1、 郑州市超胜声光电子科技有限公司质 量 管 理 手 册公 司 概 况郑州市超胜声光电子科技有限公司创建于2004年，是一家主要从事电子设备、节能设备、灯具音响的销售、安装的综合性高科技公司。公司致力于引进世界最先进的技术、产品，为社会各界提供优质高效的专业服务。公司具有覆盖全国的销售网络和完善及时的售后服务体系，是具有实力的高新技术公司，同时又是信息系统、安防监控、楼宇自控、计算机机房、计算机防雷系统等智能建筑工程的专业施工承包商。经过多年来的发展，公司业务遍及金融、电信、电力、政府机关、教育等各个行业。自公司成立以来，本着质量第一、用户至上为众多用户建立了高效安全的计算机网络系统、安防系统及2、多媒体音视频系统，使我公司在客户中取得了良好声誉。公司始终坚持以诚信为根本、以创新为动力、以服务为宗旨，不断提高企业的核心竞争力，发挥企业自身优势，为客户提供最优质服务。地址：郑州市金水区东风路20号电话：xxxx-xxxxxxxxE-mail： 质量体系组织机构图管理者代表总经理开发部财务副总销售副总总经理助理技术副总工程部综合办市场部技术服务部质量手册说明1.本手册为我公司的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有事宜由综合办统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供我公司以外人员，手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合办，办理核收手续。2.手册持有者应妥善保管，不得损坏3、丢失、随意涂改手册。3.手册的修改3.1在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办；3.2综合办应定期对手册的适用性、有效性进行评审；3.3必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序有关规定，并对全部受控版本进行跟踪修改。4.手册的换版4.1质量管理手册换版，应经总经理批准；4.2有下列情况时，可进行质量手册换版：a.质量方针改变时；b.质量管理手册使用范围有重大改变时；c.依据的质量管理体系标准换版时；d.公司组织结构有重大调整时。4.3质量管理手册版次以英文A、B、CG表示，每换版一次递进一个字母。4.4质量管理手册换版后，综合办应及时发放新的受控版本，并立即收4、回旧版本，按文件控制程序执行。4.5综合办应保存一套不同版次和不同章节状态的质量管理手册，以供查阅和追溯。1.范围1.1 总则a. 本手册为我公司制定了质量管理体系要求，确定了质量方针和目标，是我公司所有从事对质量工作有影响的部门和人员必须共同遵守执行的质量管理的基本法规。b. 本手册依据ISO9001-2000标准制定，充分证明我公司有能力满足顾客要求和行业法规要求的产品。c. 通过我公司质量管理体系的有效运作和应用，在提供符合要求的产品的同时，通过持续改进，不断提高顾客满意度。1.2 应用a. 产品范围：本手册适用于我公司系统工程的设计、开发、安装、调试有关的生产服务过程。b. 覆盖区域和5、场所：管理层、综合办、市场部、工程部、开发部、技术服务部、项目部等。2.引用标准GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求3.术语和定义4.质量管理体系4.1总要求我公司的质量管理体系过程包括：产品实现过程、最高管理者过程、支持性过程及测量、分析和改进的过程。系统工程产品实现过程包括：投标签定合同成立项目部深化设计施工策划采购安装调试交付运行维护回访保修；最高管理者过程包括：质量管理体系策划、质量方针、目标的建立、资源配置、管理评审、内部沟通；支持性过程包括：基础设施管理、6、人力资源管理、文件管理、记录管理；测量、分析和改进的过程包括：顾客满意度的监视和测量、内部审核、不合格品的控制、过程的监视和测量、产品的监视和测量、数据分析、改进。4.2文件要求本公司质量管理体系文件结构为：1） 质量手册，质量方针和质量目标包含在质量手册中，不再另行成文。2） 程序文件，公司程序文件目录见附录二。3） 管理制度、质量计划、作业指导书等。4） 记录，公司质量记录表格另行成册。质量手册：.1本手册包含以下主要内容：我公司质量体系的范围；对质量体系的过程控制及过程间的相互作用进行了描述。.2质量手册由综合办负责编制、发放、修订。.3质量手册分受控发放和不受控发放，受控发放的对象是公7、司领导层、各职能部门与质量活动有关的人员。不受控发放的对象为外部单位，如供方等，认证机构发放文件应为受控文件。文件控制综合办负责制定文件控制程序，各职能部门负责本部门文件的控制，综合办对各职能部门的文件控制情况进行监督检查，并确保：1） 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。2） 当组织机构、工作流程、法律、法规发生变化时，或当纠正或预防措施有效引起文件更改时应对与此有关的文件进行评审，修改后应再次得到批准。3） 对文件的更改和现行状态加以标识。4） 确保使用场所可获得适用文件的有关版本。5） 文件保持清晰，易于识别和检索。6） 对与产品有关的外来文件（含有关法律、法规、标准、规范等）8、均应在收文台帐中登记，由收文单位负责人确定分发范围。