1、xx商业项目营运现场巡检管理办法主办单位：xx商业集团营运中心审 批：年月日实施日期：年月日密 级：秘密机密绝密修订记录（修订要点详见末页）修订前编号/版本号修订后编号/版本号修订前总页数（含附件）修订后总页数（含附件）修订日期共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页共0页目 录1.目的12.适用范围13.术语定义14.职责权限15.主要内容15.1巡检形式15.2项目营运日常巡查15.3项目营运自查25.4营运中心督导检查36.相关文件46.1附属文件46.2关联文件47.其他48.修订记录5xx商业项目营运现场巡检管理办法1. 目的为提升xx商业项目的经营品质，提高营运现场管2、理水平，推进营运标准化管理，xx商业总部营运中心制定了xx商业项目营运现场巡检管理办法2. 适用范围xx商业所经营的商业项目3. 术语定义营运现场巡检: 指对xx商业项目现场、人员、管理等模块的现场检查,并通过巡检及时发现解决问题，并预防问题的发生。4. 职责权限4.1 总部营运中心：每周不少于1次对在营商业项目进行营运管理工作的督导检查，督促其进行问题整改， 并对各项目运营情况进行评比；4.2 项目营运部：负责项目的日常巡场检查工作，每周1次对项目营运工作进行自查，跟进整改营运中心对项目督导检查反馈的问题。4.3 项目店总经理： 负责代领营运、工程、物业、行政等部门负责人开展每周项目自查5.3、 主要内容5.1 巡检形式营运现场巡检分为项目营运日常巡查、项目营运自查和总部营运中心对项目营运督导 检查三种形式。5.2 项目营运日常巡查5.2.1 巡查人员：项目营运部5.2.2 巡查范围：项目场内、场外及停车场5.2.3 巡查频次：每日除开闭店巡场外，营业期间巡查不少于4次，一般为早班2次，晚班 2次。主力店及地下停车场每周不少于1次。5.2.4 巡查方式：按营业时间内各时段工作重点进行巡查5.2.5 巡查路线：项目营运部根据各项目布局和商户分布情况制定巡场路线，并上报总部营运中心存档。5.2.6 巡查内容：根据xx商业（门店）日常运营巡视记录表，完成项目日常巡检工作a）员工纪律：检查商4、户考勤、仪容仪表、工作状态b）总服务台：检查服务台单据及便民设备、会员卡是否齐备、广播播放是否规范、客诉处理情况c）环境卫生：检查洗手间、公共区域、通道环境卫生d）设备设施：检查公共区域、广告位、电梯、消防、导视是否完好e）商户巡检：检查商户经营数据、商品检查、店面形象、库存、促销、内仓、装修等f）餐饮店铺检查；检查餐饮商户前厅、厨房安全、排油类系统等g）空铺检查：记录空铺数量，确保空铺围挡安全、整洁、美观、无污染、无破损h）经营秩序：检查客流高峰期餐饮、影院等商户经营秩序i）安全管理：闭店后营运、工程、物业人员进行电器设备、商铺门锁等检查正常5.2.7 问题跟进解决：a） 巡查过程中，如遇到5、可立即解决的问题应当立即解决并记录至巡检表中。b） 检查当日需将巡检结果反馈至营运总监处。5.3 项目营运自查5.3.1 巡查人员：xx商业项目总经理、项目营运、工程、物业、行政负责人5.3.2 巡查范围：项目场内、场外及停车场。5.3.3 巡查频次：每周1次5.3.4 巡查方式：按工作模块对营运情况开展详细自查5.3.5 巡查路线：项目营运部根据各项目布局和商户分布情况制定巡场路线，并上报总部营运中心存档。5.3.6 巡查内容：落实项目营运部日常巡检工作是否到位，核查日常巡检问题的整改情况。a）员工纪律：检查商户考勤、仪容仪表、工作状态b）总服务台：检查服务台单据及便民设备、会员卡是否齐备、6、广播播放是否规范、客诉处理情况c）环境卫生：检查洗手间、公共区域、通道环境卫生d）设备设施：检查公共区域、广告位、电梯、消防、导视是否完好e）商户巡检：检查商户经营数据、商品检查、店面形象、库存、促销、内仓、装修等f）餐饮店铺检查；检查餐饮商户前厅、厨房安全、排油类系统等g）空铺检查：记录空铺数量，确保空铺围挡安全、整洁、美观、无污染、无破损h）经营秩序：检查客流高峰期餐饮、影院等商户经营秩序i）安全管理：闭店后营运、工程、物业人员进行电器设备、商铺门锁等检查正常5.3.7 问题跟进解决：a） 项目负责人于自查后2日内将检查结果、整改措施、整改完成时间，整改责任人，反馈至总部营运中心。b） 项7、目营运部安排专人负责跟进项目营运自查结果统计分析工作，及时督促跟进项 目营运整改问题的解决时间节点要求，并于每周五将问题跟进情况反馈至总部营运中心。