1、企业文化手册韩式烤肉烧烤店餐饮连锁管理有限责任公司目录1、序言2、发展篇3、精神文化篇3.1我们的愿景3.2我们的使命3.3我们的核心价值观3.4我们的作风3.5我们的精神3.6我们的经营理念4、韩式烤肉烧烤店企业文化宣言1、 序 言韩式烤肉烧烤店企业文化是韩式烤肉烧烤店的生意经2、 发 展 篇2.1创立 2000年，经营中国最大的微型啤酒设备制造厂的韩式烤肉烧烤店创始人孙立国先生，在一个偶然的机会到南美进行考察，当他看到热情豪放的巴西和阿根廷人用各种烤肉方式烤制各种大块肉类和肠类，配以新鲜多样的方式让客人品尝食用方式时，就被深深地吸引住了。学啤酒酿造的他一直致力于酒店现场酿造啤酒的推广上，这2、种大块烤肉和大口喝酒不就是绝配吗？此时韩式烤肉烧烤店在他的脑海中已初具蓝图。2001年，他投资成立了哈尔滨韩式烤肉烧烤店餐饮有限公司，并组建了专家团队对烤品和烤炉设备进行研发。哈尔滨韩式烤肉烧烤店在成立之初就把为顾客创造超值作为企业的宗旨并投巨资用于装修和塑造德国啤酒文化上，装修档次完全可以和四星级酒店相媲美，还投入国内顶级的自酿啤酒设备和酿酒工艺，酿造的啤酒完全可以达到世界顶级啤酒的水准。店内从壁画到灯饰每个角落都弥漫着浓郁的德国啤酒文化和南美烤肉的文化氛围。同时在烤品上推出了二十余种精心研制的烤肉、烤肠等，所有原材料都采自于国内品牌厂家。并且根据哈尔滨当地消费者习惯推出近百种中西合璧的自助3、餐台食品，并免费提供百事可乐公司的品牌饮料。在用餐时间还有专业乐队现场演唱助兴。在服务方面，首先制定了合理的服务流程，对服务人员进行了专业化培训，服务人员能有条不紊的为顾客服务，顾客的满意度相当高。在价格方面，韩式烤肉烧烤店也呈现出无可比拟的优势：当时同类店的定价都在四五十元以上，而韩式烤肉烧烤店的价位却只有三十八元。很多到韩式烤肉烧烤店就餐的顾客不仅本人成为韩式烤肉烧烤店永久的回头客同时还呼朋唤友成为韩式烤肉烧烤店的免费促销员。韩式烤肉烧烤店自开业以来从没有为自己做过任何形式的广告宣传，韩式烤肉烧烤店的成功完全是靠客人的口碑传递。“精良的出品、优质的服务、良好的用餐环境，”使酒店门前车水马龙4、，客人餐餐排队，甚至很多外市县的客人都来此消费，所有这些成就了今天的韩式烤肉烧烤店。2.2 发展2001年2003年，创业初期主要是自我完善过程；2003年2006年，韩式烤肉烧烤店开始向北京、大连、沈阳、青岛、石家庄等长江以北城市扩展，连锁雏形初具规模；2006年2007年，韩式烤肉烧烤店总部（管理机构）搬迁到北京，正式拉开布局全国的帷幕；2007年11月至今，企业性质由民营转为港资独资企业，公司进行组织结构与流程变革，引进ERP信息系统，进入快速发展的阶段。2.3 未来在未来十到二十年的时间内，韩式烤肉烧烤店将成为拥有上千家店铺的国际著名餐饮连锁企业。3、 精 神 文 化 篇3.1我们的愿5、景做酒店现场酿啤酒与烤品专家，成为中国乃至世界的自助休闲餐饮行业领航者。3.2我们的使命以现酿啤酒为主题，以营养烤品为特色，为顾客提供超值享受的自助休闲餐饮文化。3.3我们的核心价值观以顾客为中心、以员工为伙伴、追求卓越3.4我们的作风群策群力、雷厉风行3.5我们的精神团结、协作、敬业、向上3.6我们的经营理念为顾客创造超值服务，为员工创造美好生活3.6.1以顾客为中心韩式烤肉烧烤店的以顾客为中心分为三个层次：-为顾客创造超值服务；-和供应商实现共赢；-韩式烤肉烧烤店内部部门之间互为顾客；韩式烤肉烧烤店的顾客需求分为四个层次第一层次：吃饱；第二层次：吃好；第三层次：吃出文化；第四层次：吃出感情6、；吃 