1、电话礼礼仪商商务礼礼仪与与职业形象形象电话礼礼仪要素要素电话电话电话电话礼礼礼礼仪仪仪仪要素要素要素要素时时时时空空空空选择选择选择选择通通通通话话话话内容内容内容内容时间时间时间时间控制控制控制控制语语语语气气气气态态态态度度度度打打电话礼礼仪打打电话步步骤时间选择空空间选择长度控制度控制挂机挂机顺序序其他其他细节接接电话礼礼仪接接电话步步骤电话铃响多久接听？响多久接听？如何作自我介如何作自我介绍？如何控制通如何控制通话时间？如何替人接如何替人接电话？正和人交正和人交谈如何接如何接电话？遇到遇到拨错电话怎么怎么办？投投诉电话处理技巧理技巧移移动电话礼礼仪规范的使用范的使用文明的使用文明的使用2、礼貌的使用礼貌的使用安全的使用安全的使用打打电话礼礼仪接电话接电话步骤步骤拨出出电话 自我介自我介绍确定确定对方及方及问候候 说明来明来电事事项再再汇总确确认 礼貌地礼貌地结束束谈话 挂断挂断电话 时间选择时间选择 一般而言，早上一般而言，早上一般而言，早上一般而言，早上7 7点前、晚上点前、晚上点前、晚上点前、晚上1010点后、午点后、午点后、午点后、午休休休休时间时间及用餐及用餐及用餐及用餐时间时间，不适宜打商，不适宜打商，不适宜打商，不适宜打商务电话务电话；尽量避开尽量避开尽量避开尽量避开对对方通方通方通方通话话高峰高峰高峰高峰时间时间、业务业务繁忙繁忙繁忙繁忙时时间间、生理、生理、生理3、生理厌厌倦倦倦倦时间时间，具体而言，具体而言，具体而言，具体而言为为周一上午、周一上午、周一上午、周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小周五下午及工作日上班的前两个小周五下午及工作日上班的前两个小周五下午及工作日上班的前两个小时时；他人私人他人私人他人私人他人私人时间时间、节节假日及休息日尽量避免假日及休息日尽量避免假日及休息日尽量避免假日及休息日尽量避免拨拨打打打打电话电话，如有需要可考，如有需要可考，如有需要可考，如有需要可考虑虑以短信形式替以短信形式替以短信形式替以短信形式替代；代；代；代；给给海外人士打海外人士打海外人士打海外人士打电话电话，先要了解一下，先要了解一下，先要了解一下4、，先要了解一下时时差；差；差；差；社交社交社交社交电话电话最好在工作之余最好在工作之余最好在工作之余最好在工作之余拨拨打。打。打。打。空空间间选择选择一般而言，工作一般而言，工作一般而言，工作一般而言，工作电话电话在在在在办办公室内打，公室内打，公室内打，公室内打，私人私人私人私人电话电话在家中打；在家中打；在家中打；在家中打；在在在在电电影院、音影院、音影院、音影院、音乐厅乐厅、剧剧院等公众院等公众院等公众院等公众场场合合合合无无无无紧紧急情况不要急情况不要急情况不要急情况不要拨拨打打打打电话电话；拨拨打打打打电话时电话时，要同，要同，要同，要同时时考考考考虑虑及留意及留意及留意及留意对对方5、方方方接听接听接听接听电话电话所所所所处处的空的空的空的空间环间环境；境；境；境；谈论谈论机密或敏感的商机密或敏感的商机密或敏感的商机密或敏感的商业问题业问题，应应在保在保在保在保密性密性密性密性强强、安静的、安静的、安静的、安静的环环境中境中境中境中拨拨打打打打电话电话，且，且，且，且在接通后在接通后在接通后在接通后询问对询问对方是否方便。方是否方便。方是否方便。方是否方便。