1、-_银行物业管理方案目 录第三章 服务管理策划思路4一、服务基本概况5二、物业服务总体思路5三、物业管理整体设想与策划8（一）创建安全银行大楼工程81、实行分时段、分等级防范82、保安员的个人素质93、重视安全隐患点94、车辆管理9（二）创建效能银行大楼工程101、“一站式”服务102、5A级自动管理10（三）创建环保银行大楼工程111、垃圾无“痕迹”112、空气无“异味”113、场所无“病菌”114、错时保洁制11（四）创建专业化服务银行大楼工程121、 引入酒店“金钥匙”个性念理化-即全方位服务。122、会务服务12（五）公共设备设施的维护和工程修缮管理131、 工作内容：132、工作标准2、：16（六）特约服务管理16（七）主要管理人员的委派与管理人员的提升17第四章 管理机构设置和标准要求18一、管理框架设置图18二、各部门岗位职责18三、人员培训的目标和要求25（一）培训内容及培训方式25（二）培训后要达到的目标26四、员工上岗仪表、行为、态度标准29五、各岗位操作规范31第五章 秩序维护及车辆管理31一、物业服务区域内公共秩序维护分析32二、公共秩序维护方案32（一）高素质秩序维护队伍33（二）高效率操作流程34（三）人员管理34（四）物品进出管理34（五）针对不同功能区域安全防范方案35（六）工作重点35三、消防管理36（一）制定消防管理实施措施36（二）通过培训，提高管3、理技能37（三）实行防火安全责任制，落实消防紧急处置工作程序38四、车辆管理39（一）车辆交通管理实施措施39（二）地面车辆管理40（三）地下停车场车辆管理方案41五、安全防卫管理方案41一保安员应具备的条件41二保安工作要求42三保安工作流程43四保安工作制度44五营业厅保安要求45六营业厅保安流程45七营业厅保安制度47第六章 环境卫生管理48一、物业服务保洁方案48二、环境卫生的保洁范围48（一）办公室保洁48（二）室外和屋顶49（三）公用设施设备49（四）其他49三、保洁工作具体操作办法50（一）办公室保洁50（二）绿化管理52（三）室外公共主通道、室外道路保洁办法52（四）室外绿地保4、洁办法53（五）排水沟保洁办法53（六）地下雨、污水管井疏通保洁办法54（七）共用卫生间保洁54（八）电梯及电梯厅保洁55（九）除“四害”保洁办法56（七）其它保洁办法59四、环境保洁服务内容及指标61（一）室外公共通道、室外道路清洁标准61（二）室外公共绿地清洁标准61（三）排水沟清洁标准61（四）地下雨、污水管井疏通清洁标准62（五）雕饰装饰物、宣传栏、标识宣传牌保洁标准，装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。62（七）玻璃窗、门保洁标准62（八）地下室保洁标准62五、保洁应急预案62一、客户打碎物品后的应急处理63二、客户呕吐后的应急处理63三、 污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处5、理63四、 梅雨天气应急处理63五、在公共场所发现反动标语的处理64六、酗酒闹事的应急处理65第七章 设备与设施管理65一、设备安全运行管理方案65二、供电系统管理方案66（一）实现降低干扰的目标措施66（二）预防重大安全事故措施66三、弱电及自动化系统管理方案67四、照明系统管理方案68五、通风系统管理方案68六、消防系统管理方案68七、电梯系统管理方案69八、给排水系统管理方案71九、共用配套设施管理方案75十、共用设施管理方案75十一、设备设施系统故障和事故应急处置预案76（一）供配电系统应急处理流程76（二） 配电柜自动空气开关跳闸的处置77（三）变配电房发生水浸时的处置77（四）电梯6、困人救援规程78第八章 接待及会务管理79（一）会务前的准备工作81（二）会务期间的服务工作82（三）会务结束后的整理检查工作84第九章 网点管理84一、 设施方案：84 网点负责人岗位职责：85保安员岗位职责：86 清卫人员岗位职责87二、提升方案90第十章 应急预案90一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案90二、营业厅内客户失窃应急预案93三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案93四、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案94五、营业场所发生停电应急预案94六、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案94七、监控系统故障应急预案95八、客户受到人身伤害应急预案95九、客户突发疾病7、应急预案96十、寻衅滋事事件应急预案96十一、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。97十二、员工食堂发生食物中毒事件应急预案97十三、消防应急预案97第十一章 结束语98第三章 服务管理策划思路一、服务基本概况 1、XXXX银行总部大楼，地址：XX市新建路6987号，建筑面积：17755.09平方米。总部大楼主楼楼层18层，地下一层的智能化办公大楼。群楼为银行营业厅和商铺组成。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、大金空调系统、综合布线系统。上海三菱客用电梯二部、货梯一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统，功8、能为金融写字楼。（根据项目情况更改）2、XXXX作银行，地址：，建筑面积：平方米。XX大楼由多体楼房组合而成，内部办公分布为清算中心、后督中心、城区支行、营业厅等部门。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、安全布防系统。客乘一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，监控系统，停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。（根据项目情况更改）3、XXX银行下属：21个支行, 68个营业网点，1个文化中心、2个村镇银行。（根据项目情况更改）二、物业服务总体思路 我们将紧紧围绕XX银行的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和业主单位一起创造品牌效9、应为目标，引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，力争将XX银行打造成XX市银行物业界优秀管理项目。公司将以银行物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。1、在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业服务。2、在管理理念上，我们将与世界物业五大行引领的物业管理理念接轨，结合XX本地客户资源的需求，形成管理的10、全新理念；3、在实际管理中，我们将针对XX银行的物业特点，结合多年来管理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员工队伍等一系列管理优势：1、推行高端星级酒店管理服务模式公司针对现有的常态化管理服务基础上，推行酒店制度化管理,下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环节都进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。2、引入酒店金钥匙管家服务理念即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。3、引入酒店礼仪高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到四星级11、酒店标准，并接受监督。4、引入酒店形象识别系统-物业管理区域内配置统一的标识牌、标志、宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员的制服我们将按酒店标准定制。5、设置银行“一站式服务中心”系统-以前的前台功能只有来客登记。导入“一站式服务中心”系统后，开通12小时服务热线，业主有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供的便捷服务。除原来的坐立岗与站立岗保安相互轮岗不变外，增设收发信件、联系会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的电话号码。必要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对于银行来说，形成有事就12、找“一站式服务中心”，由原来对口式接应改成一个口子服务，大大方便了业主的需求。为提高前台的便捷服务，前厅部制定小册子，规范工作职责，具体内容有： 服务中心工作纪律 服务中心礼貌礼节、仪表仪容 服务中心经理岗位职责 服务中心接待人员岗位职责及工作流程 服务中心接待来访、来电报修受理服务程序 投诉受理服务程序 物品寄存、转交程序 邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序 告示牌放置管理规定 会务服务人员岗位职责及工作流程三、物业管理整体设想与策划（一）创建安全银行大楼工程 我们将根据XX银行不同区域、不同时段有针对性地进一步完善细节控制措施，制定既严格而又不同的安全管理措施，力争治安事件“零发生”(因13、管理原因)，使办公业主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性措施如下：1、实行分时段、分等级防范在XX银行大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业的礼仪岗位人员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及提供一些便民服务，起到一般商务楼的酒店式门童作用，还要时刻注意来往外来人员，主动热情接待，并且配合其他保安人员做好本区域的秩序维护工作。针对XX银行大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提高办公层夜间和节假日的治安防备级别，实行最严格的封闭式管理。特殊重点部位，如财务、档案资料部室、金库等区域加强巡逻次数，夜间调整监控摄像头的位置重点设防，同时在此时间段对加班人员和进出大楼的人员将实行严格的14、实名登记制度。2、保安员的个人素质基于金融大楼的档次定位较高，对安全方面的要求必然相对较严，我们将首先严把保安员录用关，招聘时尽量招用政治素质和业务素质均过硬的保安员，我们将重塑保安队伍素质，以部队复员军人和实用人选为基础，并且对每一位员工进行公安网上预审和内部政审，严格把关。3、重视安全隐患点 我们将对项目安全隐患点进行重新排查，如在内施工期间，发现治安隐患，立即与业主单位和施工方进行沟通协调，通过建议补充控制办法和控制程序。在可能的情况下，增加安防设备、强化安全工作。执行大楼的安全应急预案，如防台风、防火、电梯困人等，加强日常的培训和演练，增强全员的安全意识。4、车辆管理（1）结合本银行车15、辆免费停车的管理要求，做好地面引导停放秩序的管理和地下室车位定点定位维护管理工作。（2）合理管理地面停车位，严禁临时停车（地面网线）长时间占用停车位；加强对停车位不足的临时停位有序引导管理，杜绝无序乱停放现象发生。（3）做好针对银行员工非机动车集中停放管理工作，做好针对营业大厅门前客户非机动车的有序停放管理工作。（4）针对来本行车辆的日趋增加现象，进行合理的车流设计，使车流的畅通。（二）创建效能银行大楼工程 1、“一站式”服务公开我们的服务承诺和服务电话，业主有事只需要联系物业服务“一站式服务中心”的服务热线，所有问题都会在承诺时间内解决，并且同时落实首问责任制和时效工作制两项务实的管理服务制16、度。2、5A级自动管理XX银行已配备很多智能化的设备、设施，我们将运用好5A级自动管理即楼宇（BAS）、办公（OAS）、通讯（CAS）、消防（FAS）、安保（SAS），发挥智能化设备的作用。“维修十五分钟方案”，报修十五分钟到达现场，以最快的时间进行修复。在承诺的时间内，同时有服务人员电话确认我们维修人员的到场情况。“养护错时方案”，与酒店管理一样，把设备的养护放在大楼公休时间或夜间进行，不干扰业主和客户的正常办公。（三）创建环保银行大楼工程 在大楼内办公时间久了，往往会得办公综合症，主要原因是办公楼空气质量差，为了能给XX银行的业主和使用人营造一个清新，舒适的办公环境，我们将力争做到：1、垃17、圾无“痕迹”根据估算大楼日常办公人员较多，每天会产生大量办公垃圾，按规定每日两次收集办公垃圾，垃圾统一定时清理，其他时间不走电梯。2、空气无“异味”我们考虑采用科技手段清除空气中的甲苯，同时在管理阶段采用能净化空气、有效吸收有害气体的绿色耐阴植物，除了上述办法外，一方面采用通风外排、药物吸收等办法清除公共洗手间异味，另一方面采用每天定时送风，绿色植物吸收办法来消除通道内浑浊空气。3、场所无“病菌”我们将在人员最集中的电梯内定期酒精消毒。大堂内配置的沙发、电话、电脑触摸屏等公用设施，我们也将定期进行消毒工作。 4、错时保洁制保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班前大堂、走廊等公共18、部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁净办公环境。