1、xx商业总值班管理办法 主办单位：xx商业集团营运中心审 批：年月日实施日期：年月日密 级：秘密机密绝密修订记录（修订要点详见末页）修订前编号/版本号修订后编号/版本号修订前总页数（含附件）修订后总页数（含附件）修订日期共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页目 录1.目的12.适用范围13.术语定义14.职责权限15.主要内容25.1作业流程25.2管理规定36.相关文件36.1附属文件36.26.2关联文件47.其他48.修订记录4总值班管理办法1. 目的加强营运管理，确保及时、有效地处理商场内发生的各类突发异常事件，确保良好的购物环境，特制定本文件。2. 适用范围适用2、于xx商业集团所运营管理的商业项目。3. 术语定义总值班：为保证商业项目正常运行和安全管理，在项目总经理或主责部门负责人不在岗的情况下，由部门负责人及以上人员担任值班总负责人，对项目经营行为、设备设施运行情况进行检查及突发事件处理的值班制度。4. 职责权限4.1 项目综合部： 4.1.1 每月25日完成编排次月总值班表并经店总审批后，报总部运营中心备案。 4.1.2 督促责任部门跟进总值发现的问题。 4.1.3 每周一完成编制上周总值问题周报表并经店总审批后，报总部运营中心备案。 4.1.4 组织召开专题讨论会，研究制订改进措施。 4.2 总值人员： 4.2.1 负责值班期间商场各类突发事件的3、协调、指挥和处理。 4.2.2 巡视各个楼层，对商场服务、环境及安全事宜监督指导。 4.2.3 负责值班期间本部门及跨楼层、跨部门的工作协调，确保营业正常有序。 5.3.5对各部门违纪员工按章予以处理的建议，对工作中表现突出的员工向相关部门建议给予物质或精神奖励。5.3.6协调各部门之间的关系，可以根据现场情况组织召开现场管理工作会议，紧急情况下有权对各部门人员进行现场调配与安排。事后应及时与相关部门负责人及项目总经理报告。5.3.7对未按总值要求人员的处置权。5.3.8各类临时加班申请的审批。5.3.9 遇紧急情况下，审批应急物资的领用。5.3.10遇现场投诉或突发情况时，做出金额2000元4、以内的备用金或物资使用审批。5.3.11根据现场情况或商户需求做出提前或推迟60分钟以内出入口、空调、灯光调整的决定。5.3.12组织物业人员协作完成闭店及清场工作，根据当天现场活动效果或场内顾客消费情况可做出推迟30分钟以内收市的决定。5. 主要内容5.1 作业流程5.2 流程说明编排总值班表 一般情况下，总值人员为店领导、各部门经理/副经理、招商营运部/工程部/防损部主管；特殊情况编排，须经店总经理同意。 总值班时间安排：1) 周一至周五：14：00 至清场结束2) 周六日及节假日：早值：09：0015:30；晚值：15:30 至清场结束，且应安排招商营运部主管或经理总值。 总值班表经店总5、经理审核确认后，应通过 OA 系统以邮件形式通知全体员工，同时抄送公司公司领导及综合部考勤人员；此外，还应在公告栏贴出公示。 总值班表经审批后不得随意更改，各总值人员若需调整总值日期，至少提前两日告知综合部，由综合部作调整后再次在公司范围内公示，并抄送综合部考勤人员。执行总值 总值班实行打卡考勤，不得无故迟到、早退、脱岗；未经店负责人批准，总值人员不得擅自离岗或调换班。 总值班人员行使职权不得超越其本身职务权限，特殊事宜须向上级领导汇报并取得授权后方可执行。 收市清场后，总值人员需组织中/晚班一线员工召开总结会，通报当天问题及跟进情况。总结会议结束后，总值人员应在闭店清场确认表上签名确认。 