长度控制长度控制通通通通话话三分三分三分三分钟钟原原原原则则：长话长话短短短短说说、废话废话不不不不说说、无、无、无、无话话不不不不说说；打通打通打通打通电话电话后首先后首先后首先后首先应该应该自自自自报报家家家家门门，6、而不，而不，而不，而不是是是是询问对询问对方姓名；方姓名；方姓名；方姓名；尊重他人和自己的尊重他人和自己的尊重他人和自己的尊重他人和自己的时间时间，打重要，打重要，打重要，打重要电话电话前养成列出提前养成列出提前养成列出提前养成列出提纲纲、打好腹稿的好、打好腹稿的好、打好腹稿的好、打好腹稿的好习惯习惯；如在他人私人如在他人私人如在他人私人如在他人私人时间时间及繁忙及繁忙及繁忙及繁忙时间时间打打打打电话电话，通通通通话话后首先要向后首先要向后首先要向后首先要向对对方表示歉意。方表示歉意。方表示歉意。方表示歉意。挂机顺序挂机顺序 长辈长辈晚晚晚晚辈辈通通通通电话电话，长辈长辈先挂机；先挂机；先挂机7、；先挂机；上司下属通上司下属通上司下属通上司下属通电话电话，上司上司上司上司先挂机；先挂机；先挂机；先挂机；男士女士通男士女士通男士女士通男士女士通电话电话，女士女士女士女士先挂机；先挂机；先挂机；先挂机；打打打打电话请电话请人帮忙人帮忙人帮忙人帮忙，求人求人求人求人者后挂机。者后挂机。者后挂机。者后挂机。其他细节其他细节 听听听听对对方方方方讲话时讲话时不能沉默，否不能沉默，否不能沉默，否不能沉默，否则则很容易引起很容易引起很容易引起很容易引起误误解；解；解；解；与与与与话话筒保持适当距离，筒保持适当距离，筒保持适当距离，筒保持适当距离，说话说话声音柔和、音声音柔和、音声音柔和、音声音柔和、8、音量适中；量适中；量适中；量适中；需要向需要向需要向需要向对对方留言方留言方留言方留言时时，勿忘留下自己的，勿忘留下自己的，勿忘留下自己的，勿忘留下自己的电话电话号号号号码码；除非是除非是除非是除非是电话电话会会会会议议，其他，其他，其他，其他场场合尽量不要使用合尽量不要使用合尽量不要使用合尽量不要使用免提功能；免提功能；免提功能；免提功能；没人能没人能没人能没人能够够一心二用，在打一心二用，在打一心二用，在打一心二用，在打电话时电话时不要再同不要再同不要再同不要再同他人交他人交他人交他人交谈谈。接接电话礼礼仪接电话步骤接电话步骤 铃铃声响起声响起声响起声响起 拿起听筒拿起听筒拿起听筒拿起听筒9、 报报出名字及出名字及出名字及出名字及问问候候候候 确确确确认对认对方名字方名字方名字方名字 询问询问来来来来电电事事事事项项 再再再再汇总汇总确确确确认认来来来来电电事事事事项项 礼貌地礼貌地礼貌地礼貌地结结束束束束电话电话 挂断挂断挂断挂断电话电话电话铃电话铃响多久接听响多久接听？不要在不要在不要在不要在铃铃声第一次响起声第一次响起声第一次响起声第一次响起时时就接听就接听就接听就接听电话电话；也不要太久接听也不要太久接听也不要太久接听也不要太久接听电话电话，遵守，遵守，遵守，遵守铃铃响不响不响不响不过过三声三声三声三声原原原原则则；无特无特无特无特别别情况情况情况情况时时，不要，不要，不要10、，不要让让他人代听他人代听他人代听他人代听电话电话；铃铃响很久才接听，通响很久才接听，通响很久才接听，通响很久才接听，通话话前向前向前向前向对对方致歉。方致歉。方致歉。方致歉。如何作自我介绍？如何作自我介绍？礼貌性的礼貌性的礼貌性的礼貌性的应应答：答：答：答：“您好您好您好您好”、“早上好早上好早上好早上好”或或或或“中午好中午好中午好中午好”；确确确确认认接通的是什么公司或部接通的是什么公司或部接通的是什么公司或部接通的是什么公司或部门门，如，如，如，如“这这里是里是里是里是飞鸿飞鸿网网网网络络”；表明自己身份并确表明自己身份并确表明自己身份并确表明自己身份并确认电话认电话收听者的身收听者的11、身收听者的身收听者的身份；份；份；份；提供帮助。如：我能帮您做点什么？提供帮助。如：我能帮您做点什么？提供帮助。如：我能帮您做点什么？提供帮助。如：我能帮您做点什么？做自我介做自我介做自我介做自我介绍时应该绍时应该一气呵成，一气呵成，一气呵成，一气呵成，单单位、位、位、位、部部部部门门及姓名一起及姓名一起及姓名一起及姓名一起报报。