1、XXXX开业应急预案指导书XXXX项目开业应急处理方案主要包括市场、物业、运营，针对开业过程中的部分应急事件进行预防处理，望各业务单位认真学习并组织落实，确保广场顺利开业。一、 文艺演出现场出现问题（市场）负责人：XXX（第一负责人）、XXX（第二负责人）舞台演出突发事件处理预案（一）电源超负荷运转导致停电预防办法：分成多个电路铺线区域，在每个区域设置总电源，将总电源量分摊至负荷内。处理办法：电路铺线区域安排多名电工进行紧急处理，同时防止他人进入电路区。备注：在现场布置之前将各区域总电源准备好，广告公司工程组提供电源量大小，物业部门进行线路检查，确保线路无误。（二）音响故障：A类：单套音响出现2、线路故障预防办法：备用1套临时处理音响，2套音响电源线路分开，以便现场紧急调配。备注：音控师在活动前一天下午进场将音响及各配件调试到最佳状态。B类：麦克风故障预防办法：增加麦克风的传音端口，在一个端口出现问题的情况下不影响麦克风发生效果。（有线无线均可）处理办法：马上调换麦克风，音控师在故障期间播放混响，避免现场不出现冷场情况。C类：各喜庆庆典曲带出现卡带现象预防办法：备用多套喜庆曲带，同时VCD采用三碟连放的方式播放。处理办法：出现曲带问题时马上换频。备注：提前调试各类庆典曲带。（三）拱门、气柱：拱门、气柱风机烧毁导致坍塌预防办法：备用多个风机。处理办法：广告公司工程组派专人看护风机，如出现3、风机烧毁情况，在3分钟之内换风机，5分钟之内将拱门、气柱重新立好。备注：安排多人在活动期间于布置区域巡回监视。（四）安全标记：参加人员（包括观众）因碰到现场线路而摔跤预防办法：在各个危险区域（如电源、滑湿地带等）作好危险标示。（五）下雨：预防办法：为来宾准备雨伞（或在主席台搭建帐篷）。（六）人员情况：礼仪小姐因堵车迟到预防办法：由广告公司工作人员提前2个小时集中人员，统一乘车至活动现场。处理办法：如出现个别礼仪小姐迟到的情况，广告公司在安排礼仪小姐时增加23个名额，以增补。（七）通讯问题：预防办法：工作人员以手机+对讲机的方式联系，保证通讯畅通。备注：如有必要可邀请电信、联通、移动等通讯部门在4、现场设立信号扩散设备。（八）消防问题：预防办法：消防人员随时检查对消防点（如火源点、电源接头等），并作标记。处理办法：由组委会安排消防人员对现场火源点进行调查，如发生火灾马上在各通道紧急疏散人群。备注：组委会可安排119值勤点。（九）伤情问题：如现场人员，包括工作人员及观众出现因各种情况出现的伤情预防办法：常用药品的准备，如创口贴、红药水等。处理办法：出现伤情对伤员进行现场救护，如严重者马上将其送往急救中心抢救。备注：组委会可安排120救护点。（十）主席台坍塌：处理办法：一旦出现主席台坍塌，由组委会安排保安人员对主席台区域的人群进行紧急疏散。备注：开业典礼前一天由组委会安排维护人员封闭主会场。5、（十一）人流拥挤：预防办法：在各个区域（停车区域、主席台区域等）由组委会安排保安人员统一指挥，并事先设立多个疏散通道。处理办法：一旦出现挤场情况，各个区域的保安人员在该区域的多个疏散通道按序进行秩序维护。备注：在各个区域尽量多设置秩序维护线，同时保安人员充足。（十二）新闻问题：预防办法：新闻通稿及口径统一。处理办法：如现场出现任何异常问题时，各新闻媒介对该问题不予以报道。（十三）其他：工作人员在开业典礼前一天在现场进行彩排，熟悉现场的各个环节，活动所需的礼仪用品尽量提供备用设备（如台卡、胸花等）二、 开业客流量过大而出现拥挤踩踏问题预案（运营）负责人：XXX（第一负责人）、XXX（第二负责人）6、预防办法：1. 在过道明显处张贴提示：您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。2. 在收银、出入口等需要排队位置张贴提示：您好，麻烦您站在队列中等候，谢谢您的配合。3. 做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。4. 每个电梯设置专门人员看管，控制电梯中的人数，以免出现拥挤问题（要求世邦物业落实）。处理方法：1. 在商场门口设置保安，限制顾客进入。等一定数量的顾客离开商场，再放行部分顾客进入商场。2. 同时通过广播的形式向顾客传达：亲爱的顾客们，非常欢迎来到我商场进行购物，由于客流量较大，请各位顾客不要拥挤，遵守公共秩序，谢谢您的合作。3. 在每个楼层的楼梯口、电梯口设置疏导人员，等顾客达7、到后对顾客给予及时的向导作用，帮助顾客能够准确到达各个摊位或者进行及时的撤离。备注：当一个活动区发生了比较严重的问题，旁边几个活动区的人员应该一起进行疏导和解决。三、 火灾应急预案（物业及世邦公司）负责人：XXX（第一负责人）、XXX（第二负责人）预防办法：1. 保证各种消防设备的齐全。包括：自动火灾报警系统、消防栓系统、防火排烟系统、还有电梯、空调和通风等系统。2. 各个楼层疏导人员的齐全。3. 设置灭火小组，进行专门培训。处理方法：1. 报警。发现火情后，应立即采取应急措施，切断与火灾相关的电源，并按下报警按钮。消防部门接到报警通知后立即联系119火警电话，并通知消防人员到场，同时向上级进8、行报告。（要详细说明地址、起火位置、着火物品、火势大小、行走路线等）2. 疏散。接到报警后，开启火灾应急广播，向顾客表明火灾地点，以及建议离散路线，并告诉顾客要镇定，不要慌张不要拥挤。疏散人员以这个路线为准，指导顾客进行有序撤离。保证顾客部在撤离过程中发生危险。3. 灭火。灭火小组接到报警后，立刻赶到火灾现。到场后，首先检查电源是否切断，然后利用灭火器材进行灭火。如果火势太大，则设法控制火势蔓延，并且积极配合专业消防人员完成灭火任务。4. 其他。通信部门要保持与上级的联系，时刻将进展报告给上级及相关部门，并对命令和信息进行下达。保持联系顺畅。保安人员要对现场进行严格警戒，禁止无关人员进场，保持9、消防车辆畅通无阻，备注：要保证必需品的及时供应。四、 商场发生停电问题应急预案（物业及世邦公司）负责人：XXX（第一负责人）、XXX（第二负责人）预防办法：为防止电源超负荷导致停电，分成多个电路铺线区域，在每个区域设置总电源，将总电源量分摊至负荷内。处理方法：1. 电路铺线区域安排2-3名电工进行紧急处理，同时防止他人进入电路区。2. 