1、 韩式烤肉烧烤店餐饮连锁管理机构营运标准化手册关于礼节礼貌我们该做些什么？ 共三页 第一页 理论讲解 时间：60分钟 韩式烤肉烧烤店营运标准化手册 服务篇韩式烤肉烧烤店服务理念一、韩式烤肉烧烤店服务1）两米问候：从总经理到员工在营业厅见到客人需在2米距离始真情微笑并用亲切的语气说：“欢迎光临韩式烤肉烧烤店”要让客人时刻感觉到自己所在区域，不同于任何一个地方是在韩式烤肉烧烤店 让客人下次还想用餐的地方韩式烤肉烧烤店。2）真情微笑.：没有微笑的服务只做了一半，不是发自内心的微笑等于没有微笑。怀着对顾客的爱与感激。a) 发自内心的真情b) 露出八颗牙齿c) 上班之始要调动自己愉快情绪，想愉快的经历，2、想自己美好的未来。把愉快的心情转变为真情微笑d) 管理层与教练的微笑工作方法：一个威权的颐指气使的、心情沮丧的领导者是不会有真情微笑的3）三分钟原则：客人等待三分钟，就感到时间比较长。开餐后上餐、上肉 、上酒 、顾客提出要求、结帐，这些工作均需在三分钟内完成。如果客人在没有任何事情的情况下，在那里等待服务，客人心理会比较不满意。我们三分钟还未满足客人上述要求，这说明我们的服务是脱节的。二韩式烤肉烧烤店出品韩式烤肉烧烤店最重要的出品是你的真情。情感服务：发自内心、有情感的用爱工作。在工作期间你的一切都应参与到工作中。包括你的心情、形象、知识、技能等。情感服务会培养出韩式烤肉烧烤店较强大的顾客群体3、，除了想到韩式烤肉烧烤店的烤肉和可口的啤酒，同时更会想到韩式烤肉烧烤店的真情服务。三礼貌礼节礼貌礼节的概念礼节：就是人们在日常生活中，特别是交际场合，相互问候、致意祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现。礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的行为、文化层次和文明程度，在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。礼貌用语您好！欢迎光临韩式烤肉烧烤店；您好；请、谢谢、对不起、请原谅、让您久等了、打扰您一下、这边请、小心台阶、谢谢光临韩式烤肉烧烤店！关于礼节礼貌我们该做些什么4、？ 共三页 第二页 理论讲解 时间：60分钟 礼貌礼节体现方式见到客人和领导及同事时，在2米之内主动问好遇到领导及同事要主动问好：谢谢；不客气；对不起；请原谅；没关系；不要紧；再见。”遇到客人要第一时间正确使用礼貌用语：“您好，欢迎光临韩式烤肉烧烤店；您好；请；等。对待宾客热情友好，做到五声：来有迎声、问有答声、帮有谢声、错有歉声、走有送声。与客人交谈，要求站立面带微笑，表情自然，落落大方（不谈政治、信仰、职业、年龄、婚姻等，可谈天气、旅游、音乐等）。对待客人建议要虚心倾听，并对客人表示感谢，及时反映给上级领导。对待客人反映问题及投诉时，要件件有回音，有疑难问题时不要给对方肯定的承诺，及时向领5、导汇报，以得便到圆满解决。工作以外的事拒绝客人时，态度诚恳，语气温和，话语婉转。客人需要服务时（喊叫服务员或打手势）及时应答，先为客人提供服务，并在三分钟内满足客人需求。员工不得对客人无礼，不得讽刺客人或不予理睬、与客人争辩，不得议论客人或嘲笑有缺陷的客人。与客人握手时，使用右手，身体略向前倾15度，面带微笑，力度以客人力度为准，与女士握手时应握指尖部位。引领客人时，走在客人前方，保持距离一米左右（三步远），三步一回头，留意客人以便自己听清客人说话。与客人同行时，主动侧身让路问好，让客人先行。接听电话时，态度温和，用礼貌用语，吐字清晰，报清部门、姓名、传达事情要详细、清楚及时重复确认。主动为老6、幼病残孕的顾客提供特别服务。各岗位礼貌礼节（此处仅简单陈述，将在岗位流程详细讲解） 迎宾 当客人到达营业区域内，服务员站在指定位置，按正确姿势立岗，上身正直，挺胸抬头，下颚微收，两手臂自然交叠于体前，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖分开30度。见到客人面带微笑，嘴角自然上翘，目光平视，表情自然大方，身体向前倾身30度，并说；“您好，欢迎光临韩式烤肉烧烤店。 服务 用托盘托取餐具，摆放餐具声音不可过大（轻拿轻放）。拿取主餐盘时，拇指不可伸入内侧，用拇指和食指轻托餐盘边缘处。拿取小件器皿时，拇指、食指捏住小件器皿下部（烟缸、牙签盅、纸巾盅、辣酱壶、调味盅）。 上餐 客人开餐后烤品每三分钟给客人送上，7、并报出烤品名称，共20余种烤品供客人品尝，一小时内将烤品奉送齐全。 上酒 问清宾客需要什么酒水，并向客人详细介绍自酿啤酒的特色、口味、免费时间、收费标准等，征询客人同意后为客人添加酒水。 清台 服务人员左手拿托盘，站在宾客左侧，用右手使用专用的清台夹将杂物夹到托盘里，清理台面要征求客人同意，用语如下：“对不起，打扰您一下先生/女士，可以为您清理一下桌面关于礼节礼貌我们该做些什么？ 共三页 第三页 理论讲解 时间：60分钟 吗？”经同意后方可清理。结帐 结帐时，核对帐单无误，用收银夹将帐单从客人身体右侧呈上，结帐做到唱收唱付，结帐完毕，并对宾客表示感谢。 送客 客人离坐时，服务员将客人送离服务区8、（三至五步外），并再次表示感谢（先生/女士谢谢您的光临，欢迎下次光临韩式烤肉烧烤店），离座前提醒客人带好随身物品。四、仪容仪表规范仪容指人的容貌，包括面部和头部。仪容包括仪态，仪态是指行走、站立的姿态和形态。仪容规定头发：男士保持整齐、干净，两旁鬓角不可超过耳部，后面不可过衬衣领，不可头发蓬松或有新潮、怪异发型，不染怪异发色。女士要求为短发，长发过肩者必须束起，发卡应为深暗色，保证头发整齐清洁，刘海不可遮眼、不可戴耀眼头饰、不可染怪异发色（黑色除外），不可有新潮发型。胡须：（男士）不可留有胡须，保持面部清洁。化妆：（女士）自然轻淡，不可浓妆艳抹，香水适量，不混合使用，化妆准则为扬长避短，讲究整9、体美观。指甲：及时清洁和修剪指甲，不可带有污垢，不留长指甲，女士涂指甲只限于透明色。胸卡：佩带胸卡于左胸前适当位置。仪表指人的外表，主要指人的衣着。仪表规定 首饰：只可戴一只婚戒，项链不可露出制服外，不可佩带非本店发出的别针和任何其它饰物在制服上。 制服：必须穿着酒店发放的制服上岗工作，制服要干净整洁，熨烫平整，打好领结领带，系好纽扣，衣袖和裤脚均不可卷起。 鞋袜：必须穿着规定颜色的鞋袜，皮鞋应为黑色并保持光亮，袜子要经常换洗。仪态规定站姿：女员工抬头挺胸，两脚并拢脚尖分开成30度，两手叠放在腹部前方，男员工双手叠于腰后，双脚与肩同宽，不倚靠物体，行走步伐稳健，双手自然摆动，闲时走稳步，忙时走10、碎步，严禁奔跑。坐姿：坐在椅子三分之二处，两腿并拢。走姿；抬头挺胸收腹，自然行走。手姿：两手自然下垂于身体两侧，或右手握住左手，四指叠于腹部前方，两手可交换。注：A、低处取物时，两腿前后分开下蹲 B、不可在客人面前做不雅的小动作（挤眉弄眼、挖耳掏鼻、打哈欠、挠头皮），不可吃口香糖及有刺激性气味的食物。微笑训练站成两排，面对面站立，相距一米远，看对方面部三角区位置，开例会时练习开例会给员工多鼓励，少批评，给员工增强自信心自己照镜子，下班后回家做练习想开心的事情和回忆美好的事情，展望未来关于前厅服务员工作服务流程 共五页 第一页 理论示范说明 时间：180分钟(重点：为客人做餐前介绍餐中服务) 服11、 务 篇 前厅服务员服务员工作流程餐前盘点所有餐具和器皿是否与前一日盘点数目相符，做到及时核对。清洁台面操作标准：用装有1：10配比的洗涤剂溶液喷于桌面五点（桌面四角和中心）用清洁桌面的专用带手成Z型擦拭桌面及桌子的四边、边缘位置，再用带有清水的干净带手再次进行擦拭，使桌面光滑。摆台操作标准:餐垫纸1张、主餐盘1个、餐刀、餐叉、汤勺各1把,先将餐垫纸置于桌上，餐垫纸底边与桌面底边平齐端正摆放。摆主餐盘：拇指紧贴餐盘边缘，其余手指贴着餐盘底部，用食指和中指捏住餐盘底部凸圈，将餐盘置于餐垫纸的正上方，店标朝上，餐盘边缘与餐垫纸底边保持2CM距离。摆餐刀：拇指和食指捏住餐刀的柄部，将其置于主餐盘的右12、侧，垂直放置，刀刃朝向主餐盘，刀刃与主餐盘边缘相距1CM，刀柄底部与餐垫纸底平齐。摆餐叉：拇指和食指捏住餐叉的柄部，将其置于主餐盘的左侧，垂直放置，叉面朝上，餐叉侧边与主餐盘边缘相距1CM，叉柄底部与餐垫纸底边相距2CM。