1、目 录第一章 基本管理制度21、总则22、工作守则23、首问责任制度44、综合开发条例45、考勤细则76、办公行政管理97、车辆使用规定108、附则10第二章 工资薪酬制度111、工资及奖金112、员工福利12第三章 岗位职责141、文员职责142、出纳岗位职责143、业务员岗位职责154、技术员岗位职责165、储运员岗位职责16第四章 工作流程与规范18一、客服中心工作规范181、上门服务流程182、送/寄修流程193、上门服务规范204、服务忌语205、XX产品终生免费维修细则216、上门维修收费标准227、内部管理制度26二、文员工作规范281、接听电话规范282、接待客户规范28三、业2、务员工作规范291、工作流程293、日常工作表314、新客户开发计划335、客户跟踪计划336、内部管理规定337、客户ABC管理制度338、业务费用36第一章 基本管理制度1、总则1.1、厦门XX科技有限公司青岛分公司（以下简称本公司）员工管理均依本规则之规定。1.2、本规则作为员工聘用合同之附件，员工必须严格遵守。2、工作守则2.1、本公司员工对内应认真工作、爱惜公物、减少损耗、提高效率，对外应保守业务或职务之机密。2.2、本公司员工对于职务及公事，均应循级向上汇报请示，按照公司管理制度和工作流程办理。2.3、本公司员工应严谨操守，遵循职业道德，不得利用职务之便损害或窃取企业利益。2.4、3、本公司员工未经许可，不得私自经营其他产品或在其他公司兼职。2.5、办公室管理规定2.5.1公共区域不准吸烟，不准丢东西和吐痰到地面，见到垃圾随手拾起进篓；2.5.2工位按标准摆放物件，文件夹内保持整齐，离开工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；2.5.3桌面不准摆放与工作无关的东西，价格表、合同、保密文件等不准放在文件夹内或桌面上；2.5.4需要交流沟通，走到对方面前，不准远处招呼，不准高声喧哗；2.5.5上班时间不准用电脑做与工作无关的事情，不准上网浏览与工作无关的网页，不准用QQ和MSN聊与工作无关的事情，不准听音乐看电影；2.5.6上班时间不准聊天或打私人电话聊天，不准讲粗话脏话，不准高声4、讲电话；2.5.7保持桌椅、电话机、电脑、键盘、鼠标、计算器和文件夹等物品表面的清洁；2.5.8保持环境清洁卫生，每天及时清空垃圾篓，见有污物垃圾及时清理；2.5.9注重仪容仪表，着装整洁，精神状态保持良好并配戴好工卡；2.5.10遇见客户必须面带微笑问好，表现友好、热情；2.5.11公共区域行走靠右，不急不慢，进出电梯不准拥挤。2.5.12不得在桌面、墙面或其他办公用品表面涂写粘贴；2.5.13上班时间，不得随意外出或离开工位，需要外出办事的必须按员工外出登记表的要求登记；不准聊天或做与工作无关的事情；2.5.14日常监管：第三方监督人；2.5.15违规处理：第一次提醒并要求立即整改，未立即5、整改的处以50元罚金；再次提醒而未整改的处以200元罚金，并扣当月绩效考核相关条款得分；屡犯不改的员工，处以撤职换岗或辞退；2.6、本公司如因工作需要加班，员工应予配合并服从安排。2.7、公司提供之办公用品、设备和设施，员工应小心使用、保养和爱护，不得无故损坏。2.8、本公司员工未经核准，不得擅自携公物离开公司。2.9、工位摆放标准2.10、员工外出登记表日期时间姓名目的地原因估计用时返回时间3、首问责任制度为了进一步促进公司的管理，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保客户满意，特制定本制度。3.1、客户来公司或打电话来公司办事，前台通过简单询问后，引见或转电话至某工作人员，该员工即6、为首问责任人。3.2、首问责任人要热情接待客户，服务周到。3.3、属于首问责任人职责范围的事项，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；需要其他人员配合办理的，首问责任人有责任帮忙客户找相关人员，并跟踪事情的办理情况直至事情办理完毕，该客户的事情办理完毕，该首问责任人的首问责任即结束。3.4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与上级联系，由上级决定处理，该首问责任人有责任提醒上级办理该事情；对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给其一个满意的答复。3.5、相关职任范围人不在公司，前台即为首问责任人，负责为客户联系相关人员并7、跟踪事情办理情况直至事情办理完毕，该客户的事情办理完毕，前台的首问责任即结束。3.6、有客户来电话投诉的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转上级领导处理。3.7、对首问责任人的处理：、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，处罚金50元；造成不良后果的，处罚金200元，后果特别严重的处于撤职换岗或辞退。、扣除当月绩效考核相关条款的得分。3.8、对首问责任人的处理依据：、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。、客户投诉（电话或口头）或信函。4、综合开发条例4.1、录用4.1.1新员工甄选方式新员工以公开甄选、择优录用为原则，甄选采口8、试与笔试相结合方式，并将应征人员资料及拟录用评估情况呈请核准。凡经择优录用之员工，均依照规定签订劳动合同。拟录用人员经核准后，应于指定日期到公司报到，办理入司手续，如因病或其它重大事故，不能按期报到时，应向本公司综合开发部门申请延缓报到，否则取消其录用资格。