大堂的花岗石的保养、不锈钢装饰物、电梯轿厢等的保养将利用晚上时间完成。办公人员基本感受不到保洁人员的工作但却能充分享受干净、整洁的环境。（四）创建专业化服务银行大楼工程 针对XX银行的物业特点，我们将引入“金钥匙”的管理服务理念，实行人性化和个性化服务，创建服务示范大楼。1、 引入酒店“金钥匙”个性念理化-即全方位服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。每逢业主有重大活动、领导视察，只要一个电话，我们就会给您惊喜：在大门口放满鲜花，在大堂内增设盆景，铺设红地毯，配备19、礼仪迎宾员。我们会给您惊喜：当你提着重物时，我们会主动上前帮助；重大节日会收到我们的节日祝福；遇到雨天，我们会为您撑伞，让您和您的客户在冰冷的雨滴中感到丝丝的温暖。2、会务服务（1）采用四星级酒店的专业服务流程，并根据甲方要求进行会场布置，配备好茶水、果盘、烟缸、一次性纸巾等相关物品（会务所需消耗的茶叶、香烟、水果、纸巾、鲜花、横幅、座位牌、一次性纸巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供给物业进行置放）并在会议召开前半小时，将会议室灯、门、空调、开水、话筒、投影仪、音响设备准备就绪。（2）会议召开后，保证有服务人员及技术人员在音控室内或根据甲方要求安排人员在会场内，确保会场声像音控系统的正20、常运行，为参会人员提供必要的全程会议服务。（3）对需要接待的来宾，保证按甲方要求及时提供必要的全程接待服务和其它后勤保障。（4）业主各部门和工作人员的报刊、邮件和信函的收发无错发。（5）如有客人来访银行中层以上管理人员，应问清事由，征得领导同意，方可放行，同时做好茶水服务等接待工作。工作标准：有效处理各类信息、投诉及回访工作，使业主满意。（五）公共设备设施的维护和工程修缮管理说明：电梯维修、空调系统维修、消防系统维修项目等招标方已外包。1、 工作内容：负责水、电、弱电、消防系统、音控设备、电梯以及空调的日常运行、保养、维护、维修和申报等工作。（1）负责管理区域内供配电系统的正常运行、管理和维护21、。24小时有人持证上岗，熟悉大楼的供电方式、状态和线路走向。记录有关配电运行数据，保持功率因数每日在0.9以上，配电窗开关标识清晰，悬挂相关的警示牌，防止小动物侵害设施良好，配电室灭火器良好，配电专用工具齐全，执行倒闸操作制度，配电室卫生良好，每半年一次紧固电器螺丝，熄灯检查配电电器并用红外测温仪测温每周一次。每半月试运行柴油机发机组（征得行主管领导同意和行有关人员一起），确保发电机处于良好的备用状态。（2）负责管理区域内照明系统的正常运行、管理和维护。一般情况下下班后关闭公共部位照明，开启各楼层的监控照明灯。做到灯、终端开关、闸、断路器、电度表、各类仪表及配电箱等公共设施完好无损，照明开关箱22、及配电箱整洁及螺丝做到每月紧固，开关对象标注明确。根据甲方要求开关屋顶广告牌及形象灯，做好节约用电工作。（3）负责管理区域内给排水系统的正常运行、管理和维护。给水设备做到日查有记录，机房无积水，管线整洁，无腐蚀现象，水泵及电机运行正常，生活水泵配电箱整洁及标识清楚，每日抄录总水表，及时发现漏水状况，做好年度保养计划。排水、排污功能完好，制订年度保养计划，每半年一次对排放明管、地漏、明沟、暗沟、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等进行维保、疏通、清理，并根据季节特点或实际情况增加检查或疏通次数，每年一次检查、根据实际情况清理化粪池。及时修复破损的窖井盖和暗沟盖。（4）负责管理区域内空调系统的23、正常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。空调出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。根据甲方的要求开关空调，一般情况下空调系统应设置在智能状态，做好巡回检查工作和节能工作，记录运行参数。（5）负责管理区域内消防系统的正常运行、管理和维护（不含消防主机、报警系统等专业维保合同确定的维护内容）。根据消防部门的要求在消防控制室配备值班人员，持证上岗，做到24小时值守，掌握大楼的消防设备布局，能熟练操作主机设备及其它消防设备器械。记录有关消防运行参数。做好每日防火巡查工作，如消防系统出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公24、司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。每年举行一次消防演练。（6）负责管理区域内房屋本体及外围地面的维护、保养和管理，确保设施完好。大楼外观无破坏立面，整洁，无随意安装物，内墙无人为损坏，无乱涂乱写，无起皮起壳等现象，地面及沟盖、石板无破碎或松动现象，各类配套使用设施装饰、标识物完好无损。（7）负责管理区域内电梯的日常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。电梯管理员持证上岗，每日至少一次对电梯进行感受性试乘，如电梯有异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。电梯装卸货管理。根据机房环境温度及时调整空调温度的设定，确保电梯25、机房设备的安全运行。（8）负责食堂内除专用厨房设备外的电气及管道等维修工作；（9）负责对相关设备进行定期保养和维护，确保设备随时处于正常的使用状态；（10）负责管理区域内的电话安装，做到跳线简洁，配线架整洁。（11）负责会议室音控设备的管理，使之处于良好状态并能熟练操作有关音控设备的连接和调试。（12）其他应属于该项工作内容范围内的服务。2、工作标准：及时、高效，做到日查有记录，月度有考核。（1）确保零修、急修及时率达98%以上，合格率达100%。（2）确保设备设施良好，机房整洁，无积水及滴漏水现象，设备及管线表面无锈迹。(3) 做到24小时值班，保证每个工作日能够做到对相关的设备巡视一遍，并26、做好记录，重大安全责任事故（含治安、消防、水电设备管理等方面）为零；重大设备设施故障责任事故为零。（4）设备出现故障时能够随叫随到。（六）特约服务管理1、工作内容：合同外的服务项目。2、工作标准：及时、高效。根据要求制订各类应急预案（火灾预案、治安、重大水浸、大楼停电、停水、电梯关人、灾害性天气等）、工作制度，完善会务接待、保洁、保安、设备设施维护、绿地维护等的相关计划，建立服务员工作手册，每日登记工作内容。确保服务合同规定的服务项目履约率100；综合满意率95以上（含满意、比较满意合计票数除以参评人数，按百分比统计）。（七）主要管理人员的委派与管理人员的提升企业的成功取决于项目负责人。我们特27、派具有五星级酒店管理经验的高层管理人员进驻大楼，负责大楼、网点的日常物业服务工作。为了使大楼、网管部负责人的管理水平能快速提升，我们定时定期参加由公司统一组织的各类“管理速成班”，强化培训。限定时间达标，以适应银行不断变化的发展需求，使物业的服务和贵行的需求处于同一标准线上。大楼负责人、网管部负责人通过学习企业系统化的学习来提升综合管理能力。在管理区域内“找茬”，以“创造性”的眼光提出整改措施，并在实践中检验成果。第四章 管理机构设置和标准要求一、管理框架设置图XX物业管理有限公司xx银行XX银行物业食堂保洁部保安部客服部工程部二、各部门岗位职责 管理处主任岗位职责管理处主任（项目经理）：姓名28、： 性别：学历：个人特长：职责概要：管理处主任全面负责XX银行管理处的经营活动和管理活动，直接对公司总经理、副总经理负责，全权负责处理物业一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标，努力做好具有酒店特色的物业管理。具体职责：1、传达公司的有关指令、通知及布置重要任务并保质保量进行落实。处理好人事关系，协调部门之间的联系，使该物业有一个高效率的工作系统；2、督促检查安全、消防和秩序维护工作，为XX银行的业主和使用人以及和员工创造安全舒适的工作环境；3、指导管理处的日常培训工作，培养人才，提高整个物业的服务质量和员工素质；4、以身作则，关心员工，奖罚分明，加强员工的职业道德和思想教育29、工作，使该物业有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热忱的责任感去完成本职工作；5、巡视本物业各部门运作情况，发现问题现场解决；6、对银行的投诉及时处理；7、主持每周的工作会议，总结上周工作情况，布置下周工作任务；8、进行每日的例行检查： （1）检查员工的仪表仪容、礼貌用语和劳动纪律；（2）检查消防中心、监控中心和其他重要设施设备的运转情况；（3）检查会务、各楼层、地下室、外围的工作状况和卫生状况。9、每周对业主单位进行一次常规性拜访，接受监督。通过沟通，及时了解工作中的不足，和业主以及使用人的更多需求，以便在日后的工作中提高和完善；10、处理重大突发事件，及时启动应急预案；11、对重大突发事件、30、事故、管理处无法解决的事件和投诉、需要对设备进行维修保养等，须及时上报银行办公室和物业公司；12、经常检查后勤保障，为职工分忧解难，激发员工的劳动热情；工程部职责银行已配置专业的工程人员，物业公司的工程人员积极协助银行做好的强电、电梯、消防、空调、弱电等工作，为各类设备进行规范化维修和养护，力争因管理责任引发的重大设备事故为零。同时接受业主和使用人的报修服务，在承诺时间内竭尽全力为业主解决设备、设施上的问题。工程部隶属管理处直接管理，协助银行做好公用设施、设备保养和银行大楼内的维修，主要职责如下：1、妥善保管工程建设档案资料，定期或不定期向管理处汇报情况；2、协助银行做好大楼内的水泵、消防等共31、用设施设备的巡查、记录及维修保养； 3、协助银行做好大楼内的公共部位（如共用屋顶、排水管道）等的维护和疏通；4、银行大楼设备或设施如发生突发性事件，协助银行全力组织抢修；5、协助做好突然停电、停水的应急工作。6、严格执行执证上岗，规范操作。7、配合管理处各个职能部门的工作，完成管理处领导安排的其它工作。会务部工作职责会务部隶属管理处直接管理，负责日常会务工作，提供全程会务，主要职责如下：1、按照合作银行会务接待单和办公室OA网的相关指令，完成会务前的准备工作。2、做好会务期间的服务工作。3、会务结束的整理检查工作。4、无会议时的会场清洁及保持工作。5、服从上级其他工作安排。6、会务基本流程（132、）上班时间为：08：0011：00、13：0017：30；（2）08：00上班，提前十分钟到岗，自我检查仪容仪表。（3）时刻做好会务前的准备工作。（4）每日早上08：00前开启会议室所有的门窗，无论有无会议准备至少两瓶开水以防止紧急召开会议；17：15检查好会议室内电源是否关闭、门窗是否关好后锁好门和保安交接好方可下班。7、全程会务服务：会议室空气质量服务、会议室内布置服务、茶水服务、音响、投影服务、签到服务、会议设施保养服务、迎宾服务等；8、无条件做好银行的会议服务，包括夜间会务和提前、延时服务。保安部工作职责保安部隶属管理处领导，协助公安部门和银行做好安全防范工作，主要负责秩序维护、交通、33、消防及其它违章行为的管理工作，具体职责如下：1、严格执行、遵守市、区有关治安、消防管理条例及公司有关规章制度；2、认真执行机动车管理规定，加强道路交通管理，制止各类违章停车；银行常驻车辆牌号的概知率达到90%以上；3、实行24小时巡逻值班、夜间封闭管理，保护业主单位的财产和公共设施；4、对大件物品的进出、外来人员和车辆的进出进行管理；5、加强消防管理，对消防器材定期进行检查，使消防通道不被占用；6、做好每日治安消防管理的记录工作，定期或不定期向管理处汇报工作情况；7、熟悉各类紧急预案的操作程序，并且能进行实际操作；8、每日对各类安防设施设备进行巡查和记录；9、负责装修管理期间巡查，每天不少于234、次到现场跟踪，发现问题及时劝告或制止；10、配合管理处各个职能部门的工作，完成管理处领导安排的其他工作。保洁部工作职责保洁部隶属管理处领导，按星级酒店的管理和养护标准进行保洁。保洁部分别对公共区域、公共设备设施、消防通道、外围及绿化带进行常规保洁。绿化虽然属于银行的外包单位，但绿化养护的好坏直接影响着大楼的美化。所以，物业人员必须督查绿化养护人员及时浇水、修剪等等。1、熟悉所负责范围内的日常清洁卫生情况，负责公共部位的保洁工作；2、负责区域范围内的垃圾回收及清运工作；3、负责各楼层热水器的开关工作，一般为上班前半小时开，下班关（会议室需会议结束后关闭）；4、配合环卫单位、社区做好“除四害”工作35、；5、负责卫生间清洁用品（如卫生纸、洗手液等）的及时更换和办公大楼内外的消杀工作；6、负责为业主单位（个人）提供各种有偿清洁服务工作；7、负责公共设施、设备的保洁工作；8、协助绿化养护工作；9、积极参加业务培训，提高业务水平，学习清洁卫生等知识，提高素质；10、配合管理处各个职能部门的工作，完成管理处领导安排的其他工作。网管部工作职责网管部隶属管理处领导，委派专业保安管理人员进行日常管理和质检考核工作。1、根据国家安保管理条例和银行主管部门的有关规定和要求制定本部安保管理方案和各种防范措施，报总经理及银行主管部门审批后组织实施。2、制定部门各项安保制度、规定，报请总经理批准后发布实行，并监督落36、实。 3、从部门工作特性出发，定期开展安全防范、职业道德和法制教育培训，加强安保管理。 4、深入研究实际调查研究，及时发现进行解决安全保卫工作中出现的新问题、新情况。 5、随时掌握安保人员的思想动态，关心他们的工作和生活，充分调动其工作积极性。 6、加强日常安保巡视工作，做到月有计划、周有目标、日有落实的全方位动态管理模式。 