摆汤勺：拇指和食指捏住汤勺的柄部，将其置于主餐盘的右侧，垂直放置，勺面朝上汤勺边缘与餐垫纸侧边相距1CM,汤勺底部与餐垫纸底边相距2CM。摆放小件器皿操作标准：小器皿的摆放顺序依次为：烟缸、牙签盅、纸巾盅、辣酱壶、调味盅等。置于餐桌中央位置并呈同一条直线，靠墙的餐桌置于近墙处的边缘。烟缸距离牙签盅3CM,杂物筐距离调味盅3CM，余下距离1CM。清洁桌腿和餐椅补充物料打扫工作区13、域卫生清洁整理各区域工作柜整理桌椅清洗带手开餐前的检查所有物料是否备齐餐中：立岗迎接客人操作标准：客人到达营业区域内，服务员站在指定位置，以正确姿势立岗，上身正直挺胸抬头，下鄂微收，两手臂自然交叠于体前，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖分开30度。面带微笑，嘴角自然上翘，目光平视，表情自然大方，见到客人倾身30度，并说：“您好!欢迎光临韩式烤肉烧烤店。”与迎宾员交接客人数餐前介绍开餐，摆放出品单和开餐提示牌关于前厅服务员工作服务流程 共五页 第二页 理论示范说明 时间：180分钟 操作标准：如何做开餐介绍（使开餐介绍即简单又能够让顾客（尤其是首次光顾餐厅的）尽可能多的了解我们的餐厅。当客人到达营14、业区域内，主动迎接客人，微笑问好，拉椅让座，客人入座后主动向客人问好并详细介绍酒店的营业时间，用餐规定时间，优惠政策、用餐注意事项、规范的礼貌用语做开餐介绍：“您好！欢迎光临韩式烤肉烧烤店，请问现在可以开餐吗？您好！我是号服务员，很高兴为您服务，（您是初次光临吗？需要我为您介绍吗？）我们这里是中西合壁的南美烤肉自助餐，（烤品送到桌前，介绍餐台出品及优惠政策；今天有过生日的吗？）大厅30元一位，自酿啤酒从11点半免费至17点（各店政策不同可根据单店调整），17点后啤酒五折优惠，6元/0.5L，12元/1.25L，饮料全天免费供应餐台食品和饮料需要您自选，请您勤拿少取、避免浪费，用餐过程中请保管好15、随身携带的物品，餐中有什么需要请示意，我将以最快的速度为您服务，祝各位用餐愉快。服务要求：用60秒时间将餐前介绍，介绍给客人，面带微笑，表情自然大方，吐字清晰，介绍全面，语速不可过快目光平视客人。问客人需要什么酒水，并向客人详细介绍自酿啤酒的特色、口味等，对客人所点酒水重复确认。如何填写自助单？韩式烤肉烧烤店餐饮连锁机构出 品 单 NO 0023619台号:人数:日期:项目数量项目数量成人儿童黑啤杯/扎小麦杯/扎大麦杯/扎红啤杯/扎收银员: 服务员:填写自助单和酒水单，一式三联，要求三联字迹清晰，到收银台盖章确认，红联交收银员，白联交切肉师，绿联自留。酒水单白联给打酒员后，方可打取酒水，并将台16、号、人数、时间、日期、工牌号注明，自助人数与实际人数相同。服务生将酒水送到餐桌确认酒水是否与客人所点酒水相符，将酒水单交给服务员，分单取酒下班前将自留绿单投放到指定箱内，以便会计审核单据。特别单据： 敬单：应附带经理签字和原因；关于前厅服务员工作服务流程 共五页 第三页 理论示范说明 时间：180分钟 退单：应附带经理、主管签字和原因；作废单：应附带主管签字和原因如何填写出品单：特别说明：请在出品单上表明宾客的性别，以便日后的统计工作韩式烤肉烧烤店烧烤出口单Golden Hans BBQ List日期: 服务员: 开餐时间: 台号:老人:性别:DATE: WAITER: 买单时间:TABLE 17、NO.儿童:生日:今日出品Today品种Item服务员Waiter今日出品Today品种Item汉斯烤鸡翅BBQchicken wing hans密汁梅肉BBQ pork with honey 圣堡罗烤鸡腿Roast chicken-leg meat hans腌肉卷BBQ bacon roll烤菠萝Roastpinapple烤香蕉Roast banana汉斯烤猪腿BBQ pork啤酒烤鸡心BBQ chicken heart玫瑰烤鸭胸BBQ duck breast烤牛排Roast steak烤素鸡豆腐BBQ bean curb烤玉米Roast sweet corn啤酒烤牛舌BBQ OX-tong18、ue汉斯烤肠sausage麻辣五花肉Spicy streaky pork烤大虾Roast king garlic啤酒烤肩峰BBQ roast SLD比萨饼Pizza烤梨Roast pear炸蔬菜Deep-fridevegetable烤西冷BBQ sirloin steak南美烤羊腿BBQ Lamb-Leg烤鱿鱼BBQ sleeve-fish蒜香猪肉BBQ pork with garlic本日厨师长推 荐 烤 品20 Style BBQ Di shes Everyday每日出品不少于二十种,特种烤品限量供应备注: 已标记的为今日出品,送出您餐桌的烤品以盖章为准,今日有标记而未送到您餐桌,您可把建19、议填在此卡的背面找前台经理投诉.摆出品单和开餐提示牌： 摆在桌边中心位置，底线与桌边相切，提示牌摆于出品单上面，底部位于与桌面相切。上餐：客人用餐过程中，应经常检查出品单，看烤肉是否上齐或过慢，及时通知切肉师，三分钟内给客人答复并解决。客人初次到本店用餐，应详细介绍调味品。如发生客人投诉，问清投诉原因，不能解决时，请客人稍等，马上通知上级领导，说清客人投诉（把握3分钟原则，不能让客人等待客投处理时间3分钟以外）。上酒：问清客人需要什么酒水，并向客人详细介绍自酿啤酒的特色、口味、免费时间、收费标准等，征询客人同意后为客人添加酒水。运用标准礼貌用语：“请问您来两杯什么酒水？”“这是您点的酒水，请慢20、用”等。清台：用餐过程中，服务员应在自己所负责的区域流动巡台，随时随地为客人提供服务，对紧靠墙或在过道左侧的客人用右手自其右侧服务，在走道左侧者，则用左手服务以方便为原则。为客人清理桌面每十分钟清理一次，随脏随清理，保持桌面清洁，服务人员左手拿托盘，站在宾客左侧，用右手使用专用的清台夹将杂物夹到托盘里，清理台面要征求客人同意，用语如下：“对不起，打扰您一下先生/女士，可以为您清理一下桌面吗？”经同意后方可清理。征询客人意见及时为客人添加酒水，撤空杯，均需用右手。客人餐盘内脏物达到三分之一时，为客人更换餐盘，左手持托盘，托盘里放干净的餐盘，在宾客的右侧，将干净的餐盘放于桌面上，将脏的餐盘收到托盘21、里，再将干净的餐盘放到客人面前为宾客更换烟缸，烟头不超过3个，更换烟缸时，左手持托盘，托盘里放干净的烟缸，在宾客的右侧，用右手拿干净的烟缸叠在脏的烟缸上，一起将两个烟缸撤到托盘里将干净的烟缸放到桌面上。托盘使用姿势为：左手托托盘，大臂与小臂呈90度，五指呈凹型，四指并拢将托盘平置于手心，高而重的物品放在身体内侧，低而矮的物品放在外侧，右臂下垂自然摆动。关于前厅服务员工作服务流程 共五页 第五页 理论示范说明 时间：180分钟 撤台：客人餐后离店，撤台员、服务员在2分钟内将台面撤完（两人台1分钟、四人台2分钟、六人台3分钟）撤台顺序为：刀、叉、勺，玻璃器皿、瓷器。必须用指定的撤台工具进行撤台工作22、，严禁徒手撤台，擦拭台面时需备好2条带手，先用带有洗涤剂的带手清洁一遍桌面，后用带有清水的带手重擦一遍。如桌面有口布、台布，应将桌面的纸屑或牙签倒掉，以免扎坏台布。补充物料：餐巾纸摆放标准为：两人台4张、四人台6张、六人台8张摆台工作在1分钟内完成收走多余餐具对客服务巡台核对所在区域单据与实际客人数是否相符及时清理桌面更换主餐盘，收走空盘及空杯按标准添加调料、餐巾纸、牙签与顾客沟通及时了解顾客需求及意见餐后买单操作标准：结帐时，核对帐单无误，用收银夹将帐单从客人右侧呈上，结帐做到唱收唱付，结帐完毕，对宾客表示感谢。客人结帐离开时，检查酒店物品是否齐全或损坏。及时提醒客人带好随身物品，不要遗漏，23、如发现客人遗失的物品应上交经理。谢别顾客操作标准：客人离座时，服务员将客人送离服务区，并再次表示感谢（先生/女士谢谢您的光临，欢迎下次光临韩式烤肉烧烤店），离座同时提醒客人带好随身携带的物品。