1、 汇太广场应急预案目录.1电梯困人处理.2炸弹恐吓处理.3炸弹恐吓电话资料表.4传染性疾病处理程序（SARS、禽流感）.5应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令.6顾客受伤处理程序.7顾客受伤登记表.8顾客突发疾病处理程序.9顾客突发疾病登记表.10醉酒/精神失常者处理程序.11流浪者非法滞留处理程序.12儿童迷失事件处理程序.13迷失孩童登记表.14拾获财物处理程序.15遗失财物登记表.16打架斗殴事件处理.17防范跳楼事件处理程.18绑架劫持事件处理程序.19抢劫案件处理程序.20失窃案件处理程序.21罪案调查记录.22地震处理程序.23-25灾害性天气处理.26燃气泄漏处理.272、水浸处理.28火警处理预案.29-311、电梯困人处理1.1目的迅速解救被困电梯的顾客防止因顾客被困电梯造成伤亡1.2电梯困人处理程序：处理流程图说明如有人突发疾病则通知救护车到场监控中心使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰询问被困人员身体状况有身体不适者送往医院救治/检查行政主管向保险公司备案营运接待员填写事件报告发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况 营运部接报并赶至现场营运专员到达电梯被困楼层工程部立即到达现场解救营运经理现场跟进、必要时到监控中心通过对讲设备安慰被困人员被困顾客被救出营运专员负责慰问回访被困人通报相关负责部门负责人现场营运专员登记被困人员资料1、商场任何部3、门工作人员发现或接报电梯困人马上通知营运部、工程部；2、监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况并及时反馈现场情况至各个相关部门；3、营运专员立即通知工程部至现场解救被困人员；4、营运专员通知保安至电梯被困楼层待命；5、营运部立即通报营运部经理、工程工程部经理、保安队长；6、使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰、以及营运专员现场跟进、安慰同时进行；7、如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场；8、被困人员获救后由营运专员登记被困人员身份资料并表示歉意；9、有身体不适者及时送往医院检查/救治；10、如有客人索赔则向保险公司报险备案；11、服务前台跟4、进并慰问被困人员；12、填写事件报告。2炸弹恐吓处理2.1目的辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全2.2炸弹恐吓处理程序：处理流程图说明接到炸弹恐吓电话由其他同事向各级负责人通报（切勿使恐吓者知晓）现场调查并试图寻找炸弹存放地点是真实炸弹威胁立即组织人员疏散部门经理请示总经理是否报警警方到达后按警方指示跟进外围设置隔离区禁止人员进入营运现场处理人员填写事件报告通报营运经理、总经理警报解除通报租户/顾客返回清点损失并向保险公司备案按下电话录音键记录对话内容尝试询问对方资料向身边同事示意1、接到炸弹恐吓电话切勿惊慌保持镇定，小心聆听，切勿打断对方讲话，5、按下电话录音键；2、向同事示意接到恐吓电话；3、记录以下内容：放置炸弹地点、炸弹种类、为何放置炸弹、致电者是何人、炸弹的包装或形状、留意以下特征、男或女，老或少、口音、声调、语气是否愤怒、镇定、含糊、有没有重复的语句讲话速度，是否有口吃、注意背景声音：音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声4、 其他同事立即通报各各部门负责人；5、 营运经理通报总经理；6、营运经理安排现场调查，尝试寻找炸弹；7、营运经理请示总经理是否报警；8、报警后按照警方指示跟进；9、如确认确有炸弹则立即组织疏散、疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓；10、保安在商场外围设置警示隔离区，禁止人员进入；11、炸弹警报解除后通报租户6、/顾客返回；12、清点损失、并向保险公司备案；13、确认现场已经安全后解除隔离；14、营运现场处理人员填写事件报告。炸弹恐吓电话资料表注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。1、 炸弹恐吓者的用语 3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）来电时间： 冷静 柔声 口吃 激动来电显示电话号码： 笑声 刺耳 快速 正常与炸弹恐吓有关的每句话： 鼻音 愤怒 大声 咬舌音 很慢 哭声 低声 清晰 含糊不清 不流畅 扮声 细声 重声 粗声粗气 傻笑 尖音语调（请圈出相关资料） 深呼吸声 清喉咙声 含糊 真诚有教养 含糊不清 粗俗录音 无理性 按稿读出 其它其它 熟悉的声音？ 是/否7、 如是，声音似谁？2、 应询问的问题 口音？ 是/否恐吓之目的：来电者之身份及所在地点： 如有，甚 口音？ 来电者名别？ 男/女何时爆炸？ 种族 估计年龄放置何处？ 来电者是否熟悉本物业（是/否） 饮醉酒（是/否）什形状？ 4、背景声音（请圈出相关资料）哪种类型？ 马路/街噪音 嘈吵 动物叫声什么情况下会爆炸？ 