5.3.8 考核办法：a）如项目营运部指派的人员不及时跟进项目整改问题的解决结果或营运总监不按时及时解决问题，均将扣罚以上人员季度绩效考核总分的5%直至问题解决为止，此项内容由总部营运中心每周定期核查整改记录并予以评分。b）如有问题重复发生未得到解决的，超过3次（含3次）每次将扣除项目营运部全员季度绩效考核总分1分，直至问题解决为止。5.4 营运中心督导检查5.4.1 巡查人员：xx商业总部营运中心5.4.2 巡查范围：xx商业集团所经营的商业项目8、5.4.3 巡查频次：深圳项目每月不少于2次，异地项目每月不少于1次5.4.4 巡查方式：按工作模块进行现场巡检，详见附表xx商业运营检查表5.4.5 巡查路线：总部营运中心根据各项目布局和商户分布情况制定巡场路线5.4.6 巡查内容： 根据xx商业总部营运巡检表对项目进行巡检，检查项目经营状况、经营管理及项目营运部各板块工作是否到位。a）经营管理:检查项目制度执行情况，日常巡检记录，问题整改复查、抽查项目营运人员对项目及责任商户的熟悉情况、商户抽查等b）人员管理：检查项目员工仪容仪表、着装、工作纪律、出勤情况c）环境卫生、后勤：检查场内场外环境、店铺区域及洗手间环境d）安全、风险控制：检查消9、防控制室、水箱间、水泵房、变配电房、发电机房、电梯、商户租赁区域、餐饮厨房、建筑外围及其他消防设备设施的巡检记录，确保无安全隐患e）管理工作：检查项目值班管理、晨会、开闭店、制度执行情况是否到位f）商户管理：检查商户商品陈列、店面形象、促销情况，检查进退场手续、装修、促销协议单据是否齐备。g）客户服务：检查客诉情况、处理流程、解决办法及记录，总服务台设施是否齐备，客服人员服务态度及业务熟练程度h）仓库管理：检查仓库出入库管理是否规范、单据是否齐全、仓库环境及是否存在安全隐患i）停车场管理：检查停车场环境、收费账目等5.4.7 营运检查表填写要求：a） 检查人员须将检查不合格项进行拍照留存，以能10、更直观、真实的反映不合格问题，便于项目营运人员进行后续跟进。b） 检查人员填表时须写明检查不合格项目，附上不合格图片，同时对检查结果进行评分总结，反馈至项目负责人。c） 对于不适用检查项目（如项目无检查表格中提及的硬件设施），视为默认检查合格，该检查项目得分为1分。5.4.8 问题跟进解决：a）总部营运人员于检查后2日内将检查结果反馈至项目负责人处，项目负责人须于 收到检查结果后2天内反馈整改措施、整改完成时间、整改责任人至相关检查人 员。b）总部营运中心督导检查人员不及时跟进项目整改问题结果，或项目负责人不按时及时解决问题，均将扣罚该人员季度绩效考核总分的5%直至问题解决为止，此项 内容由总11、部营运中心负责人予以监督及评分。5.4.9 考核办法：a） 总部营运中心每季度将根据月度营运督导检查得分对各项目营运进行一次评比，并将评比结果发至人力行政部，据此作为季度、年度评优依据。其中，评比得分占项目店总季度考核总分的20%权重，占营运总监季度考核总分的40%权重，占项目营运人员季度考核总分的50%权重。b） 评比得分=周期内每次检查得分/检查次数c） 检查内容共8大项150小项内容，每小项对应为1分，共计150分，检查结果分为不合格，合格，良好，优秀四个等级。d） 营运中心将对项目营运检查得分为优秀的项目OA通报表扬，并于年度会上进行经验分享。e） 对于连续出现季度项目营运检查得分不合12、格或年度有3次以上季度营运检查得分不合格的项目，营运中心将报请公司对项目负责人进行通报批评,并根据公司奖惩制度进行相应处罚。检查结果评分标准不合格(D)检查平均得分低于120分；或检查平均得分高于120分，但季度考核中有1个月以上检查得分不合格；年度有3个月以上检查得分不合格。合格（C）检查平均得分为120分-129分，或检查平均得分高于129分，但存在季度考核中有1个月以上检查得分不合格。良好（B）检查平均得分为130-139分且不存在季度考核中有1个月以上检查得分不合格。或检查平均得分高于139分，但存在季度考核中有1个月以上检查得分不合格。优秀（A）检查平均得分为140分以上。6. 相关文件6.1 附属文件6.1.1 QX-GM-R002xx商业（门店）日常运营巡视记录表6.1.2 xx商业运营检查表6.2 关联文件6.2.1 绩效考核办法7. 其他7.1 本制度由xx商业集团营运中心负责最终解释，并负责修订完善。7.2 本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突者，原则上以本制度要求为准。8. 修订记录版本号修订日期修订前后内容对比概述修订负责人