1、中英人寿保险有限公司分公司经代行政作业手册版本：2015版 2015年08月11日目录Page第一章 经代营销职能单元介绍3-6 一、经代营销职能单元组织架构3 （一）经代营销职能单元组织架构3 （二）经代营销职能单元组织架构图3 二、经代营销职能单元职能介绍4 （一）业务推动职能4 （二）培训支援职能4 （三）行政支持职能4u 联系函使用说明5-6第二章 渠道行政中心介绍7-16 一、渠道行政中心介绍7 （一）渠道行政中心介绍7 （二）分公司渠道行政部组织架构图7 二、渠道行政部工作职能 8 人员、机构管理职能8（一）.签约经代公司报聘手续办理8 （二）.签约经代公司手续费发放8u 经代手续2、费支付流程8-11u 2015年结算日安排11 （三）.签约经代公司合同管理及证照追踪管理12 （四）.签约经代公司品质管控12 （五）.签约经代公司合同终止手续办理12 三、渠道行政部作业说明13 （一）工作规范与工作说明13 （二）渠道行政部信息分享平台13 （三）电话暨柜台接待礼仪14-16第三章 营运职能单元介绍17-29 一、营运职能单元介绍17 二、分公司营运主要职能17 三、新契约受理流程及说明18-23 四、保全、理赔受理流程及说明24-26 五、续期收费流程简介26-27 六、经代公司职员信息使用说明27 七、营运类单证申请流程简介27-28八、客服中心转办简介28 九、投诉3、流程简介29第四章 中英人寿客户服务介绍30-35一、全国统一客服热线9554530二、百分百客户回访31 三、异地快速理赔通道31 四、智能手机短信31 五、网上自助服务平台31 六、E-mail服务平台32 七、CARE会积分换礼32 八、VIP俱乐部尊享服务33 九、免费SOS国际救援服务34-35 十、健康天使关怀服务35附件：1. 各分公司联系窗口2.CIS系统推广介绍行政人员的一天3.经代渠道对合作经代公司契约品质管控办法4.经代辅销用品申请表5.联系函样本6.初审规则7.条形码管理办法8.营运单证领用申请表35-36第一章 经代营销职能单元介绍一、经代营销职能单元组织架构（一）经4、代营销职能单元组织架构经代营销职能单元包含3项主要职能，以最有效率的管理手段管理好部门的各项事务。（二）经代营销职能单元组织架构图 部门组织架构图 二、经代营销职能单元职能介绍分公司经代职能单元，作为公司的窗口部门，是经代公司与公司之间沟通、服务的桥梁。其主要职能有以下三部分： （一）业务推动职能提供总公司经代渠道的长期发展战略和近期的发展策略意见负责全年业务销售节奏的控制，各阶段销售推动方案的制订与追踪各类培训课程的开发（二）培训支援职能产品项目、服务项目、销售技术项目的培训支持与研发经代公司相关专题培训之规划与执行分公司的SQS使用建议与配合更新负责经代公司网络连接系统作业使用和检讨维护客5、户网络查询及联系系统使用及建议（三）行政支持职能l 部门各类印刷品管理：条款彩页等辅销用品由渠道负责申请并发放（附件：辅销用品申请表）l CIS系统使用讲解、维护及问题处理（附件：CIS系统推广介绍行政人员的一天）l 各类公文/联系函收发（附件：联系函样本）l 代理人的咨询、申诉接待及管理l 客户投诉经代公司代理人转办l 部门预算管理附：业务联系函使用办法联系函使用说明一、 使用目的：为使各签约经代公司与我公司的往来联系事项有所依据，更好地进行问题管理，特设计业务联系函供各经代公司使用。二、 适用范围：1 各签约经代公司向我司提出的需双方配合处理的事项，可使用业务联系函，并以此作为联系依据。26、 我司向经代公司提出的需双方配合处理的事项，可使用业务联系函，并以此作为联系依据。3 具体范围可自行决定，但须注意以下两点：3.1 事态严重的事务处理，例如客户投诉有可能导致严重后果的，经分公司经代职能主管同意，可以通过分公司对外公函形式发出，并请经代公司以公函形式回复。3.2 需以分公司对外公函形式向经代公司发布的公文，不在此范围。三、 格式：联系函（或电子文件版本）上栏为联系栏，供发函单位陈述事项；下栏为回复栏，供收函单位回复处理结果。处理完毕后，原件回复发函单位，收函单位以复印件留档。四、 各字段说明：发函单位及经办人提出需求的公司、部门及人员名称发函文号发函：以单位简称为询字前面之开头7、，以“年”为文号的前两位编码；“月”为第三、四位编码；第五、六位编码以后为流水号。复文：以单位简称为覆字前面之开头，以“年”为文号的前两位编码；“月”为第三、四位编码；第五、六位编码以后为流水号。主题发函单位对该次联系的主要事项或目的作简要说明，原则上字数保持在一行以内较为恰当。