清理台面清洁小件器皿及餐具整理工作柜清洁托盘及清台夹补充物料清洗垃圾筒清洗清洁物品盘点器皿、餐具所有物品归位摆放关闭电源，下班关于前厅迎宾员工作服务流程 共四页 第一页 理论示范说明 时间：100分钟（重点：等位及餐位安排演习） 服 务 篇 -前厅迎宾员迎宾员工作标准：在这一节我们主要掌握关于迎宾员在实际上岗操作中所必须首先了解的知识，但是在这之前我们必须了解的工具有： 认识电话接听工具订餐预订单（如下表24、1）它将在我们接听预订电话为顾客做订餐记录时用到韩式烤肉烧烤店餐饮连锁机构用餐预订单年 月 日姓名人数预约时间联 系 方 式台号单位备注 （图表1）当等位区有3桌以上客人等候时，则需协助客人排队，为使等位区良好秩序而不会影响其它客人就餐，将用到如（图表2，表3）顾 客 轮 侯 表卡号姓名人数卡号姓名人数卡号姓名人数卡号姓名人数 (图表2) XX韩式烤肉烧烤店餐饮有限公司等位票序号： 人数： 时间：午餐：30/位, 现酿啤酒、冷热饮品免费畅饮（14：30前）。晚餐：38/位,现酿啤酒半价、冷热饮品免费畅饮。亲爱的顾客：1.为更有效改善等候时间，迎宾人员必要时将依据客数及餐厅座位状况做适当分配。225、.请您在此等位不要离开。如所持票号已过，请重新轮候，谢谢您的支持与谅解！In order to be fair to all customers,kindly obtain another ticket if the number on this one has already been called. Our apologies for any inconvenience caused. DO HAVE A GOOD TIME IN GOLDHANS ! （图表3）当午餐、晚餐每一次餐期结束我们都将要对我们的“上帝”数量进行统计，以此做为今后自然日或自然星期预估客量的一个重要参考，同时也是协26、助前厅服务伙伴查找错单、漏单的一个重要依据。如（图表4）客 情 统 计 表台号人数翻台台号人数台号 （图表4）了解了我们的迎宾伙伴的工具下一步就是严格按照操作流程具体的工作了：餐前摆放留位牌标准立岗操作标准：迎宾员正确立岗，抬头挺胸，下颚微收，面带微笑，两眼目视前方，双手叠于腹前，右手放在左手上，脚尖自然分开30度，嘴角自然上翘使用标准问候语迎接顾客操作标准：客人进入店内，迎宾员应主动开门问候。如：您好！欢迎光临韩式烤肉烧烤店“请问先生/女士您有预订吗？请问几位用餐？”如遇到特别节日时，可向客人表示祝福。如：“圣诞快乐；春节快乐！”带客入位操作标准：引领客人时，在客人右前方1至2米远，听清客人27、说话声音为宜，右手伸出，手掌向上，指明方向，同时对客上楼在前，下楼在后。引领客人到台位后主动拉椅让座，祝客人用餐愉快，并与服务员交接，内容有：用餐人数（包括最重要的通过肉眼观察及测量告知儿童的身高以确定用餐人数）、是否开餐、客人有无重要交代等。岗中接听预定电话操作标准：在铃声响起三声之内接起电话，用礼貌用语向客人问候，例如：“您好，韩式烤肉烧烤店，我是XX号迎宾员很高兴为您服务，请问先生/女士需要订餐吗？请问您怎么称呼？留一下全名可以吗？您需要订什么时间的餐位？请问几位用餐？请问您预订大厅还是包房？请问您什么时间到？”（此处将用到表1为顾客记录订餐情况）有客人指明要预订的餐位时，应尽量满足客人28、，预订时客人没有提出特殊要求，迎宾员应根据预订人数合理安排餐位。餐位已满，客人要求订餐，应委婉解释，例如：“很抱歉先生/女士，现在餐位已定满，如果您方便，我给您排个等位优先号可以吗？”安排客位操作标准：客人有等位的情况下，迎宾员可根据客人的要求安排餐位，如有老人或其它行动不方便的客人应尽量遵从客人安排为宜。此时如遇到客人2人坐4人台，或者强烈要求做某某位置时候，一定要酌情处理，不要语言过于生硬，避免引起此中不必要的投诉，切记！有客人等位的情况下，迎宾员既要做到不浪费酒店的餐位，又要做到尽快让客人入座，根据客人的人数进行排号A(23）B（45）C（68）D（8人以上），由此可更加合理安排客位。（29、此处将用到表2表3为客人发放等位卡及记录以便喊号时用）当餐厅无空台时，首先向客人致歉：“很抱歉先生/女士，暂时餐位已满，您方便的话，请您排号稍等一下好吗？”同时发放等位卡，引领客人到等位区等位，提醒客人等位期间保管好随身携带的物品，并根据等位多少分时发放冰激凌、糖果、糕点等，可在等位区摆放杂志或店内刊物，弥补客人焦虑心情。如客人不同意等位。首先应表示深深的歉意，发放订位卡或介绍到分店用餐，并感谢顾客的光临，“抱谦，欢迎下次光临韩式烤肉烧烤店。”在岗中随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。客满后，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位如发生客人投诉，应面带微笑问清投诉原因，不能自己解决时，请客人30、稍等，马上报告上级解决。岗中努力提高服务质量做到“五声”，记住常客姓名，增加客人亲切感，努力提高服务素质和水准。岗后统计操作标准：迎宾主管巡视各楼层具体情况进行汇总统计工作（预订客情、散客客情、大厅客情、包房客情、学生客情、生日客情、回头客情等），向前厅经理汇报任何有关产品、服务、清洁等方面的问题。（此处将用到表4用来进行客情统计为今后月统计做好准备）餐中注意事项餐中第一餐客人坐满后巡台核对人数，并将未记人数补上，并告知服务员自助人数，以免发生漏单。巡台应及时准确，如有客人后到应及时与服务员交接，并且有客人需要尽量做到“一站式服务”。对于预订区域内的巡台应及时，特别开餐前20分钟内，一些散客会31、不经允许，擅自坐到预订台位，应向客人委婉解释清楚，说明我们会尽快安排其就餐。迎送顾客操作标准：当客人离开酒店时，迎宾员应主动拉门，并正确使用礼貌用语：“先生/女士，谢谢光临韩式烤肉烧烤店。”关于前厅收银员工作服务流程 共三页 第一页 理论示范说明 时间：180分钟（重点：单据录入） 服 务 篇 前厅收银员收银员工作流程：清洁收银台电脑清理收银台使用的电脑：先用半干带手擦拭电脑上的灰尘，再用电脑清洗液进行细部擦拭。清洗电脑及按键上的灰尘，做到电脑清洁、卫生。清洁收银台台面及收银物品擦拭电脑下方吧台的台面：首先用沾有洗涤剂水的带手擦拭吧台台面，再用清洁的带手擦拭做到吧台清洁、光亮、无污渍、水痕。擦32、拭电脑机箱,收银员现金提取箱，验钞机等物品，用干净清洁的带手擦拭，做到无灰尘，无污渍。清洁收银工作区域擦拭收银台内所管辖区域的木质 先用沾有洗涤剂水的带手擦拭，再用干净的带手擦拭，做到木质清洁、无灰尘，不沾手。检查收银使用的垃圾筐是否清倒干净，及时清理，做到垃圾筐内无杂物、纸屑，无污渍。擦拭收银台内所管辖区域的木质 先用沾有洗涤剂水的带手擦拭，再用干净的带手擦拭，做到木质清洁、无灰尘，不沾手。补充物品及检查收银设备是否正常运转检查电脑，验钞机，打印机电源，是否将电源插牢，通电后电源红灯亮，检查打印机内是否有足够的打印纸。装打印纸：将打印机盖打开，将打印纸外包装纸削开，再将打印纸放入打印机内转轴33、处卡住，将纸的一端拉出810厘米，将卡纸压住打印纸，盖好打印机盖，露出打印纸约1厘米，打印机方可运行。领取备找金、发票、印章并上交前一日报表立岗迎接客人收银员在吧台内立岗,双手交叠于体前.右手放在左手上,脚跟并拢,脚尖自然分开30度角，抬头挺胸.面带微笑.双眼目视前方，嘴角自然上翘。收取单据并加盖收银专用章将自助单、酒水单准确输入电脑开餐：收银员根据服务员填写三联单的第一联和第二联盖上自己的收银号章，将第二联粉单留下，及时录入收银软件。正确买单及找零整理收银台单据及优惠统计结班结算当日营业额，核对清楚、填写报表，让值班经理签字电脑结算、关闭电脑；清理收银区域卫生及物品归位摆放关闭电源所有现金、34、报表锁入保险柜内后，下班关于前厅收银员工作服务流程 共三页 第二页 理论示范说明 时间：180分钟（重点：单据录入） 收银员当日收银操作全接触：到财务室将前一日营业款从保险柜里取出和收银日报表，发票日报表交给出纳，会计。收银日报表：交给会计，由会计根据收银日报表与微机程序进行核对，核对现金款，免费酒款，收费酒款，宴请款，挂帐款，折扣款是否相符。营业款：交给出纳，由出纳根据收银日报表与微机进行核对，清点现金。发票日报表：交给出纳，由出纳根据收银日报表与微机进行核对，核对实际付出发票和剩余发票数是否相符。到出纳处取发票，盖好发票章，以备营业时使用领取发票：根据前一日剩余发票，补足今日所需发票，根据35、当日接待人数多少，补足当日所需发票，按楼层营业收入领取50%的发票款。