1、营运危机手册 目 录一、危机管理-1-11、 使命2、 目的3、 定义二、适用于所有危机的事项-2-91、 沟通流程图2、 注意事项 任何危机 媒体 顾客 政府 3、 预见问题4、 对外声明5、 联系名单及电话6、 解决危机的团队组合 三、档案记录表格-10-11四、危机的分类及危机触发点-12-511、 定义2、 连锁店处理程序3、 危机处理的禁忌4、 声明及问题5、 解决危机的团队成员及职责五、危机事件报送时间-52-52六、危机预警系统-53-54七、安全月历-55-66八、结束语转危为机-67-67危机管理使命把每一次危机都转化为韩式烤肉烧烤店的良机目标提高避免危机的意识确保及时、有效2、地作出反应。把韩式烤肉烧烤店的损失降到最低，尽量保护和提高韩式烤肉烧烤店的利益。危机的定义 凡对韩式烤肉烧烤店的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。1页沟通流程图连锁店市场营运顾客是否影响了其他市场有关部门及管理层是通知管理机构 必须具有完善的档案记录危机？立即通知管理机构是启动相应的解决危机的团队采取行动2页任 何 危 机发生危机时你应该1、保持冷静。保持冷静会帮助你更好地处理每一件事。2、收集事实。根据事实而不是猜测来做出合理的决定。建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？ 查明地点、电话号码、姓名、地3、址、涉及的员工、经理等。3、开始沟通/报告。向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。4、提醒有关人员注意。如果影响到其他市场，那么应提醒管理机构其它市场注意。5、需要时启动解决危机的团队采取行动。6、有清楚的档案记录。详细地记录事件的经过、细节、和人物。整理并保存证据（文件、照片及物件等 ）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生索取赔偿。填写值班报告，保持良好的沟通。7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全。人身安全永远是最重要的。当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的安全。危机处理的禁忌1、不要等候危机自动消失。危机不会自动消失，应主动予以解决。2、不要尝试独自处理危机。与4、其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。3、除非迫不得已，不要把管理机构牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。避免卷入他人的事件。有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。而且也容易引起媒体注意。没有必要与不良或负面的事件拉上关系。4、不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。5、在获悉真相之前，不要假定韩式烤肉烧烤店就是导致事故的原因 。 先不要承认责任。3页媒 体发生危机时你应该1、争取缓冲时间。2、态度友善。3、对媒体的提问作充分准备。设身处地，预测记者的问题。他（她）想了解到的是什么？他（她）想在我身上拿到什么资料？4、指定代表韩式烤肉烧烤店的适当发言人。由总经理判断及指定5、。5、安排适当场地接受访问。避免一切韩式烤肉烧烤店标志出现在访问中。避免韩式烤肉烧烤店形象在公众中产生负面影响与负面事件相连。避免在人多或代表韩式烤肉烧烤店的地方进行访问，例如：连锁店。6、及时追踪与回馈，不要不了了之。通知媒体韩式烤肉烧烤店将于何时何地处理此事。在较短的时间内，尽可能多收集信息。根据事实，阐明实际情况。危机处理的禁忌1、不要让媒体摄像、照相或在店内采访顾客和员工。2、建议的回答方式： 对不起，您不能在我们的连锁店里照相或摄像，因为这会影响到连锁店内就餐的顾客。如果您有什么问题，请写下来交给我。我会交到公司办公室，韩式烤肉烧烤店的有关人员会尽快与您联系。3、不要向媒体做出任何承6、诺。4、不要认为媒体所说的截止期限就是韩式烤肉烧烤店的期限。5、在没得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题。6、在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的。7、在获悉真相之前，不要假定韩式烤肉烧烤店就是导致事故的发源地。8、不要让员工与其他韩式烤肉烧烤店人员或顾客议论该事件。9、在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡鼓励他们再次光临。10、立即调查，然后进行追踪。4页顾 客发生危机时你应该1、立即做出反应，认真进行处理。2、友善礼貌的对待顾客，避免情况进一步恶化。3、对顾客表示出真正的关心、照顾和同情。4、聆听顾客的谈话，及时做出反馈。您能否告诉我发生了什么事吗？5、感谢顾客提出的问题，好让我7、们加以关注。6、在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡鼓励他们再次光临。7、立即调查，然后进行追踪。危机处理的禁忌1、不要表现出防卫态度。2、先不要承认责任，不要假定韩式烤肉烧烤店就是导致事故的原因。3、不要引起其他顾客的注意。为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？特殊情况顾客索赔如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理索赔的部门和总监。5页政 府发生危机时你应该1、彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。2、安排政府官员到僻静的角落谈话。3、了解他们的真正意图。来自哪个部门？想获悉哪些内容？4、观察他的态度。积极的？中立的？敌对的？5、向上级汇报整个事件并请求帮助。6、主动回应，告诉他们有关人员会8、立即到达与他们谈话。7、尽量使他们舒适。供给饮品和食物。安排安静的地方让他们等候。危机处理的禁忌1、不能无理拒绝政府部门的官员及工作人员执行任务。 2、不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。 3、不要自行处理。4、在没有得到帮助之前，不要正面回答他们的问题。5、在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。6、不能随便回答非店总经理职责范围的问题。6页预见问题1、发生了什么事？（围观或经过的顾客提问）避免造成不必要的围观。以中立的态度说明事实，避免谣言的传播。转移他人的注意力。说明正在处理该事件。2、这种危机经常发生吗？不，我们非常关心品质/服务/情洁/顾客的满意度和安全等方面的问题9、。（根据当时的情况，选择适当的内容。）3、怎样可以从韩式烤肉烧烤店得到赔偿？或韩式烤肉烧烤店将如何对我进行赔偿？或我需要_￥的赔偿费。我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。（根据当时的情况，选择适当的内容。）我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。4、我要和你们的总部联系。请告诉我们怎样才可以帮助你，好让我请有关人员与您联系。（如果顾客仍然坚持，就把总部的电话告诉他，然后立即通知办公室的有关职员。）5、我想和负责人谈谈。 总经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？对外声明我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的10、其他人员。一有消息，我们会尽快通知您。7页联系名单及电话连锁店内姓名手机宅电督导总经理前厅经理厨师长市场范围联系人办公室电话手机索赔问题政府问题总经理(董事长)营运部培训部财务部营销部采购部人力资源部市场部工程部股东8页解决危机的团队组合L=团队领导M=团队成员OPS.P/QAH.R.G.D.C&EAdm.Acdt.D.MA.MG.M.A 食品类 LLMMMMLLLB受伤类LLMMMMLLLC 意外事故LMMMMMLLLLD 媒体政府LMMLLLLLLE 民众骚扰类LMMLMLLLLOps.营运部P/QA采购部 H.R.人力资源部G.D.股东C&E工程部Adm.行政部Acct.财务部D.M营运11、总监A.M区域督导G.M.