1、XX公司标准程序文件名称应急预案编号XX-SOP-PM-SEC-B4-007生效日期修改日期版本1.0应急预案编制部门：物业部文件制作： 文件审核： 文件审批： 批准日期：1、 政府应急电话 匪警电话：110 城市监管：急救中心：120 市交管局：火警电话：119 市规划委：交通事故： 法律热线：供电急修： 供暖急修：有线急修： 供水急修：燃气急修： 市政管委：北京地震局： 消费者投诉中心：12315 汽车救援： 派出所： 2、治安事件处理规程2.1目的确保发生治安事件时，保安部能迅速、果断处理，保护购物中心、顾客的人身及财产安全。2.2范围 用于购物中心管辖区域内发生的治安事件的处理。2.32、职责2.3.1营运经理负责发生事件后的全面指挥工作，保安部、工程部、等部门负责人做好本专业具体指挥。2.3.2其他员工听从上级领导、调派，积极参与救护或抢险工作。2.4操作规程：2.4.1财物被盗窃的应急处理程序： 工作流程说明相关文件记录发生失窃事件及时上报，赶赴现场并做好现场保护填写报失案件登记表填写事故报告将调查结果通报失主各岗加强警戒协助公安机关工作失主是否要求报案1、 接到失主发现财丢失的报案。2、 保安部接报人员应立即通知保 安部经理或总值班带领不于 一名保安迅速前往出事地点， 同时携带相机、手电、手套等 器材工具及访问笔录,并做好现场保护3、如实填写访问笔录，将丢失、被盗物品的名3、称、数量、价值、特征、丢失时间段、丢失地点、可疑人员情况等情况进行记录，了解物品丢失全过程。 4、如果失主要求报公安机关调查处理，保安部可代为向所属公安机关报案。5、并在公安人员到达现场后，协助其各项工作。6、保安部应在完成报失确认后立 即将丢失物品及可疑人的特征、数量通知各岗保安使保安把守好各岗、注意发现可疑人及丢失物品。各岗当值保安仔细检查所有离开购物中心的内部员工及施工人员所携带的物 品。如有需要，安保部组织警力对购物中心范围内公共区域进行查找，包括管道井垃圾间等。同时根据事主提供的线索展开调查，访问知情人，并做好访问笔录。力争破案，如不能破案，则在今后工作中注意 发现可疑人员和丢失物品4、。 7、将调查结果通报事主。8、案件处理完毕后，填写事故报告。事故报告 报失案件登记表 访问笔录2.4.2打架斗殴案件的应急程序工作流程说明相关文件/记录填写事故报告 不便现场处 理的，应立即 将闹事者带 到保安部办 公室处理现场紧急处 理 是否造成伤害事故调配警力记录情况发生打架斗殴事件1、当在管辖范围内出现打架斗殴、流氓滋扰情况时，发现人应立即报告就近安保部保安。2、在接报警电话时应问明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器等内容，将其记录在案，并立即上报保安当值领导。3、保安部接报后，应立即通知当值保安把住大门岗位，并调配备勤保安立即赶赴案发现场控制事态的发生及扩大。保安部主任应在接报5、后立即赶赴出事现场，指挥保安行动（如保安主任不在，指挥工作由保安部当班最高领导负责）。 4、判断是否造成伤害事故，若没有伤害事故发生，在现场当时处理，不便在现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理。5、若事态严重，有伤害事故发生，应立即保护现场，控制行凶人员，救护伤者，并立即报警（现场负责人），协助公安机关开展调查工作。在接触或将斗殴人员带回保安部过程中，要提高警惕，防止闹事者随身携带凶器，如发现应立即予以没收。6、情况处理完毕后，填写事故报告。事故报告2.4.3对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序工作流程说明相关文件/记录不准此类 人员进入填写事故报告联系家属是否为购物中心的租户 的员工6、及时上报发现醉酒者或精神病人Y N1、醉酒者或精神病人失去理智， 处于不能自控的状态下，易于 对自身或其它人员造成伤害。