1、天津深发展银行大厦物业管理服务方案天津豪斯特物业管理发展有限公司目 录 第一章 天津豪斯特物业管理发展有限公司3第二章 天津深发展银行大厦项目概况4第三章 天津深发展银行大厦物业管理服务总体目标与承诺5第四章 组织机构及岗位职责6第五章 大厦综合体服务内容和指标12第六章 大厦特约服务内容18第七章 天津深发展银行大厦项目MO（商业）部分物业管理服务方案19一、MO物业的管理特点19二、MO的物业管理内容19三、MO业户服务管理20四、MO装修服务管理21五、设备、设施维保服务管理22六、MO建筑物的养护及维修管理22七、监控中心管理23八、消防管理23九、MO保洁服务管理24十、MO绿化服务2、管理25十一、MO广告管理25十二、MO保险管理26十三、MO项目开发26第八章 天津深发展银行大厦项目CO、SO部分物业管理服务方案27一、CO、SO物业的总体目标27二、CO、SO物业管理服务原则27三、CO、SO物业管理服务项目28四、公共秩序管理服务28五、装修管理服务30六、消防管理服务31七、车辆管理服务33八、绿化保洁管理服务34九、房屋及公共设施设备管理服务35十、智能化系统管理服务36第九章 结束语 37第一章 天津豪斯特物业管理发展有限公司天津豪斯特物业管理发展有限公司（简称“豪斯特物业”）为专业物业服务企业，具有二级资质认证，是专门从事物业管理服务，具有独立法人资格的专业3、市场化机制运作的商用物业综合性服务公司，主要服务于公寓、酒店、写字楼、商铺等高端商业物业，目前主要为 天津港湾中心大厦、西青银湾国际广场等项目提供物业管理和服务以及相关咨询业务。豪斯特物业管理架构图董事会董事长总经理公寓服务中心物业服务中心行政财务部房务管家 前厅接待销 售 部保 洁 业 务工 程 部保 安 部管 业 部品质部（专员）法律顾问（外聘）行 政 人 事公寓业务财务组物业业务财务组天津港湾中心项目西青银湾广场项目汉镒办公楼项目其他项目公寓服务N个物业服务项目港湾中心公寓服务豪斯特物业服务理念坚持“依法管理、客户至上、诚信经营，个性服务”的经营宗旨，通过服务职能社会化，服务组织专业化、4、服务形式规范化、服务关系契约化、服务过程商业化的服务品种多样化运作，为受托承接物业的全体业主、物业使用人提供一个安全、舒适、整洁、文明、方便、优雅的商住环境。豪斯特物业服务目标严格按照对所承接物业承诺的服务内容和服务标准进行规范化的服务和管理，确保和提高服务水平和服务质量，全面树立和提升所承接物业的整体形象，争取在约定的时间内达标、创优，业主满意率达到95以上，实现物业的增值和保值。第二章 天津深发展银行大厦项目概况项目简介位置区属：南京路海光寺商圈坐落位置：天津深发展银行大厦位于天津市南开区南京路345号四至范围：东至万德庄南北街 西至天津内燃机厂南至天津市人民检察院 北至长江道建筑形态：商5、务综合体，包括SO部分（12-25F）、CO部分（6-10F）、MO部分（1-5F）。规划用地面积：10164.1; 总建筑面积：51334地上建筑面积：41774地下建筑面积：9560建筑层数：地上29层（含设备层），地下2层总高度：99.5米容积率：4.11绿地率：30%天津深发展银行大厦地处北方经济中心顶级商圈，天津商业商务交集区域的第一干道，南京路龙头位置，CBD重点区、中央信息产业核心区域，集居住、办公、商业于一体的综合体建筑，地段升值潜力巨大，置业保障高。对于物业管理和服务，无论是服务水平、服务质量以及服务理念等各方面均要求较高，故此本项目物业管理要有一定的独特性，以先进的物业服务6、理念、优质的标准来满足广大业主的需求。交通环境地铁1号线，海光寺站，项目紧邻奥运主干道，一路直通奥运场馆。数十条公交线路穿梭其间，地铁一号线、南京路、鞍山道与卫津路等城市动脉于此交汇，全面搭建三维立体交通网络，瞬间通达城市各区，掌控都市交通与财富动脉。周边配套地处环渤海顶级商圈，永不衰退的钻石地段；盘踞海光寺腹地，直面南京路，城市核心繁华之所。家乐福、苏宁、国美、伊势丹、乐宾百货、莱佛士酒店等国际国内著名品牌纷纷抢滩落户，周边配套齐全。因此，可以断定天津深发展银行大厦项目必将成为海光寺商圈内的新亮点。第三章 天津深发展银行大厦物业管理服务总体目标与承诺一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流7、的质量。通过我们的服务，为天津深发展银行大厦创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、优雅”的生活、办公及购物环境，让业主安心、放心。一、总体管理服务目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好管家、好朋友，业主满意率始终保持在95%以上。二、管理服务理念豪斯特物业让您更满意l 严格管理、规范服务、心心交流；l 业主、发展商、行政主管部门、相关专业部门全面合作；l 业主至上、服务第一，不断超越业主日益增长的服务需求；l 成为业主的好管家、好朋友；l 成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友；l 成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。三、服务承诺1、总体指标l 满意度指数95以上。l 管理服务范围内不发8、生重大安全责任事故；l 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；l 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。2、 分类指标l 大厦设专线物业服务电话，接待业主咨询和报修；l 各类服务人员上岗培训率达到100%；l 档案归档率达到100%；l 档案完整率达到100；l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；l 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；l 公共设备、设施完好率达到98以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 绿化存活率达到98%以上；l 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；l 道路、9、停车场完好率达到98%以上；第四章 项目组织架构及岗位职责一、项目组织架构公司总部项目经理 行政财务部秩序维护（保安）部部管业部工程部保安主管管业主管行政人事主管工程主管客服收款档案管理保洁外包门岗巡岗消防监控内勤车场管理内勤库管工程运行工程维修二、项目物业服务运作方式及各部门职责1、项目物业服务运作方式l 天津深发展项目实行项目经理负责制的直线制领导形式，下设管业部、秩序维护部、工程部三个职能部门，实施管辖区域内统一的物业管理；另设行政人事主管，直接由总部协调管理。l 项目经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，直接向物业总经理负责。各项具体工作的安排及临时任务的下达，10、均直接安排到各部门，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向项目经理和总经理负责。l2、部门职责管业部 主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、权籍管理、收费管理、维修基金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作以及大厦公共区域内环保管理及卫生和绿化服务。秩序维护部秩序维护部负责维护大厦公共区域内整体公共秩序，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、消防监控等。工程部工程部负责整个项目的设备运行维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。行政财务部主要负责11、人事管理和财务管理工作。3、天津深发展银行大厦项目各部门岗位职责A、项目经理岗位职责1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行各项管理制度，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2.制订天津深发展银行大厦年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总部和上级部门的指导和监督。3.负责检查、监督各项制度的执行情况。4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5.协调本项目与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。6.认真完成大厦内其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。B、管业部岗位职责1.12、以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。2.检查、监督大厦红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。3.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。6.负责业户物业服务费用的收缴工作。7.上级领导交办的其它临时任务。C、档案管理员岗位职责1. 认真学习国家保密法和有关档案管理规定，严格执行公司档案管理制度。收集和整理各个工作岗位的工作记录，全面负责物业的档案管理工作。2. 负责物业的有关图纸资料的收集、装订、存档。负责装修档案，客户档案、项目文书档13、案的管理工作。3. 负责管理处档案的建立与管理，依据管理制度，科学分类，方便检索。4严格执行档案使用、查询制度，规定不能外借的档案资料，未经主任批准不得外借，借阅档案必须详细登记，对造成破损、缺少、不按时归还者严格按规定处罚，并尽力弥补。5每周对档案室清洁一次，保证室内洁净，温度、湿度恒定，通风、消杀良好，防盗设施安全可靠。6完成领导交办的其它任务。