总经理9页危机管理档案纪录 意外事件报告单报告日期： 年 月 日 时间： 时 分市场所属区域： 城市： 连锁店名称： 事件发生时间：事件报告时间：报告人： 联系电话：事件项目 1、食品质量及卫生 （异物、污染、腹泻、食品异状或不符标准、中毒等） 2、连锁店服务（服务速度、用餐环境、服务内容、清洁状况、企划活动等） 3、顾客受伤 4、顾客失窃 5、媒体采访 6、政府部门检查（防疫、环保、排水、物价、工商、技监局、劳动局、环卫等） 7、连锁店财产损失（停水、停电、设备故障、火灾、水灾、政府城市规划） 8、员工受伤（烫伤、摔伤、割伤） 9、其它意外事件（顾客口角、斗殴、恐吓12、勒索、炸弹、投毒、谣言）注：请在相应项目前打“V”顾客姓名： 联系方式：单位: 事件报告内容事情经过描述：（确切时间、事发地点、涉及人员；原因、过程、现状、结果） 已采取应急措施：1、 下一步将如何处理： 最终处理结果及应注意事项：报 备 主 管情 况主管姓名通 知 时 间总经理 月 日时 分区域督导 月 日时 分营运总监月 日时 分相关部门主管月 日时 分董事长月 日时 分10页消费者谅解备忘录 年 月 日，消费者 在韩式烤肉烧烤店 店用餐过程中，发生 ，就此事经双方友好协商，达成如下内容1、为圆满解决此事，韩式烤肉烧烤店 店本着关爱消费者的宗旨，一次性支付现金 整。2、双方一致确认此事已13、获得满意的解决。消费者不再提出其他要求。3、双方同意对补偿的具体数字不对外公布。4、请消费者提供身份证复印件。 消费者 签 名： 消费者身份证号： 韩式烤肉烧烤店 店 年 月 日 收 条 兹收到韩式烤肉烧烤店 店支付现金 元整。 消费者签字： 日 期： 年 月 日11页危机的分类及危机的触发点食 品 类一、食品异物1、定义 食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨，任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或臆断，都应认真处理。2、连锁店处理程序立刻做出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌、亲切、热诚。对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任。分析当时情况，如果顾客需要14、进行医务治疗，应提议及征求顾客同意，然后再陪同他/她到医院。从连锁店管理层中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属和朋友。带顾客到连锁店里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则。主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可为顾客提供一些小礼品或餐券或果盘，如果顾客还是拒绝那么可以为其免单。a)、尽最大努力从顾客手中索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要。b)、如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便清晰地看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）。把该食品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的标明：“不要使15、用，不要触摸或移动”。把塑料袋存放在一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走。尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因、时间、经过、地点、怎样发生的？顾客的姓名或住址-）。如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对连锁店内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 将发生的事件和16、收集到的事实呈报上级及采购部.，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中。12页3、危机处理的禁忌不要产生防卫心理，不要无理对待顾客。不要轻易许诺韩式烤肉烧烤店将承担责任。再没有澄清事实之前，不要承认错误。为顾客更换食品时，不要更换同一产品，以免同样问题再次发生。不要引起其他顾客的注意。4、声明和问题对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品十分关注，我将立刻对此事件进行调查。调查期间，我是否可以为您更换另一种食品？为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？请您讲讲事情的经过？非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注。送给您贵宾卡，欢迎下次光临。5、解决危机的团17、队1）、采购部如需要，启动解决危机的团队采取行动。开展调查工作。确定污染物来源。确定受影响食品的数量。如有必要，应进行产品回收。如需要，应通知其它市场或韩式烤肉烧烤店管理机构。2）、营运部根据需要为连锁店提供帮助。确保连锁店在处理问题时，遵循正确的程序。在连锁店中进行调查。如果需要，应对受到伤害的顾客进行追踪及探访。与采购部携手合作。如有顾客投诉，以负责处理。3）、营销部根据需要为连锁店提供帮助。准备对外声明和为新闻媒体采访做好准备。4）、股东根据需要准备及处理政府/卫生部门的来访。13页二、顾客生病1、定义有顾客提出的、归咎于韩式烤肉烧烤店的疾病投诉。无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对18、待顾客提出的疾病报告。2、连锁店处理程序需立刻处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，做出正面的积极的应对。将顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定错误。要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名连锁店管理组陪伴并协助顾客。虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。尽可能多收集有关该事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在韩式烤肉烧烤店就餐之前或之后该吃了些什么，等等。）询问顾客的姓名、电话号码和住址。如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。如双方协商达成共识，双方签19、署消费者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。立即将该事件和收集到的有关事实报告给营运督导和采购部，并记录在值班报告和品质回馈单中。准备接受政府部门对连锁店的调查。3、危机处理的禁忌不要产生防卫心理。不要假定韩式烤肉烧烤店应承担责任。不要在事实澄清之前，承认错误。不要引起其它顾客的注意。不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪（跟进）！4、声明和问题对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何？您是否需要去看医生？20、我们一向非常关注产品的品质，我会立即调查该事件。为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反应。14页5、解决危机的团队1）、营运部如果需要，启动解决危机的团队采取行动。确保连锁店遵循正确程序处理此类事件。缓解连锁店的紧张局面。在连锁店中进行调查。如果需要，对受到影响的顾客进行追踪（跟进）。与采购部Q.A.合作。如果需要，处理顾客要求索赔 。帮助连锁店做好准备，接受政府部门和媒体的调查。2）、营销部根据需要，协助连锁店。准备对外声明及接受新闻媒体的采访。如果需要，通知市场的媒体代理。3）、采购部对有关产品进行调查。确21、定污染物。确定受到影响的产品的数量。如果需要，准备进行货品回收及补充。需要时，请通知其它市场和管理机构。4）、股东根据需要，协助接待政府和卫生部门的官员。如果需要，协助法律部门。15页三、恶意投毒1、定义 食品有异状或消费者发生中毒或发现可疑人员或可疑物品，无论是事实或臆断，都应认真处理。2、连锁店处理程序立刻做出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌、亲切、热诚。连锁店应立即下令停止使用造成食物中毒或者可能造成食物中毒的食品，立即封存造成食物中毒或者可能造成食物中毒的食品及其原料、容器、工具、设备。连锁店应立即对有食物中毒症状的顾客拨打120进行抢救。若有证据证明或有理由怀疑有人投毒22、，应立即报警并封存证据。尽可能多收集有关该事件和产品的资料及事实。准备接受政府部门对连锁店的调查。3、危机处理的禁忌不要产生防卫心理。不要假定韩式烤肉烧烤店应承担责任。不要在事实澄清之前，承认错误。不要引起其它顾客的注意。不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪（跟进）！不要承认错误不要惊动未察觉的顾客不要让该事件影响连锁店的营运。不要让连锁店中的人员讨论有关事件。不要闲扯人责任，尤其在事件没有澄清之前。