4.1.2报到应办手续缴交身份证、毕业证、专业技术任职资格证书复印本。近期一寸半身黑白免冠照片3张。体检合格表。填缴员工登记表。与公司签订试用期合同。4.1.3试用期新员工试用期原则上为三个月，期满经考核合格者，方得正式聘用。试用期间若有不合要求者，公司可随时通知其本人解除试用期合同。试用期离职或辞退者，仅付实际试用期间之薪资，不另付其他费9、用。新员工薪资按试用期合同约定办理。新员工试用期满，经所在部门及相关部门主管联合考评并经总经理核准合格者，正式签署聘用劳动合同。新员工考评在试用期满一周内举行，考评内容包括公司管理手册考试、业务知识考试和综合素质测评等。依据新员工在试用期工作表现，经所在部门经理提议，相关部门考评，总经理核准，可以视情况延长或缩短试用期。4.2、岗位或职务调动本公司因业务需要，可随时调动员工的岗位或职务，除有正当理由需呈请复议外，员工不得借故推诿。4.3、考核及奖惩4.3.1本公司对员工的考核分日常考核和专项考核两种。日常考核每月一次，直接与当月绩效工资挂钩。专项考核原则上每年安排1-2次，从德、能、绩、勤四方10、面进行，考评结果作为对员工工资和岗位调整、实施奖惩的主要依据。4.3.2奖励方式有：口头表扬、特别嘉奖（如授予荣誉称号）、加薪、升职等；4.3.3惩罚方式有：警告、罚款、扣薪、调岗、降职、免职、解雇等。4.4、培训4.4.1新进员工须由综合部在一周内安排入司培训，培训内容为管理手册、业务知识、产品知识，分别由综合部、所在部门和技术部负责。4.4.2对正式员工本公司将视情况不定期组织业务和技术培训，培训按正常工作时间考勤，并定期组织考试，考试结果纳入绩效考核内容。4.4.3公司鼓励员工积极参加自学或各种形式的再教育和培训，努力提高文化素质。4.5、辞职4.5.1员工因故不能继续工作时，须提交辞职11、申请单经核准后方可离职，辞职申请书提出期限如下：试用期员工于离职三天前提出。正式员工于离职前三十天提出。4.5.2若未按规定办理辞职者，则其未发之薪资和福利暂停支付，给公司造成损失者，应追究其相应责任。4.6、辞退4.6.1员工患病或非公负伤，经医生证明医疗期满后，不能从事原工作又无适合岗位者，公司有权与其终止劳动合同。4.6.2员工不能胜任本职工作，经培训或调岗后，仍不能胜任者，本公司有权与其终止劳动合同。4.6.3员工经本公司年度考评不合格或末位者，视情况给予辞退或转入试用期处理。4.7、解雇。有下列事实之一者，给予免职或解雇。连续旷工三日，或全月累计达六日，或全年累计达十二日者。营私舞弊12、擅自挪用公司公款者。工作怠忽延误要务，致使公司蒙受重大损失者。违抗命令或公然侮辱上司之行为情节重大者。破坏或偷窃公司财物，致使公司遭受严重损失者。利用公司名义在外招摇撞骗，证据确凿者。对外泄漏业务或技术机密，致使公司遭受重大损失者。未经同意擅自经营其他产品或在其他公司任职，经查属实者。填写不实综合资料或以不法手段蒙混入公司，经查属实者。违反法律法规或其它规定情节严重者。4.8、裁员本公司因业务条件或经营方针变化，可视实际需要裁减冗员。公司将提前一个月通知员工本人，并补发一个月岗位薪金作为补偿。4.9、移交4.9.1本公司员工辞职、辞退、解雇、裁员或岗位调动，应于接到正式通知后十日内办妥移交手13、续。4.9.2移交手续移交时应就职务范围内之业务及经管财务详列清册一式三份办理移交手续。移交清册经核对无误由原经办人、接任人、监交人（该单位主管或其指定人）签章，一份存综合部，一份交接任人，一份原经办人存查。离职人员还应填写离职手续表到相关部门办理手续，办理完结交综合部归档。4.9.3未办妥移交惩处离职人员逾期不移交或未办妥离职手续者，停发未领薪资及其它可领之款项，如有渎职舞弊情况，并视情节究办。4.10、本公司凡离职又复职员工，均以新进员工论。5、考勤细则5.1、工作时间采用指纹考勤，每日上午8：30至12：00，下午13：30至17：30，依据冬夏季气候差异可略做调整，由公司视情况另行通知14、。迟到早退15分钟内，扣30元。迟到或早退超过15分钟者，每次扣罚50元。旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无故连续旷工三天者，视为自动离职。5.2、休假5.2.1每周六、日例假日，法定假日、纪念日，均按规定休假，工资照给，本公司配合业务需要，可以视情况调休。5.2.2法定假日为：A 元旦一日B 五一劳动节一日C 国庆节三日D 春节三日（农历除夕、正月初一、初二）。E 清明节一日F 端午节一日G 中秋节一日H 三月八日妇女节女职工休假半日。5.2.3、法定假日或纪念日如遇例假日，则顺延安排补假。5.2.4、本公司如因业务需要，可与法定假日或例假日对调工作。对调工作日时，员工如确因特殊原因无法出勤15、时，应按规定事先请假，否则依旷工论。5.3、请假5.3.1员工请假分为事假、病假、婚假、丧假、产假、公假、公伤假、年休假等七种。5.3.2员工因病或因故而无法上班时，应事前填妥请假条，经部门经理签字后交综合部。5.3.3凡不按规定请假或未经准假而擅离职守或不上班者，均以旷工论，但伤病假或经部门主管证实有特殊情况，必须于当天电话请假并于上班次日补办手续。5.3.4假期已满，未经续假而不上班者，除有特殊情况并经主管核准外，均以旷工论。5.3.5员工请假均依下列各项规定办理事假：给假日数一次不得连续超过三日。病假：给假日数依实际状况而定，需附医院相关证明。婚假：婚假七日，晚婚假十日五，不得分次申请，16、必须附相关证明丧假：父母、公婆、岳父母、祖父母等直系亲属丧亡时，给丧假十日（含一个双休日）。产假： 女职工晚婚晚育者本人分娩给假三个月，妊娠三个月以上流产者给假两周，配偶分娩者给假十日。公假：依政府法令及公司规定办理。