D、客服人员岗位职责1.负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。2.负责收取各项物业服务费用，并为业户办理入伙、入住、装修手续。3.负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。4.按接待来访规定，做好来访登14、记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。5.完成领导交办的其它工作。E、行政人事主管岗位职责1.负责项目工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草工作。2.负责人事工作，做好员工的招聘接受、调配、辞退（离职）、考核等管理工作。3.负责物资的调度和管理工作。4.负责公司的培训组织工作，做好培训准备、组织、实施、考核，健全培训资料，收集培训教材等工作。5.负责采购计划的审核，采购供应商的评审等工作。6.负责固定资产实物管理工作。7.完成部门经理交办的其他工作。F、工程部主管岗位职责1.在项目经理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作15、。2.负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。3.履行大厦签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。4.贯彻执行公司制定的各项制度，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。5.执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。6.对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。7.负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。8.负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。9.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和16、管理工作。10.负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。11.定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。12.负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。G、工程领班岗位职责1.规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务。2.管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备经常处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、17、不漏气）、“五良好”（使用性能好、密封良好。润滑良好、坚固良好、调整良好）。3.领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题。4.做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效地组织力量抢修。5.做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。并负责检修保养计划实施。6.做好本班设备的技术档案，每月定期交主管审阅。7.做好班组人员考勤制度和维修台账，每月报主管汇总。H、工程文员、资料员、仓管员岗位职责1.负责本部门文件、图纸及技术资料的管理，建档和统一管理工作。2.负责收发各种通知、文18、件以及设备运行记录的管理。3.负责部门考勤统计工作。4.负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。5.负责本部门文件打印、校对及传真工作。6.负责大厦工程、物业、办公仓库管理工作。7.完成上级交办的其它工作。I、秩序维护主管岗位职责1.接受项目经理的工作安排，认真完成各项工作。2.对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排大厦的临时工作任务。3.制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。4.检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。5.负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理或总经理汇报。6.定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于119、次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。7.对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负主要责任。8.做好安全管理员的培训、考核工作。9.热情接待业户，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。10.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。J、秩序维护领班岗位职责1、全面负责安全、消防监控工作，督促秩序维护员严格执行公司制订的服务宗旨、守则和各项规章制度；2、负责本组执勤带班工作，走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪容仪表、礼貌礼仪、警械装备和值班工作质量；3、全面掌握当班期间各岗秩序维护到岗情况，安排岗位设置，负责各岗位之间的联络、协调；4、20、协助主管定期对本班人员进行培训及绩效考核评价，对于违反公司制度的秩序维护员要及时纠正、处理；5、协助解决秩序维护员不能及时处理的非常规事件，紧急事件要迅速上报上级主管，并协助主管的处理工作；6、及时掌握本班组秩序维护员思想动态，协助秩序维护主管建设和发展秩序维护队伍；7、配合其他领班人员进行内务管理工作，严格执行内务管理各项规程；8、服从秩序维护主管的其他工作安排，配合项目组共同完成各项考核指标。K、消控领班岗位职责1、定期检查消防设施、消防器材，负责消防监控系统设施、设备的定期保养、清洁工作；2、落实危险部门、要害部门的消防工作，畅通消防通道；3、负责建立并完善秩序维护部消防监控设备交接验收21、档案；4、负责建立并完善消防监控记录档案，保证记录的连续性与完整性；5、进行项目消防、监控设施设备的操作和检查工作，并认真填写相关记录；6、学习消防安全知识，积极认真做好防火宣传教育活动；7、定期进行责任区内的消防安全检查，发现火险隐患及时排除。8、协助秩序维护经理及主管完成其他安保工作。L、巡逻岗岗位职责1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3. 器械佩带、物品配备齐全、整齐；4. 白天巡逻大厦外围不少于6次，楼内不少于8次；夜间楼内巡逻不少于6次；5. 认真作好巡逻记录，对各种22、不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；6. 巡逻过程中，遇到业户应打招呼，主动问好，若接到业户投诉或建议，应认真记录及时上报；7. 对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；8. 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回秩序维护办公室询问；9. 与秩序维护办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；10. 接业户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见业户本人报案，3分钟内到达现场；11. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12. 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13. 巡逻过程中注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且23、形象感要好；14. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理；15. 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；16. 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。M、门岗岗位职责1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3. 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；4. 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；5. 对业户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；6. 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；724、. 短时间内熟知、熟记辖区内业户及其车辆（包括车号）；8. 对业户要用规范用语问好；9. 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；10. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理；11. 