不要让媒体在连锁店内采访连锁店人员与顾客。4、声明和问题有多少人员中毒？我们正积极地协助有关部门进行调查，当有进一步消息后就会通知大家中毒的原因是什么？ 我们正积极地协助有关部门进行调查，当23、有进一步消息后就会通知大家是否还有人中毒？ 我们正积极地协助有关部门进行调查，当有进一步消息后就会通知大家16页5、解决危机的团队1）、营运部启动解决危机的团队采取行动。确保连锁店遵循正确程序处理此类事件。缓解连锁店的紧张局面。在连锁店中进行调查。对受到影响的顾客进行追踪（跟进）。如果需要，处理顾客要求索赔 。帮助连锁店做好准备，接受政府部门和媒体的调查。2）、营销部根据需要，协助连锁店。准备对外声明及接受新闻媒体的采访。如果需要，通知市场的媒体代理。3）、采购部对有关产品进行调查。确定污染物。确定受到影响的产品的数量。如果需要，准备进行货品回收及补充。需要时，请通知其它市场和管理机构。4）、24、股东根据需要，协助接待政府和卫生部门的官员。协助法律部门，进行调查。17页受 伤 类一、顾客受伤1、定义任何在连锁店中受到身体伤害的顾客。2、连锁店处理程序立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。保持冷静，给予连锁店人员正确的行动指导。征询及建议顾客就医。从连锁店管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和顾客的亲属或朋友联系。如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。尽可能多地收集有关事实（原因，时间，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址。如双方协商达成共识，双方签署消费25、者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板）。如果可能，应采取措施，以防止日后再次发生同样的事件。将发生的事件及收集到的事实汇报给营运部，在值班报告上进行记录。3、危机处理的禁忌不要承认错误。不要惊动未察觉的顾客。不要让该事件影响连锁店的营运。不要让连锁店中的人员讨论有关事件。4、声明和问题您感觉如何？是否需要去医院治疗？需要通知你的家人或朋友吗？可否留下您的姓名、地址和联系电话26、？18页5、解决危机的团队1）、营运部如果需要，应请解决危机团队采取行动。针对顾客受伤事件，在连锁店中进行追踪。如果需要，以探访受伤的顾客。不论是否已经得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪。如果需要，应处理顾客投诉/索赔。2）、营销部如果新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。3）、工程部 只在需要的时候才参与工作。尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。19页二、雇员受伤1、定义韩式烤肉烧烤店雇员在连锁店中或上下班途中，身体受到损害。（例如：烫伤、割伤、滑倒或跌伤）2、连锁店处理程序立即照顾伤员。使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。如果伤者伤势严重，无法移动，27、需呼叫救护车。劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同。立刻查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）。通知你的督导。通知受伤员工/经理的家属。如伤者拒绝就医，应要求伤者做出书面声明。3、危机处理的禁忌不要惊慌。不要移动昏迷的受伤人员。不要进行急救，除非你有充分的把握。不要让受伤雇员立刻投入工作。不要让员工/经理议论此事。4、声明和问题在韩式烤肉烧烤店连锁店工作是否安全？在韩式烤肉烧烤店连锁店工作是很安全的，我们设有各项安全防范设施，雇员在加入韩式烤肉烧烤店时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。5、解决危机的团队1）、营运部追踪事故发生的原因。杜绝类似的事件再次发生。对受伤人员及其家属28、表示关心和同情。全力支持/帮助受伤人员。2）、人力资源部帮助伤者索取保险赔偿。如果需要，可召开会议，阐明该事件。估算此次事件耗费的总金额。3）、营销部如果需要，可让团队准备好对外声明，接受新闻媒体的采访。4）、工程部 必要时才参与工作。协助解决建筑或设备问题。20页三、不安全的小礼物1、定义任何会使顾客或员工受伤的小礼物。2、连锁店处理程序要立刻处理，正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，积极应对。先不要承认责任，但要向顾客表示真诚的同情。安慰受伤者（尤其是小朋友）。征询于提议就医，并提供协助。可从连锁店管理组中挑选一名成员陪伴并协助顾客。通知顾客的亲友。在一个安静的地方和该顾客交谈，不要影29、响其他顾客。尽最大努力向顾客索取该礼品，以便进行分析，这对调查工作至关重要。尽可能多收集有关该事件和小物品的事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客的姓名，电话和住址）向家长询问联系电话及住址。；。如果顾客同意，那么可以为他（她）更换另外一种安全的小礼物。如果顾客拒绝，那么可以退款。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。立即停止使用同一种礼品。将其中不安全的礼品与其它礼品隔开，锁好30、并在标签上明确标明“严禁使用不要触摸或移动“，确保它们没有与其他货品混淆或被员工拿走。立即将该事件和收集到的有关事实报告给营运督导和营销部，并记录在值班报告中。3、危机处理的禁忌不要产生防卫心理不要假定韩式烤肉烧烤店必定是事件的起因，告诉顾客我们将尽快与他们联系。不要闲扯人责任，尤其在事件没有澄清之前。不要让顾客知道提供小礼物的厂家。不要为顾客更换同样的小礼物，以免发生同样的问题。不要引起其它顾客的注意。不要让媒体在连锁店内采访连锁店人员与顾客。21页4、声明和问题对您的遭遇，我感到很遗憾。您现在感觉如何？您是否需要进行医务治疗？我们一向非常关注产品的品质，我会立刻调查该事件。在调查期间，我是31、否可以为您更换另一件小礼物？为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？非常感谢您让我了解到这一情况，让我们可以加以关注。韩式烤肉烧烤店为什么使用劣质玩具？韩式烤肉烧烤店非常重视礼品的质量，我们只接受检验合格的礼品，这些都是认可的厂家提供的。你能否告诉我是那家公司生产的？我现在没有厂家的名单，但是韩式烤肉烧烤店只使用合法厂家提供的产品。韩式烤肉烧烤店最关心的就是顾客，我们一会定严肃处理这个问题。5、解决危机的团队1）、营运部通知其它受到影响的连锁店及市场。根据需要为连锁店提供帮助。确保连锁店在处理该事件时，遵循正确的程序。与连锁店人员沟通，指引他们如何回答顾客32、提出的有关该礼品的问题。在连锁店中进行调查。如果需要，应对受伤顾客进行追踪。与采购部携手合作。如果需要，应处理顾客投诉/索赔。2）、采购部协助调查问题的起因。确定有哪些连锁店受到影响。如果需要，应协助回收及补充货品。如果需要，应进行库存检查。3）、股东如果需要，应接待政府部门的来访。22页四、顾客财物损失1、定义顾客在连锁店用餐时财物受到损失，如衣服、鞋类划破，污染，手机浸水等。2、连锁店处理程序了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站进行 清洗和维修处理，由连锁店支付费用如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物33、的发票，如无发票， 要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值）如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达成共 识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 3、危机处理的禁忌不要产生防卫心理不要惊慌。不要惊动未察觉的顾客。不要让该事件影响连锁店的营运。4、声明和问题对您的遭遇，我感到很遗憾。为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？非常感谢您让我了解到这一情况，让我们可以加以关注。可否留34、下您的姓名、地址和联系电话？5、解决危机的团队1）、营运部追踪事故发生的原因。杜绝类似的事件再次发生。根据需要为连锁店提供帮助。确保连锁店在处理该事件时，遵循正确的程序。在连锁店中进行调查。如果需要，应处理顾客投诉/索赔。2）、营销部如果新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。3）、股东如果需要，应接待政府部门的来访。23页五、顾客失窃1、定义顾客在连锁店用餐时财物遭到盗窃，如衣服、皮包、钱物、手机等。