广播系统 音乐 长途电话 摩打声 电话亭 机器你是否已放置炸弹呢？ 烧制陶器 清晰 宁静 室内电话 住家噪音 本地电话为何要放置炸弹？ 写字楼（如有传真机声） 其它你的姓名？你的电话号码？你的地址？ 5、其它资料 通话时间总长 由 时 至 时 日期 接听职员姓名 接听的电话号码 3.传8、染性疾病处理程序（SARS、禽流感）3.1目的发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施，降低因社会恐慌而引起的，流减少给购物中心的经营带来的损失，防止疾病在本物业传播而造成负面影响3.2传染性疾病处理程序处理流程图说明发生传染病流行（SARS、禽流感）采购必要的消毒药品、物资并进行全面消毒向租户发出预防疾病传播通告召开专题会议布置分工管理处成立危机处理小组发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并在其控中心的指导下进行隔离于公共区域设置消毒站供顾客/租户使用增加洗手间、垃圾房、电梯、公共部位清洁消毒频率增加空调送风管道/风口消毒工作建立员工出勤量体温制度并执行与疾控中心/卫生局建立沟9、通机制1. 发生传染病流行；2. 成立危机处理小组3. 向租户发出预防疾 病传播建议书；4. 召开专题会议布置分工；5. 采购必要的消毒物品、物资；6. 公共区域设置消毒站供顾客/租户清洁双手或量体温；7. 每周向洗手间马桶水箱投放消毒片，洗手间每日消毒两次；8. 每天向下水管道/地漏内喷洒消毒水；9. 垃圾房内每日喷洒消毒水不少于2次；10.空调出风口/管道每日进行消毒1次；11.电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒2次；12.电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒2次，且每日更换一次；13.建立员工出勤测量体温制度；14.与疾控中心建立工作沟通并接受指导与培训；15.发现疑似/确诊病例立即10、报送医疗机构并采取隔离措施。应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令A. 消毒物资84消毒水免水消毒液马桶消毒片喷壶口罩医用酒精棉体温测量仪医用橡胶手套保鲜膜（塑料薄膜）B. 消毒操作指令洗手间消毒洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次每周向马桶水箱内投放消毒药片1次地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次公共区域消毒购物中心出入口门拉手每日消毒2次出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次出入口设置消毒站供顾客使用电梯消毒电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换1次按钮、扶手等每日消毒2次垃圾房每日喷洒消毒药水3次空调系统设备消11、毒空调送风口、风管每日消毒1次空调水系统每日消毒1次风机盘管回尘网每月消毒1次员工测试体温制度员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立即至医院检查4.顾客受伤处理程序4.1目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者，妥善跟进处理事件减少损失及责任，及时采取措施避免事件再次发生4.2顾客受伤处理程序处理流程图说明服务中心发现接报顾客意外受伤、携带急救包赶至现场切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观通知保安人员现场维护秩序通报各部门经理通报监控中心了解状况顾客受伤立即拨打120急救电话尝试登记伤者资料并联络其家人救护车到达后陪同伤12、者前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案营运专员跟进回访慰问顾客现场跟进人员填写事件报告1、发生顾客意外受伤事件；2、营运专员发现接报携带急救包赶至现场；3、通报控制中心了解状况；4、通知保安人员至现场维持秩序；5、通报各部部门经理；6、切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放并盖上毛毯；7、使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观；8、立即叫救护车；9、营运专员登记伤者资料并联络其家人；10、救护车抵达后至少派出一男一女陪同伤者前往医院并了解伤情；11、向保险公司报保险备案；12、营运专员跟进回访慰问顾客；13、现场跟进人员填写事件报告。