7） 应及时将作废文件从所有发放和使用场所及时收回，并进行适当的标识，防止作废文件的非预期使用。支持性文件：文件控制程序记录控制综合办负责制定记录控制程序，各职能部门负责本部门记录的控制，综合办对各职能部门的记录控制情况进行监督检查并确保：1） 记录保持清晰，字迹清楚，不得涂改。2） 记录按规定编号以易于识别和检索。3） 贮存环境应适宜。4） 需要归档的记录应及时归档。5） 记录一般保存期为三年，其他根据需要规定保存期。6） 对超过保存期的质量记录销毁必须经总经理的批准。支持性文件：记录控制程序5.管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动对其9、建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供客观证据：贯彻国家和上级有关质量管理和技术的方针政策、法规，保证产品质量满足顾客要求。主持制订本公司的质量方针和质量目标，负责公司各职能部门职责、权限和资源的分配。主持管理评审工作，完善质量体系并使其保持适合市场需求。5.2以顾客为关注焦点我公司的成功取决于理解并满足顾客及其它相关的当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理应以实现顾客满足为目的，为此应做到：a.通过市场调研、预测或与顾客直接接触来确定顾客的需求和期望；b.将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对产品的要求、过程的要求等等；c.通过培训、会议等宣传教育的方式，使全体员工能10、够树立质量意识，认识到满足顾客的要求和符合法律要求的重要性；d.能经常持续的加强对员工质量意识的教育，使他们积极参与提高质量的有关活动；e.根据不同时期顾客所提出的不同要求以及法律法规的变化，公司将随其变化而转化，使建立的质量管理体系保持符合性更新，符合发展的需要。5.3质量方针质量方针：追求卓越品质，创造“超胜”品牌。内涵解释：始终把握客户需求，开发高品质的产品；提高工程质量，确保顾客满意。a. 本方针与我公司的宗旨相适应，体现了质量管理的八项原则以及满足要求和持续改进的承诺。b. 本方针为制定和评审质量目标提供了框架。c. 本公司各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业人员，使全体11、员工正确理解、相互沟通并坚持执行。d. 本方针有较长时间适用性，必要时可对其进行修改，按文件控制程序执行。5.4策划总经理负责制定我公司质量目标。质量目标：工程一次调试合格率98；产品一次调试合格率96；顾客满意度大于90。1）制定质量目标的依据：a.国家政策、法律和法规的要求；b.质量管理体系标准；c.顾客的期望和要求；d.管理者对质量的指导思想；e.现有质量状况；f.本公司的质量方针；g.公司的发展规划；h.行业的发展趋势和动向。2）综合办负责将质量目标分解到各部门：a. 综合办负责培训计划完成率100，文件发放及时、到位率100%； b. 市场部负责合同履约率100，顾客满意度大于90；12、 c. 技术服务部负责客户投诉及时处理率100%；d. 工程部负责工程一次调试合格率98；3）我公司每年进行管理评审时对质量目标进行评审，确定完成情况，必要时对质量目标进行修订。4）综合办负责对各个职能处室质量目标完成情况进行考核。质量管理体系策划1) 综合办负责对全公司质量管理体系进行策划，编写质量体系文件，建立完善的质量管理体系；管理者代表负责对质量体系文件进行审核，总经理批准实施。2) 质量管理体系策划的内容：a. 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应的规定；b. 识别为实现质量目标所需的资源配置和信息；c. 对实现公司的质量目标进行定期评审，根据13、评审结果找出与质量目标的差距，确保持续改进，保证质量管理体系的持续有效性和完整性。3) 组织机构发生变更或市场情况发生重大变化时，综合办负责更改质量体系文件，及时调整质量管理体系，确保质量管理体系运行的完整性。5.5职责、权限和沟通职责和权限职能分配表见附录四。与质量体系相关人员的主要质量职责如下：1)总经理a. 主持全面工作，决定公司发展规划、市场方针、年度计划以及日常工作中的重大事项。b. 向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。c. 制订质量方针，确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标。批准质量手册，确保质量方针为各级人员所14、理解，并坚持贯彻执行。d. 负责对质量管理体系进行策划，建立健全适应质量体系要求的组织结构，对从事与质量有关的管理、执行、验证工作的人员规定其职责、权限和相互关系，并配备必要的资源。e. 任命管理者代表并明确其职责和权限。f. 主持管理评审，确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性，为管理承诺提供证据。g. 负责将质量管理体系运行的有效性情况及时进行内部沟通。h. 负责资源的配备及协调。2）管理者代表 总经理在最高管理层中指定一名管理者代表，并赋予管理者代表独立履行其职责的权限。a. 