如何控制如何控制通话时间？通话时间？时间时间很很很很紧紧，却被一个，却被一个，却被一个，却被一个电话缠电话缠住住住住时时，应应该该直接真直接真直接真直接真诚诚地地地地说说出出出出缘缘由。表明你有多由。表明你有多由。表明你有多由。表明你有多长时间长时间或或或或时间时间有12、限，然后尽快有限，然后尽快有限，然后尽快有限，然后尽快说说完；完；完；完；没有太多没有太多没有太多没有太多时间时间通通通通话时话时，可提前，可提前，可提前，可提前给对给对方方方方提示。如需要更多的提示。如需要更多的提示。如需要更多的提示。如需要更多的时间时间，可商定下，可商定下，可商定下，可商定下次次次次电话电话的的的的时间时间，赢赢得得得得对对方理解，并当方理解，并当方理解，并当方理解，并当场场定好定好定好定好时间时间；接接接接电话请电话请人等待人等待人等待人等待时时，应应解解解解释释原因，原因，原因，原因，询询问问是否可以等待并是否可以等待并是否可以等待并是否可以等待并获获得确得确得确得确13、认认。重新接。重新接。重新接。重新接电话时应电话时应感感感感谢对谢对方。方。方。方。如何如何替人接电话替人接电话？告告告告诉对诉对方他要找的人不在；方他要找的人不在；方他要找的人不在；方他要找的人不在；客气客气客气客气询问对询问对方姓名或公司（方姓名或公司（方姓名或公司（方姓名或公司（单单位）名位）名位）名位）名称；称；称；称；询问对询问对方是否需要帮忙，如有事情需方是否需要帮忙，如有事情需方是否需要帮忙，如有事情需方是否需要帮忙，如有事情需转转达达达达时时注意做好注意做好注意做好注意做好记录记录；记录记录要点：要点：要点：要点：对对方姓名、公司名称、方姓名、公司名称、方姓名、公司名称、方姓名14、公司名称、电电话话、来、来、来、来电时间电时间日期、日期、日期、日期、询问询问内容。内容。内容。内容。特特特特别别要求；答复重点（如要求；答复重点（如要求；答复重点（如要求；答复重点（如报报价、邀价、邀价、邀价、邀约约来来来来访访等），是否等），是否等），是否等），是否还还需回复需回复需回复需回复。正正和人交谈如何接电话？和人交谈如何接电话？正和人交正和人交正和人交正和人交谈时谈时来来来来电话电话了，要不要接听了，要不要接听了，要不要接听了，要不要接听？对对方属于异常健方属于异常健方属于异常健方属于异常健谈兴奋谈兴奋型，型，型，型，该该如何如何如何如何处处理理理理？遇到遇到拨错电话怎么办？拨15、错电话怎么办？客气向客气向客气向客气向对对方指明方指明方指明方指明电话拨错电话拨错；立即将自己立即将自己立即将自己立即将自己电话电话号号号号码码重复一遍；重复一遍；重复一遍；重复一遍；确确确确认对认对方方方方拨错电话拨错电话后，善意后，善意后，善意后，善意询问对询问对方方方方是否需要帮忙是否需要帮忙是否需要帮忙是否需要帮忙。投诉投诉电话处理技巧电话处理技巧 平定情平定情平定情平定情绪绪 耐心聆听耐心聆听耐心聆听耐心聆听 平服情平服情平服情平服情绪绪 真真真真诚诚致歉致歉致歉致歉 主主主主动动表示解决表示解决表示解决表示解决问题问题的的的的态态度度度度 解决解决解决解决问题问题 愉快愉快愉快愉快16、结结束束束束通通通通话话移移动电话礼礼仪规范规范的使用的使用 