7、做好与业务单位主管领导的协调与沟通工作。8、完成上级领导交给的其他任务。食堂工作职责食堂受银行委托由管理处托管，具体按食堂人员托管协议书相关规定执行。厨师每年进行健康检查防止肠道传染病和食物中毒事故的发生。 厨师要注意个人卫生做到勤洗手、剪指甲勤换、勤洗工作服工作时要37、穿戴工作衣帽。 安排好员工就餐减少排队时间按时开饭。每天制定一次食谱早、中、晚餐品种要多样。 提高自身烹调技术改善伙食。 做好本职工作并完成领导交办的其他任务。三、人员培训的目标和要求（一）培训内容及培训方式 1、公司培训-公司文化建设、公司CIS的原理、运用、案例、公司前景的规划与传播、公司文化的塑造与创新、公司文化的内涵。 2、项目培训xx银行管理处组织架构和运作程序、物业及设备情况及其注意事项、物业管理政策法规及相关法律常识、管理规则及员工守则、各岗位的操作流程及要求、消防急救常识及器具使用、设备操作及维护知识。 3、特点培训根据网点人员分布“散”的特点，除了定期对保安进行集中，开展理论38、及实际应用的培训外，不定期地到实地进行现场培训，平常进行手机短信提醒式培训。4、培训后的考试检验培训效果对于培训内容分口试和笔试、岗上考察三种方式进行考试，并将考试得分记录存档，与考核分数、工资评估等级相关联。5、三维培训体系：（1）按职务层次划分，从普通员工到管理人员都有相应培训；（2）按专业类别划分，如专业技术、安全防范技能、管理技能培训等；（3）按部门类别划分，不同的部门有不同的培训。（二）培训后要达到的目标 1、新人培训：新人要进行公司及行业制度、礼仪知识、岗位技能与操作标准等方面的岗前培训，并有一定级别的带训人。通过培训做到应知应会，基本胜任岗位工作。2、日常培训：建立年度训练计划和39、月训练计划、周训练计划，将日常必需的操作技能、知识及相关知识按重要性的不同，安排不同周期，分在岗培训和脱岗培训二种方式，让员工在工作中不断提高、不断进步。3、年度培训： 序号参与人员培训内容培训时间（频率）及组织单位1全体员工企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、物业管理政策法规、相关法律常识的培训教育、项目物业、设备以及业主基本情况介绍，实地培训讲解培训目标；公司培训部2全体员工结合春节休假结束收心，进行企业各项规章制度的培训年初（1次/年）；管理处主管3全体员工结合一季度测评工作，进行团队精神、服务理念及服务技巧的培训教育每季度（4次/年）；公司4全体员工团队精神、专业技能、服务理念及服40、务技巧的培训教育每周（12次/年）；公司、管理处5全体员工结合上半年工作总结，进行职业道德和专业技能的培训教育年中（1次/年）；公司、管理处6领班及以上物业管理服务的案例分析培训半年（2次/年）；公司7全体员工消防知识、消防器材使用培训平均1月/次；公司、管理处8领班及以上年终工作总结，排问题，找差距，与下一年的计划工作安排年底（1次/年）；公司、管理处4、部门培训：（1）会务部：采用请进来、走出去的方式进行培训。学习四星级酒店的礼仪、接待服务。比如在高档烟和中档烟的放置；打火机在高、中档烟的放置；常规加水时间为20分钟，并了解银行部门负责人的喝水频率，左手和右手喝水习惯，客人需要加水的要点和41、紧急状况的处理方法、大型会议和重要会议的引领客服务等等。通过酒店式接待的培训，使服务人员逐步掌握会务技能，会务接待中的接待能力、服务水准将大大提高。（2）保洁部：采用四星级酒店卫生工作标准细则培训，以量化的标准来实施。比如员工的行为准则、外围公共区域保洁标准、计划卫生和日常卫生的保洁标准、办公室和会议室的保洁标准、各区域垃圾收集和处理的时间、地毯、走廊、地面保养、大型会议流程。（3）工程部：以实际操作进行培训。物业及设备概况、维修工具使用及保养、停电停水应急处理、发电机及配电系统维护保养与操作、供排水系统维护与保养、消防系统维护与保养、音控设备维护与保养、电梯救人防、急救及器具的使用方法。（442、）保安部：以安全管理为前提，做到人人熟练使用灭火器。在岗前培训时，灭火器的使用方式纳入培训内容，在转正时列入考核项目。每月的体能测试与消防演练相结合，可以携带灭火器跑楼梯。消控人员除了持证上岗以外，对于日常的消控培训必不可少，比如：报警时的处理方式。在银行的帮助下，对烟感、消防器材进行检查，以确保大楼100%安全。（5）网管部：根据网点的特性，培训工作以手机短信的方式进行，并制定实用性强的“口袋书”，内容为员工手册银行网点保安考核规定和XX合作银行各网点后勤服务项目考核细则中的相关条例，易记、易携带，即有利于保安员学习，又便于督导者考核。四、员工上岗仪表、行为、态度标准1、员工形象、仪态：按照43、四星级酒店服务标准，来客起立、限时办理、来去问候、微笑服务等。引导人员统一穿西装，形象英武、精神抖擞。工程维修人员着装参照国家安装业标准，兼顾安全和形象，维修人员应头戴安全帽，随身携带有干净手套、擦布、布鞋、警示牌等。保洁人员着装达到酒店清洁人员标准。2、制服：上班应按标准穿着制服，且应保持干净、熨烫平整；工作牌佩带整齐，配带在制服上左锁骨下3-4寸的位置（约一个横向的手掌距离）。3、仪表修饰：（1）上岗前要整理仪容。（2）女性管理人员和前台客服人员必须化淡妆，忌浓妆艳抹，口红的色彩不怪异。（3）男员工不得留胡须及鬓角，每日检查，并勤于剪剃，保持面部整洁。（4）手部保持指甲干净、修剪平整无污垢44、，不得留长指甲（长度不得超过指尖）和涂有色指甲油。4、鞋袜：（1）女员工穿肉色袜，男员工穿深色袜。（2）鞋面干净，穿皮鞋的人员，管理人员、秩序维护员规定颜色为黑色，其他人员为黑色或深色（建议黑色），并保持鞋面光亮。5、头发发饰：（1）所有人员要保持头发整洁，不可留爆炸式、新潮和另类的发型。（2）女员工头发后不过肩前不盖眼，长发应按规定梳扎；发饰不夸张，只求简单素色，长发应上盘戴发套（箍）。（3）男员工最短不得为零（光头），前发不俯额、侧发不掩耳、后发不及领。5、站姿：（1）女员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然地交叉放在身体前面，左手在上，右手在下。（2）男员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然45、下垂，由裤缝处，也可双手背在身体后或交叉放在身体前面两脚略分开些，与肩同宽。（3）两手不可插于口袋中，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。6、坐姿：（1）入座轻缓，坐直并坐满2/3，后背挺直，腰部挺起双肩放松平放手自然放在膝盖上，双膝并拢。（2）男士坐时双腿可略开，女士双腿交叉并拢/并拢斜倾，正或侧放。7、走姿：（1）行走应轻而稳无声，抬头挺胸收腹，肩平身直，手臂自然，在两侧自然摆动。（2）脚步间隔适中，不要大踏步行走、跑动。（3）与上级、同事、宾客相遇时，应点头致意或问好。五、各岗位操作规范XX管理有限公司通过长期的酒店管理、物业服务的工作经验，结合合作银行管理处各部门管理人员的经验积累，已总结46、整理出一整套符合银行办公大楼管理的操作规范，系统详尽的规范了员工的岗位职责、工作的方法、纪律、考核办法等一系列量化管理条款。 具体见副本：保安部管理手册、会务部管理手册、工程部管理手册、保洁部管理手册、网管部管理手册。第五章 秩序维护及车辆管理一、物业服务区域内公共秩序维护分析根据XX银行的物业特点，我们将注意重点防范与一般管理相结合；“人性化服务”与“智能化管理”相结合。XX银行的公共秩序维护主要包括：公共秩序维护、消防、车辆管理，我们将针对它的具体特点采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的安全防范和消防、车辆管理工作进行全面的管理。此外还需考虑银行大楼的特殊性，需要加强对计算机室、档案室、47、金库和食堂厨房等重点要害部位的监管。二、公共秩序维护方案安全防范保障=高素质秩序维护队伍+高科技防范设施+高效率操作流程（一） 保安人员条件保安员应具备的条件 1、政治素质条件 热爱祖国诚实信用。 品行良好无治安拘留以上违法犯罪记录没有赌博、酗酒等不良嗜好。 爱岗敬业恪尽职守。 遵纪守法团结协作。 2、业务技能条件 具备基本法律知识了解有关保安管理政策、规定。具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。 具备与岗位职责相应的观察、发现、处理问题能力。 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。 掌握一定防卫和擒敌技能。 3、身体条件 具备岗位需要的身高、视力等身体条件五官48、端正、身体健康身高在1.70米以上。 4、文化条件 具备高中以上学历和相应的文化业务知识和技能经过半年以上的专业培训取得上岗证书。 5、年龄条件 依据国家有关行业危险等级划分保安人员年龄应在18周岁至45周岁之间的中国男性公民。（一）高素质秩序维护队伍1、配备充足的秩序维护员，2、把好秩序维护员录入关3、严抓秩序维护业务培训，提高秩序维护员整体素质。4、强调秩序维护队伍的稳定性-丰富秩序维护员业余文化生活，增强秩序维护员的集体荣誉感。5、重视秩序维护员的意识培养-每位秩序维护员都要有“秩序维护、迎宾、服务”的意识，改变原先秩序维护员单一的秩序维护功能。（二）高效率操作流程 1、实行秩序维护各岗49、位按时交替操作来提高效率。2、实行秩序维护员奖金与安全防范状况相挂钩的制度。（三）人员管理 1、巡逻秩序维护员主要巡逻区域有：公共走廊、地下室及各出入口，消防通道、外围、计算机、档案室、金库和食堂厨房等重点要害部位。2、巡逻秩序维护员在巡查时，发现人员进入管理区域时无出入证，请其离开此区域或补办相关手续；3、对办公室内部修整的，做好每天不少于4次的跟踪和督查，并做好登记工作。4、夜间、节假日加强巡查力度，对可疑人员进行有礼貌的询问，进出实行实名登记制度。（四）物品进出管理 大件物品出进出由XX银行，应用身份证或其他有效身份证件实名登记后，并经相关业主同意后，才能放行。1、当业主有物品需要搬运时50、，只需要拨打服务中心热线，服务人员将随时提供帮助，保质保量的完成任务。2、在平时地下室货梯门前公布服务热线，一旦要搬运大批或贵重的物品方便使用人来电，服务中心将委派专人持电梯钥匙手动操控电梯，避免撞坏物品、损坏电梯的事故出现。（五）针对不同功能区域安全防范方案1、外围 白天：做好外围安全防范工作；夜间：加强外围巡逻，增加巡逻次数，到预定巡逻点，巡逻秩序维护员须与当班班长用对讲机进行联系，班长须按实际情况记录，以完善巡逻工作。2、办公楼-工作时间开放管理，休息时间封闭管理，办公楼在工作时间采取开放式管理，开放是仅指通过大门进出人员是开放的，主要通过巡逻保安员、门岗保安员和车库岗保安员互相配合来管51、理。对大件物品由业主确定放行权限，秩序维护员根据业生的放行权限对大件物品进出进行登记、确认管理。办公楼夜间和节、假日提高安全防范级别，对所有进入办公楼的人员进行登记，所有大件物品将经业主确认后放行。（六）工作重点 1、人流控制：对可疑人员进行礼貌询问，必要时可有礼貌地查验证件，严格控制推销人员进入管理区域。2、物流控制：对物品的进出实施询问制和登记制。所有大件物品和夜间物品进出实行登记后，并且经过核实后方可放行；对危险物品进入大楼应问清事由，同时应做好防范措施后方可进入。3、钥匙控制：专门制作木箱，放置门禁卡，按办公室门号登记，保管好业主方的门禁卡和房门钥匙，使用门禁卡或银行房门钥匙，必须严格52、履行登记手续。三、消防管理消防管理目的是预防物业火灾的发生，为业主提供一个安全的工作环境。根据物业建筑特点，我们从消防队伍的建设、制度的订立以及消防设备的管理三个方面着重就消防设备的管理内容提出以下方案。（一）制定消防管理实施措施1、出现消防报警，其中一名消防人员应及时到现场及时处理，落实情况，并及时报客服部立即记录；2、出现故障立即报服务中心，同时报管理处主任。故障应在最快的时间内予以处理完毕。3、出现误报警（如烟感损坏、未有火警的情况下人为使用手动报警器），消控人员立即在第一时间到现场确认设备是否有异常，如发现已损坏，要及时报维保单位； 4、消防主机报警，应确认是否有火警，才能进行消音，不53、允许直接采取隔离处理；5、自检发现故障，立即上报；6、每月一次对灭火器压力、消防水带完好进行检查并做好记录；跟进消防维保单位，监督其做好以下工作：（1）每月检查井道内接线箱的接线端子有无松动和受潮；（2）每季度喷烟检查火灾烟感、温感探测器报警是否正常并使其无锈蚀和接线良好；（3）每天对机房内的泵组、控制装置、仪表、阀门进行巡检，并做好运行记录。设备运行管理与保养严格按供水设备运行管理规程操作。每季一次联动试验；（4）喷淋泵、消防泵每月一次运转试车（手动）；（5）每年一次消防全面检测；（6）协助银行做好每年一次的消防演练。（二）通过培训，提高管理技能为使值班员和维修员对设备功能的了解，及时处置信54、号报警和故障排除。在今后的物业管理期间，我们一方面将在公司原从事消防、监控管理人员中选择工作严谨，文化程度高的员工。另一方面通过培训要求保安员都能熟悉大楼楼层内喷淋阀门位置和水阀位置，熟练掌握消防设施的使用方法。（三）实行防火安全责任制，落实消防紧急处置工作程序1、加强消防安全宣传教育 （1）我们将在项目公共部位设消防宣传窗，每月一期消防安全宣传，宣传内容为消防法规；消防器材使用；消防应急、逃生、自救常识；消防动态等；（2）协助银行每年开展一次综合性的消防演习。参加人员为业主以及物业服务人员，一方面可以检验消防设备设施运行情况和业主按应急预案到位情况，另一方面可以让业主熟悉火场逃生程序。