1、.前 言专家品质挚诚服务规范管理业界典范明洁人升起了物业管理的风帆我们乘风破浪，用一流的人性化服务为庄严的中国人民银行济南分行增添一抹明快的色彩让庄严的银行办公大楼成为济南市最亮丽的一道风景请您相信因为有了明洁，一切将会变得明洁明洁物业，明洁生活房地产E网 企管智库 范文汇 论文汇 目 录第一部分 报价文件91.1报价一览表101.2详细的费用投入计算111.3详细的成本测算12131年管理费用明细表12132年房屋管理费用明细表13133 年设备运行、养护、维修管理费用明细14134年保洁费用明细表15135年保安费用明细表16136年绿化费用明细表17137费用汇总表181.4其它优惠条件2、191.4.1为中国人民银行济南分行新办公楼免费提供开荒(约3万元)191.4.2以市场价格半价为业主提供家政服务191.4.3前期办公楼接收期间免费从总公司抽调一名高级管理人员19第二部分 技术文件2021针对本项目物业管理的综合说明（管理理念）212.2拟派中国人民银行济南分行办公楼项目经理、部门经理25保证项目经理不变的承诺书2823物业管理机构设置，运作流程及各项管理规章制度292.3.1项目部组织结构图292.3.2项目部员工岗位职责30A.项目部经理30B.工程部31C.保洁绿化部40六、管理部482.3.3物业管理运作流程大纲50一、物业管理项目运作流程50二、项目经理管理程序及3、规范51三、项目部工作检查流程图52四、办公室文员工作程序及规范要求53五、仓库管理程序图54六、回访分类示意图55七、投诉处理程序流程图56八、物品使用及报废程序57九、保洁检查监督流程图58十、公共设施维修工作流程图：59十一、检查、验收共用设施维修工作流程图60十二、维修班工作程序61十三、盘查可疑人员流程图62十四、管理工作规程632.3.4管理规章制度111一、员工着装制度111二、请假制度111三、交接班管理规定111四、物料采购、保管、领用制度112五、库房管理与进货验收制度112六、财产管理制度113七、对讲机使用规定113八、操作票制度114九、维修巡检制度114十、机房安全4、保卫制度115十一、交接班制度115十二、停、送电票制度116十三、电气维修管理规定118十四、工具管理制度119十五、水箱间管理规定120十六、电气竖井、管道井管理规定120十七、工程部周转仓库管理规定1202.4物业管理人员配备方案121一、项目人员聘用标准（含人员职称、资格等）121二、培训管理体系126三、驻中国人民银行济南分行办公楼项目部人员定编1302.5物业管理服务用房及其他物资装备配置方案131保洁设备一览表132常 用 工 具 一 览 表133清 洁 原 料 一 览 表134工 程 管 理 工 具 一 览 表135保安装备一览表136办公设施一览表136花卉摆放计划方案1375、重要设施、设备代维、保养费138绿化工具、用肥一览表1392.6物业管理费用收支测算报告（物业管理第一年度）140 方案一140方案二1412.7物业管理服务分类标准与承诺1422.7.1工 程 部142一、运行设备及附属设施的运行、养护和维修范围142二、设备设施运行维护标准142三、具体服务1452.7.2安 全 部154一、服务范围154二、安全管理标准154三、具体服务1552.7.3保洁（绿化）部160一、服务范围160二、保洁管理标准160三、保洁具体服务161四、绿化服务范围164五、绿化服务标准164六、绿化服务范围165七、高空作业、外墙清洗1732.7.4普通信件、报刊、杂6、志的分发服务1822.7.5突发应急维修服务1822.7.6建立、完善物业资料和档案1822.7.7物业管理质量目标及保证措施1832.8各类突发事件的处理预案1932.9 物料消耗计划及具体降耗措施200一、物料消耗计划200二、降耗措施2002.10档案体系的建立2022.11愿意承受的有关奖罚2032.12物业管理服务模式2032.13物业管理开始及结束的交接2042.14本项目主要业务骨干配置人选和素质介绍2062.15最快接管时间和物业管理完全规范的时间及相应的保证措施2072.16需要业主协助解决的问题209第三部分 商务文件2103.1 资格及商务情况表2113.2偏差表21337、.3企业简介2143.4合同草案：218第四部分221资格资质证明文件2211）营业执照副本复印件2222）法定代表人授权委托书2223）资质证书复印件2224）建设部颁发的物业管理经理、部门经理岗位证书复印件2225）获奖项目证书复印件2226）ISO9000、ISO14001体系认证复印件2227）获奖项目、最大物业管理项目、最复杂物业管理项目和承担过的综合性大厦的物业管理合同复印件222法定代表人授权委托书223投 标 函山东省齐鲁国际招标有限公司：我们根据编号为SIT-200517竞争性谈判采购文件的要求，对中国人民银行济南分行办公楼物业管理服务竞争性谈判采购项目进行报价。由供应商山东8、明洁物业管理有限公司正式委托全权代表姚丽华 经理提交报价文件正本一份，副本伍份。在此文件中，投标人全权代表声明并同意：（1）如果我们的报价文件被接受，我们将履行投标文件中规定的每一项要求，并按我们投标文件中的承诺按期、保质完成该项目的物业管理工作。我方有责任和义务完成合同与投标文件中的条款。（2）我方承诺投标文件所报的物业管理人员与最终实施合同的物业管理人员相一致。（3）我方已详细检查所有投标文件、附件以及所提供的参考文件，由模糊和误解产生的一切后果，由我方自负。（4）投标文件在公开报价后90天内有效。如果我方在规定公开报价后的有效期内撤回递交投标文件，将被没收投标保证金。（5）我方同意采购代9、理机构的要求，提供与递交报价文件有关的其他数据和资料。（6）我方愿按中华人民共和国合同法履行自己的全部责任。（7）我们理解，最低报价不是中标的唯一条件，你们有选择中标人的权利。（8）我方若未成为成交供应商，招标代理机构有权不做任何解释。（9）我方将遵照物业管理条例的要求。（10）与本报价有关的所有往来信函，应按下列地址进行：地址：济南市二环东路3218号发展大厦11E 邮政编码：250100 电话： 8119349 传真：8119339电子信箱：miwy-sd供应商全称：山东明洁物业管理有限公司 开户银行名称：招商银行济南市洪楼支行公章： 银行帐号：170-6580135210001法人代表签10、字： 开户银行地址：济南市洪楼2005年 8 月 2日第一部分 报价文件1.1报价一览表供应商全称山东明洁物业管理有限公司总报价（元/年）方案一（包括房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿化小写：660000元大写：陆拾陆万元整1.178元/平方米/月方案二（包括设备维护、房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿化小写：990000元大写：玖拾玖万元整1.767元/平方米/月资质、资格国家二级物业管理经理、部门经理岳峰 财政厅 项目经理 朱慧 外经贸厅 管理部经理党群 省农信社 工程部经理张建霞 中国人寿保险 保洁绿化部孙纪元 省图书馆 安全部经理物业实现规范时间正式进驻后15日内出现问题服务响应时间211、4小时待岗，5分钟内赶赴现场备注注：1、总报价包括承揽、承包本项目所需的所有费用。2、以上内容由采购代理机构在开标仪式上统一唱价。供应商：山东明洁物业管理有限公司 供应商全权代表： 1.2详细的费用投入计算项目管理初期一次性投入费用表序号投入项目费用合计1投入保洁工具29690.00元2投入保洁原料26370.00元3绿化工具6589.00元4保洁设备62670.00元5安全装备费21120.00元6工程工具费6756.00元7办公设施13820.00元8员工工装费21300.00元合 计188315.00元注: 不含前期各种资料印刷费用具体投入计算见技术文件1.3详细的成本测算 管理成本构成12、及测算一览表(成本测算)131年管理费用明细表序号费用名称测算依据（含数量、单价）年费用测算合计一人工费合计4人86688元/年1员工工资项目经理2300元/月1人管理部经理1500元/月1人文书650元/月1人质检员750元/月1人62400元/年2福利费包括部分福利费：14%；8736元/年3保险部分养老、失业、工伤险共计工资总额的23%14352元/年4服装费按每人两套工服150元241200元/年二办公费5259元/年1通讯、交通、住房等5000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元4/71259元/年三小计一至二项之和91947元/年四管理费用按第三项5%计提45913、7元/年五不可预见费按第三项5%计提4597元/年六营业税三、四、五项之和的5.6%计提5664元/年七税前利润三至六项之和的5%计提5057元/年年管理部费用总报价：111862元/年132年房屋管理费用明细表序号费用名称测算依据（含数量、单价）年费用测算合计一人工费合计2人23616元/年1员工工资维修技工700元/月 2人（配合各部门进行房屋管理）16800元/年2福利费包括部分福利费：14%；2352元/年3保险部分养老、失业、工伤险共计工资总额的23%3864元/年4服装费按每人两套工服150元22600元/年二办公费2129元/年1通讯、交通、住房等2000元/年2办公设施费根据办14、公设施一览表计提折旧费4606元2/71129元/年三小计一至二项之和25745元/年四管理费用按第三项5%计提1287元/年五不可预见费按第三项5%计提1287元/年六营业税三、四、五项之和的5.6%计提1586元/年七税前利润三至六项之和的5%计提1495元/年年管理部费用总报价：31400元/年133 年设备运行、养护、维修管理费用明细序号费用名称测 算 依 据（含数量、单价）年费用测 算合计一人工费合计17人245921元/年1员工工资工程部经理1800元/月1人工程部领班1300元/月2人工程部职员700元/月14人170400元/年2福利费包括福利费工资总额的14%；23856元/15、年3保险养老、失业、工伤险共计工资总额的23%39192元/年4服装费按每人两套工服150元217人5100元/年5法定节假日加班费170400元/12月/26天/227天7373元/年二维保工具及特殊设备代维费199378元/年1工程工具费根据工程管理工具一览表计提折旧费3378元/年2见重要设施、设备代维保养费196万元196000元/年三办公费11102元/年1通讯、交通、住房费等10000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元17/711102元/年四小计一至三项之和456401元/年五管理费用按第四项5%计提22820元/年六不可预见费按第四项5%计提22820元/16、年七营业税四、五、六项之和的5.6%计提28114元/年八税前利润四至七项之和的5%计提26508元/年每年费用总报价：556663元/年134年保洁费用明细表序号费用名称测 算 依 据（含数量、单价）年费用测 算合计一人工费合计24人248360元/年1员工工资保洁部经理1200元/月1人保洁部领班800元/月1人日常保洁员550元/月18人计划卫生580元/月4人170640元/年2福利费包括福利费工资总额的14%；23890元/年3保险养老、失业、工伤险共计工资总额的23%39247元/年4服装费按每人两套工服150元2247200元/年5法定节假日加班费170640元/12月/26天/17、227天7383元/年二保洁物料费76950元/年1保洁设备根据保洁设备一览表提折旧费20890元/年2保洁工具费根据常用工具一览表29690元/年3保洁原料费根据清洁原料一览表26370元/年三办公费103557元/年1通讯、交通、住房费等12000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元24/711557元/年3外墙清洗、垃圾费5万元（玻璃6次外墙1次）+4万元90000元/年四小计一至三项之和428867元/年五管理费用按第四项5%计提21443元/年六不可预见费按第四项5%计提21443元/年七营业税四、五、六项之和的5.6%计提26418元/年八税前利润四至七项之和的18、5%计提24908元/年保洁部每年费用总报价：523079元/年135年保安费用明细表序号项 目测 算 依 据全 年 测 算一人工费合计24人321812元/年1员工工资安全部经理1500元/月1人安全领班900元/月2人安全员700元/月21人216000元/年2福利费包括福利费：工资总额14%；30240元/年3保险养老、失业、工伤险共计工资总额的23%49680元/年4服装费按每人两套工服150元2247200元/年5法定节假日加班费216000元/12月/26天27天18692元/年二安全装备费见保安装备一览表折旧费7040元/年三办公费13557元/年1通讯、交通 、住房费等120019、0元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元24/711557元/年四小计一至三项之和342409元/年五管理费用按第四项5%计提17120元/年六不可预见费按第四项5%计提17120元/年七营业税四、五、六项之和的5.6%计提21092元/年八税前利润四至七项之和的5%计提19887元/年保安年费用总报价：417628元/年136年绿化费用明细表序号费用名称测 算 依 据（含数量、单价）年费用测 算合计一人工费合计1人10787元/年1员工工资绿化工600元/月1人7200元/年2福利费包括福利费工资总额的14%；1008元/年3保险养老、失业、工伤险共计工资总额的23%16520、6元/年4服装费按每人两套工服150元21300元/年5法定节假日加班费7200元/12月/26天27天623元/年二绿化工具物料费3294元/年1绿化工具用肥见绿化工具、用费一览表提折旧费3294元/年三办公费1065元/年1通讯、交通、住房费等1000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元1/7165元/年四小计一至三项之和15146元/年五管理费用按第四项5%计提757元/年六不可预见费按第四项5%计提757元/年七营业税四、五、六项之和的5.6%计提933元/年八税前利润四至七项之和的10%计提880元/年绿化每年费用总报价：18473元/年137费用汇总表序号项 目21、测 算 依 据报 价一方案一，包括房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿1.3.1 + 1.3.2 + 1.3.4 + 1.3.5 + 1.3.61102442元二方案二，包括设备维护、房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿1.3.1 + 1.3.2 + 1.3.3 + 1.3.4 + 1.3.5 + 1.3.61659105元方案一,有两名维修技工配合其他部门进行房屋管理；方案二，有19名工程人员进行设备运行、维护并配合各部门进行房屋管理。1.4其它优惠条件1.4.1为中国人民银行济南分行新办公楼免费提供开荒(约3万元)1.4.2以市场价格半价为业主提供家政服务1.4.3前期办公楼接收期间免费从总公22、司抽调一名高级管理人员第二部分 技术文件21针对本项目物业管理的综合说明（管理理念）根据竞争性谈判文件要求，我公司首先进行了各项资格的自检，经自检我公司符合竞争性谈判文件的要求。其次，我公司投标小组对竞争性报价文件和补充通知及答疑文件进行反复研究和向招标单位、业主单位进一步深入了解物业要求后，根据我公司多年的物业管理经验对中国人民银行济南分行办公楼物业托管部分和周边环境进行了排雷式考察，现已对大厦托管的各项内容、物业管理标准和周边环境对大厦物业管理可能带来的影响做到心中有数，同时也将会在此物业管理方案中进行详细的分析和提出合理化的管理方案。中国人民银行济南分行是我省金融服务系统的窗口，是集综合23、型、公众型、开放型、专业型、智能型于一体的高层建筑，其主要特点是：一、本项目容办公，学习培训，会议，餐饮，接待于一体，内部使用功能布局复杂，易相互干扰，管理难度大。二、公众型开放式金融项目，客流量大，室内外环境卫生保持难度大,消防、保卫安全要求高。三、项目内的工程设备设施的档次高，技术先进，安装布局分散，智能化程度高，运行保障难度大。四、项目内大部分设施系电控制，机械制动，专业化程度高，分布面大，运行保障维护难度大，技术要求高。项目地处济南市中心繁华地段，四周经营性场所多，交通干道，大型商场林立，人流、车流频次高、流量大，项目的秩序维护，安全管理难度大。五、公众、开放型项目，接纳八方来客，各阶24、层人士，既是金融基地，又是省会城市文明的窗口，其社会形象的维护要求高。因此，对管理者队伍科学素养提出了很高的要求，它是非一般传统意义上的物业管理者所能驾驭的。针对以上五大特点，明洁公司的管理理念分为以下五大方面：一、组建高素质的物业管理队伍，实行专业化的物业管理明洁公司经过十多年的物业管理磨练，造就了一支管理经验丰富，操作技术精湛的物业管理团队。在管的中共中央党校、国家安保部、烟台市国税局、山东省人民政府、山东省财政厅、省图书馆、省外经贸厅、省农信社、潍坊市人民银行、莱芜市财政局、莱芜市开发区管委会办公楼等200多个综合物业管理项目。自接管以来，我公司不依靠房地产开发、没有主办单位扶持而独立运25、作，具有技术人才集中、承接业务量大、管理各类高档写字楼、高智能行政办公大楼星级管理的鲜明特点。针对中国人民银行济南分行办公楼项目，明洁公司从员工队伍中，好中选优，组建一支素质高、能力强、专业齐全、能打善战、技术精湛的物业管理队伍，进驻该项目。并详细划分界定中国人民银行济南分行办公楼内外的功能布局界限，统一调度，分片包干，把各个场所，每个部位都纳入明洁物业规范化管理的正确轨道，使进入项目内的各类人员和车辆，各行其道，各得其所，各居其位，在互不干扰，互不影响，闹中取静，整洁舒适，安全有序的环境中住宿、办公、学习，充分体现明洁人“业主（宾客）至上，信誉第一“的服务宗旨。二、使用优良设备，工具，精心保26、洁，精心整理创造一流的办公、住宿环境明洁公司在中共中央党校，山东省政府大院，山东省财政厅，曾创造过一流物业管理的佳绩。在这次办公楼项目中，决定购置最好的设备器材，专用工具，委派经过严格培训的保洁员工，分日常保洁，定期计划保洁，室外绿化保洁等多个保洁班组大力营造办公、住宿、学习区域和公众活动区干净、整洁、明快、温馨的良好氛围，充分体现明洁人“标准化，规范化”服务模式和“精心组织，精心指挥，精心操作，精心维护”的“四精”质量标准，让物业管理“产品”完美无瑕，充分体现明洁人的质量品质“亮点”。三、强化安全管理，营造万无一失的安全办公、生活环境针对中国人民银行济南分行办公楼，内部使用功能的特点，明洁公27、司安保部委派警惕性高，反应灵敏，作风快捷的安全人员组成安保部进驻该项目。科学规划，合理安排设置，出入口门岗，室外巡逻岗，安全监控和消防监控岗，昼夜24小时值勤巡查，监控，详细制订了各项应急情况处置方案和防火防盗，防毁损破坏等有效措施，把安全防范和应急处理工作件件落实到实处，确保项目安全万无一失，充分体现明洁人“作风过硬像军人，完成任务像铁人，服务业主像仆人”的社会形象。四、精心组织，精心操作，精心维修，精心养护针对中国人民银行济南分行办公楼项目的工程设备门类复杂，技术先进，智能化程度高的特点，明洁公司选派富有高级智能化综合型工程设备运行、维护经验的工程师、技工组成项目工程部进驻，设立总控值班室28、进行统一指挥调度和现场管理，分别设立楼宇维修班、锅炉班等多项专业，每个班由专业工程师担任班长，技术员担任领班，组织领导各专业值班和维修人员昼夜24小时值班操作，巡视监控，做到运行保障坚守岗位，保养维护定点定时。让各种工程设备，楼宇在得到良好维护的同时，大大延长使用寿命。充分体现明洁人“组织指挥严密，技术要求严格，操作规程严谨，工作态度严肃”的工程技术人员“四严”工作作风。五、树立超值性服务意识，提升业主形象品牌中国人民银行济南分行办公楼是山东市文明的窗口，明洁公司在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。届时明洁公司在中国人民银行济南分行办公楼的全体员工29、将让业主和来宾看到的是微笑，听到的是敬语，感受到的是热情，体会到的是温馨。充分体现明洁人“讲仪容，讲仪表，讲文明，懂礼貌，重诚信，守承诺，既热情又周到”和“明洁物业宾馆化管理”的企业形象“亮点”，让业主和来宾享受到超值性服务的同时，大力提升业主的社会形象品牌。2.2拟派中国人民银行济南分行办公楼项目经理、部门经理项目部经理简历表姓 名岳峰性 别男年 龄29职 务经理职 称物业管理经理学 历大专参加工作时间1994.8从事物业管理年限6年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准省政府综合管理7.8万平方米1999.1-2001.3办公大院省财政厅综合管理21万平方米2001.3-200530、.7办公楼部门经理简历表姓 名张建霞性别女年 龄37职 务保洁部主管职称物业管理经理学 历高中参加工作时间1985.6从事物业管理年限5年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准玉泉森信大酒店客房部经理208万1997.5-2000.8办公楼省财政厅保洁部经理21万2000.8-2003.1办公楼人保公司综合管理1.8万2003.1-2005.7办公楼部门经理简历表姓 名孙吉元性别男年 龄26职 务安保部经理职称物业客服部门经理学 历大专参加工作时间2002.8从事物业管理年限3年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准财政厅安全管理21万2002.8-2003.1办公楼省图书31、馆安全管理8.6万平方米2003.1-2005.7办公楼部门经理简历表姓 名党群性 别男年 龄46职 务工程部主管职 称工程师学 历大专参加工作时间1985.12从事物业管理年限11年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准齐鲁宾馆物业管理1990.6-1994.5办公楼德国维卡公司工程管理1994.5-2002.8人保公司工程管理2002.8-2004.6办公楼省农信社工程管理2004.6-2004.7办公楼部门经理简历表姓名朱慧性别女年龄35职务管理部经理职称物业管理员学历中专参加工作时间1995.6从事物业管理年限4年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准舜耕山庄会议服32、务2000.6-2001.10酒店中央党校客户服务2001.10-2003.5学校省外经贸厅项目经理2003.5-2005.12办公楼保证项目经理不变的承诺书本公司拟定由岳峰同志出任明洁物业管理有限公司驻中国人民银行济南分行办公楼物业管理项目部经理。本人基本情况：岳峰 男 29岁 大专学历 自一九九九年从事物业管理工作至今。曾任明洁物业管理有限公司驻山东省政府物业管理项目部、山东省财政厅管理项目部经理；负责政府办公厅、省无线电管理委员会、省信息中心、参事楼、档案楼安全、保洁、会议服务、前厅接待、财政厅等的综合管理。具有丰富的工作经验，有较强的组织协调能力和非常强的敬业精神。公司承诺：如有幸承担33、中国人民银行济南分行办公楼的物业管理，在合同期内将由岳峰同志始终负责本项目的管理工作。23物业管理机构设置，运作流程及各项管理规章制度2.3.1项目部组织结构图项目部（71人）管理部3人工程部（17+2）人保洁绿化部24人安保部24人项目部经理1人人 员 配 置 表部 门人员配置部 门人员配置项目部经理1人工程部（19人）主管1人，配电6人，空调机房6人，综合维修运行技工6人 方案一，以上工程部人员留用2名技工配合各部门进行房屋管理；方案二，19名员工用于设备、房屋管理管理部（3人）主管1人、文书1人，质检员1人， 保洁绿化部（24人）主管1人，领班1人，保洁员17人，计划保洁员4人，绿化1人34、安保部（24人）主管1人，领班2人，安全员21人2.3.2项目部员工岗位职责A. 项目部经理直接上级：分公司总经理（副总经理）直接下属：本部各部门主管（一） 主要职责1、 全面领导主持物业管理项目部的经营管理工作，在本项目内全权管理、使用和调配人员、设备和物资，向分公司和业主负责。2、 主持制定年度经营管理工作计划并负责落实。3、 带教培训本部门各级管理干部和员工，建立思想稳定、作风过硬、技术精湛的骨干队伍，夯实物业管理的组织和技术基础。4、 深入物业管理“四个阶段”的全过程，全面监控物业管理质量，现场解决和纠正各专业工作中的问题和不良行为，争创优质、精品物业管理项目工程。5、 适时组织质量分35、析会和技术研讨会，研究和解决物业管理质量 和工程项目中存在的“常见病”、“多发病”及技术疑难问题，不断提高工程项目的管理、保障、维修和保养水平。6、 加强设备和工具的使用、保养教育和存放管理，尽力保证其使用功能不受损坏，尽量延长其使用寿命。7、 加强物业管理成本控制，大力降低物料消耗，增收节支，全面完成公司下达的经营管理指标。8、 经常拜访业主，征求其对物业管理的意见和建议，正确处理业主投诉，并积极组织整改，及时向业主反馈整改结果。9、 定期开展安全教育和安全检查，针对存在的不安全因素制定安全保护措施并督导落实，坚持夜间查岗查哨制度，确保物业管理项目的人身财产安全检查万无一失。10、 关心和爱36、护职工，发动群众开展深入细致的思想工作，当好职工的贴心人，不断增强企业的凝聚力和向心力。11、 工作勤谨、忠实、敬业，廉洁自律、以身作则，处处作职工的表率。把明洁公司“四个亮点”工作台推向新水平。12、 完成上级领导交办的其他任务。B. 工程部（一） 工程部组织网络图工程部工程部主管1人运行值班班综合运行养护维修 配电 6人空调6人 替休1人5人 （二）工程部责任概述一）工程部经理直接上级：项目部经理直接下属：本部领班、技工1、主要职责（1）领导主持工程部的全面工作，工程保障、养护维修质量向项目部经理和业主单位负责。（2）认真组织检查、验收、接收、登记托管工程项目的工程质量和设备、设施的数量、37、品牌、规格、型号，并组织专业工程师详细查阅大型设备的技术资料、开通使用、维修、保养说明书，弄清其性能特点、操作使用方法和工作注意事项。（3）认真查阅建筑、装修、设备、设施安装图纸，现场勘查业主建筑物、设备、设施的布局功能及安装特点。深入了解业主单位的工作性质、特点和专业需求，有针对性的制定运行和保养、维修措施。（4）主持制定运行保障和维修保养计划，一式三份，业主单位、项目部、工程部各存一份，报项目经理和业主单位批准后组织实施。（5）主持召开由业主单位和工程技术人员参加的工程保障工作会议，研究制定工程保障工作方案，并认真征求业主单位意见，经项目部和业主单位审批后认真执行。