发票款领取标准：领取50%的发票款。200元发票领取总发票数的55% 100元发票领取总发票数的27% 50元发票领取占总发票数的13.6% 10元发票领取总数的2.7% 5元发票领取占总发票的0.3% 1元发票领取占总发票数的1.4%。到出纳处领取零钱，以备找零 领取零钱原则：根据前一日剩余零钱，补足当日所需零钱。零钱领取标准：根据当日接待人数多少，按楼层营业收入领取10%的零钱。1元零钱占总零钱数的6.67% 10元零钱占总零钱数的46.7%50元零钱占总零钱数的33.33% 5元零钱占总零钱数的13.33%将钱币放入保36、险箱，50元放最底部位置，上层放10元、5元、1元按顺序摆好，然后将保险箱锁好本节重点内容：收银输单及买单方法开始输单方法：先按台号，再按开始键“/” 电脑显示台号，然后按电脑数字键输入人数按回车键ENTER 再按服务员工牌号码最后按回车键。加单输入方法：按加号键“+”电脑显示加单，输入商品编号，加多少数量，按数字键，电脑显示数量不变，然后按确认键“PAGE DOWN”最后按“F12”键刷新，加单完成。退单输入方法：按减号键“”电脑显示退单 找到商品编号，按回车减多少数量按数字键，电脑显示数量改变，然后按回车键输入所退商品原因代码，按回车键，在按ESC键返回。退单程序：由服务员开退单，主管人员37、签字并写清退单原因，再由经理签字后交给收银员盖章，留下粉单并及时将单据录入收银软件（退单包括：下错台号下错自助、下错烟酒单）特别注意：退单不允许超过每天就餐人数的千分之二买单：随时有顾客到收银台买单时 收音员根据收银软件中每个台的消费情况与服务员下单（粉单）情况核对无误后 打印出消费清单（结帐单：先按“*”号键 再按PAGE UP键 然后按回车键 帐单结出）将消费清单交给顾客并收取现金或支票收取现金：将现金用手折动几下，感觉手感、声音是否清脆、现金表面是否光滑不粗糙、线纹是否流畅为真币。验钞机验现金方法：将钱币防入验钞机时，机器有报警声“光亮可疑” 为假币，钱币前后面清楚为真币。收支票买单：看38、清支票是否过期关于前厅收银员工作服务流程 共三页 第一页 理论示范说明 时间：180分钟（重点：单据录入） 填写支票时要写收款人姓名、金额、用途 将客人姓名、工作单位、联系电话和身份证号码留下（客人要当面出示身份证核实一下）收音员注意事项收款时必须使用的礼貌用语：收款时要说“收您多少钱”找零时要说“找您多少钱”请您拿好结帐顾客较多时应加快结帐速度 并说“请你稍等我马上为您结帐”结帐等待时间过长要说“先生/女士让您久等了”收款时要做到正确快速 做到忙而不乱15秒一次结帐完毕结帐时如果需要客人提供零钱 要说“先生/女士麻烦您找一下零钱可以吗？谢谢”帐单结出后再次感谢收银统计：收银员每日免费酒的数量39、及金额前按时输入收银软件 并要输出免费酒出免费酒的数量 由主管输入密码。营业结束后按所收款填写收银日报表分类填写本人签字，经理签字次日报给财务此处要用到韩式烤肉烧烤店统一的收银报表，如下表所示：韩式烤肉烧烤店餐饮连锁机构收银日报表年 月 日 收款方式 项目现金支票免费自酿酒折扣挂账签单奉送合计本日总经理: 部门经理: 收银员:收银日报表填写：现金数 挂帐数 代金券 免费酒 折扣 刮奖关于前厅吧员工作服务流程 共五页 第一页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：出入库流程及打酒流程掌握） 服 务 篇 前厅吧员吧员掌握工具：在这一节我们主要掌握关于吧员在实际上岗操作中所必须首先了解的知识，但是在40、这之前我们必须熟练使用如下表格工具：验收入库单据：任何由采购购买物品均要履行入库和出库手续方可使用韩式烤肉烧烤店餐饮连锁机构材料(商品)验收入库单年 月 日品名单位数量单价金额总经理 用料部门 管库员 采购员关于前厅吧员工作服务流程 共五页 第二页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：出入库流程及打酒流程掌握） 领料贷单：每日出库必须由吧员根据当日所需用量填报库管处发可出库使用的单据凭证韩式烤肉烧烤店餐饮连锁机构领料(贷)单领料部门 领料日期:序号品名单位数量单价金额 领料部门 负责人 领料部门 管库员关于前厅吧员工作服务流程 共五页 第三页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：出入库流程41、及打酒流程掌握） 吧员工作流程：到岗签到擦展柜、摆酒水擦展柜内的玻璃（做到无灰尘、光亮）摆酒水，先摆展示物品，然后摆洋酒（做到摆放美观）打扫卫生擦吧台内木制（柜门、台面、洗手池旁木制、无水痕、无污渍）擦拭大理石台面做到光亮，台面皮革无杂物、光滑吧台外部分木制卫生以及木制空隙中有杂物（纸屑、烟头等）先沾有洗涤剂的带手，擦拭后再用干带手擦拭擦吧台内地面无杂物、光亮擦拭冰柜和消毒柜、无油渍、无灰尘，消毒柜擦拭的玻璃要透亮照人盘点酒水数量盘点本楼层烟、酒等物品的数理是否与前一日相符为撤台员备杯给吧台消杀使用杀虫剂做消杀：消毒柜后面，冰柜后面、饮料机后面、柜内、水池下面以及放垃圾桶和拖布的位置。查看糖浆42、，纯净水是否需要申购查看四种糖浆 雪碧、七喜、可乐、美年达和纯净水是否缺少，如有空桶要及时补满查看糖浆罐有无漏糖浆的现象，以便及时与供应商沟通，更换新罐检查饮料机是否使用正常、机器是否制冷、不出糖浆、机器零件是否松动、饮料浓度是否对口、气罐是否通气，出现故障第一时间找到供应商维修。写所需物品出库单和申购单由经理签字，本人签字，总经理签字后方可出库。库管核对橙汁、苹果汁、咖啡等数量确认后做好记录，将申购单和帐本给库管。帐本拿到财务室与出纳核对（出纳与微机核对）。与库管到库房出库。（此处将用到领料贷单）检查备料工作，物品、杯具是否备齐。开灯、电视、空调（请参照各店自己根据实际情况定制的时间表开启以43、节省能源）0在吧台内按正确立岗姿势立岗根据酒水单为客人提供酒水，做好单据留存工作。在营业中，如有顾客到吧台来咨询酒水，要仔细、认真为顾客分别介绍酒水的种类、规格品名、产地、度数、价格等，准确为顾客提供合理的酒水。具体语言如下： 您好，请问您有什么需要吗？ 先生/女士，我为您介绍一下 先生/女士，这种酒水（烟）口感很好，请问您需要吗？ 先生/女士，请问您现在付款还是算到餐费？ 先生/女士，请问您在几号台用餐？ 先生/女士，请您回到座位上，服务人员会将您点的酒水送到台面。营业中保持吧台卫生，勤擦拭，保持大理石台面光滑、无水痕、杂物等。将客人餐中用过的杯子进行清洗放入消毒柜关于前厅吧员工作服务流程 44、共五页 第四页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：出入库流程及打酒流程掌握） 将客人餐中用过的杯子进行清洗。首先将杯内的酒水或饮料倒掉，然后右手捏住杯具底部，杯口向下，将杯具放入到带有洗涤剂的杯刷上刷洗，拿出后用清水冲洗干净，放入消毒柜内摆放整齐，进行消毒，消毒时间为510分钟，保证消毒过的杯具无破损、无污渍、油渍且光亮透明。收展示柜酒水，放入指定位置保管。餐后清理吧台内外部、大理石及木质卫生。对吧台剩余酒水按实盘点，统计各项酒水准确填写报表。将酒水销售报表交由前厅经理签字、确认，将酒水销售报表和酒水销售底单上交财务对吧台剩余酒水按实盘点，统计各项酒水（烟）销售单据，准确填写报表、盘存表，45、即：本日出货数量、剩余数量、盘亏数量，写在专用帐本上，并记录已售出的酒水（烟）单据号，以供查看。 关闭多余灯具、排风、电视、音响等电源。与保安交接吧台上留有的酒水数量。检查吧台水电安全后，下班服 务 篇 前厅打酒员(吧员并岗)打酒员（吧员）工作流程提前5分钟着装上岗.对糖化锅.过滤槽.售酒管道.所有铜器进行擦拭对售酒吧台.地面 环柜的卫生检查盘点杯具数目和杯具前一日盘点记录核对开餐前看“清酒灌”压力是否够用将管道中的酒（酒头）放至流出清酒为止 同时调好酒的流速待客人用开餐前，把酒的管道中存酒放出，流出的酒没有泡沫时关掉酒阀待用，同时将截流阀调好速度检查清酒罐压力保持在0.180.3mp之间加压46、是加CO2打开总酒阀制冷机开餐前看“清酒灌”压力是否够用.如不足用二氧化碳补压. 补压方法：二氧化碳汽瓶通过封带进入清酒灌.