指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；12. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；13. 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹；14. 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；15. 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。N、监控中心岗位职责1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作，此岗位秩序维护员通过利用视频监控设备对大厦整体不25、间断的进行巡视，是整个安保系统的核心部位，2、负责日常报警电话的接听（包括110报警电话及电梯内呼救电话），接受和发送相关信息，与秩序维护部各个岗位衔接流畅，并填写监控记录。3、负责消防控制系统的操作，配合消防领班完成日常的消防管理工作，包括月检、年检等。4、负责客房报警系统报警信息的发送。5、维护设备的正常运行。6、负责监控室内的卫生清扫工作。7、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应秩序维护员到现场查看。8、负责监控录像的管理工作。9、发现火警立即报告并按报警程序报警。第五章 大厦综合体服务内容和指标一、大厦服务人员的服务内容和指标客户服务l 实行周一至周日09:00-18:00的服务26、制度l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业主提供服务l 服务内容：入伙服务、业主接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业主满意度测评、有偿服务等。秩序维护服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗执勤l 秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 业主需要帮助时，应主动及时提供服务，对业27、主及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。工程维修l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁服务l 保洁服务人员形象大方得体l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域的保洁等。二、急修项目的服务内容与指标l 急修项目半个小时内到达现场进行修复；l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具28、体承诺见维修服务回访）l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其它业主的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时；l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“大厦”回复“非正常注销任务”的信息；l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主生活及安全的影响。对影响较多业主生活、休息的维修项29、目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主的谅解和支持，并向业主表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺l 报修项目一小时内到现场l 一般维修项目48小时内修复l 对一般预约维修项目，维修人员应约不误时，准时到达业主报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延l 维修人员接到报修信息后，如室内无人，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“大厦”回复“非正常注销任务”的信息；【维修服务收费】l 以公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业主协议确定。l 在有偿维修服务完工后，由30、维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业主在维修（服务）任务单上签字确认、付费。l 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业主损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】l 水、电急修项目24小时内回访；l 涉及邻里间的维修项目24小时内回访；l 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。l 房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。l 由信息平台值班人员进行电话回访。l 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现31、场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标l 24小时接待业主报修，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业主的报修电话。l 对急修项目，接待人员应对业主的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业主预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标l 设公司服务质量投诉电话，24小时内给予回复。l 有效投诉处理率100。l 投诉人签字满意率95以上。l 业主对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业主与维修人员无法达成32、共识，可向信息平台或大厦专线电话投诉。l 信息平台或大厦专线电话接待人员应认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业主一个满意的答复。l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标【电梯】l 载人电梯24小时正常运行，其它设备按需求正常运行。l 保证24小时有维修人员值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。l 执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。l 所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。【水泵】l 水33、泵24小时正常运行l 对水泵实行日巡查，每年维保一次l 水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标l 公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 道路、停车场完好率达到98%以上；l 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象八、消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标l 消防设施、管道完好率100l 车库、仓库应配备的灭火器材到位。九、公共秩序维护服务内容与指标l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务。l 秩序维护人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗34、时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事。l 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。l 为保障业主、访客的人身、财产的安全，秩序维护人员应认真值守，实施正常的大厦公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。l 对装修民工出入大厦严格验证，对装修民工携带工具出大厦，应查验由大厦签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业主签证的、由大厦签发的出门证，并做好相应记录。l 管理区域内实行全年3635、5天24小时全天候秩序维护巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。l 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。l 严密巡查公共区域的秩序维护防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及大厦周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。l 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（20:00-次日08:00）36、及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。l 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。