联系内容说明此次联系的主要内容陈述。可分要点书写。字迹力求工整，文意表达应简洁、清楚。提到相关人员时，业务员应写明姓名及工号（客户为投保人姓名及投保单号码）。发函单位主管（签章）直属主管签批（签名或盖章）发函日期主管签批后正式发出联系函的日期五、 其它应注意事项：1. 联系函附有附件时，应在联系栏内说明，并将附件装订于8、后。电子版应随电子邮件附上附件。若附件为纸质文件还应在附件上注明主文件上的文号一并递送。2. 未编文号、基本资料不全者不予受理。3. 若有急件可先传真后补正本文件，或使用电邮处理。4. 所有事项联系均以我司经代渠道为单一对口单位。原则上我司于收函后二个工作日内响应相关事项。若超过三个工作日未收到回复，请向经代部查询。第二章 渠道行政中心介绍一、渠道行政中心介绍 渠道行政中心于2009年4月正式成立，并与同年11月正式在全国各个分公司成立分公司渠道行政部。 渠道行政中心整合了个险、经代、银保、电销4个业务渠道的行政职能，成为渠道后援行政支持的综合性部门。分公司渠道行政部隶属于总公司渠道行政中心，9、执行总公司制度与流程，在分公司开展一系列渠道行政工作。分公司渠道行政部组织架构图部门组织架构图分公司渠道行政部 人员、合作机构管理岗渠道行政主管二、分公司渠道行政部主要职能分公司渠道行政部主要职能为向分公司个险、经代、银保、电销渠道提供业务人员、合作机构行政管理职能。分公司渠道行政部与经代渠道合作机构相关的工作职能介绍如下：l 人员、机构管理职能（经代部分）：(一)签约经代公司报聘手续办理 主要职责：审核报聘材料提交报聘材料到总公司渠道行政中心跟进总公司渠道行政中心报聘结果报聘结束后的相关工作测试报聘结果是否使用正常（二） 经代公司手续费发放 主要职责：每月负责经代公司手续费的统计、复核及发放10、经代公司手续费查询及回复手续费发票回收及冲销作业u 经代手续费支付流程1. 手续费计算基础：我们建立全国经代渠道统一的手续费计算基础。在任何城市、对任何经代公司，我们都采用统一的发放时间。 本月25日当天及之前（遇节假日延后）受理的保单 在本月月底前承保（发单）（最后一个自然日） 保单回执在次月10日（遇节假日提前）录入系统 保单在次月20日前为观察期，观察期内没有犹豫期撤件 核对与请款在次月21日-22日完成 手续费在次月25日（遇节假日提前）下发2.承保业绩预估与核对：IT会于每个工作月跑出两次手续费明细，由总公司渠道行政中心汇总后，再下发到各分公司。 第一次为每月11日:即回执结算日结束11、后，将符合条件的保单业绩佣金明细，核对无误后，将佣金明细电子版本发送到经代公司，请对方做预先核对。 第二次为每月20日:即观察期结束后，提供正式数据。正式数据已包括所有业绩回算后的数据，。 这两部分的数据，由分公司渠道行政部初核并提交“经代手续费确认表”，经分公司经代职能主管签字后转至总公司渠道行政中心复核。 复核无误，总公司渠道行政中心在系统中进行操作。 IT在正式环境中跑出“手续费发放明细”发送到总公司渠道行政中心。l 关注点： 每月12日，分公司行政将部将初核数据发给经代公司（首期/续期/续年服服务津贴），请对方初核。 每月13日，分公司行政部将继续率/继续率奖金正式数据发给经代公司，请12、对方核对。 每月截至到17日，分公司提交保单特殊调整申请 每月21日，分公司行政将正式数据（首期/续期/续年度服务津贴）发给代理公司。 每月21-22日分公司与总部核算竞赛 每月25日，分公司行政将手续费汇总清单发送给经代公司。3.手续费的发放： 发放时间：签约经代公司：总公司渠道行政中心于每月25日(遇节假日提前)将手续费发出。解约经代公司：于收到发票后2个工作日内，分公司渠道行政部制作付款申请单（分公司），由渠道行政部主管/经代职能主管签批后将手续费发出。 发放方式：各分公司收到系统跑出的“手续费发放明细”后，按经代公司制作手续费各项汇总清单电子版发送到经代公司，（对需要提供纸制版汇总清单13、的公司，盖分公司渠道行政部印章后给到经代公司）。 总公司财务服务共享中心网上银行汇款：如果对方有和我公司接口的银行，手续费通过网上银行的方式汇出，需要追踪款项是否已发出。4.签约经代公司发票的回收和冲借支 在手续费以网上银行方式或支票方式送达经代公司时，经代公司应最迟在2个工作日之内将对应的保险中介专用发票送回我公司。 分公司渠道行政部可在所有发票收齐后填写付款申请单（分公司），经分公司渠道行政部主管审核签名后，交分公司分公司财务部冲销。 分公司财务按照相关流程对单据进行审核及流转，总公司财务服务共享中心在收到分公司转来的付款申请单（分公司）后进行最终审批并完成帐务处理，核销借支。