公伤假：依医师诊断书证明需疗养日数，但最长期限为一个月，超过一个月应予停薪留职，公司视情况予以伤病补助。年休假：A. 员工司龄在一年以上三年以下，每年给假三天B. 员工司龄在三年以上五年以下，每年给假七天C. 员工司龄在五年以上十年以下，每年给假十天D. 员工司龄在十年以上，每年给假十五天E. 公司年休假一般在春节期间享受，并且需一次性用完，不得间断使用。年休假应提前一周向部门经17、理申请，经公司领导批准，办好交接手续，方可休假。5.3.6、员工请事、病假以一小时为单位，婚、丧、产假以一日为计算单位。5.3.7请假审批权限一日以内者，经部门主管核准。一日以上者，须经总经理核准。部门经理及以上主管，请假须经总经理核准。规定以外之特殊事由者，皆由总经理或董事长核准。5.4、出差5.4.1出差审批出差应填写“出差申请单”（见附表）及“借款单”，写明出差任务、地点、时间、人员等事项呈交部门主管审核，总经理核准，并据此向财务部借款。5.4.2差旅费报销标准：出差补助标准：30元/天；住宿费：A县市级城市60元/天；B地市级城市每天80元/天；C所到城市第一晚如找住宿确有困难，可略提18、高补贴标准，但不得超过原标准的30%；D超过以上部分住宿者自理，节约部分出差人员可分成50%；E.若出差人员自己解决住宿或无住宿收据、发票，按标准补贴50%；F.公司人员到办事处出差，需在办事处住宿，期间无住房补贴。5.4.3员工外派参加培训学习，视为出差办理，培训学习单位已提供膳宿者，已供给之项目不得报支费用。5.4.4出差旅费报支手续返差后七个工作日内应将杜撰整理报销，并且按不同类型分别粘贴，填写时必须如实填写、大小写金额一致、不得涂改。财务经理对单据中任何一项提出质疑，对单据最终报销额予以确认签字后，决经理批准方可报销。5.4.5员工如有违反规定虚报差旅费，经查明属实者依情节轻重予以处分19、。6、办公行政管理6.1、公章、介绍信的使用员工因公或因私需使用公章或介绍信时，必须做好登记并经部门经理和公司领导批准后办理。6.2、办公设备和办公用品管理。6.2.1办公设备和办公用品由出纳统一管理，采购需填具物品申购单。 6.2.2办公设备和办公用品领用需按要求做好登记。出纳必须对办公用品领用情况定期进行统计并上报。6.3文件及合同管理6.3.1公司业务合同由出纳统一保存，技术文件由客户服务中心管理，其他文件档案均由文员管理。6.3.2公司文件统一由文员收发、归档，按内容和性质进行传阅和转办。6.3.4借阅合同和文件一般情况下只能当场阅后归还，需借出必须经公司领导同意，并写借条给文档管理员20、，借阅时间一般不得超过三天。7、车辆使用规定7.1、车辆必须保持干净整洁，轿内和后备箱无杂物，及时清理车内垃圾；7.2、按交通法规行驶和停放车辆，因违章被交管部门罚款的，如果驾驶员没有合法理由，罚款由驾驶员承担；7.3、爱护车辆，按车辆使用说明书规定进行操作和保养；7.4、车辆如有专职司机（或专人使用），车辆卫生和保养由司机（专用人）负责，无专职司机或专用人的，谁使用谁负责；8、附则7.1、本规则未尽事宜，依国家有关法规或公司其他文件规定办理。7.2、本规则之解释权归公司总经理。根据需要，总经理可依照业务分工授权相关部门或相关人员解释。但解释之最后结果仍需报经总经理最后裁定。7.3、本规则从221、011年1月1日起公布实施，修正时亦同。7.4、本规则实施后，公司为适应环境、规模、人员配置等情况的变化，本规则会作出相应的修正和出台新的制度。第二章 工资薪酬制度1、工资及奖金1.1、工资1.1.1凡受聘于本公司的员工，都按月领取薪酬，每月10日领取上月工资。工资主要体现承担责任、工作能力和工作完成情况。1.1.2工资构成：本公司员工工资由岗位基本工资、绩效工资和其他津贴三部分构成。岗位基本工资按员工的岗位责任大小、工作难易程度、专业水平高低确定，随岗位的变动而变动。原则上每年根据综合开发考评结果，评定一次岗位基本工资。个别员工也可根据其工作表现情况，由部门经理提名，综合部考核，总经理批准，22、即时对其岗薪做出调整。绩效工资根据员工履行岗位职责、完成工作情况每月由部门经理、综合部、总经理进行评定。绩效工资旨在体现员工工作绩效，工作绩效愈高，其所得就愈高。其它津贴包括话费补贴、年薪调整（100元/年）、降温费90元/年（6、7、8月）、绩效奖金、提成、业务回款奖等。 1.1.3工资评定办法：岗位基本工资根据员工的任职岗位、专业技能和学历层次等由综合部按照工资标准核定，总经理批准。绩效工资依据员工工作表现和工作完成情况，每月由部门经理、综合部评定，总经理批准。部门经理以上绩效工资由总经理核定。1.1.4业务员及其他费用包干人员的工资薪酬为底薪+业务提成奖，业务提成奖详见本公司及厦门总公司23、有关规定。1.1.5试用期员工工资按照试用期合同约定执行。1.1.6工资调整：员工试用期满经考核合格转正后，工资调整为正式员工的工资。员工工作岗位发生变动，其工资标准作相应调整。本公司工资标准将根据公司经营业绩、物价调整幅度和同行业标准等因素适时进行调整。员工自正式加入公司满一年，参加年薪调整，经考核合格后予以加薪100元/月。1.1.7假期工资待遇和考勤扣发规定：工伤假在医疗期内享受100%的岗位基本工资。事假扣发日平均岗位基本工资，连续请假五个工作日以上从第六个工作日起扣发工龄工资。病假如在一个月以上（含一个月），按岗位基本工资的50%发给病假工资，连续请假五个工作日以上从第六个工作日起扣24、发工龄工资。经批准的年休假享受100%岗位基本工资。员工按规定请婚、丧假不扣岗位工资和绩效工资。员工产假期间发给100%的岗位基本工资。员工迟到或早退者，每次扣罚30元(迟到、早退超出15分钟视为缺勤)。当月累计迟到、早退三次扣发绩效奖金。迟到或早退超过15分钟者，每次扣罚50元。旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无故连续旷工三天者，视为自动离职。1.1.8加班工资的支付：需加班的员工，经部门经理批准后，我国的法定假日按时（或日）平均岗位基本工资3倍计算加班费，其他时间按时（或日）平均岗位基本工资1.5倍计算加班费。发现谎报加班费扣罚50元/次。为体现创业精神和模范效应，部门经理以上管理人员不支25、付加班工资。业务员亦不支付加班工资。1.2、奖金1.2.1奖金类别：年终奖金、业务提成奖、总经理奖金1.2.2年终奖金主要体现公司的经营成效和员工的工作绩效，具体额度与公司效益状况及员工综合考核结果挂钩，由总经理评定。1.2.3业务员的奖金为业务提成奖。详见厦门总公司及本公司对各项业务的管理规定及提成方案。2、员工福利2.1、康乐活动：为使员工在工作之余获得松弛并增强员工之间的沟通及凝聚力，本公司每年拨款5000元作为员工集体活动的经费。2.2、其它福利2.2.1本公司为外地单身员工提供住宿；2.2.2为外地员工办理暂住证；2.2.3员工享受午餐补贴补贴；2.2.4为员工报销春节往、返火车票；26、第三章 岗位职责1、文员职责1.1、监管各位员工执行办公室管理规定，员工外出办事必须登记，文员有责任和权利监督外出员工履行；1.2、监督办公室卫生状况，发现卫生问题及时提醒相关区域责任人进行清理，公共区域由值日人清理；1.3、每天上公司内部网和青岛XX邮箱，查看新信息和新邮件，有新信息或新邮件及时通知相关人员；1.4、负责公司文件的起草打印督促传阅，传真至各办及存档工作。（根据各专业部门需要进行文件复印递送，文件打印当天必须传真至各办事处，两天内必须传阅结束）；1.5、负责总经理及各部门资料的打印校对工作；1.6、负责公司行政会议的通知，会议议题文件的整理，会议内容的记录，归类、存档工作，并了27、解会议执行情况为总经理提供参考；1.7、负责公司会议会前准备及会后清理工作；1.8、负责公司来客的分类接待及客户走后的卫生整理，负责订餐和订宾馆；1.9、负责公司员工的值班、值日安排和考勤的管理；1.10、负责公司传真、信件、报刊的收发、整理及各部门的城市快递工作；1.11、负责公司集体活动的策划组织实施工作。2、出纳岗位职责2.1、按照会计制度和公司制定的财务制度审核报销，对未经签字，违反公司规定的票据拒绝付款，对已付款单据加盖“现金付讫”章；2.2、及时逐笔登记现金银行存款日记账，做到日清月结，每月末与会计核对现金账，与银行核对银行金额，未达帐应填写调节表；2.3、严格按出库单金额收款，填28、写收款收据，对部分未结款，应加以特别注明，并通知业务员填报销售对帐单；2.4、对所报费用单据、银行收、付款单据，应及时转交会计填制记账凭证；2.5、每月5日前上报产品销售收入分析表，上报营销部门的回款经营情况考核一览表；2.6、每月根据员工绩效考核表核算员工工资，根据综合部提供的考勤表和请假单按规定进行扣款，每月10日负责发放员工工资；2.7、办理客户开票手续,按照税务规定开具销货发票；2.8、完成月底对帐，并交回已开具、留存的收据；2.9、负责购置办公设备或用品、水票，午餐卡申领补，负责公司聚餐和其他集体活动费用的结算及付款；2.10、负责订货，合同归档管理，每天上内部网下载回传单并通知相关29、人员物流情况；公司生产出新产品，应通知市场部并及时订新产品样机；2.11、负责开出入库单据并整理、核对库存帐，每天的出入库单据输入电脑并保存原始凭证；2.12、负责与库管每月的盘点，保证库存的正确无误；2.13、负责保管各种办公设备、车辆的说明书、购置发票、保单等相关凭证和文件；3、业务员岗位职责3.1、完成年度绩效目标，建立客户档案，努力开拓市场，开发新业务；3.2、负责区域内的投标、报价及相关的销售活动，搞好客户关系；3.3、了解公司产品基本原理、功能，了解新产品的性能及行业新动向；3.4、按公司规定完成日程计划表、客户跟踪表、楼盘信息表、工作总结表等表格或文档；3.5、认真记录客户往来账30、款，及时催收客户欠款；3.6、收集客户反馈信息，对用户提出的难题及时通知客户服务中心解决；3.7、定期拜访客户，跟踪了解客户业务动态；有新产品及时与客户沟通和培训；3.8、在所划分的区域内从事业务活动，严禁跨区域销售，严禁窜货；3.9、客户资源归公司所有，业务员有责任做好保密工作，不准向对手、同行透露客户资料；3.10、业务员不准兼职其他公司的业务或销售非公司业务范围内的商品；3.11、与客户中心、工程商共同做好售后服务工作，业务员有责任了解各系统的运行状况，不得出现系统瘫痪、售后无人服务的情况；3.12、收集区域内的用户信息，样板小区定期回访；3.13、不准向客户要回扣或任何形式的赚取差价，31、不准随意向客户承诺回扣或赠送贵重礼品，如有需要，必须向总经理申请；3.14、保证商品销售的合理利润，毛利率低于10%（不含10%）销售必须由总经理批准；3.15、不得随意向终端用户或开发商报价，报价必须考虑工程商的合理利润；3.16、不准有任何形式的参与直接做工程，一经发现，收没所得并承提相应的对公司造成影响和损失的责任；3.17、不准出现呆帐死帐，有出现的由业务员个人承担；3.18、做好样品的发放工作、登记和回收，客户需要展板，有责任与客服中心协调并共同完成；3.19、有独立完成方案设计、招标文件制作的能力，能独立完成现场讲标、产品演示、商务答疑等商务活动；计算机中备好与方案设计、制作投标书32、及日常商务来往的有关文件资料；4、技术员岗位职责4.1、严格执行客服中心工作规范；4.2、解答、处理用户提出的产品技术及质量问题；4.3、熟练掌握产品功能，安装调试方法，产品维修技术；4.4、认真填写每日行程及计划安排表，及时汇报每日工作完成情况；4.5、负责无法退回总公司的产品修复工作；4.6、收集整理客户反馈信息，每月总结一份交部门主管；4.7、对市场部业务员制作方案中提出的技术问题加以确认并进行修正；4.8、及时了解公司的新产品、了解公司产品的改进情况，如有新产品、旧产品改进信息及进通知各部门；4.9、与业务员、工程商协同做好各区域的售后服务工作，确保产品销售后能正常稳定的工作；4.1033、协同业务员做样品展板的工作，做好用户的收集和整理工作；4.11、整理和备份所有有关技术方面的文档资料，包括产品说明书、施工图、电路图、芯片程序、与方案设计、投标书制作有关的文件和资料；4.12、做好月、周工作总结，发现特殊问题及时与其他技术员沟通，有重大质量问题及时向上级汇报。