l 管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过红外线联网、发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记录严格保密，不得泄漏，未经大厦负责人许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。l 监控录像保存一个月，循环使用。l 做好监控室内务及清洁卫生工作。l 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。十、交通以及停车管理的服务内容与指标【道路交通管37、理服务】l 对进出的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；l 确保道路车辆行驶畅通、安全。l 出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。l 确保管理区域内无违规停车现象。l 道路路面保持整洁、无损、通畅。l 标识清晰、醒目、完整。l 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。l 大厦行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。l 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。【停车管理服务】l 在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l 38、停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。l 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。l 为办妥长期停车证的业主提供相对固定的车位。l 地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由大厦负责人批准后方可停车）。l 辅助、引导车主安全停车。l 对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入大厦的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。l 为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。l 为进入39、管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许大厦区域内非机动车乱停、乱放。l 对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。十一、控制突发事件的服务内容与指标l 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；l 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；l 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；l 遇到报警10分钟内必须赶到现场并做好记录；l 确保应急通道的畅通，应急照明100完好；l 电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99以上；l 确保管理服务用计算机不受病毒侵害。十二、装修管理的服务内容与指标l 装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，40、并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。l 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。l 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。l 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。l 加强对大厦的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。l 如污染公用地面、墙面要及时清除。l 装修垃圾用袋装好，由大厦集中后统一清运。l 及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。十三、绿化、保洁管理服务内容与指标【绿化管理服务】l 绿地更新及时率98；l 绿化存活率达到98%以上；l 残枝断叶控制率9841、；l 有专业人员实施绿化养护管理；l 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；l 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；l 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。l【保洁管理方案服务】l 清洁管理无盲点；l 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；l 合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；l 为业主、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；l 操作规范化、管理科学化；l 适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；l 爱护物业各项设施及财物；l 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；l 节约用电、用水；【保42、洁质量三查制度】l 员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。l 领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。l 主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业项目经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。十四、停车管理方案及经营管理【道路交通管理方案】l 大厦出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。l 行车道路两边侧石油漆黄色标43、志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。l 大厦支道及外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。l 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。l 大厦行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车场管理方案】l 在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l 合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保大厦项目文明、有序的工作、学习、活动环境。l 对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防44、高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。l 完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的秩序维护监控紧密配合，保证无控制盲点。l 贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。l 关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。l 遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说45、及解释工作。l 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。l 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理方案】l 为办妥长期停车证的业主提供相对固定的车位。l 地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由大厦总监批准后方可停车）。l 辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向大厦报告。l 大厦地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。【非机动车辆46、管理方案】l 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许大厦内非机动车乱停、乱放。l 对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。第六章 大厦特约服务内容大厦内物业公司可提供的有偿服务有（不限于）：1. 根据要求为长、短业户提供定时、定期室内各项环境的清洁服务。2. 门禁卡：房间与外界设有门禁系统，常租户需要在前台办理相关的手续后领取使用3. 外卖服务：为各式聚会提供外卖服务信息。4. 水果派送：按照客人要求提供水果派送服务。5. 商务服务：可提供收发传真、复印、打印、打字、上网、提供俱乐部专用纸、装订、扫描、 投影仪租赁等服务。6. 订票47、服务：提供预订火车和飞机票的票务信息。7. 叫醒服务：安排电话叫醒服务。8. 行李物品寄存：提供小件行李物品寄存。9. 洗衣服务：提供干洗、水洗及熨烫等专业的洗衣服务。10. 物品借用：应备有转换插头、接线板、变压器、加湿器、电暖扇、网线、加床、婴儿床、熨斗熨板、指甲刀、各类枕心、雨伞、轮椅、剪刀、胶水、橡皮、胶带、杯具、衣架。