附：201514、年结算日安排（三） 签约经代公司合同管理及证照追踪管理 主要职责：及时提醒渠道、合作机构证照持证信息定期反馈渠道合作机构证照追踪情况及时上报、反馈和维护渠道合作机构/业务人员证照信息 注：对于中介许可证到期未换回新证的公司将停止收单。（四） 签约经代公司品质管控（附：对合作经代公司契约品质管控办法为了共同促进经代公司销售业务的规范发展，充分保障客户权益，进一步明确合作双方在品质管理方面的分工与协作，特制定中英人寿经代渠道对合作经代公司契约品质管控办法。从而建立与合作经代销售品质和服务质量的控管机制。通过品质管理帮助合作经代公司严格销售流程、提升服务品质、避免投诉案件的产生。 主要职责：品质管控15、数据统计与确认 品质管理办法结果执行（五） 签约经代公司合同终止/保单转移手续办理 主要职责： 安排分公司各部门解约的后续工作追踪单证和结清欠款检查所有项目是否完成解约相关文件存档保单转移工作（如完全解约公司）三、渠道行政部作业说明（一）工作规范与工作说明工作准则：1、渠道行政中心服务标准手册 2.相关作业流程及规则工作职责：1.业务管理配合 2.人事事务配合 3.帐务发薪配合 4.档案管理 5.教育训练配合 6.业务指标数据分析 7.各渠道现场办公支持操守规范：1.绝不接受行销人员的馈赠。 2.执行业务时，应秉公处理。绝不因个人情感而有差别待遇。3.公司的各项办法、制度、准则、公文应妥善保存16、。绝对禁止影印给非相关人员。 4.绝不泄漏公司内部人事资料给非相关人员。 5.对于所经管的财务，应依公司规定妥善处置，绝不私下挪用公款。（二）中英渠道行政部信息分享平台1. 目的：为了加强总分公司之间的沟通，加强渠道行政与经代公司的互动，打造沟通交流，信息共享平台。2. 每月向经代公司提供电子版简讯，格式不限。（行政电子报/PPT/行政信息直通车等形式均可）（三） 行政助理电话暨柜台接待礼仪(1）电话应对礼仪原则：态度诚恳亲切、应答清楚、掌握时间、确实转达A.一般电话处理a.接听时：您好中英人寿b.来电寻访公司人员人员在时：是分机是，立即为您转接，请稍后 人员不在时：很抱歉，现在不方便接听您的17、电话，请问有哪方面的问题，我可以为您服务吗？或 很抱歉，现在不方便接听您的电话，请留下您的联络方法，我会尽快转告他回电B.特殊电话处理a.抱怨电话，无法正确回答时，请耐心地听客户说完，并适时询问对方的姓氏，然后说很抱歉造成您的困扰，我会将您的问题直接跟相关主管反应，是否可以留下您的联络方法，我们会尽快请负责的人员回复。b.骚扰电话，感到不对劲时，请立即但客气地说对不起，您打错电话。不要花太多的时间在这类的电话上，而耽误到自己的工作。 (2）访客接待礼仪原则：洁净的仪表及淡妆、亲切款待、谨防找错对象、别让访客等太久、立即站起，并微笑点头示意A.一般访客：亲切问侯访客姓名及来意a.人员在时：尽速通18、知受访人员请访客在会客区等侯b.人员不在时：确认访客是否与当事人约好有约先询问当事人是否知道这件事，再转告访客。无约很抱歉，正好外出，有什么事我可以为您服务的吗？ 请您可以留下您的联络电话，我会转告他，您曾经来访过， 并请尽快与您联络B.送客： 起立并微笑，先生（小姐），再见目送访客离去。(3）其它个人礼仪A.离开座位时向其它同事交待去处和归来时间。无论离开时间多长（洗手间除外），必须把桌面上的东西收拾整齐；外出时间如超出预期时间，应主动打电话回公司告知状况。B.合理的称谓应对对访客的称呼a.对方公司或单位：贵公司、贵单位b.访客：您、先生、小姐c.访客的家人：您的夫人、您的子女C.对自己的谦19、称a.自己的公司：敝公司、本公司、我们b.公司的同仁：经理、先生、小姐、英文名字c.平时要留意人事异动，头衔如有更换，应立即改变称呼D.与人交谈的礼貌a.双眼应温和的注视对方，以表示内心的真诚和坦荡。b.身体不要倚靠在任何地方，以免显得懒散或漫不经心。c.身体要面向对方，不要任意晃动，以免给人烦躁不耐之感。d.双手切忌交迭在胸、把玩任何东西或敲击任何东西。E.办公室应有的仪表a.仪态要自在优雅、态度热诚b.头发要时常梳洗并适度的化妆c.服装要整洁、简单、大方第三章 营运职能单元介绍一、营运职能单元介绍提供综合性保单服务的后援部门，处理业务含核保，保全，理赔等。在关爱万家的企业愿景下，我们积极聆20、听客户声音，不断提升客户体验和满意度，即为公司的业务发展提供有力后援保障，也为客户提供优质满意的保单服务。