决，避免官司；（4） 加143、强工作检查，运用先进设备，多层次监控；（5） 重新调整价格体系；（6） 鼓励销售人员有重点地引导客户的选择；（7） 加强其它部门同销售部的联系；（8） 一视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价格优惠与促销活动的标准。7、客户流失症状：（1） 客户退房；（2） 客户投诉。原因：（1） 受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；（2） 确实不喜欢；（3） 因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺；（5） 客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。应对：（1） 了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题；（2） 开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务；（144、3） 一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户；（4） 抬高客户退出障碍；（5） 加强对退出客户的服务工作；（6） 认真处理客户投诉。8、购房优惠方面症状：（A） 客户一再要求优惠；（2） 客户间优惠不同。原因：（A） 客户知道先前的客户成交有折扣；（2） 销售人员急于求成，暗示有折扣；（3） 客户有打折习惯；（4） 客户是亲朋好友或关系客户；（5） 不同的销售阶段，有不同的优惠策略。应对：（1） 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；（2） 价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各级人员分级把关；（3） 为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则145、一泻千里；（4） 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；（5） 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传；（6） 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词；（7） 给客户的报价和价目表，应说明有效时间；（8） 态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣。三、通用技巧1、 客户初访时的策略（1） 吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。（2） 推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了解他们将会推销楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，146、售楼员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。（3） 售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。（4） 可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房子有什么要求，总结推销重点。（5） 在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他们作出购房的决定。（6） 要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的表达能力。2、 分析顾客：（1） 有意购买，并有既定目标；（2147、） 有意购买但无预定目标或购买目标不具体；（3） 随意逛逛；（4） 市场调查；（5） 不急于购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备；（6）对比、考察。3、 介绍楼盘： （l） 介绍楼盘的情况；（2） 介绍要实事求是，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引起不必要的怀疑；（3） 突出楼盘卖点；（4） 利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客；（5） 适时、适度地传达开发商理念。4、 准客户不接受楼盘通常有以下几类因素：（1）安于现状，不愿接受推销；（2）有过不愉快的推销经验；（3）不了解产品的好处；（4）没有察觉到潜在需要；（5）本处产品缺乏吸引；（6）突然事件，中断购买过程。5148、顾客有意向时的不自觉信号：（1） 讨价还价，要求打折扣；（2） 仔细查看产品的瑕疵：（3） 再三关心产品的某一优点或缺点；（4） 开口询问同伴对产品的意见；（5） 询问是否能准时交楼及热切关注配套详情；（6） 看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮；（7） 突然间变得有点盛气凌人；（8） 非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。6、促成交易的技巧：（l） 帮助顾客“二选一”（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意）；（2） 利用准顾客怕买不到的心理；（3） 欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客；（4） 将二、三位顾客集中到同一时间去看现场，来增加顾客的压力，促使149、其尽量成交，在促销活动中，此举更加奏效；（5） 制造多个人抢房的印象，如电话本土同一房源有多个电话记录；（6） 擒贼擒王，打动决策者出钱者。如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后座，那一定是先生的话最有份量；（7） 顾客的戒备心理，顾客对商品房的一些看法，或成见，销售人员宣避免自吹自擂，张嘴闭嘴地说房子这好那好缠着顾客买；（8） 通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。通过提问转移顾客偏离的话题，通过提问调节气氛（如顾客感兴趣的话题）；（9） 与顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴趣的话题，或谈一些顾客认为有价值的东西，此时可让顾客150、多问一些该方面的话题；（10）将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特色；（11）提供参考资料，相关证书，资质证明；（12）讲故事，如果客户中有名人可借用之：讲别的顾客是怎样买房的，并提供一些必要的证明信息，以示情况属实；（13）自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客；（14）请顾客就反对意见做出解释，避开表面托辞，然后帮顾客解决问题满足其需要（托辞的原因：暂无力购买，房子的缺陷等）；（15）联合与顾客交谈，采取个个击破策略；（16）挑起顾客间争夺，加快销售，同时妥善安排妥协的客户；（17）准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触；（18）对待售的商品有相当的热情，解说151、起来，则会显得很有信心，增加顾客的成交率；（19）如果顾客起初缺乏共鸣，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热情感染，如途中对每一样物品提供有趣的解说；（20）价格并不是顾客唯一的考虑，决策过程中免不了个人情感因素，能为你的顾客着想，再上优异的构想，会使你的推销效率更高，对顾客形成难以抗拒的力量；（21）为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感激，拉近顾客与你的距离；（22）让顾客只能回答是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性地顺从你的要求或你的思维；（23）找出关键客户，通过关键客户关系网络，扩大有效顾客群；（24）顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个星期后，如坚持退，则退。7、完成交易152、的适合对机（1） 客户表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻。因为一些客户认为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。（2） 有些客户在售楼员开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整个过程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定。（3） 不过很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及协助才能完成。（4） 当客户明白及愿意购买时，便立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响客户对购房的决心和信心。 8、完成交易当发觉客户下决心的讯号，便应立即把交易完成，切勿继续推销。（1） 反复所提优点与缺点的比较；（2） 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款方法；153、（3） 暗示这可能是最后的购买机会；（4） 引述一个满意客户的事例（升值）；（5） 将客户选择的范围缩小；（6） 直接请客户落定；售楼员五忌售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住：你说什么客户不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了。你二次机会给客人留下第一印象。一个称职的售楼人员应注意以下几点大忌：1、 忌欺瞒客户（1） 诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助客户解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）；（2） 转化，软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净）；（3） 不夸大和谎造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）； （4） 对客户的反对意见不154、要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）。2、 忌怠慢客户（1） 热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）；（2） 利索、高效、勤力，愿为客户吃苦；（3） 专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关话，不说其它无关事情）；（4） 一视同仁。3、 忌心浮气燥（1） 气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容；（2） 收拾心情，做好演员（不要情绪化，不因午饭时间到，肚饿而不耐烦）。4、 忌贬低别人的楼盘（1） 莫主动攻击对手（给人不大度的感觉），夸客户精明，戴高帽子155、；（2） 勇于承认对手的长处，有助于赢得信任（其它发展商也在此开发，证明这己有发展前景且利于配套完善）；（3） 主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋；（4） 肯定对手的优势，带出缺点；（5） 不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较。5、 忌过桥抽板（打完斋不要和尚）（1） 买前热情如火，买后冷淡似水；（2） 热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关于入住或其它与你无关的内容），你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成为他的朋友；（3） 主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的156、朋友也成为你的。销售主管工作失误应对策略1、 市场营销概念障碍：误以为市场营销就是顾客服务误以为市场营销就是推销和广告，结果广告赢得业内人士赞扬，其他配套服务及产品没跟上。2、对信息技能深度分析：是技能障碍的一种表现，营销经理不懂得哪些信息是必须掌握的，也不懂如何通过资料分析来获得信息。例如：销售额的大幅提升的原因，各类提升力量各占多大份额。3、工作失误应对策略：（1） 失误：销售人员常对下达的命令、企划部推出的促销案不敢苟同，或全无信心或诸多抱怨，不力主动地执行。原因：下达的任务策略有其有高度，但周密性、可执行性及结合市场实际方面不足，而销售人员最贴近市场、了解市场。少了他们的参与会致使计划157、制定不周。解决：全员参与，培养销售人员的企划、业务技能，鼓励提案。