1、华为Contact Center Express解决方案（CCE）2目录1.华为联络中心解决方案概述2.华为CCE解决方案介绍3.Why 华为3领先的联络中心解决方案供应商NO.1一体化解决方案倡导者全球最早的ACD+CTI+IVR整体呼叫中心解决方案倡导者13%研发投入占收入比2323年持续创新1993开始呼叫中心相关产品研发，拥有全部自有知识产权300+项技术创新突破和专利技术45%销售收入同比增长2015企业通信领域销售收入同比14年增长45%N0.1中国市场占有率据IDC统计，华为已连续三年国内市场占有率排名第一80%大型呼叫中心市场占有率500席以上大型呼叫中心市场占有率80%中国移2、动85%，中国电信70%，中国联通75%研发投入市场情况研发投入及收入占比持续提升超2000+人投入整体解决方案上，4个研究所4华为联络中心解决方案部分案例 中信银行 光大银行 招商银行 太平洋保险 大地保险 泰康人寿 携程网 百度 腾讯网 阿里巴巴 苏宁电器 中国平安5目录1.华为联络中心解决方案概述2.华为CCE解决方案介绍3.Why 华为6定位-根据不同客户需求提供解决方案简单、易用适用于各种小型企业（0-50坐席）行业解决方案CCE7对于中小企业，如何降低投资成本？设备多，占地大，建设成本高组网复杂，开局难能耗高，如何绿色环保维护难，问题定位难8华为CCE介绍坐席应用CGP虚拟化软件U3、SMCTIIVRCMS1.华为CCE将呼叫控制、智能路由、自助交互等联络中心核心组件合设到一台RH2288服务器中，通过CGP虚拟化平台分配各个部件运行资源，大幅降低部署成本和复杂度。2.数据库和文件服务器需要客户自备，方案灵活，提升部署效率。3.支持宽窄带接入：窄带接入需配套网关，推荐华为网关。宽带接入需配置SBC，推荐华为SE1000(软SBC)。4.提供eSdk工具便于集成商基于平台快速开发坐席业务系统，形成整体的交付方案。9华为CCE主要参数分类规格同时在线最大坐席数50个最大并发IVR数50路最大并发录音数50路协议/标准宽带信令协议SIP文件服务器连接NFS录/放音文件格式G.714、1(a-law/u-law)、OKI24k、OKI32K音频编解码G.711(A-law and-law)、G.729A/B/AB收号模式RFC2833,DTMF浏览器支持Web配置台IE8/9/10/11CMS质检监控IE10/11客户端OCXIE8/9/10/11物理属性体积（长*宽*高）708mm*447mm*86.1mm净重27kg额定电压110V240V AC、-48V DC最大功率460W10CCE逻辑架构11CCE系统功能介绍l语音接续类l摘机、挂机、保持、呼叫转移l状态管理类l置忙、置闲l先到先服务、先闲先受话l队列忙转、释放、转移l无人上班、优先级l技能路由、智能路由l分层服5、务、私有队列l放音、收号、运算l业务转移、呼叫重定向l人工自动互转、随路数据l在线更新l录音、实时质检、事后质检l技能重设lVDN监控、趋势监控、大屏监控.l数字中继报表、IVR报表语音业务路由排队自动IVR运营管理12普通用户银牌用户金牌用户多种路由机制智能路由平台欢迎致电XX银行，按1余额查询，按2 XX服务，按3 XX服务，按0人工服务普通用户IVR脚本欢迎致电XX银行，按1电话转账，按2 XX服务，按0人工服务银牌用户IVR脚本欢迎致电XX银行，正在转接人工服务，VIP客户代表102为您服务VIP客户技能队列通过智能路由脚本，可以查询数据库，根据客户电话号码获取客户级别，不同级别的客户6、，将被安排到不同设备（IVR脚本、技能队列）。通过智能路由脚本，可以获得系统时间，技能队列状态，座席状态，并将客户分配给最合适的设备进行服务。13排队等待机制l排队等待音l播放预计等待时长l排队音为IVR接入码l取消排队排队等待中转移到IVR后lIVR流程可定制为语音留言，回呼，或者继续等待。lIVR结束后，呼叫可以继续等待，平台可以保留其在队列中的位置。l最大排队时长l最大排队通话数l无座席上班l设备繁忙程度l呼叫接通率技能队列阀值l释放、转移l转移到技能队列l转移到IVRl转移到座席超过阀值后欢迎进入队列，现在无座席空闲，当前你的队列位置为15，预期需要等待20秒，按1继续等待，按2语音留7、言，按3选择系统会回呼给您。