贯彻公司质量方针，建立并保持质量体系有效运行，经常向总经理汇报其运行情况和任何改进的需求。b. 对我公司的员工15、通过培训、表彰、交流等方式不断提高员工对满足顾客要求和法律法规重要性的认识。c.主持内部质量体系审核，负责安排质量体系的实施、协调和监督。d.负责本公司质量体系同外部有关各方面的联系工作，接受顾客或认证机构进行质量体系审核。3）财务副总经理a. 负责培训计划的批准并组织实施。b. 负责批准采购计划。c. 负责对公司行政文件的审批。4）销售副总经理a. 负责组织重大合同评审及合同的签订。5）技术副总经理a. 主持审查批准工程技术方案和施工组织设计。b. 负责领导和组织工程质量检查，对重大不合格品评审处置。6）综合办a. 负责质量管理体系运行的归口管理工作，组织编制质量体系文件，规定各质量部门职责16、和权限，并使其有效地贯彻实施。b. 负责各部门质量目标分解并考核。c. 负责管理评审和内部质量审核组织工作。d. 负责文件资料、质量记录的控制。e. 负责制定年度培训计划并组织培训的实施。f. 负责数据分析和纠正预防措施工作。7）市场部a. 负责组织合同洽谈工作，组织合同评审，做好顾客要求的识别。b. 负责签定合同及合同的执行，及时传递顾客要求及合同要求。c. 组织产品的质量回访、保修服务，收集用户信息，做到及时反馈、传递；d. 负责顾客满意情况的日常统计分析工作。8）技术服务部a. 负责工程售后服务工作，及时处理顾客投诉。9）工程部a. 负责工程方案的设计，编制施工组织设计并组织工程的实施。17、b. 负责对供方进行评价，编制采购计划并采购原材料。c. 负责特殊过程的确认。d. 负责对原材料、半成品、成品的检验工作并对关键过程和特殊过程工艺参数进行检查。e. 负责检验、测量和试验设备的控制。f. 负责工程不合格品的控制。10）项目部a. 负责按照合同生产，确保按质、按期、按量完成生产合同。b. 自觉遵守质量体系文件和行业有关规定，确保生产合格产品，做好有关工程质量记录。c. 搞好设备维护和现场管理，做到安全文明生产。内部沟通1）公司内部确保最高管理层、各职能部门人员对质量管理体系的过程和有效性进行沟通，相互了解、相互信任，达到全员参与的效果。2）对与质量管理体系有关的各种信息沟通过程，18、可采用以下方式：a.例行沟通，如生产协调会议、质量分析会、班前会等；b.临时、随机或突发性的沟通，如各部门关于质量的专题会、通知或文件等方式进行沟通。c.按有关文件中规定的信息（如文件、记录、资料等）传递渠道进行信息传递，确保信息在相关部门得到沟通和处理。3）定期召开的生产协调会议由总经理主持，各职能部门参加，综合办负责会议记录，并把记录整理后传递到各相关部门。生产协调会内容包括布置公司的生产任务、资源的调配以及生产上存在的质量问题等。4）综合办定期或不定期组织召开由各职能处室负责人参加的质量例会，通报公司质量体系运行情况，讨论有关质量体系运行的有关问题。5）有关质量体系的文件由综合办及时发放19、到各个职能处室。5.6管理评审管理评审的目的是对本公司质量管理体系有计划地组织评审，确保质量管理体系适应外部环境的变化和组织自身发展的需要，保持质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审工作由总经理主持，一般每年进行一次，两次管理评审间隔期不超过12个月。遇有下列情况时，由总经理决定具体日期和内容进行追加管理评审：a. 社会环境和市场需求发生重大变化时；b. 公司内部质量体系组织机构发生重大变化时；c. 发生重大事故或顾客有严重投诉时。管理评审的方式和时机：管理评审一般采用会议评审方式进行，管理评审一般在年度内部质量审核完成后进行。综合办编制管理评审计划，内容包括：评审目的、评审范围、20、时间、参加人员和内容安排等。管理评审计划报管理者代表审核，总经理批准，并于评审前两周分发参加管理评审的有关人员。各有关部门按管理评审计划及工作职责范围，按管理评审输入的信息作出有效的分析、评价和建议，并书面形式于管理评审前提交综合办。管理评审参加人员：总经理、管理者代表、综合办、市场部、网络工程部、软件开发部、技术服务部负责人参加。管理评审的重点：质量方针、目标的充分性、适宜性、有效性，质量体系改进。评审输入 综合办负责在管理评审会议召开前两周内下达管理评审计划，各部门准备资料作为管理评审的输入。a. 综合办负责收集内审结果和外审结果、以往管理评审结果的实施情况、组织机构变更等可能引起质量体系21、变更的情况、纠正和预防措施报告、质量体系改进的建议。b. 市场部负责收集市场信息、顾客反馈信息包括顾客投诉、顾客满意情况、供方产品质量情况等作为管理评审输入。c. 工程部负责收集工程质量控制情况等作为管理评审输入。d. 开发部负责收集产品质量控制情况等作为管理评审输入。e. 技术服务部负责收集售后服务控制控制情况等作为管理评审输入。f. 各部门有关质量体系改进的建议和意见。评审会议a. 由总经理主持召开管理评审会议，综合办负责会议的准备工作，做好会议签到和会议记录并予以保存。b. 参加会议人员对所提交的输入资料进行分析讨论，对不合格改进项目要进行原因分析，提出相应的整改措施计划和要求，落实责任22、部门。c. 综合办依据评审会议讨论分析结果，整改措施计划和落实责任部门，收集汇总后交管理者代表审批下发相应的责任部门实施。评审输出管理评审应形成管理评审报告，应包括以下内容：a. 