消防演55、习过程分为：报警程序；疏散抢救，全体业主在物业工作人员引导下，从消防楼梯有秩序地疏散到底层、组织灭火、安全警戒、医疗救护；2、建立消防教育培训制度 为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，我们将做到以下几点：（1）管理处对物业在职员工的消防知识培训每年不少于二次；（2）管理处对新入职的员工进行消防知识培训，培训合格率要达100%；（3）对物业员工的培训包括学习消防理论知识、熟悉使用常用灭火器材、熟悉高层建筑火场救援、火场逃生、自救技术，开展消防综合演练，实践所学知识，实践应急方案。（4）在消防控制室内为保安员配备必要的应急工具，并培训该工具、器材的使用方法。（5）制定大楼消防安全指南小56、册子，发给每个员工，使员工易记、易带，促进巩固。3、落实各部门责任（1）根据各部门消防安全管理职责，逐级落实各部门责任，并签订责任状。（2）保安部严抓火灾易发的装修期间的消防安全工作。四、车辆管理对区域内各类车辆（汽车、电瓶车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，做好车辆管理、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。（一）车辆交通管理实施措施1、银行的停车位分为地下停车场和室外地上两部分，主要都由保安人员进行管理；2、做好车辆的安全防范工作；（1）引导车辆泊位时，保安员应站在车的两侧，不能站在车的正面，以防倒车时被撞。（2）保安员指挥泊位时的手势要让司机能够看到，泊放的位置应在停57、车位正中，不可跨位停放，以免影响相邻车辆的正常出入及造成车辆相互碰撞。（3）司机离开时，保安员应提醒其带走贵重物品，关锁好门窗，以防车辆及财物被盗。（4）地下停车场内应配置足够的灭火器材，车场内应配备一些装有干沙的桶，用于处理漏油车辆；并在显眼处挂放禁止吸烟的标志牌。（5）控制无关人员进入，对在停车场的卸货车辆和人员进行监督，禁止无关逗留。（6）禁止运载易燃、易爆危险品及漏油或发生故障的车辆进入停泊。（7）停车后院内保安应提醒驾驶员必须关好车门、窗调好防盗系统至警备状态，提醒车主把证件及车内贵重物品随身携带。否则所发生的一切后果自负。（8）晚上下班后，如有部分车辆尚未外出，应在交接班记录上认真58、做好记录，并每两小时巡查一次。 （9）当车辆停放满后，将再进入的车辆疏导至临近的停车区域停放。3、专用车位放置指示牌，避免被占用； （二）地面车辆管理1、非机动车管理所有外来车辆一律停放在指定位置，以便保安员识别；2、机动车管理（1）车管人员对项目内部车辆熟悉率达90%，掌握交通、被盗、被损事故的处理方法；（2）车辆管理员每隔一断时间对停放车辆进行巡查一次，发现可疑情况及时与管理处和车主联系。4、合理管理地面停车位，严禁临时停车长时间占用停车位；5、进行合理的车流设计，使车流的畅通。（3）贵宾车位需进行预留，放上标识严禁其他车辆误停。（三）地下停车场车辆管理方案1、停车场出入口配备保安员进行车59、辆管理、临时停车管理、车况检查和进出人员登记。2、停车场内巡逻保安员，进行车辆引导、秩序管理和巡查。五、安全防卫管理方案 一保安员应具备的条件 1、 政治素质条件 a热爱祖国，诚实信用。 b品行良好，无治安拘留以上违法犯罪记录，没有赌博、酗酒等不良嗜好。 c爱岗敬业恪尽职守。 d遵纪守法团结协作。 2、业务技能条件 a具备基本法律知识了解有关保安管理政策、规定。 b具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。 c具备与岗位职责相应的观察、发现、处理问题能力。 d具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。 e掌握一定防卫和擒敌技能。 3、身体条件 具备岗位需要的身高、视力等60、身体条件,五官端正、身体健康身高在1.70米以上。 4、文化条件 具备高中以上学历和相应的文化业务知识和技能,经过半年以上的专业培训,取得上岗证书。5、年龄条件 依据国家有关行业危险等级划分.保安人员年龄应在18周岁至45周岁之间的中国男性公民。 二保安工作要求 1、对外来访问、办事人员,建立询问、回执、等级制度。 2、办公和公共场所要控制噪音制止喧闹现象防止闲杂人员在办公场所流动。 3、实行24小时值班制。 4、对办公场所进行进行每日巡查确保无火灾、刑事事故发生。 5、引导来访车辆有序停放做好登记。 6、对强行进出违规人员做好协调工作,严禁其入内并及时上报现场经理。7、雨雪天气及时将小心路滑61、的指示牌排放在指定位置并做好清理工作。 三保安工作流程 1、745准时交接班做好物品、警具、各类记录、岗前卫生等卫生工作交接须双方签名。 2、800830保持按规定站立形象岗工作迎接甲方上班员工。 3、检查伸缩门及遥控器是否处于完好状态并保持大门清洁无灰尘。 4、接班后把车辆指示牌停放在指定位置。 5、如雨雪、大风天气应及时把安全警示牌放在门前,并收回车辆指示牌放传达室内,并关闭好门窗。 6、值班期间,严禁依靠在传达室门旁、严禁脱岗、打私人电话、吸烟等违反工作制度行为,认真履行门卫职责内容,认真控制来往人员及物品进出工作,外来人员走正大门登记入内,后院门口是银行员工专属通道。 7、门卫人员离开62、岗位时，必须向现场经理报告，落实替班人员后方可离开，执勤人员不得无故脱岗及拖延时间。 8、交接班留守门卫值班，对进出门人员进行控制，严禁做与工作无关的事情，离开岗位如去厕所及时与现场经理联系，落实替班人员后离开岗位。 9、值班期间严禁无派工单人员进入大楼进行施工。 10、值班期间严禁脱岗、离岗。 四保安工作制度 1、严格遵守工行保安工作规范每日按时交接班接班人未到交班人不得下岗严禁迟到早退。 2、值班时必在按规定着装警具、警帽、武装带等佩带整齐。精神饱满仪表整洁、站姿端正、文明值勤严格遵守保安仪容仪表规定。 3、外来人员进入办公楼办理相关事宜大厅保安配合接待与会见人电话联系经会见人同意后方可填63、写会客单大厅保安见会客单后礼貌放行。 4、大厅保安须加强岗前卫生工作卫生责任到人。 5、外单位车辆严禁进入办公楼内如其他车辆确需要进入必须工行分管领导同意或银行相关人员带入做好登记工作。 6、发挥工作主动性积极参加培训搞好员工之间的团结与协作完成上级交办的其他任务。 7、值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品当班者应对本班次使用的物品负有全部责任，交接班应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。 8、 不准容留外来人员，不准与外来人员做与工作无关的事情。 9、禁止小商小贩、拾荒人员进入辖区对可疑人员进行盘查。 10、服从领导交办其他临时工作任务。 五营业厅保安要求 1、熟悉营业厅环境和基本64、服务功能遇到客户投诉咨询时主动引导客户至相关台席，或联系值班经理不得推诿客户。 2、当班期间，维护营业厅正常秩序，要加强巡视工作，遇突发事件及时报警。 3、值班期间严禁脱岗、窜岗、干与工作无关的事情。 六营业厅保安流程 1、730上班对营业厅进行全面检查记录有关异常情况。 2、800准时打开大厅大门保证办公楼正常办公。 3、上班期间每小时按规定路线进行轮岗巡逻工作不得与闲人聊天巡逻遇到异常情况及时汇报物管处现场经理。 4、保安执勤巡查时，应注意大厅卫生情况，卫生较差时，及时通知保洁员打扫，如地上有纸屑，果皮及时清理或及时捡拾。 5、必须密切注意观察大厅内的情况，维护正常秩序，防止偷盗、抢劫和寻65、衅闹事等事情发生，特别是中午和节假日更应加强巡视和管理，遇到客人有违反工行规定的行为时应主动上前劝阻或制止，及时处理突发事件，遇到异常情况时按照处理规定和汇报制度执行。 1当客人在大厅吵架时 要立即上前婉言劝说和制止，告知客人其行为影响了其他客人和工行办公人员正常办公秩序，也有损其个人形象，请您维护公共场所的秩序。 2当客人在营业厅打架时 要立即上前制止，告知客人其行为影响了其他客人和工行办公人员正常办公秩序，也有损其个人形象，如果客人不听劝阻，则请客人立即离开公共区域，如果打架造成严重后果则要立即报警。 3喝醉酒后进入营业厅 要立即上前劝阻，告知客人其行为影响了其他客人和工行办公人员正常办公66、秩序，也有损其个人形象，请其酒醒后再来办理业务，如果客人不听劝阻，并在办公楼或营业厅造成严重后果，则要立即报警。 4当客户在大厅吸烟时 要及时提醒客户“先生/女士对不起这里是无烟办公场所请不要吸烟，谢谢您的配合”如果客户不听劝阻，可向客人说“请您到大厅外吸完香烟再进来，谢谢您的合作”。 5当有客户随意敲击或损坏大厅公共设施时，要及时制止。 6当有客人或工行工作人员寻求协助时要主动上前予以协助协助过程中如涉及的专业知识自己不清楚不装懂、不推诿要及时帮助客户寻找解决问题的相关人员。 7应该随时留意厅内硬件设施是否正常运作。 七营业厅保安制度 1、严格遵守工行保安工作规范每日按时交接班严禁迟到早退。67、 2、值班时必须按规定着装、警具、警帽、武装带佩带整齐。精神饱满仪表整洁、站姿端正、文明值勤。 3、遇到客人有违反工行规定行为时应主动向前劝阻和制止及时处理突发事件，遇到异常情况立即报物管处经理。 4、按大厅规定时间开关门及照明。 5、平时协助运行人员对大厅内设施设备及电器线路进行检查并将检查记录及时上报。 6、执勤时主动配合工行领导和现场经理完成临时交办的其他工作任务。 7、执勤期间杜绝与闲人聊天不得无故找其他人员攀谈影响他人工作。 8、上班期间每小时按规定路线进行轮岗巡逻工作。 第六章 环境卫生管理一、物业服务保洁方案为了充分体现XX银行的环境卫生品质，我公司将按四星级酒店的保洁管理标准对68、公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。错时保洁制保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班前将大堂、走廊等公共部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁净办公环境。比办公人员晚半个小时离岗，办公垃圾的及时处理。大堂花岗石的保养、不锈钢装钸物、电梯轿厢的保养将利用晚上或双休日完成。办公人员基本感受不到保洁人员的工作但却能充分享受干净、整洁的环境。人员要求：女性45岁以下初中以上文化并有两年以上物业保洁经历能吃苦耐劳责任心强服务态度良好身体健康。 二、环境卫生的保洁范围（一）办公室保洁 1、清倒烟灰缸、字纸篓等内的69、垃圾；2、清扫地面；3、擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具；4、擦拭门窗、窗台、墙壁、天花板、照明设施、饰物等；5、清洗茶具。（二）室外和屋顶1、室外公共通道：地下车库入口汽车道、人行道、消防通道、标识牌等； 2、室外道路：管理区域红线范围内道路； 3、室外绿地：红线范围内草坪、花坛、树丛、草坪灯、宣传牌、雕塑、栏杆等； 4、排水沟：排水沟内垃圾； 5、地下雨、污水管井疏通，窨井内垃圾； （三）公用设施设备物品、管道、路灯、地面、墙面、消防箱、阀门、排水沟、集水井等。（四）其他1、清理乱堆放物品、清理乱涂写、乱张贴等现象；2、建议银行对绿化养护单位督促（盆景）残枝枯叶，盆景内70、卫生；3、四害消除工作；4、化粪池清掏。三、保洁工作具体操作办法 （一）办公室保洁注意事项1、必须保证在银行上班前完成作业，特制定相应周密的清洁计划，事先设计好保洁内容、路线、程序、时间，要求保洁人员按计划进行，动作利索快捷。 2、地拖、抹布等清洁工具，可多备几份，以减少往返清洗时间，提高效率。3、进入银行办公室时，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。4、抹办公桌椅时，桌面上的文件、物品等不得乱动。如发现手表、项链、钱包、通讯器材等贵重物品，应立即向主管及保安部门报告。5、抹书柜、饰物等贵重物品、陈列品时，切记要小心、抓稳、轻抹、轻放，一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。6、吸尘器声音大，71、室内吸尘作业可安排在银行上班前或下班后进行。7、如果持有办公室钥匙的必须有严格的管理制度，除指定人员外，不得交与任何人员，客户要求开门或保洁人员作业时返回室内，应妥善保管。 清洁程序 1、准备：准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。2、进人：不要关门。办公室内若有人，应先打招呼，得到允许后再进行保洁。3、检查：进入办公室后，先查看有无异常现象。如发现异常，应先向主管上级报告后再作业。 4、清倒：清倒烟灰缸、字纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。5、擦抹：从门口开始，由左至右或由右至左，依次72、擦拭室内家具和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭每一件家具时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行。6、整理：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹尘后，应按该办公室人员习惯的固定位置放好。如发现局部脏污仍需及时处理。 7、更换：收换垃圾袋、暖水瓶。8、吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面积进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。9、关闭：清洁结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁。10、记录：认真记录每73、日作业情况，主要包括保洁员、清洁房间号码、进出时间、家具设备有无损坏等。（二）绿化管理1、受业主委托，对大楼室外绿化植物养护质量，对大楼内的共用区域盆化植物租摆，进行督促管理。2、建议银行制定绿化督促养护管理计划，落实专人责任检查职能措施，设立检查管理台账。3、建议银行根据季节要求，对银行营业大厅、楼面共用主要部位的盆花，以门外的草花组合，要求绿化单位对时令盆花租摆，重大活动应急供给，制定方案。4、建议银行由绿化养护单位制定绿化摆放计划，对主要领导办公室内，主要会议室内的盆景植物摆放质量。5、建议银行对绿化养护单位签订大厦花木养护细则承诺书。提倡每二个月用啤酒擦洗绿化，不仅做到光洁，而且能保鲜74、。（三）室外公共主通道、室外道路保洁办法1、用扫把清扫道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆；2、用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内，统一放置固定位置；3、对有污迹的路面和场地用水进行清洗；4、雨停天晴后，用竹扫把清扫道路上的积水泥沙扫干净；5、地面每天不定时打扫，无杂物、无垃圾、无积水；6、楼梯口无杂物、蜘蛛网，清洁率达99%以上；7、楼道、墙面无杂物和蜘蛛网、无乱张贴乱堆放、扶手无尘，清洁率达99%以上；8、电梯厅公共走道早晚各两次细致清洁，（业主上班前和下班后），中间定时保洁，要求无垃圾和杂物；9、电梯轿厢内要求每天不定时清拭，要求做到无尘埃；10、洗手间采用“肯德基”的管理模式，每75、天不定时打扫，督导人员每小时检查一次，做到无异味、无污垢，地面整洁；11、公共部位玻璃窗每周擦拭一次，要求无明显尘埃；（目前PA技工为聘用工）（四）室外绿地保洁办法1、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾；2、对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，用钳子捡入垃圾斗内；3、在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶；4、不能把垃圾扫到或冲到排水沟里。（五）排水沟保洁办法1、用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，使排水沟的畅通；2、用铲刀、钢丝刷等工具清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔；3、先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方再76、用铲刀仔细刮；4、排水沟清理后，要盖平盖板。（六）地下雨、污水管井疏通保洁办法1、用铁钩打开检查井盖； 2、用长竹片捅捣管内的粘附物； 3、用压力水枪冲刷管道内壁； 4、用铁铲把粘在检查井内壁的杂物清理干净； 5、用捞筛捞起检查井内的悬浮物，防止其下流时造成堵塞； 6、把垃圾用竹筐或桶清运至垃圾中转站； 7、放回检查井盖，用水冲洗地面。 （七）共用卫生间保洁1在卫生间门口放有工作进行中的标志2收接、更换垃圾和垃圾袋，添加卫生纸3清洁每面盆和台面4清洗大、小便器5擦拭隔板和墙面6从内往外的将地面拖干净7喷洒空气清新剂8将清洁工具和垃圾带走工作要求：每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标77、识；清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每月2次用毛巾擦灯具；每月1次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。工作标准：室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。注意事项：不要用酸性清洁剂清洁不锈钢，注意抹布不要交叉的使用（八）电梯及电梯厅保洁1、每天用棉布清洁不78、锈钢，从上往下，在棉布上喷洒少量的不锈钢去污剂；工作要求：每日清洁2次；每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每三个月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次；避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。工作标准：玻璃镜面光亮、无明显污迹，所有电梯镜面上不得超过5个手印，轿箱四壁干净明显无灰尘、明显污迹；灯具、天花板无明显灰尘；地毯干净无污迹；轨道内不得有任何杂物。注意事项：要分镜面不锈钢和亚光不锈钢，他们的做法不同，清洁剂要用中性的。 （九）除“四害”保洁办法提前制定方案：1）由各项目负责人按照项目具体情况，确定消杀服务时间。 2）采购消杀所需药品用具。 3） 79、提前一周拟定消杀服务通知，并在公众平台予以公布（张贴信息栏、微信平台、短信告知等）。 4） 确定消杀实施具体路线、方位、点。 5）消杀当天，再次予以告知业主，消杀活动进行中。 灭蚊、蝇、蟑螂工作： 1）时间安排 每年的5-10月份中，根据需要进行灭虫消杀工作。 每年的5-10月份中，根据需要进行灭虫消杀工作。 2）消杀区域 垃圾中转站、垃圾桶、建筑垃圾临时堆放点、窨井、地（排水）沟等。 3） 消杀药物 a、灭蚊、蝇药物： 氯氢菊酯：特别适合大面积处理，经济实用，每瓶可在1000-2000平方面积使用；低毒无刺激性气味，也可用于室内；一般一月喷2-3次，初次使用使用稍高浓度，以后可使用低浓度！初80、次宜于黄昏害虫集中时施药。 使用方法： 1、稀释配比：1：100倍2、防治蚊子时，可按0.1ML/产方米制剂用药量，用水稀释100倍，全面喷洒于蚊蝇喜栖与聚集的地方。3、切勿在高温天气，大风及尘暴或下雨时使用。4、独特配方，专为卫生害虫设计，有芳香味而无刺激性异味，既可用于室外也可用于室内。注意事项：1、药剂须存放于阴凉干燥处，且儿童触及不到的地方。2、使用时应穿戴防护衣物，注意不要吸入药液雾滴。3、若不慎皮肤接触，应立即用肥皂和清水冲洗。4、对蜜蜂和鱼类有毒。5、使用过容器应妥善保存，不能污染河流及水源。敌敌畏、敌百虫：特别适合喷洒窨井、排水沟等隐蔽处。使用方法：1、稀释配比：1:200倍 81、2、防治蚊子时，可按0.1ML/产方米制剂用药量，用水稀释100倍，全面喷洒于蚊蝇喜栖与聚集的窨井、排水沟处。 3、切勿在高温天气，大风及尘暴或下雨时使用。 4、此药有毒，切勿在人多、易触及低点喷洒。 注意事项： 1、药剂须存放于阴凉干燥处，且儿童触及不到的地方。 2、使用时应穿戴防护衣物，注意不要吸入药液雾滴。 3、 若不慎皮肤接触，应立即用肥皂和清水冲洗。 4、使用过容器应妥善保存，不能污染河流及水源。 b、灭蟑螂药物： 灭蟑颗粒剂；以晚上8、9点钟为宜，施药前宜将垃圾及时处理掉，用石灰或玻璃胶将门缝或墙缝堵住，并用抹布抹去蟑螂粪便（黑色的小点）和重油污。 使用方法： 以量小面广为宜，每个82、地方不一定要多，但是一定要广，施于蟑螂经常出没的地方。 灭鼠工作1）时间安排 灭鼠工作每月应进行两次。 2）灭鼠区域 垃圾桶、地（排水）沟、食堂等老鼠经常出没的地方。 3）灭鼠方法 主要采取投放老鼠药和粘鼠板。 4） 注意事项 a、先将置纸片注明“灭鼠专用”。 b、将鼠药成堆状放在纸片上，粘鼠板打开后平放。 c、尽量放在隐蔽处或角落。 d、禁止成片或随意散放。 e、鼠药被盗食后要及时补充，老鼠食用多少补充多少，保证老鼠进食到足够量的鼠药。 f、投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标示。 g、每次灭鼠后，要及时撤回老鼠药，仔细搜索，清理并集中处理死老鼠。 h、消杀作业完毕，应将器83、具、药具统一清洗保管。 消杀工作注意事项： 1）藏好防毒安全用具（口罩、胶手套、眼罩），眼睛如果不慎粘上药物要立即用清水清洗。 2）注意药物不要直接沾染到皮肤和衣物，如果皮肤沾染上药物要立即用肥皂和清水进行清洗，消杀完成后的衣物要及时脱下清洗。在消杀过程中注意不要让药物把衣物打湿。 3） 消杀时注意不要逆风消杀，尽可能从高处向低处消杀，或站远一点进行消杀。 4）使用时如感觉不适立即停止工作，采取急救措施，并立即到医院就诊。 5）药瓶用完后不要随意抛弃，用清水冲净后立即剪碎处理。 6） 请勿在施药现场吸烟饮食，吸烟饮食前务必洗手。 药剂使用事项： 1） 用药前摇匀瓶中药液。 2）先在喷雾器内倒入84、所需清水一半。 3） 把量好的药液倒入喷雾器中。 4）往喷雾器内倒入另一半所需清水。 5）盖好瓶盖，充分混匀喷雾器内的药液。 6）把喷雾器调整到工作压力，往缝隙和角落施药。 消杀负责人培训： 1）消杀工作展开之前半月对各项目消杀的负责人进行专项培训。 2）培训上述提到的安全注意事项、药剂使用事项、各消杀区域和外包单位的消杀进行跟进检查工作。 消杀工作反馈与汇总： 消杀工作结束后，各消杀负责人予以反馈和总结，如有不到位、效果不理想，再次定时间消杀。五、注意事项：1、消杀前必须做好安全防范工作，如安全警示、安全隔离等。2、作业人员必须戴口罩，并穿长衣长裤。3、消杀后，应在消杀部位做明显警示，避免伤85、及人、宠物等。4、消杀时，尽量避免高温下工作，以防工作人员中毒。（七）其它保洁办法1、雕饰装饰物、标识宣传牌保洁操作办法（1）装饰物的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍；如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按不锈钢的清洁保养操作标准操作；（2）宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。2、不锈钢保洁操作办法（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；（2）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；（3）置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行86、拭抹；（4）表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒毛的干毛巾拭抹。 3、玻璃窗、门保洁操作办法 （1）先用刀片刮掉玻璃上的污迹；（2）按玻璃清洁剂与清水15的比例兑好玻璃清洁溶液；（3）把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹；（4）污迹较重的地方重点抹；（5）除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分；（6）洗刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把洗刮横向移动；（7）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠；（8）最后用地拖拖抹地面上的污水；4、乱堆放清理办法（1）堆放在公共场所的所有物品，有些是业主还要使用的，有些是业主废弃的；（287、）发现堆放的物品需要判断是否业主废弃物品，若属业主废弃物品立即处理；若属业主临时堆放物品或不能确定是否业主废弃物品时，则汇报银行办公室同意后由管理处处理。5、乱张贴、乱涂写清理办法（1）发现乱张贴、乱涂写的应通知管理处处理，由保洁员进行清理；（2）乱张贴在石材上的清理时应先弄湿张贴纸，过一会儿再铲除。乱张贴在涂料墙面上的清理时应直接撕下，再小心撕去余下碎片；（3）乱涂写在石材上的应用各种洗涤剂清理；乱涂写在涂料上的应用细沙轻轻打去。四、环境保洁服务内容及指标（一）室外公共通道、室外道路清洁标准1、地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙；2、距离宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污渍；3、烟盅、垃圾桶外88、表无明显污迹，无垃圾粘附物；4、明沟内无积水、无杂物。（二）室外公共绿地清洁标准目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无石块等垃圾和杂物、烟头。（三）排水沟清洁标准1、目视：干净，无污迹，无青苔，无垃圾和沙石；2、有空调滴水的地方按作业程序。（四）地下雨、污水管井疏通清洁标准清理后，眼看检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物；水流畅通，井盖上无污渍污物。（五）雕饰装饰物、宣传栏、标识宣传牌保洁标准，装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。（六）不锈钢保洁标准1、哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘；2、镜面不锈钢表面光亮。（七）玻璃窗、门保洁标准玻璃面上无污迹、水迹。（八）地下室保洁标准1、每天两次清扫，89、目视无果皮、纸屑、蜘蛛网，墙面无灰尘；2、车辆停放整齐。五、保洁应急预案一、客户打碎物品后的应急处理 发现有客户打碎物品后，保洁员首先应摆放好指示牌，及时清干地面碎物、水迹；如果物品过大、情况严重，立即报告保洁部主管，主管应到现场指导，调配保安员协助指引客户和车辆改道通行，安排机动人员配合加快工作速度及时清干地面碎物、水迹。