（6）有计划、有针对性的38、组织专业技术培训，努力提高工程部的保障技术水平。（7）针对工程项目状况，经常组织工程项目的“常见病”、“多发病”和设备、设施的技术性能、故障特点主持制定预防、养护和维修保障措施。（8）深入工程现场，跟踪工程运行、维修过程，规范工程技术人员的工作行为，检查验收工程质量。（9）协助人事部招聘工程技术人员。（10）负责本部技术人员的在岗培训和工作技术考评工作。（11）随时做好特殊情况的应急准备，工程项目出现险情，立即赶赴现场，组织排故和救援。（12）定期走访业主单位有关人员，经常征求业主单位对工程保障工作的意见和建议。对业主单位的投诉，积极组织整改，并将整改结果向业主单位反馈。（13）定期进行安全教39、育，主持制定安全预防和安全操作规程，并监督落实，确保工程保障和技术操作安全。（14）完成上级领导交办的其他任务。二）电气领班直接上级：工程部经理直接下属：电气技工1、主要职责（1）主持管理托管项目的电气工程运行保障和养护维修工作。（2）检查、验收、接管、登记电气工程设备安装质量，建立电气设备设计、安装、养护、维修技术档案资料。（3）查阅设备安装图纸，深入现场勘查线路、设备安装结构和布局特点，制定运行保障和养护维修计划经工程部经理批准后实施。（4）学习钻研维修保养技术，不断探索工程维修新器材、新技术、新工艺，努力提高工程保障和维修保养技术。（5）带教培训电气技工，逐步提高其技术水平。（6）坚持现40、场巡查值班制度，确保电气设备的正常运转。（7）接到故障通知或业主单位投诉，立即赶赴现场，查明情况，及时报告并实施排故。故障排除后，及时向上级和业主反馈排故结果，并经经理验收确认登记、签字。（8）协助配合其他工程人员完成维修保养任务。（9）完成工程部经理交办的其它工作任务。（10）落实安全措施，确保电气工程运转和技术操作安全。三）电气技工直接上级：电气领班直接下属：无1、主要职责（1）根据电气运行、养护维修计划，完成运行保障和养护维修任务。（2）坚守值班岗位，监视、掌握电气设备的运行状况，发现问题及时报告，并实施排故。配电室值班。（3）坚持设备现场和业主工作场所检查巡视制度，收到故障信息和业主单41、位投诉，立即赶赴现场，查明原因，立即报告，并实施排故，排故结束，须进行登记，并经工程师验收确认签字。（4）注意学习钻研电气维修技术，努力提高技术操作水平和养护维修能力。（5）认真学习安全知识，遵守操作规程，落实预防措施，确保电气运行和操作安全。（6）协助其他技工完成维修养护任务。（7）完成工程师交办的其他工作任务。四）水暖技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）完成水暖系统保障、养护、维修工作计划规定的工作任务。（2）坚守值班工作岗位，监视、巡查水暖系统工作现场和业主单位工作场所，发现问题及时报告，并实施排故。（3）接到故障信息和业主单位投诉立即赶赴现场，查明原因，向工程师报告并42、实施排故。故障排除后，填写故障排除维修单，并请工程师签字确认。（4）学习安全操作和防护知识，确保水暖系统运行和操作安全。（5）协助其他专业技工完成运行保障、养护、维修任务。（6）完成上级交办的其他工作任务。五）弱电技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）按弱电系统工作计划完成弱电系统（弱电系统综合线路、楼宇自控、安全监控、消防监控、通讯、广播、电视、信息网络等）的运行保障养护、维修任务。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。43、（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务。六）强电维保技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）负责配电值班，楼宇强电设备设施的维护保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（44、6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务七）消防设备维保技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）消防设施的运行、维护保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务八）电梯技工直接上级：工程部经理直接下45、属：无1、主要职责（1）负责电梯设备的日常维护、运行保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务九）锅炉技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）负责锅炉设备、设施的日常值班维护保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除46、。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务十）空调技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）负责空调设备的日常计划维护保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主47、管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务C. 保洁绿化部（二） 保洁绿化部组织网络图保洁绿化部主管1人保洁部领班1人外围保洁员1人绿化工1人计划保洁员4人室内保洁员16人（二）保洁部责任范围概述一）保洁部主管直接上级：项目部经理直接下属：本部领班1、主要职责a、领导主持保洁部的全面工作，保洁质量向项目部经理和业主单位负责。b、检查接收项目保洁场所，界定保洁内容和范围。c、根据项目保洁特点和业主要求制定保洁工作计划，并组织实施。d、组48、织项目保洁开荒，彻底清洁项目现场卫生，按业主单位要求摆放办公家具和生活设施。e、带教培训保洁管理人员。f、建立保洁工作制度，深入保洁工作现场规范保洁工作行为，严格控制保洁工作质量。g、组织保洁设备使用培训，教育员工正确使用和养护保洁设备。h、定期走访业主单位，征求其对保洁工作的意见和建议，并付诸落实。i、历行节约降低消耗，严格控制保洁管理成本。j、组织安排安全工作教育和消防安全培训，制订成品保护措施，杜绝不安全因素和伤亡事故。k、负责项目内的卫生保洁、外围绿化的带班管理工作。m、负责保洁员的出勤考核，行政管理工作。n、负责保洁员的思想政治工作。o、定期组织保洁员的常规培训。p、负责保洁区域内得49、工作质量检查、指导。q、主持班务会，讲评安全工作情况，提高安全工作质量。r、认真处理业主投诉，并将处理结果向业主反馈。s、完成上级交办的其他工作任务。二）保洁员直接上级：保洁主管直接下属：无1、主要职责（1）按保洁工作计划完成责任范围内的保洁工作任务，工作质量向领班负责。（2）正确使用保洁设备，不断总结保洁工作经验，不断提高劳动效率。（3）爱护成品，节约使用保洁用品，努力降低工作成本。（4）检查责任区域内照明和冷暖设备，发现故障及时报修。（5）认真学习安全知识，保证工作安全。（6）注意仪容仪表，认真落实员工行为规范。（7）协助其它员工完成保洁任务。（8）完成上级交办的其它任务。四）绿化工直接上50、级：保洁主管直接下属：无1、主要职责（1）按环卫保洁绿化计划，实施环境保洁绿化工作。（2）学习钻研环卫绿化技术，熟练使用环卫绿化工作设备。（3）遵守环卫绿化工作规程，确保环卫绿化工作质量。（4）爱护院内花草树木，悉心保护，不受损害。 (5) 负责院内公共区域得卫生清扫。（6）完成上级交给的其他工作任务。2、日常工作程序（见明洁物业管理四个阶段工作规范）五、安保部（一） 安保部组织网络安保部主管1人领班2人室外车辆管理1人替休3人室内外巡逻岗地下停车场管理3人营业厅值班大门岗晚班值班员2人中班值班员2人早班值班员2人中班门岗2人早班门岗2人早班值班员1人中班值班员1人晚班门岗2人（二）安保部责任51、范围概述（1）负责托管物业项目范围内的交通秩序、内部保卫、消防等安全管理工作。（2）协助公安部门侦破项目区内发生的各类案件，打击现行破坏活动。（3）在项目区内业主入口处站岗放哨，维护办公区内的正常秩序，防止违法犯罪活动的发生，营造安全文明办公、生活环境。（4）负责项目区内的钥匙管理，对各部门的钥匙使用权限实行监督检查，对丢失的钥匙进行调查处理，对确需增配的钥匙，进行增配。（5）对项目区域内实行严格的消防监控管理。（6）负责项目区域内大型活动的安全警卫工作和各项治安案件的处理工作。一）安保部主管直接上级：项目部经理直接下属：安保部领班（1）主要职责1）领导主持安保部的全面工作。2）主持制定安全保52、卫工作和四防（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）管理制度经上级和业主单位批准后贯彻落实。3）根据托管项目特点 公安部门的法规要求制订安全保卫工作计划，经上级和业主单位批准后组织实施。4）经常进行法律、法规教育，让全体安全人员都学法、懂法，并且会用法律、法规，历行职责，维持秩序，规范行为，保证安全。5）带教培训安全管理人员和安全员。6）加强安全保卫、消防监控等专项业务的技术训练，提高全全人员的工作能力和业务水平。7）经常检查安全防护、监控设备的使用情况，工作状态，发现故障、失效应及时报修和更换。8）深入安全工作现场，规范安全工作行为。检查考核安全工作质量。9）对项目区域内发生的一般违法违纪案件，应53、组织侦破。对重大治安和刑事案件，应协助公安机关进行侦破处理。10）建立完善安全保卫工作档案资料，积累安全保卫工作管理经验。11）定期征求业主单位意见和建议，并采纳落实。12）建立安全和消防隐患检查制度，定期组织安全大检查，对查出的问题组织整改。13）定期对业主单位和项目部人员进行安全教育，提高全体人员的安全意识和防护能力。14）完成上级交办的其他任务。二）安保部领班直接上级：安保部主管直接下属：安全员（1）主要职责1）负责托管项目内的安全保卫、安全监控、消防监控和车辆进入、停泊的带班管理工作。2）负责安全员的出勤考核，行政管理工作。3）负责安全员的思想政治工作。4）定期组织安全员的常规训练和安54、全专业的理论知识学习。5）坚持跟班带班和查岗查哨制度，跟踪安全保卫工作全过程，规范安全工作行为，考核安全工作质量。6）处理一般性、治安案件和客户投诉，遇紧急事件应立即报告，并组织安全人员保护现场。7）带教安全员爱护安全、消防设备和器材，对自行使用和保管的设备、器材要负责定期盘点和养护。8）主持班务会，讲评安全工作情况，提高安全工作质量。9）完成上级交办的其他任务。三）安全员直接上级：领班（1）主要职责A：警卫巡逻岗1）负责巡查项目区域内的安全情况和设备、设施安放位置周围可疑迹象，发现问题，立即查明报告。2）负责按时关闭开启项目区域的对外通道，并对通过的行人验证放行。3）负责进入项目区域内无关人55、的清理工作。4）对来往项目区域内的可疑人员进行监视，并及时向上级报告。5）巡视大门岗执勤情况，协助其处理疑难问题。6）按时填写巡查值班记录。7）负责院内车辆的停泊管理。8）完成上级交办的其他任务。B：大门、营业厅警卫岗1）负责项目区域内大门岗的值勤警卫工作。2）负责外来人员出入检查登记工作。3）负责进入项目区域内工作人员携带物品的查验登记工作。4）负责非办公（经营）期间的出入户登记工作。5）负责门口的秩序维护工作，阻止上访人群进入大楼。6）负责可疑人员的盘查、案件报警和现场保护工作。7）完成上级交办的其他任务。C：停车场岗1）负责停车场的车辆停泊看护、安全保卫工作。2）负责停车场进出车辆的出入56、登记、指挥调度、安全疏导工作。3）负责车场内的清洁卫生、消防安全现场监视、检查工作。4）负责车场内事故、案件的调查、侦破和现场保护工作。5）完成上级交办的其他任务。六、管理部（一）管理部组织网络图管理部经理1人文书1人质检员1人（二）管理部责任范围概述管理部是项目部的综合管理、协调部门，是项目部上下、内外信息传输的中枢机构和项目经理实施指挥调度的行政部门。负责项目部内的行政、人事、文秘、档案、业务质量考评和业主单位的各项服务及委托代办的有关事宜。（1）管理部经理岗位职责直接上级：项目经理直接下级：人事干事兼文书、质检员a、全面主持领导管理部的各项管理工作，负责项目部的行政管理、综合协调、对外联57、络、接待等各项管理工作。b、负责项目部文秘、档案资料的整理归档管理工作。c、负责项目部的人事管理、培训。d、负责项目部的接待、业主领导服务的管理工作。e、负责业主单位的文件资料以及报刊、杂志的收发、传递等管理工作。f、负责项目部和业主单位的饮水供应管理工作。g、负责业主单位委托代办的其他工作。（2）文书岗位职责直接上级：管理部经理a、负责项目部的文秘、档案、资料及业主房产、设备资料的整理归档管理工作。b、负责项目部的文件资料的撰写、打印、收发、传递及印章的管理工作。c、负责项目部的资产、设备、家具、用具等物资的统计管理工作。d、负责项目部的秘书服务、电话值班及信息传递工作。e、负责项目部工资、58、考勤工作。f、完成领导交办的其他工作。（3）质检员岗位职责直接上级：管理部经理a、负责项目部的质量管理、协调工作。b、负责业主单位的委托代办工作。c、负责协调业主单位的饮品和其他物资采购供应工作。d、完成领导交办的其他工作。2.3.3物业管理运作流程大纲一、物业管理项目运作流程物业管理验收、接管清 洁 开 荒建立物业档案业 主 验 收规 范 管 理 二、项目经理管理程序及规范项目经理 制定方案 组织实施分工 督导日检查记录 率队整改 反馈 周检考评 各部门经理 汇报三、项目部工作检查流程图 项目经理周 检 汇 总月 检 总 评公司质检部 部门主管安全日检监 督程 序维修日检监 督程 序保洁日检59、监 督程 序绿化日检四、办公室文员工作程序及规范要求项目经理文员接受指令编写、打印、分发、落实工作监督、 落实反馈协调接待来访仓库管理 、 档案管理日检五、仓库管理程序图入库入库单出库出库单仓库管理借用和归还借用人物品金额查询品种查询品种设置物品有效期六、回访分类示意图回访常规回访投诉回访维修回访特殊回访往后必访各部门受理受理维修随时反馈工作研究处理修后即访项目部经理修后电话回访上报公司征询回访节日回访引入月回访计划反馈跟踪可根据需要，重叠或交错进行七、投诉处理程序流程图来电来访物业信箱接听记录接待记录阅读归纳反馈管理员或分管经理投诉事项是否属于物管处范围按投诉事项发通知单给相关部门处理，并做60、好登记向用户解释物业公司处理特殊情况需上级处理经理处理投诉跟踪回访，直至彻底解决归档结束否八、物品使用及报废程序申请总公司机关采购入库储存定期盘点出库借用使用归还报废九、保洁检查监督流程图每日按保洁质量标准巡查保洁区域发现未达标区域，即通知保洁领班处将检查结果打分记入日检查表并公示每周组织全体领班进行全区卫生大检查，打分记入周检查表，并召开现场讲评会每月末对保洁情况进行评估，记入月检查表。并向业主汇报，征求意见，评出保洁标兵流动红旗获奖单位十、公共设施维修工作流程图：管理部接紧急报修单管理部接各部门报修的工程楼层管理员检查发现需要维修的公用设施设备通知工程部维修在业主工程维修登记表中作记录楼层61、管理员记录于巡楼日检记录簿根据工程维修登记下发工程维修单工程部持工程维修单维修无法提供维修服务的，工程师应取消或作废工程维修单公共设施维修工程完成后，工程部文员打印大楼维修保养情况报告并交管理部验收维修工程完成后业主签名确认管理部文员将验收员姓名输入电脑消单管理部文员每周打印验收不合格工程材料交物管中心继续跟踪不合格维修，直至合格为止管理部文员在电脑上注销工程维修单下发工程维修单十一、检查、验收共用设施维修工作流程图管理员持大楼维修保养情况报告、巡楼日检记录簿、对讲机和巡楼钥匙巡楼从天台开始逐层往下巡查检查/验收大楼公共设施发现公共设施损坏且影响较大需急修对维修的工程进行验收发现公共设施损坏或62、遗失验收结果记录于工程维修报告，并签名确认用对讲机直接通知管理部并记录于巡楼日检记录簿记录于巡楼日检记录簿交管理部文员根据巡楼日检记录簿内容下达工程维修指令；根据小区维修保养情况报告消除已完成的工程维修单十二、维修班工作程序 工作要领：早查：不留任何遗存接单：迅速前往维修例检：确保防患未然维修班抽空进行立即行动接派工单例行检查分工维修（执行操作程序）填写检查表（发现问题依程序办理）交回派工单填写当日维修清单两表当日报经理审评报经理十三、盘查可疑人员流程图礼貌询问观察判断盲流人员形迹可疑推销人员查验并登记证件登记证件无证件有证件带回保安部做进一步调查，有否作案工具或可疑物品写保证书登记证件教育劝63、离是否带有可疑物品或工具请示上级同意，交公安机关处理如核查无疑，清离小区如有可疑，交公安机关处理十四、管理工作规程1. 管理公司内部检查工作规程1.0 目的 规范管理公司物业管理服务的监督和检查工作,确保提供的服务质量能满足规定的要求。2.0 适用范围 适用于物业客服部工程部安保部保洁部的服务质量的内部检查。3.0 职责3.1 物业管理经理工程主管安全主管保洁主管负责辖区各项工作的日检。3.2 管理公司分管领导负责分管工作的周检.3.3 管理公司经理负责组织公司每月工作的月检。4.0 工作规程4.1 日检4.1.1 物业管理项目部4.1.1.1 物业管理项目部每日按要求对责任区至少进行一次巡视64、检查,具体检查内容包括: a） 公用设施是否保持正常使用功能; b） 辖区内各装修施工队有无违章作业现象 c） 有无私自占用使用公共场地现象; d) 辖区内环境是否保持清洁卫生. 4.1.1.2 物业管理项目部应将每日查情况如实记录在物业客服部日检记录表内.4.1.1.3 对检查中发现的不合格项,管理员应及时向管理经理领导反映。4.1.2 工程部4.1.2.1 工程人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录,工程主管对其进行检查后签名,对记录或检查中发现的问题应及时分析原因,并采取相应的纠正措施进行处理.4.1.2.2 工程维修人员在完成维修工作后,将维修单交工程主管检查并签名确认.4.1.3 安65、保部 安全主管每日对物业辖区及各岗位安全员工作进行检查,将检查结果如实记录，及时采取纠正措施,并在跟踪验证后进行记录。4.1.4 保洁部保洁主管每日对物业服务范围内各区域至少巡视和检查一遍,对发现的不合格应立即时行处理和纠下,并如实填写清洁工作日检表。4.2 周 检管理公司分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查,并在周检记录表上作出相应的记录和评价。 4.3. 管理公司经理每月最后一周周未组织相关人员对工程设备房进行红旗设备检 评,以设备的保养完好及设备和房屋的清洁为主要评比内容,并在物业工程设备房流动红旗评比表内进行记录。4.3.2 管理公司经理与管理公司分管领导根据对安保部进行月检,并66、在安保部月检表上作出相应记录和评价。4.3.3 管理公司经理每月底对物业客服部的纪律工作实绩等方面实行评价打分,并记录于物业管理人员考核语评比表内。4.4 对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录.。4.5 记录的归档和保存4.5.1 日检记录由管理公司各部门负责归档和保存,保存期限为1年。4.5.2 周检记录由管理公司部门负责归档和保存,保存期限为3年。4.5.3 月检记录由管理公司文件管理员负责归档和保存,保存期限为3年。5.0 相关记录5.1 物业客服部日检记录表5.2 物业客服部周检表5.3 工程部工作日检表5.4 工程部工作周检表5.5 安全队一日工作情况汇总5.67、6 保洁工作日检表5.7 保洁工作检查表5.8 物业工程设备房流动红旗评比表5.9 安保部月检表5.10 管理人员考核评比表5.11 安全工作周检表2. 用户报修处理工作规程1.0 目的尽快处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。2.0 适用范围 适用于对辖区内用户提出的维修服务要求的处理。3.0 职责3.1 物业管理项目部负责记录报修内容,并传达至工程部. 3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.3 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。4.0 工作程序4.1 物业管理项目部接到用户维修要求时,及时填写物业管理公司报修记录表。468、.2 物业管理项目部将记录的如用户名称用户地址联系电话报修内容预约维修时间等填维修单(一式三联)相应栏目内。4.3 物业管理项目部将填好的物业管理公司报修记录表和维修单,在15分钟内送达工程部,并请接收人签字接收。4.4 工程人员接到维修单后及时填写接单时间.4.5 如用户报修内容属”维修服务项目表”内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程主管进行评审后回复用户是否可进行维修。4.6 工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在维修单上据实填写维修项目等内容。4.7 如果维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果记录。4.8 对有偿维修服务,维修应按照维修服务项目表及69、收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。4.9 维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。5.0 相关文件及记录5.1 房屋(设施)养护和修缮工作规程5.2 工程维修工作规程5.3 物业管理公司报修记表5.4 维修单3. 用户投诉处理工作规程1.0 目的确保用户的投诉能及时准确合理地得到解决。2.0 适用范围 适用于本物业管理公司对投诉的处理。3.0 职责3.1 物业管理项目部负责对用户投诉的记录和协调处理工作。3.2 被投诉的部门按照物业客服部对投诉处理的安排具体解决有关问题。3.3 管理公司经理负责对投诉处理的效果进行检查.4.0 工作程序4.1 物业客服部接70、到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在用户投诉记录上做好登记。4.2 物业管理项目部根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向管理公司领导汇报,按4.3进行处理。4.3 针对用户较严重的投诉,物业客服部应及时向管理公司经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人,限期进行处理。4.4 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报物业客服部,由物业客服部安排回访。4.5 物业管理项目部负责将投诉处理结果填写在用户投诉记录中,并由具体解决部门的负责人签字认可。4.6 投诉记录由物业客服部进行统一管理。5.0 相关文件及记录5.1 顾客投诉的处理程序5.2 用户投诉记录 4. 回访71、工作规程1.0 目的 确保对用户投诉的处理和维修服务高水准及对服务效果的及时反馈。2.0 适用范围 适用于本物业管理公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。3.0 职责3.1 物业管理项目部具体负责对用户的回访工作。3.2 管理公司其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到物业管理项目部。4.0 工作程序4.1 物业客服部按照用户投诉记录,对投诉进行回访,回访时间按投诉内容具体确定。4.2 物业客服部每星期根据上星期的维修单,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。4.3 回访工作可采取与用户交谈,现场查看检查等方式综合进行。4.4 物业管理项目部安排人员对回访结果进行72、统计分析,发现存在的不合格项应及时向管理公司经理汇报，安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。4.5 回访的记录由物业客服部进行统一管理。5.0 相关文件及记录5.1 回访记录表5.库房管理工作规程1.0 目的 确保物资得到安全贮存，以完好状态交到使用部门或场所。2.0 适用范围 适用于管理公司物料仓库的管理。3.0 职责3.1 仓库员负责入库物品的验收、标识和进出的记录。3.2 管理公司经理不定期对仓库进行抽查和指导。4.0 工作程序4.1 物资盘存仓管员每月月底对库房内物资进行一次盘点，作出下月补充物资的采购计划。4.2 物资的验证和入库4.2.1 采购人员要根据采购计划和请购单的73、要求对采购回来的物资进行检验，填写产（商）品进仓单，在仓库办理入库手续。4.2.2 仓库员根据产（商）品进仓单核对入库物资的数量、型号、规格，并进行外观检查、技术资料清查等，具体验证依照下表所列内容进行。4.2.3 如验证中发现不合格品，应进行处理。4.2.4 入库物资由仓管员进行物料收发登记卡和账簿登记，做到账、物、卡相符。4.3 标识、储存和防护4.3.1 库房内设置：合格区、不合格区、待验区等，并有相应的标识牌。4.3.2 物料办理完入库手续后，由仓管员按区分类，将其放置于合适的环境。物料摆放应便于拿取，物料存放处应与物料卡对应。4.3.3 仓管员应经常对库房进行清扫，保持库房内干净、整74、洁。4.4 物料的出库4.4.1 领用物料应由领用人填写领料单经经理批准后到库房领料。4.4.2 仓管员根据批准后的领料单发放物料。紧急情况下可先进行发放，事后必须补办出库手续。4.4.3 久存物料在发放前应进行检查或性能检测，如发现不能使用，由仓管员填写不合格品处理报告，经批准后进行报废处理。4.4.4 物料发放后，仓管员进行出库登记。4.5 工具的领用须由领用人填写工具领用登记表进行发放。4.5.1 工具领用须由领用人填写工具领用登记表，并报经理批准。4.5.2 仓管员根据批准的工具领用登记表进行发放。4.5.3 工具归还时由仓管员核对领用工具的规格、型号、数量，并做好登记。5.0 相关文75、件和记录6.公共场地使用管理工作规程1.0 目的 维护用户利益，保障公共场地规范、合理使用。2.0 适用范围 适用于辖区内公共场地的使用管理。3.0 职责3.1 物业管理项目部负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。3.1 安全员负责对楼道、屋面、门岗、技术层等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向管理公司汇报。