顾客受伤登记表基本资料事发时间： 年 月 日 时 分事发地点： 受13、伤原因： 滑倒 跌落 争斗 发病 其他伤者资料姓名： 先生/小姐 年龄： 单位名称： 职务： 公司电话： 住宅电话： 手机： 家人或朋友联络电话： -伤情描述受伤部位： 是否出血 是 否 是否晕厥 是 否能否自己移动 能 否 神智状况 清醒 不清醒受伤现场状况 有水渍 有油渍 灯光较暗 有杂物堆放 （需描述） 有警示牌 无警示牌伤者受伤前行动姿态 正常行走 快速行走 跑步 蹦跳调查者签名： 日期： 5顾客突发疾病处理程序5.1目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者5.2顾客突发疾病处理程序处理流程图说明营运专员发现接报顾客意外受伤、携带急救包赶至现场切勿随意搬动病患，病情严重则将其14、平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观顾客突发疾病通报各级经理通知保安人员现场维持秩序通报监控中心了解状况立即拨打120急救电话尝试登记病患资料并联络其家人救护车到达后陪同病患前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案营运专员跟进回访慰问顾客填写事件报告1、发生顾客意外受伤事件；2、营运专员发现接报携带急救包赶至现场；3、通报控制中心了解状况；4、通知保安至现场维持秩序；5、通报各部门经理；6、切勿随意搬动病患，并请严重则将其平放并盖上毛毯；7、使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观，立即叫救护车；8、营运专员登记病患资料并联络其家人救护车抵达后陪同病人前往医院并了解伤情；9、 向保险公司报保险备案；15、10、 营运专员跟进回访慰问顾客；11、填写事件报告。顾客突发疾病登记表基本资料事发时间： 年 月 日 时 分事发地点： 病患资料姓名： 先生/小姐 年龄： 单位名称： 职务： 公司电话： 住宅电话： 手机： 家人或朋友联络电话： -病情描述是否出血 是 否 是否晕厥 是 否是否恶心 是 否 呼吸情况 正常 不正常能否自己移动 能 否 神智状况 清醒 不清醒疼痛部位及描述 调查者签名： 日期： 6.醉酒/精神失常者处理程序6.1目的发现醉酒/精神失常者启动本程序，避免失常行为造成伤害和财物损失6.2醉酒/精神失常者处理程序处理流程图说明通知保安人员现场维持秩序营运专员通报控制中心了解现状并携带16、急救包赶至现场尝试将醉酒/精神失常者带回洽谈室，并询问其家人联络方式，要求家人到场发现醉酒/精神失常者通报营运部保安员制止破坏行为并隔离围观人员有人受伤则送往医院救治警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查填写事件报告清点损失并报保险公司备案1、营运专员接报发现醉酒/精神失常者在购物中心逗留；2、营运专员通报控制中心了解现状并携带急救包赶至现场；3、通知保安员现场维持秩序；4、通报营运经理；5、制止破坏行为并隔离围观人员；6、尝试将当事人带回洽谈室，并询问其家人联络方式，要求家人到场处理；7、警方到场后移交警察处置并至警署协助调查；8、有人受伤立即叫救护车；9、清点损失并向保险公司报保险备案17、；10、现场处理人员填写事件报告。7.流浪者非法滞留处理程序7.1目的：发现流浪者非法滞留启动本程序处理，避免其行为影响购物中心形象及产生损失7.2流浪者非法滞留处理程序处理流程图说明通知保安人员现场维持秩序营运专员通报监控中心了解现状赶至现场通报营运经理发现流浪者非法滞留清点损失并报保险公司备案警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查劝阻围观人员设置隔离区如流浪者拒绝离开或有过激对抗行为则立即报警保安人员驱逐流浪者离开 填写事件报告1、发现流浪者在购物中心滞留；2、营运专员通报监控中心了解现状；3、通知保安人员至现场处理及维持秩序；4、通报营运经理；5、保安人员驱逐流浪者离开；6、如当事人18、有过激行为拒绝配合则立即报警劝阻围观人员并设置隔离区；7、警方到场后移交警察处置并至警署协助调查；8、清点损失并向保险公司报保险备案；9、现场处理人员填写事件报告。8.儿童迷失事件处理程序8.1目的：发生儿童迷失事件启动本程序，帮助家长找回孩童8.2儿童迷失事件处理程序处理流程图说明发生儿童迷失事件长时间无法寻回走失孩童则建议家长报警将信息通报各个岗位仔细找寻孩童 营运专员登记儿童特征通知各个岗位值班人员营运专员通报监控中心了解现状以及追踪记录填写事件报告营运专员跟进回访慰问顾客1、发生儿童迷失；2、营运专员通报监控中心了解现状以及追踪记录；3、通知各个岗位值班人员；4、登记儿童特征；5、将寻19、人信息通报各岗位仔细寻找孩童；6、如长时间无法寻回孩童则建议家长报警；7、营运专员跟进回访慰问顾客；8、现场处理人员填写事件报告。迷失孩童登记表事发日期： 年 月 日 时 分迷失孩童家长姓名： 先生/小姐 电话： 家庭住址： 迷失孩童资料姓名： 年龄： 性别： 国籍： 身高： 厘米 外貌特征： 衣着描述： 走失时间： 时 分走失地点： 记录人员签名： 日期： 9.拾获财物处理程序处理流程图说明填妥遗失财物领取表核对失主身份并归还财物营运专员保存遗失物品填妥财遗失财物登记表将财物送往二楼办公室前台拾获财物营运专员资料存档1. 拾获财物；2、将财物送往二楼办公室前台；3、填妥遗失财物登记表；4、营20、运专员保存遗失物品；5、核对失主身份归还财物；6、填妥遗失财物领取表7、营运专员资料存档。