二、客户呕吐后的应急处理 保洁员发现有客户呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并及时清理呕吐遗留残物打扫干净，并洒上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水，用拖把拖抹。及时把客户扶送到休息区域，询问客户是否需要送院观察。三、 污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理 保洁员发现有污90、水外溢时，立即通知服务中心，并采取相应措施，服务中心接报后，通知维修部、助理等有关人员赶到现场，维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢。疏通完后保洁员应立即将捞起的污垢、杂物装上垃圾车，避免造成二次污染，并迅速清扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。 四、 梅雨天气应急处理 梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、墙身长霉印、电器感应开关自动导通等现象。 在大厅人员流动频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班长要加强现场指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水渍，如反潮现象较严重，应在大厅门口铺设防滑地毡，并用干毛巾及时吸干地面水渍。91、 五、在公共场所发现反动标语的处理 境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传，他们中有很多在物业管理重要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后应立即上报有关部门及管理处领导，调遣保安员赶到现场，迅速采取控制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清除墙面污渍，清理反动传单，防止事态扩大。发现可疑物品的应急处理清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向管理处领导及有关部门报告并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，上报92、公安机关，并安排保安对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。待公关人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并配合调查。如果危险已经发生，管理处人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机动人员清理残留物品。六、酗酒闹事的应急处理 酗酒者失去正常理智，处于不能自控的情况下，易对自身或其他人员造成伤害。清洁员发现有酗酒闹事者，应立即上报管理处领导，调遣安管员及时对其采取控制和监督措施，及时把醉酒者安置在适当地方休息，并设法通知其家人，妥善保管好醉酒者的财物，当其家人到达时交其处理。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所93、处理。清洁班长安排机动人员清理残留物品。第七章 设备与设施管理一、设备安全运行管理方案（一）我们的管理目标：“定期维修保养、延长设备寿命、安全高效运行”。（二）我们的管理措施：1、 “维修方案”：报修十五分钟内到达现场，十分钟内检查，一般故障一个小时内修复，特殊故障约定修复。为达到这个标准，我们将有以下措施：2、“养护错时方案”：采用酒店式人性化管理，把一些会影响到业主工作的设备养护时间，同它的使用高峰期错开，达到“低干扰”目的。二、供电系统管理方案（一）实现降低干扰的目标措施供电系统低干扰主要是指不因配电房设备故障给业主工作带来影响，做到配电房设备的可靠运行。做到以下几点1、建议业主有关部门94、进行育婴房式管理措施：防尘、防潮、防高温是降低供电设备故障率最有效措施，我们将把配电房改造成衡温、衡湿、无尘的“育婴房”，降低故障，延长设备寿命。2、标准化操作措施：供电设备故障往往是误操作造成的。所以实行规范的操作制度，能够使操作无误。3、全面检查措施：配合业主有关部门在日常管理中定期检查业主的供电设备，特别在夏季用电高峰，每天检测各层电表的用电量，防止超负荷用电造成经常跳闸，根据变配电设备磨损规律，在用电高峰季节来临之前，对无法停止的功率输出设备进行一次全面预防性维护。（二）预防重大安全事故措施1、设备操作安全操作人员全部持证上岗、规范操作，不定期进行安全培训，增强安全意识。2、业主安全 95、协助银行进行用电安全宣传，在公共部位上的供电设备上设置警示标志和围护、上锁隔离装置。三、弱电及自动化系统管理方案（一）安全措施1、主动发现对一些不能自动故障报警的设备，由巡逻秩序维护员每天进行有效性测试，发现故障报工程部维修。2、应急补偿-制订系统故障应急预案，一旦发生故障就以人工形式来替代自动化系统。1、安排具有专业资格证书的人员负责该项工作。 3、对相关工作人员进行针对性培训，使之进一步掌握工行物业区域内弱电系统设施设备日常运行的操作方法注意事项、故障排除、损坏设备的更换、4、每周对物业区域内弱电系统设施设备检查两次，并做好记录。 5、对相关备用设备、附件、配件及专用维修工具和检测设备妥善96、保管，并造册登记。 6、对物业区域内的照明设施设备检查一次并认真记录，发现问题及时维修解决。 四、照明系统管理方案1、每天对照明系统设施设备至少检查一次并详细记录。 2、每月对照明系统设施设备进行维护至少一次并详细记录。 3、紧急出口灯光设施每日检查一次发现问题保证在6小时内修复。 4、其他照明系统出现故障2小时内保证修复。 五、通风系统管理方案通风系统管理 1、每天对各通风口检查一次发现问题及时上报并修复保证通风畅通。 2、每天对空调开关配合专业维保公司对空调系统进行日常检查、维修、清洗、并做好记录。 六、消防系统管理方案管理处工程部协助管理和操作，配合具有专业资质的单位进行维修保养，监督其97、工作状况，及时将未解决的问题和重大故障点上报业主方。 （一）常规阶段措施 1、模拟测试-工程部配合维保单位，做好每季定期对消防系统有效性进行模拟检测，包括所有应急照明灯、烟感、水压测试；消防栓泵、喷淋泵运行；手动报警按钮测试；所有闸阀开关运作一次。2、每天巡查-每天由巡逻人员检查灭火器、消防带、消防枪等设施是否齐全，紧急疏散通道是否被占用，应急灯、安全出口灯、防火门是否损坏。3、定期保养-消防自动报警系统、喷淋系统由银行聘请的具有专业资质的单位保养、大修，请消防部门检测。我管理处做好配合工作。4、培训宣传-对员工进行消防器材、消防报警器的使用培训和宣传。5、断电保证-每日检查消防系统的不间断电98、源工作情况，使办公楼停电24小时内消防系统能正常使用，使停电期间办公楼的消防安全。七、电梯系统管理方案（一）管理处负责管理和操作。银行对电梯的维修和保养，采用外包形式。维修保养由专业维保单位负责,物业服务公司的工程人员协助监督。（二）实现“低干扰”的目标措施1、保养质量控制-是保障电梯低故障率最有效措施。 “选好养护单位”，选择一家技术力量强的专业电梯维保公司,并签订合同明确抢修故障次数；到达现场处理的时间；每月两次的全面保养等。“做好监管工作”，专业保养公司每次保养，工程部将到场监督，并记录，对不符合规范的行为及时汇报银行办公室，同时出具联系单对保养公司要求整改。2、管理质量控制-决定电梯故99、障率重要因素。根据我们管理经验，电梯机房、轿厢保持清洁能延长电梯使用寿命，大大降低电梯故障。3、预知维修方案-是及时发现潜在故障，提前消灭故障最佳办法。建议银行对维保单位在电梯轿厢上安装电梯专家管理监测仪，通过监测噪音、速度、平层等运行指标，经综合运算，用来发现电梯运行中每一异常，及时进行维修。4、日常维修保养维保单位对日常电梯保养和年检以不影响业主正常工作为原则，把大楼内的电梯的保养安排在使用低谷期进行，年检避开电梯使用高锋时段。5、故障应急处理措施定期对所有管理处管理员和安全管理人员进行电梯困人救助培训，并定期进行模拟训练，电梯维保单位的抢修电话24小时开通。6、断电自动平层措施电梯困人往100、往是电梯故障和电梯断电造成的，建议银行将两路电源都接进电锑，使得电梯有不间断电源，当遇到突然断电时，电梯能自动就近平层并自动打开电梯门。八、给排水系统管理方案造成给水干扰业主的有设备故障和长时间停电造成停水两种情况。为规范工行物业区域内给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设施设备良好运行，特制定本管理方案： 1、精心选派有丰富工作经验、专业资格证书和责任心强的员工负责工行物业区域内的给排水设备设施运行管理工作。 2、加强巡视监控。 A、水泵房管理员应每两个小时巡视一次办公楼物业区域内相应的水泵房包括机房、水池、水箱每周巡视一次主供水管上闸阀以及道路上沙井、雨水井。 B、管理人员在巡视监控过程101、中发现给排水设备设施有不正常情况时应及时采取措施加以解决处理不了的问题应及时详细地汇报给现场经理请求协助解决并做好详细记录整改时应严格遵守给排水设备设施维修保养标准作业规程。 3、做好检查、维护修理记录工作坚持做好给排水设备设施的日常常规检查与维护工作，并做好详细记录。 消除设备故障措施如下：（一）每日巡查-维修人员定期对水泵进行巡查，并记录，发现故障或隐患及时报银行工程部维修。（二）快速维修-在银行的帮助下，收集一整套正确的给排水竣工图，一份在工程部存档，一份在设备房存档，以备急用。工程人员必须熟悉银行的给排水系统，如水管、水池、水泵、开关阀门及分阀门位置，以便在应急时立即切断水源，减少损失102、。给排水设备设施异常情况的处理。 4.1主供水管爆裂的处理 A、立即关闭相关连的主供水管上的闸阀。 B、如果关闭了主供水管上相关连的闸阀后仍不能控制住大量泄水则应关停相应的水泵。 C、立即报告公司主管部门和领导并联系供水公司进抢修同时张贴停水通知并向工行物业分管领导和我公司汇报。 D、确认一切正常后回填土方恢复水管爆裂前的原貌。 4.2水泵房发生水浸时的处置 A、视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关。 B、堵住漏水源。 C、如果漏水较大应立即通知设备部主管同时尽力阻滞进水。D、漏水源堵住后应立即排水。 E、排干水后应立即对湿水设备设施进行除湿处理如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然103、通风、更换相关管线等。 F、确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后开机试运行如无异常情况出现则可以投入正常运行。水泵房管理。 A、非值班人员不准进入水泵房若需要进入须经设备部主管同意并在值班人员的陪同下方可进入水泵房。 B、水泵房内严禁存放有毒、有害物品。 C、水泵房内应备齐消防器材并应放置在方便、显眼处水泵房内严禁吸烟。 D、每班打扫一次水泵房的卫生每周清洁一次水泵房内的设备设施做到地面、墙壁、天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物油漆完好、整洁光亮。 E、水泵房内应当通风良好光线足够门窗开启灵活。 F、水泵房应当做到随时上锁钥匙由当值水泵房管理员保管。水泵房管理员不得私自配104、钥匙。 6、对工行物业区域内的卫生间设施设备每两周检查一次对各物业区域内的照明、门窗、天花板、消防楼梯等每周检查一次作好检查记录发现问题及时维修。 7、交接班要求 A、接班人员应准时接班。 B、接班人员应认真听取交班人交代并查看给排水设施设备运行日记检查工具、物品是否齐全确认无误后在给排水设施设备运行日记上签名。 事故正在处理中或交班时发生故障此时应由交班人负责继续处理接班人协助进行。 8、水泵房管理员应将给排水设施设备的运行数据环境温度、电压、电流、运行频率及运行状况完整规范地记录在给排水设施设备运行日记表内于每月的3日前由水泵房组长将上一个月的记录整理成册后交设备部存档保存期为二年。 9、105、管理服务标准 A、给排水系统设备处于正常运行状态。 B、二次供水设施符合国家相关规定保证供水质量。 C、各种开关、阀门性能可靠无锈蚀、滴露现象保证各种设施设备基本功能的发挥。 D、楼内地下污水井在合同期内清理两次室外污水井、雨水井每半年检查清理一次保证排水通畅。 九、共用配套设施管理方案（一）机房管理1、机房应通风良好，照明光线充足，并有应急照明，门窗开启灵活。2、地面、墙壁、天花板、设备表面无灰尘、油渍、污渍，油漆完好，整洁光亮。3、对给排水管道标有流向标识。4、经检查发现设备异常，根据设备使用维修说明书进行维修，直至运行正常。（二）日常巡视和运行管理在水、电、电梯设备运行时，按楼层的实际情106、况对系统进行每天一次的巡视。日常巡视运行管理时填写设备运行日志。（三）检查、维护保养1、由专业保养公司进行维修保养，系统各部位严格按标准进行定期保养，接报后一般故障要求当天处理，特殊故障在约定的时间内修复。2、保养公司的每次保养，工程人员协助银行到场监督，并记录。发现不规范行为的出具联系单，要求保养公司整改，同时汇报银行办公室。十、共用设施管理方案（一）共用配套服务设施管理方案1、在服务设施显眼位置张贴设施使用方法及注意事项。2、在可能引起意外事故的地方设置警示牌或画上警示线。3、保持地下停车库的照明、排风系统、排水系统的正常使用。（二）共用配套市政设施管理方案1、雨水管、污水管、废水管每年春107、秋雨季来临之前疏通一次，并定期检查，不发生阻塞、外溢现象。