2、各岗位保安如发现此类人员， 应立即上报保安部，保安部及时派专人采取控制和监督措施。3、判断是否为购物中心租户人员，若醉酒者或精神病人非购物中 心人员及租户，大门保安应将 大门控制好，不准此类人员进 入购物中心内部，并立即上报 当值领导，并联系其他警援助。 若醉酒者或精神病人有危害社 会公共秩序行为，保安部应立 即与公安机关联系，由公安机关出面解决问题。4、若醉酒者或精神病人为购物中 心租户人员，应立即通知其租户负责人，让租户负责人将其领回并将情况记录在案。5、情况处理完毕7、后，填写事故报告。事故报告2.4.4对发生急症人员的应急处理程序：工作流程说明相关文件记录发现急症患者 及时上报是否需要送急救中心 专人赶赴现场协助医护人员工作填写事故报告NY1、 保安部保安在接到购物中心有急症人员通知。2、保安部保安在接到通知后立即 通知保安部当值领导。3、保安部立即派专人赶赴急症人员所在现场，对急症病人进行安抚，并通知相关部门。4、到场保安根据具体情况及急症人员意见，需送救中心进行抢救的，应立即与市急救中心联系，在急症病人无其他人员陪同下，且需送往医院治疗情况下，保安人员应对急救医护人 员了解急症人员的病情、所送医院名称、联络方式等情况，以便通知急症人员的家属。 5、通知8、各岗保安注意迎候急救车，并为急救车辆指引道路，当急救医务人员到达现场后，保安部应派专人负责协助。6、处理完毕后，填写事故报告并备案。事故报告 2.4.5对发生突然死亡事件的应急程序：工作流程说明相关文件/记录填写事故报告协助公安机关及医护人员 工作 记录情况并 向营运经理 汇报 控制现场情 况 是否为非正常死亡现场紧急处理及时上报并赶赴现场发现突然死亡人员NY1、发现突然死亡人员立即通知保安部，简单说明发生地点及伤亡情况。2、保安部接报时，应对报案情况进行记录，并立即派人赶赴各现场核实情况并将情况上报营运经理。3、保安部经理赶赴现场后，指挥保安进行拍照并保护现场，阻止无关人员靠近，疏散围观人员9、，人员与医院联系并积极与伤亡家属取得联系，估好安抚慰问工作。保安部对发现人及知情人进行访问，做好访问记录备案。注：在警察到场调查 完成前，不可移动现场任何物品。 4、判断是否为非正常死亡，确定正常死亡后，保安部及时记录情况并向营运经理汇报。5、若为非正常死亡，保安部立即控制嫌疑人，并开展调查、取证工作，控制消息传播，经营运经理同意后向公安机关报告。保安经理立即布置保安查控所有出口，对嫌疑人进行查控抓获。6. 在公安机关到达现场后，保安部积极配合调查工作。在医务人员到达现场后，保安部协助运送伤亡者及处理工作，做好情况记录。对怀疑有传播性疾病，应立即处理，防止蔓延，清洁人员对现场进行消毒处理，做好10、善后工作。7、情况处理完毕后，填写事故报告备案。 事故报告2.4.6非法闯入报警处理程序工作流程说明相关文件/记录与租户沟通， 查明报警原 因 报警是否属实派遣专人赶赴现场 立即上报接到报警N执行打架斗殴应急程 序 填写事故报告Y1、 监控室保安接到报警。2、立即查明报警地点，并通知保安部。 3、保安部在接到报警后应立即派专人（两人以上）赶赴现场查看。到达现场后，应立即将现场情况上报保安部，保安部将视情况决定是否增派警力。4、确定报警是否属实，如无非法闯入情况发生，应与租户沟通，查明报警原因。5、若发生非法闯入，可按照打架斗殴应急程序处理。6、事件处理完毕后，填写事故报告备案。事故报告消防中控11、监控中 心交接班记录 2.4.7邪教宣传的紧急处理方案：工作流程说明相关文件记录发现有人进行邪教宣传上报并保护现场保安部保安赶赴现场封锁现场并控制宣传人是否上报公安机关 N 协助公安机关工作填写事故报告Y1、购物中心工作人员发现邪教宣传或散发宣传品。2、应及时通知保安部，说明现场位置、情况及报告人姓名，在不影响自身安全的情况下进行制止并保护现场。3、保安部接到通报后，应立即派遣保安赶赴现场，并通报相关部门及营运经理。