遗失财物登记表拾获财物日期/时间： 年 月 日 时 分拾获人姓名： 先生/小姐拾获地点： 失物描述： 其中： 现金 元 外币 元 （币种） 银行卡 张 银行名称及号码： 证件种类： 身份证 驾驶证 护照 社保卡 回乡证 户口簿 学生证 其他（请注明） 证件号码： 经手人签名： 安管领班签名： 日 期： 日 期： 失物领取日期/时间： 年 月 日 时 分失主签名： 先生/小姐 身份证号码： 10、打架斗殴事件处理10.1目的发生打架斗殴事件时启动本程序，避免出现受伤、财物损失10.2打架斗殴事件处理程序处理21、流程图说明 发生打架斗殴事件 通报监控中心并立即报警指派保安人员/保安队长至现场处理报告营运经理安管人员制止劝阻斗殴行为并劝离围观人员警方到场后移交警察处理并至警署协助调查 有人受伤则送往医院救治 清点损失并报保险公司备案 填写事件报告1.、 发生打架斗殴事件；2、通知监控中心、保安队长并立即报警；3、指派保安人员/保安队长至现场处理；4、通报营运经理；5、制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员；6、发现外伤流血，作简单包扎；7、警方到场后移交警察处置并至警署协助调查；8、有人受伤立即叫救护车；9、清点损失并向保险公司报保险备案；10、现场处理人员填写事件报告。11、防范跳楼事件处理程序11.1目的发22、生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命及避免事件引致负面效应11.2企图自杀者特征：长时间在某处逗留徘徊、神情呆滞或沮丧、烦躁不安、冲动且有时喃喃自语、衣衫不整、头发凌乱、没有精神、依靠在高楼层的栏杆处长时间滞留、在人流较少的角落长时间发呆、其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态，所以其行为表现只要仔细观察就有可能被发现，从而得到干预和制止。11.3防范跳楼事件处理程序处理流程图说明通知营运经理、工程部经理、总经理、董事长助理在当事人区域及对应楼层投影区下方设置警戒隔离区并劝阻围观未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用隔离围栏进行遮蔽并由救护车送往医院报警及120急救电话发现企图跳楼者就地劝阻并禁止23、他人靠近保安队长到场劝阻当事人并尝试联络其家人成功解救自杀者后解除隔离并驱散人群清理现场及填写事件报告通报监控中心 警方到场后移交警方处置1、发现企图跳楼者就地劝阻及禁止他人靠近；2、通报监控中心3、通知营运经理、工程部经理、总经理、董事长助理；4、立即报警及拨打120急救电话；5、保安队长到场劝阻并尝试联络其家人；6、在当事人所在楼层及对应投影区下方设置警戒隔离区，并劝阻围观；7、警方到场后移交警方处置；8、成功解救自杀者后解除隔离区并驱散人群；9、如未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用围栏进行遮蔽并由救护车送往医院；10、清理现场并填写事件报告。12、绑架劫持事件处理程序12.1目的发生绑24、架劫持事件启动本程序，确保顾客/租户生命安全协助警方擒拿罪犯防止事件影响本商场的正常的营运12.2绑架劫持事件处理程序处理流程图说明指派保安人员/保安队长至劫持现场处理警方抵达前尝试与劫匪沟通安抚其情绪，询问劫匪要求填写事件报告媒体到达后切勿随意回答问题，交由营运经理接待报告各部门经理 发生绑架劫持案件 通报监控中心 立即报警及医疗急救劫案发生区域设置警戒隔离区禁止人员靠近 警方抵达后由警方处理协助警方维持秩序，避免围观顾客影响事件处理 事件处理完毕解除隔离1、发生抢劫案件；2、通知监控中心；3、指派保安人员/保安队长至现场处理；4、通报各部门经理；5、立即报警及叫救护车；6、立即设置警戒隔离25、区劝阻围观；7、警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪，询问劫匪要求；8、警方抵达后交由警方处理；9、协助警方维持秩序，避免围观者影响事件处理；10、媒体到达后切勿随意回答问题，交由营运经理接待；11、事件处理完毕后解除警戒隔离区；12、填写事件报告。13、抢劫案件处理程序13.1目的抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全提供有价值的线索协助警方破案增加抓捕罪犯的机会13.2抢劫案件处理程序处理流程图如抢劫刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯 登记失主、失物资料警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位如劫匪未逃离现场且劫持人质则按绑架劫26、持程序处理指派保安人员/保安队长至失窃现场调查 发生抢劫案件 通知监控中心 建议失主报警翻查监控中心监控录像资料收集信息 填写事件报告通报各部门经理说明1、发生抢劫案件；2、通知监控中心；3、指派保安人员保安队长至现场增援；4、如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯；5、通报各部门经理；6、登记失主、失物资料；7、建议失主报警；8、翻查监控中心监控录像资料收集信息；9、警方抵达后提供有价值的线索协助破案；10、跟进了解警方处理结果并通报失主；11、将嫌疑人照片发放至各保安岗位；12、填写事件报告。