2、地下室上明沟每季清理一次，做到无杂物、无臭味。3、保持公用部位照明和消防应急灯的正常。十一、设备设施系统故障和事故应急处置预案（一）供配电系统应急处理流程1. 异常情况处置触电处置。发现有人触电时，当值变配电室值班电工应保持镇静、保持头脑冷静，尽快使触电者脱离电源，并进行紧急抢救，拉开电源开关、拔去插头或熔断器，用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具（平口钳、斜口钳等）剪断电线，用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住，将触电者脱离电源，防止触电者在断电后跌倒，如果触电者尚未失去知觉，则必须让其保持安静，并立即请医生进行诊治，密切注意其症状变108、化，如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、安静地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸，若触电者呼吸困难，有抽筋现象，则应积极进行人工呼吸，并及时送进医院，如果触电者的呼吸、脉博及心跳都已停止，此时不能认为其已死亡，应当立即对其进行人工呼吸。人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或医生赶到现场救治为止。（二） 配电柜自动空气开关跳闸的处置1.判断跳闸原因（短路或过载）；2.查清楚负载种类及分布情况：3.对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告组长主管，请求支援解决；4.如故障已排除应立即恢复供电。5.变配电房发生火灾按火警、火灾应急处理规程处置。（三）变配电房发生水浸时的处置视进水情况，109、拉下总电源开关或高压开关，堵住漏水源，如果漏水较大，应立即通知机电维修部并通知工程主任，同时尽力阻滞进水，漏水源堵住后，应立即排水，排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理（如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风，更换相关管线等），确认湿水已消除（如各绝缘电阻达到规定要求），开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。“市电”停时，当值变配电室值班电工应按柴油发电机操作规程进行巡视监控。从“市电停到发电机开始供电，规定时间不超过5分钟。防止人身触电的技术措施包括：绝缘和屏护措施，在容易触电的场合采用安全电压（36V以下），电气设备进行安全接地等。1绝缘和屏护；将带电体进行绝缘，为保证110、人身安全，一方面要选用合格的电器设备或导线，另一方面要加强设备检查，掌握设备绝缘性能，发现问题及时处理，防止发生触电事故。屏护是指遮栏、护罩、护盖等将带电体隔离，防止人员无意识地触及或过分接近带电体，在屏护上还要有醒目的带电标识。2采用安全电压：安全电压是指不会使人发生触电危险的电压。我国规定的安全电压是交流36V、24V、12V、6V直流安全电压上限是72V。 3接地保护：接地保护包括电气设备保护接地、工作接地，安全接地也是防止触电的基本保护措施。（四）电梯困人救援规程凡遇故障，应首先通知电梯维保工人，如情况紧急则由管理处经过培训之救援人员可根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：1轿厢停111、于接近电梯口的位置：a.确定轿厢所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门察看)；b.关闭机房电源开关；c.用专用层门锁匙开启层门；d.用人力开启轿厢门(要慢、用力不要过大)；e.协助乘客离开轿厢；f.重新将层门关好(人在厅门外不能用手打开为止)。2轿厢停于远离电梯口的位置时：a.利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；b.进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；c.拆除电机轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；d.救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻橇开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最112、接近电梯门口。e.确认刹车制动无误，放开盘车手轮；f.然后按照上述步骤救出乘客；3遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养专业单位处理。第八章 接待及会务管理大厅接待管理制度：1、严格遵守公司各项管理制度和工行接待工作规范，每日按时交接班，严禁迟到早退。 2、必须按公司规定着装，精神饱满、仪表整洁、礼貌待人。 3、工作热情服务、坚持使用礼貌用语，禁止在工作场所干与工作无关的事情。 具体管理方案：二大厅接待流程 1、8：00整理仪容仪表，打扫岗前卫生。 2、协助电梯保安登记人员进出。 3、汇总内部员工寄出的快件并保管好及时与快递人员联系及时寄出。 4、1730-1800迎送业主下班，并待业主走后113、方可下班。 三大厅接待关健点 1、上班时间必须使用文明用语，仪表仪容端正、整洁。 2、熟悉电脑程序操作。 3、保管好工行内部员工记录的快件。 4、配合好大厅保安工作，工作期间严禁脱岗。 会务服务管理目标：按四星级酒店服务标准提供标准的会务服务，做到指派专人与业主方进行密切衔接，会议全程跟踪服务，无遗漏事项，无因会场布置而产生的失误，精心准备确保每次会议顺利进行。具体实施内容如下：（一）会务前的准备工作1、根据业主会议接待通知单的要求认真准备各项物品及安排。2、提前根据会议室检查表对会议室的空调、照明、电器设备以及门窗进行全面检查，发现问题立即通知工程设备人员排除故障。3、按灯光控制的规定在会议114、前半小时开启照明。4、长时间未启用的会议室应开启门窗15-20分钟进行通风。5、开启中央空调调节好温度，冬季室内温度控制在20度以下，夏季温度控制在26度以上。6、按业主方会议通知单的要求布置好桌椅、茶叶、鲜花、小毛巾、水果、餐巾纸、文件发放、登记台、削好铅笔、备好写字纸等，如有特殊要求应提前备好。7、检查会议室的四周墙面、镜框、文件柜、办公家具等物品是否有灰尘，摆放位置是否合适，发现问题及时整改。8、根据会议通知的要求提供茶水、矿泉水；纸杯、瓷杯。纸杯要求需整洁完整；茶杯要求需消毒柜消毒时间不低于20分钟，杯盖无黄斑、无缺口，茶杯无水渍且光亮。9、签到台的要求：台布无污迹、挺括、无破损，摆放115、位置适中。10、鲜花要求：新鲜、无枯枝败叶，喷洒少许水分，保持鲜花新鲜。11、茶叶要求：根据会议等级准备茶叶，在会前30分钟准备就绪。12、加水瓶要求：表面清洁光亮，无水迹，瓶内温度保持在90度以上。13、矿泉水要求：矿泉水瓶体无灰尘、密封完好，瓶内无沉淀物，同时检查是否在保质期内。14、小毛巾要求：无斑点和异味，必须经严格消毒，消毒时间不低于20分钟。冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的热度；夏季待客人入座前提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹筐不得有破损，使用完成后用热水浸泡10分钟以上，待晾干后保存。15、会议开始前10分钟，服务人员在会议室门口站立迎候与会人员到达。16、服务人员站立须做到精116、神饱满、淡妆、仪容、仪表端庄大方、面带微笑。17、对重要宾客，服务员在前领位并帮助拉椅子、分清主宾的座位，以免领错座位，引起不必要的误会。（二）会务期间的服务工作1、提供茶水服务的顺序是先宾后主，然后按顺时针方向提供服务，在客人较多的情况下，二人或多人同时分正反二个方向进行，但不可将主人放在最后。无客人的情况下按级别和座次进行。2、茶水添加时，须在距离客人背后30公分左右操作，茶水倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中快又稳地将茶水送到客人面前。3、摆放茶杯时，声音要轻，茶杯需放在客人的右手位置，同时杯柄朝后成45度，并轻声（标准是只有客人一人能听见）说“请用茶”。4、递茶给客117、人时，切记手指接触茶杯口，先放杯垫，再将茶杯放在杯垫之上。5、如需用矿泉水，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至八分满即可。6、会见或会议其间（特殊要求除外）服务人员一般不得随意进出会议室，但必须注意会议室的动态，随时提供服务，如有紧急事项须找人，服务员可用纸条形式传递信息。7、会见或会议结束时，服务人员应立即开启会议室门并在门口送客、面带微笑说：“请走好，再见”。8、提醒参加会议人员携带好自身物品，将衣帽架上的衣、帽送还客人，不可出错。9、会议快结束时，由会议服务员落实宾客离开时间，提前通知秩序维护部在中庭位置进行秩序引导，同时派会务人员在电梯厅等待，乘电梯接贵宾并送至一楼大堂。10、检查会议室内是118、否有客人遗忘的物品，如有发现应立即交还客人或交给主管处理。11、最重要一点，会议服务人员在进行会议服务必须时时刻保持标准的仪容、仪表、着装、礼仪规范。 （三）会务结束后的整理检查工作1、检查会议室内是否有客人遗忘的物品，如有发现应立即交还客人或交给经理处理。检查会议室内是否有电器设备损坏，是否需要更换电池等。发现及时通知前台进行报修。2、清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品，并进行及时清洗。3、按照会议室管理规定恢复原来状况（清洗、吸尘、维护保养）。4、关闭照明、音响、空调设备锁门并挂上“无会议”指示牌。5、做好会务总结，报主管存档。第九章 网点管理管理目标：执行保安岗位职责制度，保证119、营业大厅内外的良好工作环境，维护好公共秩序。网点负责人做到每月1次回访银行相关领导；做到每月一次回收保安员考评单；做到每月二次以上动态跟进保安在岗状态；做到每月二次以上远程监控检查。在此基础上，筹建“标杆式网点”，树立品牌。一、 设施方案：1、 人员设置：选派业务精干、敬业务实的管理人员担任网点负责人。2、 岗位职责：网点负责人、保安人员、清卫人员根据各自岗位制定岗位职责，严格执行。3、 考核督导：管理处负责人每月1次回访银行办公室相关领导，听取银行办公室相关领导对物业公司银行各网点服务品质的评价，并对银行办公室提出的意见及时整改。 网点负责人岗位职责： 1、严格执行市、区有关治安、消防管理条120、例及公司有关规章制度。2、严格执行银行办公室、安全保卫部、结算管理部布置的各项工作。3、每月一次回收保安员考评单；每月二次动态跟进保安在岗状态；每月二次远程监控检查。4、每月一次向安全保卫部提交工作计划；每月一次向安全保卫部、结算管理部汇报业务和品质等工作。5、督促保安人员加强消防管理，对消防器材定期进行检查，使消防通道不被占用。6、督促保安人员保护业主单位的财产和公共设施，对大件物品的进出、外来人员和车辆的进出进行管理。7、做好治安消防管理的记录工作，定期或不定期向管理处汇报工作情况。8、熟悉各类紧急预案的操作程序，并且能进行实际操作。9、对各类安防设施设备进行巡查、记录、使用。10、完成管121、理处布置的各项工作。保安员岗位职责：1热爱本职工作，树立顾客至上的服务观念，做到主动、热情、耐心、周到地对待顾客。2、营业厅执勤以站立为主，自觉杜绝一切不良行为，树立积极的安全防范意识，保证营业大厅有一个安全的工作环境。3、做好营业大厅的秩序维护工作，协助大堂经理做好其他的对客户的引导、服务工作。4、提高警惕，注意营业大厅内的动向，要经常温馨地提醒客户注意安全，对大额提现客户护送至门口或车上。5、按时做好营业大厅开门关门和开灯关灯工作，上班下班前后检查责任区的安全情况。6、维护好责任区的交通秩序，指挥车辆有序停放，提醒车主做好安全防范工作，尽量做到责任区道路畅通。7、做好早上营业大厅门前及停车122、场的环境卫生工作，协助清卫保持营业大厅内卫生整洁和环境优美，协助大堂经理做好设备操作及其它服务工作。8、如发生客户与客户、客户与临柜人员有纠纷时要及时做好劝导、调解，对不听劝导、冲动的客户要婉言请到领导办公室调解，如发现异常情况要及时向领导汇报。9、大件物品凭有关领导签名的物品出门单放行，必要时与有关部门核实。10、认真做好“营业厅秩序管理日常工作记录”表单。11、严格遵守保安仪表仪容标准。12、无重大投拆，在银行组织的检查评议中满意率达到95%以上。 清卫人员岗位职责保洁员工作职责1、营业环境（60分）（1）网点外环境（形象标识、门面形象、进出通道、防弹玻璃、人行道等）干净明亮整洁，无烟头、123、纸屑、垃圾。（2）自助服务区地面、设备干净，垃圾桶及时清理，机具设备表面无乱张贴，顶棚、墙角无蛛网。（3）营业大厅内地面、墙面、踢脚线、开关盒、桌椅、硬件及附属设施卫生整洁，随脏随清理，做到无烟头、纸屑、垃圾、灰尘等，墙角无蛛网。（4）清洁工具定点摆放，营业大厅不能出现清洁工具。（5）硬件设施（电视机、回单箱、专用电脑、门框等）、柜台外防弹玻璃定期清洁，无明显印迹、无乱张贴现象。（6）绿色植物盆内无杂物，枯萎植物及时清理。（7）垃圾桶及时清理，干净整洁，无污垢、无水渍。（8）一楼客户休息室内家具、机具、绿化等摆放有序、整洁无杂物，地面、墙面、踢脚线、开关盒及附属设施卫生整洁。（9）楼梯下储藏室124、内物品摆放有序，地面整洁无水渍。