11. 植物租摆：如有植物租摆及鲜花预定要求，能为客人提供相应服务。12. 出租车：进行联系相关的订车事宜。13. 若有需要看医生，进行联系提供帮助。14. 灭虫消杀：定期请专业人员进行灭虫、消杀等服务。15. 各类清洗：提供专业的清洗服务：地毯清洗、棉织品换洗、玻璃清48、洗等。16. 速递服务：提供相应的速递公司电话及服务价格。17. 保姆服务：提供相应有偿服务。第七章 天津深发展银行大厦项目MO（商业）部分物业管理服务方案一、MO物业的管理特点 1、顾客流量大MO区域进出人员复杂，不受管制，客流量大，易发生意外，公共秩序维护工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。2、服务要求高物业管理服务要面向MO置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是MO物业管理服务的根本原则。3、管理点分散49、MO区域出入口多，电梯分散，需要的保洁、秩序维护人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的共同特点。 4、营业时间性强顾客到MO购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于MO的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体MO经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5、车辆管理难度大 来MO的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对MO周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着MO物业管理水平的整体体现。二、MO的物业管理内容 包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应50、公用区域的保洁、安保防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。MO的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。MO物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：1、MO业户服务管理2、MO装修服务管理3、MO设备、设施维保服务管理4、MO建筑物的养护及维修管理5、监控中心管理 6、消防管理 7、MO保洁服务管理8、MO绿化服务管理9、MO广告管理10、MO保险管理11、MO项目开发三、MO业户服务管理业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。1、接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供51、服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。2、纠纷、投诉接待顾客在MO购物因环境服务因素而来投诉或业户因物业服务因素投诉，对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，并要及时妥善处理，获得业户或顾客的理解和谅解，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；3、报修接待MO的照明或其它设施出现问题，对业户经营将造成很大的影响。业户报修后，物业应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修人员到现场抢修；4、走访回访接待员的走访内容包括三方面：一是听取业户对物业管理服务的意见、建议；二是对报52、修后的维修结果及时进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示，督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了MO的整体形象和每位业主的自身形象，我们的目标是一致的。5、内外联系（1）MO内部联系：MO的内部联系包括向业户收取服务费、水电能耗费、特约费用等，MO服务管理做得如何，必将影响到收缴率的高低。（2）MO的外部联系MO与街道、居委会、派出所、消防、劳动、环保、水、电、煤、气、通讯及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使MO的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。四、MO装修服务管理装修管理应包含在业户管理53、中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。建立周全、详细、便于操作的管理制度，专人负责对装修工程实行严格的监督管理等。1、制定装修管理规定的要点 业户装修过程应遵守物业管理处制订的装修施工管理规定；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守MO动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电； 装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理； 为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位54、，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况： 凡涉及电力设备（由室外的配电架至室内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。 凡涉及天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方。业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内55、部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附相关细节）；排水系统的分布图（附相关细节）；电力供应设备分布图及电线铺设简图（附有铺设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；天花的平面，切面图；及物业管理处要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。2、装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处派专人现场进行管理。管理的内容包括对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单56、元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及MO的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复原状。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。 五、设备、设施维保服务管理MO物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。MO物业的重点在于各种设施、设备上，因为MO物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高57、的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，照明等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。 MO设备管理主要是防止MO停电和保证空调、电梯、照明等的正常使用。MO供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对MO声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、电梯和照明等的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保正常运行。 六、MO建筑物的养护及维修管理 （1）MO修缮的计划、资金管理。 为了确保MO建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，落58、实维修工作并检查修缮结果。 （2）工程性质的确定。 依据MO建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。 大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，MO发生突发事件，秩序维护、管理人员应按应急事件处理规程操作。防止59、事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等 七、监控中心管理 监控是指利用电视监控系统对MO进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品的场地要进行日夜监视。 如发现可疑人员或突发事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，留作查证。另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等。这项工作的重要性要求监控中心的秩序维护人员工作认真、敬业。 八、消防管理 MO消防工作的重要性不言而喻，MO内人流大，楼梯、通道（尤其是防火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；另外60、是商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，MO都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要一有地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。 