在在在在办办公区内接手机公区内接手机公区内接手机公区内接手机时时，尽量，尽量，尽量，尽量压压低声音；低声音；低声音；低声音；不要在非工作不要在非工作不要在非工作不要在非工作时间时间致致致致电电客客客客户户手机，如手机，如手机，如手机，如需要也不需要也不需要也不需要也不过过早早早早/晚；晚；晚；晚；在公共在公共在公共在公共场场合，要养成将手机关机或合，要养成将手机关机或合，要养成将手机关机或合，要养成将手机关机或调调为为震震震震动动的良好的良好的良好的良好习惯习惯；不要在大庭广众之前不要在大庭广众之前不要在大庭广众之前不要在大庭广众之17、前频频拨频频拨打打打打电话电话和和和和连续连续接听接听接听接听电话电话；主持或参加会主持或参加会主持或参加会主持或参加会议议期期期期间间需要接听需要接听需要接听需要接听电话电话，要向他人表示歉意要向他人表示歉意要向他人表示歉意要向他人表示歉意 ；用手机接听私人用手机接听私人用手机接听私人用手机接听私人电话时电话时，尽量回避到，尽量回避到，尽量回避到，尽量回避到不影响其他人的地方。不影响其他人的地方。不影响其他人的地方。不影响其他人的地方。文明的文明的使用使用 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间间；使18、用手机拍照使用手机拍照使用手机拍照使用手机拍照别别人，要先得到他人同人，要先得到他人同人，要先得到他人同人，要先得到他人同意；意；意；意；逢年逢年逢年逢年过节发过节发送短信祝福送短信祝福送短信祝福送短信祝福时时，要注意署，要注意署，要注意署，要注意署名；名；名；名；普通朋友普通朋友普通朋友普通朋友间发间发送手机短信，注意送手机短信，注意送手机短信，注意送手机短信，注意别别“过过火火火火”；异性朋友异性朋友异性朋友异性朋友间发间发送手机短信，注意送手机短信，注意送手机短信，注意送手机短信，注意别别“玩火玩火玩火玩火”。礼貌礼貌的使用的使用 手机常因没手机常因没手机常因没手机常因没电电、信号不好而19、出、信号不好而出、信号不好而出、信号不好而出现现通通通通话话中断；中断；中断；中断；通通通通话过话过程中程中程中程中电话电话突然中断，地位低的突然中断，地位低的突然中断，地位低的突然中断，地位低的人或人或人或人或拨拨出出出出电话电话者者者者应该应该要把要把要把要把电话电话首先打首先打首先打首先打回去；回去；回去；回去；电话电话再次再次再次再次拨拨通后要向通后要向通后要向通后要向对对方表示歉意；方表示歉意；方表示歉意；方表示歉意；如通如通如通如通话话效果仍然不行，可效果仍然不行，可效果仍然不行，可效果仍然不行，可约约定定定定时间时间再再再再次打次打次打次打电话给对电话给对方。但一定要注意不能方。20、但一定要注意不能方。但一定要注意不能方。但一定要注意不能将主次、尊卑将主次、尊卑将主次、尊卑将主次、尊卑顺顺序序序序转换转换；任何任何任何任何时时候，切掉候，切掉候，切掉候，切掉别别人人人人电话电话都是非常不都是非常不都是非常不都是非常不礼貌的行礼貌的行礼貌的行礼貌的行为为。安全的安全的使用使用 移移移移动电话动电话不适宜不适宜不适宜不适宜传递传递重要商重要商重要商重要商业业信息；信息；信息；信息；乘坐乘坐乘坐乘坐飞飞机机机机时时，要将移，要将移，要将移，要将移动电话动电话关机；关机；关机；关机；加油站、病房等加油站、病房等加油站、病房等加油站、病房等场场合内不使用手机；合内不使用手机；合内不使用手机；合内不使用手机；开开开开车车时时尽量不尽量不尽量不尽量不使用使用使用使用移移移移动电话动电话；一般情况下，不要借用他人手机，更一般情况下，不要借用他人手机，更一般情况下，不要借用他人手机，更一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借不要将手机借不要将手机借不要将手机借给给陌生人使用；陌生人使用；陌生人使用；陌生人使用；对对于陌生人短信和各于陌生人短信和各于陌生人短信和各于陌生人短信和各类诈骗类诈骗性性性性质质的手的手的手的手机信息，要机信息，要机信息，要机信息，要时时刻保持高度刻保持高度刻保持高度刻保持高度警惕。警惕。警惕。警惕。