打开压门补压 压力在0.3MPA即可当压力不定时，要马上加压，缺少压力体现的特点是酒难打，泡沫过多，应补加CO2将管道中的酒（酒头）放至流出清酒为止 同时调好酒的流速待客人用调酒流速方法：用打酒阀侧面的截流阀控制酒的流速餐前卫生工作对糖化锅.过滤槽.售酒管道.所有铜器进行擦拭.使用工具：两条小方毛巾.一桶铜油.过程：先将铜油用毛巾涂抹在铜器上.并将铜器上面的水渍.污渍打磨掉.用另外一条毛巾将涂上的铜油污垢打磨掉 露出原有的光泽 像一面镜子 光亮照人.死角需注意如排风口与罐47、盖.罐盖与罐体中部腰带.管道与管道.它们之间的连接处 要仔细擦拭。对售酒吧台.地面 环柜的卫生标准：售酒吧台：表面无水痕 无酒渍 光亮干爽地面：无酒渍 干爽清洁吧台水槽、刷杯器、漏酒网下面位置和周边位置不能有酵母存留或粘在表面，用清水关于前厅吧员工作服务流程 共五页 第五页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：出入库流程及打酒流程掌握） 冲数遍到冲净物体表面光亮为止。将啤酒杯准备好，等待客人点酒检查当日杯具数量，核对是否充足，不足及时补充，以免餐中啤酒杯不够用引起客人不满准时在打酒台立岗站立标准：抬头，挺胸，收腹，下颌微收，面带微笑，目光平视，精神饱满。将两脚分开与肩齐，等待打酒，观察附近台48、位客人需要服务时，应立即应答或服务根据酒水单准确无误的为顾客提供酒水打酒时，一定要按酒杯规定的刻度打酒，然后向前推酒阀打满沫，酒阀调速功能影响泡沫多少。向上拧时，酒的流速变慢，反之流速变快，泡沫丰富。严禁将剩酒给客人。工作过程中，如对酒的口感有异常时，色泽有问题时，要及时与酒师联系，当酒罐空时，要立即告诉酒师。打酒注意事项：打酒时一定要见单打酒，对服务员送来的单子，一定要认真审核台号，日期，酒的种类，时间，工牌号。任何人都没有上酒后补单的权利（经理除外）将啤酒杯、扎壶全部刷洗干净、归位刷杯标准：要保证扎杯透明，光亮，无残留酵母，同时要检查从前厅撤回的杯子是否有破损之处。要有问题，要迅速联系前厅49、主管和服务员迅速处理与之沟通时，语言应有礼貌，认真同服务员和主管将情况说明白，不可大声喧哗。擦拭酒龙头、酒台；清扫地面，做到地面无杂物、无污迹、无酒迹在客人全部离店后关闭啤酒阀门清点、核对酒水票据关闭电源离店下班关于前厅传酒员工作服务流程 共二页 第一页 理论示范说明 时间：70分钟（重点：传酒服务流程及撤台的掌握） 服 务 篇 前厅撤台员(传酒员并岗)撤台员工作流程到岗、签到（提前15分钟）检查饮料机卫生工作检查饮料机地面是否干净，如不干净用拖布擦净（用洗涤剂水），再用清水擦，然后将糖浆罐放在柜中检查饮料机体是否有糖浆没擦净，如有用温水擦拭，确保饮料机干净、无糖浆、机体不粘手、无异味检查饮料50、机下柜卫生，如不干净，同样用温水擦拭检查饮料机周边地面、木制卫生，用洗涤剂水擦一遍再用清水擦干用杀虫剂消杀，做到机体柜内无异味、无飞虫准备物料及杯具从吧台取0.2啤酒杯、咖啡杯，放到饮料台上（倒置于台面）0.2啤酒杯要干净、无水痕、无油渍；咖啡杯无污渍、油渍；所有杯具必须消毒后提供给顾客拿饮料杯时手指拿在杯子1/3处，拿热饮杯时手持杯耳，手指不可触及客人唇部碰到的杯口部位正确开启饮料机，并检查机器是否正常运转立岗迎接顾客（指定位置立岗）立岗：客人进入营业区时，撤台员按正确姿势立岗：上身正直，抬头挺胸，下颚微收，两脚与肩同宽，见到客人2米距离微笑，露出8颗牙齿，礼貌说：“您好，欢迎光临韩式烤肉烧51、烤店。”与客人沟通：语气委婉，声音适度，两眼注视其三角区位置，不可上下打量客人，对客人不尊重。餐中应及时查看饮料机位置的卫生清洁和杯具是否充足餐中及时撤回空杯，餐盘，便于周转，并协助服务员，满足顾客需求，提升顾客满意度餐中服务：协助服务员为客人服务，客人提出各种需求时候，做到第一时间满足。下面是传酒撤台伙伴学习的第一个重点：如何传酒并准确送至宾客桌上：传送酒水客人开餐后及餐中，接到酒水单（白单）送至打酒台，接到酒水后，检查酒杯是否破损，再检查酒的表面是否有杂质。为客人传送酒水时，应稳步行走，不可将酒水溢出酒杯，在1分钟之内将所需酒水传送到指定台位，向客人微笑示意：“先生/女士，这是您点的酒水（52、已上齐），请慢用。”并向服务员交接、确认，保证客人点的酒水开单、酒水送至台面均在三分钟之内完成。如有空杯使用礼貌用语：“您好，空杯撤掉可以吗？”如见客人衣物搭放在椅背上，应协助服务员罩好衣罩，礼貌用语：“先生/女士，为您罩一下衣罩可以吗？”同时提醒客人保管好随身携带的物品。下面是传酒撤台伙伴学习的第二个重点：如何快速及时撤台以确保快速二次接待顾客：及时撤台客人餐后起身离座后，核实是否结帐，提醒客人带好随身携带的物品，感谢客人的光临，检查台面餐具数量是否有破损或丢失，出现问题及时报告主管。关于前厅传酒员工作服务流程 共二页 第二页 理论示范说明 时间：70分钟（重点：传酒服务流程及撤台的掌握） 53、客人离店后，将餐具分类摆放到撤台车（盒）内，先用托盘撤杯子和刀叉勺等，以免混入瓷器内弄伤手指，再分别撤瓷器，分类摆放，大小餐盘放入一个撤台盒内，不可将撤台盒放在餐椅上。摆放的过程中，应轻拿轻放，不可发出过大声音或损坏餐具，避免影响客人用餐。将脏餐具撤到洗碗间后分类摆放整齐，不可随便乱放，主动将餐盒内或餐具内垃圾倒入垃圾桶内。传酒员在餐中应及时查看饮料机位置的卫生清洁和杯具是否充足，对需加的粉剂和碳酸饮料糖浆及时更换，随时修理饮料机的简单故障。例如：碳酸饮料不甜，则需要更换糖浆罐碳酸饮料无气体，则需要更换气罐碳酸饮料打不出来而糖浆和气罐都是满的，则有可能糖浆管堵塞需用热水冲烫一下饮料浓度的调试等54、撤台员在餐中如发现客人投诉时，应面带微笑问清投诉原因，不能解决时，请客人稍等并及时报告主管投诉原因，客人要求等，以便尽快解决问题，达到客人满意。撤台工作要求在一分钟之内完成，将撤台工具清洗干净（撤台盒），协助服务员擦拭桌面先用带洗涤剂的带手擦拭一遍，再用干净带手擦拭一遍，并检查和清理桌面下部口香糖等杂物。脏餐具撤到洗碗间分类摆放整齐，将餐盒内或餐具内垃圾倒入垃圾桶内。餐后，撤台员将自己负责的区域卫生清理干净，包括碳酸饮料机、咖啡机、饮水机、饮料台周围木质以及地面卫生，清洁、消杀，例如：家私柜（卡台、餐台）内侧夹缝、洗手间等位置。并清理撤台工具（撤台车、撤台盒），将带手洗干净，晾在指定位置。闭餐55、后，及时关闭饮料机电源并仔细清洁每一个细节碳酸饮料机关闭饮料机电源各部位机器零件拆掉后浸泡、洗刷做到所有零件干净不粘手饮料机机体无糖浆不粘手饮料机柜门无糖浆不粘手安装所有零件；清洁饮料机周围卫生，饮料机、糖浆罐柜内卫生咖啡机关闭电源；咖啡壶洗刷干净；咖啡机擦拭干净、不沾手；做好咖啡机周围的卫生工作；饮水机切掉电源擦拭饮水机至干净不沾手、无水渍做好饮水机周围的卫生工作盘点杯具最后将杯具清点数量（包括消毒柜内及桌面），填好盘点表。注明：本日丢失、破损、 剩余和盘亏数量关于前厅保洁员工作服务流程 共二页 第一页 理论示范说明 时间：100分钟（重点：如何清理死角区域及卫生间餐中清洁掌握） 服 务 篇56、 前厅保洁员到岗签到准备清洁工具以及洗洁剂清洗卫生间卫生间清洁，地面保持清洁无杂物，放置防滑垫，便池洁白，无异味，便渍等。纸盒外表光亮，卫生纸补充及时，洗手池，镜面光亮，洗手池无水痕，杂物。烟缸，花瓶摆放整齐，洗手液无滴漏，卫生间排风保持通畅，保持卫生间内空气清新无异味。瓷砖、使用工具 两块带手先用带洗涤剂的带手擦拭瓷砖表面的灰尘污渍、油渍再用干净的带手檫拭瓷砖上的水痕保证瓷砖表面光亮，无灰尘污渍。卫生间玻璃镜面清洁操作标准：用玻璃清洁工具进行操作将没有玻璃清洁剂的清洁带手贴在玻璃上、下推抹用干净的棉毛巾抹去遗留的水迹用报纸细心的擦拭直至光亮无灰尘、无遗留物。 洗手台、洗手盆的清洁程序 将清洁57、剂喷在洗手盆及洗手台上保留一分钟稀释污渍 用清洁抹布刷洗盆面及台面上的污迹 用清水将清洁剂冲洗干净 用干净的毛巾将水迹抹干净 用金属光亮剂及不锈钢清洁剂将水龙头的金属污迹除干净 蹲便、尿槽的清洁程序 将洁厕剂倒入水盆中，用清洁毛球将洁厕剂均匀的涂在蹲便、尿槽内部表面及周围。 瓷砖的清洁：用洗涤剂加84消毒液与40温水按比例配制成清洗溶液，将配制好的溶液喷撒在地面上停留一分钟，用刷子刷洗地面，然后用清水冲洗地面后用吸水机将地面水吸干。