（2） 失误：下达命令销售人员不知从何处下手，信心不是或一味蛮干，结果效率不佳。原因：细分的动作描述及任务分解不充分。销售人员能力、经验对策略不能深入理解，执行方法步骤等也难自发产生清晰思路，无方向感。解决：责任到人，量化评估，定时检查。（3） 失误：团队缺乏完善的制度，纪律松散，效率低下。原因：制度缺陷。解决：修正制度。（4） 失误：有些销售人员总是毫无主动性，被动地工作。主管琐事缠身，其他人员逍遥自在，工作漏洞百出。原因：主管事无巨细的插手，不给销售人员留有自主空间，逐渐养成销售人员的依赖性。对销售人员的能力大小、性格特征把158、握不准。解决：授权，考虑对不同人员的授权方向；个别沟通。加大培训力度，使销售人员真正发挥责任心积极性和产生成就感；执行检查复命奖惩制度。（5） 失误：销售人员不服从指令，有意消极对抗或直言顶撞。原因：主管过分谦和，奖罚不明；主管过分严厉，销售人员自认为受不公平处理，被迫消极对抗或离职率高。解决：塑造自身威信（8小时之内与8小时之外的区别）、人格魅力（工作能力、学识、权威、信用、诚实、努力）、综合素质（沟通能力、工作思路、业绩）。（6） 失误：销售人员的流失，导致客户的流失。销售人员采取攒客户的方式，造成销售波动。原因：主管对于客户服务及客户信息不了解，过份依赖于销售人员掌握客户资料。解决：客户159、资料的收集整理作为专项工作单独提出。经常组织销售人员对客户资料进行分析，以使每个工作人员对其他人员的客户都有所了解。定期对客户进行沟通。例：接待规范站立；迎客；引客；远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是XX小姐，请问您是来看房的吗？我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。2、介绍楼盘情160、况准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。A、模型介绍。指引客人到模型旁。介绍外围情况。介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。B、基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。C、参观样板房、示范单位。样板房：介绍户型间隔优势，实161、际的装修标准，家俱摆设状况。示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。D、楼盘实地介绍（小区实景）。须视各现场的具体特点而定，是否看现场。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。要注意工地现场的安全性。E、洽谈、计价过程洽谈推介询问销控计价求助主管（或经理）促进成交。带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。根据客人需求，重点推介一到二个单元。推荐付款方式。用计价推介表详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。大声询问销控，以营造销售气氛，162、注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。F、成交过程交临时订金营造成交气氛补足订金签订订购书跟进已购客户（间断储备新客户）。当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。一边写一边对客人说：“财务在这边163、，请过来交款”。“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。当客人要再考虑时，可利用：展销会优惠折扣展销时间性好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。来客留电、登记方式最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。引起客户注意四要素引起客户的注意处于第一个阶段。在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口164、舌及时间。销售员无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买请教客户的意见人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。二、迅速提出客户能获得哪些重大165、利益急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。三、告诉准客户一些有用的信息每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。四、指出能协助解决准客户面临的问题例如客户会注意您所说出的每一句话。以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。找出客户利益点实战手法“客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有166、一定航线的船只，不再茫然行进。有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由：一、楼盘给他的整体印象广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。二、成长欲、成功欲成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。167、例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。三、安全、安心满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。四、人际关系人际关系也是一项购买的重要理由。168、例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。五、便利便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。六、系统化随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。七、兴趣、爱好我们销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，169、抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢颜。八、价格价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。九、服务服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，与客户的沟通才会有交点。房地产销售过程中的九级台阶英国有个著名电影叫三十九级台阶，汉内先生在最后冲上三十九级台阶时，腿一定在发软，170、他几乎没有觉察，在圣彼德教堂的钟楼上，他再也坚持不住了。他想放弃，“不！汉内再坚持一下，”一个声音，一双有力的大手拯救了这位勇士。看过这个电影的人一定为之感动，地产销售过程复杂而简单，而台阶何止三十九个！我们在此总结了九个台阶，拾阶而上！1、执着战胜拒绝：前边大量的笔墨来说明执着的重要性。小孩子的哭泣是一执着， 他战胜了父母了拒绝。2、积极的心态。3、热情。4、 从头开始，不要留恋过去。我们几乎都是老销售员，追忆过去的成绩可能令人兴奋，但这只适合写回忆录。在生活中，只有失败者才靠回忆过去的业绩和荣誉而生活。像北京中原每天早上的自我激励“我相信，我有能力，今天一定能成为百万富翁”。统计表明，地产171、销售中28%的业务员创造了72%的业绩，这原理是人血液的比例。经济界“犹太法则”也是这么定的。因此。自强不息是唯一的法宝。不要加入消极者行列，这个社会的法则就是实力和业绩，我们的销售部将达15个人，那种早上一杯茶消磨一个小时，然后开始工作，泡在办公室或饭厅无所事事，下班后，聚在小饭馆里借酒消愁，都是消极者的行为，做消极者很难受，“远离消极者”是我们的口号，我相信我们三十个人中也不会有这样的消极者，我们的业务员是一流的“一定是”大声说出来！5、 发现需求。 发现需求可能是地产营销最重要之点，一个业务员的口才不一定好，但要善于倾听，一个客户走后，你应知道他的基本状况：收入、年龄、开什么车、小孩的情172、况、喜欢什么地段、能否接受本项目、本项目的阻力是什么？我们制定一整套来客登记表格，定期提醒业务员要了解这此致重要的信息。6、 关于价格等异议的处理。价格 价格是客户对你项目提出异议最常见的形式。“太贵了！”在销售中，几乎98% 以上的客户都说这句话。这是人之常情，因此客户说这句话时，你可以不介意：但客户反复强调价格的时候，你应马上反思一下。处理这个问题的方法每天可以反问一下或重复一下“太贵了？”价格的异议可能与你给客户的信心不足有关，在谈到价格时，你自己不要害怕价格高昂。前边说过人的两种情绪是自己可以传染的：热情和恐惧。价格恐惧往往出自业务员本身！正是业务员本身信心不足，“价格太贵了”的情绪传173、给了客户。当客户感到产品或服务不值这个报价时，价格才是一个问题。任何推销，客户首先对“花钱恐惧，大于他获得产品取得利益的喜悦”。因此，当客户说“太贵时”你应反思你给客户传递了什么信息，给了多少信心。在目前八成二十年按揭的前提下，一个年轻人只要对自己的生活有信心，你能给你的产品价值，并提供适量购买条件，价格永远不是一个问题。如离市中心较远、楼间距太密、车位效能瓶劲等问题（异议），可以专门由专案经理写出三十条来，大家来解答。任何时候都要诚实，客户提出“异议”说明他对你的渴望，千万不要欺骗客户。对付异议，一般有六个步骤：（1） 不要插话；（2） 回敬异议；（3） 表示同感或称赞；（4） 孤注异议；（174、5） 战胜异义；（6） 继续前进。7、 控制。(略)8、今天能多给客户一些什么。(略)9、 慎用销售技巧。最后我想谈一下销售技巧。记住，技巧仅仅是技巧，代替不了什么，在任何时候要慎用！（01） 要准备好资料，不要使用红色。（02） 如何制止不耐烦。（03） 迅速地控制局面。（04） 制造紧迫感。（05） 居高临下：人格、知识。（06） 故意出小错。（07） 戴眼镜法。（08） 做客户随行人员的工作。（09） 小礼物。（10） 生活繁忙。（11） 让利。 房地产销售应遵循的十大原则 1、万事开头难，坚持才是硬道理。一般讲，一个行业很少有人在半年内赚大钱的，尤其对一名新手，而地产则不一样，“一个月175、的基础知识，二个月的专业知识，销售三个月就赚钱了。”头二个月特别重要，大家读过但丁的神曲吗？神曲有三篇：“天堂、炼狱”，头六十天就是“炼狱”生活，每天都要提高自己，毕恭毕敬地学习每一细节。如果一遇挫折感，就马上意志消沉，打退堂鼓，这种人永无机会了。有很多新业务员，容易产生恐惧感，这是第一关，恐惧感不可怕，它源于你的自信，“直面恐惧感，恐惧也就消失了”，坚持这个信念，你的福气就来了。 2、你是哪类人？A型或B型早在1959年，两位国际心脏病专家发现，患有严重冠心病的病人经常有以下特征：（1）取得成就的竞争需求；（2）时间紧迫感；（3）咄咄逼人；（4）对他人和世界怀有不满。 调查发现，世界前十位著176、名商学院.Harvard、西北古溪分核等培养出来的尖子都承认他们是A型个性。A型行为表现为：爆发性、高频率讲话，打断他人谈话，生活中急功近利和缺乏耐心。A型人总是试图一次做好几件事件。每日时间安排效率手册正是为这类人设计的。A型人对生活经常不满意，表现出毫无目的的敌意。他们以外在的成就来评价自我价值。一种肯定的症状就是在非竞争情形下也要与他人竞争。 与A相反的另一端是B型人，B型人享受人生，过得比较轻松。我们每个人都介乎于这二者行为之间，我发现，我带过的Top Sales几乎都很接近A型人的行为。你是哪一种呢？3、“九比一”的原则“九比一”的原则有两重含义。第一重含义是中国人往往90%的精力花177、在拉关系、建立信任感上。中国人行为、文化模式往往迂回、隐晦，中国人的性格不像西方人甚至阿拉伯人那种刚毅，往往采取渐进方式前进，除非大家撕破了脸，否则通常不会一下子直指核心，表现在交易谈判中，外驰则内张（外圆内方），表现在中国人在酒酣耳热的场合下，才容易达成交易。这和西方人开香槟大异其趣。作为业务员，不一定要“学”，要懂得其中的奥妙。才游刃有余。表现在具体销售上，90%的功夫花在跟对方讨论市场的变化，个人兴趣和共同点上，剩下10%的精力用在项目上。第二重含义是售楼员的收入约是普通销售员（其它行业）的九倍，但要花费九倍的精力去谈一个客户。97年时，一个小时搞拈一个客户，到了现在一个客户往往来五六次178、，甚至几十次，从准备购买谈合同到谈完，往往花费六个小时以上时间，因此，你所花费的功夫也是九比一原则。4、阿庆嫂开茶馆的精神红灯记中阿庆嫂“摆开八仙桌，招待十六方，来的都是客，全凭嘴一张。”业务员心目中没有“好客”、“恶客”，只有“客户”，像阿庆嫂一样，对什么客户都能适应，攻守自如、能进、能退，因时、因地、因利。5、消化产品，苦练基本功世界上有两种情绪可以感染：热情和恐惧。热情、自信像春天的阳光一样，使冷漠的心“冰雪消融“。如果一个业务员不喜欢自己的项目，对自己的项目没有信心，趁早”Bye Bye吧“！他肯定卖不好自己的房子。消化、吃透产品的细节，否则回家吃自己。6、必须具备卖东西的狂热性格。7179、业务员（地产）是高付出、高回报族群，切勿自贬身价。8、资深业务员，不可有职业老化症，更不允许职业倦怠症。9、牢记“签约”，“签约”，“签约”六字真经。 错误百出的销售方式 从95年开始，我就开始总结经验、教训，记住背后是经过多少次失败，而失败往往是因为学用了“错误的销售方式”。