2、连锁店处理程序有状况发生时一定要主动报110，保持现场，必要时陪同顾客前往当地公安派出所报主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络当顾客提出赔偿要求并不能35、认同“连锁店不承担任何保管责任”的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），连锁店应主动为顾客着想，提供适当的帮助。3、危机处理的禁忌对您的遭遇，我感到很遗憾。为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？非常感谢您让我了解到这一情况，让我们可以加以关注。明确此类事件责任的划分：直接责任人 即行窃之人，并应承担赔偿责任；在公安机关人赃并获后，被窃人可向其提出经济赔偿经营者 无保管责任，即无赔偿责任；根据消法的规定，作为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法，据此，在管理上连锁店一贯的做法： * 36、在连锁店明显处张贴注意事项 * 广播提醒 * 员工提醒 * 协助报警、配合公安机关工作消费者 作为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自行保管，不应让无行为能力的人（孩子）来保管。24页4、声明和问题要求连锁店管理人员协助在连锁店内寻找失物尽可能按顾客的要求帮助寻找。但一定注意要带顾客一同进行 寻找，切记避免连锁店单方进行要求连锁店管理人员协助将连锁店的出入门关闭出入的门不能关闭、但可以安排员工在门口守护，可以向顾客 解释，因为连锁店为公共场所，为了其它顾客的利益，我们不能关闭，待公安人员到场，从事件状况的程度考虑，如有必要我们会在其指导下来配合。关于“是否应承担责任问题”的回复参考：根据中37、国有关法律规定，连锁店属于公共场所，个人财务在公 共场所，必须由个人负责妥善安全保管。如个人财物在公共场所遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人或抢劫人。受害人应通过公安机关、自身的努力或其他人（例如周围群众）的协助，抓获直接责任人，并向他们提出索赔。顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪分子的侵权责任。韩式烤肉烧烤店既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。因此不必承担任何赔偿责任。5、解决危机的团队1）、营运部追踪事故发生的原因。杜绝类似的事件再次发生。根据需要为连锁店提供帮助。确保连锁店在处理该事件时，遵循正确的程序。在连锁店中进行调查。2）、营销部如果新闻媒介前来采访，则应通知38、管理机构。让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。3）、股东如果需要，应接待政府部门的来访。25页意外事故类营运障碍一、电力中断1、定义电力中断情况，导致连锁店营运受影响而无法正常营业及服务客人。2、连锁店处理程序突然停电立即安排其他管理组和员工在营业厅内与顾客沟通，使顾客安静的在原位等待，不要随意走动，并看好自己随身携带的物品，以防丢失。安排一人在门口向欲进入连锁店的顾客解释。安排管理组与员工使用备用照明设施。安排工程部立即检查连锁店内的供电设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。在正常营业期间内得不到正常供电需立即向顾客解释。夜间停电：如顾客能够在连锁店的备用照39、明设施条件下用餐，则需要在营业厅内加派人力保证顾客的人身安全及财产安全。如顾客要离开连锁店，则需安排人员护送顾客离店并提醒顾客携带好随身物品。如连锁店无备用照明设施需立即疏散顾客安全离店，期间要安排人力提醒顾客带好随身携带的物品并协助顾客检查是否有遗留物品，最后将顾客安全护送出连锁店。白天停电：如顾客能够在连锁店的备用照明设施条件下用餐，则需要在营业厅内加派人力保证顾客的人身安全及财产安全。如顾客要离开连锁店，则需安排人员护送顾客离店并提醒顾客携带好随身物品。安排一人在门口向欲进入连锁店的顾客解释。对连锁店冷藏得物料的储藏：加冰、转移、保温的措施，保证物料的品质。加强对连锁店整体的巡视，确保连40、锁店的人员安全及财产安全。提前通知停电接到停电通知时，需在电话中确认停电时间、停电期限、停电原因、正常供电时间。3、危机处理的禁忌不要惊慌或匆忙的跑出连锁店。不要在连锁店内使用明火。不要让任何未经授权的员工在此时段进入连锁店。不要让媒体进入连锁店。不要回答媒体提出的问题。26页4、声明和问题连锁店什么时间会正常供电。我们已做出了如下的努力。 与电业局沟通确定供电时间。 我们会在-时间内解决。5、解决危机的团队1）、营运部保持连锁店的安全与财务部共同向保险公司索赔损失的营业额。锁好并密封冷冻库、冷藏库，防止货品损坏。保持警惕性。2）、工程部与电力公司联系，确定电力不足的原因。寻找其它的供电方法。41、与营运部保持密切的联系。3）、营销部向媒体和顾客进行详细解释。如需要设立沟通中心，回答媒体和顾客提出的问题。4）、采购部如果需要，应安排发货中心将货品送回仓库。27页二、停水1、定义供水中断情况，导致连锁店营运受影响而无法正常营业及服务客人。2、连锁店处理程序突然停水立即安排其他管理组和员工在卫生间内与顾客沟通。安排工程部立即检查连锁店内的供水设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供水部门停水原因及何时正常供水。安排员工和管理组到其他地方打水，供后厨营业用水。提前通知停水。接到停水通知时，需在电话中确认停水时间、停水期限、停水原因、正常供水时间。安排员工和管理组到其他地方打水，供后厨营业用水。安42、排其他管理组和员工在卫生间内与顾客沟通。3、危机处理的禁忌不要让媒体进入连锁店。不要回答媒体提出的问题。4、声明和问题连锁店什么时间会正常供水。我们已做出了如下的努力。 与供水部门沟通确定供电时间。 我们会在-时间内解决。5、解决危机的团队1）、营运部保持连锁店的安全与财务部共同向保险公司索赔损失的营业额。保持警惕性。与顾客沟通。2）、工程部与供水公司联系，确定供水不足的原因。-寻找其它的供水方法。与营运部保持密切的联系。3）、营销部向媒体和顾客进行详细解释。如需要设立沟通中心，回答媒体和顾客提出的问题。28页三、煤气泄漏1、定义任何煤气泄漏事件会给韩式烤肉烧烤店连锁店及其人员、顾客带来破坏、43、危险、或潜在危险的情况。2、连锁店处理程序保持镇静，关闭煤气总开关。谨记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾。（需确保自身安全）如果出现人员伤亡，则应叫救护车。在安全的前提下，打开所有的门窗。判断当时情况，如果需要，应疏散连锁店内的所有人员，以便确保安全。致电煤气公司或公安部门。向督导汇报情况。统计员工人数，确保没有失踪人员。将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）。将失踪人员的情况通知警方。将员工安危情况通知员工家属。3、危机处理的禁忌不要惊慌。不要进入事发现场寻找失踪人员。不要打开任何电源开关（包括所有电器，门铃，电话等）不要回44、答媒体提出的问题。不要议论发生的情况。4、声明和问题引发煤气泄漏的原因是什么？谢谢您的关心，有关人士还在调查中。是否出现人员伤亡？目前，没有伤亡人数的消息。警方会为您提供最新的资料。29页5、解决危机的团队1）、营运部与连锁店保持良好的沟通。如果需要，可请附近的其它连锁店协助。处理投诉问题，与财务部合作处理索赔要求。2）、工程部协助煤气公司检查煤气管道。准备好厨房平面图。在各方面协助煤气公司的人员。如其它连锁店会受影响要及早通知。3）、营销部准备好向媒体发布的声明。4）、人力资源部如果出现员工或顾客伤亡，那么应与保险公司共同核查。与员工家属保持联系。5）、股东如果需要，应接待政府部门的来访。345、0页四、水灾1、定义连锁店被水充溢，使营运无法正常进行。2、连锁店处理程序找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）如果需要，将人员疏散到安全的地方。准备好所有的应急设备（例如：电池，手电，沙袋等）。锁住所有的收银机和保险柜。（需确保自身安全）将所有的货品放进冷冻库、冷藏库和干货间。如果可能，应使货品远离地面。把冷冻库、冷藏库和干货间的门密封起来。将行政文件封装在塑料袋里，然后放在位置高且安全的地方。如果存有潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切忌留意自身安全。与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助。将收集到的事实立即报告给营运督导。并记录在值班报告中。在你离开之前，锁46、好所有的门。3、危机处理的禁忌不要打开电源开关，直到情况恢复安全为止。不要再次进入连锁店。不要使用被水浸泡的货品。4、声明和问题是否出现人员伤亡？目前，没有伤亡人数的消息。警方会为您提供最新的资料。