清洁走廊、楼梯台阶、及大厅地面楼梯清洁：用小刷子刷洗，用干拖布擦拭，避免弄脏墙壁或楼梯使客人滑倒，摔伤，并保证木制，砖面，铜角等光滑，明亮。地板清洁：清扫地板上的赃58、物，倒入垃圾筒，在拖车的水桶中倒入清洁剂，按比例配制成清洁溶液，把拖布没入配制好的清洁溶液中反复清洁，拧干后擦拭地板，有污渍部位重点擦拭，必要时蹲下身用带洗涤剂的抹布擦拭，擦拭过程中随时将脏拖布放在水桶中反复侵透至干净，地板污渍彻底擦拭干净后将拖车中的脏水倒掉换入清水换干净的拖布使用拖车挤掉水后将地面上的污水泡沫擦净吸干，反复数次直至地面彻底干净，保持大厅通风良好，晾干地板。窗台.玻璃窗均需擦拭干净.不容许有污垢或烟雾尘土留在上面.使用工具笤帚、簸箕、拖布等。擦木制、壁画、走廊木制、包间卫生、楼梯扶手关于前厅保洁员工作服务流程 共二页 第二页 理论示范说明 时间：100分钟（重点：如何清理死角59、区域及卫生间餐中清洁掌握） 木制、壁画使用工具：两块带手先用湿带手擦拭一遍，擦掉表面灰尘，然后用干带手再擦拭一遍擦掉木制壁画上的水痕做到洁净、光亮、无灰尘，木制露出光泽，壁画悬挂端正。清洗走廊：用洗涤剂刷洗地面（用刷子沾洗涤剂刷后用吸水机吸取多余的污水，直至地面干净无积水）擦门厅铁艺椅、立体画、门厅出品牌、大理石墙面擦门厅铁艺椅、立体画、门厅出品牌、大理石墙面使用2块带手，一块带有洗涤剂的带手先擦拭，后用干带手擦干，做到无灰尘、无死角每日洗带手、拖布的水必须加入84消毒液，用后的水冲洗洗手间，防止异味。员工餐卫生、卫生间、更衣室、走廊、办公室卫生员工餐厅：地面无杂物、灰尘、桌椅摆放整齐员工卫生60、间：空气清新、无异味、无杂物、无纸屑更衣室：地面无杂物、纸屑、更衣柜无灰尘、无油渍走廊：地面无灰尘、无油渍，用拖布活碱水擦拭办公室：桌面整齐、无灰尘、地面用拖布擦拭无杂物、灰尘，保持空气清新使用工具：地面用拖布擦拭，墙面、桌椅用沾有洗涤剂的带手擦拭，再用干带手擦干检查清洁用品是否充足，及时补充物品归位摆放整齐卫生自检工作喷仿生物营业期间卫生间 每隔10分钟检查 清理一次大厅卫生间仅允许就餐宾客使用，内部员工一律杜绝使用地面保持光洁，无水痕污迹，无垃圾和杂物放置防滑垫，进出擦鞋以免将污物和水迹带到大厅便池洁白、光亮、无便渍、无异味，用后及时冲洗卫生纸及时补充洗手池镜面光亮、无灰尘、无水印、无指纹61、，上部射灯光线柔和洗手台上水渍及时擦干，必备烟缸、花瓶、洗手液，摆放有序，洗手液及时补充到位。卫生间排风设备良好，及时排风换气，及时向卫生间喷洒空气清新剂，保持气味清新营业期间各楼层负责本楼层的垃圾筒卫生工作，及时清倒痰盂与垃圾，垃圾筒外侧保持干净、无污迹，无散落垃圾闭餐后清洁工作 地面、墙砖每星期刷洗两次，每周一与周四（使用工具：大刷子，拖布，洗衣粉水 大约加入50克洗衣粉）先把地面用扫帚清扫干净把带有洗衣粉的水洒在地面上，用大刷子彻底刷洗大厅地面、瓷砖，用清水冲洗地面用扫帚清扫地面的积水和杂质，用吸水机将多余水渍吸干、用拖布将地面剩余的水痕擦拭干净。闭餐后卫生间的清理工作瓷砖、使用工具两块62、带手先用带洗涤剂的带手擦拭瓷砖表面的灰尘污渍、油渍、再用干净的带手檫拭瓷砖上的水痕保证瓷砖表面光亮，无灰尘无污渍。清洁工具的清洗及维护日清计划和周清计划的执行关闭电源下班关于前厅保安员工作服务流程 共二页 第一页 理论示范说明 时间：60分钟（重点：如何为顾客摆车及保证顾客用餐安全） 服 务 篇 前厅保安员A班到岗，准时与夜班接班 查点交班物品（雨伞、雨靴、雨衣、手电筒、对讲机）看交接日记本 并询问昨晚有无异常情况发生检查全楼安全情况有无异味（煤气味和电线焦味）再查2楼包房（空调 电视和功放）走廊排风，送新风是否关闭，刷碗间（刷碗机 电风扇是否关闭大厅空调排风是否关闭 大厅灯是否关闭 检查热菜63、 冷菜 饼房 风房污水泵是否正常 巡查全楼结束，有异常做记录清洁区域卫生卫生标准：前门卫生做到无纸屑 无烟头开餐前，客人进入营业区保安员应制服整洁，精神饱满，立岗欢迎客人并说：“您好，欢迎光临韩式烤肉烧烤店！”前门值岗，负责保持前门停车场卫生并摆车当客人乘坐车辆到达时，跑步上前拉开车门，右脚在前，左脚在后，右手将车门打开，左手放在左上方，提醒客人，“小心头部”，并说：“您好，欢迎光临韩式烤肉烧烤店！”。客人下车后，保安员应礼貌微笑，“先生（女士），请将您的车门锁好，请问您对这个车位满意吗？用餐这边请，祝您用餐愉快！”岗中，认真维护正门内外交通，治安秩序，积极疏导人员出入，保证车辆行驶，停放有序64、。具体礼貌用语如下：先生（女士），您好，您的车位挤到别人的车位，请让一下好吗？请向前移动一下，谢谢合作。很抱歉，车位已满，请到前面停车可以吗？您好请将车窗关好。您好这是您停靠的车位，请问满意吗？换岗到后门值岗负责外来人员登记（登记姓名、来访时间、离店时间、事由）和监督供应商送货.B班到岗人员交班（交接对讲机）检查全楼防火安全岗中，认真维护正门内外交通，治安秩序岗中巡逻白天巡逻时，应检查餐厅，厨房，仓库，设备设施是否有异常现象，及时时报告。客人过于粗鲁，不听劝阻，不排除强行制止或报警处理巡逻时发现店内有打架，斗殴及酗酒闹事者，立即按预案处理 巡逻时发现违法犯罪分子进行破坏犯罪时，立即采取措施制止65、其行为并及时报告。客人过于粗鲁，不听劝阻，不排除强行制止或报警处理夜间巡逻时，检查门窗是否关好，锁好，水电煤气是否关好，是否有可疑现象，可疑人及隐患，发现情况立即采取措施及时报告巡逻检查过程中，发现不安全因素，做好记录并提醒有关部门及时处理。例如：车场内，车辆停放阻碍他人车辆应及时通知车主重新停靠，以免引起刮车现象。另外，见到车辆的车门未锁，车窗未关时及时告诉厅内用餐的客人，保证车辆安全。并用礼貌用语：“您好，先生（女士），请将您的车窗重新关一下。” 巡逻检查过程中，发现可疑人员，进行盘查，询问，跟踪并立即报告关于前厅保安员工作服务流程 共二页 第二页 理论示范说明 时间：60分钟（重点：如何66、为顾客摆车及保证顾客用餐安全） 巡逻检查过程中，按规定巡逻。下岗前，及时检查酒店员工的物品，是否有偷拿酒店物品并及时上报上级，同时负责外来人员登记情况（来访人员姓名，访谁，事由，进店时间，离店时间，联系方式）送客服务C班到岗接班（交接对讲机）岗中下班前，应与晚班保安做好交接下班前做好交接。交接事项（对讲机，电棍，雨伞，雨衣，雨靴，军大衣，保安大衣，气筒），并做好交接工作换岗值班，负责前门停车场卫生（无纸屑 无烟头）保持前门卫生并负责摆车准时在前门外立岗监督员工有无走前门的 看到要制止 并口头警告夜班保安到岗并与早班保安员做物品交接；如对讲机等上班清扫后门卫生闭餐，把所有包房门锁上，关闭排风，电67、源晚间闭餐前，酒店的设备，设施，防火设施，包房的水电，排风，空调等是否出现故障并及时上报，及时报维修部维修，保证次日正常运转。锁后门，全楼层巡视有无异常情况关于前厅主管工作服务流程 共五页 第一页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：前厅主管流程及处理简单客诉 掌握） 服 务 篇 前厅主管前厅主管所必须掌握的单据有如下几种奖罚单：当伙伴受到顾客表扬或在工作中表现突出给予奖励或在工作中出现三令五申不允许出现的问题屡次出现给予处罚所开据的单据南京韩式烤肉烧烤店餐饮有限公司奖 罚 单姓 名所在部门职位罚 款奖 励原 因具体时间 年 月 日本人签字 部门经理 总经理关于前厅主管工作服务流程 共五页 68、第二页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：前厅主管流程及处理简单客诉 掌握） 维修单：当在餐前检查以及闭餐打烊工作中检查出当日有物品损坏，所使用的呈递工程 部进行维修所填报的单据。金 汉 斯 维 修 单报修部门_报修时间_报修人_部门经理_维修项目:维修时间:_ 维修人:_请假单：当伙伴因为特殊情况或不可抗因素以及生病等原因请假所必须填写的单据由前厅主管保存，填写好后交由前厅经理签字交由人事部备案请 假 申 请 单姓名:部门:职务:事由:假别: 事假 病假 其它_时间: 年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分共计时长:部门主管（经理）意见:总经理审批:人事行政部门备案:此表经管理机构总经69、理签字批准后,叫至人事行政部备案方可生效.