01、接到来电后，以低姿态打电话给客户，问对方什么时候可以来参观。这种模式多限于第一次，第二次，第三次则不可，“不战先屈已之兵，乱之始也。”一句话姿态不能太低，客户忙或不想来，姿态再低也无济于事。02、客户一来，就请他写个问卷调查，最容易让人产生戒心，徒增行销、谈判和议价的困扰。03、碰到客户，就沉不住气，一副急于出售180、的样子，最要不得。04、没有详尽明察自考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基层业务员常犯的错误。05、客户口说“不错”，就以为买卖将成交，而乐不可支，以致于言谈松懈，戒心解除，败之始也。06、客户问什么才答什么。这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷于被动的劣势。行销应该积极，而且采取主动，最高明的业务员主导买卖游戏规则。07、拼命解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，你不妨直说：“这房子还有个小小的缺点，我必须告诉你，这也是价格所以降低的原因。”能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而181、能取得买方的依赖。08、因客户未提及商品弱点而沾沾自喜。这是一大失策，是低劣的行销。09、切忌对客户的看法相应不理，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以不同 意，但绝不可以忽视客户的观点。10、“切勿有先入为主成见”，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷出门。其实，购买与否，因人而否，各人想法不同，行事准则各异。有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还是不满意。所以，买不买决定于业务员的行销技巧，和第几次来没多大关系。11、对方提出“价格异议”、“价格折扣”，就以为即将成交，甚至自动惠予折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在笨到极182、点。12、业务员自己都不了解自己的产品，客户肯定不会买。13、向客户表明已付的订金可以退还。开玩笑！订金付了，岂能退还！订金以肯还，还做什么生意？14、拜托客户先付“一点点”的订金，会让客户有戒心，甚至以为这是个骗局。记住：看好了就下订金，定房号，没必要等他明白了再退。15、未获明确答复，就让客户离去。客户离去前，甚至要问一问，以明白对方的动态。从对方的回答才清楚自己下一步聚该如何应付业绩不会自己跟来，坐以待“币”如同守株待名兔，主控权应该操之在已。16、买卖应求速战速决，以免夜长梦多，日外生变。给客户太多时间考虑，反而容易出现变数；最后收到订金后两天内签约。17、签约之后，逢年过节问声好，寄183、送客户通信，更主便达到客户最大满意，客户就成了你的推销员了。切记，不能签约了事，没有来往。18、除了广告外漫无目标，毫无重点地拜访、发资料、打电话，事倍功半，甚至无效率。如拿电话本打call，打了100个，1到99个别花多大精力，即使第100个买了也没用，业务员一点自信也没有了。19、不要使用红色。红色在人们的潜意识之中，代表着危险、停止，激怒、警觉、当心。在公牛面前不要挥动红布赢得喝彩，对客户也不要这样。20、不要戴墨镜=不要怕看对方眼神。极端的作法是你戴墨镜参加婚礼，你有什么东西要掩藏，你是一个不可信任的人，更通俗地说：目光接触是人与人了解的直接媒介。21、不要问有把握的问题。不要问客户“184、是否明白”，客户往往不想表现出无知的样子，所以他既便想说“NO，不明白，”也常常点头。再有，永远不要对客户说“老实说”，或者说“说实话”，因为这样意味着你先前说的话都不真实。当有人说他很实在时，这通常意味着他不实在。22、不要攻击同行。攻击同行或别的项目会起到相反效果，客户会认为你害怕同行，或者你想把不合格的产品推出去。专业推销员欢迎竞争，百分之百对自己和产品有信心。这样客户才会买你的房子。 还有一些如：不浪费时间、不加入消极者行列、不要害怕变革等等我们在不同章节已经涉及到了。 面对纷复的行销技巧，要心中有数，不断地剖析自己，提高自己，你的成功率会越来越高，同时，你不可能三十五岁了还是个售楼员185、吧！做事尽力！“我们最需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的Sales,那种愿意和客户在一起的推销员.”销售人员管理制度 2008-7-1 一、总 则为了建立一支高素质的销售团队，充分调动和发挥各级销售人员的积极性、主动性和创造性，特制定本办法。公司将逐步建立销售人员的公平竞争、奖罚分明、优胜劣汰的机制。二、销售人员基本要求（一）销售人员仪容仪表要求售楼人员是销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。销售人员应做到：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱186、满；保持身体清洁无异味；经常洗头，做到没有头屑；保持牙齿洁白，口气清新；勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；统一着工装，并保持工装整洁卫生，衣袖、裤管不能卷起；统一将工牌佩戴在上衣的左上角；鞋子保持干净擦亮，不得穿拖鞋、运动鞋、凉鞋，男士需穿深色皮鞋；女性售楼人员化淡妆，化妆须适当而不夸张，不允许佩戴首饰佩饰；发型要求自然大方，不夸张，刘海不盖眉；头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；不可染发；男性售楼员不允许留胡须，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领；不可染发。（二）销售人员姿式仪态要求姿式仪态是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。1、站姿：双脚与两187、肩同宽，自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平，两眼平视前方，挺胸，收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。 2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后拢衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 3、走姿：步188、伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起； 5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 11189、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；（三）销售人员职业修养要求 销售人员应有积极、乐观、主动、负责的态度面对工作。销售人员不损公肥私、损人利已，不在背后说长道短，严守公司机密；善于团结同事、乐于助人，不打小报告，不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。 在接待来访顾客时，要做到三个“主动”。即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。在接听客户来电咨询时，要做到声音甜美，语气温和一切要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾190、客是上帝”的原则。售楼处与人谈话要使用普通话，主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见等等； 在售楼处与上级、同事、客户交谈时，要用尊称称呼对方，如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；进入办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；面带笑容接待各方宾客，保持开朗愉快的心情； 任何工作不得越级汇报； 不允许在工作期间拨打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟，严禁用公司电话拨打私人电话； 电脑仅限日常办公使用，不允许使用电脑玩游戏、看电影等与办公无关事宜。员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有191、权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；（四）流畅的表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，逻辑思维缜密。（五）良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产专业知识有深厚的了解，熟悉当地相关政策法规。如果是新手，要求具有好学精神，在很短的时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。（六）良好团队协作精神：善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。（七）稳重扎实处变不惊：要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。三、人员聘用和培训销售人员的聘用根据公开、公平、公正的原则择优录用。销售人员的192、聘用标准是：具备较好的综合素质、较强的团队协作精神、敬业精神。具有工作激情、感染力、亲和力 。具备谈判能力、独立工作能力。具备学习能力、创新能力。销售人员录用后应执行公司相关制度，接受公司组织的专业培训和综合技能培训，在培训考核通过后方可上岗接待客户。公司员工在离职时需提前一个月向公司领导提出书面申请，并在离开前转交相关办公物品及客户资料。四、销售人员考勤规定（1）工作时间上班时间 8：3018:00值晚班时间8：3011：00 14：00-19：30午休人员：8：3012;30. 14:00-18:00 注：值班时间根据季节或其他特殊事项做相应调整所有人员须按照要求认真负责，不允许无故离岗，193、违反者每次罚款100元，并按旷工处理。根据工作需要或客户量的增加适当调整值班人数。（2）迟到处理1、晚到一个小时内每分钟扣一元，迟到一个小时以上者视为旷工一天，罚款200元，一个月内累计旷工三天者公司视为自动离职。2、迟到罚金必须要在下月领工资时交到行政处，该罚金将用于楼处联谊事宜。3、员工下班前因个人原因请假提前离开工作岗位，请假时间在半小时以内扣10元，半小时以上扣20元。4、员工提前离开工作岗位又无请假手续，按旷工处理，一经发现扣200元。（3）请假1、员工请事假要提前一天请假，不得当天请假。调休要事先协调好，到销售经理处把排班表重新登记后才生效。2、如病假需在上班前告之经理，事后需提供194、正式医院的病假书、挂号单、取药证明等。每月可允许有一天带薪病假，超过一天，扣发当天工资。3、临时事假需提前与经理请示，经理根据当日客户来访情况酌情批准，如临时请假半天者，扣除一天工资；如临时请假一天者，扣除两天工资。五、售楼处行为规范1、每日上班工作时间着统一工服，保持工服的干净整洁，形象清爽，未按要求着装者口头警告并罚款20元，三次以上每次罚款50元。2、男同事着深色鞋袜并佩带领带，严禁留胡须，保持头发整洁；女同事化淡妆，严禁佩戴夸张首饰。3、工作时间不得在办公区域内大声喧哗、聊天、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如看杂志、睡觉、前台玩手机、在售楼处大堂内吸烟、聊天、休息等，违者每次罚款20195、元，三次以上每次罚款50元。4、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、零食、化妆包、镜子、报纸、杂志等，一经发现罚款20元。5、抢单或因抢单有意欺骗客户、同事，经查实可处罚金200元，通报批评，同时酌情取消接待权三至七次。6、贵宾室使用完后需及时整理清洁，一经发现每人罚款50元。7、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）如出现投诉问题，罚款100元,并通报批评。8、该轮值接待客户的销售人员，应做到主动迎接客户到访，接待人员及时按顺序在迎宾前台做好准备迎接客户，迎宾前台不得空位；第一接待人员接待客户入座后，由第同组负责为其客户倒水。以上规定如违反一项，罚款20元，三次以196、上违反者罚款50元。9、办公室电脑仅限日常办公使用，如出现玩游戏等与办公无关事宜，罚款100元。10、销售人员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时在相关的工作记录中做好各项记录和说明，避免因此失误而给工作带来不便；如在检查过程中发现有漏项内容则罚款10元/条，由此导致不良事件发生的对当事人处于50元罚款。11、在每日结束工作后，销售人员应将个人的工作物品收放到个人工作箱或抽屉内，相关的各类登记表格统一交经理放入前台抽屉。六、接待及销售管理规范（1）接待规范及轮值1、实行两组制，如出现一组接待人员不够，另一组人员迅速补充。2、实行大轮制，从第一个轮值的业务员到最后一个业务员接待完毕为一个轮回197、，依次类推。商业客户需要考核合格后才能上岗。3、确定来访者为市调或其他开发商看盘人员，以及广告推销人员，由排轮最后接待人员接待，不计接待名次。