1、xx商业商户评级管理办法主办单位：xx商业集团营运中心审 批：年月日实施日期：年月日密 级：秘密机密绝密修订记录（修订要点详见末页）修订前编号/版本号修订后编号/版本号修订前总页数（含附件）修订后总页数（含附件）修订日期共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页目 录1.目的12.适用范围13.术语定义14.职责权限15.主要内容25.1商户评级25.2商户沟通76.相关文件106.1附属文件106.2关联文件107.其他108.修订记录10xx商业商户评级管理办法1. 目的为了贯彻以业绩为主导的营运管理理念，全面考察现有商户的业绩状况、品牌价值、租金贡献度、服务水平、营销能2、力，加强对商户经营情况的掌控，促进商户业绩的提升，同时亦为不断优化业种及品牌组合，为商户管理及品牌调整提供依据。xx商业集团总部营运中心特制定xx商业商户评级管理办法。2. 适用范围适用于xx商业集团所运营管理的商业项目3. 术语定义3.1 商户评级：参考 SWOT 战略管理分析工具，从内、外部条件两个方面展开并主要针对各商户自身优势、劣势、机会和威胁四个维度作为切入点进行分析，结合定性及定量的评价方法，做出客观全面公正的评价。4. 职责权限4.1 xx商业集团营运中心：负责管理守则的编制、修订、评审、提请发布及文件的解释；4.2 xx商业项目招商营运部： 4.2.1负责商户经营数据收集与分析3、制定并提交报表； 4.2.2全面了解有关商户销售及经营管理的信息； 4.2.3结合商户经营数据及管理情况对商户进行评级； 4.2.4与商户沟通对接； 4.2.5营运主管/经理根据商户评级方案与相应商户进行商户沟通； 4.2.6负责对商户的经营行为进行监控和调查，制定解决方案，并实施。4.3 招商营运副总/营运总监 4.3.1审阅商户经营分析报表，了解商户销售情况及经营能力。 4.3.2针对商户评级组织讨论，制定评级方案；指导营运部对商户进行评级管理。 4.3.3参与商户沟通。 4.3.4协助处理商户经营异常情况，做出相应决策。4.4 总经理 4.4.1审阅商户经营分析报表，了解商户销售情况及4、经营能力。 4.4.2审批商户评级方案。5. 主要内容5.1 商户评级 5.1.1评级目的：加强对商户的管理，有目标、有针对性、有层次、有步骤地开展运营管理工作；准确地对不同商户做出评估，帮助商户改善业绩，为商户调整提供参照依据。 5.1.2评级周期：每半年评定一次，评定时间为每年 3 月、9 月。（可根据具体营运状况进行调整） 5.1.3评级范围：场内全体商户 5.1.4实施要求：在评级实施过程中，任何人必须对评级资料进行保密。 5.1.5评级实施流程：步骤方法或措施评级准备1、楼层管理员每年两次计算商户平均坪效，7 月 10 日前与 1 月 10 日前。 2、楼层管理员梳理并收集各方面评级5、资料，包括商户营销推广情况、货品管理情况、店面布局、招商中心对商户品牌的判定等。评级实施1、营运部楼层管理员结合月经营分析报告、商户坪效及各方面资料信息，初步为所监管的商户评级，评级方法及评级依据详见本办法 5.1.65.1.82、营运经理核对、修正、整合评级初级方案；3、由招商营运副总/营运总监牵头召开专题研讨会，营运部全体人员、招商小组人员、综合部人员参与讨论；4、xx商业集团营运中心营运部参与商户评级相关会议及活动。审批1、 形成商户评级方案后，报项目总经理审批。2、 项目总经理审批通过后，上报xx商业集团营运中心审批；3、若审批不通过，由招商营运副总/营运总监牵头修改。存档1、评级方案6、通过审批后，由营运总监按照评级结果布置后续工作，如商户洽谈、商户沟通、品牌调整等，并制定相应计划及落实措施。