14、失窃案件处理程序14.1目的发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全向警方提供有27、价值的线索增加找回失物及抓捕罪犯的机会14.2失窃处理程序处理流程图说明如失窃刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯指派保安人员/保安队长至失窃现场调查登记失主、失物资料填写窃案调查记录跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位报告各部门经理 发生窃案 通报监控中心 建议失主报警翻查监控中心监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案 填写事件报告1、发生窃案；2、报告监控中心；3、指派保安人员/保安队长至现场调查；4、如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯；5、通报各部门经理；6、登记失主、失物资料，填妥罪案调查笔录；7、建议失主报警；8、翻查监控中心监控录像资料收28、集信息；9、警方抵达后提供有价值的线索协助破案；10、跟进了解警方处理结果并通报失主；11、将嫌疑人照片发放至各保安岗位；12、填写事件报告。罪案调查记录罪案类型：失窃抢劫劫持案发日期：_案发时间：_事发单元编号：_公司名称：_失主姓名：_先生/小姐被窃/抢物品资料：失窃何物：_失物特征：_失窃大约价值：_失窃大约时间：_时_分至_时_分最后一次看到失窃物品时间：_时_分失物存放地点：_怀疑对象（如有）：_ - -15、地震处理程序 15.1地震自救守则 地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但是只要掌握一些逃29、生及救护技巧，将可以从灾难中的伤害及损失降到最低限度的。（一） 保持镇静、准确判断、就地避震1. 强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。2. 运用地震知识判断地震的大小和远近（远震常以左右摇摆为主，而且震动小，一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全不会造成威胁）。3. 地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静，就地避震！你可以有十几秒钟的时间，应该赶紧躲到最近的安全的地方。在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。（二） 切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离1. 遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃原30、因：地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时间短暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致伤害。跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。须知：我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时，只能使大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损坏。切记不要跳楼，不要冒然向外逃，应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。2. 不要慌张地向户外跑地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上，是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体。3. 关火，失火时立即灭火地震发31、生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。发现失火应尽力扑救。每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。4. 将门打开，确保出口地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。请将门打开确保出口。5. 选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗震性能较好。另外也可以转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去暂时躲避。室内避震不管躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位，远离外墙及其门窗，保护好头部，不可站立和蹦跳，以压低身体的姿势避难，并做到绝对不吸烟。历史经验证明：就近躲避可32、以把上网人数减少到最低限度。6. 地震过后迅速由消防通道撤离地震摇晃后要迅速撤离办公室，撤离时要听从楼宇工作人员的指引，按照逃生指示标志，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯（万一被困电梯中，请通过电梯专用电话与控制中心联系、求助）。7. 