4、接待已成交客户或复访客户在不影响自己轮值顺序的前提下，不记接待名次；如接待已成交客户或复访客户的过程中，又排到自己轮值的情况下则按正常顺序由下一个接待人员接待。（2）接待制度1、业务员接待客户期间，如有未成交老客户到访，由排轮最后的接待人员负责义务接待，义务接待人员应全力配合其接待，不得推托。2、业务员在接待客户时须先问清楚客户是否是第一次来访？是否打过电话？是否约访？如发现客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待;如同事正接待198、其他客户，当值业务员在不影响自己排轮或由排轮最后的销售人员义务接待；如该同事休息，应电话通知，由其指定同事义务接待；如客户记不起上次接待业务员的姓名，则当事业务员接待，必须详细记录填写相应信息，并告之其他同事辨认，如无人认知，该客户成交归当事业务员，如第一次接待人休息待上班后辨认出，应归还第一接待人,如原业务员在客户下定金之前未辨认出其有效客户，则在有效追溯期内（客户追溯期为三天）发现，应归还第一接待人，逾期查出无效。3、来访客户必须在公共客户登记表上统一登记，并经业务员签名，才视为有效客户登记，客户记录不得涂改或销毁，所有客户归属权问题，均以此为原则：（1）以有效客户登记的前后秩序确定其归属199、权。（2）客户成交后的归属权追溯期为三天（含第三天）。（3）成交客户姓名与登记客户姓名不同以是否直系亲属（父母、夫妻）为判定依据（除有特殊注明外），是直系亲属的可视为同一个客户，归同一个销售人员，反之不算。（4）如出现客户争议按合同规定本着双方协调解决的原则处理，如双方无法协调解决，由销售经理判定客户归属权。（5）为便于业务统计，销售人员在接待完毕后认真、如实填写来访客户登记表，不得有缺项，每空一格扣罚10元。4、成交或未成交的老客户带新客户到访,新老客户不记轮值，只做客户记录；老客户如回访成交，需在当天客户来访记录上填写；如新客户有意向，须记客户记录，如无意向，可不记来访记录，无来访记录成交200、后不算老销售人员业绩。5、老客户重复购买或老客户带新客户的归属权原则上归原销售人员，如老客户和所带新客户一同前来，点名原销售人员接待，则新客户归属原销售人员；如新客户未与老客户同时到场但新客户仍能指出原销售人员姓名，则此新客户仍属原销售人员；新客户到访时未提及为老客户介绍来访的情况时或新客户前来并未指出原销售人员姓名，则此新客户归属当值销售人员。如此新客户归属原销售人员但原销售人员当时不在场，接待人员必须与原销售人员联系，客户归属权为老销售人员；如接待人员未通知老销售员，一经查出，客户归属权仍为老销售人员；6、非上班时间销售人员接待的客户，销售人员必须作好客户登记，不计接待轮次。7、如客户到访201、，当值接待人员不在场或休息则视为自动放弃此次接待权，以后也不在补接。8、若在公司二次置业的客户，声明要求更换销售人员的，经销售部经理批准，可以由其他销售人员另行接待，相关业绩应当属于新的销售人员。（3）电话接听规范1、业务员接待客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，必须在公共客户来电登记本上做客户登记。2、电话约访客户，应在公共来访记录本上标注，电话约访客户归属应为第一接听人，有效追溯期为两周。如电约客户到访时，提找第一接听人，应由第一接听人接待；如电约客户到访时，未提找第一接听人，可由其他销售人员代为接待，第一接听人出示两周内的电约及回访记录，客户归属应为第一接听人；如电202、约客户到访时，未提找第一接听人，但第一接听人没有两周内的电约及回访记录，客户归属应为新接待人；上班时间要保持良好的工作态度，接听电话要使用规范用语。3、在外展场接待的客户应做有效的客户登记确认客户归属。（4）客户成交管理1、销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署商品房销售合同，如因销售人员原因出现到期未签订合同者，每出现一户罚款50元。2、成交前销售人员务必向销售经理或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复定房现象，每出现一户罚款500元,并没收佣金。3、签署商品房合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限203、的问题，及时上报销售经理。4、出现撞单问题，按照销售人员与客户接触时间的先后为判断标准，统一对来电、来访、追访记录进行公开核对，客户归属为追访记录中最早接触客户的销售人员。5、所有来电客户有效期为两周，来访客户（开盘正式销售后）有效期为一个月，一个月内没有追访客户且客户没有成交的视为自动放弃，若客户再次来访，指名原销售人员，则该客户仍属于原销售人员，如客户没有提及原销售人员，则此客户为属于当值销售人员。（5）考核1、业绩考核销售人员每个销售赛季进行一次考评，考核成绩作为奖励淘汰的依据。考核内容如下：（1）业绩情况（2）遵守规章制度情况（3）工作积极性（4）团队精神（5）协助现场管理情况2、实行204、末位淘汰机制按照“总销售额”指标的完成情况进行考核。成交业绩的考核以每两个月销售赛季为单位进行，每次排出总销售额名次，最后12名实行末位淘汰，如先前销售成绩曾在前赛季排名第一位，则可抵消一次。本年的成交业绩不与次年的销售业绩重复计算。3、项目考核根据项目情况，随时对项目组人员进行项目知识考核，不合格者待岗，待考核通过方可重新上岗。以上内容适用于销售现场全体销售人员，每位销售人员必须认真对待和遵守。（6）公司有权终止聘任合同，并保留追究其法律责任员工违反公司管理制度，将视情节轻重给予警告、扣发部分至全部工资至全部佣金。1、未经允许擅离工作岗位影响工作者；2、因各种原因离职时，未按要求办理全部客户205、资料的交接者；3、因个人过失造成工作重大失误，给公司造成重大损失者；5、把本项目客户的联系方式透漏给其他项目；6、未经公司允许禁止私自替客户代理租售房产、联系有关装修业务；7、超越职责范围给予客户优惠；8、私自向客户许诺未经公司认可的条件；9、向客户索要回扣；10、挪用、盗窃公司的资金、财产；11、蓄意破坏公司财产；12、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；13、在同行业中兼职；14、刑事犯罪。职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任。（7）工装公司给销售人员206、按季节配备不同的工装，员工如果在公司工作不到半年就辞职的，工装费用由个人支付，员工在公司工作满半年及以上的，工装费用由公司负责。 （8）奖励公司对每考核季度、年度遵章守纪且业绩突出的销售人员进行表彰，并给予一定的物质奖励。（9）离职员工离职须做好交接工作，提前一月递交离职申请，整理好公共物品和客户资料，如未按要求突然离职则公司有权扣除已发生工资及佣金。所有离职者均不发放房款未到帐的单元佣金和预留的20%个奖（20%个奖作为交房后余留人员的团奖）。本制度经所有业务人员熟读并确认：签名：电话接听及来电表的填写（一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面207、积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。 电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下BP机）。留住宅电话的方法：(1) 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”(2) 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。(3) 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。还有一些特殊方法：(1) 208、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。(2) 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。(3) 说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。 电话接听的注意事项：(1) 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2) 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。(3) 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。(4) 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。(5)209、 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。(6) 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。(7) 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 约客户到现场：(1) 约客户到现场基础在于：给客户210、留下好的印象。(2) 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。” 电话接听标准语言例举：(1) “（案名），您好！”(2) “先生或小姐，再见。”(3) “欢迎到楼盘参观。”（二）来电表填写1、 填写内容：附来电表2、 填写方式：以折勾方式3、 填写要点：(1) 迅速而详尽(2) 填写日期与姓名销售引导及道具运用（一）销售引导1、 销售引导的意义作为一名销售员，在整211、个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2、 销售引导的常见方式及作用(1) 语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。(2) 行为引导通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）入座工地看房（样板房、实地）回售楼处入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。(3) 神情引导通过神态感情的表露，让212、客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。（二）道具运用1、 道具运用的意义销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。2、 销售道具的种类及作用(1) 效果图：鸟瞰图、中庭图(2) 模型：总体、单体、户型剖面(3) LOGO墙：楼盘标识(4) 灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）(5) 展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置(6) 楼书册(213、7) 海报(8) DM(9) 电脑三维动画(10) 电视、音响(11) VCD机、录像机(12) 其它了解客户要素及来人表的填写任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求市场产品销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。（一）了解客户要素1、 客户要素(1) 初级要素A、 姓名B、 年龄C、 电话D、 地址E、 籍贯（国籍）F、 职业G、 区域H、 媒体I、 其他(2) 中级要素A、 214、所需房型B、 所需面积C、 价格承受D、 满意程度E、 购房原因F、 家庭情况G、 其他(3) 高级要素A、 相貌特征B、 性格脾气C、 生活习惯D、 个人好恶E、 身体状况F、 家庭背景G、 购房动机H、 干扰因素I、 其他2、 获悉客户要素目的： 根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。3、 获悉客户要素方式：(1) 寒喧聊天(2) 观察神情(3) 留意行动4、 获悉客户要素要点：(1) 要真实确切，不可被表面现象迷惑(2) 逐层深入，不可冒进(3) 注意引导，使其真实流露(4) 真诚可信，以朋友相交（二）来人表的填写：1、 填写内容：附来人表2、 填写方式：以折勾和215、文字表示3、 填写要点：(1) 详尽清晰(2) 日期与姓名如何带客户看房（一）看房目标客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：1、 工地实情、工程进度、预计发展2、 实物房型、面积结构、采光景观3、 实物样板、家庭装潢、功能布置清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。（二）看房设定销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。1、 看房时间设定(1) 上午看房针对楼盘东套房源(2) 下午看房针对216、楼盘西套房源(3) 晚上看房混水摸鱼2、 看房路线设定原则(1) 避免或转化产品的不利因素(2) 展现实地的有利面(3) 不宜在工地停留时间过长(4) 锁定看房数量(5) “先中、后优、再差”原则3、 看房重点实物样板房展示（三）看房必备1、 安全帽2、 海报、说明书销售夹（资料）第三次引导入座实质谈判当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真217、的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具销售夹、计算器等，218、并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。