质量管理体系及过程有效性、产品质量等方面持续改进的决定和措施，以及不断满足顾客要求的应有措施。b. 资源需求的相关决定和措施。资源包括人力资源、基础设施及工作环境等方面。c. 对质量管理体系适宜性、充分性、有效性的评审结论。综合办负责编制管理评审报告，管理者代表审核，总经理批准。各有关部门根据管理评审报告要求制定改进措施并实施。综合办对实施效果进行验证。.综合办负责整理并保存好管理评审记录。CS/JL-5.6-01 23、管理评审计划CS/JL-5.6-02 管理评审报告6.资源管理6.1.资源提供总经理负责资源的配置和协调工作。综合办负责人力资源培训工作，确保人员的需求。技术服务部负责生产设备、设施的调配工作，确保设备、设施需求；负责对设备、设施进行维护和保修，保证生产正常进行。6.2 人力资源综合办负责制定人力资源管理程序并确保：a. 从教育程度、培训、经历、岗位技能和经验等方面确定从事影响产品质量工作的人员所必须的能力，编制部门岗位人员任职资格；b. 及时提供培训或采取招聘、换岗等措施满足人员需求；c. 通过培训中考核、各种考试以及实际操作考试等方式评价所采取培训或其他措施的有效性；d. 采取宣传教育等措24、施确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e. 保存好教育、经验、培训、技能认可的记录。支持性文件：人力资源管理程序。6.3. 基础设施6.3.1. 综合办负责基础设施的提供和管理，工程部负责工程基础设施的提供和管理。6.3.2. 基础设施包括办公室、办公设备及软件、生产设备、支持性服务（水、电、热力供应、运输车辆）等等。6.3.3. 各部门根据生产需要提出相应的基础设施需求计划，经财务副总经理批准后采购。6.3.4. 各项目部负责生产设施的使用和正常维护，工程部负责制定设备维修计划，及时对设备进行检修，保证设备的正常使用。6.3.5. 记录CS/JL-6.325、-01设备台帐CS/JL-6.3-02设备维修计划CS/JL-6.3-01设备维修记录6.4.工作环境.综合办负责确定所需的工作环境（如温度、湿度、洁净度、粉尘等以及良好的工作氛围所需要的条件）。各生产、检验、办公、仓库等场所，除满足特殊要求外，均应做到，物品摆放有序、存取方便；地面干净、无杂物；窗明几净，无积尘。人、物、场所配置合理。适当美化，注意保持。工程部负责安全、消防用具的提供和维护并对项目部工作环境的安全性监督检查。7.产品实现7.1产品实现的策划 本公司在下列情况进行产品实现策划： a) 采用新技术、新工艺、生产新产品； b) 销售合同中顾客对产品有特定要求； c) 现行质量体系未26、能覆盖的项目。7.1.2 产品实现的策划内容 工程和产品实现的策划，分别由工程部和开发部负责确定如下方面主要内容： a) 根据合同或图纸要求制定施工组织设计，确定质量目标和产品要求。b) 针对产品特点制定施工方案，识别关键过程和特殊过程，编制作业指导书和检验标准；c)合理安排人员、设备以及所要求的工作环境，确保生产正常进行； d)针对产品所要求的验证、确认、监视与检验活动，以及产品的接收准则，应安排并确定采购产品的进货验证；过程产品的自检、互检和抽检；最终产品的检验等，为判断过程业绩和产品符合性提供依据； e）作好并保持为实现过程及产品符合性提供证据所需的记录，执行4.2.4记录控制程序。7.27、1.3 产品实现的策划输出a. 工程项目一般由工程部负责编制施工组织设计，技术副总批准后实施。7.2.与顾客有关的过程市场部负责投标、签定合同及合同评审工作，并做好与顾客的沟通工作。. 市场部在投标、签定合同前应确定与产品有关的要求。a. 产品内容、数量、产品质量、验收标准、交货期、保修期等。b. 顾客虽然没有规定，但与产品用途有关的要求。c. 与产品有关的法律、法规要求，包括环境、安全、健康等方面的要求。d. 公司根据自身特点提出的附加要求。. 市场部在投标、签定合同之前以及合同的更改之前，应分别组织与产品有关的要求进行评审：a. 各项要求已经明确规定并形成文件，对顾客口头或电话要求应予以确28、认；b. 任何与合同协议不一致的要求已作出处理、得到解决；c. 本公司具有满足合同要求的能力。 一般合同由市场部负责人签字作为合同评审依据，大宗合同和新产品合同由市场部填写合同评审表评审有关产品要求和本公司满足要求的能力并由总经理签字确认。市场部保存评审结果和评审所引起措施的记录。.顾客沟通 市场部负责确定并实施与顾客的有效沟通。a. 市场部在承揽任务时通过向顾客宣传本公司业绩、介绍本公司发展概况、质量管理体系等方式积极与顾客沟通；也可通过与顾客的面谈、信函、电话和传真等方式与顾客进行沟通，及时掌握市场动态和顾客需求。应保证本公司对外宣传手册的真实可靠，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺。29、b. 市场部在合同评审中，发现与满足顾客需求的能力（包括交货期、价格、质量、技术、人员等方面）不一致时，以及合同的执行和修改情况都应与顾客进行沟通。c. 在生产过程中，市场部应及时与顾客沟通合同方面的信息，特别是合同修改时的信息。d. 在交付后的质量回访中，技术服务部应了解顾客对我公司产品质量的满意情况，以及对我公司提出的意见和建议。e 市场部、技术服务部应保存相应的沟通记录。支持性文件：与顾客有关的过程控制程序73设计控制工程部负责工程设计和开发的实施。