制定切合本MO实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；MO的各部门及物业管理的各部门都要把各自防火职责、范围规61、定清楚；消防监控中心的秩序维护员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。 发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的秩序维护人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告主管组织扑救，重点是MO内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。 发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负62、荷、接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平等。九、MO保洁服务管理 MO的环境有外部环境和内部环境。 外部环境包括楼宇的外墙、玻璃、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等； 内部环境包括楼道、扶梯、地面、电梯、卫生间等一切公共区域，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。 搞好MO的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。 （1）MO保洁管理方法 要做好MO的保洁服务管理，63、首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作MO环境清洁的作业标准，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订商业街保洁服务作业规程，这个“规程”指导保洁工对MO各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。 （2）MO保洁管理的重点 MO的清洁管理重点之一是地面清洁。随着人流的进64、出，给MO地坪带来的灰尘、纸屑；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境； MO的玻璃门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；MO卫生间墙面、洁具、地面的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；MO外的店招，因暴露在室外，风吹雨淋会使店招变黑，定期擦拭，能保持其光亮，提升MO的形象。商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指定位置，及时清理； 雨天进门处及其它公共过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。 对MO的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安65、全也可以聘请专业队伍进行消杀工作； 在MO的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故； 在雨雪天，MO进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌； 提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。十、MO绿化服务管理 绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。MO内外的绿化搞得好，能使周围的环境得到改善，又提升了MO的品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。 （1）MO绿地管理 MO外66、围的绿地，在基建时就已定型，MO得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。 为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补种：定期对花木修剪整形；发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；大风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木等。（2）MO室内绿化管理 花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与MO总体设计风格相协调；花卉上挂“名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和67、顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加MO的文化氛围；花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；MO人流量较大，因此MO内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置等；（3）检查督导 部门主管对绿化服务工作进行巡视，发现问题记录在案，并追究相关负责人的责任。十一、MO广告管理 业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在MO主体周边与MO内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范MO的环68、境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强MO的广告宣传管理。 MO的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和MO整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏MO的整体设计格调。 十二、MO保险管理MO的物业管理中保险管理是必不可少的。在MO的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖布造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在MO进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最69、大限度地减低这方面的损失，MO的物业管理处应采取两种措施：一是投保工程或服务的公众责任险，物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。 二是财产险，是为防止MO可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向业户的投保减灾提供建设性意见。十三、MO项目开发 物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域如：开办MO儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物： 开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、长途电话、电子邮件、为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务： 开办茶座为顾客提供休憩，饮茶、品味小70、吃的场地：举办舞会、卡拉O、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活： 开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等： 节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了MO热闹兴旺的气氛，提高了MO的文化氛圈，又扩大了MO的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。 协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。 第八章 天津深发展银行大厦项目CO、SO部分物业管理服务方案一、CO、SO物业的总体目标 总体目标：深发展银行大厦物业管理服务工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到95%以上。1、实71、施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。2、成立深发展银行大厦物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化物业管理服务。3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为大厦组建一支高素质的物业管理队伍。4、导入ISO9001质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。5、严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。6、运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理72、和服务模式。7、采取智能化手段构筑大厦信息互动平台，提高管理水平和管理效率。8、运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。