克服七种最常见的异议(1) “我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。(2) “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）219、也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。(3) “我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。(4) “我只是来看看”当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。(5) “给我这些资料，我看完再答复你”记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友220、问起，请你把资料拿给他们看看。”(6) “我本想买你的产品，是因为”这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。“如果我的产品有（能），您一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。(7) “我没有带钱来”无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”排除人为干扰在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能221、集中精心对付客户，使其成交。1、 干扰种类及如何排除(1) 客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。(2) 客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成222、交的一面走，从而获得成功。(3) 客户带律师前来助阵签约律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。(4) 客户的风水先生前来看风水认为不佳最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先223、生为楼盘说话。(5) 客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。(6) 无理客户吵闹影响在谈客户先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。客户分析及应对秘诀“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。（一）价格至上的客户“价格太贵”，这是客户最常用的托辞1、224、 误区（1） 注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值（2） 把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客（3） 相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势”（4） 高估了他们，觉得难对付而胆怯了2、 推销策略（1） 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度（2） 搞好私人关系（3） 了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心（4） 多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时225、已不是最主要的问题（5） 不要在电话里跟此类客户谈价格（6） 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵3、 成交策略（1） 确定今天可以成交，再让价格（2） 在其它方面作一点让步，然后成交（3） 不作任何让步，同客户成交（二）无权购买的客户客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略1、设法让他承认自己不是决策者2、把他拉到你这边来3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式 与决策者沟通，尽快下定，以免延误226、时机（三）言行不一的客户在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。推销策略：1、开门见山，询问得具体一些（1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约（2）追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现（3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。“3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感（1）了解详情（2）千万别问“已经太晚了吗？”（3）立即参与竞争（227、4） 为以后考虑（四）抱怨一切的客户每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。推销策略：1、自问“他究竟最在乎什么？” 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。2、 说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”3、 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。4、 区分客户刁难行为与诚恳意见5、 轻描淡写产品确有的不足之处 你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。6、 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后228、正面回答这些问题（五）口称缺钱的客户他们费尽心机，不过想推托而已。推销策略：1、仅从字面上理解“预算不够”只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。2、紧紧围绕“钱”这个问题 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。3、单刀直入，把帐目上的预算写下来 绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。（六）优柔寡断的客户决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。推销策略1、为他确定购买的最后期限 告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望229、的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。2、通过其它客户的成交及现场气氛向他施压 这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，“如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。”3、问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户4、用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。5、产品比较法 列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。6、用干脆果断的手法用以上方法不断施压，然后逼他下定230、。利用其惰性，告诉他“房子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧！”让客户有种解脱感。（七）生硬粗暴的客户不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。推销策略1、装出被迫无奈的样子 性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。2、含糊其词 有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关231、。3、利用进机陈述自己的观点 这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。4、摆脱困境（1） 使他忙于回答问题，请教他问题（2） 增加彼此的人情味，感染他（3） 让你的销售经理来做“白脸”（4） 如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是，使其意识到自己的过分（5） 休战5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠可使用假定单、假底价表等（八）自以为是的客户不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。推销策略1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。2、听听客户232、对你产品的忠告 他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。3、第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。如何守住价格议价技巧客户之所以会购买，主要原因是：1、 产品条件与客户需求相符合；2、 客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；3、 业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。（一）在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则：1、 对“表列价格”要有充分233、信心，不轻易让价。2、 不要有底价的观念。3、 除非客户A、 携带足够现金及支票能够下定；B、 能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。4、 不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受）5、 要将让价视为一种促销手法让价要有理由。6、 抑制客户有杀价念头的方法：(1) 坚定态度，信心十足；(2) 强调产品优点及价值；(3) 制造无形的价值（风水、名人住附近等）7、 促销（自我促销、假客户）要合情合理。（二）议价过程的三大阶段1、 初期引诱阶段(1) 初期，要坚守表列价格。(2) 攻击对方购买（下定吧！否234、则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。(3) 引诱对方出价。(4) 对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”来吊价。(5) 除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）2、 引入成交阶段(1) 当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定提出否定理由：A、 你只能议价元B、 提出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应C、 表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）(2) 当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。(3) 当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能235、马上答应。A、 提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？B、 表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”C、 答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。3、 成交阶段(1) 填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子。”(2) 交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。（三）议价技巧1、 议价技巧之最大原则(1) 你不是王牌（避免王见王）使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸）(2) 外表忠厚，其实不将客户立场放在心中客户立场与我方相左(236、3) 使用让价来赢得买方好感（促销手段）(4) 抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法(5) 议价时，要提出相对的要求及回答（反应）(6) 议价要有理由2、 压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因）。