5、储运员岗位职责5.1、负责货物的收发、运输和保管，有责任保证收货和发货数量的准确无误；5.2、负责与出纳每月的盘点，盘点数量能与出纳的库存帐目相符；5.3、保证库房货物分类摆放、整齐有序，熟悉货物摆放的位置并能快速找到；5.4、做好出入库账目，帐目要求清楚明了，与库房的实际数量相符；5.5、凭出库单或借条出货，无单34、据不得出库，搬运货物时轻拿轻放，保证不在搬运过程中损坏货物；保存好展板或样品的货物外包装、配件及其他未随样品一起发出的其他部件；5.6、客户常用的产品如出现短缺应及时通知出纳订货，保证常用品的库存量；5.7、给客户发货后，及时通知客户，保证货物准时准确的发到客户手中；5.8、如果发给客户的是新品，保证产品的说明书、保修卡、合格证、附带配件准确无误，产品外观未磨损，无污点脏物，外包装干净规整，标识详细准确；5.8、发给客户是旧机器或维修品，保证产品外观干净整洁，螺丝坚固完好、不残缺，产品内部无螺丝、残留锡碴等其他东西；5.9、发送展板必须有防护外包装，保证样品不会在正常运输过程损坏；第四章 工作35、流程与规范一、客服中心工作规范1、上门服务流程用户报修填写报修记录客服经理派工预约上门时间，指派技术员；客服经理24小时内完成。向用户解释清楚故障原因、注意事项、设备护理常识等填写维修记录，请用户签字出具收费标准，按标准收费并交给用户收据或发票上交维修费，注销报修记录维修记录输入电脑备查，维修记录表存档第二天8：30之前完成。第二天8：30之前完成。技术员根据报修的故障现象判断故障原因并备好工具配件，按约定时间上门维修按上门维修规范的要求作业，办事处驻地市区内，单件维修半个工作日内完成。回访用户使用情况完成维修1日后，3个工作内完成。客服经理不定期回访2、送/寄修流程送/寄修流程送修的与客户清36、点，寄修的与储运员清点数量，清点后由客户或储运员签字确认。清点数量并填写维修记录表维修品10台内2个工作日完成，超过10台与客户约定交货时间，但不能超过每10台2个工作的原则。维修填写维修记录，计算维修费用送修寄修通知储运员发货，并附上维修记录客户联通知客户凭清单到客服中心提货，有维修费的同时告知收费情况需收费的由储运员代收，银行打款的通知财务，发货时附上收据或发票交货时向客户解释故障原因、注意事项和设备护理常识等交给客户维修记录客户联，需收费的由技术员代收并交给客户收据或发票第二天8：30之前完成。上交维修费第二天8：30之前完成。维修记录输入电脑备查，维修记录表存档发给客户后，3个工作日内37、完成。回访用户使用情况客服经理不定期回访3、上门服务规范工具齐备、准备充分并在约定的时刻到达；正确配戴工牌并在进小区或进户前以明示，允许后方可进入；公共设备在物业的安排、允许后再维修；进入用户室内要穿鞋套，不准用用户的拖鞋；每次维护、维修完成后及时清理现场；讲解演示系统功能并请用户验收签字；出示收费标准，按标准收费，3日内回访使用情况；禁用服务忌语，态度诚恳、微笑服务。上门服务不准迟到拖延对待问题不准推诿扯皮 不准在客户处东张西望、四处走动不抽烟、不喝客户的水、不吃客户的饭不准主动向客户要求帮助/维修不准借服务之便私自截留开门密码不准与客户发生任何冲突4、服务忌语你好像不明白你肯定弄混（错）了38、你应该我们不会我们从没我们不可能这是我们公司的规定。我不知道（这不关我的事），我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。5、XX产品终生免费维修细则5.1过保修期产品，以下条件都符合的，实行免费维修使用时间未超过设计使用年限、可修复的产品；非人为损坏或使用不当损坏；非自然灾害等不可抗力量损坏；用户把产品送到我分公司驻地进行维修；产品的显像管、摄像机和微处理器未损坏。5.2保修期内的产品，有以下情况的不实行保修服务人为损坏或使用不当损坏；因自然灾害等不可抗力量损坏；注：我公司产品的保修期为一年（自安装使用日算起）。用户要求上门维修的，收取上门服务费。5.39、3执行时间自2007年8月1日起。6、上门维修收费标准6.1我公司对非保修产品进行维修的按本标准进行收费，非保修产品指：过保修期的产品；人为损坏或用户使用不当损坏的产品；由自然灾害等不可抗力量损坏的产品。6.2维修收费内容上门服务费上门服务按就近维修的原则，分公司或办事处驻地城市市区内，上门服务每次按20元收取。其他城市的上门服务费有长途汽车费、市内交通费和食宿费。配件费维修过程中有更换元器件的，按右边的价格表收取。工时费工时费按每人每小时10元计算，计时从公司出发到返回，整个维修工作不超过1小时的免收工时费。维修耗材为了完成维修所必须消耗的物品，如敷设的线材、绝缘胶布、焊锡、设备紧固件、一次40、性使用物品等。其他不可确定的费用由双方协商解决。6.3告知义务技术员上门维修之前有义务告知用户有关收费的内容并估计费用，实际维修时所需的费用与估计费用出入较大时，必须先告知用户。收费时出示本标准并告知收费项目。6.4产品保修新产品的保修期为自工程验收合格后一年内。过保修期的产品经维修后，对维修项目保修3个月。