9、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。二、CO、SO物业管理服务原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则：（一）服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、73、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。（三）物业管理为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物业公74、司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。三、CO、SO物业管理服务项目 1、公共秩序管理服务2、装修管理服务3、消防管理服务4、车辆管理服务5、绿化保洁管理服务6、房屋及公共设施设备管理服务7、智能化系统管理服务四、公共秩序管理服务（一）管理目标1、确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。2、维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。3、有预见性地对任何可能危及业户的安全情况，采取防范措施。4、建立交互式联动治安网络 (1)在大厦设立流动岗哨，实行定时巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。 75、(2)遇有紧急情况或其它安全需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。 (3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。5、紧急情况下的应急处理措施(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻人员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。(4)项目经理应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。（二）公共秩序管76、理在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。 1、管理内容： （1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。 门岗的任务：包括礼仪服务、维护出入口的秩序、对外来车辆进行验证、登记和换证、制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦、夜间对外来人员进行询问和登记、严禁携带危险物品进入大厦、遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作77、登记；为业主提供便利性服务。 巡逻岗的任务： 包括按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；对大厦安全、防火等进行检查；装修户的安全检查；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反大厦管理制度的行为。（2）技术防范：应用安全报警监控系统对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确秩序维护全。 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班秩序维护员，进行现场处理。 值班秩序维护员接到报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。 （三）管理措施78、： 1、实行半军事化管理，制定秩序维护员管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强秩序维护人员的工作责任心； 2、强化秩序维护人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高秩序维护人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习； 3、加强秩序维护人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当； 4、严格执行秩序维护巡更制度，确保巡逻质量；5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。五、装修管理服务（一）日常装修管理1、管理处安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。2、跟踪施工情况，管理处每日巡视，了解各施79、工点施工情况，了解施工情况及监督施工队运行情况。3、严格控制相关人员进出并做好相应记录。4、装修垃圾清运采取定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋装清运，日产日清，不堆积、不滞留，不污染大厦内外环境。（二）装修安全管理1、物业管理处负责装修日常安全工作。2、与业户和施工队签订安全责任书。3、装修材料按指定时间进入，物业管理人员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。4、需要进行烧焊等动火作业，应向管理处提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。5、物业管理人员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。6、发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行80、。六、消防管理服务消防管理是大厦物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保大厦及业主的生命财产的安全。 （一）管理内容： 1、做好消防监控中心的管理； 2、做好消防设施、器材的管理； 3、保持消防通道的畅通； 4、加强装修期间的消防安全管理； 5、严禁违章燃放烟花爆竹； 6、严禁携带、储藏易燃易爆物品； 7、防止电器短路等引发火灾因素。 （二）管理措施：1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实； 2、制订消防事故处理预案，防患于未然； 3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季度组织一次消防演习； 4、定81、期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； 5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； 6、制止任何违反消防安全的行为；7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识； 8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。 （三）消防组织机构的建立1、管理处负责建立消防安全小组。2、项目经理为消防安全负责人。 3、管理处其他人员为义务消防员。4、安全管理主管为专职安全监督员。 5、日常巡视秩序维护员为兼职消防巡视员。 6、管理处负责制定组织机构图及人员职责。（四）建立各项消防制度 1、建立消防检查制度。 2、专职安全员每日检查大厦内的消防安全情况，包括消防设备、动82、火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由项目经理审核。 3、巡视人员员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，并填写消防安全检查登记表。 4、在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。 5、发现业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放整改通知，限期整改，并跟踪验证。 6、管理处制定动火审批制度，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。（五）防火措施 1、贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名管理人员为防火值班员，全面负责大厦的消防工作。 2、严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管83、理处安排施工。 3、严禁在大厦内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。 4、不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。 5、不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。 6、严格执行装修审批手续、动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。 7、公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。 8、配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。（六）消防知识培训1、管理公约传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。 2、管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设84、备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。 