假满及时至人事行政部销假.关于前厅主管工作服务流程 共五页 第三页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：前厅主管流程及处理简单客诉 掌握） 前厅主管工作流程：提前15分钟到岗，同前厅经理开例会，总结前一天出现的问题及客人反馈内容，检查本楼层服务员的考勤，包括迟到的病事假及缺席。检查人员到岗情况、看晚班交接日记本。分配服务员到岗后根据工作程序进行清扫所分担区域的卫生，清理各角落的环境卫生及死角卫生。检查灯具，电源，水源，及餐具，收餐车等是否能够达到正常运转营业。将排风以及包房门打开，使大厅内空气保持流通，空气新鲜检查晚市工作是否为早班作好准备，并帮助伙70、伴做餐前准备工作餐前准备 了解本楼层伙伴休息情况 检查早班人员有无病、事假的伙伴，如有了解原因，及时与经理和其他楼层沟通，重新安排工作了解昨日晚间员工下班情况，清楚今日晚班人员的出勤情况了解昨日晚餐接待情况，以及接待人数有无投诉以及解决情况回顾昨天的工作情况，有无需要今日解决的问题，如有及时与各部门沟通，如解决不了，及时上报经理、反映问题了解昨日晚餐有无客人遗留的物品，以便客人取回遗落物品：将客人姓名、电话、遗落物品到迎宾台“客人遗落本”上做记录，并把物品放在一层吧台，与吧员交接。设施设备检查测试以确保正常营业 检查本楼层灯具照明情况，有无坏灯，如有通知工程部维修检查音响，电视是否使用正常，如71、有问题与音响师沟通维修检查空调，排风是否使用正常，空调是否制冷、漏水，排风是否畅通，如有问题及时通知工程部检查饮料机是否能正常使用，如有问题及时通知吧员维修，如饮料机不能正常启动，需与厂家沟通，在开餐前维修好检查餐桌、餐椅是否晃动，螺丝是否松动，如有问题与工程部联系及时进行维修，修理不了的放在客人看不见的位置，不能给客人使用检查本楼层壁画，铜角线，壁画开胶的及时用双面胶粘上，铜角线开线的及时用小钉订上，并保持铜角线光亮无泥垢检查本楼层卫生间的烘手器，是否正常使用，洗手液盒是否滴漏，如有滴漏现象，找工程部维修，修复不了的及时上报，申购。申购物品：在申购单上填写日期、楼层，申购物品、数量、规格并且72、到最后要顶格封单，找经理签字，自己签字，总经理签字，将绿单给采购部，黄单自己保留与加工间沟通，当日所欠奉的烤品配合经理检查各楼层卫生情况和餐前准备工作检查备料情况检查晚市辣酱是否放风房，保证给客人最好的调料品检查辣酱壶是否刷洗干净，汁盅是否光亮，清洁，牙签盅是否装满牙签，烟缸是有无破损， 是否干净，主餐盘是否有破损，油渍，干净光亮，刀叉是否光亮，无水渍、油渍，如有与早班伙伴沟通，及时擦拭，做到给客人提供干净整洁的餐具，早班伙伴用干净的带手将其重新擦一遍，然后方可摆到台面上关于前厅主管工作服务流程 共五页 第四页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：前厅主管流程及处理简单客诉 掌握） 检查托盘73、是否有杂物，油渍，清台夹是否整洁、光亮、垃圾桶是否倒放，胆心是否刷洗，无异物、异味饮料机是否清理无糖浆，不粘手，正常运转，无异常响声，如清理不干净，早班伙伴要重新将台面刷洗，用清水将饮料机台面、机体擦拭（带有洗涤剂的带手）再用清水擦拭，将大刷子沾洗涤剂水，把地面、汽罐、糖浆罐地面刷洗一遍，再用拖布擦干，地面、台面不粘手，光滑协助早班伙伴摆台：例如放纸巾，清理台面、台下卫生，备辣酱，装牙签等餐前检查餐前检查工作是前厅主管工作的重点内容：必须认真落实，伙伴们忙碌了一早晨，就要由前厅主管来把关是否把工作都做到了位检查各楼层卫生情况，例如：各楼层设施设备运转情况检查餐前准备情况，例如：摆台标准，小件器74、皿的卫生情况 餐桌、餐椅是否无油渍、无灰尘，是否排列整齐按照卫生标准执行，不合格的按分数扣分，从完成日检卫生分数，并将不足记录在本上开例会，仔细聆听经理分配的各项工作，找自己工作中的不足，并找到解决不足之处的处理方法，如需要其它部门协助，及时沟通开楼层例会检查服务人员用的各种单据是否准备齐全准备开餐，检查服务员是否在指定的地点立岗，准备迎接顾客在服务员正常接待中，负责配合迎宾员的工作。餐中注意服务员的工作，及服务是否到位，标准，有不足之处，给予指导及帮助改正。餐中(此为前厅主管工作的重中之重，良好的追踪餐中前厅各岗位的工作是非常必要的) 督导服务员、撤台员、打酒员、收银员、保洁员等工作是否达到75、服务标准，有不足之处给予指导，帮助和整改。 例如客人落座后，服务员有没有及时罩衣罩？ 餐中卫生是否达到标准，是否有摞盘现象？ 烟缸内烟头是否超过三个？ 啤酒杯是否及时撤掉？ 员工的工作状态和动态如何？ 是否有串岗脱岗现象？ 保洁员清理厅面卫生和卫生间卫生是否达到标准？ 撤台员能否保证翻台速度和标准?饮料机餐中的卫生能否达到标准？撤台员能否保证杯具和冲制好的粉剂不断档？能否将酒在三分钟内送到客人台面？ 收银员折扣现象是否正常？操作是否正常？ 打酒员是否见单据打酒？岗中主管及时记录工作中发现的问题，并配有相应的解决方法，并在晚间向经理汇报，并在工作中改进观察顾客所提出的各种要求及意见，及时解决或反76、应给领导餐中对每桌，询问顾客就餐是否愉快，并核实出品单人数以及烤品单上肉情况勤与厨房沟通，尽量满足顾客所提出的各种要求经常查看自助餐台，对于缺少的食品或食品质量发生问题时迅速和厨房主管沟通，及时将食品补充和更换。关于前厅主管工作服务流程 共五页 第五页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：前厅主管流程及处理简单客诉 掌握） 及时核对每台的宾客人数及消费金额以免出现漏单、跑单现象对于岗中客人的投诉，例如服务、出品、环境、卫生等迅速第一时间去解决，不可推诿，拖延。处理投诉时应面带微笑，注意聆听，让客人泄愤，同时应对客人表示歉意。对于不能解决的应及时向上级汇报，将客人投诉原因和客人的要求向上级讲述77、清楚以使上级能够更好地解决问题达到客人满意。督促服务员收台的程序，速度及卫生是否达到翻台要求。监督服务员翻台的速度和卫生标准，是否用托盘操作待所有客人离店后，主管人员进行晚班人员的收市检查（餐厅打烊工作为前厅主管的第三个重点学习内容）监督晚班工作人员的用餐情况，是否有浪费现象检查所有灯具是否有破损，如发现与早班主管进行书面交接检查各区小料器皿的清洁程度，是否用口布遮盖，杂物筐是否认真冲洗，垃圾桶倒放，特殊部位卫生查看桌椅是否清洁、整理客人用品回收到指定位置 例如：辣酱壶、纸巾盅等监督撤台员把当天剩余辣酱送回冷库间检查饮料机区域的卫生清洁，要做到机身不粘手，周围无异味，地面不粘脚检查各种设施、设78、备是否有损坏，确保次日正常使用检查各区清台夹、劳动工具、托盘、撤台工具、水桶等是否做到清洁，带手是否清洗干净监督服务人员将餐具返回库房检查各区家私柜里的餐具与工作用品是否准备充足检查晚班人员盘点，签退情况总结晚餐工作情况与早班主管做好交接工作检查所有电源、水源是否关闭，做到无安全隐患晚市员工是否做好消杀闭餐后对当日餐具的盘点进行检查和监督，以确保餐具的数量正确关于切肉师工作服务流程 共二页 第一页 理论示范说明 时间：70分钟（重点：切肉师切肉刀法及走肉技巧掌握） 服 务 篇 切肉师切肉师工作流程到岗参加切肉师会议出餐：各层人员出各自楼层餐台食品. 先出冷菜 饼房 热菜 同时进行加冰：加炭两个79、楼层加冰使冰加到与蔬菜煲平行位置即可.加冰起到保鲜的作用开例会清点托盘 与前一天盘点数目是否相符清刷刀具：送到洗碗间 用洗碗机刷洗并且消毒清理冰夹 托盘：同样送到洗碗间 用洗碗机刷洗并且消毒磨刀：（工具）用磨刀石打磨切肉刀 时间3-5分钟印章油：用红色印章油将印章均匀上满油 备用开餐时使用开餐前立岗迎接客人开餐前立岗迎接客人，双脚跟并拢，脚尖分开约60度，以脚跟为基准，不要倚靠墙壁，脚跟，小腿肚，臀部，背部，头部五点成一线，微收下颌，头要正，颈要直，目视前方，双手背于腰部，胳膊绷紧，见到客人微笑问候：“您好，欢迎光临韩式烤肉烧烤店！”