2、在日常管理中，营运部按照评比方案对商户进行评级管理。 5.1.6将场内商户分为四级。分别为 A 级、B 级、C 级、D 级。 5.1.7评级依据坪效水平、品牌价值度、定位吻合性及互补性、商品竞争力、营销推广能力、员工管理及服务、店面形象、配合程度。 5.1.8评级评定要素及标准a) 坪效水平A 级（优秀）：坪效超过同品类平均坪效 50% B 级（良好）：坪效超过同品类平均坪效 20%50% C 级（合格）：坪效超过同品类平均坪效 20%以内 D 级（较差）：坪效低于同品类平均坪效b)7、 品牌价值度A 级（优秀）：各业种国际一线大牌，拥有世界性知名度及强大的号召力。可以提升和奠定商场的整体档次、形象与地位。 B 级（良好）：国际二线品牌与国内一线拥有一定的全球性知名度及较高的区域性知名度。为中高档商场的中坚品牌力量。 C 级（合格）：区域性知名品牌，拥有一定的美誉度及号召力，拥有较为稳定和广泛的消费群。 D 级（较差）：国内（港台）时尚流行品牌，创建历史较短，品牌覆盖面及影响力有限，号召力不强。c) 吻合度及互补性A 级（优秀）：与商场的定位完全吻合，属于重点合作对象或具有相当的互补性，对于提升商场人流量具有十分重要的作用。 B 级（良好）：与商场的定位基本吻合，合作良好，或8、互补性较强，业种具有特色，经营差异化特征明显，聚客能力较好。 C 级（合格）：与商场定位无较大偏差或处于中间地带，起到了一定的互补作用，有一定的聚客能力。 D 级（较差）：与商场定位不相符合，互补性差，经营同质化严重，对于客流带动作用不明显。d) 营销推广能力A 级（优秀）：公司具备很强的营销策划及推广能力。拥有丰富的推广资源及经验。能独立进行各类营销推广活动的策划与实施，并达成了优异的效果。B 级（良好）：店铺所属公司具备较强的营销推广能力，拥有较好的推广资源及渠道。能独立进行各类营销推广活的策划与实施，并达成了较好的效果。C 级（合格）：店铺所属公司具备基本的营销策划能力，能适时推出相应的9、推广活动。 D 级（较差）：店铺所属公司营销推广能力弱，推广资源贫乏，不能独立完成有效的营销推广策划活动。e) 商品竞争力A 级（优秀）：品质优、品类全、功能性强、性价比高、商品设计风格突出、拥有不易替代的核心竞争优势；物流顺畅，新货品种配备齐全，补货及时，计划性很强。B 级（良好）：商品品质良好，品类较全，功能性较强，性价比较高，有一定的风格特色，差异化较强；物流较顺畅，计划性较强，新货上柜较为快捷。C 级（合格）：商品品质尚可，返修率不高，功能性普通，性价比一般，风格不突出；新货上架周期安排基本正常。 D 级（较差）：商品品质较差，返修率较高，质量投诉多；经常缺货，门店货品配备差，品种更新10、速度慢。f) 员工管理及服务A 级（优秀）：店铺所属公司重视员工各种技能技巧及服务意识的培训，监管到位，拥有健全的奖惩机制。店员的责任心销售技能及态度均表现优秀。B 级（良好）：店铺所属公司比较重视员工的管理与培训，注重细节，监管有力，奖惩机制较为有效。店员的责任心、销售技能及态度较好。C 级（合格）：店铺所属公司具备员工管理及培训的意识，也建立了奖惩机制，但落实不到位，偶有发生因服务技能及态度导致的投诉现象。但整体员工管理水平尚可。 D 级（较差）：店铺所属公司对员工的管理严重缺位，店员服务水平及态度均存在较大问题，奖惩机制空白或有名无实。g) 店面形象A 级（优秀）：注重视觉营销理念的运用11、与实施，店面形象突出，装修到位，店面整洁美观，光线充足，色彩适宜，空间布局合理。 B 级（良好）：店面形象较为突出，装修设计，色彩运用，空间安排得当，橱窗展示效果较好。店面较为整洁。 C 级（合格）：店铺橱窗洁净，装修效果普通，店面吸引力尚可，布局大致合理，无明显问题。 