工作人员马上取出应急设备进行照明，在应急照片开启前，停止一切档期活动及业务办理工作。坚守岗位，保证公司财产安全。3. 向上级领导报告的同时，发布广播，通知停电区域，希望大家到未停电地区继续购物。同时稳定顾客情绪，说明会尽快解决问题。4. 问题解决后通过广播进行致10、歉。备注：在现场布置之前将各区域总电源准备好，广告公司工程组提供电源量大小，组委会进行线路检查，确保线路无误。五、 顾客之间冲突应急预案（运营）负责人：XXX（第一负责人）、XXX（第二负责人）预防办法：为预防顾客之间发生冲突。客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。处理方法：1.一般性争吵目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。2.发生动手事件时目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名11、以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。备注：在可能的情况下，将双方带至最近的办公室进行处理。六、 员工和顾客之间发生冲突应急预案（运营）负责人：XXX（第一负责人）、XXX（第二负责人）、XXX（第三负责人）预防办法：1.所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。2.保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。3.对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。4.管理人员应加强巡12、视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即上报管理层处理。处理方法：1.一般性争吵目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意；询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客。2.发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客。第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况作出灵活处理。备注：必要时请顾客到办公室解决。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。七、 抢劫事件应急预案（物业、运营）负责人：XXX（第一负责人）、XXX（第二负责13、人）、XXX（第三负责人）预防办法：要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。处理方法：1.目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者。2.用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。备注：1.不论是询问或者拦截过程中，都要注意自身的安全，一切以人身安全重要为前提。2.我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场管理层，14、如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。八、 物品丢失应急预案（运营、物业）负责人：XXX（第一负责人）、XXX（第二负责人）预防办法：为预防丢失事件的发生，广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。广场外有保安定期巡视，以起警告作用。处理方法：1. 顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人。员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描15、述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人；如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；2.顾客不知何时丢失财物。员工可安抚并询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记；服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。3.目击小偷偷窃顾客财物。第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持16、。处理同时，通知运营及物业负责人。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。备注：我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。九、 收银与信息系统应急预案（财务、运营）负责人：XXX（第一负责人）、XXX（第二负责人）预防办法：收银与信息系统，由大区财务经理负总责。为保证信息收银每个环节不出问题,各收银台实行双人上机并由项目总收进行协助（如有条件）。要求收款17、室备足充分的备用金及零钱，随时准备支援一线，晚上收银员交款中途要注意安全。处理方法：1. 在项目试营业及开业期间，对收银人员及运营协助人员进行定岗定区域，运营人员按照规定时间节点及时到收银台前进行护送工作。2. 应及时组织项目运营人员参与收银技能开票技能学习，确保能保质上岗进行支援。备注：商户收银系统的正常运营是一方面，同时大区信息人员或者是银行人员应要求在场，并具备即时维护系统和维修的技能。附录1：负责人名单职务姓名联系方式总指挥 舞台安全负责 电器设备 保安 电梯 空调 美陈道具 广场客服 物业客服收银信息一层负责人二层负责人三层负责人四层负责人五层负责人六层负责人七层负责人附录2：合作公司负责人名单合作公司职务姓名联系方式 10