3.2 管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。4.0 引用文件5.0 工作程序5.1 物业管理项目部5.1.1 物业管理项目部在日常工作时应注意检查用户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。5.1.2 在76、用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，物业客服部应请用户写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和物业的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。5.1.3 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，物业客服部除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。5.1.4 物业管理项目部在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。5.2 安全员及管理公司其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。6.0 77、相关文件及记录6.1 管理公约6.2 装修管理规程6.3 公用场地使用登记表7.社区文化活动管理工作规程1.0 目的 寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。2.0 适用范围 适用于管理公司组织开展的各类社区文化活动。3.0 职责3.1 物业管理项目部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。3.2 管理公司经理负责审核、批准社区文化活动计划。3.3 管理公司其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。4.0 工作程序4.1 每年物业客服部根据管理和具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理公司经理批准后对计划做适当调整。4.2 较大型社区文化活动4.2.1 78、物业客服部在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理公司及公司领导批准。4.2.2 物业管理项目部根据上级审批意见制定活动的具体方案。4.2.3 物业管理项目部应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向物业用户及有关单位发出活动通知。4.2.4 活动进行时，管理公司指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。4.2.5 管理公司相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。4.2.6 在较大型的社区文化活动完成后，物业客服部应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。4.3 常设性的社区文化活动。4.3.1 管理公司按规定时间开放社区文化活动中心79、，并设专人管理，以丰富物业用户的日常文化生活。 8.应急分队工程规程1.0 目的成立物业应急分队，以应付各种突发事件。2.0 适用范围 管理公司全体员工。3.0 职责3.1 物业管理公司经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。4.0 工作程序4.1 应急分队建制4.1.1 应急现场抢险、案件处理 组长：安全主管 成员：全体安全。 负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。4.1.2 抢修事故处理组 组长：工程部主管 负责现场的工程、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。4.1.3 现场维护组、后勤保障、80、通讯、支援组： 组长：经理 成员：管理公司办公室全体人员 负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。4.2 应急分队工作4.2.1 应急分队是在物业管理公司经理直接指挥下，由物业各部门骨干组成一支应付各种突发事故、灾害、案件的部门。4.2.2 在紧急情况下，应急分队有权调动物业各部门的人员，使用各种应急设施、设备。4.2.3 应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长调配。4.2.4 发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，81、直至完成任务。4.2.5 应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。4.2.6 分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及时启动和使用。9.装修管理工作规程1.0 目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体形象和用户的利益，确保房屋的使用安全。2.0 适用范围适用于本辖区所有房屋的装修管理。3.0 职责3.1 物业管理项目部负责办理用户装修申请手续，并对用户装修过程进行监督、验收。3.2 财务部负责核收装修应缴费用。3.3 工程部负责对装修线路、用电设备进行检查、监督。3.4 安保部负责装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。3.82、5 管理公司经理负责装修申请的审批。4.0 引用文件4.1 装修管理规定5.0 工作程序5.1 用户装修管理流程5.1.1 用户提出装修申请并填写物业装修申请表，提供有关装修施工队资料。5 1.2 物业管理项目部预审装修内容，及有关装修施工队资料，需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。5.1.3 管理公司经理对有关装修项目进行审批，并督促物业客服部做好装修工程的监督工作。5.1.4 财务人员核收用户装修各项应缴费用。5.1.5 物业管理项目部办理装修人员出入证。5.1.6 物业管理项目部、机动性部、安保部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以83、制止并交由物业客服部统一按规定进行处理。5.1.7 用户装修完毕后，物业客服部对装修工程进行验收，经3个月再复验，确定无违章现象后，给予办理退回装修押金手续。5.2 对装修施工队的管理5.2.1 在装修施工队进场之前，物业客服部应查验以下资料： a）装修企业营业执照； b）装修人员证件。5.2.2 在装修施工队办妥装修手续后，物业客服部才可准许施工人员进入物业施工。5.2.3 装修过程中，物业客服部及安全人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。5.2.4 在装修工程验收完毕后，物业客服部应督促施工队交回出入证，对丢失出入证的应按章处罚。6.0 84、相关记录6.1 物业装修申请表6.2 临时动火作业申请表10.工程维修工作规程1.0 目的 明确工程值班人员的作业范围，记录要求。2.0 适用范围 适用于工程维修人员。3.0 职责3.1 工程维修人员负责对用户水、电故障及设备的维修保养。3.2 工程主管负责对维修项目安排、指导、抽查，并负责维修单的审核。4.0 工作程序4.1 工作安排与接受4.1.1 每日8：00参加晨会，接受工程主管的分工，如暂时没有安排维修工作人员，应对责任区机房设备进行清洁和维修保养，工作中随时听从工程主管的另行安排。4.2 维修户内给排水设施4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，其内容包括两种规格85、的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，水胶布2卷、水中胶一套及针对维修项目备用配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。4.2.2 身着干净工装、带干净工作手套、配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。4.2.3 待用户开门后首先问“您好”，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才进屋维修。4.2.4 在维修时，应尽量保持户内环境雅静，不扩散波及太大范围，严禁高声喧哗、散漫浪荡。4.2.5 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境抹干净。4.2.6 最后请用户试用，验收后请用户在“维修单”上签名，交付“第一联”与用86、户。4.2.7 维修人员将签好的“维修单”交给工程主管，由其转“第二联”给客服部，“第三联”给财务部。4.3 维修户内电器4.3.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。4.3.2 身着工装，带干净的工作手套，配带工作牌，持维修单按门铃（敲门）。4.3.3 待用户开门后首先问“您好”，然后礼貌客气地询问是否有电器（或某项目）需要维修，用户首肯后才进屋维修。4.3.4 将毛巾铺在待修电器旁边（屋顶、墙上作业除外），工具材料都放在毛巾上。4.3.5 维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修87、部件及周围环境抹干净。4.3.6 按4.2.6、4.2.7的内容执行。5.0 相关记录5.1 维修单11.维修技工日常工作规程1.0每日工作1.1 根据前一天未完成的工作记录情况，做好当天的工作安排。1.2 接到维修单后，20分钟内赶到现场，及时修复。修复后应清理现场，做到“一要五不”： 用语要文明，不吃、不喝、不抽、不拿、不收小费。1.3 巡视小区内的公共照明、开关、供水、消防设备等运作情况。1.4 巡视装修业户有否违章行为，若发现需及时处理，并尽快向上级汇报。1.5 配合、监督外来施工队对公共配套设施的改动，并做好详细记录。1.6 遇突发事件、重大问题或疑难问题及时汇报，并提出解决方案。188、.7 熟悉区内的配套设施。1.7.1 进户线、配电线及室内布线；1.7.2 小区进水总阀数量、走向，分支阀门；1.7.3 排水系统，雨水、污水管等分布情况。1.8 完成经理领导临时交办的任务。2.0 每周工作2.1 参加工程维修部办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划，以及需要协调处理的问题。2.2 区内公共照明系统每星期检查一次，有坏灯泡立即更换。2.3 对公共设施、配套系统安排一次较全面的检查，并做好记录。3.0 每月工作3.1 每月25日前提出下月维修及材料需求计划。3.2 小区进水阀和分支每月检修一次。12.房屋（设施）养护和修缮工作规程1.0 目的定期对房屋进行养护和修缮，保持89、或恢复其使用功能。2.0 适用范围 房屋设施的养护和修缮。3.0 职责3.1 物业客服部（或值班工程工程师）负责对房屋本体状况进行巡查，并接受用户的投诉，对发现的异常情况及时向直接上级反映。3.2 工程人员负责一般性的养护和维修工作。3.3 工程主管负责外委养护和维修项目的联络、检查和跟踪。3.4 管理公司经理负责审批管理公司房屋设施养护计划。4.0 引用文件5.0 工作程序5.1 养 护5.1.1 工程主管于每年12月制订本物业下年度房屋设施养护计划并报管理公司经理审批。5.1.2 工程人员按房屋设施养护计划的规定具体实施养护工作并记录于房屋设施养护记录表内。5.1.3 工程主管对养护工作进90、行监督和检查。5.2 修 缮5.2.1 一般性的修缮。5.2.1.1 更换水表a） 关上水表前第一个阀门，排空管内的残余水后拆下水表。检查水表的接头胶圈，如已经断裂或变形时应选同一型号、规格的具有合格证的水表安装上去； b） 安装时注意水表的水流方向与供水方向保持一致； c） 维修结束后，打开阀门检查有无渗漏，表针转动是否正常； d） 维修人员会同物业客服部做好用户新启用水表底数记录。5.2.1.2 更换电表a） 断开电源拆下电表，确认电表已经失灵时，可选用具有检验合格证的同一型号电表进行安装，安装时注意进出线接法正确； b） 安装结束后合闸试电，保证用户用电设备使用正常，电表转动正常； c）91、 维修人员会同物业客服部做好用户新启用电表底数记录。5.2.1.3 维修开关 a） 分析造成低压开关跳闸或烧坏的原因； b） 如果是短路故障，应先将空气开关置于“OFF”位置，用万用表（兆欧表）检查线路，查出故障点后给予排除；c） 经试电后如确认需要更换空气开关或熔断器时，必须采用同一技术规格的合格配件进行调换安装。 d） 如果是由于线路过载造成的开关跳闸或烧坏，在更换损坏元件后应将该线路负荷减少。5.2.1.4 灯管、白炽灯的维修a） 切断电源、取出白炽灯，如果灯丝已经烧断，可更换同一型号的卡口或螺旋头灯泡安装上去，试电查看是否正常； b） 灯管不亮可先检查启辉器，如损坏可更换新的；试电检查92、如不亮时，取出灯管并更换同规格、同型号的灯管，再次试电检查，如仍不亮时可检查接线和镇流器，查出故障立即排除，恢复正常照明。c） 其他情况造成的灯不亮情况，可根据原因参见本章5.2.1.3、5.2.1.5进行处理。5.2.1.5 线路检测 a） 线路停电检修应及时通知用户； b） 用户开关烧坏的处理见本章5.2.1.3维修开关进行处理； c） 电表损坏的维修见本章5.2.1.2更换电表进行处理； d） 进户接线端子接触不良可先切断电源，将接头紧固； e）线路短路时可用万用表对线路逐一检查，找出故障原因并及时处理； f）当确认故障排除后方可送电。5.2.1.6 门铃维修 a） 无电情况时可更换新电93、池；b） 电极板腐蚀或接触不良可进行除锈、紧固处理；c） 因线路短路问题造成的故障，用万用表（兆欧表）检查线路找出故障点并及时处理。5.2.1.7 插座无电 a） 由于市政停电或线路维修造成的停电应通知用户； b） 插座接线端子松动，可拆开插座板紧固接线头后重新安装，检查试电情况； c） 线路短路造成的停电参见本章5.2.1.5e）进行处理；5.2.1.8 水龙头漏水 a） 关闭户内水阀门，拆卸下水龙头并检查出故障点；b） 根据用户需要，更换破损的胶圈部件或更换新水龙头；如因水龙头有砂眼漏水的，必须更换新的水龙头。 c） 打开水阀门检查水龙头是否有渗漏，使用时切勿过度拧紧。5.2.1.9 马桶94、不通检查堵塞的原因，用马桶抽子或疏通机进行疏通，使其排水畅通。5.2.1.10 洗脸（菜）盆堵塞、漏水a） 检查存水弯管，取出杂物，如仍不通畅，可用竹篾、铁丝或疏通机对下水管道进行疏通，排除故障后试验排水情况，使用其排水畅通；b） 检查盆体与下水管接口，查出漏水处用玻璃胶封闭漏水处，待胶干后试水检查，保证无漏水现象。5.2.1.11 浴缸堵塞、漏水a） 如管道堵塞见5.2.1.10）进行处理；b） 浴缸缸体漏水应建议用户更换，如检查是接口漏水应征得用户同意打开修理待修理部位干燥后试水，检查有无再漏现象。5.2.1.12 部分楼层停水 a） 查明停水的楼层后先关总阀，拆开支阀，并将滤网清洗后重新95、装上； b） 市政或其他维修造成的停水应通知用户，并作解释。5.2.1.13 疏通地漏同本章5.2.1.9处理办法。5.2.1.14 修门窗 a） 检查门窗附件有无损坏、不全，进行更新或补装； b） 清除门角和窗轨道的杂物，对门合页和窗轨道注油； c） 更换破损玻璃时注意防止玻璃片跌下伤人。5.2.1.15 换锁拆下坏锁后先检查是体处坏，如能修理及时修理，无法修理好的可通知用户更换新锁。5.2.2 非一般性的维修委托专业维修公司进行。5.2.3 时间要求 a） 接到维修单后立即安排人员进行处理，无特殊情况时不起过25分钟，一般性维修不超过7小时，较困难复杂的维修要求72小时内完成（工艺技术要求96、特殊的除外）；同时应向用户解释原因。 b） 功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位相比较表面应无色差，高低不平现象； c） 维修时应尽量满足用户的合理要求。5.2.4 维修工作的检查a） 工程主管每周将维修单整理一次，以检查服务的及时性和用户的反映，对服务过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取纠正措施。b） 物业客服部根据维修单对用户进行回访，收集用户对维修人员服务态度及维修工作的反馈信息，管理公司经理对维修工作进行相应检查。6.0 相关记录6.1 回访工作规程6.2 房屋（设施）养护计划6.3 房屋（设施）养护记录表6.4 维修单13.给排水设备（设施）运行97、管理工作规程1.0 目的确保给排水设备（设施）处于良好技术状态，保证生活、消防用水的需要。2.0 适用范围 物业给排水设备（设施）运行管理。3.0 职责3.1 工程值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。3.2 给排水维修工负责给排水设备维修保养。3.3 工程主管负责给排水设备（设施）综合管理及上述工作的检查监督。3.4 管理公司经理负责上述工作的检查监督。3.5 物业管理项目部负责向有关用户通知停水情况。4.0 工作程序4.1 管理人员工作程序4.1.1 工程值班工4.1.1.1 工程值班工负责给排水设备24小时运行的操作、监控、记录。应在给排水设备（设施）启动时观察电流、电压，并98、倾听有无异响，并记录于水泵运行 日志。4.1.1.2 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次，设备、地面、墙壁无积尘、水渍、油渍。4.1.2 给排水维修工4.2.1.1 按给排水设备检查保养计划表及给排水设备（设施）检查保养表要求进行维修保养。4.1.3 工程主管4.1.3.1 工程主管负责给排水设备（设施）的综合管理，包括技术资料、档案的收集、保管，负责零星设备配件、材料的采购计划的编制，外委修理的联系工作。4.1.3.2 对给排水维修保养提供工作指导及检查监督。4.1.3.3 每年12月制订下一年度给排水设备（设施）检查保养计划表、并按运行情况制定中修、大修计划。4.1.4 管理公司经理4.99、1.4.1 进行周检、月检。每月最后一个星期组织有关人员对给排水设备（设施）进行一次红旗设备检评。4.1.4.2 审核给排水设备（设施）检查保养计划表、给排水设备维修记录表、给排水设备保养记录表、中修、大修计划。4.2 水泵房管理工作程序4.2.1 非工作人员进入水泵房须经工程主管或管理公司经理批准后，由给排水维修工陪同，方可进入。4.2.2 水泵房内工程设备由工程值班工负责操作，其他人不得擅自操作。4.2.3 控制柜上转换开关，无特殊情况下应打在“自动”位置。生活水泵每隔15天进行轮换。4.2.4 保持良好通风及照明，门窗开关灵活无破损。4.2.5 不得擅自改动机房线路、器材，若需改动，须经100、上级领导同意后，方可进行。4.2.6 消防设施完好，禁止吸烟。4.2.7 保持机房干净整洁无积尘，不得堆放杂物。4.3 停水管理工作程序4.3.1 因工作维修等原因停水，应由给排水工程班长填写停水通知单经工程主管、管理公司经理批准后交由物业客服部，由物业客服部提前24小时通知用户。4.3.2 因突发事件停机，应在1小时内联络有关部门处理，并在恢复供水后24小时内向用户作出解释。5.0 相关文件及记录5.1 管理公司内部检查工作规程5.2 水泵运行日志 14. 排水设备（设施）的维修保养工作规程1.0 目的及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。2.0 适用范围 物业内给排水设备（设施）的101、维修保养工作。3.0 职责3.1 给排水维修工负责给排水设备（设施）的维修保养。3.2 工程部主管负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。4.0 工作程序4.1 给排水设备维修保养工作程序4.1.1 给排水维修工负责给排水设备（设施）的维修保养、重大维修外委修理。4.1.2 工程主管每年12月制订下年度的给排水设备（设施）检查保养计划表，并按运行情况情况制订中修、大修计划。4.1.3 给排水维修工按给排水设备检查保养计划表、给排水设备检查保养表要求，并将维修保养情况记录于给排水设备维修记录表、给排水设备保养记录表，零部件更换及大修同时记录于工程设备台账。4.1.4 给排水设备故障一102、般不超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报管理公司，限期解决。4.1.5 凡是夜间发生的，不影响住户生活、工作的，不会产生严重后果的给排水设备（设施）故障，可以由早班工程维修工进行维修。4.1.6 工程主管提供工作指导及检查监督。4.1.7 需停水进行维修保养时，遵守停水管理工作程序执行。4.2 给排水设备（设施）故障一般处理工作程序4.2.1 供水泵出现故障时，值班工程工程师应马上启用备用泵，然后立即通知给排水维修工及时维修。4.2.2 排污泵出现故障时，首先检查故障原因，如是控制回路出现故障，检查排除，如是泵故障，更换水泵。4.2.3 供水103、管网出现故障，发生泄漏等影响正常供水，值班工程工立即关闭总阀，及时通知有关人员抢修，并做好受影响用户的解释工作。4.2.4 排污井、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，电话通知疏通队疏通。4.3 给排水设备（设施）检查保养表5.0 相关记录5.1 -设备检查保养计划表5.2 -设备维修记录表5.3 -设备保养记录表5.4 设备对外委托维修申请表15.二次供水管理工作规程1.0 目的保证物业二次供水水质符合卫生检验标准，保障用户身体健康。2.0 适用范围 适用于本物业二次供水的管理，二次供水是指用户从一次配水网引出的用于蓄水或加压的再次（或多次）的供水装置。3.0 职责3.1 工程主管负责制订年104、度水池（箱）的清洗及消毒计划。3.2 管理公司经理负责和批准年度水池（箱）清洗及消毒计划，并监督实施。3.3 工程人员负责水池（箱）的管理和水池（箱）的清洗，消毒及水样抽取和送检工作。3.4 物业管理项目部负责出停水告示，并通知用户单位。4.0 引用文件5.0 工作规程5.1 二次供水管理的要求5.1.1 二次供水由指定的给排水维修工负责管理。5.1.2 给排水维修工负责水池（箱）的管理工作，要求每个水池（箱）（包括地下、楼顶）须结构完整，加盖、加锁，水口干净，并申办二次供水卫生合格证。5.1.3 新建、扩建和改建二次供水设施，须经供水管理机构和卫生防疫机构进行设计和竣工验验收。5.1.4 二105、次供水清洗，消毒工程人员，须持“健康证”、“培训证”，并经卫生防疫站认可。5.2 年度水池（箱）清洗及消毒计划工程主管每年12月制订下年度不少于两次的水池（箱）清洗及消毒计划。5.3 通知5.3.1 工程主管于每次水池（箱）清洗及消毒计划实施前两天通知物业办公室。5.3.2 物业管理项目部在计划实施前24小时出停水告示，通知物业用户。5.4 放水为确保用户的正常供水，放水工作必须提前到清洗、消毒水池（箱）的前3小时进行，并记录开始放水时间和结束放水时间。5.5 二次供水清洗、消毒程序5.5.1 工具、用具的准备：工作服、扫把、尼龙刷、铁铲、消毒药物、照明、水泵、鼓风机、口罩、眼镜等。5.5.2106、 安全须知：5.5.2.1 电源：水池内作业光源要用36V以下安全电压工作照明，最好用手电、应急灯，三相水泵要装有漏电开关。5.5.2.2 缺氧：有些水池长期封闭、无通气孔、空气流通极差，可在水箱底部水口处连接鼓风机吹风，约3小时通风时间，然后选用如下试验： 物理试验：把燃着的蜡烛放入水池，如不熄灭说明水池内不缺氧。否则须继续通风直到没问题为止。5.5.2.3 注意事项：在清洗水箱的过程中，消毒人员须带防护眼镜和口罩，如在水箱内感到身体不适，产生头晕、眼睛酸痛、心闷、气紧，要马上离开水池，用清水冲洗眼睛，呼吸新鲜空气即可恢复。5.5.3 除杂物和清洗 清洗人员清洗水池时，先用铁铲铲出池内泥砂及107、各种沉积物，然后用扫把或尼龙刷从水池（箱）的顶部四周墙壁水池（箱）底部，依次反复刷洗，刷洗完毕用清水整体冲洗一遍，排出污水。5.5.4 消毒5.5.4.1 用1：100的灭菌净（一般为漂白精粉）水溶液进行消毒，用扫把或尼龙刷依次反复刷洗消毒，并将水池（箱）盖好，封闭半小时后排出消毒水。5.5.4.2 水池（内）注入适量自来水，用清水将上述位置反复清洗，清洗出消毒药水。5.5.5 注水 在清洗工作彻底完成后，开闸向水池（箱）注水，达到标定的水位高度，并加盖加锁。5.6 取样送检5.6.1 水样抽取及送检工作由工程部经理安排工程人员完成。5.6.2 水样抽取地点应从底层水池和顶层水箱各抽样一支。5108、.6.3 盛放水样的容器为矿泉水或蒸馏水瓶，盛容量为500毫升的水，盛水前将水瓶清洗干净，并在瓶外贴上送样单位及送样日期。5.6.4 在取水样的当天应由工程部经理安排工程人员将水样送至卫生防疫站受检，并负责取回卫生检测结果报告单交管理公司文件管理员存档。5.6.5 如卫生检测结果报告单结果为不合格时，应由管理公司经理安排重新清洗和消毒水池（箱），必要时请卫生防疫部门派人监督全过程，直至检测合格为止。5.7 记录和报告5.7.1 由工程部人员负责记录清洗、消毒水池（箱）的全过程，并经工程主管审核，管理处经理签字后，交文件管理员存档。5.7.2 卫生防疫站的卫生检测结果报告单原件存档，副本由工程部109、经理保留一分备查。6.0 相关记录6.1 水池（箱）清洗、消毒记录表16.中控室设备运行管理工作规程1.0 目的确保中控室设备处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。2.0 适用范围适用于物业的消防系统、安全闭路电视系统、防盗报警对讲电话系统、公共天线系统的运行管理。3.0 职责3.1 中控室安全员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。3.2 中控室维修工负责中控室设备维修保养。3.3 工程主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。3.4 管理公司经理负责上述工作检查监督。