6.5执行时间自2007年1月1日起。6.6配件价格表元器件名称单价（元）元器件名称单价（元）电阻/瓷片电容1IC：CD4000系列10小电解电容2IC：音频功放101000电容5IC：I2C存储器202200/4700U电容10IC：28C25630小中功率二极管2IC：89C2051541、0小功率三极管5IC：单片机895180中功率三极管10IC：单片机8952100麦克风3IC：825530喇叭5IC：55510双刀双掷开关5IC：HM920920微动开关1IC：7800系列10继电器5IC：光耦10晶振5IC：TOP24730数码管5管理机显示器20014V变压器25抄表器显示器10016V变压器40听筒软线5音频变压器15数字按键1蓄电池25分机挂板10保险丝座3电锁锁芯50黑白显像管260分机2/4/9/10/12芯排插1/2/4/5/64/5彩色显像管560/640主机3/4/6/7/8芯排插2/5/5/5/55.6/7彩色显像管800主机外玻璃片5黑白摄像头30042、显示屏外玻璃片10彩色摄像头500读卡器读头300主机按键板60编码/户户主机主板300/450不锈钢外壳100编码/户户可视主机主板600/750拉铝II外壳150编码分机板60非可视分机外壳20编码可视分机板80V4可视分机外壳80户户分机板80电源外壳20户户可视分机板100直通非可视主机主板100直通可视主机主板180线性电源主板80开关电源主板1506.7上门维修工具箱物品序号名称规格数量1万用表数字式12电烙铁220V40W13电烙铁12V14螺丝刀大十字、小十字、大一字、小一字、六角螺丝刀各1把5割刀/刀片1/26铆枪/铆钉铆钉：23mm1/107吸枪口径为3mm18焊锡锡丝大于43、1m9元器件盒常用三极管、二极管、电阻、电容、单片机、按键开关等110电路图标准图集（全套图纸）1本11维修记录单客户报修记录/上门服务记录单/上门调试记录1套12维修发票定额发票面值：102050100（超出200元提前1天申请）200元13收费标准114胸卡 115名片客服名片10张16抹布四方毛巾117鞋套蓝色，塑料106.8用户报修记录单厦门XX科技有限公司编号：NO.000001客户报修记录报修时间年 月 日物业/工程商用户姓名联系电话项目名称地 址楼栋/单元预约时间系统名称直通 编码 户户 别墅 其它分机类别非可视 可视 别墅 其它故障描述：保修期质保期内 质保期外是否收费收费 不44、收6.9上门服务记录单厦门XX科技有限公司 编号：NO.000001上门服务记录单技术员上门时间维修记录：线路检测费 设备检测费 上门服务费 工时费 配件费 其它 费用合计结束时间客户验收： 服务态度：优 良 合格 差 极差 客户签名： 年 月 日全国统一客服电话 95105895 版本：BGB-017-1.27、内部管理制度7.1工作台工具摆放工整有序；文件夹内摆放使用说明书、维修记录表、报修记录表、调试记录表、产品彩页等资料；220V电源、工装电源线、系统连线布置合理有序；有清洁用的抹布、刷子，防止磨损设备外壳的垫子；电话机、工装机、维修机摆放工整。7.2工作柜存放机密文件；维修记录、报修45、记录、调试记录各表的存档；贵重元器件；电路图集、工作日记、便签纸和笔；个人物品。7.3元器件柜元器件分类摆放，分常用件和备用件，常用小元器件有可移动的盒子存放；单价5元以上的元器件有出入库记录；摆放维修测试机；所有物品摆放有序整洁、有标签。7.4工作间工作间保持干净整洁，物品摆放错落有致；工作台、元器柜摆放合理、便于工作；固定位置摆放维修品，分待修区品和完成维修品分别摆放，设备或物流箱上必须贴标签，标签上记录客户名称、维修记录单号、联系人、联系电话等。7.5客户接待接待客户热情礼貌，不说服务忌语、语言诚恳；一般地请用户坐接待区并提供饮水报纸或公司的宣传书册，用户要求进工作区的，不能拒绝并置座倒46、水；7.6日常工作规定遵守员工手册的相关规定；说话、交流尽量放低声音，不准高声喧哗；不准向用户抱怨，用户使用不当而造成了设备损坏，应全面解说设备的使用方法、日常护理等，避免用户再次损坏设备；不准在用户面前透露产品的经销商销售价格（对方是经销商或工程商的除外），不准跟用户说会影响公司信誉、形像的语言；工作认真负责、不可推逶扯皮；不可浪费元器件、辅材、电能，养成节约的习惯，随手关闭暂时不用的用电设备；见到客人应礼貌招呼，微笑热情；多向用户询问使用情况，让用户多提建议，有合理的建议必须在周工作总结上汇报；遇到特殊问题，必须立即与用户沟通，不能产生负面影响，不能解决的立即上报。7.7工作时效用户报修无47、约定时间的24小时内到场；送修产品10台内2个工作日内完成，量大的维修，必须与用户沟通，告知确切的修复时间，告知的时间不准超过每10台2个工作日的原则。每天的8：30前完成上个工作日的维修记录输入电脑，记录可在电脑随时查询；设备修复3天内回访用户便使情况；第一次上门未完成维修的，第二次上门维修时间不准超过2个工作日，用户有特殊要求的按用户要求的时间上门；超过500户的小区，每3个月必须回访一次，询问系统运行情况，问到有故障的按用户报修处理；系统调试按工程进度，如遇特殊事件（如线路问题、工程商未按要求施工，设备设计、生产中的问题），24小时内给出解决方案，如果是我们的责任办事处能解决的48小时内48、，需要总部协助的一周内，如果是工程商的问题，在其整改完成后48小时内，在这个时间内系统调试有明显的进展，能预计并告知工程商系统完成调试的时间；7.8、日常工作时间安排表8：008：208：208：308：30下班下班后内务整理回访用户、约定上门时间上门维修、调试及其他技术相关工作总结当日工作二、文员工作规范1、接听电话规范1.1、电话响铃三声内必需接听；1.2、语言清晰标准，语速不急不慢，音量大小合适；1.3、接听电话要热情，面带微笑，仿若客户就在面前；1.4、问候语：您好，XX公司；对方没接着表明身份或说明来电原由（找谁、问什么事），第二句：这里是前台，请问您找哪位？