分公司营运（本章以下简称“营运”）组织架构图营运主管营运受理岗营运扫描岗营运行政岗业务支持岗营运理赔岗客户服务岗续期管理岗健康天使岗二、分公司营运主要职能l 关键职能（经代部分）： 经代公司新契约、保全、理赔件受理以及相关照会的发放和跟进 新契约受理业绩统计、记录等事务性工作 协助经代营销职能单元对经代公司行政事务进行辅导和培训 业务联系函处理 经代公司营运单证领用发放管理 营运类相关公文及通知收发和宣导 客户服务中心转办单转办分派，跟进及处理 品质管理数据提供 投诉案件的受理，跟进和处理21、三、新契约受理流程及说明1.新契约受理流程图：2.流程描述：l 投保书的递交和录入：1. 1.1 新签的投保书等资料（以下简称“投保申请”）需符合中英人寿投保规则，且必须于当日交到经代公司前台受理岗；1.2如果不能在当日交到经代公司前台受理岗的，必须当日进行报备。已报备的投申请递送时效要求：市区第3个工作日,郊县第5个工作日前必须将已经报备的投保申请递交到营运受理岗；1.3投保书等资料未遵循上述程序或逾期送达者，该投保申请将不受理。报备方法见新契约报备办法：报备方式服务方式报备内容1.电话4008-800-900转5被保险人姓名性别出生日期投保险种及保额代理人姓名代理人代码联系电话2.网站ht22、tp:/www.aviva-3.E-mail填写于当日通过邮件发至baobeiaviva-将报备登记表的内容贴在邮件正文并作为附件附在邮件中,邮件正文中注明:我公司代理人已将上述所列保单信息交至XX经代公司,但我公司在收到投保书当日不能递交到中英人寿经代部受理前台,申请进行报备工作。2. 经代公司收到投保书后，请参照初审规则（见附件6），审核客户投诉书的填写是否正确和规范，并最晚于次日上午10点前将客户投保申请交到营运（或支公司综合支援部）受理岗，并填写中英人寿-经代公司业务交接清单（见本节后），一式两份，双方在清单上签字，各执一份留存；3. 营运（或支公司综合支援部）受理岗根据投保规则等审核23、要求，复核经代公司递交的投保申请。对于符合规定的，由营运扫描岗扫描后后续处理。1）对于不符合规定的投保申请，退还经代公司（并填写营运文件交接汇总表，见本节后），经代公司应该尽快联系客户进行解释及后续跟进。2）对于不符合规定，需要重新填写的投保申请，先将条形码作废（参照中英人寿个险保单条形码管理办法见附件7），重新打印条形码后，一起退还经代公司。无论是营运（或支公司综合支援部）受理岗，还是经代公司前台，均不能直接将贴有中英条形码的投保书交给经代公司代理人或客户。4. 营运（或支公司综合支援部）受理岗须每日下午4点前将投保申请交营运扫描岗，扫描岗须当日完成扫描，同时确保投保申请受理日的准确性。5.24、 所有经代公司和营运（或支公司综合支援部）的交接都需要交接清单，一式两份，接受方须在清单上签字，双方各持一份留存。l 保险费自动转账不成功处理 经代公司每日通过CIS系统-业务查询模块-首期转帐清单查询保险费自动转帐不成功清单，i. 对于因余额不足导致转账不成功的，请及时通知代理人提醒客户存足保费；ii. 对于因账号问题导致转账不成功的，请及时通知代理人协助客户办理账号变更手续，以便后续转账。iii. 对因账号问题导致转账不成功的，如客户核实账号无问题无需变更，请客户直接致电中英人寿客服热线激活账户，以便恢复授权重新转账。此点需要客户明确账号确实可用。 如果转账不成功（非账号问题的），分公司财25、务部会委托银行每天出盘扣款（部分当日无法返回扣款结果的银行除外），如果超过30天转账不成功，该单会强撤处理。 若有特殊情况需要延期强撤的，请代理公司在30天内以业务联系函的形式提出申请，经营运审核批准后操作延期强撤。l 照会的处理及交接1. 营运受理岗每天查询各项照会,并通过电子邮件将照会发至各经代公司（包含新契约/保全/理赔照会）；2. 经代公司每日通过CIS系统查询当日照会清单，及时了解当日照会下发情况；3. 对回复的照会，营运（或支公司综合支援部）受理岗核对照会是否完整、正确，如不完整或不正确，退还经代公司；如果无误，则予以受理；l 保单的交接1. 营运（或支公司综合支援部）受理岗每日下26、午17：00前将当天打印的保单（达到高端富裕客户标准的将附上“客户服务手册”）用通勤或快递的方式交接，将保单交接给各经代公司行政窗口2. 经代公司行政将保单放入中英人寿保单封套中，在第一时间发放给代理人。l 保单回执的受理及交接（具体内容见中英人寿“保单回执管理流程”）1. 经代公司收到客户签收的回执后，最晚于次日上午前将保单回执交到营运（或支公司综合支援部）受理岗，交接清单一式两份，双方在清单上签字，各执一份留存；2. 