4.0 工作程序4.1 管理人员的工作程序4.1.1 中控室安全人员4.1.1.1 中控室安全员负责中控室消防110、设备24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人前往观察。确认火情后，通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备。4.1.1.2 当故障发生时，及时通知中控室维修工进行维修。4.1.1.3 将每班运行情况记录于中控室交接班记录、中控室监控运行记录4.1.1.4 在中控室维修工监控下，每月对火灾报警系统进行一次功能检查并启动消防风机水泵一次，并将试验结果记录于中控室交接班记录中。4.1.1.5 在中控室维修工的指导下，每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。4.1.2 中控室维修工4.1.2.1按消防设备检查保养计划表、公共天线检查保养计划表、安全闭111、路电视检查保养计划表、防盗报警对讲电话检查保养计划表要求按时进行中控室设备的维修保养，并做好记录。4.1.2.2负责向工程主管申报备品、备件的采购计划。4.1.2.3每月按时对消防应急器材进行检查并填写消防应急器材检查表。4.1.2.4负责编制中控室设备台账、设备卡。4.1.3 工程主管4.1.3.1负责对物业内中控室的综合管理，包括技术资料、档案的收集、保管，负责零星设备配件、材料的采购计划的编制，外委修理的联系工作，对维修保养工作进行指导及检查监督。4.1.3.2 每年12月制定下一年度的各项检查保养计划表，其中公共天线设备检查保养计划、安全闭路电视设备保养、防盗报警对讲设备保养，每季进行112、一次，并按运行情况制定中修、大修计划。4.1.4 管理公司经理4.1.4.1 进行月检。每月最后一个星期组织有关人员对中控室工程设备进行一次红旗设备检评。4.1.4.2 审核中控室各项保养计划表及维修保养记录表，中修、大修计划。4.2 中控室管理工作程序4.2.1 中控室实行每日24小时有专人值班、监控，严格执行交接班制度，填好值班记录。4.2.2 非值班人员严禁操作。外来人员进入要经管理公司或工程主管理批准。4.2.3 各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的动作应始终处于良好状态，各类操作按钮手柄应在自动位置。4.2.4 每班各检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因。4113、.2.5 中央控制室出现报警信号后，应立即核实。属误报，应消除信号并做好记录；属火灾报警，应迅速报告当班班长、管理公司领导组织灭火。4.2.6 中控室内的一切设备设施、元器件、线路不得随意更改。如有损坏，要查明原因，立即申报领导，经批准后及时更换。4.2.7 室内要保持干净卫生，设备无灰尘，不准堆放杂物。4.2.8 消防器材应齐备良好，室内禁止吸烟。4.2.9 常备应急手电筒及充电式应急照明设施。5.0 相关文件及记录5.1 设备管理控制程序5.2 管理公司内部检查工作规程5.3 工程设备台账5.4 中控室交接班记录5.5 中控室监控运行记录5.6 -设备检查保养计划表5.7 消防应急器材检查114、表17.防火管理工作规程1.0 目的建立行之有效的消防安全管理体系，保证物业内用户的生命和财产安全。2.0 适用范围物业辖区内防火工作。3.0 职责3.1 中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。3.2 工程主管对上述工作进行检查监督。3.3 管理公司经理对物业消防工作全面负责。4.0 工作程序4.1 管理人员工作程序4.1.1 中控室维修工4.1.1.1 每年12月制订下一年度消防演练计划，按时制订消防演练方案，并对义务消防人员进行消防演习培训。4.1.1.2 每年12月制订下一年度消防知识培训计划，按时制订消防培训方案，并对义务消防人员进行消防知识培训。4.1.1.3 负责115、临时作业动火申请表的审核，并监护动火作业。4.1.1.4 担任物业安全检查员，发现消防隐患，制止违章作业，填写安全生产与卫生月报表交管理公司经理、公司安全主任；如发现火警隐患，填写消防检查整改通知单交有关用户，限期整改。4.1.1.5 管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，防火疏散通道保持畅通。4.1.2 工程主管4.1.2.1 负责对中控室维修工工作进行检查监督。4.1.3 管理公司经理。4.1.3.1 为物业消防责任人，对物业消防工作全面负责。4.1.3.2 负责与用户签订区域防火责任书，审批临时作业动火申请表。4.1.3.3 批准消防演练计划、消防知识培训计划、消防116、演练方案、消防知识培训方案。4.2 临时动火作业管理工作程序4.2.1 本单位或外单位在管理公司区域内因施工需动火的工程，原则上应报消防局审批，特殊情况下，在管理公司办理动火作用手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，且管理公司派人监督其动火完毕后立刻清查现场。4.2.2 在经批准的重点部位动火（变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层等处），动火必须做到“七不、四要、一清”。4.2.2.1 动火前“七不”： a） 防火设施不落实不动火； b） 周围的易燃杂物未清除不动火； c） 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火； d） 凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排除残117、有的油质不动火；e) 凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火；f) 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火； g）未配备相应的灭火器材不动火。4.2.2.2 动火中“四要” a）动火前要指定现场安全负责人； b）动火人员要严格执行安全操作规程； c）生意外事故时，要及时扑救； d）现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。4.2.2.3 动火后的“一清”动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才能离开现场。5.0 相关记录5.1 临时动火作业申请表5.2 消防演练记录表5 3 安全生产与卫生月118、报表5 4 消防检查整改通知单18. 火警、火灾应急处理工作规程1.0 目的迅速扑灭火灾，保证用户生命财产安全。2.0 适用范围本物业消防应急处理。3.0 职责3.1 中控室人员负责消防监控、报警工作。3.2 工程部人员负责消防设备运行。3.3 义务消防队队员负责火场灭火。3.4 物业管理项目部负责现场维护警戒。3.5 管理公司办公室全体人员负责现场人员物资疏散抢救工作。4.0 工作程序4.1 管理人员工作程序4.1.1 中控室人员4.1.1.1自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察。4.1.1.2 火情确认后，向各部门负责人通报。4.1.1.3 向消119、防部门报警，向公司领导及安全主任报告。4.1.1.4 启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）。4.1.1.5 打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯。4.1.1.6 通过广播、警铃疏散用户。4.1.1.7 做好火警记录。4.1.2 工程部人员4.1.2.1 在工程主管领导下，负责应急电源设备的正常运行。4.1.2.2 切断火灾现场电源，关闭空调机组。4.1.2.3 保证消防设备的正常运行。4.1.2.4 义务消防队队员4.1.3 在安全经理领导下，负责火场灭火4.1.1.1 接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情，按下报警掣并及时组织灭火。4.1.1.2 安保部队120、长和各班班长确定人员分配，确定铺设水带线和使用的灭火剂、灭火器材。4.1.4 物业管理项目部4.1.4.1 在物业办公室领导下，负责现场维护警戒。4.1.4.2 维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队。4.1.5 管理公司办公室全体人员4.1.5.1 负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。4.1.5.2 确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送用户有程序地疏散至安全区。4.1.5.3 逐房检查，核实疏散人员是否完全撤离火灾现场。4.1.6 管理公司经理4.1.6.1 管理公司经理担任物业灭火救人工作总指挥。4.1.6.2 组织火情侦察，掌握火势发展情况，121、确定火场的主要方向，及时召集力量。4.1.6.3 向管理公司以下各级经理明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况。4.1.6.4 消防队到达现场时及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行。4.1.6.5 扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。4.2 火警、火灾应急处理程序4.3 灭火器的选用4.3.1 因电器、电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用1211灭火器或其他阻燃材料进行扑救。4.3.2 汽油、柴油等着火，用1211灭火器进行扑救。4.3.3 液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行扑救。4.4 人员疏散方案。4.4.1 妥善组122、织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员疏散应徙步从消防楼梯疏散。4.5 灭火器材使用4.5.1 1211灭火器应对准着火部位根部喷射。4.5.2 使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪作用，提高灭火效果。19. 门岗值班工作规程1.0 目的 通过对物业门岗进出人员的控制，确保物业的安全。2.0 适用范围2.1 本物业辖区各门岗安全。3.0 职责3.1 熟悉本塔楼人员情况。3.2 维护工作区域内环境卫生。3.3 严格执行来人来访登记制度。3.4 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。3.5 协助邮递员做好邮件收发工作。4.0 工作程序4.1 人员出入管理4.1.1 门岗值班员上岗3123、个月内，须熟悉本责任区内业主的基本情况。包括：姓名、办公室、职位、楼、座、人口状况、相貌特征、常规出入物业时间等。4.1.2 当业主进入物业时，应及时为业主开启门锁。4.1.3 当发现双手提（拿）着重物的业主进出大门有困难时，应主动提供帮助。4.2 来人来访登记4.2.1 非业主凭有效出入证（卡）进、出物业，谢绝推销或其他闲杂人员进入。4.2.2 来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话，确认后登记进入。4.2.3 值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名有效证件名称及号码、出入证号码等。4.2.4 若遇上级领导或前来指导、参观的社会124、各界人士来物业，应立即起立敬礼。然后，将参观客人的人数、单位等情况记录清楚，备查。4.2.5 若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不良情绪。4.3 物品搬迁4.3.1 当有用户搬迁时，门岗值班员首先应通知班长到场。4.3.2 查验物品出入登记表。4.3.3 由当值班长督导搬迁用户从货梯进行搬迁物品。4.3.4 值班员查阅物品与物品出入登记表上所列物品是否相符，若不符应要求用户停止搬迁并由班长上报物业客服部查明原因；若相符，则由当班班长与门岗值班员签字放行。4.4 邮件发放4.4.1 邮局投递到物业的报刊、杂志等邮件由邮递员统一分发至各户信箱。4.4.2 快件、特快专递125、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的邮件，应认真做好邮件收发登记和及时送到用户手中，并让用户填好签收表。4.4.3 对只有楼层没有房号的邮件，由值班巡逻安全到楼层逐房询问。4.4.4 对地址不明或已搬迁用户的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。4.4.5 避免发生积压信件现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆用户信件、私揭邮票。5.0 相关记录5.1 来人来访登记表5.2 邮件分发登记表5.3 物品出入登记表20. 巡逻岗工作规程1.0 目的 监视和巡察管辖区，防止不安全事件发生。2.0 适用范围 适用于辖区内的巡逻工作。3.0 职责3.1 熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题126、。3.2 巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。3.3 维持辖区内的治安秩序。3.4 协助班长处理紧急情况。3.5 当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应的部门。3.6 经理负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。4.0 工作程序4.1 巡逻次数：每3小时至少对整个辖区巡查一遍。4.2 巡逻要求；4.2.1 巡逻安全要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。4.2.2 按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门/人员。4.3 巡逻内容：4.3.1 检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知中控室。4.3.2127、 检查消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好。4.3.3 检查防火门是否关闭、机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏。4.3.4 巡视物业外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，并上报经理或管理公司领导。4.3.5 在物业辖区内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出管辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。4.3.6 详细记录情况发生时间及确切位置。5.0 相关记录5.1 巡逻记录表5.2 班长巡查记录表21.安全警用器械管理工作规程1.0 目的保证器械功能完好、正常使用。2.0 适用范围 安全警用128、所有器械。3.0 职责3.1 当班安全员负责正确使用、妥善保管器械。3.2 安全经理负责安全器械的采购、发放、送检。4.0 工作程序4.1 对讲机管理4.1.1 对讲机是管理公司员工执行任务的工具，属于管理公司的公共财产，每个员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。安保部的全部对讲机应建立通讯器材台账。4.1.2 对讲机只供员工执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由经理领导同意方可。4.1.3 对讲机由值班人员使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报经理领导批准。4.1.4 对讲机严格按规定频率正确使用，严禁员工私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理，若损坏视情节赔偿。129、4.1.5 员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。发现问题应做好记录并及时上报经理领导加以处理。4.1.6 对讲机充电器由相应的班长领用，并妥善保管、正确使用，否则按违纪处理。4.2 警棍的管理4.2.1 警棍是安全人员执行公务时的专用工具和武器。4.2.2 所配警棍只供当班安全员执勤时携带和在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用，警棍是用于安全员执行公务时自卫使用。4.2.3 严禁将警棍提供他人，无特殊情况或未经管理公司主任批准，严禁将警棍带出。4.2.4 严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。4.2.5 执勤安全员必须将警棍随身携带，不得随意搁130、放或托他人代为保管，严禁丢失或损坏。4.2.6 使用人员要爱护使用，如有丢失或非公损坏要予以赔偿，并追究行政责任，谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。4.2.7 交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态。4.2.8 对违反4.2.2至4.2.6条款者，除进行必要的批评、教育外，处以50元至300元罚款。5.0 相关记录5.1 通讯器材台账22. 安全员考核工作规程1.0 目的正确评价安全员工作，提高安全员工作积极性。2.0 适用范围 本单位全体安全员。3.0 职责3.1 安全班长对本班队员考核。3.2 安全经理对安全班长进行考核。4.0 131、工作程序4.1 考核细则4.1.1 着装整齐统一规范：领带打正、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明；每发现一个不合格降低一个等级。4.1.2 文明服务礼貌待人：主动与用户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时应先敬礼；交接班时应互相问候并敬礼，按正规交接形式交接班；工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员；每发现一处不合格降低一个等级。4.1.3 忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；主动帮助用户拿取重物，为服务对象排忧解难；认真指引问路人；认真搞好本岗位环境卫生。每发现一处不合格降低一个132、等级。4.1.4 搞好内务清洁居室：床上用品保持平整干净；床上不得堆放杂物；被子叠成军队内务标准；地面清洁干净、墙体干净无低级庸俗张贴画；房内风扇、风口、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。每有一处不合格降低一个等级。4.1.5 班长评分：外出请假，请假不超假；尽职尽责，认真搞好本职工作；上班不看书阅报，不与人闲谈；不吃东西，不放闲杂人等进入岗亭；监督维护本责任区内卫生。每有一项不合格者降低一个等级。4.1.6 经理评分：不倚不靠、不蹲，姿势端正；服从工作安排，遵规守纪起带头表率作用；办事讲原则，工作认真负责；主动制止各类违规违章现象；认真巡查各岗，及时发现纠正本班班员违规行为。每有一个不合格项133、降低一个等级。4.2 评分考核办法4.2.1 每周班长按安全工作周检表项目，逐一对本班安全员进行考核，考核共分六项：前四项每项A为20分、B为18分、C为16分、D为14分、E为12 分；后两项每项A为10分、B为8分、C为6分、D为4分、E为2分。总分为100分，91100分为A;8190为B;7180分为C;6170分为D;60分以下为E。4.2.2 严重违规行为经管理公司领导依有关规章制度研究决定扣发等级工资。5.0 相关记录5.1 安全工作周检表23. 绿化（地）养护工作规程1.0 目的确保花草树木的繁茂，造型优美。2.0 适用范围适用本物业辖区内所有绿化（地）的养护工作。3.0 职责134、3.1 自管绿化（地）由绿化工负责养护。3.2 园艺师负责绿化（地）规划、指导和组织养护工作。3.3 管理公司分管负责人对上述工作进行监督检查。4.0 工作程序4.1 草皮4.1.1 春、夏季每两个月对草皮进行一次修剪，秋、冬季根据实际情况进行修剪。基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，冬、春季不长于10厘米。4.1.2 每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿。4.1.3 草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度进超过8厘米的杂草。4.1.4 拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物。4.2 绿篱、花球造型4.2.1 绿篱135、修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不断改进。修剪下的枝叶要立刻清除。4.2.2 绿篱、花球春、夏季每两个月施肥一次，秋、冬季每3个月施肥一次，施用复合肥和花生麸保证长势旺盛。4.2.3 绿篱、花球死亡缺苗，须在1周内补种好。4.3 乔灌木4.3.1 每月巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木干高2.5米以上。修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。4.3.2 每3个月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。4.4 盆栽4.4.1 摆放室内外的盆栽，要及时剪掉枯叶残枝，保证室内外盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。4.5 浇水4.5.1 室外绿化春、夏季按天气不同136、每23天浇一次水，秋、冬季每12天浇一次水，因天气炎热干旱而出现缺水时，则必须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫。4.5.2 室外盆栽随天气不同每天浇水12次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1次；室内盆栽每周浇水12次。4.6 植保4.6.1 提倡生化物防治、人工防治，使用浓药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒农药。4.6.2 在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷。4.6.3 使用农药时，必须戴口罩、手套、穿长袖衣裤，完工后换衣裤，用肥皂洗手。4.6.4 使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散，影响市民健康。4.6137、.5 以上工作每次完成后由实施人填写绿化养护工作日记录表。4.7 绿化（地）养护工作的检查4.7.1 绿化（地）养护工作的日检与清洁卫生日检工作同时进行，由清洁经理将检查结果记录于清洁绿化工作日检表相应栏目中。4.7.2 管理公司分领导每月对辖区内的绿化（地）养护情况进行一次检查，并将检查结果记录于绿化（地）养护月检查表中。5.0 相关记录5.1 绿化养护工作日记录表5.2 绿化（地）养护月检查表5.3 清洁、绿化工作日检表24. 环境清洁工作规程1.0 目的保证环境整洁干净。2.0适用范围托管范围内公共环境清洁。3.0职责清洁工按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。清洁班领班对其他人员的清138、洁工作进行指导、巡查。4.0 操作程序4.1.0小区公共厕所的保洁工作4.1.1每天清晨7:00和下午14:00清洗公共厕所各一次，便器清洗，用马桶刷刷干净，将洁厕灵少许涂于污迹处，再用刷子刷洗干净后放水冲洗。墙面和地面清洗，将洁厕灵少许涂于污渍处，墙面用揩布擦洗干净，地面用拖把拖洗干净。4.1.2将消毒剂兑水后用揩布擦洗水斗，将拖把用消毒水拖洗地面，再拧干拖把，把厕所地面拖干净。每天二次，上、下午各一次。4.1.3每周一次用揩布放入消毒水搓洗后揩抹厕所门、窗。4.1.4放置樟脑丸（避味球）。4.2.0广场区域、小区道路和地下停车库的地面保洁工作4.2.1每天早晨7: 00，下午15:00各一139、次用扫帚清扫广场、道路的地面（天气干燥时适当洒水），将垃圾收集在垃圾车内运至垃圾周转站堆放。对于有沙土之处应用小扫帚和地刷认真清扫，确保地面无明显沙土。用尘推将广场和架空层的地砖擦一遍。4.2.2每天清理沙井、雨水槽内杂物（可在清扫地面同时进行）。4.2.3每天一次清理清洗道路旁的垃圾筒（可在清扫地面同时进行），将装有垃圾的塑料袋取出，换上新的塑料垃圾袋。4.2.4及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使道路保持干净，无杂物、无积水。4.2.5清扫地下停车库，每天一次。4.2.6每周一次擦洗草坪灯。4.2.7每周一次对公告栏、宣传牌、交通牌、消防栓等清洗干净无污迹。4.2.8在小区各角落放置灭140、鼠药，每二个月一次。4.3.0垃圾周转站的保洁工作4.3.1每天上午8:00开始，将垃圾筒内的垃圾收集并运到垃圾周转站堆放。4.3.2将垃圾周转站的周围环境清扫一遍，地面用水冲洗干净。4.3.3春、夏季对垃圾周转站每月消杀两次，秋季每月消杀一次。4.4.0分的保洁工作4.4.1 收集各层楼有机垃圾，运至垃圾周转站，每天一次。收集垃圾时，将装有垃圾的塑料袋封口，如果塑料袋已破，则应将此塑料袋放入塑料桶内运至垃圾周转站，不允许污水滴在地面，将垃圾桶用干净揩布揩抹一遍，然后套上新的垃圾袋。