要转电话给某人，应提示：49、请稍等（我帮您转接）；1.5、备好纸和笔，随时作好电话记录的准备；被来电找的人不在又无法找其他人解决的，必需做好记录，通话完毕立即转交相关人员处理，详见“首问责任制度”；1.6、文明用语，有耐心、仔细听讲，不准发生任何口角；1.7、让客户先挂电话，不准用免提拨号等客户接听后再提听筒接听（对方有难听的咔嗒声）。2、接待客户规范2.1、客户来公司须起立并问候：您好，欢迎光临；2.2、简单问明客户来意，找相关接待人；2.2、接待人不在或没空，可以找其他人能代为接待，不能找人代接的，应告诉客户需要等待的时间，如果客户愿意等待，应领客户进接待室（接待室没空可领到会议室或办公室的空闲工位上等待）并为其倒茶50、水；2.3、如果客户不愿意等待，应记录客户的姓名、单位名称、联系方式和来意等信息，然后转交给相关人员处理，按首问责任制度规定，必须跟踪事情处理结果；2.4、客户与相关工作人员见面后，应为其倒水，帮忙工作人员递资料、文件等；2.5、客户离开时须说再见，慢走！并目送客人走出公司，客人走后立即清理接待场所。三、业务员工作规范1、工作流程业务员订货填写订货单交财务部审核等待审批按公司规定需要提供合同的，提交合同。已打款的，财务经理签字订货，订货量超过1万元且未打款的，财务部上交总经理签字交出纳订货，需要合同的传真合同回总公司出纳核对是否有相关人员批准，再确定订货1.1、订货流程按公司规定需要提供合同的51、，提交合同。时效：一般地，业务员上午8：309：00提交订货单，财务经理审批和出纳核对工作不得无故拖延，当日上午办理完毕。注：订货量低于1万元且未打款的，财务经理与业务员核对客户的信用、欠款情况、是否现款现货等作审批参考。1.2、发货流程业务员发货库管确定库存到出纳处开出库单出纳交出库单到财务经理审核已打款的，财务经理签字发货，订货量超过5千元且不是现款再货的，财务部上交总经理批准等待审批交储运发货储运按出库数量发货，确保数量准确无误时效：库管确定库存不得超过半小时；出纳开出库单不得无故拖延，无特殊情况在半小时内办理完毕；财务经理无特殊情况在当天下午3：30前审核完毕；储运员在当天下午4点前收52、到出库单的，必须当天把货发出，4点后收到出库单的，如无实际困难，应当天发出。紧急货物按客户要求随时发货。注：1、现款现货指委托物流公司代结款、客户现金提货、储运送货提现等情况，委托物流公司代结款的，发货金额不得超过5千元，储运员有责任选择信誉好、长期合作的物流公司发货，货物以代结款的方式发出后，储运员有责任按时到物流公司收回货款，如果代结款有困难时，应通知财务经理和业务员，并暂停发货，出库单上注明原因，出库单立即上交财务经理重新审核。2、样品或产品展板按本流程出库。1.3、日常工作时间按排表8：008：208：208：408：409：009：00下班下班后内务整理内部交流回访客户访客、做标书方53、案及其他本职工作总结当日工作3、日常工作表3.1、楼盘信息登记跟踪记录表楼盘名称登记日期跟踪人信息来源开发商名称公司性质公司地址公司网站以往开发项目以往项目配套情况正在开发项目项目名称项目类型售楼地址售楼电话项目地址设计单位施工单位监理公司工程概况项目定位采购方式主要决策人情况竞争对手活动情况主要工程商活动情况项目跟踪情况备注时效：业务员搜索到新的楼盘，信息尽可能的完全，并在一个工作日内按上表填写该楼盘信息，在以后跟踪该楼盘的过程中，不断完善楼盘信息并记录跟踪情况，得到新的信息后一个工作日内完成记录。3.2、开发商联系人跟踪表姓 名单位名称联系电话部门职务单位地址纪念日年 龄家庭住址性格爱好历54、史背景家庭背景近期活动记录2008/4/2225出差北京，出席XXXX会议2008/5/13去天津旅游跟踪计划时 间计划内容完成情况备注时效：业务员搜索到新的楼盘并按计划接触到开发商后，按上表填写信息，信息尽可能的完全，一个工作日内必须完成，在以后跟踪过程中不断完善该信息，得到新的信息后一个工作日内完成记录。注：该表格与楼盘信息登记跟踪记录表相对应，该表格中的联系人即为该楼盘弱电设备采购、招标等相关决策人。3.3、客户信息记录跟踪表XXXX有限公司登记日期2008-4-21记录人张三公司性质私营负责人李四公司规模2030人公司电话0532-8888888公司地址青岛市宁夏路288号软件园6号楼55、6A等级/资质3A/双甲已施工项目主要供应商其他决策人姓名联系电话职位部门 客户其 他信息正在跟踪的项目客户跟踪计划及完成情况备注时效：业务员找到新的客户，按上表填写信息，信息尽可能的完全，并在一个工作日内完成记录，在以后跟踪该客户的过程中，更新该客户的信息，按客户ABC管理规定，回访客户后一个工作日内完成信息更新。常规计划及跟踪信息如按客户ABC管理规定每周电话沟一次等信息保留一个月；3.4、周工作计划表时间计划计划完成及工作情况本周工作总结公司为了随时掌握和了解业务员的工作情况，为业务员提供指导意见，业务员必每天填写工作计划和日志并传交给总经理和副总经理，为方便驻外办事处业务员，要求各业务56、员在内部网青岛办版块建立以个人姓名为标题的话题，内容即为上表，业务员每天登录内部网并通过“编辑话题”的方式进行记录和更新，记录保留一周。本周日前完成本周工作总结。4、新客户开发计划4.1、每月制定新客户开发计划并上报副总经理，新客户开发情况直接与绩效挂沟，详见绩效考核表；4.2、每年至少开发4个新客户，新客户的销售量达到20万元以上；5、客户跟踪计划5.1、每月制定客户跟踪计划表并上报副总经理，业务员必须按计划表跟踪回访客户；5.2、制定计划依据：客户ABC管理制度；5.3、客户跟踪情况直接与绩效挂沟，详见绩效考核表；5.4、客户跟踪计划直接填写在“客户信息记录跟踪表”上。