4、保安到达现场后，应立即封锁现场，疏散围观人员，同时将宣传品予以没收，控制散发人，并将散发人带回保安部询问（带回过程中应注意对散发人的控制，防止意外的发生）。 5、将情况及时向营12、运经理，汇报并经营运经理同意后，方可向公安机关报警。6、公安人员到达后，保安部负责协助处理相关事宜。7、情况处理完毕后，保安部负责写出事故报告备案。事故报告 2.4.8商场发生抢劫处理流程工作流程说明相关文件记录接报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，及时跟踪拍摄现场发生抢劫地点 租户区域 公共区域如租户内部遭抢劫， 应由其决定是否报警封锁各通道，并做好警 请示营运管理部并逐级 上报 报警协助警员 提供必要 的线索， 并询问是 否有伤者填写事件报告给营运处 理 建议/协助租户将伤员 送至就近医院，并由租 户决定是否拨打 120 报警询问是 否有人 员伤亡案情不明，应展开商厦整体安全检13、查如匪徒已逃逸或阻拦无效记 录线索并提供警方处 理安抚当事人，如有伤者，送至就近医 院正面遭 遇匪徒保持镇 静，拖延 时间待警方处理 保安携带 警械。封 锁场不可接触 任何物品 否 是1、接报后，请示上级并 视情况作进一步处 理 2、通知监控中心，及时跟踪拍摄现场 3、封锁各通道，并做好警戒（拨打 110 报警）4、保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品.正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理 5、协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者6、如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处 7、安抚当事人，如有伤者，送至就近医院填写事故报告事故报告 2.4.9高空坠物处理流程工作流程说明相关文14、件记录巡视保安发现或接客人电话，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆 确认是否有伤亡或财务损失，请示营运部经理是否报警拨打 110 报警不报警 报警封锁各主要通道工程部修复如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120、 110 协助警方寻找肇事者加强警戒填写事故报 告寻找肇事者 1、巡视保安发现或 事故报告接客人电话，保安 主管应立即到达现场处理2、用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆3、确认是否有伤亡或财务损失，请示营运部经理是否报警 4、封锁各主要通道加强警戒、协助警方寻找肇事者5、如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120、110 6、填写事故报告事故报告 2.415、.10商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程工作流程说明相关文件记录巡视保安发现或接客人电话，保安主管和客服主管 应立即到达现场处理保安人员陪同伤者留在原地适当安抚伤者伤势是否严重 劝离闲杂人 员不要围观， 尽量隔离人 群 拨打 120 或 110 急救电话 填写事故报告妥善保管受伤者财务如有必要，通 知家人到场如有必要通 知警方1、巡视保安发现或 事故报告 接客人电话，保安主管应立即到达现场处理2、保安人员陪同伤者留在原地3、伤 势 严 重 拨 打120 或 110 急救电话 4、劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群5、如有必要通知警方 6、如有必要，通知家人到场7、妥善保管受伤者财务8、填写事16、故报告事故报告 3、工程遇险处理规程3.1对发生水浸事件的应急处理程序工作流程说明相关文件记录发生跑水事件核实并紧急处理协助工程、保洁人员填写事故报告1、发现或接到租户投诉或报告时，保安部人员应立即前往出事现场， 保安部同时分别通知工程部和保洁人员赶赴现场。