4.4.2清扫各层平台和楼梯，然后用拖把拖一遍，每天一次。对地砖上难以去除的污渍、喷涂去污剂少许，用百洁布或铁丝141、团擦洗干净。4.4.3用干净的揩布揩抹楼梯扶手、栏杆、腰墙墙砖每天一次（可与清扫楼梯时同做）。4.4.4用擦窗器擦洗楼梯采光窗户，每二个月一次。4.4.5用干揩布揩抹电梯门表面，电梯内壁及指示表板，如果发现有污痕难以揩抹，可喷涂不锈钢清洁剂揩抹，直至表面铮亮，每天一次。4.4.6用干布除去电梯厅天花板上的积尘，抹净通风口及照明灯积尘，每天一次。4.4.7清扫或拖洗电梯厅地面，每天二次。4.4.8清扫地下停车库通道，每天一次（避开高峰时间）。4.4.9清扫揩抹水、电表房、消防箱，每月一次。4.6.0物业公司办公室、厕所和食堂的保洁工作4.6.1办公室地毯吸尘（或清扫地板，每天一次，限上午8:00142、之前完成）。4.6.2用干净揩布抹净办公桌椅，每天一次。4.6.3抹净踢脚线及四周墙壁积尘，每周一次。4.6.4抹净天花板、灯罩，清洗门窗玻璃，每月一次。4.6.5厕所清洗。擦洗卫生间设施，将消毒剂兑水后用揩布擦洗墙面瓷砖和水斗。用马桶刷将便器刷干净，将洁厕灵涂于污迹处，刷干净后放水冲洗。用拖把将消毒水拖洗地面数次，然后将拖把拧干后，将厕所地面拖干净。每天一次。4.6.6清理卫生桶内脏物，用塑料袋装好后封口。4.6.7抹净门、窗玻璃、天花板及灯罩，每月一次。4.6.8放置樟脑丸（避味球）。4.6.9厨房清洗。用洗洁精兑水后揩抹墙面瓷砖，用拖把拖洗地面，每天一次。4.6.10用洗洁精兑水后揩抹门143、窗玻璃和排气扇，每周一次。4.6.11 每二个月一次放置药物灭鼠、灭蟑螂。4.7.0道路的清扫和草坪的保洁4.7.1每日一次交整个院落用扫帚扫一遍。4.7.2每日一次将道路两旁草坪上的垃圾清除干净，并注意保持。5.0清洁标准5.1 公共厕所内无污迹、无异味、无积水，门、窗清洁。5.2 垃圾房周围经清洗后无垃圾杂物。5.3 各层楼经清洁后，走道、楼梯、踢脚线等表面无垃圾和灰尘。5.4 地砖、墙砖、大理石表面，经擦洗、揩抹后，表面平整、光亮、无污渍，体现材料本色。5.5楼梯扶手、栏杆经揩抹后表面无积灰，用手拭摸不沾灰尘。5.6门、窗玻璃经擦洗后表面无水迹，光亮如新。5.7不锈钢栏杆经揩抹后表面光亮144、无污渍。5.8电梯门、厅内不锈钢饰板表面光亮无污渍，厅内地面无垃圾灰尘。5.9公共灯罩（包括草坪灯）、开关板、公共设施管道、消防箱等经过揩抹表面无积尘。5.10广场道路、停车场通道经清扫后无烟蒂、垃圾等废弃物。2.3.4管理规章制度一、 员工着装制度1、 员工在工作时间应按规定穿着统一的工装，佩带工号牌。工装只限在工作场所穿着，下班后须将制服存放在本人更衣柜内。2、 员工应保持服装整洁、完好。因个人原因造成工作服损坏或遗失，按规定由员工照价赔偿。3、 员工离职时，须把工装交回办公室。二、 请假制度1、 为确保工作秩序，所有员工不能上班者，必须执行请假制度。2、 有事必须提前一天请假，无特殊情况145、，当时请假不予批准。3、 若因病或特殊情况需当日请假者，上班时必须出具病假单或证明补办请假手续。4、 批假权限：领班一天，主任三天，三天以上需上级领导批示。5、 批假必须以不影响正常工作为原则，无正当理由，不予批准。6、 未准请假不上班者，按旷工处理。7、 未经批准私自调换班者按事假处理，因私自调换班而造成脱岗者按旷工处理。三、交接班管理规定8、 各部门根据工作需要设立工作日志簿、岗位值班记录。9、 值班领班将当班期间发生的事项及处理经过详细记录于工作日志簿，交部门经理审阅后，呈物管中心经理审阅。10、 值班期间，需要下一班继续跟进或需要共同执行的工作事项，应详细地做好记录。11、 交接班双方146、当面认真清点物品，做好记录并签名确认。12、 接班员工上班后必须阅读工作日志簿、值班记录表，落实需要跟进的工作。四、 物料采购、保管、领用制度a) 每月由领班申报本月需用的备品、材料的汇总表和库存清单。b) 所有采购均应填写备品、材料、工具的采购申请单。经中心经理审批后报公司采购部。急用的材料可打急购单。c) 采购的物资历应及时由库管人员验收入库。并做好详细登记，并做到帐、物、卡相符。d) 各班组领班填写领用单后（包括设备、材料），由主任核实并签字后才可领用。五、库房管理与进货验收制度e) 凡采购所有用品、原材料，都必须由库管人员按实开单验收入库，并登记入帐，对低质或与原始凭证不相符的物品有权147、提出退货或拒收。f) 财务制度要求建立原材料帐卡，随笔记录材料进出库情况。g) 进出库单填写要完整，本公司采用双人领料制，即领用人和指定负责人签字，并写明用途。h) 领取物品，采用后进先出法。i) 月底保管人员要根据帐卡填制本月收发存报表，并根据各业务部门开支计划，经合库存材料结存数编制采购计划。j) 仓库物资要时常盘点，定期清点，防止物品积压、过期、变质。防止常用物料短缺。六、财产管理制度k) 使用部门应建立固定资产、低值易耗品三级明细帐，由专人负责登记清点。部门之间调拨应填写一式三联调拨单并及时登记。l) 每年必须对财产清查一次，发现问题查明原因报公司审批，根据情况作不同处理。七、 对讲机148、使用规定m) 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。n) 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门经理检查后交专人维修，严禁自行拆修。o) 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。p) 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。q) 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，应立即报告直属上司。r) 领班负责检查所有对讲机，并督促安全员注意使用方法及操作事项。八、操作票制度1、10千伏设备倒闸操作，必须事先由值班负责人签发操作票。操作程序必须符合规程要求，并包括检查，准备步骤。2、10千伏设备149、倒闸操作前，先进行模拟操作，确保程序无误后，再进行实地操作。3、10千伏设备倒闸操作时，由正值班员唱票并监护，副值班员复诵后并操作。每项操作完毕，在操作票上该项程序后划“”。4、合闸操作前必须认真检查有关开关设备有无停电牌或接地线等措施，手车是否到位等。隔离开关操作后要立即加锁。5、倒闸操作后，要核对指示信号，与运行状况是否相符。6、操作票必须用圆珠笔或钢笔填写，不得涂改。操作后的操作票要妥善保管。7、紧急事故，可不填写操作票，操作后要及时调整模拟图使之相符，并在值班记录上详细注明。8、倒闸操作必须严格遵守有关安全规程、要求。直接操作一次开关设备时，必须穿戴和使用合格的安全用具和防护用品。9、150、调换10千伏电源工作，操作前必须得到供电局值班人员许可，按值班人员命令复诵无误进行操作，并按操作票顺序进行。九、维修巡检制度为加大对各种设备、设施维修和保养的力度，始终处于良好的运行状态，延长设备、设施的使用寿命，防患于未然，特制定本制度。1、 每周1、周5作为巡检日。2、 巡查过程中发现的问题，应尽可能当场解决；不能当场解决的，要说明原因，需要购买材料的要填写材料单，报有关部门。3、 查人员必须有高度责任感，熟练掌握维修技术，熟悉用电线路及管道排布情况。4、 巡视人员在巡视过程中佩带巡视卡，携带工具包，要仪表端庄、行为规范、着装整齐、服务热情、态度和蔼。5、 巡视人员必须按规定时间、线路进行151、巡视检查，不得漏检和跳跃检查。6、 巡视人员对巡视范围内违反操作规程及规定的应及时给予指正或制止。7、 巡视人员对发现的重大问题应及时向上级经理领导汇报 。8、 巡视完毕，要仔细填写巡视记录。十、机房安全保卫制度1、机房内禁止无关人员聚集逗留。2、外来联系工作或参观人员进入机房时必须登记,并需经机房直辖部门同意或派人陪同,方可进入。3、机房内电话一律不得外借、闲谈，更不准传呼叫人。4、运行中，机房内不得无人看守。5、机房内严禁吸烟。6、严禁在机房内存放易燃、易爆、易腐蚀等危险物品。十一、交接班制度接班人员应提前十分钟到岗，正点接班，交接完毕双方在值班日志上签字，接班者不签字，交班者不得离岗。接152、班后接班值班负责人对机房内设备全面检查，并将检查情况记录当班日志内。交接班的内容为：1、 设备运行状况，模拟图是否与运行状况相符；2、 设备异常现象或缺陷、事故处理情况；3、 仪表、继电保护和直流电源运行和更动情况；4、 本班办理的停电手续及执行的倒闸操作；设备检修、实验情况；5、 安全用具、防护用品及工具的清点、交接；6、 领导布置的工作及对外联系情况。在处理事故或倒闸操作时，不得进行交接，交接班时发生事故，应暂停交接，由交班者负责处理，接班者协助，处理完毕继续交接。接班来到或未办完交接手续前，交班者不得离岗，如发现接班者于班前饮酒，交班者应拒绝交班，并报告有关负责人。十二、停、送电票制度1153、所有以投入系统的电气设备，不论当时是否有电，均应视为带电设备，必须办理停电手续后，方可触及其带电部分。2、停、送电手续按下列手续办理：1）在10千伏电气设备上或与变压器低压线端直接相连的母线部分工作，有派工负责人填写停电票，会同工作负责人与变电室值班负责人办理手续。2）在220伏及以上干线工作，由派工负责人填写停、送电票，有工作负责人送交变电室值班负责人办理手续。3）在220伏及以上支线部分工作，由工作负责人取得有关人员同意后，切断有关电源，并在断开点处挂停电牌。4）变电室当班需停电工作时，将专用停电牌挂在停电设备的断开点处。5）在入户隔离开关及以前工作时，由班长接有关规定，向供电局办理有关154、手续。6）一位工作负责人，一次只能办理一张停、送电票。3、变电室值班负责人接到停、送电票后，应作好以下工作：1）问清停电工作内容及范围，以确定停、送电设备；2）填写停、送电票安全措施栏。3）填写倒闸操作票，由值班员进行操作，并做好安全措施。4）陪同工作负责人到停、送电现场检查所做的安全措施，并对电器验证停、送电设备，证明确已无电；5）对工作负责人讲清周围带电设备位置及注意事项；6）当工作负责人在停、送电票工作许可证一栏分别签名，并将工作许可证栏撕下交工作负责人，准其开始工作；7）10千伏设备在可见范围内无明显断开点时，需装接地线，由值班员负责，并记入安全措施栏中。在架空线上工作需装接地线时，由155、工作负责人自行装接，在安全措施栏内注明“自装”。接地线谁装设，谁拆除。8）变电室的停电手续，应在主管 (站长)的监督下进行。4、工作负责人接到工作许可证后，应做好下列工作：1）向工作组人员交待停电现场安全措施、许可工作范围，及周围带电部分。2）若停电现场周围有带电部分时，应指定专人监护。3）不准单人在部分停电的高压室或变配电室内工作。5、全部工作完毕，工作人员应清理现场使停电设备恢复可送电状态，将全体工作人员撤离现场，然后填写停电票注销一栏，连同工作许可证交班长办理注销手续，并告知全体工作人员，此后该设备视为带电，不得在触及或靠近。6、班长收到注销通知后，和工作许可证核对无误后，撤消一切安全措156、施，将停、送电票签字注销。7、在同一线路上同时有两个组独立工作，必须分别办理停、送电手续。8、紧急事故处理时，可不办理停、送电手续，但必须切断所有有关电源，在断开点悬挂停电牌，做好必要的安全措施并有专人看守。9、凡悬挂停电牌电气设备，不准合闸送电，未注销停电手续，停电牌不准摘动。10、停、送电票应用钢笔或圆珠笔填写，不得涂改，已注销的停、送电票要妥善保管，交直接管辖部门备查。十三、电气维修管理规定1、目的：保证小区电气设备和人身安全，使电气维修工作正常化、规范化、科学化。2、适用范围：公司接管的小区从高压进线到住户电表箱开关前端的用电供电系统及其用电设备的维修。1）电气维修人员必须持证上岗，严157、格按国家部标准作业。2）维修和保养电气设备时，应按要求做好安全防护组织和措施。维修班长应在分配工作时间时向维修人员说明工作安全注意事项，并在工作中检查监督执行情况。3）在配电干线，变压器低压配电箱上工作时，应设专人监护，并至少二人进行。4）一般情况下，尽量避免带电作业，必须带电作业时，应设隔离当板，并专人监护。5）在一经合闸即可送电到工作地点的开关，如刀闸操作柄上应悬挂“禁止合闸，有人作业”的标示牌。十四、工具管理制度 为了更好的管理工具，提高工具的使用效率，使公司资产不受损失，特制定本规定。1、每个人应珍惜工具，爱护使用，尽可能避免工具的不必要磨损，工具一律不得外借或干私活。2、个人手中工具158、应妥善保管，如有损害应及时说明原因，并以旧换新。3、公用工具应设专人保管，其它人使用时应做好登记，并经经理领导签字认可，方可外借。4、工具的损坏赔偿。如属工作中不可抗拒的损害，应及时通报给有关领导并做好记录。（如属误操作、野蛮操作等原因造成的损坏应照价赔偿，并视情况给于一定的惩罚）。5、出现其它情况，参照公司的相关规定。十五、水箱间管理规定1、 水池，水箱盖应加盖上锁，钥匙由专人保管，开启箱盖应得到部门领导的许可。2、 每年清洗水池，水箱一次，清洗后送样品到防疫站检验，检验合格后方能供水，并将检验结构存档。3、 定期保养水泵。4、 经常检查水池，水箱发现有跑冒滴漏现象，应及时维修。5、 尽量保159、持供水的连续性，若需短时停水，应提前通知相关部门。十六、电气竖井、管道井管理规定1、 电气竖井、管道井是设备管理的重地，无关人员严禁入内。2、 竖井内应保持清洁卫生，严禁堆放与竖井作用不相关的物品。在竖井内施工作业时，严禁违规操作，必须按规定做好安全防护3、 （穿绝缘鞋、戴绝缘手套等），防止安全事故发生。4、 施工人员工作时不许触动与本专业不相关的对象；非要触动时，要在相关专业人员的陪同下进行，并要注意保护，保证完好。5、 工作完毕后，需做好清洁卫生工作，并锁好门。竖井要经常定期巡检，及时排除各种隐患。十七、工程部周转仓库管理规定为加强各班组周转仓库的管理，本着“节约材料、变废为宝、应急储备”160、的原则，更便于为客户提供快速、及时、优质的服务，特制定本规定：1、周转库主要存放工程下脚料、可再用的废料、常用的备品备件及资料、大中型工具等。2、周转仓库中存放的物品要分类存放，物品登记表应尽量详细，记录内容应包括：名称、规格型号、数量、用途、来源、目前状况等。3、周转库实行经理负责制，另派一人兼任仓库管理员，负责看管仓库内物品及办理出入库手续等。4、库内物品出入库需要填写相应的出入库凭单，并且须由一名经理及仓库管理员签字。5、仓库管理员每月做一次盘点，要做到帐物相符，并将统计结果报告部门经理。6、 其它特殊情况另行规定或参照公司的仓库管理规定执行。2.4物业管理人员配备方案一、项目人员聘用标161、准（含人员职称、资格等）项目经理部门经理：1、文化程度：大专以上学历2、自然条件：相貌端正，身体健康。3、工作经验：具有丰富的物业管理或酒店相关工作经验。4、基本素质：具有良好的职业道德和工作态度有很强的公关才能。文员1、文化程度：高、中专学历2、自然条件：气质高雅，女性身高1.63米左右。3、工作经验：具有酒店前厅工作经验。4、基本素质要求：具有高度协作精神、服务热忱、口齿清楚、声音甜美、能够熟练使用电脑。质检员1、文化程度：高、中专以上学历2、自然条件：相貌端正，身体健康，男性1.70米以上；女性，身高1.60米以上。3、工作经验：具有物业管理2年以上工作经验。4、基本素质要求：具有协作精162、神、服务热忱、能吃苦耐劳、具有很强的应变能力。保洁部保洁部经理40岁以下，男女不限，大专以上学历，三年以上物业或酒店保洁工作，其中二年以上领班工作经验。具备业务实施能力，管理能力，熟悉保洁业务和工作流程。保洁领班 35岁以下 男女不限 中专或高中学历 一年以上保洁工作经历具备业务实施能力和管理能力，熟悉保洁工作业务办公室保洁员 35岁以下 女 中专或高中学历 半年以上保洁工作经历较熟练地掌握工作技能公共区域保洁员 35岁以下 男女不限 初中以上文化程度 半年以上公共区域保洁工作经历具备业务实施能力安全部安全部经理1、文化程度：中专以上学历或同等学历接受过一定安保专业培训，获得国家公安部门颁发的163、安全部经理上岗证书和公司总部人力资源部颁发的经理上岗证书。2、工作经验：五年以上安全工作经验，含三年以上治安安全管理或安全部主管工作经验。3、专业知识：掌握国家安全管理方针政策，具有公安、消防内保等专业知识和物业中层管理基础知识。4、专业能力：具有组织领导能力，消防、内保等专业刑事案件的侦破能力。5、人际关系：善于沟通国家安全、消防、公安和物业安全管理关系，协调物业各部门关系，人际关系良好。6、身体素质：身体健康，受过一定的擒拿训练，能够适应和处理突发事件。安全部领班素质要求1、文化程度：高中或中专以上学历，受过安保专业培训。2、工作经验：具有长期的安全保卫工作经验。3、专业知识：熟悉国家安全164、保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和物业管理的一般知识。4、业务能力：具有物业基层管理能力，具有安全设施检查、突发事件和物质财富刑事案件的侦破能力。5、人际关系：同事关系良好，能够协调各岗位和物业各部门。6、身体素质：与安全部主管相同。大门、大厅值班员素质要求1、文化程度：高中或职业高中以上学历或同等学历，受过安全专业培训。2、工作经验：两年以上工作经验，含一年以上安全部工作经验。3、专业知识：具有物业一般基础知识、安全管理一般知识。4、人际关系：能与他人合作，人际关系；较好，能够主动配合各岗位、部门工作。5、业务能力：具有观察、分析能力，服务主动热情。6、身体素质：身体健康，能够承受时间165、站立服务压力。巡逻与巡楼值班员1、文化程度：高中或职业高中以上学历或同等学历，受过安全保卫专业培训。2、工作经验：两年以上工作经验，含一年以上安全部工作经验。3、专业知识：熟悉国家安全管理方针政策和物业有关规定，具有物业管理与安全管理基础知识。4、业务能力：善于观察、分析问题，具有安全事故分析和突发安全事故临时处置能力。5、人际关系：善于沟通和协调上下级关系，各部门安全工作的相互关系，责任意识感强烈。6、身体素质：身体健康，受过擒拿训练，适应巡逻工作需要。地下车库安全员素质要求1、素质要求与巡逻员基本相同2、熟悉公司规章，安全意识强，善于调度车辆，协调司机关系，处理一般事故。工程员工由公司人力166、资源部配备具有机关专业等级证书的技术型人员；1根据高压运行安全规定规定相关人员必须具备中级以上技术等级证书。等级证书必须是国家相关行政管理部门颁发的中级以上技术等级证书。2强弱电维修人员，所具备条件同上。3中央控冷，具备条件为国家相关行政管理部门颁发的中级以上技术等级证书或各控冷设备制造公司。如远大，大连三洋。4楼宇自控，具备条件，计算机中级以上证书并持有计算机，微机上岗证书。5消防监控，具备条件二年以上专业水平和经验，持有山东省消防培训上岗证，有独立操作能力。6暖通、给排水、持有劳动部颁发的中级技术以上证书，并熟练掌握各类型号，管道阀门泵及辅助设备的维修经验。7电梯，具备条件持有劳动部颁发的167、特殊行业证书，中级以上技术，三五年维护保养经验。8综合维修，具备条件为熟悉装饰结构，能维护维修，各种型号锁具、门、窗及文件柜、橱、照明灯具、各空调开关、风机盘管和各类型号电器。二、培训管理体系培训是本公司内部管理的一大特色，同时也是一大优势，在项目进行的不同阶段对各级员工进行不断的在职培训，是物业管理质量的重要保证。因为物业管理是一项以人力为主导的服务行业，所以深信在物业管理服务中担当一线管理人员的员工必须接受专业的特定训练。这些培训除灌输现代化物业管理知识外，还包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程，通过理论与实践的考核，使员工清楚大楼运行的整体情况、熟悉物业管理的法律法规及公司的各项规章168、制度、礼貌礼仪、行为规范；掌握突发事件的处理程序、掌握行业最新专业技术技能，提高工作质量、工作效率。提高全员素质、技能及管理水平。（一）培训方式1、培训的组织方式分为公司组织的培训、项目部组织的培训、部门组织的培训和各专业班组组织的培训四级培训。2、培训的形式及内容（1）入职培训：由公司从事部负责，对新员工的主要培训内容：*公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍*公司各项规章制度讲解*员工手册、礼貌礼仪、服务意识、职业道德教育*物业管理基础知识*安全消防常识等（2）岗前培训：由管理处负责对新员工进行上岗前的专业培训主要内容有：*岗位职责、操作规程*专业技能*言行举止、行为规范169、（3）在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中管理处主任的培训有公司组织安排，一般管理人员及普通员工的培训有管理处负责。管理处主任的培训侧重企业管理知识、从事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业教育等。（4）提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司从事部组织落实。（5）外送培训：主要是选派骨干人员参加行业经理部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，确保在职人员持证上岗。（二）培训后的跟进及评170、核工作1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟进检查，即在员工实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、部门经理或公司领导及时了解掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。具体培训课程有：1、业主及管理公司简介2、物业管理基础知识介绍3、物业管理服务的目的及重要性4、员工手册、规章制度、礼貌礼仪5、各岗位职责、操作规程6、物业接管验收程序、标准7、做好171、设备设施预防性维修保养的重要性8、大楼工程各系统介绍及常见维修故障分析9、安全、消防系统设备设施的正确使用、操作和用途10、防火知识及消防设备11、保洁设备操作规程、实际操练12、各种材质保洁方法及注意事项13、紧急事件处理程序，其中包括：a、 各种跑水b、 火灾c、 电力故障d、 煤气泄露e、 雷电及台风f、 盗窃及抢劫g、 可疑人、可疑物的处理14、仪容仪表规范1、按规定着装，佩戴齐全；2、精神饱满、姿态良好；3、举止文明，大方有礼节礼貌；4、不袖手、背手或将手插入衣袋，不可勾肩搭背心；5、微笑服务；6、主动、热情、耐心、周到地为业主服务；7、说话和气，礼貌待人；8、不发生争吵、打斗事件；172、9、服务员上岗要适当化妆、修饰，按规定着装，仪容仪表端庄、清洁、精神饱满。10、迎宾站立时两脚合拢，双手交叉在前，真诚微笑。11、客人到达时要热情问候，依次接待。12、给客人服务要主动、热情、耐心、周到。三、驻中国人民银行济南分行办公楼项目部人员定编1.项目经理 1人2.文员1人3.质检员1人4.管理部经理1人5.工程部19人(1) 工程部主管1人(2) 综合运行维修5人（方案一留2名人员）(3) 设备运行管理13人6.保洁部24人（1）保洁主管1人（2）保洁领班1人(3) 楼内保洁员16人（含替休）(4) 计划保洁员4人(5) 绿化工1人(6)外围保洁员1人7.安保部24人(1) 安保部主管173、1人 (2) 门岗8人(3) 巡逻岗6人(4) 领班2人(5) 室内外车场管理4人（6）替休安全员3人 方案一，工程部定编2名综合运行维修人员，负责配合其他部门做好房屋管理工作；其他部门不变。包括房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿化养护管理。共定编54人。方案二，以上人员编制不变，负责项目的运行设备及附属设施的运行维护、房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿化养护管理。共定编71人。2.5物业管理服务用房及其他物资装备配置方案据山东省物业管理实施细则规定，物业管理用房即管理企业办公用房，在前期物业管理期间，提供给物业管理企业使用；产权属业主所有。本管理计划的办公用房及工具配备方案：1） 物业管理服174、务用房由业主提供，具体有物业管理项目部办公室、管理部门办公室以达到基本办公条件；存放机器设备、工具、零配件及材料的库房；必要的男女更衣室。2） 保洁设备机器、工具以及清洁材料由物业公司自备，具体见保洁设备一览表、常用工具一览表清洁材料一览表。3） 安全器具、器械以及装备由物业公司自备，具体见安全装备一览表4）工程管理所需的一般工具，由物业公司自备见工程部所需工具一览表5）常用绿化工具有物业公司自备，见绿化工具一览表6）常用办公设施见办公设施一览表。保洁设备一览表序号名称型号单位单价数量金额1高速抛光机2500转台155001155002多功能洗地机154型台120001120003吸尘吸水机2175、000W台7500175004吸尘器台1280225605人字梯3M步36027206伸缩梯5M步1080121607伸缩梯8M步1350113508双桶轧水车台3801522809尘推90CM套9050450010推水器60CM个9520190011套装玻璃工具盒32030960012伸缩杆3M根260102600设备总价： 62670元全年设备折旧：62670/3 = 20890元常 用 工 具 一 览 表序 号名 称单 位单 价数 量金 额1拖把把5603002云石刀片盒6603603钢丝球袋11001004水桶个10404005笤帚把51005006簸箕个8403207纯棉毛巾条1.5176、6009008报废床单条1010010009马桶刷个135065010板刷个44016011腊拖个2060120012告示牌个8020160013毛刷个54020014洗手液桶206001200015卫生纸包2050010000合计人民币 29690元清 洁 原 料 一 览 表序号清洁剂名称单位数量单价（元）金额产地备注1港宝洁厕剂加仑48361728易耗品2玻璃清洁剂加仑30421260美国易耗品3洗衣粉袋1004400国产易耗品4去污粉箱1815270国产易耗品5静电吸尘液加仑96454320美国易耗品6去锈剂桶2428672国产易耗品7不锈钢保养液加仑1645720国产易耗品8多功能清洁177、剂加仑48401920国产易耗品9空气清新剂瓶7210720国产易耗品10富士香精球箱122803360国产易耗品11垃圾袋（黑）个100000.55000国产易耗品12垃圾袋（白）个600000.16000国产易耗品合计： 26370元工 程 管 理 工 具 一 览 表序号名称规格、型号单位数量单价（元）用途金额1万用表数字式只6125弱电7502万用表指针式只8115强电4203尖嘴钳5寸把86弱电424斜口钳5寸把87弱电56575接头压钳把833弱电2646电笔支2010强、绲电2007多用组合工具套1045强、弱电、暖通4508电工刀把208强、弱电1609活络扳手6寸把105管钳5178、010活络扳手8寸把107管钳7011活络扳手10寸把108管钳8012活络扳手12寸把108管钳8013活络扳手15寸把1012管钳12014铝合金梯1.5M把2120公用24015铝合金梯2M把2160公用32016拖线盘50M单相只4150公用60017拖线盘150M三相只4250公用100018内六角扳手英制套635管钳19519内六角扳手公制套635管钳19520羊角锤0.5P把610管钳6021梅花扳手套1045管钳45022管子钳8寸把616管钳9623管子钳14寸把624管钳14424管子钳24寸把659管钳35425管子钳36寸把660管钳360合计: 6756.00/2=3179、378元 年折旧费 3378元/年保安装备一览表序号名称数量单价（元）金额1强光手电8806402橡胶棍912010803对讲机91600144004应急灯1018018005上下床201603200合计（RMB）： 21120/3=7040元 年折旧费：7040元办公设施一览表序号名称单位数量单价（元）金额1电脑台1420042002打印机台1120012003电脑桌张15005004办公桌椅套1020020005饮水机台11201206档案柜个1020020007传真机台1260026008衣柜个62001200合计（RMB）：13820.00/3=4606元 年折旧费：4606.00元花180、卉摆放计划方案 为了最大程度为贵处节约花卉摆放费用，我公司根据经验及近期对众多花卉市场的询价、调研，认为进行花卉租赁方式最佳。