开餐后开始为客人服务，餐中20余种烤品在60分钟内为客人循环80、上齐客人开餐后烤品每三分钟给客人送上，并报出烤品名称，共20余种烤品供客人品尝，一小时内将烤品奉送齐全，如第一循环烤品已上齐全，可每次循环奉上客人较爱吃、再需的烤品，并礼貌热情告知客人烤品的口味，并在烤品的名称（菜单）上做好标记烤品分为用冰夹服务和餐刀切制服务使用礼貌用语及时解答顾客的询问，做到一站式服务为客人服务时，应用礼貌用语餐前介绍为“欢迎光临韩式烤肉烧烤店！XXX号切肉师为您服务，XX烤品请您趁热品尝，下道烤品马上为您送上，请慢用！”当客人正面或侧面相遇时，稍向后退一步说：“您先请！欢迎光临韩式烤肉烧烤店！”走肉时会有客人急需某种烤品，应对客人礼貌地说：“请稍等，马上为您送上来其他服务81、用语：您好！先生（女士），打扰一下！XX烤品请您品尝！打扰一下！先生（女士），您还需要什么烤品？我马上为您送上来！请问您还需要吗？我可以为您多切一些我们20道烤品循环供应，几位慢用，下一道烤品马上为你送上对不起，您能帮我一下吗？动一下啤酒杯可以吗？走肉方法步伐：切肉师走肉时急时走快步，闲时走碎路线：按规定的行走路线走肉，可以先走角落的台，最后回到烤肉间，同样也可以先走离烤肉间较近的台，最后到角落台，自己走肉按走肉路线，不可落台或将边角的客人冷落刀法：有八种刀法，分别为提刀，推刀，拉刀，推拉刀，波浪刀，橄榄刀，铅笔刀，抹刀关于切肉师工作服务流程 共二页 第二页 理论示范说明 时间：70分钟（重点82、：切肉师切肉刀法及走肉技巧掌握） 走肉时规范切肉师走肉以小组为团队，保持走肉安静流畅，顺时针形成循环链条，切肉师切肉前主动征求客人意见后切肉（或客人不在时）少切、勤切，循环供应，小心油渍不要滴到客人身上，保证切肉速度和质量，如客人喜爱的烤品尊重客人选择，切肉师在上特殊烤品时为客人介绍肉类成熟度，切肉师随时检查客人出品单，以免漏台漏肉，循环巡台供应，同时为多名客人服务时，以新来的客人为主持钎方法右手大拇指以指肚扣住盘边，四指托于盘底，保持盘底水平，保持盘底边缘距身体二指距离，左手持钎以中指，无名指，小拇指扣住刀把，保证两垂直，刀刃垂直于钎身，钎子垂直于底盘，放于身体左侧，钎子距左耳两指距离，大臂83、与肩平行，小臂与大臂成45度角，持钎手腕低于双眼约1.52指。单手持钎要求标准立岗,右手背于身后,左手持钎,大臂紧帖肋骨,大臂,小臂成45度角,钎尖向上,垂直于水平面成7590度角,使用冰夹时以小拇指勾住冰夹持刀要求以大拇指,食指捏住刀身,中指扣住刀柄,后手中空,保持手腕的灵活,基本进刀方法,根据空间大小、客人的远近,切割的肉类选择刀刃的上部,中部,下部进刀,进刀角度选择在1575度之间腿功 ：腰要直,肩要平,走要快,停要稳发生客人投诉时，应面带微笑，问清投诉原因，不能解决时，请客人稍等，马上通知上司，说明投诉原因，不可耽误时间，引起客人不满清洁标准窗台擦拭标准：无油腻、手滑、干净墙面擦拭标准84、：不能有死角，不能有任何脏痕、水迹、油渍镜子：和玻璃方法相同，保证光亮无脏渍灭火器：保证其表面原有红色，无灰尘、无黑色物质门：保证其不能有灰尘，门的上下部、四边不能有足迹、油渍，铁艺无油渍、灰尘冰箱箱体干净无水痕，周围干净无水迹地面：用器具把水回收、倒掉；用扫帚把地面扫干净，无杂物闭餐工作闭餐后清理区域卫生，刀具，盘具，养成良好的卫生习惯闭餐后把垃圾桶清理干净，用沾过洗涤剂的钢丝球里外清刷，使其无味、无油腻，外表洁白，无黑色痕迹清刷钎盒子，用沾过洗涤剂的带手把盒子的四周清理干净，用钢丝球清刷外侧，标准：无油渍、洁白干净擦玻璃，用干净的带手沾洗涤剂擦玻璃窗各个角落，再用无洗涤剂的干带手里外擦拭，85、最后用报纸里外擦拭窗台、墙面以及管道擦拭：由于油腻较多应用钢丝球刷一遍，再用带手擦拭干净（窗台）镜子、消防器具、门的擦拭冰箱、餐车的擦拭所有卫生结束后，清洗器具摆放整齐，检查烤肉间水、电、火、炭是否有检查漏项，防止隐患关于前厅经理工作服务流程 共二页 第一页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：厅面全局工作的掌控及处理客诉的技巧） 服 务 篇 前厅经理前厅经理工作流程：与夜班保安员交接沟通了解设备运转是否正常是否有破损，丢失的物品，夜间有无异常事情发生。巡视楼内、楼外设备外观是否破损，排风是否通风良好，风机声音是否正常、无异、若影响运营应及时报到工程部维修检查电源是否接通良好或有无松动，露线86、或与墙壁脱离，水源是否流畅，有异及时报修工程部及时维修查看晚班交接记录本，例如出现客投或设备维修等需要当天解决的问题要及时解决，解决不了的要及时上报检查各层伙伴出勤情况带领各楼层主管检查卫生开例会（全体前厅伙伴全部参加）值班人员除外检查餐前准备工作是否良好完成，饮料、果汁是否充满，台面小料是否充满以及背景音乐是否和谐、悦耳等，是否可随时开餐检查各楼层员工伙伴的精神面貌、仪容、仪表标准姿势立岗等待迎接客人迎接客人 开餐到正门迎接客人，精神饱满，面带微笑，嘴角自然上翘，着装整齐，佩戴胸卡，带头使用礼貌用语：“您好，欢迎光临韩式烤肉烧烤店!”在迎宾台要帮助迎宾员查询定位，并接听定位电话，使用礼貌用语87、：“您好，欢迎光临韩式烤肉烧烤店！”在餐位已满的情况下，给客人发等位卡，协助迎宾员将客人请到等位区，并提醒迎宾员为等位客人发放糖果和糕点，并保管好随身携带的物品。迎宾员订位有失误的情况，造成客人投诉，先安慰客人并及时将问题解决，然后与各楼层迎宾员协调有没有空位，在最快的时间内给客人安排就座，并亲自为客人开餐点酒水，稳定客人情绪，交接给主管人员，对这张台要加细服务，如果客人还是很抱怨或表现出来不满意，可以敬几杯酒，或者敬果盘最终达到客人满意。客人初次来用餐，对酒店的相关政策和用餐时间须知不了解，要做详细的解答。餐中巡场 服务员为客人服务时，是否微笑服务。服务员在服务操作中是否使用托盘。服务员在为88、客人撤换餐盘、空杯、烟缸时，是否姿势正确。撤台员撤台时是否使用撤台工具，撤台是否及时是否在规定时间内将撤台完成。地面杂质，服务员是否做到随手清洁。保洁员是否在地面有杂质时能第一时间及时清理擦拭干净。洗手间是否10分钟清理一次。餐中主管人员是否按巡岗路线巡岗，并与客人沟通做意见单。厅内服务人员见到客人是否做到2米问候，并正确使用礼貌用语：“您好，欢迎光临韩式烤肉烧烤店！”关于前厅经理工作服务流程 共二页 第二页 理论示范说明 时间：200分钟（重点：厅面全局工作的掌控及处理客诉的掌握） 传酒员能否在规定时间内将酒传到客人台面，并向客人礼貌示意员工之间的配合是否默契，每个员工是否用心认真工作，工作89、状态怎样，是否需要做思想工作，用三心换来员工对企业的铁心与其他部门之间的沟通及协调 与切肉师做好沟通，如客人催肉，需要某种烤肉再多循环一些，哪张台需要哪种烤品与酒房沟通，如啤酒杯不够用时，某种酒水倒灌及时沟通与厨房沟通，客人要求哪种佐料或哪种菜品已空，菜品质量有异或菜品中出现异物时及时沟通与客人沟通出品方面：烤品，餐台菜品是否可口，优点和缺点在哪，怎样处理。环境和现场音乐方面：客人对本店音乐是否满意，喜欢哪方面的音乐，例如乡村音乐，萨克斯等。服务质量方面：对于员工的服务是否满意，主指切肉师和服务员等卫生方面：环境卫生和餐具卫生，例如，洗手间，大厅地面，餐盘，餐刀，餐叉，餐勺，杯具等。安全防盗客90、人开餐前员工是否提醒保管好随身物品客人落座后是否将包和衣物用衣罩及时罩好客人等位时喊号员是否提醒客人保管自己贵重物品工作人员巡台时发现客人手机或者钱包放在台面上，是否提醒工作人员巡台时发现可疑人物应冷静巧妙处理处理投诉（此处为重点内容要懂得换位思考站在顾客角度考虑问题，在进行实际演练中要多从此方面入手）发生客人投诉时，应注意倾听，面带微笑让客人泄愤，听出客人的要求同时道歉本着以顾客为中心的原则，不让任何一位顾客带着不满意离店对于不能处理的投诉，应及时向上级反映准时到迎宾台了解订餐情况，协助迎宾员安排顾客就餐闭餐工作的检查检查办公区煤气、水龙头是否关闭，员工餐厅照明是否关闭办公区门是否锁好检查包房内是否有烟头未熄，空调是否断电检查音响设备是否关闭，门是否锁好检查保安员是否将包房门锁好检查保安员是否脱岗巡视营业区内是否有闲杂人员进入巡视营业区内照明设备、水阀是否已关闭（根据客情适当关闭）检查营业区内排风、送新风、空调是否关闭（根据客情适当关闭）督导夜保值班时间经常巡视楼层、楼道安排晚班员工结伴安全回家写晚班交接日记，内容是将晚上发生的事情的原因过程，如何处理等，需要早班人员要做的工作等