2、抵达现场后，保安核实水浸情况上报，并对现场住户进行安抚，并根据现场情况进行紧急处理。 3、保安部携带所需各门钥匙，协助工程人员查找出水原因。保安部增派后续人员到现场协助保洁人员对水浸区域或房间进行吸水处理。工程人员注意水浸现场附近的电掣，防止漏电伤人，并且防止水浸电梯，如有必要将电梯升至高层。注意：发生水浸时首先应关闭阀门；漏水处如无排17、水，应利用消防水龙带排水。 4、紧急情况处理后，保安部对水浸事件进行记录，填写事故报告，以备上报。事故报告 3.2对购物中心停电的应急处理程序工作流程说明相关文件记录购物中心停电赶赴停电现场停车场是否停电 NY抬起停车场出入口道杆 检查各门禁系统 填写事故报告1、当发生停电事故后，应利用对讲机或电话立即通知保安部当值领导，并说明停电位置及报告人身份。2、保安部得知停电后，应立即通知工程部值班人员和备勤保安携带照明器材赶至现场，并通知工程部电梯专业人员检查各电梯内是否关人，如有被困人员，工程人员应立即解救。备勤保安在 B、C 区出口及地下车库加岗，疏导人流，防止意外事件发生，并对顾客进行解释；同18、时由当班班长带领，备勤保安携带照明器材在消防通道加 岗，如有顾客通行消防通道,应为顾客照明。3、停车场是否停电。4、如停车场停电，车场保安协助车管员将车库出、入口道杆手动抬起。5、来电后，各岗位检查购物中心内公共区域门禁系统是否恢复正常，如未恢复，应立即上报。6、处理事故完毕后，保安部对事件做出详细记录，填写事故报告备案。 事故报告 3.3燃气报警的处理程序工作流程说明相关文件记录接到燃气泄漏报警立即上报派遣专人赶赴现场 租户是否在场由保安部与 租户取得联 系 填写事故报告检查燃气泄漏原因 1、监控保安在接到报警后，应立即查明位置。2、查明位置后立即通知保安部和工程部。3、保安部接到报告后，立19、即派专 人（两人）赶赴出事地点查看。4、确定租户是否在场。若无人时应立即通知保安部，由保安部与租户取得联系询问情况；采取必要方式进入房间检查 （夜间启用业主紧急联络表 5、进入租户租赁区域时，应向租户说明身份及原因，经租户同意后，方可进入租赁区域检查。及时开窗、门通风，并检查有无煤气中毒人员，如有按急症病人处理程序办理。在煤气泄 漏区域禁止使用对讲机、手机或使用明火。协助工程人员检查泄漏原因，在处理完毕后方可撤离现场。 6、处理完毕后，按规定填写事故报告。 事故报告 业主紧急联络表消防中控监控中心交接班记录3.4电梯报警处理程序：工作流程说明相关文件记录接到报警立即上报并与被困人员沟通派遣专人20、赶赴现场并通知工程部 配合工程人员对被困人员进行 解救 填写事故报告1、监控室保安在接到报警。2、通过对讲电话与被困人员沟通，并及时将情况上报安保部（时间、地点、梯内情况）。3、保安部接到报警后，应立即将情况通报工程部、，并派专人前往出事现场对被困人员进行安抚。 4、待工程人员到达现场后，积极配合工程人员（维护单位驻场人员）对被困人员进行救助。监控室保安在整个救助过程中，对电梯内情况要全程监控，密切注意电梯内情况，安抚被困人员，并将具体情况上报安保部。 5、在事件处理完毕后，当值保安人员做出事故报告备案。事故报告 消防中控监控中 心交接班记录3.5喷淋头爆裂处理流程工作流程说明相关文件记录应急21、抢险小组到现 场确认报警情况消防主机水流报警非火灾 火灾立即通知中控室， 中控室启动消防联 动 施工造成 自然损坏全面检查现场设备、设施，做好记录、拍照，保护好现场火未被喷淋扑灭，应立即启动消防火 灾预案关闭消防分区喷淋闸阀打开本系统末端泄水闸阀泄水火势无法控制，由在场最高领导拨打 119 报警 更换喷淋头（由装 修施工造成的破 裂，装修方应承担 更换费用）开启消防广播，阻止 公众进入商场和事故现场，疏散商场内人员 协助 119 灭火填写事故报告火灾扑灭，检查损 失上报保险公司。 