5、解决危机的团队1）、营运部如果需要，应启动危机团队采取行动。让所有的雇员处于预备状态。做好准备，当情况好转后，恢复营业。在发水过后，检查连锁店内的所有货品的情况。与财务部合作，向保险公司索赔。2）、营销部如果需要，准备好对外说明并接受新闻媒体的采访3）、工程部检查所有的煤气开关和电力开关。发水过后，要确保设备安全之后，才可使用。4）、采购部根据需要，协助连锁店补足货品。5）、股东如果需要，应接待47、政府部门的来访。31页四、火灾1、定义任何会对韩式烤肉烧烤店及其人员和顾客带来破坏、危险、或潜在危险的火警。2、连锁店处理程序保持镇静，关闭煤气和电源的总开关。（需确保自身安全）致电消防队。如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车。判断当时情况，如果需要，应疏散连锁店内的所有人员，以便确保安全。统计员工人数，确保没有失踪人员。将员工/顾客安置到安全区（如：室外的安全场所）。准备好急救箱待用。将所有的收银机和保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保自身安全。）向督导汇报情况。可能在连锁店内失踪的员工和其他人员情况通知警方。让员工向家属致平安。3、危机处理的禁忌不要惊慌不要进入事发现场寻找失踪人员。不要打开48、连锁店内的任何电源及煤气开关。不要回答媒体提出的问题。不要议论发生的情况。4、声明和问题引发火灾的原因是什么？谢谢您的关心，有关人士还在调查中。是否出现人员伤亡？目前，没有伤亡人数的消息。警方会为您提供最新的资料。32页5、解决危机的团队1）、营运部如果需要，启动解决危机的团队采取行动。调查火灾起因，杜绝再次发生。向总经理汇报情况。必要时，可请附近的其它连锁店协助。与财务部合作，处理索赔问题。2）、营销部准备好像媒体发布的公告。应对新闻媒体。3）、工程部调查火灾起因。随时携带连锁店平面图备用。调查起因，杜绝再次发生在其它连锁店。4）、人力资源部如果出现员工伤亡，应与保险公司联系。与员工家属保持49、联系。5）、股东如果需要，应接待政府部门的来访。33页五、重大灾害非典、禽流感、苏丹红、口蹄疫、猪链球菌等1、定义任何会对韩式烤肉烧烤店及其人员和顾客带来破坏、危险、或潜在危险的灾害。2、连锁店处理程序连锁店要严格把握进货渠道的安全性。连锁店要完全按照货物检验标准检查进货。连锁店要做好消毒防范措施。连锁店要做好应对顾客询问的措施。连锁店要做好应对媒体采访的措施。连锁店要做好应对政府部门临检的措施。连锁店要做好连锁店员工对疫情防护措施的培训。连锁店要掌控连锁店所有人员的身体状况。3、危机处理的禁忌不要惊慌。不要回答媒体提出的问题。不要议论发生的情况。第一时间真实地向机构汇报疫情，不得隐瞒、谎报。50、4、声明和问题你们连锁店是否存在疫情？谢谢您的关心，我们连锁店不存在任何疫情。是否出现人员的生病？目前，没有生病人数的消息。谢谢您们的关心。你们连锁店会不会发生此类疫情？谢谢您的关心，我们连锁店已经做预防措施，不会发生此类疫情，并且能够保证顾客的安全。5、解决危机的团队1）、营运部如果需要，启动解决危机的团队采取行动。制定韩式烤肉烧烤店疫情防护措施。确保连锁店疫情防护措施的实施。2）、营销部准备好像媒体发布的公告。应对新闻媒体。3）、采购部协助连锁店准备各种原材料的检疫检验证明。随时关注事态的发展。协助连锁店做好疫情防护措施，确保连锁店原材料的供应，保证连锁店的正常营运，不会受到疫情影响。4）51、股东如果需要，应接待政府部门的来访。34页六、建筑物倒塌1、定义整个或部分建筑物倒塌（事实或预估），从而危及韩式烤肉烧烤店连锁店，导致人命受伤或影响连锁店正常运作。2、连锁店处理程序有序地将连锁店中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱。如果可能，关闭主要的煤气、水、电开关。如果时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银机。（需确保自身安全）。在离你最近的、但安全的地方打电话，通知警方和其他的有关部门。如果需要，呼叫救护车及消防队。立刻通知你的营运督导。召集所有员工，清点人数，确定没有人员失踪。如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者。如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁52、。切忌注意自身安全。3、危机处理的禁忌不要惊慌或逃离现场。不要以任何理由再次进入有关建筑物。不要让任何未经授权的人员进入出事现场。不要在倒塌的建筑物附近使用火柴或蜡烛等明火。不要许诺承当任何责任。不要回答新闻媒体提出的问题。4、声明和问题有多少人员伤亡？ 我们正积极地协助有关部门进行调查，当有进一步消息后就会通知大家。建筑物倒塌的原因是什么？我们正积极地协助有关部门进行调查，当有进一步消息后就会通知大家。是否还有人被困？我们正积极地协助有关部门进行调查，当有进一步消息后就会通知大家。35页5、解决危机的团队1）、营运部提供事故发生时的在岗工作人员名单。调查并确定失踪、受伤或安然无恙的人员。对局53、势的发展保持警觉。与警方合作，加强建筑物的保安工作。与人力资源部及财务部合作，处理顾客和员工索赔。2）、工程部调查事故原因。如果需要，启动危机团队。估算损失。提供连锁店的建筑结构图，协助“调查援救小组“搜寻被困的人员。使总经理随时了解最新消息。成立控制中心，控制局势的发展。在得到许可后，尽快修复建筑物。3）、营销部准备好对外声明，接受新闻媒体、顾客或连锁店人员家属的询问。成立沟通中心，准备接待新闻媒体和顾客。4）、人力资源部通知连锁店人员家属。给连锁店人员索取保险赔偿。5）、财务部向保险公司进行财产索赔。如果需要，协助危机管理团队。6）、股东接待政府部门的来访。36页媒体采访类1、定义媒体对韩54、式烤肉烧烤店进行采访，无论是正面的采访还是负面的采访，都应及时上报并由连锁机构指定专人负责。正面目的：媒体对公司形象/企业文化/品牌等需要宣传时的来访。媒体对新产品上市或推广需要宣传时的来访。媒体对公益活动需要宣传时来访。拍摄电视剧或电影需要提供场景。负面目的：主要是因顾客抱怨引起的来访特殊目的：与不同政府部门检查一同来访（卫生/消防/环保等）。特殊时期的特殊来访（如非典/禽流感等）。连锁店或股东做本企业的宣传。2、连锁店处理程序媒体采访礼貌接待，必要时可提供饮料；礼貌征询媒体的联系资料，对媒体的关注表示感谢；媒体名称 栏目、记者姓名、联系方式正确了解媒体来访目的是正面还是负面或是其它，进而了55、解采 访的主要内容和侧重点，向记者表明了解这些内容是为了便于连锁店和公司更好的配合其采访工作。 给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。 连锁店的任何人在未经授权的情况下不能接受采访。（市场的 对外发言人是营销部） 如媒体要求采访顾客，要协助征得顾客的同意。 报备主管及营销部，取得指导。媒体拍摄 由总经理进行接待。 总经理需要了解如下方面的情况： 拍摄单位的全称 联系事项人员的姓名、职务、联系方式、身份证明 的相关证件（如介绍信、记者证、名片等） 拍摄的目的、内容、形式 拍摄日期、时间 播出时间或刊出时间 需要连锁店配合的内容、明确可拍摄区域范围 阐明合作需要签协议的必要性 如拍摄56、电影或电视剧，并请告之拍摄前需提供剧情 简介/相关场景剧本的脚本和对白（尤其在连锁店拍摄的部分，此部分需营销部进行审核和确认）37页3、危机处理的禁忌没有管理机构同意私自接受采访。不要私自让媒体摄像、照相或在连锁店内采访顾客和员工。不要向媒体做出任何承诺。在没得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题。对媒体来意了解清楚后，通知营销部，营销部将最后确认并通知连锁店是否可进行拍摄。连锁店因资产保护的需要： 不可拍摄的范围：连锁店内的厨房区、收银机、员工体息区 可拍摄范围：连锁店外观及外招、连锁店用餐区 为保证所拍摄、制作的内容是正面的，必须与对方签定规范的协议，以确 保公司及品牌的形象和利益。经营销57、部确认可进行拍摄后，连锁店对规范的协议进行适当修改，双方签署完毕即可进行拍摄。 协议范本1，需双方加盖公章，或对方加盖公章我方签字； 协议范本2，只需双方签字确认即可38页协议范本1用于电影/电视剧拍摄 协 议 书 甲方： 韩式烤肉烧烤店餐饮有限公司 乙方： 由 电视台影视部/电影制片厂拍摄的 集电视连续剧/影片 计划在韩式烤肉烧烤店 连锁店拍摄部分场景，现甲乙双方就拍摄场地事宜，经友好协商达成如下协议： 一、甲方将于 年 月 日 时至 时提供韩式烤肉烧烤店 连锁店 区为乙方拍摄场景。如拍摄时间、拍摄区域有变动，乙方需提前一周书面通知甲方,并经甲方确认。如拍摄当时乙方要求调整部分场地区域，应由58、甲方视情况决定。二、甲方将提供乙方普通照明电源。拍摄电视剧所需的强光照明电源由乙方所配专用设备提供。 三、甲方将配备必要的晚间值班员工和连锁店经理协助乙方在连锁店的拍摄，并提供 作为道具。 四、乙方确保在该场景和电视剧/电影拍摄中，不出现有损韩式烤肉烧烤店形象、或对金汉 斯有负面影响的对白、场景。