饱是顾客最基本的需求，就是要在量（出品种类、客均用量）上，满足顾客的需求，韩式烤肉烧烤店要有充足的烤肉和菜品供客人享用；吃 好是顾在吃饱的前提下对我们出品质（色、香、味）的要求，以及对就餐环境、出品卫生和服务等的进一步需求；吃 出 文 化是顾客在第二层次基础上对韩式烤肉烧烤店啤酒和烤肉的酷爱，对韩式烤肉烧烤店啤酒和烤肉文化的酷爱，以及对韩式烤肉烧烤店企业文化的赞赏和认同，畅享我们提供的自助休闲餐饮文化；吃 出 感 情顾客在满足前三个层级的基础上，通过韩式烤肉烧烤店员工伙伴对顾客真诚和超值的服务，让顾客有回到家的感觉，并产生极强的依赖感，也就是我们所说的忠诚顾客，从而确立韩式烤肉烧烤店在顾7、客心中不可替代的地位；韩式烤肉烧烤店为顾客创造超值服务为顾客创造超值的前提条件是满足顾客的基本需求吃饱和吃好，只有这样创造超值才尤其价值和意义，为顾客创造的超值才能满足顾客吃出文化和吃出感情的高级需求。韩式烤肉烧烤店的顾客超值=顾客得到（出品、服务、环境）顾客付出（价格、时间、体力）韩式烤肉烧烤店出品-专业化的适合不同人群的现酿啤酒；-现场烤制的色香味俱全并及时送到顾客桌上的韩式烤肉烧烤店专业化的烤品；-配合烤品的营养、健康、新鲜、安全的，并不断变化的餐台时令出品；-多种专业果蔬饮料和国际品牌的碳酸饮料；韩式烤肉烧烤店服务-训练有素的员工提供标准化服务；-全员的热情、友善、微笑的问候；-根据客8、人需求提供个性化的服务；-与顾客的良好沟通；-提供超值服务；韩式烤肉烧烤店环境-体现韩式烤肉烧烤店啤酒文化和烤肉文化的装修和配饰；-工整、洁净、无异味、无破损、灯光事宜的店面和洗手间-有流动空气温度适中的营业环境-适合韩式烤肉烧烤店主题的现场演奏和不同时段的音量适宜的背景音乐；顾客付出的价格-顾客来韩式烤肉烧烤店路上所付车费、燃料费、过路（桥）费等；-顾客泊车的费用；-顾客实际在韩式烤肉烧烤店的消费；顾客在韩式烤肉烧烤店付出的时间-来单店路上花的时间；-排队等位花的时间；-开餐时间；等烤肉时间；取餐时间；-上卫生间的时间；-结账的时间顾客在韩式烤肉烧烤店付出的体力-来单店路上花的体力-排队花的9、体力-取餐时花的体力顾客在韩式烤肉烧烤店得到的越多，付出的越小，韩式烤肉烧烤店为顾客创造的超值越大，反之越小。韩式烤肉烧烤店为顾客创造超值的关键因素-选择交通便利的开店的位置-充足便利的停车位，明亮宜见的店招-体现啤酒和烤肉文化的高档装修装饰-整齐、清洁、明亮、无破损、无异味灯光适宜的就餐环境-专业化生产适合不同人群的韩式烤肉烧烤店现酿啤酒-不断推出和烤品匹配的营养、健康、绿色的餐台食品-不断推出适合啤酒文化和顾客喜欢的餐厅音乐和专业化演出-训练有素的员工为顾客提供标准化个性化的服务-利用集团化优势为各连锁店采购高品质低价位的物品-专业化的管理降低各种浪费和损耗从而使成本和费用达到合理的降低-10、不断改进管理流程、工作流程及制度为顾客创造增值服务-在满足顾客需求方面不断创新3.6.2 以员工为伙伴以员工为伙伴就是为员工提供分享和谐、发展的环境，为员工创造美好生活。我们如何理解“以员工为伙伴”-韩式烤肉烧烤店只有职位的分别，没有地位的区分，在韩式烤肉烧烤店大家庭里人人平等，绝不允许管理者以任何理由拿职位来压制员工，更不允许随意开除员工。机构总部设有监察室专门负责员工投诉的处理；-韩式烤肉烧烤店的领导是员工的公仆，领导不仅是在工作上给下属指导和辅导，更多的是关心下属的成长和发展，关心下属的生活，为下属服好务；-韩式烤肉烧烤店只有贡献大小，没有资历新老，新老员工伙伴一视同仁，老员工更应关心新11、员工。-韩式烤肉烧烤店鼓励员工伙伴在企业内部流动，员工伙伴有权力选择自己的领导，但要遵循合理的程序。