1、目录Avaya竞争策略01Gensys竞争策略02Cisco竞争策略032AVAYA呼叫中心语音系统 全景应用与接口应用与接口l网管系统lACD排队软件l呼叫中心接口l呼叫中心管理系统lIVR系统l专业预外拨系统l多媒体呼叫中心中间件l呼叫中心中间件l会议系统l语音邮箱lIP Phone应用lEC500移动解决方案l服务器服务器Avaya S8300D CM6/7 Avaya CM6/7(HA)Avaya Communication Avaya Communication ManagerManagerAvaya CM6/7Avaya G650 媒体网关媒体网关Avaya G450 Avaya 2、G430 终端设备终端设备C/S软电话B/S软电话EC500手机IP电话模拟电话无线IP软电话数字电话3AVAYA呼叫中心语音系统 全景2011201220132014201501,0002,0003,0004,0005,0006,0002,9762,6722,3372,1962,0292,3982,3472,2412,1752,052Avayad 5年收入情况产品服务201120122013201420150-100-200-300-400-500-600-700-800-900-1000-863-344-364-231-144Avaya 5年利润情况债务情况债务是亏损主因Avaya过去5年3、收入持续下滑，CAGR 为-9.1%；债务是亏损主因，2017年不仅有利息还有大量本金需要偿还，经营压力大4ItemsAvayaHuaweiAnalysisPerformance最大支持1000个E1最大支持10000个坐席单板E1最大数量：1最大支持960*3个E1/736*3个T1最大支持20000个坐席单板E1最大数量：16高性能、大容量是华为优势 ReportingCMS&IQCMS是路由统计报表。IQ 是多渠道接入的统计报表。.价格昂贵.华为除了支持传统的统计数据外，还支持各种分析数据。业务数据、分析数据可以展示在一张报表中。Avaya的报表系统能力有限且价格昂贵Monitoring4、正常报价中，Avaya的方案在坐席应用平台中不提供监听功能。如果第三方的平台需要这个功能，需要增加额外的License，并且价格高。华为提供灵活的监听功能，可以根据客户个性化需要进行灵活的适配。.Avaya基础平台默认不提供监听功能，并且监听License价格高Signaling支持7号信令处理不支持，需要第三方转换网关才可支持针对Avaya的竞争策略（一）5ItemsAvayaHuaweiAnalysisOutboundPCS提供外呼，但是它只是一个引擎而不是业务平台1.支持预览、预测、预占外呼2.支持短信、传真、email等多媒体批量l呼出;3.支持典型外呼业务（客户关怀、电话营销、客户回5、访等）4.座席技能灵活调配，支持呼入呼出混合华为提供完整的外呼方案。Avaya外呼需要第三方集成和ISV的二次开发，开发复杂。Quality management(Avaya call it WFO,Work Force Optimization)非自有开发产品，而是第三方并购产品，能力弱。Avaya必须借助昂贵的AgentMap，才可实现强插、强拆等控制操作，且是基于C/S架构的；另外，如果实现质检打分要增加昂贵的组件。提供完整的质检方案（录制和性能评估），容易与第三方系统集成。WFO 应用少、不成熟，与其他产品的适配性、兼容性差Service尤其在国内，本地服务的能力，是avaya无法比拟6、的原厂服务昂贵，且人员短缺Avaya vs Huawei Detail Comparison(3-5)目录Gensys竞争策略02Avaya竞争策略01Cisco竞争策略037Genesys 方案产品介绍Application Server(VXML等)eService/Interaction Server(Email,Chat,SNS,Content Analyser)亿联潮流iWD ServerGAD Server（GAD/IW）IP Phone接入设备中间件中间件业务能力业务能力终端终端CTI/CIM Server（URS/CS/SCS/TServer/StatServer/NSS/IR7、D）GVP Server（RM/MCP等）Report Server(CCA/CCP/DataMart可与CIM合设)Record Server(友邻,Nice,Zoom,Verint)SIP Server(可合设Media Server)Alcatel-Lucent IP Touch 4008/4018Polycom SoundPoint IP 335Interaction Workspace with SIP EndpointAudioCodes Mediant 1000/2000/3000/5000/8000MRCP Server(Nuance)GI2/Info Mart ServerO8、utbound Server(OCS/OCM)UC Connector ServerOther Media Gateway(ALA7515/ACS1000/Avaya G650/etc)GCIP ServerAvaya 4620/4621Other IP Phone SoftSwith/IPPBX(Siemens HiPath 8000,Avaya S8X00,etc)CPD Server(与T Server配合,与Outbound Server合设)WFM ServerFLASH GatewaySoft ClientCRM with SIP Endpoint SDK/G+AdapterUC 9、Client with UC Connector(MS OCS)Counterpath Bria/Xlite/EyebeamQuality Manager Server8针对Genesys的竞争策略（一）ItemHuaweiGenesys差异分析Product solution提供一体化的呼叫中心解决方案,包括ACD,CTI,IVR,Outbound,录音、录屏、质检等Genesys是一家“CTI”提供商，解决方案的重要部件中的交换机+IP电话+录音设备需要集成第三方厂家才能提供Genesys首先是一家CTI中间件提供商，随后逐渐转型为联络中心应用厂商，其产品列表中陆续增添了互联网联络中心、外10、拨、员工管理以及最新的语音门户应用等华为提供的是一体化完整解决方案，所有部件均为华为自主产权，统一部署统一管理。