营运（或支公司综合支援部）于下班前将当天收到的回执通过公司影像系统判断签名是否客户亲笔签字，如果不是，返回经代公司；如果核对无误，系统录入回执签收日期；3. 营运（或支公司综27、合支援部）受理岗每日下班前打印出回执清单，与营运（或支公司综合支援部）扫描岗交接；4. 营运每周跟踪保单回执超过20天未交回的情况，并将结果通知各经代公司跟进；l 注意事项：1. 交接时间：可根据各经代公司当地实际情况，于用当日下午或次日上午将投保申请交营运(或支公司综合支援部)。2. 交接方式：1） 通勤方式：通过各经代公司的交接车进行交接，交接清单当面签字；2） 快递方式：通过快递公司进行交接，交接清单一方先签字，另一方收到后 再签字，签收后快递或传真给对方。3. 交接清单的留存：1） 所有交接清单，至少一式两份，如果涉及多个部门，则一式几份，多方签字后各自留存；2） 每天将营运(或支公司28、综合支援部)交接清单分类汇总，如保单清单归为一类，照会清单归为一类等，归档留存；3） 每月清理一次，将上月清单整理于档案盒中，保留期限为一年。备注：对于有无支公司的地方其受理交接流程有所不同，具体情况请咨询当地分公司营运部。经代公司交接清单（接收）营运文件交接汇总表（下发）四、保全理赔受理流程及说明1.保全理赔受理流程图2.流程说明l 经代公司行政窗口对客户提交的申请进行初审，最晚于次日下午3点之前将收到的保全，理赔申请以及照会交接到营运（或支公司综合支援部），交接清单一式两份，双方签字，各持一份；l 营运受理岗（或支公司综合支援部）审核相关资料是否符合办理要求（如客户申请项目随附资料是否齐全29、，是否符合相关规则和规定等），是否与经代公司交接清单所列项目一致，如不一致需及时返回经代公司。对符合受理要求的申请，转营运(或支公司综合支援部)扫描岗，扫描岗最迟于次日上午上传客户申请或照会等。l 审核要点如下： 申请办理保全业务时一般应备的文件有：1） 保险单原件；2） 本公司制定认可的格式化申请书；3） 投保人身份证复印件（正反面）；4） 被保险人身份证复印件（正反面）；5） 其他申请相关人员身份证复印件（正反面）；6） 投保人银行存折复印件（缴费或退费类变更时使用）；7） 被保险人银行存折复印件（生存金领取类变更时使用）；8） 经公司审定认可的其它证明文件。（具体项目所需资料请参照保全应30、备文件一览表执行） 办理理赔所需的一般资料： 保险合同；1) 本公司制定认可的格式化申请书；2) 事故者（被保险人）的身份证复印件（正反面）；3) 转账授权书(首次理赔)及受益人银行活期结算账户； 4) 若受益人未满18岁，可以由其监护人作为申请人，但必须提供监护关系证明（如在一起的户口本或出生证或独生子女证等）5) 意外事故证明（单位、交通、公安、居委会出具）；（具体项目所需资料请参照理赔应备文件一览表执行） 委托代办应提供的单证1）一般应备文件2）被委托代理人身份证原件3）授权委托书 审核资料应注意的要点1) 申请资料是否齐全，是否符合申请要求；2) 申请资料和交接清单保持一致后方可签字确31、认，确保各环节不遗失客户资料；l 公司相关部门审核不合格件处理： 总公司营运部在受理申请之后，对于不合格件，将下发相关照会，分公司营运部受理岗并于每天上午将照会电子版以邮件形式发各经代公司。申请合格件处理：见契约保全变更流程和营运理赔流程。五续期收费流程简介1.续期提醒接触点保单的正常缴费，直接关系到保单的保险利益，能否正常续保除依赖于客户本身积极主动履行缴费义务外，我司以及代理公司代理人也有必要做好提醒服务，特别是在客户无法收到我司信函和短信的情况下，代理人的提醒就更加重要。提醒接触点包括：1) 应该缴日前38天，我司邮寄非月缴件续期收费通知书2) 保单应缴日前5天，我司发送一次短信提醒3)32、 每月25日，营运下发给代理公司下月续期应收月报表，由代理人后续跟进客户保单缴费，必要时电话或当面提醒客户及时缴纳保费，以免保单垫缴或失效，影响客户相关利益。代理人也可借助查询工具（具体咨询各代理公司），实时了解跟踪客户缴费情况4) 宽限期40天后未成功缴纳保费的，我司发送一次宽限期提醒短信5) 我司每周二续期扣款一次，营运根据银行反馈的扣款结果，下发应收未收清单给代理公司，由代理人继续跟进6) 经我司扣款一次后，发现客户账号有问题（如曾挂失，银行系统升级等导致），无法正常划扣续期保费的（非余额不足原因），我司将停止以后续期保费的自动划扣。代理公司在收到我司交接的扣款不成功通知书后，应该及时通33、知代理人为客户办理账号变更。