-韩式烤肉烧烤店只有正向激励，不允许有负激励，在工作中要鼓励、多奖励多帮助来代替批评埋怨，杜绝罚款。-韩式烤肉烧烤店给要求进步的员工制定完善的职业发展规划，每一个要求进步的韩式烤肉烧烤店伙伴，在韩式烤肉烧烤店都可以在技术和管理两个方面找到自己的上升通路，并由专人管理。-韩式烤肉烧烤店鼓励培养人才，鼓励做好教练，鼓励以老带新，鼓励知识共享，并对此予以奖励。-韩式烤肉烧烤店为员工开发各种管理和技能方面的课程 并根据员工的情况提供全程培训，对企业无资源的要求外委为员工提供培训；-韩式烤肉烧烤店强调简单12、有效的人际关系，每位伙伴内部相处时，应坦诚相见，以真诚友善、处处尊重、信任和关心他人的方式把自己投入，并使对方给予自己同样的真诚、友善、尊重信任和关怀。-韩式烤肉烧烤店关心每一位员工的吃住，特别是一线员工，领导要和员工一起用员工餐，了解员工的需求并及时改善，员工宿舍要有专人管理-吃苦耐劳、认真负责和管理有效的员工是韩式烤肉烧烤店最大的财富，每位韩式烤肉烧烤店伙伴都应以百分之百的热情和主人翁的精神投入到工作中，真正于韩式烤肉烧烤店同呼吸共命运把自己的未来和韩式烤肉烧烤店的发展紧密相连，共同创造韩式烤肉烧烤店的美好未来；-管理者应在本部门、单店建立彼此分享的环境与氛围，与员工分享每-一天的进步、成13、功、经验、教训、愉悦；-韩式烤肉烧烤店关心每一个员工的个人生活情况，对有困难的员工及员工家庭尽所能提供帮助，并鼓励员工内部建立互相帮助的氛围和机制，使员工在韩式烤肉烧烤店感觉到温暖；-韩式烤肉烧烤店针对管理者实行绩效管理，使管理者的工作及时得到公正的评价；针对一线员工实行即时奖励来认同员的付出，使所有韩式烤肉烧烤店员工有一个公平竞争的环境；363韩式烤肉烧烤店的人才观-韩式烤肉烧烤店用人不分学历高低，只看能力大小、贡献大小、敬业程度、对企业的忠诚度、对员工的服务意识、对顾客的服务意识；-在韩式烤肉烧烤店，只有具备敬业精神加职业素养的员工伙伴才能成就事业；-敬业是韩式烤肉烧烤店用人的基本准则，敬14、业就是热爱自己的本职岗位，热爱自己的企业，对自己的岗位职责和责任负责到底；-敬业就是付出的比别人多，从不计较个人得失，把个人和企业结合在一起；韩式烤肉烧烤店的人才观-韩式烤肉烧烤店衡量干部的标准：首先是敬业忠诚，其次是能力及达成可持续发展的业绩；-韩式烤肉烧烤店内部建立起公开、公平、公正的人才选拔体系，通过赛马机制把具有管理能力的人提拔到领导岗位上来；-韩式烤肉烧烤店建立内部培养人才机制，人力资源建立完整的人才库，对人才实行定期培训和一对一培养，使人才能快速成长；364韩式烤肉烧烤店管理观-韩式烤肉烧烤店痛恨官僚，领导是帮助下属解决问题的，不能帮助下属解决问题的领导是不称职的，领导高高在上，只15、听下属汇报，就做决策，发号施令，这就是我们说的官僚。-机构领导（不仅仅包括直线领导）下店一定要沉到基层，解决店里的实际问题，不解决问题而是走马观花的到店里，只能给店里带来麻烦，从而使自己的威信下降，这就是我们说的官僚。遇到有些问题不解决已影响顾客用餐感受，影响到采购价格，影响到设备运行，影响到店的营运，但又有流程和制度约束，此时领导以流程制度为借口延缓解决就是官僚。正确的解决办法是：在自己管辖范畴内的要直接解决；需和相关部门协调的要立即协调解决；协调不了的要直接向上一级领导寻求解决直至到董事长也要把问题解决。当问题解决后要认真反思问题的根源，属于共性的问题要列入工作流程和制度加以解决。-当下属16、向领导（包括直接领导和非直接领导）反映或汇报工作时，领导以“等等、考虑考虑、不归我管、不是我的事”等为借口，不能给予答复和解决的就是官僚。