6、内部管理规定6.57、1、注重仪容仪表，会见客户必须着正装或商务体闲装，投标、现场演示会等重要场合必须着正装，与会人员尽可能的着相同或相似的衣服；6.2、会见客户注重礼仪，做到自信、坚定、热情、不卑、不亢、耐心、细致；交谈注意技巧和方法，记住谈话的内容，注意细节；6.3、按“客户ABC管理制度”有计划有步骤的跟踪回访客户；6.4、每两个星期至少进行一次培训交流会，积极提出培训需求，形成一种互相学习、积极进取的氛围，会议由副总经理通知并召集，无特殊情况不得缺席，一般地会议设在周六上午；6.5、每月有工作计划并细化到每周和每天，每天记录工作日记，记录当天工作情况和计划完成情况，每周和每月有工作总结，这些内容须在第二天发58、电子邮件或其他方式到总经理和副总经理邮箱，能在网上进行在线记录的，从网上进行更新和记录；6.6、每周至少上一次内部网，了解公司最新信息、最新资料和需要注意的问题等；7、客户ABC管理制度7.1、按销售额、信誉度、回款率、合作周期、可持续和可发展性，把客户分为3A级、2A级和A级、B+级、B级、C+级和C级几类。3A级客户：年销售额达到100万以上，总销量达到300百万以上，合作时间超过3年，回款率90%以上，持续合作中；2A级客户：年销售额50万100万，总销量达到150万以上，合作时间超过2年，回款率达90%以上，持续合作中；A级客户：年销售额2050万，总销量达到80万以上，回款率90%以59、上，持续合作中；B+级客户：年销售额不确认，如开发商，但有大单合作的潜力，信誉良好；B类客户：年销售额520万，信誉良好，可长期合作；C+类客户：年销售额5万以下的小客户，信誉良好，忠诚度高，回款率高；C类客户：年销售额5万以下的小客户，信誉一般，中诚度不高，如做好几个品牌的客户；7.2、3A级客户管理由总经理直接负责，包括接待、拜访、联络沟通等；销售价格由总经理裁定，其他任何未经总经理授权的人不得向其报价；每周至少电话沟通一次，每月至少面对面交流沟通一次，每季度组织两次聚餐或其他娱乐活动；在不损坏公司利益的前提下，尽最大的能力满足3A客户提出的任何一个合法要求；处理问题优先级：第一级，业务来60、往中，3A客户与其他客户有冲突时，优先满足3A客户的要求，所有的员工必须为其一路开绿灯，优先处理3A客户的所有事务，努力使合作更加紧密、关系更加巩固；接待规格接待人：总经理；消费标准：4星级以上酒店，礼品：每年500010000元；每年为其技术培训一次以上，客户有投标的派技术员全程配合；节日、纪念日有礼品和贺卡，电话祝福。7.2、2A级客户管理由总经理或片区负责人负责；每周至少电话沟通一次，每月至少面对面交通沟通一次，每两个月组织一次聚餐或其他娱乐活动；处理问题优先级：第二级，次于3A级客户；接待规格接待人：总经理、副总经理或片区负责人；消费标准：3星级以上酒店，礼品：每年30005000元；61、每年为其技术培训一次以上，客户有投标并有需求的派技术员全程配合；节日、纪念日有礼品和贺卡，电话祝福。7.3、A级客户管理由片区负责人负责；每两周至少电话沟通一次，每月至少面对面交流沟通一次，每季度组织一次聚餐或其他娱乐活动；处理问题优先级：第三级，次于3A和2A客户；接待规格接待人：副总经理或片区负责人；消费标准：星级酒店，礼品：每年10003000元；每年为其技术培训一次以上，客户有投标并有需求的派技术员全程配合；节日、纪念日有礼品和贺卡，电话祝福。7.4、B+级客户管理由片区负责人负责；每月至少电话沟通一次，每季至少度面对面交流二次；问题处理优先级：第四级，与B级客户相同，次于A级以上客户62、；客户有订单或开发商有开发项目时，按订单大小按3A或2A或A级客户进行管理；接待规格副总经理或片区负责人；消费标准：星级酒店，礼品：每年3001000元；节日、纪念日有礼品或贺卡，电话或短信祝福。7.5、B级客户管理由片区负责人或业务员负责；每月至少电话沟通两次，每季度至少面对面交流二次；问题处理优先级：第四级，与B+级客户相同，次于A级以上客户；接待规格副总经理或片区负责人；消费标准：普通酒店，礼品：每年100500元；节日、纪念日有礼品或贺卡，电话或短信祝福。7.6、C+客户管理由片区负责人或业务员负责；每两周至少电话沟通一次，每季度至少面对面交流一次；问题处理优先级：第五级，次于B级以上63、客户；接待规格片区负责人；消费标准：普通酒店，礼品：100元内；节日、纪念日电话或短信祝福。7.7、C类客户管理由片区负责人或业务员负责；每月至少电话沟通一次，有需要安排面对面交流；问题处理优先级：第五级，次于B级以上客户；接待规格片区负责人或业务员；消费标准：普通酒店，礼品：50元内；节日、纪念日短信祝福。7.8、潜在大客户（A级以上）管理潜在大客户是指如开发商、做其他品牌且量大的客户，按B+级客户管理。8、业务费用8.1、包干费：业务员在各自的区域范围内从事业务活动开支实行包干，费用包括差旅费、住宿费、车辆使用费和过桥过路费、电话费和餐费；车辆使用费按每公里0.5元计算；包干费按月度计算，每月10日与工资一起发放；8.2、基本公摊费用：指公司开展正常业务所需的费用按销售额摊到各个业务员的费用，公摊费用包括运杂费、电话费、办公费、物业管理费、租金、水电费、税金、礼品费、发货提货费等；8.3、客服费用：区域内需要技术员上门调试、维修所产生的费用，包括差旅费、住宿费、出差补助等；8.4、以上费用，包干费由业务员承担，其本公摊费用、客服费用及客户到总公司或青岛分公司考察的费用、进行投标、产品演示及相关业务活动所产生的费用计入业务成本，具体算法见绩效目标责任书；