对客户咨询过银行或去银行办理了相关手续，确认原账号可继续使用的，客户可直接致电我司热线恢复转账授权2.续期收费银行范围总公司银行名称收款出盘时间收款回盘时间功能说明总对总续期邮储每周二上午10点每周二下午4点左右统收统付工行每周二上午10点每周二下午4点左右统收统付交行每周二上午10点每周二下午4点左右统收统付招行每周二上午10点每周二下午4点左右统收统付民生每周二上午10点每周二下午4点左右统收统付以上为我司现行的全国统收款的银行范围（我司将保留修改调整的权利），其他银行收付款范围，请参照我司当地分公司财务统一发文或咨询当地分公司营运。六经代公司职员信息使用说明134、. 经代公司职员信息定义：为了方便经代公司区分其下属的代理人/经纪人在我公司所签的保单以及照会等资料。我公司在系统中开设了两个字段信息：经代公司职员代码、经代公司职员姓名。2. 使用范围：经代公司的代理人/经纪人在填写投保书或其他申请书时，请将这两部分内容分别填写在“代理人姓名”、“代理人代码”的位置。3. 代码编排方法：经代公司职员姓名为代理人/经纪人的真实姓名；经代公司职员代码为代理人/经纪人在经代公司的代码。这个代码的作用只用于区分和检索使用，不必将其在经代公司的代码全部写出，只要能区分他在经代公司的唯一性即可。（离职人员代码不可重复给新入职职员使用） 因此，我们建议取46位数字作为表示35、。例如：代理人姓名：李佳；代理人代码：JXE01-0001。如果通过0001这个代码就可以识别李佳是某经代公司的员工，则在填写时可以这样填写：代理人姓名：李佳 代理人代码：0001七营运类单证申请流程简介1. 各经代公司根据实际单证使用量，于每月第1个工作周，填写中英人寿营运单证领用申请表（见附件8）申请所需单证，并交中中英营运行政岗2. 营运行政岗根据代理公司的业务受理情况，审核经代公司的领用申请（必要时进行沟通），最终下发合理数量的单证3.单证征订领用申请标准：单证名称渠道经代公司人力100人经代公司人力100人投保书新增代理公司提供的投保书份数不多于200份不多于500份以后每交单1件换36、取的投保书份数不多于4份不多于4份保全申请书、理赔申请书新增代理公司提供的每种申请书的份数不多于100份不多于200份每交申请1件换取的申请书份数不多于4份保单封套（普通）新增代理公司或代理机构提供的保单封套个数不多于100个不多于200个每承保保单1件换取的保单封套个数不多于1.1个（四舍五入）保单封套（高端）每承保高端保单1件1个八客服中心转办简介1.回访转办单 按照监管部门的要求，我司加强了对回访的品质管理。回访是否成功以及回访问题件等是否顺利解决，可能直接关系到代理人的佣金发放和品质处罚。以下特别提醒1) 首次回访后的转办单分为资料核实转办单和问题件转办单。资料核实转办单要求时效为5个37、工作日，问题件转办单要求时效为7个工作日，代理公司在收到我司营运的回访转办单邮件通知后，应提醒代理人及时跟进并回复结果。如超期未回复或回复后二访仍然无法健康完成（仍访不到客户/或回访仍存在问题7个不了解等），回访结果将按照回访不成功或问题件发纸制函件处理。2) 对回访结果为不成功的，我司将邮寄新契约回访函给客户，客户收到后需签字并及时交回我司。对客户未及时回复的，代理人应及时协助客户办理信函的回复（注：我司将会将邮寄信函的客户清单给到对应代理公司，以便代理公司协助对客户回复信函进行追踪）3) 对回访结果为问题件的，我司会向代理公司下发新契约问题件回复函，代理人应根据回复函的内容，在5个工作日内38、回复并交回到我司。4) 二访结束后对确认为代签名的，我司营运每天下发代签字清单，代理公司应配合我司在15个自然日内完成相关情况确认或后续跟进。根据代理公司回复，经我司三访仍为代签字（或二访不成功），我司会下发客户签名确认回复函，代理人应根据此回复函，及时联系客户为客户办理补签名手续，同时连同本函一并交回我司。2.一般转办单1) 客户致电95545热线，产生需经代公司跟进的一般转办单，并转各分公司营运，再由分公司营运以电子邮件的形式转经代公司行政窗口，通知代理人在时效内回复客户，最后由经代 公司行政窗口收集处理结果并回复分公司营运。2) 按照时效要求，一般转办单分普通转办单和紧急转办单，回复处理39、的时效分别是3个工作日和1个工作日。经代公司应督促代理人在规定的时效内回复客户，避免因延误导致投诉3) 对代理人无法及时回复的案件，经代公司应预先与营运联系，告知合理的原因并需求解决的方法4) 对无回复或延迟回复，情况恶劣甚至引起客户投诉的，营运将反馈给分公司经代渠道发展部和渠道行政部后续解决。九投诉流程简介1.