一方面可以随时调换品种，另一方面可以节约费用品名规格数量日/棵租金金额铁树大62.0012.00夏威夷伞大42.008.00发财树中41.004.00绿箩大81.008.00发财树中41.004.00绿箩大81.008.00发财树中4X141.0056.00发财树中4X41.0016.00散尾葵大1X191.0019.00也门铁小2X191.0038.00重要设施、设备代维、保养费设施、设备名称代维、处理费 （万元/年 ）备注空调26具线管理项目实际运行检修、处理产生费181、用测算得出。变电设备25电梯70消防主机35弱电设备10外墙清洗费50垃圾处理和化粪池清理费（环卫局）40照明灯具耗材费10零星维修材料费20合计：286绿化工具、用肥一览表序号名称单位数量单价（元）金额1手推式割草机台1430043002草坪打边机台1130013003手剪把112364平剪把120605铁镐把115306蛇皮水管米40028007铁锨把221638肥料袋101601600合计（RMB）：6589.00元 年折旧费：3294.00元2.6物业管理费用收支测算报告（物业管理第一年度） 方案一：包括房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿化。一、 全年物业管理费收入合计：1102442182、 元二、 管理费用支出合计： 1050215 元其中：1、 人工费： 691263元2、 办公费： 35567元3、 管理费： 45204元4、 不可预见费： 45204元5、 营业税 55693元6、 安全器具费： 7040元7、 保洁设备费： 20890元8、 保洁工具费： 29690元9、 保洁原料费： 26370元10、 绿化工具费 3294元11、 外墙清洗、化粪池清理 90000元方案二，包括设备维护、房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿化。三、 全年物业管理费收入合计：1659105 元四、 管理费用支出合计： 1580370 元其中：1、 人工费： 937184元2、 办公费： 183、46669元3、 管理费： 68024元4、 不可预见费： 68024元5、 营业税 83807元6、 安全器具费： 7040元7、 保洁设备费： 20890元8、 保洁工具费： 29690元9、 保洁原料费： 26370元10、 绿化工具费 3294元11、 外墙清洗、化粪池清理 90000元12、 工程工具费 3378元13、 设施设备代维保费 196000元 2.7物业管理服务分类标准与承诺2.7.1工 程 部一、运行设备及附属设施的运行、养护和维修范围中国人民银行济南分行办公楼现有设备进行值班。对上下水、强弱电、暖气系统的维护和管理，对物业管理范围内的水、电、暖、排污等设备的零修、维护184、，达到相应规定标准，发生故障，应立即排除，保证办公和住户的正常运行和使用。对住宅区的有线电视、电话实行统一管理，维护、维修，保证正常运行和使用。二、设备设施运行维护标准（一）、供电系统1、 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2、 限电、停电按规定提前通知拥护。3、 配电室管理严格按国家标准操作运行。4、 备有应急发电机的，可随时起用。5、 制定临时用电管理措施并严格执行。6、 配有专业工程技术人员，便配电操作维护人员均须有高压操作证。7、 有变配电值班工作日志、交接班制度、巡视记录、人员进出登记等严格的规章制度。8、 定期维修、保养。并有供电局电器试验有记录报告。9、 变配电所内应挂有185、单线一次系统图。（二）、电梯系统1、 电梯准时准点服务、保证运行正常，轿箱内干净，通风、照明良好，设施信号正常。2、 所有电梯都经劳动局检查颁发电梯安全使用证和检验报告。3、 电梯由专业队伍保养、维修，运行修理有记录。4、 电梯发生故障，修理人员应及时赶到现场抢修，电梯运行修理有记录。5、 轿厢、扶梯、扶手、梯阶、客货梯轿厢、井道保持清洁。6、 大批或大件的货物运输由专职电梯工进行操作。（三）、空调系统1、 有岗位责任制、冷冻机组操作规程、工作流程等各项规章制度和冷冻机组运行报表及值班日志等各项记录。2、 中央空调系统运行正常，保证办公大楼供冷供热和舒适的环境温度。设备计划检修达100%。3、186、 新风机滤网每月清洗二次，回风口每季度一次清洗，定期对系统设备进行维修保养，并有记录。4、 机组、水泵、冷却塔、热交换器等设备运行正常。无超标噪音，无跑、冒、滴、漏等现象。5、 风机盘管无严重噪音，无滴水;温控开关及锅炉各种阀门、控制设施正常完好，做好节能工作。（四）给排水系统1、 按规定对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全。保持水池、水乡及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。2、 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。3、 所有排水系统通畅、汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。4、 高压水泵、水池、水箱有严重的管理措施。供水187、计量及收费严格执行有关部门规定，无不合理计量及乱收费现象，限水、停水能预先通知用户。5、 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水事故。6、 对饮用水系统、紫外红饮水器系统定期检查保养、过滤、反洗、消毒，符合国际饮用水标准。7、 对所有电热水器定期检查，定期清洗除垢，并有方干烧措施。8、 加强用水管理，用水用计划。按时抄录水表度数。发现异常，即使找出多用水的原因。（六）、弱点系统（BA、监控、通讯、视听）1、 弱点系统（PDS综合布线，会议音响系统，市政广播系统等），确保状态良好，为修急时率99%以上，维修合格率100%。2、 程控交换机专人负责，24小时值班，做188、好日常维护工作及记录，确保交换机正常进行。3、 做好外部通讯设备的保养，配合专业单位按时完成周期检测。4、 配备专业电脑管理人员，对智能化设置进行管理和保养，发生故障及时排除或与专业单位取得联系。5、 对重要的智能化管理点采取定点定专人监控，记录运行状态，合理调整数据。（七）、消防系统1、 消防控制大厦基消防系统配置齐全，完好无损，可随时起用。2、 配备专职或兼职消防人员，定期演练，开展消防知识及法规的宣传教育。3、 订有突发性火灾等灾害性应急方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道通畅、照明设施、引路标志完好。4、 无火灾及其他安全隐患。积极配合消防机关对消防设备设施的安全检查。三、具体服务3189、1 设备故障、事故处理程序A、无论发生何种设备故障和事故，经理单位必须立即组织力量迅速处理。B、发生较重大事故或故障（指造成较大范围、较长时间有关系统不能正常工作或将造成有关系统不能工作，产生较重大影响，直接经济损失1000元以上者）时，必须及时报告上级领导和有关单位协调解决。C、无论发生何种设备故障和事故，经理单位有关人员必须在值班记录和故障抢修记录本上做详细记录，不得疏漏隐瞒。D、发生较重大事故或故障时，经理单位在事故、故障初步处理后，写出事故、故障报告，由客服部经理召集有关单位和人员参加的事故分析会，写出分析意见和改进措施，然后由客服部经理审批后报送公司。对于改进措施，有关单位必须严格执190、行。3.2电气维修质量标准（一）室内低压电器安装及维修A、电器安装后部件完整，安装牢固，排列整齐，绝缘部件无裂纹缺损，电器活动接触部分良好，表面整洁，电器的支架、盘板平整，电器的引线整齐，固定可靠，电器及其支架油漆完好，通电后无异常噪音。B、接地（接零）引线敷设：连接紧密，接地支架截面选用正确，需防锈部分涂漆均匀，无遗漏，线路走向合理，色标准确。C、电器的导电接触面和母线的接触面必须接触紧密。（二） 查线、换线A、导线截面不能小于原设计标准，严禁有扭绞、死弯、绝缘层损坏和护套断裂等缺陷。B、导线间和导线对地绝缘电阻必须大于0.5M。C、管内穿线：在管内导线要有余量，导线在管内无接头；导线连接牢191、固，包扎严密，绝缘良好，不伤芯线；接线盒内清洁无杂物，导线整齐，导线接触紧密良好。D、换线后的导线必须与插座及用电设备接触良好，并达到使用要求。（三）照明灯具维修 1、灯泡、灯管要按原设计标准更换，保证光照度。2、灯具更换要安装牢固，接线可靠，有接地线的不得漏接。3、灯具维修要保证附件完整齐全，灯光装饰片要妥善安放，以防掉落伤人。3.3 排水维修质量标准(一)室内排水、水管安装及维修A、安装必须牢固，管箍固定方法正确，排水畅通，无渗漏；B、 上下节管连接紧密，承差方向、长度和管箍间距符合原设计要求；C、排水管接口的捻口填料密实、饱满，凹入承口边缘不大于5mm，且环缝均匀、灰口齐整、光滑，养护良192、好;（二）室内给水管道、附件安装及维修A、螺纹接口必须清洁、规整、无断丝、缺丝，连接牢固，接口处无外露油麻等缺陷。B、焊接接口表面无穿孔、裂纹和明显的结瘤、夹渣及气孔等缺陷。C、管道支架埋设平整，排列整齐，支架与管子接触紧密。D、阀门安装，进出口方向正确，连接牢固、紧密，启动灵活，朝向合理，表面洁净。E、卫生器具给水配件的安装及维修，电镀件完好无损伤，接口严密，启闭部分灵活，安装端正，表面洁净，无外露油麻。（三）下水道堵塞A、疏通后下水管水流通畅无阻。B、不损伤管壁。供电系统日常维护实施方案高压配电设备维护：1 每小时一次抄表，巡视检查，发现信号灯不亮及时更换，根据记录参数的变化随时发现事故隐193、患；2 每周设备房大清扫一次，半月外表清扫一次，每年盘内清洁、检查、坚固、维护；3 每二年配合供电部门做预防性高压电气试验；4 定期检查维护配电房通风设备模拟屏应急电源及密封状况低压配电设备维护：1 每小时抄表、巡视检查，发现问题立即处理；2 每周设备房大清扫一次，半月外表清扫一次，每年清洁检查维护；3 定期进行盘内器具、导线绝缘测试；开关、接头等器伯温度测试；表计、电流器整定值的校核；4 定期检查维护配电房通风设备，应急电源及密封状况；未端用电设备维护：1 每天抄表、巡视检查，发现信号灯不亮及时更换；2 盘外部每月清洁一次，定期进行盘内清洁，器具、导线绝缘测试，开关金属接头的温度测试，表计、194、电流器整定值的校核；3 定期根据未端用电设备不同特点进行模拟试验，对盘内各元件进行测试，发现缺陷，立即处理；4 定期检查未端用电设备的环境温度，通风状况及密封状况；5 定期对电机加油，绝缘测试，发现轴承不好，及时更换；6 定期对漏电保护装置进行检测，使之功能完备；高压设备大修：从巡视、抄表运行记录中发现问题和预防性高压试验中分析发现问题，确定哪些设备需要维修及维修性质，一般性的小、中修自己进行，大修按下列执行：1 预先熟悉设备、图纸说明书，初步判断故障点，联系厂商，了解备件及询问修理方法，确定自己大修或请厂商、供电部门大修；2 局面报告通知业主，说明大修原因，所需材料，备件及预计费用和实施的时195、间、人员、步骤、方案。3 按操作规程做好倒闸操作，把大修设备与供电线路断开，并保证大厦供电正常。4 按高压规程，对大修设备做好，安全组织措施和安全技术措施。5 组织人员对故障部位进行大修；6 请供电监察部门对对大修设备进行测试，并做好记录；7 按操作规程做好倒电操作，将设备投入运行，低压配电设备大修；从巡视抄表和运行记录中发现问题，确定哪些设备需要维修及维修的性质，一般性的小中修由自己时行，大修按下列执行：a、 先熟悉设备、图纸、说明书，初步判断故障点，联系厂商，了解备件及询问修理方法，确定自己或厂商、供电部门完成大修；b、 报告通知业主，说明大修的原因，所需材料，备件及费用和实施时间、实施人196、实施方案；c、 操作规程进行倒电操作，把大修设备与供电线路断开，并保障大厦正常供电；d、 大修设备做好预防、安全组织、技术措施；e、 织人员对故障部位进行大修，并做好各种记录；f、 各项试验后，按操作规程倒电，使之投入运行。弱电系统日常维护实施方案 BA系统：1 关闭主机及打印机电源，对该设备进行清洁保养；2 接通电源后，检查电脑原设定数据，保证其正常运行；3 每月对电脑主机进行一次杀毒程序及整理硬盘碎片，并检查驱动器等工作；4 对网络连接片、信号连接模块进行除尘及线头坚固，保证接触良好；5 对楼层、电动阀门，传感器、空气压差开关、温度传感器、红外线开关等执行机构进行清洁维护；6 对液位开关197、压力、温度传感器进行整定试验。消防报警系统：1 关闭主机电源并拆除后备电源；2 清理消防主机内部垃圾，紧固连线，保证接触良好；3 对消防电脑及打印设备进行常规维护保养；4 测试消防主机及其手动柜的工作电压和工作参数；5 试验消防主机及手动柜的各项功能；6 检查各探测器的效果，对失效的探测器进行修理和更换；安保监控系统：1 关闭系统各监视器、录像机、矩阵主机、 处理器的电源；2 对各设备进行清洁除尘；3 检查各连接线，保证各连接点的可靠性；4 检查录像机的录像质量，对录像机时行必要的清洁处理；5 接通电源后仔细检查各图像的清晰度；6 对各设备进行功能检测；7 对各个摄像机、报警点进行一次清洁保198、养工作，保证全面的清晰，报警功能的正常。空调系统日常维保方案日保养：1 每日做好主机电流及各项参数抄录工作；2 对管路损坏保温层进行修补；3 对楼层重点区域温度测试并做好记录；4 及时修复各类跑、昌、滴漏故障，杜绝事故发生；5 处理有故障的风机盘管。月保养：1 对新风机空调箱的滤网清洗数次；2 对新风口时行清洁并消毒；3 柜式新风机冷凝水盘疏通清理；4 对新风机皮带、轴承进行月点检保养；季保养：1 对所有润滑部位润滑加油；2 对所有四风口滤网清洗；3 对所有配电柜、操作箱进行规定点检（电工执行）。年保养：1 对空调机进行常规年度保养（由厂家配合进行）2 对空调机电控部分电缆进行绝缘检测。电梯系199、统日常维保方案1 日常操作电梯机房抄表；2 每月三次电梯机房清洁检查；3 桥厢内照明更换，通讯检查；4 每天巡检发现平层、声响，舒适有无问题，及进处理；5 电梯出现故障，放人疏导，确保客人安全，并及时通知专业维修单位；6 进行货运管理；7 做好各种运行记录；8 配合专业维保单位，对电梯各部位进行检查，维护保养；9 做好电梯年度安全检验工作；给排水系统日常维保方案1 每月对给、排、污水系统分别按照各操作规程进行操作，保证设备正常运行，运行情况每小时一次记录在工作日志上；2 对所有泵（给水泵、排水泵、污水泵、雨水泵、喷泉泵、消防泵等）每小时一次进行巡检，检查工作压力、声响、振动、温度、电流、漏水情200、况等检查结果记录在巡检记录上，发现问题及进处理，及进汇报；3 每日巡查所有生活水箱，每季度对生活水箱进行消毒，使水箱出水，水质经卫生防疫部门检查化验达到国家卫生防疫要求，并建立完整的水活水箱管理档案；4 按照各种泵及所属设备的具体情况定期进行检查，并做好记录，主要目的是检查这些设备的 化程序和性能状况，查明设备缺陷和隐患，为设备维护保养提供中、大修方案依据。5 针对每种设备的运行情况制度定期保养计划（月、季、半年、年）更换维修计划，事后维修计划，维修设计计划，并保证实施。2.7.2安 全 部一、服务范围维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助公安机关做好内部的安全防范工作。根据岗位需要进行大门201、岗保安、大厅、巡逻、停车场等管理。二、安全管理标准（一）治安管理1、 实施24小时安全监控值班制度，着装统一，用语规范，文明执勤。2、 实施人防、技防相结合，定时、定点定人进行巡逻保卫，并有巡逻记录，监控记录，交接班记录，物品出入门记录，非工作时间进入办公领域记录等，各项安全制度齐全，安全措施落实。3、 实际人身安全的地方设有明显标志，并采取防范措施。4、 制定交通事故，治安事故及其它应急情况的处理预案。5、 无重大刑事案件和重大交通事故。6、 积极配合地方警方处理违法事件。（二）消防管理1、 建立、健全消防责任制，对全体员工定期进行消防培训，使之掌握基本消防技能。2、 消防设备、设施定期巡视202、检修并记录在案，并及时与保卫处报告。3、 制定火警事故及其它应急情况的处理预案，保证应急疏散通道畅通无阻。三、具体服务3.1火警火灾应急处理A、火警、火灾的处置方法（1）公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警。（2）若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心和相关人员前往扑救。（3）取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃。（4）若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动203、灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。B、火灾扑救及现场控制（1）向“119”台报警，并派队员到必经路口引导。（2）通知安保部紧急组织安全员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制。（3）通知安保部立即组织安全员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火。（4）通知机电维修部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水。（5）消防管理中心班长在经理指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。3.2消防栓的管理A、定期检查室内消火栓是否完好，有无生锈、漏水现象。B、检查接口垫圈是否完整无缺。C、消火栓阀杆上应加注润滑油。D、定期进行放水检查，以确保火灾发生时204、能及时打开放水。3.3安全工作的方法和措施（一）定岗守护措施A、设置必要的守护岗位B、做好调查研究C、及时妥善地处理守护中发生的各种问题（1）遇有违法犯罪分子进行纵火、行凶、爆炸、抢劫、盗窃财物和枪支弹药等现行违法犯罪活动，要及时予以制止，并将其抓获，同时应迅速报告保卫部门或公安机关，或积极采取扑救、抢救、排出险情等措施，尽力避免或减少损失，并做好现场的保护工作。（2）火警迅速报警。积极扑救。保护好现场。向消防和保卫部门提供情况。（3）盗窃迅速向保卫、公安部门报案，并向安全公司报告；主动维护好现场，不准无关人员进入现场；积极向公安机关、保卫部门提供情况、协助破案；要认真总结守护工作的经验教训，205、堵塞漏洞。如被盗案件是业主内部人员所为，应注意从检查出入人员证件、携带物品中发现嫌疑目标。凡抓获的现行犯罪分子，都应及时向保卫部门或当地公安机关汇报，请求派员处理；或将犯罪分子直接扭送当地公安机关。在押送途中要防止犯罪分子逃跑或行凶。（二）巡逻的方法1、采取定线、不定线或定线与不定线相结合的巡逻线路进行巡逻。2、采取点与线结合的方法。3.4停车场管理A、车场进场停放（1）停车场只对辖区内的住户、本公司职员及来访客人开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。（2）当有车辆进场时，当值安全员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。（3）检查车辆是否有损206、坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在车辆停放登记表上作详尽记录。B、车辆离场（1）当有车辆离场时，当值安全员应及时检查车主证及相关资料。检查车主证与车辆是否相符。（2）车辆离场后，及时在车辆停放登记表上登记。C、巡视（1）车场当值安全员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班组长处理。（2）发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按突发事件处理标准作业规程处理。（3）协助清洁工维护好车场卫生。3.5交通管理A、监督进入辖区的车辆不超过15千米/小时慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右207、行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。B、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。C、巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。D、留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两个以上的）的车辆严禁进入辖区。E、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。F、在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。G、指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。H、对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。3.6治安208、巡逻管理A、治安巡逻员在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。B、检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题应立即处理，并报告上级领导及有关部门。D、巡查各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。E、对流动摆卖的小贩、推销人员，应拒绝入内，属“三无”人员按施工人员及“三无”人员管理标准作业规程的要求对“三无”人员进行处理。F、对小区内的装修工程进行监管，对因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。2.7.3保洁（绿化）部一、服务范围对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运，通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务，209、维持所有公共区域和公共部位的清洁卫生，从而提供工作、生活的环境质量。二、保洁管理标准清洁工作将由保洁部负责，365天不间断清洁。重点清洁项目（公共场所、办公区域、楼道等）按周期进行，并在规定保养范围内根据不同的使用部位和建筑质地分别有明确的清洁要求：1、 公共场所，小区公路天天清扫、生活垃圾绿地纸屑，随时清运，其中，小区公路、人行道及公共场所每天至少清扫一遍。2、 办公室接待室、会议室、门厅、走廊通道等公共场所的楼道清扫。3、 玻璃（内）每月至少清洗一次。4、 楼梯扶手、单元门每周至少清扫两次。5、 楼内空气保持清洁、夏季每周各楼道喷洒一次杀虫剂，每二个月投放一次毒饵，并保障安全.各类使用部位210、和建筑质地的保洁要求：1、花岗岩：每天尘推保养数次，每三天加除尘剂一次。卫生要求：花岗岩清洁明亮，无尘、无脚印、无杂物等。2、大理石：每月清洗打蜡一次，及时喷蜡保洁，每天尘推（加除尘剂）数次。卫生要求：同上。（遇有重大搬迁装修后再加做一次）3、公共卫生间、茶水间：卫生间和茶水间应该保持每天数次清洁，以保证清洁标准。卫生间每次清洁后标准；马桶无黄斑，无臭味，无纸屑，无水迹，无灰；地面保持干燥，面盆光洁明亮，镜面无水迹，补充洗手液和卷筒纸等。4、玻璃（内）：轮转内外揩一次（雨天后增加）。大门玻璃每天打揩一次，巡视数次，保持无手印，无污迹。5、大门口：每天早晨清洁一次，并由专人负责保持大门口清洁卫生211、，无纸屑、水迹、无积水、杂物等。6、 不锈钢扶手：每周上不锈钢清洁剂一次，每天用干绒布或汗衫布揩擦。卫生要求：不锈钢光亮如新，无手印，无锈斑，保持明亮。7、 消防通道：每天湿拖一次，巡视数次，揩踢脚线、横档、扶手每天一次。三、保洁具体服务：31垃圾清运a、每天早上8：30以前，将垃圾收集装车运送。b、两人配合，一人拉一人推，将垃圾车推上作业平台，拉开手推车后门，将垃圾倒进垃圾压缩车内，操作员按下压缩车绿键压缩开关。c、清扫掉在地面上的垃圾，并装上压缩车。d、冲洗中转站地面，打扫墙壁。e、用水冲洗中转站外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗；对排水沟内的垃圾，捞上沟后用水进行清洗。f、用喷雾器212、配敌敌畏药水对垃圾中转站及周围10米处进行清杀。3.2污水排放管道堵塞常常是由于人们使用卫生用具不当引起，如在大便器内倒入硬纸片、破布、残茶等物质，堵塞存水弯或管道转弯处，或因污水流速过小，杂质沉淀而堵塞。清除堵塞的方法，常用长柄橡皮碗放置在卫生用具排水管口上以往复抽吸来清除阻塞物。每周分三次对屋面进行彻底清理，雨前雨后对屋面排水系统进行检查，以确保排水系统的畅通。3.3楼层保洁管理a、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次213、。b、备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。