(1) 探价：打击我方信心（对策：对买方出价，断然拒绝）。(2) 杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价）。(3) 探求可能成交价我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用：A、 假成交资料：假客户、假电话等作吊价促销。B、 强调本产品之优点或增值远景作促销。3、 投石问路（买方不出价时，使用237、少量折扣来引诱对方出价）且攻击对方，压迫下定金。 当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景。几分钟后，再作第二次压迫下定，此时，若客户很满意产品（察言观色），只是不好意思出价，即可采用投石问路的方法，引诱对方兴起谈价兴趣。4、 黑白两面(1) 由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌唱黑脸。(2) 当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示“自己权利有限，你可帮助他向经理请示，但是他要马上付出定金或意向金，你才敢向经理请示（否则经理会怀疑你的能力）。”(3) 如果客户提出底价以下的价格，可以想办法吊价，或使用“幕后王牌”来吊价。5、 打出王牌(1) 客户能238、够下定金，且有权作主。若开出合理价位。即可请示王牌。(2) 请示前，要询问客户“能下多少定金？”(3) “幕后王牌”要事先约定，预留退路。如：先主管后经理。6、 成交成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会）谈逼订技术（一）逼订意义逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志（详见现场标准作业流程中“现场逼订”）。（二）逼订方式战略高招1、 正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信 心。下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲239、望。2、 若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要 轻易放弃，用你的信心、胆略击破它。3、 一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。如：“现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。”“每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。”“相信自己的第一感觉。” “下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。”“世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会收到回报。”4、 提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。注：即为利诱。例如价格，价格是一个240、漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。5、 假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后 的美好情景并下定。6、 商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放 心、感动并增加其下定的信心。7、 采取一种实际行动。注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机 会。8、 诱发客户惰性。客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“楼盘虽多241、，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。”9、 举一实例，暗示客户错过机会的遗憾。意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。”逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是业务员应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。现场造势与SP技巧（一）现场造势在目前的房地产销售普遍感受到吃紧的情况下，竞争楼盘又不断的出现。发展商时时为售楼处门可罗雀而烦恼不已。而对于客户来说，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的旺盛与否的程度上。所以销242、售的现场造势就显得尤为重要，我们作为专业的代理公司对于现场造势有以下几项常用技巧。1、 假客户造势客户进入售楼处后一片人气兴旺鼎盛，签约的签约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的楼盘，那肯定不会错的。这一点主要是抓住了客户的从众心理。所以在销售不是很景气的时候适当地派人装扮客户能起到很好的效果。2、 假电话造势在无人员安排或来不及情况下，若感觉到售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、以及谈论下定等事宜，也可以多打追踪电话，只要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜243、，那么假电话造势就达到目的的。3、 业务工作造势另有一种方法是通过业务员在忙碌的准备合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。4、 喊柜台造势在客户少的情况下也要喊柜台。此起彼伏使客户有紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火。（二）SP技巧1、 SP妙释：把将发生的事情提前化；把想象中的事情现实化。2、 SP常用方式(1) 逼订SPA、 喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。B、 业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户244、，而逼订较有意向的客户。C、 价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。(2) 谈价格SPA、 准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。B、 客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。C、 和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。D、 在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高245、的客户。所有以上这些技巧及SP都是通过实践不断总结的，最重要是业务员应具备充分的表演才能。能在客户面前自然而又真实地表现各种技巧，不露痕迹，不过火，并应审时度势地灵活运用和创造，只有这样才能具备这方面的成功经验。现场逼订SP配合分析下定的过程如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，设想他去看其他的楼盘。1、 楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。2、 楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。（一）产246、品介绍：1、 对产品自信来自对自我肯定2、 强势主导，预设场景3、 突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座4、 中断解脱，了解客户，缩短彼此距离5、 确认产品（帮其推荐）促其决定6、 封杀有余地（不要让其无从选择）注意：1、 当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。2、 晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。（二）现场SP配合S247、P销售推广注意：SP要给客户真实感现场SP(1) 自己和自己P（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天为自己再定一户）(2) 自己和柜台P（，有客户五是来准备下定的，你要不要订）(3) 销控P（卖掉了没有，可不可以介绍）(4) 电话SP、传真SP(5) 有一户已经下定，您只能排第二顺位(6) 有一层的客户在谈，您可以先保留，然后我们再谈(7) 旁敲侧击询问；自我状况刺激（三）逼订-信誉保留金1、 公司背景的热销状况2、 现场自主作价3、 备用金下单，独特职务，自愿勿迁强4、 先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。5、 信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而248、保留。买房不是选青菜萝卜，必须慎重考虑。6、 现场品质的要求： 我们所表现的形象，代表着楼盘，代销业是为客户挑一个好的楼盘，凭什么让客户相信你，特别是预售房，而不是现房的时候，凭现场仪客、仪表、专业，通过我们来推动产品。（四）折扣谈价技巧：给多少折并不重要，关键是给你是最低。策略：懂得守价又留讨价余地。把握“打折满意度”，不在同一条件下给折。l 可以调换产品l 增加购买总户l 改变付款方式（首期、各期Time）l 以退为进（这是最低）方式：站在客户立场1、 确认客户喜欢本产品。2、 并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也在争取未果。3、 频出状况，为客户作极大争取努力。以情感人，它要有所表示249、才心安。4、 避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往带来后续作业莫名困扰）。5、 观念到场，最后一搏。凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。6、 神秘告知折扣。以退为进1、 替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要低些。无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内。2、 有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是对方主动找你谈买卖，更要先稳住些。3、 让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。4、 同等级的让步是不必250、要的，如果对方让你60%，你就让40%；你若让出60%，要既换对方让60%，否则你就不要急于提出让步。5、 不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时你也不妨作些对你没有任何损失的让步。6、 如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，这件事我会考虑一下，这也是一种让步。7、 学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他努力去争取每样能得到的东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。8、 不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持住全局的有利形势。9、 假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未签约，可以重约谈251、判。10、 不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你要随时注意自己方面让步的次数程度。销控及柜台一般情况下，在现场售楼处内（接待中心）的有利位置将划分出销控区，在销控区内专案是销售总指挥，根据现场情况进行销售控制和业务安排，销控即销售控制简称，它将对不同种类房屋的销售速度或成交数量进行严格控制，使销售达到均衡状态，而避免出现人为滞销房源。成功的销控会使销售达到满分，并配合促进销售员的销售速度，而柜台是指销控区的硬件设备（销控桌），现泛指整个销控区人员或销控代表。销售过程中一方面销售员将经常询问柜台（或喊柜台）房源情况，了解房源是否售出，或封去某些房源，从而明确252、推销目标；另一方面柜台销控代表将根据总体房源售出情况来提示、指令销售员推荐房源，从而配合控制销售，双方这种交流形式叫作柜台销控，柜台销控将会使销售达到高潮，刺激客户及销售员达成交易。柜台销控销控及柜台的销售综合运用1、 柜台销控暗语销售员：“柜台”柜台（销控代表）：“请说”销售员：“请问（案名）幢层室卖掉了没有？”