7.3.1 工程部负责进行设计和开发的策划，根据市场调研、合同以及顾客的其他要求组织编制相应的设计和开发计划书，明确以下内容：a. 设计和开30、发各阶段的划分和主要工作内容； b. 各阶段人员分工、责任人、进度要求； c. 需要增加或调整的资源。 设计计划书将随着设计进展及时进行修改，重新审批、发放。工程部编写设计和开发输入清单，明确设计输入，包括：a. 市场调研结果；b. 特定的合同要求、现场勘察结果； c. 适用的相关国家或行业标准要求、法律法规要求； d. 以前类似设计的有关要求以及设计和开发所必须的其他要求，如安全、防护、环境等方面的要求。 工程部负责组织有关人员，对设计任务中要求的适宜性进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求应作出澄清和解决 。74采购工程部制定采购控制程序，对供方和采购过程实施控制，确保采购产品满足规定的31、采购要求。采购过程.1供方的评价： 根据满足采购要求的能力，选择和评价供方，在收集供方产品质量的证实性资料基础上，对供方的性质、生产能力、检验和试验能力、信誉和服务及价格等进行评价，一般根据长期使用，合作情况进行评价和发函调查，必要时，对供方的质量保证能力进行现场审核，将审核的各类资料由工程部组织有关人员进行评价。.2经工程部审核，技术副总经理批准，确定合格供方名单，编入合格供方名册，建立并保存供方档案。采购人员应在合格供方名册范围内进行采购。.3对合格供方的控制a. 工程部应明确对供方实施控制的方式和程度，对所要求的重要物资的供方进行监视，必要时可会同专业人员对供方进行考评，并做好详尽记录。32、b. 每年年底或合同完成后，由工程部填写供方评价表，根据“供方评价表”所表明的意见确定取舍。c. 对违反合同、信誉不好或其他因素给产品质量、社会信誉造成不良影响的供方，应从合格供方名册中除名。d. 被除名的供方一年内不得重新录用，重新录用必须经过重新评价。e. 工程部建立并保存合格供方的记录。采购信息.1主要物资的采购，由使用部门提出采购清单，工程部根据清单编制物资采购计划，经财务副总经理批准后，由工程部组织采购。.2工程部应从合格供方名册中选择供方。.3采购人员应严格按照物资采购计划中物资规格、型号、数量、质量要求等实施采购，保证所采购物资复核规定要求。.4采购文件的要求：a. 采购文件应清33、楚地说明产品的品名，物资的型号、种类、规格或其他准确的识别方法、规范、图样、检验规程等的名称和适用版本；明确交货依据和验收条件，包括一些特殊质量要求。b. 采购计划应由工程部审核，财务副总经理批准。c. 采购重要物资时应与供方签定采购合同。采购产品的验证 工程部负责对供方提供的物资进行验证。需到供方货源处进行采购产品验证时，由工程部安排有关的人员按采购文件中规定的验证安排以及产品放行的方法进行。支持性文件：采购控制程序75生产和服务的提供. 工程部负责工程施工过程的控制。工程中标后，由工程部负责进行图纸深化设计，经顾客确认后，编制施工组织设计，进行施工准备。a. 工程部组织成立项目部，由项目经34、理负责工程的施工。b. 工程部负责编制施工工艺，确定关键过程和特殊过程，编制必要的作业指导书并进行技术交底。c. 一般施工工艺流程：下料管道安装线缆敷设前端设备安装后端设备安装设备安装调试系统测试运行工程报验。d. 工程部负责提供适宜的设备、工机具和检测设备。e. 工程部负责原材料、半成品、成品的检验工作。f. 工程部负责对原材料、半成品、成品进行监视和测量；对关键过程和特殊过程进行监督检查并做好监控记录。g. 工程负责做好交付及交付期间的运行维护工作。h. 技术服务部负责交付后的工程保修工作。支持性文件：工程施工控制程序生产和服务提供过程的确认.1过程确认主要是针对生产和服务提供过程的输出不35、能由后续的监视和测量加以验证的过程，其存在的问题可能在后续的生产和服务过程甚至在产品适用交付后才暴露出来的过程的确认。 目前本公司生产和服务提供过程中没有这样的过程，当有特殊过程时，工程部负责在生产前对特殊过程进行确认。a. 特殊过程作业前应对作业人员的资格进行考核和认可。b. 特殊过程作业前应编制作业指导书；c. 特殊过程作业前应对作业指导书、作业人员资格鉴定记录进行确认；d. 当原材料发生变化等过程参数变化时应考虑对特殊过程实施效果的再确认。e. 记录标识和可追溯性a. 工程部应根据需要对施工过程进行标识。材料一般贴标签标明规格型号、数量；分项、分部、单位工程作好相关记录。软件开发部对软件36、的版本作好相应标识。b.工程部应根据需要对施工过程的监视和测量状态进行标识。产品的检验和试验状态分为四种：待检、合格、不合格、检验后待定。c. 工程部对有可追溯性的要求的产品应进行唯一性标识，并将标识记录在有关记录上，以利追溯。d.保护产品标识人人有责，禁止他人移动或损坏标识；一旦发生失落、损坏或无法辩认时，报告质检员，及时查对确认、补挂、补贴标识。.顾客财产.1工程部负责顾客提供的材料、设备等的验证、贮存、使用、发放。.2对顾客提供材料、设备品等在贮存、维护和使用期间，如有丢失、损坏或不适用的情况，应及时做好记录并向顾客报告。.3记录CS/JL-01顾客财产登记表CS/JL-02顾客财产问题37、反馈表.产品防护7.5.5.1. 标识：工程部应按照7.5.3标识和可追溯性相关规定，建立并保护好关于防护的标识。7.5.5.2. 