D 级（较差）：店面橱窗货架展柜时有不洁现象，货品摆放不规范，装修较粗糙，后台仓库凌乱。h) 配合程度A 级（优秀）：店铺及其所属公司能极积配合支持我司的管理工作，主动与我司沟通和互动，及时缴纳各项费用，从不拖欠。 B 级（良好）：店铺及其所属公司较为支持配合服从我司的管理工作。双方的沟通互动良好。能按时缴交各项费用。 C 级12、（合格）：店铺及其所属公司与我司的配合度尚可，基本支持我司的相关工作开展。偶有特殊情况出现滞缴费用现象，但态度较好。D 级（较差）：店铺及其所属公司不重视我司的管理工作，配合度较差，经常发生欠费现象，甚至常与我司发生抵触与纠纷。i) 权重比例1) 坪效水平（30%） 2) 品牌价值度（12%） 3) 吻合度与互补性（12%） 4) 商品竞争力（10%） 5) 营销推广能力（10%） 6) 员工管理及服务（10%） 7) 店面形象（8%） 8) 配合程度（8%）j) 计分规定1) 采取满分十分制。按权重进行计算后得出各店铺综合得分。 2) 总分 9 分以上为 A 级。总分 7-8 分为 B 级。13、总分 5-6 分为 C 级。总分5分以下为 D 级。5.2 商户沟通 5.2.1商户沟通周期同商户评级周期，商户评级后 3 周内完成。 5.2.2商户沟通实施流程步骤方法或措施沟通准备1、沟通对象：商户评级方案中纳入 D 级的商户、销售连续下降的商户2、沟通前，营运部内部需召开商户沟通前例会，需详细搜集与该商户经营相关的数据及信息，全面分析商户经营中存在的问题，准备好沟通的内容、细节，根据内容拟定邀请的对象；3、原则上，一般由营运经理负责参与沟通，营运主管列席，根据需沟通的具体内容可以决定由招商营运副总/营运总监、公司领导参与；4、“商户沟通需注意事项”详见 5.2.3。沟通实施1、采取恰当的14、方式约请商户的营运经理或区域经理，主要针对营业坪效、总销售状况、员工服务、商品本身、物流情况、推广促销等方面展开沟通，明确我司进行；2、商户沟通的目的和要求，听取商户方对本店铺的销售情况评价及分析以及下一步的改善计划；3、提出我方的营运改善建议与意见。撰写报告1、商户沟通结束后，营运经理需撰写商户沟通报告，详细纪录沟通要点；2、商户沟通报告须报招商营运副总/营运总监审阅；3、商户沟通报告须上报xx商业集团营运中心。观察与监督1、商户沟通后，我方管理人员要对商户的整改措施和效果进行观察和监督，观察期为三个月，重点考查业绩改善状况，管理能力提升状况；2、对于没有明显改善行为的商户要及时跟进了解，加15、强敦促和监督；3、三个月后仍然没有改善效果的商户，由营运部提交调整意见至招商营运副总/营运总监及总经理，并上报xx商业集团营运中心；4、营运中心审核通过后，知会招商中心储备招商。 5.2.3商户沟通需注意事项a) 在选择沟通商户及确定沟通事项时，需首先在部门内部进行讨论。同时，根据对方沟通对象的身份，我司可安排相应级别的人员进行会谈。 b) 商户信息的搜集要做到全面与详实，避免无效沟通与片面沟通。 c) 注意沟通的方式与技巧，创造一种和谐的沟通氛围。 d) 沟通尽量结构化、条理化，避免出现重点不清、目的不明的现象。 e) 商户沟通报告作为商户沟通的重要依据要确保纪录准确完整。 f) 商户沟通不仅限于对经营状况较差的商户，对于业绩良好的商户也可展开商户沟通。要根据实际情况合理安排。6. 相关文件6.1 附属文件6.1.1 商户沟通报告6.1.2 商户评级评价表6.2 关联文件6.2.1 xx商业商户手册7. 其他7.1 本制度由xx商业集团营运中心负责最终解释，并负责修订完善。7.2 本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突者，原则上以本制度要求为准。8. 修订记录版本号修订日期修订前后内容对比概述修订负责人