协助有关部门调查 事故原因。恢复本系统供水1、消防主机报警应急抢险小组到现场确认。 2、火灾造成、施工造成、自然损22、坏。3、非火灾：关闭消防分区喷淋闸阀、打开本系统末端泄水闸阀泄水、更换喷淋头（由装修施工造成的更换费用 由 装 修 商 承担）、恢复本系统供水。 4、检查现场设备、设施，做好记录、拍照。5、火灾：通知中控启动消防联动、在火未被喷淋扑灭应立即启动消防应急预案、火势无控制线场最高领导拨打 119 报警、开启消防广播、疏散商场内人员、阻止公众进入商场、协助 119 灭火和调查事故原因、检查损失上报保险公司。6、填写事故报告事故报告 4、市政设备、设施损坏应急预案目的:有效控制商场秩序，尽快恢复供电范围：适用于本部所有责任部门。4.1外部电力供应中断处理程序工作流程说明相关文件记录发生停电 保安部保卫23、广场、 禁止人员进入 通知主变电站及工程部，切换供电回路检查附近住宅、大厦、建筑物是否停电否打电话询问 供电局 95598（停电 原因） 通知租户 事态发展恢复 电力 是交事 故报告 填写 事故 报告 检查应急疏 散出口照明 及相关设备 运行状况 调查停 电损失 通知保险公司报 损，进行损失理赔1、外保封锁商场外围，保卫事故报告广场，禁止人员进入。 2、保安员察看附近的住宅、大厦、建筑物是否停电。2.1其它住宅、大厦、建 筑物没有停电，则工程部通知主变电站，切换供电回路。2.1.1由工程部人员恢复 电力。 2.1.2.承包商维修。 21.3.当天工程部提交事 故报告。 22其它住宅、大厦、建筑24、物停电了。2.2.1通知租户事态发展2.2.2打电话询问供电局 9559822.3当天工程部提交事故报告2.2.4检查应急疏散出口照明及相关设备运行状况。 2.2.5通知中控室，并协助营运实行抢修工作，直到完成为止。 3、提交一份报告给营运管理部。4、填写事故报告事故报告 4.2外部天然气供应中断处理程序 目的: 明确职责，加强沟通 范围：适用于本部所有责任部门。工作流程说明相关文件记录天然气停止供应工程部打电话给天然气公司 96777客户服务部电话通知各受影响 的租户营运工程部人员协助天然气公 司维修人员对系统进行修理 工程部提交一份事故处理报告 填写事故报告1、天然气供应中断后，工程 部打25、电话给天然气公司。2、用广播通知用天然气的租 户3、营运工程部人员协助天然气公司维修人员对系统进行修理。4、提交事故报告。 4.1保安部存档。 4.2将报告交于法务部处理。5、填写事故报告事故报告 4.3 通讯中断处理程序 目的:确保商场通讯畅通 范围：适用于本部所有责任部门工作流程说明相关文件记录通讯中断立刻通知工程部电话是否外部线 路线路故障否工程部负责抢 修，解决问题， 恢复系统 是向租户通报情需要时联系通讯公司、施工商承包商联系电信局解 决故障 通讯恢复后通知租户 通讯恢复后通知 租户填写事故报告提交事故报告提交事故报告1、保安员发现通讯中断后，立即通知保安主管。2、查看是否外部线路故26、障。2.1是外部线路故障2.1.1 TC 向租户通报情况2.1.2工程部联系承包商解决故障。2.1.3通讯恢复后，在第一时间通知租户。2.1.4工程部提交一份报告给营运管理部。2.2不是外部线路故障2.2.1工程部负责抢修，解决问题，恢复系统。2.2.2工程部联系通讯公司或施工承包商。2.2.3通讯恢复后，TC通知租户。 2.2.4工程部提交事故报告。 3、填写事故报告事故报告 5、其他应急预案 5.1 噪音/异味等污染处理程序工作流程说明相关文件记录保安部日常巡视应随时留意异常施工声响，尽早在接到投诉前发现噪音/异味 调查、寻找噪音/异味来源，通知营运管理部因内部施工维修所产生的噪音/异味，27、应及时联系工程部，并协调是否调整施工时间。 