总6、值人员应认真履行岗位职责，做好巡查记录，如实填写总值班日志表，并注明处理情况，于总值当日 23：00 前通过 OA 邮箱提交到综合部。总值问题跟进 综合部督促、检查总值人员提交的总值现场管理检查日清卡，若总值人员未按要求填写，则通过 OA 系统进行通报批评。 综合部分类整理总值发现的问题，注明跟进要求及要求完成时间，报店总经理审核通过后（店总根据事件具体情况、迫切性确定完成时间及责任人），通知各部门跟进。责任部门若对跟进要求及要求完成时间有异议，经讨论后由综合部进行调整。 综合部应每天更新总值问题表，每天督促跟进情况，并根据跟进情况编写总值问题跟进报表，在店各部门范围内进行通报，并抄送公司领导7、。总结与改进 综合部于每季度次月 3 日前将当季度总值班记录情况汇总、整理，经店总审核后分发至各部门，各部门针对发现的问题进行分析、归纳，并提出改进方案（包括问题原因、杜绝措施及其他意见、建议），并于两日后提交综合部。5.3 管理规定5.2.1 总值人员要严格落实值班制度，在岗在位，严禁离岗、脱岗、迟到或早退。如因上述原因造成严重后果的，公司将对照奖惩管理办法进行处理。 5.2.2 总值人员因特殊原因不能值班的，应先行请假并请其他值班人员代理，呈报项目总经理并知会项目综合部后通知呼叫中心。5.2.3 负责以下几类突发事件的协调处理：（1） 发生电梯困人达10分钟以上的；（2） 场内发生较严重的8、人身意外（昏迷、无自主能力的情况）（3） 发生火险的；（4） 大面积公共区域、商户停电的；（5） 遇商户逃场的。5.3.4 负责突发性现场检查或稽核（公司内部上级部门、政府机关检查等）的对接处理。（1） (遇场内举办活动时，活动前应检查活动现场的准备情况，包括但不限于物资及设备到位情况、现场围合等安全防护措施是否齐全、人员安排是否合理；活动期间应对活动现场密切关注，协调现场人员做好秩序维护；活动结束后撤场是否有序合理。（2） 遇三人以上群体投诉，或顾客投诉有媒体到场时，由总值负责处理。（3） 负责灾害、恶劣天气情况时场内应急预案的启动，并组织各部门开展应急措施。（4） 负责商户调整营业时间、调9、整出入口等临时需求的组织协调。（5） 负责遇场内营业时间、空调开关、灯光调整时的组织协调。（6） 负责场内遇公共安全事件时的应对与处理。5.3.5总值人员有权对各部门违纪员工按章予以处理的建议，对工作中表现突出的员工向相关部门建议给予物质或精神奖励。5.3.6 总值人员有权协调各部门之间的关系，可以根据现场情况组织召开现场管理工作会议，紧急情况下有权对各部门人员进行现场调配与安排。事后应及时与相关部门负责人及项目总经理报告。5.3.7 总值人员有权对未按总值要求人员的处置权。5.3.8 负责各类加班申请的审批。5.3.9 遇紧急情况时，总值人员有权审批应急物资的领用。5.3.10遇现场投诉或突10、发情况时，总值人员有权做出金额2000元以内的备用金或物资使用审批。5.3.11总值人员有权根据现场情况或商户需求做出提前或推迟60分钟以内出入口、空调、灯光调整的决定。5.3.12总值人员有权根据现场活动效果或场内顾客消费情况做出推迟30分钟以内收市的决定。6. 相关文件6.1 附属文件序号表格编号名称1F-BN-ZD-YY-012-0012F-BN-ZD-YY-012-0023F-BN-ZD-YY-012-0036.2 关联文件xx商业开闭店工作管理规范7. 其他7.1本制度由xx商业集团营运中心负责最终解释，并负责修订完善；7.2本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突者，原则上以本制度要求为准。8. 修订记录版本号修订日期修订前后内容对比概述修订负责人