乙方在甲方的场景拍摄的电视剧/电影内容绝对健康，不涉及色情暴力及损坏甲方品牌形象的内容。 五、乙方已在本合同签订前将相关剧本提交甲方审核通过（见附件)，乙方保证不会 在以后的拍摄过程中对剧本做违反上述承诺的修改，否则，乙方将赔偿因此所造成的甲方的一切损失，包括但不限于甲方的经营损失和商誉损失等。六、乙59、方保证在拍摄期间遵守甲方规章制度，不损坏连锁店设施、设备，否则乙方应予赔偿，若造成连锁店无法正常经营的，乙方还应赔偿甲方相应的利润损失。七、在剧情允许的条件下，必须明显展现韩式烤肉烧烤店品牌标记的正面形象。八、乙方在电视剧/电影出现甲方场景的每集片尾字幕鸣谢部分打上甲方的名称韩式烤肉烧烤店以表示感谢。九、该电视剧/电影播出时，乙方有义务事先通知甲方。十、如有未尽事宜由双方友好协商解决。十一、本协议一式两份，经双方签字盖章后生效。 甲方： 乙方： 签字： 签字： 盖章： 盖章： 年 月 日 年 月 日39页协议范本2 用于除电影/电视剧拍摄，其它的拍摄，包括平面媒体（报社）图片、电视台专题栏目等60、拍照/录制协 议 书 甲方： 韩式烤肉烧烤店餐饮有限公司 乙方： 双方定于 年 月 日 时在韩式烤肉烧烤店 连锁店进行拍摄在此过程双方协议如下： 1、此次拍照/录制的目的是： 2、拍照/录制内容： 3、双方协议对此次拍照/录制的内容,不用于其它任何商业用途。 4、 双方协议此拍摄的内容不有损韩式烤肉烧烤店品牌形象。 5、双方协议如甲方未允许, 乙方不可私自将内容转载其它媒体。 6、 乙方在拍摄时不得影响顾客就餐，在营运高峰时需按甲方的要求进行拍照/录制。 甲方签字: 年 月 日 乙方签字: 年 月 日5、解决危机的团队1）、营运部与连锁店保持良好的沟通。根据需要为连锁店提供帮助。确保连锁店在处61、理该事件时，遵循正确的程序。2）、营销部准备好对外声明，接受新闻媒体询问。成立沟通中心，准备接待新闻媒体。3）、股东接待政府部门的来访。40页政府部门临检类1、 可能出现在连锁店的政府机构/部门卫生防疫监督部门各类与食品安全相关的检验环境保护监察部门排污、噪音等环保的检测消防安全检察部门消防设施、安全的检查 环卫部门垃圾清运、门前三包费用的收取 所属区域公安机关调查外来人员暂住、连锁店人员情况 所属街道办事处各类所属区域内的活动通知，或协助各类政府部门完成的报表、各类责任状等 统计部门相关财务统计报表数据的提供地方税务部门对税务申报的审计区级工商部门对营业状况及营业执照的检查城管部门招牌设立及62、店堂广告发布的检查2、连锁店处理程序总的原则：友善接待、冷静并尊重地配合具体原则：礼貌接待，适情况可提供饮料委婉地请来访人员出示相关身份证明，以确认来访人员的单 位、身份、姓名、联系方式等了解来访或检查的目的（向其表示对此的了解是为了能够更有针对地配合其工作）如是各类收费通知，除接收通知单外，还应了解收费标准或相关收费的政府文件和规定一般正常情形，应立即主动配合，如特殊情况或涉及公 司业务机密，应努力争取时间，并立即向公司相关部门人员报告，以便应对和配合。41页3、危机处理的禁忌不能无理拒绝政府部门的官员及工作人员执行任务。 不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。 不要自行处理。在没有得63、到帮助之前，不要正面回答他们的问题。在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。不能随便回答非店总经理职责范围的问题。4、解决危机的团队1）、营运部与连锁店保持良好的沟通。根据需要为连锁店提供帮助。确保连锁店在处理该事件时，遵循正确的程序。2）、股东接待政府部门的来访。42页民众骚乱类一、宵禁1、定义有政府下达的禁止人员在户外行动的短期禁令。2、连锁店处理程序将有关情况通知顾客，劝告他们尽快离开连锁店，回到家中。通知你的督导。锁上所有的收银机和保险柜，关闭全部机器设备。如果事件允许，将所有的产品放进冷冻库和冷藏库。要求员工尽快离开九点回家。如果需要或员工无法回家，而必须留在连锁店中，那么64、必须有管理组留下来陪伴他们。如果出现顾客或员工留在连锁店的情况，那么应安慰他们，让大家保持冷静。允许他们打电话通知家属。告知他们现在很安全。如果没有人员留下来，那么应确保无人留在连锁店中，在严格遵循保安程序锁好全部门窗。（要特别小心！）尽快离开连锁店回到家中。3、危机处理的禁忌不要向大家提供有关宵禁的错误信息。在没有得到警方有关解除宵禁的通知之前，不要重新营业。不要和新闻媒体谈及此事。4、解决危机的团队1）、营运部与政府部门保持密切的沟通。通知附近的连锁店，告知他们有关的情况。将有关情况通知区域督导。2）、营销部如果出现新的情况，应立即通知营运部。做好准备，接受新闻媒体的采访。43页二、示威165、定义一群人聚集在韩式烤肉烧烤店连锁店（内或外），表达对韩式烤肉烧烤店的不满意，从而吸引更多的任何新闻媒体的注意。2、连锁店处理程序判断参与示威人员的数目判断这一群人中的领导者。了解这次示威的主题。可能的话，通过与领导者交谈，了解他们的要求。尽量在连锁店外部进行，确保连锁店正常运作。对示威者采取礼貌、友善的态度，不要与他们发生冲突。通知你的督导。如情况正常，向顾客表示一切都在正常进行。准备好一部空闲的电话机，一旦发生骚乱，就立刻通知警方。3、危机处理的禁忌不要惊慌。不要让示威者堵住入口。不要和新闻媒体谈及此事。不要让新闻媒体在连锁店内拍照。不要让新闻界人士采访未参与示威的员工。不要与员工或顾客66、谈论示威的事件。44页4、解决危机的团队1）、营运部确保营业不被中断。对情况的发展保持警惕。注意参与示威的团体。将情况通知其它连锁店。如果发生骚乱，需电话通知警方。拟定一份纲要，以便回答顾客提出的问题。与财务部合作，向保险公司提出索赔。2）、营销部如果需要，启动危机的团队采取行动。使总经理随时了解最新消息。尽快汇集事实。收集最新消息，保持沟通顺畅。准备好对外声明，向新闻媒体阐述立场和营业状况。如需要并得到了总经理的批准，可以采取积极行动，主动对外发表声明，主要目的是为了缓解紧张气氛。根据事态的发展，向管理机构寻求帮助，获得战略部署，随时和管理机构保持联系。建立信息中心，提供最新动向。指导连锁店67、人员回答顾客提出的问题。3）、人力资源部为受伤员工向保险公司进行索赔4）、股东接待政府部门的来访。45页三、暴动1、定义因民众暴乱而危机韩式烤肉烧烤店连锁店。2、连锁店处理程序通知你的督导。保持冷静，将连锁店所有的门上锁。若暴乱没有波及连锁店，应把连锁店里的所有人员集中到就餐区，劝说顾客留在连锁店内。给警方打电话寻求帮助。安慰小孩和老人，让他们平静下来。如果顾客要求离开连锁店，需提醒他们走最安全的路线，并说明留在连锁店是比较安全的。允许员工/顾客给家人打电话。锁好全部收银机和保险柜。如果需要，可为顾客和员工提供点心。如果暴乱波及到连锁店，请参与“抢劫”部分的内容。3、危机处理的禁忌不要让雇员离68、开连锁店。不要重新开始营业，除非得到总经理的批准。4、解决危机的团队1）、营运部就有关情况与其它连锁店保持沟通。当暴动结束时，通知连锁店。使总经理了解最新的情况。2）、营销部当出现新情况时，和营运部沟通。准备好对外声明，因为新闻媒体可能会了解我们的营运状况。3）、股东接待政府部门的来访。46页四、抢 劫1、定义会给韩式烤肉烧烤店的顾客，员工及整个连锁店带来危险的抢劫事件。2、连锁店处理程序保持镇静，为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做。仔细观察抢劫犯的外观和服装特征。注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车。立即通知警方和营运督导。如果出现人员伤亡和武69、装抢劫，则马上关闭连锁店。务必让员工及目击者留在连锁店，安慰他们。如果需要，可送上食物和饮品。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话。不要让任何人破坏连锁店内的抢劫现场，以便警方进行调查。书写并保存一份正式的匪警报告。3、危机处理的禁忌不要与抢劫犯搏斗。不要试图追踪抢劫犯。不要让任何人靠近犯罪现场。不要察看抢劫犯抢走了多少财物。不要让员工议论抢劫事件。4、解决危机的团队1）、营运部与警方紧密配合。对员工的情况进行追踪（跟进）。根据需要协助连锁店。2）、营销部准备好向媒体发布的公告。3）、人力资源部与财务部合作，向保险公司索赔。追踪（跟进）人员伤亡的情况。4）、股东接待政府部门的来访。70、47页五、勒索、恐吓1、定义任何对韩式烤肉烧烤店连锁店造成伤害或带来潜在危险的勒索、恐吓事件。2、连锁店处理程序当接到勒索、恐吓电话时，接电话的人要保持冷静，并注意听打电话的人的语气、语调、语言特征、是否习惯用语、了解疑犯的企图，是否有背景音乐，如电话有来电显示则要记录电话号码。如果手边有纸和笔要将以上内容纪录，以方便提供警方作为证据。接电话的人要立即安排身边的其他人报警，在做安排时要将话筒盖上，防止疑犯听到。接电话的人要尽量语气平稳，不要激怒疑犯。接电话的人要尽量拖延时间，方便伙伴报警。接完电话后，要立即上报总经理，总经理要立即做好防范措施：立即召开管理组会议。要求所有人不得将此事向员工透露71、，以防引起恐慌。