搬运：在生产和交付产品的不同阶段，工程部应根据产品特点，在搬运过程中选用适当的搬运设备及搬运方法，防止产品在生产、交付及提供相关服务的过程中受损。7.5.5.3. 工程部根据需要作好原材料、半成品的包装工作。7.5.5.4. 贮存：a. 对成品、半成品、采购的各类产品（原材料），工程部安排适宜的环境贮存。按规定码放，保证先入先出。确保贮存期间不造成损坏、变质或过期。b. 材料员应按规定进行物品入库验收、保管与发放，建立库存物品台账及物品卡片标识。保持账、物、卡相符38、。c. 要确保存放物品的安全。项目部内要切实做到防火、防盗，严禁吸烟，易燃易爆物品要单独隔离存放。7.5.5.5. 保护a. 在生产和服务提供的全过程中，工程部对原材料、半成品、成品都要采取必要的防护措施，包括采取工艺保护。7.6.监视和测量装置的控制工程部负责确定施工需要的检验、测量和试验设备。工程部部对使用的测量设备应控制如下：依据国家有关检定规程并结合公司实际情况确定检定周期，国家无检定规程，无处送检的测量设备或自制测量器具，参照有关规范和生产厂家的有关基准，制定校准、比对，并保存记录。必要时，工程部需对测量设备进行调整和再调整，如调零等。工程部应对经校准合格的测量装置贴“合格”标签。工39、程部在搬运、维护和贮存期间应采取有效的防护措施，防止测量设备的损坏或失效。如发现在有效期内使用的检测试验设备精确度、准确度偏离标准状态时，工程部应对以往测量结果的有效性进行评价，形成书面结论。并应重新校准检测设备，对测量结果有疑问的应重新测量。工程部负责保存所有检验、测量和试验设备的目录和资料及相关记录。当有软件用于监视和测量时，在模拟调试前由软件开发部进行确认并做好确认记录。CS/JL-7.6-01监视和测量设备台帐CS/JL-7.6-02监视和测量设备周检计划CS/JL-7.6-03内部校准记录8.测量、分析和改进8.1总则综合办负责策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程；通过40、对产品质量监视和测量证实产品的符合性；通过对质量体系监督检查以及内审等方法确保质量管理体系的符合性；利用统计技术等方法持续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量顾客满意技术服务部负责顾客满意度的测量，及时收集有关顾客意见和建议并对顾客满意度进行控制。a. 在签定合同期间，市场部应及时了解顾客需求和市场需求的变化。b. 在生产施工过程中市场部应及时与顾客沟通，收集顾客对我公司意见、建议、投诉等，并将信息传递到相关部门。c. 在产品交付后的质量保修工作中，技术服务部应收集顾客对我公司产品质量的建议和意见。d. 技术服务部每年对收集到的各种信息进行分析，对顾客不满意的地方作为改进依据传递到相关部41、门。e. 每年第四季度，技术服务部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对本公司产品质量及服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50以上，以便于统计分析。f. 技术服务部负责制定顾客满意度详细的测量、计算方法并对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品不合格率、顾客投诉率、返修率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。g. 对顾客反映非常满意的方面，技术服务部应上报总经理对相关部门或人员及时通报表扬。h. 记录CS/JL-01 顾客满42、意程度调查表内部审核综合办负责制订内部质量审核工作程序并组织贯彻执行。a. 综合办负责制定年度内部质量审核计划，并根据实际情况，调整内部质量审核计划，任命审核组长、审核员。b. 内部质量审核每年进行一次，并覆盖全部质量体系要求。两次内审时间间隔不超过十二个月。特殊情况下，管理者代表可以提前、推后或增加审核频次。c. 审核组长编制审核计划，并报管理者代表批准。d. 审核组成员的任务由审核组长负责分配。审核员准备审核工作文件，这些文件包括内部质量审核检查表等。e. 必须具备审核资格并与所审核活动无直接责任的人员才能担任审核组长和审核员。f. 审核后审核组长负责写出审核报告，不合格项开出内审不合格报43、告。g. 审核时发现的不合格项，依据内审不合格报告，被审核部门应及时采取纠正措施按期解决。h. 跟踪验证：审核组成员负责跟踪和验证实施效果，并签字认可。i. 内部审核产生的质量记录交综合办存档。支持性文件：内部质量审核工作程序过程的监视和测量综合办负责策划对质量管理体系过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，采取适当的方法进行监视和测量，以满足顾客要求，并证实过程满足规定要求的能力。a. 产品实现过程的监视和测量由生产副总对各部门进行监督检查。其他过程的监视测量可采取内部审核等方法监视和测量。b. 综合办应对关键过程和特殊过程参数控制认真检查。c. 工程部对项目部的监督检查应44、从人、机、料、法、环等方面考虑。d. 综合办对职能部门的质量目标完成情况每季度统计一次。e. 当对过程的监视和测量中发现过程未达到所策划的结果时，责任部门应采取纠正和预防措施，以持续改进质量管理体系的有关过程的有效性。