（其中“卖掉了没有”表明销售员不想推荐或建议封去该套房屋）柜台：“对不起，已经卖掉了。”（配合应答）销售员：“柜台”柜台：“请说”销售员：“请问（案名）幢层室可不可以介绍？”（其中“可不可介绍”表明销售员想推荐该套房屋）柜台：“恭喜你，可以介绍”（如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿253、意推荐该套房屋）销售员：“请帮我再确认一次”（客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时）柜台：“帮你再确认一次”销售员：“售出啦”（通知现场全体同仁）现场全体同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）柜台：“现场全体同仁请注意，让我们恭喜先生或小姐，订购我们（案名）幢层室，让我们恭喜他。”（当客户订购完毕离开案场时，为炒作现场气氛）全体同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）2、 柜台销控原则(1) 声音响亮、清脆自然(2) 对答自如、不露痕迹(3) 见机行事(4) 煽风点火3、 柜台销控作用(1) 销售控制交流，避免销售出错(2) 整体销售配合，刺激意向客户购买(3) 调节现场气氛，使购买气氛升温成交部分流程一、柜台确认当254、客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：“柜台，请问幢层室可不可以介绍？”柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后恭喜售出，通报全体案场，“售出啦！”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。二、签单收款确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避255、免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。三、送客接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：“现场全体同仁请注意！让我们再次恭喜先生或小姐订购我们（案名）幢层室，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦！”。送客完毕后，销售员应整理接256、待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。四、如何填写订单房屋销售订单是客户打算购买具体房屋的意向凭证。它包括客户情况、所购单元情况、购买价格、付款方式、预缴定金数额、保留期限等内容。签订销售订单是房屋销售过程中比较重要的环节，它是将客户的购买意愿落实到书面的形式表现。一般情况下，当客户同卖家签订了销售订单后，基本上表明这笔业务成交了。（一）销售订单作用分类销售订单可以以一种标准形式出现，但可根据其填写内容及客户意向程度划分为二种，即保留单（小订单）、定单（大订单）。1、 保留单表明客户初步的意向程度，允许客户考虑一段时间再确257、认房屋；在该段时间内替客户保留该套房屋而不销售于他人。为表明客户的诚意，原则上收取保留金（小订）10002000元。2、 定单表明客户明确的意向，房屋已被客户订购，将进行签约阶段；该套房屋不得销售于他人，除非其违反定单重要条款。原则上定金（订金）为1000020000元。销售定单在实际销售中还能起到为逼订、议价、签约的铺垫作用。（二）标准销售订单主要条款1、 预订方内容（包括法人、个人、代理人的地址、电话、凭证）2、 订购内容（包括户别、面积、总价、付款方式）3、 付款金额（包括应付定金、签约金、实付订金）4、 附带约定（补足时间、签约时间及事项）5、 备注6、 双方签章（一） 如何填写订单签258、单方式1、 签单原则(1) 快速、熟练(2) 勿受干扰(3) 引导客户看单2、 签单流程取单填单看单签单收款核单还单五、如何快速签订合同许多销售员认为当为客户详尽地解说产品（房屋）并得到其认可，通过自己的异议说服及引导，客户签下了定单，且付了定金之后，销售便获得成功了。诚然，此时客户的购买意向相当明确，该单生意成交机率可能已超过80%，但要记住只要客户没有同卖方签订合同，他仍然可能产生变化，而且作为商品房的买卖，本身是一件比较复杂的生意，其合同条款、数量及异议也多于其他一般产品，再加上现今因购房而产生的纠纷层出不穷，客户在购房签约时会特别谨慎。因此，如何使客户快速签订合同是最终锁定客户的关键。259、在学习签订合同之前，先让我们归纳合同的要素1、 合同的四大要素(1) 双方情况部分(2) 合同规范部分(3) 双方协商部分（填空部分）(4) 合同签章部分（具体详见商品房合同本文）通过归纳，我们清楚合同四大要素中，除了第三部分外，其他部分均没有异议，换而言之，只要双方在协商部分取得一致，则合同顺利即能签订。2、 快速签订合同的原则把合同中可协商部分（填空部分）变得最少最好。销售员可以在销售签约之前把合同条款中空白部分用样本格式统一填写完毕，而无须待客户前来逐个协商，引导客户看完合同，把客户的异议缩减到几个点，在予以各个击破，从而完成合约的签订。3、 快速签订合同的要点(1) 事先合同样本准备完260、善(2) 客户异议缩减到最少(3) 不要给其充足时间看合同(4) 尽量不让客户把合同带离现场4、 签订合同流程签约时间锁定签约前准备引导客户看合同客户异议缩减客户异议解除填写合同完毕快速签名盖章六、合同讲解（略）七、房屋贷款办理手续、产证办理手续概要（略）电话追踪、拜访客户初次到售楼现场对产品进行了解，一般情况下不会轻易下定或购买，除非你的产品特别适合于他，并且现场气氛运做得相当完善，促其成交，否则的话，客户都会回去再考虑。比较一下，此时追踪客户，甚至上门拜访将是销售的重要手段，不要指望客户会主动，再来现场送上门（当然这种情况亦有）。电话追踪及上门拜访的目的均是重新唤起客户购买我处产品的意识，261、并约其再至现场参观，从而达成交易。二、客户的追踪、拜访基本采取二种形式。1、 电话追踪，约客户到售楼处洽谈。2、 若客户没时间或表示诚意，直接上门拜访。一般采用第一种方式较多在追踪、拜访客户之前，销售人员要打有准备之仗。也就是说应事先了解该客户记录（来电表、来人表、销售人员A、B表）上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、区域、年龄性别、职业及需求面积、媒体获取途径、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点（借口），如：解答客户的提问；结合广告内容再介绍些本产品的优点；合理的托辞，关心近况；让客户产生内疚感（一般指那些已经约过，但没有来现场的客户）。三、追踪客户时要注意几个方面：262、1、 时间的选择，在记录客户的电话时要注意加注该电话是家里的还是公司的，另外追踪客户要注意不要太频繁。2、 实效性。要注意追踪不能时间间隔太长。3、 打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。4、 销售人员要充分自信，要有耐心。案场销售注意事项业务员是一种高收入的职业，但高收入的相对代价就是高意志力、高挫折感、高机动性。不具备这三种心理基础的人，最好去干个领固定薪的“上班族”，免得一上场，就被“三振出局”。除此之外，业务员还需具备以下条件：1. 必须很了解本行的专业知识，可立即回答客户提出的任何问题，以争取下一次谈判的机会。2. 必须能够给客户提供263、一系列的服务，让客户觉得买了你的产品无后顾之忧。3. 尽量运用“假钱”的交易。尤其在付款方面，尽量给客户方便，例如：支票、分期付款等优惠办法，应事先设想周全。4. 要能把握住长期客户。许多客户，只要觉得第一次交易的服务非常满意，便会习惯性地固定跟该业务员来往。所以，要在交易完成之后，仍不断做售后服务，才能把握住该长期类型客户。5. 主动出击。做一个时常主动联络客户的业务员，等到“日久生情”时，再将商业关系转变为朋友交情，一旦成为朋友后，事情就会好办得多。6. 业务员心目中没有“好客”、“恶客”的区别，只有“客户”。7. 业务员要有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力。8. 业务员就是要在悬崖上264、练武功，心里必须明白，功力不够就得随时接受阵亡。9. 业务员要有强大的利润生产力，而且能主导消费动向。10. 业务员对产品与客户的市场区隔，须有明智有判断力。11. 业务员要做到“攻守自如”，能进能退，因时、因地、因利而制宜。12. 业务员必须具备超强的签约能力。这一点非常重要，不能签约，一切都是白搭。13. 业务员必须具备交涉能力。要能主动出击，要能搭线引荐，也要能突破重重关卡。“擒贼先擒王”，最好直接找到能负责的主管，再谈判交涉，则事半功倍。14. 业务员必须懂得“一勤天下无难事”的道理。15. 业务员要有韦小宝的性格，能适应各种环境变化，各种不同类型的客户。16. 要有消化产品的能力。1265、7. 养成不挑产品的习惯与能力。18. 对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品才好进行销售。19. 要能要求高额订金，而且要尽快签约。20. 资深销售员，不可有职业老化症，更不允许职业倦怠感。21. 必须具备卖东西的狂热性格。22. 业务员是高所得族群，切勿自贬身价，做廉价行销。23. 业务员懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必须要很快的鼓起勇气再出发。这种失意也是千载难逢的磨练机会，不妨视为一种福气。24. 要明白“赚钱为自己，做事则是为别人”的道理。为别人做事，等于为自己赚钱。让人感觉你的确是为他设想，对方也才容易接受你的建议。25. 碰到客户，就沉不住气，一副266、急于出售的样子，最要不得。26. 对方一问底价，就以为即将成交，甚至自动惠予折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在是笨到极点。27. 以低姿态打电话给客户，问对方，下次什么时候可以再来参观，这是不占先已屈之兵，乱之始也。28. 客户口说“不错”，就以为买卖将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也！29. 没详加明察细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基层业务员最常犯的错误。30. 客户问什么，才答什么。这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷于被动的劣势。行销应该积极，而且采取主动，最高明的业务员主导买卖游戏规划。31. 客户一来，就请他写个问卷267、调查，最容易让人产生戒心，徒增行销、谈判和议价的困扰。32. 拼命解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，你不妨直说：“这房子还有个小小的缺点，我必须告诉你，这也是价格所以降低的原因”。能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的信赖。33. 因客户未提商品弱点而沾沾自喜。这是一大失策，肯定是低劣的行销。34. 切忌对客户的看法相应不理，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以不同意，但绝不可以忽视客户的观点。35. 切勿有“先入为主”的成见，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷268、出门。其实，购买与否，因人而异，各人想法不同，行事准则各异。有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还是不满意。所以买不买决定于业务员的行销技巧，和第几次来没多大关系。36. 漫无目标，毫无重点的挨家挨户拜访，最事倍功半。最没有效率的开发就是地毯式拜访或从电话簿找客户。以后者而言，打100通电话，从第一通拨到99通，要花多少时间与精力？就算100通终于命中目标，业务员的体力与信心也垮了！何苦没事找事来打击自己？37. 业务员自己都不了解的商品，客户肯定不会买。38. 向客户表明已付的订金可以退还。开玩笑！订金付了，岂能退还！订金可以退还，还做什么生意？39. 拜托客户先付“269、一点点”的订金，会让客户生产戒心，甚至还以为你在骗他呢！40. 买卖应求速战速决，以免夜长梦多，日久生变。给客户太多时间考虑，反而容易出现变数；最好在收到订金两天内就立即签约。41. 未获得明确答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问一问，以明白对方的动态。从对方的回答，你才清楚自己的下一步骤该如何应对，业绩不会自己跑来，坐以待“币”就是坐以待“毙”，主控权应该操之在已。针对西北向户型说辞价格：1、 价格优惠，北向的房子比南向的低出500元，对于投资客来说升值空间大。2、 对投资客来说北向租金与南向差不多。举例说明宾馆、酒店无论朝南，朝北入住率一样，如果是作为投资，西向、北向价格优惠而租金与南270、向基本相同，是投资的最佳选择。3、 我们项目是七十年产权，对比其他项目我们回报年限长，使用有保障。环境：4、 聪明的老板都会选择沿街的公寓作为办公场所，站在窗前看到大街上川流不息的车辆，来来往往的人群，自然会给人的心理上造成一种冲动，充分调动员工的积极性，其受益最大的还是老板，所以沿街是办公的首选。