c、清洁消除栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布二块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。d、清洁窗户玻璃：备玻璃刮、清水一桶、清洁剂，按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业。e、每小时巡视检查楼道内外卫生1次，将广告纸、垃圾清扫干净。楼道保洁工作力争做到每星期清扫擦抹十次，梯级每日拖抹二次，做到无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘。3.4外围保洁管理（一）外围a、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。b、对烟头、棉214、签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。c、在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。3.5保洁消杀管理a、每年的14、1112月份中，每天应进行1次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。b、消杀区域（1）各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围。（2）社区的四周。（3）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。3.6保洁住户有偿服务a、当接到特约服务工作单后，保洁部经理应对派出人员做如下安排（1）详细说明该次服务工作的内容和工作时间。（2）本次服务工作的要求及注意事项。b、清洁工接到外派服务任务时，应注意（1）检查自己的仪容仪表（2）准备215、清洁设备、工具、清洁剂等。（3）牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准。（4）准时到达指定地点。c、清洁完毕，收拾好清洁设备、用具。d、每次工作完毕后保洁部经理应亲自检查服务质量，请住户验收及咨询住户对服务的意见，并请住户在服务单上签名确认。四、绿化服务范围对中国人民银行济南分行办公楼院内的绿化考虑四季景色变化，采用乔木与灌木、常绿与落叶以及不同树姿和色彩变化的树种，搭配组织，力求四季常青，鲜花常开。以丰富办公与居住环境，主要对道路绿化、花坛绿化即绿地、草坪、苗木、花卉的养护管理、培植负有美化环境的责任。养护管理主要包括：浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫，保证现有苗木成活率等。五、绿化服务标准216、公共绿地、花坛、树木养护措施落实，修剪更换及时，无破坏、践踏、无虫害、枯死及随意占用现象。绿化达标率100%。1、 保洁：经常/天，保洁率99%以上；2、 浇水：夏秋季早或晚一遍，冬季二天一遍，均匀适量，不伤花木；3、 施肥：夏秋季一遍，均分无重无漏；4、 除杂草：一遍/月，基本无杂草，纯度99%以上；5、 草坪修剪：二遍/月，高度适中；6、 杀虫：一遍/季，发现虫害时连续多次至消灭为止，用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良；7、 整形造型：春、夏、秋季各一遍，乔木剪下重枝、内生枝，灌木造型。8、 节日花卉摆放及大楼内的绿化摆设，绿化布置应高贵、典雅、 美观、大方。六、绿化服务范围：绿化养护217、工作一年四季不间断的长期进行，只有这样才能使其生长旺盛、花红叶绿。养护工作包括；浇水、施肥、整形修剪、防治病虫害等。1、浇水（1）根据气候条件决定浇水量。在阴雨连绵天气，空气湿度大，可不浇水；夏季阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较多，应增加浇水次数和分量；入秋后光照减弱，水分蒸发少，此时浇水要少；半荫环境可少浇水。（2）根据品种或生长期来决定浇水量。花木品种不同，对水分的要求也各异。旱生植物、深根性植物抗旱性强，可少浇水；荫生植物、浅根性植物不耐旱，要多浇水。植物的生长期需要水分多，浇水要多；冬季休眠期，生长缓慢，需要水分少，可少浇或不浇水。（3）浇水量和浇水次数，以水分浸润根系分布层和218、保持土壤湿润为宜，如果土壤水分过多，土壤透气性差，会抑制根系的生长。2、施肥（1）行道树、遮荫树等以观枝叶、观姿为主，施氮肥促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。（2）观花观果植物，花前以施氮肥为主，促使树叶生长，为开花打好基础；花芽形成，则应施磷肥、钾肥（以磷肥为主）。（3）树木生长旺盛期，需要的养分较多，氮磷钾肥都需要，但还是以施氮肥为主。（4）施肥可在要冠投影范围内，挖20厘米左右深的沟或穴，将化肥施入，施后覆土填平，避免肥料被水冲走或挥发损失。（5）施肥次数、数量因树种、树龄、土壤而异具体施用根据实际情况而定。3、整形、修剪整形、修剪是栽培树木的重要养护措施。花木的形态、观赏效果、生长、开219、花结果等方面，都要通过整形修剪解决或调节。（1）整形修剪方式自然工修剪。各种树木都有一定的树形，保持其原有的自然生长状态，称为自然修剪，它能体现园林的自然美。人工式修剪。按照观赏的需要，按树冠剪成各种特定的形式，如多层式、螺旋式、半圆式、倒半圆式等，以及各种禽、兽、亭、台等造型和绿门、绿篱等。自然式和人工式混合。在花木自然式形状的基础上加以人工塑造，以符合人们观赏的需要，如杯状、开心形、头状形、丛生状、葡萄式等。（2）整形修剪时间休眠期修剪。落叶树种，从落叶开始至春季萌发修剪，称为休眠式修剪或冬季修剪。这段时间中树木生长停滞，树体内养分大部分回归根部，修剪后营养损失最小，且伤口不易被细菌感染腐220、烂，对树木生长影响最小。生长期修剪。常绿树没有明显的休眠期，冬季伤口不易愈合，故一般在夏季修剪。（3）整形修剪强度修剪的强度分为重修剪和轻修剪两种。重修剪，又称为截，它分为轻截、中截、重截三种。轻截，剪去一年生枝条长度的1/51/4；中截，剪去一年生枝条长度的1/31/2；重截，剪去一年生枝条的3/42/3/轻修剪，又称为疏，它也分为轻疏、中疏、重疏三种。轻疏，疏枝占全树枝条的10%；中疏，疏枝占全树枝条的1020%；重疏，疏枝占全树枝条的20%以上。4、除草，松土除草可以减少杂草与树木争夺土壤中的水分和养分，也可清除病虫的潜伏处，减少病虫害的发生，从而有利于树木生长。松土是把土壤表面松动，使221、之疏松透气，达到保水、透气、增温的目的。5、防治病虫害病虫害防治应贯彻“预防为主，综合防治”的基本指导思想。要充分利用和抑制病虫害的多种因素，从栽培技术、药物防治、物理防治、植物检疫等方面着手，清除病虫害发生和危害的条件。（1）防治原则提高花木本身抗病虫害的能力，免遭或减轻病虫的危害。创造有利于花木生长发育的良好环境，促进其茁壮生长。要直接消灭病原物和害虫，减少、杜绝病菌、害虫的繁殖和生存。6、草坪日常管理A、经实地考察，社区内部分绿地刚刚种植，需做特殊养护。B、草坪复秋生长每天淋水1次，秋冬季根据天气情况每周淋水23次。C、草坪施肥（1）常用肥料及其特点复合肥：分为速溶和缓溶两种，是草坪的主222、要用肥。尿素：尿素为高效氮肥，常用于草追绿。快绿美：螯合型液体氮肥，作用与尿素相近。长效复合肥。固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象。（2）施肥方法速溶复合肥采用水溶法按0.5%浓度溶解后用高压喷药机均匀喷洒，施肥量每公斤80米。快绿美按说明浓度及用量稀释后用高压喷药机喷洒。长效肥按说明用量用手均匀撒施，施肥前后各淋1次水。缓溶复合肥按20克/米使用，均匀撒施。尿素用水按0.5%的浓度稀释后用高压喷雾枪喷施。所有施肥方法均按点一片一区的步骤进行，以保均匀。（3）施肥周期：长效施肥周期按肥料使用说明进行。一级草坪每月施速溶复合肥1次。D、剪草（1）剪草频度一级草生长季每1223、0天剪1次，秋季冬每月剪1次。（2）机械选用一级草坪用旋刀机剪。（3）剪草步骤清除草地上的石块、枯枝等杂物。选择走向，与上一次剪草走向要求有至少30度能上能下的交叉，避免重复方向修剪引起草坪长势偏向一侧。启动发动机，逐渐加大油门，放下刀盘，合上离合开始行剪，速度保持不急不缓，路线直，每次往返修剪的截割面应保证有10厘米左右的重叠。遇障碍物应绕行，四周不规则草边应沿曲线剪齐，转弯时应调小油门。若草边长，应分次剪短，不允许超负荷运作。（4）边角、路基边草坪、树下的草坪用割灌机剪，但若花丝、细小灌木周边修剪不允许用割灌机，以免误伤花木，这地方用手剪修剪。（5）剪完后将草屑清扫干净入袋，清理现场。（6224、）清洗机械，做剪草记录及用机记录。（7）剪草质量标准剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹。四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹。现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。E、杂草控制根据杂草生长情况，选用除草方法。一般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采用人工拨除。已蔓延开始的恶性杂草用选择性除草剂防除。6、园林绿化乔灌木养护管理A、乔木修剪（1）修剪工具：高技剪、高枝据、截枝剪、截锯、枝剪、人字梯、手套、警示牌等。（2）修剪操作内容：棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪降，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽225、不受损伤。对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪。每年12月至次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状。修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求。剪下的枝叶应及时清除，集中运到花木基地处理。B、灌木修剪（1）修剪工具、用具主要有：绿篱机、绿篱剪、手套、警示牌（2）修剪内容：所有灌木应在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作。非观花的造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观。每天巡查中应及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。对于散尾226、葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修。观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。7、园林绿化植物病虫防治A、减少病虫来源B、选用抗性品种C、选择化学药剂防治8、园林绿化灾害预防管理通常情况下，园林植物灾害主要有以下几种：A、旱灾B、水灾C、风灾D、滑坡E、冻害（1）发生旱灾时应采取以下措施加以缓解：加强园林植物日常养护管理。保证水源供应，确保园林植物灌溉用水足量保证。人工抗旱，当干旱特别严重时，集中人力进行突击抗旱，必要时应组织人力挑水或从远处运水，确保社区重点地区园林植物不被干死。对于花木基地内的花木，可将其搬运到大树下、遮阳网或荫棚内，防止太阳照射灼伤花木。（2）预防227、水涝应采取以下措施：每次降雨过后，对水浸的绿化地带进行人工排涝。对于被雨水冲毁的绿化植物应及时进行补栽补种。在天气预报将出现大暴雨时，应将可能被水浸的地方的花木搬到高处。（3）风灾及预防对高大乔木特别是新栽乔木要加固支撑36个月以上，对高度超过10米的应支撑一年以上，且在风暴来临前加固支撑。对于部分观赏价值高、又易被风吹倒的室外盆栽或盆景类，应在风暴来临前搬入室内或荫棚内保存。当风暴来临时，在岗员工应至少每半小时巡查1次本岗位花木，发现被吹断吹倒的应及时给以处理，自己无法处理的应及时汇报经理，由经理组织人力进行抢救。风暴过后，对倒伏的植物，要在1天内扶起栽上并加护树架，对吹折的树枝等要在两天内228、全部修剪掉并清除园区外。七、高空作业、外墙清洗A、高层外墙工程包括：高层外墙清洁、高层玻璃幕清洁、车库防雨棚，因为高层外墙工程存在着危险性和复杂性，所以这项工作以是有着相当程度的科学性和专业性。一、高空清洗外墙施工方案：根据被服务方的面积、工程难度，及被要求工程时间来确定需要几个人来清洁，（专业讲叫上几根绳，下几回板）。 高空作业难度大，危险性高。特此我们的施工人员是经过专业培训后及有多次高空作业经验。我们一直采用坐式吊绳清洁方法： 1、吊绳（高空作业绳，学名锦纶绳，直径18毫米拉力为240000牛顿合两吨半左右）。 2、吊板（水曲柳木制成）。 3、钢丝绳（直径10毫米）。 4、U型蟹扣（钢制229、）。 以上4种组装成一个坐式高空吊板。先在楼顶处选一个栓绳子的固定地方，如冷却塔或塔式通风罩等，绳子要多栓几圈，反复负重试验做到万无一失。将所有绳子搭角、搭棱、搭檐、的地方用橡胶垫底，以防磨擦。 将吊绳在坐式吊板上的U型蟹扣里打好一个特殊的结，在板边栓上吊桶，里面装少半桶玻璃净（药水）。工作人员带上玻璃刮洗器，抹水器、抹布、就可以上板开始工作，因为有一特殊的系扣方法，所以在工作中，吊顶不会往下滑。人控制绳索，可以自由操作，简单的说往上一提绳子吊板往下滑一点，提多少滑多少，提多快滑多快。一直到工作结束（高空外墙粉刷工程与此大同小异）。一个高空清洗作业人员一天可以完成200平方米左右的玻璃清洁任务230、。二、外墙清洗的条件 1、气候条件：外墙清洗必须要在良好的气候条件下进行，风力应小于4级，4级以上停止工作。因此，工作前应测定风力，尤其是高空风力。另外，下雨、下雪、有雾、能见度差以及高温（35以上）和低温(0以下)等条件下都不适合进行外墙清洗。 2人员条件：为了贯彻执行国家安全法规，确保工人人身安全及设备正常运转，规定：高空操作者必须是年满18周岁的男性公民，并经过身体检查和安全技术培训，经考试合格方可作业，工人上岗前不得饮酒，有感冒等身体不适症状就暂停高空作业。 3、设备条件：外墙清洗的设备必须处于良好的工作状态，凡吊板有发毛、部分绳股渐裂等现象应立即更换新绳。三、 安全操作规程 l、上班231、前必须认真检查机械设备、用具、绳子、坐板、安全带有无损坏，确保机械性能良好及各种用具无异常现象方能上岗操作。 2、操作绳、安全绳必须分开生根并扎紧系死，靠沿口处要加垫软物，防止因磨损而断绳，绳子下端一定要接触地面，放绳人同时也要系临时安全绳。 3、施工员上岗前要穿好工作服，戴好安全帽，上岗时要先系安全带，再系保险锁（安全绳上），尔后再系好卸扣(操作绳上)， 同时坐板扣子要打紧，固死。 4、下绳时，施工负责人和楼上监护人员要给予指挥和帮助。 5、操作时辅助用具要扎紧扎牢以防坠伤人，同时严禁嘻笑打闹和携带其它无关物品； 6、楼上、地面监护人员要坚守在施工现场切实履行职责随时观察操作绳、安全绳的松紧232、及绞绳、串绳等现象，发现问题及时报告，及时排除。 7、楼上监护人员不得随意在楼顶边沿上来回走动。需要时，必须先系好自身安全绳，尔后再进行辅助工作。地面监护人员不得在施工现场看书看报，更不得随意观赏其它场景。并要随时制止行人进入危险地段及拉绳、甩绳现象发生。 8、操作绳、安全绳需移位、上下时，监护人员及辅助工人要一同协调安置好，不用时需把绳子打好捆紧。 9、施工员要落地时，要先察看一下地面、墙壁的设施，操作绳、安全绳的定位及行人流量的多少情况，待地面监护人员处理、调整，同意后方可缓慢下降，直至地面。 10、要坚持安全第一、文明施工，确保工程服务质量。 11、不准乱拿甲方或客户的物品，不得损坏甲方233、或客户的各种设施。 12、高空作业人员和现场监护人员必须服从施工负责人的统一指挥和统一管理。B、清洗方案1、清洗剂的选用：由于饰材料复杂多样，为了达到清洗彻底而无腐蚀，拟按国际上流行的两行的两性活性剂、非离子活性剂添加羧基食用酸进行清洗。清洗剂必须满足下列要求：氟化物含量不得超过0.5%，以免腐蚀玻璃、花岗石等硅化合物。清洗剂中不得有氯元素存在，以免影响铝合金、不锈钢光泽。清洗剂中不得有氨存在，以免腐蚀铜等有色软金属。PH值不得超过7.5，以免腐蚀玻璃、铝合金，影响绿化种植土壤。清洗剂中不得含苯类有机溶剂、乳化剂，以免破坏外墙大理石蜡层。项目 工艺流程玻璃幕墙清洗:专用套装工具+无泡玻璃水 无234、污渍、无水印、光亮如镜.白瓷砖清洗:专用套装工具+瓷砖清洗净 去渍除灰垢、触目见新.彩色瓷砖清洗:专用套装工具+瓷砖清洗净 去渍除灰垢、触目见新.大理石清洗:专用套装工具+理石清理液、去渍除灰垢、防污处理.铝塑板面清洗:专用套装工具+铝塑无泡玻璃水 去渍除灰垢、 防静电处理 水沙石墙清洗:专用套装工具+清洗剂：去渍、除灰垢、干净、触目见新砖面粉刷:基础处理、化学处理、刷108胶刷涂料（勾线、油漆护栏） 水沙石墙粉刷:基础处理、化学处理、刷108胶刷涂料. 仿古墙粉刷:基础处理、化学处理、刷108胶刷涂料.2、防护措施建筑材料防护：清洗剂中添加金属缓蚀剂，硅化合物防腐蚀剂，做到清洗绝无腐蚀。行人235、车辆防护：虽然清洗剂对车辆行人不造成伤害，但赃水弄到车身上、人身上都有是一件不愉快的事，施工进设立醒目标志及护栏带。绿化防护：清洗时须对黄金叶进行搭棚遮盖。刮风天气还须对离大楼远的黄金叶进行搭棚遮盖。3、安全措施进场员工购买意外伤害人身保险（高空类），进场时按人对号希贵管理处监督。加强安全教育，遵循安全规程。专人负责安全，专人寻查绳索是否牢靠。高空工作人员系好各种安全绳扣，保证无空中坠物事件发生。4、管理措施专人现场负责管理。专业工程师现场指挥操作。专人负责清洗质量。5、墙体保护措施放吊绳时，女儿墙须用干净地毯垫衬，以免女儿墙损、脏污。6、施工措施因墙体结构复杂，清洗施工难度较大，施工时还须具236、体情况具体分析，具体问题分别处理，对施工难度较大的局部先制立出科学合理的措施后进行施工，确保施工质量达到最佳水平。7、保洁措施安排12个人对所清洗后的外墙在验收前进行局部清洁处理。由于我国暂无外墙清洗方面的规范标准，只能参照国内外有关相近标准及专著文献资料。外墙清洗剂介绍 外墙清洗的特点：一是工业清洗不同于家庭清洗；二是硬表面清洗不同于洗衣服，不能搓揉；三是高空清洗，擦洗劲度不够。1.因此要求清洗剂去污力要特别强。否则清洗就难以彻底。因建筑装饰材料十分复杂，几乎天天都有新材料出现，既要把污渍清除干净，又不能损坏污垢载体（建筑装饰材料），就给建筑清洗剂提出了较高的要求，在国外建筑清洗是高新技术产237、业，目前国内刚刚起步，清洗队伍多为农民打工仔，专业技术人才缺乏，清洗的方法多为盲目清洗，清洗的结果不是没洗干净，就是把建筑材料给洗坏了。为此本公司在筹建过程的几年中都对外墙清洗投入了大量财力、人力进行了专门研究。2.现今国内外的建筑清洗剂还未成气候，品种少，价格昂贵（如日本桃子洗石水市售价近千元人民币一加仑），这样的产品，不说它性能如何，就价格而言，也是不能使用的，香港的“105”（商品名），其成份主要也是氢氟和盐酸，对玻璃，对玻璃、瓷砖的腐蚀性很大，对不锈钢、铝合金、大理石等也有损坏。3.国内的外墙清洗剂几乎是空白，如庄臣公司的全能清洗剂，名为全能实为功能有限，广谱的清洗剂往往去污效果不明显238、，天津合成洗涤剂厂的建筑洗涤剂产品种类不多，并且南方没发现有卖，建筑清洗由于材质千差万别，污渍也多种多样。综合以上，我公司选用意大利“特丽洁”集团的高品质幕墙清洗剂。C、清洗程序：程 序标 准准备工作外墙清洗员工做好以下准备：1、吊板； 10、长柄刷；2、安全帽； 11、保护垫；3、大绳； 12、玻璃清洁剂；4、安全带； 13、去锈灵；5、安全绳； 14、毛头套；6、安全锁； 15、胶皮手套；7、水桶； 16、雨靴；8、玻璃刮； 17、雨衣；9、上水器； 1、十分钟将物品备齐带到指定区域。清洁工作1、查看施工现场，制定作业方案，查看将要施工的周围环境，看是否有可能损坏现场的花草树木及其他财物，239、如果有，必须采取防护措施；2、在将要进行局部作业的范围内设立告示牌，并绑好围带，至少安排一名员工守卫，防止行人走进围带范围之内，同时，天台上也要配置一员工守卫；3、认真检查工作绳和安全绳，如果绳子有断裂或松散现象，应及时交换。放绳子以前必须先放好卡板或护角长板或护角下面必须铺上保护垫，并且要用绳子固定好；4、检查天台上用来固定绳子的物体是否牢固，如果不牢固，就要用坠重或吊臂进行固定；5、放好吊绳及安全绳之后，首先锁好安全锁，并检查是否装反，然后扣好自己的安全带，按着装好的U型扣和吊板，在一般情况下，都在平台上装吊板，如果要站在墙上装吊板，身体必须向里面，以防U型扣掉出坠落楼下；6、下板用的水桶240、必须特别加固，玻璃刮、羊毛套必须用绳子绑好，以防使用过程中掉落地面；7、戴好安全帽准备下板，在下板前再次检查一遍所有工具是否做好安全措施（如绳子是否绑好，安全带、水桶等是否固定好）。如果楼层较低（10层或10层以下），吊绳必须先在吊板上绕圈，以确定人坐上去后不会滑落。8、高空作业时，必须佩戴安全带，安全带必须扣在安全绳上，每条安全绳只能一个人使用，不允许几个人合用一条安全绳；9、用长柄刷、水管刷瓷砖墙壁，不及时，要及时关闭；10、用上水器醮少许兑好的玻璃清洁剂刮拭外玻璃幕墙；11、工作完毕后，将清洁用具清洗干净放回原处。1、五分钟制定作业方案，花草树立无损坏，财物无损坏；2、设立告示牌，指定位241、置有人守卫；3、工作绳、安全绳无断裂、无松散；4、固定绳子物体牢固；5、安全锁、安全带无损坏，无系错，U型无坠落；6、水桶、玻璃刮、上水器无散落，绳子无松扣；7、安全帽干净、无破损，吊板无裂缝，无滑落；8、安全带无破损、无系错，安全绳指定专人使用。9、长柄刷无损坏，水管漏洞，无水浪费，瓷砖无污渍且有光泽；10、玻璃清洁剂兑水1：201：80，玻璃幕干净、无灰尘、无污渍，且有光泽。11、将污水倒入污水管道，清洁空桶放入指定垃圾箱。备注1、高空作业时，遇到下雨、打雷、刮大风、视线不清等情况，必须立即停工2.7.4普通信件、报刊、杂志的分发服务 进行各类信件的分类工作，针对来件的性质、去向，在最短时242、间内由专人送达收件人手中，并做好收件的登记工作，避免信件的积压现象。2.7.5突发应急维修服务 工程维修人员做到24小时待岗，遇修后五分钟内赶赴现场处理。具体应对措施见2.8各类突发事件处理预案。2.7.6建立、完善物业资料和档案 根据管理的需要及ISO9000系列质量体系认证要求，建立相关的物业资料和档案。做到存档真实、明细，以备查档。具体办法2.10档案资料的建立与管理。2.7.7物业管理质量目标及保证措施（一）、总体质量目标中国人民银行济南分行办公楼办公楼较高的智能化设施设备及其建筑规模需要与之相配套的物业负责托管。我公司对中国人民银行济南分行办公楼的情况经过认真斟察调研，并与我公司的实243、力进行了全面的衡量，确认本公司有能力为中国人民银行济南分行办公楼提供高标准的一流的物业管理。在先进管理理念的指导下，我们确定的中国人民银行济南分行办公楼综合大楼的总体质量目标是：我公司承诺，一年内，将中国人民银行济南分行办公楼达到市级优秀物业管理大厦； 我公司提出以上管理目标的依据是：1、 我公司管理业绩突出，在过去的管理中，已经托管了包括中共中央党校、山东省政府大院、山东省财政厅办公楼、山东省外经贸厅、烟台市国税局、山东省图书馆、中国人寿济南公司大楼、山东省通信局等多家物业单位。2、 我公司以ISO9001国际质量保证体系为运行标准，有一套严密的质量规范，可以保证山东中国人民银行济南分行办公244、楼综合大楼以一流的标准进行管理，这是实现上述目标的又一可靠保证。3、 我公司如能中标中国人民银行济南分行办公楼，将选派我公司优秀的管理骨干赴大楼，将使中国人民银行济南分行办公楼大楼的管理成为我公司模范的管理项目之一，从而确保上述目标的实现。4、 几年来，我公司在管理与中国人民银行济南分行办公楼综合楼同类型大楼方面积累了一套成功的经验，相信这将大大促进中国人民银行济南分行办公楼综合大楼物业管理目标的实现。（二）、各分项质量目标及保证措施项目内容目标%保障措施设施设备物业管理供电、水、气保证率1001、我公司在工程设备管理方面有一整套严格切实可行的规章制度、严密的操作规程和科学的工作流程。2、有一245、个严密的管理组织体系和一只技术过硬、具有丰富实践经验的操作维修队伍。3、所有工程技术人员均经过岗前培训，经考核合格才能上岗。对特殊工种（电工、电梯等）均经经理部门专业培训考核合格、持证上岗。4、设备管理贯彻以管理为主、计划检修和日常维护保养相结合的指导方针，保证设备完好5、对所有设备均建立完整的技术档案，对重大设备、主要设备分类重点管理、杜绝设备带病运行。6、据设备管理远期及近期目标，制定相应的年度检修计划，并按年、季、月、周层层分解任务到班组，责任到人并有严格的工作标准。7定期按设备状态、计划完成、维修质量、成本费用控制、员工工作效率五大业务指标对个人进行考核，对存在的问题、限期整改。8、严246、格执行ISO9002质量管理体系，对工程管理进行考核，做到奖罚分明。 9、对工程技术人员有计划地进行业务培训和技术操作练兵，不断提高技术素养。10、针对中国人民银行济南分行办公楼设备设施特点，制定多套行之有效的应急预案，对可能发生的突发事件进行演练，提高员工对突发事件应急能力。11、对现有设备存在的潜在隐患进行整改，做到防范与未然。12、对在用设备设施有专人定期巡视，发现问题及时处理，对报修项目15分钟必到现场。设备完好率100照明设备完好率100空调供应保证率100通讯视听系统保障率100消防设备设施完好率100治安监控设备完好率100设备设施突发事件控制率100设备计划检修执行率100设备247、设施维修及时率100设备设施维修合格率100建筑物完好率100建筑物维修合格率100场地完好率100基础设施完好率100有效投诉率0.05项目内容目标%保障措施保安管理VIP接待安全措施保证率1001、 有一套严格的接待工作程序，保证VIP会员的安全。2、我公司集多年小区安全工作之经验，有一批经验丰富、责任心强的安全骨干。3、 公司在设备管理方面有一整套严格的规章制度、严密的操作规程和科学的工作流程，保证技术防范监控措施落实到位。4、 我公司在物业管理的实践中深深感到同地区警方的密切联系是物业安全工作的基本保证。上班高峰安全措施保证率100突发事件控制率100车辆交通疏导控制率100技术防范监248、控措施实施率100重大刑事案件发生控制率100重大火灾事故发生控制率100清洁绿化管理管理区域内无机辰、无污逅、无垃圾、无积水控制率1005、 保洁工都经过统一上岗前的培训，树立“公司利益第一”的思想，掌握各种清洁剂在不同材质上的使用。6、 对不同的客流量指定出不同保洁方案，使局部和整体保持同样整洁。