户外的场合，要保护好头部，避开危险处已经撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体保护好头部。尽量避免在狭窄的街巷、高大的建筑物旁，因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告牌等，对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地方。8. 不要听信谣言，不要轻举妄动在发生地震时，人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每33、个人把握正确的信息，冷静地采取行动，极为重要。（三） 震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没有重大创伤，都应该坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。1. 尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也可以避免建筑物进一步倒塌造成的伤害。2. 尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。3. 用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物，避免进一步塌落，扩大活动空间，保持足够的空气。4. 几个人同时被压埋时，要互相鼓励，共同计划，团结配合，必要时采取脱险行动。5. 寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。34、6. 一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水，要计划着节约使用，等待获救。7. 保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面（外面）有人活动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。15.2 地震灾害处理程处理流程图说明保安队长指派保安人员、工程部检查管道是否有破裂，指派维修技工关闭总电源、燃气阀门等设备营运经理、总经理至监控中心直接指挥察看是否有人受伤并实施救助，等待医疗救助对人员密集区域做出正确的疏散指引人员进入安全区 发生地震确保自身安全等待震动平静下来发生火灾则按火警处理程序处理强震发生则在震动停止后组织疏散疏散集合地点清点人数并搜寻失踪人员 联系地35、震局询问震情 清点损失并评估状况如无重大损害则组织租户返回 填写事件报告1、 发生地震；2、运用地震自身保护知识确保自身安全，等待震动完全停止；3、 安管部主管指派安管人员、工程部检查管道是否破裂，并关闭总电源、燃气阀门；4、营运经理、总经理至监控中心直接指挥；5、 如地震引发火灾则按火警处理程序处理；6、 察看是否有人受伤，并实施救援，等待医疗救助；7、 如是强震发生则在震动停止后组织疏散；8、在疏散集合地清点人数；9、搜寻失踪人员；10、 向地震局询问震情；11、 地震平息后通报租户并组织返回；12、清点损失并评估情况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回；13、填写事件报告。16、灾害36、性天气处理16.1 目的遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度，提前预防有备无患。16.2 台风/暴雨/大风/沙尘暴天气处理程序处理流程图说明工程部、保洁、营运专员、提前对明沟、水渠、天台、户外广告排水设备等进行全面的检查 密切留意天气预报管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告营运专员提醒租户关闭租赁范围内的窗户提前调配员工加班，组织足够的人手应对准备足够的沙袋应对暴雨积水倒灌进商场清点损失并保保险公司备案拍照记录并清理现场填写事件报告1、密切留意天气预报；2、管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴37、等恶劣天气预防通告；3、提前安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等部位进行检查；4、调配足够的人手加班应对恶劣天气；5、检查排水泵、手提式潜水泵、吸水机是否正常使用；6、准备足够的沙袋预防积水倒灌；7、检查门窗是否关紧；8、 清点损失并向保险公司备案；9、拍照并清理现场；10、填写事件报告。