5、 买我们项目的都追求大环境、好配套，楼下就是人民公园，世界500强，亚洲零售业销售NO.1佳世客购物中心，食品超市、美食广场、娱乐城、够档次升值空间大（举例青岛佳世客入驻后周边物业升值50%以上）。6、 北向靠近街，可以在旁边做一部分的小广告。7、 北向是繁华的都市，也很漂亮。8、 住宅北向的能271、看见近万平米的屋顶绿化带，上面有会所、网球场、社区健身场所等。9、 北向同样也能看见白浪河景观，一样享受人民公园给我们带来的美丽景色、清新空气。一样享受佳世客给我们带来的购物便捷，更能享受周边便捷的交通。10，西北向位置01、02、03、40、41、42等位置位于商业的正门楼上，也是我们金沙城市广场地标性建筑的核心。采光：11、采光面大，采光方面没有影响。12、南向的光线太强，不适合办公，因为太阳照到电脑上会反光。13、相比其他项目，本项目公寓自身配套租赁客群广泛，商业城的上千老板及娱乐城的几千名员工，这些人租赁需求大，肯定是就近选择，他们白天工作，晚上回家，阳光对他们也不是很重要。质量：14272、从外墙结构上说，我们的住宅公寓采用保温外墙及双层玻璃，夏天西照不会热，冬天北风不会冷。租赁客群：15、分析租赁四大客群16、对于每个项目来说公寓的北向的房子大部分是投资客购买，投资就要看性价比，租赁客群一般为办公和居住，对于办公的人来说，老板知道朝南阳光太充足且风景优美，容易使员工产生惰性，北面车水马龙，这样就会让员工产生积极的工作状态。17、日租客群，强调五大汽车总站的优势。房地产基础知识房地产常用名词解释1、房地产：指土地、建筑物及附属在土地和建筑物上的定着物。2、房地产业：从事房地产投资开发（组织建设）、经营、管理和服务的行业，属于第三产业，具有基础性、先导性、支柱性和风险性的行业。它273、分为一级、二级，三级市场。房地产开发：是指依据中华人民共和国房地产管理办法取得土地使用权的土地上，进行基础设施和房屋建设的行为。房地产交易：、房地产转让房地产权利人买卖、赠予或其他合法方式将其房地产转移给他人的行为；、房地产抵押抵押人以其合法的房地产以不转移、占有的方式向抵押权人提供债务、履行担保的行为；、房屋租赁房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。3、房地产一级市场；又称土地市场，是指国家将国有土地使用权出让给房地产发展商的动作过程。房地产一级市场实行国家垄断。政府通过对土地供应量的调节，起到调控房地产市场的作用。（土地不能买卖）4房地产二级市场：274、又称增量市场，是指新建商品房的买卖市场。房地产二级市场的主体是发展商，建造商和购房购。房地产开发商土地规划、设计产品销售5房地产三级市场：又称存量市场，一般指旧房租赁和二手房买卖中介。房地产物业在经过第一次买卖后的再次转让，属于房地产三级市场范畴。6、银行按揭：银行按揭的正确名称是：购房抵押贷款。是购房者以所购房屋之产权作为抵押，由银行先行支付房款给发展商，以后购房者按月向银行分期支付本息，银行按揭的成数通常由五成到八成不等，期限由5年到30年不等。7、购房合同：是指当事人约定，一方转移房产所有权于他方，他方支付价款的契约。8、框 架：是指以钢筋混凝土浇注成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀275、珍珠岩、浮石等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。适合大规模工业化施工，效率较高，工程质量较好。现浇楼板，梁、板、柱组合，填充墙。9砖混结构：是指小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。由于抗震要求，砖混结构住宅一般在五至六层以下。10、钢混结构：这类住宅的结构材料是钢筋混凝土，抗震性能好，房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由，多用于高层住宅；但工艺较复杂，建筑造价也较高。11、楼间距：两相邻楼的外墙面距离。建筑间距的控制是为了保障人们工作、生活的质量与安全，满足必需的日照、采光、通风等要求；12、容积率：总建筑面积/总建设用地面积，反映的是土地的利用情况的经济指标；（多层11.5小高层3高层276、4别墅0.5左右）13、日照间距：建筑物高度建筑物相邻距离（国家标准1.2）日照标准：冬至中午满窗日照1小时或斜窗日照2小时。14、绿化率：绿化面积规化用地面积（国家标准30%）15、覆盖率：一层面积规化面积（又称建筑密度或建蔽率），可以反映出建筑用地面积内的空地率和建筑物的密集程度。16、得房率：实用面积建筑面积得房率：是套内建筑面积与每套总建面积的比值（一般客户理解：套内实用面积与每套总建面积比值）17、公用建筑面积：整栋建筑物的建筑面积扣除整栋建筑物各套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室车棚及人防工程等建筑面积，即为公用建筑面积。计算公式：分摊的公用建筑面积=公用277、建筑面积分摊系数套内建筑面积 公用建筑面积分摊系数=整栋建筑物的公用建筑面积/整栋建筑物的各套套内建筑面积之和。公用建筑面积主要由以下部分组成： （1）电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和过道、地下室、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑服务的公用房和管理用房建筑面积。 （2）套（单元）与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。包括：住宅楼内住户出入方便，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯，电梯间、设备间等，以及其他功能上为整栋建筑服务的公用房和管理用房的建筑面积，套与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。）18、套内278、建筑面积：套内使用面积十套内墙体面积十分隔墙一半19、建筑面积：包括楼房的使用面积，结构面积和辅助面积，以及按比例分摊到该套住房的 共用建筑面积之和。占地面积：是指小区内红线所围合的面积（多层退红线至少5米，高层更多）道路红线：城市道路（含居住区级道路）用地的规划控制线。建筑线（建筑控制线）：建筑物基底位置的控制线。20、结构面积：是指构成房屋承重系统，分隔平面各组成部分的墙、柱、墙墩以及隔断等构件所占的面积。21、楼花：又称期楼、未完成的商品房。22、层高：每一层的高度称为层高。具体来说，是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离（地到地）。净层高是指下层地板面或楼板表面到上层楼板下表面之279、间的距离（地到顶）。23、开间：房间的横向宽度。在房屋建筑图中是水平方向编号（横墙）轴线之间标志的尺寸。24、进深：房间的纵向长度。在房屋建筑图中是垂直方向编号（纵墙）轴线之间标志的尺寸。25、跃层：跃层是一套住宅占有两个楼层，由内部独立楼梯联系上下楼层；跃层户型大多位于多层住宅的顶层，结合顶层的北退台设计，因此大平台是很多跃层户型的特色之一。（非一个高度但在一个平面）平台：供人活动的平屋顶或从住宅底层地面伸出室外的部分。阁楼：利用坡形屋顶的闷顶部分形成的使用房间。设置阁楼可充分利用坡顶的空间。在夏季，阁楼起通风降温作用。阁楼一般设老虎窗，可以通风和采光。廊：屋檐下的过道。房屋内的信道或独立有280、顶的信道。如走廊、外廊、游廊等。26、错层：错层一般是公共开放空间位于一个标高的平面上，如客厅、餐厅、厨房等；私密性较强的房间处于同一个平面，如卧室、书房等，两个部分之间通过台阶联系。27、复式：这类住宅在建造上每户占有上下两层，内有独立楼梯相联。（非一个高度，非一个平面）28、物业管理：是物业管理企业接受房屋产权人、使用人的委托，对其所有或居住的房屋、设备和相关环境进行管理、养护、服务，并为全体产权人、使用人提供多层次。全方位的服务活动。物业管理费：提供物业管理所收取的费用。29、发展商：是指策划开发建设房地产项目并筹资建设的房地产公司。房地产主营企业必须向房地产业务的行政主管部门申请资质等281、级。（按建设部1993年第28号令房地产开发企业的资质管理规定的要求，房地产开发企业资质等级一般分为资质一级、资质二级、资质三级三个级别，企业开发资质按企业注册资金的多少划分。）30、建造商：是指负责建设房地产项目的市政工程、基础工程及土建装修工程的建筑商。31、代理商：是指负责销售策划和销售具体工作并以此赚取佣金的房地产中介机构。32、准现房：准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。33、期房：期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为282、期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。34、现房：所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。35、居住组团：居住组团一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住户数（300700户），居住人口规模10003000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。城市居住区：不同居住人口规283、模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住户数（10,00015,000户）。居住人口规模（30,00050,000人）相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。居住小区：居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住户数（2,0004,000户）、居住人口规模（7,00015,000人）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。居住区用地：住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。配建设施：与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。三通284、一平：通水、通电、通路以及场地平整的规划要求。七通一平：给水、排水、道路、供电、供热、供气、电信、场地平整等规划要求。36、建筑小品 建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。 37、住宅阳台栏杆高度的规定：低层、多层住宅的阳台栏杆高度不应低于105m；中高层。高层住宅不应低于110m。中高层、高层及严寒地区住宅的阳台宜采用实体栏板。38、抗震结构：在地震区里，考虑了地震力的破坏作用而设计的防震结构。一般根据规定的地震烈度进行建筑物的抗震设防。如果出现地震的影响相当于设计烈度时，建筑物的损坏较轻不致使人民生命285、和生产设备遭受损害，建筑物不经修理或经一般修理仍可继续使用。39、轴线：建筑物各个构件图样的中心线。它是施工图中用于现场定位、放线的重要依据。凡承重墙、柱子、大梁或屋架等主要承重构件都应注明它们的轴线关系和尺寸。在编制施工图预算时轴线是土石方工程、砖石工程、混凝土及钢筋混凝土工程、屋面工程和楼地面工程量计算的依据。40、抗震缝：将建筑物或构建筑物从基础以上分隔成段的竖直缝，或从基础到顶部完全分隔成段的竖直缝。借以避免在地震时由于建筑物过长而引起扭转加重震害，或由于相连建筑结构的刚度不同，地震时引起相互碰撞而加重震害。41、女儿墙（压檐墙）：是指房屋外墙高出屋面的矮墙。它是屋面与外墙交接处理的一286、种方式，也是作为屋顶上栏杆或房屋外形处理的一种措施。42、防火墙：用非燃烧材料砌筑的墙。设在建筑物的两端或在建筑物内将建筑物分隔成区段，以防止火灾蔓延。防火墙上一般不设门窗，如属必须时应以非燃烧材料制成。高出屋面的防火墙又称封火墙或风火墙。43、踢脚板（踢脚线）：沿地板或楼板上面的四周边缘的墙面。一般为1525cm高。有木踢脚线、水泥沙浆踢脚线、现浇或预制水磨石踢脚线以及其它块料等踢脚线。44、遮阳板：遮挡太阳的平板。设置在窗口上沿部位的称为水平方向遮阳板。设置在窗口两旁的称为垂直方向遮阳板。垂直遮阳板还包括与墙面垂直方向成斜向（上宽下窄）的遮阳板。45、屋顶：房屋的最上部分。起挡风雨、防寒、287、隔热的围护作用。通常由屋面、屋顶承重结构、保温层或隔热层以及顶棚等组成。根据屋顶形式一般分为平屋顶、坡屋顶（如两坡屋顶、四坡屋顶、歇山屋顶、折腰屋顶等）和曲面屋顶（如圆屋顶、折板屋顶、筒拱屋顶、双曲屋顶、悬索屋顶、马鞍形屋顶、扭壳屋顶等）。46、屋面：屋顶的面层，直接受大自然的侵袭。屋面材料一般用各种瓦、油毡、铁皮、塑料、橡胶、混凝土等。47、总平面图：在绘有等高线或加上坐标方格网的地形图上，画原有的和拟建的建筑物及构筑物的外轮廓的水平投影。它表明工程的总体布局。主要包括原有和拟建建筑物及构筑物的位置、标高、层数、平面形状、朝向、相互关系以及道路布置、地形、地貌、地上地下管网等。是建筑物及构筑物定位放线、土石方工程施工以及施工总平面布置的依据。48、裙房：指与高层建筑相连的附属建筑，高度不超过24米。49、结构转换层：建筑物某楼层的上部与下部因平面使用功能不同，该楼层上部与下部采用不同结构类型，并通过该楼层进行结构转换，则该楼层称为结构转换层。50、建筑高度：建筑高度指自建筑物散水外缘处的室外地坪至建筑物最高部分的垂直高度。坡屋顶建筑高度：坡层顶建筑物当屋面坡度超过四十五度（含四十五度）时，建筑高度自基地室外地坪至坡屋顶的二分之一为止；当小于四十五度时，建筑高度自基地室外地坪至