正确的方法是：直接领导要给予下属明确的答复和解决，需要时间的要在承诺时间内给予答复和解决；不归管辖的要负责找到其直接领导协助给予答复和解决。-作为韩式烤肉烧烤店的管理者有义务和权利来制止发生在身边有背企业文化的行为，特别是损害顾客和员工的行为。-管理一定是有效的，一定是有成果的，无效的管理只能是浪费时间和金钱。-管理就是为客人节约一分钱、一个工时、一度电、一滴水、一滴油、一粒粮食、一棵青菜-管理就是合理的利用资源来达到管理的目的。-在韩式烤肉烧烤店管理上无大17、事和小事之分，最小的事就是最大的事，一个苍蝇、一个蟑螂、一个客人投诉和员工投诉都可以毁了韩式烤肉烧烤店的大业；-管理者如何发现问题：应时常转换角度，把自己当作顾客，从顾客的角度出发，观察工作中的每个细节，你就会发现问题，然后作出调整。-在为顾客创造超值，为企业创造财富方面，不怕员工犯错误，鼓励创新，如果做事的出发点是好的，结果不是太好，也是允许的；-管理者的五个角色定位：教育者、培训者、辅导者、教练、啦啦队长；-管理者要倾听员工心声了解员工的工作、生活情况，主动与员工进行沟通和交流，掌握员工的需求，回应或采纳员工合理化建议。-管理者要珍视员工贡献不要轻视任何一位员工的劳动，要珍惜员工的劳动成果18、，只有在各个不同岗位员工的业绩贡献才能集成上级主管的业绩贡献。-管理者要培养员工能力为员工提供指导，使员工在实际工作中少走弯路，要培养员工的能力，也要求管理者不断提高自身能力。-管理者要促进员工成长，员工的每一次进步都要放在心里，并给予及时夸奖与表扬，能够依据不同员的特点，为员工规划职业发展道路，只有员工成功，你才能成功。-管理者要关注聚焦顾客了解顾客，关注顾客需求，聚焦顾客价值主张。-管理者要勤恳服务顾客不要让顾客等待，而是快速响应顾客。-管理者要严以律己恪守规章制度，严格要求自己，只有严格要求自己才能严格要求员工。-管理者要宽以待人宽宏对待员工，要多给予员工鼓励，而少给员工处罚。-管理者要19、正直诚信实事求是，坚持原则，只有诚实守信才能建立良好的个人信誉。-管理者要爱岗敬业积极主动履行岗位职责，吃苦耐劳、勤勤恳恳、不断学习、不断追求创新。-管理者要勇于解决问题在工作中不可能一帆风顺，当面对问题时，首先不能逃避，而是勇于面对，找办法解决问题，再想尽一切办法解决问题。-管理者要不断自我反省经常进行自我反省，检视一下，在管辖范围内的人、财、物等有没有浪费资源，或无效运用的状况，每天发现一项需要改善的事项，并思考应该如何做会更好。在接受上级交待任务时，在没有尝试执行之前，绝不说“不可能”“办不到”，而是要仔细思考，积极行动，并在行动中寻求上级支持。-管理者要学会换位思维应时常转换角度，把自20、己当作顾客，从顾客的角度出发，观察工作中的每个细节，你就会发现问题，然后做出调整；把自己当作你的下属伙伴，从伙伴的角度出发，观察伙伴生活、工作、成长等方面，你就会发现可供改进之处，并采取有效措施解决。交办伙伴工作或任务分配时，能多花点时间沟通，了解伙伴对工作的想法，同时让伙伴了解工作的重要性与意义，想办法唤起伙伴内心执行的意愿。-管理就是执行到底，行动前缜密思考做任何事物以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确？要敢于尝试和进行创新，参考伙伴的意见，借用伙伴的经验与智慧，做好必要的协调工作，绝不可以闭门造车。一定要先明确的订定或确认目标，把握正确的方向。做计划时，要从人、财、物等各方面来收集21、相关事实、信息、详细分析判断，作为计划的参考。