3、项目经理每月检查一次安全活动记录并签字认可。 4、在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。 5、专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。（七）消防设备管理 1、管理处负责建立消防档案。 2、管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由项目经理指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。 3、制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。（八）消防演习 1、大厦内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理处每次制定的消防85、演习方案并报政府消防部门。2、消防演习后，项目经理编制消防演习报告。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。七、车辆管理服务1、大厦停车场实行日夜24小时值班制度。2、本大厦停车场实行有偿使用，车主须凭车场磁卡(月卡或年卡)进出停车场。3.车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。4.车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍；车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留86、。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁、有无外部破损，如有破损应及时通知车主并登记。5.车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。6.管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离岗。工作期间应严格核对驶进、出车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并签字交接。7.停车场内不得试刹车、练车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其它危险品的车辆停放。八、绿化保洁管理服务绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。 （一）管理内容： 1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学87、化。 （1）根据气候，给花木适量浇水； （2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； （3）制定预防措施，防治病虫害； （4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草； （5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护； （6）定期对建筑小品进行修饰； （7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。 2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。 （1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁； （2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味； （3）楼层公共烟缸每天擦试，巡回清理，88、无烟蒂堆积； （4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍； （5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水； （6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次； （7）定期进行外墙清洗； （8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次； （9）定期对下水道等排污管道清理一次； （10）告示牌、指示牌等每天保洁一次； （11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁； （12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）； （89、13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。 （二）管理措施： 1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作； 2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护； 3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、项目经理抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%； 4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。 九、房屋及公共设施设备管理服务房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。 （一）管理内容： 1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦90、内房屋可分为已领房、空置房和公共区域。 （1）业主已领房： 房屋交付时，物业与业主签订装修管理协议，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理； 装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。 （2）空置房（含业主托管房）： 管理处应每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。 （3）公共区域 做好公共区域（大堂、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。 2、公共设备设施维护： （1）公共水91、电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修； （2）公共卫生设施每周检查一次； （3）电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）； （4）空调机组设定专人管理，定期巡查，确保正常运转； （5）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效； （6）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制定运行档案； （7）对业主（租户）自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。 （二）管理措施： 1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止； 2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟92、该系统的操作及维护； 3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态； 4、对所有的设备及配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代； 5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录； 6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。 十、智能化系统管理服务（一） 建立一支设备运行及维护人才队伍 将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作93、及维护。 （二） 管理人员的业务素质培训 对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。 （三） 建立设备技术档案对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。 （四） 建立设备运行档案 建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。 （五） 建立供货商档案 对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需94、配件，并能跟踪产品的更新换代。 （六） 日常巡视与定期保养 日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。第九章 结束语天津豪斯特物业管理发展有限公司将以认真负责的态度，科学规范的管理，逐项落实管理计划，按步骤、分阶段就天津深发展银行大厦物业管理服务方案兑现向天津天宇阳光置业有限公司及大厦业主做出的服务承诺。我们将以高投入的工作热情和高标准的管理服务，为天津深发展银行大厦创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、优雅”的生活、办公及购物环境，让业主安心、放心。我们希望在对天津深发展银行大厦的物业服务过程中，能满怀信心且诚恳接受天津天宇阳光置业有限公司及大厦业主、租户、客户的指导、监督，通过我们的服务与管理，使天津深发展银行大厦成为天津南京路商圈又一亮丽的商业地标。