7、 把全体员工、编制员工、分工时可按条条分，即安全楼梯、卫生间、地面、墙壁、玻璃、不锈钢、垃圾清道等不同项目的分工，也可以按楼层分、明确分工不分家，让员工熟悉不同楼层作业，保质又保量，以利于员工的责任感。8、 三查，员工自查，领班巡查，部门经理抽查，检查与教育结合，检查与奖励惩罚结合、检查与教育249、改进，提高相结合。管辖区域绿化成活率99管辖区域内绿化更新、养护及时率99管辖区域内绿化艺术美化率100建筑物外立面整洁保持率99建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率100灭虫除害及时率100礼仪服务质量得分98 礼仪接待服务和会务服务态度好、效率高、礼貌周到、安全规范管 理 部 考 评 细 则序号考评内容考评标准规定分值评分准则1着装规范上岗着装且清洁、无缺扣、破损、褶皱现象。6分发现一项不合格扣2分2工牌佩带规范上岗佩带工牌且位置符合要求4分如发现未带工牌扣2分，位置不符合要求扣2分。3行为举止规范在上岗时间内坐立标准规范5分发现不符合要求的一次扣1分4仪容仪表修饰得体每天淡妆上岗、无浓妆艳250、抹、怪发怪饰，面貌整洁精神3分违反一处扣1分5对待客人有礼貌、用语规范对客人主动热情语言温和亲切待方面、施礼是否规范3分违反一次未做到的扣除3分6不做与岗位无关的事看闲书、杂志、高声谈笑、打闹、睡觉。5分发现一项不符合的扣除1分7服从工作安排不服从管理、不服从工作安排以至影响工作的10分发现一次扣除10分8投拆因工作不负责或态度不端正5分每投拆一次扣5分9建立健全回访制度定期回访并有回访记录2分缺少一项扣1分10对客户所提出的问题有记录，有处理意见、有反馈认真聆听、记录、不可漏项缺项等3分每缺少一项扣1分11工作记录交接清楚规范工作单、记录2分发现一次扣1分12接听电话情况及处理结果语言规范、251、声调适度。不漏传、漏听、漏记电话，耽误工作。5分每处做得不够时，扣除1分13对客服务及服务质量依客户的满意程度而定2分不满意扣2分14考勤管理不事先请假批准无故不来上班。迟到、早退的。5分迟到、早退的扣3分，无故不来上班的扣5分15纪律管理工作时间与他人发生争执的5分发现一次扣5分16楼层所需物品配备齐全指示牌、卫生间用品等2分发现一次扣1分17公共环境的布置与整理窗帘的整齐，凳、椅、花盆的摆放，水牌的摆放及无尘土。3分发现一处不符合要求的扣1分18公共保洁区域楼梯间、走廊地面目视无纸屑、杂物、污迹、每个单元梯间烟头不超过2个，走廊或公共区域100平方米不超过1个，目视开花无明显灰尘、蜘蛛网。252、楼梯扶手、窗台、报箱、管道等无灰尘。5分每发现一处扣1分，超过24小时，仍不处理者加倍扣5分。19外围保洁区域每100平方米范围不能有2个以上废弃物，灯具及坐椅要保持干净。楼宇间、消防栓、楼门等无污染。当班时看到水区内任何地方有垃圾、脏物、杂物、积水等不卫生现象，应随时清理。5分每发现一处扣1分，超过24小时，仍不处理者加倍扣5分。20垃圾清理每日按定点时间清理垃圾，垃圾桶保持干净、清洁、无臭味。3分每日如发现没按时清理垃圾扣1分21保洁程序按各岗位工作程序实施5分如发现没按照程序操作的扣1分，当天仍未改正的加倍扣分。22工具的摆放按规定摆放工具2分每发现一次不按规定摆放工具的扣1分23工具管253、理按规定使用工具并使用完后及时清理。爱护工具。5分每发现一次扣1分24绿化范围保持责任区绿化带内无杂草、杂物、不缺水不死苗。定期浇水、松土、修剪、施肥、除虫。5分达不到要求，每发现一处扣2分，如未改正的加倍扣分5分注：1、考核细则总分100分，扣除1分扣考核工资的1%。2、员工手册中奖惩规定同样作为考核内容。安 全 部 考 评 细 则序号考评内容考评标准规定分值评分准则1着装规范上岗着装且清洁、无缺扣、破损、褶皱现象。6分发现一项不合格扣2分2工牌佩带规范上岗佩带工牌且位置符合要求4分如发现未带工牌扣4分。位置不符合要求的2分3行为举止规范在上岗时间内坐立标准规范，路边行走靠右侧。5分发现不符254、合要求的一次扣1分4仪容仪表修饰得体不留怪发怪饰，一律留寸发；面貌整洁精神。3分发现一次扣1分5接待接待住户热情、有礼貌、有耐心、不含糊其词，推卸责任。5分每发现一次扣5分6不做与岗位无关的事看闲书、杂志、高声谈笑、打闹、睡觉。5分发现一项不符合的扣除1分7服从工作安排不服从管理、不服从工作安排以至影响工作的。交办任务完成不好或不彻底的。服从工作安排，表现突出，受到甲方或业主表彰的。10分违反一次扣除10分。违反一次扣除5分受到表彰一次嘉奖5分8投拆因工作不负责或态度不端正5分每投拆一次扣5分9接听电话情况及处理结果语言规范、声调适度，不漏传、漏听、漏记电话，不耽误工作。6分违反一项扣3分10255、对客户所提出的问题有记录，有处理意见、有反馈认真聆听、记录、不可漏项缺项。3分气温一项扣3分11工作记录交接清楚规范严格执行交接班手续；作好详细的值班记录；巡逻记录3分违反一项扣3分12对业主服务及服务质量视业主的满意程度而定2分不满意扣2分13考勤管理不事先请假批准无故不来上班；迟到、早退的；未请假私自外出的。5分迟到、早退的扣3分，无故不业上班的除由公司扣除工资历外加扣5分（续前页）14纪律管理工作时间与他人发生争执和无故刁难业主。5分发现一次扣5分15宿舍管理遵守员工宿舍管理制度；轮流做好值日，负责宿舍卫生清洁；保持无乱搭乱挂。5分未按规定执行的每发现一处扣5分16工具管理爱护各种安全器256、具；遵守器具管理规定；不私自外借器具。5分发现一次扣5分17巡视管理每日巡视住宅区并做记录；按巡视路线图进行巡视；严查“三无”人员；自行车的摆放。注意协查保洁、绿化、工程外围作质量，发现问题及时上报。6分发现违反一次扣3分发现一次嘉奖5分18门岗管理按规定进行接岗；动作规范，对有证车辆行举手礼。7分发现违反一次扣3分，如未整改加倍扣分29消防管理积极参加消防训练并按要求达标；掌握火警和突发事件的应急措施、救生知识；定期检查消防栓消防事是否完好。5分未达标的扣5分工程部考核细则序号考评内容考评标准规定分值评分准则1着装规范上岗着装且清洁、无缺扣、破损、褶皱现象。6分发现一项不合格扣2分2工牌佩带257、规范上岗佩带工牌且位置符合要求4分如发现未带工牌扣4分。位置不符合要求的2分3行为举止规范在上岗时间内坐立标准规范，路边行走靠右侧。5分发现不符合要求的一次扣1分4仪容仪表修饰得体不留怪发怪饰，一律留寸发；面貌整洁精神。3分发现一次扣1分5接待接待住户热情、有礼貌、有耐心、不含糊其词，推卸责任。10分每发现一次扣5分6服从工作安排不服从管理、不服从工作安排以至影响工作的。交办任务完成不好或不彻底的。服从工作安排，表现突出，受到甲方或业主表彰的。10分违反一次扣除10分。违反一次扣除5分受到表彰一次嘉奖5分7投拆因工作不负责或态度不端正5分每投拆一次扣5分8设施设备熟悉房屋分布情况；房屋内外部结258、构；附属设施；管线走向和客网主控制位置；熟悉公共设备的性能；使用情况。3分每一项不熟悉扣1分9对业主所提出的问题有记录，有处理意见、有反馈认真聆听、记录、不漏项缺项。3分缺少一项扣3分10工作记录交接清楚规范严格招待交接班手续；做好详细的值班记录；巡逻记录3分违反一项扣3分11接听电话情况及处理结果语言规范、声调适度，不漏传、漏听、漏记电话，不耽误工作。6分违反一项扣3分12对业主服务及服务质量视业主的满意程度而定7分不满意扣2分13工具管理爱护各种安全器具；遵守器具管理规定；不私自外借器具。10分发现一次扣5分14巡视管理每日巡视大楼并做记录；检查公用设施的运行及完好状况；检查上下水排污管道259、发现及时解决处理5分发现一次扣5分15维修信息反应及紧急情况处理水电维修15分钟赶到现场；紧急求助等各类紧急事件接报后，有关人员应在最短时间内赶到现场处理。5分如未按时到达的每发现一次扣5分16维修管理先敲门，穿上鞋套经业主同意方可入室作业，同时对维修点进行必要的保护。维修完毕后请业主验收并在维修单上签字，清理维修现场。10分未按要求进行作业的，每发现一次扣5分，如再发现加倍扣分。17维修后管理按照维修项目维修后，运行良好，无返修；剩余材料须归还不得浪费物料，不得私拿物料。5分出现返修或投拆每次扣除1分。业 主 反 馈 表项目名称填报日期评价项目：服务态度 满意 （ ） 较满意（ ） 不满意（260、 ）安全保卫 满意 （ ） 较满意（ ） 不满意（ ）卫生状况 满意 （ ） 较满意（ ） 不满意（ ）工程维护 满意 （ ） 较满意（ ） 不满意（ ）项目总体评价 满意 （ ） 较满意（ ） 不满意（ ）注：在相应项目括号内打“”意见和建议：业主签字质检部签字2.8各类突发事件的处理预案（一）、漏水如发现有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施：1、 落实漏水原因，查明漏水具体位置。2、 采取紧急措施，准确地关闭阀门，防止受灾范围扩大，并立即通知相关部门领导。3、 观察四周情况，关闭有可能受影响的设备，如：照明、插座、电梯（将电梯升至顶层）等。4、 利用现场工具，清理现场。5、 通知保261、洁部进行保洁清理。6、 通知客服部向客户询问，是否造成损失。7、 维修人员到位对损坏设备进行维修，对可能受影响的设备进行检测。检测正常无误后方可投入运行。8、 做好整个事件过程的记录工作，进行备案，并将事故报告上报领导。（二）停电供电局提前通知：1、 供电局预先通知停电，应立即将详情和有关文件呈交有关领导。2、 工程部将具体停电时间通知有关部门，使各部门做好停电的准备。3、 将停电通知预先张贴于小区明显处。4、 当供电恢复后，工程部应巡视所有电源及设备的运行情况；各部门检查各部门的设备运行情况，如有故障，立即报修。5、 做好停送电工作记录。（三）突发事故停电：1、 立即查明原因，并报告相关领导262、。2、 查明原因后立即将备用电源投入。3、 供电恢复后，工程部应巡视所有电源及设备的运行情况；各部门检查各部门的设备运行情况，如有故障，立即报修。4、 做好整个事件过程的记录工作，进行备案，并将事故报告上报领导。（四）喷淋系统故障（喷淋头、喷淋管损坏、爆裂）：1、通知安保部并协助安全人员检查该区域有无火警；2、确定无火警后应立即关闭谝楼层的喷淋阀门，打开旁路排水阀门；3、检查故障原因，更换或修理损坏的管道及配件；4、打开喷淋总阀门，恢复其正常功能；5、检查原损坏爆裂处有无异常。（五）水系统爆管后的应急措施1、若爆管发生在冷冻机房，道德停止冷冻机组，关闭循环泵，切断机房内全部动力电源，并通知变配263、电预防变配电进水，并切断主机电源。2、切断生活水泵、消防喷淋泵的空气开关。3、开启冷冻机组值班室内废水井泵，若水溢到走廊内时要同时开启污水泵。4、闭爆裂点前后的阀门，阻止水损情况扩大。5、待积水消退后，将所有污水泵、废水泵置于自动状态。6、处理机房内积水并做好清洁工作。7、万一动力箱进水，必须烘干后经测试绝缘电阻符合安全规定后才能恢复供电。8、水泵电机进水必须由处理后各项技术指标符合安全规定后才能投入运行。a) 组织力量对损坏件进行修复，在修复前可改用其他机组及设备。b) 若生活水管爆裂，应切断水泵电源，关闭水箱出口阀。c) 若消防管爆裂，应切断消防泵所有电源，关闭二路消防进水阀和所对应的阀门264、或切断二组减压阀出水阀门及旁通。d) 当完成1、2、3、4步骤后应及时向领导汇报，在通知变配电时应让电工在采取打电话的同时尽快通知其他工程人员协助配合处理。e) 由管理人员填写事故处理报告单（发生的时间、原因、经过、造成的损失、处理意见等），逐级汇报。i. 水处理应急预案（1） 当集水井溢水时，检查控制箱内所有电源是否到位，空缺陷开关是否合上。（2） 检查集水井提升泵是否已自动开启，否则，就碑动开启集水井提升泵。（3） 检查集水坑是否已自动启动，若未启动，应手动开启集水坑泵。（4） 检查溢水原因并处理之。若因污水井排水造成溢水，先关闭该污水泵，待集水井无溢水时，污水泵集水井提升泵可同时手动操作265、。（5） 检查调节池、清水池水位是否正常，若高水位而排放泵不启动。查找原因并开启排放泵。（6） 当集水井污水液位低水位指示灯熄时，把提升泵开关转至自动挡。（7） 当集水坑污水液位低水位指示灯熄时，把开关转至自动挡。（8） 清理地面溢出积水并做好清洁卫生工作。（9） 把溢水发生时间、原因、预防措施待填入工作日志备注栏和设备档案。ii. 弱电系统的应急措施（1） 突然停电1. 当出现主电源停电时，应立即使用备用电供电。2. 立即向部门领导汇报并做好记录。3. 通知与其监控的末端设备相关的工作人员，赶到现场观察并采取必要的应急措施。4. 当备用电供电不足时，应立即采取其他的弥补措施以防机内备用电过放266、电而损坏电池。5. 当恢复正常的供电时，按规定的操作步骤恢复运行。（2） 系统故障1) 当系统出现故障而影响正常的操作时，应立即通知维修人员赶到进行维修。2) 立即向经理部门汇报并做好记录。3) 发生重大故障时通知供应商派专业的技术人员到现场进行维修。4) 控制几个重要的监控点进行手动控制，等待系统恢复正常运行。5) 排除故障后，按正常的操作步骤恢复运行。（五）、值班人员应急措施（1）若遇突发事件，必须保持 镇静。（2）判断突发事件的原因要准确。（3）指挥果断，措施得力，正确。（4）处理事故行动要迅速、敏捷。（5）如发生下列事件的处理方法：1) 水箱溢水（见操作规程）2) 突然断电，协助电工立267、即查明原因，要求电工按变电站内的操作票执行，供电局调度联系并做好记录。3) 断水，首先查明原因（可按先外后内的顺序）：按已定的操作顺序进行。4) 当设备发生故障，一时不能修复投入运行的，有二台设备时，应先启用一台，先保障正常运行，然后对故障设备组织抢修，并通知工程部经理及其经理。（六）、当安全干部、安全员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安保部主管/领班报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。（七）、当值安全干部、安全员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴案时（1）应立即上前制止或迅速赶赴现场进268、行制止，防止该行为扩大而造成不必要的损伤。同时，安全员应立即用通讯器材向安全经理报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。（2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。（3）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。（八）、当值安全干部、安全员巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：（1）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全经理报告。（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安保部，并请事主一起到安保部后交由公安机关处理。（3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况269、，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治。（九）、当值安全干部、安全员在巡逻发现有凶杀行为或接到凶杀报案时。（1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安保部主管或领班报告。（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出（如公司领导、受害者家庭、朋友等）（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理。（4）对伤者应立即送往医院抢救。（5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记。（6）公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。（十）、当值安全干部及安全员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时（1）应270、立即用通讯器材报告安保部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者。（2）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。（3）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救。（4）将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告安保部主管。（十一）、当值安全干部及安全员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：（1）应立即用通讯器材报告安保部主管发生交通意外事故现场的具体位置。（2）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者（271、3）对重大的交通意外事故须请示安保部主管进行支援。（十二）、当值安全干部及安全员遇到台风、水灾等灾害事故时（1）通知协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作。（2）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为。2.9 物料消耗计划及具体降耗措施 一、物料消耗计划：见2.5保洁原料一览表、保洁工具一览表保洁设备一览表、安全装备一览表、工程所需工具。二、降耗措施 针对物料的使用性质，通过物资的购置、进出库管理、仓库储存管理及使用的合理性在保证各作业项目质量的同时来控制物品的使用.A、采购员职责1. 本着计划节约的原则，掌握所需物品的272、名称、数量、 型号、功能。2. 通过各种途径了解所需物品的厂家、商家、价格、性能、质量3. 按优质优价的原则，尽可能采购回价目格性能最佳的物品。4. 按票、实物相同的原则，分品种妥善检验所购物品，并完善验收手续。5. 按购物管好、用好物品的流程，积极配合公司跟踪管理所购物品的全过程。6. 认真做好购物中的请示报告工作，不能自行作主购买所有物品，凡 购物品必须经总经理或办公室审核同意后，方可采购。B、物料进出库管理1. 所需物品应交库房管理人员验收后，办理入库手续。购入后需立即投入使用及时填写出库单，由部门经理签字。2. 出库物品须办理出库手续及填写出库单。C、仓库管理1. 库房保管对其所保管的273、物资器材的数量、质量和用途应做到心中有数，并建立健全收发、存物资帐目。同时做到帐物相符，日清日洁。每月底前对库存物资作一次盘点，并将盘点情况向办公室书写书面报告，主要内容应反映所管物资有无差错、丢失和损坏、现存数量，以及使用情况、帐物不符，有差错的在三天内查清并报告，丢失的应赔偿。2. 库内所管物资，应按照不同的品种、用途、性质、大小、规格，分门别类地摆放整齐有序，并设置标签，以便领取和区别，不准混装，堆放杂乱无章。3. 需要领取物品者，请填写领用单，由部门的领导签字，方可领用，手续不齐，拒不发放。4. 随时保持库内的清洁卫生，做到通风良好，防止物品霉烂、变质，造成脏、乱、差。由于保管不当，致274、使物品霉烂变质、丢失、损坏者应照价赔偿。5. 库房重地，严禁非工作人员入内，更不准私自调换物品，发现一次给予重罚。2.10档案体系的建立a) 资料收集：中国人民银行济南分行办公楼物业档案由客服部负责管理。按照档案的不同类别，物管中心通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交时与设计单位、施工单位积极配合，全面、准确地收集到工程技术原始资料。第二是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其他相关资料，并将档案的收集形成制度，第三是通过政府经理部门和媒体获得的相关信息。b) 资料的整理在收集到原始资料后，统一由客户服务中心整理，按类别进行装订并整理成册，作到分类合理易于275、检索。三、资料的归档管理对于分类整理好的资料分类保存即为归档。在档案管理中物管中心实行原始资料和电脑档案双轨制。档案管理按照济南市相关法规和标准实施。对业主和物业中心利益影响较大的档案，采取保密措施，严格按照授权级别控制借阅。归档的资料按分类顺序进行整理，逐一编号登记造册，编制目录分柜保存。档案存放地点保持干燥、通风、清洁，并采取防火、防盗措施。四、档案的使用及分类档案的使用严格按照授权级别进行借阅，资料的复制须由相关负责人审批。档案资料分为：工程技术资料、业主档案、维修资料、治安、车辆管理资料、设备设施管理资料、绿化清洁资料、业主反馈资料、行政文件资料等。2.11愿意承受的有关奖罚一、如该项276、目达到市优、省优管理目标则由采购单位给于适当的奖励，若因违反规定被上级部门取消该奖项的，则乙方应全部返还上述资金。二、如果乙方不按合同约定履行责任和义务，完不成管理目标和经济指标，甲方应责成乙方限期整改，若逾期不达标且情节严重的，乙方应承担相应的经济责任。2.12物业管理服务模式我公司拥有各类物业管理专业的技术人才，并具有较高的管理手段和综合实力，拟对中国人民银行济南分行办公楼的物业实行综合承包管理，既房屋管理、保洁、绿化、安全、整体建筑及其配套设备、设施的运行保障，维修保养都由本公司自己承担，不再分包他人管理。对特殊行业有规定的设备设施，质保期以外的维保按照行业特殊规定。如：消防系统的维保等277、，根据行业主管部门的要求我公司另行委托。2.13物业管理开始及结束的交接一、物业管理开始的交接规范（一）验收进驻前，物业公司应当代表业主对现有物业主体极其配套设施、设备进行交接前的验收，检查运行是否正常，技术参数是否达到规定的要求。提出存在的问题，联系责任方落实整改。（二）、交接物业管理公司进驻前，必须与业主办理物业管理、楼宇、场所、设备设施及其技术档案资料的移交手续。业主必须编制物业管理移交清单一式两份，并附上楼宇、场所、设备设施、技术资料等明细表，经物业管理方一一核对，交接双方在物业管理移交清单上签字，双方各执一份存档。根据建设部物业管理条例规定应当向物业管理企业移交下列资料：1、 竣工总278、平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2、 设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3、 物业质量保修文件和物业使用说明文件；4、 物业管理所必需的其他资料，如消防紧急疏散平面图、主体内房间配置平面图、楼内各办公室的联系电话号码等。二、 物业管理结束时的交接规范（一） 查验1、 物业管理企业以物业管理开始时业主单位编制并经双方签字的物业管理一览表及其附件和在管期间，经业主同意，在托管范围内的变更事项（设备、设施器材、物料等（列表）以及所有楼宇、设备、设施的技术资料，呈交业主点验，如数交接。2、 物业管理方和业主方共同巡查托管的楼宇、场馆和设备设施，进279、行一一交接。3、 物业管理方将对设备实施的维修，更换设备，部件情况向业主一一交接。4、物业管理方编制物业管理移交清单，交接完毕，双方在表上签字，一式两份，双方各执一份。2.14本项目主要业务骨干配置人选和素质介绍名称姓名职务职称主要资历、经验及承担过的项目一、 总部1、项目主管2、其他人员二、现场1、项目经理2、 工程部经理3、 管理部经理4、保洁部经理5、安全部经理祝艳铭岳峰党群朱慧张建霞孙吉元总经理经理经理经理主管主管物业管理师物业企业经理工程师物业企业经理物业部门经理物业企业经理经历过山东省所有在管项目管理省政府、财政厅中国人寿保险公司省外经贸厅中国人寿保险公司山东省图书馆2.15最快接280、管时间和物业管理完全规范的时间及相应的保证措施本公司承诺，一但中标，成立明洁物业驻中国人民银行济南分行办公楼项目部，在合同签定后根据业主要求可随时进驻，保证人员、设备、物料全部到位。立即组织全面的清洁开荒。清洁开荒时间为10天。中国人民银行济南分行办公楼对我公司来说是一个新项目，需要及时调整，尽快达到管理规范，为业主提供优质的服务。在物业管理项目部全面接管后15天内，保证物业管理达到完全规范。本公司的保障措施：一、 组织措施1、我们有一支经验丰富的保洁队伍，有突击清洁开荒的一整套工作程序和经验；10天内集中60人每天12小时突击开荒。2、按照清洁开荒的程序，先上后下、先里后外、先左后右的顺序，281、减少重复污染，保证工作进度。3、本公司有管理集办公、住宿为一体的省财政厅安全工作的成熟经验，探索出一套内部巡逻的频次、巡逻的重点以及夜晚清馆的工作程序，保证能在进驻后迅速进入工作状态。4、 本公司现有水、电、冷、暖、强、弱电工程师和技工队伍，有管理大型物业极其配套设施的工作经验，有IS9001质量管理体系，遵守严格的操作规程，能保证各项维保计划的落实。 5、公司有严格的考核标准和考核兑现的办法，保证在岗的员工达标操作。6、根据实际情况编写业主手册、中国人民银行济南分行办公楼管理公约等各种规范的物业管理制度和文件，形成完善的管理体系。7、 做好各种相关的资料的接管、移交、和物业验收工作。8、建立282、与建委、公安、消防、税务、工商、环保、水电、邮电等行政业务经理部门的公共关系，及时、准确地掌握各种政策、法规信息，以便于管理。二、设备器械，专用工具物料已准备完毕中国人民银行济南分行办公楼项目使用的各类设备，器械专用工具和物料，公司仓库已储备完毕，一但合同签订，即可运达现场。三、 公司技术支持已准备完毕公司市场部对项目接收实施方案已编制完毕，由质检部组成的接收督查小组已经成立，一但合同签订将开赴现场，积极协调、督查,按接管时间表进行工作。2.16需要业主协助解决的问题一、方便工作和员工的集中管理、培训，请提供必要的办公用房达到基本的办公条件。二、业主为物业管理处配备内、外线电话。三、为物业管理283、提供各办公室的联系电话号码，以便工作联系。四、业主提供充足的水源、电源。五、为物业管理提供存放工具、物料的库房。六、为物业管理公司提供托管单位车辆的车号、司机电话，以备进出登记。 .第三部分 商务文件3.1 资格及商务情况表供应商名称山东明洁物业管理有限公司成立日期2001年4月15日资质等级二级ISO9000质量认证通过2000版ISO9000质量体系认证付款方式同谈判采购文件要求优惠条款（如有）免费进行开荒（办公楼内公共区域的彻底清洁，死角清理）；近三年主要业绩省级以上获奖项目2001年山东省财政厅大厦被山东省建设厅授予“山东省物业管理优秀大厦”称号。具体情况如下：1、项目名称：山东省财政厅办公楼和宿舍区；2、物业规模：山东省财政厅办公楼建筑面积26000，小区建筑面积42000；3、物业地点：山东省济南市济大路3号；4、金额：办公楼和宿舍区合计202万元/年；5、联系人：岳峰；联系电话：0531-26696