您已等待超过50秒，预计还需等待6秒，您当前位置为5。按1继续等待，按2语音留言，按3选择系统会回呼。等待超过50秒后14空闲座席分配机制-话务量繁忙时段-技能权值l座席具有多技能，如果每个技能队列均有电话在排队，该座席将被分配给技能权值高的队列。l座席多技能，可以提升座席利用率，方便座席管理，将合适技能的座席服务于合适的客户。技能权值技能队列1-售后服务21技能队列2-售前咨询18智能路由平台技能队列2-售前咨询技能队列1-售后服务排队ing座席空闲了，两个队列都能服务，两个队列都有呼叫等待，如何选择？211815技能队列1-可用座席智能路由平台技能队列2-售前咨8、询技能队列1-售后服务空闲座席分配机制-座席空闲时段l座席权值代表座席在该技能领域的技能水平和服务水平。l优先安排高级别的座席优先服务客户，同级别的座席，考虑空闲时间。只有一个客户等待，很多座席空闲，如何选择？座席权值空闲时间座席A161分12秒座席B161分10秒座席C32分3秒座席B座席C座席A16图形化IVR脚本开发工具IDE开发环境(VXML 格式，基于Eclipse）SCE 开发环境(GSL 格式)开发IVR脚本上传脚本到文件服务器IVR服务器下载IVR脚本并执行支持VXML和CCXML拖拽式开发，快速易用动态加载，无需中断业务17系统提供多种接口，用于数据库，以及客户业务系统集成。9、AplogicDLLWeb service数据库DtProxy第三方业务系统SQLProtocol Interface第三方系统第三方系统集成接口18后台系统音频自助服务您好，您的账户123XX余额为1万元。4按1-查询余额，按2-转账汇款1发送客户电话号码给业务系统2客户手机联络中心系统客户业务系统依据客户号码，查询账户号码以及余额，并返回31通过与业务系统的融合，可以提供更加灵活的业务。尽量引导客户使用自助业务，降低座席工作量，从而减少座席数量。19TTS/ASR服务TTS-文本转语音余额为100元Text余额为100元VoiceASR-语音转文本我想卖股票我想卖股票VoiceTextU210、980TTSASRMRCP接口通过TTS/ASR组件，系统可以提供更加灵活的功能。使用标准的MRCP接口，实现第三方TTS/ASR集成。20语音留言场景（需要定制开发）当前无空闲座席，继续等待请1，语音留言请按21您已等待超过2分钟，语音留言请按1，继续等待请按2。2滴声后请录音，以#结束。3录音完成，我们将尽快给您回复。请设置您预期的回呼时间。4客户1120130115使用语音留言，可以有效降低客户的等待时间，提升客户服务质量。平衡话务量的波峰波谷，减少座席投资。媒体资源内置排队机，无需额外投资。IVR平台排队机文件服务器21队列位置&队列时长&语音回呼应用场景（需要定制开发）欢迎进入队列，11、当前您的队列位置为5，预计等待时间为20秒，继续等待请按1，回呼请按2。1输入您期望的回呼时间。2输入您的回呼号码，本机号码请按1，其他号码请重新输入。3已经记录，我们将尽快回呼，请挂机。4客户2201301251通过队列位置播放和队列时长播放，可以让客户更好的了解自己的队列位置，避免客户着急，提升服务水平。回呼类似于语音留言，可以平衡话务量的波峰波谷。IVR平台排队机数据库22人工自动互转功能（需要定制开发）语言选择 中文业务选择 话费查询业务选择 上个月话费查询客户IVR历史轨迹正在为您转接人工服务，请稍等。座席界面可以查看客户在IVR中的流程记录，方便座席了解客户的需求客户可能对他上个月12、的话费有疑问，我先找到看看自动业务可以转人工业务，通过随路数据传输，可以让座席了解客户在IVR中的流程轨迹，加快客户问题解决效率。座席也可以将话路转移到客户，实现座席鉴权等业务场景。23录音策略录音格式强制录音座席自录音百分比录音WAV和VOX3K/S，低存储要求录音在CCE内部实现，对网络无要求，无信息安全风险会场录音华为会场录音方案24会场录音方案架构l录音策略在CTI配置平台进行设置.lCTI 控制USM启动和停止录音操作.USM 通过NFS协议上传录音文件到文件服务器中。