1、应急预案 顾客受伤、遇急诊病人处顾客受伤、遇急诊病人处理理突突发发事件事件类类型及型及规规模模预测预测类类型型事件事件级别级别适用范适用范围围规规模模预测预测重点防重点防护对护对象象可能影响人数可能影响人数病人就医配合二级客户（含主力店、商铺）影响较小整个广场客户不可预测公共区域受伤人员处理一级项目管辖公共区域有人员受伤影响较大整个广场范围不可预测主要主要责责任人任人工作流程工作流程工作要求工作要求广场员工客服主管商管主管客服主管广场员工记录时间、地点、伤者情况等信息，建议客户或家属先行拨打“120”，并报客服中心。安抚伤病人员，疏导围观人员，视情况通知管理部迎接救护车辆，辅助搬运伤员。非工作2、时间，由总值经理代为执行。及时将信息回馈客户，以便回复客户质询，同时上报部门经理、主管副总。通知客服中心，主动上前询问是否需要帮助，得到同意后可搀扶至就近休息区域，疏散围观人员。获知发病须就医信息现场配合反馈信息遇公共区域意外受伤人员应急处理流程应急处理流程 主要主要责责任人任人工作流程工作流程工作要求工作要求客服主管营运部经理客服主管品质部主管客服主管品质部主管 对伤者慰问安抚，了解情况，对于轻伤，做简单处理，对于病症引起的受伤，不要擅自处理，上报副总并拨打“120”救助，尽可能联系其家属或报派出所，指派专人协助看管伤者财物。分析受伤原因，若属我方管理不当所致，品质部督促相关部门制定整改方案3、并落实整改情况，以防类似事件发生。客服中心跟进保险理赔。必要时形成相关报告，上报总经理。紧急处置原因鉴定提交报告应急处理流程应急处理流程 2008年9月26日下午，客服中心接到商管队长的报告：6号门外场有一位女士踩到窨井盖摔伤，伤势严重。经客服人员现场确认，由于窨井盖一侧松动导致，吕女士伤势非常严重。相关案例相关案例由于一侧没固定，吕女士摔进窨井中导致骨折大出血，血渍清晰可见事件起因、经过及紧急处置措施：事件起因、经过及紧急处置措施：1）商管员报客服中心（说明时间、地点、伤者情况等信息）；2）客服人员安抚伤病人员，疏导围观人员，视情况通知管理部迎接救护车辆，辅助搬运伤员。客服人员报“120”将4、其送至鄞州第二医院，拍片诊断为腿部两根主骨骨折，当即转入骨科手术并办理了住院手续。客服中心报太平洋保险公司备案同时上报部门经理、主管副总；3）客服主管跟进保险理赔事宜,品质部督促相关责任部门制定整改方案并落实整改情况；08年年底，我司就产生的3万8千元的医疗费用先行赔付，其间3次带营养品探望。受伤家属表示认可。09年吕女士钢筋未拆除，无法确定最终医疗费用，与我司协商待钢筋拆除后再讨论理赔事宜。2010年吕女士钢筋拆除，伤残鉴定为10级，要求我司赔偿后续费用21万。经我司法律顾问核算，后续赔偿款大致为14万，由于保险公司限赔10万元，故建议受伤家属走司法途径，我司依法赔偿。相关案例相关案例事件分析事件分析:我司工程部在6号门外场施工作业，未对施工现场进行围挡，工程部即刻整改，并对广场所有窨井盖进行排查维修。相关部门处理及时未引起客诉升级，处理过程中积极与受伤家属沟通，总体上对方对我司的处理态度比较满意。注意事项：注意事项：遇突发事件导致顾客受伤，应第一时间报客服中心联系保险公司备案，拍照取证并尽量保留现场，等待保险公司理赔员勘察处理。赔偿事宜走客诉赔偿流程。案例分析案例分析