PBX/ACD支持宽窄带一体化接入。基于电信级软交换设备。完善的流量控制策略，大话务量下接通率99%；过负荷控制策略保障系统抗浪涌能力Genesys无自有排队机，需要使用第三方排队机Genesys无自有排队机，排队机的性能、可靠性、安全等没有保障。华为宽窄带一体化接入能力适应网络演进，有效保护客户投资。华为ACD基于软交换架构，属于电信专业设备，尤其适用于对系统性能要求高的场景，包括大话务量、浪涌、高BHCC。Voice Logger1.提供会议录音式Voice Logger。2.支11、持座席端录音录屏及录音录屏同步。3.支持主流第三方录音系统集成。4.支持实时质检及事后质检考评。5.提供话务员绩效考评提供座席的录音和回放。支持集成主流第三方录音。Genesys支持常见的主流Witness,Nice录音系统采用IP包分析的方法进行录音，无自有的录音质检系统IP录音由于固有的缺陷，对组网要求高、灵活性差、可维护性差。华为会场录音组网简单、集中维护，在语音源头会场处进行录音，可靠性5个9，而IP录音可靠性是远达不到5个9的。华为提供高性价比录音系统，与华为IPCC业务无缝集成，为客户大大降低录音系统采购成本，消除外部系统集成开销，从而达到系统总体性价比最优。录音系统纳入IPCC系12、统统一管理维护。9针对Genesys的竞争策略（二）ItemHuaweiGenesys差异分析Outbound/HPS1.支持预览、预测、预占外呼2.支持短信、传真、email等多媒体批量l呼出;3.支持典型外呼业务（客户关怀、电话营销、客户回访等）4.座席技能灵活调配，支持呼入呼出混合简单的外拨呼叫管理，拨通成功率只有60%左右，需要第三方板卡支持，系统受WINDOWS平台的稳定性瓶颈制约，无法实现大批量外拨。在外呼检测上，Genesys受限与第三方系统，差距明显；华为多媒体批量外呼能力及渠道联动；针对外呼业务的策略定制及外呼过程管理。Video提供高清视频能力只支持480P的标清视频，高清13、视频能力通过合作伙伴，如Polycom、Vidyo提供Genesys视频能力弱，通过合作合作增加能力，华为依托企业通信视频会议解决方案，有二十多年高清视频能力积累Collabration提供丰富的协作能力，如桌面共享，远程控制，标注，电子白板等不支持Genesys不支持，华为能力较丰富Phone提供SIP软电话，SIP硬话机；支持软电话签入瘦终端仅能提供软电话，且功能单一Genesys仅能提供软电话，无硬电话，且涉及到与第三方ACD的配合，兼容性可靠性无法保证华为提供全套的软/硬电话、瘦终端，同自有ACD结合，实现一些便利功能；瘦终端实现了桌面云方案，在绿色环保反面领先Service遍布全球的14、技术服务响应，快速的提供解决问题。高级专家主要集中在美国地区，服务响应时间很慢并无法保证结果。华为提供快速和优质的服务。目录Cisco竞争策略03Gensys竞争策略02Avaya竞争策略0111思科联络中心产品全景图Cisco针对小型、中型、大型、运营等客户分别有不同的产品应对UCCX、PCCE、UCCE、HCS12针对思科的竞争策略（一）ItemCiscoHuawei差异分析Outbound提供 Outbound Dialler、Outbound Campaign Manager,管理列表和拨号规则1.支持预览、预测、预占外呼；2.支持短信、传真、email等多媒体批量l呼出;3.支持典型15、外呼业务（客户关怀、电话营销、客户回访等）4.座席技能灵活调配，支持呼入呼出混合华为多媒体批量外呼能力及渠道联动；针对外呼业务的策略定制及外呼过程管理PBX/ACDIP ACD,语音网关都是通过MCS 7800 系列服务器或UCS服务器提供。One Cisco 网关最多只支持4块语音板卡和16块E1/T1端口。如果容量大则需要多块语音网关。华为的U2980设备通过多框级联可以支持3*960个E1，系统可靠性可以达到99.999%,单中心最大支持6000个坐席。基于电信级软交换设备。完善的流量控制策略，大话务量下接通率99%；过负荷控制策略保障系统抗浪涌能力华为宽窄带一体化接入能力适应网络演进，16、有效保护客户投资。华为ACD基于软交换架构，属于电信专业设备，尤其适用于对系统性能要求高的场景，包括大话务量、浪涌、高BHCCMulti-media supports提供语音、视频、web chat,、Email,Web form,web collaboration的接入方式。但是没有SMS 接入业务华为同语音、视频、SMS、SMS,Fax,web chat,Email,Web form,web collaboration、Social Media的接入华为提供华为提供SMS接入和统一的路由选择接入和统一的路由选择13针对思科的竞争策略（二）ItemCiscoHuawei差异分析IVR思科的I17、VR 资源平台是独立的服务器（Windows平台的）,集成度、可靠性、可维护性都很低，扩容费用高。思科的 CVP(Customer Voice Portal)产品是基于语音网关产品开发的，很难维护华为提供丰富的IVR服务：-MyIVR:个性化 IVR-IVR 分析:基于IVR行为的分析并优化业务流-IVR 管理:管理IVR数据和语音文件.-OOTB IVR 呼叫流:降低定制化和实施的成本My IVR&IVR 分析分析 is 华为的亮点华为的亮点Distribution and network contact center deployment对于多呼叫中心的方案，CISCO ICM depend on NIC(Network Interface Controller)，NIC和核心网之间的接口是INAP，是另外一种信令网协议。之间的路由数据需要再重新配置，依赖于外部的数据库且配置复杂。CTI Pool华为华为CTI Pool 方案是亮点方案是亮点