经代公司受理的客户投诉1) 客户“电话至经代公司投诉”、“亲访至经代公司投诉”和“信函/传真/E-mail等至经代公司投诉”，先由经代公司受理。2) 经代公司根据中英人寿保险有限公司的相关条款、作业规则和流程等，就客户投诉的问题先行向客户做解释说明工作。如问题即时得到解决，则客户投诉处40、理结束。3) 如经代公司不能处理客户投诉，则应及时将客户投诉情况反馈给我司分公司经代渠道主管。4) 分公司经代渠道将客户投诉转至分公司投诉岗，由分公司营运投诉岗负责处理。2.经我公司直接受理的客户投诉1) 客户通过热线，亲访，办公电话，传真等投诉至我司的，首次受理人员应对客户情绪进行安抚，并详细记录客户投诉内容，待适当时机转投诉岗处理2) 对客户投诉代理人或经代公司，且需要经代公司核实的，投诉岗需及时转经代公司核实，并提醒回复的时效要求3) 经代公司应按照营运投诉岗的要求，积极及时的就客户投诉的内容进行核实或调查，并及时回复结果。4) 对经代公司直接解决完成的投诉案件，营运投诉岗应与客户进行电41、话确认，确认无误后方可结案。第四章 中英人寿客户服务介绍 一、 全国统一客户服务热线955452015年4月1日，中英人寿全国统一客服热线95545成功上线，中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司。95545的隆重登场，开启了中英人寿客服的新里程，同时也让客服体验再度升级。作为中英统一的服务品牌形象，95545的成功启动不仅充分彰显了中英人寿的强大实力，还让中英的服务品牌形象得到更好的展现，必将提升中英人寿的公信度、客户使用的便捷度以及满意度。 公信度迈向更高台阶统一的客服通路标识，更容易提高公众对客服热线、短信及网站域名的识别度和信任度，而95545号码的使用，恰好实现了呼入、42、呼出、短信、网站域名四码合一，有效地避免客户因接到零散不一的客服电话所产生的猜测和疑虑，使公信度迈向更高的台阶。 便捷度带来全新体验从客户使用的方便程度来讲，客服热线955号段的5位数字，较之前的4008号段的10位数字，不但更方便记忆，而且还大大提高了客户使用的便捷度。 满意度得到大幅提升从提高服务品质来说，95545的上线，使客服专线和4008 800 900的销售人员服务专线进行分流，有效地实现了服务资源的优化配置，提升了客户在在线服务方面的体验。与此同时，95545还将设立专家坐席服务，为不同需求的客户量身定制不同的服务项目与流程，真正实现“首问负责、简便快捷、体贴关怀”的客户体验。(43、一) 服务时间： 中英人寿全国统一客服热线，每个工作日8:30-18:30由专人接听解答，电话留言功能服务全年365天24小时，实现与客户的无缝沟通。 （二）全国统一服务热线：95545 客服呼出号码：广州本地显示：95545 外地显示：02095545 二、 百分百客户回访服务 中英人寿成立以来，一直秉承诚信务实的态度服务客户，我们对所有保险期间在一年以上的新契约进行100% 电话回访，电话回访不成功的，也会通过信函的形式与客户再次确认保险计划、保险责任等重要信息。中英人寿始终把保障客户权益放在首位，切实保护客户权益，及时了解客户需求，为客户提供专业优质的售后服务。 经代渠道新契约回访开始时44、间：T+9 （T为保单签发日） 回访坐席于3个工作日分上下午不同时段，累计6次致电客户 对资料核实件和问题核实件，经代公司在规定5天或7天内回复转办单的，回访坐席安排二访，二访需于2个工作日分上下午不同时段，累计3次致电客户。三、 异地快速理赔通道 中英人寿凭借先进的服务流程和计算机系统，使得中英人寿客户在任何一个有中英分支机构的地方出险，都可以通过异地快速理赔通道迅速获得赔付。四、 智能手机短信服务中英人寿利用手机短信将生日祝福、续期收费成功通知、理赔结果通知、新产品介绍等重要信息即时传递给客户，搭建起了公司与客户之间更加广阔、高效及时的沟通平台。五、 网上自助服务平台（一） 自助服务平台介45、绍 中英人寿客户可以通过“网上自助服务”自助查询自己的保单信息，也能随时了解保单的分红和账户信息，还可以直接在线轻松更新自己的联系方式，实现了高效、便捷、自主的网上服务。 （二）网上自助服务内容包括：l 保单信息查询与变更l 个人信息查询与变更l 投连保单投资账户转换与投资单位价格查询l 万能险结算利率查询l C.A.R.E.会积分查询与兑换l 网上投保l 网上报案l 留言反馈l 表格下载六、 E-mail服务平台 中英人寿通过E-mail服务平台，将温馨问候、公司特色服务、最新咨询等讯息及时传递给客户，建立起多维度的立体服务模式，使客户轻松享受贴心服务。