CTICCElUSM提供会场录音资源。l主被叫的语音流在USM内部进行混音，并保存在文件服务器上。控制信令文件服务器13、存储设备文件服务器CTI将录音的信息保存到数据库中，方便后续查询和统计。数据库25支持与第三方IP镜像录音方案对接UAPCTICC平台SBCSBC带镜像能力的交换机用户座席第三方的录音系统交换机录音服务器通话中的媒体流镜像后的媒体流媒体流NICE、宇高IP录音系统集成。交换机需要具备端口镜像功能。华为平台提供相应的接口，启动和停止录音。26自定义监控坐席监控管理监控对象管理告警管理VDN监控技能队列监控IVR监控座席监控座席组监控多媒体监控数字中继报表IVR报表VDN报表技能报表话务员报表Web通道报表VDN趋势监控IVR趋势监控技能队列趋势监控监控质检合一，统一易用一体化运营管理工具，及时掌14、握和相应业务需求录音管理技能调整系统参数管理27CMS实时质检功能监听：质检员监听通话，客户和座席无感知。插入：质检员插入通话，实现三方通话。强制释放：将座席已有的通话强制释放。强制示闲：将座席状态强制示闲。强制示忙：将座席状态强制示忙。临时技能调整：临时调整座席的技能，平衡各个技能队列的负载。质检员可以在座席地图上进行统一的质检操作。座席状态不同，显示的菜单也不同。实时质检-语音实时质检28虚拟呼叫中心（VDN）报表话务员报表IVR报表技能队列报表质检报表外呼报表语音和多媒体报表统计时间粒度为：间隔、日、周、月间隔表统计步长为：时段、15分钟、30分钟、1小时报表类型历史报表类型29实时表间15、隔表日表周表月表原始话单日结15分钟日周月15分钟统计粒度数据日结数据日结数据字典话务量日结表主要保存技能话务量及虚拟呼叫中心（VDN）话务量数据话务员话务量日结表主要保存座席话务量数据技能服务水平日结表主要保存技能服务水平类数据话务员服务水平日结表 主要保存话务员服务水平类数据话务员操作日结表主要保存话务员操作类数据中继话务量日结表主要保存中继话务量数据座席签入签出表主要保存座席签入/签出信息报表工具-数据字典30软终端控件座席语音终端7900 系列IP 电话终端31CCE低成本、易部署、易维护坐席接口服务器CRS服务器IVR服务器外呼服务器质检监控服务器报表服务器文件服务器数据库服务器座席16、PC管理员PC座席电话无需为每个网元部署单独的服务器降低总体成本中继网关简化组网：平台核心组件仅需一台设备即可支持，无需部署大量服务器。快速交付：平台上电可用，只需简单修改配置业务数据，节约交付时间。易维护：业务软件虚拟化，集中管理，减轻维护负担。32Web化坐席框架，支持业务快速上线多媒体能力语音文本交谈邮件管理社交媒体分发社交媒体回复视频呼叫协作呼叫处理应答、挂断保持、三方通话、转移内部呼叫、内部求助静音开始录音公告便签示忙、进工作态、请求休息呼叫处理文本质检座席录音查询座席统计信息语音实时质检外呼手工外呼外呼活动预约管理问卷简单CRM呼入处理结果呼出处理结果工单管理软电话内置其中B/S架17、构的座席客户端，软电话内置其中，真正的统一客户端。eSpace Agent的代码可对集成商开放，方便集成商快速定制。33丰富的业务接口和完善的二次开发支持Agent ServerCRM系统集成/座席界面定制SCE工具VXML IDE工具IVR 流程，华为提供开发工具，脚本由ISV开发GSLVXML外呼活动管理平台完整的二次开发文档、DEMO、培训课程支持热线、支持论坛、支持邮箱ISV华为OBSuJava ScriptuWeb service uOCX数据库接口平台质检、监控、大屏等u数据库日结uOCXuJTAPI34目录1.华为联络中心解决方案概述2.华为CCE解决方案介绍3.Why 华为35优势总结n市场份额：国内市场份额持续第一，行业应用丰富；n快速交付：ALL-IN-ONE预安装，渠道可快速交付项目；n低成本：高集成度，降低整体系统建设、运维成本；n易维护：一体化、端到端解决方案，简化组网，高效运维；n开放性：完善的二次开发接口，协助业务快速上线36如何获取支持完整的二次开发文档、DEMO、培训课程支持邮箱：支持论坛：http:/