所有人在值班要仔细检查时：如卫生间、花丛、垃圾桶、儿童乐园、自助餐台、餐桌下方、包房等地是否有可疑物品，发现可疑物品要立即归还顾客，如可疑物品无人认领，千万不要自己动手，要立即报警。值班时要仔细观察顾客，是否有可疑人员在连锁店，对可疑人员要时刻跟踪，不给其留下机会。保安及服务员要时刻提醒顾客不要遗留任何物品。加强对夜间安全保全的管理。如果接到已经在连锁店内安放炸弹的恐吓，则：如果可能，应在安全的前提下找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间。立即通知警方和你的督导。保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方。将所有的收银机和保险柜锁住。疏散剩余的员工。切记留意自身安全。在最72、近的安全地方观察事件的情形。清点所有连锁店人员，确保没有人仍然留在连锁店内。与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明连锁店的地理位置等。）3、危机处理的禁忌不要尝试移动炸弹或可疑物品。不要试图答应来电话者的要求。48页4、解决危机的团队1）、营运部通知其它据点提高警惕，尽可能加强防范。与受影响的连锁店保持沟通，了解事件发展的情况。与警方合作。与财务部合作，向保险公司索赔。2）、营销部准备好对外声明及接受新闻媒体的采访。如果可能，与进行炸弹恐吓的人保持联系。与警方合作。3）、工程部准备好连锁店的平面图，以备必要时使用。提供连锁店平面图，与警方通力合作。4）、股东接待政府部门的来访。49页六、谣 73、言1、定义在社会上散布对韩式烤肉烧烤店不利或带来负面影响的传闻或消息。谣言不仅会对本地的连锁店产生影响，而且还会波及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行动。不要期望谣言自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的机会进行反证。有效的反证谣言的要点包括：对谣言作讨论只会有助它延续。经理应尽可能在当地对谣言做出正面回应和反证。推翻谣言需要时间，不要报着找捷径的心理。2、连锁店处理程序收集事实。尽可能收集有关谣言的一切资料。（利用以下问题作参考）谣言的内容是什么？谁牵涉在谣言中？谣言产生的地点和时间？你从哪里、从何人、何处听到这个谣言？你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？74、你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？你的资料是否表明谁将谣言传播给其他人？如果答案为“是”，是谁？（如果是新闻媒体，那么应确定媒体名称。）何时进行其它有用的信息？通知你的上级，采取任何行动前要与上级商议。3、危机处理的禁忌不要静观事态的发展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的。不要假定谣言没有事实那样严重，它会是情形越来越遭。在没有得到总经理的同意之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容。50页4、解决危机的团队1）、营运部协助连锁店执行避谣计划。培训连锁店人员如何正面的避免谣言牵连。和连锁店管理组及员工一起处理顾客的问题或要求。实施制定好的LSM计划。2）、营销部需要时，启动75、解决危机的团队采取行动。尽快收集事实。持续紧密的沟通。提供最新的情况。向管理机构寻求策略及协助，并与管理机构保持联系。如果需要，应在得到总经理认可后，向有关团体澄清事实。协助连锁店制定避谣行动纲要。与代理商密切合作，制定LSM计划。协助连锁店执行LSM计划。4）、股东接待政府部门的来访。51页危机事件报送规定一、发生危机后，根据实际情况，如果能够自己解决，在解决后24小时内上报区域督导；如果自己无法解决需要立即上报区域督导及相关人员寻求帮助。二、危机事件发生后需在24小时内上报给相关人员。三、危机事件中要详细记录意外事件发生的时间、地点、当事人、事情经过、处理结果等（详情请看危机事件报告单）。76、四、危机事件报告要按规定留存备档。危机事件报告传送人名单职级区域督导董事长秘书姓名E-mail职级董事长运营总监行政总监开店总监董事长助理姓名E-mail与现金、营业额有关职级财务部长姓名E-mail与设备、设施有关职级维修工程师设备工程师姓名E-mail与品质有关职级运营总厨行政总厨总酿酒师姓名E-mail与电脑、收银机有关职级财务部长姓名E-mail.与人事有关职级HR部长姓名E-mail与房东、政府有关职级股东姓名E-mail52页危 机 预 警一、顾客失窃方面：在连锁店意外事件报告中应能体现是哪位具体员工提醒的顾客。在提醒方面建议如下：如在连锁店内看到有提东西多的顾客，有带小孩的顾客或77、有多人一同来用餐的顾客请多加注意提醒和关心。在报警方面建议如下： 在报警时，如顾客有问是否已报警，一定要清楚告之顾客是否已报通。如未打通报警电话，请一定向顾客说明原因；如顾客比较急，可建议并一定陪同去派出所报案。如顾客直接要求去派出所报案，连锁店一定有人陪同前往。其它： 如了解到顾客丢失物品中有存折或卡，请从关注的角度提醒顾客挂失。二、产品质量方面：如产品有异物，请连锁店在与顾客沟通过程中尽量留下。为保证产品品质，请各连锁店在每次做完消杀工作后，认真检查并做好清洁工作。请提醒连锁店，不要给顾客任何书面材料。即使顾客要求就事件本身经过进行说明，也不能提供；如是顾客提供要求我们签字，更不能签署。三78、服务态度方面：服务态度方面的投诉，基本上来至网上和直接投诉，连锁店在此方面进一步加强培训，加强员工的耐心，亲切感与诚恳度，不要让顾客觉得我们不重视他们，因为我们的关心与真心的感同身受，会化解很多矛盾。在清洁餐桌时，在流程范围内，如有两餐桌都需清洁，但其中一个餐桌已有顾客等候，建议先清洁有顾客等候的餐桌。四、顾客受伤方面：注意：如去医院，一定到市级以上的医院。五、政府检查方面：请连锁店态度友好的接待，并了解来访人的：部门机构；来访目的；来访人的姓名/联系方式；请连锁店向来访政府说明：作为连锁店愿意配合相关工作，但按公司的相关流程需要报送公司相关部门，请其谅解。请连锁店及时报备公司相关部门，尽可79、能不要让政府来访人员在就地那等候太长时间，以免让对方误认为我们不配合、冷落他们。 六、连锁店发现不明遗失物品：不要随意打开物品，也不要随意有顾客称是个人物品就还给顾客，请连锁店报110，将物品交于警方处理。在等待警方的过程中请就连锁店妥善保管好物品。53页七、其它：如果有员工在工作中受伤，一定到市级以上的医院进行治疗。在处理危机事件过程中，如顾客索要公司相关人员的联系方式，适情况可提供公司的电话，而不要将个人的手机直接提供给顾客。八、紧急疏散图：韩式烤肉烧烤店所有连锁店需要制作一份紧急疏散图，当危机发生时，正确引导顾客与员工，避免危机发生时所有人员都往一个方向逃跑，而造成现场的混乱。而且连锁店80、内所有管理人员需要熟记紧急疏散图，并且带领员工进行演练。紧急疏散图包括的内容：连锁店平面图。连锁店所有的门（安全门、消防通道、正门、后门、侧门、其他工作间的门等）。用彩色笔标出疏散路线。每个门旁、楼梯口、拐角处要标出专门的人员来负责引导顾客。连锁店要有固定的紧急疏散后的集合地点，用来清点所有人员是否都安全撤离。九、紧急联络表（张贴在电话旁）：姓名或单位危机类型联系电话消防火灾、建筑物倒塌119防疫站食物中毒、投毒、疫情当地防疫站电话急救中心受伤类、火灾、水灾120派出所或110偷窃、抢劫、示威、游行110或当地派出所电话消费者协会与顾客未达成共识当地消费者协会电话总经理任何危机第一时间通知总经81、理总经理电话区域督导任何危机24小时内通知区域督导区域督导电话运营总监任何危机24小时内通知运营总监运营总监电话股东与当地政府部门有关的股东电话董事长需要董事长解决的董事长电话54页安全月历韩式烤肉烧烤店所有连锁店每个月要针对一项危机进行培训。一月：员工上下班安全注意事项1.预防交通事故：对道路交通状况保持足够的警觉;注意交通安全，遵守交通规则;夜间回家, 穿颜色明亮或反光充足的衣服(例如:“荧光背心”等);耐心, 小心行事;穿越马路时恪守“一停,二看,三通过”的黄金规则;若自驾交通工具, 注意车辆维修保养和驾驶时的安全配套装置;安排打烊员工排班时,值班经理考虑其路途远近和使用的交通工具;2.82、预防抢劫事件：安排打烊员工排班时,值班经理考虑其路途远近和使用的交通工具;可以携带“随身警报器”;勿携带/佩戴贵重物品上下班;深夜下班尽可能结伴回家;下班后不要在外面继续逗留, 尽快直接回家;夜间尽量避免在昏暗无人的危险地段行走;路途中对你周围的环境和人保持警惕: 若发现有人尾随,保持镇定并迅速跑到人多的地方或者报警;预先安排家人在公共汽车站/地铁站等处接你;当有陌生人靠近你时,不要与其交谈, 不要接受物品, 不要搭乘陌生人的交通工具;遇到意外情形始终保持冷静, 随机应变;3.应对抢劫事件：保持冷静;服从劫匪指令, 不要与其争辩打斗：你的生命安全是最重要的!如有生命危险, 观察判断有无逃生的良83、机, 随机应变;若时间和条件允许，立即使用“随声警报器”呼救;可能的话, 留意劫匪的特征, 便于为警方破案提供线索;不要追逐劫匪;立即拨打110报警, 并报告总经理.55页二月：预防火灾1.