产品的监视和测量工程部负责工程施工原材料、半成品、成品的检验；开发部负责对产品的检验。f. 工程部根据合同及施工验收规范要求，明确有关产品的规范、标准、检测方法和手段、检测设备、检验记录等。g. 所有与产品质量有关的物资，在入库或使用前均必须由工程部进行检验或验证。材料未经检验，不得使用。h. 在施工过程中，各工序严格执行自检、互检、交接检制度，质检员应按照要求进行巡回抽查。i.45、 施工进入关键过程、质量控制点、特殊过程，技术人员应及时通知质检员进行检查及必要的过程监视，由质检员填写相关检验记录。对需报顾客认可的如隐蔽工程，项目质检员负责报顾客检查认可并形成记录。j. 工程部负责对关键过程、特殊过程、隐蔽工程等重要施工部位进行抽检并做好检查记录。k. 最终检验和试验：在检查确认进货、过程检验和试验均已完成，且已满足规定要求后，方可进行最终检验和试验。分项工程由项目负责人组织评定，质检员核定；分部工程由项目负责人组织评定，建设单位核定；单位工程由工程部组织评定，建设单位或工程质量监督部门核定。l. 在运行维护期满后，工程部负责整理交工资料并向业主或监理提出验收申请。竣工验46、收后，填报竣工验收单，并经业主或监理、上级主管部门签字。m. 如因顾客急需，成品来不及完成检验，必须经顾客批准，方可放行交付产品，但不能违反国家有关法律、法规的要求。n. 质检员经总经理授权为产品放行人员，应按记录控制程序要求填写检验和试验记录，并按规定履行签字确认手续，检验和试验记录由工程部妥善保存。8.3不合格品控制工程部负责制定不合格品控制程序，并负责施工不合格品的处置。不合格品分为不合格物资、不合格半成品、成品。项目部质检员负责对查出不合格的物资进行标识、记录与隔离，标识方式采用挂明显不合格标牌或标签。对在施工过程检验和最终检验时发现的不合格产品，由质检员予以标识。工程部对发现的不合格47、品应组织有关人员进行评审、处置。不合格品经评审后，有四种处置方法：进行返工，以达到规定的要求；返修或不经过返修作为让步接收；降级改作它用；拒收或报废。若要使用或返修不符合规定要求的产品，应由工程部向顾客提出书面让步申请。经同意后，责任部门应记录不合格和返修的情况。对返工、返修后的产品应重新检验或试验，并保存好记录。当产品交付给顾客或已投入使用后发现不合格时，技术服务部应采取更换、维修等处置措施。措施应与不合格品的影响程度或潜在影响程度相适应。支持性文件：不合格品控制程序8.4数据分析综合办负责数据分析控制并对各部门监督、检查。通过数据分析（通常采用统计技术或其它方法进行分析），并将以下有关方面48、的信息的分析报告交管理者代表，并作为持续改进的依据：a. 政策、法律法规信息由综合办负责收集、分析、整理并将有关法规更新情况传递到相关部门。b. 技术服务部应积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求，妥善处理顾客的投诉和有关信息，并统计顾客满意程度。c. 工程部负责收集、分析供方的有关信息，每年底统计供方物资供货批次和质量情况，对超过三次退货的供方停止供货，并从合格供方名单上删除。d. 综合办收集、分析质量方针、目标及其完成情况；对内、外部质量审核不合格项统计分析。e. 工程部利用抽样检验方法对原材料、各工序、成品进行检验，以保证产品质量。f. 工程部、软件开发部收集、分析产品质量不合格信息并进49、行统计分析，对多次发生的质量通病分析原因，采取相应措施。确定数据分析的方法a. 为了科学有效的对数据进行收集、分析和处理，通常采用调查表、排列图、因果图和抽样检验的统计方法。b. 综合办组织有关部门对统计技术应用结果进行评价、验证其有效性并决定是否推广，并把统计技术应用所取得的成果纳入有关文件中。8.5改进持续改进a. 总经理负责通过质量方针和质量目标的制定和实施、内部审核、管理评审、数据分析以及相应的纠正和预防措施，建立自我完善的质量管理机制，达到持续改进质量管理体系的目的。b. 对日常的改进活动可通过纠正和预防措施的实施进行。c. 重大的改进活动涉及对现有过程和产品的更改以及资源的需求的变50、化。在策划和管理时应从以下方面考虑：改进活动的目标和总体要求；分析现有过程状况，确定改进方案；实施改进并评价改进的结果。d. 综合办负责制定纠正措施控制程序和预防措施控制程序并对公司各部门监督、检查。纠正措施1）纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。纠正措施的实施主要采取以下步骤：a. 评审不合格（包括体系和产品质量方面的不合格、以及顾客抱怨）；b. 通过调查确定不合格的原因；c. 评价确保不合格不再发生的措施的需求；d. 确定并实施所需要的纠正措施；e. 跟踪并记录纠正措施的结果；f. 评审所采取的纠正措施的有效性。2）产品方面的不合格所采取的措施由工程部。3）管理过程、体系方面不合格51、所采取的措施由相应的部门负责，由部门主管决定是否采取纠正措施。支持性文件：纠正措施控制程序预防措施应与潜在的不合格的影响程度相适应。1)预防措施的实施主要采取以下步骤：a. 确定潜在不合格并分析其原因；b. 确定防止不合格发生的预防措施的需求；c. 确定并实施所需的预防措施；d. 跟踪并记录所采取的预防措施的效果；e. 在质量体系运行中发现的不合格包括不合格品和不合格项及顾客抱怨等，由有关职能部门调查、分析其原因。f. 评价所采取的预防措施的有效性。