-管理就是执行到底行动中效率优先不仅要善于提出建议和规划，还应该有坚持推动和实现规划的能力，在工作任务执行过程中不再讨论是否执行的问题，而是想尽各种办法和协调或借助各种资源去力求有效完成工作任务。-管理就是执行到底，行动后结果重要不管行动结果如何，都要乐于承担行动结果，不要寻找各种借口或理由。作为一名管理者，不只是对自己的行动结果负责，还必须对下属的行动结果承担管理责任。行动后重复出现的问题是管理者的问题。对结果负责能树立我们认真务实的工作态度。-管理就是执行到底，行动中效率优先不仅要善于提出建议和规划，还应该有坚持推动和实现规划的能力；在工作任务22、执行过程中不再讨论是否执行的问题，而是想尽各种办法和协调或借助各种资源去力求有效完成工作任务。-管理就是执行到底，行动后结果重要不管行动结果如何，都要乐于承担行动结果，不要寻找各种借口或理由。作为一名管理者，不只是对自己的行动结果负责，还必须对你下属的行动结果承担管理责任。行动后重复出现的问题是管理者的问题。对结果负责能树立我们认真务实的工作态度。365追求卓越追求卓越追求卓越的前提条件是首先要做到专业，专业体现在如下方面：在着装、工作方法和工作结果上树立专业的形象，建立专业服务精神，给顾客留下专业形象；专注于本职岗位，忠诚于自己所从事的工作，遵守专业道德规范和行为准则，在自己的岗位上做到数一23、数二。追求卓越专注于啤酒、烤肉与菜品的技术提升，保证出品质量，为顾客提供优质的出品。积极的工作态度，勇于承担责任，不断提升自身职业素养和能力，杜绝工作拖拉，快速响应顾客需求。在做到专业的基础上，追求卓越就是每天进步一点点。追求卓越就是专注于目标，清楚地认识它，紧紧地盯住它，脚踏实地的向目标迈进；企业、部门、个人在各自的的工作领域内力求做得最好，使企业成为行业领航者。366韩式烤肉烧烤店的领导力 -管理者应该具备一定的领导力来管理自己的部门和企业，领导力的英文名字是leadership，就是你有没有办法影响别人，领导力有五个层面： -第一层次 是职位和权利，大家跟着你是因为他们必须这样做，这也是24、最低的层次；-第二层次 是资源和个人关系，你以开始和一群人有关系，大家跟随你是他们自愿的选择-第三层次 是成绩和贡献，大家跟随你是因为你为组织或公司做出的成绩是有贡献的，你开始在单位和组织里面建立了威信；-第四层次 实施星火相传。你在公司、单位和部门里培养了很多人，大家跟着你是因为你对他的培养和提拔，这就代表你的领导力已超越了只是靠个人关系的时候，因此你受到尊敬，大家愿意跟你，即使你不管他们，甚至有些人比你的职位更高，但他们也愿意接受你的意见；-第五层次 是最高的层次，大家尊重你是因为你的品质，大家跟随你是因为你的品德、为人、能力和你所代表的目标与理想。-管理者具备一二三四层次这个部门和企业就25、会成功五年、十年。管理者只有具备以上五个层次这个部门和企业才会永远成功。4、 韩式烤肉烧烤店企业文化宣言我们是韩式烤肉烧烤店人，我们热爱韩式烤肉烧烤店；我们团结友爱、互相帮助、共同成长我们以最专业的水准为顾客提供出品我们以极大的热情为顾客服务永远保持坚定的信念永远把满足顾客作为我们的工作目标我们相信：有一份努力就有一份收获；我们相信：我们的努力正在创造韩式烤肉烧烤店的伟大历史；我们相信：我们的努力正在构建我们的美好的家园；我们的行为准则是：诚实、守信；我们的企业理念是：以顾客为中心、以员工为伙伴、追求卓越；我们的企业精神是：团结协作敬业向上；我们的工作作风是：群策群力、雷厉风行；为把韩式烤肉烧烤店铸成国际品牌，我们，全力以赴，创造成功！全力以赴，创造成功！17