千万不要将易燃易爆品/杂物存放在热源和电源插座附近。2.绝对不要使用多用电源插线板和明线作为设备的永久电源/电源线。3.连锁店内绝对不允许吸烟和点燃任何明火。4.连锁店定期进行疏散演练。5.熟悉紧急疏散路线图，定期检查紧急出口指示灯。6.随时保证消防通道畅通无阻。7.配电房内严禁存放任何物品。8.CO2气瓶要用链子连接并且固定在墙壁或地板上。9.检查灭火器保质期，确保消防设施完好无损，明确知晓灭火器的存放位84、置。10.发生任何火灾时，疏散离开连锁店，并赶快拨打119报警，如果时间允许请关闭电源，如果是小型火灾，赶快先用灭火器灭火。11.学习如何使用灭火器和其它消防设施的使用方法。12.邀请消防专业人员对连锁店员工进行消防安全培训。56页三月：防止欺诈1.任何人只要接到政府有关部门/新闻媒体/基金会工作人员电话后，应礼貌的请对方稍等，由当时最资深的管理组接听。2.接听人怀疑电话内容中含有任何欺诈行为时，请通知总经理，区域督导，营运总监，股东。3.接听人保持冷静、谨慎的态度，尽可能了解和确认对方的身份、姓名、电话、单位及目的，同时留意电话背景声音和对方的声音特质，并记录。4.礼貌的婉言拒绝对方的要求，85、并询问对方的联系方式，如果对方坚持，告知对方稍后会请公司相关部门回复对方。5.如果连锁店电话具备来电显示功能，记录电话号码。6.如果连锁店有电话录音装置，请立即使用。7.必要时征询营运总监意见后，与警方联系。8.填写报告，将相关的信息报备。9.注意：任何来访者在进入连锁店生产区之前，必须出示有效证件方可进入。当有公司人员到连锁店来检查时，连锁店要检查其有效证件并与营运部确认。所有员工必须知道对他人进行搜身检查是违法行为。57页四月：正确使用清洁用品1.使用清洁品后，请立即洗手消毒。2.避免洗洁用品与食品，与包装用品有任何交叉污染。3.严格遵守所以清洁用品的使用说明，进行安全储存和使用。4.禁止86、将清洁用品容器敞开放置；禁止将清洁用品存放在未标识的容器中。5.禁止将喷雾容器靠近热源存放此类物品处于受压状态，容易爆炸。6.使用喷雾剂是要远离眼睛。7.安全处置所以清洁物品和容器。8.立即处理溅出的清洁药剂。9.连锁店只使用认可的洗洁用品-不购买当地零售店出售的。10.当连锁店员工使用危险性洗洁用品时；必须穿戴保护性的配备，如手套，护目镜。11.洗洁剂存放方式和位置正确，使用后应立即归位。58页五月：食品安全1.遵守正确的洗手消毒流程，经常清洗并消毒双手。2.所有储存的食品必须有包装且覆盖。3.如食品已经超过保质期或腐坏，必须立即丢弃或密封好后加上标签，日期，禁止使用。4.用于生产区，洗手间87、及服务区的清洁抹布，拖把和水桶有明显区分。5.确保清洁用品存放方式和位置正确不与食品存在一起或放在食品上方，接触到食品或顾客区域不存放在高于5英尺（1.5公尺）的地方。6.所以货物必须存放在离地6英寸（15cm）的货架上，离墙2英寸（5cm）物与物之间1英寸（2.5cm）.7.确认所有冷冻，冷藏产品储存的温度正确。8.所有悬挂的产品，物料，包装材料以及食品区上方的照明设施皆用塑料罩/盖加以保护，防止破玻璃落入产品中。9.不得将成品储存于危险温度区，危险温度区=560。10.刀和器皿未经清洗和消毒不得使用。11.员工有良好的个人卫生习惯。12.带病的员工不要坚持上班。13.手部有伤口或划破处的员88、工必须使用鲜亮的创可贴和一次性手套。14.连锁店内禁止储存杀虫剂。15.发放出去的产品回收后立即废弃，不要再次使用。16.处理生食的区域应与处理熟食的区域分开，防止交叉污染。17.在生产区不佩戴个人的小型装饰物（例如耳环、戒指等）进入生产区人员必须佩戴帽子。59页六月：防止割伤1.为防止被刀割伤：使用工具时，采用正确的方式，注意自我保护。打开纸盒，请使用正确的工具。在水平表面上切割物品。不要抓取坠落的刀。用安全剪刀开启食品袋。再分切物品是要小心您的手。切勿将刀留在水槽中。使用完刀具后，请将刀具放回刀架或固定处。2.为防止被金属罐头割伤：小心开启罐头。处理金属罐头或金属罐时易伤手。金属罐头盖如未89、用纸巾包好全部边角，不可放入垃圾箱。3.为防止被其它物体割伤：进行常规清洁或维护时容易发生割伤。例行检查设备有无锋利边缘，如有，用刀锉平或用保护带遮盖。禁止手拿物体切割，必须使用板。禁止将手伸进设备内看不见的地方。4.正确操作玻璃器皿和瓷器：禁止将冷液体倒入热玻璃杯和水罐。禁止将其它器皿放入玻璃杯和水罐。例行检查玻璃器皿和瓷器有无碎片和裂缝，如发现碎片或裂缝，立即用纸包好，丢弃。5.为防止被切片机割伤：蔬菜放入切片机时，切记将圆头部分朝上。使用前关闭料斗，以保证安全。清洁切片机时，小心操作各设备。60页七月：防止灼伤1.连锁店灼伤最为普遍的原因是：50%与炸油有关。30%发生在清洁热设备或使用90、化学物品时。13%因热水引起。2.预防烹制食品时灼伤：依照在热液体和热表面周围操作的程序。保持地面清洁干燥，预防在热油旁滑倒。转移热物品时切记警告附近的人要当心。烹炸或拿取热物时使用隔热手套。不要将水倒入高温的油内，以防止油溅出。3.预防清洁时灼伤：清洁炸锅时使用护目镜和手套等防护装置。4.预防服务时灼伤：拿热产品时注意保护手部，湿抹布或湿手套可导热，他们无法防止灼伤。拿取热物时，应使用标准工具或隔热手套。5.处理炸锅或炸油时，请务必穿戴好防护用品。6.请按照标准流程使用与储存清洁用品。61页八月：防止撞伤、背部受伤1.为防止撞伤：工作时请留意四周人、事及物的状况。在大厅工作时，请多关心及协助91、老人及残障人士的行动，并留意游乐区小朋友的玩耍情况。请定期检查游乐区的设施状况。开门时请小心留意周围情况，避免撞伤他人。2.为防止背部受伤搬台任何物体前，先了解其重量。尽量靠近搬运的物体。最重的物体至少离地30CM（12英寸）存放，以便于抬取。搬运重物时请用腿部量，避免使用腰部力量。搬运大量重物时，请寻求帮助。使用正确的搬运工具，例如手推车。62页九月：防止抢劫1.员工不得透漏管理组外出存款的信息。2.按规定抽取大超，保持收银机内只有少量的现金。3.收银员清机时，请不要在顾客面前清点现金。4.保持后门关闭，天黑后禁止后门出入。5.在打烊期间，只有被排班的员工及工作需要被明确授权的人员才可以在这92、期间留在连锁店内。6.时刻观察和警惕陌生人：观察在连锁店或连锁店附近闲逛的人员。多次进入连锁店，神色可疑的人员。穿不合时宜的宽大服装的人员。打听连锁店详细业务（销售状况、进货时间、银行办理手续等）的人员。6.保持连锁店夜间照明良好，确保安全灯能开启点亮。7.熟悉连锁店的逃离路线图，以便在发生抢劫时能够逃离连锁店。8.连锁店可以标注本连锁店装有录像监控系统与110系统联网（如果连锁店有录像监控系统）9.员工了解连锁店紧急报警开关的位置。10遇到抢劫时，记住人身安全才是最主要的原则。11.连锁店自行存款：避免固定的存款时间和使用固定的存款路线避免穿着带有公司标志的服装在从连锁店到银行之间不做任何逗93、留如果需要，可以打车进行存款63页十月：防止偷盗1.自己以身作则，向你的工作伙伴们树立良好品行的典范。2.绝对不要容忍和忽视任何偷盗行为。3.任何偷盗行为都会伤害你自己、你的工作伙伴，还有我们的顾客。4.看到工作伙伴有偷窃的念头，赶快劝他悬崖勒马。5.记住：“飞钱/飞餐”都是偷窃行为。6.上班时不要携带大量现金及贵重物品。7.保管好你自己的个人财务。8.连锁店做好预防措施（标识牌、提示牌的张贴，广播的提醒）。9.随时随地提醒顾客注意他们的财物安全。10.招呼潜在窃贼会让其意识到可能被认出，从而制止盗窃行为。11.看到顾客中有小偷时，赶快广播或以其它形式提醒顾客防范。12.看到偷窃，马上向管理组94、报告；不要试图阻止行窃者，因为可能导致人身伤害发生。64页十一月：防止滑倒、摔伤1.保持地面干燥。2.拖地时，放置“小心地滑”的牌子。3.内部走道、柜台和用餐区畅通无阻且不油腻、不潮湿，以防滑倒。4.检查连锁店外围，及时处理油腻或潮湿的地面，以防止发生跌滑现象。5.按照营运的标准，及时清理打翻的产品。6.在门口处和洗手台处放置地垫。7.员工的鞋子为全封闭（非帆布鞋）有防滑底。8.取高处物品时使用梯子，不要跳起或使用夹子，使用梯子前，确认梯子状况良好，请同事帮扶梯子，以防滑倒。9.确保用正确的方法和工具来清洁地面。10.厨房拖把不用于清洁大厅地面。11.凳子不可用于站立、攀爬，以防摔倒。12.搬95、运物品上下楼时，请不要挡住视线，注意地面状况，以防摔倒。65页十二月：开店、打烊安全1.开店前保安按照标准巡视路线，检查连锁店是否有异常状况。2.开店时，保安应四周巡视连锁店，确认安全无虑后请员工集体从后门进入。3.结束营业前，应按标准巡视路线检查，请先检查卫生间，并确认连锁店内没有可疑的人，事，物后锁门。4.非营业时间，只允许被值班的员工和因工作需要被明确授权的人员才可以留在连锁店，请勿擅自开门让陌生人进入连锁店。5.请勿擅自开启后门。6.离开连锁店前请保持至少两人以上，先确定连锁店外围安全，进行安全设防后，依照标准程序离开连锁店，离开后不得进入连锁店（如特殊情况，经总经理允许后，需两人以上同时进入）。7.发生危机情况，若可以请拨110或寻求协助。8.如遇任何可以情况，请保持镇定及报告主管。66页转危为安用你最亲切的微笑去面对 用你最关切的眼神去交流 用你最温切的话语去沟通 用你最真切的行动去关心 以真心 诚心 耐心 去化解 去降温 去平息