2）产品方面的潜在不合格所采取的预防措施由工程部、开发部负责决定是否采取预防措施。3）管理过程、体系方面的潜在不合格所采取的预防措施由相应的部门负52、责人决定是否采取预防措施。支持性文件：预防措施控制程序附录一 工程施工工艺流程图下料管道安装线缆敷设前端设备安装后端设备安装设备安装调试系统测试运行工程报验附录二 程序文件分配表序号程序文件文件编号管理部门备注1.文件控制程序CS/CX-01综合办2.记录控制程序CS/CX-02综合办3.管理评审控制程序CS/CX-03综合办4.人力资源控制程序CS/CX-04综合办5.与顾客有关的过程控制程序CS/CX-05市场部6.开发控制程序CS/CX-06软件开发部7.采购控制程序CS/CX-07工程部8.工程施工过程控制程序CS/CX-08工程部9.内部审核工作程序CS/CX-09综合办10.不合格53、品控制程序CS/CX-10工程部11.纠正措施控制程序CS/CX-11综合办12.预防措施控制程序CS/CX-12综合办附录三管理制度目录序号管理制度名称编 号管理部门备注附录四 质量体系职能分配表 部门 职能 条 款总经理管理者代表财务副总销售副总技术副总总经理助理综合办市场部技术服务部工程部开发部项目部4.1总要求4. 2.2质量手册4. 2.3文件控制4. 2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购生54、产和服务的提供生产和服务的提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产的控制产品防护7.6监视和测量装置8.1总则顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注：主管领导 主控部门 相关部门附录五 质量记录清单序号记录名称编号保存部门保存期限1.文件签发单CS/JL-01各部门三年2.文件收发登记表CS/JL-02各部门三年3.文件更改通知单CS/JL-03各部门三年4.受控文件清单CS/JL-04各部门三年5.记录清单CS/JL-01各部门三年6.质量记录归档清单CS/JL-02各部门三年7.质量记录借阅记录CS/JL-03各部门三年8.年度质量目标分解55、及实施检查表CS/JL-5.4-01综合办三年9.会议人员签到表CS/JL-01综合办三年10.管理评审计划CS/JL-5.6-01各部门三年11.管理评审报告CS/JL-5.6-02各部门三年12.培训申请单CS/JL-6.2-01综合办三年13.年度职工培训计划CS/JL-6.2-02综合办三年14.培训记录CS/JL-6.2-03综合办三年15.岗位工作人员任职要求CS/JL-6.2-04综合办三年16.岗位任职要求胜任评价表CS/JL-6.2-05综合办三年17.员工档案CS/JL-6.2-06综合办长期18.特岗人员登记表CS/JL-6.2-07综合办长期19.设备台账CS/JL-656、.3-01工程部长期20.设备维修计划CS/JL-6.3-02工程部三年21.设备维修记录CS/JL-6.3-03工程部长期22.合同台帐CS/JL-7.2-01市场部长期23.合同（标书）评审记录表CS/JL-7.2-02市场部三年24.合同修订评审记录表CS/JL-7.2-03市场部三年25.顾客信息处理记录CS/JL-7.2-04市场部三年26.设计计划书JH/JL-7.3-01工程部、开发部27.设计输入清单JH/JL-7.3-02工程部、开发部28.设计输入评审报告JH/JL-7.3-03工程部、开发部29.设计输出清单JH/JL-7.3-04工程部、开发部30.设计输出评审报告JH57、/JL-7.3-05工程部、开发部31.设计验证报告JH/JL-7.3-06工程部、开发部32.设计确认报告JL-7.3-06 设计更改单JH/JL-7.3-07工程部、开发部33.设计变更单JH/JL-7.3-08工程部、开发部34.供方评价报告CS/JL-7.4-01工程部、开发部三年35.合格供方名单CS/JL-7.4-02工程部三年36.采购计划CS/JL-7.4-03工程部三年37.物资验证报告CS/JL-7.4-04工程部三年38.合格物资供方业绩评定表CS/JL-7.4-05工程部三年39.技术交底记录CS/JL-01工程部三年40.关键过程和特殊过程参数记录CS/JL-03工程58、部三年41.特殊过程确认记录CS/JL-01工程部三年42.顾客财产登记表CS/JL-01工程部三年43.顾客财产问题反馈表CS/JL-02工程部三年44.监视和测量设备台帐CS/JL-7.6-01工程部、开发部长期45.监视和测量设备周检计划CS/JL-7.6-02工程部、开发部三年46.内部校准记录CS/JL-7.6-03工程部、开发部47.顾客满意程度调查表CS/JL-01技术服务部三年48.内部质量审核计划CS/JL-01综合办三年49.内部质量审核检查记录表CS/JL-02综合办三年50.内审不合格报告CS/JL-03综合办三年51.质量审核不合格项分布表CS/JL-04综合办三年52.不合格品台帐CS/JL-8.3-01工程部、开发部三年53.让步接收申请表CS/JL-8.3-02工程部、开发部三年54.信息联络单CS/JL-8.4-01综合办三年55.纠正(预防)措施报告CS/JL-8.5-01综合办三年