（筹备中）七、CARE会积分换礼（一）46、CARE会介绍 C.A.R.E.会成立于2007年4月6日，是由中英人寿保险有限公司开展的以积分为核心，涵盖礼品兑换，其他增值服务等内容的客户长期回馈计划。2010年4月12日起，凡拥有中英人寿个代、经代渠道有效保单的投保人，将自动成为C.A.R.E.会会员。所有积分在保单犹豫期过后，均按照积分规则自动计算。在未来，C.A.R.E.会还将在中英人寿其他渠道陆续开展。 中英人寿将以最诚挚的回馈和更优质的服务，让广大中英客户感受到C.A.R.E.会的关爱和贴心。（二） CARE会积分规则 同一投保人购买的第二张(含)以上保单（包括一年期主险），按首年度实缴保单保费的4倍积分 推荐奖励被推荐者一年内47、首次购买中英人寿产品，按被推荐者首张保单的首年度年缴化保费的倍积分，一次性奖励推荐者 按当期续缴保费的倍积分 续期缴费单张保单首年度年缴化保费1万元（含）以上，一次性再获得1倍积分 大单奖励首期缴费投保人首次购买中英人寿产品，按首年度实缴保单保费的倍积分 多次购买 八、VIP俱乐部尊享服务 （一）俱乐部介绍 中英人寿以“健康、品味、尊贵”为主题，充分借助中英双方股东雄厚实力，精心为高端客户搭建中英VIP俱乐部，提供“健康关怀”、“红酒尊享”在内的系列尊享服务与会员活动。VIP客户标准：同一投保人的年缴化有效保费（AIP）10万元 (二）俱乐部活动内容1. 健康关怀 电话家庭医生健康关爱服务 全48、国高等级医疗机构特需门诊预约和推介 二次医疗诊断服务 2. 红酒尊享 享受美酒生活，参观各地特色酒庄/红酒俱乐部 品评各式美酒，体验葡萄酒文化3. 会员活动 健康讲座 红酒品鉴会 4. 其他尊享服务 中英客服热线4008-800-900VIP优先服务 理赔绿色通道 健康天使优先探视 5. VIP手册的发放 每月15号由分公司渠道通知经代公司，由经代公司代理人向上月新增VIP递送手册 代理人递送后请客户签署回执，渠道负责追踪手册递送 6. YOU杂志的发放 杂志规划：计划全年共制作3期，分别于5月、8月、12月出版 邮寄方式：统一采用平信邮寄 邮寄流程： 每期邮寄前由总部向VIP客户发送短信通知49、 短信通知后杂志从广州以平信方式向VIP客户邮寄 短信模版：尊敬的*（称呼），中英人寿专门为您量身制作的杂志YOU！第二期“私享旅游”已经出刊。中英人寿将向您免费赠阅，请您留意查收信件。九、免费SOS国际救援服务（一）享受援助服务标准 凡是中英人寿有效保险合同所载明的被保险人（不含豁免险被保险人），且符合以下条件标准的，都将免费自动获得“海外援助+国内援助服务”。 同一被保人年缴化有效保费（AIP）3000； 客户年龄在70岁以下。（二）援助服务项目 1、国内医疗援助服务 介绍医疗服务提供者 协助和安排就诊医院 住院期间医疗费用的担保 医疗监控 安排并支付紧急医疗转运 安排并支付紧急医疗转运回50、居住地 安排并支付遗体运送 安排并支付亲友探病 协助送返未满十八周岁的同行子女 安排并支付康复期间的住宿 紧急口讯传递2. 海外旅行援助服务 旅行信息咨询服务 提供使领馆资料 行李丢失援助 护照丢失援助 紧急路线安排 紧急翻译服务 紧急法律援助 保释安排 紧急口讯传递和文件递送 3. 海外医疗援助服务 电话医疗咨询 介绍医疗服务提供者 协助和安排就诊医院 递送必须药物和医疗用品 协助递送保险理赔表格 住院期间医疗费用的担保 医疗监控 安排并支付紧急医疗转运 安排并支付紧急医疗转运回本国或者常住国 安排并支付遗体运送回本国或者常住国 安排并支付亲友探病 安排并支付未满十八周岁之未成年人回本国或常51、住国 安排并支付康复期间的住宿 十、健康天使关怀服务 （一）健康天使服务介绍 “健康天使服务”是中英人寿具有专业医学背景的理赔协助员，向客户提供的一项创新的免费理赔协助服务和专业医疗咨询。2005年“健康天使理赔服务”开展以来，客户满意度一直保持100%。 （二）健康天使服务内容 亲切的慰问； 送上健康手册、理赔指引、理赔申请相关资料； 解说理赔指引，提醒客户需要保存、整理、准备的 相关理赔资料； 指导客户填写理赔相关申请文件； 相关的医学知识； 向理赔部反馈客户的服务需求，以更好的为客户服务附件：1.各分公司联系窗口（由各分公司渠道/行政/营运部共同完成）2.CIS系统推广介绍-行政人员的一天3.经代渠道对合作经代公司契约品质管控办法 4.经代辅销用品申请表 5.经代联系函样本6.初审规则 7.中英人寿个险保单条形码管理办法 8.中英人寿营运单证领用申请表