2、场所环境（20）（1）公共场所（楼梯、通道、卫生间、茶水间、会议室、复印室等）地面、墙面、踢脚线、门窗、开关盒及设施卫生整洁，做到无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、污垢、水渍等；绿色植物盆内无杂物，枯萎植物及时清理；垃圾桶及时清理，干净整洁，无污垢、无水渍；顶棚、墙角无蛛网。（2）楼梯通道（包括消防楼板通道）：楼梯台阶、扶手、护栏和门窗整洁，无污垢、无杂物、无灰尘。（3）二、三楼卫生间（含茶水间）：镜面、云石台、洗手池、拖斗、电开水器、地面等卫生整洁，随脏随清理，无水迹；坐厕、尿厕、坐厕水箱洁净无气味、无污迹；垃圾桶及时清理，干净整洁，无污垢、无水渍；清洁工具定点摆125、放；顶棚、墙角无蛛网。（4）大、小会议室：支行使用后及时清扫，未使用的每星期定期清扫一次。会议桌、椅、茶水柜、空调等整洁、有序摆放，地面、烟灰缸及时清扫；顶棚、墙角无蛛网。（5）复印室：复印机、桌椅整洁、有序摆放；地面卫生整洁，垃圾桶每日清理；顶棚、墙角无蛛网。（6）行长办公室：地面整洁无垃圾无水渍；门窗整洁明亮无污垢、无灰尘；办公桌椅、沙发、立柜、空调等设施整洁摆放有序；桌面茶杯、烟灰缸及时清理；垃圾桶满时清理；绿色植物盆内无杂物，枯萎植物及时清理；卫生间干净整洁；休息室地面清洁，物品摆放有序；顶棚、墙角无蛛网。3、食堂环境（20分）（1）包厢、餐厅：无垃圾和杂物；门窗、玻璃整洁明亮；墙壁整126、洁，顶棚、墙角无蛛网；餐桌椅子有序摆放，擦拭干净，无油渍饭渍；地面整洁，无垃圾、无油渍。（2）厨房间：面案板、菜案板干净整洁；物品摆放整齐；菜盆、面盆干净明亮，无油渍；碗筷洗刷干净，及时消毒；地面整洁无垃圾；及时清理垃圾桶；水斗内杂物及时清理，防止阻塞；冰箱内存放物品要分袋存放，定期清理；顶棚、墙角无蛛网。（3）厨房储藏间：物品整洁摆放有序；地面整洁无灰尘无垃圾；顶棚、墙角无蛛网。（4）食堂餐厅、厨房每星期大清洗一次。备注：物业公司每月现场检查为依据，支行检查单为标准，对保洁员进行考核，每月考核分在95分以上的为优秀，连续三个月95分以上的奖励50200元整，每月考核分在95分以下90以上，连127、续三个月以上的扣罚50200元整。每月考核分在90分以下的扣罚50200元整，情节严重的解除劳动合同。二、提升方案建立城区标杆式网点1、人员配置 在人员配置上选用复退军人或业务熟练的保安人员，在身高、年龄、形象气质方面设定特定标准，严把录用关。2、选定区域先从城区支行开始，有目标地选择现有基础比较好、银行支持力度比较大的支行作为标杆。3、复制形式在一定时期内、一定范围内成熟一个复制一个，打出“合行网点”的品牌，并形成品牌效应，力争在半年时间内成为标杆网点。第十章 应急预案一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案（一）营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。1、保安人员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖128、延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。2、伺机疏散其他客户，关闭营业厅大门，等待公安人员到场。3、伺机劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。4、在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，切记不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。（二）营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。1、发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂，应立即报警。2、发现客户办理业务时手中所拿物品不是纸张类应提高警惕，伺机观察，视情129、况而报警。3、如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻，迅速转移到其它房间，用手机立即报警。（三）当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。1、迅速按下110报警器，这时不要按惊吓式报警器，以防激怒犯罪分子。2、耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况、拿好自卫工具。3、尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。4、当发现有炸药包放在柜台上时，看到冒烟，应迅速按下110报警器后，呼应大家迅速卧倒。5、当歹徒身上绑着炸药时，应立即按下110报警器报警，要注意观察歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。（四）营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。1、应沉着冷静与其周旋，互相配合拖130、延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。2、伺机疏散其他客户。3、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。4、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。（五）营业厅发生抢劫客户现金应急预案。1、立即进入临战状态。2、迅速按下110报警器和惊吓式报警。3、在保证本网点安全和自身安全的情况下，疏散其他客户，协助客户抓捕罪犯。4、如犯罪分子拿有凶器时，不要轻易去接近，仔细看清131、犯罪分子体貌特征、衣着及逃跑方向，为公安人员侦查提供有力证据。（六）营业网点突发犯罪分子持枪抢劫应急预案1、立即按下110联网报警器和惊吓式报警。2、呼应大家迅速蹲下，以实体为掩护，保护生命安全。3、应做好客户疏散工作，迅速疏散营业大厅客户。二、营业厅内客户失窃应急预案（一）问清楚被窃客户具体情况后，通知银行主管领导，征得其同意后，迅速将营业厅大门封闭，并维持好秩序。（二）了解情况后报告银行领导，立即报警。（三）维持好大厅秩序等候公安人员到场。三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案（一）发现柜台外逗留或东张西望而不办理业务的人时，保安员要提高警惕，暗示营业室内其他工作人员做好应对突发事件132、准备。（二）保安员要主动上前与其搭话，询问其是否办理业务，如办理业务我方人员可以帮其办理，让嫌疑人觉察到已经有人注意到他了。（三）意观察可疑人员的意图，如跟踪客户偷窥其取款，要提醒客户，同时营业员要拖延办理业务时间，借机告知客户有人跟踪，暂缓取款。（四）营业网点门口发现可疑车辆时，保安员要提高警惕，做好应对突发事件的准备，注意观察可疑车上人员动向，视情况及时向支行长和保卫部报告，事态严重时立即报警。四、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案（一）早晨上班发现有异常情况，要保护好现场，通知上级领导，有必要时立即报警，等待公安机关勘察后，再进入现场。（二）向支行长（总经理）和总行保卫部报告。五、营133、业场所发生停电应急预案（一）营业期间发生停电现象，要做好客户的安抚工作，及时向客户说明情况。（二）如暂时停电，保安员先安抚客户在休息区稍等，不准与有过激行为的客户发生争执，尽量争取缓和气氛，防止事态扩大。（三）如停电时间无法预计，应劝告客户去附近网点办理业务，或改日再来办理业务，并及时将因停电不能办理业务的通知贴出，以告知客户。（四）通知维修部门，积极查找停电原因，在条件允许的情况下尽快联系维修人员恢复营业。六、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案（一）在发生自然灾害时，值班人员要立即在办公楼发出报警信号，信号为室内播音器语言报警和电铃报警，同时立即向上级领导报告情况，并根据领导指示和自134、然灾害情况拨打“119”、“110”、“120”等应急电话，报警时要讲清楚单位地点、什么灾害、灾情大小、报警人姓名、单位电话号码，并派人在干道口迎接救援队。（二）总行各部室负责人在接到灾情信号后，要立即通知各自工作人员保存重要资料、凭证、现金，关掉电源，迅速组织员工疏散。当灾情信号发出后，电梯将停止运行，人员应快速从安全通道撤离办公楼。疏散时要紧张、迅速、有序，当发生拥挤现象时，负责人要积极组织有序疏散，防止发生意外。疏散后要清点各自人员情况，尽快向上级领导报告。（三）营业网点受到灾害时，工作人员要立即报告支行长，有关工作人员要迅速携带现金、重要凭证、公章、账册等贵重物品撤离受灾现场，并组织其135、余人员迅速进行防灾救灾工作，并立即组织顾客迅速离开营业厅，防止犯罪分子趁火打劫。七、监控系统故障应急预案（一）监控系统出现故障无法正常运行，监控管理员要及时查找原因，故障简单可以自行排除的立即维修恢复正常运行，但监控管理员不准私自拆卸设备，不准私自让非售后服务人员进行维修。（二）如监控系统出现无法排除的故障时，监控管理员或营业网点负责人应及时向保卫部报告，并与监控维修服务人员取得联系，尽快维修恢复运行。（三）监控故障经售后服务人员检修后，仍无法正常运行的，要让维修人员提供临时备用设备。务人员到场，协助公安人员查清破损程序及是否留有有价值的资料。八、客户受到人身伤害应急预案（一）客户在办理业务时136、，受到人身伤害，应根据具体情况给予帮助和安抚。（二）如客户遭到不法侵害时立即上报银行领导，同时拨打“120”急救电话。（三）保证营业网点和自身安全的情况下，协助客户解除或减轻侵害，并帮助客户联系家人或单位。九、客户突发疾病应急预案（一）客户在营业网点突感身体不适，需要帮助时，应及时安排客户休息。（二）柜面员工如发现客户在办理业务时出现异常情况，应及时与营业大厅服务人员联系。（三）了解客户发生的突发情况，应及时协助营业大厅服务人员通知客户家属或单位，并立即联系紧急医疗救护，协助医疗救治。（四）给予客户适当救助，以缓解病情等待120急救车辆到场。（五）协助客户保护财产和资料安全。十、寻衅滋事事件应137、急预案（一）应及时调查了解客户滋事原因，听取客户反映，报告营业网点负责人，采取有效应对措施。（二）当有可疑人员结伙出现或有明显闹事迹象时，发现打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事等治安事件时，保安员根据实际情况采取有效措施制止事态发展，如情节严重，立即拨打110报警、120等求助应急电话。（三）在保证我方人员和资金安全的情况下，保安人员尽量对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点，并及时疏散围观人员。十一、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。保安员应先进行劝阻，在劝阻无效的情况下应立即报警。在警察到来之前，应予以安抚，并控制其行为，以免造成不必要的损失。十二、员工食堂发生食物中毒事件应急预案（一）员138、工在食堂发生食物中毒事件后，食堂应立即停止供应所有食物并向部门领导汇报情况。（二）部门领导立即派车将中毒员工送往就近医院就诊并安排陪护人员，如情况较为严重则拨打“120”电话急救。（三）食堂将所有食物封存，暂停清洗厨房的容器及用具，禁止无关人员出入厨房，等待卫生防疫部门检验中毒原因。十三、消防应急预案1、报警监控中心值班人员要坚守工作岗位，对全行的重点要害部位进行动静态全方位24小时监控。2、行政综合部收到监控区的火警信号及火警电话后，应立即用对讲机通知保卫部所有值班人员、巡逻员赶赴现场，并电话通知值班领导。3、值班人员赶赴现场后，如未发生火灾，应查明警示信号的报警原因，并做详细记录。4、如有139、火灾发生，应根据火情，立即拨打“119”报告消防队，并将信息反馈行政综合部及行领导，同时进行灭火及疏散工作。应急疏散的组织程序与措施1、为使灭火和应急疏散预案顺利进行，保卫部门应加强日常性检查，确保消防通道畅通。2、公共聚集场所（营业厅，办公楼、信贷部）应保持消防通道畅通，出入口有明显标志，消防通道及安全门不能锁闭，疏散路线有明显的引导图例。3、火灾发生时，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散。4、疏散路线尽量简捷，安全出口的利用要平均。5、疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。第十一章 结束语坚持企业持续改进，以业主需求为服务目标，以业主满意为标准是XX物业十八年来140、企业发展的正确选择。企业的经历都是累积而来，看似偶然、甚至毫不相干的两件事，也许都有不可抹煞的关联存在。XX物业感激创业中发生过的每一件事，相处过的每一个人。我们相信，有银行优越的硬件条件作保障，有XX物业总公司领导的大力支持，有XX物业人对银行物业保洁的深入了解，通过XX物业人细致入微的管理与服务，通过广大工作人员的大力配合，定能为*银行营造一个清新，舒适的办公环境。由于现阶段对银行的了解未够充分和细致，本方案可能会有各方面的缺陷和不足。谨望各位领导能从本方案中了解XX物业与银行合作的强烈愿望。其它未尽事宜，双方另行协商。只要您给我一份信任，我们还您十分满意。衷心感谢各位专家领导百忙之中对本物业管理服务方案予以审阅。