17、燃气泄漏处理17.1目的燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件17.2燃气泄漏处理程序处理流程图说明通知燃气公司/消防局到场处理设法关闭燃气阀门（现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防发生爆炸）通知工程部至现场如无法找出燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观 发现燃气泄漏报告营38、运经理、工程经理 通知监控中心 打开窗户通风 通知燃气公司/消防局到场处理处理完毕后解除隔离区并通报相关租户 填写事件报告1、发现燃气泄漏立即通报营运专员；2、营运专员立即通知工程部、营运经理至现场进行处理；3、现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸；4、现场工程部设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门；5、打开燃气泄漏区域的窗户保持通风、如无法开窗部位将开启消防强排进行抽风；6、如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理；7、现场设置警示隔离区并劝阻围观；8、处理完毕后解除隔离区并通报相关租户；9、填写事件报告。18、水浸处理18.1目的及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大、迅速处理39、避免影响购物中心正常营业18.2水浸处理程序处理流程图说明安排增援通报工程部附近如有电梯则将电梯升至高于泡水楼层，使用沙袋封堵重要电梯口、机电房门口、店铺门口报告各部门经理发现跑水工程部、保安/保洁、营运专员至现场处理调查跑水原因并设法关闭相应水阀清点损失及调查原因，拍照记录（损失较大报保险公司备案）通报各个部门跑水已处理完毕填写事件报告1、发现跑水立即通报工程部、营运专员；2、营运专员立即通知保安人员、工程部、保安人员、营运经理至现场进行处理；3、调查跑水原因及立即设法关闭相关水阀；4、将电梯升至高于浸水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内；5、通报相关租户/顾客现场已得40、到控制、劝阻围观者；6、现场清理完毕后拍照记录；7、清点损失，如损失较大则报保险公司备案；8、通报各个部门跑水处理完毕；9、填写事件报告。19、火警处理预案19.1 目的确保火警事故中的人身安全、发现初期阶段火警、在确保安全的前提下进行有效扑救、发生严重火警时及时报警及引导购物中心内顾客安全有序疏散19.2 消防安全委员会消防安全委员会委员组成：营运部、工程部、财务部、行政部、策划部、招商部、总经办职能：制定火警处理预案、制定消防演习计划、培训及执行、监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作、监督落实消防安全知识的宣传教育工作、火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组19.3火警41、的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。19.4二级火警处理程序处理流程图说明通报顾客切勿惊慌并设置隔离区使远离火警安排增援发现二级火警通报监控中心使用灭火器扑救火警火警扑灭后清理现场及拍照记录清点损失及调查原因（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客火警处理完毕填写事件报告报告各部门经理1、发现二级火警立即通报监控中心；2、保安队长即安排保安人员至火警现场及进行扑救42、；3、现场保安人员使用手提式灭火器实施灭火；4、监控中心立即通报营运经理、总经理；5、现场保安人员、营运专员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警；6、火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场；7、清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案；8、通报相关租户/顾客火警已经处理完毕；9、填写事件报告。19.5一级火警处理程序 处理流程图说明 发现一级火警 保安人员现场扑救 填写事件报告火警处理完毕后通报 租户、 客户可以安全返回火警扑灭后拍照记录并清理现场清点损失及调查火灾原因 （损失较大则报保险公司备案）疏散集合地点清点人数有人受伤则43、送至医院救治安排人员到最近的路口接应消防队车辆及人员 消防队抵达后协助扑救火灾 组织租户/顾客疏散保安队长向上级领导反应情况决定是否报警 通报监控中心报告各部门经理启动消防广播1、发现一级火警立即通报监控中心；2、保安队长立即安排安管人员至火警现场进行扑救并安排人员接应消防队车辆及人员；3、保安队长立即向各部门主管通报营运经理、总经理；4、保安队长立即至监控中心接手指挥，并向购物中心运营经理、总经理通报；5、保安队长视火势情况决定是否向消防局报警；6、监控中心启动疏散消防广播并指挥保安人员进行顾客安全疏散；7、现场保安人员使用手提式灭火器实施灭火；8、消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救；9、疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院；10、火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场；11、清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案；12、通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回；13、填写事件报告。32