如系租户租赁范围内声响/异味所致，应联络其租户协调员进行协调，避免 影响附近租户。 如经劝阻无效的，可以给装修公司填写二装施工违规单进行处罚。是否调整施工时间填写事故报告上报营运部经理如有异味区域，应由工程部根据情况，决定是否打开排风进行换气 工程部进行必要的防护，将施工所产生的噪音/异味降至最低。如系重要工程施工/维修，及时向工程部了解施工/维修将耗时多久，并及时将情况反馈到租户 1、保安部日常巡视事故报告 应随时留意异常施工声响，一旦发现应立即上报。2、营运内部维修所产生的噪音/异味，应及时联系工程 部主管，并协调施工时间。3、如租户装修产生噪音28、/异味，应联络租户协调员进行 协调，如经劝阻无效的可给装修公司填写二装施工 违规单进行处罚。4、重要施工或维修应了解耗时多久，并及时将情况反 馈到租户。5、如有异味区域，应由工程部根据情况，决定是否打开排风进行换气 6、填写事故报告上报营运部经理 事故报告 5.2拾获财物的处理程序 工作流程说明相关文件记录将财物送至管理部失物招领处 记录有关资料确认财物认领者的身份 如有需要，保安协助客户服务台确认失 主 如失主前来认领失物，协助客户服务台确认认领者身份 1、拾获财物的人将财物 事故报告 送至管理部失物招领处2、管理部人员记录有关资料，记好拾获财物人的姓名及联系电话号码。 3、管理部人员打电话29、给FCC，监控人员利用广播寻找失主。4、当失主申请领回物品时，管理部人员要核对失物的特征。 4.1如有可疑，可报警方处理。 4.2确认失主后，登记失主的身份证，并签收。5、有价值或贵重物品，经一段时间未能找回失主，交派出所处理事故报告 5.3迷路儿童处理程序工作流程说明相关文件记录将迷路儿童送至安保部办公室妥善安置了解其家庭成员及住址等情况广播寻找迷路儿童家长 经一段时间未能找到儿童家长，送派出所处理 1、将儿童送至专门地 点 （ 保 安 部 办 公 室），妥善安置。2、询问起其家长，地址等细节，并广播寻找3、如经一段时间未能找到家长，送派出所处理。 事故报告 6、应急抢险小组 工作流程说明相30、关文件记录中控室主机报警或接报警电话，确认事故为火警、治安或工程遇险 组长通知所有小组成员所有组员 5 分钟内到现场工程遇险工程队： 通知值班 人员抢 修，控制 事态的发 展。 消防、治 安队： 维护现场 秩序，必 要时协助 现场工 作。如有 需要，负 责通知其 他相关部 门支援。 治安事件治安队平息事态，控制， 保护现 场，防止 涉嫌人员 逃脱。消防队配合维护 现场秩序。如有 需要，负 责通知其 他部门支 援。 工程队： 协助现场 工作。 火警事故消防队控制现场，通知监控中心发火警指令。 治安队协助灭火，撤离人员，维护秩序， 控制可疑 人员。如 有需要，负责通知其他部门支援。 工程队切断电源31、 及其他相 应工作。 1、应急抢险小组成员。 1.1组长（消防队）-保安主管。 1.2中控员/外包保安人员（消防队） 1.3外包保安队长（治安队）。 1.4外包保安班长（治安队）。 1.5 副组长（工程队）-工程当班领班/当班电工。 1.6 当班给排水/暖通工（工程队）2、组员须携带到现场的工具/物品： 2.1 火警事故。 2.1.1 组长穿消防战斗服。 2.1.2 副组长带工程工具箱。 2.1.3 中控员带消防应急包及穿消防战斗服。 2.1.4 当班给排水/暖通工负责推应急车到现场。 2.2 工程遇险。 2.2.1 副组长带工程工具箱。 2.2.2 当班给排水/暖通工负责推应急车到现场。 2.3 爆炸及可疑爆炸物事故。 2.3.1 中控员携带爆炸毯。 事故报告 审批人签署/印章： 管理办公室章第 25 页 / 共 25 页注：如批核人签署非真迹，或印章并非红色，代表此文件并非正本。任何在此文件的更改均属无效。